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Für wen eignet sich TOPdesk Enterprise? Unternehmen, die vielfältige Möglichkeiten wünschen, um eine Servicemanagement-Lösung in andere Prozesse zu integrieren. Komplex, zentral und dezentral kombinierte Servicedesks, z. B. Shared-Service-Center. Unternehmen, die mehr Einsichtnahme in Kosten wünschen und dies besser verwalten möchten. Vollständig webbasiert TOPdesk Enterprise ist wie alle Editionen 100% webbasiert. Über einen Browser sind die verschiedenen Prozesse und Module in einem intuitiven Webinterface aufrufbar. Mit TOPdesk Enterprise hat TOPdesk eine integrierte Servicemanagement-Applikation auf den Markt gebracht, mit der sich ITIL- Prozesse einfach in den operativen Arbeitsablauf Ihres Unternehmens einbinden lassen. Umgebung und Anwendungsbereiche TOPdesk Enterprise verfügt über eine Datenbankumgebung, die mit einer MS SQL-Datenbank oder einer Oracle-Umgebung unter verschiedenen Betriebssystemen läuft, also nicht nur in Microsoft Windows-Umgebungen. TOPdesk Enterprise kann in jedem Unternehmen eingesetzt werden, das einen professionellen Service für Kunden oder Endanwender bieten möchte. Mit TOPdesk lassen sich Prozesse in IT-Umgebungen, Facilityabteilungen oder zur externen Kundenunterstützung abwickeln. Kunden können so auf einfache Weise unterstützt werden. Einsatzplanung Ihres Teams Wissen Sie jederzeit, wann welche Mitarbeiter diese Woche anwesend sind? Welche Incidents müssen übernommen werden, wenn ein Kollege plötzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk aktualisieren Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht. Außerdem werden im Ressourcenplaner nützliche Informationen aus dem Incidentmanagement angezeigt: Sie sehen, wie viele Aufgaben jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und können die Arbeitsbelastung besser einschätzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, übertragen Sie seine Aufgaben mit nur wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter. TOPdesk Enterprise erfüllt höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL: Noch mehr Funktionalitäten, eine größere Modulauswahl und Mandantenfähigkeit. Enterprise ist neben dem IT-Helpdesk auch für den Support in Facility- oder Personalabteilungen einsetzbar und ermöglicht die Umsetzung eines Shared-Service-Centers. TOPdesk Enterprise In der Managementübersicht behalten Sie die aktuelle Situation im Blick Der Ressourcenplaner macht die Einsatzplanung Ihres Teams zum Kinderspiel

Informationen TOPdesk Enterprise

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TOPdesk Enterprise erfüllt höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL: Noch mehr Funktionalitäten, eine größere Modulauswahl und Mandantenfähigkeit. Enterprise ist neben dem IT-Helpdesk auch für den Support in Facility- oder Personalabteilungen einsetzbar und ermöglicht die Umsetzung eines Shared-Service-Centers.

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  • Fr wen eignet sich TOPdesk Enterprise? Unternehmen,dievielfltigeMglichkeitenwnschen,umeine

    Servicemanagement-LsunginandereProzessezuintegrieren. Komplex,zentralunddezentralkombinierteServicedesks,z.B.

    Shared-Service-Center. Unternehmen,diemehrEinsichtnahmeinKostenwnschenund

    diesbesserverwaltenmchten.

    Vollstndig webbasiertTOPdeskEnterpriseistwiealleEditionen100%webbasiert.bereinenBrowsersinddieverschiedenenProzesseundModuleineinemintuitivenWebinterfaceaufrufbar.MitTOPdeskEnterprisehatTOPdeskeineintegrierteServicemanagement-ApplikationaufdenMarktgebracht,mitdersichITIL-ProzesseeinfachindenoperativenArbeitsablaufIhresUnternehmenseinbindenlassen.

    Umgebung und AnwendungsbereicheTOPdeskEnterpriseverfgtbereineDatenbankumgebung,diemiteinerMSSQL-DatenbankodereinerOracle-UmgebungunterverschiedenenBetriebssystemenluft,alsonichtnurinMicrosoftWindows-Umgebungen.TOPdeskEnterprisekanninjedemUnternehmeneingesetztwerden,daseinenprofessionellenServicefrKundenoderEndanwenderbietenmchte.MitTOPdesklassensichProzesseinIT-Umgebungen,FacilityabteilungenoderzurexternenKundenuntersttzungabwickeln.KundenknnensoaufeinfacheWeiseuntersttztwerden.

    Einsatzplanung Ihres TeamsWissenSiejederzeit,wannwelcheMitarbeiterdieseWocheanwesendsind?WelcheIncidentsmssenbernommenwerden,wenneinKollegepltzlichkrankwird?MitdemgrafischenRessourcenplanervonTOPdeskaktualisierenSiedenEinsatzplanIhrerAbteilungkinderleicht.AuerdemwerdenimRessourcenplanerntzlicheInformationenausdemIncidentmanagementangezeigt:Siesehen,wievieleAufgabenjedemBearbeiterzugewiesenwurdenundknnendieArbeitsbelastungbessereinschtzen.FallseinMitarbeiterkrankwird,bertragenSieseineAufgabenmitnurwenigenMausklicksaufandereBearbeiter.

    TOPdeskEnterpriseerfllthchsteAnsprcheaneinIT-Servicemanagement

    nachITIL:NochmehrFunktionalitten,einegrereModulauswahlund

    Mandantenfhigkeit.EnterpriseistnebendemIT-Helpdeskauchfrden

    SupportinFacility-oderPersonalabteilungeneinsetzbarundermglichtdie

    UmsetzungeinesShared-Service-Centers.

    TOPdesk Enterprise

    In der Managementbersicht behalten Sie die aktuelle Situation im Blick

    Der Ressourcenplaner macht die Einsatzplanung Ihres Teams zum Kinderspiel

  • TOPdesk Enterprise fr EndanwenderDasTOPdesk-InterfaceistfrBenutzerundEndanwendervollstndigwebbasiert.HiermitstehtTOPdeskEnterprisedemgesamtenUnternehmenzurVerfgung.EndanwenderknnenihreFragen,Beschwerden,BestellungenundStrungenberdasNetzanmeldensowieStatus-UpdatesundEinsichtindieAbfolgevonMeldungen,BestellungenundReservierungenerhalten.

    Systemintegration JegrerdasUnternehmen,umsokomplexerdieSystemeunddieAbhngigkeitvongutverknpftenSystemen.SieknnenTOPdeskmitanderenDatenbanken,Softwareverteilungs-oderMonitoring-Systemenverknpfen.WirhelfenIhnendabei,TOPdesknahtlosmitanderenApplikationenzukombinierenundProzesseunternehmensweitzuuntersttzen.

    Vorteile von TOPdesk Enterprise PraktischesintuitivesInterface,mitdemTOPdesk-Benutzer

    direktarbeitenknnen. BeiMSSQLundOraclegibtesdieMglichkeitzumOnline-

    BackupundRollback. UmfassendeIntegrationsmglichkeitenmitvorhandenen

    SystemenundAnwendungen,z.B.NovellNDS,MSActiveDirectory,Gensys,Empirum,LANdesk,Beaufort,Noise.

    EinfachesAufrufenderTOPdesk-UmgebungberdiestandardmigmitgeliefertenReportsundQueries.

    bersichtlichesundintuitivesErstellenvonListen,ReportsundAuswahlenderDatenbank.

