INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION UTENZA ERP ANNO 2015 … · 2016. 6. 9. · ANNO 2015 RAPPORTO FINALE febbraio 2016 a cura di . Committente: ... (n.3), Sicurezza degli spazi comuni

Azienda Casa Emilia Romagna di Piacenza

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION UTENZA ERP

ANNO 2015

RAPPORTO FINALE

febbraio 2016

a cura di

http://www.google.it/imgres?imgurl=http://energia.regione.emilia-romagna.it/immagini/loghi/logo_ervet_hres.jpg&imgrefurl=http://energia.regione.emilia-romagna.it/immagini/loghi/logo_ervet_hres.jpg/view&h=722&w=1990&tbnid=UD2bjrkky7y4KM:&zoom=1&docid=kp1AsQBFkNNDuM&ei=PZC3VKynD-LCywOC5oHYAQ&tbm=isch&ved=0CCYQMygBMAE&iact=rc&uact=3&dur=2935&page=1&start=0&ndsp=20

Committente:

ACER Azienda Casa Emilia-Romagna di Piacenza

Presidente Massimo Savi

Unità di Ricerca Customer Satisfaction

Stefano Cavanna ACER – Direttore

Daniele Ganapini ERVET Spa - Responsabile del Progetto triennale ACER Customer Satisfaction

Anna Baldisserri ERVET Spa – Coordinamento indagine ACER Customer Satisfaction

Elena Bortolotti Ervet Spa - rilevatrice

Giada Giambi Ervet Spa - rilevatrice

Documento a cura di Anna Baldisserri, Ervet Spa

Si ringraziano per il loro contributo tutti gli assegnatari partecipanti alla rilevazione.

INDICE DEL DOCUMENTO

PREMESSA....................................................................................................... 5

NOTA METODOLOGICA ................................................................................... 9

I RISULTATI DELL’A.C.E.R. DI PIACENZA NEL 2015 .......................................... 19

RIEPILOGO DEI RISULTATI E CALCOLO DEL CSI DELL’A.C.E.R. DI PIACENZA ..... 77

Azienda Casa Emilia Romagna di Piacenza – Indagine di Customer Satisfaction sull’utenza E.R.P. - 2015

Pagina 4 di 89 Premessa


Premessa Pagina 5 di 89

PREMESSA


Premessa Pagina 7 di 89

Il presente documento riporta i risultati dell’indagine di customer satisfaction sull’utenza E.R.P. 2015,

realizzata su un campione di 150 utenti residenti in provincia di Piacenza.

L’Azienda Casa Emilia-Romagna di Piacenza, analogamente ad altre A.C.E.R. operanti in regione e

coerentemente alla propria politica della qualità, ha infatti inteso condurre per il 2015 un’indagine

finalizzata a monitorare il livello di soddisfazione degli utenti, rilevando ed analizzando i livelli di

qualità percepita e attesa relativi a differenti aspetti dell’erogazione dei servizi.

Il documento, dopo la nota metodologica che esplica le modalità di realizzazione dell’indagine ne

illustra i risultati. Per l’analisi è stato calcolato un indice sintetico di customer satisfaction, il CSI

(Customer Satisfaction Index), che è un indice costruito a partire dai giudizi espressi dagli utenti nei

confronti dei servizi erogati e fornisce una valutazione puntuale della soddisfazione della clientela (il

voto assegnato) attraverso la ponderazione di tali giudizi con le aspettative.


Nota metodologica Pagina 9 di 89

NOTA METODOLOGICA


Pagina 10 di 89 I risultati dell’Acer di Piacenza 2015



L’indagine, così come le precedenti, si è sviluppata attraverso la somministrazione telefonica di un

questionario su un campione casuale e rappresentativo della popolazione di riferimento. Le variabili

utilizzate per la stratificazione del campione e la conseguente estrazione casuale dei nominativi da

intervistare sono state due: la fascia di canone, che distingue gli utenti in fascia di protezione da

quelli appartenenti alle altre fasce di canone, e la tipologia del comune di residenza. L’estrazione dei

nominativi è quindi avvenuta in modo proporzionale alla composizione dell’universo di riferimento.

Il campione di utenti è stratificato come segue:

Altri comuni altre fasce 20

Altri comuni fascia sociale 27

Capoluogo altre fasce 39

Capoluogo fascia sociale 64

Totale 150

Il questionario sottoposto agli utenti indaga i seguenti aspetti:

Aspetti della qualità del servizio abitativo riferiti agli indicatori relativi alla Qualità dell’alloggio (n.1)

e all’Accessibilità dell’alloggio (n.2).

Aspetti sulla qualità delle relazioni interne ai fabbricati riferiti agli indicatori relativi all’Utilizzabilità

e igiene degli spazi comuni (n.3), Sicurezza degli spazi comuni (n.4) e Informazione di Acer per il

rispetto dei regolamenti (n.5)

Aspetti sulla qualità della attività gestionali riferiti all’indicatore sulla rendicontazione delle spese

comuni (n.6).

Aspetti sulla qualità nei rapporti con il personale dell’ACER riferiti agli indicatori relativi alla Cortesia

ed Educazione del personale (n.7) e Competenza ed affidabilità del personale (n.8).

Aspetti sulla trasparenza dei servizi erogati riferiti agli indicatori relativi a Trasparenza e chiarezza

dei servizi gestiti dall’ACER (n. 9)e Modalità di accesso telefonico e diretto ai servizi (n. 10 e n.11).

Aspetti sulla qualità degli interventi manutentivi riferiti agli indicatori relativi a Tempestività di

intervento di Acer negli ultimi due anni (n.12) e l’Efficacia degli interventi di manutenzione eseguiti

dall’ACER (n.13).

Vi è poi una domanda overall (n.14) nella quale si chiede all’intervistato di esprimere una valutazione

complessiva su tutte le attività dell’ACER nel loro insieme.



Per ogni domanda del questionario è prevista una versione semplificata introdotta per facilitare le

persone, per lo più anziani e stranieri, che potevano presentare difficoltà di comprensione.

Agli utenti è stato inoltre richiesto di specificare le ragioni della eventuale non risposta alla domanda,

proponendo tre o quattro opzioni, a seconda degli indicatori. In questo modo è stato possibile

analizzare e quindi comprendere le ragioni delle non risposte.

Di seguito si riporta il questionario.

ASPETTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO ABITATIVO

1

Considerando l’attuale livello degli affitti sul mercato lei si ritiene

soddisfatto per la qualità del suo alloggio?

(si/no – esprime voto da 1 a 5)

Come considera questo

aspetto della sua abitazione?

(esprime giudizio da 1 a 4)

v.s.?

Considerato quanto paga di affitto, è contento della sua abitazione?

Quanto è soddisfatto, che voto darebbe?

Quanto è importante per Lei

la Casa in cui abita?

(1.1) Voto (1.2) Giudizio (1.3)

SI 1 2 3 4 5 1 - irrilevante

Poco soddisfatto ------------------------------------------------------- Molto soddisfatto 2 - poco importante

NO 1 2 3 4 5 3 - molto importante

Poco insoddisfatto -------------------------------------------------- Molto insoddisfatto 4 - fondamentale

Cosa perdo usando la versione semplice: la relazione col mercato

2

Si ritiene soddisfatto dell’accessibilità del suo alloggio? (ad es:

ingresso del fabbricato, comodità delle scale, accesso ai piani, ecc.)





v.s.?

