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1
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
CENTRO DE TECNOLOGIA
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
INDICADORES DE DESEMPENHO NO
MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA
QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIOS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Diego dos Santos Pinheiro
Santa Maria, RS, Brasil
2015
2
INDICADORES DE DESEMPENHO NO MONITORAMENTO
DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO
DE ENSAIOS
POR
Diego dos Santos Pinheiro Trabalho de conclusão de curso de
graduação apresentado ao Centro de
Tecnologia da Universidade Federal de
Santa Maria, como requisito parcial para
obtenção do grau de Bacharel em
Engenharia de Produção.
Orientador(a): Morgana Pizzolato
Santa Maria, RS, Brasil
2015
3
INDICADORES DE DESEMPENHO NO
MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA
QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIO
DIEGO DOS SANTOS PINHEIRO [email protected]
MORGANA PIZZOLATO (UFSM) [email protected]
O presente estudo tem como objetivo avaliar se os indicadores de desempenho propostos
monitoram adequadamente os objetivos da qualidade do Laboratório de Análise de Sementes
da Universidade Federal de Santa Maria (LAS - UFSM). Para isso, foi realizada uma
pesquisa da literatura sobre indicadores de desempenho em laboratórios que tem a ISO/IEC
17025 como parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade, foram desenvolvidos
macroprocessos para melhor compreensão da rotina do laboratório e a política e objetivos
da qualidade do laboratório foram analisados em conjunto com membros do laboratório
para verificar sua conformidade. Como principal resultado do estudo tem-se a avaliação de
que quatro dos cinco indicadores de desempenho propostos funcionam para monitoramento
dos objetivos da qualidade e não comprometem a rotina de trabalho do laboratório.
Palavras-chave: ABNT NBR ISO/IEC 17025; ACREDITAÇÃO; LABORATÓRIO DE
ENSAIO.
This study aims to evaluate whether the proposed performance indicators adequately monitor
the quality objectives of the Seed Analysis Laboratory of the Federal University of Santa
Maria (LAS - UFSM) For this, a literature research on performance indicators in
laboratories who has the ISO / IEC 17025 as part of its Quality Management System was
held, macro processes were developed for better understanding of routine laboratory and
policy and quality objectives laboratory were analyzed together with lab members to verify
their compliance. The main result of the study has been the assessment that four of the five
proposed performance indicators for monitoring work quality objectives and do not
compromise the laboratory's work routine.
Keywords: ISO/IEC 17025; ACCREDITATION; TESTING LABORATORY
4
1 Introdução
Nos últimos anos, o crescimento econômico brasileiro trouxe como consequência um
aumento de competitividade em praticamente todos os tipos de mercado. Este crescimento
acelerado também afetou o mercado de laboratório de análises/ensaio, ocasionando em um
aumento de abertura de laboratórios e aumento de pedidos de análises. Devido a este
aumento, órgãos governamentais começaram a recomendar a acreditação de acordo com a
norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, como o Ministério da Agricultura e Pecuária (MAPA),
ou até mesmo a tornar a exigência da acreditação obrigatória, como a Resolução SMA 90 da
Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo (OLIVARES, 2009).
Graças a essas mudanças em relação ao método de trabalho dos laboratórios, foi visto que não
só a parte técnica é necessária para apresentar credibilidade em relação a sociedade, mas
também um bom sistema de gestão laboratorial. Apesar de a ABNT NBR ISO/IEC 17025
cobrir as duas áreas, tanto a de gestão, quanto a técnica, a acreditação por si só não é garantia
de que o laboratório estará apresentando resultados financeiros e/ou científicos, pois sua
aplicação exige que o sistema de gestão seja efetivo e tenha processos claros e sustentáveis,
sem comprometer a parte técnica (FILHO, 2009).
Por isso, é preciso que o gestor sempre tenha a noção da realidade do laboratório,
monitorando seus resultados técnicos e organizacionais para uma análise crítica clara e
formulando planos de ação quando necessário. Nessa situação, é necessário que o laboratório
tenha um processo de criação e controle de indicadores muito bem estruturado e que
acompanhe todos os processos vitais da organização, para que ela cresça de forma que siga o
seu planejamento, de maneira saudável e que sua credibilidade não seja perdida (OLIVARES,
2009).
O LAS – UFSM (Laboratório de Análise de Sementes da Universidade Federal de Santa
Maria), vem desde o ano de 2013 na busca pelo reconhecimento da Rede Metrológica – RS e
da acreditação no Inmetro.
Um problema percebido pela organização é a falta de uma mensuração tangível de seus
objetivos, em que se for ajustada a realidade do laboratório nos contextos citados por Campos
(1992), percebe-se a falta de um sistema de indicadores e suas respectivas metas e sem esses
pré-requisitos não se pode afirmar se há liderança nem planejamento dentro da organização.
Outro problema percebido é o número de estudos na área de indicadores de gestão
relacionados a ABNT NBR ISO/IEC 17025 nos quais, apesar de existirem diversos estudos
5
aplicados de melhorias da gestão da qualidade aliado a norma, há pouco enfoque na área de
indicadores. Um exemplo disso pode ser visto em uma pesquisa no site de base de dados
bibliográficos Scopus, onde há uma proporção de aproximadamente 10% de artigos que
possui um estudo de indicadores relacionados a norma (focando total ou parcialmente na
construção de indicadores) em comparação com o total de estudos que tem a norma como
elemento chave da pesquisa.
Assim, com base nas necessidades do laboratório e nos problemas percebidos, o estudo
levanta as seguintes questões: quais indicadores podem ser utilizados para mensurar o
cumprimento dos objetivos da qualidade de laboratórios de ensaio? Quais destes indicadores
são compatíveis a realidade do laboratório a ser trabalhado? Os indicadores escolhidos são
uteis para continuidade da gestão?
Para responder os problemas da pesquisa, o estudo tem como objetivo geral avaliar se os
indicadores de desempenho propostos monitoram adequadamente os objetivos da qualidade
do laboratório de ensaio estudado. A fim de cumprir o objetivo geral, os objetivos específicos
foram determinados em:
Definir a política e objetivos da qualidade do laboratório;
Identificar indicadores de desempenho utilizados em laboratórios de ensaio;
Propor os indicadores de desempenho para o laboratório.
Este trabalho é dividido em: Revisão Bibliográfica, em que é apresentada uma revisão de
teorias e estudos relacionados ao artigo; Metodologia, com descrição do passo a passo para
aplicação do estudo; Resultados e Discussões, com os principais resultados investigados pelo
estudo e; Conclusão, com a retomada do que foi feito de acordo com o tema e seus
respectivos objetivos.
