Embed Size (px)
Citation preview
DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM
PEMBELIAN BUAH SEGAR PADA TOKO FRESS-E
DI KOTA DEPOK
Ina Nafillah
JURUSAN SOSIAL EK0:\0\11 PERTANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY A TULLAR
JAKARTA 2004 M/ 1425 H
DETERMINAN KEPUASAN I<ONSUMEN DALAM
PElVIBELIAN BUAH SEGAR PADA TOKO FRESS-E
DI KOTA DEPOI(
Oleh:
INA NAFILLAH
100092020331
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Ekonomi Pertanian
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERl SYARIF HIDAY ATULLAH
JAI<ARTA 2004M/1425 H
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PE Rf ANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
VIN SY ARIF HIDAYATULLAH JAJKARTA
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang ditulis oleh :
Nama Mahasiswa NIM
: Ina Nafillah : 100092020331 : Sosial Ekonomi Pertanian Program Studi
Judul : Determinan Kepuasan Konsumen daiam Pembelian Buah Segar pada Toko Fress-e di Kota Depok
Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pembimbi"J
Jakarta, Agustus 2004 Menyetuj ui,
Dosen Pembirnbing
Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M.Sc NIP. 130 530 557
Mengetahui,
Pembirnbing II,
'
Ir. Rahmi Purnomowati, M.Si NIP. 080 123 737
Ketua .I urusan
/'
lr. ~~~din, MM NIP. 150 317958
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARY A SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Agustus 2004
Ina Nafillah
100092020331
.~~4~~:>-: ~ .w:4.i.L~ .~1~lfui~ 7 ~ 7 .. 7~ 7 44 q<ft 4 ~ ,,,-
. t;[~44~~ .Qi ~1~~~
Ma/W /Wmi tum6ulifWn 6tft-6ijian paaanya (6unii) ®an (pofion)
~tggur aan sayur-mayur. ®an (pofion) zaitun aan (pofion) k,unna.
Oan Rg6un-Rg6un yang fe6at. ®an 6uafi-6uafian serta ru1nput-
rurnputan . . . . "
(QS. ';ll6asa: 27 -31)
RINGKASAN
INA NAFILLAH. Determinan Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Buah Segar pada Toko Fress-e di Kota Depok. (Dibawah bimbingan TUMfARI JATILEKSONO dan RAHMI PURNOMOW A TI).
Hortikultura merupakan salah satu sumber pertumbuhan baru perekonomian
di sektor pertanian yang cukup potensial untuk dikembangkan. Hal ini ditunjukkan
oleh adanya kecenderungan volume dan nilai ekspor komoditas hortikultura tennasuk
buah-buahan dalam keadaan segar dan bentuk olahannya yang semakin meningkat
dari tahun ke tahun. Namun demikian untuk jenis buah tertentu Indonesia masih
harus melakukan impor untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri.
Buah impor lebih disukai konsumen, karena memiliki atribut fisik yang lebih
menarik dengan harga yang dapat dijangkau oleh seluruh la.pisan masyarakat, agar
buah lokal dapat bersaing dengan buah impor maka produksi buah lokal hams tetap
memperhatikan pola konsumsi dan preferensi masyarakat.
Buah-buahan seperti halnya produk pertanian lainnya,, didistribusikan kepada
konsumen melalui berbagai macam saluran distribusi, salah satunya yaitu melalui
toko rite! atau eceran berbentuk swalayan yang mengalami pertumbuhan cukup baik.
Hal ini disebabkan sikap konsumen yang selalu ingin mendapatkan yang lebih baik
dengan pengorbanan yang relatif lebih kecil (pay fess, expect more, get more). Toko
Fress-e merupakan salah satu perusahaan eceran buah segar yang berusaha eksis
ditengah persaingan perusahaan-perusahaan eceran buah segar. Untuk mengetahui
bagaimana penilaian konsumen seputar atribut produk dan pelayanan yang diberikan
maka peneliti menetapkan beberapa tujuan penelitian: (I) Mengetahui penilaian
konsumen buah segar terhadap atribut produk dan pelayanan, (2) Mengukur tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut buah segar, (3) Mencari determinan tingkat
kepuasan konsumen buah segar.
Penelitian ini dilakukan dengan rnenggunakan metocle accidental sampling,
dimana peneliti memberikan kuesioner kepada konsumen yang datang ke toko Fress
e untuk kemudian diminta kesediaannya mengisi rating mengenai atribut buah segar
dan atribut kualitas pelayanan. Adapun jumlah responden yang terlibat sebanyak I 00
orang.
Hasil penilaian konsumen mengenai atribut kualitas produk dan atribut
kualitas pelayanan di toko Fress-e menunjukkan bahwa rata-rata penilaian untuk
keseluruhan atribut sebesar 8,24. Nilai masing-masing atribut produk seperti kualitas
buah (XS) = 8,24, kesegaran buah (X2) = 8,40, penampilan (kemasan buah) (X4) =
8,24, keanekaragaman jenis buah (X3) = 8,20, kematangan lmah (XI)= 7,80. Nilai
masing-masing atribut kualitas pelayanan seperti keramahan pelayan toko (X7) =
8,SO, kerapihan pelayan toko (X8) = 8,00, fasilitas penerimaan buah yang rusak (X9)
= 8,30, pengetahuan kaiyawan (Xll) = 8,20, kecepatan pelayanan (X6) = 8,00,
fasilitas pengantaran barang (XI 0) = 7,96.
Hasil rata-rata kepuasan konsumen yang bemilai 8,50 menunjukkan bahwa
sebagian besai· konsumen toko Fress-e puas terhadap kinerja yang diberikan, baik dari
segi kualitas produk buah segar maupun kualitas pelayanannya sehingga harapan
konsumen dapat terpenuhi.
Berdasai·kan hasil analisis regresi berganda terdapat tiga atribut yang paling
signifikai1 mempengaruhi tingkat kepuasai1 yaitu kualitas buah (XS), kerainahan
pelaya11 toko (X7) dan pengetahuan karyawan (XI I). Jika kualitas buah ditingkatka11
sebesar satu satuan maka akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,3 31 pada rata
rata rating kepuasan, jika keramahan kaiyawa11 dalam melayimi mampu ditingkatka11
sebesar satu satuan maka alca11 menghasilka11 peningkata11 sebesar 0,267 pada rata
rata rating kepuasan, jika pengetahuan kaiyawa11 seputar produk bual1 dapat
ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,237
pada rata-rata rating kepuasan, demikian pula sebaliknya.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil 'alamiin, segala pujian penulis ucapkan kepada Allah
SWT Tuhan semesta alam yang telah memberikan seluruh nikmat serta hidayah-Nya
sehingga proses penulisan skripsi dapat diselesaikan. Salawat dan salam senantiasa
tercurah kepada kekasih Allah baginda besar Nabi Muhammad SAW, keluarga,
sahabat dan para ulama (orang-orang berilmu) yang telah berjuang menegakkan
Dienul Islam yang mulia sampai hari akhir.
Dalam proses penulisan slaipsi, penulis banyak dibantu baik dari segi materi
dan spiritual , untuk itu penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:
I. Orang tua tercinta, Bpk. H.M.E. Soeprijatno dan Hj. Maswanih, semoga
Allah memberikan cinta-Nya sepenuh langit dan bumi (Ya Allah
ampunilah dosaku dan dosa kedua orang tuaku, sayangilah mereka
sebagaimana mereka mengasihiku diwaktu aku kecil, Rabb selamatkanlah
kami di dunia dan di akhirat dan jauhklanlah kami dari siksa api neraka).
Amiin.
2. Bapak. Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M. Sc; sebagai dosen
pembimbing skripsi I, terima kasih atas bimbingan, masukan dan saran
yang bapak berikan, semoga Allah memberikan pahala atas ilmu yang
bapak ajarkan kepada penulis.
3. Ir. Rahmi Purnomowati, M.Si ; sebagai dosen pembimbing skripsi II,
terima kasih alas bimbingan, masukan dan saran yang ibu berikan, semoga
ilmu yang didapat penulis selama bimbingan dapat bermanfaat dan
semoga Allah SWT memberikan pahala yang berlimpah atas semua
keikhlasan dan kesabaran.
4. Bapak. Ir. Muhandis Natadiwirya, MM, M.Si; sebagai dosen pengnJL
Terima kasih atas koreksian, masukan dan saran yang bapak berikan
selama menjalani proses sidang.
5. Bapak. Ir. Mudatsir Najamuddin, MM; sebgai Ketua Jurusan Program
Studi Sosial Ekonomi Pe1ianian/ Agribisnis. Terima kasih atas arahan dan
nasihat yang bapak berikan kepada penulis.
6. Bapak. Dr. Syopiansyah Jaya Putra M. Sis; sebagai Dekan Fakultas Sains
dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis, semoga keikhlasan dan kesabaran Bapak dan Ibu senantiasa
mendapatkan pahala yang berlimpah dari Allah SVvT.
8. Special thank's to ibu Rizki yang udah direpotin.
9. Bapak Pricahyo Examinanto sebagai Executive Manager toko Fress-e
beserta keluarga, Bapak. Heru sebagai Store Manager, Ibu Yuli sebagai
Merchandise Manager, Bapak. Ketut sebagai IT Manager dan seluruh
staff toko Fress-e (Bapak. Dullatip, m' Tyas, Maya, mpo' Ade, m'Susi,
mang Haji (terima kasih atas nasihat spiritualnya), Bpk. Malik, Bpk.
Dindin, Triyono, Reza, Bang Ali, Pak. Rudi) " Jazakumullah Khairan
Katsiran" Semoga usaha yang dijalankan dapat terns berkembang dan
mendapat berkah yang berlimpah dari Allah SWT. Amiin
I 0. Terima kasih buat kakak-kakak tercinta, special for iis mahmudah yang
udah disusahin 'n direpotin (semoga Allah membalas segala kebaikan dan
keikhlasan), mpo' Emu! dan keluarga (my niece" Yane", faris, ana), mpo
Titin dan keluarga (rita, mira, farda, "elna"), Bang Dadang dan keluarga
(islah, irfan, dinka, ikram), K' didah dan keluarga (reza, rizal, ridwan,
rizki), K'Ima dan keluarga (uchie dan fachri), K'Elis dan keluarga (kemal,
sulton, amel), K'Imas dan keluarga (nazla dan syifa), K'una dan keluarga
(ajeng sechan). Semoga Allah memberikan hidayah-Nya dan
"mempersatukan" di negeri yang penuh rahmat dart kedamaian. Amiin
11. Buat temen-temen "Bumiku" angkatan 2000 special thanks to "Tanti (aci)
I love you cause Allah" dan keluarga (khususnya Andi,trims udah mau
direpotin, semoga tercapai segala cita-cita), wahyu, gigip, mella, mila,
lulu, imah, naty, amel, lia, ratna, pithe, yulis, citra, dewi, inay, teti, pipit,
heni, dini, afifah, sri, nia, papau, iii, lubena, yati, di, erna, dian, aulia juga
seluruh anak cowo agri A&B). Terima kasih udah mau menjadi teman
terbaik selama kuliah di Agri, semoga ukhuwah tetap terjalin.
12. Buat temen-temen "Langitku", special thanks to M' Ratmi & keluarga
(fathi kecil), M' Rona, lia, yuli, rani, enah, tia, lili, m'ria, mpo' yana,
mevira ( terima kasih atas bimbingan memaknai arti hidup)
13. Buat temen-temen "Air jernihku" (uthe, dwi, dian, ajeng, anggita, erita),
satukan hati, ikhlaskan niat, syukran atas do' an ya.
14. Buat temen-temen LOK Syahid, Komda (FST), Wahdah (langit biruku),
lina, shofa, widi, irma, munir, via, iyet, nani, eno, ida sya, ida eko, yanti,
wina, no vi, m' ema, m' asma, wani dan seluruh ikhwan akhwat yang ina
cintai karena Allah.
15. Seluruh staf kaiyawan Fakultas S&T (Akademik (bu'Ofah, p'Amir,dll)
Perpustakaan fakultas) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Akhirnya penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penulisan skripsi, penulis
juga meminta maaf jika ada kekhilafan dan kekecewaan karena kelemahan dan
keterbatasan yang ada pada diri penulis.
Jakarta, A=g=u=st=u=s~2=0~0~4~M=
Rajab 1425 H
Penulis
DAFTARISI
Halaman Judul ................................................................................ i KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii DAFTAR ISI .......................................................................................................... v DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii DAFT AR LAMPIRAN ........................................................................................ ix
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Perumusan Masalah .................................................................. .3 C. Tujuan Penelitian ....................................................................... .4 D. Manfaat Penelitian .................................................................... 4
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Karakteristik Buah-Buahan ......................................................... 6 B. Pengenalan Kebutuhan ............................................................... 9 C. Kepuasan Konsumen ................................................................ 10
!. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan .................... I 1 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan .................................................... 12 3. Faktor-Faktor Pendorong
Kepuasan Pelanggan .................................................... 14 4. Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan ................... .15
D. Kualitas Produk ....................................................................... 17 1. Lingkungan Produk ...................................................... 18 2. Karakteristik Produk .................................................... 19 3. Dimensi Kualitas Produk ............................................. 21
E. Kualitas Pelayanan .................................................................. 23 !. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................ 24 2. Pemasaran Pelayanan ................................................... 29 3. Faktor-Faktor Konsep Manajemen
Pelayanan .................................................................... 29 F. Konsep Manajemen Bisnis lslami ........................................... .31 G. Hasil-hasil Penelitian Terdahulu .............................................. 32 H. Kerangka Pemikiran Operasional ............................................. 35
BAB III
BAB IV
BABY
BAB VI
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. .36 B. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 36 C. Metode Pengambilan Sampel.. ................................................ .37 D. Metode Analisis Data .............................................................. .3 9 E. Definisi Operasional. ............................................................... .42
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan, Visi, Misi dan Filosofi ............................ 45 B. Siruktur Organisasi Toko Fress-e ............................................. 47 C. Karakteristik Responden ......................................................... .48
PENILAIAN RESPONDEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN PELA YANAN
A. Penilaian Responden terhadap Atribut Produk dan Pelayanan .......................................................................... 54
B. Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................. 66 C. Determinan Kepuasan Pelanggan ............................................ 67
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................. 71 B. Saran ......................................................................................... 72
DAFTARPUSTAKA ........................................................................................... 74 DAFT AR LAMP IRAN ........................................................................................ 76
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 : Perkiraan Permintaan Buab-Buaban di Indonesia
Tahun 1995-201 ............................................................................... 52
Tabel 2 : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristiknya ....................... 49
Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Tertentu
Mengkonsumsi Buah ....................................................................... 50
Tabel 4 : Distribusi Responden Berdasarkan Produk Buah
yang Paling Digemari ...................................................................... 51
Tabel 5 : Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Harga ....... 52
Tabel 6 : Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Memilih
Toko Fress-e dalam Membeli Buah ................................................. 53
Tabel 7 : Distribusi Penilaian Responden Berdasarkan Rating ....................... 54
Tabel 8 : Distribusi Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepuasan .......... 66
Tabel 9 : Koefisien Regresi yang Signifikan Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan ............................................................................. 67
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Garn bar 1 : Penerimaan Kualitas Pelayanan ................................................... 24
Gambar 2 : Kerangka Pemikiran Operasional.. ............................................... 35
Gambar 3 : Struktur Organisasi Toko ............................................................. 47
DAFT AR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran I : Kuesioner untuk Responden Buah di Toko Fress-e ................... 76
Lampiran 2 : Data Penilaian Kepuasan dan Atribut Buah Segar
(Produk dan Pelayanan ) di Toko Fress-e ................................. 78
Lampiran 3 : Hasil Analisis Regresi ................................................................ 81
Lampiran 4 : Struktur Organisasi Pusat PT. Amna Jaringan Pasar ................. 82
Lampiran 5 : Daftar Jenis Buah yang Ditawarkan Toko Fress-e ..................... 83
Lampiran 6 : Konsumsi Perkapita Buah-Buahan ............................................ 84
Lampiran 7 : Volume Impor Buah-Buahan ke Indonesia Tahun 2001-2003 .. 85
Lampiran 8 : Tampilan Toko Fress-e di Kota Depok ..................................... 86
A.Latar Belakang
BABI
PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu negara tropis yang kaya akan keragaman
hayatinya. Iklim Indonesia yang basah dan hangat sepanjang tahun menciptakan
kondisi yang kondusif bagi pertumbuhan dan perkembangan beranekaragam flora
khususnya buah-buahan tropis yang jumlahnya lebih dari 300 jenis (Moorcy,2003).