Si raggiunge bene la sua abitazione (ci sono problemi: scale ripide,

ascensore piccolo, ingresso scomodo. E’ soddisfatto? Che voto

darebbe?


un buon accesso alla sua

abitazione?

(2.1) Voto (2.2) Giudizio (2.3)





Cosa perdo usando la versione semplice: ci si concentra troppo sull’efficacia che sulla soddisfazione

ASPETTI SULLA QUALITÀ DELLE RELAZIONI INTERNE AI FABBRICATI

3

Si ritiene soddisfatto dell’utilizzabilità e dell’igiene degli spazi

comuni presenti nel fabbricato? (ad es. cortile o giardino, vani scala

e cantine, sale comuni o per riunioni, ecc.). (si/no – esprime voto da

1 a 5)




v.s.?

Gli spazi comuni (cortile, scale, cantine) sono tenuti bene e vengono

utilizzati come dovrebbero? E’ soddisfatto? Che voto darebbe?


che gli spazi comuni vengano

tenuti puliti e ordinati?

(3.1) Voto (3.2) Giudizio (3.3)








4

Si ritiene soddisfatto della sicurezza degli spazi comuni presenti nel

fabbricato? (ad esempio cortile o giardino, vani scala e cantine, sale

comuni o per riunioni, ecc.). (si/no – esprime voto da 1 a 5)




v.s.?

Negli spazi comuni (per es. solai, scale, ingresso) si sente sicuro (gli

spazi sono ben illuminati e vi è poco pericolo di essere importunati)?

E’ soddisfatto? Che voto darebbe?


che gli spazi comuni siano

protetti e bene illuminati?

(4.1) Voto (4.2) Giudizio (4.3)






5

Si ritiene soddisfatto dell’informazione che Acer (tramite

comunicati, diffide, articoli sul proprio periodico) effettua per

indurre gli assegnatari a rispettare i regolamenti d’uso e

condominiali? (si/no – esprime voto da 1 a 5)


aspetto?


v.s.?

ACER si impegna a informare bene gli inquilini sul rispetto dei

regolamenti? E’ soddisfatto? Che voto darebbe?


che ACER informi tutti gli

inquilini sul rispetto dei

regolamenti?

(5.1) Voto (5.2) Giudizio (5.3)





Cosa perdo usando la versione semplice: la capacità di finalizzare l’informazione, e non solo di darla

ASPETTI SULLA QUALITÀ DELLE ATTIVITÀ GESTIONALI

6

Si ritiene soddisfatto della rendicontazione delle spese comuni? (ad

es.: pulizia delle parti comuni, ascensore, aree verdi, ecc.)



aspetto?


v.s.?

Secondo Lei sono calcolate bene le spese comuni (condominiali)? E’

soddisfatto? Che voto darebbe?


avere chiarezza delle spese

comuni?

(6.1) Voto (6.2) Giudizio (6.3)





Cosa perdo usando la versione semplice: il saper spiegare l’informazioni e il dare evidenza dell’attività, non solo l’esattezza del calcolo

NON risponde perché: A) NON LE PAGA, B) È UN ALTRO FAMIGLIARE CHE SE NE OCCUPA, C) SI AFFIDA A UN’ALTRA PERSONA, D)

NON SA RISPONDERE



ASPETTI SULLA QUALITÀ NEI RAPPORTI CON IL PERSONALE DELL’A.C.E.R.

7

Si ritiene soddisfatto della cortesia e sull’educazione del personale

dell’A.C.E.R.? (ad esempio in occasioni di eventuali richieste).



aspetto?


v.s.?

Ritiene che il personale di ACER sia stato gentile con Lei (per es. nel

caso di richieste di informazioni)? E’ soddisfatto?, che voto darebbe?


che il personale sia educato e

cortese?

(7.1) Voto (7.2) Giudizio (7.3)





Cosa perdo usando la versione semplice: è maggiormente personalizzata

NON risponde perché:A) NON HA MAI AVUTO OCCASIONE/BISOGNO, B) È UN ALTRO FAMIGLIARE CHE SE NE OCCUPA, C) SI AFFIDA

A UN’ALTRA PERSONA, D) NON SA RISPONDERE

8

Si ritiene soddisfatto della competenza e affidabilità del personale

dell’A.C.E.R.? (ad esempio in occasione di richieste di chiarimenti, di

informazioni o per servizi di sportello).



aspetto?


v.s.? Ritiene che il personale di ACER sia preparato e che mantenga gli

impegni? E’ soddisfatto? Che voto darebbe?


che il personale ACER sia

preparato e mantenga gli

impegni?

(8.1) Voto (8.2) Giudizio (8.3)




Poco insoddisfatto -------------------------------------------------- Molto insoddisfatto 4 - fondamentale Cosa perdo usando la versione semplice: il concetto di affidabilità è più ampio

NON risponde perché: A) NON HA MAI AVUTO OCCASIONE/BISOGNO, B) È UN ALTRO FAMIGLIARE CHE SE NE OCCUPA,

C) SI AFFIDA A UN’ALTRA PERSONA, D) NON SA RISPONDERE

ASPETTI SULLA TRASPARENZA DEI SERVIZI EROGATI

9

Si ritiene soddisfatto della trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti

dall’A.C.E.R.? (ad esempio in occasione delle richieste di chiarimenti,

di informazioni o per servizi di sportello).



aspetto?


v.s.?

Quando ha avuto bisogno di ACER, Le hanno spiegato in modo chiaro

quali sono i diritti e i doveri degli inquilini. E’ soddisfatto? Che voto

darebbe?


che diano informazioni

precise sui servizi che eroga

ACER?

(9.1) Voto (9.2) Giudizio (9.3)




Poco insoddisfatto -------------------------------------------------- Molto insoddisfatto 4 - fondamentale Cosa perdo usando la versione semplice: il concetto di trasparenza, che riguarda anche la responsabilità

NON risponde perché: A) NON HA MAI AVUTO OCCASIONE/BISOGNO, B) È UN ALTRO FAMIGLIARE CHE SE NE OCCUPA,




10 Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso telefonico ai servizi.?

(ad esempio centralinista o risponditore automatico).


Come considera questo aspetto?


v.s.? Quando telefona a ACER è semplice riuscire a parlare con gli uffici dei

quali ha bisogno? E’ soddisfatto? Che voto darebbe?


riuscire a contattare al

telefono gli operatori ACER?

(10.1) Voto (10..2) Giudizio (10..3)




Poco insoddisfatto -------------------------------------------------- Molto insoddisfatto 4 - fondamentale Cosa perdo usando la versione semplice: la domanda si concentra solo su alcuni aspetti

NON risponde perché: A) NON HA MAI AVUTO OCCASIONE/BISOGNO, B) SI RIVOLGE DIRETTAMENTE A QUALCUNO DELL’ACER,


11

Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso diretto ai servizi? (ad

esempio allo sportello o con il funzionario preposto).



aspetto?


v.s.?

Quando si reca personalmente a ACER, all’ingresso vengono date

indicazioni precise? E’ soddisfatto? Che voto darebbe?


avere già all’ingresso

indicazioni precise?

