Informe Agosto Dc 2012

8/13/2019 Informe Agosto Dc 2012

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Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00

www.bogota.gov.

INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2012ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C. NOVIEMBRE 2012


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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS


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TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIN

1. Logros Obtenidos

2. Gestin de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital agosto 2012

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento2.2 Calidad del requirente

2.3 Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. agosto 2012

3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

3.1.6 Tiempo promedio de respuesta3.1.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.2.6 Tiempo promedio de respuesta3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.3.6 Tiempo promedio de respuesta


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3.3.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.4.6 Tiempo promedio de respuesta

3.4.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta3.5 Sector Desarrollo Econmico

3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.5.6 Tiempo promedio de respuesta3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.6.6 Tiempo promedio de respuesta3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.7.6 Tiempo promedio de respuesta3.7.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector


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3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.8.6 Tiempo promedio de respuesta3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa

3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 Octubre/20113.9.6 Tiempo promedio de respuesta3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.10.6 Tiempo promedio de respuesta3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.11.6 Tiempo promedio de respuesta3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20113.12.6 Tiempo promedio de respuesta


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4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS

INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y decontrol el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana enel Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, as como el seguimiento a la Calidad de lasrespuestas permitiendo conocer estadsticamente el comportamiento y la gestin realizada por lasEntidades Distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, alas nuevas exigencias ciudadanas.

Se describen en el capitulo 1 los logros obtenidos en agosto de 2012, resultantes de la atencin,direccionamiento y respuestas de requerimientos a travs del SDQS. El captulo 2 presenta el informacingeneral en la gestin de requerimientos adelantada por el Distrito Capital en el aplicativo SDQS duranteel mes de agosto de 2012, suministrando informacin cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos,requerimientos con respuesta, tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad delrequeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin y los temas ciudadanos msreiteradas del Distrito Capital. En el captulo 3 se refleja la gestin en el SDQS consolidada por lossectores del Distrito Capital y sus respectivas entidades durante el mes de agosto de 2.012, que incluyeinformacin sobre Gestin del sector y sus entidades, tipos de requerimientos, canales de recepcin,tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluacin de calidad y calidez de las respuestas y lasnecesidades ciudadanas ms reiteradas del Distrito Capital. Finalmente el captulo 4 presenta la gestinpropias de la administracin funcional del sistema SDQS.

1. LOGROS OBTENIDOS

Se increment en un 38% el nmero de requerimientos analizados pasando en Agosto de 4.490 a10.968 obtenindose en promedio un 92% de cumplimiento en cuanto a la coherencia, calidad,calidez y oportunidad.

De 19.200 requerimientos que se encontraban sin respuesta en el SDQS a Octubre del aopasado, a agosto de 2012 se ha cerrado el 96% quedando pendientes 843 requerimientos.

La metodologa para la evaluacin de calidad y calidez de las respuestas, adoptada, as como el


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desarrollo de una nueva herramienta que asigna la muestra y los requerimientos a evaluar paracada servidor del equipo de seguimiento SDQS, ha permitido consolidar la informacin con mayorrapidez.

- Avances en la entrega del archivo de gestin documental de la Subdireccin de Calidad ao2010. En que porcentaje se ha avanzado.

- Actualizacin de los cinco (5) procedimientos del sistema SDQS

- Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS frente a la calidad, calidez y

oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, de las cuales se resaltan las accionesinternas de control y seguimiento adelantadas por la Secretara Distrital de Movilidad, Secretara Distritalde Hbitat y UAESP, orientadas a mejorar los trminos y calidad de las respuestas dadas a las peticionesciudadanas.

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO2012

Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:

GESTIN DISTRITO CAPITAL

No.

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

AGOSTO 2012

No.

RESPUESTASEMITIDASPOR LAS

ENTIDADES

CIERRES PENDIENTES VIGENCIAENERO/2008 OCTUBRE/2011 TIEMPO

PROMEDIODIRECCIONAMIENTO

12.020 5.286 843 5 das hbiles


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% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR SECTORES

ADMINISTRATIVOS D.C.

SALUD

24%

MOVILIDAD

18%

HBITAT

6%

OTRAS ENTIDADES

5%HACIENDA

1%

GESTIN PBLICA

3%

GOBIERNO

SEGURIDAD Y

CONVIVENCIA

13%

PLANEACIN

1%

DESARROLLO

ECONMICO

4%

EDUCACIN

6%

AMBIENTE

6%

CULTURA

RECREACIN Y

DEPORTE

4%

INTEGRACIN

SOCIAL

9%

Grfica No. 1 Gestin Distrital

Se observa que de los 12.020 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 5.286que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en elmes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa del requerimiento.

Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este perodo son: Salud con el 24%,Movilidad con el 18% y Gobierno 13%.

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento:

TIPO DE REQUERIMIENTO Q REQUERDIAS

GESTION

Reclamo 3683 10

Peticin De Inters Particular 3244 13

Queja 2041 14

Solicitud De Informacin 1713 10

Peticin De Inters General 483 10


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Felicitaciones 336 5

Sugerencia 387 12

otros 133 10

TOTAL GENERAL 12.020 11

TIPOS DE REQUERIMIENTO

31%

17%

14%

3%

27%

4% 3% 1%

Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De InformacinPeticin De Inters General FelicitacionesSugerencia Otros

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

El reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.683 solicitudes querepresentan el 31%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con 3.244 solicitudesque corresponden al 27% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del ao estas son lastipologas ms constantes y reiteradas, adems de la queja (17%) y la solicitud de informacin (14%)respectivamente.