Data Direktorat Jenderal Bina Produksi Hortikultura menunjukkan bahwa
perkembangan produksi buah-buahan di Indonesia berfluktuasi. setiap tahunnya. Pada
tahun 1996 produksi buah-buahan mencapai 8.292.288 ton kemudian turun sedikit
menjadi 8.175.279 ton pada talmn 1997, kemudian turun lagi menjadi 7.236.515 ton
pada tahun 1998. Produksi naik lagi menjadi 7.540.902 ton pada tahun 1999 dan
8.377.900 pada tahun 2000.
Pasar buah-buahan dalam negeri tidak hanya ditunjang oleh hasil produksi
nasional, melainkan juga dari hasil produksi luar negeri yang masuk ke Indonesia
melalui jalur impor. Tercatat dari tahun 1997 sampai dengan tahun 2001, Indonesia
telah mengimpor buah-buahan sebanyak 843.931 ton yang setara dengan 588 juta $
US. Seiring dengan peningkatan produksi buah-buahan baik dari dalam negeri
maupun luar negeri, permintaan dalam negeripun diperkirakan akan meningkat
(Tabel I). Peningkatan permintaan ini merupakan akibat dari peningkatan jumlah
penduduk dan kesadaran masyarakat akan mutu gizi. Selain itu, permintaan buah
dalam negeri dipengaruhi pula oleh tumbuhnya industri pariwisata dan industri
pengolahan (Moorcy,2003).
Tabet I. Perkiraan Permintaan Buah-Buahan di Indonesia Tahun 1995-2015
Tahun Populasi Peningkatan Konsumsi per Kapita Total Gutajiwa) Populasi per 5 tahun (kg) Konsumsi
(%) (ribu ton) 1995 200 - 30,00 6.000
2000 213 30,5 36,76 7.830
2005 227 32,5 45,70 10.375
2010 240 34,0 57,92 13.900
2015 254 44,5 78,74 20.000
Sumber: Pusat Kajian Buah Tropika dalam Moorcy , 2003
Buah-buahan sepe11i halnya produk pertanian segar lainnya, didistribusikan
kepada konsumen melalui berbagai macam bentuk saluran distribusi, salah satunya
adalah melalui toko retail atau eceran berbentuk swalayan. Pada masa yang akan
datang, usaha eceran di Indonesia, khususnya toko eceran modem berbentuk
swalayan, akan mengalarni pertumbuhan yang cukup baik. ffal ini disebabkan oleh
sikap konsumen yang selalu ingin mendapatkan sesuatu yang lebih baik clengan
pengorbanan yang relatif lebih kecil (pay less, expect more, get more), serta ditunjang
oleh peningkatan jumlah keluarga yang memiliki penghasilan ganda karena memiliki
ibu yang bekerja, perubahan gaya hidup konsumen akibat keinginan untuk mengikuti
gengsi, pemekaran wilayah perkotaan, perpinclahan penducluk dan kemajuan
teknologi komunikasi.
2
Bermunculnya banyak perusahaan eceran buah di masa depan mengakibatkan
adanya persaingan yang ketat untuk memperoleh pangsa pasar konsumen buah.
Penduduk lbu Kota Jakarta memerlukan produk-produk pertanian, terutama produk
hortikultura yang banyak dipasok dari wilayah sekitamya terutama Bogor dan
Bandung. Untuk menghadapi persaingan dengan cara yang tepat pemasar perlu
mengkaji strategi-strategi tertentu dari segi pemasok ataupun dari pihak konsumen
buah.
Langkah awal untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat adalah
dengan mengetahui perilaku pembelian konsumen perusahaan rite! ataupun kios-kios
buah tersebut. Kontribusi hasil studi perilaku pembelian konsumen terhadap suatu
produk pada akhirnya akan berdampak pada terbentuknya kepuasan dan loyalitas
konsumen yang secara langsung dapat meningkatkan keuntungan dan kontinuitas
usaha buah segar dalam jangka pa.njang.
B. Perumusan Masalah
Toko rite! Fress-e merupakan salah satu perusahaan c:ceran buah segar yang
berusaha eksis di tengah persaingan perusahaan-perusahaan eceran buah segar. Tidak
hanya dengan sesama toko swalayan klmsus tetapi juga dengan kios buah sederhana
seperti yang terdapat di pasar-pasar tradisional. Toko Fress-e Buah Segar selaku
pengelola bisnis buah-buahan memerlukan informasi seputar atribut produk (buah
segar) dan pelayanan yang hanya dapat diberikan oleh konsumen buah.
3
Berdasarkan ha! tersebut, maka perumusan masalah untuk mencapai tujuan
akhir yaitu customer satisfaction dan peningkatan keuntungan bagi perusahaan adalah
sebagai berikut :
I. Bagaimanakah penilaian konsumen buah segar terhadap atribut produk dan jasa?
2. Seberapa besarkah tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut buah segar?
3. Apa saja determinan tingkat kepuasan konsumen buah segar?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui penilaian konsumen buah segar terhadap atribut produk dan jasa.
2. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut buah segar.
3. Mencari determinan tingkat kepuasan konsumen buah segar.
D. Manfaat Penelitian
Basil penelitian ini diharapkan berguna :
I. Bagi peneliti, untuk mempelajari penerapan teori yang telah didapat pada proses
perkuliahan dalam dunia bisnis, serta dapat semakin mensyukuri bahwa Allah
SWT telah menganugerahkan banyak nikmat, salah satunya seperti
menumbuhkan buah-buahan untuk kepentingan umat-Nya.
2. Bagi kalangan akademis, sebagai data dasar bagi para peneliti di bidangnya dalam
rangka pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
4
3. Bagi masyarakat, apabila ingin menambah pengetahuan mengenai faktor-faktor
pendorong kepuasan konsumen.
4. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dalam pengenalan kebutuhan konsumen
lebih dalam lagi sehingga dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu Consumer
Satisfaction.
5
BABU
TINJAUAN PUST AKA
A. Karakteristik Buah-Buahan
Buah adalah salah satu sumber pertumbuhan baru perekonomian di sektor
pertanian yang cukup potensial untuk dikembangkan. Hal ini dit~ukkan oleh adanya
kecenderungan volume dan nilai ekspor komoditas hortikultura termasuk buah
buahan dalam keadaan segar dan bentuk olahannya yang semakin meningkat dari
tahun ke tahun. Namun demikian untuk jenis buah tertentu, Indonesia masih harus
melakukan impor untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri.
Permintaan buah-buahan impor cenderung meningkat clari tahun ke tahun baik
dalam jumlah maupun mutu. Buah impor biasanya lebih disukai konsumen, terutama
karena memiliki atribut fisik yang lebih menarik daripada buab. lokal. Agar buah lokal
dapat bersaing dengan buah impor maka produksi buah lokal harus tetap
memperhatikan pola konsumsi dan preferensi masyarakat sehingga tercapai kepuasan
konsun1en agar pembelian terhadap buah lokal dapat terjadi sec:ara berulang-ulang.
Buah merupakan salal1 satu produk hortikultura yang kaya akan vitamin,
mineral, serat dan lemak nabati, setiap jenis buah memiliki keunikan dan daya
tariknya tersendiri baik dari segi rasa, aroma, warna atau bentuk yang mengandung
nilai-nilai estetika. Buah-buahan dapat dikonsumsi dalam bentuk segar maupun
olahan. Menurut Harjadi (1989) dalam Moorcy (2003), buah-buahan segar memiliki
karakteristik sebagai berikut:
6
1. Dipanen dan dimanfaatkan dalam keadaan hidup atau segar, sehingga bersifat
mudah rusak (perishable).
2. Komponen utama mutu ditentukan oleh kandungan air, bukan oleh kandungan
bahan kering (dry matter).
3. Bersifat meruah (voluminous atau bulky) sehingga sulit atau mahal dalam
biaya pengangkutannya.
4. Barga per komoditi ditentukan oleh mutunya, bukan oleh onggokan atau
kuantitasnya saja.
5. Bukan merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan dalam jumlah yang
besar, namun diperlukan sedikit setiap harinya, bila tidak mengkonsumsinya
maka akibat tidak akan segera dirasakan.
6. Dari segi gizi, produk hortikultura penting sebagai sumber vitamin dan
mineral, bukan diutamakan untuk sumber kalori dan protein.
Buah segar dapat digolongkan menjadi dua jenis, berdasarkan kontinuitas
ketersediaannya yaitu buah musiman dan non musiman. Buah musiman adalah buah
yang hanya tersedia pada musim-musim tertentu saja karena musim berbunga yang
tergantung pada pengaruh musim. Contoh buah musiman adalah mangga, durian dan
rambutan. Sedangkan buah non musiman adalah buah yang kontinyu berbuah dan
pembungaannya tidak tergantung dengan musim, contohnya adalah pepaya, jeruk,
pisang dan ape!.
Selain berdasarkan mus1111 pembungaannya, buah juga dapat dibedakan
menjadi buah mayor dan buah minor. Buah mayor adalah buah-buahan yang banyak
7
diminati dan selalu dicari konsumen. Pada umumnya rasanya enak, penampilannya
menarik, dan nilai jualnya tinggi. Contoh buah mayor adalah jernk keprok, jernk
siem, mangga, durian, manggis, duku, rambutan, pisang, pepaya, nenas, sirsak, salak,
semangka, alpokat, nangka dan jambu air. Sebaliknya buah minor adalah buah
buahan yang sulit diperoleh di pasar lokal dan jarang diminati konsumen. Buah yang
termasuk jenis ini adalah kesemek, lobi-lobi, srikaya, sawo, kedondong, cempedak
dan sukun (Moorcy,2003).
Mutu buah segar impor dan lokal sangat menentukan selera dari konsumen
buah-buahan itu sendiri. Oleh sebab itu, diperlukan studi yang mendalam mengenai
selera ataupun preferensi konsumen akan buah-buahan yang ingin dikonsumsi serta
faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses memilih (buah
impor atau buah lokal) dan proses pembelian buah-buahan tersebut. Penelitian ini
dinamakan penelitian perilaku konsumen. Penelitian mengenai perilaku konsumen
tidak hanya berguna untuk memenubi proses memilih dan membeli terhadap suatu
produk serta faktor-faktor yang mempengarubinya, namunjuga sangat berguna dalam
mernmuskan strategi pemasaran produk buah untuk mencapai kepuasan konsumen
(consumer satisfaction).
8
B. Pengenalan Kebntuhan
Menurut Engels dkk (1999) dalam lndriasari (2000)., pengenalan kebutuhan
didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diingiukan dengan
situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan.
Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat ambang tertentu, kebutuhan pun
dikenali. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu ada dibawah tingkat ambang, maka
pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Kotler (2000: 204) menyatakan bahwa
kebutuhan dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau ekstemal. Rangsangan
internal adalah kebutuhan dasar yang timbnl di dalam diri seseorang seperti lapar,
haus dan lain-lain, yang mencapai titik tertentu dan menjadi dorongan untuk
memenuhi dorongan tersebut. Sedangkan rangsangan ekstemal adalah kebutuhan
yang ditimbulkan oleh dorongan ekstemal ataupun pengaruh yang terdapat diluar diri
seseorang.
Proses pengenalan kebutuhan dalam tahap pembelia:n terdapat pada aliran
yang pertama sebelum selanjutnya pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian, untuk itu tahap pengenalan kebutuhan yang
ada pada konsumen menjadi sangat penting untuk diketahui lebih dalam oleh setiap
pemasar suatu produk dan pelayanan.
9
C. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam
konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa
jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, cenderung akan terus
membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika me:rasa kurang puas, maka
konsumen cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan kepada produsen
atau pengecer dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.
Oliver dalam Peter dan Olson (1996: 508) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut:
"Consumer satisfaction is critical concept in marketing thought and
consumer research. It is generally argued that if consumers are satisfied with product
or brand, they will be more likely to continue to purchase and use it and to tell others
of their favorable experiences with it".
Kottler (2002: 42) mendefinisikan kepuasan konsumen merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi
di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas .. Tika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang.
Kepuasan konsumen adalah konsep kritis dalam pemikiran pemasaran dan
penelitian konsumen. Umumnya diperlihatkan jika konsumen puas dengan sebuah
produk atau merek maka akan membeli dan terns menggunakannya dan
IO
memberitahukan kepada yang lain tentang pengalaman yang menyenangkan dengan
produk tersebut. Kepuasan konsumen juga merupakan inclikasi tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
I. Manfaat Mengukur Kcpuasan Pelanggan
Pemahaman atas kepuasan pelanggan akan memenuhi customer expectation
dan langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi secara cepat
akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan
menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Mengukur
kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalarn rangka mengevaluasi
posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan batik dari
pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan
merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan kepada pelanggannya seperti
membangun customer relationship; menciptakan retensi pelanggan;
mcnghasilkan customer referrals; dan mudah memperofoh customer recovery
dalam Rangkuti (2002: 6)
Customer relationship akan muncul pada saat pdanggan berhubungan
dengan pernsahaan dalam periode waktu tertentu, ha! ini akan menciptakan kedekatan
11
dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan
saling pengertian. Retensi pelanggan merupakan usaha yang dilakukan perusahaan
untuk tetap mempertahankan pelanggan yang sudah ada, ha! ini jauh lebih murah jika
dibandingkan pencarian pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat dilakukan melalui
pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan. Customer referrals
merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka
nilanati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut
karena pelanggan tersebut dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah
dirasakannya kepada orang terdekat, seperti keluarga dan teman. Pelanggan yang
puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman
temannya. Namun demikian, tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan
baik. Kadang-kadang terdapat kesalahan, apabila ha! ini te1jadi maka secepatnya
merubah kesalahan menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat
(customer recove1y) dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga
meningkatkan loyalitas.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Husein
(2000: 51) adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan
setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel
variabel pesan ( sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan,
produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai
1 ')
penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantam ( sebagai penilaian
pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir). Pelayanan setelah
penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi
serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan
pengembalian uang.
Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam
yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang
tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.
Menurut Husein (2000: 51-52) kepuasan dibagi 2 macam, yaitu kepuasan
fungsional dan kepuasan psikologikal
>- Kepuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan.
>- Kepuasan Psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan
pelanggan. Pertama, melalui proses yang tidak mengecewakan. konsumen agar terjadi
komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen. Kedua, melalui
sikap yang baik dari para petugas penjualan yang lebih profesional.
13
3. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan menurm Irawan (2003: 37-40)
adalah:
I. Kualitas Produk : Pelanggan puas apabila setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut temyata kualitas produknya baik, dimensi
dimensi yang mencakup kualitas produk antara lain : performance, durability,
feature, reliability, consistency dan design.
2. Harga. Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena harga ini relatif tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri rite!, komponen
harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
3. Kualitas Pelayanan. Sangat bergantung pada tiga ha!, yaitu sistem,
teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang sekitar 70%, sehingga
kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan
attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan
bukanlah pekerjaan mudah . Pembenahan hams dilakukan mulai dari proses
rela·uitment,training, budaya kerja dan hasilnya barn terlihat setelah tiga
tahun. Kualitas pelayanan diyakini mempunyai 5 dimensi yaitu: reliability,
responsivenses, assurance, empathy dan tangible.
4. Faktor Emosi. Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai
emosi yang diberikan oleh brand suatu produk, rasa bangga, rasa percaya diri,
14
simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah
contoh-contoh nilai emosi yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Hal-ha! yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila
relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Mengetahui lima faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan tidaklah
cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan
pelanggan. Kontribusi faktor-faktor ini juga dapat berubah dari. waktu ke waktu untuk
suatu industri. Besarnya bobot setiap faktor relatif mudah diketahui dengan
melakukan survei pasar. Dalam survei, pelanggan dapat ditanyakan secara langsung
mengenai tingkat kepuasan mereka dan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan
mereka setelah menggunakan produk ataujasa.
4. Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan
Menurut Husein (2000: 53) memperbaiki dan mempertahankan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terns dibina. Untuk mengendalikan
tingkat kehilangan pelanggan agar tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu
mengambil empat langkah, yaitu:
1. Menentukan tingkat bertaham1ya pelanggan.
2. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan
penyebab utama yang bisa dikelola lebih baik.
3. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang
15
4. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu ada dua cara untuk mempertahankan pelanggan, yaitu:
I. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti
pemasok.
2. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi
pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau
rangsangan lain.
Agar dapat diciptakan loyalitas pelanggan ini maka perusahaan harus melakukan
strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima
tingkat hubungan dengan pelanggan, yaitu:
I. Biasa . Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.
2. Reaktif. Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya
jika mempunyai suatu kesulitan, misalnya.
3. Bertanggung jawab. Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan
pelanggan atau tidak.
4. Proaktif. Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan
saran untuk peningkatan penggunaan produk .
5. Kemitraan. Perusahaan terns bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai
penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.
l6
D. Kualitas Produk
Menurut Peter dan Olson (1996: 160) salah satu sasaran besar bila dilihat dari
sudut pandang strategi pemasaran adalah meningkatkan kemungkinan dan frekuensi
konsumen melakukan kontak dengan produk, membeli, menggunakan dan melakukan
pembelian ulang. Hal tersebut mengakibatkan adanya hubungan konsumen dengan
produk. Konsumen dapat mengalami kontak dan terlibat dalan1 suatu produk melalui
berbagai cara yang berbeda, seperti menerima contoh gratis dari kotak pos atau di
depan pintu rumah atau bahkan di pusat-pusat perbelanjaan; konsmnen dapat
meminjam suatu produk dari teman dan menggunakannya; konslll11en dapat
menerima suatu produk sebagai hadiah; atau sekedar melihat orang lain sedang
menggunakan suatu produk dan mengalami sendiri secara langsung. Interaksi yang
terjadi diharapkan dapat menimbulkan adanya loyalitas konsumen terhadap merek
produk tertentu.
Dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek (brand loyalty) adalah
suatu konsep yang sangat penting. Khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat
pertumbuhan yang sangat rendah namun tingkat persaingannya sangat ketat,
keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan
dapat bertahan hidup dan upaya mempe11ahankan ini sering meqjadi strategi yang
jauh lebih efektif ketimbang upaya menarik pelanggan-pelanggan barn.
17
1. Lingkungan Produk
Lingkungan produk adalah rangsangan yang berkaitan dengan produk yang
ditujukan ke dan dipahami seluruhnya oleh konsumen. Umumnya sebagian besar
rangsangan tersebut diterima melalui indera penglihatan, walaupun ada beberapa
perkecualian seperti halnya tentang pelayanan. Adapun bagian dari lingkungan
produk antara lain adalah ciri dari produk itu sendiri. Produk dan ciri-ciri produk
adalah perangsang utama yang mempengaruhi afeksi, kognisi, dan perilaku
konsumen. Ciri-ciri tersebut dapat dievaluasi konsumen dalarn ha! kesesuaian dengan
tata nilai, kepercayaan dan pengalaman masa lampau mereka. Pemasaran dan
info1masi-informasi lainnya juga mempengaruhi apakah pembelian dan penggunaan
suatu produk akan menjanjikan sesuatu yang bermanfaat.
Selain ciri produk, kemasan produk juga termasuk kedalam lingkungan
produk. Kemasan adalah elemen dari lingkungan produk yang sangat penting.
Menurut Peter dan Olson (1996: 166), ada empat sasaran pengemasan yang selalu
dipertimbangkan. Pertama, kemasan harus melindungi produk disepanjang
pe1jalanannya melalui saluran distribusi hingga mencapai sasarannya. Kedua,
kemasan harus ekonomis dan tidak menambahkan biaya yang tidak dibutuhkan pada
produk. Ketiga, kemasan harus memungkinkan konsumen menyimpan dan
menggunakannya dengan mudah. Keempat, kemasan secara efektif dapat digunakan
untuk mempromosikan produk kepada konsumen.
18
2. Karakteristik Produk
Menurut Peter dan Olson (1996: 170), dalam menganalisis hubungan
konsumen-produk, adalah penting juga untuk mempertimbangkan karakteristik
karakteristik produk yang diantaranya adalah:
2.1. Kompabilitas (compability) adalah sejauh mana suatu produk konsisten
dengan afeksi, kognisi dan perilaku konsumen saat ini. Misalnya, jika kondisi
kondisi lainnya dianggap sama, jika suatu produk temyata tidak
membutuhkan perubahan penting pada nilai-nilai dan kepercayaan konsumen
atau pada perilaku pembelian dan penggunaan konsumen maka konsumen
tersebut akan lebih cenderung mencoba produk tersebut dibandingkan produk
lainnya.
2.2. Kemampuan untuk dicoba (trialability), ha! ini menjelaskan sejauh mana
suatu produk dapat dicoba dalam jumlah yang terbatas, atau dipilah ke dalam
jumlah-jumlah yang kecil jika untuk melakukan uji coba ternyata
membutuhkan biaya yang tinggi. Misalnya, jika kondisi lainnya dianggap
sama, jika suatu produk memungkinkan dilakukannya uji coba tanpa hams
membeli atau uji coba pembelian dengan jumlah terbatas, cenderung lebih
mempengaruhi konsumen untuk mencoba.
2.3. Kemampuan untuk diteliti (observability) mengacu pada sejauh mana produk
atau dampak yang dihasilkan produk tersebut dapat dirasakan konsumen lain.
Produk barn yang dikenal masyarakat dan sering didiskusikan cenderung
diadopsi lebih cepat.
19
2.4. Kecepatan (speed) adalah seberapa cepat manfaat produk dipahami oleh
konsumen. Karena sebagian konsumen masih berorientasi pada kepuasan
yang dengan cepat dirasakan dibandingkan yang ditw1da, produk yang dapat
memberikan manfaat lebih cepat cenderung berkemungkinan lebih tinggi
wituk paling tidak dicoba oleh konsumen.
2.5. Kesederhanaan (simplicity) adalah sejauh mana suatu produk dengan mudah
dimengerti dan digunakan konsumen.
2.6. Manfaat relatif (relative advantage) adalah sejauh mana suatu produk
memiliki keunggulan bersaing yang bertahan alas kelas produk, bentuk
produk dan merek lainnya. Tidak ada sanggahan bahwa keunggulan relatif
adalah karakteristik produk yang paling penting bukan hanya agar terjadi uji
coba produk tapi juga untuk menjaga keberlangsungan pembelian dan
pengembangan.
2.7. Simbolisme produk (product simbolism) adalah apakah makna suatu produk
atau merek bagi konsumen dan bagaimanakah pengal.aman konswnen ketika
membeli dan menggunakannya. Peneliti konsumen menyadari bahwa
sebagian produk memiliki ciri-ciri simbolisme dan bahwa
pengkonsumsiannya lebih tergantung pada makna sosial dan psikologis
dibandingkan dari utilitas fungsionalnya.
2.8. Strategi Pemasaran (marketing strategy), sejumlah variasi karakteristik
produk merupakan penyebab keberhasilan atau kegagalan produk dan merek
walaupun tidak ·sepenuhnya merupakan suatu karakteristik produk, kualitas
20
strategi pemasaran yang digunakan juga memiliki peran apakah suatu produk
itu berhasil dan mampu meningkatkan laba.
3. Dimensi Kualitas Produk
Kualitas produk adalah faktor kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Bagi
konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Menurut Irawan (2003: 46-51) dan
Husein (2003: 234) paling tidak terdapat delapan dimensi dari kualitas produk yang
perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan
terhadap kualitas produk, dimensi tersebut antara lain :
I. Pe1formance. Ini adalah dimensi yang paling dasar dan
berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Penampilan untuk
setiap produk berbeda-beda tergantung dari "Functional Value" yang
dijanjikan oleh perusahaan.
2. Reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat
mmp tetapi mempunyai perbedaan yang jelas, Reliability lebih
menunjukkan probabilitas produk tidak gaga! dalam menjalankan
fungsinya.
3. Feature. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder.
Perkembangan fitur hampir tidak ada batasnya sejalan dengan
perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk
berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.
21
4. Durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap
siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet bila
sudah banyak digunakan. Keawetan dapat dilihat secara teknis dan awet
secara waktu. Bagi konsumen, awet yang berhubungan dengan aspek
waktu lebih dimengerti karena ha! tersebut sebagian besar produk-produk
yang menjanjikan , keawetan lebih menortjolkan masalah awet dalam ha!
waktu.
5. Conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk
dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai
conformance tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yang telah
ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.
6. Serviceability. Untuk karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam meberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Aesthetics. Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berkautan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi individual.
8. Fit and ji-esh. Bersifat subyektif dengan perasaan pelanggan mengenai
keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
22
E. Kualitas Pelayanan
Salah satu cara agar penjualan pelayanan satu pernsahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan member.ikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk
berdasarkan pengalan1an dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi pelayanan berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati
pelayanan maka akan cenderung membandingkannya dengan yang konsumen
harapkan.
Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah pelayanan
yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi
pelayanan tersebut. Sebaliknya, jika pelayanan yang mereka nikrnati rnemenuhi atau
melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk dan
pelayanan tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Karena itu, dalarn rnerumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan rnemperhatilrnn kornponen kualitas
pelayanan.
23
I. Dimensi Knalitas Pelayanan
Jnf01~1asi.dai;i mulut kc mulut
.Kcl>utt1ha11 ·• · .incli\'idu
-Peltl)'anan-yang dibarapkan
P,elay_tu~iui·_·:yan·g
diterima
Pe·1·1····.gql~ .• ll1.'~.11·· ..•. ·.•·.·•.·.·.•.•.• •.. ·.•·.··.•.•.1 masa lnlu / ..•• ,- __ -_-_-_ -_<_-_ ---:·--_,,, __ -,_,,,,
Gambar I. Penerimaan Kualitas Pclayanan
Sumbcr : Reprinted with permission of the American Marketing Association: Adapted ji"om A. Parasuraman , V.A. Zeithaml, and L. L. Beny, "A Conceptual model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Joumal of Marketing, vo!.49,Fal/ 1985, p.48.
Dimensi kualitas pelayanan Jasa dijelaskan dalam Irawan (2003:57-73)
sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan) yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari
dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan.
Ada 3 ha! besar yang dapat dilakukan perusal1aan dalam upaya meningkatkan tingkat
reliability :
• Pertama adalah pembentukan budaya kerja "error free" atau "no mistake"
• Kedua, perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan
perusahaan memberikan pelayanan tanpa melakukan k.esalahan. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan
menekankan kerja team work sehingga koordinasi antar bagian menjadi lebih
baik.
• Ketiga diperlukan tes sebelum suatu layanan cliluncurkan.
Dalam arti luas, kehandalan berarti memberikan janji-janji tentang penawaran,
penetapan pelayanan, pemecahan masalah dan penetapan harga. Pelanggan
ingin melakukan suatu kegiatan bisnis seperti jual-beli dengan perusahaan
yang menepati janji, khususnya janji perusahaan tentang pelayanan.
25
2. Responsivenses (Cepat tanggap) adalah dimensi kualitas pelayanan yang
paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti
dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsivevses adalah
berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya, karena persepsi mengandung aspek
psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan yang
menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi
penilaian pelanggan, dimensi ini menegaskan perhatian dan ketegasan dalam
menghadapi permintaan pelanggan, pertanyaan, keluhan dan permasalahan. Daya
tanggap juga mencakup pengertian yang fleksibel dan kemampuan untuk
membiasakan melayani kebutuhan pelanggan. Untuk perbaikan yang lebih baik pada
dimensi responsivenses, perusahaan harus jelas melihat proses pelayanan yang
dihantarkan dan menangani permintaan dari sudut pandang pemsahaan.
3. Assurance (Jaminan) yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku.front-line staf dalam menanamkan rasa percaya
dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan
ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan.
3 .a Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah
diukur, banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling
murah, mcngkomunikasikan kepada.front-linestaf juga relatif mudah.
26
3.b Kompetensi. Cara yang sangat penting untuk melatih kompetensi yaitu
dengan terus memberikan training kepada kaiyawan gugus depan mengenai
pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan
pelanggan.
3 .c Reputasi. Merupakan bagian dari kredibilitas kaiyawan yang akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.d Keamanan. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi,
ainan karena perusahaan jujur dalam bertrai1saksi. Mereka akan mencatat,
mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan
dijanjikan.
4. Tangible (Kasat mata) karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak dapat
dicium dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan. Atribut dari dimensi tangible lainnya adalah materi
promosi. Tangible yang baik akan mempengaiuhi harapan clan persepsi pelanggan,
pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengai·uhi harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi
suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat,
yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
27
5. Empathy (Empati), pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai
harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.
Dimensi empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pe.layanan. Secara umum
dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan
responsivenses dimata kebanyakai1 pelanggan.
Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan yang bersifat "surprise". Sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang berempati akan
mudal1 diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan menge1ii kebutuhan spesifik
pelanggannya dai1 menyimpan ha! tersebut dalam hati karyawan.
Penilaian kualitas pelayanan melalui dimensi-dimensi diatas sangatlah
diperlukan dalam mempertahankan dan memperbaiki kualitas pelayanan. Manfaat
yang diperoleh dari menciptakan dan mempertahankan kualitas, jauh lebih besar dari
pada biaya untuk meraihnya ataupun biaya akibat kualitas yang buruk. Hal ini karena
kualitas pelayanan yang unggul dapat menimbulkan loyalitas pelanggan yang besar
sehingga pelanggan terns terikat dengan perusahaan dan memberikan keuntungan
bagi perusahaan. Bahkan dewasa ini kualitas pelayanan ymg unggul dipmdang
sebagai alat untuk meraih keunggulan bersaing dalam berbagai organisasi atau
perusalrna11.
28
2. Pemasaran Pelayanan
Menurut Rangkuti (2002: 20) pemasaran pelayanan tidak sama dengan
pemasaran produk. Pertama, pemasaran pelayanan lebih bersifat intangible dan
immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua,
produksi pelayanan dapat dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit
daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
3. Faktor-Faktor Konsep Manajemen Pelayanan
Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manaJemen
pelayanan, Rangkuti (2002:20-21): Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi
pelayanan dimulai dengan perumusan tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada
pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan
merumuskan bidang usaha apa yang akan dilakukan perusahaan, siapa pelanggan
perusahaan dan apa yang bemilai bagi pelanggan. Dengan adanya perumusan strategi
pelayanan diharapkan perusahaan mampu menetapkan tujuan-tujuannya dengan baik
dan terencana khususnya yang berhubungan dengan pelanggan.
Mengkomunikasikan lmalitas kepada pelanggan. Strategi yang telah dirumuskan
dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah
menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperoleh, pelanggan perlu mengetahui
dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperoleh.
29
Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupuu penetapan suatu
standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak mudab, ha! ini perlu diusabakan
agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
Menetapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan tidaklab cukup
hanya dengan senyuman dan sikap yang ramab, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu
sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan secara tepat. Karyawan yang herorientasi kepad.a kualitas pelayanan.
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan hams mengetahui dengan jelas
standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, pemsahaan hams memperhatikan
pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus-menems
bagaimana pelayanan terseburt hams disampaikan. Survei tentang kepuasan dan
kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah
pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan dau kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusabaan.
Informasi tersebut ditambah jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui
melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei itu juga bisa menunjukkan
dalam ha! apa ketidakpuasan terjadi.
30
F. Konsep Manajemen Bisnis Islami
Islam merupakan agama yang universal dan mampu mencakup seluruh aspek
kehidupan, baik teoritis maupun praktis. Kegiatan jual-beli merupakan salah satu
bentuk aplikasi ilmu pengetahuan di bidang ekonomi. Dalam kamus Bahasa
Indonesia, bisnis diartikan sebagai usaha dagang, usaha komersial di dunia
perdagangan dan bidang usaha. Skinner (1992) dalam Yusanto dan Wijayakusuma
(20002: 15) mendefinisikan bisnis sebagai pertukaran barang, jasa atau uang yang
sating menguntungkan atau memberi manfaat. Menurut Anoraga dan Soegiastuti
(1996) dalam Yusanto dan Wijayakusuma (2002: 15) bisnis memiliki makna dasar
sebagai "the buying and selling of goods and service". Adapun dalam pandangan
Straub dan Attner (1994) dalam Yusanto dan Wijayakusuma (2002: 15) bisnis tidal(
lain adalah suatu organisasi yang menjalankan aktivitas produksi dan penjualan
barang-barang dan jasa-jasa yang diinginkan oleh konsumen untuk memperoleh
profit.