(11.1) Voto (11..2) Giudizio (11.3)

SI

1 2 3 4 5 1 - irrilevante

Poco soddisfatto -------------------------------------------------------

Molto soddisfatto

2 - poco importante

NO

1 2 3 4 5 3 - molto importante

Poco insoddisfatto -------------------------------------------------- Molto

insoddisfatto

4 - fondamentale

Cosa perdo usando la versione semplice: la domanda si concentra solo su alcuni aspetti

NON risponde perché: A) NON HA MAI AVUTO OCCASIONE/BISOGNO, B) SI RIVOLGE DIRETTAMENTE A QUALCUNO DELL’ACER,


ASPETTI SULLA QUALITÀ DEGLI INTERVENTI MANUTENTIVI

12

Si ritiene soddisfatto della tempestività d’intervento A.C.E.R. in caso

di guasto negli ultimi 2 anni? (pronto intervento).



aspetto?


v.s.?

Se ha avuto guasti improvvisi negli ultimi due anni (tubi, scarichi,

caldaia rotta), è rimasta soddisfatta della velocità di riparazione?

Che voto darebbe?


che per i guasti improvvisi si

intervenga rapidamente?

(12..1) Voto (12.2) Giudizio (12.3)





NON risponde perché:

A) NON CI SONO STATI GUASTI CHE RICHIEDESSERO PRONTO INTERVENTO, B) NON SA/NON SI RICORDA



13

Si ritiene soddisfatto dell’efficacia degli interventi di manutenzione

eseguiti dall’A.C.E.R. nel corso degli ultimi due anni? (si/no –

esprime voto da 1 a 5)


aspetto?


v.s.?

E’ contento degli interventi di manutenzione (pitture, infissi, grondaie) realizzati negli ultimi 2 anni? E’ soddisfatto? Che voto darebbe?

Quanto è importante per Lei che gli interventi di manutenzione siano effettuati bene?

(13.1) Voto (13.2) Giudizio (13.3)





NON risponde perché:

A) NON SONO STATI REALIZZATI INTERVENTI NEGLI ULTIMI 2 ANNI, B) NON SA/NON SI RICORDA

DOMANDA OVERALL

14 Infine, considerando tutte le attività dell’A.C.E.R. nel loro insieme, lei

si ritiene soddisfatto? Che voto darebbe? (si/no – esprime voto da 1 a 5)

v.s.? In base a tutto quello di cui abbiamo parlato sinora, è soddisfatto di

ACER? Che voto darebbe?

(14.1) Voto (14.2)

SI 1 2 3 4 5

Poco soddisfatto ------------------------------------------------------- Molto soddisfatto

NO 1 2 3 4 5

Poco insoddisfatto -------------------------------------------------- Molto insoddisfatto

Nel documento, per ogni indicatore, è presentata un’analisi statistica dei risultati conseguiti. La prima

elaborazione riguarda la Qualità percepita, dove gli utenti sono ripartiti in ordine al tipo

(soddisfatti/insoddisfatti) e grado di soddisfazione (voti attribuiti all’erogazione del servizio); la

seconda elaborazione riguarda la Qualità attesa, dove gli utenti sono ripartiti in ordine al tipo di

soddisfazione (soddisfatti/insoddisfatti) e secondo al giudizio di importanza assegnato al servizio

(irrilevante / poco importante / molto importante / fondamentale).

Infine, prima di presentare i risultati, è utile una precisazione per quanto riguarda il calcolo del CSI.

Tale indice, ricordiamo, è il risultato della media ponderata che deriva dalla sommatoria del prodotto

tra il voto (qualità percepita - valori da 1 a 5) espresso per ciascun indicatore e il giudizio (qualità

attesa - valori da 1 a 4) ad esso associato, diviso per il totale dei giudizi elaborati. Tale tipo di

elaborazione permette di ponderare la soddisfazione espressa con l’importanza attribuita ad ogni

indicatore e ottenere in questo modo la soddisfazione media ponderata (CSI) per ogni utente

intervistato. Il CSI Totale è, a sua volta, il valore medio dei CSI individuali.

Il CSI Totale, essendo un indicatore di sintesi, non è ovviamente in grado di rappresentare risultati di

dettaglio, (per i quali si rimanda alle singole tabelle). Tuttavia, in virtù del fatto che gli indicatori

possono essere ricondotti a gruppi più limitati di item (in genere corrispondenti ad una domanda), a

titolo di approfondimento si è optato per la definizione di due CSI “secondari”, il CSI 1 (gestionale) ed

il CSI 2 (relazionale). Fermo restando che l’unico indice di riferimento è il CSI Totale, questi ulteriori

indici possono tornare utili nell’individuazione di opportunità di miglioramento o di eventuali

criticità.



Il valore del CSI Totale, nel caso in cui gli intervistati rispondessero a tutte le domande, si andrebbe a

collocare in posizione intermedia tra il CSI1 e il CSI2. Tuttavia, può accadere che le mancate risposte,

che si registrano soprattutto per quegli indicatori che compongono il CSI2, vadano a condizionare il

valore del CSI Totale, generando valori non compresi nell’intervallo tra il CSI1 e il CSI2. Per maggiore

chiarezza, nella parte del documento in cui sono riportate le tabelle con i risultati del CSI (CSI Totale,

CSI1 e CSI2) si è deciso di inserire anche il calcolo della media aritmetica del CSI1 e CSI2.

Relativamente a questo va ricordato che mentre il CSI1 ha un contributo quantitativamente inferiore

(solo 5 indicatori), ma più stabile, il CSI2 fa riferimento ad 8 indicatori per i quali l’effettiva

disponibilità di informazioni avviene però per un numero più limitato di elementi, contraddistinti

anche da una maggiore variabilità.

Per la realizzazione delle interviste si è reso necessario effettuare 383 telefonate. Nella tabella

successiva sono indicati i contatti telefonici riguardo all’esito dell’intervista: si può osservare che in

106 casi gli utenti sono risultati irreperibili, in 41 casi il numero di telefono indicato nel database

fornito dall’azienda era errato o inesistente mentre in 86 casi il contatto telefonico è andato a buon

fine, ma gli utenti non erano disponibili a concedere l’intervista.

Gruppo Campione Numero errato o

inesistente

Non

interessati

Non

reperibili

Hanno

risposto Totale

altri comuni altre fasce 20 4 9 13 20 46

altri comuni fascia sociale 27 3 12 17 27 59

capoluogo altre fasce 39 6 15 46 39 106

capoluogo fascia sociale 64 28 50 30 64 172

150 41 86 106 150 383


I risultati dell’Acer di Piacenza 2015 Pagina 19 di 89

I RISULTATI DELL’A.C.E.R. DI PIACENZA NEL 2015



ASPETTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO ABITATIVO

Indicatore n° 1

Considerando l’attuale livello degli affitti sul mercato, si ritiene soddisfatto per la qualità del

suo alloggio? Come considera questo aspetto della sua abitazione?

Alla prima domanda del questionario hanno risposto tutti gli utenti dichiarandosi soddisfatti nel

91,3% dei casi. Gli utenti che ricorrono alla versione semplificata della domanda sono 8, pari al 5,3%

del campione.



Distribuzione dei voti

Qualità dell’alloggio

INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte

Gruppo 5 4 3 2 1 Totale 1 2 3 4 5 Totale risponde valide

altri comuni altre fasce 1 1 2 1 3 10 4 18 0 20

altri comuni fascia sociale 1

1 3 5 2 16 26 0 27

capoluogo altre fasce 2 1 1

4 4 7 17 7 35 0 39

capoluogo fascia sociale 1 1 2 2 6 4 6 17 31 58 0 64

Totale 5 3 3 2 13 12 21 46 58 137 0 150

Gli utenti chiamati ad esprimersi sul livello di soddisfazione hanno privilegiato i voti medio-alti. Nello

specifico dei 137 utenti soddisfatti, 58 si esprimono con il voto 5, rappresentando il 38,7% del

campione, 46 utenti indicano il voto 4, pari al 30,7% del totale, e 21 si esprimono con il voto 3, il 14%

del totale. Relativamente agli utenti insoddisfatti non si rilevano particolari concentrazioni.