2.2 Calidad del requirente


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CALIDAD REQUIRENTE

20%

80%

ANONIMO

IDENTIFICADO

Grfica No. 3 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (9.668) de las peticiones fueron presentadaspor ciudadanos identificados y el 20% (2.352) por ciudadanos annimos.

El anlisis del tipo de requerimiento mediante el cual los ciudadanos presentan solicitudes annimas antela Administracin Distrital, muestra que el reclamo ocupa el primer lugar (1.066 solicitudes, donde el temams representativo es la medida local de establecimientos comerciales a cargo de la Secretara deGobierno), seguido de la queja (572 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte delos servidores pblicos).

2.3 Subtemas ms reiterados en el Distrito Capital

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:

CALIDAD DEL REQUIRENTE

Annimo 2.352

Identificado 9.668

TOTAL 12.020


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SUBTEMASECRETARIADISTRITAL DE

MOVILIDAD

SECRETARIADISTRITAL

DEGOBIERNO

SECRETARADISTRITALDE SALUD

SECRETARADISTRITAL

DELHBITAT

TOTALGENERAL

Felicitaciones 311 311

Atencin Deshumanizada DeServidores Y ManejoInadecuado DeResponsabilidades Frente AServicios

262 262

Medida Local -Establecimientos Comerciales 255 255

Subsidio Distrital De Vivienda 248 248Requerimientos ConInformacin Insuficiente

243 243

Medida Local - Licencia DeConstruccin

219 219

Dificultades Para PrestacinServicios P O S

194 194

Constructoras, E Inmobiliarias 159 159Obras Y Construcciones 139 139

Fallas En La Prestacin De

Servicios Que No CumplenCon Estndares De Calidad

131 131

Total general 243 613 898 407 2161

La Secretara de Salud cuenta con el mayor nmero de requerimientos 898, los cuales estnrepresentados en 311 felicitaciones (37%), atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuadode responsabilidades frente a servicios con 262 casos (29%), dificultades para la prestacin de serviciosPOS con 194 casos (21%) y fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad131 casos (14%). Encontramos a La Secretaria de Gobierno en segundo lugar con 613 requerimientos loscuales corresponden en su mayora a las medidas locales - establecimientos comerciales con 255 casos(41%), medidas locales licencias de construccin con 219 casos (35%) y obras construcciones con 139requerimientos (22%).

La Secretaria de Hbitat tiene como temas ms reiterados el subsidio distrital de vivienda con 248 casos(60%) y el tema de constructoras e inmobiliarias con 159 requerimientos que representan el 39%.


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2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital

Clasificacin de requerimientos por canal:

CANAL DE INTERACCION

39%

19%12%

11%

10% 9%Escrito

Telefono

Web

Presencial

E-Mail

Buzn

Grfica No. 4Canales de interaccin ciudadana

Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sussolicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 39%, ensegundo lugar el canal Telefnico con el 19%, los dems canales presentan porcentajes inferiores al13%.

2.5Gestincierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta porparte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologatendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.

Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 deoctubre/2011 Vs. El corte del 31 de agosto /2012.

GESTINCIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

CANAL TOTAL

Escrito 4769Telefnico 2224

Web 1464

Presencial 1349

E-Mail 1159

Buzn 1055Total general 12.020


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Pendientes -corte 31 Oct2011

Pendientes -corte 31mayo 2012

Pendientes -corte 30junio 2012

Pendientes -corte 31 julio2012

Pendientes -corte 30Agosto 2012

EfectividadGestin

CERRADOS 1.163 429 126 13%TOTAL

PENDIENTES19.200 1.398 1.398 969 843

96%

Al comparar el periodo julio /2012 (969) con el periodo 30 agosto /2.012 (843) evidenciamos el cierre de126 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 13% de efectividad

entre estos periodos

Se observa una efectividad del 96%, que realza la sobresaliente gestin adelantada por las entidadesdistritales respecto al cierre de dichos requerimientos

2.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia1, claridad2, calidez3y oportunidad4.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la Poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU) de acuerdo a un muestreo Aleatorio.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales

(segn sea el tipo de solicitud).


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SECTOR

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOSECTOR

SECTORGESTIONPUBLICA

270 129 100% 97% 100% 88% 96%

GOBIERNO 1.584 396 99% 77% 99% 54%82%

HACIENDA 138 103 100% 94% 100% 80% 94%

PLANEACION 39 34 100% 100% 100% 68% 92%

DESARROLLOECONOMICO

348 184 99% 98% 99% 75% 93%

EDUCACION 570 191 100% 88% 98% 88% 94%

SALUD 2617 226 100% 100% 100% 94% 98%

INTEGRACIONSOCIAL

962 252 100% 99% 100% 88% 97%

CULTURA,RECREACION YDEPORTES

533 351 100% 98% 99% 86% 96%

AMBIENTE 598 260 99% 98% 100% 96% 91%

MOVILIDAD 1945 556 100% 80% 90% 69% 85%

HABITAT 1365 563 99% 91% 100% 74% 91%

TOTAL 10968 3245 100% 92% 99% 78% 92%

Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de losrequerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientoscerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual haafectado algunos de los criterios de evaluacin

En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 92% evidenciando una disminucin


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del 4% con respecto al periodo anterior, resultado de la calificacin de los criterios de evaluacinrealizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidezmantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la claridad que alcanz el 92%, debido adiferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales oenviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales sern destacados encada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Para el criterio de oportunidadresaltamos una reduccin del 20% en su calificacin, esto debido a que los requerimientos evaluados nohan sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de loContencioso Administrativo.

