Informe Anual 2013 - Responsabilidad Corporativa

BBVA, trabajamospor un futuro mejor

para las personas

Informe Anual 2013Responsabilidad

Corporativa

Informe Anual 2013Responsabilidad Corporativa

2 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Índice

3 Perfil del Grupo BBVA Chile

9 Carta del Presidente

11 Principios y Política de RC Política de Responsabilidad Corporativa ................................................................................................................................................................................................................................12 Plan de Negocio Responsable ............................................................................................................................................................................................................................................................12 Sistema de Gestión .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 14 Estándares de conducta y compromisos .............................................................................................................................................................................................................................17

19 Grupos de Interés Mecanismos de consulta y diálogo ........................................................................................................................................................................................................................................... 20 Contexto y asuntos sensibles ............................................................................................................................................................................................................................................................ 22

23 Educación Financiera Educaciónfinanciera para colegios ............................................................................................................................................................................................................................................. 23 Educación financiera para jóvenes .............................................................................................................................................................................................................................................24 Educación financiera para empresas .......................................................................................................................................................................................................................................24

25 Inclusión Financiera Fundación Microfinanzas BBVA ......................................................................................................................................................................................................................................................25 Programa Jóvenes Emprendedores Sociales .................................................................................................................................................................................................................26

27 Banca Responsable Finanzas responsables ............................................................................................................................................................................................................................................................................... 27 Orientación al cliente ....................................................................................................................................................................................................................................................................................29 Recursos humanos ........................................................................................................................................................................................................................................................................................ 32 Compras responsables ............................................................................................................................................................................................................................................................................... 41 Medio ambiente .................................................................................................................................................................................................................................................................................................42

45 Compromiso con la Sociedad Niños Adelante ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................45 Otras líneas de acción .................................................................................................................................................................................................................................................................................46

49 Progresos 2013 y objetivos 2014

52 Informe de revisión independiente

54 Criterios del informe

55 Tabla de contenidos GRI

Este es el séptimo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA

en Chile. Este documento resume el desempeño económico, social y ambiental de la organización

durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2013 y el 31 de diciembre del mismo año. El

alcance de su información considera a las empresas Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (“BBVA

Chile”) y sus sociedades filiales: BBVA Asesorías Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa Limitada,

BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asset Management Administradora General de

Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada y BBVA Factoring Limitada. Además de las

empresas BBVA Inversiones Chile S.A., BBVA Seguros de Vida S.A., BBVA Comercializadora Limitada,

BBVA Servicios Corporativos Limitada, Forum Servicios Financieros S.A., Forum Distribuidora S.A.,

Ecasa S.A. y Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Limitada. Los contenidos de este Informe de RC

se han definido y estructurado en conformidad con los asuntos considerados relevantes por los

grupos de interés y en línea con los ejes de acción contemplados en la estrategia de Responsabilidad

Corporativa del Grupo. Tal como ha sucedido con los informes anteriores, este IARC 2013 también ha

sido verificado por Deloitte en los términos en que lo detalla el Informe de Revisión Independiente.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa 3

BBVA es un grupo financiero global, con un negocio

diversificado que ofrece servicios financieros en 30 países

a 50 millones de clientes. Tiene una sólida posición de

liderazgo en el mercado español, es la mayor institución

financiera de México y cuenta con franquicias líderes en

América del Sur y en la región “Sunbelt” de EE.UU. Además,

cuenta con una presencia relevante en Turquía y China (a

través de inversiones estratégicas en Garanti Bank y CITIC),

y opera en una amplia red de oficinas en todo el mundo

Actualmente, emplea a más de 109.000 personas en todo

el mundo y tiene cerca de un millón de accionistas.

Perfil del Grupo BBVA Chile

BBVA define su visión como empresa con una idea: Trabajamos por un futuro mejor para las personas. Trabajamos para

construir relaciones duraderas con nuestros clientes y

aportar el máximo valor posible, tanto a nuestros grupos de

interés como a la sociedad en general, con proyectos como

la educación, el emprendimiento social, la investigación y la

cultura. Todo ello, con la máxima integridad y transparencia.

En Chile, el Grupo BBVA posee diversas

sociedades, cuya gestión se desarrolla al alero de

la matriz BBVA Inversiones Chile S.A. (*):

03

BBVA Chile y filiales

BBVA Comercializadora

Limitada

ForumDistribuidora S.A.

BBVA Inversiones Chile S.A.

BBVA Servicios Corporativos

Limitada

Ecasa S.A.

BBVA Seguros de Vida S.A.

Forum Servicios Financieros S.A.

Aplica Soluciones Tecnológicas Chile

Limitada

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile

El Banco BBVA Chile ocupa el quinto lugar en participación de mercado entre

las instituciones financieras privadas del país. Responsable del 6,84% de las

colocaciones totales de la industria en 2013, sus negocios están orientados a todos

los segmentos de clientes, desde personas a empresas de escala internacional.

Con oficinas centrales ubicadas en Santiago y una dotación de 2.823 empleados,

BBVA Chile cuenta con una red de atención compuesta por 156 oficinas, 534

cajeros automáticos y sus plataformas de servicios virtuales y online, como el sitio

web www.bbva.cl.

* Durante el primer trimestre de 2013, el Grupo BBVA vendió AFP Provida.

4 Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa04

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile(cifras consolidadas en millones de Clp de cada año)

Principales cifras de balance 2013 % crec. 2012

Activos Total 10.132.946 8,1% 9.370.288

Créditos y cuentas por cobrar a clientes 7.407.387 6,9% 6.930.834

Colocaciones Comerciales 3.936.743 2,2% 3.852.589

Colocaciones Hipotecarias Vivienda 2.484.478 14,4% 2.171.496

Colocaciones de Consumo 1.115.981 8,0% 1.033.794

Depósitos y otras obligaciones a la vista 1.234.438 13,5% 1.087.223

Dépositos y otras captaciones a plazo 4.678.329 9,9% 4.255.145

Patrimonio 666.730 4,5% 637.956

Principales cifras de resultados

Margen Financiero y ROF 256.960 11,5% 230.375

Total Ingresos Operacionales 323.400 9,5% 295.382

Resultado Operacional 57.285 -21,1% 72.609

Utilidad Consolidada del Ejercicio 50.474 -22,6% 65.221

Índices de Rentabilidad y Suficiencia Patrimonial

Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE) 7,6% - 10,2%

Rentabilidad sobre Activos Totales (ROA) 0,50% - 0,70%

Capital Básico/ Activos Totales 5,85% - 6,09%

Patrimonio Efectivo/ Activos Ponderados por Riesgo 11,89% - 12,25%

Otros Datos Relevantes

Número de Empleados 2.619 2,7% 2.619

Número de Oficinas 156 7,6% 145

Sucursal Bancaria 156 7,9% 140

Oficina Transaccional 151 - -

Cajas Auxiliares 5 0,0% 5

Número de cajeros automáticos 534 0,8% 530

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile y sus empresas filiales:

68,2% Grupo BBVA

16,3% Grupo José

Said

12,4% Grupo Jaime

Said

2,9% Grupo Sumar

0,2% Otros

Principales accionistas de BBVA Chile al cierre del año 2013

BBVA Asesorías Financieras S.A.

BBVA Asset Management

Administradora General de Fondos S.A.

BBVA Corredores de Bolsa Ltda.

BBVA Corredora Técnica de Seguros

S.A.

BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario

S.A.

BBVA Factoring Ltda.


Gerente General : Manuel Olivares R.

Gerente División Banca Personas : Paulina Las Heras B.

Gerente División Banca de Empresas e Instituciones : Andrés Velasco L.

Gerente División Desarrollo de Negocios : Mauricio Fuenzalida E.

Gerente División Banca Corporativa y Mercados Globales : Fernando Pardo L.

Gerente División Gestión del Riesgo : Alberto Oviedo O.

Gerente División Fiscalía y Secretaría General : Rony Jara A.

Gerente División Financiera : Rafael Varela M.

Gerente División de Medios : Luis Javier Blas A.

Gerente División Recursos Humanos : Marcos Balmaceda M.

BBVA Asesorías Financieras S.A. : Gerente General : Alejandro Bertrand D.

BBVA Corredores de Bolsa Ltda. : Gerente General : Mauricio Bonavia F.

BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A. : Gerente General : Boris Devcic A.

BBVA Asset Management Administradora

General de Fondos S.A. : Gerente General : Francisco Bustamante del Río

BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda. : Gerente General : Pablo Enrione F.

BBVA Factoring Ltda. : Gerente General : Andrés Velasco L.

Presidente : José Said Saffie

Vicepresidente : Ignacio Lacasta Casado

Director : Juan María Arrien Colominas

Director : Luis Carranza Ugarte

Director : José Manuel García Crespo

Director : Gonzalo Said Handal

Director : Jaime Said Handal

Director : Salvador Said Somavía

Director : José San Blas Contreras

Directorio BBVA Chile

Administración y Filiales


OVALLE: Av. Vicuña Mackenna 406

LA SERENA: Arturo Prat 410

LA SERENA-BALMACEDA: Av. Balmaceda 1940

MALL LA SERENA: Alberto Solari 1400, loc. A, 134 B

CORACEROS: Libertad 1385

LA CALERA: Carrera 657

LOS ANDES: O’Higgins 358

QUILLOTA: La Concepción 351

QUILPUÉ: Av. Portales 715

REÑACA: Borgoño 14611

SAN FELIPE: Calle Arturo Prat 83

VALPARAÍSO: Prat 810

VALPARAÍSO PLAZA BELLAVISTA:

Blanco 1131, local 12

VILLA ALEMANA: Av. Valparaíso 701

VIÑA - ARLEGUI: Arlegui 665

VIÑA - CENTRO: Av. Valparaíso 536

VIÑA - LIBERTAD: Libertad 730 esq. 9 norte

VIÑA DEL MAR PREMIUM: 13 Norte 853 of. 602-603

HOSPITAL NAVAL (caja auxiliar): Subida

Alessandri s/n, Viña del Mar

BUIN: Balmaceda 476, local 2

CURICÓ: Estado 324

CURICÓ - AV. ESPAÑA: Benedicto León 398

LINARES: Independencia 302

MALL MAULE: Av. Circunvalación

Oriente 1055, local 3

RANCAGUA: Calle O’ Carrol 456

RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE:

Carretera Frei Montalva 340 loc. 9

RENGO: Carlos Condell 87

SAN FERNANDO: Libertador B. O’Higgins 570 A

SANTA CRUZ: Rafael Casanova 33

TALCA: 1 Sur 922

CHILLÁN: Arauco 666

CONCEPCIÓN: Av. O’ Higgins 396

CONCEPCIÓN - AV. PEDRO DE VALDIVIA:

Av. Pedro de Valdivia 1093

CONCEPCIÓN - CHACABUCO: Chacabuco 774

CONCEPCIÓN PREMIUM: Chacabuco 774, piso 3

El TRÉBOL: Av. Jorge Alessandri 3177

local B-3, Mall Plaza El Trébol

LOS ÁNGELES: Lautaro 325, locales 1 , 2 y 3.