Distribuzione dei giudizi

Qualità dell’alloggio


Gruppo 1 2 3 4 Totale 1 2 3 4 Totale risponde valide

altri comuni altre fasce 1 1 2

14 4 18 0 20

altri comuni fascia sociale

1 1

19 7 26 0 27

capoluogo altre fasce

2 2 4

1 15 19 35 0 39

capoluogo fascia sociale

1 5 6 1

19 38 58 0 64

Totale 5 8 13 1 1 67 68 137 0 150

I livelli di qualità attesa per questo indicatore sono molto elevati. Il 48% degli utenti esprime la

valutazione “Molto Importante” e il 44,7% si ritiene soddisfatto. Rappresentano invece

complessivamente il 50,6% gli utenti che ritengono la qualità dell’alloggio un aspetto

“Fondamentale”, in questo caso il 45,3% risulta soddisfatto. Solo due utenti si esprimono con le

valutazioni “Poco Importante” e “Irrilevante”.



Indicatore n° 2

Si ritiene soddisfatto dell’accessibilità del suo alloggio? (ad esempio: ingresso del fabbricato,

comodità delle scale, accesso ai piani, ecc.) Come considera questo aspetto della sua

abitazione?

Anche per l’indicatore relativo all’accessibilità dell’alloggio tutti gli intervistati rispondono alla

domanda. La percentuale di soddisfatti è elevata e raggiunge l’84% del campione. Solo in 8 casi si è

reso necessario utilizzare la versione semplificata della domanda.




Accessibilità dell’alloggio



altri comuni altre fasce 2 1 3 1 3 1 5 7 17 0 20


1 2

4 6 15 25 0 27

capoluogo altre fasce 8

8 5

4 13 9 31 0 39

capoluogo fascia sociale 3 3 2 1 2 11 2 3 5 7 36 53 0 64

Totale 14 3 2 1 4 24 8 6 14 31 67 126 0 150

I voti espressi dagli utenti per questo indicatore, pur collocandosi lungo tutta la scala di valutazione,

si concentrano in maggior misura sui valori più elevati, sia per quanto riguarda coloro che esprimono

soddisfazione, sia per gli insoddisfatti.

Sul fronte degli utenti soddisfatti è il voto 5 quello che raccoglie il maggior numero di indicazioni con

67 utenti pari al 44,7% del campione. Segue poi, maggiormente distaccato, il voto 4 con il 20,7% di

indicazioni. Percentuali decisamente più basse interessano gli altri voti della scala di soddisfazione.

Tra gli utenti insoddisfatti sii evidenzia in particolare il voto 5 che raccoglie leindicazione di 14 utenti,

pari al 9,3% del campione.




Accessibilità dell’alloggio



altri comuni altre fasce

3 3

11 6 17 0 20


1 1 2

2 13 10 25 0 27


1 7 8

12 19 31 0 39

capoluogo fascia sociale 1

3 7 11

1 15 37 53 0 64

Totale 1 5 18 24 3 51 72 126 0 150

L’attesa degli utenti è forte, caratterizzata dal 60% che si esprime con la valutazione “Fondamentale”

mentre rappresentano complessivamente il 37,3% degli intervistati coloro che indicano “Molto

Importante”. In entrambi i casi prevale decisamente la quota di utenti soddisfatti. Da segnalare che

tra gli utenti insoddisfatti, 18 su 24 valutano tale aspetto “Fondamentale”. Poco significativa appare

la percentuale di chi ritiene questo aspetto “Poco Importante” o “Irrilevante”.



ASPETTI SULLA QUALITÀ DELLE RELAZIONI INTERNE AI FABBRICATI

Indicatore n° 3

Si ritiene soddisfatto dell’utilizzabilità e dell’igiene degli spazi comuni presenti nel

fabbricato? (ad esempio cortile o giardino, vani scala e cantine, sale comuni o per riunioni,

ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione?

Sono 148 gli utenti che rispondono sulla soddisfazione ed esprimono un voto e in 120, pari all’81,1%,

esprimono soddisfazione, mentre 28 utenti si esprimono negativamente. La versione semplificata

della domanda è stata utilizzata in 8 casi.




Utilizzabilità ed igiene spazi comuni



altri comuni altre fasce 3 1 1 5

1 2 8 3 14 1 19


1

1 4

2 2 6 12 22 1 26

capoluogo altre fasce 2 2

4 5 1 9 14 6 35 0 39


Totale 14 5 3 1 5 28 7 10 24 40 39 120 2 148

Gli utenti che apprezzano questo aspetto pur distribuendo i propri voti lungo tutta la scala di valori, si

concentrano in particolare sui voti medio-alti: il voto 4 raccoglie il 27% di indicazioni, il voto 5 si

colloca al 26,4% e il voto 3 al 16,2%. Seguono poi, con percentuali nettamente inferiori le indicazioni

riferite agli altri voti.

Tra gli utenti insoddisfatti, il voto 5 è quello che raccoglie la più alta percentuale di indicazioni:9,5% di

chi ha risposo. Percentuali più basse si rilevano per gli altri voti.




Utilizzabilità ed igiene spazi comuni



altri comuni altre fasce 1 4

5 1 11 2 14 1 19


4

4 2 18 2 22 1 26


1 3 4 3

25 7 35 0 39


6 9 15 4 31 14 49 0 64

Totale 1 15 12 28 4 6 85 25 120 2 148

La distribuzione dei giudizi d’importanza evidenzia come complessivamente il 67,5% degli assegnatari

ritenga l’utilizzabilità e igiene degli spazi comuni “Molto Importante” e il 57,4% risulta essere

soddisfatto. Mentre tra chi lo ritiene un aspetto “Fondamentale” i soddisfatti rappresentano il 16,9%.

Sono invece 11 gli utenti che indicano le valutazioni “Poco Importante” o “Irrilevante”,

rappresentando complessivamente il 7,5% di chi risponde.



Indicatore n° 4

Si ritiene soddisfatto della sicurezza degli spazi comuni presenti nel fabbricato? (ad esempio

cortile o giardino, vani scala e cantine, sale comuni o per riunioni, ecc.) Come considera

questo aspetto della sua abitazione?

Anche alla domanda sul livello di soddisfazione circa la sicurezza degli spazi comuni rispondono 148

assegnatari: il 79,1% esprime soddisfazione mentre circa il 21% risulta insoddisfatto. Per questa

domanda si è fatto ricorso alla versione semplificata in 17 casi.




Sicurezza spazi comuni




1 3 8 7 19 1 19

altri comuni fascia sociale 1 2 1

3 7

2 8 9 19 1 26


6 5

8 14 6 33 0 39


2 7 22 15 46 0 64

Totale 14 5 4 3 5 31 5 3 20 52 37 117 2 148

Gli utenti che esprimono soddisfazione privilegiano in particolare il voto 4 che raccoglie il 35,1% di

segnalazioni, seguito dai voti 5 (25%) e 3 (13,5%) mentre risulta notevolmente inferiore il numero di

persone che indicano i voti 1 e 2.