3. GESTIN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO AGOSTO 20123.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3. 1.1 Gestin del sector

SECTOR GESTIN PBLICA

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

SecretaraGeneral 327 134DASC 4 1TOTALSECTOR

331 135

En el sector la Secretara General recibi 327 requerimientos, con un nmero de respuestas emitidas de134 requerimientos representando el 40% de estos. El Departamento Administrativo del Servicio Civilrecibo 4 requerimientos de los cuales se dio respuesta a 1 (25%)

Del total de requerimientos 331 se dio respuesta al 135 (40%) de estos siendo el porcentaje ms bajo derespuesta de respuesta en el ultimo trimestre.

Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender alsiguiente mes.

3.1.2 Tipologa


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TIPO DE REQUERIMIENTO

12%7%

13%

15%

49%

4%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DEINFORMACINSUGERENCIAS

DERECHOS DEPETICINOTROS

Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica

Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento el Derecho de peticin con166 requerimientos que representan el 49% del total recibido, siendo el ms reiterado la Solicitud dePerdn Simblica - Ley de Justicia y Paz, las sugerencias representan el 15 % del total derequerimientos en donde se relacionan diferentes temas de impacto y atencin al ciudadano.

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

SECTOR


RECLAMO QUEJA SUGERENCIAS OTROSTOTAL

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

40 12 23 7 41 13 50 15 162 50 11 3 327

DASC 0 0 0 0 2 50 0 0 2 50 0 0 4

40 12 23 7 43 13 50 15 166 49 13 4 331

SOLICITUD DE

INFORMACIN

DERECHOS DE

PETICIN

SecretaraGeneral

TOTALSECTOR

SECTOR

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEBTOTAL

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

1 0 36 11 214 65 24 7 32 10 20 6 327

DASC 0 0 1 25 0 0 0 0 0 0 3 75 4

1 0 37 11 214 65 24 7 32 10 23 7 331

SecretaraGeneral

TOTALSECTOR


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0% 11%

65%

7%

10% 7%BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grfica No. 6 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gestin Pblica

En el sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticionescon 214 requerimientos que representan un (65%) del total, superando ampliamente a los dems canales,que presentan porcentajes inferiores al 12%, siendo los menos utilizados el canal presencial (7%), el e-mail (7%) y buzn (0%).

3.1.4 Temas Reiterativos

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse

SUBTEMASECRETARAGENERAL -

ALCALDA MAYOR

Atender Solicitud De Perdn Simblica - Ley De Justicia Y Paz 110

Documentos Relacionados Con Entidades Sin Animo De Lucro 48

Sec. Privada - Temas De Impacto 16

Total general 327

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley dejusticia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en lasinstituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del pas y quieren acceder a algnbeneficio para la rebaja de pena; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permitenidentificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin delos mismos en el SDQS.


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SUBTEMADEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEL

SERVICIO CIVIL

Convocatorias 2

Total general 4

En el Departamento Administrativo de Servicio Civil las solicitudes han sido sobre participacin en lasconvocatorias del Distrito Capital.

3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011


Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31

de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los mesesanteriores en que se realiz medicin:

GESTINCIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

ENTIDADPendientes- corte 31Oct 2011

Pendientes- corte 31mayo 2012

Pendientes- corte 30junio 2012

Pendientes- corte 31julio 2012

Pendientes- corte 30agosto 2012

EfectividadGestin

SECRETARIAGENERAL 180 20 20 20 15 91%

DASC 1 0 0 0 0 100%

TOTALSECTOR 181 20 20 20 15 96%

En la Secretara General durante el mes de Agosto se evidencia respuesta a 5 requerimientos pendientescon un aumento de la efectividad al 91% y del sector de un 96%.


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3.1.6 Tiempos promedios de respuesta

GESTION PUBLICADAS DEGESTIN

Departamento Administrativo Del Servicio Civil 18

Secretara General - Alcalda Mayor 13

PROMEDIO PONDERADO DIAS DE GESTION 13

El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del trmino legal establecido (15das hbiles) en la Ley 1437/2011 - Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; laSecretaria General cumple con el tiempo establecido, para este periodo evidenciamos que elDepartamento Administrativo del Servicio Civil se encuentra por fuera de los tiempos de respuesta.

3.1.7 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa

para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7y oportunidad8.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU).

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ







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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVAMUESTRA MECI

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

GESTINPBLICA

SecretaraGeneral

agosto 269 128 99% 95% 99% 88% 95%

DASC agosto 1 1 100% 100% 100% 88% 97%

TOTAL 270 129 100% 97% 100% 88% 96%

Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de losrequerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientoscerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual haafectado algunos de los criterios de evaluacin.