2 Revisão bibliográfica
Neste capitulo é apresentada a revisão de literatura referente ao tema do trabalho. Os tópicos
não possuem o objetivo de discutir todos os conteúdos existentes sobre o tema, mas sim focar
nas informações que são consideradas chave para a continuidade do estudo e alcance dos
propostos.
No primeiro momento, serão tratadas questões relativas a qualidade com foco em sistemas de
gestão baseados em normas, em que também se aborda a questão da avaliação da
conformidade com foco em acreditação de laboratórios. Para dar continuidade à questão de
6
acreditação de laboratórios são abordados os sistemas de gestão da qualidade para acreditação
de laboratórios de ensaio com foco na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025. Além disso, são
apresentadas as formas de medição de desempenho tratadas na literatura e também aquelas
mais utilizadas em laboratórios de ensaio.
2.1 Sistemas de Gestão da Qualidade
Conforme Chagas (2010), um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma associação de
critérios que tem o objetivo de coordenar que cada área da empresa execute seus processos de
maneira efetiva e em harmonia, estando todas direcionadas a competitividade. Para ABNT
(2015), o funcionamento de uma organização depende da identificação de suas atividades e
seu respectivo gerenciamento. Sobre sua implantação, a norma explica que um Sistema de
Gestão da Qualidade pode ser influenciado por várias razões, desde objetivos da organização
a estrutura organizacional. Atualmente, o Sistema de Gestão da Qualidade é referência
mundial, em que mais de 1,2 milhões de empresas possuem certificação ISO 9001 (BANAS,
2008).
Embora Banas (2008) coloque que a ABNT NBR ISO 9001 não cita diretamente o que ele
chama de os “princípios da gestão da qualidade” como requisitos, o autor cita que é
importante “conhecê-los, compreendê-los e aplicá-los”. A seguir são apresentados os oito
princípios para implantação da norma de acordo com o autor:
Superar expectativas = Clientes Satisfeitos: todas as organizações dependem do seu
cliente, portanto é importante que as suas necessidades atuais e futuras sejam
atendidas.
Dirigentes geram motivação na equipe: os dirigentes da empresa determinam o rumo
da organização, por isso é importante que seja criado um ambiente de trabalho que
possibilite aos colaboradores envolvimento no alcance dos objetivos.
Colaboradores são a força motriz: os colaboradores em todos os níveis são o coração
da empresa e o seu envolvimento pleno traz benefícios à organização.
Resultados Gerados com Planejamento: todos os processos em uma empresa são inter-
relacionados, por isso que entendê-los, identifica-los e gerencia-los contribuirão para a
efetividade e eficiência no alcance dos objetivos da organização.
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Eficaz e Eficiente = Gerenciar Processos: colocar como princípio a melhoria contínua
e o atendimento ao cliente de forma permanente sempre trará enormes benefícios ao
mercado.
Melhoria Contínua Gera Benefícios Reais: com informações precisas e dados sempre
disponíveis, as ações serão mais eficazes e existirá uma menor taxa de erro nas
decisões.
Bom Relacionamento com o Fornecedor Agrega Valor: uma boa relação com os
fornecedores, gerando benefícios entre os dois, consegue agregar valor aos produtos e
serviços da organização.
2.2 Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025
Pela razão de os laboratórios apresentarem peculiaridades em suas atividades, a ISO elaborou
a ISO/IEC Guia 25, que de acordo com Olivares (2009), era um guia para avaliação da
competência de laboratórios de ensaio e calibração e que foi publicada no Brasil em 1993.
Depois de seguidas revisões, no ano de 2001 o Comitê Brasileiro da Qualidade elaborou a
ABNT NBR ISO/IEC 17025 que tinha como objetivo “garantir o controle das atividades de
um laboratório e a execução das mesmas com a devida competência” (FRANQUITO, 2010) e
“evidenciar a competência técnica dos laboratórios na realização de calibrações e de ensaios”,
na qual sua última revisão aconteceu no ano de 2005 (MAGALHÃES; NORONHA, 2006).
De acordo com Pizzolato et al. (2008, apud Barradas e Sampaio, 2011), um laboratório pode
escolher ter um SGQ que possua certificação na ABNT NBR ISO 9001 ou acreditação na
ABNT NBR ISO/IEC 17025. Entretanto, caso o laboratório escolha apenas a certificação ISO
9001, ele não terá a garantia que sua área técnica estará conforme, não garantindo assim
confiabilidade na comparação interlaboratorial. Já com a ISO/IEC 17025, mesmo que um
laboratório esteja acreditado, ele não estará cumprindo todos requisitos da ISO 9001,
principalmente os requisitos voltados a produto e processos de aquisição (BARRADAS;
SAMPAIO, 2013). A Figura 1 apresenta a relação dos requisitos em relação a ISO 9001 e a
ISO/IEC 17025:
8
Figura 1 - Relação entre ISO 9001 e ISO/IEC 17025
Fonte: Adaptado de Barradas e Sampaio (2011)
Devido ao crescimento do mercado nacional no início do século 21, de acordo com Olivares
(2009), cada vez mais as organizações perceberam que precisavam se destacar e diferenciar os
seus produtos. Isto aconteceu também com os laboratórios que começaram a ver a acreditação
da ABNT NBR ISO/IEC 17025 como algo semelhante a empresas que buscam a ISO 9001
em questões de percepção de qualidade e reconhecimento. No Brasil, a questão ainda se torna
mais complexa, pois a pressão de acreditação dos laboratórios também acontece por órgãos
governamentais além do INMETRO, como IBAMA, MAPA e ANVISA.
De acordo com Cantini et al. (2013), a ABNT NBR ISO/IEC 17025 trabalha buscando a
melhoria contínua para que o laboratório possa assim ter um planejamento da construção do
sistema da qualidade, uma melhor avaliação da implantação da norma e a clareza das políticas
da qualidade. Um dos requisitos que garante a aplicação do sistema da qualidade é o 4.2.2,
que apresenta critérios mínimos para o cumprimento do requisito, como o comprometimento
da direção do laboratório com boas práticas profissionais, a declaração da direção sobre o
nível de serviço, o propósito do sistema de gestão com respeito à qualidade e um requisito
para trazer familiaridade ao pessoal envolvido nos ensaios em relação às práticas de
qualidade.
