Informatiebeleidsplan 2008 – 2011 - Native Consulting · Web viewAlle overheden kunnen dan dezelfde basisset grootschalige topografie van Nederland gebruiken. De gemeente is bronhouder

Masterplan ICT2013 – 2015 Gemeente Goeree-Overflakkee

Innovatie en integratie ICT Goeree-Overflakkee

Opdrachtgever: Projectgroep Herindeling Goeree-OverflakkeeOpdrachtnemer: Werkgroep ICT GOKing en adviseur Phanos: Kees van den Tempel, Native Consulting BV, 06-22.695.682Versie: 1.4Datum: 5 mei 2012

Inhoud

Inleiding en leeswijzer................................................................................................................3Aanleiding...............................................................................................................................3Resultaat.................................................................................................................................3Het Masterplan ICT is niet statisch.........................................................................................3Kaders.....................................................................................................................................3Aanpak....................................................................................................................................4

Landelijke Ontwikkelingen, nieuwe wettelijke taken en trends..................................................5Landelijke ontwikkelingen......................................................................................................5Nieuwe (wettelijke) taken......................................................................................................5Antwoord© Dienstverleningsconcept....................................................................................8Trends.....................................................................................................................................8Het Nieuwe Werken...............................................................................................................8Devices en BYOD.....................................................................................................................9Social Media............................................................................................................................9Cloud werken, hosten en webservice.....................................................................................9Papierloos vergaderen............................................................................................................9Bedrijfsvoering van de nieuwe gemeente..............................................................................9

De vertaling van trends, ontwikkelingen en bedrijfsvoering naar informatievoorziening........11Informatiestrategie & informatie architectuur.....................................................................12Huidige informatie- en applicatiearchitectuur......................................................................14Toekomstige informatie- en applicatiearchitectuur.............................................................14Thema Beveiliging.................................................................................................................15Organisatie van Informatievoorziening................................................................................15

Projecten..................................................................................................................................17Bijlage 1: Richtlijnen Informatiearchitectuur............................................................................18Bijlage 2: ICT Organisatie..........................................................................................................20

Nieuwe en veranderende bedrijfsfuncties...........................................................................20I&A beheer...........................................................................................................................23

Bijlage 4: Projectorganisatie.....................................................................................................27

Masterplan ICT Goeree-Overflakkee Pagina 2 van 28

Inleiding en leeswijzer

Aanleiding

De 4 gemeenten Dirksland, Goedereede, Middelharnis en Oostflakkee en het intergemeentelijk samenwerkingsverband ISGO willen in verband met de geplande gemeentelijke herindeling per 1 januari 2013 een gezamenlijke ICT-omgeving gerealiseerd hebben. Er is een werkgroep ICT aangesteld om dit project vorm te geven en te realiseren.

Resultaat

De primaire scope van de werkgroep ICT is het sturen van de ICT-processen die er voor moeten zorgen dat de informatievoorziening van de gemeente Goeree-Overflakkee op 1-11-2013 op orde is, dat het nieuwe management grip op de bedrijfsvoering heeft en burgers en bedrijven een goede dienstverlening ervaren.

Concreet betekent dit:1. Eén integrale visie op bedrijfsvoering op basis van contourenschets en dienstverlening op basis van een

maatschappelijke agenda. (zie detailstructuur, formatieplan, functieboek 1 en 2 en sociaal statuut)2. Bedrijfsprocessen per vakafdeling ordenen, afgestemd op bovenstaande visie.3. Een praktische, realistische en haalbare visie op informatie en automatisering (ontwerpvragen)4. De realisatie van een betrouwbare, complete en eenduidig informatiearchitectuur om bedrijfsvoering

en dienstverlening te ondersteunen, met als uitgangspunten;a. Eenmalig vastleggen meervoudig gebruik maximaal nastreven;b. Automatiseren is niet heilig, procedures kunnen ook voldoen.

5. De realisatie van één logische, veilige, praktische, betrouwbare applicatiearchitectuur, waarbija. applicaties modulair, schaalbaar, eenvoudig en gestandaardiseerd zijn;b. Migreren vanuit gemeenten de voorkeur heeft boven opnieuw aanbesteden.

6. Eén centrale ICT infrastructuur (netwerk, servers, werkplekken, standaard software)a. Schaalbaar en modulair om wijzigingen in de jonge organisatie op te vangen;b. Modern, maar toch betrouwbaar (proven technology) eventueel ondersteunend aan HNW.

7. Eén ICT organisatie (helpdesk, systeembeheer, gegevensbeheer, functioneel beheer, projecten) die aan de wensen en eisen van de nieuwe organisatie voldoet.

Het Masterplan ICT gaat met name over punt 3 t/m 7

Het Masterplan ICT is niet statisch

Het Masterplan ICT moet regelmatig worden bijgewerkt met de nieuwste ontwikkelingen en inzichten. Het plan is een afgeleide van alle plannen die gemaakt worden rond de herindeling en deze moeten tevens in meegenomen en geborgd worden. Zo blijft het ICT proces in lijn met de ontwikkelingen.

Kaders

Informatievoorziening staat niet op zich, maar maakt onderdeel uit van de politiek bestuurlijke context, de organisatieontwikkeling (herindeling) en landelijke ontwikkelingen. Eén en ander is vastgelegd in de contourennota. Tegelijkertijd wordt de inrichting van informatievoorziening bepaald door de haalbaarheid van de acties en plannen. Immers per 1-1-2013 moet de nieuwe gemeente functioneren. De samenhang van deze factoren wordt geïllustreerd door het negenvlaksmodel:


Het 9-vlaksmodel vormt een raamwerk voor geïntegreerd informatiemanagement. Het geeft aan welke domeinen er in een organisatie aanwezig zijn (bedrijfsdomein, informatiedomein, technologiedomein), en geeft per domein de aanwezige niveaus aan (strategisch, tactisch en operationeel). Daarnaast benoemt het de communicatielijnen tussen de niveaus. Het model maakt het mogelijk om alle facetten van informatievoorziening te benoemen.

Aanpak

De basis van de informatievoorziening volgt uit de bedrijfsvoering (contourennota herindeling) Om ervoor te zorgen dat het geformuleerde plan een juiste afspiegeling is van wat er in de organisatie speelt, zijn afgelopen januari en februari vier workshops georganiseerd. In deze workshops werd het beeld vanuit de contourennota verder scherp gesteld t.a.v. dienstverlening, bedrijfsvoering, techniek en informatievoorziening vanuit zowel managementperspectief als vanuit applicatiebeheer en de coördinatie. Dit leidt tot vier belangrijke trajecten:

Het fijn slijpen van de bedrijfsvoering in overleg met de andere werkgroepen De inrichtingen van de technische infrastructuur De inrichting van het applicatielandschap De inrichting van de ICT organisatie

Bij deze aanpak wordt de ambitie per 1-1-2015 bepaald, maar wordt er gekeken wat er per 1-1-2013 haalbaar is.


Landelijke Ontwikkelingen, nieuwe wettelijke taken en trends

Landelijke ontwikkelingen

De volgende landelijke ontwikkelingen dienen zich aan binnen gemeenten en hun ketenpartners: Organisatorische bewegingen (schaalvergroting, procesinrichting, ketensamenwerking en

netwerkontwikkelingen regionalisering RUD, Brandweer, decentralisatie WWNV, AWBZ); Uitbesteding van taken; Technische ontwikkelingen: internet en digitalisering, devices Toenemende druk om te komen tot meer efficiency en transparantie; Verhoging van de kwaliteit van de (digitale) dienstverlening; Versnelde ontwikkeling van de e-overheid/i-NUP/basisregistraties.

DigitaliseringIn Europees verband is vastgelegd dat overheden in 2015 hun dienstverlening grotendeels gedigitaliseerd zullen hebben om daarmee bij te dragen aan de interne mobiliteit, vermindering van administratieve lasten en verbetering van de Europese concurrentiepositie. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP), en de recentelijk herziene versie i-NUP moeten hier uitvoering aan geven. Het programma benoemt verschillende bouwstenen en voorbeeldprojecten. De basisregistraties vormen hiervan een belangrijk onderdeel en hebben een wettelijke basis.

EfficiencyGemeenten moeten meer taken gaan uitvoeren met minder middelen. In het kader van decentralisatie worden taken overgeheveld van rijk en provincie naar de gemeenten. Gemeenten zullen hun taken dus efficiënter moeten uitvoeren.

TransparantieKlanten worden mondiger en veeleisender, taken worden uitgevoerd binnen ketens en de noodzaak om verantwoording te kunnen afleggen en inzicht te kunnen bieden in de stand van zaken en de wijze van werken neemt toe. Sociale media kunnen sterke invloed uitoefenen, zowel in positieve als negatieve imagovraagstukken. Zowel intern als extern is het wenselijk om zaken inzichtelijk en op orde te hebben zodat voortgangs- en dossiergegevens eenvoudig toegankelijk zijn voor de klant, voor de medewerker aan de balie, in de backoffice of in de keten en voor de managers als stuurinformatie.

