Servizio Statistica

INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI

ASSISTENZA DOMICILIARE rilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007

Marzo 2007

Sistan Sistema Statistico Nazionale a cura del Servizio Statistica del COMUNE DI FERRARA Marzo 2007 Assessore alla Statistica: Roberto Polastri Assessore ai Servizi alla Persona: M.Giovanna Cuccuru Dirigente del Servizio Statistica: Filippo Massari U.O. Produzione Ricerca Informazione: Stefania Agostini Caterina Malucelli Michele Siviero U.O. Sistema Statistico Nazionale: Micaela Pora Claudia Roversi Servizio Civile Volontario: Elena Cavicchi Paola Trevisani Dirigente del Servizio Sociale: Guido Gozzi Presidio Territoriale del Settore Anziani: Marilena Marzola Paola Croci M.Teresa Romanini Manuela Rubini Laura Alberti Silvana Righetti Foto tratta da: http://www.privatassistenza.it/assistenza.php?di=servizi-assistenziali-deducibili-fiscalmente

INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI

UTENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE

rilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007

SOMMARIO

Premessa .................................................................2 Fase di rilevazione (dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007) ......................................................................2 Risultati dell’indagine .................................................3

Gli intervistati.....................................................3 Accessibilità e informazione ..................................5 Il rispondente alle domande sul gradimento ............8 Qualità relazionale...............................................8 Qualità delle prestazioni ..................................... 10 Integrazione del SAD con altri ............................. 11 Regolarità nell’erogazione del servizio .................. 12 Rispetto del tempo dell’utente............................. 13 Rispetto spazi di vita - abitudini .......................... 13

Indagine qualitativa ................................................. 15 Analisi e confronti con l’indagine 1997-1998 ................ 16

Premessa......................................................... 16 Accessibilità e informazione ................................ 17 Qualità relazionale............................................. 17 Qualità delle prestazioni ..................................... 17 Integrazione del SAD con altri ............................. 18 Regolarità nell’erogazione del servizio .................. 18 Rispetto del tempo dell’utente............................. 18 Rispetto abitudini .............................................. 18

Il questionario ......................................................... 19

2

Premessa L’assistenza domiciliare è caratterizzata da una serie di interventi, prevalentemente rivolti alla popolazione anziana, ma non solo, che hanno l’obiettivo di mantenere nel proprio ambiente di vita utenti ad alto rischio di istituzionalizzazione. Le attività consistono nel disbrigo di faccende domestiche, interventi per la cura della persona e in attività di segretariato sociale. La centralità del cittadino-utente, quale portatore di valori e di bisogni, è parte importante della cultura del Servizio Sociale. Partendo da questa considerazione e tenendo presente i contenuti del Piano Sociale di Zona per l’area della domiciliarità, l’assessore ai Servizi alla Persona, M. Giovanna Cuccuru, e il Centro Servizi alla Persona hanno individuato la necessità di testare la qualità percepita dagli utenti del Servizio di Assistenza Domiciliare (SAD), in parte seguiti, come prestazioni quotidiane, dagli operatori pubblici e in parte dagli operatori della ditta vincitrice di appalto (Cooperativa Serena). Già in passato, nel 1997-1998 e nel 2000, sono state condotte indagini finalizzate a valutare il gradimento del servizio da parte degli utenti, per attuare azioni migliorative. Nel 2006 si è attivata per una nuova indagine la collaborazione del Servizio Statistica, il quale ha curato la progettazione della rilevazione, la sua realizzazione, l’elaborazione dei dati in tabelle riassuntive e la stesura del presente report. Per la conduzione delle interviste ci si è avvalsi del Servizio Civile Volontario: le intervistatrici appartengono al progetto comunale “I volontari in servizio civile… per informare, comunicare e partecipare” e sono state appoggiate dalle coordinatrici delle assistenti domiciliari. L’indagine ripercorre quella attuata nel 1997-1998 ed ha coinvolto, nella formulazione del questionario utilizzato per le interviste agli utenti, i principali sindacati dei pensionati. Le collaboratrici in servizio civile hanno curato anche l’elaborazione e la presentazione dei dati. Fase di rilevazione (dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007) L’indagine è stata condotta con un questionario contenente in prevalenza domande a risposta chiusa (indagine quantitativa), eccetto la possibilità per l’utente di manifestare la propria insoddisfazione riguardo alle prestazioni di cui usufruisce esplicitandone i motivi (indagine qualitativa). Gli utenti in carico al Centro servizi alla persona del Comune di Ferrara, che usufruiscono del servizio di Assistenza Domiciliare, risultavano alla fine del mese di Settembre 151: di cui 73 assistiti dalla Cooperativa Serena, 26 dall’ “assistenza pubblica” e 3 da entrambi; 49 non sono stati intervistati. Le interviste, anticipate da un lettera che informava gli utenti dell’indagine, sono state effettuate a domicilio, previo appuntamento concordato con le coordinatrici delle assistenti domiciliari. Il questionario è stato sottoposto a 102 fruitori del servizio localizzati sull’intero territorio comunale. Si osserva che il 69% degli utenti risiede nell’area cittadina costituita dalle circoscrizioni di via Bologna, Centro Cittadino e Giardino-Arianuova-Doro. Non hanno risposto all’intervista gli utenti che nel periodo di rilevazione erano: ricoverati in strutture ospedaliere, quelli ritenuti non idonei dalla propria assistente sociale a essere intervistati e coloro che erano diffidenti nel ricevere al proprio domicilio il rilevatore.

Circoscrizione %Via Bologna 39,0%Centro Cittadino 18,0%Giardino-Arianuova-Doro 12,0%Zona Sud 10,0%Zona Nord 7,0%Zona Est 5,0%Zona Nord Ovest 5,0%Zona Nord Est 4,0%TOTALE 100,0%

Distribuzione per aree territoriali

3

Risultati dell’indagine Gli intervistati L’86% degli utenti ha richiesto il servizio di assistenza domiciliare negli ultimi 6 anni (dal 2000 ad ottobre 2006), in particolare il 20% risulta in atto dal 2006. Gli utenti sono risultati così suddivisi: il 64% sono femmine e il restante 36% sono maschi.

Tipo famiglia

N. utenti intervistati

%

Solo 41 40,2%Coppia 24 23,5%Famiglia 37 36,3%TOTALE 102 100,0%

Tipologia familiare

È emerso che l’età media degli utenti è di 76 anni, in particolare, di 79 anni per le donne e di 70 per gli uomini. Sono 7 gli intervistati al di sotto dei 50 anni. Il 40% degli intervistati vive da solo (circa i 3/4 sono donne), il 23,5% vive in coppia e il restante 36% vive in famiglia (circa i 2/3 sono donne). In quest’ultimo caso, si è osservato che se l’utente è un anziano la famiglia comprende il figlio/a, mentre se l’utente è un giovane la famiglia è composta dal padre e/o dalla madre. Dall’analisi della capacità di comunicazione si è evidenziato che il 73% degli utenti viene considerato lucido dall’assistenza domiciliare (il 20% di questi non ha risposto al questionario perché in quel momento era indisposto o non in grado di fornire le informazioni richieste), il 13% lucido a tratti (il 23% di questi comunque è riuscito a rispondere alle domande poste) e il restante 15% non lucido (il 21% di costoro ha tuttavia fornito risposte adeguate). Le incongruenze con le informazioni fornite sulla capacità di comunicazione degli utenti dalle assistenti domiciliari, possono trovare spiegazione nel mancato aggiornamento periodico delle schede utente. Dall’analisi delle condizioni generali è emerso che il 36% degli utenti non ha bisogno di riposare a letto durante la giornata, il 30% per lo più trascorre la giornata seduto in poltrona, il 24% vive tra letto e poltrona e il 10% è allettato. Gli intervistati che rientrano in queste due ultime tipologie di condizione presentano un’età media di 74 anni (gli uomini hanno un’età media di 68 anni contro i 78 anni delle donne); gli utenti che godono di migliori condizioni generali (al massimo trascorrono la giornata seduti in poltrona) hanno un’età media di 78 anni (gli uomini hanno un’età media di 74 anni mentre le donne 79 anni). Questi valori sono influenzati da una preponderanza di donne, che come risaputo vivono più a lungo degli uomini, in particolare si osserva che ben il 48% degli intervistati sono donne in buone condizioni (di cui il 55% vive sola e le restanti vivono in famiglia o in coppia). Rispetto alle capacità motorie, il 44% degli utenti è in grado di deambulare da solo (presentano tutti buone condizioni), il 29% non è in grado di camminare (di questi il 26% non è in buone condizioni) e il restante 27% deambula con ausili o solo se aiutato da altri (la quasi totalità non presenta buone condizioni). Dall’osservazione del grado di dipendenza si evince che il 70% degli intervistati necessita parzialmente di aiuto (in quanto richiedere il servizio, secondo le assistenti domiciliari, è indice di scarsa autosufficienza) mentre il 30% risulta essere totalmente dipendente.