Bisnis dalam ajaran Islam bertujuan untuk mencapai empat ha! utama; (!)
target hasil: profit-materi dan benefit-nonmateri, (2) pertumbuhan (bisnis yang terns
meningkat), (3) keberlangsungan, dalam kurun waktu selama mungkin dan (4)
keberka11an atau keridhaan Allah SWT. Target hasil: proj'it-materi dan benefit
nonmateri, tujuan perusahaan tidak hanya untuk mencari profit (nilai materi) setinggi
tingginya, tetapi juga harus dapat memperoleh dan memberikan benefit (keuntungan
atau manfaat) nonmateri kepada internal organisasi perusahaan dan eksternal
(lingkungan), seperti terciptanya suasana persaudaraan, kepedulian sosial dan
31
sebagainya. Islam memandang bahwa tujuan suatu amal perbuatan berorientasi pada
adanya tujuan sosial I kemanusiaan dari pihak perusahaan me:lalui kesempatan kerja,
bantuan sosial (sedekah) dan bantuan lainnya. Selain bertujuan kemasyarakatan, nilai
nilai akhlaqul karimah (akhlak mulia) menjadi suatu kemestian yang harus muncul
dalam setiap aktivitas pengelolaan perusahaan, sehingga tercipta hubungan
persaudaraan, bukan sekedar hubungan fungsional atau profosional. Sementara itu,
orientasi perusahaan hendaknya dimaksudkan untuk mendekatkan diri kepada Allah
(Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 18-19)).
G. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
Banyak penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen, diantaranya
adalah penelitian yang dilakukan oleh Rangkuti (2002) mengenai kualitas pelayanan
perusahaan air minum menurut konsumen dengan model analisis importance
performance. Dalam analisis ini variabel penentu kualitasnya adalah keman1puan
petugas melaksanakan jasa (reliability), kecepatan dan ketar1ggapan petugas dalam
memberikan jasa (responsivenses), keamanan dan kesopanan petugas serta sifat dapat
dipercaya (assurance). Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan (emphathy)
dan penampilan petugas, keadaan fisik dan fasilitas kantor pelayanan (tangible).
Hasil yang didapatkan adalah ketidaksesuaian apa yang; dianggap penting oleh
konsumen dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen dalam variabel
keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan, sikap petugas di loket
pembayaran, sikap petugas teknik terhadap pelanggan. Konsumen puas dengan
32
kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru, kemudahan dalam
pembayaran rekening, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran, serta keterampilan petugas teknik dalam menanyakan gangguan teknik.
Penelitian lainnya seperti penilaian konsumen terhadap pelaksanaan strategi
bauran pemasaran buah segar HERO supermarket cabang Padjajaran. Maksudi (2002)
menyimpulkan bahwa pelaksanaan strategi produk dinilai baik, pengemasan, kualitas,
dan pelayanan dinilai cukup baik, distribusi dan lokasi dinilai baik, counter, penataan
dan ketersediaan produk dinilai cukup baik, sedangkan promosi dinilai kurang oleh
konsumen.
Selain penelitian diatas, terdapat penelitian lain mengenai respon konsumen
terhadap kualitas pelayanan toko sayur mayur The Bandung Farmer Pasar minggu,
Jakarta Selatan. Novanda (2003) menyimpulkan bahwa keramahan dan kesopanan
pramuniaga merupakan ha! yang sangat penting dan pramuniaga membuktikan ha!
tersebut kepada konsumen, pengetahuan pramuniaga atas barang yang dijual pada
toko tersebut dinilai cukup baik, kesediaan pramuniaga toko untuk membantu dinilai
cukup baik dan fasilitas pengantaran barang yang cukup baik di.nilai oleh konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan toko The
Bandung Farmer adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi toko yang dinilai
sangat baik (54,74%), sarana parkir yang memadai (60%), keragaman barang yang
dinyatakan baik (41,05%), kualitas barang yang dinilai baik (60%), harga yang
ditawarkan yang dinilai baik (47,37%), keramahan dan kesopanan pramuniaga yang
dinilai baik (60%) se1ta pengetahuan pramuniaga yang dinilai cukup baik (51,58%),
33
serta atribut-atribut lainnya yang terdapat di toko tersebut seperti tata letak dan
sebagainya.
Penelitian-penelitian yang telah disebutkan sebelurnnya berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh Daniel (1996) yang meneliti lrnbungan sebab-akibat
antara kualitas produk dan pelayanan dengan kepuasan pada sebuah restoran cepat
saji Pizza Pronto. Adapun atribut produk yang diteliti : XI merupakan rating kualitas
makanan yang disajikan, X2 rating variasi menu yang ditawarkan, X3 rating dari
keramahan pelayanan, X4 rating nilai, XS rating tentang kecepatan pelayanan
sedangkan S adalah penilaian keseluruhan kepuasan terhadap produk dan pelayanan
Penelitian tersebut menghasilkan persamaan sebagai berikut: S = 0,48X1 +
0, I 3X2 + 0,27X3 + 0,42)14 + O,S7X5, persamaan ini menunjuklmn bahwa jika atribut
(XS) kecepatan pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan menghasilkan
peningkatan O,S7 pada tingkat kepuasan, untuk atribut kualitas makanan yang
disajikan (XI) jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan menghasilkan
peningkatan sebesar 0,48 pada tingkat kepuasan, untuk atribut nilai atau brand yang
dimiliki oleh restoran Pizza Pronto (X4) jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka
akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,42 pada tingkat kepuasan, untuk atribut
keramahan pelayanan (X3) jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan
menghasilkan peningkatan sebesar 0,27 pada tingkat kepuasan, sedangkan untuk
atribut variasi menu yang ditawarkan (XS) jika ditingkatkan sebesar satu satuan akan
menghasilkan peningkatan sebesar 0, l 3 pada tingkat kepuasan.
34
H. Kerangka Pemikiran Operasional
Toko Buah Fress-e
' l H-Hc
I Atribut .lasa
Kccepatan Pelayanan Kcra1naha11 Pelavanan l(erapihan Karya\Yi.u1 Pcneri1naan kc1nb<tli buah yang rusak
Atribut Produk
Kc1nalang<.1n buah Kcscgnran hual1
I Kcanekaragmnan ! Jcn1s buah yang
I! dita\varkan i Fasilitas Penganlaran
! Barang yang Rusak
II
Kc1nasan buah Kualiatas buah
, ___ --~-~i
j.·'! ····l·'··e···n·· g·e···l·a·h·uan ki.rrya\van " scptttlf produk
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Buah Segar
Kepuasan Konsumen
Gambar 2. Kcrangka Pemikiran Opcrasional
BAB HI
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktn Penelitian
Penelitian lapang ini merupakan studi kasus di toko rite! Fress-e yang terletak
di daerah Depok. Pemilihan toko retail buah segar dikarenakan meningkatnya
sejumlah toko rite! yang khusus menawarkan buah-buahan segar impor dan lokal dan
adanya kecenderungan pola belanja masyarakat perkotaan yang berubah. Adapun
waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei- Juni 2004.
B. Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data
primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara atau pengamatan langsung.
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan
angket (kuesioner). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data melalui daftar
pertanyaan yang diajukan dan diisi oleh pihak-pihak (responden) yang berhubungan
dengan masalah yang akan diteliti. Pengukuran variabel dalam kuesioner
menggunakan Rating Scale, responden diminta kesecliaaunya untuk meratingjawaban
alas pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap atribut (produk dan jasa) yang
terdiri dari 12 pertanyaan, yaitu 5 pertanyaan yang berhubungan dengan pengukuran
kualitas produk (Product Quality) clan 6 butir pertanyaan yang berhubungan clengan
pengukuran kualitas p6layanan (Service Quality) dan I pertanyaan untuk tingkat
36
kepuasan keseluruhan atribut kulitas produk dan jasa. Selain 12 pe1ianyaan di atas,
konsumen juga diberikan beberapa pertanyaan tambahan untuk melihat karakteristik
responden dan perilaku responden.
Selain menggunakan kuesioner, teknik wawancara juga dilakukan kepada
konsumen yang memiliki ketersediaan waktu untuk memberikan infonnasi secara
langsung mengenai penilaian konsumen untuk setiap atribut produk dan pelayanan,
demikian pula dengan manajer serta staf toko buah segar yang meliputi data-data
sejarah perusahaan, lokasi dan bidang usaha perusahaan, sumberdaya karyawan serta
visi dan misi perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan.
Data primer sangat dibutuhkan khususnya dari konsumen buah-buahan karena
fokus penelitian terletak pada perilaku konsumen yang berimplikasi pada kepuasan
konsumen terhadap atribut buah segar. Data sekunder diperoleh dari studi literatur
dari buku-buku yang membahas seputar perilaku dan kepuasan konsumen, majalah,
laporan perusahaan, hasil-hasil penelitian terdahulu, literatur yang relevan dengan
penelitian baik yang bersumber dari perusahaan maupun instansi terkait.
C. Metode Pengambilan Sampel
Metode survei merupakan metode yang tepat untuk melakukan pengolahan
data km·ena peneliti mendapatkan data yang akan diolah berasal dari konsumen toko
rite! tempat responden berada, dengan metode ini maka peneliti dapat mengetahui
lebih dalam tentang resppnden yang akan diteliti.
37
Populasi dan Sampel
Pengertian dari populasi adalah total dari semua obyek atau individu yang
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti, dalam ha! ini
yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh konsumen buah segar di toko rite!
Fress-e buah segar. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Dengan teknik sampling memungk:inkan sejun1lah sampel
dipilih untuk dijadikan responden. Peneliti menetapkan 100 orang responden yang
akan dijadikan objek penelitian kepuasan konsun1en.
Data diperoleh melalui accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebe:tulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dr Sugiyono (2002: 77) dalam Hemawati
(200 I), berdasarkan pendapat di atas maka peneliti memberikan kuesioner kepada
konsumen yang datang ke toko Fress-e untuk kemudian diminta kesediaannya
merating atribut produk dan pelayanan serta merating nilai kepuasan konsumen.
Adapun tujuan dari pengambilan data secara sengaja adalah untuk melihat
objektivitas responden yang berimplikasi pada data yang didapatkan.
38
D. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan untuk menganalisis tanggapan konsumen terhadap
kualitas produk dan pelayanan toko retail buah segar adalah deskriptif kuantitatif.
Tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan terhadap faktor
faktor yang mempengaruhi kualitas produk dan pelayanan yang terdapat dalam
kuesioner. Analisis multivariate yang digunakan adalah multiple regression.
Data pengamatan kepuasan konsumen biasanya tidak hanya didasarkan pada
satu variabel, melainkan dengan banyak variabel. Data hasil pengamatan S di
pengaruhi oleh variabel-variabel bebas X1, X2, X3 ... X0 , jadi rumus umum dari regresi
linier berganda untuk pengukuran tingkat kepuasan adalah:
S=a+bX1 +cX2+ ... +kX1<
Dalam penelitian kepuasan konsumen, maka fungsi persamaannya menjadi:
Dimana
S kepuasan secara keselmuhan dari produk dan jasa
X1•11 = kepuasan terhadap atribut produk beserta atribut jasa
39
Dalam persamaan regresi maka model persamaannya menjadi:
S =a+ b1X1 + b2X2 + .... + b11X11
Dimana
a = variabel konstant (Intercept).
b 1•11 = koefisien regresi yang berhubungan dengan variabel-variabel.
Atribut-atribut produk yang dijadikan variabel independen dalam penelitian
ini adalah:
XI = Tingkat Kematangan Buah : sangat mentah hingga sangat matang
X2 = Tingkat Kesegaran Buah : sangat tidak segar hingga sangat segar
X3 = Keanekaragaman Jenis Buah : sangat tidak beragam hingga sangat beragam
X4 = Penampilan (Kemasan Buah) : sangat tidak menarik hingga sangat menarik
XS = Kualitas Buah : sangat tidak berkualitas hingga sangat berkualitas
Atribut-atribut pelayanannya adalah:
X6 = Kecepatan Pelayanan
X7 = Keramahan Pelayan Toko
X8 = Kerapihan Pelayan Toko
: sangat lambat hingga sangat cepat
: sangat tidak ramah hing,ga sangat ramah
: sang.at tidak rapih hingga sangat rapih
X9 = Penerimaan Kembali Buah yang Rusak : tidak diterima hingga diterima dengan
baik
40
XI 0 = Fasilitas Pengantaran Barang : tidak diantarkan hingga diantarkan dengan
baik
Xl 1 = Pengetahuan Karyawan Toko : sangat kurang hingga sangat baik
Penguj ian hipotesa penelitian sebagai berikut:
HO: 13i = 0: Atribut produk dan pelayanan pada toko Fress-e (variabel X) tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan (variabel S).
HI: l3i f 0: Atribut produk dan pelayanan pada toko Fress-e (variabel X) berpengaruh
terhadap Kepuasan (variabel S).
Dasar pengambilan keputusan :
Jika P-Value < 0.05 maka tolak Ho karena variabel berpengaruh terhadap kepuasan.
Jika P-Value > 0.05 maka terima Ho karena variabel tidak berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan.
41
E. Definisi Operasional
I. Kepuasan konsumen adalah pemyataan tingkat kepuasan konsumen setelah
mengkonsumsi buah yang ditunjukkan dengan rating antara I sampai I 0 dimana
angka I menyatakan sangat tidak puas dan angka I 0 menyatakan sangat puas.
2. Kualitas Produk adalah penilaian konsumen terhadap atribut produk buah
yang terdiri dari:
I) Tingkat kematangan buah (XI)
2) Tingkat kesegaran buah (X2)
3) Keanekaragamanjenis buah yang ditawarkan (X3)
4) Penampilan (kemasan buah) (X4)
5) Kualitas buah (XS)
3. Kualitas Pelayanan adalah penilaian konsumen terhadap atribut pelayanan
yang terdiri dari:
I) Kecepatan pelayanan (X6)
2) Keramahan pelayan toko (X7)
3) Kerapihan pelayan toko (XS)
4) Penerimaan kembali buah yang rusak (X9)
5) Fasilitas pengantaran barang (XIO)
6) Pengetahuan karyawan toko tentang produk buah yang diingiukan
konsumen (XI I)
42
4. Umur akan mempengaruhi selera seseorang terhadap produk (buah segar) dan
pelayanan yang ditawarkan. Umur juga akan mempengaruhi kecukupan gizi
seseorang.
5. Pendidikan. Menurut Gunarsa dan Gunarsa (1991) dalam Nilam Sari (2003)
pendidikan adalah proses yang dilakukan secara sadar, terns-menerus, sistematis
dan terarah yang mendorong terjadinya perubahan-pernbahan didalam setiap
individu. Keterlibatan seseorang dalam proses pendidikan atau tingkat pendidikan
yang dicapainya akan mempengaruhi dan membentuk cara, pola dan kerangka
berfikir, persepsi, pemahaman dan kepribadian. Tingkat pendidikan yang lebih
tinggi berkaitan dengan pengetahuan gizi yang lebih tinggi pula, ha! ini
memungkinkan seseorang memiliki informasi tentang gizi dan kesehatan lebih
baik yang mendorong terbentuknya perilaku malcanan yang baik pula.
6. Pengeluaran untuk Buah. Tingkat kebutuhan atau permintaan terhadap
pengeluaran untuk makanan dan bukan makanan pada da~;arnya berbeda. Dalam
kondisi pendapatan terbatas, pemenuhan kebutuhan makanan akan didahulukan.
Seiring dengan peningkatan pendapatan, maka lambat laun akan terjadi
pergeseran pola pengeluaran yaitu penurnnan porsi pendapatan yang dibelanjakan
untuk makanan dan peningkatan porsi pendapatan yang dibelanjakan untuk bukan
makanan.
7. Pendapatan Keluarga. Menurut Berg (1986) dalam Nilam Sari (2003), tingkat
pendapatan menentukan pola malcanan orang ataupun keluarga. Pendapatan
merupakan faktor Yffi1g paling menentukan kualitas dan kuantitas makanan.
43
8. E-commerce atau Perdagangan Elektronik pada dasarnya merupakan aktivitas
membeli atau menjual secara elektronik yang dilakukan pada jaringan Internet. £
commerce lebih spesifik lagi juga dapat berarti pemasangan iklan, penjualan
pengiriman, dan penerimaan order, penyediaan dan dukungan dan pelayanan
dengan memanfaatkan sebuah webshop 24 jam sehari bagi seluruh pelanggannya.