SAN PEDRO: Calle Nueva 1162

TALCAHUANO: Av. Colón 453-456

TEMUCO: Andrés Bello 890

TEMUCO - AV. ALEMANIA: Av. Alemania 0888, loc. 6

VILLARRICA: Pedro de Valdivia 770

COYHAIQUE: Condell 254

OSORNO: Juan Mackenna 879

PUERTO MONTT: O’ Higgins 156

PUERTO MONTT - PARQUE INDUSTRIAL:

Av. Parque Industrial 450, of. 243

PUERTO VARAS: San Pedro 326

PUNTA ARENAS: 21 de Mayo 1133

VALDIVIA: Camilo Henríquez 601

Sucursales BBVA

GENTE BBVA: Moneda 1096, piso 7

AHUMADA: Ahumada 158

ALAMEDA: Av. Libertador B. O´Higgins 2682

ALAMEDA GRAL. VELASQUEZ: Av. Libertador B.

O´Higgins 3902

ALTO FLORIDA: Av. La Florida 9261

ARAUCO MAIPÚ: Av. Vespucio 399, local 1

BANDERA: Bandera 287

BILBAO: Bilbao 4038

CANTAGALLO: Av. Las Condes 12207

CERRILLOS: Pedro Aguirre Cerda 5819

CHICUREO: Av. Colina Sur 14600

CIUDAD EMPRESARIAL: Sta. Clara 301, loc. 1801 y 2801

COSTANERA CENTER: Av. Andrés Bello 2465, loc 136

EL BOSQUE: El Bosque 95

EL FARO: Av. Apoquindo 5680

EL GOLF PREMIUM: Av. Apoquindo 3640

EL LLANO: El Llano Subercaseux 3259

ENRIQUE FOSTER: Enrique Foster 145

ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo 4501, locales 2 y 3

ESTADO: Estado 312

ESTORIL PREMIUM: Av. Estoril 200, local 4

FRANKLIN: San Diego 2168

GRAN AVENIDA: Av. José Miguel Carrera 5171

HUÉRFANOS: Huérfanos 1234

ISIDORA GOYENECHEA: Isidora Goyenechea 2880

LA BOLSA: Moneda 1096

LA BOLSA PREMIUM: Moneda 1096, 4to piso

LA DEHESA: Av. La Dehesa 457, Lo Barnechea

LA FLORIDA: Av. Vicuña Mackenna 7438

LA REINA: Aguas Claras 1655

LAS CONDES: Av. Las Condes 8642

LO CASTILLO: Av. Vitacura 3790

LO VALLEDOR: Av. Cerrillos 4030, local 10

LOS COBRES: Av. Vitacura 6715

LOS DOMINICOS: Av. Apoquindo 8375

LOS TRAPENSES: Av. Los Trapenses 3023, loc. 6-7

LUIS PASTEUR: Luis Pasteur 5920, Vitacura

LYON PERSONAS: Av. Providencia 2335

MAIPÚ: 5 de Abril 98

MAIPÚ PAJARITOS: Av. Pajaritos 2626

MATÍAS COUSIÑO: Moneda 967

MALL ARAUCO QUILICURA: O’Higgins 581, local 18

MALL QUILÍN: Mar Tirreno 3349, local 7

MALL PASEO LOS DOMINICOS: Camino El Alba 11969,

local 310

MALL PLAZA NORTE: Av. Américo Vespucio 1737,

locales 196-200-204-208

MALL PLAZA OESTE: Av. Américo Vespucio Sur 1501,

local 1001

MALL PLAZA TOBALABA: Av. Camilo Henríquez 3962,

local AS-12

MELIPILLA: Merced 711

METRO TOBALABA: Av. Nueva Providencia 2606

MIRAFLORES: Miraflores 399, local 1-A

MONEDA: Moneda 906

NUEVA COSTANERA PREMIUM: Av. Nueva Costanera

3979, Vitacura

NUEVA LA DEHESA: Av. La Dehesa 1939

NUEVA LAS CONDES: Av. Pdte. Riesco 5435, loc. 2 y 3

ÑUÑOA: Irarrázaval 2711

PADRE HURTADO: Av. Padre Hurtado 1389

PANAMERICANA: Av. Américo Vespucio 2930

PARQUE ARAUCO: Av. Kennedy 5151, local 501-B

PARQUE FORESTAL: San Antonio 735

PATRONATO: Santa Filomena 540

PEÑALOLÉN: Av. Consistorial 2701

PLAZA DE ARMAS: Esatdo 381

PLAZA EGAÑA: Av. Irarrázaval 5442

PLAZA ITALIA: Av. Libertador B. O’Higgins 108, loc. 105

PLAZA PEDRO DE VALDIVIA: Av. Pedro de Valdivia 1718

PLAZA VESPUCIO: Av. Vicuña Mackenna

Oriente 7110, sector Aires

PROVIDENCIA: Av. Nueva Providencia 2045

PROVIDENCIA PREMIUM: La Concepción 46, piso 2

PROVIDENCIA SANTA MAGDALENA:

Av. Santa Magdalena 187

PUENTE ALTO: Av. Concha y Toro 640

RECOLETA DOMINICA: Av. Recoleta 442

RECOLETA DOMINICA PREMIUM: Av. Recoleta 442

RODRIGO DE ARAYA: José Pedro Alessandri 2400

SAN ANTONIO: Av. Barros Luco 1732

SAN BERNARDO: Av. Colón 718

SAN DIEGO: San Diego 601

SAN PABLO: San Pablo 3190

SANTA ELENA: Santa Elena 2235

SANTA LUCÍA: Huérfanos 676

SANTA M. DE MANQUEHUE: Santa María

de Manquehue 6902, local 16-18-19

TAJAMAR: Providencia 1082

TALAGANTE: O’Higgins 793

TEATRO MUNICIPAL: San Antonio 180

TERRITORIA PREMIUM: Av. Apoquindo 2827, Of. 201

TOMÁS MORO: Av. Cuarto Centenario 7393

VICUÑA MACKENNA: Vicuña Mackenna 888

WORLD TRADE CENTER: Av. Vitacura 2736, local 103

SUCURSALES REGIONES

ARICA: 21 de Mayo 402

IQUIQUE: Plaza Prat 594

IQUIQUE CAVANCHA: Tadeo Haenke

1706, Plazuela Los Héroes

ANTOFAGASTA: San Martín 2688

ANTOFAGASTA PARQUE BRASIL: J. Miguel Carrera 1613

ANTOFAGASTA PREMIUM: Av. Gral. Bdo. O´Higgins 1570

MALL ANTOFAGASTA: Balmaceda 2355 local 1B

CALAMA: Sotomayor 1919

CALAMA GRANADEROS: Hernán Cortés 2192

MALL CALAMA: Balmaceda 3242, local 114

CHORRILLOS CALAMA: Av. Chorrillos 0873,

COPIAPÓ: O’Higgins 640

COQUIMBO: Aldunate 1055


Forum Servicios Financieros S.A.Forum Servicios Financieros es la empresa líder en

financiamiento automotriz en el mercado chileno.

Con oficinas centrales en Santiago, sus servicios de

crédito y leasing están orientados a facilitar tanto a

personas naturales como a empresas la adquisición

de vehículos livianos, pesados y motos.

En virtud de las alianzas y acuerdos comerciales

firmados con marcas y distribuidores del sector,

actualmente Forum pone a disposición de sus clientes

más de 500 puntos de atención en el país.

Estructura de Propiedad de Forum

Servicios Financieros S.A.

75,5% Grupo BBVA

24,5% Familia Avayú

Principales Accionistas de Forum Servicios Financieros

Directorio Forum

Cargo Nombre

Presidente Manuel Olivares Rossetti

Vicepresidente Isidoro Palma Penco

Director Alvaro de la Puente

Director Rony Jara Amigo

Director Alberto Oviedo Obrador

Director Rafael Varela Martínez

Director Mauricio Budnik Rosenblut

BBVA Comercializadora Limitada BBVA Comercializadora Limitada es una

empresa de fuerza de venta controlada en

un 100% por el Grupo BBVA y que actúa por

cuenta de terceros en las gestiones para la

colocación de todo tipo de productos y servicios

que dichas instituciones le encarguen.

En el caso de BBVA Chile, sus servicios se

orientan a la colocación de productos de activos,

como créditos de consumo, cuenta corriente,

tarjetas de crédito e hipotecario, tanto a nivel

de empresas como de personas naturales.

BBVA Seguros de Vida S.A.BBVA Seguros de Vida S.A. gestiona las inversiones

de seguros del Grupo BBVA en Chile. Entre

los instrumentos y soluciones financieras que

ofrece se encuentran coberturas colectivas de

desgravamen y seguros colectivos de vida, así

como seguros de invalidez y sobrevivencia.

BBVA Servicios CorporativosCreada para prestar servicios y asesorías a las

sociedades que pertenecen al Grupo BBVA

en Chile en materias de índole financiera,

jurídica, de auditoría, recursos humanos

y estudios económicos, entre otros.


Institución e ítem Monto en millones de pesos (mm$)

2012 2013

BBVA Chile

Crédito por gastos por capacitación 192 93

Crédito por adquisición de activos fijos 1 1

Crédito por donaciones 188 354

Forum

Crédito por gastos por capacitación 34 16

Crédito por adquisición de activos fijos 0 0

Crédito por donaciones 41 59

Beneficios Tributarios recibidos en 2013

Fuente : Estados Financieros al 31 de diciembre de 2013.

Fuente : Estados Financieros BBVA Chile y Forum Servicios Financieros.

Nota (*): Cifras no incluyen AFP Provida que dejó de pertenecer al Grupo BBVA en 2013.

Valor Económico Generado y Distribuido (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)

Valor Generado y Distribuido 2013* 2012 2011

Valor Directo Generado 309.460 450.127 442.581

Ingresos Financieros 254.591 226.608 228.319

Ingresos por Comisiones 54.868 223.519 214.262

Valor Distribuido 274.096 447.161 388.019

Gastos de administración 121.993 140.364 126.920

Gastos en personal 94.101 119.451 108.660

Dividendos pagados 42.734 146.503 117.042

Impuestos sobre beneficios 15.268 40.842 35.396

Valor Retenido (directo generado - distribuido) 35.364 2.966 54.562

m

Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Interés 2013 2012 2011

Accionista (dividendos) 42.734 146.503 117.042

Empleados (gastos de personal) 94.101 119.451 108.660

Clientes (intereses y cargas asimiladas) 254.591 226.608 228.319

Proveedores (gastos de administración) 121.993 140.364 126.920

Sociedad (recursos destinados apoyo a la comunidad) 1.138 1.272 1.302

Sociedad (impuestos sobre beneficios) 15.268 40.842 35.396

Este año la información se ha plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de interés.

