ساناز شهرآئینیساناز شهرآئینی

Information Technology Infrastructure Libraryکتابخانه زیرساخت فناوري اطالعات

www.shahraeini.irwww.shahraeini.ir

فناوري چیست؟ تمام ابزارها ، تجهیزات و روش هایی که کار را براي انسان راحت

.می گوییم)Technology(کند فناوري تکنولوژي از دو لغتtechne وlogiaتشکیل شده است که اولی

.به معناي هنر و مهارت و دومی به معناي علم و دانش استآمیزهمعنايبهتکنولوژيکهگفتمی توانترتیباینبه

.استدانشبامهارتوهنرنقوانیبهطبیعتباتعاملدرخردمندانسانکهگفتمی توان

قوانیناینبازآفرینیباومی یابددستآنعامرنظموردکاربردهايدلخواهشرایطومحیطدردانشوعلمتوسط

.می نمایدایجادراخود2

فناوري اطالعات –مقدمه

3

فناوري اطالعات –مقدمه صورتاینبهرااطالعاتفناوريمهندسیآمریکاییمشهورنویسندهونویسبرنامهنورتونپیتر

وهادهداکاربردومطالعهبهکهاستمهندسیازبخشیاطالعاتفناوريمهندسی:کندمیتعریفوعهتوسودادهدریافتیاارسالمبادله،کنترل،مدیریت،سازي،ذخیرهخودکار،خریدآنها،پردازش.رددااختصاصفراینداینبهمربوطپروسیجرهايوافزارمیانافزار،نرمافزار،سختازاستفاده

ویدگمیاطالعاتفناوريمهندسیعلمِدربارهنیزاستنفورددانشگاهاستادالهیرریچارددکتر: وامنیتحفظ,دهیسازمان,بنديطبقه,آوريجمعازاستعبارتاطالعاتفناوريمهندسی"هايلوژيتکنووکامپیوترابزاريوسیلهبه...ومتن,تصویري,صوتیازاعماطالعاتهرگونهنشر

امورامانجواطالعاتبهسریعدسترسیفناوريایندستاوردترینمحوريومهمترین.دیگرجدید”.استزمانیمحدودیتهايازفارغوجغرافیاییفواصلگرفتننظردربدوناین هاکهدرحالیستاینمی کنند،ادغامانفورماتیکوکامپیوتربارااطالعاتفناوريمفهومبسیاري

دحامسید.می کندعرضهاطالعاتفناوريکهآنچهتمامینهمی باشنداطالعاتفناوريابزارهايیکاطالعاتفناورياینکهفرضبا":کهآورده استزمینههمیندرمقاله ايدرشریعتیخسروانی

کهاستبسیدمهمانندحوزهاینبامرتبطابزارهايدیگروافزارنرمشبکه،کامپیوتر،باشد،سیبدرجهنتیوهدفواستاصلیمحصولکهاستسیبخوداینحالمی گردد،تغذیهآنتوسطمیوه

”.می گرددخالصهآن

4

فناوري اطالعات–مقدمه عناصر کامال اصلی

تارساخابزار،کار،وسازانسان،اساسیعنصرچهارازمتشکلاطالعاتفناوريمبهازکهارزشیزنجیرهطریقازاطالعاتفناوري،ایندرکهطوريبهاست،

سازماناملتکوتعالیپیوستهویافتهجریانمی شودایجادعناصراینپیوستن:می دهدقرارخودفراراهرانوآورياندیشه،ومفاهیمانسانی،منابع:انسانسازوکارهايرشد،وبهبودسازوکارهايروشها،ومقرراتقوانین،:سازوکار

مالیوگذاريارزشارتباطاتوشبکهسخت افزار،نرم افزار،:ابزارجهانیمرتبط،فراسازمانیسازمانی،:ساختار

5

فناوري اطالعات محرك سازمان–مقدمه سازمان ها روز به روز بیشتر بر اهمیتITهاي ، نه تنها در پشتیبانی بلکه در توانمندسازي عملیات

خود را مواجه با چالش جدیدي می بیند که در آن ITبعنوان مثال، دنیاي.تجاري واقف می گردندو شیفت تقاضاهاي کیفیت بوده ITتجارت الکترونیک محرك سرمایه گذاري هاي ارزشمند و مهم

:بدین معنی که. استرنامه بعنوان فعال کننده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراین یک جزء الینفک از ب

.تحول تجاري خواهد بودبا توجه به اعتبار، دسترس پذیري، ظرفیت و امنیت، تمرکز بیشتري روي کیفیتIT وجود

داردعملکردIT رییسه قطعی ها و نارضایتی ها موردبحث هیأت-)مثالً اینترنت(بسیار مشهودتر بوده

میباشندسازمان هايITخود را درموقعیتی می بینند که در آن نه تنها بایستی فناوري تواناسازي

اید آن تجاري و سرویس هاي ارائه دهنده کیفیت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشیده بلکه ب.را نیز مدیریت نمایند

ITبایستی شروع به اثبات ارزش براي پول نماید.

ITکه بخشی از در تجارت الکترونیک نه تنها فرآیندهاي تجاري ابتدایی را پشتیبانی نموده بل.فرآیندهاي تجاري ابتدایی نیز می باشد

6

زمینه هاي فناوري اطالعات –مقدمه جنبه هايازبسیاريوشده استگستردهبسیار»اطالعاتفناوري«اصطالحمعنايامروزه

.شده استآسان تراصطالحاینشناختگذشتهبهنسبتومی گیرددربررافناوريومحاسباتیمتخصص.می دهدپوششرازمینه هاازبسیاريواستبزرگتقریباًاطالعاتفناوريچتر

شبکه هايطراحیتاکاربرديبرنامه هاينصبازدارد،گوناگونیوظایفاطالعاتفناوريفناوريمتخصصینفعالیتزمینه هايازنمونهچند.اطالعاتیداده هايپایگاهورایانه ايپیچیده

.باشندزیرمواردمی توانداطالعاتاطالعاتمدیریترایانه ايشبکه هايپیاده سازيرایانهمهندسیدادهپایگاهسیستم هايطراحیاطالعاتیسیستم هايمدیریتمدیریتاطالعاتیسیستم هايسیستم هامدیریتامنیتاطالعاتفناوريخدماتمدیریت

7

) ITSM(مدیریت خدمات فناوري اطالعات اطالعاتفناوريویافتهافزایششدتبهاطالعاتفناوريراهبردياهمیتاخیرسالهايدر

وانعنبهاطالعاتفناوريازسازمانهاازبسیاري.استشدهسازمانهاکاروکسبخطبهتبدیلنحوبهاسازمانهاستالزمراستا،ایندر.نمایندمیبرداريبهرهرقبابهنسبتخودرقابتیمزیت

اتارتباطواطالعاتفناوريسیستمهايوخدماتمدیریتوارائهپشتیبانی،حوزهدرمناسبیاینبهنیلدرراسازمانهاکهاستابزارياطالعاتفناوريخدماتمدیریت.نمایندگذاريسرمایه

ازدرصدهفدهتنها،شدهانجامتحقیقاتاساسبرکهاستحالیدراین.نمایدمییاريهدفاطالعاتفناوريخدماتمدیریتکهدارنداعتقادسازمانها

(IT Service Management)شایستهبطورراهبرديجایگاهونقشاینازآنهاسازمانهايدر.میکندحمایت

صرفاطالعات،آوريفنخدماتدهندهسرویسهايسازمانوهاشرکتچالشبزرگتریننمودسازمانمختلفهايبخشدرامراین.باشدمیکیفیتبهترینارائهوممکنهزینهکمترین