Inizio assistenzaN. utenti

intervistati%

Prima del 2000 14 13,7%2000-2002 27 26,5%2003-2005 41 40,2%2006 20 19,6%TOTALE 102 100,0%

Anno di presa in carico dal servizio

SessoN. utenti

intervistati%

Media di età

Maschio 37 36,3% 70,2Femmina 65 63,7% 78,8TOTALE 102 100,0% 75,7

Distribuzione per sesso e per età media

4

Capacità di comunicazione

% Condizioni generali % Capacità motorie % Grado di dipendenza %

Lucido 72,6% Non riposa a letto 36,0% Deambula da solo 44,0% Non ha bisogno di aiuto -Lucido a tratti 12,7% Per lo più in poltrona 30,0% Deambula con ausili 19,0% Aiuto necessario ma parziale 70,0%Non lucido/aggressivo 14,7% Tra letto e poltrona 24,0% Deambula solo aiutato da altri 8,0% Totalmente dipendente 30,0%

Allettato 10,0% Non deambula 29,0%TOTALE 100,0% TOTALE 100,0% TOTALE 100,0% TOTALE 100,0%

Condizioni generali

Si nota che il 72% degli utenti si avvale dell’assistenza domiciliare fornita dalla cooperativa Serena, il 25,5% viene assistito dal SAD pubblico, mentre il restante 3% da entrambi. Si è riscontrato che il 52% degli utenti paga parzialmente il servizio di assistenza domiciliare, il 47% risulta essere esente e solo l’1% paga interamente. Tra coloro che pagano parzialmente il ticket (in proporzione alla fascia di reddito a cui appartengono, calcolata in base all’ISEE), il 38% vive in coppia, il 36% in famiglia e il 26% vive solo. La maggioranza (56%) degli utenti esenti dal pagamento del ticket vivono da soli, i restanti vivono con un familiare (36%) o in coppia (8%). Si può notare che, indipendentemente dalle possibilità economiche dell’utente, il numero delle prestazioni richieste si equivalgono.

Dall’analisi della scheda utente si può osservare che il 42% degli intervistati usufruisce di una sola prestazione tra quelle offerte dal servizio di assistenza domiciliare (al massimo nove), il 38% ne ha richieste due, il 17% tre, il 2% quattro e solo l’1% sette. Gli utenti si avvalgono delle seguenti prestazioni: • il 15% dell’aiuto nell’alzata e rimessa a letto (la cui età media è di 76 anni); • il 28% dell’aiuto nell’igiene personale quotidiana (età media 79 anni); • l’80% dell’aiuto per il bagno (età media degli uomini 70 anni a differenza di quella delle

donne 79 anni); • il 3% del controllo nell’assunzione di farmaci (solo donne di età media 84 anni); • il 9% della pulizia degli ambienti (età media uomini 66 anni contro quella delle donne è di

80 anni); • il 16% dell’accompagnamento per fare la spesa (età media uomini 68 anni e quella delle

donne 81 anni); • il 9% dello svolgimento di commissioni (età media uomini 61 anni mentre quella delle

donne 75 anni); • il 13% dell’accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi e visite a parenti e

amici (la cui età media è di 69 anni); • l’11% della socializzazione (età media uomini 54 anni mentre quella delle donne 74 anni).

Assistenza domiciliareN. utenti

intervistati%

SAD pubblico 26 25,5%Cooperativa Serena 73 71,6%Entrambi 3 2,9%TOTALE 102 100,0%

Fornitori del servizio

1 2 3 o piùEsente 18 18 12 48 47,1%Paga parzialmente 25 20 8 53 52,0%Paga interamente - 1 - 1 1,0%TOTALE 43 39 20 102 100,0%% 42,2% 38,2% 19,6% 100,0%

%Fascia ticket

Numero di prestazioni erogate in base alla fascia ticketN. prestazioni TOTALE

5

Alzata e rimessa a

letto

Igiene personale

BagnoAssunzione

farmaciPulizia

ambientiAccompagnamento

spesaSvolgimento commissioni

Accompagnamento visite

Socializzazione

Maschio 7,0% 11,0% 31,0% - 1,0% 3,0% 2,0% 6,0% 3,0%Femmina 8,0% 17,0% 49,0% 3,0% 8,0% 13,0% 7,0% 7,0% 8,0%TOTALE 15,0% 28,0% 80,0% 3,0% 9,0% 16,0% 9,0% 13,0% 11,0%

Tipologia prestazioneSesso

Tipologia di prestazione richiesta in base al sesso

Alzata e rimessa a

letto

Igiene personale

BagnoAssunzione

farmaciPulizia

ambientiAccompagnamento

spesaSvolgimento commissioni

Accompagnamento visite

Socializzazione

Maschio 68,9 71,4 69,7 - 66,0 68,0 61,5 63,0 54,0Femmina 81,9 83,3 79,1 84,0 80,4 81,2 74,9 73,4 73,8TOTALE 75,8 78,8 75,4 84,0 78,8 78,8 71,9 68,6 68,4

Sesso

Tipologia prestazioneMedia dell'età in base alla tipologia di prestazione richiesta e al sesso

Il 4% degli intervistati risulta non essere mai stato occupato, il 12% sono casalinghe e l’1% svolge un’attività di volontariato. Esaminando l’occupazione che gli intervistati dichiarano di aver avuto in passato, durante la loro vita lavorativa, si osserva che nel settore dell’agricoltura sono stati impiegati il 14% degli utenti (operai agricoli o coltivatori diretti). Il 12% ha lavorato nel settore dell’industria come operai, il 6% come sarta, magliaia o modellista e la stessa percentuale (1%) come tecnico di laboratorio e come dirigente d’azienda. Il 5% ha trovato occupazione come artigiano, meccanico o tipografo. Nel settore del commercio il 10% dell’utenza era commerciante o commesso. Nel settore dei servizi il 6% ha lavorato come barista, cameriera o cuoca; il 2% era agente assicurativo o consulente tecnico; l’8% era occupato come impiegato o ragioniere; il 3% lavorava come fattorino o autista; il 13% era una colf, addetta alle pulizie, bidella o portinaia. Solo il 2% svolgeva altre attività, quali l’artista e l’operatore cinematografico. Il 73% dell’utenza intervistata risulta avere al massimo la licenza elementare (il 18% non ha nessun titolo ma sa leggere e scrivere e il 6% è analfabeta), il 17% ha conseguito il diploma di scuola media inferiore, il 9% ha ottenuto il diploma di scuola media superiore e soltanto l’1% si è laureato. Il questionario è stato somministrato solo a quegli utenti in grado di rispondere in maniera corretta ad almeno la metà dei quesiti preposti a verificare la sua situazione cognitiva (Short Portable Mental Status Questionnaire, SPMSQ). Accessibilità e informazione La prima parte del questionario era rivolta a chi si è occupato della richiesta del servizio di assistenza domiciliare. Si è riscontrato che nel 35% dei casi (36 utenti) questa parte non è stata compilata per i seguenti motivi: il 33% non ha saputo sostituirsi all’attivatore del servizio e il 2% non lo ricordava. 1. Il richiedente è risultato essere: il familiare non convivente per il 45% dei casi, per il 33% il familiare convivente, per il 10 % gli utenti stessi, per il 10 % altre persone (in prevalenza l’assistente sociale) e il 2% non ricordava chi fosse stato a richiedere il servizio. Il 67% delle richieste è stata inoltrata (dall’utente stesso o da altri) per utenti considerati dalle assistenti sociali ancora in buone condizioni (non hanno bisogno di riposare a letto o per lo più sono seduti in poltrona).

Maschi FemmineElementare o s/titolo 23,0% 50,0% 73,0%Media inferiore/superiore o laurea

13,0% 14,0% 27,0%

TOTALE 36,0% 64,0% 100,0%

Titolo di studio in base al sesso

Titolo di studioSesso

TOTALE

6

È stata osservata una sostanziale indipendenza dalle condizioni dell’utente quando il richiedente è il familiare convivente; qualora, invece, chi ha richiesto il servizio sia un familiare non convivente o l’utente stesso, circa i 3/4 degli intervistati risulta essere in buone condizioni.