De acordo com a ABNT (2015), “a política da qualidade e os objetivos da qualidade são
estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a organização”, onde “objetivos da
qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para
9
melhoria contínua, e o atingimento desses objetivos deve ser mensurável”. Em vista disso,
definir as políticas e objetivos da qualidade do laboratório é crucial para que os indicadores
sejam claros e estejam conforme essas políticas. Relembrando a frase clássica de Peter
Drucker de que "O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, para que as políticas
da qualidade sejam completas, é necessário um monitoramento do desempenho destes
objetivos. Por consequência a utilização de indicadores garante a melhoria continua do
sistema de gestão (GROCHAU, 2011).
2.3 Indicadores de desempenho
De acordo com a FNQ (2014), indicador de desempenho “é uma informação quantitativa ou
qualitativa que expressa o desempenho de um processo” e que também “permite acompanhar
a evolução do processo ao longo do tempo e compará-lo com outras organizações”. Uma das
questões que não se pode confundir são os conceitos de dados, informações e indicadores.
Ainda seguindo a FNQ (2014) a “existência de um bom sistema de indicadores de
desempenho em uma organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente
sobre a efetividade da gestão”. A principal razão que mostra a importância dos indicadores
para a organização é o fator de aumento da qualidade e velocidade para a tomada de decisões
e por consequência seus efeitos.
Indicadores também podem ser classificados em três tipos, indicadores estratégicos, que
abrangem a organização como um todo; indicadores de processo, que abrangem um
determinado departamento ou unidade de negócio e estão relacionados a planejamentos
táticos; e indicadores operacionais, que abrangem uma única tarefa e estão relacionados a
operação do dia a dia (CAMPOS, 2009).
Entretanto, de acordo com Campos (1992), o acompanhamento dos resultados não é
suficiente. Na visão do autor, é primordial que o processo ou ação estabelecida tenha uma
meta, ou seja, ter o seu “fim” justificando os seus “meios”.
Existem exemplos de indicadores utilizados em laboratórios de ensaio na literatura, como os
de Grochau (2011), Cantini et al. (2013) e do estudo de Chagas (2010). Em relação aos
indicadores apresentados por Cantini et al. (2013), os indicadores são apresentados em uma
mistura de resultados absolutos e índices, onde são atribuídos pesos aos resultados dos
indicadores. Exemplos de indicadores de Cantini et al., podem ser vistos na Figura 2.
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Indicadores da Qualidade Objetivo Orientação para Critérios
de Pontuação Coleta de Dados
Nº de Não-conformidades
(NCs) Auditorias (Interna/
Externa)
Evitar número de NC
em auditoria interna /
externa
Se a unidade não recebeu
auditoria no período, então o
indicador será NA
Formulários
Nº Treinamentos Externos Atender Requisito
5.2.2 (Pessoal)
Nº treinamentos realizados
dividido pelo número de
treinamentos previstos
Formulários
Figura 2 – Indicadores para laboratórios segundo Cantini et al. (2013)
Fonte: Cantini et al. (2013)
Grochau (2011) apresenta seus indicadores de uma forma clara e direta, contribuindo também
quando apresenta qual processo o indicador está envolvido, não só o macroprocesso e
objetivo da qualidade. Exemplos dos indicadores de Grochau (2011) e sua forma de
apresentação podem ser vistos na Figura 3.
Objetivo da Qualidade Macroprocesso Processo Indicador
Atender às necessidades
do cliente garantindo a
qualidade dos serviços
com confiabilidade
Realização do Produto Análise crítica de pedidos
% Atendimento aos
requisitos acordados com
o cliente (preço, prazo,
norma, etc.)
Eficácia e Melhoria do
SGQ Satisfação do Cliente
Grau de satisfação do
cliente através de
pesquisa de satisfação
Eficácia e Melhoria do
SGQ Reclamação
Número de reclamações
de clientes
Garantia da Qualidade do
Ensaio Intercomparação
Número de participações
e desempenho do
laboratório em programas
interlaboratoriais
Assegurar aprimoramento
técnico e humano da
equipe
Gestão de Recursos Pessoal Horas de treinamentos
internos e externos
Garantia da Qualidade do
Ensaio Intercomparação
% Resultados
satisfatórios em
programas
interlaboratoriais
Assegurar adequação do
SGQ à ISO/IEC 17025
Eficácia e Melhoria do
SGQ
Não-conformidade, ação
corretiva e preventiva
Número de não-
conformidades
reincidentes, número de
ações preventivas
Eficácia e Melhoria do
SGQ Auditoria
Número de auditorias,
número de não-
conformidades
Assegurar a
sustentabilidade do
laboratório
Realização do Produto Análise crítica de pedidos
Número de novos
clientes, receita do
laboratório, número de
ensaios/cliente,
receita/tipo de ensaio
Eficácia e Melhoria do
SGQ Satisfação do cliente
% Clientes que
recomendam o
laboratório para terceiros
conforme pesquisa de
satisfação de cliente
Figura 3 – Indicadores para laboratórios segundo Grochau (2011)
Fonte: Grochau (2011)
11
Devido à utilização do Balance Scorecard (BSC), Chagas (2010) apresenta cerca de 30
indicadores, um número relativamente grande caso fosse dado a eles mesma importância. No
exemplo da Figura 4, podemos ver os indicadores da área de processos, uma das quatro áreas
que o BSC cobre.