Los resultados de evaluacin en la Secretara General muestran una disminucin en todos los criterios,respecto el mes de julio as: coherencia (1%), claridad (2%), calidez (1%), oportunidad (12%) siendo esteel criterio con ms alto porcentaje debido a que algunos de los requerimientos evaluados a la entidad, sedieron por fuera de los trminos legales.

El promedio del sector se encuentra en el 96% de efectividad.

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

3.2.1 Gestin del sector

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

ENTIDAD No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA

SECRETARAGOBIERNO 1.210 738

DADEP 146 24BOMBEROS 17 5

IDPAC 122 30FOPAE 0 0

FVS 19 8TOTAL SECTOR 1.514 805


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El sector recibi 1.514 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 805 representando el 53 % deltotal de requerimientos. La entidad con mayor nmero de requerimientos es la Secretara de Gobiernocon 1.210 requerimientos representando el 80% del total recibido, dando respuesta al 61% de los mismos(738); el DADEP con 146 solicitudes recibidas dio respuesta a 24 representado el 16% del total derecibidos en el periodo.

el IDPAC recibi 122 requerimientos los cuales representan el 8% del total requerimientos recibidos,dando respuesta al 24% (30) de los mismos.

Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al

siguiente mes.3.2.2 Tipologia


72%4%

2%

1%

21%

0%

RECLAMO

QUEJA



Grfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 1.095 solicitudes querepresentan el 72%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin y establecimientoscomerciales; en segundo lugar se ubica el derecho de peticin con 313 solicitudes que representan el21% del total recibido en el sector.

3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos


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Grfica No. 8 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gobierno

Los canales ms utilizados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes son el Telefnico con 461requerimientos que representan el 30% del total recibido, seguidos del canal Presencial con 342requerimientos que representan el 23% del total recibido y el escrito con 326 representando el 22%.


La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMASECRETARIA DISTRITAL

DE GOBIERNO

Medida Local - Establecimientos Comerciales 255

Medida Local - Licencia De Construccin 219

Obras Y Construcciones 139

TOTAL GENERAL 1.210


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En cuanto a las necesidades ms reiteradas por los ciudadanos, en la Secretara de Gobierno esta LaMedida local establecimientos comercialescon 255 solicitudes que representan el 21% del total, seguidodel tema Medida local licencia de construccin con 219 solicitudes que representan el 18%.

SUBTEMADEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA

DEFENSORA DEL ESPACIO PBLICO

Obstculos 27

Comercio -Vendedores Ambulantes 26

Estacionamiento De Vehculos 19

TOTAL GENERAL 146

Para el DADEP el tema obstculos con 27 requerimientos representa el 18% del total de requerimientosrecibidos por la entidad como el tema ciudadano ms representativo para este periodo, seguido delcomercio vendedores ambulantes con el 17% (26) .

SUBTEMAUNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL CUERPO

OFICIAL DE BOMBEROS

Apoyo Eventos 4

Conceptos Tcnicos Riesgo 4

Solicitud De Inspeccin 3

TOTAL GENERAL 17

En la Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos los subtemas ms reiterados para elmes de agosto son el apoyo a eventos y conceptos tcnicos de riesgo, representando cada uno el 23% de17 requerimientos recibidos por la entidad.

SUBTEMA INSTITUTO DISTRITAL DE LAPARTICIPACIN Y ACCIN C.

Requerimientos Puntuales 97

Temas De Impacto 7

TOTAL GENERAL 122


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En el IDPAC el subtema mas sobresaliente es el de requerimientos puntuales que se refieren aaclaracin de procesos, solicitud de informacin y proyectos en las juntas de Accin Comunalrepresentando el 80%.

Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidadciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS

SUBTEMA FONDO DE VIGILANCIA YSEGURIDAD DE BOGOT

Infraestructura 10

Administracin De Personal 3

Temas Planeacin 3

TOTAL GENERAL 19

Para el FVS los temas ms concretos son el fortalecimiento de seguridad policial, cmaras de seguridad,informacin e implementacin de programas de seguridad en las diferentes localidades; esto representapara este periodo el 52% de los requerimientos.

Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidadciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.



Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses

anteriores en que se realiz medicin:

SECTOR GOBIERNO


Pendientes- corte 31

mayo 2012


junio 2012


julio 2012


agosto 2012

EfectividadGestin


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SecretaraGobierno 10.364 1.388 720 527 526 95%

DADEP 95 8 3 2 2 98%

IDPAC 48 3 3 2 2 96%

FOPAE 40 0 0 0 0 100%

FVS 2 0 0 0 0 100%

TOTALSECTOR 10.549 1.399 726 531 530 95%

Se observa que en el Sector Gobierno para este periodo no realiz un avance significativo en larespuesta de los requerimientos pendientes manteniendo el mismo porcentaje de efectividad del mesanterior.

3.2.6 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDADDIAS

GESTION

Departamento Administrativo De La Defensora Del Espacio

Pblico 12Fondo De Vigilancia Y Seguridad De Bogot 11

Instituto Distrital De La Participacin Y Accin Comunal 18

Secretaria Distrital De Gobierno 7

Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos 15

PROMEDIO PONDERADO 8

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidoslegalmente. No as el Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal que presenta un tiempo de

respuesta mayor al establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a


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conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia9, claridad10, calidez11y oportunidad12.



% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No. REQUERIM.CON

RESPUESTADEFINITIVA

MUESTRA MECI

No.REQUERIM.