Carta del Presidente 099

Carta del Presidente

Este séptimo Informe de Responsabilidad

Corporativa de las empresas del Grupo

BBVA en Chile da cuenta de su desempeño

económico, social y ambiental durante 2013, un

periodo de grandes progresos e importantes

aprendizajes para nuestra organización.

En el plano de los avances, me gustaría

destacar los resultados de la labor que

continuamos realizando en los cuatro ejes

de acción que conforman nuestra estrategia

de Responsabilidad Corporativa: educación

financiera, inclusión financiera, banca

responsable y compromiso con la sociedad.

En educación financiera seguimos

desarrollando el programa “Adelante con tu

Futuro’’ en sus diferentes versiones, tanto

para estudiantes de colegios, jóvenes como

trabajadores de empresas en convenio con

el Banco. Nuestro objetivo es aportar a las

personas conocimientos y herramientas para

que puedan tomar decisiones financieras más

informadas y responsables. A través de todas

estas iniciativas en 2013 logramos impactar

de manera directa a más de 5.000 personas.

En el ámbito de la inclusión financiera,

llevamos a cabo una nueva edición del

programa “Jóvenes Emprendedores

La educación financiera es una de las prioridades del plan de responsabilidad corporativa de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Nuestro objetivo es aportar a las personas conocimientos y herramientas para que puedan tomar decisiones más informadas y responsables.

Sociales’’. Esta iniciativa busca fomentar

el emprendimiento entre estudiantes de

carreras técnicas aportándoles herramientas

para idear, crear y planificar desarrollos

productivos innovadores. En su versión 2013

benefició a 50 jóvenes en riesgo social,

más del doble que en el año anterior.

En materia de banca responsable

avanzamos en cuatro importantes

dimensiones: el desarrollo de innovaciones

para hacer más simple la relación con

nuestros clientes; una comunicación más

transparente y cercana, de tal forma de

contribuir a una toma de decisiones más

informada de parte de los usuarios; la

consolidación a nivel interno de la política

de Diversidad de Género, que busca

garantizar que los mejores accedan a los

cargos de mayor responsabilidad; y la

entrada en régimen del nuevo Plan Global

de Ecoeficiencia para el período 2013-2015.

En lo que se refiere al compromiso con

la sociedad es necesario subrayar, una

vez más, el positivo impacto en más de

4.600 niños y niñas, entre 0 y 4 años, del

programa Niños Adelante y el número

creciente de educadoras capacitadas en

el marco de esta iniciativa. Niños Adelante


fue creado en 2007 por las empresas del Grupo BBVA en

Chile en alianza con el Hogar de Cristo con el objetivo de

mejorar la calidad de la educación en los jardines infantiles

y salas cuna que gestiona esta Fundación a nivel nacional.

Para 2014 y 2015, nuestros desafíos de sustentabilidad

estarán orientados a seguir profundizando nuestra relación

con los stakeholders, pero sobre la base de un nuevo

plan global de resposabilidad corporativa, denominado

Negocio Responsable y que BBVA implementará

en todas las geografías donde está presente.

En este contexto, en BBVA creemos en un modo diferencial

de hacer banca. Somos conscientes que hay muchas

cosas que mejorar, pero tenemos claro que ser rentables

no pasa por hacer negocio de cualquier modo. Por eso

hablamos de rentabilidad ajustada a principios.

Negocio Responsable gira en torno a tres grandes focos

interdependientes que definen su marco estratégico:

clientes, empleados comprometidos y sociedad.

En este marco, nuestras prioridades

estratégicas a partir de 2014 serán:

• Comunicacióntransparente,clarayresponsable

(TCR): comunicar en un lenguaje transparente, claro

y responsable ayuda al cliente a tomar una decisión

informada y es una palanca para mantener su confianza.

• Educaciónbajotresvertientes:educaciónfinanciera,

formación para las pymes y educación para la integración

social y formación en valores de niños y jóvenes.

• Productosdealtoimpactosocial.

Los invito desde ya a acompañarnos en este nuevo

recorrido siempre con una mirada constructiva.

Manuel Olivares R.Presidente Grupo BBVA Chile


Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

El Grupo BBVA gestiona su negocio a partir de

un enfoque de rentabilidad ajustada a principios.

Esta forma de desarrollar sus actividades tiene

su fundamento en tres valores básicos:

INTEGRIDAD:

Manifestación de la ética en las actuaciones

del Grupo BBVA y en sus relaciones con los

grupos de interés.

TRANSPARENCIA:

Máxima a través de la cual se busca garantizar un acceso a información clara y veraz dentro de los límites de lo legal.

PRUDENCIA:

Principio de precaución en la

adopción del riesgo.

Este modelo de gestión no sólo permite al

Grupo BBVA marcar una diferencia competitiva

en el mercado. Además, representa un

compromiso formal que la organización

adopta frente a los clientes, accionistas,

empleados y ciudadanos con el cumplimiento

de las normas y el respeto por las personas,

dos preceptos que están en la base de

la visión corporativa, que es “Trabajamos

por un futuro mejor para las personas’’.

Valores CorporativosLas actuaciones del Grupo BBVA se orientan

en torno a siete valores corporativos.

Estos valores dan forma a un modelo de

gestión que pone el énfasis no sólo en el

cumplimiento de las metas de negocio, sino

también en las prácticas y herramientas

que se utilizan para alcanzarlas.

Valores Corporativos del Grupo BBVA

Cliente como centro

de nuestro

negocio

Creación de valor para los accionistas,

como resultado de

nuestra actividad

Equipocomo artífice

de la creación

de valor

Innovacióncomo palanca

de progreso

Ética e Integridad como forma de

entender y

desarrollar nuestra

actividad

Responsa-bilidad Socialcomo compromiso

con el desarrollo

Estilo de gestión como

generador de

entusiasmo

1 2 3 4 5 6 7


Esta política de RC se ha llevado a la práctica desde

el año 2008 en el marco del plan Estratégico de

Responsabilidad Corporativa, que definió BBVA a

nivel global y cuyos cuatro pilares de acción son:

Plan de Negocio Responsable

Con el fin de profundizar su modo diferencial de hacer

banca y responder a un nuevo entorno, en el que a nivel

global la actividad financiera sufre una pérdida de su

legitimidad social, unido a una creciente exigencia de

responsabilidades y nuevas regulaciones, especialmente en

materia de protección a clientes, el Grupo BBVA aprobó en

2013 un nuevo plan denominado Negocio Responsable.

Este plan está siendo implementado en todas las

geografías donde el Grupo BBVA está presente,

incluido Chile, y contribuirá no sólo a reconquistar la

confianza de la sociedad sino también a reforzar el

sentido de pertenencia y orgullo de los empleados.

Una Visión:Trabajamos por un futuro mejor para las personas

Un Modo de Hacer:Rentabilidad Ajustada a Principios

Integridad Prudencia Transparencia

Principios

Valores Corporativos

Sistema de Gestión

1. Cliente 2. Creación de Valor 3. Equipo 4. Estilo de Gestión

5. Ética e Integridad 6. Innovación 7. Responsabilidad Social Corporativa

Sistema y Función de Cumplimiento

Sistema de Gestión del Riesgo Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa

Sistema de Gobierno Corporativo

Estándares de Conducta y otros Compromisos

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Desarrollar en todo momento la actividad principal de forma excelente.

Crear oportunidades

sociales de negocio que generen valor

social y valor para BBVA.

Invertir en sociedades donde el Grupo está presente mediante el apoyo a distintas iniciativas, especialmente las relacionadas con educación.

Maximizar los impactos positivos

del negocio en la sociedad, así

como minimizar los posibles

impactos negativos.

Política de Responsabilidad CorporativaA través de su política de Responsabilidad Corporativa (RC),

el Grupo BBVA define e impulsa acciones cuya finalidad es

generar valor tanto a la organización como a sus grupos

de interés. Esta Política de RC se construye sobre cuatro

compromisos corporativos fundamentales, que son:Compromiso

con la sociedad

Inclusión Financiera

Banca Responsable

Educación Financiera


La estrategia de Negocio Responsable gira en

torno a tres grandes ejes interdependientes

que definen su marco estratégico:

• Clientes:banca para personas. Consiste en realizar

nuestra actividad financiera pensando en las personas.

• Empleadoscomprometidos. Consiste en impulsar

una cultura de compromiso social y valores

compartidos entre los empleados del Grupo.

• Sociedad: educación y ciencia. Consiste en

desarrollar actuaciones fundamentalmente en

educación, pero también en ciencia y cultura.

Una vez definido este marco estratégico, se realizaron

talleres locales en los ocho principales países del

Grupo con la participación de más de 400 directivos

para definir las tres prioridades estratégicas:

Comunicación transparente, clara y responsable (TCR),

Educación y Productos de alto impacto social.

• Comunicacióntransparente,clarayresponsable:Comunicar en un lenguaje transparente, claro y

responsable ayuda al cliente a tomar una decisión

informada y es una palanca clave para recuperar y

mantener su confianza. Por eso, en BBVA estamos

desarrollando una política y trabajando en numerosas

iniciativas para hacer “más TCR” la relación banco-

clientes antes, durante y después de la contratación.

• Educación: La educación es la prioridad estratégica de

los programas sociales del Grupo, y tiene tres líneas:

-Educación financiera, que junto a la Comunicación

TCR, es la otra pieza que contribuye a que el

cliente tome decisiones informadas.

-Formación para las pymes, las cuales juegan

un rol importante en el desarrollo del tejido

económico-empresarial del país.

-Educación para la integración social y

formación en valores de niños y jóvenes.

SociedadEducación y ciencia

ClientesBanca para personas

Empleadoscomprometidos

Trabajamos por un futuro mejor

para las personas

• Productosdealtoimpactosocial:Connuestraactividad

diaria ya generamos un gran impacto social. Pensemos

en todas las personas que viven financiadas con

hipotecas del banco o en el crecimiento y empleo

generado por las empresas con ayuda de nuestro

financiamiento. Pero tenemos una gran oportunidad

para diseñar productos y servicios con un impacto

social superior teniendo en mente las necesidades

de los clientes y el contexto en el que viven.