ادهاستفانسانی،نیرويوريبهرهافزایشچونموارديبهتوانمیجملهآنازکهکندمیپیداکاروکسبواقعینیازبرمنطبقجدیدهايظرفیتوامکاناتایجادوموجودهايظرفیتازبهینهنبودهکارگشاتنهاییبهمتخصصانسانینیرويوپیشرفتهتکنولوژيداشتناختیاردر.نموداشاره

مرتبطحلقهواقعدرکهگرددمیمطرحسرویسمدیریتهايروالبناممهمیبسیارمسالهو.باشدمیافرادوتکنولوژيکننده

8

طبقه بندي خدمات فناوري اطالعات بر پایه گارتنر

9

ITSMاهداف سرویس هايراستاییهمتضمینسرویسمدیریتهدفاولینITکاروکسبنیازهايبا

آنازمهم ترونمودهپشتیبانیوکارکسبفرآیندهايازITسرویس هايتااستضروري.می باشد.نمایدعملسازماندگرسازيتسهیلدرجهتتغییربرايعاملیبعنوانبایستیITاینکه

ITفرآیندهايدرصورتیکه.بودخواهندوابستهآنبهمی گیرندبهرهITازکهسازمان هاییازبسیاريدرجهبههبستسازماناحتماالًباشند،نشدهپشتیبانیومدیریتپیاده سازي،مناسبیشیوهبه

مولد، ساعاتازناشیقبولغیرقابلکاهشمتحملسازمان،برايITسرویسبودنبحرانی.شدخواهدسازمانورشکستگیشایدحتییادرآمداتالفباالتر،هزینه هاي

سرویستداركITتغییردرحالدائماًوجاريتقاضاهايبرمنطبقبایستیسازمان هاتمامیدري هاينیازمندباهم تراز،سرویسکیفیتصرفهبهمقرونوپیوستهبهبودهدف،.باشدسازمان:دادقرارمدنظررازمینهسهبایستیهدف،اینبهنیلبراي.می باشدسازمانسرویسصحیحفرهنگومناسبآموزشصحیح،مهارت هايدارايافرادکارآمدسرویسمدیریتومؤثرفرآیندهايمناسبزیرساختITفناوريوابزاراتبرحسبیابخشینظمهوشیارانهویافتهساختمکانیسمیکبهتوجهبازمینهسهایندرصورتیکهتنها

لتسهورااهدافباشند،تحققشدهگرفتهدرنظرتجاريمتمرکزومنسجماهدافسويبههدایت.بخشیدخواهند

10

چه سودي عاید سازمان خواهد شد؟ITSMاز اصالح و بهبود فرآیندهاي IT Service Managementرکارآمدتراتجاريفرآیندهايوآوردهبوجودسازماندرکلراتحولیبایستی

مثآلًنمود؛دركراهدفاینبهITدستیابیبهنسبتسازماندیدگاهونگرشبایستیهمچنین.نمایدمؤثرتروITبواسطهمشتريرضایتافزایش،ITهايسرویسدرارائههزینهسازمان،کاهش)Efficiency(کارایی

Servicesوجودواردمایناکثریاتمامیشرایطکلیهدر.سازمانبحرانیسرویس هايپشتیبانیبرايمعتبرپیشرفت هايازبایستی،استمدنظرشانITسرویس هايجاريکیفیتکهسازمان هایی.داشتخواهند

درکلیروندهايایندرك.باشندداشتهآگاهیشانITسازمانبرايپیشرفتاینمفهوموسازمانوITبازارکیفیتبهبوددرجهتتنهانه،ITILازبهترهرچهبهره برداريروندتعیینبهمی تواندسازمانمحتواي

.کندکمکسازمان،تقاضايتغییراتباآن هانمودنهم ترازراستايدربلکه،ITSMجاريشیوه هاي

ITاجزاء مدیریت سرویسهاي 11

ITILچیست؟دولترایانهادارهپیشدههدوحدودازاطالعاتفناوريکارآمدمدیریتمنظوربه

ITILعنوانتحتراچهارچوبیانگلستان (Information TechnologyInfrastructure Library) .نمودابداع"اطالعاتفناوريزیرساختکتابخانه"

ازوسیعیطیفازکارکردهاوتجارببهترین"ازمدونايمجموعهچهارچوباین.میباشداطالعاتفناوريزمینهدرخبرهافرادوسازمانهاشرکتها،

کیتاکتیعملیاتی،سطحسهدرهارویهوفرآیندهاازايمجموعهشاملچارچوباینهايقابلیتازمطلوبینحوبهخواهدمیکهاستسازمانیکدرراهبرديو

تاسرسیدهاثباتبهتجارببراساسکهنمایدمیبرداريبهرهاطالعاتفناوريبانیپشتیوتامینکارآمدينحوبهسازماندررااطالعاتفناوريخدماتتواندمیو

ProcessفرآیندگراساختاريصنعتیاستانداردیکبعنوانITIL.نمایدOrientedگراوظیفهسنتیرویکردجایگزینراFunction Orientedنموده

.است12

ITILچیست؟تمدیریزمینهدربسیاريهايفعالیتاخیردههدودراهداف،اینبهرسیدنبراي

دهشارائهگوناگونیهايتوصیهوروشهاوگرفتهصورتدنیادرITهايسرویسOGC(سازمانابتکارها،روشاینمیاناز.است (Organization

Government Commerce،انگلستانITIL،ازسال20حدودگذشتبامدیریتدر)(ISO20000دنیادرشدهپذیرفتهاستانداردعنوانبهها،تالشاولین

توسطشدهپیشنهادتوصیهیاروشیکITIL.باشدمیمطرحITهايسرویسايهشرکتتجربیاتبهترینازايمجموعهبلکهنیست،موسسهیاسازمانکی

.باشدمیITهايسرویسمدیریتدرگوناگونسالهايطیدنیابزرگشاننمعتبرهايآمارواستشدهمواجهبسیارياستقبالبادنیادراستاندارداین

بهITهايسرویسکنندهارائهمختلفهايسازمانوهاشرکتتمایلدهنده.باشندمیITهايسرویسمدیریتدرITILهايروالکارگیريبهوانطباق

13

ITILچیست؟ازفادهاستوپیاده سازياطالعات،فناوريزیرساخت هايمدیریتبرايتکنیک هاوتفکراتازمجموعه اي

تمدیریازسرفصلیکتابهرکهاستیافتهانتشار،کتابازمجموعه ايعنوانبهITIL.آنهاست.می دهدپوششرااطالعاتفناوريITILفناوريزیرساختهايبتوانندتامیباشداطالعاتفناوريمدیرانبرايراهنماچارچوبیک

ازتامیدهدراامکاناینمدیرانبهITIL.نمایندسازيبهینهومدیریتخودسازماندررااطالعاتقطببررانیازموردزیرساختهايبتوانندونمودهحاصلاطمینانسازماندرشدهارائهخدماتسطح

غیررسمیاستانداردبعنوان1980دههاواخراز.ITIL.نمایندتهیهشدهتعیینپیشازبرنامهیکستانانگلدولتبرايراهنماییبعنوانابتدادراستاندارداین.گردیدمطرحخدماتمدیریتدرجهانی

تمامیدرچارچوباینازمی توانندسازمان هاکهرسیدندنتیجهاینبهنهایتدروگردیدهارائهمشاوره،مبنايبعنواراآنITخدماتدهندهارائهشرکت هايتمامیزیرابگیرندبهرهخودبخش هاي

.داردجهانیکاربرديوشدهشناختهITILامروزه،.پذیرفته اندنرم افزاريپشتیبانیوآموزش سپسوايوظیفهتفکرباابتدا.استبودهتغییراتیدستخوش2007سالتا1989سالازمجموعهاین.دادقرارکاربراناختیاردررامفاهیم2007سالدرسرویسگراتفکربانیزآخردروفراینديتفکربا