EVALUADOS

COHERENCI

A

CLARIDA

D

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA

SecretaraGobierno

Agosto 1323 210 100% 21% 100% 14% 59%

DADEP Agosto 91 67 100% 90% 100% 42% 83%

CuerpoOficial deBomberos

Agosto 21 19 95% 90% 95% 90% 93%

IDPAC Agosto 138 89 100% 85% 100% 35% 80%

FOPAE Agosto 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

FVS Agosto 11 11 100% 100% 100% 91% 98%

Total 1584 396 99% 77% 99% 54%82%







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El sector Gobierno ha disminuido su efectividad para este periodo al 82% con respecto al periodo anteriorque fue del 90%, esto debido a que se ha evidenciado en las entidades del sector que criterios como elde claridad no han tenido una calificacin sobresaliente en razn a diferentes factores entre ellos estncierres de requerimientos sin respuestas de fondo y traslado a otras dependencias que no dan unarespuesta concluyente al ciudadano. Para el criterio de oportunidad encontramos cierre de

requerimientos en tiempos por fuera de lo establecido con un promedio del sector del 54% y de laSecretaria de Gobierno de 14% siendo el ms bajo de los ltimos periodos.

3.3 SECTOR HACIENDA

3.3.1 Gestin del sectorSECTOR HACIENDA

ENTIDADNo.



SecretaraHacienda

34 13

U.A.E CatastroDistrital

95 55

FONCEP 5 2Lotera de

Bogot

0 0

TOTAL SECTOR 134 70

La U.A.E. de Catastro Distrital recibi 95 requerimientos que representan el 71% del total de recibidos yun porcentaje de respuesta del 57%, la Secretara de Hacienda recibi 34 requerimientos que representanel 25% del total del sector y un 38 % de requerimientos con respuesta.


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Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 52%; cabe anotar que para algunosde los requerimientos las entidades an se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente paraemitir respuesta.

3.3.2 Tipologa

TIP

3

17

Grfica

No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el reclamo con un nmero elevado (92solicitudes), que representan el 69% del total recibido, referidos en su mayora a la atencin al ciudadanoe impuestos tanto de predial como vehculos; en segundo lugar se ubica la solicitud de informacin (23)que corresponden al 17% del sector y que tambin se refieren a informacin sobre pago y certificado deimpuestos en su gran mayora.

3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos


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0% 10%8%

36%27%

19%BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grfica No. 10 Canales de recepcin de requerimientos Sector Hacienda

En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son elPresencial con 48 requerimientos que representan el (36%) del total recibido, el canal Telefnico (27 %)y el canal Web con el 19%; los canales restantes presentan porcentajes iguales o inferiores al 10% deltotal de requerimientos recibidos en el sector.


La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los

cuales debe hacerse seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA

Servicio Al Ciudadano 12

Impuesto Predial 11

Impuesto Vehculos 5

TOTAL GENERAL 34

En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de ms relevancia es el servicio al ciudadano en temasespecficos como reclamos y solicitud de informacin, seguido del impuesto predial y de vehculos, estosreferidos a pagos, certificaciones e informacin representando el 68% del total de requerimientosciudadanos.


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SUBTEMAUNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL

DE CATASTRO DISTRITAL.


Informacin Proyecto Nomenclatura 6

Felicitaciones 1

Servidores Pblicos 1

TOTAL GENERAL 95

En la Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital evidenciamos que el subtema ms reiterativo esservicio al ciudadano el cual hace referencia a asuntos como cabida de linderos, revisin de avalos,desenglobe, entre otros; esto hace necesario determinar subtemas que detallen an ms la situacin o eltema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrizacin de los mismos en elSDQS.

SUBTEMA

FONDO DE PRESTACIONES

ECONMICAS, CESANTAS Y PENSIONESRequerimientos Puntuales 4

Reconocimiento Pensin Vejez 1

TOTAL GENERAL 5

En FONCEP sobresalen los requerimientos puntuales asociados a quejas y solicitud de informacinrespecto a temas de alcance de dicha entidad, representando para este periodo el 60%.

3.3.5Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011


Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los mesesanteriores en que se realiz la medicin:


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mayo 2012


junio 2012


julio 2012


agosto 2012

EfectividadGestin

SecretaraHacienda 7 0 0 0 0 100%U.A.ECatastroDistrital 6 3 3 2 2 67%

FONCEP 6 6 6 4 4 33%

Lotera deBogot 18 0 0 0 0 100%

TOTALSECTOR 37 9 9 6 6 83%

Con relacin a los requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sector alcanza una efectividaddel 83% en el cierre de dichos casos para este periodo no se evidencia gestion por el sector.


SECTOR HACIENDA

ENTIDAD DAS DE GESTIN

Secretara Hacienda 6

U.A.E Catastro Distrital 14

FONCEP 4PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN EL

SECTOR 13

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.3.7 Resultados Evaluacin Calidad y Calidez


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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darlesconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia13, claridad14, calidez15y oportunidad16.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva(Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU).

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

HACIENDA SecretaraHacienda

agosto 33 26 100% 100% 100% 92%98%

U.A.E

CatastroDistrital

Agosto 99 71 100% 83% 100% 82% 91%

FONCEP Agosto 6 6 100% 100% 100% 67% 92%

Lotera deBogota

Agosto 0 0 0 0% 0% 0% 0%

TOTAL 138 103 100% 94% 100% 80% 94%

Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas porparte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta un porcentaje de efectividad para loscriterios evaluados del 94%, el cual disminuy en comparacin con julio que fue del 98%.