Nieuwe (wettelijke) taken

De komende twee jaar krijgen gemeenten te maken met de uitvoering van het I-NUP programma. Hieronder wordt uitgelegd wat dit programma inhoudt en wat het betekent voor de basisregistraties.


I-NUPMet het vaststellen van de “Agenda 2015: slimme verbindingen gemeentelijke agenda informatiebeleid” en het bestuursakkoord zijn gemeenten de uitdaging aangegaan om de e-overheid bouwstenen uit de “Overheidsbrede implementatie agenda voor dienstverlening en e-overheid” (I-NUP) te realiseren. Dit traject is de opvolger van het Egem-i en het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma). Het gaat om de volgende e-overheid bouwstenen:

Nr i-NUP bouwsteen Resultaat1 Webrichtlijnen

(Drempels vrij)De gemeentelijke website voldoet eind 2012 aan minimale eisen van Webrichtlijnen en per 1 januari 2015 volledig aan de Webrichtlijnen. E.e.a. is afhankelijk van de leverancier

2 MijnOverheid Aangesloten op de berichtenbox van MijnOverheid.3 MijnOverheid Het volume van het gebruik van de berichtenbox MijnOverheid neemt toe en

bereikt een significante omvang.4 MijnOverheid Aangesloten op de functionaliteit lopende zaken van MijnOverheid. Deze ambitie

kan pas gerealiseerd worden als het zakenmagazijn gereed is.5 Antwoord© Aangesloten op het 14+nummer. Afhankelijk van de ambitie van het KCC6 Antwoord© Aangesloten als gebruiker en als leverancier van informatie op de

contentvoorziening van Antwoord©.7 eHerkenning

BedrijvenAangesloten op eHerkenning voor bedrijven.

8 NHR Aangesloten op het Nieuw Handelsregister (NHR) voor 1 juli 2014. N.v.t. Gemeente. KVK is bronhouder

9 Antwoord© voor bedrijven (AvB)

De gemeente zet AvB in voor dienstverlening aan bedrijven, vult de bibliotheek van het platform van AvB met alle transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen en neemt daarbij de (open) standaarden van AvB in acht.

10 BRP Aangesloten op Basisregistratie Personen (BRP).11 BGT Voldoen aan de nog te formuleren wettelijke plicht Basisregistratie Grootschalige

Topografie (BGT).12 BLAU Voldoen aan de nog te formuleren wettelijke plicht Basisregistratie Lonen

Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen (BLAU).13 BRO Voldoen aan de wettelijke plicht Basisregistratie Ondergrond (BRO).14 Gebruik basisregistraties Voldoen aan de wettelijke plicht om de basisregistraties te gebruiken als enige bron

van de hierin opgenomen authentieke gegevens, gemeente vraagt gegevens niet opnieuw uit.

15 BAG/GBA De gemeente gebruikt de BAG als bron voor adres- en gebouwgegevens in de processen, systemen en producten.

16 BAG/WOZ De gemeente koppelt stapsgewijs de WOZ aan de BAG met als tussenresultaat dat bij de WOZ-beschikkingen de gekoppelde BAG-identificatienummers beschikbaar zijn voor externe communicatie.

17 Digikoppeling Implementatie en gebruik Digikoppeling om tenminste gegevens uit de BAG, GBA en NHR uit te wisselen.

18 Digimelding Aangesloten op Digimelding en in gebruik voor tenminste BAG, GBA en NHR.19 Digilevering Aangesloten op Digilevering en in gebruik voor tenminste BAG, GBA en NHR.20 Standaardisatie Gemeente maakt gebruik van de open standaarden (College Standaardisatie) en

werkt hierbij volgens het principe “pas toe of leg uit”. Bij aanbestedingen van software krijgt, bij gelijke geschiktheid, open source de voorkeur.

Hieronder een nadere toelichting voor zover dit nodig is:

Ad 1. WebrichtlijnenDe Nederlandse overheid heeft een kwaliteitsmodel ontwikkeld, genaamd de Webrichtlijnen. Het omvat 125 kwaliteitseisen. Met de huidige website leverancier op het eiland zijn afspraken gemaakt over de aanpak van de technische richtlijnen. Daarnaast is er sprake van organisatorische richtlijnen, die wij intern moeten oppakken.

Ad 2,3 en 4. Aansluiten MijnOverheid.nl


Via MijnOverheid.nl kan de burger zijn eigen gegevens inzien, rechtstreeks een aanvraag indienen of een transactie in gang zetten. Om dit te realiseren is koppeling met een zakenmagazijn nodig.

Ad 5. Aansluiting 14+De gemeente moet goed bereikbaar zijn om klanten snel te woord te kunnen staan. Aansluiting op het 14+ netnummer kan op termijn geïmplementeerd worden

Ad 9. Antwoord voor bedrijven Antwoord voor bedrijven vormt de ingang op internet voor alle ondernemers die informatie van de overheid nodig hebben. Ook biedt de site mogelijkheden om in de nabije toekomst gegevens uit te wisselen en transacties met de overheid uit te voeren – bijvoorbeeld het aanvragen van vergunningen. Op het ogenblik biedt Antwoord voor bedrijven een informatieve website. Hiermee koppelt de gemeente automatisch via Samenwerkende Catalogi.

Ad 10 Aansluiting op het nieuw Handelsregister (NHR)Het nieuwe Handelsregister is de basisregistratie waarin alle bedrijven en rechtspersonen ingeschreven staan. Alle andere organisaties die deelnemen aan het economisch verkeer staan ook in dit register.

Ad 11 tot en met 16. Het stelsel van basisregistratiesDoor de basisregisters aan elkaar te koppelen, beschikt de overheid altijd over betrouwbare en actuele gegevens. Daardoor hoeven burgers en bedrijven niet steeds hun basisgegevens te verstrekken. Bovendien is het vaak essentieel dat de overheid snel over deze basisgegevens beschikt. De gemeente is bronhouder van de GBA, BAG en WOZ en daarmee verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud.

Binnengemeentelijk gebruik basisregistratiesHet rijk stimuleert het principe van “eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik” Deze werking vereist dat alle applicaties met een centraal gegevensmagazijn zijn gekoppeld. Het centrale magazijn krijgt zijn gegevens van de basisregistraties zowel intern als van externe bronhouders. Eén van de actuale projecten is de modernisering GBA

Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)De BGT gaat alle objecten als huizen, wegen en dijken, die in het terrein aanwezig zijn, vastleggen. De BGT wordt een nieuwe basisregistratie, gebaseerd op de huidige Grootschalige Basiskaart Nederland (GBKN). Alle overheden kunnen dan dezelfde basisset grootschalige topografie van Nederland gebruiken.

De gemeente is bronhouder en is verantwoordelijk voor de implementatie en het onderhoud en beheer. Deze basisregistratie moet ingevoerd zijn per 1 januari 2013 en is de laatste basisregistratie waar de gemeente verantwoordelijk voor is. Zie figuur hieronder waarin de samenhang tussen de verschillende basisregistraties, die met topografie, bodem en ondergrond te maken hebben, wordt getoond.

Ad 17 tot en met 19.Digikoppeling, levering en meldingEén standaard voor berichtenverkeerEr vinden talloze berichtuitwisselingen plaats binnen de overheid en dat zullen er nog veel meer worden. Veel overheidsinstellingen hebben tot nog toe eigen keuzes gemaakt voor de logistieke afspraken. Daardoor kunnen ze niet zonder meer met elkaar berichten uitwisselen en moet er telkens een nieuwe set afspraken


geïmplementeerd worden. Door Digikoppeling verandert dat. Die zorgt ervoor dat instellingen zo efficiënt mogelijk kunnen communiceren; het is de postbode die het berichtenverkeer regelt. Denk aan uitvoeringsorganisaties die gebruik maken van de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) voor het opvragen van actuele adresgegevens van een bepaald persoon. Of een onderwijsinstelling die verzuim doorgeeft aan de gemeente ten behoeve van de leerplichtambtenaar. Digikoppeling - zorgt voor gegevensuitwisseling tussen basisregistraties onderling en met afnemers Digilevering - ontsluit alle gegevens in de basisregistraties Digimelding - hiermee kunnen afnemers fouten melden. Die worden dan direct in alle basisregistraties

verbeterdDigikoppeling verzorgt de logistieke kant van het berichtenverkeer en omvat standaarden om berichten juist te adresseren en veilig en betrouwbaar te kunnen verzenden.