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan, Visi, Misi dan Filosofi
Toko Fress-e merupakan salah satu toko rite! yang khusus menjual buah-
buahan segar baik lokal maupun impor. Toko Fress-e telah beroperasi untuk pertama
kalinya pada hari Sabtu tanggal 13 Oktober 2001 di JI. Margonda Raya No.192
Komplek Pertokoan Optik Melawai Depok dan berada dibawah PT. Pumama Amna
Jaringan Pasar (PAJP) yang telah berdiri sejak bulan Juli 2001.
Toko Fress-e memiliki visi dan misi dalam menjalankan usahanya. Visi Toko Fress-e yaitu " Menjadi jaringan retailer toko buah terkemuka di Indonesia yang menyediakan beragam buah-buahan lokal dan impor dengan variasi terlengkap serta kesegaran prima".
Sedangkan untuk mencapai visi, perusahaan memiliki misi sebagai berikut:
1. Membuka jaringan outlet rite! buah segar diseluruh pelosok Indonesia yang
didukung oleh sistem informasi jaringan komputer serta pengembangan
sumber daya manusia.
2. Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, karyawan dan Share Holder.
3. Membangun usaha yang menjadi teladan terbaik bagi usaha rite! di Indonesia.
Toko Fress-e juga memiliki filosofi yang harus dipahami secara menclalam untuk
semua karyawan, antara lain:
I. Keimanan dan amanah adalah landasan utama dalam bekerja
2. Memberikan suatu yang terbaik sebagai budaya seluruh karyawan
3. Memiliki komitmen untuk memberikan kelengkapan produk dengan kualitas
terbaik.
4. Memiliki sasaran manajemen yang baik dan pelanggan yang loyal.
Visi, misi dan filosofi merupakan kerangka dasar d.an acuan bagi semua
karyawan Fress-e dalam bekerja sehingga seluruh karyawan diharuskan mengerti,
memahami dan melaksanakan hal-hal di atas dalam aktifitas sehari-hari agar memiliki
kesatuan pandangan dan arah gerak yang sama demi tercapainya cita-cita perusahaan
yang salah satunya adalah pemenuhan kepuasan pelanggan. Sebagai toko rite! yang
sebagian besar menjual produk buah segar, Fress-e menyediakan 65% buah impor
dan 35% buah lokal dengan margin harga sekitar 20-40% yang menjadikan Fress-e
tetap bertahan ditengah pesaing yang berupa supermarket, dengan slogan "100%
kesegaran" menjadikan Fress-e mendapatkan respon positif dari para pelanggannya.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan rnanajer toko Fress-e,
pemberian nama toko Fress-e diharapkan dapat membangkitkan persepsi positif dari
pengunjung dimana kata "Fress" berasal dari kata dalam bahasa Inggris "Fresh"
(segar) dan kata "e" lebih mencerminkan visi perusahaan untuk dapat membangun
jaringan retailer dengan memanfaatkan teknologi internet (e-commerce) dapat segera
terlaksana dalam jangka pendek 2 sampai 3 tahun mendatang dalam rangka menjaring
pelanggan yang lebih luas. Namun rencana memulai usaha dengan menggunakan
fasilitas internet membutuhkan kecukupan finansial yang cukup besar, sehingga yang
dapat dilakukan perusahaan saat ini adalah memulai kegiatan usaha dengan
menggunakan mesin digital dalam penimbangan dan pemberian label harga buah.
B. Sruktur Organisasi Toko Fress-e
Struktur organisasi toko Fress-e dapat dilihat pada gambar 3 di bawah ini,
.., Assistant Store Manager
Merchandise & Marketing
v Leader
v Staff
Store manager
.., Assistant Store Manager
Administration'& Controller
v Cashier
Gambar 3. Struktur organisasi toko Fress-e, Depok
Sumber: PT. Purnama Amna Jaringan Pasar, Juni 2004
dari gambar 3 di atas, toko Fress-e dipimpin oleh seorang store manager (manajer
toko) yang membawahi dua orang assistant store manager, yaitu assistant store
manager yang bertanggung jawab atas merchandise (kelengkapan/ kontinuitas
ketersediaan buah dari para pemasok produk buah) dan marketing (pemasaran buah)
serta assistant store manager yang bertanggung jawab atas administration
A7
(administrasi) dan controller (pengawasan). Assistant store manager bidang
administration dan controller membawahi langsung dua orang cashier, sedangkan
bidang merchandise dan marketing membawahi langsung seorang leader yang
bertanggungjawab atas tiga orang sta/(karyawan).
C. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang secara kebetulan
berbelanja di toko buah segar Fress-e. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100
orang, terdiri dari 60 orang wanita dan 40 orang laki-laki (Tabel 2). Berdasarkan
kelompok usianya, terbanyak berada pada 20-30 tahun yaitu 41 orang, usia 30-40
tahun sebanyak 37 orang, lebih dari 40 tahun sebanyak 19 orang dan responden yang
kurang dari 20 tahun sebanyak 3 orang. Pendidikan terakhir atau yang sedang
ditempuh oleh responden sebagian besar adalah sarjana ( 43 orang), akademi (20
orang), pasca sarjana (19 orang), SLTA atau sederajat (17 orang) dan SLTP atau
sederajat (1 orang).
Dari pekerjaan yang ditekuni oleh responden sebagian besar adalah karyawan
swasta sebanyak 40 orang, Pegawai Negeri Sipil sebanyak 24 orang, mahasiswa/
pelajar, wiraswasta dan ibu rumah tangga masing-masing 12 orang. Berdasarkan
status responden sebagian besar adalah ibu/ istri ( 43 orang), anak (29 orang) dan
ayah/ suami (28 orang).
Berdasarkan frekuensi pembelian buah responden, sebanyak 68 responden
membeli buah di toko Fress-e dengan tidak ditentukan waktunya dalam seminggu, 17
'1~
responden membeli buah di toko Fress-e sebanyak 1 kali seminggu, 10 responden
membeli buah di toko Fress-e sebanyak 2 kali dalam serninggu, 5 responden yang
rnenyatakan rnernbeli buah lebih dari 2 kali serninggu.
Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan karakteristiknya
Karakteristik responden Jnmlah Respond en
(oran.,) Jenis kelamin Pria 40
Wanita 60 Umur Kurang dari 20 tahun 3
20-30 tahun 41 30-40 tahun 37 Lebih dari 40 tahun 19
Pendidikan SLTP/ sederajat 1 SL T Al sederajat 17 Akaderni 20 Sarjana 43 Pasca Sa~jana 19
Pekerjaan Mahasiswa/ pelajar 12 Pegawai Negeri Sipil 24 Pegawai Swasta 40 Wiraswasta 12 Ibu Rurnah Tangga 12
Pendapatan rata- Kurang dari Rp 500.000 3 rata keluarga per Rp 500.000-Rp 1.500.000 21
bulan Rp 1.500.000-Rp 2.500.000 36 Lebih dari Rp 2.500.000 40
Jumlah Kurang dari 20.000 4 pernbelanjaan rata- Rp 20.000-Rp 40.000 17 rata per transaksi Rp 40.000-Rp 60.000 25
Lebih dari Rp 60.000 54 Frekuensi 1 kali /minggu 17 Pembelian 2 kali/ minggu 10
Lebih dari 2 kali/minggu 5 Tidak ditentukan waktunya 68
4Q
Berdasarkan tabel 2, besamya uang yang dikeluarkan setiap kali melakukan
transaksi pembelian buah di toko Fress-e, didominasi oleh responden yang
menyatakan bahwa jumlah uang yang dikeluarkan lebih dari Rp 60.000 sebanyak 54
orang dan responden yang menyatakan bahwa jumlah uang yang dikeluarkan antara
Rp 40.000 sampai Rp 60.000 yaitu sebanyak 25 orang, untuk responden yang
menyatakan bahwa jumlah uang yang dikeluarkan berkisar Rp 20.000-Rp 40.000
sebanyak 17 orang dan responden yang bertransaksi kurang dari Rp 20.000 sebesar 4
orang ..
Berdasarkan besarnya pengeluaran per bulan dari responden, sebagian besar
(40 orang) menyatakan bahwa pengeluaran per bulan diatas Rp 2.500.000, (36 orang)
menyatakan pengeluaran per bulan berkisar Rp 1.500.000-Rp 2.500.000, (21 orang)
menyatakan bahwa pengeluaran keluarga berkisar Rp 500.000-Rp 1.500.000 dan ada
3 orang yang menyatakan pengeluaran keluarga kurang dari Rp 500.000 per bulan.
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Tertentu Mengkonsumsi Buah
Alasan Konsumsi Buah Jumlah Responden
(oran!!) Kesehatan 86
Acara-acara te1ientu 11
Kecantikan 3
Berdasarkan tabel 3 di atas, sebagian besar responden (86 orang) menyatakan
tujuan mengkonsumsi buah untnk tujuan kesehatan, berdasarkan hasil wawancara ada
beberapa responden yang menderita penyakit tertentu dm1 dianjurkan untuk
'iO
mengkonsumsi buah seperti buah "Bit" untuk penderita darah tinggi dan berguna
untuk menurnnkan kadar kolesterol dalam darah serta manfaat lainnya, atau buah
naga "Dragon Fruit" untuk penderita Diabetes mellitus, Sweet Tamarind untuk
menurunkan berat badan untuk penderita "Obesitas" dan jeruk untuk penderita
sariawan atau kekurangan vitamin C (Avitaminosis), dan manfaat buah lainnya yang
dikonsumsi untuk alasan kesehatan. (11 orang) untuk acara-acara tertentu seperti
membuat Parcel buah untuk acara "Seserahan" /tunangan, rnenjengnk teman atau
keluarga yang sedang sakit dan (3 orang) responden yang menyatakan tujuan
mengkonsumsi buah untuk kecantikan dan untuk konsumsi sehari-hari.
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Produk Buah yang Paling Digemari
Produk Buah yang Paling Digemari Respondcn Jumlah Rcsponden
(orang) Produk Buah Segar 80
Jus Buah Segar 20
Produk Buah Olahan ( Selai, rujak, salad buah, dll) 0
Berdasm·kan tabel 4, sebesar 80 responden sangat menyukai produk buah
segar, ha! tersebut karena prodnk yang ditawm·kan sebagian besar adalah buah segar
yang dapat Jangsung dikonsumsi oleh responden, sedangkan 20 responden lebih
menyukai prodnk Gus buah segar), dengan alasan Jebih praktis dan dapat langsung
diminum sari buahnya tanpa harus mengupas dm1 membelah buah yang akan
dikonsumsi. Berdasarkan wawancara langsw1g, jus buah biasanya digemari oleh
responden yang sudah berusia Janjut dan ibu rumah tangga yang memiliki bayi/ balita
yang sudah dapat diberikan buah-buahan sebagai tambahan vitamin, ataupun ibu-ibu
muda yang bekerja dan tidak memiliki waktu untuk membuat jus sendiri di rumah.
Selain itu, rasa jus biasanya sudah sesuai dengan harapan konsumen, tidak
ditambahkan pengawet yang dapat merugikan konsumen.
Tabel 5. Ditribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Harga
Tingkat Kesesuaian Harga Jumlah Responden
(oran11) Sesuai 90
Belum sesuai 9
Tidak sesuai I
Berdasarkan tabel 5, responden yang menyatakan sesuai untuk tingkat harga
memiliki urutan te11inggi yaitu sebesar 90 orang, penilaian ini karena konsumen
melihat tingkat harga yang ditetapkan sudah sesuai dengan kualitas produk buah yang
segar, beranekaragam, lokasi toko yang nyaman (ber AC), pelayanan yang
memuaskan dan lain sebagainya. responden yang menyatakan belum sesuai tingkat
harga buah segar sebesar 9 orang, alasan responden yang meni lai harga belum sesuai
karena membandingkan dengan pasar swalayan seperti Mall Depok, HERO dan yang
menyatakan tidak sesuai (di atas rata-rata penjualan buah di supermarket) sebesar I
orang.
Tabel 6. Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Memilih Tako Fress-e dalam
Membeli Buah
Alasan Konsumen Membeli Buah di Toko Fress-e Jumlah Respond en
(oranf!) Kelengkapan Produk 55
Pelayanan 35
Penampilan Toko 10
Berdasarkan tabel 6, responden yang menyatakan tertarik membeli buah di
toko Fress-e sebagian besar (55 orang) karena kelengkapan produk buah yang
ditawarkan, selanjutnya responden yang tertarik karena pelayanan yang diberikan
sebesar 3 5 orang dan responden yang tertarik karena penampilan toko sebesar I 0
orang. Dari hasil data pemberian kuesioner dapat diketahui bahwa responden yang
selalu membeli buah di toko Fress-e sebesar 53 orang sedangkan yang menyatakan
tidak selalu membeli buah di toko Fress-e terdapat 47 orang.
BABV
PENILAIAN RESPONDEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN
PELA YANAN
A. Penilaian Responden terhadap Atribnt Produk dan Pelayanan
Tabel 7. Distribusi Penilaian Responden Berdasarkan Rating
Atribut RATING Produk
Ra ta-Ra ta 3 4 5 6 7 8 9 10
Kualitas Buah 0 0 0 5 13 38 27 17 8.40 (XS) Kesegaran Buah 0 0 3 3 19 28 23 24 8.40 (X2) Penampilan 0 0 4 7 16 28 24 21 8.24 /Kemasan Buah (X4) Keanekaraga- 0 0 2 9 19 29 16 25 8.20 man Jenis Buah (X3)
Tingkat I I 7 JO 14 36 18 13 7.80 Kematangan Buah (XI) Atribut Pelayanan Keramahan 0 0 0 3 16 30 24 27 8.60 Pelayanan (X7)
Kerapihan 0 0 0 2 19 29 26 24 8.50 Pelayan Toko (XS) Fasilitas 0 0 2 4 22 30 22 20 8.30 Penerimaan Buah yang Rusak (X9) Pengetahuan 0 0 3 6 18 35 18 20 8.20 Karyawan (X 11) Kecepatan 0 0 4 8 23 26 24 15 8.00 Pelavanan (X6) Fasilitas Antar 0 0 5 7 28 24 19 17 7.96 Barang IX I 0)
Rata-rata 8,24
Dalam pembahasan mengenai distribusi penilaian responden berdasarkan
rating, peneliti menuliskan tabel penilaian responden berdasarkan rating (Tabel 7)
secara berurutan dimulai dari angka 3 dengan alasan tidal<. ada responden yang
memberikan nilai rating I dan 2, selain itu untuk lebih mengefisienkan penulisan data
agar mudah dibaca oleh pihak lain.
Berdasarkan label 7, penilaian respond en terhadap atribut kualitas buah
(tingkat kematangan buah, kesegaran buah, keanekaragaman }enis buah, penampilan
(kemasan bnah), kualitas buah) dan atribut jasa (kecepatan pelayanan, keramahan
pelayan toko, kerapihan pelayan toko, penerimaan buah yang rusalc, fasilitas
pengantaran barang, pengetahuan karyawan seputar produk yang ditawarkan)
memiliki nilai rata-rata yang cukup tinggi yaitu 8,24, dimana atribut kualitas buah
dan atribut kesegaran buah memiliki nilai tertinggi untuk kualitas produk yaitu
sebesar 8,40. Sedangkan atribut keramahan pelayanan dan atribut kerapihan pelayan
toko mendapatkan nilai tertinggi untuk kualitas pelayanan yaitu sebesar 8,60 dan 8,50
yang berada diatas nilai rata-rata atribut.
Berdasarkan tabel 7, penilaian respond en w1tuk atribut kualitas buah yang
ditawarkan toko Fress-e dinilai baik, terlihat dari rata-rata atribut sebesar 8,40 dimana
nilai ini berada di atas nilai rata-rata keseluruhan yaitu 8,24. Rating tertinggi terdapat
pada nilai 8 sebesar 38 orang, kualitas buah yang baik ini tetap dijaga oleh toko
dengan melalrnkan proses penyortiran buah (memilih buah yang baik dan kurang
baik) sebelwn dikemas atau diletalckan di counter penjualan, namun masih ada 5
orang yang masih menemukan buah yang tidak layalc pajang. Persentase responden
yang menilai sudah baik untuk kualitas buah jauh lebih besar, sepe1ii pada nilai 9
sebesar 27 orang untuk rating te1iinggi kedua kemudian rating angka 10 dan 7 yang
masing-masing berjumlah 17 dan 13 orang.