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El sector presenta una reduccin del porcentaje de cumplimiento en los criterios de claridad (94%) yoportunidad (80%), cifras que denotan que la emisin de respuestas al ciudadano ha tenido algunasfalencias debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en trminos de fcil comprensin para elciudadano y en tiempos por fuera de los establecidos.

3.4SECTOR PLANEACIN

3.41 Gestin del sector

SECTOR PLANEACIN

ENTIDADNo.


No. REQUERIMIENTOSCON

RESPUESTA

SecretaraPlaneacin

61 7

El sector recibi 61 requerimientos, con un bajo porcentaje de respuesta de los mismos de 11%; esimportante tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguientemes.

3.4.2 Tipologa


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65%5%

5%

5%

20% 0%

RECLAMO

QUEJA



Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin

El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 65%; los reclamosen su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacin del SISBEN en elDistrito Capital; el derecho de peticin con un 20% ocupa el segundo lugar como tipo de requerimientopara este periodo.


15%

Grafica No. 12 Canales de recepcin de requerimientos Sector Planeacin

El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal escritocon 22 requerimientos que representan un porcentaje importante (37%) del total, el segundo lugar loocupa web y el canal presencial con el 16% de participacin respectivamente . El canal menos usadoen el sector fue el Buzn que representa tan slo un 3% del total.



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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como definir acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMASECRETARA DISTRITAL

DE PLANEACIN

Solicitud De Informacin 13


Normas POT - Reglamentacin UPZ 9

TOTAL GENERAL 61

El tema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es solicitud de informacin,seguido del servicio al ciudadano. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permitenidentificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin delos mismos en el SDQS.

3.4.5 Gestincierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011



SECTOR PLANEACION



mayo 2012


junio 2012


julio 2012


agosto 2012

EfectividadGestin

SecretaraDistrital dePlaneacin 1 3 3 0 0 100%

Total Sector 1 3 3 0 0 100%


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Para este periodo resaltamos la efectividad del 100% por el cierre definitivo de los requerimientospendientes.

3.4.6 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDADDIAS DEGESTION

Secretara Distrital DePlaneacin 8PROMEDIO PONDERADO DASDE GESTIN EN EL SECTOR

8

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmenteen el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa

para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia17, claridad18, calidez19y oportunidad20.






20 Hace relacin a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales



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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM.

CONRESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

PLANEACINSecretaraDistrital dePlaneacin

Agosto 39 34 100% 100% 100% 68% 92%


Los criterios de coherencia, claridad y calidez en el mes de agosto presentaron porcentajes decumplimiento del 100% a excepcin de oportunidad, evidenciando que algunos de los requerimientosfueron cerrados en por fuera de los tiempos establecidos.

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO


SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

ENTIDADNo.



SecretaraDesarrolloEconmico

116 77

IPES 341 27

IDT 17 7

C. BogotRegin

0 0

TOTALSECTOR 474 111

El sector recibio 474 requerimientos de los cuales se dio respuesta a 111 requerimientos que representan


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e 23%. lEl IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (341) que representan un alto porcentaje(71%) del total recibido por el sector y un bajo porcentaje de respuesta a estos requerimientos (8%) ,seguido de la Secretaria de Desarrollo Econmico con 116 requerimientos (24%) de los cuales diorespuesta al 66% del total de la entidad.

3.5.2 Tipologa

TIP

Grfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Econmico

El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de peticin con un alto nmero de solicitudes(292) que representan el 62% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud de informacin (103)correspondiente al 22% del total del sector.

3.5.4 Canales de Recepcin de requerimientos


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15%

81%

1% 3%

BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grfica No. 14 Canales de recepcin de requerimientos Sector Desarrollo Econmico

En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito (381requerimientos) que corresponden al 81% del total, superando ampliamente a los dems canales, queobtienen un porcentaje igual a menor al 15 %.


La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMASECRETARA DISTRITAL DEDESARROLLO ECONMICO

Polticas De Empleo 62

Desarrollo Empresarial 30

Asesora Poltica De Desarrollo Econmico 9

TOTAL GENERAL 116

En la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el tema ms reiterado es el de polticas de empleohaciendo referencia a la solicitud de empleo y ayuda laboral con un 53%(62) del total de requerimientosrecibidos por la entidad (116), seguido del desarrollo empresarial con 30 solicitudes (25%).

SUBTEMAINSTITUTO PARA LA

ECONOMIA SOCIAL IPES

Solicitud De Alternativas Temporales 49


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Temas Relacionados Con Administracin Redes 32

Temas Administrativos Plazas De Mercado 19

TOTAL GENERAL 341

Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economa Social IPES (341), resaltamos que elsubtema mas constante es solicitud de alternativas temporales de local o establecimiento de comercio,representando un 15% de total de requerimientos.

SUBTEMA I.D.T.Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo 16

Solicitud De Informacin Sobre Despacho 1

TOTAL GENERAL 17

En el Instituto Distrital de Turismo el subtema ms reiterado es Ejecucin Y Seguimiento A Planes YProgramas Del Plan De Desarrollo, con un 94% del total de requerimientos recibidos.




SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

ENTIDAD Pendientes -corte 31 Oct

2011


mayo 2012

Pendientes -corte 30

junio 2012


julio 2012


agosto 2012

EfectividadGestin

Secretara deDesarrolloEconmico

37 12 12 12 11 68%

IPES 1.046 72 72 43 28 97%

IDT 5 0 0 0 0 100%


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TOTAL SECTOR1.088 84 84 55 39 97%

Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumulados de lamencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestin en el cierre de los mismos,presentando para este periodo el cierre de 15 requerimientos para una efectividad del 97 %, es decir unincremento del 1% con respecto al periodo anterior en requerimientos con cierre definitivo. La Secretarade Desarrollo Econmico que presenta una efectividad del 70%, aumentando un 2% con el cierre de 1requerimiento para este periodo.


SECTOR DESARROLLO ECONOMCO

ENTIDAD DAS DEGESTIN

Instituto para la Economa Social IPES 9

Instituto Distrital de Turismo 8

Secretara Distrital De Desarrollo Econmico 13PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN ELSECTOR

11




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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia21, claridad22, calidez23y oportunidad24.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU)



SECTOR ENTIDAD MESEVALUADO

No.REQUERIMI.

CONRESPUESTADEFINITIVAMUESTRA

MECI

No. REQUERIM.EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDA

D

PROMEDIOENTIDAD

DESARROLLOECONOMICO

SecretaraDesarrolloEconmico

Agosto 98 71 100% 100% 100% 99% 100%

IPES Agosto 238 103 98% 95% 97% 24% 79%

IDT Agosto 12 10 100% 100% 100% 100% 100%







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C. BogotRegin

Agosto 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

TOTAL 348 184 99% 98% 99% 75% 93%

Se debe tener en cuenta que a comparacin de perodos anteriores en que la muestra se toma de losrequerimientos recibidos y cerrados en el mismo perodo, para ste se tom del total de requerimientoscerrados con respuesta definitiva en el perodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual haafectado algunos de los criterios de evaluacin.

El sector presenta un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez yoportunidad del 93%, el IPES en el criterio oportunidad evidenciamos una disminucin importante en sucalificacin del 88% en el mes de julio, al 24% para este periodo esto debido a que algunos de los cierresse realizaron por fuera de los trminos establecidos

3.6 SECTOR EDUCACIN


SECTOR EDUCACIN

ENTIDADNo.

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS


SecretaraEducacin

689 269

IDEP 0 0UniversidadDistrital

42 18


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TOTALSECTOR 731 287

La entidad que recibi el mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Educacin con 689requerimientos que representan un alto porcentaje (94%) del total recibido por el sector 731.

En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se diorespuesta al 39% (287) de los mismos, siendo la Secretara de Educacin la entidad que emiti el mayorporcentaje (93%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector.

La Universidad Distrital dio respuesta a 18 requerimientos representando el 42% en relacion al total derequerimientos recibidos 42.

3.6.2 Tipologa

Grfica No. 15 Tipologa de requerimientos Sector Educacin

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado desolicitudes (498), que representan el 68% del total, que supera ampliamente a las dems tipologas; ensegundo lugar se ubica el Derecho de peticin con 134 solicitudes correspondientes al 18% del total del

sector.


SECTOR

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEBTOTAL

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

0 0 66 10 362 53 17 2 116 17 128 19 689

IDEP 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 27 64 9 21 3 7 0 0 3 7 42

0 0 93 13 371 50 20 3 116 16 131 18 731

SecretaraEducacin

UniversidadDistritalTOTAL

SECTOR


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0% 13%

50%3%

16%

18%BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grfica No. 16 Canales de recepcin de requerimientos Sector Educacin

En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 371requerimientos que representan un porcentaje del (50%) del total; en segundo lugar encontramos laWeb con un 18% como canal de interaccin que utilizan los ciudadanos.



SUBTEMASECRETARA DE

EDUCACIN DEL DISTRITO

Servidores Pblicos 90

Irregularidades Administrativas 76

Casos Acadmicos Y Disciplinarios 55

TOTAL GENERAL 689

En la Secretara de Educacin la necesidad ms reiterada por los ciudadanos es el trato de los servidorespblicos en las diferentes entidades y centros educativos del sector, representando el 13% del total derequerimientos recibidos por el sector.

SUBTEMA UNIVERSIDAD DISTRITAL

Servicio Administrativo 18

Falta Administrativo 15


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Servicio Administrativo / Docente 4

TOTAL GENERAL 42

En la Universidad Distrital con el 42% el servicio administrativo representa el tema ms constante en esteperiodo que se ve reflejado en quejas y reclamos sobre el servivcio y la atencin que presta la entidad.



Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses

anteriores en que se realiz la medicin:

SECTOR EDUCACIN

ENTIDAD

Pendientes- corte 31Oct 2011


mayo 2012


junio 2012


julio 2012


agosto 2012Efectividad

Gestin

SecretaraEducacin 248 8 7 4 4 98%

IDEP 85 3 3 3 3 96%UniversidadDistrital 1 0 0 0 0 100%TOTAL

SECTOR 334 11 10 7 7 98%

En el Sector resaltamos que no se evidencia gestin de los requerimientos pendientes en este periodo.