Non riposa aletto

Per lo più in poltrona

Tra letto e poltrona

Allettato

Non indicato 2 - - - 2Interessato 3 4 2 1 10Familiare convivente 8 10 11 5 34Altro familiare 18 15 9 4 46Altro 6 2 2 - 10TOTALE 37 31 24 10 102

Condizioni generaliTOTALERichiedente

Richiedente del SAD in base alle condizioni generali dell'utente

Nel 44% dei casi il richiedente del servizio ha coinciso con il rispondente della parte “accessibilità e informazione”; il 35% degli intervistati (di cui il 2% non ricordava l’attivatore del servizio) non ha potuto sostituirsi al richiedente perché non in grado di fornire le informazioni necessarie ed il restante 21% ha saputo comunque rispondere anche se non era il richiedente. 2. L’89% dei richiedenti sapeva a quale ufficio rivolgersi per ottenere informazioni concernenti l’assistenza domiciliare, mentre l’11% non sapeva dove rivolgersi. 3. Nel ricevere tali informazioni il 91% dei richiedenti non ha riscontrato alcuna difficoltà. 4. Al fine di accedere al servizio di assistenza domiciliare il primo contatto si è avuto per: il 47% degli intervistati direttamente all’assistenza sociale, il 10% attraverso contatti presi in ospedale, il 4% su consiglio del medico di base, il 3% attraverso le circoscrizioni comunali e soltanto l’1% su indicazione di associazione di categoria. 5. La domanda non ha fornito risposte significative. 6. Il 94% si aspettava di fare il colloquio con l’assistente sociale, il 3% non riteneva fosse necessario ed i restanti (3%) non hanno risposto. 7. Tutti i richiedenti hanno ricevuto informazioni sulle prestazioni che il servizio offre, in particolare: il 95,5% ritiene di essere stato molto informato dall’assistente sociale, il 3% abbastanza e soltanto l’1,5% poco.

Sì 89,4%No 10,6%TOTALE 100,0%

Conoscenza dell'ufficio/servizio

presso cui rivolgersi per informazioni sul SAD

Sì 94,0%No 3,0%Non sa rispondere 3,0%TOTALE 100,0%

Utente informato sulla necessità di un colloquio con

l'A.S. preventivo

Molte 3,0%Abbastanza 1,5%Poche 4,6%Per niente 90,9%TOTALE 100,0%

Difficoltà nel ricevere informazioni relative al SAD

Molte 95,5%Abbastanza 3,0%Poche 1,5%Per niente -TOTALE 100,0%

Informazioni ricevute dall'Assistente Sociale sulle

prestazioni

7

8. Il 92% dei richiedenti si è ritenuto soddisfatto delle informazioni ricevute riguardo al fatto che il servizio è a pagamento, solo il 6% ha espresso parere contrario; l’88% è stato informato in modo sufficiente sui costi e le modalità di pagamento, mentre il 12% ha manifestato insoddisfazione; il 97% ha ricevuto sufficienti indicazioni concernenti i documenti da preparare per l’accesso e solo il 3% non è stato informato al riguardo.

Grado di informazione Pagamento Costi DocumentiSì, sufficientemente 92,4% 87,9% 97,0%Sì, ma insufficientemente 1,5% 4,5% -No 6,1% 7,6% 3,0%TOTALE 100,0% 100,0% 100,0%

Grado di informazione riguardo a: pagamento del servizio, costi e documenti necessari

9. Dal momento in cui il richiedente ha presentato la domanda completa sono trascorsi in media 9 giorni, prima dell’inizio dell’erogazione delle prestazioni. Nello specifico, trascorrono in media di 12 giorni per ricevere il servizio relativo all’igiene personale quotidiana, 11 giorni per l’alzata e rimessa a letto, 9 giorni per il bagno e la pulizia degli ambienti, 8 giorni per l’accompagnamento a visite e 7 giorni per l’accompagnamento a fare la spesa. Negli altri casi il tempo di attesa è risultato inferiore alla settimana: in media 6 giorni per fruire del servizio di socializzazione, 5 per l’assunzione di farmaci e 2 per lo svolgimento di commissioni. 10. La totalità degli intervistati si è dichiarata soddisfatta del tempo di attesa per l’inizio dell’erogazione delle prestazioni, in particolare il 41% lo ha ritenuto brevissimo. 11. La domanda non ha fornito risposte significative. 12. Al momento della visita domiciliare precedente l’attivazione, il 95,5% dei richiedenti sono stati informati in modo completo riguardo l’orario di arrivo al domicilio delle assistenti e il 77% ritiene che l’orario concordato sia sempre stato rispettato. L’86% ha ricevuto indicazioni complete riguardo all’acquisto a loro carico di oggetti e prodotti per le prestazioni. È interessante notare che ben il 62% dei rispondenti afferma di aver ricevuto tutte le informazioni necessarie a cui, però, non ha fatto seguito alcuna richiesta da parte delle assistenti domiciliari. Tale fenomeno può trovare spiegazione: nella possibile non coincidenza tra il rispondente della parte “Accessibilità e informazione” e quello della parte “Rispetto spazi di vita - abitudini”, oppure nel non avere inteso che le richieste rivolte dalle assistenti domiciliari riguardavano materiali già in possesso degli assistiti (es. biancheria, detersivi).

Tipologia prestazioneGiorni di attesa

(in media)Igiene personale 12Alzata e rimessa a letto 11Bagno 9Pulizia ambienti 9Accompagnamento visite 8Accompagnamento spesa 7Socializzazione 6Assunzione farmaci 5Svolgimento commissioni 2MEDIA TOTALE 9

Media dei giorni di attesa per tipologia di prestazione

Brevissimo 40,9%Breve 42,4%Ragionevole 16,7%Lungo -Lunghissimo -TOTALE 100,0%

Tempo di attesa per le prestazioni

8

Sì, sempreAbbastanza

regolarmenteSpesso no

Sì, in modo completo 77,3% 13,6% 4,6% 95,5%Si, ma solo parzialmente - 1,5% - 1,5%No - - 3,0% 3,0%TOTALE 77,3% 15,1% 7,6% 100,0%

Rispetto dell'orario previstoTOTALE

Informazioni sull'orario di arrivo delle assistenti

Informazioni ricevute sull'orario di arrivo delle assistenti e rispetto dell'orario concordato

Molta AbbastanzaNessuna richiesta

Sì, in modo completo 22,7% 1,5% 62,1% 86,3%Sì, ma solo parzialmente - - - -No 3,0% - 10,7% 13,7%TOTALE 25,7% 1,5% 72,8% 100,0%

Informazioni sull'acquisto di oggetti e prodotti

TOTALEAdeguatezza richieste

Informazioni ricevute sull'acquisto di oggetti e prodotti e adeguatezza delle richieste

Il rispondente alle domande sul gradimento I quesiti della seconda parte dell’intervista, tesa a valutare la soddisfazione dell’assistito, sono state rivolte all’utente del servizio (l’interessato) qualora abbia risposto correttamente alle domande iniziali riguardanti la situazione cognitiva e quindi sia stato in condizioni di rispondere; in caso contrario ad altro familiare presente all’intervista. Nel 64% dei casi questa parte di questionario è stata sottoposta direttamente all’interessato, mentre per il 33% la persona di riferimento è stata un familiare convivente e per il restante 3% un familiare non convivente o altra persona.

Interessato 65 63,7%Familiare convivente 34 33,3%Altri familiari non conviventi o altre persone 3 3,0%TOTALE 102 100,0%

Rispondente alla seconda parte dell'intervista

Qualità relazionale 13. Al momento della prima prestazione l’assistente domiciliare, nel 95% dei casi, ha informato in modo completo l’utente-persona di riferimento sulle modalità di svolgimento delle prestazioni, soltanto il 4% sostiene di aver ricevuto informazioni non sufficienti e l’1% afferma di non essere stato informato.

Sì, in modo completo

Si, ma solo parzialmente

No

Interessato 93,8% 4,7% 1,5% 100,0%Altra persona 97,3% 2,7% - 100,0%TOTALE 95,1% 3,9% 1,0% 100,0%

TOTALEInformazioni sulla prestazione

Rispondente

Qualità delle informazioni ricevute dal rispondente

9

14. Il 66% ha dichiarato che le assistenti domiciliari si rivolgono a loro dando del “tu”: il 97% lo apprezza e soltanto il 3% non lo gradisce. 15. Le assistenti domiciliari hanno modi cortesi e gentili per il 99% degli intervistati, a prescindere dal grado di confidenza instauratosi.