Perusahaan berusaha menjaga mutu dari buah yang dijual agar tetap terjamin,
untuk itu perusahaan hanya memasarkan buah-buahan bergrade A dan B dari 3 grade
yang ditawarkan pemasok, yaitu grade A (bermutu baik), grade B (bermutu sedang)
dan grade C (bernmtu kurang). Keadaan buah yang sudah tidal: layak untuk dipajang
namun masih layak untuk dikonsumsi, maka akan dijual dalam bentuk buah potong
(dikemas dengan tray foam), jus buah, salad buah, rujak buah, atau yang biasa
dilakukan adalah dikonsumsi oleh karyawan toko Fress-e sedangkan untuk buah yang
tidak layak untuk dijual lagi akan ditarik dari persediaan untuk dibuang dan dicatat
sebagai waste (sampah).
Tahap-tahap yang dilakukan untuk mengawasi mutu !mah yang dipasarkan
agar kualitasnya terjaga adalah dengan melakukan penyortiran buah-buahan yang
diterima dari pemasok ketika datang ke toko. Penymiiran dilakukan setiap dua kali
setiap hari, yaitu setiap shift karyawan dimana setiap shift pagi dimulai pukul 07.30
sampai pukul 16.00 dan shift siang dimulai pukul 14.00 sampai pukul 22.00. Kegiatan
penyortiran dilakukan untuk menyeleksi buah-buah yang sudah tidak layak pajang
dan tidak layak jual.
Atribut kualitas buah berhubungan dengan dimensi ;It and fresh dimana
dimensi ini bersifat subyektif dengan perasaan pelanggan mengenai keberadan
produk buah segar sebagai produk yang berkualitas, sama halnya seperti Aesthetics
mengenai nilai-nilai estetika dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual untuk produk buah-buahan. Simbolisme Produk (Product Simbolism)
untuk produk buah dapat terlihat ketika responden mengkonsumsi buah lokal dengan
buah impor dimana pengkonsumsiannya lebih tergantung pada makna sosial dan
psikologis dibandingkan dari utilitas fungsionalnya. Responden yang mengkonsumsi
jernk mandarin cenderung memiliki nilai lebih jika dibandingkan dengan
mengkonsumsi jernk medan, walaupun kualitasnya sama antara kedua buah tersebut.
Berdasarkan tabel 7, penilaian terhadap tingkat kesegaran buah di toko Fress-e
rating tertinggi diberikan nilai 8 sebanyak 28 orang, ha! ini sesuai dengan slogan toko
Fress-e yang dipajang di pintu masuk toko yaitu "Jaminan I 00% Kesegaran" benar
benar diaplikasikan oleh karyawan untuk produk buah segar, penilaian tertinggi
kedua pada nilai rating I 0 sebanyak 24 orang dan ketiga pacla nilai 9 sebanyak 23
orang, sedangkan untuk responden yang memberikan nilai terendah 5 dan 6 masing
masing sebesar 3 orang, responden memberikan nilai tersebut karena pernah
menemui buah yang sudah tidak segar yang masih terpajang di counter penjualan
buah. Nilai rata-rata atribut kesegaran buah sebesar 8,40 berada' diatas rata-rata
penilaian secara keseluruhan sebesar 8,24 sudah mencerminkan tanggapan yang
positif dari responden.
Secara keseluruhan, penilaian responden terhadap penampilan (kemasan
buah), keindahan penataan yang dilakukan karyawan, dinilai baik dan menarik, hal
ini terlihat dari rata-rata penilaian atribut sebesar 8,24 setara dengan nilai rata-rata
atribut produk dan pelayanan secara kese]uruhan (tabel 7). Unsur kemasan yang
diperhatikan adalah kesesuaian kemasan dengan jenis buah dan jelas terlihat atau
tidaknya kondisi buah secara keseluruhan. Rating tertinggi terdapat pada nilai 8 yaitu
sebanyak 28 orang, rating tertinggi kedua pada nilai 9 sebanya.k 24 orang, kemudian
nilai 10 sebanyak 21 orang, sementara itu tidak ada satu respondenpun yang memilih
rating 3 dan 4 untu.k atribut penampilan poduk buah-buahan.
Kemasan merupakan elemen lingkungan produk yang sangat penting,
khususnya produk pertanian seperti buah yang cenderung mudah rusak dan busuk,
melihat paling tidak ada empat fungsi dari kemasan itu sendiri, seperti dapat
melindungi produk buah dengan baik, ekonomis, memudabkan responden untuk
menggunakannya, dan efektif untuk memprornosikan produk buah tersebut. Dalarn
praktek pengernasan toko Fress-e memaharni pentingnya peran kernasan untuk
produk-produk buah tertentu, terlihat dari tidak sernua buah yang dijual dikernas
narnun hanya buah-buahan tertentu saja seperti anggur, belimbing dewi, lychee,
kesemek, lengkeng, sawo rnenggunakan tray foam. Selain itu pengernasan juga
dilakukan terhadap buah-buahan yang sudah dikupas dan dipotong-potong yang
diarnbil dari buah-buahan dalam bentuk utuh yang rnasih layak jual dan konsurnsi
namun sudah tidak layak pajang seperti tergores kulitnya karena terlalu sering
dipegang oleh pernbeli, dikernas dengan menggunakan tray foam. Biasanya buah
buahan yang dijual dalarn bentuk sepe1ti ini adalah sernangka, melon dan pepaya.
Kernasan dengan rnenggunakan tray foam juga dilakukan terhadap rujak buah, salad
buah dan durian kupas, untuk durian yang dikemas dilakukan untuk rnernenuhi
keinginan konsumen yang ingin membeli buah durian namun tidak dalan1 bentuk
utuh, sedangkan untuk semangka atau melon yang dijual tidak dalam bentuk utuh
(dibelah dua) dikemas dengan menggunakan wrappingfilm.
Produk buah merupakan produk konsumsi, dimana respoden tentu tidak hanya
melihat nilai kegunaan !functional value)nya saja, tetapi melihat penampilan produk
secara keseluruhan seperti kemasan buah yang digunakan, . dengan meningkatnya
tingkat pendidikan dan pengetahuan tentang pentingnya gizi dan kesehatan,
responden tentu akan memilih buah yang terlihat bersih, segar dan higienis. Untuk itu
penampilan buah akan menentukan kete1iarikan responden untuk mulai melakukan
pembelian
Berdasarkan tabel 7, penilaian responden terhadap atribut keanekaragaman
Jems buah yang ditawarkan pada toko Fress-e cukup baik, dimana rata-rata nilai
atibut sebesar 8,20 berada sedikit dibawah rata-rata penilaian secara keseluruhan
sebesar 8,24. Untuk nilai rating te1iinggi terdapat pada nilai rating 8 sebanyak 29
orang, rating tertinggi kedua pada angka I 0 sebanyak 25 orang, tingkat
keanekaragan1an jenis buah yang ditawarkan dinilai baik oleh responden karena toko
Fress-e merupakan toko rite! yang produk utamanya adalah buah-buahan segar baik
lokal maupun impor, sehingga kontinuitas ketersediaan produk sangat diperhatikan
oleh manajer kelengkapan produk (merchandise) buah.
Jenis buah-buahan yang ditawarkan di toko Fress-e sangat beragam yang
mencapai angka 212 jenis yang terdiri dari 40 persen buah lokal dan 60 persen buah
<O
impor, kesemua jenis buah tersebut tidak selalu tersedia setiap harinya, hal ini
disebabkan oleh kontinuitas ketersediaan buah yang berbeda tergantung pada
mus1mnya. Pemasaran buah musnnan dilakukan secara kontinyu setiap hari,
sedangkan untuk buah non mus1man dipasarkan hanya pada musmmya saJa.
Keanekaragaman jenis buah yang bervariasi dapat secara tidak langsung
menampakkan nilai estetika yang baik di mata responden, aesthetics lebih bersifat
subjektif mengenai nilai-nilai estetikaJ keindahan yang bertautan dengan
pertimbangan pribadi dari preferensi individual produk buah segar. Nilai keindahan
produk buah dimanfaatkan oleh toko Fress-e untuk kemudian menjual produk buah
dalam paket atau yang lebih dikenal dengan parse! buah yang menarik dengan
berbagai macam bentuk keranjang dengan harga paket tertentu mulai dari harga Rp
25.000 sampai pada harga Rp I 00.000 ataupun dapat lebih dari harga yang ditetapkan
sesuai keinginan dan preferensi responden.
Berdasarkan ta be I 7, penilaian respond en terhadap tingkat kematangan buah
yang ditawarkan terlihat sedikit rendaJ1 yaitu 7,80 jika dibandingkan dengan rata-rata
penilaian atribut secara keseluruhan sebesar 8,24. Mayoritas responden buah di toko
Fress-e memberikan rating tertinggi pada angka 8 sebanyak 36 dan angka rating 9
sebanyak 18 orang, adapun responden yang menilai rating 3 dan 4 ternyata setelah
dilakukan verifikasi data, mengalami kekecewaan terhadap tingkat kematangan buah
yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima bahwa buah yang
dibeli ternyata belum cukup matang dan rasanya asam.
'"'
Toko Fress-e memiliki karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk penggantian
buah yang rusak atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan, menawarkan
penggantian buah dengan kuantitas dua kali lipat jika kualitas yang dibeli tidak
seperti yang dijanjikan.
Produk buah meiliki kemampuan untuk dicoba (trialability) yaitu menjelaskan
sejauh mana produk buah segar yang ditawarkan toko Fress-e dapat dicoba dalam
jumlah yang terbatas, perusahaan sangat memperhatikan ha! tersebut, karena produk
yang dijual berupa barang konsumsi sehingga apabila responden ingin membeli harus
dicari terlebih dahulu dan memerlukan pertimbangan yang tepat tentang mutu buah,
tingkat kematangan, rasa (manis/asam), harga, kemasan (higienis/tidak) untuk jenis
buah kupas dan sebagainya. J adi, responden sangat memperhatikan kualitas buah
yang akan dibelinya. Toko Fress-e menyediakan produk buah untuk dapat langsung
dicoba pada saat pembelian tanpa harus membeli buah yang dicoba pada saat itu,
seperti memberikan buah khusus sebagai " tester" untuk responden yang masih ragu
ragu dalam membeli buah, ha! ini cenderung lebih mempengaruhi responden untuk
mencoba.
Berdasarkan ta be I 7, penilaian respond en terhadap keramahan pelayan toko
dinilai sangat baik, untuk rating tertinggi pada angka 8 sebanyak 26 responden,
sedangkan rating terendah untuk keramahan pelayan toko terdapat 3 responden yang
memberikan angka 6, tingginya nilai yang diberikan oleh responden terlihat dari rata
rata sebesar 8,60 diatas rata-rata penilaian secara keseluruhan yaitu 8,24. Karyawan
toko Fress-e dinilai responden memiliki rasa empati yang cukup tinggi, suatu
pelayanan yang tidak diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa,
rasa empati merupakan ha! yang tidak mudah, namun karena setiap kmyawan
senantiasa diberikan pemahaman dan penge1iian akan kebutuhan spesifik pelanggan
pemberian rasa empati menjadi mudah dan merupakan suatu tradisi yang telah
melekat di hati kmyawmi.
Kualitas pelayanan yang berupa atribut kerapihan pelayan toko dinilai sangat
bagus dan rapih, ha! ini terlihat dm-i rata-rata penilaian sebesar 8,50 diatas rata-rata
penilaian atribut seem-a keseluruhan yang bernilai 8,24 (tabel 7). Tidak ada responden
yang memberikan nilai 3, 4 dan 5. Hanya 2 responden yang memberikan angka rating
6, rating tertinggi terdapat pada angka 8 sebanyak 29 orang, angka 9 sebanyak 26
orang, angka I 0 sebanyak 24 orang dan angka 7 sebanyak 19 orang. Perusahaan toko
Fress-e menyediakan seragam khusus untuk kmyawan yang mewajibkan seluruh
karyawan untuk memakai baju seragmn ketika hendak bertugas, kmyawan toko telah
menyadari peraturan tersebut dan melaksanakannya tanpa acla paksaan dari pihak
manajer toko. Dimensi tangible seperti kerapihan pelayan toko menjadi salah satu ha!
yang penting sebagai ukurm1 terhadap pelayanm1. Tangible yang baik akan
mempengaJ"Uhi hm-apan dan persepsi pelanggan menjadi lebih besar. Suatu service
tidak dapat dilihat, dicium dan diraba maka aspek ini menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan.
Berdasarkan tabel 7, penilaian responden untuk fasilitas dan sikap kmyawan
Fress-e terhadap penerimaan kembali buah yang rusak tidak diragukm1 lagi oleh
konsumen, hal tersebut terlihat dari rata-rata penilaian atribut sebesar 8,30 diatas rata
rata penilaian secara keseluruhan sebesar 8,24. Sebagian besar konsumen jarang
sekali yang menemukan buah yang rusak/busuk sehingga merugikan responden,
adapun untuk angka rating tertinggi terdapat pada angka 8 sebesar 30 orang, untuk
angka rating 9 dan 7 sarna-sarna terdapat 22 orang, sedangkan tidak ada responden
yang memberikan nilai rating 3 dan 4. Penilaian responden untuk penerimaan
kembali buah yang rusak termasuk kedalam dimensi assurance (jaminan ).
Dimensi jarninan dalam pelayanan khususnya produk buah segar sangat
penting karena dengan adanya jaminan seputar produk, konsumen akan merasa lebih
arnan untuk mengkonsumsi buah segar dan melakukan transaksi jual beli, ha! ini
disebabkan karena toko Fress-e menetapkan kejujuran dalan·1 melayani konsumen,
jika buah yang dibeli rusak/busuk dan sudah tidak layak untuk dipajang dan
dikonsumsi, karyawan segera menginformasikan kepada konsumen. Keluhan akan
penerimaan buah yang rusak dari konsumen ditanggapi positif oleh pihak karyawan
diantaranya menerima dengan sikap yang rarnah, keramahan dalam menghadapi
keluhan konsumen merupakan salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling
mudah diukur dan diyakini sebagai program kepuasan yang paling murah sehingga
proses komunikasi antara karyawan dan pelanggan menjadi relatif mudah.
Persepsi konsumen terhadap pelayanan karyawan Fress-e yang baik akan
cenderung meningkatkan reputasi yang baik bagi perusahaan, karena dinilai daii
kredibilitas karyawan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika kepuasan
dapat tercapai maka pclanggan akan melakukan pembelian ulang buah segar di toko
Fress-e.
Berdasarkan tabel 7, penilaian responden untuk atribut pengetahuan kaiyawan
toko terhadap produk buah yang diinginkan sudah cukup baik, ha! ini terlihat dari
nilai rata-rata penilaian atribut sebesar 8,20. Untuk penilaian atribut seputar
pengetahuan karyawan tentang produk buah segar, nilai tertinggi pada angka 8
sebanyak 35 orang, angka 9 dan 7 masing-masing terdapat 18 orang dan rating
terendah pada angka 5 sebanyak 3 orang, kualitas pelayanan seperti pengetahuan
karyawan toko seputar produk buah termasuk ke dalain dimensi kualitas pelayanan
assurance (jaininan) yang menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
pelanggan buah segar. Salah satu aspek dari dimensi ini adalah kompetensi yaitu
dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan gugus depan mengenai
pengetahuan produk buah.
Kualitas pelayanan yang diberikan toko Fress-e seperti kecepatan pelayanan
dinilai sedikit kurang dengan nilai rata-rata 8,00 yang berada dibawah nilai rata-rata
keselumhan sebesar 8,24 (tabel 7). Adapun rating nilai tertinggi terdapat pada angka
8 sebanyak 26 orang, kemudian rating tertinggi kedua pada angka 9 sebanyak 24
orang dan angka 7 untuk 23 responden, sementara itu ada responden yang menilai
rating terendah pada angka 5 sebanyak 4 orang, responden yarig kurai1g puas dengan
kecepatan pelayanan yang diberikan kai·ena terlalu banyalcnya jumlah pengunjung
yang harus dilayanai oleh karyawan toko. Atribut kecepatan pelayanai1 ini merupakan
salah satu dimensi responsivenses ( cepat tanggap ). Saina seperti dimensi pelayanan
yang lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan
bukan aktualnya. Produk buah merupakan produk yang cukup rentan terhadap tingkat
kualitas, rasa dan manfaat yang akan dirasakan oleh responden, untuk itu karyawan
Fress-e harus tetap mempe1tahankan daya tanggap yang tinggi terhadap permasalahan
ataupun keluhan yang dihadapi responden.