    Mglichkeit,ganzeinfachmitexternenReportgeneratorendieDatenbankdirektaufzurufen.

    MandantenfhigkeitdurchKategorien-Bearbeiter-undNiederlassungsfilter E-Mail-IntegrationmitbeliebigvielenPostfchern PinkVerifyzertifiziertundISO/SOXCompliant

    TOPdeskisteininternationalesSoftwareunternehmenimBereichServicemanagementmitStandorteninDelft,Kaiserslautern,London,Antwerpen,BudapestundKopenhagen.Mitber4000Kundeninmehrals45LndernistTOPdeskfhrenderAnbieterinEuropa.

    berzeugen Sie sich selbst WirzeigenIhnengerne,wasTOPdeskfrIhreOrganisationleistenkann.UnsereAccountManagerstehenIhnenjederzeitfreinePrsentationzurVerfgung,beiIhnenvorOrtoderberdasInternet.

    KontaktierenSieunsunterTel.+49(0)63162400-0odersendenSieeineE-Mailaninfo@topdesk.de.WeitereInformationenfindenSieunterwww.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    Eindeutige Registrierung und Reservierung

    Planer fr mehr bersichtlichkeit

  • UnternehmenTOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und

    IT-Servicemanagement, welches 1993 von zwei niederlndischen Studenten in

    Delft (Niederlande) gegrndet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk

    zu einem Marktfhrer der Branche entwickelt. Im Hauptsitz Delft und den fnf

    weiteren Standorten Kaiserslautern (DE), London (UK), Antwerpen (BE), Budapest

    (HU) und Kopenhagen (DK) beschftigt das Unternehmen insgesamt 450

    Mitarbeiter. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum

    Support ist alles in eigener Hand.

    Seit der Firmengrndung konnten bereits ber 4000 Kunden in mehr als 45

    Lndern gewonnen werden. Trotz stetigen Wachstums wei TOPdesk sich

    seiner flachen Hierarchie, den daraus resultierenden Pragmatismus sowie seine erfolgreiche Innovationsfhigkeit zu bewahren.

    Der Standort Kaiserslautern wurde 2004 fr den deutschsprachigen Markt

    gegrndet. Gestartet wurde mit einer Handvoll Mitarbeiter in den Abteilungen

    Vertrieb und Beratung. Die Abteilungen Marketing, Support, Entwicklung

    und Maanfertigung kamen mit der Zeit hinzu. Mittlerweile beschftigt die

    Niederlassung Kaiserslautern mehr als 60 Mitarbeiter und kann ber 400

    Kunden vorweisen. Als einziger Standort in Deutschland betreut Kaiserslautern

    alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum dazu zhlen

    Deutschland, sterreich, Schweiz und Luxemburg.

    TOPdesk entwickelt, verkauft und implementiert benutzerfreundliche

    Software, mit der Organisationen jeder Gre ihren Service effizienter

    gestalten knnen. Sie bieten Ihren Mitarbeitern, Kunden und

    Geschftspartnern die beste Untersttzung. Egal ob IT-, Facility- oder HR-

    Servicemanagement - TOPdesk hat fr alle Servicebereiche eine optimale

    Lsung parat.

    ber TOPdesk

    TOPdesk 3.0 (1997)

    TOPdesk 2.0 (1995)

    TOPdesk 1.0 (1993)

  • ProdukteTOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify zertifiziert und ISO/SOX-Compliant. Die Produkte sind alle 100% webbasiert und zeichnen sich

    durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische

    Lsungsanstze aus. Hauptschlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen

    und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen untersttzen und sich um die

    Serviceprozesse der Organisation kmmern. Aber auch andere Abteilungen

    knnen TOPdesk fr ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine groe Auswahl an

    Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die

    von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, Facility-

    Servicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und vieles

    mehr. Fr all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zustzliche Software

    gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur

    mit den fr sie relevanten Daten.

    Mit seinen drei Produkten lite, Professional und Enterprise hlt TOPdesk

    fr jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen

    Unternehmen, die passende Lsung bereit. Fr den ersten Schritt zur

    Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk lite ideal geeignet. TOPdesk

    Enterprise ist die leistungsstrkste Variante, die hchste Ansprche an ein

    IT-Servicemanagement nach ITIL erfllt. Es ist mglich mit TOPdesk lite klein

    anzufangen und spter auf eine der beiden greren Versionen umzusteigen.

    Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und

    sehr einfach erfolgen. Bereits gezahlte Lizenzen werden angerechnet, sodass

    die Kunden fairerweise nur die Differenz der beiden Versionen zahlen. Wer das

    Produkt nicht kaufen, sondern mieten mchte, ist bei TOPdesk SaaS Software

    as a Service - genau richtig. Whrend der Kunde das Produkt einfach ber einen

    Webbrowser nutzt, betreibt TOPdesk die IT-Infrastruktur und die Software in

    einem Rechenzentrum.

    DienstleistungenDa TOPdesk eine Standardlsung ist, erfolgt die Einfhrung beim Kunden

    schnell, einfach und planungssicher. Erfahrene Berater implementieren in

    krzester Zeit gemeinsam mit den Kunden, um diese nicht in einer Abhngigkeit

    zurckzulassen. Dadurch sind die Kunden von Beginn an mit dem Produkt

    vertraut und knnen viele Einstellungen und nderungen ohne Hilfe des Beraters

    selbst durchfhren. Sollten dennoch Fragen oder Probleme aufkommen, steht

    ein geschultes Support-Team telefonisch oder per Web zur Verfgung. Bei

    individuellen Kundenwnschen, die ber die Standardfunktionalitten von

    TOPdesk hinausgehen, helfen die Mitarbeiter aus der Abteilung Maanfertigung

    mit ihren technischen Lsungen gerne weiter.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk

    fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere

    Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei

    Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

    an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    TOPdesk 4.0 (2005)

    TOPdesk 5.0 (2012)

  • 1. 20 Jahre ErfahrungTOPdesk ist eine standardisierte IT-Servicemanagement-Lsung, die auf 20

    Jahren Erfahrung mit ber 4000 Kunden basiert. Wir kennen die Prozesse von

    kleinen und groen Organisationen und haben somit fr jede Anforderung die

    passende Lsung.

    2. 100% webbasiertTOPdesk ist eine reine Web-Anwendung. 100% webbasiert ohne

    Client-Installation einfach von jedem PC anmelden.

    3. Alles aus einer HandEs gibt keine externen Parteien oder Partner. Bei TOPdesk kommt alles aus einer

    Hand. Wir entwickeln, verkaufen, implementieren und supporten alles selbst.

    4. Einfaches und faires LizenzmodellUnser einfaches und faires Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Melder, die

    Sie betreuen und nicht der Bearbeiter aus der IT-Abteilung. Somit entfllt das

    teure Nachlizenzieren bei jedem neuen IT-Kollegen.

    5. TOPdesk wchst mit Ihren AnforderungenTOPdesk wchst mit Ihren Anforderungen. Sie knnen klein anfangen und

    jederzeit auf die umfangreichere Edition upgraden einfach nur die Lizenz

    austauschen. Ihre Investitionen in TOPdesk rechnen wir Ihnen an.

    6. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchenDie Erweiterungsmodule knnen einzeln erworben werden. Bei TOPdesk gibt es

    keine Pakete oder Modulbndelung. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchen.