El plan de Negocio Responsable establece,

además, otras líneas estratégicas:

• Riesgosycostossocialesyambientales

• Ecoeficienciaycomprasresponsables

• Liderazgobasadoenvalores

• Socialengagementyvoluntariado

• Diversidaddegéneroydiscapacidad

• Compensación

• Cienciaycultura

Adhesión a programas externos de RSELas orientaciones de Responsabilidad Corporativa

del Grupo BBVA están alineadas a nivel global con

los principales acuerdos internacionales existentes

en materia de sustentabilidad y Responsabilidad

Social Empresarial. Algunos de ellos son:

• ElPactoMundialdelasNaciones

Unidas (www.pactomundial.org)

• ObjetivosdeDesarrollodelMileniodela

ONU (www.un.org/es/milleniumgoals)

• LaIniciativaFinancieradelPrograma

de las Naciones Unidas para el Medio

Ambiente, UNEP FI (www.unep.org)

• LosPrincipiosdelecuador(www.bancomundial.org)

• LosPrincipiosparalaInversión

Responsable (www.unpri.org)

• ElCarbonDisclosureProject(www.cdproject.net)

El Grupo BBVA, asimismo, expresa y reitera públicamente

su respeto a la Declaración de los Derechos Humanos

de las Naciones Unidas, a la normativa laboral básica

de la Organización Internacional del Trabajo y a las

líneas directrices de la OCDE para las Empresas

Multinacionales, de la misma manera en que ratifica

su alineamiento con la política de Responsabilidad

Corporativa publicada en 2011 por la Unión Europea.

Las empresas del Grupo BBVA en Chile adhieren a

Acción RSE, organización sin fines de lucro que agrupa

a empresas socias que trabajan por la Responsabilidad

Social Empresarial y el desarrollo sustentable en

Chile. Ser parte de Acción RSE significa unirse a

una red de empresas líderes comprometidas con

las personas y el planeta para lograr una sociedad

más próspera y justa, a través de negocios exitosos

y sustentables. Acción RSE es el representante en

Chile del World Business Council for Sustainable

Development. Más información en www.accionrse.cl.


Sistema de Gestión

• SistemadeGestióndelaResponsabilidadCorporativa:El

órgano encargado de promover y supervisar las funciones

de Responsabilidad y Reputación Corporativas (RRC) en

BBVA a nivel global es el Comité de Dirección del Grupo, la

máxima instancia ejecutiva de la institución. Para apoyar su

labor, BBVA creó en 2012 un Responsible Business Committee

a cuyo cargo asignó la función de impulsar, supervisar y

coordinar los programas de RRC de la organización, así

como los ejecutados por sus filiales locales y fundaciones.

El gobierno de la sustentabilidad en BBVA opera

de acuerdo con la siguiente estructura:

La gestión de la RC en Chile le corresponde al Comité de

Responsabilidad y Reputación Corporativas. Este órgano,

que opera como parte del Comité de Dirección de BBVA

Chile, está presidido por el Country Manager del Grupo en el

país, Manuel Olivares, y lo integran además los gerentes de

División Fiscalía, División Financiera, División Riesgos, División

RRHH, División Medios, División Personas, División Empresas,

División Banca Corporativa y Mercados Globales y la División

de Desarrollo de Negocios. En 2013, este Comité sesionó en

tres ocasiones, en los meses de abril, julio y noviembre, en

las cuales abordó la marcha de las iniciativas que desarrolla

la compañía en el ámbito de la RC y abordó el programa

de ejecución 2014 del plan de Negocio Responsable.

Consejo de Administración

RRC España y Portugal

RRC México

RRC América del Sur

RRC USA

Acción Social

Reputación y Estartegia Sostenibilidad

Comité Riesgos SAR

Comité ESG Investments

Comité Ecoeficiencia y Compras Responsables

Presidencia

Comité de Dirección

Comité Responsible Business

Comité Dirección Local y de Áreas del Negocio

Dirección Comunicación e Imagen

Responsabilidad y Reputación Corporativa

Coordinación global Coordinación local

• Sistemayfuncióndecumplimiento: El modelo de

Cumplimiento del Grupo BBVA recoge los principios del

Bank of International Settlements (BIS) y la normativa

europea MiFID en lo que se refiere la promoción

de políticas y procedimientos, la difusión de los

distintos aspectos de la gestión de cumplimiento

y la identificación evaluación y mitigación de los

eventuales riesgos en materias como la conducta en los

mercados, el tratamiento de los conflictos de interés, la

prevención del blanqueo de capitales y la financiación

del terrorismo, y la protección de los datos personales.

(Ver políticas y manuales de actuación en apartado

“Estándares de conducta y otros compromisos’’).


• SistemadeGobiernoCorporativo:BBVA

cuenta con un sistema de Gobierno Corporativo

basado en los elementos contemplados en el

Reglamento del Consejo del Grupo. Este modelo

fue concebido con un carácter dinámico con el

objetivo de que fuera capaz de recoger elementos

en constante proceso de cambio, como la

evolución social, los resultados de la gestión de la

Pilares del

modelo de

aproximación

y gestión del

riesgo de

Cumplimiento

institución, la nueva normativa y las mejores

prácticas del mercado en este campo

De acuerdo con este sistema, el principal órgano

de gobierno de las empresas del Grupo en

Chile es su respectivo Directorio. La función

y descripción de dichas instancias para las

dos empresas más relevantes de BBVA en el

país se resume en los siguientes cuadros:

Una estructura organizativa adecuada, con una clara asignación de roles y responsabilidades en toda la institución.

Políticas y procedimientos que marcan con claridad los comportamientos y los requisitos a aplicar según cada situación.

Procesos de mitigación y controles que aseguran el cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.

Una infraestructura tecnológica orientada al monitoreo y dirigida a asegurar el cumplimiento del marco normativo y las políticas corporativas.

Mecanismos y políticas de comunicación y formación dirigidos a sensibilizar a las personas de las empresas del Grupo BBVA sobre los requisitos aplicables.

Métricas e indicadores de supervisión que permiten el seguimiento de la implantación del modelo a nivel global.

Revisión periódica e independiente de la efectiva implantación del modelo.

Este sistema de aproximación y gestión

del riesgo de Cumplimiento opera sobre

la base de los siguientes pilares:

A través de su política de Responsabilidad Corporativa (RC), el Grupo BBVA define e impulsa acciones que tienen como objetivo generar valor, tanto a la organización como a sus grupos de interés.


• SistemadeGestióndelRiesgo:El Grupo BBVA aplica el

principio de precaución para gestionar los factores de

riesgo que resultan inherentes a su negocio y que por

su naturaleza dinámica trascienden el ámbito financiero

para abarcar también los planos social, ambiental y de

reputación que comprende el desempeño corporativo.

Lo que persigue la organización con este enfoque

es garantizar que las decisiones de la compañía

impliquen solamente riesgos prudentes, consistentes

y basados en la experiencia. A través de este modelo

de gestión, el Grupo busca asegurar el cumplimiento

de los tres compromisos que ha asumido como

institución financiera en materia de riesgos y que son:

Directorio de Forum Servicios Financieros

Composición

Lo integran siete

miembros titulares.

Su presidente no

ejerce ningún

cargo ejecutivo

en la empresa

(Ver composición

en página 7)

Comité de

Auditoría

Lo integran cinco directores y también participan como invitados el Gerente

General y el contralor de la empresa. Tiene a su cargo proponer al Directorio

una nómina para la elección de auditores externos; proponer al Directorio una

nómina para la elección de firmas auditoras; tomar conocimiento y analizar

los resultados de las auditorías y revisiones internas; coordinar las tareas de la

contraloría interna con las revisiones de los auditores externos; analizar los

estados financieros intermedios y de cierre de ejercicio anual para informar al

Directorio; analizar los informes, su contenido, procedimientos y alcance de las

revisiones de los auditores externos; analizar los informes, contenido y

procedimientos de revisión de los evaluadores externos de riesgo; informarse

de la efectividad y confiabilidad de los sistemas y procedimientos de control

interno; analizar el funcionamiento de los sistemas de información, su

suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de decisiones e informarse

sobre el acatamiento de las políticas institucionales relativas a la debida

observancia de las leyes, regulaciones y normativa interna que debe cumplir

la empresa.

Comitésdel Directorio

Función

Directorio BBVA Chile

Garantiza la seguridad en todos los aspectos que involucran la mantención,

evaluación, aplicación y funcionamiento de los controles internos y de gestión de

riesgo en el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen su práctica,

y en la comprensión de los riesgos que puedan significar para el Banco y sus

sociedades filiales los negocios que realicen. Lo integran al menos dos miembros

del Directorio, el Gerente General, el fiscal (o quien haga las veces de tal) y el

contralor. Los miembros del Directorio que conforman esta instancia deben ser

independientes.

Lo integran nueve

miembros titulares

y dos suplentes. Su

presidente no ejerce

cargo ejecutivo

en la empresa

(Ver composición

en página 5).

Comité de

Auditoría

Comité de Control

para la Prevención

del Lavado de

Activos y

Financiación del

Terrorismo.

Fija las políticas de actuación que desarrollan todas las áreas del banco contra el

lavado de dinero, asignando tareas, analizando los casos que le presenta el

Gerente de Cumplimiento y adoptando las decisiones relacionadas con

operaciones sospechosas. Sesiona trimestralmente y está conformado por un

director, el Gerente General, los gerentes de las divisiones Banca Personas,

Empresas, Fiscalía, además del gerente de Cumplimiento.

Composición Comitésdel Directorio

Función


Para avanzar en estas direcciones, el Grupo BBVA se

apoya en dos principios básicos de actuación: Reconocer

la independencia y globalidad de la gestión de riesgo

dentro del Grupo’ y realizar la gestión de riesgo durante

todas las etapas de los procesos financieros, desde el

análisis previo a una operación hasta la aprobación de

proyectos, para asegurar de esta manera su eliminación’.

Estándares de conducta y otros compromisos

• CódigodeConducta:El Código de Conducta del

Grupo BBVA define y desarrolla los fundamentos de

comportamiento ético que el Consejo de Administración

de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria y los Directorios y

órganos de administración de todas las empresas que

forman parte del Grupo BBVA en Chile entienden que

han de aplicarse a los negocios y actividades del Grupo.

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Preservar la solvencia de las empresas del Grupo, para lo cual la exposición al riesgo se mantiene en límites controlados, basados en parámetros previamente establecidos y con un perfil equilibrado.

Trabajar en torno a la idea de una rentabilidad ajustada a riesgo; es decir, conseguir que todas las decisiones contribuyan a crear valor mediante la consideración de los riesgos.

Abordar la gestión de riesgos de modo que las políticas que de ella se derivan conecten claramente con los objetivos estratégicos de BBVA.