Berdasarkan tabel 7, penilaian responden terhadap fasilitas pengantaran
barang dinilai sedikit kurang dengan rata-rata penilaian sebesar 7,96 masih dibawah
rata-rata penilaian kepuasan secara keseluruhan sebesar 8,24. Penilaian tertinggi
diberikan responden pada angka 7 sebanyak 28 orang, fasilitas pengantaran barang
memang dilakukan oleh karyawan jika responden membeli produk dalam jumlah
yang banyak seperti membeli buah dalam satuan peti atau dus besar, parse! buah yang
banyak namun ha! tersebut sangat jarang dimanfaatkan, sehingga ada beberapa
responden yang tidak mengetahui adanya fasilitas tersebut, kecuali pelanggan tetap
toko Fress-e. Penilaian tertinggi kedua diberikan responden pada angka 8 yaitu
sebanyak 24 responden, kemudian nilai 9 sebanyak 19 responden, nilai I 0 sebanyak
17 responden dan hanya 7 dan 5 orang yang memberikan nilai 6 dan 5.
B. Tingkat Kcpuasan Konsumen
Tabel 8. Distribusi Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepuasan.
Rating Jumlah respondcn
6 4 24
7 15 105
8 37 296
9 19 171
10 25 250
Rata-rata kepuasan 8,50
Sumber: Data Pnmer, D10lah
Berdasarkan tabel 8, terdapat 4 orang responden yang memberikan nilai rating
6 yaitu nilai terendah yang diberikan oleh responden, sedangkan penilaian kepuasan
terbesar terdapat pada angka rating 8 yaitu sebanyak 3 7 orang responden, angka
rating 10 sebanyak 25 orang responden, angka rating 9 sebanyak 19 orang, angka
rating 7 sebanyak 15 orang responden. Berdasarkan jumlah responden yang
menyatakan tingkat kepuasan tersebut maka kinerja toko Fress-e sudah memenuhi
sebagian besar harapan responden, terlihat dari nilai rata-rata kepuasan konsumen
yang cukup tinggi yaitu 8,50 dari sebelas atribut produk dan pelayanan pada toko
Fress-e.
C. Determinan Kepuasan Pelanggan
Tabel 9. Koefisien Regresi yang Signifikan Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Atribut JHasil Analisis Regresi
Produk Rata-rata Coejjicien P-Value
Atribut ts
Kualitas Buah (XS)* 8,40 0.331 0.002
Tingkat Kesegaran Buah (X2) 0.143 0.059
Penampilan /Kemasan Buah (X4) 0.039 0.584
Keanekaragaman Jenis Buah (X3) 0.113 0.098
Tingkat Kematangan Buah (XI) 0.014 0.777
Atribut
Pelayanan
Keramahan Pelayanan ( X7)* 8,60 0.267 0.005
Kerapihan Pelayan Toko (X8) 0.026 0.779
Fasilitas Penerimaan Buah yang Rusak -0.066 0.402
(X9)
Pengetahuan Karyawan (Xll)* 8,20 0.237 0.002
Kecepatan Pelayanan (X6) -0.133 0.056
Fasilitas Antm· Barang (XI 0) 0.056 0.426
Rata-rata kepuasan 8,50
Keterangan : * Atribut yang signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan
Berdasarkan hasil Analisis Regresi untuk selang kepercayaan 95% dan selang
kesalahan 5% maka bl= b2 =b3 = b4 = b6 = b8 = b9 = blO '= 0 = tidak signifikan,
untuk data yang signifikan persamaannya dapat disederhanakan menjadi:
S = 0.331 Xs + 0.267 X7 + 0.237 Xu
Dimana:
XS = Tingkat kualitas buah
X7 = Keramahan pelayan toko Fress-e
X 11 = Pengetahuan karyawan seputar produk buah yang ditawarkan
S = Total nilai kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan
Berdasarkan label 9, tingkat kualitas buah mempakan atribut yang paling
signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penilaian ini mengindikasikan
setiap terjadi kenaikan satu satuan pada rata-rata rating tingkat kualitas buah maka
akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,331 pada rata-rata rating kepuasan.
Sebaliknya jika terjadi penurunan sebesar satu satuan pada rata-rata rating tingkat
kualitas buah maka akan mengakibatkan penurunan sebesar 0,331 pada rata-rata
rating kepuasan.
Angka rata-rata pada atribut kualitas buah sebesar 8,40 jika dibandingkan
dengan nilai rata-rata kepuasan secara keseluruhan yang bemilai 8,50 menunjukkan
bahwa kualitas buah yang ditawarkan oleh toko Fress-e harus sedikit ditingkatkan
karena nilai peningkatan untuk atribut kualitas buah paling tinggi yaitu 0,331 jika
dibandingkan dengan nilai peningkatan pada atribut keramahan pelayan toko dan
atribut pengetahuan karyawan seputar produk yang ditawarkan. Kualitas buah dalam
ha! ini lebih mencerminkan harapan yang ada pada pelanggan dalam mengkonsumsi
buah, jika terdapat kesesuaian harga dengan atribut buah yang ditawarkan maka
konsumen akan cenderung menilai bahwa kualitas produk tersebut baik, demikian
pula halnya dengan cita rasa buah yang dapat diketahui segera pada saat itu juga
maka konsumen akan cenderung menilai bahwa kualitas buah adalah baik/sesuai
dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan tabel 9, keramahan pelayan toko merupakan atribut kedua yang
paling signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penilaian
mengindikasikan setiap terjadi kenaikan satu satuan pada rata-rata rating keramahan
pelayan toko maka akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,267 pada rata-rata
rating kepuasan. Sebaliknya jika terjadi penurunan sebesar satu satuan pada rata-rata
rating keramahan pelayan toko maka akan mengakibatkan penurunan sebesar 0,267
pada rata-rata rating kepuasan.
Anglea rata-rata pada atribut keramahan pelayan toko Fress-e sebesar 8,60 jika
dibandingkan dengan nilai rata-rata kepuasan secara keseluruhan yang bernilai 8,50
menunjukkan bahwa keramahan karyawan toko Fress-e hams dipertahankan karena
nilai peningkatan untuk atribut keramahan pelayanan memiliki nilai terbesar kedua
setelah atribut kualitas buah.
Berdasarkan tabel 9, pengetahuan karyawan toko tentang produk buah yang
diinginkan konsumen merupakan atribut ketiga yang paling signifikan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Hasil penilaian mengindikasikan setiap terjadi kenaikan satu
satuan pada rata-rata rating pengetahuan karyawan maka akan menghasilkan
peningkatan sebesar 0,237 pada rata-rata rating kepuasan. Sebalilmya jika terjadi
penurunan sebesar satu satuan pada rata-rata rating pengetahuan karyawan maka akan
mengakibatkan penurunan sebesar 0,237 pada rata-rata rating kepuasan.
Angka rata-rata pada atribut pengetahuan karyawan toko tentang produk buah
yang diinginkan konsumen sebesar 8,20 jika dibandingkan dengan nilai rata-rata
kepuasan secara keseluruhan yang bernilai 8,50 menunjukkan bahwa pengetahuan
karyawan toko Fress-e sebaiknya sedikit ditingkatkan. Informasi yang diberikan
karyawan dinilai responden sangat membantu konsumen untuk mendapatkan buah
yang baik dan sesuai dengan harapan. Pengetahuan karyawan dalam ha! ini termasuk
pengetahuan tentang kandungan gizi atau manfaat buah tertentu yang sering menjadi
pertanyaan pelanggan, tetapi tidak semua karyawan yang memiliki pengetahuan
ataupun informasi sepe1ii yang diharapkan konsumen, hanya karyawan jajaran depan
seperti manajer toko dan manajer kelengkapan buah yang rnemiliki keterampilan
untuk menjelaskan informasi kepada konsnmen. Sedangkan untuk staf lainnya tidak
semua yang memiliki pengetahuan seputar produk buah.
A. Kesimpulau
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan informasi pernsahaan, toko Fress-e merupakan toko rite! yang
memiliki hampir 212 jenis buah yang terdiri dari 40 persen buah lokal dan 60 persen
buah impor, kesemua jenis buah tersebut tidak selalu tersedia setiap harinya, ha! ini
disebabkan oleh kontinuitas ketersediaan buah yang berbeda tergantung pada
mus1mnya. Pemasaran buah musiman dilakukan secara kontinyu setiap hari,
sedangkan untuk buah non musiman dipasarkan hanya pada musimnya saja.
Hasil rata-rata responden menunjukkan bahwa rating penilaian kualitas buah
(X5) = 8,40, kesegaran buah (X2) = 8,40, keramahan pelayan toko (X7) = 8,60,
kerapihan pelayan toko (X8) = 8,50, fasilitas penerimaan buah yang rnsak (X9) =
8,30, keanekaragaman jenis buah (X3) = 8,20, tingkat kematangan buah (Xl) = 7,80,
pengetahuan karyawan (Xl 1) = 8,20, kecepatan pelayanan (X6) = 8,00 dan fasilitas
antar barang (XlO) = 7,96. Menunjukkan bahwa secara umum penilaian konsumen
terhadap kualitas buah dan kualitas pelayanan di toko Fress-e sudah sangat baik.
Berdasarkan penilaian rata-rata kepuasan, toko Fress-e sudah memenuhi
sebagian besar harapan responden, terlihat dari nilai rata-rata yang cukup tinggi yaitu
8,50 dari sebelas atribut produk dan pelayanan pada toko Fress-e, sehingga dengan
tingginya nilai tersebut membuktikan bahwa konsumen sudah sangat puas.
Berdasarkan hasil analisis regres1 berganda, determinan tingkat kepuasan
konsumen terdiri dari tiga atribut yaitu kualitas buah yang apabila kualitas ini
ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan turut meningkatkan nilai kepuasan
sebesar 0,331, keramahan pelayan toko yang apabila ditingkatkan sebesar satu satuan
maka akan turut meningkatkan nilai kepuasan sebesar o,267 demikian pula dengan
pengetahuan karyawan yang apabila tingkat pengetahuan karyawan ditingkatkan
sebesar satu satuan maka akan turut meningkatkan kepuasan sebesar 0,237.
B. Saran
Berdasarkan distribusi penilaian konsumen terhadap atribut produk dan
pelayanan, toko Fress-e mendapatkan nilai rata-rata yang sudah baik (8,24), namun
ada beberapa atribut yang masih dinilai sedikit dibawah rata-rata seperti tingkat
kematangan buah (7,80), perusahaan disarankan untuk lebih memperketat seleksi
kepada pemasok buah-buahan dan melihat merek buah yang sedang diminati
konsumen, membuat kesepakatan tertentu jika kualitas buah ticlak sesuai dengan yang
dijanjikan, demikian pula dengan kualitas pelayanan seperti fasilitas pengantaran
barang (7 ,96) dan kecepatan pelayanan (8,00).
Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang baik dan menjadi brand
image toko Fress-e hendaknya tetap dipertahankan karena trend pemasaran saat ini
lebih melihat pelayanan sebagai salah satu dimensi yang mampu meningkatkan
penjualan dan menciptakan retensi pelanggan disamping kualitas produk. Untuk
menjaga stabilitas dalam pelayanan pihak manajer hendaknya memberikan reward
seperti lebih memperhatikan kesejahteraan karyawan yang disiplin dan loyal kepada
perusahaan.
Berdasarkan visi perusahaan untuk menJarmg toko rite] dan menjangkau
pangsa pasar yang lebih luas maka rencana perusahaan untuk menggunakan fasilitas
internet (e-commerce) sebailmya dapat diwujudkan mengingat toko rite! Fress-e
merupakan toko yang baru mulai tumbuh dan berkembang sehingga lebih banyak lagi
pelanggan yang mengetahui keberadaan toko Fress-e dan dapat digunakan sebagai
sarana promosi kepada masyarakat.
DAFTARPUSTAKA
Anantayoga, IGW. 2003. Analisa Strategi Bauran Pemasaran Buah. [Skripsi] Jurnsan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian IPB. Bogor
Daniel, Mc. Carland and Jr. Roger Gates.1996. Contemporary Marketing Research. Third Edition
Departemen Pertanian. Statistik Pertanian. 2003. Jakarta
Dewi lndriasari, Eka. 2000. Analisis Preferensi Konsumen dan Atribut Ideal Ayam Panggang Galuga Kotamadya Bogor. [Skripsi] Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian IPB. Bogor
Hernawati, Nani. 200 I. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kecenderungan Perilaku Nasabah pada Bank Mandiri (PERSERO) Cabang Jakarta Kawasan Industri Pulogadung. [Skripsi] Jurusan Pemasaran. Fakultas Ekonomi. Universitas Trisakti. Jakarta
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Gramedia. Jakarta
Kottler. 2002. Manajemen Pemasaran (te1jemahan oleh Hendra Teguh, SE, Ak (ed.9), Drs. Benjamin Molan (rev. ke. Ed 10). PT. Prenhallindo. Jakarta
Moorcy, Fitria. 2003. Analisa Perilaku Konsumen Toko Swalayan Buah Segar X Jakatra Selatan. [Skripsi] Jurusan Ilmu-Ilrnu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian !PB. Bogor
Nilam Sari, Mustika. 2003. Perilaku Konsumsi Susu pada lbu Hamil. [Sripsi] Jurnsan Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga. Fakultas Pertanian IPB. Bogor
Oliver, Richard L. 1996. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer. Mc. Grawhill. International Edition
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 1996. Consumer Behaviour . Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. PT. Gelora Aksara Pratama . Jakarta
Rahmawati, Afifah. 2000. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut BuahBuahan di Kotamadya Bogor. [Skripsi] Jurnsan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian IPB. Bogor
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Sati~faction. PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Yusanto, M. Ismail dan M. K Wijayakusuma. 2002. Menggagas Bisnis Islami. Gema Insani Press. Jakarta
75
Lampiran 1. Kuesioner untuk Responden Buah di Toko Fress-·e
IDENTITAS PEMBELI BUAH SEGAR Nama Alam at 1. Usia anda sekarang : a. <20 tahuu b. 20-30 tahun c. 30-40 tahnu
2. Pendidikan terakhir anda: a. SLTP/sederajat d. Sarjana b. SLT A/sederajat e. Pasca sarjana
d. >40 tahun
c. Akademi 3. Status dalam keluarga: a. Ayah/suami
f Lainnya, sebutkan ..... . c. Anak
b. Ibu/istri 4. Pekeijaan : a. Mahasiswa/ pelajaT
d. Lainnya, sebutkan ..... d. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri e. lbu Rumah Tangga c. Pegawai Swasta f. Lainuya, sebutkan .....
5. Rata-rata pengeluaran keluarga per bulan : a. < Rp 500.000 c. Rp 1.500.000- Rp 2.500.000 b. Rp 500.000-Rp 1.500.000 d. > Rp 2.500.000
6. Besarnya jmnlah uang yang and a keluarkan tiap kali melaknkan transaksi pembelian buah adalah: a. <Rp 20.000 c. Rp 40.000- Rp 60.000 b. Rp 20.000-Rp 60.000 d. > Rp 60.000
7. FreJ..'Uensi anda membeli bnah di Fress-e toko bauh segar: a. satu kali seminggu c. lebih dari dua kali seininggu b. dua kali seminggu d. tidak ditentukanwaktunya
8. Tujuan anda mengkonsumsi buah untuk. .... a. Tujuan kecantikan d. Untuk acara-acara tertentu (sepe1ti pernikalian, b. Tujuan kesehatan perayaan hari-hari besar) c. Untuk ritual keagamaan e. Lainnya, sebutkan .......
9 Produk apa yang paling anda sukai ..... a. Bnah segar c. Buah olahan b. Jus Buah Segar d. Lainnya, sebutkan ....
10. Menurut anda sndah sesuaikah harga yang ditetapkan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh toko Fress-e buah segar? a. Sesuai b. Bel um sesuai c. Tidak sesuai d. Urinnya, ..... ..
11. Apa yang membuat anda tertarik lllltuk datang dan membeli buah di toko Fress-e buah segar. ..... a. Tan1pilan toko yang menarik c. Pelayanannya b. Kelengkapan produk buah yang ditawarkan d. Urinnya, sebutkZIIl .....