14

ITILچیست؟

توانمیسادهزبانبهITILحوزهدراستانداردیکراITکهاستاینواقعیتاما،دانستITILاستانداردیکمرتبطدولتیهايشرکتوهاسازمانکهاست)practicebest(موفقتجربهسريیکITILواقعدر.نیست

دولتهکگفتتوانمیسادهزبانبهکنند،میاستفادهآنازکارهایشانمدیریتبراي، انگلستاندولتدرITباآنهاانجامباکهکردهارائهPatternDesignسريیک،ITبامرتبطهايفعالیتدهیسازمانبرايانگلستان

.برسندنتیجهبهبهترتوانندمیITحوزههايسازمانوهاشرکتهايسازمانوهاشرکتمهمترینتقریباآنهانشردرواستانگلیسمراجعبزرگترینتاییدموردموفقتجربیاتاین

وفمختلمسایلبابرخورددرکهموفقیهايحلراهارائهباهاشرکتاین.اندداشتهشرکتانگلیسدولتی)bestموفقتجربهیکسريهابهترینکردنمشخصوآنهاترکیببانهایتاوداشتندخودITحوزهمدیریت

)practiceنامبهامروزهکهکردندارائهکتابجلد18درراITILشودمیشناخته.

15

کارشناساناعتقادبه،ITILهايسازماناستفادهموردفراینداستانداردهايسایرازپیشITبهوگرفتهقرارمحوربهحاضرحالدرITILنسخه.استاستانداردبرترتجاربوITفرایندقانونیوجههبهشدنتبدیلحالدرگروهینظررایندفوبرترتجاربپذیرش.گیردمیقراراستفادهموردجهانمناطقسایروافریقاخاورمیانه،اروپا،درگستردهطور

ITشاملITIL40هکاخیرتحقیقاتاساسبرکهنحويبهاست،گسترشحالدرشدتبهامریکاشمالمنطقهدر.اندکردهاستفادهآنبرترتجاربیاوفراینداستانداردچندیایکاز2007سالدرمحورITهايسازمانازدرصد

ت افزاریک چهارچوب ثابت شده در صنعت جهت بهبود کیفیت محصوالت و توسعه کارایی براي نرم افزار و سخ( مدل بلوغ فرآیندي Capability Maturity Model Integration

16

ITILچیست؟

ITIL،بهبودچرخهمبنايبرPDCA(Plan-Do-Check-Act)راچرخهاین.استشدهسازيپیاده.استاقتصادي،ITخدماتمدیریتبرايITIL.کردمعرفیDemmingنامبهشخصی

ITILوشبکهافزاري،سختافزاري،نرمهايزیرساختازشدهتلفیقوکاملايمجموعهعنوانبهواستهاسازمانتمامیدرکاربردقابلسازمانکارکردهايوتجاربازگیريبهرهباانسانینیروي

.نداردبستگیسازمانساختاریاونوعبهآندرشدهبردهکاربهمفاهیموتعاریفITILهايتوانمنديITگیردکارمیبهبهتر،خدماتارائهوداخلیوبهبودعملکردسنجشجهترا.ITILواحدمیانراوارتباطاتاطالعاتجریانITکندمیسازماندهیسازمان،هايبخشدیگرو.درکهاصلدوITILاندگرفتهقرارمبناعنوانبه:

مشتريرضایتمستمربهبود

17

ITILچیست؟

ITILساختار سرویس هايمدیریتمفهومITازپیشبهونبودهجدیديموضوعتجاري،وظایفبهبودبرايITIL

.استریشه ايوبدیع،هاسرویسمدیریتشیوهبهترینکلنمودنیکپارچهایده.بازمی گرددITILد،میباششرکتخدماتدهندهپوششکهعملیاتیکامالوگسستهاجزايبهراسازمانفرایندهاي

نندهکتأمینیککمکبهیاداخلیصورتبهراحتیبهبتوانندکهاندشدهطراحیطورياجزااین.میشکند:میشوندتدوینوطراحیسطحسهدربرترتجارباین.شودتهیهخارجی

درITILهازارشگ.استملزوماتازیکیشرکتهربرايآنگیريبکاروباشدنشدهدیدهکهنیستبخشیقبولقابلحدتااندکردهITمدیریتدرITILبکارگیريبهاقدامکههاییسازمانوهاشرکتکهدادهنشان

تمثبتاثیر…وشرکتدهیسودوبازدهیمیزانومشتريبهپاسخگوییسرعتوهزینهدرمعناداريو.دارد

شوندمیتدوینوطراحیسطحسهدربرترتجارباین:بررسیومروربهنیازکهفعالیتهاییوجاريخدماتبلندمدتاهدافسطحایندر:استراتژیکسطح

.گیردمیقراربازنگريمورددارند

اشندبنیازموردفعالیتهاتهیهوتداركبرايراهنماعنوانبهکهمشخصیفعالیتهاي:تاکتیکیسطح.گیرندمیقراربازنگريموردسطحایندر

صورتسطحدرایننهاییوکاربرانازمشتریانپشتیبانیبرايجاريفعالیتهاياجراي:عملیاتیسطحاینرداستراتژیکاهدافکهاستآندهندهنشانسطحایندرفعالیتهاآمیزموفقیتاجراي.پذیردمی

.استشدهپشتیبانیخوبیبهسطح

18

ITILمزایاي استفاده از ITILزمینهدربرترتجاربسازيپیادهبرايگیرياندازهقابلوملموس،مشخصساختاریک

جهتضرورتیکبهشدنتبدیلحالدرامروزهاستاندارداینوکندمیمعرفیاطالعاتفناوريکاريوکسباهدافبهرسیدنبرايسازمانهااین.میباشداطالعاتعصرسازمانهايدرسازيپیادهامروزه.طلبدمیراITهايسرویسکیفیترشدنکتههمینومیشوندوابستهITبهسرعتبهخود

مشتریانکاريوکسبنیازهايباITخدماتبیشترچههرسازگاريزمینهایندرکیفیتازمنظور:استزیرشرحبهچارچوباینسازيپیادهمزایايازبرخی.استآنمشتریانرضایتافزایشاطالعاتفناوريهايهزینهمدیریتباکاروکسبفرایندتطبیقIT) ITنهکاروکسببرايITبرايIT)کاراسازمانیجانبههمهسازيشفافاستانداردباسازگاريISO 20000خدماتعملیاتیتوانوپایاییافزایشمنابعازاستفادهسازيبهینهخدماتکیفیتگیرياندازهقابلیتاموردرنظمبرقراريوخدماتازاستفادهفرهنگ،ریزیهابرنامهدرکیفیتبهبود

19

در سازمانITILمزایاي اجرايتقسیم کار بین کارشناسان به صورت عادالنه. ایفاي نقش پشتیبانی فنی واحدITسازمان به صورت پررنگ تر. توانمند سازي و محرك سازي کاربران به منظوریادگیري و مسئولیت پذیري در حل

)ITالبته با هدایت و راهنمایی کارشناسان . (مشکالت اولیه خود ایجاد همگرایی در ارائه خدمات به کاربران از سوي واحدIT. دستیابی به اطالعات جامع تر در خصوص خدمات ارائه شده از سوي واحدITاحصاء خطاها و اشتباهات عدیده کاربران دریک حوزه مشخص و پیدا کردن راه حل مناسب

.براي آنپیاده سازي تدریجی چارچوب خدمات استاندارد با ابعاد سازمانیتوجه بیشتر به اصل بهبود مستمر در ارائه خدمات پشتیبانی فنی. به منظور پشتیبانی فنی مطلوب) سخت افزاري و نرم افزاري (انتخاب ابزار مناسب. درصدي در مراجعات بی 50انتظارکارشناسان این است پس از اجراي این استاندارد کاهش

