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Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 1Realizado por Amable
Indicador de Calidad de Sitios Web
Un estudio de Estrategia DigitalMinisterio de Economía
Enero 2010
Resultados Finales
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 2Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 2Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web: www.supersalud.cl
Tabla de Contenidos
1. Presentación
1. 1.Antecedentes del Estudio
1. 2.Objetivos
1. 3.Proyecciones
2. Metodología
2. 1.Modelo del Indicador
2. 2.Cuestionario en Línea
2. 3.Evaluacion de Expertos
2. 4.Cálculo del Indicador
3. Resultados Generales
3. 1.Indicador Promedio
3. 2.Resultados por Sectores
3. 3.Conclusiones Generales del Estudio
4. Resultados para los Sitios Participantes
4. 1.Informes: Tipos y Destinatarios
4. 2.Informe Individual Consolidado
4. 3.Informe Individual de Expertos
5. Taller: Problemas más Frecuentes y Soluciones
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 3Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 3Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
1. Presentación
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 4Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 4Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
Premios Web 2003-2005
1. 1. Antecedentes
Guía Web 1 y 2
Evaluación de Trámites Públicos en Línea 2005 y 2007
Decreto 100
Condiciones técnicas mínimas para la calidad de los sitios web
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 5Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 5Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
Indicador de Calidad de Servicio Web
1. 1. Antecedentes
Satisfacción de los usuarios
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 6Realizado por Amable
Facilitar la toma de decisiones para el mejoramiento tanto en la experiencia de usuario como en sus características técnicas del canal web de instituciones públicas y privadas a través de la comparación con el resultado de su sector
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 6Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
Elaborar un indicador que mida la calidad de servicio de los sitios web
1.2. Objetivos
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 7Realizado por Amable
Incorporar más sectores y sitios participantes
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 7Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
Realizar una medición anual
1.3. Proyecciones
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 8Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 8Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
2. Metodología
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 9Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 9Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
2.1. Modelo del Indicador
Usuarios ExpertosICW
Cuestionario en Línea
Evaluación de Expertos
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2.2. Cuestionario en Línea
● Motivos de visita● Completación de tareas● Satisfacción, razones de satisfacción● Importancia● Revisita y recomendación
11.461 respuestas válidas
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Indicador de Calidad Web
2.3. Evaluación de Expertos
● Evaluación de condiciones para la generación de una buena experiencia de uso
● 35 pautas de evaluación
● Cada sitio evaluado por tres evaluadores
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 12Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 12Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
2.4. Cálculo del Indicador
Cuestionario EvaluaciónExpertos
ICW
Ítem Satisfacción
(1 a 7)
Resultado de la suma del cumplimiento de
las pautas ponderadas
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 13Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 13Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3. Resultados Generales
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 14Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 14Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.1. Indicador Promedio
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,5
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 15Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 15Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 5,1
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 16Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 16Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 5,0
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 17Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 17Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,9
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 18Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 18Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,9
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 19Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 19Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,7
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 20Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 20Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,5
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 21Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 21Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,5
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 22Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 22Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,2
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 23Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 23Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.2. Resultados por Sector
Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 3,5
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 24Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 24Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
● Es mayor la cantidad de usuarios que están satisfechos con los sitios web que visitan, que quienes están insatisfechos
● El logro parcial con el sitio visitado incide más en una evaluación negativa que no haber logrado nada
● Los usuarios valoran positivamente la facilidad para acceder al sitio y la claridad del lenguaje de los sitios
● Mientras más altas las expectativas de los usuarios respecto a un sitio, mayor es la sanción cuando ésta no es satisfecha
● La utilidad de un sitio es determinante para calificar la satisfacción de un sitio web
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 25Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 25Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
● Los aspectos técnicos básicos se tornan más importantes para los usuarios cuando se manifiestan problemas en relación a ellos
● La seguridad no es un factor de preocupación a menos que se observen problemas, errores o vulnerabilidades
● Los sitios deben ser más claros sobre los plazos de respuesta a las solicitudes de los usuarios
● Se debe entregar mejor asistencia a los usuarios para ayudarlos a completar las tareas de un sitio
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 26Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 26Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
● La navegación y la información para ubicarse en un sitio son algunos de los aspectos más deficientes en los sitios web
● La mayoría de los sitios cumplen con los aspectos técnicos mínimos esperados, como la velocidad de descarga
● Cuando se debe realizar un pago por los servicios en línea, la mayoría de los sitios presenta una cantidad amplia de alternativas de pago
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 27Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 27Realizado por Amable
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3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Total
Promedio: 4,9
-33%
43%
Nota 6 + 7
Nota 4 o menor
43% de los usuarios evalúan como Excelente o Muy Bueno los Sitios Web
33% de los usuarios evalúan de Regular a Menos los Sitios Web
Motivos de satisfacción %
Facilidad para completar los pasos y datos solicitados
73%
Organización de este sitio web 57%
Velocidad de la página 51%
Motivos de insatisfacción %
Información no es completa y útil 55%
Organización de este sitio web 30%
Base: 11.461
Satisfacción
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Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Satisfacción general
-31% -27%-34%
-59%
-28%
34% 36%45% 48%
-30%-33%-23%
-42% -40%
43%
58%
41%
21%
46%44%
Nota 4 o menor Nota 7
Total Salud Serv. Estatal Masivo
Telecom. Trabajo y Previsión.
Regulac. Educación.
Servicios Básicos.
Minist. Y Subsecret.
Valores y Seguros
Base: 11.461
4,9 5,0 5,3 4,6 4,7 5,0 5,1 4,9 3,9 5,0
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 29Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 29Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Visita
Total Salud Serv. Estatal Masivo
Telecom. Trabajo y Previsión.