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Perspectiva Objetivo
Estratégico Planos de Ação Indicadores
Definição do
Indicador
Fonte de
Dados
Itens da
Norma
Processos
- Evitar
Retrabalho
- Reduzir
Tempo de
Entrega
- Capacitação
de
Colaboradores
- Aquisição de
Novos
Equipamentos
- Manutenção
de
Equipamentos
- Aquisição de
Reagentes
Confiáveis
- Padronização
da metodologia
Pontualidade
% resultados
entregues dentro
do prazo
4.1.2
4.1.5
4.7
5.2
5.4
5.5
Conformidade
do Processo
Número de Não
Conformidades
no Processo
Desperdício
% de materiais
perdidos em
relação ao total
utilizado
Número de horas
de retrabalho
sobre o total de
horas
programadas
Saldo de horas
disponibilizadas
para o trabalho/
carga horaria
programada
Qualidade dos
Processos de
Apoio
Disponibilidade
do apoio
(administrativo,
manutenção,
limpeza)
Tempo médio
entre falhas de
equipamento
critico
% de ordens de
serviço atendidas
no prazo previsto
ou tempo que
levou para ser
atendida
Planejamento/
Produtividade
% programação
de produção
realizada
Obter
Acreditação
- Implantação
do Sistema de
Gestão da
Qualidade,
baseado na ISO
17025
- Melhorias de
instalações
Eficácia do
sistema da
qualidade
% de ações
corretivas e
preventivas que
neutralizaram a
não
conformidade
4.9
4.10
4.11
4.12
5.3 % de ações
preventivas em
relação ao total
de ações
Figura 4 – Indicadores para laboratórios segundo Chagas (2010)
Fonte: Chagas (2010)
Deve-se destacar também que a Rede Metrológica RS, que articula a prestação de serviços na
área de metrologia e qualidade no estado do Rio Grande do Sul, possuí um projeto de
intercomparação piloto gerencial de laboratórios onde existem recomendações de indicadores
interlaboratoriais. Os exemplos podem ser vistos na Figura 5:
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Nome do Indicador Fórmula
Número de serviços (ensaios/calibrações)
reconhecidos por Rede Metrológica
N° total de serviços reconhecidos
Número de NC de sistemas (requisitos cap. 4 ISO/IEC
17025) na última auditoria externa
N° total de NC nos requisitos de 4.1 até 4.15
Número de NC técnicas (requisitos cap. 5 ISO/IEC
17025) na última auditoria externa
N° total de NC nos requisitos de 5.1 até 5.10
Número de Reclamações de Clientes Procedentes no
último ano
N° total de RC procedente no ano
Número de Ações Preventivas implementadas no
último ano
N° total de AP no ano
Número total de horas de treinamento fornecidas para
equipe no último ano
N° total de horas de treinamento (horas x número de
pessoas treinadas)
Número de SERVIÇOS (ensaios ou calibrações) que
foram avaliados Ensaios de Proficiência/
Comparações interlaboratoriais em que o laboratório
participou no último ano
N° total de serviços (calibrações ou Ensaios)
envolvidos em programas de comparação
% de Retorno das pesquisas de satisfação aplicadas no
último ano
(N° de Pesquisas de Satisfação Recebidas/Número de
clientes atendidos) x 100%
% geral de resultados satisfatórios nos Ensaios de
Proficiência/ Comparações interlaboratoriais no
último ano
% geral (médio) de resultados satisfatórios em nos
Ensaios de Proficiência/ Comparações
interlaboratoriais
Número de Ensaios Realizados por ano N° total de Ensaios por ano
Número de Calibrações Realizadas por ano (aplicável
somente para laboratórios que prestam serviço de
calibração)
N° total de Calibrações por ano
Indicador opcional: % de lucro sobre o faturamento
(anual)
(Lucro Líquido / Faturamento) x 100%
Figura 5 – Indicadores para laboratórios segundo RMRS (2015)
Fonte: Rede Metrológica (2015)
3 Metodologia
Nesse tópico é apresentada a realidade do laboratório onde foi aplicado o estudo, o método de
pesquisa e os procedimentos metodológicos utilizados neste trabalho.
3.1 Cenário
O Laboratório de Análise de Sementes da Universidade Federal de Santa Maria foi criado em
24 de outubro de 1979, inicialmente com o nome de Laboratório de Análise de Sementes de
Produção (LASP).
Sediado no Departamento de Fitotecnia da Universidade Federal de Santa Maria, o LAS
UFSM realiza vários serviços para o setor sementeiro da região central e oeste do Rio Grande
do Sul, onde realiza principalmente os serviços de teste de germinação e análise de pureza de
sementes, em que as sementes mais requisitadas para realização de ensaios são a de soja e
arroz.
O laboratório desenvolve a implantação da ABNT NBR ISO/IEC 17025 há cerca de dois anos
e tem intenção de ser reconhecido pela Rede Metrológica RS e a acreditação pelo INMETRO.
14
Os colaboradores do laboratório são divididos entre analistas, bolsistas, responsável técnico
(RT), responsável técnico substituto (RT Sub) e gerente da qualidade (GQ), onde estes são
predominantemente engenheiros agrônomos e engenheiros florestais, com a presença de um
biólogo. Já na área da qualidade, os assistentes da qualidade são engenheiros de produção
para o auxílio na implantação e manutenção da norma. A Figura 6 apresenta o organograma
do laboratório:
Figura 6 – Organograma LAS – UFSM
Fonte: LAS – UFSM (2015)
3.2 Método de pesquisa
O estudo se caracterizou como uma pesquisa aplicada, com uma abordagem qualitativa de
uma pesquisa-ação sobre a construção de indicadores de desempenho. Para Silva (2005), uma
pesquisa qualitativa tem como fonte de coleta de dados o ambiente natural, onde o próprio
pesquisador é o instrumento-chave. Além disso, esse tipo de pesquisa tende a analisar os seus
dados de forma indutiva. Para essa mesma autora, uma pesquisa-ação é “realizada em estreita
associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo” e os “pesquisadores e
participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo
cooperativo ou participativo”.
15
3.3 Etapas da pesquisa
Para que os objetivos do estudo fossem alcançados foram realizadas as seguintes etapas:
identificar os macroprocessos do laboratório, identificar indicadores utilizados em
laboratórios de ensaio, definir política e objetivos da qualidade e propor indicadores. Essas
etapas são apresentadas no fluxograma da Figura 7 e detalhadas nesta seção.
Figura 7 – Etapas do processo metodológico
Fonte: Autor
3.3.1 Identificar os macroprocessos do laboratório
De acordo com Alvarenga-Netto (2004), para visualizar um negócio através de
macroprocessos que agreguem valor, as partes interessadas devem ter noção de três elementos
chave: do produto, do cliente e do fluxo de trabalho da organização, pois assim é possível ver
como as atividades são realmente feitas e como os colaboradores estão alinhados a
organização.
Assim, com a identificação dos macroprocessos do laboratório é possível retratar sua
realidade e verificar as áreas e o pessoal envolvido em cada um. No LAS, os macroprocessos
foram identificados com a ajuda da alta direção do laboratório, onde foram selecionados os
procedimentos já existentes do laboratório e eles foram agrupados de acordo com sua
atividade-fim.