Antwoord© Dienstverleningsconcept

Vaak weten burgers of ondernemers als ze een vraag aan de overheid hebben niet precies bij welke organisatie ze terecht kunnen. Waar kunnen zij hun vraag stellen? En hoe? Ergens langs gaan, bellen of kan het via een website geregeld worden? Veel overheidsorganisaties moeten doorverwijzen naar een andere instantie, omdat zij de vraag niet of slechts deels kunnen beantwoorden. Om dit probleem op te lossen, werken gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsorganisaties en het Rijk samen aan een beter bereikbare overheid en het beter vindbaar en toegankelijk maken van overheidsinformatie en -diensten.Het concept waarmee de overheid haar dienstverlening verbetert heet Antwoord©. Antwoord© levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning waarmee overheden hun dienstverlening kunnen verbeteren. Doel is om sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord te geven via verschillende kanalen. Bovendien moet informatie ook makkelijker vindbaar zijn.Een bijzondere rol binnen Antwoord© is weggelegd voor gemeenten. Zij staan het dichtst bij burgers en ondernemers en vormen vanaf 2015 de herkenbare ingang tot de overheid. Bij iedere overheidsorganisatie en via elk kanaal dient de kwaliteit van dienstverlening gelijk te zijn; toegankelijk, betrouwbaar en zo eenvoudig mogelijk

Trends

Het Nieuwe Werken

Het Nieuwe Werken (HNW) betreft het samenspel tussen het ontwikkelen van nieuwe managementvaardigheden (dynamisch managen), het hanteren van innovatieve organisatieprincipes (flexibel organiseren) en het realiseren van hoogwaardige arbeidsvormen (slimmer werken) om het concurrentievermogen en de productiviteit te verbeteren.

Dit is hét thema voor de komende tijd. Het nieuwe werken kan omschreven worden als het plaats- en tijd onafhankelijk uitvoeren van kantoorwerkzaamheden. Hierbij wordt gebruik gemaakt van mobiele technologie zoals bijvoorbeeld laptop, tablet pc en de smartphone.

Als basismodel voor de implementatie van HNW wordt het 5B-model gebruikt: Believe, Behaviour, Business, Bytes, Bricks. Alle 5 elementen zijn nauw met elkaar verweven. Belief en Business zijn toegevoegd aan de bekendere indeling van Behaviour, Bytes en Bricks, zodat zaken als kernwaarden, energiegenerende activiteiten, visie op de gehele organisatie, politieke doelstellingen, dienstverlening aan burgers en bedrijven en financiën ook worden meegenomen in de transitie naar het Nieuwe Werken.


Devices en BYOD

Een belangrijk trend is de snelle introductie van de tablets (o.a. iPad, Samsung), smartphones (iPhone), mini’s, laptops en andere persoonlijke, mobiele, met internet verbonden computer- en communicatieapparatuur. Het gebruik van deze devices geeft een boost aan digitaal werken maar ook aan plaats- en tijdonafhankelijk werken. Naast het feit dat de gemeente deze introductie omarmt, bestaat er ook het fenomeen dat medewerkers op eigen initiatief devices meenemen naar het werk. Dit wordt aangeduid met de term BYOD (bring your own device). Voor zowel de snelle introductie van allerlei devices, als BYOD is een beleidsmatig kader nodig. Sterker, de introductie van allerlei devices lijkt de ontwikkeling van gemeentelijke websites in de weg te zitten

Social Media.

Social media zijn allelei diensten, zodat mensen elkaar (digitaal) ontmoeten zoals Twitter, Facebook, Yammer, Pleio en Hyves, etc. De vraag voor de gemeente is nu hoe men om moet gaan met social media:- Welke social media kanaal is het meest toegankelijk en betrouwbaar?- Hoe kan informatie over verschillende kanalen verspreid worden t.b.v. een effectieve communicatie?- Voor welke zakelijke toepassingen gaan we social media gebruiken?- Verstoort social media het openbare debat? Wat vinden we van twitterende raadsleden tijdens

vergaderingen?- Welke gedragscode voor politici en ambtenaren hoort bij het gebruik van social media?

Cloud werken, hosten en webservice.

Een tendens is om zoveel mogelijk programma’s onder te brengen in ‘the Cloud’ . Wat betekent deze term? Met Cloud werken wordt bedoeld dat men de software programma’s niet meer zelf intern heeft draaien en beheert, maar dat dit in een datacenter gebeurt, die zich ergens op internet bevindt. Informatie is op deze manier vanuit elke plek bereikbaar en dit sluit aan bij de filosofie van het Nieuwe Werken. Beveiliging van informatie is hierbij nog een issue.

Een andere tendens is het hosten van software en gebruik van webservices bij een leverancier. De data bevinden zich dan in het datacenter van de leverancier. De gemeente Goeree-Overflakkee host bv. de website bij de leverancier en het programma Planon voor het beheer van contracten en gebouwen. Via een internetlink/webservice krijgt men toegang tot de data en het programma.

Papierloos vergaderen

Overal in gemeenteland zien we initiatieven bij Raad, College en management om papierloos te vergaderen met behulp van tablet-pc’s. Deze manier van werken is een eerste stap in de richting van het Nieuwe Werken en het zoveel mogelijk papierloos werken. Voorwaarde is wel dat alle informatie gedigitaliseerd is. Ook de ambtelijke gebruikt deze manier van werken meer en meer.

Bedrijfsvoering van de nieuwe gemeente

De contourenschets is leidend voor de bedrijfsvoering van de nieuwe gemeente. Hieronder volgt een samenvattingDe belangrijkste (bestuurlijke) uitgangspunten zijn: De uitdaging van integrale en ontwikkelingsgerichte uitvoering van bestaande en nieuwe

taken en opgaven; De uitdaging van de transitie van zes organisaties naar één organisatie die opereert op eiland

niveau (schaalsprong en eenheid in cultuur) maar met de maatschappelijke basis in lokaleleefgemeenschappen;

De uitdaging van het kunnen oppakken van door decentralisatie verworven nieuwe taken opmaatschappelijk terrein;

De uitdaging van het verder ontwikkelen en het stap voor stap op een hoger niveau brengen


van de dienstverlening aan de burgers; De uitdaging om dit alles te realiseren in een krapper wordend budgettair kader en

economisch zwaar tij.

Voor wat betreft de dienstverlening wordt ingezet op een kwaliteitsslag: Kwaliteitsverbetering door zo integraal mogelijke aanbieding van diensten en van afhandeling

van vragen; Keuzevrijheid en gebruiksgemak voor cliënten door middel van verdergaande digitalisering

en door het naast elkaar aanbieden van verschillende kanalen voor dienstverlening encommunicatie met de klant;

Bundeling van publieksdienstverlening op één goed bereikbare locatie met ruimeopeningstijden met verregaande mogelijkheden voor dienstverlening dicht bij de klanten viavirtuele loketten en specifieke doelgroepbenadering via huis- en wijkbezoek, decentralespreekuren e.d.;

Goede verbinding tussen front- en backoffice in de organisatie; Belangrijke randvoorwaarden voor deze kwaliteitsslag zijn investeringen in ICT en

huisvestings- en locatiekosten.

Voor wat betreft de structuur van de organisatie: Wordt ingezet op een open, modern en flexibel organisatiemodel. De mogelijkheden, de competenties en de motivatie van medewerkers staan centraal. De ordening in

organisatie-eenheden is hiervoor ondersteunend en kaderstellend Belangrijk aandachtspunt voor de verdere inrichting van de organisatie is de vormgeving en

organisatorische invulling van wijk- en kerngericht werken. Ten aanzien van de organisatiecultuur geldt als uitgangspunt dat deze wordt verbonden met de

bestuurlijke ambities en dagelijkse activiteiten. Handelingsvrijheid en competenties staan centraal;niet de organisatie of de regels. Dialoog (zowel naar binnen als naar buiten gericht) is de sleutel totverandering.

De verantwoordelijkheden worden zo laag mogelijk in de organisatie belegd en aanleidinggevenden wordt maximaal de kans geboden leiderschap te tonen.

Specifiek t.a.v. ICT worden de volgende aandachtspunten meegegeven vanuit de contourenschets: Frontoffice / Antwoord© / 14xy / Digitaal loket; Midoffice: zaakgericht werken; Basisregistraties; Informatiebeveiliging; Eenmalig inwinnen, meervoudig gebruik; Gebruik van e-Overheid standaarden; Het gebruik van open standaarden; Het Nieuwe Werken; Het gebruik van sociale media; Open overheidsinformatie; Werken onder architectuur; Samenwerken t.a.v. kennisontwikkeling en de inkoop van producten en diensten; Uitbesteden van diensten aan een marktpartij.


De vertaling van trends, ontwikkelingen en bedrijfsvoering naar informatievoorziening

Onderstaande richtlijnen geven de belangrijke kaders aan bij de ontwikkeling van de informatievoorziening, gebaseerd op de contourenschets en de vier workshops.