Tra gli utenti che hanno manifestato insoddisfazione, poco meno della metà (14 persone su 31) si

concentra sul voto 5, rappresentando il 9,5% del totale di chi risponde. I restanti 15 utenti che si

esprimono negativamente distribuiscono le loro indicazioni tra gli altri voti della scala.




Sicurezza spazi comuni




2 13 4 19 1 19


7 7

17 2 19 1 26


2 4 6 1 2 23 7 33 0 39


8 10 18

2 31 13 46 0 64

Totale 17 14 31 1 6 84 26 117 2 148

La sicurezza degli spazi comuni è considerato un aspetto molto rilevante per gli utenti intervistati:

complessivamente il 27% si esprime con l’indicazione “Fondamentale“, e il 17,6% risulta soddisfatto.

La parte di utenti che si esprime con la valutazione “Molto Importante” è invece complessivamente il

68,3%, e i soddisfatti sono il 56,8%.



Indicatore n° 5

Si ritiene soddisfatto dell’informazione che Acer (tramite comunicati, diffide, articoli sul

proprio periodico) effettua per indurre gli assegnatari a rispettare i regolamenti d’uso e

condominiali? Come considera questo aspetto?

Per questo indicatore hanno risposto alla domanda ed hanno espresso un voto 132 utenti e oltre

l’80% si ritiene soddisfatto, a fronte del 19,7% che non lo è. Il ricorso alla versione semplificata della

domanda è avvenuto in 8 casi.




Informazione di ACER per il rispetto dei regolamenti



altri comuni altre fasce 2 1 3 3 1

6 3 13 4 16


2

1 3 7 11 22 3 24


2

3 8 8 3 8 9 3 31 0 39


5 6 12 17 40 11 53

Totale 13 2 5 1 5 26 11 10 17 34 34 106 18 132

La qualità percepita è caratterizzata dalla distribuzione degli utenti soddisfatti lungo tutta la scala di

valori, con il medesimo numero di indicazioni per i voti 4 e 5 che raccolgono ciascuno le indicazioni di

34 utenti pari al 25,8% di chi risponde. Percentuali molto più basse interessano gli altri valori della

scala.

Il voto 5 è invece quello che raccoglie il maggior numero di indicazioni tra gli utenti insoddisfatti: con

13 assegnatari che si esprimono in tal senso rappresenta una percentuale pari al 9,8% di chi ha

risposto alla domanda.




Informazione di ACER per il rispetto dei regolamenti




10 3 13 4 16


2 2

1 21

22 3 24

capoluogo altre fasce 1 5 2 8 1 3 17 10 31 0 39


6 7 13

30 10 40 11 53

Totale 1 16 9 26 1 4 78 23 106 18 132

Le aspettative degli utenti rispetto all’azione informativa di A.C.E.R. per il rispetto dei regolamenti

sono molto alte: complessivamente il 71,2% ritiene questo aspetto “Molto Importante” e il 59,1%

risulta soddisfatto. E’ invece pari al 24,2% la percentuale di chi si esprime con la valutazione

“Fondamentale”, in questo caso i soddisfatti costituiscono il 17,4%. Infine, sono 6 gli utenti che

ritengono tale aspetto “Poco importante” e/o “Irrilevante” rappresentando complessivamente il

4,6% di chi risponde alla domanda.



ASPETTI SULLA QUALITÀ DELLE ATTIVITÀ GESTIONALI

Indicatore n° 6

Si ritiene soddisfatto della rendicontazione delle spese comuni? (ad es.: pulizia delle parti

comuni, ascensore, aree verdi, ecc.) Come considera questo aspetto della sua abitazione?

Motivo della mancata risposta Altri Comuni Altre Fasce

Altri Comuni Fascia Sociale

Capoluogo Altre Fasce

Capoluogo Fascia Sociale Totale

Non le paga 2 1 3

E' un altro familiare che se ne occupa 1 1

Si affida ad un'altra persona

Non sa rispondere 2 2 16 11 31

Non risponde 1 1

Totale 5 3 17 11 36

In merito alla soddisfazione sulla rendicontazione delle spese comuni sono 114 gli utenti che

rispondono alla domanda. I 36 utenti che non rispondono dichiarano in 3 casi di non pagare le spese

e quindi di non riuscire ad esprimere un giudizio; in 1 caso si affida quest’onere ad un familiare, in 31



casi gli utenti non sono in grado di esprimere alcun giudizio, mentre un utente non risponde. Il 77,2%

di coloro che hanno risposto sono risultati soddisfatti, mentre il 22,8% si dichiara insoddisfatto. In

questo caso si è dovuti ricorrere alla versione semplificata della domanda 18 volte (il 12% del

campione).


Rendicontazione spese comuni



altri comuni altre fasce 2 1 3 1 3 6 3 13 4 16


1 1 1 4

3 5 11 19 4 23


6 2

3 8 3 16 17 22


Totale 13 3 5 2 3 26 4 1 15 34 34 88 36 114

Le indicazioni degli utenti che hanno espresso soddisfazione si distribuiscono anche per questo

indicatore in ugual misura tra i voti 4 e 5, che con il 29,8% di indicazioni ciascuno rappresentano le

percentuali più significative. Seguono poi distaccati i voti 1, 2 e 3.

Tra coloro che invece risultano insoddisfatti la percentuale più apprezzabile si rileva per il voto 5, con

l’11,4% di indicazioni. Per gli altri voti le percentuali rilevate sono meno rimarchevoli.




Rendicontazione spese comuni



altri comuni altre fasce 3

3

11 2 13 4 16


4

4

18 1 19 4 23


6 6

1 9 6 16 17 22


6 7 13

33 7 40 11 53

Totale 13 13 26 1 71 16 88 36 114

La rendicontazione delle spese comuni è un aspetto verso il quale l’attenzione degli utenti risulta

molto elevata: complessivamente il 73,7% di chi risponde alla domanda lo giudica un aspetto “Molto

Importante”, di questi il 62,3% risulta soddisfatto. Lo ritiene invece “Fondamentale” il 25,4% e di

questi il 14% esprime soddisfazione. Gli utenti insoddisfatti si dividono in modo equivalente tra le

valutazioni “Fondamentale” e “Molto Importante”. Un solo utente utilizza la valutazione “Poco

Importante”.



ASPETTI SULLA QUALITÀ NEI RAPPORTI CON IL PERSONALE DELL’ACER

Indicatore n° 7

Si ritiene soddisfatto della cortesia e sull’educazione del personale dell’A.C.E.R.? (ad

esempio in occasioni di eventuali richieste) Come considera questo aspetto?

Motivo della mancata risposta

Altri Comuni

Altre Fasce




Non ha mai avuto occasione/bisogno 2 5 3 12 22


Si affida ad un'altra persona 1 1

Non sa rispondere 7 7

Totale 2 5 11 13 31

Questo indicatore registra la più alta percentuale di soddisfazione dell’intera rilevazione. Infatti dei

119 utenti che hanno dato un voto, 112 – pari al 94,1% - hanno dichiarato di essere soddisfatti. Tra i

31 utenti che non hanno risposto alla domanda e che rappresentano il 20,3% del campione, 22

persone dichiarano di non aver mai avuto occasione o bisogno, 1 utente dichiara che è un altro



familiare che se ne occupa, 1 utente si affida a un’altra persona, mentre 7 utenti hanno dichiarato di

non saper dare una risposta a questa domanda. La versione semplificata della domanda è stata

utilizzata in 7 casi.