3.3.2 Identificar indicadores utilizados em laboratórios de ensaio
Foi realizada uma pesquisa em livros e artigos para que se pudesse encontrar indicadores
laboratoriais em estudos sobre a ABNT NBR ISO/IEC 17025. A pesquisa em si não se
restringiu a indicadores, pois foram encontrados estudos onde o elemento chave da pesquisa
era a implementação da norma, mas mesmo assim o estudo apresentava indicadores e como os
16
desenvolveu. Um exemplo é o estudo de Grochau (2011), que foca na implementação da
norma em um laboratório de pesquisa, mas mesmo assim apresenta uma seção dedicada a
alocação de indicadores de acordo com os objetivos da qualidade do laboratório
3.3.3 Definir política e objetivos da qualidade
Foi verificado junto ao LAS a existência da política e dos seus objetivos da qualidade. A
resposta foi positiva, entretanto após uma discussão entre os colaboradores, foi visto uma
necessidade na mudança na política, pois estava pouco clara e redundante, o que dificultaria a
escolha ou formulação de um indicador e a qual objetivo ele atenderia.
Assim, a política foi revisada junto ao gerente da qualidade e com o responsável técnico do
laboratório, em que foram utilizadas políticas da qualidade de outros laboratórios já
certificados como referência para a construção da nova política, garantindo assim
conformidade ao sistema de gestão da qualidade do laboratório.
3.3.4 Propor indicadores
Após o levantamento dos dados e definida a política da qualidade, foram propostos junto a
alta direção do laboratório os indicadores encontrados e construídos no decorrer do estudo.
Foi dado foco aos indicadores que mais se alinhavam aos objetivos do laboratório, ao mesmo
tempo que estivessem dentro dos critérios determinados por Neely et al. (1997), explicados
com mais profundidade na seção 4.2.
Concluída a escolha, todos os membros do laboratório foram instruídos sobre o que era e
como funcionaria a rotina de trabalho com esses indicadores, garantindo que eles fossem
implementados e que fossem feitas melhorias de acordo com a necessidade.
4 Resultados e discussão
Os tópicos a seguir apresentam os resultados bem como sua discussão conforme as etapas da
metodologia.
4.1 Mapeamento dos macroprocessos
Para identificar e mapear os macroprocessos foi verificado junto ao laboratório quais são os
processos chave e de apoio para a realização de ensaios e gestão do laboratório. Os processos
foram determinados de acordo com os procedimentos da ABNT NBR ISO/IEC 17025 já
existentes dentro do laboratório e que estão consolidados.
Foi possível observar que os procedimentos são relacionados a mais de um processo, como
também que um processo pode ser realizado em mais de um procedimento. Essa relação é
17
apresentada na Figura 8, a qual está organizada em colunas mostrando quais são os
procedimentos existentes no laboratório, quais processos do laboratório estão vinculados a
esses procedimentos, quais são os cargos do laboratório envolvidos no processo e quais
procedimentos estão relacionados devido a um processo ou atividade especifica.
Procedimento do
Laboratório Processo Envolvidos Correlação
4.1 - 4.2 Manual da
Qualidade Manual da Qualidade GQ 4.1 - 4.2
4.15 Análise da Direção Reunião Anual (RA) de
Análise Critica Todos 4.15
4.3 Controle de
Documentos Gestão da Informação RT e GQ 4.13
4.13 Controle de Registros Todos 4.3
4.14 Auditoria Interna Auditoria Interna GQ 4.11-4.12, 4.9
4.9 Controle de Trabalho
Não Conforme (TNC)
Registro de Trabalho Não
Conforme Todos 4.14, 4.11 - 4.12
4.11 - 4.12 Ação Corretiva
e Preventiva
Acompanhamento de
Planos de Ação (PA) RT ou GQ 4.14; 4.9; 4.7; 4.8
4.6 Aquisição de Serviços Seleção e Avaliação de
Fornecedores RT 5.5 e 5.6
5.5 Equipamentos Controle de
Equipamentos RT 4.6
5.6 Rastreabilidade de
Medição
Controle de
Rastreabilidade RT 4.6
5.2 Pessoal Treinamentos para
Colaboradores Todos -
5.4 Métodos de Ensaio Método de Ensaio RT e Analistas -
Controle de Dados RT -
5.8 Manuseio de Item de
Ensaio Controle de Amostras RT e Analistas -
5.9 Garantia da Qualidade
dos Ensaios
Controle da Qualidade do
Ensaio RT e GQ 5.10
5.10 Apresentação de
Resultados Emissão de Resultados RT 5.9
4.4 Análise Critica de
Pedidos, Propostas e
Contratos
Formulação de Contrato RT -
Análise de Viabilidade de
Pedido RT e Analistas 4.7 - 4.8
Cadastro de Cliente Todos 4.4, 4.7 – 4.8
4.7 - 4.8 Atendimento ao
Cliente e Reclamações Pesquisa de Satisfação Todos -
Registro de Reclamações Todos 4-11 -4.12
Figura 8 – Procedimentos e processos do LAS-UFSM
Fonte: Autor
Identificados os processos, foram determinados os macroprocessos de acordo com suas
afinidades de procedimento e pessoal envolvido. Assim, cinco macroprocessos (Sistema de
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Gestão, Qualidade, Ativos, Ensaio e Clientes) foram identificados, os quais são apresentados
na Figura 9.
O macroprocesso “Sistema de Gestão” engloba toda a gestão do laboratório. Este
macroprocesso é determinado pelos processos que coordenam as ações do laboratório e
precisam de acompanhamento constante e aprovação de suas lideranças (Responsável Técnico
e Gerente da Qualidade).
No macroprocesso “Qualidade” estão contidas todas as atividades que fomentam a prevenção
e registro de não conformidades de gestão de todos os processos do laboratório, abrangendo
os Macroprocessos de “Ativos, “Ensaio” e “Clientes”
Em “Ativos”, são apresentados todos os insumos necessários para realização das atividades,
onde este macroprocesso envolve ativos tangíveis, como aparelhos e materiais, tanto quanto
ativos intangíveis, como experiência dos colaboradores.
Já o macroprocesso “Ensaio” é chave para a geração de valor do laboratório, pois envolve
todos os processos vitais para a realização do ensaio e garantia de resultados.
No macroprocesso “Clientes” são apresentados os processos que envolvem o contato entre
laboratório e seus clientes, desde questões de gerenciamento, fidelização e recebimento de
reclamações.
A criação destes macroprocessos permitiu maior compreensão de como funciona o laboratório
para os seus colaboradores, como também geraram insumo para a elaboração da política da
qualidade, onde cada macroprocesso está relacionado a um objetivo da qualidade e seus
respectivos indicadores.
Um dos estudos que também utiliza os macroprocessos para a formação do seu sistema de
gestão da qualidade é o de Grochau (2011), mostrando ser bastante efetivo para ver o
laboratório de modo sistémico. Outro estudo que também agrupa seus procedimentos é
Chagas (2010), mas isso é muito mais consequência da ferramenta estratégica que foi
utilizada, o BSC.