    7. Ein TOPdesk fr mehrere Abteilungen ohne MehrkostenAlles was das Servicemanagement-Herz begehrt! Besucherregistrierung,

    Bestellungen, Facilityservices, Wartungen, Reservierungen TOPdesk deckt mit

    seinen Modulen jeden Servicebereich einer Organisation ab. Viele Abteilungen

    knnen TOPdesk dank unseres Lizenzmodells ohne Mehrkosten nutzen.

    Sie haben die Wahl zwischen zahlreichen Softwarepaketen, um Ihr

    Servicemanagement zu untersttzen. Aber woher wissen Sie, welches Angebot

    am besten zu Ihren Anforderungen passt? Um Ihnen die Entscheidung leichter

    zu machen, haben wir die zehn wichtigsten Grnde zusammengefasst, die

    Sie davon berzeugen werden, dass TOPdesk am besten zu Ihnen passt.

    10 Grnde fr TOPdesk

    Mit TOPdesk wird die Einrichtung eines Shared-Service-Centers zum Vergngen

    Mit TOPdesk steigern Sie die Effizienz Ihrer Organisation

  • 8. PlanungssicherUnsere Implementierungen sind planungssicher. TOPdesk ist eine

    Standardsoftware und ist binnen krzester Zeit einsatzbereit! Die Basis

    mit Incident- und Configurationmanagement steht bereits nach 4 Dienstleistungstagen.

    9. Ausgezeichneter Service fr unsere KundenTOP-Service fr unsere Kunden: Implementierung & Schulung durch unsere

    Berater, Betreuung & Hilfe durch unsere Experten vom Support, besondere

    technische Anpassungen durch unsere Technical Solution Engineers.

    10. ITIL-Standard, Pink Verify, ISO/SOX-CompliantTOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify-zertifiziert und ISO/SOX-Compliant. Dabei bleiben wir jedoch stets pragmatisch und verbessern

    unsere Lsung kontinuierlich mit Ihrer Hilfe weiter.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk

    fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere

    Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei

    Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

    an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    TOPdesk bercksichtigt nicht nur Ihre Software, sondern auch die Prozesse und Menschen in Ihrer Organisation

  • TOPdesk ist modular aufgebaut und passt sich den Bedrfnissen Ihrer

    Organisation perfekt an. Alle Module und Standardfunktionalitten1

    sind miteinander verknpft. Die Basiseinrichtung kann jederzeit ohne

    Installationsaufwand um ITIL-Module und andere Funktionsmodule erweitert

    werden. Aufgrund des bearbeiterunabhngigen Lizenzierungsmodells

    entstehen Ihnen neben dem Modulpreis keine weiteren Lizenzkosten.

    Modulbersicht

    Incidentmanagement Incidents registrieren und

    bearbeiten Aufgabenlisten,

    Standardlsungen

    Das Incidentmanagement dient dem schnellen Erfassen und Bearbeiten

    von Strungen, Meldungen und Anfragen jeglicher Art. Sie werden auf

    einfachste Art den richtigen Bearbeitern zugewiesen und ausgewertet. Mithilfe

    persnlicher Aufgabenlisten, Standardlsungen und Suchfunktionen werden

    Lsungen schnell herbeigefhrt. Im Ressourcenplaner sehen Sie, welcher

    Mitarbeiter anwesend ist und wie viel Arbeit anliegt.

    Configurationmanagement Registrierung von Objekten GrafischeCMDB

    MitdemConfigurationmanagementregistrierenundverwaltenSiealleHard-und SoftwareobjektesowieLizenzeninIhrerOrganisation.Ineinergrafischenbersicht sind die Wechselbeziehungen auf einen Blick zu erkennen.

    SelfServiceDesk Incidents selbst anmelden E-Mail-Import, Statusangabe

    MitdemSelfServiceDeskistIhrHelpdeskweltweitrundumdieUhrerreichbar.Benutzer reichen Meldungen selbstndig ber das Webportal ein. Dort knnen

    Ihre Melder auch den Bearbeitungsstatus verfolgen und Neuigkeiten erfahren.

    Mobile-Interface TOPdesk unterwegs nutzen Incidents vor ort bearbeiten

    Das TOPdesk Mobile-Interface ermglicht Ihnen von berall Ihre Termine auf Ihrem

    Smartphone einzusehen. Sie haben auf einen Blick eine bersicht Ihrer Termine und

    der zugehrigen Meldungen und knnen diese direkt bearbeiten.

    Changemanagement GrafischeWorkflows Changevorlagen Buildmanagement

    EinChangebezeichnetjeglicheAnpassungder(IT-)InfrastruktureinerOrganisation-vomSoftware-UpgradebishinzumDiensteintritteinesneuenMitarbeiters. Das Modul untersttzt Sie bei der zeitlichen und organisatorischen

    StrukturierungundDurchfhrungvonChanges.MittelsVorlagenwerdenRoutineaufgaben und Prozesse schnell und einfach abgebildet.

    Problemmanagement Bekannte Fehler/Know-how

    Mit diesem Modul erkennen Sie Beziehungen zwischen Strungen und

    Ursachen,behebenProblemedauerhaftoderentwickelnWorkarounds.

    Operationsmanagement Regelmige Ttigkeiten Checklisten

    Wiederkehrende Aktivitten, wie die Kontrolle der Backups, knnen geplant

    und revisionssicher dokumentiert werden. Diese Ttigkeiten helfen, Ausflle zu

    vermeiden und eine ISO-/SOX-konforme Dokumentation zu gewhrleisten.

    Reservierungsmanagement Objekte(Beamer,Laptopusw.)

    und Rume reservieren

    Verleih-undVermietungsprozesseeinfachundstrukturiertabarbeiten. ImSelfServiceDeskprfenSiedirektdieVerfgbarkeit,buchenZusatzleistungen(z.B.Catering)undreservierenObjekte.

    Vorrat und Bestellungen VorratundArtikelverwalten Externe Bestellungen aufgeben

    VonBestellanfragen,automatischenBestellungenbeiLieferantenbiszumVerbuchenundAusliefernbestellterArtikelknneneinzelneAspekteoderdergesamte Prozess in diesem Modul bersichtlich abgebildet werden.

    Prof

    essio

    nal

    Ente

    rpris

    e

    1 Die Standardfunktionalitt umfasst: Ressourcenplaner fr die Einsatzplanung Ihres Teams, Know-how-Datenbank, Standardlsungen, Reportassistent, Dokumentenmanagement, Exportfunktion, automatische Benachrichtigungen, Kostendeklaration, Stammdatenverwaltung und das Inventarisierungstool TOPsis.

    Der Funktionsumfang der Module ist editionsabhngig

  • TOPdesk ist mehr als nur IT-SupportIn den vergangenen Jahren hat der Servicegedanke in vielen Abteilungen Einzug

    gehalten,nichtnurinderIT.SonutzenunsereKundenTOPdeskimmerhufigerauch frandereOrganisationsbereichewiez.B.dasFacility-oderHR-Servicemanagement.Durch unser bearbeiterunabhngiges Lizenzierungsmodell entstehen auch keine

    zustzlichen Lizenzkosten, wenn Sie weitere Abteilungen mit an Bord holen und das

    Einsatzgebiet von TOPdesk erweitern mchten.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk

    fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst WirzeigenIhnengerne,wasTOPdeskfrIhreOrganisationleistenkann.UnsereAccountManagerstehenIhnenjederzeitfreineVorfhrungzurVerfgung,beiIhnen vor Ort oder ber das Internet.