.ثمر کارشناسان را جهت ارائه خدمات فنی شاهد باشیم

20

داریم؟ITILچرا نیاز بهITILدروشی است استاندارد که مانع از بروز مشکالت زیر می گرد:

اربر براي وجود چند تیم پاسخگویی براي کاربران و در نتیجه سرگردانی کاعالم نیاز

عدم وجود تعریفی دقیق از سطوح خدمات مورد انتظار کاربراندبرخورد واکنشی با وقایع به جاي وجود برنامه اي مناسب براي برخور

پیشگیرانهعدم وجود مسیر تعریف شده براي ارسال وقایع و پیگیري انجام آنهارانعدم وجود روش سیستماتیک براي شناسایی نیازهاي آموزشی کاربنیاز به وجود استاندارد مستندسازياد عدم وجود هماهنگی بین بخش هاي مختلف براي اعمال تغییرات و ایج

مشکالت در پی آن21

ITILتاریخچه

تفکرITILکهشدمتوجهانگلستاندولتکهآمدوجودبهزمانی،1980دههدر.نیستقبولقابلوکافیمی شودارائهکشورشدرکهITخدماتکیفیسطح

موسسهزمانآندرCCTA – Central Computer &Telecommunication Agencyانگلستاندولتبازرگانیاتاقامروزهکه

OGC – Office of Government Commerceتایافتماموریت،داردنامازیخصوصبخشوانگلستاندولتآنکمکبهکه،کندارائهچارچوبیوبستر.کننداستفادهمعتبرمالینظرازوکارآمدوبهینهصورتبهITمنابع

22

نسخهاولینITILراGITIM – Government InformationTechnology Infrastructure Managementبدیهیونمودندگذارينام

بهفکرينظرنقطهازاما،بودمتفاوتبسیارITILجدیدنسخه هايباکهاستتخدماارائهوخدماتازپشتیبانیرويبروبودنزدیکبسیارجدیدنسخه هاي

بسیار،اروپادردولتیآژانس هايوبزرگکمپانی هاي90دههدر.داشتتمرکزدرچهITILازاستفادهوکردندشروعراشدهفراهمبسترازاستفادهسریع

.نهادگسترشبهروسرعتبهغیردولتیسازمانهايچهودولتیسازمانهاي

ازمایکروسافتشرکت،2000سالدرITILمحصوالتاصلیپایه يعنوانبهMOF- Microsoft Operations Frameworkنموداستفاده.

23

ITILتاریخچه

دومنسخه،2001سالدرITILاولنسخهدرکهاصلیموضوعدو.یافتانتشارتربیشنسخهایندرخدماتارائهوپشتیبانییعنی،بودندتوجهموردبسیار

همیندر.دگرفتنقراربررسیموردکارآمدتروبیشترجزئیاتدرویافتندگسترشمدیریتبرايروشگسترده ترینوبهترینعنوانبه،ITILکوتاهزمانمدت

.شدشناختهاطالعاتفناوريخدمات

سومنسخهنیز2007سالدرITILهدایتبرايروشیکازکهیافتانتشاررببیشتريتاکیدواستیافتهارتقاخدماتمدیریتروشیکبهحیاتچرخهمورد83سالحدودازایراندرITIL.دارداطالعاتفناوريکاروکسبتجمیع

.استگرفتهتوجه

24

ITILتاریخچه

ITILسیر تکاملی کھکنیددقت(موفقتجربھاینازنسخھسھکنونتاITILکھشدهارائھ)نیستاستانداردیک

یکمدیریتیمواردتمامITIL.استشدهانجامقبلنسخھبھنسبتبھبودھایینسخھھردربھمشغولانگلستانکشوردرکھITھایشرکتھمھامروزهوگیردمیدربرراITشرکت

رایبکھدادهنشانموفقتجربھایننمونھبرای.ھستندآنرعایتبھ)موظف(،ھستندکارHelpبرنامھیکداشتن،مشتریباارتباط DeskیاService DeskقاعدتاواستضروریHelpبرنامھیکارائھبھموفقتجربھھمین Deskاستکردهاقدام.

25

ITIL V2نسخھ دوم بھ طور کلی بھ دو قسمت عمده تقسیم مي شود:

فرآیندھاي عملیاتي)( Service support

فرآیندھاي زیر بنایي و تاکتیکي)Service delivery(

.ماژول مي باشند5ھر کدام از این موارد مشتمل بر

26

(service delivery management)مدیریت ارائھ خدمات

یتکیفباخدماتارائھوریزيبرنامھبرايکھفرآیندھاستازايمجموعھبموجدرازمدتدرکھاستفرآیندھایيشاملورودميکاربھمشتریانبھ

دروپایایيفرآیندھایياینواقعدر.شودميخدماتارائھکیفیتبھبودنایبھبخشاینماژولھاي.مي کنندتضمینراھاسرویسبودندسترس:استترتیب

27

(service support management)مدیریت پشتیباني خدمات

ازروزانھنگھداريوپشتیبانيبھمربوطکھفرآیندھاستازايمجموعھبراياالجراالزمقوانینکھمي دھدمابھرااطمیناناینواستITخدمات

:دمي باشزیرماژولھايشاملبخشاین.داردوجودپشتیبانيفرآیندھاي

28

ITIL V3نیزرادونسخھھایقابلیتباشدمیبیشتریھایقابلیتدارایاینکھبرعالوهسومنسخھ

ITIL.دھدمیپوششکاملطوربھ v3کلیدیجلدپنجشاملوهشدمنتشر2007میماهدر)key volumes(است:

)Service Strategy( استراتژی سرویس 1))Service Design( طراحی سرویس 2))Service Transition( انتقال سرویس 3))Service Operation( عملیات سرویس 4))Continual Service Improvement( بھبود مداوم سرویس 5)

29

ITIL V3 MODEL

30

The ITIL BooksThe ITIL Books

)( Service Designطراحی سرویس -2

سرویسطراحیITموفقتجربیاتاز)Best Practice(طراحیشاملوکندمیتبعیتDesign(معماری of Architecture(،قوانین،فرآیندھا)Policies(،درنظرومستندات

:مانندموضوعاتیشاملھمچنینبخشاین.استآیندهتجاریھاینیازمندیگرفتن

سرویسطراحیبستھ)SDP – Service Design Package(

فھرستسرویسمدیریت)Service Catalog Management(

سرویسسطحمدیریت)Service Level Management(

گنجایشمدیریتبرایطراحی)Designing for Capacity Management(

سرویسITمداوم)IT Service Continuity(

اطالعاتامنیت)Information Security(

ملزوماتمدیریت)Supplier management(

سرویسطراحیدردرگیرکارکنانمسئولیتوکلیدیھاینقشو)key roles and responsibilities for staff engaging in service design(باشدمی.

32

)Service Transition( انتقال سرویس -3

عملیاتی/فعالتجارینیازکھشودمیمربوطھاییسرویستحویلبھسرویسانتقال)Live\Operational use(پروژه“بخشازاغلبو.دارند”ITمرسومتجارتبجای)BAU – Business as Usual(قبیلازموضوعاتیھمچنینبخشاین.کنندمیپیروی:

مدیریت تغییرات در محیطھای تجارت مرسوم( Managing changes to the “BAU” environment )

دارایی سرویس( Service Asset )

مدیریت پیکربندی( Configuration Management )

برنامھ ریزی و پشتیبانی انتقال( Transition Planning and Support )

مدیریت توسعھ و نسخھ( Release and Deployment Management )

مدیریت تغییرات( Change Management )

مدیریت دانش( Knowledge Management )

نقش ھای کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس( Key Roles of Staff engaging in Service Transition )را شامل می شود.