Capacitación en el Código de Conducta y otros aspectos de gestión ética en 2013

Indicador 2011 2012 2013

Empleados con formación en Código de Conducta 32 755 329

Horas de formación anual en Código de Conducta 64 1.241 1.347

Empleados con formación en Derechos Humanos 319 0 0

Horas de formación anual en Derechos Humanos 321 0 0

Empleados con formación en prevención de lavado de activos 932 2.626 1.739

Horas de formación en prevención de lavado de activos 3.002 9.721 6.053

Porcentaje de empleados con formación en prevención de lavado de activos 16,3% 42% 38%

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Nota: En 2012 y 2013 no se realizó curso de Derechos Humanos.

De igual modo, contiene las pautas de actuación

necesarias para que la integridad corporativa se

manifieste en las relaciones establecidas con los clientes,

empleados y gerentes, proveedores y terceros; en sus

comportamientos en los diferentes mercados; a través

de la actuación individual de los empleados y gerentes,

y en el establecimiento de instancias y funciones

específicas a las que se atribuye la responsabilidad

de velar por el cumplimiento de su contenido.

En 2013, 329 colaboradores del Grupo BBVA en

Chile fueron capacitados en el Código de Conducta,

a través de 1.347 horas formativas en el año.

• PolíticadeConductaenelÁmbitodelosMercadosde Valores: Esta política complementa los principios

y pautas contenidos en el Código de Conducta del

Grupo BBVA referidos a los mercados de valores con

un conjunto de orientaciones y criterios generales de


actuación aceptados a nivel mundial, cuyo objetivo

es preservar la integridad en los mercados.

Entre otros aspectos, este marco normativo interno

describe las conductas individuales esperables

para el Grupo BBVA en ámbitos como:

- El tratamiento de la información privilegiada

- La prevención de la manipulación de información

Principios aplicables a los procesos

de desinversión de bienes y equipos de propiedad

de BBVA mediante oferta a sus empleados

Normas de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de

financiaciones y garantías

Principios básicos de gestión del

riesgo y manual de políticas de gestión del

riesgo

Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de

aprovisionamiento de BBVA

Estatuto de la Función de Cumplimiento

Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los Mercados de Valores

Herramientas para la

gestión de los compromisos de las áreas funcionales.

Estatuto del Consejero

El Grupo BBVA aplica el principio de precaución para gestionar los factores de riesgo que resultan inherentes a su negocio y que por su naturaleza dinámica trascienden el ámbito financiero para abarcar también los planos social, ambiental y de reputación

- La gestión de los potenciales conflictos de interés

- La actuación por cuenta propia de los

empleados en los mercados de valores

• Políticasonormasespecíficasdelasáreasfuncionales:Además del Código de Conducta, el Grupo BBVA

dispone de una serie de lineamientos específicos para

fijar la actuación de las distintas áreas funcionales de

la compañía. Algunos de los más importantes son:

Grupos de Interés 19

Compromiso definidos por las empresas del Grupo BBVA en Chile con sus grupos de interés

Crear más valor de forma sostenible en el tiempo.

Accionistas

Buscar las mejores soluciones que hagan del Grupo BBVA su primera

opción.

Clientes

Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las

sociedades en las que el Grupo BBVA está presente.

Sociedad

Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y

profesional.

Empleados

Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad.

Reguladores

Encontrar en el Grupo BBVA un aliado para el beneficio mutuo.

Proveedores

Principales grupos de interés del Grupo BBVA

Grupos de Interés

Los principales grupos de interés del Grupo BBVA son sus

accionistas, los clientes, sus empleados, los proveedores,

los organismos reguladores y la sociedad en su conjunto.

El tipo de relación que la compañía busca establecer y

profundizar con todos ellos se basa en la transparencia y

tiene un carácter constructivo, de largo plazo y orientado

hacia el valor compartido. En ese contexto, la organización

ha definido en cada caso compromisos específicos fundados

en la visión corporativa y fijados en torno a los temas de

mayor relevancia mutua. Estos desafíos son los siguientes:


Mecanismos de consulta y diálogoLas empresas del Grupo BBVA en Chile han construido

en los últimos años puentes de diálogo permanentes

con todas sus partes interesadas. A través de estos

canales, no sólo entrega la información corporativa más

relevante, sino que además recoge la retroalimentación

para integrar a la gestión los intereses de sus stakeholders.

Estos conductos se agrupan en tres grandes categorías:

• Larelacióncotidianaquecadaáreaestablece

con los grupos de interés y las evaluaciones

periódicas que éstas realizan respecto de su

desempeño: En este grupo se ubican herramientas

como la Encuesta de Clima Great Place To Work

y los estudios de satisfacción de los clientes.

• Análisissobredemandasypercepcionesdelos

grupos de interés: Esta clasificación la integran

instrumentos como la Encuesta de Reputación

Interna, la Encuesta de Reputación Externa, los

estudios de opinión pública y los análisis de reputación

online y de presencia de BBVA en los medios.

• Eltrabajoanalíticopermanenteefectuadoporel

Servicio de Estudios BBVA Research: Se trata de

diagnósticos globales y locales que combinan

los resultados de diferentes instrumentos de

estudios cualitativos y cuantitativos.

A estos canales se agregan otros medios de

retroalimentación que sirven a la compañía para entregar

información sobre la marcha de la organización y recibir

feedback de sus stakeholders. Entre ellos se cuentan el

informe Anual de Responsabilidad Corporativa, el sitio

www.chile.bbvaresponsable.com, los perfiles corporativos

en las redes sociales Facebook y Twitter y los nuevos

soportes creados por la institución en 2013 para robustecer

su comunicación con los clientes, como los sistemas de

reclamos vía web, las cuentas para atención en redes

sociales y el modelo On Boarding de contactabilidad

con los usuarios de sus productos y servicios.

Durante 2013, los instrumentos y plataformas de

retroalimentación más relevantes que las empresas del

Grupo BBVA en Chile aplicaron para relacionarse con cada

uno de sus grupos de interés fueron (ver tabla anexa).

Grupo de Canales de diálogo y retroalimentacióninterés

Clientes

Empleados

Accionistas

Reguladores

Sociedad

•Encuestasdesatisfacción

•Análisisdereclamosyfocusgroup

•Campañasmasivasynotasdeprensa

• Estudiosdeconductasynuevastendencias

• EncuestadeReputaciónExterna

•ModeloOnBoarding

•InformeAnualdeResponsabilidad Corporativa

•MemoriaFinanciera

•Sitiowww.chile.bancaresponsable.comy perfiles corporativos en facebook y twitter

•EncuestadeclimaGPTW.

•EncuestadeReputaciónInterna.

•Intranetycampañascorporativasvíamail.

•InformeAnualdeResponsabilidad Corporativa.

•Inducciónycapacitacióncontinua.

•Reunionesporáreaycorporativos.

•ProcesodeGestióndeDesempeño.

•Sitiowww.chile.bancaresponsable.comy perfiles corporativos en facebook y twitter.

•EncuestadeReputaciónExterna(apartadono clientes).

•ConsultainternacionalGlobeScansobreindustria financiera.

•Actividadesdevoluntariado.

•ActividadescontempladasenelPlandeAcción Social.

•Aportedeáreadeestudiosaorganizacionesmultilaterales.

•Campañasmasivasynotasdeprensa.

•InformeAnualdeResponsabilidadCorporativa.

•MemoriaFinanciera.

•Sitiowww.chile.bancaresponsable.comyperfiles corporativos en facebook y twitter.

•Procesosdecomunicaciónyanálisisdela evolución del Plan Estratégico.

•MemoriasFinancieras.

•JuntadeAccionistas.

•Reunionesconlosreguladoreslideradaspor las áreas de Finanzas, Control de Gestión y la Gerencia General, e informes enviados a las superintendencias de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de Valores y Seguros (SVS), y de Pensiones.

•ParticipaciónactivadelBancoBBVAChileen la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF).

•Sitiowebcorporativo.

•Memoriasfinancieras.


Estudio de Materialidad 2013

Con el fin de avanzar en su desafío de generar mayor

valor para sus principales grupos de interés, en 2013

el Grupo BBVA efectuó a nivel global un estudio cuyo

propósito fue entender con exactitud qué es lo que

estos stakeholders entienden por “negocio responsable’’

en cada uno de los países en que está presente.

La investigación se centró especialmente

en las percepciones de los clientes, de los

empleados y de una muestra representativa

de población por nación considerada.

Las conclusiones más relevantes que arrojó

este informe en cada una de sus dimensiones

fueron las siguientes (ver tabla anexa).

En virtud de los resultados de esta investigación, que

también recogió las conclusiones de los estudios

Reptrak y GlobeScan, los issues más relevantes

identificados por el Grupo BBVA a nivel global fueron:

01 Operar con los más altos estándares éticos

02 Fomento de decisiones informadas: Lenguaje claro y transparente, más educación financiera

03 Adaptación a necesidades: comercialización adaptada al target

04 Relación calidad/precio (Comisiones o intereses)

05 Trato adecuado a las necesidades de los clientes (Humanidad y cercanía)

06 Agilidad y pocos trámites

07 Fomento de la seguridad y protección del cliente

08 Uso de la tecnología al servicio de las personas

09 Trabajar en la formación, desarrollo y motivación de los empleados

10 Contribución al desarrollo de las sociedades locales: aporte a una economía sólida, creación de empleo, apoyo a

las PYMES, etc.

11 Bancarización de población bajos ingresos

12 Fomento de la diversidad y adaptación a las diferencias

13 Estabilidad y fortaleza financiera de la entidad

14 Responsabilidad fiscal y cumplimiento legal

15 Ecoeficiencia

16 Respuesta ante catástrofes humanitarias / aporte a la solución de problemas globales

Grupo de ¿Qué es negocio responsable?interés

Clientes- Sociedad

Colaboradores

•Paragenerarunnegocioresponsablecreíble es necesario empezar por las iniciativas que construyen una relación más equilibrada con los clientes.

•Dentrodeestasiniciativaslasdetransparencia / claridad deben ser el punto de partida.

•Laeducaciónfinancieraesunapiezaclave.

•Losempleadosrepresentanelelementoque construye la relación con los clientes.

•Lacontribuciónalacomunidadtambiénes importante, pero siempre que esté resuelta la relación con los clientes.

•Noejecutaroperacioneséticamente

cuestionables, establecer una relación

equilibrada con los clientes, evitar

el oportunismo cortoplacista y

desarrollar educación financiera para

que el cliente sepa lo que contrata.

•Elelementoquemáscontribuye

a generar reputación interna

u orgullo de pertenencia entre

los empleados es la ética.

•Tambiénsonmuyrelevantes

elementos como “Ser un buen

lugar de trabajo’’, “contar con

solidez financiera’’ y “Liderazgo’’.


Contexto y asuntosSensiblesEn 2013 la dinámica de la economía internacional

estuvo marcada por el inicio del camino hacia la

recuperación en Europa y la construcción de una unión

fiscal y bancaria; el retiro de la políticas monetarias

no convencionales en Estados Unidos; y una

desaceleración moderada en el ritmo de crecimiento

de China acorde con una expansión suficiente

para sostener la demanda de materias primas.