Geïntegreerde dienstverlening Goeree-Overflakkee heeft gekozen voor een organisatorisch model met een geïntegreerde dienstverlening. Het KCC wordt opgezet met het doel een groot aantal zaken voor de burger direct af te kunnen wikkelen met kennis uit allerlei afdelingen. Door gebruik te maken van een Kennisbank neemt de geïntegreerde dienstverlening toe. De klant, de burger, kan hierdoor sneller en beter, geholpen worden.

‘Samen werken’ wordt ‘samenwerking’Werkprocessen vinden eerder en steeds meer tussen afdelingen plaats in plaats van binnen afdelingen. Ze worden ook meer en meer deels uitbesteed. Dit vereist een uniforme infrastructuur, open systemen en open standaarden, zodat gegevensuitwisseling met externe partners mogelijk is. Ook zaakgericht werken is een belangrijk element om afdelingsoverstijgend werken mogelijk te maken.

Uniformiteit en standaardisatieWerkprocessen moeten op elkaar aansluiten en informatiesystemen moeten met elkaar kunnen ‘praten’. Dit betekent dat werkprocessen meer uniform moeten worden en dat systemen gestandaardiseerd moeten worden. Beide aspecten vormen de kaders voor de informatiearchitectuur. Dit leidt tot stroomlijning van de bedrijfsvoering en lagere kosten.

FlexibiliteitDe gemeente moet voorbereid zijn op een toekomst waarin verandering een constante factor is: nieuwe politieke omstandigheden (herindeling), nieuwe beleidsdoelstellingen en nieuwe wetgeving. De gemeente zal hier flexibel op in moeten kunnen spelen. Dit vereist:- een organisatie waar management en medewerkers bereid zijn om de eigen werkprocessen aan te

passen aan de veranderende omstandigheden.- flexibele systemen, die gebaseerd zijn op losse componenten, zodat delen kunnen worden

overgedragen aan andere partijen.

Eenmalig vastleggen meervoudig gebruik‘De klant centraal’ is uitgangspunt van het programma Dienstverlening en bij de implementatie van basisvoorzieningen. Dit kan alleen als de gegevens van de gemeente op een centrale plaats, up-to-date en betrouwbaar vastgelegd zijn. Vanuit deze centrale locatie worden afgeleide systemen “gevuld”

Keep it simpleDe nieuwe gemeente Goeree-Overflakkee is traditioneel behoudend. Ook het gehele informatiesysteem voldoet aan deze kwalificatie. Dit vertaald zich naar de wens om proven-technology in huis te halen, maar ook te streven naar zo min mogelijk toepassingen

Digitaal werkenDe gemeente Goeree-Overflakkee streeft naar digitaal werkprocessen. Dit heeft te maken o.a. met de onzekerheid in huisvesting.

Experiment HNWHet nieuwe werken wordt niet volledig doorgevoerd. Alleen thuiswerken wordt voorlopig mogelijk gemaakt. In 2013 zal ruimte zijn om voorzichtige experimenten met HNW uit te voeren



Informatiestrategie & informatie architectuur

Informatiestrategie en informatiearchitectuur kunnen beschouwd worden als een samenhangende set kaders en bindende afspraken, gericht op het bevorderen van een doelmatig en doeltreffend proces van informatievoorziening. Het informatiebeleid is gericht op innovatie, continuïteit en borging van de processen in de organisatie. In het onderstaande wordt uitgelegd wat het werken onder architectuur inhoudt en worden verschillende thema’s belicht zoals beveiliging.

De toenemende complexiteit van de bedrijfsvoering en informatisering vraagt om het opnemen van architectuurprincipes in de beleidskaders. Daarnaast is het van belang dat deze architectuurprincipes dan ook praktisch zijn, en verankerd zijn bij het starten van een nieuw project. Tevens is het van belang om te beseffen dat een organisatie over verschillende architecturen beschikt, met een meer of mindere mate onderlinge samenhang. Een weergave van de samenhang tussen deze architecturen is in onderstaande figuur weergegeven:

Binnen de kaders van het Masterplan ICT spreken we in termen van de informatiearchitectuur en de daarbij behorende informatiestromen. Voor wat betreft het informatiebeleid zijn voor het werken onder architectuur de volgende stappen gezet:1. Architectuurplaat ontwikkelen IST-situatie in samenwerking met MT, coördinatoren en

applicatiebeheerders.2. Visie bepalen op dienstverlening en bedrijfsvoering. (Zie eerdere hoofdstukken)3. Principes en richtlijnen bepalen voor de Informatie Architectuur.4. Architectuurplaat ontwikkelen SOLL-situatie in samenwerking met MT, coördinatoren en

applicatiebeheerders.5. Toepassing en implementatie van de architectuur in projecten.

GEMMABinnen de set van afspraken rond het onder architectuur werken is het Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA) opgezet. Dit is een blauwdruk van de ‘ideale’ gemeentelijke informatiearchitectuur onder beheer van het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING). GEMMA gaat uit van een bepaald dienstenmodel, waarbij de gemeente burgers en bedrijven (= klanten) niet meer per vakafdeling of sector worden bediend, maar dat de gemeente als 1 uniforme organisatie optreedt. Daarnaast gaat het model uit dat de gemeente de klant bedient via 6 verschillende kanalen: post, e-mail, e-loketten, website, telefoon,


balie (inclusief huisbezoek). Daarbij is als uitgangspunt genomen dat het niet mag uitmaken welk kanaal de klant kiest, en dat de klant ook altijd hetzelfde antwoord/product krijgt ongeacht welk kanaal. Dit model sluit naadloos aan op het concept Antwoord©.

MidofficeDe kern van de GEMMA informatiearchitectuur is de ‘Midoffice’: dit concept is in het leven geroepen om ervoor te zorgen dat het aantal verbindingen (= koppelingen) tussen de informatiestromen tussen de Front- en Backoffice aanzienlijk minder is, dan in het geval zou zijn als alle systemen van de Frontoffice kanalen (e-mail, e-loket, website, telefoon en balie) direct gekoppeld zouden worden met de Backoffice systemen. Binnen de gemeente GO wordt hier gekozen voor een DMS met een geïntegreerd zakensysteem.

Gegevensmagazijn en ZakenmagazijnIn de midoffice worden dus alle relevante klantgegevens bij elkaar opgeslagen van alle klantprocessen. Onder klantgegevens wordt verstaan: zowel de administratieve basisgegevens van de klant, zoals naam, BSN, geboortedatum, woonplaats etc., als specifieke gegevens voor het aanvragen van een product, zoals een vergunning of een uitkering. De administratieve basisgegevens worden opgeslagen in het ‘gegevensmagazijn’ van de Midoffice, terwijl de aanvraaggegevens, of te wel zaakgegevens worden opgeslagen in het ‘Zakenmagazijn’. Men spreekt over een zakensysteem als ook de aanvragen, die zijn opgeslagen in de Midoffice actief worden gedirigeerd naar de Backoffice en andersom naar de Frontoffice. Het zakenmagazijn zelf gaat alleen over de opslag van gegevens. Het zakenmagazijn wordt geintegreerd in het DMS

Het Document Management SysteemHet DMS wordt het primaire midoffice systeem vanwege de koppelingen met de frontoffice en de backoffice. Dit betekent nog wel dat de primaire bron voor verschillende typen informatie, gerelateerd aan het DMS, precies bepaald moet worden:

• Documenten en metadata• Basisgegevens (personen, adressen en bedrijven)• Processen• Zaken en statussen• Klantcontacten

Het DMS is in alle gevallen de bronhouder voor documenten, ook als deze aangemaakt worden in een kernapplicatie. Bij elke documenthandeling in de kernapplicatie zal de koppeling richting het DMS actief worden, om het document en bijbehorende kenmerken te updaten in het DMS. De basisgegevens zijn afkomstig uit het gegevensmagazijn. Wijzigingen in gegevens van personen, adressen en bedrijven in gegevensmagazijn zal leiden tot een update van gegevens in het DMS en uiteraard ook in de kernapplicaties.


Niet alle werkprocessen (zaaktypen), zoals gedefinieerd in het DSP, kunnen binnen het DMS afgehandeld worden, vanwege een te hoge complexiteit. Hiervoor zijn specifieke kernapplicaties aanwezig. Het DMS zal dus alleen enkele generieke processen bevatten. De bepaling van de primaire bron (processen) is dus afhankelijk van het systeem/applicatie waar de zaak wordt afgehandeld. Wanneer de afhandeling van een zaak binnen het DMS plaatsvindt, is het DMS bronhouder van deze specifieke zaken . Wanneer afhandeling in de kernapplicaties plaatsvindt, is de kernapplicaties bronhouder van deze specifieke processen.

De bepaling van de primaire bron (zaken en statussen) is afhankelijk van het systeem waar de zaak wordt afgehandeld: Afhandeling in het DMS: Het DMS is bronhouder van deze specifieke zaken Afhandeling in de kernapplicaties: De kernapplicaties is gemeentelijke bronhouder van deze specifieke

zaken: wel wordt in het DMS een kopie van de zaakinformatie (inclusief status) en een vereenvoudigd proces opgeslagen, zodat een volledig overzicht van alle zaken ontstaat.