33

)Service Operation( عملیات سرویس -4

پذیرشموردسطوحتحویلبھشدننائلگرویدرموفقتجربھ)agreed levels(ھردویبرای،ھاسرویسرابھاییسرویسیکدریافتبرایکھشودمیگفتھکسیبھ”مشتری“کھ(ھاستمشتریونھاییکاربرانSLA’s(سرویسسطحنامھمورد،توافقدرکردهپرداخت - Service Level Agreement(کردهگفتگو

تحویلکامال)value(مقادیروھاسرویسکھوقتی،استزندگیچرخھازبخشیسرویسعملیات.)باشنداطمینانسرویسبینتعادلبرقراریو)Problems(مشکالت)Monitoring(ردگیریھمچنین.اندشده

Service(بخش reliability(استتوجھوذکرقابلغیرهوھزینھو.

34

)Service Operation( عملیات سرویس -4

موضوعات شامل:

ایجاد توازن میان اھداف برقراری تعادل بین اھداف برخوردی ، مانند اطمینان و ھزینھ و( Balancing Conflicting Goals ) …متضاد

مدیریت رخدادھا( Event Management )

مدیریت وقایع( Incident Management )

مدیریت مشکالت( Problem Management )

تکمیل رخدادھا( Event Fulfillment )

مدیریت دارایی ھا( Asset Management )

سرویس خدمات( Service Desk )

مدیریت برنامھ و تکنیکی( Technical and Application Management )

نقش ھای کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس( key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation )می شوند.

35

CSI( بھبود مداوم سرویس -5 – Continual Service Improvement(

ھایسرویسوبارهدسازیمرتبITلدلیآنبھ(شودمیانجامتجارینیازھایتغییرمنظوربھ، سسرویمداومبھبودھدف.)شودمیآنتنزلیاوموسسھرفتنزوالبھروباعث،ثباتکھ

پیادهوتعریفبوسیلھ،تجارینیازھایتغییربرای،ITھایسرویسوبارهدسازیمرتب.کنندمیپشتیبانیراتجاریفرآیندکھاستییITھایسرویسدربھبودھاسازی

،سسرویمداومبھبود،استسرویسکیفیتتجاریدورنمای،سرویسمداومبھبوددورنمایچرخھطولتمامیدرراITفرآیندھایموثرھزینھوبازدھی،فرآیندھاتاثیراتخواھدمی

روشنکامالبصورتبایدسرویسمداومبھبود،مدیریتبھبوداساسبر.ببخشدبھبودحیاتشان.شودگیریاندازهوکنترلبایدچیزیچھکھکندتعریف،واضحو

باالیزیربرنامھیکنیازمندآنھا.شودعملموفقتجربیاتسایرمانندبایدسرویسمداومبھبودنسبت،ھانقشایجاد،مداومبندیزمان،رسانیاطالعوآموزش،)upfront(ورپیشبھ

بایدسسرویمداومبھبود.شوندمیشناساییموفقیتمیزانبراساسھافعالیتو،خودبھدادنگزارشوھانقش،ھاخروجی،ھاورودی،شدهتعریفھایفعالیتبافرآیندھامانند

.شودبندیزمانوریزیبرنامھھا

36

CSI( بھبود مداوم سرویس -5 – Continual Service Improvement(

ندفرآیھمچنین،)داردھاییسرویسچھاینکھ(استھایشسرویسشناساییحالدرموسسھکھمادامیITSM(اطالعاتآوریفنسرویسمدیریتسازیپیادهوتوسعھ – IT Service Management(آن

درختسآنھا.استشدهانجاممشکلکارکھباورنداینبربسیاری،نمایدمیاستفادهقابلراھاسرویس(شوندیمدرگیرجدیدفرآینداستفادهبرایچگونھموسسات.استشدهآغازتازهواقعیکار!!!اشتباھندازوگیرندمیگزارش،سنجندمیچگونھموسسات؟)کنندمیکارجدیدفرآینداساسبرچگونھ

این؟دکننمیاقدامشدهمھیاھایسرویسمداومبھبودبلکھجدیدھایفرآیندتنھانھبھبودبرایاطالعاتقشنوھاخروجی،ھاورودیباسرویسمداومبھبودکردنآداپتھبرایخردمندانھبحثیکمستلزمکارستندمکھاستھاییرویھواندشدهتعریفواضحبطورکھاستاھدافیوھامسئولیتوشدهتعریفھایبومیوسازگارسازمانھرفرھنگبابایدسرویسمداومبھبود،موفقیتبرای.باشدمی،اندشده

)embed(شود.

37

CSI( بھبود مداوم سرویس -5 – Continual Service Improvement(

ھایسرویسوبارهدسازیمرتبITلدلیآنبھ(شودمیانجامتجارینیازھایتغییرمنظوربھ، سسرویمداومبھبودھدف.)شودمیآنتنزلیاوموسسھرفتنزوالبھروباعث،ثباتکھ

پیادهوتعریفبوسیلھ،تجارینیازھایتغییربرای،ITھایسرویسوبارهدسازیمرتب.کنندمیپشتیبانیراتجاریفرآیندکھاستییITھایسرویسدربھبودھاسازی

،سسرویمداومبھبود،استسرویسکیفیتتجاریدورنمای،سرویسمداومبھبوددورنمایچرخھطولتمامیدرراITفرآیندھایموثرھزینھوبازدھی،فرآیندھاتاثیراتخواھدمی

روشنکامالبصورتبایدسرویسمداومبھبود،مدیریتبھبوداساسبر.ببخشدبھبودحیاتشان.شودگیریاندازهوکنترلبایدچیزیچھکھکندتعریف،واضحو

باالیزیربرنامھیکنیازمندآنھا.شودعملموفقتجربیاتسایرمانندبایدسرویسمداومبھبودنسبت،ھانقشایجاد،مداومبندیزمان،رسانیاطالعوآموزش،)upfront(ورپیشبھ

بایدسسرویمداومبھبود.شوندمیشناساییموفقیتمیزانبراساسھافعالیتو،خودبھدادنگزارشوھانقش،ھاخروجی،ھاورودی،شدهتعریفھایفعالیتبافرآیندھامانند

.شودبندیزمانوریزیبرنامھھا

38

ITILتعریف چند واژه مربوط بھ

Service Level Agreement (SLA)واسنادازوشودمینوشتھھاتوافقوھاگفتگواساسبرکھگیرندهوکنندهتامینبیناییتوافقنامھ

بطورجزئیاتبایدSLAدر.استحیاتیبسیار،آنکیفیتلذااستشدهتشکیلمشخصتعاریف.باشدشدهمشخصکاریدامنھونوشتھدقیق

قسمت ھایSLA عبارتند از:مقدمھحدود کارعملکردپیگیری و گزارشمشکل مدیریتجبران خسارتوظایف مشتریان و مسئولیت ضمانتامنیت حقوق مالکیت و اطالعات محرمانھحل و فصل اختالفاتامضا (پایان دادن(

)البتھ با توجھ بھ پروژه ممکن است قسمت ھایی کم یا زیاد شوند(

باید تمام قسمت ھا را دوباره مرورکرد تا اطمینان حاصل شود و در آینده مشکلی ایجاد نشود.