En este contexto, la economía chilena experimentó

un incremento de su PIB de 4% por debajo de las

expectativas que apuntaban a una cifra cercana al 5%.

Esto tiene su razón en la significativa desaceleración

de la inversión en minería, que había explicado el 50%

del crecimiento entre 2010 y 2012. Aquello afectó no

sólo a la contribución directa de la inversión privada,

sino también la de otros sectores económicos

directa e indirectamente vinculados a la minería.

En el periodo, el sistema financiero nacional

alcanzó un crecimiento del 10,3%, medido

en términos de colocaciones, lo que representa

una disminución respecto del ritmo de aumento

experimentado en 2012. Este menor dinamismo

fue resultado principalmente de la ralentización

de las colocaciones comerciales a empresas,

lo cual fue en parte compensado por el mayor

dinamismo en los segmentos de personas.

Junto a lo anterior, en 2013 se realizó una nueva

elección presidencial y parlamentaria para el

período 2014-2018, resultando electa la Sra.

Michelle Bachelet con el 62,2% de los votos, y

con un programa de gobierno que incluye, entre

otros temas, propuestas para realizar reformas a la

Constitución, educación y en la carga tributaria

A nivel reputacional, el negocio financiero continuó

desarrollándose en un contexto de crecientes

exigencias por una mayor transparencia y claridad

en la información y la construcción de relaciones

más equilibradas con los clientes. Otro asunto de la

mayor trascendencia, según los resultados de diversos

estudios y encuestas realizadas durante el ejercicio,

es operar con los más altos estándares éticos.

Para hacer frente a este escenario, el Grupo BBVA y

sus empresas en Chile aprobaron en 2013 un nuevo

plan denominado Negocio Responsable, que considera

tres ejes básicos:: comunicación transparente, clara y

responsable; educación; y productos de alto impacto

social (ver Plan de Negocio Responsable en capítulo

Principios y Políticas de Responsabilidad Corporativa).

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile aprobaron en 2013 un nuevo plan denominado Negocio Responsable, que considera tres ejes básicos:: comunicación transparente, clara y responsable; educación; y productos de alto impacto social.

Negocios y Actividades 23Educación Financiera

Educación Financiera

La educación financiera es una de las

principales líneas de acción de la estrategia

de Responsabilidad Corporativa del Grupo

BBVA. Las actividades que desarrolla en este

campo las lleva adelante con la convicción de

que enseñar a las personas cómo funciona

el sistema financiero no sólo redunda en

beneficios para los individuos y la sociedad, sino

que también tiene un efecto favorable para la

industria financiera y la propia organización.

Desde esta perspectiva, los principales

beneficios de la educación financiera son:

El Grupo BBVA cuenta a nivel global con

un plan de Educación Financiera, cuya

ejecución se realiza en cada uno de los

países en que está presente a través de

programas específicos. En América del Sur,

estas acciones se desarrollan en el marco

del programa “Adelante con tu Futuro’’,

que tiene por objetivo acompañar a las

personas en su proceso de bancarización.

En Chile, durante 2013 “Adelante con tu

Futuro’’ se desarrolló en tres líneas de acción:

• Educación Financiera para Colegios: “Adelante con tu Futuro para Colegios” es

un programa de educación financiera que

enseña a alumnos de 4°, 5° y 6° básico

conceptos de finanzas personales como

ahorro y gasto responsable, de una forma

práctica y divertida. El proyecto dura

tres meses y se imparte en las salas de

computación de los colegios a través de

una plataforma digital, donde los niños

adquieren los conocimientos y realizan sus

trabajos en un cuaderno virtual. Asimismo,

los profesores cuentan con una guía que

les ayuda a impartir y hacer el seguimiento

a los 10 módulos del curso. Su objetivo es

que al término del ciclo, los alumnos sean

capaces de fijar metas de corto, mediano

y largo plazo, ahorrar para el futuro y

presupuestar su mesada, entre otros

conocimientos. Esta iniciativa comenzó a

ejecutarse en septiembre de 2013. Al primer

trimestre de 2014 se había impartido en

seis colegios favoreciendo a 639 niños.

Mejora la situación económica de las personas

Impulsa el ahorro

Facilita a las entidades financieras la gestión

de créditos

Fortalece el sistema financiero generando ahorradores más consistentes y deudores responsables

Beneficios de

la educación

financiera


• Educación Financiera para Jóvenes: Ahorro, salud

crediticia y manejo de tarjetas de crédito son los tres

módulos que contiene el programa “Educación Financiera

para Jóvenes”, que BBVA Chile en alianza con el Instituto

Nacional de la Juventud (Injuv) realizaron en 2013. Este

es un curso online, ejecutado con la asesoría de Teleduc

de la Pontificia Universidad Católica, y que en el periodo

benefició en forma gratuita a 2.000 jóvenes de todo el

país. El único requisito para postular era tener entre 18 y

29 años de edad y contar con la Tarjeta Joven del Injuv.

• Educación Financiera para Empresas: “Adelante

con tu Futuro para Empresas” es un programa de

educación financiera para trabajadores de compañías

que mantienen algún convenio con BBVA Chile. Su

objetivo es contribuir a una toma de decisiones más

informada y responsable, así como favorecer la salud

crediticia de los empleados de estas organizaciones.

El curso es dictado por relatores de la Universidad

Católica y se desarrolla a través de tres talleres

presenciales: ahorro, salud crediticia y tarjetas de

crédito. Durante 2013, en el marco de este programa,

se efectuaron 25 charlas presenciales que favorecieron

a un total de 1.571 trabajadores a lo largo del país.

A los programas efectuados en el contexto de “Adelante

con tu Futuro’’ también hay que sumar la participación

de BBVA Chile en la celebración, el 15 de marzo, del Día

Mundial de los Derechos del Consumidor. El Banco estuvo

presente en este evento promoviendo -en alianza con el

Instituto Nacional de la Juventud- la educación financiera

entre los jóvenes, con la distribución de folletos con

consejos prácticos para un endeudamiento responsable.

En resumen, a lo largo de 2013 las empresas del Grupo

BBVA en Chile llevaron adelante diversas actividades

y programas de educación financiera que impactaron

directamente a un total de 3.186 personas.

La educación financiera es una de las principales líneas de acción de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA. Las actividades que desarrolla en este campo las lleva adelante con la convicción de que enseñar a las personas cómo funciona el sistema financiero no sólo redunda en beneficios para los individuos y la sociedad, sino que también tiene un efecto favorable para la industria financiera.

Negocios y Actividades 25Inclusión Financiera

Promover y facilitar el acceso a los servicios

financieros especialmente a los segmentos

de la población con menores recursos es

otro de los focos de trabajo relevantes de la

estrategia de Responsabilidad Corporativa

del Grupo BBVA. Esta labor de inclusión

financiera apunta específicamente a

mejorar las condiciones de vida y a abrirles

nuevas oportunidades de desarrollo a estos

sectores que por lo general no cuentan con

experiencia en endeudamiento o no son

atendidos por el sistema bancario tradicional.

En los últimos años, el compromiso del Grupo

BBVA con la inclusión financiera en Chile se

ha expresado a través de dos iniciativas de

gran relevancia para la organización: la labor

de la Fundación Microfinanzas BBVA y el

programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’.

Fundación Microfinanzas BBVAEn el marco del compromiso del Grupo BBVA

con la inclusión financiera a nivel global, en

el 2007 se creó la Fundación Microfinanzas

BBVA www.mfbbva.org (1), con el objetivo de

promover el desarrollo económico y social

sostenible e inclusivo de las personas más

desfavorecidas de la sociedad, a través de las

finanzas productivas (la provisión de productos

y servicios financieros y acompañamiento

en el desarrollo de actividades productivas).

Al cierre de 2013, la Fundación Microfinanzas

BBVA atendía a 1.493.709 clientes en América

Latina, lo que supone impactar directamente

en la vida de seis millones de personas;

contaba con 7.069 empleados y disponía de

una red de 481 oficinas en los siete países

de la región en los que está presente.

Desde su constitución, la Fundación

ha entregado créditos por valor de

6.058 millones de dólares, en términos

acumulados, a sus clientes, cuyo 59%

son mujeres y el 85% perciben ingresos

menores a 10 dólares al día. Clientes que,

además del autoempleo, han dado empleo

a personas en sus emprendimientos,

generando riqueza en su comunidad.

Durante 2013, la Fundación avanzó en la

consolidación y ampliación de su grupo de

entidades microfinancieras en la región, con

la fusión de sus dos entidades en Perú, Caja

1 La Fundación Microfinanzas BBVA nace de la Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA, pero como entidad sin ánimo de lucro, es independiente del mismo, tanto en su gobierno como en su gestión. Por ello, es intención del Grupo BBVA reflejar en su Informe Anual la circunstancia de que la Fundación Microfinanzas BBVA no forma parte del grupo financiero BBVA. Como consecuencia de lo anterior, el Grupo BBVA ni gestiona ni responde la actividad desarrollada por la fundación o por las entidades financieras que la fundación adquiera para el cumplimiento de sus fines.

Inclusión Financiera


Nuestra Gente y Financiera Confianza, y la creación de la nueva

entidad resultante Financiera Confianza. Una entidad que se ha

posicionado como uno de los actores principales del mercado

microfinanciero peruano por número de clientes, con liderazgo

y foco en el desarrollo de las personas de menores ingresos y

con el objetivo de liderar las finanzas rurales inclusivas en el país.

Con esta nueva entidad, la Fundación cuenta con ocho

instituciones microfinancieras en la región: el Banco de

las Microfinanzas-Bancamía www.bancamia.com.co en

Colombia; Financiera Confianza www.financieraconfianza.

pe, en Perú; Banco Adopem www.bancoadopem.com.do/

app/do/frontpage.aspx, en República Dominicana, Emprende

Microfinanzas www.emprendemf.cl y Fondo Esperanza www.

fondoesperanza.cl en Chile; Contigo Microfinanzas www.

contigofinanzas.com.ar en Argentina; Microserfin www.

microserfin.com en Panamá, y la Corporación para las

Microfinanzas www.microfinanzaspr.com en Puerto Rico.

Este grupo de entidades especializadas en finanzas

productivas han situado a la Fundación Microfinanzas

BBVA como el primer operador en número de clientes con

metodología individual y por cartera en Centro y Sudamérica.

En cuanto a la expansión de su actividad, la fundación

continúa trabajando para consolidar su posición en la

región, profundizando en los mercados más necesitados.