    KontaktierenSieunsunterTel.+49(0)63162400-0odersendenSieeineE-Mailaninfo@topdesk.de.WeitereInformationenfindenSieunterwww.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    Vertragsmanagement & SLM In-/externe Servicekataloge Servicelevel-Reporting

    berdasVertragsmanagementdefinieren,planenundoptimierenSiein-undexterneService-undLieferantenvertrge.VerwaltenSieServicekatalogehinsichtlich Servicezeiten, Serviceniveaus, Bearbeitungszeiten und -kosten.

    CTI-Modul Anrufe schneller ttigen Anruferdaten immer griffbereit

    AlleMeldungen,diebeiIhremServicedeskeingehen,sollensoeffizientwiemglichabgearbeitetwerden.DieVerknpfungIhrerTelefonzentralemitTOPdeskistdafrdieidealeLsung.MitdemCTI-ModulsehenIhreMitarbeiter,weranruft,nochbevorsiedenHrerabgenommenhaben.

    Formular-Designer Individuelle Formulare per Drag

    & Drop selbst erstellen

    Sie erstellen individuelle Formulare fr Antrge jeglicher Art und verffentlichen

    sie im SelfServiceDesk. So erhalten Sie genau die Informationen, die Sie bentigen.

    Sie legen selbst fest, wie die Formulare intern bearbeitet werden.

    Gebudemanagement Belegung und Reinigung planen Flchen und Aufstellungen

    verwalten

    Mit dem Gebudemanagement erweitern Sie die Stammdaten um detaillierte

    Rauminformationen. Diese Informationen dienen als Grundlage fr z. B. die

    Planung von Instandhaltungsmanahmen oder Reinigungsplnen sowie zur

    ErfassungvonraumbezogenenMeldungen,Reservierungen,Vertrgenusw.

    Barcodemodul Barcodelabels drucken Objekte ein- und ausbuchen Inventuren durchfhren

    Das Barcodemodul untersttzt Sie whrend des gesamten Inventarisierungspro-

    zesses sowie bei regelmigen Inventuren bis hin zur Entsorgung. Es bietet die

    Anbindung an Buchhaltungs- und Finanzsysteme an, um z. B. die Einfhrung der

    doppelten Buchfhrung bei Stdten und Gemeinden zu untersttzen.

    Projektmanagement Projekte einplanen und

    berwachen

    Projekte werden in Phasen und Aktivitten gegliedert, um den zeitlichen Ablauf

    sowie die Ressourcen- und Kostenverteilung zu planen. Alle Projektmanagement-

    methoden werden untersttzt.

    Umfragen Leistungsspektrum optimieren Kundenzufriedenheit

    verbessern

    InFormvonUmfragenfhrenSieUntersuchungen,z.B.zurZufriedenheitmitIhremService,durch.DieKampagnenfunktionerlaubtesIhnen,zeitlichgeplanteUmfragendurchzufhren und so Ihr Leistungsspektrum Schritt fr Schritt genau auf die

    Wnsche Ihrer Mitarbeiter und Melder abzustimmen.

    Besucherregistrierung Besucher registrieren Empfang entlasten

    Melden Sie erwartete Besucher ber Telefon, E-Mail oder den SelfServiceDesk.

    Besucherlisten lassen sich so einfach verwalten und in Notfllen haben Sie sofort eine

    ListedersichimGebudebefindlichenPersonenparat.

    Langzeitplanung Instandhaltungen planen Szenarien entwerfen und testen

    Mit der Langzeitplanung knnen Sie mehrjhrige Instandhaltungs-manahmen

    an Ihren Gebuden verwalten, Kosten veranschlagen und die Ausfhrung

    kontrollieren.DurchdieVerknpfungmitdemOperationsmanagementistIhrePlanung sofort umsetzbar.

    Prof

    essio

    nal

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  • TOPdesk greift auf die Prozessgestaltung gem ITIL zurck. Im Incident-

    management wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents unterschieden.

    1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und knnen innerhalb kurzer Zeit

    behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum 2nd-Level (Backoffice) eskaliert. Wenn zur Lsung verschiedene Manahmen getroffen werden mssen,

    kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.

    Ihre Incidents immer im BlickJedem Incident wird eine Prioritt zugewiesen. Sobald die Laufzeit festgesetzt

    wurde, berechnet TOPdesk automatisch den Termin unter Bercksichtigung der

    ffnungszeiten Ihres Helpdesks.

    Jeder Incident wird einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen

    und taucht dann in der Aufgabenbersicht des jeweiligen Bearbeiters auf.

    Die Aufgabenbersicht erleichtert die Entscheidung ber Prioritt und

    Dringlichkeit der jeweiligen Bearbeitung. Anhand von Arbeitsauftrgen machen

    sich Spezialisten auf den Weg, um die Strung zu beheben.

    Ist ein Incident zur Zufriedenheit behoben, kann der Bearbeiter ihn schlieen.

    Anlsslich dieser Aktion knnen Sie dem Melder manuell oder automatisch eine

    E-Mail zukommen lassen.

    Know-how-Datenbank und StandardlsungenTOPdesk bietet Ihnen die Mglichkeit, eine Wissensbasis anzulegen. Auf diese

    Know-how-Datenbank kann direkt von Incidents aus zugegriffen werden. Dort

    kann nach bekannten Fehlern gesucht und ein Incident so schneller behoben

    werden.

    Standardlsungen werden eingesetzt, um fr hufig auftretende Incidents die entsprechende Lsung bereitzustellen. Die Standardlsungen sind an

    bestimmte Kategorien gekoppelt und TOPdesk informiert den Bearbeiter ggf.

    ber die Existenz einer passenden Standardlsung.

    Das Incidentmanagement ist der Basisprozess von TOPdesk. Ziel des

    Incidentmanagements ist es, eingehende Tickets zu erfassen, sie einem

    Bearbeiter zuzuweisen und ihre weitere Bearbeitung zu berwachen.

    ber das Incidentmanagement knnen mehr Incidents in krzerer Zeit auf

    bersichtliche Weise bearbeitet werden, wodurch die Arbeitsbelastung Ihres

    Servicedesks abnimmt.

    Incidentmanagement

    Managementbersicht mit Reports, KPIs und Auswahlen

    Registrierung eines 1st-Level-Incidents

    Incidentmanagement berwachen Registrieren Automatische Benachrichtigungen 100% webbasiert Know-how-Datenbank Standardlsungen Servicelevel-Agreements

  • Nachvollziehbare Dienstleistungsablufe In TOPdesk verfgen Sie ber eine eigene Managementbersicht, um Prozesse

    zu berwachen. Auf der Managementbersicht fr das Incidentmanagement

    sind Grafiken und Diagramme bersichtlich aufgelistet, sodass Sie die Situation mit einem Blick berschauen knnen: Wie viele Tickets wurden angemeldet und

    werden sie rechtzeitig abgearbeitet? Auerdem generieren Sie in vier einfachen

    Schritten jeden Report, den Sie brauchen. Wenn Sie beispielsweise einen Report

    ber den Prozess Incidentmanagement erstellen, wird sofort ersichtlich, welche

    Strungen hufig auftreten und wie lange eine bestimmte Art von Meldung im System war.

    Die Einsatzplanung wird zum KinderspielWissen Sie jederzeit, welche Servicedeskmitarbeiter diese Woche anwesend

    sind? Und wissen Sie genau, welche Aufgaben bernommen werden mssen,

    wenn ein Kollege pltzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk knnen Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht aktualisieren.

