Incidentes
ITIL V3 Operao de Servio Gesto de Incidentes
ITIL V3No INC.02 Classificao e Suporte Inicial Suporte Inicial
Resolveu?
INC.01 Registro de Incidentes
Requisio de Sevio?
Sim
No
INC.03 Sim Investigao e Diagnstico Executar Procedimento
Associado
INC.06 Monitoramento,Acom panhamento e Comunicao
INC.04 Resoluo e Recuperao
INC.05 Encerramento de Incidentes
ITIL V3Registro de Incidentes Essa atividade realizada pela
Central de Atendimento, ou pelo ASI ou pela macro-atividade de
Monitorao do processo de Operao de sistemas. Essa atividade
realizada pela equipe de Classificao de Incidentes
Classificao de Incidentes
Investigao e diagnstico
Essa atividade Tcnico
realizada pela equipe de Suporte
Resoluo e recuperao
Essa atividade Tcnico
realizada pela equipe de Suporte
Encerramento de Incidentes
Essa atividade realizada pela equipe de Encerramento
(Fechamento) de Incidentes.
Monitoramento, acompanhamento e comunicao.
Essa atividade realizada pela equipe de Monitorao de Incidentes
que acompanha todo o ciclo de vida do Incidente.
ITIL V3Artefatos de EntradaRegistro de Incidentes;
Suporte Inicial e Classificao de Incidentes
Classificao de Incidentes
Acordos de Nvel de Servios; Acordos de Nvel Operacional;
Identificao do incidente (tipologia) e quais os servios de TI
afetados; Identificar rapidamente solues alternativas para o
incidente identificado; Registro do impacto sobre o servio de TI ;
Registro da repercusso do impacto para os negcios ; Estabelecimento
de prioridade de resoluo do incidente com base no impacto; Registro
da urgncia face ao contido nos Acordos de Nvel de Servios e Acordos
de Nvel Operacional; Estabelecimento de um prognstico sobre a
recuperao do servio afetado; Alerta ao processo de Suporte Tcnico,
se apropriado.
Artefatos de Sada
Incidente Classificado;
Outras informaes advindas dos processos de gerenciamento de
disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de
continuidade, gerenciamento de liberao, gerenciamento de mudanas,
gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuraes.
Relatrio Dirio de Incidentes Classificados.
ITIL V3Artefatos de EntradaIncidentes resolvidos e respectivas
documentaes.
Encerramento de Incidentes
Encerramento de Incidentes
Averiguao da documentao sobre o incidente desde o seu registro
at a resoluo, provendo atualizao das informaes, se
necessrio;Comunicao com o usurio para tratar das questes relativas
soluo do incidente;
Artefatos de Sada
Incidente encerrado;Comunicao com o usurio efetuada;
Complementao da documentao sobre o incidente, se for o caso; Acordo
de Nvel de Servio averiguado quando ao cumprimento; Relatrio Dirio
de Incidentes Encerrados.
Averiguao se o Acordo de Nvel de Servio foi
cumprido;Encerramento do Incidente.
ITIL V3
Monitoramento, acompanhamento e comunicao
Indicadores de DesempenhoRelato de Excees de Gerenciamento de
Incidentes.
MetaRelatar diariamente todas as excees de gerenciamento de
incidentes.
Penalidades por no cumprimento da metaMulta por cada exceo de
gerenciamento no relatada no Relatrio Dirio de Excees de
Gerenciamento de Incidentes
ITIL V3Gerenciamento de Incidentes Registro de Incidentes
(Service Desk, ASI, Operao)
Suporte Tcnico
Problemas
ITIL V3Status: Fechado
Status: Aberto,Encaminhado ou Reaberto
Status: Em Classificao
Status: Encaminhado para o Suporte Tcnico
Status: Em Atendimento
Status: Resolvido
Status: Em encerramento
Gerenciamento de Incidentes
Status: Devolvido
Status: Pendente com Usurio
Status: Pendente ; Pendente com Usurio; Pendente com RDM;
Pendente com GSOL.
Status: Devolvido para o Suporte Tcnico
1-Esse incidente j foi relatado anteriormente?
ITIL V3( ) Sim ( ) No
Script de Atendimento Suporte Tcnico 2 nvel5-Quais as possveis
causas da ocorrncia do incidente?
1-Esse incidente j foi relatado anteriormente?
6-Existe alguma ao preventiva para impedir a repetio desse
incidente?( ) Sim ( ) No 6.1.-Se Sim favor relatar a ao preventiva
de forma sucinta. 7-O que foi realizado para contornar o
incidente?
2-Qual o prazo de atendimento desse incidente baseado em
experincias anteriores? (Orientao) No decorrer do atendimento esse
prazo pode ser alterado com a devida justificativa. 3-Item de
Configurao/Servios afetados: Quais componentes, servios ou recursos
deixaram diretamente de funcionar (total ou parcialmente) devido
ocorrncia do incidente? Caso o IC no esteja cadastrado no USD favor
relatar o IC dessa forma: IC NO REGISTRADO, D001XXX01. (Orientao)
Preencher o campo do Item de Configurao. Caso o IC no esteja
listado comentar conforme exemplo acima no comentrio do log.
4-Quais as atividades que foram realizadas para o tratamento do
incidente?
(Orientao) Salvar e Submeter a Base de Conhecimento. (Orientao)
Caso necessite de escalonamento solicitar a equipe de Monitorao de
Incidentes a realizao do mesmo.
(Orientao) Preencher as atividades no comentrio do Log.
(Orientao) Detalhar as atividades com um contedo menos tcnico
quando o incidente for encaminhado. (Orientao) necessrio
recategorizar? Se sim alterar a categoria. (Orientao) Quando
necessitar de mais uma equipe da AIT para solucionar o incidente
necessrio abertura de incidente(s) filho(s) a partir do incidente
Pai, o qual ficar com o Status pendente at a soluo dos incidentes
filhos. Lembrando sempre de atualizar o prazo de atendimento do
incidente Pai.