A Figura 9 apresenta como cada macroprocesso é trabalhado dentro do sistema de gestão,
como cada processo foi alocado em seu macroprocesso e como funciona a geração de valor do
produto até ao cliente. As setas representam o sentido de troca de informações entre os
macroprocessos.
19
Figura 9 – Macroprocessos do laboratório
Fonte: Autor
4.2 Identificação dos indicadores utilizados em laboratórios de ensaio
Foram identificados na literatura diversos indicadores utilizados em laboratórios de ensaio e
calibração bem como indicadores utilizados pela Rede Metrológica do RS para realizar a
intercomparação piloto gerencial de laboratórios, conforme apresentado na seção 2.3 deste
artigo.
De acordo com Neely et al. (1997), os indicadores devem ser simples, no sentido que devem
ter uma finalidade explicita, fórmulas simples e não serem absolutos, o que é oposto do que
20
foi encontrado nos estudos de Cantini et al. (2013), que apresenta indicadores com fórmulas
complexas ou com apresentação de resultados de forma absoluta. De acordo com o autor, os
indicadores devem ser estruturados com os seguintes requisitos:
Título: O título deve ser claro, simples e autoexplicativo, onde se deve evitar o
máximo a utilização de jargões.
Finalidade: se a mensuração não tiver uma finalidade, não há razão monitorar
determinado processo. A finalidade surge quando existe um objetivo a ser alcançado e
o processo é altamente relevante para o funcionamento do laboratório.
Objetivo: deve estar relacionado aos objetivos da organização, para que assim seja
possivel avaliar se eles estão sendo atingidos.
Meta: o indicador deve ter uma meta que seja crível e ao mesmo tempo focar que a
equipe tenha um desempenho melhor que o ciclo anterior de planejamento.
Fórmula: deve ser simples de ser compreendida, como também estar claramente
definida e ser parametrizada, evitando ao máximo a utilização de números absolutos.
Frequência de coleta: a frequência em que os dados forem coletados deve estar claras
ao responsável para que não haja problemas na análise destes dados.
Responsável pela coleta: devem ser claras as lideranças do laboratório e quem é o
responsável pela coleta de dados.
Fonte dos dados: essa informação deve ser bem especifica, para caso haja necessidade
de reavaliação dos dados.
Responsável pela análise: pessoa responsável pela interpretação dos dados para
definição de futuras estratégias e retenção de informação.
Possíveis ações caso a meta seja atendida: identificar possíveis ações caso a meta não
esteja sendo atingida, como também pessoas que podem estar envolvidas nessas ações.
Dos indicadores identificados na literatura aqueles que, na visão do autor, mais se adequam a
definição de Neely et al. (1997) são alguns dos indicadores de Grochau (2011) - como por
exemplo os indicadores de % Atendimento aos requisitos acordados com o cliente e %
Resultados satisfatórios em programas interlaboratoriais - e Chagas (2010) - com os
indicadores de Pontualidade e Produtividade – onde estes apresentam uma finalidade, estão
vinculados a um objetivo e apresentam fórmulas claras.
21
Entretanto, deve-se analisar que nenhum dos autores pesquisados possuí todos os indicadores
adequados à metodologia de Neely et al. (1997), onde são apresentados indicadores não
parametrizados, alguns deles com fórmulas subjetivas e finalidades não muito claras. Além
disso, seguindo a metodologia de Campos (2009), fica claro que não há uma definição da
classificação do indicador no sentido de serem estratégicos, em nível de processo ou
operacionais.
4.3 Definição da política e objetivos da qualidade
Após a análise dos macroprocessos e da discussão sobre quais são os propósitos do
laboratório, o LAS UFSM revisou suas políticas e objetivos da qualidade. Na avaliação deste
autor e com base na definição da ABNT (2015) política da qualidade, a antiga política e
objetivos do laboratório não estavam claros, onde eram redundantes e extensos, dificultando a
assimilação para alguns colaboradores. A antiga política era determinada como:
“A direção e a gerência do LAS UFSM comprometem-se em:
a) Garantir a adoção e a implementação das boas práticas profissionais pelo pessoal
envolvido visando a qualidade dos seus ensaios;
b) Manter em elevado nível a satisfação do cliente, dentro de princípios profissionais
éticos e legais;
c) Atender o propósito do sistema de gestão com respeito à qualidade, que objetiva a
competência técnica na realização de ensaios e a produção de resultados tecnicamente
válidos e rastreáveis;
d) Garantir que toda equipe de trabalho familiarize-se com a documentação da qualidade
e assegurar a completa implementação das políticas e dos procedimentos em todos os seus
trabalhos;
e) Estar em conformidade com a norma NBR ISO/IEC 17025 e demais regulamentos
legais, buscando a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade. ”
(Manual da Qualidade – LAS - UFSM, 2015, p. 4)
Depois desta avaliação, foi discutida junto à equipe de gestores do laboratório uma nova
política e seus respectivos objetivos, tornando assim ela bem definida para apresentar os
objetivos do laboratório e gerar insumo para os indicadores que possam monitorar o
cumprimento destes objetivos.
Assim, a política e os objetivos da qualidade ficaram determinados como:
“Garantir a adoção e implementação de boas práticas laboratoriais, buscando a melhoria
continua dos serviços e do pessoal por meio do atendimento aos requisitos da ABNT NBR
22
ISO/IEC 17025, visando assim manter elevado o nível de satisfação dos clientes dentro de
princípios profissionais éticos e legais.”
“Objetivos da Qualidade
Implantar e manter um SQ de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 17025.
Melhoria continua dos recursos técnicos e humanos do laboratório
Garantir alta qualidade na realização de ensaios
Atender as expectativas dos clientes com serviços de alta qualidade”
A respeito da nova política da qualidade, ela foi bem recebida por todos os colaboradores, e
pelos feedbacks apresentados ela estaria simples e objetiva, ao mesmo tempo que não
aconteceram mudanças drásticas de conteúdo em relação a política antiga.
Além disso, foi colocado em pauta pelos colaboradores a inclusão de um objetivo da
qualidade relacionado a área académica para potencializar a geração de resultados de bolsistas
e estudantes que ocupam o laboratório. Entretanto, como a inclusão deste objetivo era algo
completamente novo na política da qualidade, ficou determinado entre os colaboradores que
essa discussão ficaria para a reunião de análise crítica.