T.a.v. klantcontacten wordt het DMS de primaire bron. Het DMS wordt dus ingezet als een CRM systeem. Dit kan prima omdat er geen hoge eisen aan CRM worden gesteld binnen een gemeentelijke organisatie

Het DMS treedt verder op als primaire bron voor algemene informatie c.q. kennis die nodig is om vragen aan burgers en bedrijven te beantwoorden in het kader van het concept Antwoord©. Dit betekent dat het DMS als kennisbank dienst gaat doen. Het verdient de voorkeur om dan ook het KCC sterk te koppelen aan het DMS

Dun en dik MidofficeDaarnaast bestaat er het verschil tussen de termen ‘dun’ en ‘dik’ Midoffice. Een dun Midoffice betreft alleen de functionaliteit om zo efficiënt koppelen van systemen. Een dik Midoffice daarentegen bevat ook applicaties die generiek door de hele organisatie gebruikt worden, zoals een documentmanagementsysteem, een intranet of een managementinformatiesysteem. Deze systemen verbinden immers door hun functionaliteit en inhoud de verschillende afdelingen met elkaar. Hoe ‘dikker’ de Midoffice, des te meer functionaliteit de Midoffice bevat. Maar ook zijn hierdoor minder applicaties nodig. Deze kan zover gaan, dat de Midoffice zelfs functionaliteiten van de Backoffice overneemt, zoals bijvoorbeeld de afhandeling van facturen, bezwaarschriften of van vergunningen. De gemeente Goeree-Overflakkee gaat uit van het ‘dikke’ Midoffice.

Kennisbank en Klant Contact Centrum (KCC)In de Front- of Midoffice kunnen een aantal voorzieningen geplaatst worden om zaken volledig elektronisch af te handelen. Eén daarvan is een centrale kennisbank van waaruit informatie intern voor de medewerkers en extern voor de burger toegankelijk is. Intranet en de website zijn hier een beginfase van. Een kennisbank is een noodzakelijk hulpmiddel om een Klant Contact Centrum te realiseren.

Huidige informatie- en applicatiearchitectuur

De huidige informatie- en applicatiearchitectuur van de vier gemeenten en het ISGO zijn in kaart gebracht op basis van een bestaande lijst met applicaties en in de workshops met MT, coördinatoren en applicatie- en gegevensbeheerders. Dit heeft geresulteerd in vier overzichten op A0 formaat.

Voor de applicatiearchitectuur zijn we uitgegaan van de meest bedrijfskritische applicaties. Voor de informatiearchitectuur hebben we in beeld gebracht wat de informatiestromen zijn op het gebied van binnengemeentelijke personen (=NAW gegevens burgers), binnengemeentelijke adressen, binnengemeentelijke gebouwen en medewerkergegevens.

Toekomstige informatie- en applicatiearchitectuur

Op basis van de hierboven beschreven richtlijnen van de informatiestrategie en GEMMA, de beschreven te behalen strategische en operationele doelen van de organisatie, en het overzicht van de huidige informatie- en applicatiearchitectuur, kan men de toekomstige informatie- en applicatiearchitectuur afleiden.:


1. Het digitaliseren van alle gegevens in zakendossiers en het opnemen in een centraal Document Management Systeem.

2. Streven naar een zoveel mogelijk papierloze omgeving.3. Het zoveel mogelijk automatiseren van alle koppelingen tussen applicaties en externe

voorzieningen. (landelijk en met ketenpartners)4. Zorgen voor het binnengemeentelijk gebruik van de basisregistraties.5. Het implementeren van een Midoffice en een KCC in het DMS6. Het gebruik van eenvoudige generieke werkprocessen 7. Het centraliseren van applicatie- en gegevensbeheer.8. Het inrichten van een centraal managementrapportagetool.9. Het terugdringen van het aantal applicaties en het werken met standaarden.

De SOLL-architectuur is separaat beschikbaar. Deze is gebaseerd op richtlijnen voor de informatie- en applicatiearchitectuur : zie bijlage 1.

Thema Beveiliging

De laatste tijd is er veel te doen geweest rond informatiebeveiliging. Zo bleek de Miljoenennota via een link gemakkelijk te downloaden voor iedereen en bleek de beveiliging van Diginotar, een leverancier van beveiligde PKI-certificaten, niet veel voor te stellen.

Dit roept de vraag op of onze informatie voldoende beveiligd is!Voor de diverse gemeenten op het eiland is in de afgelopen jaren een Informatiebeveiligingsplan opgesteld dat als blauwdruk kan dienen voor ons informatiebeveiligingsplan. Na het indienen van dit Masterplan ICT wordt hiermee van start gegaan en dit plan zal voor het eind van dit jaar gereed zijn. Verder is het nodig om het netwerken en de databases aan een scan te onderwerpen door een extern bureau om vast te stellen wat de zwakke plekken zijn. Hiertoe zal een apart opdracht worden verstrekt aan de groep “Werken onder Architectuur”.

Organisatie van Informatievoorziening

Uitvoering van het informatiebeleid vraagt om een professionele bedrijfsvoering met aandacht voor processen, documenten en systemen. Deze verandering heeft ook invloed op de inrichting van de I-functie. De overgang van het traditionele 'beheer van de automatisering' naar een professionele 'ondersteuning op de informatievoorziening' zal nieuwe competenties gaan vragen – zowel in de staf als in de vakafdelingen.

Centraliseren applicatie- en gegevensbeheerVoorheen werden applicaties in de lijn onderhouden. Men deed het er vaak bij, had er geen affiniteit mee en er werden geen extra uren voor toegekend. Dit betekende dat duur aangeschafte applicaties maar voor een klein deel uitgenut werden en niet de benodigde sturingsinformatie opleverden. De invoering van de BAG en de WABO en nu ook Zaakgericht werken/Digitalisering brachten het besef dat alle kernapplicaties goed beheerd en onderhouden moesten worden en dat dit specialistische kennis vereist.

Het lijkt wenselijk om het applicatie- en gegevensbeheer samen met het informatiebeleid te centraliseren in een nieuw cluster Informatiebeheer. In dit cluster kan o.a. het gegevensbeheer van de BAG ondergebracht en het beheer van de kernapplicaties. De applicatie- en gegevensbeheerders in dit cluster houden zich bezig met functioneel applicatiebeheer, d.w.z. het beheer binnen de applicatie zelf. Het technisch applicatiebeheer (het beheer buiten de applicatie om, zoals het uitvoeren van updates van de onderliggende Oracle databases) is belegd bij de cluster ICT. Zij beheren het netwerk, de databases, platformen, mobiele en vaste telefonie en de multimedia middelen.

Eén en ander wordt op een later moment verder uitgewerkt. Hierbij gaat het daarbij niet alleen om de interne consistentie van de bouwstenen, maar ook om de samenhang met de omgeving. Op deze wijze wordt het mogelijk om de kracht van de huidige organisaties op het gebied van ICT en ICT-gerelateerde zaken in kaart te brengen en gericht te werken aan de nieuwe organisatie.



Projecten

Binnen de werkgroep ICT (iiiGO) zijn nu de volgende ICT projecten gedefinieerd. Deze staan verderop in de masterplanning in de tijd geprojecteerd.

Kernapplicaties

Basisregistraties - datadistributie (incl geo)Beheer Openbare Ruimte / GIS / bestemmingsplanneBurgerzaken systeem / GBADMS / zakenmagazijn / KCC / sjablonenFinanciëel systeem / Tijdregistratie / verantwoordingHRM-systeem / salaris systeemWebsite / Balie / digitaal loketSociale zaken / WMOVergunningenBelastingen via SVHWKleine applicaties: Allerlei kleine pakketjes die vernieuwd moeten worden of waarvan de licenties uitgebreid moeten worden.Toegangscontrole

ICT hardware

Werkplek - kantoorautomatiseringServer infrastructuur - multifunctionalsNetwerk infrastructuur-telefonie-device

Organisatie

Processen en procedures / SLA’sInrichten systeem- en netwerkbeheer en helpdeskInrichten I&A advies, gegevensbeheer en applicatiebeheerWerken onder architectuur


Bijlage 1: Richtlijnen Informatiearchitectuur

De toekomstige informatievoorziening is vormgegeven met een aantal belangrijke voorwaarden met betrekking tot bedrijfsvoering (zie ook gemeentelijk fundament van KING) De gemeente gaat zaakgericht (procesgericht) werken; De gemeente gaat volledig digitaal werken. Alle inkomende post wordt gescand en gaat digitaal de

organisatie in. Alle andere documenten worden digitaal behandeld. E-mail wordt geïntegreerd in de poststroom. Het archief is volledig digitaal en leidend t.o.v. de papieren backup;