3.6.6Tiempo promedio de respuesta


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Secretara Educacin 12

Universidad Distrital 10

PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN EL SECTOR12




La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM.

CONRESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDA

D

PROMEDIENTIDAD

EDUCACIN

SecretaraEducacin

Agosto 547 168 100% 85% 96% 75% 89%







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UniversidadDistrital

Agosto 23 23 100% 91% 100% 96% 93%

IDEP Agosto 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Total 570 191 100% 88% 98% 88% 94%

Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de losrequerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientoscerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual haafectado algunos de los criterios de evaluacin.

En la Secretara de Educacin y Universidad Distrital se observa disminucin en el promedio deporcentaje de cumplimiento en los criterios de evaluacin especficamente en el de claridad yoportunidad en los que se evidenciaron requerimientos sin respuesta de fondo y en cierre por fuera delos tiempos establecidos por ley afectando la efectividad en este periodo.

3.7 SECTOR SALUD


SECTOR SALUD

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

Secretara Salud 3024 1557FFDS 0 0TOTAL SECTOR 3024 1557

En este sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen derequerimientos ciudadanos (3.024) e igualmente de respuestas (1.557) que equivalen al 51% del totalrecibido.

3.7.2 Tipologa

ENTIDAD


RECLAMO QUEJA OTROSTOTAL

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

1349 45 291 10 240 8 312 10 784 26 48 2 3024

FFDS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1349 44 291 10 240 8 312 10 784 26 48 2 3024

SOLICITUD DE

INFORMACIN

FELICTACIONE

S

DERECHOS DE

PETICIN

SecretaraSalud

TOTALSECTOR


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TIPO DE REQUERIMIENTOS

44%

10%8%10%

26% 2%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DEINFORMACINFELICTACIONES


Grfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector SaludEl tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevado de 1.349solicitudes que representan el 44%, en segundo lugar se ubican los Derechos de peticin con 784solicitudes correspondientes al 26% del total recibido en el sector.


Grfica No. 18 Canales de recepcin de requerimiento Sector Salud

En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes,en primer lugar el Escrito con 1.386 requerimientos que representan un porcentaje importante (46%) deltotal recibido, en segundo lugar el Buzn con 956 requerimientos que equivalen al 32%; los otroscanales representan porcentajes menores o iguales al 10% del total recibido.


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SUBTEMASECRETARA

DISTRITAL DE SALUD

Felicitaciones 311

Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado DeResponsabilidades Frente A Servicios 262

Dificultades Para Prestacin Servicios P O S 194

TOTAL GENERAL 3.024

Para el sector en este periodo el tema mas frecuente fue es de las felicitacines destacando la atenciny el servicio de los funcionarios de las diferentes entidades y sus dependencias, en contraste

encontramos que el tema de la Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado deresponsabilidades frente a servicios enfocado en la prestacin del servicio al paciente y las citas mdicas,es tambin el mas persistente y reiterativo para el sector.



Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31

de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los mesesanteriores en que se realiz la medicin:

SECTOR SALUD

ENTIDAD

Pendientes- corte 31Oct 2011


mayo 2012


junio 2012


julio 2012


agosto 2012

EfectividadGestin


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SecretaraDistrital deSalud 906 7 7 0 0 100%

TOTALSECTOR 906 7 7 0 0 100%

Como se observa, la Secretara Distrital de Salud ha realizado una importante gestin respecto al cierrede dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 100%, es decir 906 requerimientos con cierredefinitivo al corte 31 de julio de 2.012.


SECTOR SALUD


Secretara Distrital de Salud 9

PROMEDIO PONDERADO DASDE GESTIN DE SECTOR 9










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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU) .


Sedebeten

erencuentaqu

e a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos ycerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuestadefinitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de loscriterios de evaluacin

El sector presenta para este periodo un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad del 98% observando una disminucin del 2% con respecto al periodo anterior, esto arazn de evidenciar en algunos casos respuestas por fuera de los trminos de ley que redujeron en elcriterio de oportunidad la calificacin al 94%.

3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL


SECTOR INTEGRACIN SOCIAL

ENTIDADNo.



Secretara Integracin

Social1028 426

IDIPRON 91 32

TOTAL SECTOR 1119 458

En el sector se recibieron 1.119 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretara Distrital de


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDA

D

CALIDEZ

OPORTUNIDA

D

PROMEDIOENTIDAD

SALUDSecretaraDistrital deSalud

Agosto 2617 226 100% 100% 100% 94% 98%


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Integracin Social recibi el mayor volumen (1.028) que representan el 92% del total del sector.

Respecto a la emisin de respuestas, se observa una gestin significativa en el sector ya que se diorespuesta al 41% del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las cifras por entidad muestra que laSecretara de Integracin Social dio respuesta al 41% del total de sus requerimientos y el InstitutoDistrital Proteccin de la Niez y la Juventud- IDIPRON dio respuesta al 35% de sus requerimientos.

3.8.2 Tipologa

TI

Grfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integracin Social

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Derecho de peticin con un nmeroelevado de 834 peticiones ciudadanas, que representan el 75% del total de requerimientos ingresados; ensegundo lugar se ubica el Reclamo con 131 requerimientos que representan el 12% del total recibido enel sector.



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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

Documents

Informe Agosto Dc 2012