Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar i
LAPORAN SURVEI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI KARANGANYARKELAS II
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014
PERIODE SEPTEMBER 2017
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar ii
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEIINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR
KELAS II
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014
Disahkan di KaranganyarPada hari : Senin, 25 September 2017
Ketua Pengadilan Negeri Karanganyar
WAHYU IMAN SANTOSO, SH.,MHNIP. 197602171999031004
Quality Management Reprentatif
MUJIONO, SH.MH.NIP. 196707281996031001
Ketua Tim Survei
MUH. ZAKARIM, SH.NIP. 196309121985031005
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai
kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu
Pengadilan Negeri Karanganyar mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dapat di artikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas
pelayanan bias dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan
pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di
Pengadilan Negeri Karanganyar, yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan
ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami
terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya
segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Karanganyar dan masyarakat
pengguna layanan di Pengadilan Negeri Karanganyar.
Wassamu’alaikum Wr. Wb.
KARANGANYAR, 25 September 2017
Tim Survei
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iv
DAFTAR ISIHalaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ vii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Tujuan dan Saran ....................................................................................... 1
C. Sasaran-sasaran Survey .......................................................................... 2
BAB II. METODE SURVEY ............................................................................................. 3A. Jenis Data ............................................................................................................ 3
B. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 3
C. Variabel Pengukuran Survey ......................................................................... 4
D. Teknik Analisa Data .............................................................................................. 4
BAB III. PROFILE RESPONDEN ........................................................................................... 7
A. Usia .................................................................................................................... 7
B. Jenis Kelamin ...................................................................................................... 7
C. Pendidikan Terakhir ............................................................................................. 7
D. Pekerjaan ............................................................................................................ 8
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................................................... 10
A. Persyaratan .......................................................................................................... 10
B. Prosedur ............................................................................................................... 11
C. Waktu Pelayanan .................................................................................................. 11
D. Biaya/Tarif ............................................................................................................. 12
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ..................................................................... 13
F. Kopetensi Pelaksana ............................................................................................ 13
G. Perilaku Pelaksana ............................................................................................... 14
H. Maklumat Pelayanan ............................................................................................ 14
I. Penangganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................................................. 15
BAB V. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) ....................................................... 16
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar v
Hasil Perhitungan IKM .................................................................................................. 16
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................................ 18
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 18
B. Saran .................................................................................................................... 18
LAMPIRAN .................................................................................................................................... 19
1
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik
yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan
masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan
dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan.
Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya
perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi
ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya
akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil
survey.
Berdasarkan latar belakang diatas Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas
II melakukan survey tingkat kepuasan masyarakat guna untuk mengetahui
kekurangan apa yang harus dibenahi dan sebagai dasar untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
B. TUJUAN dan SASARAN
Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II ini
bertujuan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
2
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat
secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik
Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas
II.
3
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
BAB II
METODE SURVEY
A. Jenis Data
Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan
pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban
responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik
analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif,
kemudian dijabarkan secara deskriptif.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1
hingga 4.
Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau
berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh
Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II, terdiri dari:
1. Penggugat
2. Tergugat
3. Saksi
4. Jaksa Penuntut Umum
5. Terdakwa
6. Penasehat Hukum
7. Polisi, Lembaga Pemasyarakatan
8. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan
Populasi di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II adalah para
pengunjung atau pengguna jasa di pengadilan, Jumlah sampel pada
penelitian ini ditentukan 100 orang yang diambil dengan teknik simple random
sampling. 110 orang tersebut dihitung, sebagai berikut :
Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10
= 9 x 10 + 10
= 100
4
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 110
agar mendapatkan hasil dari data yang lebih baik. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus benar-benar representatif (mewakili).