De gemeente legt de nadruk op elektronische dienstverlening om de afstand naar de burger te verkleinen. Het digitale kanaal heeft minimaal dezelfde prioriteit als de fysieke balie;

De gemeente biedt een faciliteit waarmee de meest aangevraagde producten, volledig geautomatiseerd aangevraagd kunnen worden via internet, zonder een gang naar het gemeentehuis te hoeven maken;

De gemeente informeert burgers en bedrijven maximaal over beleid en besluitvorming en vraagt de burger om haar mening te geven: interactieve beleidsvorming;

De gemeente anticipeert op het concept Antwoord© fase 3 en het gebruik van het 014-nummer. Dit concept gaat er van uit dat de gemeente de eerste overheid is in 2015;

De informatie- applicatie en technische architectuur moet flexibel zijn om organisatieaanpassingen eenvoudig op te vangen. Met name voor een herindelende gemeente is dit van belang;

De gemeente wil maximaal transparant zijn naar burgers en bedrijven als het gaat om informatie over de voortgang van productaanvragen;

De gemeente streeft ernaar om via de verschillende kanalen (e-loket, balie, post, telefonie) identieke informatie te verstrekken;

Het management heeft een dagelijks inzicht in de workload en doorlooptijden van zaken; Informatiebronnen mogen maar één keer voorkomen om fouten tijdens het werken te elimineren en

om als medewerker maximaal efficiënt en effectief te kunnen werken: bronnen zoals persoonsgegevens, adressen, zaken, documenten, productencatalogus, medewerkeroverzichten en procesbeschrijvingen.

Naast deze bedrijfskundige eisen is er een aantal informatietechnische eisen geformuleerd: De informatie- applicatie en technische architectuur volgt zoveel mogelijk de landelijke standaard zoals

GEMMA (frontoffice, midoffice, backoffice); Uitwisseling van gegevens (koppelingen) volgen zoveel mogelijk de landelijke standaarden (o.a. Stuf,

IPM) om een maximale uitwisseling van gegevens te garanderen; Geografische informatie volgt het Informatiemodel Geografie (IMGeo); De informatie architectuur maakt maximaal gebruik van het Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke

Basisgegevens (RSGB) voor de basisgegevens. Het RSGB omvat de Basisregistraties Adressen (BRA), Gebouwen (BGR), Personen (GBA), Bedrijven (NHR), Kadaster (BRK), GBKN, Basisregistratie WOZ en GFO Zaken;

Basisgegevens, zaken en statusinformatie, documenten, klantcontacten, procesinformatie, kennis in het kader van Antwoord© worden zo veel mogelijk in één systeem verzameld;

Wanneer informatiebronnen meerdere keren voorkomen, moet duidelijk het primaire systeem bepaald worden;

Koppelingen tussen informatiebronnen dient te gebeuren op basis van open standaarden (zie www.forumstandaardisatie.nl). Indien dit niet mogelijk is, moet uitleg gegeven worden waarom dit niet mogelijk is. Open standaarden zijn thans ODF, PNG, JPEG, Webrichtlijnen, Stuf en 2 beveiligingsstandaarden;

Informatiebronnen moeten degelijk beveiligd worden. Voor elk bron moet bepaald worden wie toegang heeft en in welke mate;

Voor elke bron moet bepaald worden of en hoe de historie vastgehouden kan worden; Voor elke informatiebron moet bepaald worden of en hoe wijzigingen op gegevens achterhaald kunnen

worden;


Naast deze architectuureis zijn de volgende software beleidsregels van toepassing: Software is zoveel mogelijk open source (zie landelijk beleid, comply or explain); Koppelingen voldoen zoveel mogelijk aan open standaarden (zie landelijk beleid); Software wordt aangekocht volgens het principe van “Best of breed” (niet één leverancier politiek). Dit

kan betekenen dat er op basis van de functionele eisen verschillende leveranciers geselecteerd worden, maar dat op grond van technische eisen er toch één leverancier uit de bus komt;

Applicaties moeten zoveel mogelijk centraal op servers geïnstalleerd worden i.p.v. op clients voor een minimaal beheer;

Er is een duidelijke voorkeur voor applicaties die web-based zijn; Bij de inrichting van de applicatiearchitectuur wordt een strikte scheiding tussen zakelijk gebruik en

privé gebruik nagestreefd (bijvoorbeeld e-mail, internet), mede vastgelegd in protocollen; Software moet beschikken over gebruikers, rollen en moet login- en wijzigingshistorie bewaren voor

een maximale informatiebeveiliging; Software moet beschikken over single-sign-on faciliteit; Software ondersteunt maximaal nieuwe multimediale toepassingen; Software moet op een gevirtualiseerde omgeving kunnen draaien; Software moet kunnen draaien op een Citrix of terminal-server omgeving; Software moet op een windows server 2008 en Windows 7 client kunnen draaien. SAAS oplossingen kunnen niet gebruikt worden als een hoge beschikbaarheid gevraagd wordt.

De ICT infrastructuur wordt op één locatie opgebouwd en moet ook voldoen aan een aantal voorwaarden: Medewerkers moeten een flexibele werkplek hebben, verspreid over het eiland; Er wordt maximaal gebruik gemaakt van virtualisatie, zowel voor servers als voor applicaties; Er moet gebruik gemaakt worden van proven technology; Er wordt gekozen voor Microsoft als server (Windows Server 2008) en client (Windows 7) platform; Thuis moeten medewerkers dezelfde volledige functionaliteit hebben als op hun werkplek; Medewerkers moet op kantoor tenminste geavanceerde user-interfaces (o.a. Silverlight, Flash) en

multimedia toepassingen kunnen gebruiken; Er wordt gebruik gemaakt van een minimaal aantal merken voor desktops, servers, multifunctionals,

netwerk-apparatuur, etc.; Er worden standaarden bepaald voor databases: hiervoor wordt de expertise in dienst genomen; Er wordt één leverancier geselecteerd voor computers, standaardsoftware en toebehoren; Er wordt één leverancier geselecteerd voor multifunctionals; Er wordt één leverancier geselecteerd voor netwerkapparatuur; Er wordt één leverancier geselecteerd voor een storageomgeving; Er wordt één partij geselecteerd voor de inrichting van desktops, servers, netwerk, multifunctionals,

standaard software; Uitwijk wordt in eigen beheer geregeld door het spiegelen van de server configuratie naar een

dislocatie; Er wordt één partij geselecteerd voor telefonie; Telefonie is op basis van Voice over IP; Er wordt specifieke expertise ingehuurd voor beveiliging en netwerk/connectiviteit; Hosting van websites wordt uitbesteed naar een provider; De technische infrastructuur draait altijd door, ook in geval van brand, stroomuitval of anderszins.


Bijlage 2: ICT Organisatie

Onderstaand hoofdstuk beschrijft de ICT organisatie van de nieuwe gemeente. Hierbij wordt het voorstel gedaan, uitgaande van de gewenste bedrijfsvoering in de contourennota, om de informatie-gerelateerde functies te bundelen

Nieuwe en veranderende bedrijfsfuncties

Met de intrede van de basisregistraties, digitale dienstverlening en digitaal- en zaakgericht werken is de informatiehuishouding van gemeente drastisch veranderd. Bij veel gemeenten wordt vastgehouden aan oude definities van bijvoorbeeld de frontoffice/KCC en DIV, maar de taken schuiven sterk.

Onderstaande afbeelding geeft weer hoe het KCC en de primaire processen zich verhouden ten opzichte van de ondersteunende processen.

Onderstaande tabellen geven de taken weer van de ondersteunende functies voor de moderne gemeente Goeree-Overflakkee. Tevens wordt de koppeling gelegd naar hun rol t.a.v. dienstverlening en de benodigde applicaties en informatie.

Taakcategorie I&A(ondersteunend)

DIV(ondersteunend)

Gegevensbeheer(ondersteunend)

Website beheer(ondersteunend)

Te leveren producten

Betrouwbare en beschikbare informatie-voorziening met hoge kwaliteit

Betrouwbare documentbeheer en archivering

Betrouwbare, up-to-date landelijke basisregistraties

Content beheer en functioneel beheer van website

Operationele taken en processen

SysteembeheerNetwerkbeheerTechnisch applicatie-beheerHelpdesk / ondersteuning gebruikersI&A architectuur bewakingManagement rapportagesICT- Advies

Zaak begeleidingBeheer in-externe productencatalogus (DSP)Uitgaande post registratieDigitalisering documenten en uitgaande postFunctioneel applicatie-beheer DMSNumeriek archiverenVerspreiding raads- en college stukken

Bronhouderschap BAG, GBA, WOZ: bijhouden gegevensAansluiting en terugmeldplicht overige basisregistraties (NHR/bedrijven, BRK/percelen, BRT/topografie, BGT/gbkn)Beheer GIS toepassingenFunctioneel

Content beheer internet, intranet, extranetMenu beheerGebruikers statistiekGebruikersbeheerRedactiewerk: schrijven voor het webOnderhoud media, afbeeldingen, etcConfigureren digitale loketten.