Molta Abbastanza Poco Per niente

Sì 65,7% 92,5% 6,0% - 1,5% 100,0%No 34,3% 97,1% 2,9% - - 100,0%TOTALE 100,0% 94,1% 4,9% - 1,0% 100,0%

TOTALETOTALEAssistenti si

rivolgono con il "tu"

Cortesia delle assistentiGrado di cortesia delle assistenti in base al livello di confidenza

16. In questa domanda si valutava il grado di imbarazzo dell’utente a essere lavato. Gli utenti che usufruiscono dei servizi di igiene personale e/o aiuto per il bagno tendenzialmente non si avvalgono dell’aiuto di altre persone, oltre al personale dell’assistenza domiciliare. Il 25,5% degli intervistati dice di essere aiutato per essere lavato dai familiari conviventi e tra essi il 92% afferma di non provare alcun imbarazzo. Il 10% degli utenti viene aiutato dai familiari non conviventi, ed in questo caso dichiarano di non provare nessun imbarazzo. Gli intervistati che hanno bisogno di essere lavati dalle assistenti domiciliari sono l’84%, tra essi ben il 91% non prova nessun imbarazzo e soltanto il 9% si sente a disagio. Solo il 6% degli utenti si avvale dell’aiuto di una badante e non provano alcun imbarazzo.

Conviventi ParentiAssistenti domiciliari

Badante

25,5% 9,8% 84,3% 5,9%Molto imbarazzo 3,8% - 2,3% -Poco imbarazzo 3,8% - 7,0% -Nessun imbarazzo 92,4% 100,0% 90,7% 100,0%TOTALE 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Vengono lavati da:

Grado di imbarazzo degli utenti in base alle persone che si occupano di lavarli

17. Gli utenti che non deambulano da soli o non deambulano affatto (37% degli intervistati) si fa principalmente aiutare a reggersi dalle assistenti domiciliari (82%), con le quali si sentono sicuri nel 97% dei casi, o dai parenti conviventi (60,5%) che li fa sempre sentire sicuri. Hanno bisogno talvolta di aiuto a reggersi anche le persone che deambulano autonomamente (44%) o con ausili (19%). Il 72% di questi viene aiutato dalle assistenti domiciliari, con le quali si sentono sicuri nel 98% dei casi, oppure dai familiari conviventi (19%) e non conviventi (16%) i quali li fanno sempre sentire sicuri.

%Si sente sicuro

%Si sente sicuro

Conviventi 18,8% 100,0% 60,5% 100,0%Parenti 15,6% 100,0% 10,5% 100,0%Conoscenti - - 2,6% 100,0%Assistenti domiciliari 71,9% 97,8% 81,6% 96,8%Badante 1,6% 100,0% 7,9% 100,0%

63% 37%Vengono aiutati a

reggersi da:

Sicurezza degli utenti in base alle capacità motorie e alle persone che li aiutano a reggersiDeambula da solo/con

ausiliDeambula solo se aiutato

da altri/non deambula

10

18. Si osserva che al 96% degli utenti non arreca disturbo la presenza delle assistenti domiciliari in casa e la possibilità che tocchino i loro oggetti personali. 19. Gli utenti che non hanno più l’opportunità di provvedere autonomamente all’acquisto di quanto necessitano o al pagamento di bollette e altro, decidono di affidare il loro denaro a persone di cui si fidano completamente. In particolare il 49% affida il proprio denaro ai familiari conviventi, il 39% a familiari non conviventi, il 7% alle assistenti domiciliari ed i restanti a conoscenti o alla badante. 20. 21. 22. Nell’83% dei casi esiste un dialogo tra l’utente e le assistenti domiciliari e questo è gradito. Il 17% degli utenti afferma di non essere interessato ad avere rapporti interpersonali con le assistenti o è impossibilitato ad averne a causa delle condizioni di salute. Qualità delle prestazioni 23. Il 10% degli utenti usufruiscono, o hanno usufruito, del servizio di aiuto nell’alzata e rimessa a letto e si ritengono tutti molto soddisfatti. Il servizio di aiuto nell’igiene personale quotidiana viene utilizzato dal 22% degli utenti, di cui ben il 95,5% si dichiara molto contento. Tra gli utenti intervistati l’82% usufruisce del servizio aiuto per il bagno: la maggior parte ne è molto soddisfatto e solo il 2% si dichiara abbastanza soddisfatto. Il servizio controllo nell’assunzione farmaci è utilizzato dal 3% degli intervistati che si ritengono completamente soddisfatti. Il 9% degli intervistati ha richiesto la prestazione pulizia ambienti e si dichiarano molto contenti del servizio. Gli utenti che hanno fatto domanda per lo svolgimento di alcune commissioni sono stati il 14%, la totalità ha ritenuto il servizio molto adeguato alle proprie esigenze. Il 13% degli utenti si avvale dell’accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi, visite a parenti e amici: il servizio risulta essere molto soddisfacente.

Molto Abbastanza Poco/Per nienteAlzata e rimessa a letto 9,8% 100,0% - -Igiene personale 21,6% 95,5% 4,5% -Bagno 82,4% 97,6% 2,4% -Assunzione farmaci 2,9% 100,0% - -Pulizia ambienti 8,8% 100,0% - -Svolgimento commissioni 13,7% 100,0% - -Accompagnamento visite… 12,7% 100,0% - -

Prestazioni utilizzate e grado di soddisfazioneGrado di soddisfazioneTipologia prestazione Utenti

24. La conferma dell’elevato grado di soddisfazione degli utenti, rispetto alle prestazioni erogate dal servizio di assistenza domiciliare, è dimostrata dall’esigua percentuale (6%) di intervistati che suggeriscono miglioramenti. Il 4% degli utenti migliorerebbe il servizio di aiuto per il bagno proponendo: una più accurata pulizia di mani e piedi, il rispetto dell’orario concordato con le assistenti e una maggiore assistenza nell’entrata e uscita dalla vasca da

Conviventi 49,0%Parenti 39,2%Conoscenti 2,0%Assistenti domiciliari 6,9%Badante 2,0%

Persone a cui gli utenti affidano il proprio denaro

Comunicazione bidirezionale 78,4%Comunicazione solo dell'utente v/assistente 3,9%Comunicazione solo dell'assistente v/utente 1,0%TOTALE 83,3%

Nessuna comunicazione 16,7%

Dialogo tra assistenti domiciliari e utenti

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bagno. Il restante 2% manifesta l’esigenza di poter richiedere un servizio di socializzazione: il più delle volte, infatti, non viene percepito in quanto tale, poiché ricompreso nelle altre prestazioni. Un utente propone un servizio di assistenza domiciliare notturno per straordinarie esigenze, quali possono essere: l’assistenza dopo un ricovero ospedaliero o la mancanza temporanea di un familiare (o della badante). 25. Il 76 % degli utenti ritiene adeguata la partecipazione ai costi delle prestazioni rispetto al proprio reddito (la percentuale di soddisfazione vede al 94% tra coloro che sono esenti e al 57% tra coloro che pagano parzialmente). Nel 10% dei casi gli utenti si sono dichiarati abbastanza soddisfatti dei costi, mentre il 14,5% degli intervistati ritiene che i costi non siano per niente adeguati. Il 39% degli utenti non sa rispondere o non è in grado di farlo a causa di problemi di salute, in questo caso la domanda è stata sottoposta ad un familiare o ad altra persona. Nel caso in cui abbiano risposto entrambi si è verificata una sostanziale omogeneità nelle risposte. Secondo il 63% dei familiari/altre persone i costi sono congrui alle possibilità economiche dell’utente (la percentuale di soddisfazione va dall’88% tra coloro che sono esenti al 48% tra coloro che pagano parzialmente), mentre il 30% dei familiari intervistati ritiene abbastanza adeguati i costi e il 6,5% li considera per nulla adeguati. Si rilevano alcune insoddisfazioni sui costi, anche tra coloro che sono esenti.

26. Il 14% degli utenti riterrebbe necessario fruire di ulteriori prestazioni del servizio di assistenza domiciliare: il 5% dell’accompagnamento, il 4% della pulizia degli ambienti, il 3% dello svolgimento di alcune commissioni e il restante 2% del servizio di socializzazione. Questa parte di intervistati, comunque, necessita di un integrazione del servizio di assistenza domiciliare attraverso l’aiuto da parte di: familiari non conviventi (6%), personale a pagamento (4%), familiari conviventi (3%) e vicini di casa (1%). Integrazione del SAD con altri 27. Secondo il Servizio Assistenza Domiciliare risultano usufruire dell’Assistenza Domiciliare Integrata con quella sanitaria, infermieristica e/o medica, (ADI) il 32% degli intervistati (dati forniti dall’Asl e aggiornati ad ottobre 2006). In realtà si è riscontrato, al momento della rilevazione, che solo il 16% è in possesso della cartella modulare e pertanto solo questi hanno risposto alle domande relative all’ADI. La divergenza tra i dati forniti dall’Asl e quelli forniti dagli utenti può essere spiegata dalla possibilità che gli intervistati o non erano coscienti di usufruire di tale servizio, oppure non se ne avvalevano più al momento dell’intervista. 28. Tra coloro che dichiarano di essere in ADI, l’87% sostiene che non ci sia un rapporto di collaborazione tra il servizio di assistenza domiciliare ed il loro medico di base. 29. L’81% di coloro che dichiarano di essere in ADI non ritengono che ci sia un rapporto di collaborazione tra il servizio di assistenza domiciliare ed il servizio infermieristico domiciliare.