C. Variabel Pengukuran Survey IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara
lain:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
D. Teknis Analisis Data
Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk
diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistic descriptif. Indikator
penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:
KATEGORISASI PELAYANAN
NO SKOR MUTU KINERJA
1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik
5
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai Tertinggi –
Nilai Terendah dibagi dengan jumlah yaitu:
4 – 1 / 4 = 0,75
NILAI INTERVAL KONVERSI
NO SKOR MUTU KINERJA
1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik
2 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3 62,51 - 81,25 B Baik
4 81,26 – 100 A Sangat Baik
NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI, MUTU
PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL SKOR MUTU
KINERJA dan
PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
6
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.
2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah
nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.
3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur
dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,111.
4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari nilai
tertimbang dikalikan dengan Angka 25.
7
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Berdasarkan Tingkat Usia
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 < 20 Tahun 5 4,55 %
2 21 s/d 30 Tahun 17 15,45 %
3 31 s/d 40 Tahun 41 37,27 %
4 41 s/d 50 Tahun 31 28,18 %
5 > 51 Tahun 16 14,55 %
JUMLAH 110 100 %
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas responden ini berusia 31 tahun sampai dengan 40 tahun dengan
jumlah 41 orang dari total 110 reponden (37,28 %).
B. Berdasarkan Jenis Kelamin
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 Laki-laki 66 66 %
2 Perempuan 44 44 %
JUMLAH 110 100%
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 66 orang
dari total 110 orang (66 %).
C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 Tidak Sekolah 2 1,82 %
2 SD 8 7,27 %
8
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
3 SMP 7 6,36 %
4 SMA 21 19,09 %
5 Diploma 13 11,82 %
6 Sarjana 43 39,09 %
7 Pasca Sarjana 16 14,05 %
JUMLAH 110 100%
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah Sarjana yang
berjumlah 43 orang dari total responden 110 orang (39,09 %).
D. Berdasarkan Pekerjaan
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 PNS 15 13,64 %
2 TNI/POLRI 9 8,18 %
3 PEGAWAI SWASTA 21 19,09 %
4 WIRASWASTA 27 24,55 %
5 PETANI/NELAYAN 4 3,64 %
6 PEDAGANG 3 2,73 %
7 PELAJAR/MAHASISWA 5 4,55 %
8 Lain-lain 26 23,64 %
JUMLAH 110 100%
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Wiraswasta yang berjumlah
27 orang dari total responden 110 orang (24,55 %).
9
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya
(37,27 %) berusia antara 31 hingga 40 tahun. Pada dasarnya orang-orang yang
berusia antara 31 hingga 40 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat emosi
maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat mengisi quisioner
dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari tingkat pendidikan, tingkat
pendidikan responden umumnya (39,09 %) berpendidikan Sarjana, walaupun
sebaran tingkat pendidikan responden cukup merata, mulai dari yang
berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan
responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan,
walaupun tidak terlalu signifikan. Dilhat dari pekerjaan responden, sebagian besar
bekerja sebagai lain-lain atau Pegawai Swasta, artinya responden dalam kategori
ini adalah orang-orang yang mengerti dan memahami objek yang akan
ditanyakan dan memberikan penilaian yang seobyektif mungkin.
10
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
BAB IV
HASIL SURVEY ANALISA
Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar tersaji dalam data
berikut ini:
A Persyaratan
Hasil analisis data mengenai Persyaratan, tersaji dalam diagram berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa persyaratan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri
Karanganyar Kelas II mudah dengan nilai prosentasi sebesar (60,00%)*.
11
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
B Prosedur
Hasil analisis data mengenai Prosedur, tersaji dalam diagram berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa prosedur teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Karanganyar
Kelas II baik dengan nilai prosentasi sebesar (61%)*.
C Waktu Pelayanan
Hasil analisis data mengenai Waktu Pelayanan, tersaji dalam diagram
berikut:
12
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa waktu pelayanan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri
Karanganyar Kelas II cepat dengan nilai prosentasi sebesar (61%)*.
D Biaya/Tarif
Hasil analisis data mengenai Biaya ataupun Tarif, tersaji dalam diagram
berikut:
13
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa biaya tarif teknis adminstratif di Pengadilan Negeri
Karanganyar Kelas II murah dengan nilai prosentasi sebesar (51,00%).
E Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil analisis data mengenai Produk pesifikasi jenis pelayanan, tersaji
dalam diagram berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa spesifikasi teknis adminstratif di Pengadilan Negeri
Karanganyar Kelas II memuaskan dengan nilai prosentasi sebesar (62 %)*.
14
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
F Kompetensi Pelaksana
Hasil analisis data mengenai Kompetensi Pelaksana, tersaji dalam diagram
berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa kompetensi pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan
Negeri Karanganyar Kelas II mampu dengan nilai prosentasi sebesar (59 %)*.
G Perilaku Pelaksana
Hasil analisis data mengenai Perilaku Pelaksana, tersaji dalam diagram
berikut:
15
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa perilaku pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan Negeri
Karanganyar Kelas II baik dengan nilai prosentasi sebesar (52%)*.
H Maklumat Pelayanan
Hasil analisis data mengenai Maklumat Pelayanan, tersaji dalam diagram
berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar
Kelas II Memuaskan dengan nilai prosentasi sebesar (59 %)*.
I Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Hasil analisis data mengenai Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan, tersaji dalam diagram berikut:
16
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan
Negeri Karanganyar Kelas II baik dengan nilai prosentasi sebesar (60 %)*.
*) Pembulatan
17
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
BAB V
NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner,
sebagaimana dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk memperoleh
nilai rata-rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada akhirnya dapat
diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.
Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI
RATA-
RATA
UNSUR
NILAI IKM KATEGORI KINERJA
1 Persyaratan 3,19
2 Prosedur 3,12
3 Waktu Pelayanan 3,20
4 Biaya/Tarif 3,10
5 Produk Spesifikasi
Jenis Layanan 3,18
6 Kompetensi
Pelaksanana 3,28
7 Perilaku Pelaksana 3,26
8 Maklumat Pelayanan 3,17
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
3,15
JUMLAH 79,59 B BAIK
18
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Negeri Karanganyar
Kelas II dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 79,59 dan termasuk
dalam kategori B dengan kinerja baik.
Berdasarkan tabel diatas hasil survei Kepuasan Masyarakat pada bulan Maret 2017
dapat melebihi target yang telah ditentukan yaitu sebesar 79,09 atau meningkat
sebesar 2 % dari hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat bulan April 2016 sebesar
77,09.
Dari tabel di atas juga dapat diketahui unsur yang paling tinggi penilaiannya pada
unsur Perilaku Pelaksana dan untuk skor terendah terdapat pada 2 unsur yaitu:
1. Prosedur.
2. Waktu Pelayanan.
19
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Karanganyar secara
keseluruhan adalah 79,59, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur
penilaian berada pada kategori B dengan mutu kinerja BAIK.
2. Berdasarkan hasil nilai Indeks Kepuasan Masyarakat meningkat dan
dapat memenuhi target yang telah ditetapkan sebesar 2% (79,09) dari
survey pada bulan Maret 2017 sebesar 79,59.
3. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat
1 unsur yang terbaik yaitu perilaku petugas pelayanan.
4. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun
demikian masih terdapat unsur penilaian yang dianggap belum seperti
yang diinginkan yaitu pada unsur Prosedur, dan Waktu Pelayanan.
B. Saran
Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden,
yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:
1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar perlu
ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah (sangat baik kebersihan
dan kenyamanan pengadilan, kompetensi petugas pelayanan dan fasilitas
SIPP/Web Pengadilan) dapat mempertahankan atau meningkatkan
kinerjanya, sementara unsur yang masih rendah nilainya dapat
ditingkatkan dalam survey mendatang menjadi lebih baik, begitu juga
unsur-unsur penilaian yang berada di nilai tengah dapat lebih ditingkatkan
lagi kinerjanya.
20
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017
2. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat
dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua
pegawai di Pengadilan Negeri Karanganyar, mulai dari Pimpinan, Hakim,
Pejabat struktural dan Fungsional, Staf dan Tenaga honorer hingga pada
akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang
berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat.
3. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik
enam bulan sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar
lebih representatif mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat
mengukur perkembangan kinerja Pengadilan Negeri Karanganyar.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
1 Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJl. Lawu No.76b Karanganyar 57713Telp/Fax. (0271) 495012/ (0271) 495094email :[email protected]
Nomor Kuesioner : (diisi petugas)
DAFTAR PERTANYAANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR
Kepada Yth.Bapak/Ibu/Sdr Pengguna LayananPengadilan Negeri Karanganyar
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan inibapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangatmembutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin,dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan diinstansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada PeraturanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggara Pelayanan Publik.
Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalammemperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan NegeriKaranganyar; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untukdiisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan.Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilihtidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.
Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr.untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Karanganyar, 4 September 2017
Tim Survei
IKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
2 Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : .................................... (boleh Inisial atau tidak diisi)2. Instansi : ................................................3. Umur : .<20 Tahun 21-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun
>51 Tahun4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).
2. SD 6. Sarjana (S1)3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3)4. SLTA
6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan2. TNI/Polri 6. Pedagang3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:
..........................
PETUNJUK :
1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena halini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, danbetul-betul untuk kepentingan ilmiah.
2. Cara Pengisian KuesionerBapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihanjawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.
No. Ruang
Lingkup Pertanyaan Jawaban
1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harusdipenuhi dalam pengurusanpelayanan, baik persyaratan teknismaupun administratif di PengadilanNegeri Karanganyar?
a. Sangat Mudahb. Mudahc. Cukup Mudahd. Sulit
2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimanaprosedur/tata cara pelayanan,termasuk pengaduan di PengadilanNegeri Karanganyar?
a. Sangat Baikb. Baikc. Cukup Baikd. Tidak Baik
3. WaktuPelayanan
Bagaimana jangka waktu pelayananyang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiapjenis pelayanan di Pengadilan NegeriKaranganyar.
a. Sangat Cepatb. Cepatc. Cukup Cepatd. Lambat/lama
IKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
3 Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
No. Ruang
Lingkup Pertanyaan Jawaban
4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanabiaya yang dikenakan kepadapenerima layanan dalam mengurusdan/atau memperoleh pelayanan diPengadilan Negeri Karanganyar?
a. Sangat Murahb. Murahc. Cukup Murahd. Mahal
5. ProdukSpesifikasiJenisPelayanan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanahasil pelayanan yang diberikan danditerima sesuai dengan ketentuanyang telah ditetapkan di PengadilanNegeri Karanganyar?
a. SangatMemuasakan
b. Memuaskanc. Cukup
Memuaskand. Tidak
Memuaskan6. Kompetensi
PelaksanaMenurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanakemampuan (pengetahuan, keahlian,keterampilan, danPengalaman) para pegawai/petugasdi Pengadilan Negeri Karanganyar?
a. Tidak Mampub. Kurang
Mampuc. Mampud. Sangat
Mampu7. Perilaku
PelaksanaBagaimana sikap petugas/pegawai diPengadilan Negeri Karanganyardalam memberikan pelayanan?
a. Sangat Baikb. Baikc. Cukup Baikd. Tidak Baik
8. MaklumatPelayanan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanatentang pernyataan kesanggupandan kewajiban dari parapetugas/pegawai di PengadilanNegeri Karanganyar dalammemberikan pelayanan sesuaidengan standar pelayanan?
a. SangatMemuasakan
b. Memuaskanc. Cukup
Memuaskand. Tidak
Memuaskan9. Penanganan
Pengaduan,Saran danMasukan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanapenanganan pegaduan, saran danmasukan, serta tindak lanjutnya diPengadilan Negeri Karanganyar?
a. Sangat Baikb. Baikc. Cukup Baikd. Tidak Baik
IKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
4 Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II
Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN,agar Pengadilan Negeri Karanganyar bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.
SARAN-SARAN PERBAIKAN:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________