Cortesia ed educazione del personale




1 1 1 5 11 17 2 18


1 2

2 7 11 20 5 22


1

2

4 11 11 26 11 28

capoluogo fascia sociale 1 1 2 2 6 10 31 49 13 51

Totale 3 1 1 2 7 2 13 33 64 112 31 119

Dal grafico sopra riportato emerge l’elevato livello di soddisfazione che si manifesta con il 53,8% di

indicazioni per il voto 5. Dei sette utenti che invece hanno espresso insoddisfazione tre si esprimono

con il voto 5, rappresentando il 2,5% del totale di chi risponde, mentre i restanti quattro si

distribuiscono tra i voti 4, 3 e 1.




Cortesia ed educazione del personale




1

1

14 3 17 2 18


2 2

17 3 20 5 22


1 1 2

1 21 4 26 11 28


1 1 2

1 33 15 49 13 51

Totale 3 4 7 2 85 25 112 31 119

L’elevata attenzione per questo indicatore è dimostrata dal livello di qualità attesa che è

“Fondamentale” per il 24,4% degli utenti, mentre è “Molto importante” per circa il 74%.

Quest’ultimo giudizio è caratterizzato dalla quasi totalità di soddisfatti. Solo 2 utenti ritengono

questo aspetto “Poco Importante”.



Indicatore n° 8

Si ritiene soddisfatto della competenza e affidabilità del personale dell’A.C.E.R.? (ad

esempio in occasione di richieste di chiarimenti, di informazioni o per servizi di sportello)



Altri Comuni

Altre Fasce Altri Comuni Fascia Sociale





Si affida ad un'altra persona 1 1

Non sa rispondere 1 10 5 16

Totale 4 8 11 18 41

Per questo indicatore la percentuale di mancate risposte è pari al 27,3% del campione,

corrispondente a 41 utenti. Tra coloro che non hanno risposto 23 utenti dichiarano di non aver mai

avuto necessità di rivolgersi al personale e pertanto non esprimono un parere, 1 assegnatario

dichiara che è un familiare che se ne occupa, mentre 1 utente dichiara di affidarsi ad un’altra

persona; infine sono 16 gli intervistati che non sono in grado di rispondere. Tra chi esprime un voto,



l’84,4% si ritiene soddisfatto. Per questo quesito è stato necessario ricorrere alla versione

semplificata della domanda in 7 casi.


Competenza ed affidabilità del personale




2

7 5 14 4 16


1

2

4 4 9 17 8 19


6 1 2 4 10 5 22 11 28

capoluogo fascia sociale 3 3 1 7 1 7 10 21 39 18 46

Totale 8 5 2 2 17 2 4 15 31 40 92 41 109

La qualità percepita dagli utenti soddisfatti pur interessando tutti i valori della scala si concentra

soprattutto sui voti 5 e 4 che raccolgono rispettivamente il 36,7% e il 28,4% di indicazioni. Segue,

distaccato, il voto 3 per il quale le indicazioni raggiungono il 13,8%. I voti 1 e 2 riportano percentuali

ancora più basse.

Sul fronte degli utenti insoddisfatti i divari sono meno marcati. In ogni caso tra i 17 utenti che si

esprimono negativamente il voto 5, con 8 utenti che si esprimono in tal senso, è il valore che registra

la percentuale più elevata, seguito dal voto 4 con 5 utenti, pari al 4,4% del totale di chi ha risposto

alla domanda. Gli altri valori della scala di insoddisfazione interessano i voti 1 e 3 che raccolgono

ciascuno l’1,8% di indicazioni.




Competenza ed affidabilità del personale




12 2 14 4 16


2 2

15 2 17 8 19


1 5 6

12 10 22 11 28


5 2 7

25 14 39 18 46

Totale 8 9 17 64 28 92 41 109

Anche per questo indicatore il livello di qualità attesa è molto elevato: complessivamente il 34% di

chi risponde ritiene questo aspetto “Fondamentale” e il 25,7%, pari a 92 utenti, esprime

soddisfazione. La quota di coloro che si esprimono con la valutazione “Molto Importante” raggiunge

invece il 66%, con oltre il 58% di utenti che si dichiara soddisfatto (92 persone). Nessun utente si

esprime con la valutazione “Poco Importante” o “Irrilevante”.



ASPETTI SULLA TRASPARENZA DEI SERVIZI EROGATI

Indicatore n° 9

Si ritiene soddisfatto della trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti dall’A.C.E.R.? (ad

esempio in occasione delle richieste di chiarimenti, di informazioni o per servizi di sportello)



Altri Comuni

Altre Fasce





E' un altro familiare che se ne occupa 1 1 2

Si affida ad un'altra persona

Non sa rispondere 1 23 11 35

Totale 4 8 25 24 61

Complessivamente 61 assegnatari – pari al 40,7% del campione - non rispondono sulla soddisfazione

e non esprimono un voto. Le ragioni della mancata risposta sono riconducibili in 24 casi alla mancata

esperienza personale, in 2 casi è un familiare che se ne occupa, mentre in 35 casi gli intervistati non

sono in grado di rispondere.



Tra chi risponde, e che è soddisfatto nell’84,3% dei casi, il ricorso alla versione semplificata si è reso

necessario 8 volte.


Trasparenza e chiarezza dei servizi




1 3 6 5 15 4 16


3

1 4

2 4 9 15 8 19


2

1 4 3 4 12 25 14

capoluogo fascia sociale 4 1 2 7 1

6 8 18 33 24 40

Totale 7 1 5 1 14 1 2 15 21 36 75 61 89

La distribuzione dei voti evidenzia una situazione in cui le valutazioni degli utenti soddisfatti sono

significativamente concentrate sul valore più elevato: sono infatti 36 gli utenti che indicano il voto 5,

rappresentando il 40,4% di chi risponde alla domanda.

Le indicazioni espresse dagli utenti insoddisfatti si indirizzano sul voto 5 (7,9%) e sul voto 3 (5,6%) che

insieme contano la quasi totalità dei voti di chi si esprime negativamente.




Trasparenza e chiarezza dei servizi




1

1

13 2 15 4 16


3 1 4

14 1 15 8 19


1 1 2

7 5 12 25 14


4 3 7

19 14 33 24 40

Totale 9 5 14 53 22 75 61 89

L’interesse degli assegnatari che si sono espressi su questo indicatore è molto elevato e si concentra

totalmente sui giudizi “Fondamentale” e “Molto Importante”. Sono infatti complessivamente 63 gli

utenti - pari a oltre il 69% di chi risponde - che esprimono la valutazione “Molto importante”,

distinguendosi tra il 59,6% di soddisfatti e il 10,1% di insoddisfatti. Sono invece 27 - il 30,3% di chi

risponde - coloro che giudicano tale aspetto “Fondamentale”, in questo caso gli utenti soddisfatti

rappresentano il 24,7%.



Indicatore n° 10

Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso telefonico ai servizi? (ad esempio

centralinista o risponditore automatico) Come considera questo aspetto?


Altri Comuni

Altre Fasce





Si rivolge direttamente a qualcuno dell'ACER 1 3 3 7

Si affida ad un'altra persona 1 1 2


Totale 3 11 16 27 57

Il quesito sulla modalità di accesso telefonico ai servizi registra un numero di mancate risposte pari a

57. Le ragioni, riepilogate nella tabella precedente, sono nella maggior parte dei casi riferite al fatto

che gli utenti dichiarano di non avere mai avuto bisogno (43 casi), mentre in misura minore si

riferiscono a utenti che dichiarano di rivolgersi direttamente a qualcuno dell’Acer o che si affidano ad

un’altra persona. Sono infine 5 le persone che non sono in grado di rispondere. Comunque tra i 93



utenti che rispondono alla domanda la quota di soddisfatti del servizio è molto alta, pari a circa

l’84%. La versione semplificata della domanda si è resa necessaria in 7 casi.