Utente Familiare Utente Familiare Utente Familiare Utente FamiliareAdeguata 93,9% 88,2% 57,1% 48,3% - - 75,8% 63,0%Abbastanza adeguata - 5,9% 21,4% 44,8% - - 9,7% 30,4%Per niente adeguata 6,1% 5,9% 21,4% 6,9% 100,0% - 14,5% 6,5%Non sa o non risponde 31,3% 64,6% 47,2% 45,3% - 100,0% 39,2% 54,9%

Partecipazione ai costi 47,1% 52,0% 1,0% 100,0%TOTALEEsente Parziale Intera

Adeguatezza dei costi delle prestazioni rispetto al reddito della famiglia e in base alla fascia ticket, secondo l'interessato e secondo i familiari/altre persone

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Utenti in ADI secondo: %Servizio Assistenza Domiciliare 32,4%Utente 15,7%

% di utenti in ADI per i quali esiste collaborazione tra: %SAD e medico di base 12,5%SAD e servizio infermieristico domiciliare 18,8%

Utenti in Assistenza Domiciliare Integrata

30. La maggior parte degli intervistati ritiene non sufficiente il SAD, per tale motivo il servizio viene integrato con l’aiuto di uno o più soggetti: il 55% si avvale dei familiari non conviventi, il 44% trova un sostegno nei familiari conviventi, il 24% ricorre a personale a pagamento, il 4% viene aiutato dai vicini e il 2% da volontari. Regolarità nell’erogazione del servizio 31. La totalità degli intervistati afferma che le prestazioni sono state erogate secondo gli accordi pattuiti: per il 97% tali accordi sono stati sempre rispettati e per i restanti in modo abbastanza regolare. Si è inoltre osservato che il 95% degli utenti ha ricevuto informazioni preventive complete sulle modalità di svolgimento della prestazione.

Completa Incompleta o assente

Sempre 92,2% 4,9% 97,1%

Abbastanza regolarmente 2,9% - 2,9%

Spesso no - - -TOTALE 95,1% 4,9% 100,0%

Informazioni preventive sullo svolgimento della prestazione e rispetto degli accordi pattuiti

Informazione preventivaRispetto degli accordi: TOTALE

32. Nel 77% dei casi l’orario previsto, in linea di massima, è stato sempre rispettato. Di parere contrario è risultato essere il 6% degli utenti mentre il restante 17% afferma che l’orario previsto è stato rispettato abbastanza regolarmente. 33. Dall’intervista è emerso che all’82% degli utenti è stata sempre fornita la prestazione prevista. Nei casi in cui la prestazione non sia stata fornita si è verificato che: il 78% degli intervistati è stato informato per tempo, all’89% hanno spiegato i motivi del mancato arrivo delle assistenti domiciliari e il 61% ha recuperato successivamente la prestazione.

Prestata da: %Familiari conviventi 44,1%Familiari non conviventi 54,9%Vicini 3,9%Volontari 2,0%Personale a pagamento 23,5%

Assitenza ulteriore oltre al SAD

Sempre 77,4%Abbastanza regolarmente 16,7%Spesso no 5,9%TOTALE 100,0%

Rispetto dell'orario previsto

No 82,4%Sì 17,6%Se sì:E' stato informato per tempo 77,8%Sono stati spiegati i motivi 88,9%E' stata recuperata successivamente la prestazione

61,1%

Mancata erogazione della prestazione prevista

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34. Nell’arco di un mese, la turnazione degli operatori ha interessato il 98% degli utenti (mentre il 2% ha dichiarato che le assistenti domiciliari sono sempre le stesse, quindi non sono emersi malcontenti): tra questi il 91% non è in grado di indicare il numero di volte in cui cambiano le assistenti. 35. Per coloro che sono stati soggetti al cambiamento degli operatori: l’80% degli intervistati non manifesta alcun disagio, di parere contrario (molto o poco disagio) è il restante 20% degli utenti. Rispetto del tempo dell’utente 36. La quasi totalità degli intervistati (92%) ritiene che gli orari delle prestazioni siano adeguati alle loro esigenze(molto o abbastanza), solo l’8% lamenta un’insoddisfazione rispetto all’orario di arrivo delle assistenti (orari poco o per niente adeguati). 37. Solo il 22,5% degli utenti è stato soggetto ad un cambiamento dell’orario della prestazione nello stesso giorno in cui l’attendeva; di questi il 78% dichiara di non aver subito disagi. 38. La maggior parte degli assistiti ritiene che il tempo impiegato dalle operatrici per svolgere le prestazioni sia confacente ai loro bisogni (97%). Rispetto spazi di vita - abitudini 39. Nel 24% dei casi gli utenti hanno ricevuto la richiesta di mettere a disposizione delle assistenti domiciliari materiale, biancheria, detersivi, utili per l’erogazione della prestazione. Le richieste sono state ritenute sempre adeguate.

No 2,0%Sì 98,0%Se sì, ha creato disagio:Molto 3,0%Poco 17,0%Per niente 80,0%TOTALE 100,0%

Cambiamento dell'operatore

Orario delle prestazione

Durata della prestazione

Molto 88,2% 89,2%Abbastanza 3,9% 7,8%Poco 4,9% 2,0%Per niente 2,9% 1,0%TOTALE 100,0% 100,0%

Adeguatezza

Grado di soddisfazione rispetto agli orari delle prestazioni e al tempo impiegato per

erogarle

No 77,5%Si 22,5%

No 78,3%Si 21,7%

Se si, ha creato disagio:

Cambiamento dell'orario della prestazione per

cause impreviste

Molto adeguate 23,0%Abbastanza adeguate 1,0%Poco adeguate -Per niente adeguate -Nessuna richiesta 76,0%TOTALE 100,0%

Richieste del SAD di materiale, biancheria, detersivi

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40. 41. L’intervento dell’assistenza domiciliare non ha comportato nel 71% dei casi alcun cambiamento nella disposizione dell’ambiente di vita dell’utente (per es. mobilio, inserimento sollevatori, tipo di letto, altezza del letto, ecc.). Se i cambiamenti sono stati necessari, solo il 2% ha affermato che tali cambiamenti hanno creato molto disagio, ma tutti gli intervistati li hanno ritenuti giustificati. 42. La quasi totalità degli utenti (il 99%) ritiene che, durante l’erogazione delle prestazioni, le assistenti domiciliari tengano in considerazione le loro indicazioni, abitudini, gusti e preferenze.

Molto disagio 2,0%Poco disagio 27,4%Nessun cambiamento 70,6%TOTALE 100,0%

Grado di disagio riscontrato per cambiamenti necessari

nell'ambiente di vita

Molto 96,1%Abbastanza 2,9%Poco -Per niente 1,0%TOTALE 100,0%

Rispetto delle indicazioni fornite dall'utente

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Indagine qualitativa Al termine della compilazione del questionario il rilevatore dava l’opportunità all’interessato di esprimere le sue considerazioni positive e/o negative in merito al servizio di Assistenza Domiciliare. In questa parte dell’intervista gli utenti hanno evidenziato prevalentemente alcune disfunzioni del servizio, in quanto ritenevano che il questionario fosse già sufficiente a manifestare il loro gradimento nei confronti del personale. Sono emersi i seguenti problemi:

- la moglie di un utente ha lamentato la scarsa informazione riguardo all’obbligo di comunicazione, almeno 24 ore prima (pena il pagamento della prestazione), nel caso di impossibilità di usufruire del servizio; richiede, inoltre, maggior chiarezza per il computo delle prestazioni mensili che le addebitano;

- due utenti gradirebbero che i bollettini, per il pagamento del servizio di assistenza domiciliare, arrivassero con regolarità (cadenza mensile) affinché l’importo dei versamenti sia di minore entità;

- due utenti che usufruiscono della prestazione aiuto per il bagno preferirebbero che questa venisse erogata in un orario definito o, almeno, in una fascia oraria più ridotta;

- un utente lamenta la sovrapposizione di orari tra il servizio di aiuto per il bagno e la consegna dei pasti (CIR);

- la figlia dell’utente evidenzia un disservizio nello svolgimento, da parte delle assistenti, della prestazione di controllo dei farmaci: non si accertano effettivamente dell’assunzione dei farmaci dopo cena in quanto effettuano il servizio prima che l’utente ceni;

- il figlio di un utente, affetta da morbo di Alzheimer, desidera che la madre abbia la possibilità di avere sempre le stesse assistenti domiciliari per lo svolgimento delle prestazioni (alzata e rimessa a letto, igiene personale e quotidiana) in modo da non arrecarle ulteriori disagi;

- la moglie dell’utente lamenta scarsa attenzione da parte delle assistenti nel tenere in considerazione le indicazioni da lei fornite, in particolare la scarsa accuratezza con cui svolgono il servizio crea forti disagi;

- due utenti gradirebbero poter usufruire di un servizio di socializzazione svolto da giovani volontari.