    Auerdem werden im Ressourcenplaner auch ntzliche Informationen aus

    dem Incidentmanagement angezeigt: Sie knnen ablesen, wie viele Aufgaben

    jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und die Arbeitsbelastung besser

    einschtzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, knnen Sie seine Aufgaben

    auerdem mit wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter bertragen.

    Ihre Melder registrieren Tickets selbststndigMit dem SelfServiceDesk (SSD) von TOPdesk wird die Arbeitsbelastung Ihres Servicedesks reduziert. Ihre Melder knnen ber das Online-Portal selbststndig

    Tickets einreichen, die in TOPdesk registriert werden. Auerdem werden Ihre

    Melder im SSD ber den Bearbeitungsstatus der angemeldeten Incidents auf

    dem Laufenden gehalten. Die Daten aus der Know-how-Datenbank lassen sich

    ebenfalls fr den SelfServiceDesk freischalten, damit Ihre Melder dort selbst nach

    einer Lsung suchen knnen.

    Verknpfung mit anderen ModulenDa TOPdesk ein modular aufgebautes System ist, gibt es verschiedene

    Mglichkeiten, es an Ihre Bedrfnisse anzupassen. Der Prozess

    Incidentmanagement kann beispielsweise leicht mit anderen Modulen

    wie dem Vertragsmanagement (inkl. Vereinbarungen zum Serviceniveau), Changemanagement, Problemmanagement und dem Ereignis- und

    Aktionsmanagement verknpft werden.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk

    fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere

    Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei

    Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    Definition IncidentEin Incident ist jede Strung oder

    unerwartete Situation in Ihrer

    Organisation, die den Ablauf der

    betrieblichen Prozesse beeintrchtigt

    und darum so schnell wie mglich

    behoben werden muss. Ein Incident

    kann z. B. eine Beschwerde, Strung

    oder Reparaturanfrage sein. Es wird

    zwischen 1st-Level- und 2nd-Level-

    Incident unterschieden.

    Definition MelderEin Melder ist ein Nutzer der Produkte

    und Dienstleistungen Ihres Servicedesks.

    Bei internen Helpdesks sind das die

    Kollegen, die Ihre PCs, Drucker usw.

    verwenden. Bei externen Servicedesks

    sind das bspw. Kunden, die eines Ihrer

    Produkte gekauft haben oder denen Sie

    eine Dienstleistung erbringen.

    Definition EskalierenKann ein Bearbeiter einen Incident

    im 1st-Level nicht lsen, kann er

    ihn an einen 2nd-Level-Spezialisten

    (Backoffice) weiterleiten.

  • Informationen bersichtlich auf einen BlickMit TOPdesk registrieren Sie alle Daten zu den in Ihrem Unternehmen

    vorhandenen Hardwareobjekten. Dazu zhlen:

    TechnischeDaten: Modell, Art, Hersteller, installierte Hard- und Software OrganisatorischeDaten: Zuordnung, Standort, Kontaktperson, verknpfte

    Objekte in grafischer bersicht KaufmnnischeDaten: Kostenstelle, Lieferant, Kaufdatum und Kaufpreis,

    Bestellnummer

    Vertragsdaten: vereinbarte Servicelevels, Garantie, Reparaturen, Wartungsvertrge, Leasingdaten

    Struktur durch grafische CMDBDurch die grafische Wiedergabe Ihrer CMDB in TOPdesk knnen Sie in einer einzigen bersicht: sehen, welche Computer, Telefone, Softwarelizenzen usw. an welchen

    Arbeitspltzen stehen, sich bei welchen Personen befinden bzw. fr welche Systeme registriert sind.

    mithilfe der abgebildeten Beziehungen bei einer Strung eine Business Impact Analyse ausfhren.

    ohne Umwege zu den Detailinformationen ber Ihre CIs gelangen. sehen, wer der Verantwortliche der entsprechenden CIs ist.

    Anbindung an bestehende SystemeFalls Sie bereits eine Inventarisierungssoftware nutzen, kann die Inventarisierung

    auch weiterhin mit der bestehenden Software als fhrendes System durchgefhrt werden: Periodischer Datenimport ber Schnittstelle aus unter anderem den

    Inventarisierungssystemen EmpirumPro, LanDesk, Baramundi, Altiris,

    Microsoft SMS. Anbindung von TOPdesk an Monitoring-Systeme wie bspw. Nagios.

    Das Configurationmanagement bezeichnet den Prozess der berwachung

    der IT-Infrastruktur (wie Hard-/Software, Lizenzen). Neben IT-Objekten

    knnen Sie Ihre Verwaltung um die Elemente Telefonie, Inventar,

    Netzwerkkomponenten sowie um bis zu fnf frei definierbare Objektarten

    erweitern und deren Beziehungen untereinander abbilden.

    Configurationmanagement und CMDB

    Managementbersicht mit Reports, Auswahlen und KPIs

    Grafische bersicht der CMDB

    Alle Lizenzinformationen auf einen Blick

  • Verknpfung mit anderen ProzessenDas Configurationmanagement dient als Grundlage fr alle anderen TOPdesk-Prozesse und verbindet diese miteinander. Zusammen mit dem

    Incidentmanagement bildet es den Kern eines Servicedesks: Sie sehen sofort, welche CIs die meisten Incidents verursachen. Sie erhalten sofort Zusatzinformationen ber bspw. die Incidenthistorie,

    bestehende Wartungsvertrge und die Objekt-Komponenten.

    Sie erhalten einen besseren berblick ber die operativen Ttigkeiten, die im Serverpark stattgefunden haben.

    Sie wissen, zu welchen Softwareprogrammen die meisten Fragen gestellt werden.

    Sie knnen leicht nachvollziehen, bei welchen Projekten oder Changes welche CIs verwendet werden.

    Sie knnen direkt vom Incident aus eine Remotesoftware oder Softwareverteilung aufrufen.

    Software- und LizenzverwaltungZustzlich zur Erfassung von Software, wird die berwachung der vorhandenen Lizenzen mit TOPdesk ebenfalls bequem mglich: Sie erhalten einen schnellen berblick ber die aktuelle Lizenzanzahl, selbst

    wenn Sie ein Programm einem Benutzer bzw. einer Benutzergruppe zuweisen.

    Sie erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn die Lizenzanzahl fr ein Programm unter einen bestimmten Mindestwert sinkt oder die

    Hchstgrenze berschritten wird. Sie wissen immer auf den Tag genau, wann Ihre Lizenzen ablaufen.

    Ihre PCs automatisch gescanntTOPsis ist das automatische Inventarisierungsprogramm von TOPdesk fr Ihre Hard- und Software auf WMI-Basis:

    Einzelne PCs oder gesamte Netzwerke zentral zu festgelegten Zeitpunkten regelmig scannen.

    Einbindung in das Windows-Startskript mglich, um Inventardaten dezentral an TOPdesk zu bermitteln.

    Datenaktualitt jederzeit gewhrleistet sowie die lckenlose Nachverfolgung erfolgter Vernderungen von Hardware, Software und Lizenzen.