4.4 Indicadores
Após ter conhecimento de como funciona a gestão do laboratório através dos macroprocessos
e qual é a sua política da qualidade, foram apresentadas as seguintes propostas de indicadores,
em que eles são apresentados de acordo com a recomendação de Neely et al. (1997) para
estruturação de indicadores que foi apresentado na seção 4.2. Os indicadores são apresentados
na Figura 11. As seções seguintes apresentam os resultados obtidos utilizando estes
indicadores e se eles foram adequados a realidade do laboratório.
Todos os indicadores apresentam melhor resultado se estiverem acima da meta e se não
estiverem, quanto maior o resultado em relação ao período anterior significa que o laboratório
apresenta uma evolução na busca em atingir aquele objetivo da qualidade. Além disso, as
metas foram determinadas como recomendação para a reunião de anual de análise crítica da
direção do laboratório para serem alcançadas na gestão de 2016, pela razão de este estudo
acontecer em 2015.
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Titulo Finalidade Objetivo da
Qualidade Meta
Frequência
de Coleta Fórmula
Responsável
pela Coleta Fonte de Dados
Responsável
pela Análise
Ações caso a meta
não seja atendida
Satisfação em
Relação a Fornecedores
Pesquisa de
satisfação em fornecedores de
serviços e
insumos, tanto
permanentes quanto materiais
de consumo
Melhoria
continua dos recursos
técnicos e
humanos do
laboratório
- Conforme a
aquisição de produtos e
serviços pelo
laboratório
Média das notas dada
pela pesquisa de avaliação de
fornecedores (O
resultado da avaliação
vai de 0 a 10)
Assistente da
Qualidade
Intranet do
laboratório, no setor de “Insumos >
Fornecedores”
Responsável
Técnico e Gerente da
Qualidade
Pesquisar com
outros laboratórios recomendações de
fornecedores que
realizem o mesmo
serviço
Capacitação dos
Membros do
Laboratório
Avaliar o
conhecimento
técnico agregado
nos treinamentos realizados
Melhoria
continua dos
recursos
técnicos e humanos do
laboratório
9,0 Semestral Média das notas de
avaliação de treinamento
(O resultado da avaliação
vai de 0 a 10)
Gerente da
Qualidade.
Intranet do
laboratório, no setor
“Recursos
Humanos > Treinamentos”
Responsável
Técnico e
Gerente da
Qualidade
Realizar novamente
os treinamentos;
reavaliar processo
de treinamento de equipe.
Satisfação dos
Clientes
Ter informações
quantitativas da
satisfação do
cliente em relação ao serviço
prestado
Atender as
expectativas
dos clientes
com serviços de alta
qualidade.
85% Anual Média das notas de todas
as pesquisas de
satisfação a clientes.
Responsável
Técnico
Questionário
enviado a todos os
clientes de serviço
dentro de um ano em relação ao
último questionário.
Responsável
Técnico e
Gerente da
Qualidade
Focar ações nas
áreas com piores
resultados; gerar
melhorias com sugestões dadas
pelos clientes.
Taxa de Ensaios
Conformes
Diagnóstico da
eficiência do
processo de
ensaio.
Garantir alta
qualidade na
realização de
ensaios
95% Mensal (Número de Ensaios
Conformes/Número de
Ensaios Realizados) x
100%
Analistas de
Ensaio.
Intranet do
laboratório, no setor
de “Ensaios
Realizados > Registro de Não
Conformidades e
Oportunidades de
Melhoria”
Responsável
Técnico e
Gerente da
Qualidade
Verificar qual NC é
a mais recorrente,
verificar se as ações
corretivas estão sendo executadas
Taxa de
Melhorias Implantadas
Quantificar as
melhorias implantadas em
relação ao número
de não
conformidades
registradas na
auditoria interna
Implantar e
manter um SQ de acordo com
a ABNT NBR
ISO/IEC
17025
1 Anual Somatório de Ações
Corretivas/Somatório de Não Conformidades
Gerente da
Qualidade
Relatório de
Auditoria Interna e intranet do
laboratório, no setor
de “Ensaios
Realizados >
Registro de Não
Conformidades e
Oportunidades de
Melhoria”
Responsável
Técnico e Gerente da
Qualidade
Discutir com a
equipe que construa no mínimo uma
ação corretiva por
não conformidade
Figura 11 – Indicadores propostos
Fonte: Autor
24
4.4.1 Satisfação em relação a fornecedores
Em relação a este indicador, foi verificado que o processo de avaliação de fornecedores não
estava sendo realizado. Isto não acontecia porque grande parte das aquisições de produtos e
serviços para o laboratório acontecem via licitação pública e pregão, tirando assim o poder de
escolha do laboratório.
Entretanto, após reuniões com os membros do laboratório, ficou decidido que as avaliações
devem acontecer, mesmo sem o poder de escolha do laboratório. Essa decisão foi tomada
devido a episódios onde o produto ou serviço entregue não atendeu as expectativas do
laboratório, então caso haja a recorrência de problemas de atendimento feitas por um mesmo
fornecedor, o laboratório irá tomar as medidas que lhe forem possíveis, como o envio de
reclamação ou até um pedido perante a universidade para que o fornecedor não participe das
licitações e pregões pedidos pelo laboratório.
4.4.2 Capacitação dos membros do laboratório
No processo de treinamento todos os membros novos são treinados de acordo com a área que
lhe foi designada, onde são apresentados a teoria e a prática do dia a dia do laboratório,
abordando o máximo de tópicos possíveis. Após a realização destes treinamentos, testes
teóricos e práticos são realizados, caso haja uma reprovação, o colaborador reprovado deve
passar novamente pelo treinamento.
Apesar de o processo estar consolidado, a mensuração da efetividade acontecia apenas pela
avaliação individual dos membros do laboratório, e não como um todo. Por isso, em
conversas com os gestores, foi escolhido que a média das notas totais das avaliações dos
membros do laboratório seria o indicador mais adequado para que o laboratório atinja o
objetivo da qualidade de melhoria dos recursos humanos do laboratório. A Figura 12
apresenta o resultado do ano de 2014 no primeiro e segundo semestres.
Uma das peculiaridades encontradas na pesquisa de indicadores é o indicador de treinamento
de pessoas do laboratório estudado ter como fórmula o número absoluto de horas de
treinamento, podendo ser visto por exemplo no estudo de Grochau (2011) e nas
recomendações da RMRS (2015). Esse tipo de indicador não se encaixa na realidade do LAS,
pois todos os membros possuem uma lista de treinamentos obrigatórios de acordo com o
cargo, isto significa que a carga horaria de treinamento não varia para membros que possuem
o mesmo cargo.