Nel corso delle interviste alcuni utenti hanno comunque voluto evidenziare gli aspetti positivi: - le assistenti domiciliari, una volta effettuata la prestazione, ripristinano le condizioni di

ordine iniziali negli ambienti in cui lavorano; - le assistenti si adoperano per svolgere al meglio il proprio lavoro con cortesia,

gentilezza e dedizione.

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Analisi e confronti con l’indagine 1997-1998 Premessa Nel 1997-1998 l’Azienda Usl di Ferrara ha condotto una sperimentazione atta a valutare: i parametri di qualità delle prestazioni erogate dal Servizio di Assistenza Domiciliare (SAD), la corrispondenza delle prestazioni erogate agli standard operativi prefissati, nonché il grado di soddisfazione dell’utenza. I risultati di tale indagine sono utili per verificare se, ad oggi, il servizio erogato ha ottenuto dei miglioramenti nella qualità e nella soddisfazione dell’utenza. A tale scopo, nell’indagine 2006 è stato utilizzato un questionario simile al precedente. E’ però necessario precisare che, nel procedere al confronto dei dati ottenuti nel 1997-1998 con quelli dell’indagine 2006, bisogna tenere in considerazione le seguenti avvertenze:

1. l’indagine 1997-1998 è stata somministrata su tutto il territorio provinciale, mentre nel 2006 solo agli utenti residenti nel comune di Ferrara. Nel confronto si assumerà, pertanto, che il dato comunale 1997-1998 sia in linea con quello medio provinciale rilevato;

2. le frequenze percentuali calcolate nell’indagine 1997-1998 tengono in considerazione anche i valori mancanti e le non risposte, che debbono essere aggiunte per raggiungere il totale del campione esaminato. Per una corretta valutazione delle risposte valide ottenute è stato perciò necessario ricalcolare le frequenze effettive, al netto delle risposte mancanti;

3. per il confronto, si sono calcolati i punteggi medi di soddisfazione con le stesse modalità della precedente indagine, cioè sono stati attribuiti valori ordinali alle modalità descrittive utilizzate nelle risposte, assegnando il punteggio più alto alle risposte più positive e via via decrescente a quelle negative (per esempio molto soddisfatto=4, abbastanza soddisfatto=3, poco soddisfatto=2, per niente soddisfatto=1) e calcolandone il valore medio ponderato.

Variabile di soddisfazione 1997-98 2006Punteggio massimo

Facilità nel ricevere informazioni: 3,08 3,83 4Informazioni sulle prestazioni ricevute da:

SAD 3,03 - 4

Assistente Sociale - 3,94 4Tempo di attesa per le prestazioni: 3,29 4,24 5Assenza di imbarazzo nell'essere lavati da:

Conviventi 2,39 2,89 3

Parenti 2,00 3,00 3

Assistenti domiciliari 2,60 2,88 3

Badante - 3,00 3Grado di soddisfazione delle prestazioni:

Alzata e rimessa a letto 3,89 4,00 4

Igiene personale 3,71 3,96 4

Bagno 3,73 3,98 4

Assunzione farmaci 4,00 4,00 4

Pulizia ambienti 3,47 4,00 4

Svolgimento commissioni 3,83 4,00 4

Accompagnamento visite… 3,86 4,00 4Adeguatezza della durata della prestazione: 3,37 3,85 4Rispetto delle indicazioni fornite dall'utente: 3,37 3,94 4

Punteggi medi di soddisfazione. Confronto anni 1997-1998 e 2006

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Accessibilità e informazione In generale, dal confronto delle due indagini, emerge che l’informazione all’utente per l’accesso al servizio di assistenza domiciliare è nettamente migliorata:

− mentre nel 1997-1998 solo il 39% sapeva a quale servizio o ufficio doveva rivolgersi per ottenere informazioni sull’assistenza domiciliare, nel 2006 la quota di utenti informati cresce all’89%; infatti se confrontiamo il punteggio medio di soddisfazione sulla facilità nel ricevere informazioni, si passa da 3,08 a 3,83 (max = 4);

− l’informazione fornita all’utente al momento della richiesta del servizio, in merito al fatto che il servizio è a pagamento, ai costi e alle modalità di pagamento e alla documentazione necessaria è risultata esaustiva, così come lo era nel 1997-1998: in entrambe le indagini la quota di utenti che hanno ricevuto informazioni sufficienti è vicina al 90%;

− è aumentata, invece, la percentuale di coloro che è a conoscenza di dover sostenere un colloquio preventivo con l’assistente sociale, da 61% a 94%;

− i tempi di attesa prima dell’inizio dell’erogazione della prestazione sono molto diminuiti, mediamente da 16 a 9 giorni. Infatti, la percentuale di utenti che considera il tempo di attesa breve o comunque ragionevole passa da 83% a 100% e il punteggio medio di soddisfazione da 3,29 a 4,24 (max=5);

− è migliorata l’informazione data all’assistito, al momento dell’inizio della prestazione vera e propria, sulle modalità di svolgimento della stessa: la percentuale di utenti informati in modo completo è passata dal 50% al 95%.

Qualità relazionale Il grado di confidenza tra assistenti domiciliari e assistiti è aumentato rispetto a 9 anni fa: i casi in cui le assistenti si rivolgevano dando del “tu” erano il 42%, mentre oggi sono il 66%. Questo tipo di approccio è gradito dal 97% degli utenti. Il grado di imbarazzo per essere lavato nelle parti intime dalle assistenti domiciliari è diminuito: il punteggio ottenuto da questo aspetto (assenza di imbarazzo nell’essere lavati dalle assistenti domiciliari) è migliorato da 2,60 a 2,88. La presenza dell’assistente domiciliare in casa non arreca fastidio all’assistito: la percentuale di utenti a proprio agio è passata da 90% a 96%. Cresce la percentuale di utenti che parlano liberamente di sé con l’assistente domiciliare, da 73% a 82%; aumentano anche i casi in cui vi è una comunicazione personale dall’assistente all’utente, da 72% a 79%. Questo rapporto interpersonale è oggi ancor più gradito rispetto all’indagine 1997-1998, raggiungendo il 100% di gradimento contro il 96%. Qualità delle prestazioni Il grado di soddisfazione degli assistiti riguardo alla qualità delle prestazioni ricevute ha visto un generale miglioramento. In dettaglio, confrontando i punteggi medi calcolati nelle due indagini, in una scala da un minimo di 1 a un massimo di 4:

− il servizio di alzata e rimessa a letto ottiene nel 1997-1998 un punteggio di 3,89, mentre nel 2006 raggiunge il massimo gradimento con 4;

− la soddisfazione riguardo all’aiuto per l’igiene personale quotidiana è passata da 3,71 a 3,96;

− il gradimento dell’aiuto per il bagno cresce da 3,73 a 3,98; − la soddisfazione per il controllo nell’assunzione dei farmaci è rimasta costante al

punteggio massimo di 4; − viene raggiunto il punteggio massimo di 4 per la pulizia degli ambienti, contro il 3,47

ottenuto nel 1997-1998; − anche la prestazione svolgimento di alcune commissioni ha raggiunto nel 2006 il

massimo gradimento (punteggio pari a 4, contro 3,83 nell’indagine precedente);

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− il servizio di accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi, visite a parenti, amici vede una crescita della soddisfazione da 3,86 a 4.

Si osserva un incremento della quota di utenti che considera adeguata, rispetto al proprio reddito, la partecipazione ai costi delle prestazioni: da 70% nella prima indagine a 76% nell’attuale. Integrazione del SAD con altri Si rileva un aspetto negativo riguardo alla integrazione del SAD con il servizio di Assistenza Domiciliare Integrata, medica e infermieristica (ADI). Si ravvisa una diminuzione della collaborazione tra i due servizi nel periodo intercorso tra le due indagini:

− il rapporto SAD-medico di base, che era presente nel 33% dei casi nel 1997-1998, ora viene rilevato dagli utenti solo nel 13% dei casi;

− la collaborazione del SAD con il servizio infermieristico domiciliare, che veniva percepita dal 39% degli utenti nel 1997-1998, viene rilevata solo dal 19% nel 2006.