    Mit Reports Ihr Configurationmanagement im Auge behaltenber alle Aspekte Ihres Configurationmanagements lassen sich mit TOPdesk Reports erstellen: ber Ausfallzeiten pro Hardwareart, hufige Fehler pro Objekttyp oder

    Wartungskosten pro Quartal.

    automatische E-Mail-Benachrichtigung kurz bevor Wartungsvertrge oder Garantiezeiten auslaufen.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk

    fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere

    Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

    an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    Umfangreiches Reportingtool integriert

    Report als Balkendiagramm in TOPdesk

  • Ablufe nur ein einziges Mal festlegenBei einem Software-Upgrade mchten Sie das Rad nicht jedes Mal neu

    erfinden. Jedes Upgrade besteht aus einer Entwicklungs-, Test-, Akzeptanz- und Umsetzungsaktivitt. Im Changemanagement legen Sie diese Aktivitten nur ein einziges Mal in einer Vorlage fest, sodass Sie sie bei jedem weiteren Upgrade wieder verwenden knnen. So wei jeder zweifelsfrei, was von ihm erwartet wird. Sollte eine Aktivitt entfallen, knnen Sie dies in der Vorlage flexibel anpassen.

    Planung einfach anpassenWenn nach der Testphase Ihres neuen CRM-Systems bspw. deutlich wird, dass der Umsatzreport nicht funktioniert, muss die Planung schnell angepasst werden. Mit TOPdesk gelingt dies im Handumdrehen, inklusive der ntigen Genehmigungen und Abhngigkeiten zwischen den Aktivitten.

    Abteilungsbergreifende ZusammenarbeitBevor ein neuer Mitarbeiter seine Arbeit aufnehmen kann, mssen viele Dinge organisiert werden: ein Schreibtisch, ein Zugangsausweis, ein Benutzername und Kennwort fr seinen PC usw. TOPdesk sorgt dafr, dass die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen reibungslos verluft. Jeder wei, wann er eine Aktivitt ausfhren muss.

    Manager erkennen Probleme sofort Als Manager sind Sie hufig fr unzhlige Changes verantwortlich. In TOPdesk sehen Sie auf einen Blick, welche Changes sich in Ausfhrung befinden, ob es irgendwo Probleme gibt und ob Termine eingehalten werden. Sie knnen die Situation schnell berblicken und sich den entsprechenden Change im Detail ansehen. Da Changes regelmig genehmigt werden mssen, lsst sich TOPdesk so einstellen, dass Sie automatisch eine E-Mail erhalten, um Aktivitten sofort zu genehmigen oder abzulehnen.

    Zustzliche Netzwerkrechte mit nur einem KlickNicht jeder Change ist sehr umfangreich. Im Changemanagement legen Sie selbst fest, wie umfassend ein Change werden soll. Ein einfacher Change, wie zum Beispiel ein Antrag auf zustzliche Netzwerkrechte, besteht aus nur einer Aktivitt, die von einem Bearbeiter durchgefhrt werden kann. Mit wenigen Mausklicks knnen Sie einen einfachen Change erstellen und bearbeiten. Damit sparen Sie viel Zeit.

    Ein neuer Mitarbeiter kommt in Ihre Organisation. Wie oft kommt es vor, dass

    schon am ersten Tag alles perfekt organisiert ist? TOPdesk sorgt dafr, dass

    alle Changes innerhalb Ihrer Organisation effizient verlaufen: vom einfachen

    Software-Upgrade bis hin zu Groumzgen. Jeder fhrt seine Aufgaben

    rechtzeitig aus und wei sofort Bescheid, wenn doch etwas auerplanmig

    erledigt werden muss. Das Management von Workflows war noch nie so einfach.

    Changemanagement

    Exemplarischer Changeverlauf

    Mehr bersichtlichkeit und Platz fr Ihre Bearbeitung

    Alle Kennzahlen direkt im Blick

  • Im Changemanagement arbeitet jeder Benutzer in einer eigenen Arbeitsumgebung, die individuell abgestimmt ist. Dadurch kann jeder Change reibungslos verlaufen.

    TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    BeantragenWenn ein Antrag fr einen neuen Mitarbeiter ausgefllt werden soll, melden Sie dies mithilfe

    des Servicekatalogs im SelfServiceDesk innerhalb weniger Sekunden an.

    PlanenNachdem ein Antrag vom Verantwortlichen genehmigt wurde, knnen Sie den Ablauf koordinieren und mit wenigen Klicks die Planung anpassen.

    AusfhrenIhre Mitarbeiter sehen all ihre Aktivitten in einer bersichtlichen Checkliste. Dokumentation und Abschluss erfolgen so schnell und einfach.

    berprfenIm Explorer des Change-managements sind alle

    Changes bersichtlich untereinander aufgelistet. Bei Bedarf knnen Details zum Change direkt ausgeklappt werden. Sie erkennen sofort, ob Termine eingehalten werden und

    wo Probleme auftreten.

  • Kundenzufriedenheit durch FlexibilittMit dem einfachen und bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die

    Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten. Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und

    darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute bersicht ber den Status ihrer gemeldeten Incidents.

    Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der

    Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne dass der Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere Dokumente

    sind jederzeit online verfgbar.

    Effiziente Kommunikation als Basis fr guten ServiceMit der Nachrichtenbersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten

    Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber Wartungsarbeiten, neue Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren Meldern direkt mitteilen. ber die Online-Reports knnen sich diese auch immer ber das informieren, was bereits bearbeitet wurde.

    Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen Mitarbeiter oder

    Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten

    Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen. Somit

    knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.

    SelfServiceDesk

    Startseite des SelfServiceDesks

    Ein junges StartUp-Unternehmen in der IT-Branche vergrert sich zusehens. Die Unternehmensgrnder entschlieen sich dazu, in ein greres Gebude umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung strukturierter zu gestalten, um zuknftigen Engpssen vorzubeugen. Die informelle Incidentanmeldung per

    Telefon und E-Mail soll durch einen SelfServiceDesk ersetzt werden. Fr die Anmelder wrde sich der interne Service erheblich verbessern, da sie ber den SelfServiceDesk jederzeit Incidents selbst melden knnen, auf dem aktuellen Stand ihrer

    Incidentbearbeitung sind und die

    Know-how-Datenbank nutzen knnen, um aufgetretene Probleme selbst zu beheben. Die Incidents laufen dann an

    einem Punkt zusammen, wodurch sie schnell und effizient bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.

    Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde

    Wissen teilen in der Know-how-Datenbank

  • Stndige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und berall erreichbar.

    So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern ber das Internet genau die

    Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung macht damit einen Sprung nach vorn.

    Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit

    schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann

    aber nicht nur fr Incidents genutzt werden sondern auch fr Bestellungen, Reservierungen und Change-Requests.

    TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    Eine Bestellanfrage im SSD anmelden

    Reservierungen ber den SelfServiceDesk vornehmen

  • Reports sind essentiell fr qualitativ gute Service- und Supportprozesse. Sie

    bilden die Arbeitsbelastung oder die Anzahl eingegangener Incidents ab; knnen

    aber auch fr die Optimaliserung und zielbewusste Leitung Ihrer Organisation

    eingesetzt werden. In TOPdesk lsst sich ein Report ber jedes beliebige Feld

    erstellen. Mithilfe von Reportassistenten und KPIs (Key-Performance-Indikatoren)

    legen Sie selbst fest, welche Daten in den Report einbezogen werden sollen.

    Reportingmglichkeiten Viele Organisationen investieren viel Geld und Energie, um die Informationen, die

    sie brauchen, sinnvoll aufzubereiten. TOPdesk hat die Erfahrungen jahrelanger

    Arbeit in einem modularen Standardpaket gebndelt. In TOPdesk sind

    verschiedene Arten von Reports verfgbar:

    Qualitative Reports: umfassende Standardreports ber Incidents per

    Abteilung oder Niederlassung, ber die Art der Incidents, Besonderheiten,

    Status usw.