Modalità di accesso telefonico



altri comuni altre fasce 1 1 1 4 5 6 16 3 17


1

3

1 5 7 13 11 16


4 3 1 8 4 3 19 16 23

capoluogo fascia sociale 2 2 1 2 7 1 7 7 15 30 27 37

Totale 7 3 3 2 15 3 3 20 21 31 78 57 93

Il livello di qualità percepita tra gli utenti che hanno risposto alla domanda e che si sono dichiarati

soddisfatti si manifesta con la prevalenza di indicazioni per i voti medio-alti. In particolare il voto 5

raggiunge la percentuale del 33,3%, mentre i voti 3 e 4 si collocano su percentuali intorno al 22%.

Sul fronte degli utenti insoddisfatti le indicazioni si concentrano in particolare sul voto 5 con una

percentuale pari al 7,5% del totale delle risposte.




Modalità di accesso telefonico




1 1

1 13 2 16 3 17


3

3

13

13 11 16


2 2 4

12 7 19 16 23


4 3 7

25 5 30 27 37

Totale 9 6 15 1 63 14 78 57 93

L’attesa degli utenti per questo indicatore è forte. Complessivamente il 77,4% degli intervistati vi

attribuisce il valore “Molto importante”, mentre il 21,5% lo ritiene “Fondamentale”. Solo 1 degli

utenti che hanno risposto alla domanda lo ritiene “Poco Importante”.



Indicatore n° 11

Si ritiene soddisfatto della modalità di accesso diretto ai servizi? (ad esempio allo sportello o

con il funzionario preposto). Come considera questo aspetto?


Altri Comuni

Altre Fasce





Si rivolge direttamente a qualcuno dell'ACER 1 3 2 6

Si affida ad un'altra persona 1 1 2


Totale 13 11 23 25 72

Anche per questo indicatore il numero di utenti che non risponde alla domanda è elevato: si tratta di

72 utenti pari al 48% del campione. Le ragioni della mancata risposta sono da ricercare quasi

esclusivamente nel fatto che gli utenti dichiarano di non avere mai avuto occasione di contattare

ACER (56 casi), in 6 casi invece ci si rivolge direttamente a qualcuno di Acer, in 2 casi ci si affida ad



altra persona. Infine 8 utenti dichiarano di non saper rispondere. Tra chi ha risposto il livello di

soddisfazione è molto alto raggiungendo l’89,7%..


Modalità di accesso diretto



altri comuni altre fasce 3 4 7 13 7


1 2 8 5 16 11 16


2

2 2 1 5 6 14 23 16

capoluogo fascia sociale 1 3 1 1 6

4 10 19 33 25 39

Totale 1 5 1 1 8 3 7 26 34 70 72 78

Tra gli utenti soddisfatti si assiste a una concentrazione dei voti sui valori più alti della scala di

valutazione: il livello di qualità percepita si concentra infatti in particola sul voto 5, che esprime le

indicazioni del 43,6% degli utenti che hanno risposto alla domanda, e sul voto 4 che raccoglie il 33,3%

delle indicazioni.

Tra i pochi utenti che hanno espresso insoddisfazione il maggior numero di indicazioni confluiscono

sul voto 3.




Modalità di accesso diretto




5 2 7 13 7


16

16 11 16


1 1 2

8 6 14 23 16


4 2 6

28 5 33 25 39

Totale 5 3 8 57 13 70 72 78

Molto ampio anche il livello di attesa per questo indicatore: complessivamente la percentuale di

utenti che ritiene questo aspetto “Molto importante” è pari al 79,5%, e il 73,1% risiede tra chi ha

espresso soddisfazione. Coloro che invece lo ritengono un elemento “Fondamentale” rappresentano

complessivamente il 20,5%: in questo caso gli utenti soddisfatti sono il 16,7%. Nessun utente valuta

tale aspetto “Poco Importante” o “Irrilevante”.



ASPETTI SULLA QUALITÀ DEGLI INTERVENTI MANUTENTIVI

Indicatore n° 12

Si ritiene soddisfatto della tempestività d’intervento A.C.E.R. in caso di guasto negli ultimi 2

anni? (pronto intervento) Come considera questo aspetto?


Altri Comuni

Altre Fasce




non ci sono stati guasti che richiedessero pronto intervento 7 14 17 29 67

non sa/non ricorda 4 4

Totale 7 14 21 29 71

Per questo indicatore sono 71 gli utenti, pari al 47,3% del campione, che non rispondono alla

domanda. La non risposta è motivata quasi esclusivamente dall’assenza di guasti che abbiano

comportato il pronto intervento. Tra i 79 utenti che rispondono, invece, 61 assegnatari esprimono



soddisfazione – il 77,2% - mentre 18 assegnatari – il 22,8% - risultano insoddisfatti. Per questo

indicatore si è dovuti ricorrere alla versione semplificata della domanda in 7 casi.


Tempestività d’intervento




2 2 7 12 7 13


1

2

1

5 5 11 14 13


8

1 2 4 3 10 21 18

capoluogo fascia sociale 5 2 7 1

3 13 11 28 29 35

Totale 12 2 2 2 18 2 2 7 24 26 61 71 79

I voti riferiti alla qualità percepita pur essendo distribuiti lungo tutta la scala di valutazione, si

concentrano maggiormente sui valori più elevati, sia per gli utenti soddisfatti sia per quelli

insoddisfatti. Più nel dettaglio tra coloro che esprimono soddisfazione le indicazioni si concentrano

in maniera pressoché equivalente sui voti 4 e 5 sui quali confluiscono rispettivamente 24 e 26 utenti,

rappresentando il 30,4% il 32,9% di chi ha risposto alla domanda..

Per quanto riguarda gli utenti che hanno espresso insoddisfazione, 12 persone, corrispondenti al

15,2% di chi ha risposto alla domanda, indicano il voto 5 manifestando una forte insoddisfazione.




Tempestività d’intervento




1

1

7 5 12 7 13


2

2

10 1 11 14 13


1 7 8

5 5 10 21 18


1 6 7

15 13 28 29 35

Totale 5 13 18 37 24 61 71 79

Il giudizio di importanza attribuito al servizio segnala un’attesa alta da parte degli utenti, che

complessivamente si esprimono valutandolo “Molto importante” nel 53,1% dei casi, con il 46,8% di

soddisfatti, e “Fondamentale” nel 46,9% dei casi, con una percentuale di soddisfatti pari al 30,4%.

Nessun utente si esprime con la valutazione “Poco Importante” o “Irrilevante”.



Indicatore n° 13

Si ritiene soddisfatto dell’efficacia degli interventi di manutenzione eseguiti dall’A.C.E.R. nel

corso degli ultimi due anni? Come considera questo aspetto?