Regolarità nell’erogazione del servizio Il rispetto degli accordi preventivi è migliorato: nel 1997-1998, l’88% degli utenti dichiarava che gli accordi erano sempre rispettati, mentre si è saliti al 97% nel 2006. Al contrario, l’orario previsto per l’erogazione della prestazione oggi viene rispettato con una percentuale inferiore: 77% nel 2006, contro 80% nel 1997-1998. Nonostante questa variabilità di orario, la prestazione oggi viene sempre eseguita nel 82% dei casi (nel 1997-1998 ciò accadeva solo secondo il 62% degli utenti). Nel caso di mancata erogazione della prestazione, sia nel 1997-1998 sia nel 2006 l’utente: è stato informato per tempo (79%), gli sono stati spiegati i motivi (88%) e la prestazione è stata recuperata successivamente (61%). Rispetto del tempo dell’utente Si può generalmente osservare un leggero miglioramento del rispetto del tempo dell’utente nell’organizzazione oraria delle prestazioni. Non si rilevano scostamenti, rispetto alla indagine precedente, riguardo all’adeguatezza degli orari delle prestazioni: in entrambe le interviste gli utenti li considerano adeguati nell’88% dei casi. Cambi di orario dovuti a motivi improvvisi sono accaduti meno frequentemente, nel 33% dei casi nel 1997-1998 e nel 23% nel 2006. Il disagio per queste variazioni è stato rilevato dal 37% degli assistiti nella prima indagine, mentre solo dal 22% nella attuale. L’adeguatezza del tempo impiegato dall’assistente domiciliare per svolgere le prestazioni ottiene un punteggio di soddisfazione superiore nel 2006, pari a 3,85 contro 3,37 (max 4). Rispetto abitudini Gli utenti danno indicazioni di abitudini, gusti e preferenze che desiderano siano rispettate nell’erogazione delle prestazioni. Tali indicazioni vengono sempre più tenute in considerazione dal SAD: infatti, questo aspetto ottiene un miglioramento del punteggio di soddisfazione, passando da 3,37 a 3,94 (max 4).

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Il questionario

COMUNE DI FERRARA Numero

Situazione cognitivaChe giorno è oggi? (giorno, mese, anno)1 Giusto SbagliatoChe giorno è della settimana? Giusto SbagliatoDove siamo ora?2 Giusto SbagliatoQual è il suo indirizzo?3 Giusto SbagliatoQuanti anni ha? Giusto SbagliatoQuando è nato?1 Giusto SbagliatoCome si chiama il Papa4 (o il Presidente della repubblica)? Giusto SbagliatoChi era il Papa precedente4 (o il Presidente)? Giusto SbagliatoQual è il cognome da ragazza di sua madre? Giusto SbagliatoSottragga da 20 tre e poi ancora fino in fondo. Giusto SbagliatoTotale valutazione cognitiva

1 corretto solo se almeno 2 tra giorno, mese, anno sono giusti 0-2 errori: funzioni cognitive intatte2 basta una definizione generica purchè corretta 3-4 errori: lieve deterioramento cognitivo3 corretto solo se completo di numero civico e località 5 o più errori: significativo deterioramento4 corretto anche il nome laico del Papa o solo il cognome del presidente cognitivo

La somministrazione del test richiede alcune indicazioni di tipo operativo:

-

-

- Parlare con tono di voce adatto a superare eventuali problemi uditivi ed utilizzare, se necessario, domande formulate per iscritto.- Concedere tempo adeguato senza dare l'impressione di essere incalzanti; utilizzare termini non eccessivamente tecnici.- Non vanno forniti suggerimenti facilitanti.- Vanno considerati errori anche i rifiuti a rispondere.- Sommare gli errori e riportare il risultato nella casella- Se il test non è somministrabile annotare il motivo:

1. Chi si è occupato della richiesta di Servizio di Assistenza Domiciliare?1 Interessato 2 familiare convivente 3 altro familiare 4 Assistente privata/badante 5 altro_______

Porre questi quesiti a chi si è occupato della richiesta del servizioRisponde all'intervista sull'accesso:1 Interessato 2 familiare convivente 3 altro familiare 4 Assistente privata/badante 5 altro_______

6 Non presente chi ha richiesto il servizio (passare alla fine di pagina 2)

1 SI2 NO

3. Ha riscontrato difficoltà nel ricevere le informazioni?1 Molte 2 Abbastanza3 Poche4 Per niente

2. Sapeva a quale ufficio o servizio doveva rivolgersi per ottenere informazioni sull'Assistenza Domiciliare?

INDAGINE PER LA RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SULL'ASSISTENZA DOMICILIARE

Salve io sono….e sto svolgendo per conto del Comune di Ferrara, una ricerca sulla qualità del servizio diAssistenza Domiciliare. Le domande che le farò in questa intervista hanno lo scopo di conoscere il Suo grado disoddisfazione per il servizio erogato. Le informazioni ed opinioni che desidererà fornirci sono estramamenteimportanti per migliorare la qualità del servizio e per rispondere meglio ai suoi bisogni di assistenza. Non ci sonorisposte giuste o sbagliate, ciò che ci interessa è il Suo personale punto di vista e Le assicuro che le risposteverranno elaborate in modo aggregato rispettando l'anonimato.

ACCESSIBILITA' E INFORMAZIONE

E' indispensabile che l'esaminatore assuma un atteggiamento facilitante e non punitivo evitando l'impressione di "porre sotto esame" l'utente;una parte del test può essere somministrato simulando la richiesta di dati informativi generali utili per compilare una cartella clinica (data dinascita, età, indirizzo, nome della madre) e la restante parte durante la visita intercalando le domande con quesiti generali sullo stato di saluteecc.Il luogo di valutazione deve essere tranquillo, confortevole, ben illuminato e se possibile familiare; la posizione dell'esaminatore deve esserefrontale per permettere la visione dell'espressione e dei movimenti delle labbra.

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4. A chi si è rivolto per primo per accedere al Servizio di Assistenza Domiciliare? 1 mediante familiari e parenti 5 mediante il medico di base2 attraverso contatti presi in ospedale 6 attraverso la Usl3 mediante contatto diretto 7 altro__________________________________4 attraverso uffici comunali__________________ 8 non ricordo

(indicare quali uffici)

1 SI2 NO

6. Si aspettava di fare un colloquio con l'Assistente Sociale prima di usufruire del servizio?1 Sì2 No

7. Dall'Assistente Sociale è stato informato sulle prestazioni che offre questo servizio?1 Molto2 Abbastanza3 Poco4 Per niente

8. E' stato informato riguardo:- il fatto che il servizio è a pagamento 1 Sì, in modo sufficiente 2 Sì, ma in modo insufficiente 3 No- i costi e le modalità di pagamento 1 Sì, in modo sufficiente 2 Sì, ma in modo insufficiente 3 No- i documenti da preparare per l'accesso al servizio 1 Sì, in modo sufficiente 2 Sì, ma in modo insufficiente 3 No

giorni

10. Se ha dovuto attendere il tempo di attesa le è sembrato:1 Brevissimo2 Breve3 Ragionevole4 Lungo5 Lunghissimo

11. Ha ricevuto spiegazioni sui motivi dell'attesa?1 Sì2 No

- l'orario di arrivo al domicilio delle assistenti? 1 Sì, in modo completo 2 Sì, ma solo parzialmente 3 No- l'acquisto a suo carico degli oggetti e prodotti 1 Sì, in modo completo 2 Sì, ma solo parzialmente 3 No

da utilizzare al momento della prestazione (ad es. spugne, bacinelle,…)?

Risponde alla seconda parte dell'intervista1 Interessato 2 familiare convivente 3 altro familiare 4 Ass.privata/badante 5 altro_______

12. Al momento della visita domiciliare precedente l'attivazione, è stato preventivamente informato riguardo a:

9. Quanto tempo ha atteso prima dell'inizio dell'erogazione della prestazione, da quando ha presentatola domanda completa di tutti i documenti?

5. Se si è rivolto ad altre persone: ha trovato corrispondenza tra le informazioni precedenti e le realtà riscontrate?

Porre i quesiti seguenti all'utente del servizio se con punteggio Capacità cognitive < 5 oppure alla persona di riferimento

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NOTA PER L'INTERVISTATORE

1 Sì, in modo completo 2 Sì, ma solo parzialmente 3 No

14. Gli assistenti domiciliari quando si rivolgono a lei, le danno del "tu"?1 Sì Se sì, è contento che le diano del tu? 1 Sì2 No 2 No

15. Gli assistenti domiciliari si rivolgono a lei con modi cortesi e gentili?1 Molto 3 Poco2 Abbastanza 4 Per niente

17. Quando non riesce a reggersi da solo e viene aiutato, si sente sicuro con:Conviventi 1 Sì 2 No 3 Non capita

Parenti 1 Sì 2 No 3 Non capitaConoscenti 1 Sì 2 No 3 Non capita

Assistenti domiciliari 1 Sì 2 No 3 Non capitaAssistente privata (badante) 1 Sì 2 No 3 Non capita

1 Sì Se sì, le dà fastidio quando: 1 è nella stanza con lei2 No 2 si allontana per andare in un'altra stanza

3 apre i cassetti o gli armadi per svolgere prestazioni4 fa commenti sui suoi oggetti personali e mobilio

Conviventi 1 Sì 2 No 3 Non capitaParenti 1 Sì 2 No 3 Non capita

Conoscenti 1 Sì 2 No 3 Non capitaAssistenti domiciliari 1 Sì 2 No 3 Non capita

Assistente privata (badante) 1 Sì 2 No 3 Non capita

20. Le capita di parlare di sé liberamente con l'assistente domiciliare?1 Sì2 No

21. E' capitato che l'assistente domiciliare le abbia parlato di sé?1 Sì2 No

22. Quando capita le piace (ci si riferisce alle due domande precedenti)?1 Sì2 No

13. Al momento dell'inizio della prima prestazione, l'assistente domiciliare l'ha informata su come si svolge la prestazione?