40

Things you might find in an SLA

ServiceDescription

شرح خدمات

Hours ofoperation

User Responsetimes

IncidentResponse times

Resolutiontimes

زمانھاي رفع خرابي

Availability &Continuity targets

دسترس پذیري و تداوم اھداف

CustomerResponsibilities

مسئولیتھا و ظوابط با مشتري

Criticaloperational

periods

ChangeResponse

Times

41

Types of SLA

Service-based All customers get same deal for same services

Customer-based Different customers get different deal (and

different cost)Multi-level These involve corporate, customer and

service levels and avoid repetitionاین شامل شرکت ھای بزرگ، مشتری و خدمات سطوح و اجتناب از تکرار

42

)( Service Deskمیز خدمت

خشبدرمشتريدرخواستھر.میگیردقرارحوادثمدیریتفرآیندرويكھاستفانكشنیكیاودرخواستھامواقع%9درومیشوددریافتقسمتاینازطریقابتداپشتیبانيخدمات

.میشودحلقسمتھمیندرمشكالت

وظایفServiceDesk،سایربرایواسطیکوباشدمیدرخواست ھاورخدادھابھرسیدگی)اطالعاتفن آوریسرویسمدیریتفرآیندھای ITSM .کندمیفراھم(

ServiceDeskارتباطنقطھتنھا( SPOC - Single Point of Contact اولینلزومانھو(FPOCارتباطنقطھ - First Point of Contact استخروجوورودارتباطینقطھتنھاو)(

تباطیارکانالوكردهایجادھادادهیکپارچگیكناردرھامشتریبرایاستفادهسھولتھمچنین..استپرکاربردوموثر،مفید،سریع

ServiceDeskھااینعالوهبلکھ،کندنمیرسیدگیھاپرسشومشکالت،رخدادھابھفقطمجوزھای،نگھداریقراردادھای،تغییردرخواست ھایمانندھافعالیتسایربرایواسطیکSoftware(افزارنرم Licenses(،سرویسسطحمدیریت)Service Level Management(

Configuration(پیکربندیمدیریت، Management(،موجودیمدیریت)AvailabilityManagement Financial(مالیمدیریت،( Management(مداومبھبودومدیریت

IT(اطالعاتفن اوریسرویس ھای Services Continuity Management(کندمیفراھم.

43

)( Service Deskمیز خدمت

44

)( Service Deskمیز خدمت

وظایف اصلی یکServiceDesk عبارتند از:

مدیریت چرخھ زندگی تمامی درخواست ھای سرویس:کنترل رخدادھامطلع کردن مشتری ھا از وضعیت رسیدگی بھ درخواست ھا و پاسخ دھی بھ آنھا:ارتباطات

ھدافاServiceDeskعبارتند از:

فراھم کردن یک نقطھ ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ھا.

سرویس ھای عملیاتی معمولی با حداقل میزان اھمیتتسھیل بازیابی( impact تجاری برای مشتری (–ھایی کھ قراردادھای سطح سرویس SLA .را پذیرفتھ اند و با توجھ بھ میزان اھمیت تجاری-

45

)( Service Deskمیز خدمت

کاربردھای معمولService Desk عبارتند از:دریافت تماس ھا ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ھاضبط و پیگیری رخدادھا و شکایاتمطلع کردن مشتری ھا از وضعیت درخواست و مرحلھ پردازشاظھار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن بھ شخصی کھ می تواند

مشکل را حل کندمانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویسشناسایی مشکالت مشکالت و گرفتن تاییدیھ از مشتری) بستن ( حلھماھنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

چنانچھ مشاھده می شود درخواست ھای سرویس کھ باService Desk پیگیری می شوند یکFunction )یک کاربردService deskپیشنھاد می کند کھITIL، درحالی کھفرآیندھستند )

. ( Process )است و نھ یک فرایند

46

)( Service Deskمیز خدمت

برایکھساختارینوعسھServiceDeskازعبارتندکرداشارهآنھابھتوانمی:Local Service Desk)یکزمانیتافقط-محلیتجارینیازھایکردنبرطرفبرای:)داخلی

.باشندداشتھسرویسدرخواستمحلچندیندرکھاستتمرینیابزار

Central Service Desk)محلچندیندارایکھموسساتینیازکرذنبرطرفبرای:)مرکزی.بخشدمیبھبودراموجودمنابعکارگیریبھوآوردهپایینراعملیاتیھایھزینھ-ھستند

Virtual Service Desk)کشورچنددرکھھاییسازماننیازکردنبرطرفبرای:)مجازیجھاندراینقطھھر،ازمخابراتوشبکھبھبودمزایایازگیریبھرهباتواندمی-اندگرفتھقرارمنابعبکارگیریبھبودوعملیاتیھایھزینھکاھشبھمنجرو.بگیردقراردسترسیمورد

.شودموجود

برنامھشدمطرحکھھمانطورService deskکردنمطرحبرایمشتریانارتباطینقطھتنھااینغیردروشودمیبرطرفمشکل،پاسخوجوددرصورتکھ.باشدمیمشکالتشان

)رخدادیکصورت Incident عرفسریعابرنامھتوسطکھرخدادھاییمشکل.شودمیثبت(منظورھب.شودمیدادهنسبت،مشکلرفعجھتمخصوص،پشتیبانیگروهیکبھ،شوندنمی

.شودبرطرفگروهاینتوسطسریعابایدمشکل،نرمالدھیسرویسسریعبازگرداندن

47

)( Service Deskمیز خدمت

48

)( Help Deskمیز كمك

Help deskكنديمرفعازكامپیوتربااستفادهرامشكالتكھاستكمكيواطالعاتيمنبعیك.Helpپشتیبانيغالباھاشركت deskتسایوب،رایگانتلفنشمارهبوسیلھمشتریانبرايرا

Helpھمچنین.كنندميفراھمالكترونیكپستیاو deskبراينیز)خانھدر(محلدرھايHelpمثل،مشابھاعماليانجامبرايراھایيكالسمدارسازتعدادي.داردوجودكارمندانdeskدر.اندكردهبرگزارITILاخذبھمایلكھھایيشركتISO/IEC پیادهیاو20000

ITسازي Service Managementھستند،Help deskمتمركزدھيسرویسیكتواندميServiceیكبھپیوستنھايزمینھوكردهفراھمرا Deskنمایدفراھمبزرگتر.

برايزیاديھاي)افزارنرم(برنامھHelpDeskسازمانبرايآنھاازبرخي،دارندوجود)بزرگھاي Enterprise .اندشدهطراحيتركوچكسازمانھايبرايدیگربرخيو(

توسطمیالدينوديدھھيمیانھدركھتحقیقيدرMiddletonدرThe Robert GordonUniversityواقعيارزشبھسازمانھاازبسیاريكھشدمشخص، شدانجامHelpdeskپي

Helpازاستفادهبھوبرده Deskكدیكھابرنامھاینكھعلتاینبھنھ،اندآوردهرويیكازیانمتقاضھايدرخواستتمامكھسبباینبھبلكھ،كنندميتولیدمنحصربفردپیگیري

.استپیگیريقابلپشتیبانيكاركنانودھندهدرخواستبینمشتركنقطھ

49

)( Help Deskطرز كار میز كمك

سیستمیكHelpDeskدریافتبرايمركزينقطھیكسیستماین.كندميعملروشچندبھتوسطراھایشان،درخواستھاHelpDesk.كندميفراھممختلفھايكامپیوتردركمك

Incidentمانند.كنندميمدیریتبرنامھ Tracking System،درخواستتادھدمياجازهكھLocalسیستماینبھھمچنین.شودپیگیريمنحصربفردشمارهیكباكاربران Bug Tracker

ميعمومشكالتارزیابيوتحلیل،جستجوبھسازمانيمحیطدرھنگامیكھ.شودمياطالقھمHelpسیستمیك،پردازیممي Deskباشدمفیدبسیارتواندمي.