Altri Comuni

Altre Fasce




Non sono stati realizzati interventi negli ultimi 2 anni 13 19 16 34 82

non sa/non ricorda 4 14 14 32

Non risponde 1 1

Totale 13 23 30 49 115

Questo è l’indicatore per il quale si registra il più alto numero di mancate risposte. Tra i 115 utenti

che non rispondono alla domanda, la maggioranza motiva l’assenza di risposta nel fatto che non vi

sono stati interventi negli ultimi due anni (82 utenti), mentre 32 utenti dichiarano di non saper

rispondere o di non ricordare, infine 1 utente non risponde in quanto i lavori di manutenzione sono



in corso al momento di realizzazione dell’intervista telefonica. Tra chi risponde alla domanda il livello

di soddisfazione è molto elevato e raggiunge il 91,4%.


Efficacia degli interventi




1 2 4 7 13 7


1 1 2 4 23 4


3 1

3 2

6 30 9


4 1 10 15 49 15

Totale 2 1 3 1 9 6 16 32 115 35

Le indicazioni degli utenti che rispondono alla domanda privilegiano i voti medio-alti. La maggioranza

di chi risponde alla domanda esprime soddisfazione e nel 50% dei casi indica il voto 5 (16 utenti su

32) rappresentando il 45,7% delle risposte. Il restante 50% si distribuisce tra il voto 3, indicato da 9

utenti e il voto 4, indicato da 6 utenti. Un solo utente indica il voto 1.

Per quanto riguarda i 3 utenti insoddisfatti, 2 di questi indicano il voto 5 mentre 1 utente indica il

voto 4.




Efficacia degli interventi




5 2 7 13 7


3 1 4 23 4


3 3

3 3 6 30 9


1 10 4 15 49 15

Totale 3 3 1 21 10 32 115 35

Molto ampio il livello di attenzione tra gli utenti che rispondono alla domanda. Complessivamente il

60% degli utenti si esprime con la valutazione “Molto Importante” e sono tutti utenti soddisfatti,

mentre oltre il 37% ritiene tale aspetto “Fondamentale”, in questo caso i soddisfatti rappresentano il

28,6% di chi risponde. Un solo utente ritiene questo aspetto “Poco Importante”.



DOMANDA OVERALL

Indicatore n° 14

Infine, considerando tutte le attività dell’A.C.E.R. nel loro insieme, lei si ritiene soddisfatto? Che

giudizio darebbe?

L’ultimo domanda del questionario si riferisce all’insieme di tutte le attività dell’azienda. Tale

domanda può fornire indicazioni sulla considerazione complessiva che gli utenti hanno nei confronti

dell’A.C.E.R..

Tutti gli utenti intervistati hanno risposto alla domanda e nel 91,3% dei casi si sono dichiarati

soddisfatti.




Insieme delle attività dell’ACER




1 3 8 6 18 0 20

altri comuni fascia sociale 2 1

3

3 8 13 24 0 27


4

2 7 13 13 35 0 39

capoluogo fascia sociale 1 2

1 4 2 3 10 21 24 60 0 64

Totale 5 5 2 1 13 2 6 23 50 56 137 0 150

I voti espressi dagli utenti sono alti. Spiccano in particolare, sul fronte dei soddisfatti, i voti 5 e 4 che

raccolgono il maggior numero di indicazioni: il 37,3% degli utenti si esprime con il voto 5 e il 33,3%

con il voto 4. Tra i 13 utenti insoddisfatti, 10 si dividono tra i voti 4 e 5. I restanti tre utenti indicano i

voti 3 e 2.



SOMMA DEGLI INDICATORI

Distribuzione dei voti (qualità percepita)

Somma degli indicatori

INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Totale


altri comuni altre fasce 13 5 4 0 2 24 6 12 26 81 75 200 56 224 280

altri comuni fascia sociale 15 3 9 1 8 36 0 8 34 76 135 253 89 289 378

capoluogo altre fasce 41 12 11 0 3 67 30 17 72 127 79 325 154 392 546

capoluogo fascia sociale 49 19 18 11 19 116 10 27 88 165 283 573 207 689 896

Totale 118 39 42 12 32 243 46 64 220 449 572 1.351 506 1.594 2,100

% risposte 5.6 1.9 2.0 0.6 1.5 11.6 2.2 3.0 10.5 21.4 27.2 64.3 24.1 75.9 100

% valide 7.4 2.4 2.6 0.8 2.0 15.2 2.9 4.0 13.8 28.2 35.9 84.8

I dati qui riportati non sono riferiti ad un singolo aspetto dell’attività di ACER, ma all’insieme degli

indicatori. I valori indicati in tabella e nel grafico rappresentano infatti la somma di tutti i voti

assegnati dagli utenti intervistati. Complessivamente la quota di mancate risposte risulta pari al

24,1% del totale.

Ciò che emerge dalla distribuzione complessiva dei voti dell’indagine è il prevalere dei valori più alti

della scala di valutazione. La soddisfazione degli utenti è stata rilevata 1.351 volte, valore che

corrisponde al 64,3% delle domande effettuate ed all’84,8% delle risposte. Considerando le sole

dichiarazioni di soddisfazione, le indicazioni si concentrano soprattutto sui voti 4 e 5 che raccolgono

1.021 indicazioni. Tra gli utenti insoddisfatti (243 risposte valide) il voto 5 raccoglie 118 indicazioni.



SOMMA DEGLI INDICATORI

Distribuzione dei giudizi di importanza (qualità attesa)

Somma degli indicatori

INSODDISFATTI SODDISFATTI non Risposte Totale


altri comuni altre fasce 0 1 16 5 22 1 3 139 39 182 56 204 260

altri comuni fascia sociale 0 0 27 6 33 0 5 194 30 229 89 262 351

capoluogo altre fasce 0 1 18 44 63 5 8 169 108 290 154 353 507

capoluogo fascia sociale 1 0 49 62 112 1 9 314 189 513 207 625 832

Totale 1 2 110 117 230 7 25 816 366 1.214 506 1.444 1.950

% risposte 0.1 0.1 5.6 6.0 11.8 0.4 1.3 41.8 18.8 62.3 25.9 74.1 100

% valide 0.1 0.1 7.6 8.1 15.9 0.5 1.7 56.5 25.3 84.1

Per quanto riguarda la qualità attesa le domande sono complessivamente 1.950, in quanto la

domanda overall non prevede l’attribuzione di un giudizio di importanza.

La distribuzione complessiva dei giudizi evidenzia una qualità attesa elevata che si manifesta con il

prevalere delle valutazioni “Molto importante” e “Fondamentale”. I giudizi espressi dagli utenti

soddisfatti, e concentrati sulle valutazioni “Molto Importante” e “Fondamentale”, rappresentano

rispettivamente il 56,5% e il 25,3% del totale complessivo.


Riepilogo dei risultati Pagina 77 di 89

RIEPILOGO DEI RISULTATI E CALCOLO DEL CSI DELL’A.C.E.R. DI PIACENZA


Pagina 78 di 89 Riepilogo dei risultati


Riepilogo dei risultati Pagina 79 di 89

Di seguito si riportano le tabelle di sintesi dell’indagine, che riassumono i risultati della rilevazione

2015.

Relativamente alle 150 interviste realizzate, per le quali sono state complessivamente poste 2.100

domande, la quota di domande che non ha avuto risposta si attesta al 24,1%. Le defezioni si

concentrano prevalentemente su alcuni specifici indicatori, quali le modalità di accesso diretto ai

servizi, la tempestività di intervento di Acer in caso di guasti e, in particolare, l’efficacia degli

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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION UTENZA ERP ANNO 2015 … · 2016. 6. 9. · ANNO 2015 RAPPORTO FINALE febbraio 2016 a cura di . Committente: ... (n.3), Sicurezza degli spazi comuni