En Chile, donde la Fundación Microfinanzas BBVA está presente

a través de las entidades Fondo Esperanza y Emprende

Microfinanzas, ha apoyado a 95.599 emprendedores,

clientes, cuyo 81,4% son mujeres y cuyo importe de

préstamo medio se sitúa en 663 USD. Personas vulnerables

del país que gracias a los créditos y acompañamiento

de la Fundación han podido emprender o desarrollar

modestas actividades productivas, mejorando se su nivel

de vida y el de sus familias de manera sostenible.

En relación con proyectos estratégicos realizados durante

2013, la Fundación Microfinanzas BBVA publicó su primer

Informe de Desempeño Social http://dosdedosdefrente.com/

test/FMBBVA/index.html, para dar a conocer de manera

detallada el impacto de su actividad en la vida de sus

clientes. El informe, disponible en versión digital, permite

conocer el perfil de los clientes de la Fundación de manera

agregada y por país, caracterizados en sus condiciones socio-

económicas y segmentados por grupos homogéneos, con

la valoración de su desarrollo y progreso económico-social.

Como complemento a su actividad principal, la Fundación

también llevó a cabo iniciativas para impulsar y transformar

altruistamente el desarrollo del sector microfinanciero.

En esta línea, continuó realizando en 2013 sus “Talleres

de Capacitación en Gobierno Corporativo”, que han

permitido la formación de más de 300 miembros de

Consejos de Administración y directivos de entidades

microfinancieras desde su puesta en marcha en 2011.

Programa Jóvenes Emprendedores SocialesCreado en 2011, este programa tiene como finalidad fomentar

el emprendimiento social entre estudiantes de carreras

técnicas que provienen de sectores vulnerables a través de la

entrega de herramientas que les permitan idear, desarrollar y

planificar proyectos productivos con impacto en su entorno.

La iniciativa comprende un proceso de formación

de nueve meses, al término del cual los participantes

divididos en grupos deben presentar –con la asesoría de

mentores voluntarios de las empresas del Grupo BBVA

en Chile- una propuesta original de emprendimiento.

Un jurado integrado por las máximas autoridades de las

instituciones que patrocinan este programa es finalmente el

encargado de seleccionar los tres mejores proyectos, que como

premio reciben capital semilla para su puesta en marcha.

Para la ejecución de este programa, las empresas del

Grupo BBVA en Chile cuentan con el apoyo de instituciones

como el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS),

organismo dependiente del Ministerio de Desarrollo Social

(en representación del Gobierno de Chile); la Fundación

Súmate, del Hogar de Cristo, encargada de la preselección de

los jóvenes participantes, y el Instituto Vertical, responsable

del proceso de capacitación involucrado en su desarrollo.

En 2013, el programa Jóvenes Emprendedores Sociales

convocó a 50 jóvenes, lo que eleva la participación

total en sus tres versiones a 89 estudiantes.

En 2013, además, BBVA Chile entregó el capital semilla

correspondiente a las tres propuestas ganadoras de 2012.

Entre éstas, la que obtuvo el primer lugar fue “Innovacaucho”

de Camilo Gutiérrez, Jorge Llanquileo y Marcelo Neira, que

propone construir pisos de seguridad a partir de caucho

reciclado. La idea de estos jóvenes emprendedores recibió

2,5 millones de pesos en capital semilla para su fase inicial de

implementación como solución sustentable y eficiente para

los suelos de zonas de juego en plazas, jardines infantiles,

colegios y lugares de esparcimiento públicos y privados.

Los otros dos proyectos ganadores de 2012 fueron “Emplea

Mamá’’, de Dayán Riquelme y Jocelyn Parada, que busca

capacitar y dar empleo a madres que no pueden trabajar

por tener que cuidar a sus hijos; y “Biobasureros’’, de

Fabián Soto, que apunta a la instalación y recolección

de residuos reciclables a través de contenedores

habilitados en espacios comunitarios estratégicos.

En 2014 se conocerán los ganadores de la cuarta

versión del programa y se entregará asimismo el

capital semilla a los vencedores de la edición 2013.

27Banca Responsable

En la categoría de Banca Responsable, el Grupo

BBVA y sus empresas en Chile consideran

todas las iniciativas y programas que tienen por

finalidad incorporar las variables ambientales,

sociales, éticas y de gobierno corporativo a

su quehacer en campos como la relación con

los empleados y proveedores, el compromiso

con el medio ambiente y las actividades de

financiamiento y gestión de activos. Este

modelo de gestión apunta en definitiva a

integrar un enfoque de negocio sustentable

en toda la cadena de valor de la organización,

desde el diseño de sus productos y servicios

hasta la publicidad y comercialización,

pasando por la gestión de riesgos y el

monitoreo de los estándares de calidad.

Finanzas ResponsableIntegración de variables de ESG en la gestión del riesgo

Con la incorporación de las variables

ambientales, sociales, éticas y de gobierno

corporativo (ESG) a su sistema de gestión

del riesgo, el Grupo BBVA a nivel global

busca controlar los aspectos extrafinancieros

que pueden afectar el perfil crediticio de

un cliente o proyecto de financiamiento

y poner en peligro el pago de la deuda

contraída. Esta integración se desarrolla a

través de diversos mecanismos e instancias.

Entre ellos se cuentan los siguientes:

• Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales: De

carácter global, este órgano es el

encargado de dar impulso y hacer

el seguimiento de la gestión de los

riesgos reputacionales clave de las

empresas del Grupo BBVA. También

es responsable de todas las acciones

que fomenten la integración de los

riesgos sociales y ambientales en

toda la actividad de la organización.

• Principios del Ecuador: Los Principios

de Ecuador son un conjunto de

normas voluntarias para determinar,

evaluar y gestionar el riesgo social y

medioambiental en el financiamiento

de proyectos, y son considerados

el “patrón oro” de la gestión social

y medioambiental del sector

financiero. Actualmente cuentan con

79 miembros de 33 países y cubren

más del 70% del financiamiento

internacional de proyectos.

El Grupo BBVA a nivel de su matriz

adoptó los Principios de Ecuador (PE) en

2004 y actualmente los aplica en todas

las geografías donde está presente.

El alcance de aplicación de los PE

incluye financiamiento de proyectos

(project finance), asesoramiento

en el financiamiento de proyectos,

préstamo puente vinculado

a project finance y préstamo

corporativo vinculado a un proyecto.

BancaResponsable


Adicionalmente, el Grupo BBVA aplica los PE a

bonos de proyectos (project bond), cesión de

derechos de crédito y crédito comprador.

Como parte de su compromiso de transparencia, el

Grupo BBVA facilita el acceso a la información sobre los

proyectos de inversión financiados y asesorados por

el banco a nivel global. En el mapa de proyectos está

disponible la información sobre los impactos sociales

y ambientales más relevantes y la gestión aplicada a

cada proyecto. Acceder en http://bancaresponsable.

com/financiacion-responsable-proyectos/

En Chile, en 2013, hubo un project finance analizado

bajo los Principios de Ecuador. Se trata del

refinanciamiento y recursos para la construcción de

las obras adicionales de la Plaza de la Ciudadanía

en Santiago, que contemplaron la pavimentación,

reposición de mobiliario urbano, iluminación de las

fachadas y paisajismo. El proyecto que demandó un

importe total por parte de BBVA de $ 174.000.000 fue

sometido a evaluación de impacto ambiental y social.

• Trabajo con instituciones financieras internacionales (IFM): Las empresas del Grupo BBVA llevan adelante

esta labor a través de acciones como el financiamiento

del comercio exterior, la intermediación financiera, el

fortalecimiento de mercados de capitales locales y

mediante planes conjuntos de desarrollo económico.

• Norma de actuación en materia de Defensa: De

acuerdo con estos lineamientos, el Grupo BBVA a

nivel global no financia, invierte ni presta servicio

financiero alguno a compañías relacionadas con la

fabricación, desarrollo, mantenimiento o comercio

de armas controvertidas. El Grupo tampoco participa

en operaciones relacionadas con armamento

que tengan origen o destino en países con alto

riesgo de vulnerar los derechos humanos.

• Ecorating: Esta herramienta permite valorar la cartera

de riesgos de empresas desde una perspectiva

medioambiental. Opera asignando a cada cliente un

nivel de riesgo crediticio en función de la combinación

de varios factores, como su ubicación, emisiones

contaminantes, consumo de recursos, potencialidad

de afectar a su entorno o legislación aplicable.

Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo

Con el objetivo de prevenir el lavado de activos y el

financiamiento del terrorismo, el Grupo BBVA y sus empresas

en Chile disponen de un modelo de gestión que no sólo apunta

al cumplimiento legal en estas materias, sino que también

incorpora las mejores prácticas internacionales en este campo.

Para el Grupo BBVA, la labor de prevención es este ámbito se

desprende del compromiso que ha asumido la organización

con el bienestar de los distintos entornos sociales en que

desarrolla su actividad, del mismo modo en que constituye

una condición clave para preservar la integridad corporativa

y mantener la confianza de las personas e instituciones con

las que ésta se relaciona en los países en que opera.

Prevención del fraude

El trabajo de prevención del fraude BBVA lo ejecuta a través de

un sistema que contempla exhaustivos y permanentes controles

para evitar ataques de seguridad informática que puedan

afectar tanto la operación como los resultados de la compañía.

Auditoría interna

El Grupo BBVA en todas las geografías donde esta presente

concibe la función de auditoría interna como una actividad

permanente, independiente, imparcial y objetiva de

consulta y evaluación de los sistemas de control interno

y de gestión del riesgo de la organización, cuya finalidad

es agregar valor, mejorar la eficiencia de los procesos

operativos y apoyar la obtención de sus objetivos

En el marco de las directrices del Comité de Basilea, esta

función está sometida a la supervisión de la Comisión de

Auditoría y Cumplimiento del Consejo de Administración.

Las empresas del Grupo BBVA en Chile cuentan con un

plan Anual de Auditoría en cuya elaboración se considera la

identificación de los aspectos más relevantes en los que es

necesario centrar los esfuerzos en cada período. Este programa

busca además recoger las expectativas que van surgiendo

desde el escenario macroeconómico, las demandas específicas

de los clientes internos, los requerimientos de los reguladores

y la propia experiencia del departamento que lo desarrolla.

Con el objetivo de prevenir el lavado de activos y el financiamiento del terrorismo, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile disponen de un modelo de gestión que no sólo apunta al cumplimiento legal en estas materias, sino que también incorpora las mejores prácticas internacionales en este campo.

29Banca Responsable

En esta misma línea, BBVA Chile organizó reuniones

operativas periódicas para hacer el seguimiento de los

indicadores de calidad y fortaleció el trabajo con los ejecutivos

que registran menores índices de satisfacción de sus clientes.

De acuerdo con los resultados del estudio de satisfacción

de clientes del ámbito financiero -efectuado por la

consultora Ipsos- durante 2013, BBVA Chile ocupa el

primer lugar en atención en Banca Móvil. El Banco

además obtiene el segundo lugar en satisfacción

global, calidad de sitio web y atención en cajas.