    Quantitative Reports: diverse Managementreports mit absoluten Werten,

    Durchschnittswerten, Modalwerten und Prozentangaben.

    Statistische Reports: Diese Reports liefern Managementinformationen um

    bspw. SLAs und Verfgbarkeitsniveaus festlegen zu knnen.

    Lokale Reports: Kartenreports wie bspw. das Ausdrucken eines Arbeitsauftrags

    fr die Bearbeitung eines Incidents, Bestellscheine, Auslastungsgrad,

    Gantt-Diagramme und Planer.

    In TOPdesk stehen Ihnen fr die Wiedergabe Ihrer Reports verschiedene

    Darstellungsoptionen zur Verfgung, zwischen denen Sie jederzeit wechseln

    knnen: Tabellen, dynamische Tabellen, Torten-, Balken- oder Liniendiagramme.

    Auerdem knnen Sie die erstellten Reports speichern und Mitgliedern Ihrer

    Organisation zur Verfgung stellen. So steigern Sie nicht nur die Transparenz,

    sondern tragen auerdem zu einer besseren Zusammenarbeit bei.

    ReportassistentMit dem Reportassistenten erstellen Sie selbst Ihre eigenen Reports. Fr jeden

    Prozess gibt es einen eigenen Reportassistenten. Die auf diese Weise erstellten

    Reports lassen sich speichern und jederzeit erneut abrufen. Auerdem lassen sie

    sich auch im Nachhinein noch anpassen, ohne dass der gesamte Report erneut

    erstellt werden msste. Wenn Sie noch effizienter arbeiten mchten, dann knnen Sie die periodische Erstellung Ihrer Reports auch automatisch vornehmen

    lassen und sie anschlieend an einen festgelegten Personenkreis senden lassen.

    Um Ihre Serviceprozesse gut steuern und den berblick bewahren zu

    knnen, sind Reports unentbehrlich. Im Basispaket von TOPdesk ist eine

    Reportfunktionalitt mit zahlreichen Mglichkeiten enthalten, die sich auf

    Wunsch beliebig erweitern lassen.

    Reports mit TOPdesk

    Aktuelle Reports und KPIs in die Managementbersicht integrieren

    In wenigen einfachen Schritten stellen Sie jeden beliebigen Report zusammen

    Whlen Sie die Kennzahlen aus, die im Report bercksichtigt werden sollen.

  • KPIsDiese Funktionalitt wird dazu verwendet, gezielt bestimmte Kennzahlen zu

    messen. Mittels der grafischen Wiedergabe erhalten Sie sofort Einblick in den Status eines Prozesses und in die Trends, die sich innerhalb dieses Prozesses

    abzeichnen.

    Fr jeden Prozess stellen Sie gesondert ein, welche Indikatoren auf der

    bersichtsseite angezeigt werden. Sie definieren auch selbst die Normwerte sowie den Zeitraum.

    Exportmglichkeitenber einen Datenexport, der in TOPdesk von berall aus mglich ist, lassen sich

    auch Reports in einer externen Applikation erstellen. Die Ergebnisse exportieren

    Sie nach Microsoft Excel oder Adobe PDF.

    Anbindung an externe ReportgeneratorenFalls Sie bestimmte Reports bentigen, die zustzliche externe Informationen

    einbeziehen, lassen sich diese unter Umstnden nicht in TOPdesk generieren.

    Mit TOPdesk haben Sie die Freiheit, externe Reportgeneratoren wie zum

    Beispiel Business Objects und Mirror 42 fr die Erstellung eines Reports, der alle

    Datenbankfelder umfasst, einzusetzen.

    StandardanpassungFalls Sie weitere Reportingmglichkeiten wnschen, die ber die derzeit

    angebotenen Optionen hinausgehen, kann eine Softwareanpassung erstellt

    werden, die fr die spezifische Situation Ihrer Organisation entwickelt wird.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk

    fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere

    Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei

    Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

    an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    Mit Key-Performance-Indikatoren haben Sie jegliche Situation unter Kontrolle

    Daten lassen sich nach vielfltigen Kriterien gruppieren.

    Whlen Sie die beste Darstellungsoption fr die Wiedergabe Ihres Reports aus

  • ProzesseMit TOPdesk knnen sowohl groe als auch kleine Organisationen ein Shared-

    Service-Center einrichten. Ob Dienstleistungsabteilungen, wie die IT- und

    Facilityabteilung oder auch die Personalabteilung: Viele Prozesse sind

    abteilungsbergreifend identisch.

    In der IT-Abteilung wird zum Beispiel ein defekter Beamer gemeldet. Dieser

    Incident wird im Frontoffice angenommen und zu einem Spezialisten im Backoffice weitergeleitet. Eine solche Meldung kann natrlich auch einen defekten Kaffeeautomaten (Facilityabteilung) oder einen fehlerhaften

    Lohnzettel (Personalabteilung) betreffen. Der Arbeitsablauf der verschiedenen

    Abteilungen ist identisch und wird in TOPdesk mit Workflows abgebildet.

    Hinzu kommt, dass nicht immer eine klare Grenze zwischen den Aufgaben der

    IT- und der Facilityabteilung gezogen werden kann, denn schon ein defekter

    Beamer knnte beiden Abteilungen zugeordnet werden. Ebenso muss bei einem Umzug sowohl das Inventar als auch der Computer mitgenommen werden. So

    arbeiten IT-und Facilityabteilung Hand in Hand.

    Vorteile Die Kosten eines Shared-Service-Centers liegen deutlich unter denen eines

    dezentraliserten Servicedesk-Aufbaus und sind transparenter.

    Verzgerungen im Ablauf wie Wartezeiten, berhang oder ntige Nachsteuerungen werden auf ein Minimum reduziert.

    Durch eine hohe Servicequalitt wird Ihrer Kundenorientierung Ausdruck verliehen.

    Unternehmerisches Handeln und die kontinuierliche Verbesserung durch Benchmarking wird gefrdert.

    Die Prozessorientierung und Standardisierung alltglicher Arbeitsablufe wird in einem Shared-Service-Center mhelos umgesetzt.

    Vielfltige Reportmglichkeiten untersttzen Ihr regelmiges Prozessmonitoring.

    Es werden niedrigere Fehlerquoten durch die Spezialisierung in einem Shared-Service-Center erzielt. Rechtliche und regulatorische Anforderungen

    wie z. B. Basel II oder der SOX knnen in einem Shared-Service-Center besser

    kontrolliert werden.

    Das Lizenzmodell von TOPdesk richtet sich nach der Anzahl der untersttzten Melder Ihrer Organisation und nicht nach der Anzahl Bearbeiter. Dadurch

    lizenzieren Sie nur, was Sie wirklich bentigen, wodurch Sie erhebliche

    finanzielle Vorteile erlangen.

    Ein Shared-Service-Center (SSC) dient als zentrale Anlaufstelle fr

    Strungsmeldungen, Beschwerden oder Anfragen beispielsweise an die

    IT-, Facility- oder Personalabteilung. Mit einem SSC vereinheitlichen Sie

    gleichartige Prozesse aus verschiedenen Bereichen Ihrer Organisation und

    erhhen langfristig Ihre Servicequalitt betrchtlich. TOPdesk bietet die

    ideale Lsung fr ein effizientes Shared-Service-Center.