25
Figura 12 – Capacitação dos membros
Fonte: Autor
4.4.3 Satisfação dos Clientes
Indicadores de satisfação dos clientes são encontrados unanimemente na literatura pesquisada
para a realização deste estudo, com variações mínimas em relação a nome ou forma unitária
para apresentar o indicador, mas a finalidade é praticamente a mesma.
No LAS, a pesquisa de satisfação ocorre anualmente desde 2014 com todos os clientes, não
importando o tipo de serviço ou custo. Em conversa com os gestores, o indicador é avaliado
como adequado, pois apresenta de forma simples a avaliação dos clientes perante o
laboratório. Os resultados das últimas duas pesquisas são apresentados na Figura 13:
Figura 13 – Pesquisa de satisfação
Fonte: Autor
26
O indicador de satisfação apresentou resultado praticamente estável nos últimos dois anos e
foi considerado satisfatório para os gestores, mantendo assim uma meta recomendada de 90%
para 2016. Um ponto percebido no estudo e que também foi um problema relatado por
Chagas (2010) é o baixo número de clientes respondentes, mesmo com ações tomadas no ano
de 2015 para reduzir esse número, o que pode distorcer o resultado do indicador por
apresentar apenas os clientes que possuem uma boa relação com o laboratório. Por isso, será
recomendado para a reunião de análise crítica discutir se o indicador “% de Retorno das
pesquisas de satisfação aplicadas no último ano”, que é apresentado pela RMRS (2015), é
necessário, faz parte da realidade do laboratório e se ele se encaixa nos objetivos da
qualidade.
4.4.4 Taxa de ensaios conformes
Devido ao grande volume de amostras trabalhadas no laboratório, foi discutida a necessidade
de um indicador que pudesse monitorar a qualidade dos ensaios, pois qualquer variação para
um resultado menor que o anterior pode mostrar um grande número de amostras afetadas.
Por isso, foi construído um indicador que mostrasse a variação de ensaios conformes. O
indicador foi monitorado do mês de agosto até o mês de outubro de 2015 e seus resultados são
apresentados na Figura 14.
Pode-se observar no resultado do indicador uma diferença significante no mês de setembro
para o mês de outubro. Isso acontece devido a uma percepção no processo de ensaio de que
algumas não conformidades estavam sendo ignoradas por mais variadas razões. Sendo assim,
foi realizada uma sensibilização com os membros do laboratório que operam os ensaios
mostrando quais são as não conformidades que podem aparecer, mesmo aquelas que não
afetam a qualidade do resultado, mas que, na avaliação dos gestores, pode afetar o tempo de
outras atividades.
27
Figura 14 – Taxa de ensaios conformes
Fonte: Autor
4.4.5 Taxa de melhorias implantadas
Para que se pudesse atender ao objetivo de “Implantar e manter um SQ de acordo com a
ABNT NBR ISO/IEC 17025”, foi determinado que o indicador tinha que abranger as não
conformidades em relação à norma. Buscando na literatura, foi encontrado em Xarão et al.
(2015) o indicador de “Taxa de Melhorias Implantadas”, que atendia as necessidades do
laboratório. Além de monitorar a construção de ações nas não conformidades, o indicador
obriga aos membros que trabalham na adequação do laboratório a norma a criar um número
de ações igual ao número de não conformidades, pois, caso isso não aconteça, o resultado fica
menor do que 1, identificando a possibilidade de uma não conformidade estar sem um plano
de ação.
O resultado do indicador foi de 0,4, pois as ações em não conformidades relacionadas à norma
só foram iniciadas esse ano, pois a data de finalização do Manual da Qualidade é de agosto de
2015. De acordo com os gestores, mais ações estão sendo planejadas ainda para 2015 com o
foco que o resultado até o final do ano seja 1.
5 Conclusão
Com a realização desse estudo pode-se contribuir com a área de indicadores de gestão com
foco na ABNT NBR ISO/IEC 17025. A revisão da literatura serviu como guia das ações deste
estudo e para a elaboração dos indicadores do laboratório estudado. Entretanto, vale a pena
notar a diferença dos indicadores propostos por outros estudos, podendo existir uma
significativa diferença na apresentação de seus resultados.
28
A fim de avaliar estes indicadores, os objetivos propostos foram: definir a política e objetivos
da qualidade do laboratório, identificar indicadores de desempenho utilizados em laboratórios
de ensaio e propor os indicadores de desempenho para o laboratório. Para o alcance destes
objetivos foram identificados os macroprocessos do laboratório, foram pesquisados
indicadores na literatura, foram revisados a política e os objetivos da qualidade do laboratório
e assim os indicadores propostos pelo estudo foram aplicados.
Os indicadores propostos foram cinco: Satisfação em Relação a Fornecedores, Capacitação
dos Membros do Laboratório, Satisfação dos Clientes, Taxa de Ensaios Conformes e Taxa de
Melhorias Implantadas. Destes cinco indicadores, quatro foram testados na gestão do
laboratório, mas todos os cinco serão enviados aos gestores para discutir em reunião de
análise crítica, em que caberá a eles a decisão de seguir com o controle destes dados.
Dos indicadores testados, pode-se avaliar que eles cumprem o papel de monitorar os objetivos
da qualidade do laboratório, pois foi possivel classificar cada indicador com um dos objetivos,
como também os colaboradores conseguiram associar a finalidade do indicador ao seu
respectivo objetivo. Foi visto também que os indicadores podem fazer parte da rotina de
atividades do laboratório pela razão de que foi possivel gerar resultado sem alterar os
processos existentes do laboratório, como por exemplo os resultados dos indicadores de
Capacitação dos Membros do Laboratório e Satisfação de Clientes que foram gerados com
dados anteriores ao início desse estudo (julho de 2015). Sendo assim, é visto que os objetivos
do estudo foram alcançados, gerando indicadores que se encaixam aos objetivos da qualidade
do laboratório e a rotina de trabalho.
Este estudo, além de conseguir atingir os seus objetivos, também conseguiu contribuir para a
gestão da qualidade do laboratório, pois foram feitas revisões de como funcionam os
processos do laboratório, a politica da qualidade foi reformulada e foram encontradas não
conformidades, como o processo de avaliação de fornecedores estar em pausa e a falta de
registro de algumas não conformidades de ensaio.
Como limitação deste estudo tem-se a falta de dados anterior 2014 devido a gestão de
informação ter sido trocada de registros de papel para registros digitais, e, com exceção de
documentos confidenciais,verificações e boletins de análise de resultado, todos os
documentos foram descartados.
29
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