Ondersteuning gebruikersMaken management rapportagesRecordmanagement

ApplicatiebeheerOndersteuning gebruikers

Ondersteuning gebruikers

Belangrijkste applicaties

Applicaties tbv incident-, problem-, change-, en configuration- management

Documentair informatie systeem (DMS) Workflow management systeem

Basisregistratiebeheer programma zoals Vicrea, BRS, DDS4All, gegevensmakelaar, etc.Terugmeldfaciliteit© (TMF)

Website, e-loketten, CMS, Statistiek

Management werkzaam-heden

I&A coördinatieProjectleiderschapApplicatiebeheerders-overlegBudgetbeheer

ProjectleiderschapBudgetbeheer

n.v.t. Leiden van de redactieraad en eigen medewerkers

Beleidsmatige werkzaam-heden

Ondersteunen opstellen I&A beleid en met name over automatisering

Ondersteunen opstellen I&A- en DIV beleid en met name over zaakgericht werken, post-registratie en archief, Protocol netwerk-schijven, e-mail

Ondersteunen opstellen I&A Beleid

Ondersteunen opstellen dienstverlenings-concepten

Projectwerk-zaamheden

Projectleiding enProjectondersteuningUitbouwen/vernieuwen ICT infrastructuur

Inrichten DMS, zaakgericht werkenMaatwerk DSPProcesverbetering- en beschrijvingOpschonen fysieke en digitale archieven

Functionele update applicatiesAdvisering t.a.v. informatiebeheer, applicatiekoppelingen

Website herbouw en optimalisatieKoppelingen beheer mijnoverheid.nl, bekendmakingen, samenwerkende catalogi, etcHuisstijl controle

Relatie dienstverlening gemeente (primaire proces)

Advies t.a.v. digitale dienstverlening Verantwoordelijk voor advies en beheer van o.a. website, DMS, koppelingen naar backoffice, koppelingen naar landelijke systemen, etc

Met DMS als midoffice systeem, neemt DIV deels de plaats van het midoffice in. DIV is tevens verantwoordelijk voor het leveren van raads/college stukken op internet RIS/BIS

Zorgen voor robuuste basisregistraties als basis voor o.a. midoffice, website, backoffice applicaties, etc: eenmalige vastlegging, meervoudig gebruik

Zorgen voor robuuste basisregistraties als basis voor o.a. midoffice, website, backoffice applicaties, etc: eenmalige vastlegging, meervoudig gebruik

Taakcategorie (Kern) Applicatiebeheer(ondersteunend)

KCC(Primair)

Midoffice(ondersteunend)

Te leveren producten

Coördineren en managen van de verschillende inkomende kanalen

1e lijns contact voor informatieverstrekking en snel-klaar producten.

Leveren centraal platform om zaken te registreren

Operationele taken en processen

Opzetten van de verschillende kanalenAfstemmen van informatie over verschillende kanalenOptimaliseren van dienstverlening naar het kanaal met de meest optimale prijs-prestatie

Organiseren telefonische service centerLevering van direct-klaar productenInitiëren van zaken via inkomende post, balie, telefoon, website, etcDoorsturen van zaken naar backoffice, met belofte naar de klant.

Faciliteren vastleggen gegevens van productaanvragen en klantcontactenImplementatie en verbeteren van geautomatiseerde processenMaken management rapportagesOndersteuning gebruikers midofficeProcesbewaking

Belangrijkste applicaties

Call-center applicatie, telefooncentrale, website, e-mail, e-loketten

KCC, midoffice systeem (DMS), baliesysteem, e-loketten, website, klantgeleidingssysteem,diverse kernapplicaties, kassa

Midoffice systeem (DMS) en evt. brokerWorkflow management systeem


Management werkzaamheden

n.v.t. Organiseren fysieke balie voor alle productgroepen inclusief benodigde expertiseManagement van baliemedewerkers, bewaking dienstverleningsovereenkomsten

n.v.t.

Relatie met Beleid Ondersteunen opstellen dienstverlenings-concepten en met name kanaal sturing

Ondersteunen opstellen dienstverlenings-concepten en met name InformatiebeveiligingWerkmodellen: consulenten model versus generalisten model

Ondersteunen opstellen I&A beleid en met name over processturing en management informatie

Projectwerk-zaamheden

Opzetten nieuw kanaalAdvisering t.a.v. dienstverlenings-Concepten en procesverbeteringen

KlanttevredenheidsonderzoekenAdvisering t.a.v. dienstverlenings-Concepten en procesverbeteringen

Procesverbetering- en beschrijving, Functionele update midoffice applicatiesAdvisering t.a.v. dienstverlenings-Concepten en procesverbeteringen

Relatie dienstverlening gemeente

Ingaande logistiek van de digitale aanvragen

Alle werkzaamheden hebben relatie met dienstverlening

Vastleggen en monitoren van alle aanvragen c.q. contactmomenten met klanten

De volgende zaken vallen direct op: De functies midoffice, DIV, ICT, gegevensbeheer en website content beheer zijn alle ondersteunend aan

het primaire proces en zijn sterk van elkaar afhankelijk c.q. overlappen sterk. DIV en Midoffice zijn één afdeling als het DMS als midoffice systeem wordt gekozen. Alle ondersteunende bedrijfsfuncties zijn bezig met informatiebeheer. ICT/I&A en DIV zijn hier

traditioneel ook beleidsmatig mee bezig. Begrip en gebruik van ICT is prominent aanwezig. Website content beheer valt traditioneel onder de afdeling voorlichting en communicatie Gegevensbeheer beheer valt traditioneel onder de vakafdelingen Het vastleggen en gebruik van processen is met name bij de bedrijfsfuncties DIV en midoffice

belangrijk: processen blijven verder de verantwoordelijkheid van de vakafdelingen

Uit de taakbeschrijvingen blijkt dat de aard van de werkzaamheden van de verschillende bedrijfsfuncties erg dicht tegen elkaar aan liggen, maar dat er een stap gezet moet worden van de oude indeling per gemeente naar een nieuwe indeling, rekening houdend met digitale dienstverlening, basisregistraties en digitaal- en zaakgericht werken. Daarnaast zal een houding bij medewerkers van ondersteunende processen ontwikkeld moeten worden die zich kenmerkt door kwaliteitsbewust, klantgericht, pro-actief, initiatiefrijk en zelf lerend. Daarnaast zullen de volgende vaardigheden bij medewerkers ontwikkeld moeten worden: adviseren, presenteren, communiceren, onderhandelen en samenwerken

De uitvoerende functies ICT, DIV, gegevensbeheer, website contentbeheer en de functie midoffice worden samengevoegd tot één afdeling “Informatisering” die als stafafdeling gaat functioneren. De afdeling staat onder leiding van de manager Informatisering. Bij deze afdeling kunnen ook de applicatiebeheerders van grote applicaties toegevoegd worden. Door de basisregistraties (o.a. GBA, GIS, gegevensmagazijn en distributie) en het toenemende aantal koppelingen is een goede samenwerking op dit terrein een noodzaak. Het samenvoegen van applicatiebeheerders moet uiteraard wel op een praktische manier plaatsvinden; de applicatiebeheerder moet wel tenminste 50% van zijn tijd besteden aan een applicatie die ook breed binnen de organisatie wordt gebruikt

Er zijn een aantal argumenten die pleiten om de ICT-functies op bovenbeschreven manier samen te voegen: De afdeling informatisering bevat allemaal ondersteunende functies, die met de toenemende

digitalisering een sterkere focus krijgen op de informatisering van het primaire proces van de gemeente.

Alle gegevensgerichte stafafdelingen zijn gebundeld en zijn faciliterend. De traditioneel toch al aanzienlijke verkokering van functies binnen de gemeente wordt hiermee tegengegaan.


Er hoeft geen scherpe discussie over de taken van de medewerkers van de verschillende bedrijfsfuncties gevoerd te worden. Dit kan gaandeweg bepaald worden door de verantwoordelijke manager, na samenvoeging van de onderdelen.

Voor de gemeente Goeree-Overflakkee is deze stap wellicht nog interessanter. De belangrijkste reden hiervoor vindt zijn oorzaak in een voor de hand liggende verschil, namelijk schaalgrootte. Daarvan afgeleide effecten zijn een lager kennisniveau, een lastige kennisborging en een moeilijkere overdraagbaarheid van het werk, vergeleken met (nog) grotere gemeenten. Dit veroorzaakt vervolgens weer een complexere sturing dan bij grote gemeenten. Met name van het management vraagt dit andere competenties. De gemeente Goeree-Overflakkee zal de drie genoemde factoren expliciet moeten managen.