    Shared-Service-Center

    Strungen bersichtlich registrieren

    Umfassendes Reportingsystem

  • Der Servicedesk als zentrale AnlaufstelleIhre Kunden profitieren sprbar von einem zentralen Ansprechpartner. Denn es ist nicht immer deutlich, an welche Stelle sich Mitarbeiter mit ihren Fragen,

    Beschwerden, Strungsmeldungen oder Bestellungen wenden mssen. Mit

    einem Shared-Service-Center wird dieses Problem gelst, da ein zentraler

    Servicedesk die erste Anlaufstelle fr entsprechende Serviceanliegen aller

    Mitarbeiter ist.

    Einrichtung eines Shared-Service-CentersDie Einrichtung eines Shared-Service-Centers kann auf verschiedene Art und Weise geschehen. Eine einzige Telefonnummer fr die zentrale Servicestelle oder verschiedene Nummern fr verschiedene Mitarbeitergruppen? IT-Mitarbeiter,

    Facilitymanager und Personalabteilungen im selben Raum oder getrennt

    voneinander? Planen Sie die Integration von Front- und Backoffice? Mit TOPdesk ist all dies mglich.

    TOPdesk passt sich darber hinaus an die unterschiedlichen Arbeitsablufe

    und Strukturen in Ihrem Backoffice an. Vertragsmanagement (SLAs), Wartung, Planung und Vorratsverwaltung: Verschiedene Abteilungen knnen mit der

    gleichen Datenbank arbeiten, da Sie die Rechte fr jeden Servicedesk-Mitarbeiter

    einzeln festlegen knnen und somit eine klare Trennung der Zustndigkeiten

    erzielen. Die Arbeit bleibt bersichtlich und personalisiert. Die Leistung Ihres

    Servicedesks knnen Sie letztendlich mit ausfhrlichen Reportmglichkeiten

    im Auge behalten.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk

    fhrender Anbieter in Europa.

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere

    Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei

    Ihnen vor Ort oder ber das Internet.

    Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

    Service Management Simplified

    Arbeitsablauf und Reservierungen planen

    In einem sddeutschen Unternehmen

    sollen die verschiedenen Dienst-

    leistungen innerhalb der Firma

    zentralisiert und neu strukturiert werden.

    Die Abteilungsleiter beschlieen, ein

    Shared-Service-Center einzurichten.

    Diese Abteilung nimmt alle Anfragen,

    Beschwerden, Auskunftsersuche

    und Strungsmeldungen entgegen

    und leitet sie an die entsprechenden

    Kontaktpersonen weiter. Langes

    Suchen nach einem Monteur oder

    das Herumtelefonieren nach einem

    beauftragten Sachbearbeiter

    entfallen. Eingehende Meldungen knnen gesammelt und als Checkliste

    ausgedruckt werden. So hat z. B.

    der Hausmeister eine Liste aller

    Reparaturarbeiten immer zur Hand. Die

    Anliegen der Mitarbeiter laufen an einem

    Punkt zusammen, wodurch sie schnell

    und effizient bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren

    und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.

    bersicht der offenen Incidents im SelfServiceDesk

  • Kundenzufriedenheit durch FlexibilittMit dem einfachen und bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die

    Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten. Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und

    darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute bersicht ber den Status ihrer gemeldeten Incidents.

    Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der

    Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne dass der Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere Dokumente

    sind jederzeit online verfgbar.

    Effiziente Kommunikation als Basis fr guten ServiceMit der Nachrichtenbersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten

    Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber Wartungsarbeiten, neue Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren Meldern direkt mitteilen. ber die Online-Reports knnen sich diese auch immer ber das informieren, was bereits bearbeitet wurde.

    Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen Mitarbeiter oder

    Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten

    Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen. Somit

    knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.

    SelfServiceDesk

    Startseite des SelfServiceDesks

    Ein junges StartUp-Unternehmen in der IT-Branche vergrert sich zusehens. Die Unternehmensgrnder entschlieen sich dazu, in ein greres Gebude umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung strukturierter zu gestalten, um zuknftigen Engpssen vorzubeugen. Die informelle Incidentanmeldung per

    Telefon und E-Mail soll durch einen SelfServiceDesk ersetzt werden. Fr die Anmelder wrde sich der interne Service erheblich verbessern, da sie ber den SelfServiceDesk jederzeit Incidents selbst melden knnen, auf dem aktuellen Stand ihrer

    Incidentbearbeitung sind und die

    Know-how-Datenbank nutzen knnen, um aufgetretene Probleme selbst zu beheben. Die Incidents laufen dann an

    einem Punkt zusammen, wodurch sie schnell und effizient bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.

    Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde

    Wissen teilen in der Know-how-Datenbank

  • Stndige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und berall erreichbar.

    So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern ber das Internet genau die

    Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung macht damit einen Sprung nach vorn.

    Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit

    schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann

    aber nicht nur fr Incidents genutzt werden sondern auch fr Bestellungen, Reservierungen und Change-Requests.

    TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

    in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in Europa.

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    Service Management Simplified

    Eine Bestellanfrage im SSD anmelden

    Reservierungen ber den SelfServiceDesk vornehmen

  • Przise AntwortenUnsere Accountmanager und Berater gehen auf die Situation Ihrer Organisation ein

    und bieten Ihnen hierbei mehr als nur Software. Die Support-Lsung TOPdesk

    basiert auf unseren Erfahrungen mit mehr als 5500 Implementierungen. Themen,

    die wir dabei gerne gemeinsam adressieren, sind zum Beispiel:

    TOPdesk-Module und Funktionalitten Prozesseinrichtung und -optimierung ITIL-, ISO-, SOX-konforme Umsetzung Integration in die bestehende IT-Landschaft (z. B. Anbindung an Active Directory,

    CRM, Inventarisierung, Softwareverteilung, Buchhaltung und Warenwirtschaft)

    Perfekter Ausgangspunkt fr detaillierten Test Haben Sie einen Eindruck von TOPdesk gewonnen und entscheiden Sie sich

    im Anschluss fr einen Test unserer Software, dann sind Ihnen Aufbau und

    Funktionsweise von TOPdesk bereits vertraut. Dabei bieten wir Ihnen die

    Mglichkeit, TOPdesk auf Herz und Nieren zu prfen. Sie haben die Wahl zwischen

    einer lokalen Installation auf einem unserer Testserver und einer Pilotinstallation

    mit Abnahmetest. Selbstverstndlich stehen Ihnen unsere Berater whrend des

    gesamten Testverfahrens jederzeit fr Fragen und Tipps zur Verfgung.

    Die Evaluierung einer Servicemanagement- und Helpdesksoftware ist eine

    zeitintensive und komplizierte Angelegenheit. Verschaffen Sie sich mit einer

    kostenlosen und unverbindlichen Prsentation ber das Internet bequem ein

    konkretes Bild von uns als Unternehmen und unserer Servicemanagement-

    Lsung.DabeigehenwirselbstverstndlichaufIhreorgansiationsspezifische

    Situation ein und zeigen Ihnen live, was TOPdesk fr Ihren Service leisten kann.

    Webdemo

    berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk

    fr Ihre Organisation leisten kann.

    Unsere Account Manager stehen

    Ihnen jederzeit fr eine Prsentation

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    Kontaktieren Sie uns unter

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    WeitereInformationenfindenSie unter www.topdesk.de.

    TOPdesk ist ein internationales

    Softwareunternehmen im

    Bereich Servicemanagement mit

    Standorten in Delft, Kaiserslautern,

    London, Antwerpen, Budapest und

    Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden

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