12. Apakah anda selalu meinbeli buah di toko Fress-e ..... a. Ya b. Tidak
Silahkan pilih nomor yang lebih menggambarkan perasaan anda dengan memberi tanda (x) untuk setiap pertanyaan. To long berikan rating nomor I sampai I 0 dimana angka I menyatakan tingkat ketidak puasan dan angka I 0 menyatakan tingkat keouasan vang maksimal untuk setian atribut buah dan nelavanan tok Kualitas produk buah (Product Quality)
a. Tingkat kematangan buah Kurang matang I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ma tang
/mentah
b. Tingkat kesegaran buah Tidak segar I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat segar
c. Keanekaragaman jenis buah yang Kurang beragam l 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat beragam
ditawarkan
d. Penampilan (kemasan buah) Tidak menarik l 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat menarik
1 e. Kualitas buah Buruk I 2 3 4 5 6 7 8 9 JO Sangat baik
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
a. Kecepatan pelayanan Sangat lambat I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat cepat
b. Keramahan pelayan toko Tidakramah I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat ramah ,______.
c. Kerapihan pelayan toko Tidak rapih I I 2 3 4 5 6 7 8 9 IO Sangat rapih
d. Penerimaan kembali buah yang rusak Tidak diterima 1 2 3 4 5 6 7 8 9 IO Diterima dengan baik I -· P. Fn<:i lit~~ ni=-11o~nf"..lr<::ln h'lrQttrr Tidak dilakukan j 2 3 4 5 6'7 8 9 10 Dilakukan dengan i -'• - --····~~ J"""-'o·.:;::.'""u>.~ ......... ~ .. U'C..U ...... u5
I f. Pffi"'""'™ "'"'~" toko ""'~' senang hati
Tidak menguasai I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat menguasai
1 produk buah yang diinginkan konsumen
Berapa tingkat kepuasan anda terhadap Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat puas
I kualitas produk clan p~layanan toko
77
I I
Lampiran 2. Data Penilaian Repuasan dan Attibut Buah Segar (Produk dan Pelayanan) di Toko Fress-e · ·
Resp. X1 X2 X3 X4 XS X6 X7 XB X9 X10 X11
1 6 8 8 7 6 7 7 8 8 8 7
2 9 9 8 9 9 9 9 8 10 8 10
3 8 10 7 9 10 10 10 8 8 7 10
4 8 8 9 9 9 8 8 8 7 6 6
5 9 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9
6 6 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7
7 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8
8 8 8 8 10 8 8 9 10 8 10 7
9 5 5 10 9 7 8 9 9 1() 10 6
10 8 8 10 8 8 8 8 8 7 7 7
11 8 8 8 7 8 7 7 7 7 7 7
12 7 7 7 8 7 7 7 7 8 7 8
13 8 8 7 6 7 5 9 9 8 8 9
14 8 9 9 9 9 9 8 9 8 8 8
15 8 7 7 7 8 8 8 8 7 7 I 8
16 8 9 10 10 10 10 10 10 9 9 9
I 17 9 10 10 10 9 9 10 9 1C 10 9
18 9 9 9 10 10 7 9 8 9 9 10
19 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7
20 9 5 6 7 7 6 8 8 7 5 5
21 9 9 10 9 9 9 9 9 9 9 9
22 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
23 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
24 5 7 9 9 8 6 6 9 7 5 5
25 7 8 7 7 8 7 7 7 8 7 7
26 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8
27 8 9 7 8 8 8 8 8 8 9 8
28 8 9 8 9 9 10 10 10 8 7 8
29 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10
30 9 9 8 8 9 9 9 7 7 7 8
31 8 8 7 7 8 7 8 7 7 7 7
32 8 7 6 7 8 9 9 8 8 7 8
33 7 8 7 8 8 7 10 8 7 7 9
34 7 9 6 8 8 8 9 9 8 7 8
35 5 6 6 5 6 7 7 7 7 6 I 6
36 I 5 6 7 6 7 8 8 7 6 7 8
37 6 8 10 6 8 8 10 10 10 7 8
38 I 8 8 7 8 9 8 8 7 9 9 7
39 I 9 10 10 9 10 10 10 I 10 10 I 10 9
s 8
9
10
8
9
7
8
8
7
9 8
8
I 9
8
7 I
10 I I
10 ' I
10 I 6
I 7 10 ' 8 I
I
10 ! 7
I
I 8
8
9
9 I
10 I
9
I 8
8 I
8
9 i
I 6
8 I 8
I 7
10 I ' 40 I 10 10 10 10 10 I 10 I \ I 10 10 10 I 10 1.~ _ _l_~ _ _l
'70
41 10 10 B I 10 10 7 B 9 10 7 10 10
42 6 7 5 6 6 5 8 6 9 7 5 6
43 10 9 8 9 10 9 10 10 1C< 9 10 10
44 7 8 8 8 8 8 8 8 8 7 8 8
45 8 8 6 9 8 6 7 7 8 6 7 7
46 7 10 9 10 9 9 10 10 10 10 "IQ 9
47 8 9 9 8 9 8 8 9 9 9 8 9
48 7 7 7 7 8 8 8 8 7 7 8 8
49 5 7 6 5 8 8 9 7 6 5 8 8
50 7 8 8 7 8 7 7 7 7 7 7 8
51 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
52 6 7 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8
53 8 9 10 8 9 10 9 9 8 9 8 9
54 9 10 7 7 9 7 9 9 10 9 9 8
55 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
56 9 10 10 9 10 9 9 9 10 10 10 10
57 9 9 8 9 10 10 10 10 9 9 9 10
58 7 7 6 8 8 7 8 8 7 8 6 8
59 8 8 6 6 8 7 7 7 7 8 8 8
60 10 9 10 10 9 10 10 10 10
I 10 10 10
I
61 5 8 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8
62 7 7 8 6 7 7 7 7 5 5 6 7
63 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
64 5 5 7 8 8 5 8 8 7 7 8 8
65 7 8 8 9 8 8 9 8 9 8 8 8
i 66 7 7 7 6 7 7 7 8 8 8 8 7
67 6 10 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 I 68 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 B 8
69 8 8 8 8 8 9 8 9 8 8 8 8
70 8 10 8 8 ' 8 9 10 10 10 10 10 9
71 6 7 7 5 6 6 8 9 6 6 6 7
72 10 7 7 7 8 5 10 10 8 8 8 9
I 73 4 10 8 10 8 6 10 9 10 10
I
7 10
74 8 7 8 7 9 9 8 8 7 7 8 8 I 75 8 9 8 8 8 7 8 8 5 6 7 7
76 8 8 9 8 7 7 B 8 7 8 I 8 8 I I I
77 8 8 10 10 7 9 9 10
I 9 8 I 8 8
78 6 7 5 5 7 6 8 6 8 7 I
7 7
79 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 10
80 8 10 8 8 I 8 9 I I 8 9 9 6 9 I 8 I
81 7 10 10 9 9 I 8 9 10 8 8 I 8 10 I 82 l 9 9 9 8 8 I 7 i 8 I 8
I 8 I 7 I 7 l' I
s I I I
I ' 83 8 10 10 I 8 8 8 I 9 g s I 9
I u±-_ 8 8 8 I 7 8 7 \ 7 7 I 8 I 5 7 __ _]_ I .. __ !_. __ I
79
85 7 7 7 8 8 6 6 7 6 6 7 ! 7 86 9 7 8 8 7 6 6 7 7 7 8 8
87 10 10 10 10 10 9 10 9 1IJ 10 10 10
88 10 10 10 10 10 9 10 10 9· 10 8 8
89 8 8 8 10 9 7 7 8 g 8 9 8
90 9 9 9 9 9 9 9 9 g 9 9 9 91 8 9 10 10 9 10 10 10 10 9 9 10 92 8 9 9 9 9 8 9 9 9 8 10 10 93 8 9 8 9 9 9 10 10 9 9 10 9 94 6 8 9 8 7 8 7 8 7 8 8 6
95 9 9 10 9 9 9 8 8 8 9 9 9 96 10 10 10 10 9 10 10 10 9 9 10 10 97 8 8 7 7 8 9 10 9 8 7 10 8 98 9 9 8 9 9 8 9 9 8 8 8 9
99 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 10
100 10 10 10 10 10 9 10 10 9 10 10 10
Jml 780 837 823 824 838 803 856 851 82tl 795 819 846 rat a-rata 7.8 8.37 8.23 824 8.38 8.03 8.58 8.51 8.25 7.96 8.19 8.46
Ket:
Kualitas Produk (Product Quality)
XI= Tingkat Kematangan Buah X2= Tingkat Kesegaran Buah X3= Keanekaragaman Jenis Buah yang Ditawru:kan X4= Penampilan ( Kemasan Buah) XS= Kualitas Buah
Kualitas Pelayauan (Service Qualify)
X6= Kecepatan Pelayanan X7= Keramahan Pelayan Toko X8= Kerapihan Pelayan Toko X9= Penerimaan Kemhali Buah yang Rusak XlO=Fasilitas Pengantaran Barang XI I= Pengetahuan Karyawan Toko terhaclap Prociuk Buah yang
Diinginkan Konsumen S (Satisfactio11)= Kepuasa,-i Keseluruhan (Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh
Toko Fress-e
Lampiran 3. Data Hasil Analisis Regresi Berganda
SUMMARY OUTPUT
Multiple R R Square
Regression Statistics
Adjusted R Square Standard Error Observations
ANOVA
Regression Residual Total
0.885462946 0.784044628 0. 7 48544025 0.559129441
100
df SS MS F Sif:<nificance F 11 101.0163099 9.1833009 29.3747442 7.5536E-25 89 27.8236901 0.312625731
JOO 128.84
Coe[ficients Standard Error t Stat P-va/ue Lower 95% Upper 95% Lower 95.0% Upper 95.0% Intercept 0 #NIA #NIA #NIA #NIA #NIA #NIA #NIA Xl(Kematangan buah) 0.014191311 0.050007898 0.283781385 0.77723705 -0.08517326 0.113556 -0.085173264 0.11355588 X2(Kesegaran buah) 0.14250314 0.07444388 1.914235815 0.05880306 -0.00541518 0.290421 -0.005415182 0.29042146 X3(Keanekaragaman buah) 0.113099167 0.067643753 1.671982447 0.09804014 -0.02130746 0.247506 -0.021307456 0.24750579 X4(Penampilan/kemasan buah) 0.039792358 0.072429474 0.549394543 0.584! !063 -0.10412339 0.183708 -0.1041233£.7 ii 1 O"l"'7APt
v,.lO.JfVOl
XS(Kualitas buah) 0.31093839 0.09545814 3.257327135 0.00159261 0.1212652 0.500612 0.121265202 0.50061158 X6(Kecepatan pelayanan) -0.132503017 0.068466749 -1.935290015 0.05612975 -0.26854492 0.003539 -0.268544916 0.00353888 X7(Keramahan pelayan toko) 0.26732209 0.093919899 2.846277441 0.00549032 0.08070535 0.453939 0.080705352 0.45393883 XS(Kerapihan pelayan toko) 0.026484218 0.094098191 0.281453001 0.77901632 -0.16048678 0.213455 -0.160486782 0.21345522 X9(Penerimaan buah yang rusak) -0.066094553 0.078508399 -0.841878745 0.40211235 -0.22208899 0.0899 -0.222088985 0.08989988 Xl O(Fasilitas antar barang) 0.056487746 0.070570119 0.800448506 0.42558253 -0.0837335 0.196709 -0.083733501 0.19670899 Xl l(Pengetahuan karyawan) 0.236694937 0.07353284 3.218901054 0.00179629 0.09058683 0.382803 0.090586829 0.38280304
81
"'"" 0 0
(;; w
N
::l
..;·
"' w ~
·u; "'
"' w
~
§ .fj b/)
00
~ " ·;:::
"' 0 ~
::J
-.
- "' ..:<
" ::l
8 <
~ -VJ f.... ~
"'"" § ~ _J
~
'15 .. "
8
.0
"'
::l 3
VJ ....l
Lampiran 5. Daftar Jenis Buah yang Ditawarkan Toko Fress-e
Jenis Buah Lokal Alpukat Apel malang Belimbing Blewah Jeruk bali Jambu klutuk merab Jeruk medanjumbo Jerukcokun Kesemek Markisa Mangga manalagi Mangga indramayu Mangga Budiraja Mangga Golek Mangga Harumanis Melon super Nanas Pepaya Pepaya kalifomia Salak pondoh Sawo Strawbeny Semangka Sirsak
Jenis iBuah Impor Anggur i'ed globe Anggur crimson seedles Anggur calmeria Apel sun moon Apel big fuji Apel blue chelland Apel grany smith Apel big red usa Apel royal gala nz Apel small red usa Apel small fuji Bit Citrus frimont Citrus imperial Dragon fruit Durian montong Jambu air merah delima (cincalo merah) Jambu air hijau (cincaio hijau) Jeruk mandarin Jeruk murcot sparryol Jeruk mandora Jeruk navel usa (sunkist) Jeruk baby java Kiwi Kismis golden Kurma Lychee Lengkeng
1 Mangga bangkok I Pear ya lie Pear xiang lie
--·-------------- -~~-~-:~-~-~_:C_:_~_on_b_' ___________________ J Sumber: Toko Fress-e, Juni 2004 (keaneakragaman !mah dapat bervariasi ketersediaannya
tergantung musim buah tertentu).
83
Lampiran 6. Konsumsi Perkapita Buah-Buahan
(K) ,g
No. Komoditi Tahun Pertumbuhan
1990 1993 1996 1999 2002 rata-rata/2002 over 1999(% per
. tahun)
I. Jeruk 0.88 0.94 1.30 1.20 1.98 21.85
2. Mamnm 0.42 0.52 2.13 0.26 0.31 6.41 3. Anel 0.10 0.21 0.68 0.16 0.62 99.15 4. Alookat 0.26 0.16 0.21 0.26 0.26 0.00 5. Rambutan 4.78 3.48 2.44 1.98 7.44 92.17 6. Duku 1.14 0.16 0.16 0.05 1.82 1,133.33 7. Durian 1.25 0.52 0.52 0.16 0 .. 94 167.52 8. Salak 0.42 0.62 1.20 0.73 0 .. 94 9.71 9. Nenas 1.09 1.04 0.94 0.68 0.47 -10.16 10. Pisang 13.83 12.58 9.05 8.27 2.39 -23.70 11. PeEaya 3.12 3.02 2.86 3.12 2.24 -9.40 12. Jambu 0.62 0.62 0.31 0.26 0.26 0.00 13. Sawo 0.16 0.16 0.10 0.05 0 .. 10 30.77 14. Belimbimg 0.10 0.10 0.10 0.05 0.05 -1.28 15. Kedondong 0.31 0.31 0.16 0.16 0.10 -11.925.78 16. Semangka 0.31 0.47 0.78 0.47 0 .. 83 25.78 17. Nangka 0.99 0.88 0.99 0.42 0.47 4.33 18. Tomat 0.16 0.21 0.16 0.16 L56 300.00 19. Lainnya 0.00 0.00 0.42 0.21 0 .. 88 107.69
Sumber: Badan Pusat Statistik (Data Susenas)
84
Lampiran 7. Volume Impor Buah-Buahan ke Indonesia Tahun 2001-2003
No Uraian Jenis Barang
Buah-buahan segar unggu]an I Pisang/ benanas
2 Mangga/ mangoes fresh or chilled
3 Jeruk/ oranges fresh
4 Anggur/ grapes fresh
5 Semangka/ watermelons fresh
6 Pepaya/ papaws fresh
7 Apel/ apples fresh
8 Pear/ pears and quinces fresh I-·
9 Kiwi/ kiwi fruits fresh
10 Durian/ durian fresh
11 Tamarinds (asam) yang dikeringkan
12 Strawberries fresh
13 Mandarin fresh
* data s/d bulan Oktober Sumber : Badan Pusat Statistik
Volume (Kg)* 2001 2002
7,478 60,071
185,643 254,000
12,380,929 21,514,168
10,580,652 16,218,263
51,698 24,098
1,038 -81,899,307 83,796,161
41,556,043 43,526,838
316,908 295,770
3,779,662 7,266,934
808,799 146,921
58,821 75,770
60,922,678 53,270,455
2003
463,654
347,667
24,224,697
14,468,697
38,918
298,834
71,390,449
32,690,596
1,124,987
3,098,939
2,805,459
597,017
31,278,854
85
Larnpiran 8. Tarnpilan Toko Fress-e di Kota Depok