Wanneer deze stap gezet wordt binnen de gemeente Goeree-Overflakkee zal er wel goed gekeken moeten worden naar een aantal extra zaken: Gestructureerd beleid op het gebied van I&A, Div en dienstverlening is een absolute noodzaak. Dit

moet ingevuld worden, waarbij scherp gelet moet worden op het feit dat de mensen die hiervoor verantwoordelijk zijn, niet weggetrokken worden naar de uitvoering.

De cultuur van de afdeling Informatisering zal veel meer dienstverlenend en naar buiten gericht moeten zijn.

Mensen van de afdeling Informatisering moeten multi-inzetbaarheid zijn en/of de vaardigheden van de vaste mensen moeten ontwikkeld worden. Hiertoe moet een plan opgesteld worden. Het afbreukrisico wordt hierdoor verkleind.

Er moet een budget gereserveerd worden voor externe mensen, die specialistische taken kunnen uitvoeren, zoals genoemd onder de kopjes projectmatige werkzaamheden en beleidswerkzaamheden in het hoofdstuk taakomschrijving. Gedacht kan worden aan het schrijven van een I&A-plan, archiefbeheerplan, procesbeschrijvingen etc. Zorg dat deze mensen “vaste partners” worden, die ook aan kennisoverdracht kunnen doen naar vaste medewerkers.

I&A beheer

Specifiek binnen de I&A functie worden er vijf typen beheer onderscheiden: Functioneel applicatiebeheer; het in stand houden van de functionaliteit van het informatiesysteem dat

in het kader van het gebruik centraal staat; Dit wordt uitgevoerd door de medewerker van een vakafdeling van een gemeente. Het BISL kwaliteitsysteem is hier van toepassing. Business Information Services Library is een raamwerk voor het uitvoeren van functioneel beheer en informatiemanagement;

Technische applicatiebeheer; het in stand houden van de applicatieprogramma's en bijvoorbeeld een gegevensbank; Dit wordt uitgevoerd door de afdeling I&A in samenspraak met de specifieke leverancier van de toepassing en de functioneel applicatiebeheerder. Het ASL kwaliteitsysteem is hier van toepassing. ASL (Application Services Library) is een procesraamwerk, ondersteund door Best Practices, dat de processen van het beheer, onderhoud en vernieuwing van informatiesystemen en applicaties beschrijft. Het biedt een handvat bij het verbeteren van organisaties, die applicatiebeheer uitvoeren;

Technisch beheer; het in stand houden van het operationele informatiesysteem (apparatuur, programmatuur, gegevensverzameling die vanuit het gebruik continu beschikbaar moet zijn). Dit wordt uitgevoerd door de afdeling I&A;

Netwerk beheer: het instant houden van de datacommunicatie tussen apparaten middels actieve netwerk componenten. Dit wordt uitgevoerd door de afdeling I&A in samenwerking met een gespecialiseerd bureau voor beveiliging en interconnectiviteit;

Helpdesk: De helpdesk is verantwoordelijk voor de eerstelijns hulp voor medewerkers met ICT problemen. Indien de helpdesk geen oplossing heeft, wordt het probleem doorgezet naar een van de bovengenoemde beheerfuncties.

Onderstaande figuur geeft de onderlinge verhouding van de verschillende beheersaspecten aan:


Gebruikers binnen de gemeente verwachten ten opzichte van het beheer van de ICT-afdeling het volgende: Incidentmanagement met de mogelijk om een probleem met hoge prioriteit via de telefoon aan te

melden en de mogelijkheid om storingen digitaal aan te melden; Probleemmanagement; Preventief en correctief onderhoud; Asset- en configuratie management t.a.v. de hardware en de software.

Bovenstaande processen worden uitgevoerd volgens ITIL. Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices; de beste praktijkoplossingen.

Bovenstaande processen worden ondersteund door software waarin helpdeskverzoeken op een gestructureerde manier geregistreerd en afgehandeld kunnen worden.


Bijlage 3: Planning op hoofdlijnen

Verantwoordelijk Gereed op Mijlpaal AfgehandeldTempel, van den Kees 15-jan

visie: Uitgangspunten m.b.t. bedrijfsvoering en informatiebeleid gereed Ja

Tempel, van den Kees 22-jan

visie: Uitgangspunten Informatie- en applicatiearchitectuur gereed Ja

Herweijer, Henk 17-feb ict: Definitieve keuze lokatie server ruimte Ja

Kerngroep iiiGO, 28-febict: Uitgangspunten m.b.t. technische architectuur gereed Ja

Tempel, van den Kees 1-mrt Definitief ICT krediet gemeenteraden Ja

Hilders, Helma 8-mrtplan: Workshop Verdeling werkzaamheden dienstverlening Nee

Kerngroep iiiGO, 16-mrt ict: Start Europese aanbesteding ICT infrastructuur NeePang, Mie-wah 22-mrt kernapps: Plan van eisen website gereed Nee

Zuilekom, van Geert 30-mrtkernapps: Start Europese aanbesteding data, soza, bz, fin, kassa, begraven Nee

Tempel, van den Kees 1-apr plan: Masterplan ICT (A0 posters) definitief gereed NeeVos, de Jaap 1-apr kernapps: Plan van eisen DMS gereed Nee

Bogerman, Rianne 15-apr kernapps: Plan van eisen Salaris/HRM gereed Nee

Steenhoek, Ron 15-apr kernapps: Plan van eisen vergunningen gereed Nee

Blois, de Gert-Jan 15-aprkernapps: Plan van eisen beheer/gis/bestemmingsplannen gereed Nee

Zuilekom, van Geert 28-apr kernapps: onderhandeling website en DMS gereed Nee28-apr MEIVAKANTIE tot 6 mei Nee

Doel, van den Peter 1-meikernapps: contract met SVHW over BAG/WOZ/Belastingen Nee

Spaan, Frans 1-mei apps: inventarisatie kleine applicaties Nee

Zuilekom, van Geert 4-mei ict: Start Europese aanbesteding werkstations Nee

Kerngroep iiiGO, 15-mei ict: Oplevering huisvesting server infrastructuur Nee

Zuilekom, van Geert 15-meikernapps: onderhandeling salaris/HRM/toegang/tijdreg gereed Nee

Zuilekom, van Geert 31-mei ict: Gunning leverancier ICT infrastructuur Nee

Zuilekom, van Geert 1-junkernapps: onderhandeling vergunningensysteem gereed Nee

Zuilekom, van Geert 15-juniOrg: onderhandeling Topdesk voor ICT helpdesk gereed Nee

Zuilekom, van Geert 18-junkernapps: Gunning leverancier data, soza, bz, fin, kassa, begraven Nee

7-jul ZOMERVAKANTIE tot 19 augustus NeeKerngroep iiiGO, 15-jul ict: Oplevering ICT infrastructuur Nee


Zuilekom, van Geert 15-augict: Start inkoop (onderhands) telefonie en multifunctionals Nee

Spaan, Frans 1-sep apps: opschonen kleine apps gereed Nee

Zuilekom, van Geert 1-sep ict: Gunning leverancier telefonie en multifunctionals NeeKerngroep iiiGO, 1-sep iOrg: oplevering Topdesk NeeTempel, van den Kees 15-sep iOrg: start inrichting ICT - organisatie NeeHerweijer, Henk 1-okt kernapps: oplevering toegangscontrole NeeTempel, van den Kees 15-okt iOrg: SLA en werkprocedures gereed Nee

Doel, van den Peter 30-oktkernapps: Aansluiting SVHW (BAG/WOZ/Belastingen) gereed Nee

Pang, Mie-wah 31-okt kernapps: Oplevering website en digitaal loket NeeZuilekom, van Geert 31-okt ict: Oplevering telefonie en multifunctionals NeeVos, de Jaap 31-okt kernapps: Oplevering DMS NeeSteenhoek, Ron 30-nov kernapps: oplevering vergunningen systeem Nee

Berg, van den Arie 30-novkernapps: oplevering financieel- en tijdregistratie systeem Nee

Spaan, Frans 30-nov apps: migratie kleine applicaties gereed Nee

Tanis, Jacqueline 30-nov kernapps: oplevering burgerzaken/begraven/kassa Nee

Blois, de Gert-Jan 30-novkernapps: werkende omgeving beheer/gis/bestemmingsplannen Nee

Graaff, de Colinda 30-nov kernapps: oplevering soza NeeKerngroep iiiGO, 15-dec ict: uitrol werkstations gereed Nee

Bogerman, Rianne 15-dec kernapps: Oplevering personeel en salarissysteem Nee

Poll, van de Ad 15-deckernapps: gegevensmagazijn en datadistributie technisch gereed Nee

Tempel, van den Kees 29-dec kernapps: Datamigraties GBA, BAG, WOZ Nee


Bijlage 4: Projectorganisatie


Documents

Informatiebeleidsplan 2008 – 2011 - Native Consulting · Web viewAlle overheden kunnen dan dezelfde basisset grootschalige topografie van Nederland gebruiken. De gemeente is bronhouder