Regulac. Educación.
Servicios Básicos.
Minist. Y Subsecret.
Valores y Seguros
Base: 11.461
-9% -8% -9%-20%
-3%
86% 91% 91% 92%
-6%-8% -6% -14% -9%
92% 94% 91%80%
97%94%
No Volverá al Sitio Volverá
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 30Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 30Realizado por Amable
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3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Satisfacción según visita
Promedio: 5,2 2,2
-94%
-27%
47%2%
Nota 4 o menor Nota 6 + 7
Volverá al sitio No volverá
Base: 11.461
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 31Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 31Realizado por Amable
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3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Cierre exitoso de tareas en los sitios
Base: 11.461
Total Salud Serv. Estatal Masivo
Telecom. Trabajo y Previsión.
Regulac. Educación.
Servicios Básicos.
Minist. Y Subsecret.
Valores y Seguros
-16% -14% -22%-41%
-14%
28% 30% 21%35% 34% 27% 30% 23% 35% 26%
43% 44% 57% 56%
-17%-18% -13% -22% -21%
53% 65% 54% 24%60%53%
No Parcialmente Sí
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 32Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 32Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Satisfacción según cierre exitoso
Promedio: 5,9 4,5
Con éxito Parcial
Base: 11.461
-85%-8% -45%
71%
17%5%
Nota 4 o menor Nota 6 + 7
Sin éxito
2,7
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 33Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 33Realizado por Amable
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3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Recomendación de los sitios
Base: 11.461
Total Salud Serv. Estatal Masivo
Telecom. Trabajo y Previsión.
Regulac. Educación.
Servicios Básicos.
Minist. Y Subsecret.
Valores y Seguros
-21% -19% -25%-49%
-25%
60%76% 79% 81%
-24%-26% -19%-40%
-24%
74% 81% 75%51%
75%76%
No Recomendará Sí Recomendará
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 34Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 34Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Satisfacción según recomendación
Promedio: 5,5 3,1
-94%
-27%
47%2%
Nota 4 o menor Nota 6 + 7
Recomendará No recomendará
Base: 11.461
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 35Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 35Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Base: 11.461
Fidelidad
Visita del sitio Éxito de cierre de operación
Recomendación del sitio
-26%
74%
Sí Recomendará
No Recomendará
-18%
28%
53%
SíParcialmenteNo
-8%
92%
Volverá
No Volverá al Sitio
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 36Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 36Realizado por Amable
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3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Base: 11.461
Intensidad de la fidelidad por sector
49%
49%
62%
37%
41%
52%
50%
21%
53%
36%
37%
51%
27%
29%
37%
40%
36%
14%
38%
52%
0% 15% 30% 45% 60% 75%
Total
Salud
Servicio Estatal Masivo
Telecomunicaciones
Trabajo y Previsión Social
Regulación
Educación
Servicios básicos
Ministerios y subsecretarias
Valores y seguros
Usuarios Revisitarán, Recomiendan y Cierre Exitoso, y Satisfacción 6 o 7
Usuarios Revisitarán, Recomiendan y Cierre Exitoso de la Web
A pesar que existe una mayoría de usuarios que cumplen las tres condiciones de fidelidad con el sitio, un porcentaje de ellos no lo califican con nota 6 ó 7.
Las acciones de mejora del sitio deberían impactar en un primer momento en este grupo objetivo.
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 37Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 37Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
3.3. Conclusiones Generales del Estudio
Base: 11.4614 5 6 7
Importancia Satisfacción
Identidad de la institución o presencia del logo
Visibilidad del email, teléfono de contacto o dirección.
Información como responderán solicitudes, consultas o reclamos
Cantidad de información del sitio para su uso
Facilidad para registrarse como usuario
Ausencia de errores en la navegación del sitio
Tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes.
Rapidez de carga de las páginas
Facilidad para navegar, llegar a lo que quiero
Facilidad de realizar operaciones o consultas
Facilidad para encontrar los productos y servicios
Sensación de seguridad que da el sitio.
Claridad del lenguaje para el uso del sitio
Posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina
La facilidad para acceder al sitio
Comparación de satisfacción e importancia
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 38Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 38Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
4. Resultados para los Sitios Participantes
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 39Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 39Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
4.1. Informes: Tipos y Destinatarios
Informe Individual General
● Información general● Metodología● Resultados individuales● Resultados comparados con el sector● Datos cuantitativos
● Áreas de estudios● Encargados de canal
web● Gerencias
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 40Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 40Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
4.1. Informes: Tipos y Destinatarios
Informe Individual de Expertos
● Comentarios específicos● Rendimiento del sitio por pautas● Recomendaciones generales● Ejemplos de buenas prácticas
● Usuarios técnicos● Responsables de
sitios web
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 41Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 41Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
4.2. Informe Individual Consolidado
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 42Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 42Realizado por Amable
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4.3. Informe Individual de Expertos
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 43Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 43Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
5. Taller: Problemas más Frecuentes y Soluciones(Revisión de informe de expertos)
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 44Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 44Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 45Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 45Realizado por Amable
Indicador de Calidad Web
Estudio Indicador de Calidad WebRealizado por Amable para la Secretaría Ejecutiva de Estrategia Digital, Ministerio de Economía
Secretaría Ejecutiva de la Estrategia DigitalAv. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, Torre 2, piso 11 - Santiago de ChileFono (+56 2) 473 37 70www.estrategiadigital.gob.clestrategiadigital(@)economia.cl
AmableFono (+56 2) 638 [email protected]