QUALITA' RELAZIONALE

16. Quando ha bisogno di essere lavato, anche nelle parti intime, le persone che se ne occupano,indicate di seguito, le creano imbarazzo?

MOLTO IMBARAZZO POCO IMBARAZZO NESSUN IMBARAZZO

Se le domande sono rivolte ad un familiare devono essere formulate specificando che il soggetto della valutazione richiesta ècomunque l'assistito. Per esempio una delle domande seguenti deve essere formulata nel modo seguente: "Quando il suofamiliare non riesce a reggersi da solo e viene aiutato, lei ritiene che egli si senta più sicuro con..."

CONVIVENTIPARENTI

NON CAPITA

ASSISTENTE DOMICILIAREASSISTENTE PRIVATA (badante)

19. Da quando non ha più l'opportunità di provvedere, da solo, all'acquisto di quanto le necessita o alpagamento di bollette e altro, si sente sicuro nell'affidare il suo denaro a:

18. Quando l'assistente domiciliare arriva in casa sua per aiutarla, le dà fastidio che possa toccare isuoi oggetti personali?

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24. Quale di queste prestazioni migliorerebbe e per quale aspetto?

25. Ritiene che la Sua partecipazione ai costi delle prestazioni sia adeguata rispetto al proprio reddito?UTENTE FAMILIARE/ALTRA PERSONA1 Adeguati 1 Adeguati2 Abbastanza adeguati 2 Abbastanza adeguati3 Per niente adeguati Se non sa rispondere, chiedere a chi 3 Per niente adeguati4 Non sa rispondere ha richiesto l'assistenza domiciliare: 4 Non sa rispondere

26. Riterrebbe necessario fruire di ulteriori prestazioni del Servizio di Assistenza Domiciliare?1 Sì Se sì, quali? 1 Alzata e rimessa a letto 5 Pulizia ambiente2 No 2 Igiene personale 6 Svolgimento di alcune commissioni

3 Bagno 7 Accompagnamento4 Controllo nell'assunzione farmaci 8 Altro ________________

1 Sì Se sì, è in possesso della cartella modulare? 1 Sì2 No 2 No

Se in ADI:

1 Sì2 No

1 Sì2 No

1 Familiari conviventi2 Familiari non conviventi3 Vicini4 Volontari5 Personale a pagamento

28. Secondo lei c'è un rapporto di collaborazione tra il Servizio di Assistenza Domiciliare ed il suo medico di base?

27. Usufruisce dell'Assistenza Domiciliare Integrata con quella sanitaria, infermieristica e/o medica (ADI)?

Prestazioni di assistenza domiciliare

QUALITA' DELLE PRESTAZIONI

23. Ora le leggerò l'elenco delle prestazioni di assistenza domiciliare. Mi indichi di quali usufruisceattualmente, di quali ha usufruito in passato e per ognuna indichi il grado di soddisfazione utilizzando iseguenti aggettivi: molto soddisfatto, abbastanza soddisfatto, poco soddisfatto, per niente soddisfatto.

Sì ora

Sì in pas-sato POCO

PER NIENTE

1. Aiuto nell'alzata e rimessa a letto

4. Controllo nell'assunzione farmaci

29. Secondo lei c'è un rapporto di collaborazione tra il Servizio di Assistenza Domiciliare ed il servizio infermieristico domiciliare?

5. Pulizia ambienti

2. Aiuto nell'igiene personale quotidiana

7. Accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi, visite a parenti, amici

3. Aiuto per bagno

NON SA RISPON-

DEREMOLTOABBA-

STANZA

INTEGRAZIONE DEL SAD CON ALTRI

6. Svolgimento di alcune commissioni

30. Se il SAD non è sufficiente, come risolve ulteriormente il suo problema di assistenza? (possibili più risposte)

23

31. Le prestazioni sono state sempre erogate secondo gli accordi pattuiti?1 Sì, sempre2 Abbastanza regolarmente3 Spesso no

32. E' stato rispettato, in linea di massima, l'orario previsto?1 Sì, sempre2 Abbastanza regolarmente3 Spesso no

33. E' mai capitato che non le sia stata fornita la prestazione prevista?1 Sì Se sì: ne è stato informato per tempo? 1 Sì 2 No2 No le hanno spiegato i motivi del mancato accesso degli assistenti? 1 Sì 2 No

è stata recuperata successivamente la prestazione? 1 Sì 2 No

34. Nell'ultimo mese quante volte è cambiato l'operatore? indicare il numero di volte

35. Se è cambiato, Il cambiamento dell'operatore le crea disagio?1 Sì, molto2 Sì, poco3 No, per niente

36. Ritiene che gli orari delle prestazioni siano adeguati alle sue esigenze?1 Molto2 Abbastanza3 Poco4 Per niente

1 Sì Se sì: le ha creato disagi? 1 Sì 2 No2 No

1 Molto2 Abbastanza3 Poco4 Per niente

1 Molto2 Abbastanza3 Poco4 Per niente5 Nessuna richiesta

1 Sì, cambiamenti che mi hanno creato molto disagio2 Sì, cambiamenti che mi hanno creato poco disagio3 Nessun cambiamento

39. Considera adeguate le richieste rivolte dalle assistenti domiciliari di materiale, biancheria, detersivi?

RISPETTO DEL TEMPO DELL'UTENTE

REGOLARITA' NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO

40. Si sono resi necessari cambiamenti nella disposizione del suo ambiente di vita (per es. mobilio,inserimento sollevatori, tipo di letto, altezza del letto, ecc.) per facilitare l'intervento?

38. Ritiene che il tempo impiegato dall'assistente domiciliare per svolgere le prestazioni sia adeguatorispetto ai suoi bisogni?

37. E' capitato per motivi improvvisi che l'orario della prestazione abbia avuto un cambiamento nello stesso giorno in cui lei attendeva la prestazione?

RISPETTO SPAZI DI VITA - ABITUDINI

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1 Sì2 No

1 Molto2 Abbastanza3 Poco4 Per niente

SCHEDA UTENTE Assitito dal /Sesso: Data di nascita: Tipologia familiare Capacità di comunicazione:

1 Maschio 1 Solo 1 Lucido2 Femmina 2 Coppia 2 Lucido a tratti

3 Famiglia (specificare) 3 Non lucidoN. componenti 4 Aggressivo

Condizioni generali Capacità motorie:1 Durante la giornata non ha bisogno di riposare a letto 1 Deambula da solo2 Non trascorre la giornata a letto; per lo più non è in 2 Deambula con ausili

piedi, ma seduto in poltrona 3 Deambula solo se aiutato da altri3 Vive tra letto e poltrona 4 Non deambula4 E' allettato

Grado di dipendenza E' in ADI? Assistenza domiciliare Fascia ticket1 Non ha bisogno di aiuto 1 Sì 1 SAD pubblico 1 Esente2 Aiuto necessario ma parziale 2 No 2 Serena 2 Paga parzialmente3 Totalmente dipendente 3 Entrambi 3 Paga interamente

Prestazioni di cui usufruisce1 5 9 Socializzazione2 63 74 Controllo nell'assunzione farmaci 8 Accompagnamento per visite …

DA RILEVARE A CURA DELL'INTERVISTATORETipo di occupazione/lavoro svolto in passatoTitolo di studio

1 Analfabeta 4 Media inferiore, avviamento2 Nessun titolo ma sa leggere/scrive 5 Maturità superiore3 Lic. elementare 6 Laurea

41. Se sì, ritiene giustificate le richieste di cambiamento?

Pulizia ambientiSpesaSvolgimento di alcune commissioni

Aiuto nell'alzata e rimessa a lettoAiuto nell'igiene personale quotidianaAiuto per bagno

42. Quando le viene erogata una prestazione vengono concordate e tenute in considerazione le indicazioni da lei date (abitudini, gusti, preferenze, ecc.)?