بلیطشمارهیكاوبھبرنامھوكردهواردبرنامھدررامشكلشكاربر( Ticket Number )

ندبتوانھاپشتیبانازگروهاولیناگر.استويشدهمطرحمشكلجزئیاتحاويكھدھدمي)بستھوشدهبرطرفمشكل،نمایندبرطرفرامشكل Close برطرفحلراهوشودمي(كھيدرصورتاما.شودمينوشتھپشتیبانيكاركنانبعديمراجعاتبرايتیكتدرمشكلكردندومگروهبھحلبرايوشدهبروزآنھاتوسطتیكت،نبودمشكلحلبھقادرتیبانيشپاولگروه

.شودميدادهارجاعپشتیباني

50

Help Deskانواع تیم ھا در تیم پاي میز( Deskside Team )

”پشتیبان پاي میز“بعضي اوقات با نام( تیم پاي میز – Desktop Support ھا ، لپ تاب ھا و Desktopمسئول) شناختھ مي شود –ھا معموال ھنگامي از این گروه براي حل مشكل استفاده مي كنند كھ پشتیبان ھاي سطحHelp Desk.استھاPDAوسیل جانبي ، مانند

یش آمده و معموال مسئول مشكالت فیزیكي پكنندتنظیم وپیكربندي میآنھاكامپیوترھا رابراي كاربران جدید.اول قادربھ رفع مشكل نباشند.ندھستبرطرف كردن مشكل برنامھ ھا یا سخت افزارھا و نیز جابجا كردن كامپیوترھا از جایي بھ جاي دیگربراي كامپیوترھا مانند

تیم شبكھ( Network Team ))سیستم ھاي پشتیباني گیريسرورھا ، سوئیچ ھا ،نرم افزارھا و سخت افزارھا و ابزارھایي مانندتیم شبكھ مسئول Backup systems و (

درخواست ھاي رسیده ي Help Desk.آنھا مسئول سرویس ھاي شبكھ مانند پست الكترونیك ، فایل ھا و امنیت ھستند. شبكھ است فایروال.مرتبط را براي این تیم ارسال مي كند

تیم نرم افزارApplication Team )شركت ھایي كھ داراي برنامھ ھاي سفارشي ھستند ، داراي یك تیم برنامھ ھستند ، كھ مسئول توسعھ نرم افزار (

را بھ این ھاي نرم افزاري و درخواست قابلیت جدید در برنامھ و بھبود عملكرد برنامھBugدرخواست ھایي از قبیلHelpDesk .ھستند.تیم ارسال مي كند

تیم ھاي دیگربرخي شركت ھا یك تیم مخابرات( Telecom Team , PBXكھ مسئول رسیدگي بھ ابزار مرتبط با تلفن مانندداشتھ (

VoiceMail , VOIPجابجایي ھستند ، آنھا مسئول پیكربندي وتجھیزاتي از این قبیلو تلفن و مودم و دستگاه فكس و.غیره ھستند وVoiceMailخطوط تلفن ، تنظیم كردن و پیكربندي

توجھ داشتھ باشید كھ تمامي كاركنانHelpDeskوIT با برنامھ ھاي راه دور. در یك محل مشترك قرار ندارندRemote Access Applications براي. تكنسین ھا قادرند بسیاري از مشكالت را از راه دور رفع مشكل نمایند ) (

on-site )محل-مشكالت در ھا با برنامھ ھاي راه HelpDeskھر چند كھ. نیاز بھ رفتن تكنسین بھ محل وجود دارد (.دور مي توانند برخي از مشكالت را رفع كنند

51

ITILعلل موفقیت

عموميحوزهچارچوب-1ITILھركھمعنيبدین.استبودهعمومدردسترسابتداھماناز

استفادهOGCتوسطتعریف شدهچارچوبازمي تواندسازماني،مركزيومحليسازمان ھايازوسیعيدلیل،رنجھمینبھ.كند

راھنمايساخت،ازوماليخرده فروشي،عمومي،تسھیالتانرژي،ITILسازمان ھايبزرگ،بسیارسازمان ھاي.استشدهاستفادهراITILفرآیندھايبین،ایندرھرچیزيوكوچكبسیار

.كرده اندپیاده سازي

52

ITILعلل موفقیتشیوهبھترینچارچوب-2ITILاستبودهبارزابتداھمانازابزاراینارزش.مي آیدشماربھصنعتيعمليراھنمايبھترین.

OGCسسرویمدیریتمختلفسازمان ھايچگونھمي دادنشانكھنمودندجمع آوريرااطالعاتيابتدادرمركزيدولتدرآنمشتریانوOGCبرايكھرامباحثيوكردهآنالیزراآننموده،مطرحراھا

وبودهر پذیركاربعموماً راھنمااینكھدریافتندسازمان ھادیگر.نموده اندفیلترمي باشند،سودمندانگلستان.نمودخواھندخلقبزوديرادولتازبیرونبازارھايخدمات،صنعت

بودنچارچوببھتوجھباITIL،نمایدتوصیفراسرویسمدیریتسازماندھيطرح ھايمي تواند.انمي توكھمي باشندمختلفيفرآیندھايورودي ھاوخروجي ھايعمومي، اھداف،فعالیتھاينشان دھندهمدل ھا

زیرانگرفتھدرنظرراروزمره اياقدامھرITIL.گرفتبھرهITILسازمان ھايدروندرآن ھاازوختلفمطرقبھبتوانكھشیوه ايبھترینرويدرعوض،.مي باشدمتفاوتسازمانيھربھنسبتموقعیتوتباطارفقدانمي توانفرآیندھا،میانروابطبرتأكیدبا.گرددميمتمركزبست،كاربھنیازبرحسب

.نمودحداقلیاحذفراITمختلفوظایفمیانھماھنگيITILیكدیگربھمناسبارجاعبافعالیت ھایيوفرآیندھاي،قوانینبرنامھ ریزيبرايراآزمایش شدهمتدي

.مي نمایدارائھآن ھامیانارتباطيخطوطكاركردچگونگيوفصل ھايITILھ ھايجنبتماميدرراصنعتيشیوهبھترینفرآیندھايخدماتوپشتیبانيخدماتارائھ

مدیریتبرايITILراھكارپیاده سازيرويراعمليورھنمون ھایي.مي نمایندتفصیلخدماتمدیریت.مي نمایدارائھخدمات

53

ITILعلل موفقیتغیررسمياستاندارد-3

ITILمدیریتبرايجھانيغیررسمياستانداردبعنوان،1990دھھاواسطدرزباندربودعمومپذیرشموردكھمتديمزیتعمده.گردیدمعرفيخدماتتدرصوركھنموده ا ندتعریفرابسیارياصطالحاتفصل ھا.استآنمشترككمكITسازمان ھايدروندرمردمبھتردركبھآن ھا،ازصحیحاستفاده

ايبردركقابلاصطالحاتازاستفادهباارتباطبرقراريبھھمچنین.كنندكھاستاینتجاريجامعھدرمتداولشكایاتازجملھ.مي كندكمكسازمانارائھوموانعرفعبھITIL.كندميبرقرارارتباطفناوريزبانبھITكارمند

.مي كندكمكتجاريجامعھباارتباطبرايمشتركيچارچوبپروژه ھايمھمبخش ھايازیكيITILبھتانمایدواداررامردمكھاستاین

رنامھباساسيمبنايازیكيآموزشدلیلھمینبھ.كنندصحبتمشتركزبانگیردرافرادكھبودخواھدموفقپروژهزمانيتنھا.استاصالحاتیاپیاده سازي

.كننداستفادهمشتركيزبانازآندر

54

ITILعلل موفقیترویكردكیفیتبااستانداردي-4

رویسسكیفیتاززیاديانتظاراتھاسازمانامروزه،.داشتھ اندتأكیدوتمركزتكنیكيمباحثرويگذشتھ،درITسازمان ھايمي نمایندعملانتظاراتاینبراساسكھITسازمان ھايازدستھآنكھمعنيبدین.وابستھ اندزمانبھانتظاراتاینوداشتھ

.گردندمتمركزمحور-مشتريرویكردوسرویسكیفیترويبایستيITILسازمانكھمعنيبدین.داردتأكیدمشتريروابطرويویژهوبرتمركزباكیفیتسرویس ھايارائھرويITرضایتبایستيفرآیندھايمحوریت.كنندایجادآنومشتریانشركاوITسازمانمیانراقدرتمندرابطھ ايبایداینكھنمایند؛یعنيجلبرامشترييرونظارتوتوافقاتتنظیمبھمعموالً خدماتارائھفرآیندھاي.میباشدآن ھامشتریانوITسازمانمیانروابطرويتكنیكيدرشدهعنوانخدماتارائھدیدبھمي توانراخدماتپشتیبانيعملیاتي،فرآیندھايدرسطحدرضمن،.مي پردازدتوافقاتاھداف

ISOجملھازكیفیتسیستم ھايمیانقويرابطھھردوسطح،در.گرفتدرنظرتوافقاتاین ازكیفیتكليچارچوبو9000Europeanجملھ Framework for Quality Management (EFQM)داردوجود.ITILتعریف شدهفرآیندھايارائھبا

راISOمجوزسریعپیگیريامكانونمودهپشتیبانيكیفیتسیستم ھاياینازITھايسرویسمدیریتبرايراھكاربھترینوسرویس دھيضامنتنھایيبھاینكھاستگردیدهثابتوليبودهسودمندسازمانیكبرايكیفیتاستانداردكسب.مي آوردفراھمیكردھايرو.گیردصورتسازماننیازمندي ھايموازاتبھسرویس ھاكیفیتمداومنظارتيوبازنگريبایستي.نمي باشدخوب

شاملكھشده اند؛تكمیلITILخدماتمدیریتفرآیندھايازاستفادهباكھدارندوجودفرآیندبھبودبرايمتعددي)Total Quality Management (TQM،Deming, Juran, CrosbyوSix Sigmaمي باشند.

British Standards Institute (BSI)باراولینA Code of Practice for IT Service Management (PD0005)راوبودهمشابھOGCوBSI.داردوجودBS15000استانداردحاضرحالدر.بودITILاصولبرمبتنيكھكردمنتشر

ITشیوه ھايبھتریناصولازدرغیراینصورت Service Managementمي شوداستفاده

55

حاکمیت فناوري اطالعاتIT Governance

چیست؟اطالعات حاکمیت فناوري موضوعIT Governanceانجامنحوهوتعریفبھسازماندراطالعاتفناوريحاکمیتیا

فناوريھدایتبھبلكھپردازد،نميسازماندراطالعاتفناوريبامرتبطھايفعالیت.کندمياشارهسازماندراطالعات

واقعدر.داردوجودسازمانيھردركھاستبخشھایيمھمترینازسازماني،حاكمیت.كندميبیانراسازمانكنترلورھبريچگونگيكھاستسیستميسازماني،حاكمیت

مسیستپیشرفتوامورازآگاھيوشفافنگرشآوردنفراھماطالعاتفناوريحاکمیت.مي كندتامینرااستبھترسازمانيحاكمیتكالنھدفھايازكھسازمانداخليكنترل

57

نیاز بھ حاکمیت فناوري اطالعات

سازمان ھا بھ یک رویکرد ساخت یافتھ براي مدیریت موارد نشان داده شده، نیاز دارند.رقابتاوا حاکمیت فناوري اطالعات، این اطمینان را بوجود مي آورد کھ مي توان بھ اھداف توافقي ف

.دست پیدا کرددستاوردھاجلوگیري از دستاوردھاي غیرمنتظره

58shhhh

جمع بندي

نتیجھ گیريITILمیشودحاصلاطمینانومیشوندسازيسادهھارویھوفرایندھا.نمایدميتسھیلراخدماتتحویلفرایند

بھاقتصادينظرازكھابزارھایيازاستفادهبااطالعاتفناوري.گرددمشتريتحویلباالكارآیيباخدماتيكھرويبرراخودانرژيسازمانتاآورندميفراھمراامكاناینفرایند،نمودنخودكارباومیباشندصرفھ

ريگیاندازهفرایندباصرفھ،وكاراابزارھاينمودنفراھمباسیستماین.نمایدمتمركزفرصتھابھبودومشكالتخدماتبھدسترسيوكیفیتازمشتریانچارچوب،اینسازيپیادهبا.مینمایدتسھیلراخدماتبھبودوعملكرد

ازاطالعاتفناوريكاركنانشده،خرسندھاھزینھآمدنپایینازماليبخشمیشوند،مطمئنخودنظرموردیگیرندماختیاردرتحلیلوتجزیھبرايرامناسبابزارھايمدیرانومیگویندسخنعملیاتيكارآیيافزایش

ازاستفادهسازيبھینھفاوا،خدماتپایایيبھبودسازماني،شفافیتافزایشبھمنجراستاندارداینسازيپیادهستاندارداباانطباقباالخرهوفاواخدماتكیفیتافزایش،سازمانپذیريتوسعھھا،ھزینھسازيبھینھ،منابع

20000ISO)شدخواھد)اطالعاتفناوریخدماتمدیریتسازمانياستاندارد.سازيپیادهنمونھعنوانبھITILدرVisa Netساعت،6بھساعت14ازتعمیراتزمانكاھشموجب

روزدرعددھزار500ازشبكھسیستمھشدارھايكاھشثانیھ،60بھدقیقھ20ازمشكلشناسایيزمانكاھشبیشكھاستحاليدراین.میشوندحلارجاعبدونوقایعازدرصد92ھمچنین.استرسیدهروزدرعدد60بھ.شودميانجامموسسھایندرروزدرتراكنشمیلیون100ازنظیرپیشروشركتھايازبسیاريتاشدهسببویژگیھااینIBMدرITUP)انطباقRUPاستانداردباITIL(،

gنسخھدرسازمانمدیریتفرایندھايپشتیبانابزارافزودن،Oracleشركت برايMicrosoftشركت،10Openمحصولدر،HPباالخرهوITILاستانداردباMOFچارچوبانطباق Viewاستفادهچارچوبایناز.نمایند

سازيپیادهITIL،20000استانداردبھدستیابيدرمھميگامISOمیرودبشمار.

60

نتیجھ گیريITILیک استاندارد نیست!ITILما در واقع یک استاندارد مشخص نیست کھ ش

بخواھید آن را با خواندن یک کتاب پیاده سازی را بھ بھترین ITILدر واقع شما می توانید . نمائید

روشی کھ برای سازمان شما وجود دارد پیاده سازینمائید

ھستید می ITILاگر شما بھ دنبال دریافت گواھینامھ را کسب کندITILسازمان شما نمی تواند گواھینامھ ISOبایست استاندارد ISOو یا 20000 را 15000

ھستند را دریافت نمائیدITILکھ مبتنی بر

ITIL برای ھمھ سازمان ھای چھ کوچک باشند وستچھ متوسط و یا حتی بزرگ در نظر گرفتھ شده ا

با این وجود شما زمانی این. این یک واقعیت استمطلب را درک خواھید کرد کھ تعداد کارشناسان

بیش از سھ نفر باشندITواحد

ITIL از سوی یک شرکت خاص و با فرد خاصتوسعھ و یا انتشار پیدا نکرده است

ھیچ سودی متوجھ فرد خاصی و یا ITILدر .سازمان خاصی نمی باشد

61

نتیجه گیري

62

سخن پایاني

سپاه)عثمانيوایرانبین(چالدرانجنگدراسبشمشیرزني،درکھجنگاورانيازایران

ندداشتمھارتتیراندازيونیزه،پرتابسواري،بارناولیبرايعثمانيسپاهوليبودشدهتشکیل

ھمبھراایرانسپاهشیرازهکھکرداستفادهتوپاز.ریخت

کند،تغییرفناوريعرصھوشرایطاگر.استنیازموردجدیديتمھیداتوسازماندھي

63

I should trywriting ITIL V4