Del total de reclamos ingresados en 2013, el 83% de

éstos fueron solucionados dentro del plazo estipulado,

con un tiempo promedio de cierre 7,9 días.

Innovación

En los últimos años, las empresas del Grupo BBVA en

Chile han venido impulsando una labor de innovación

constante, cuyo objetivo prioritario es generar productos

y servicios que respondan de una forma cada vez más

simple y eficiente a las nuevas necesidades de los clientes.

Este trabajo de innovación se aborda desde tres

perspectivas orientadas a la creación de valor:

En este marco, en 2013 algunas de las acciones más

relevantes efectuadas en este ámbito fueron:

• Programa de innovación abierta “Innova BBVA’’: Certamen impulsado por BBVA Chile que a convoca

startups chilenas y extranjeras para desarrollar proyectos

en el ámbito de productos/servicios bancarios, financieros

y/o adyacentes. El Banco entrega como premio a

los proyectos seleccionados su apoyo en calidad

de socio comercial para su ejecución, construcción,

comercialización y escalamiento. Entre 2012 y 2013 se

Orientación al ClienteCalidad, satisfacción y atención

BBVA y sus empresas en Chile han definido la calidad

como uno de los principales ejes de trabajo para construir

relaciones de duraderas y de confianza con sus clientes.

La gestión de calidad se aplica en todos los canales

de contacto con los clientes y tiene por finalidad

asegurarles un acceso rápido y oportuno a los

diferentes servicios, una respuesta integral a sus

requerimientos, la solución eficiente a sus demandas y

una actitud proactiva respecto de sus necesidades.

Con el objetivo de profundizar su compromiso con la

calidad, en 2013 BBVA Chile incorporó las siguientes

mejoras e innovaciones en sus sistemas de gestión:

• SeavanzóenlaincorporacióndelModelodeCalidad

corporativo en todas las unidades de la organización,

adaptándolo a las necesidades específicas de cada área.

Por su relevancia en el contacto con los clientes, en el

Call Center se realizó un plan específico que contempló

capacitación, seguimiento y talleres de escucha.

Esto permitió mejorar la atención y la resolución.

• Enmateriadegestióndereclamosseconsolidóel

sistema tecnológico que estandariza procedimientos

y plazos para resolver los problemas de los clientes. En

este ámbito, cabe resaltar también la automatización

de una política de resolución al primer contacto,

que permite obtener una respuesta inmediata

al presentar un reclamo. Asimismo, se inició una

campaña de difusión para informar a la cartera

sobre la nueva posibilidad de efectuar reclamos vía

Internet y de hacer un seguimiento electrónico del

estado de avance de cada caso. BBVA Chile también

conformó mesas interdisciplinarias para gestionar los

problemas reiterativos y aplicar acciones de mejora.

• Secomenzóaaplicarentodoelpaísuninnovador

programa que mide la satisfacción de los clientes con

los servicios del banco a partir de un indicador que

establece la disposición del usuario a sugerir BBVA

a su círculo cercano. Este modelo permite identificar

con exactitud las motivaciones y expectativas, tanto

de los clientes promotores como de los detractores.

La gestión de la calidad de las empresas del Grupo

BBVA en Chile es un desafío permanente que involucra

a todos los niveles de la organización. Este compromiso

parte por el mismo Comité de Dirección de BBVA Chile

y la gerencia general de Forum Servicios Financieros,

respectivamente, a cuyo cargo está el monitoreo de los

planes que se ejecutan en este ámbito. En 2013, para seguir

avanzando en esta dirección, algunos de los integrantes

de este órgano de gobierno interno realizaron pasantías

en sucursales con el fin de experimentar de manera más

directa las necesidades e inquietudes de los clientes.

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�

La innovación de negocio para fortalecer el posicionamiento.

La innovación en modelos de negocio, que explota oportunidades para la fidelización de clientes y la captación de nuevos segmentos.

La innovación tecnológica.


presentaron en el marco de esta iniciativa sobre 1.000

proyectos. Tras un acusioso proceso de selección en

ambas convocatorias se seleccionaron un total de

nueve proyectos ganadores. Entre ellos se cuentan

“GoSocket’’, web de relacionamiento empresarial

basada en el intercambio de documentos tributarios

electrónicos; “Supernotaria’’, un sitio web en el que el

banco puede verificar en tiempo real la validez legal de

los documentos firmados ante notario que le lleguen

(vía digital); “Nibu’’, una solución wifi para comercios,

que permite a alrededor de 100 clientes conectarse

a una red de una sola vez, “Agent Piggy’’, plataforma

online que orienta a niños de entre 7 y 12 años de edad

sobre conceptos básicos de finanzas y ahorro, y que

BBVA integró a sus planes de Educación Financiera.

• Programas de innovación interna: BBVA Chile invita

periódicamente a sus colaboradores a proponer mejoras

para sus actuales productos, servicios y procesos.

El 2013, la compañía efectuó una convocatoria con

esta finalidad en el mes de enero, que logró reunir

134 proyectos de alto impacto presentados por

empleados de todas las áreas de la organización.

• Presencia en redes sociales: BBVA Chile mantuvo una

relevante presencia en internet y en redes sociales (google,

facebook, twitter y youtube), mediante una estrategia

que combina creación de marca en medios de alta

afluencia, fidelización, nuevas opciones de contacto y

venta. De esta forma, la institución se situó en el primer

lugar en la industria financiera por número de fans

en Facebook, sobrepasando los 180.000 inscritos.

• Proyectos de innovación para adaptar los productos y servicios al nuevo consumidor bancario, más conectado,

informado y atento a las nuevas tecnologías. Entre las

iniciativas más relevantes de esta categoría impulsadas

en 2013 destaca la construcción de nuevos formatos

de sucursales, que involucran un modelo de atención

diferenciado y adaptado a las necesidades de este

nuevo perfil de cliente. Es decir, contemplan sistemas

de autoatención, agendamiento remoto, espacios de

colaboración con ejecutivos, procesos de contratación

más expeditos, disminución del uso de papeles y horarios

de atención extendidos, entre otras características.

• Nuevas funcionalidades en canales web y banca móvil: En 2013 BBVA Chile lanzó un sistema de alertas que

permite a los clientes configurar en la web una serie de

avisos (relacionados con cobros de cheques, abono de

remuneraciones, cargos de pagos automáticos de cuentas,

entre otros) para que sean recibidos en el canal que ellos

elijan: mail, mensaje de texto al celular, twitter o facebook.

Con especial énfasis se continuó trabajando en habilitar

nuevas funcionalidades y mejorar la experiencia de los

usuarios en los canales web y móvil, logrando que más del

70% de los nuevos clientes ingresaran a BBVAnet durante el

primer mes. A lo anterior se suma la puesta en marcha de

una plataforma con tecnología 100% nativa para Android,

que permite realizar consultas y operaciones habituales.

Garantizar la seguridad de sus sistemas informáticos y de los archivos físicos en los que se almacena documentación contractual y transaccional de los clientes.

Dar cumplimiento a las exigencias legales vigentes en materia de protección de datos personales y de secreto y reserva bancaria.

En banca por internet se habilitaron nuevas opciones para

los clientes, entre las que figuran la contratación del seguro

de fraude y hogar; mejoras en el proceso para invertir y

rescatar fondos mutuos; la posibilidad de incorporar

inversiones al formato de pago automático de cuentas (PAC);

y la incorporación de la opción click to call como medio de

cierre de una venta y para recibir información comercial.

En esta misma línea, durante el año quedó disponible la

posibilidad de envío de avisos o alertas vía mensaje de

texto (SMS), email, facebook y twitter para eventos

determinados, como depósitos o pago de remuneraciones,

entre otros. Para clientes empresa se incorporó una

nueva funcionalidad para que puedan realizar consultas

de sus operaciones de factoring, como también,

una plataforma para el negocio de confirming.

Adicionalmente, durante 2013 BBVA Chile continuó

ampliando su oferta en plataformas móviles para clientes

personas, sumando nuevas funcionalidades como la recarga

de celulares y la toma de depósitos a plazos. En el caso

de clientes empresa, que utilizan BBVAnet Cash Móvil, se

habilitó la alternativa de traspaso de fondos a otros bancos.

Seguridad, protección y continuidad del negocio

Las empresas del Grupo BBVA en Chile consideran

que uno de los elementos principales en los que se

sustenta la confianza de sus clientes lo constituye la

apropiada salvaguarda de su información y la efectiva

limitación de su uso en conformidad con lo previsto en

las disposiciones legales. La información no pública que

dispone sobre sus clientes y operaciones es confidencial.

Por lo mismo, a fin de preservar este principio, ha adoptado

normas y procedimientos cuyos objetivos centrales son:

Uno de estos marcos internos es el Código de Ética

corporativo, que en uno de sus apartados relacionados

con seguridad y protección de datos establece que los

empleados que por razón de su cargo o de su actividad

profesional dispongan o tengan acceso a información de

clientes son responsables de su custodia y apropiado uso.

El Grupo BBVA cuenta además con una Política de

Privacidad y Resguardo de Datos de Clientes, que se

actualiza regularmente a través de auditorías. Esta política es

31Banca Responsable

complementada a su vez con una serie de procedimientos

y normas para orientar la conducta de los colaboradores

en áreas específicas, como el Mercado de Capitales.

En lo que se refiere a prevención del fraude informático,

BBVA Chile dispone de un modelo de gestión que

se revisa periódicamente y que considera controles

contra ataques de seguridad informática. La labor que

se desarrolla en este plano se enmarca en un Plan de

Seguridad de la Información, que fue diseñado para hacer

frente al fraude tecnológico en el mercado financiero y se

complementa con una activa participación del banco en

el Comité de Prevención de Fraude de la Asociación de

Bancos e Instituciones Financieras, órgano creado para

optimizar los niveles de seguridad a nivel de industria.

Una de las acciones impulsadas por BBVA Chile

para reforzar sus sistemas de prevención de fraudes

informáticos que puedan afectar a sus clientes fue la

emisión de tarjetas de crédito y débito con chip.

Comunicación clara y transparente

El Código de Conducta define los fundamentos y las

pautas de actuación ética necesarios para preservar la

integridad corporativa del Grupo BBVA y sus empresas

a nivel global, considerada una de sus principales

fuentes de creación de valor. Este documento expresa

públicamente el compromiso de BBVA con el principio

de la transparencia como eje rector de su relación

con todos los grupos de interés de la organización.

En lo que se refiere a la actuación del Grupo en el

mercado de valores, este principio se resguarda a través

de Reglamento de Conducta específica para este campo

y de una serie de manuales y protocolos adicionales.

En la perspectiva de su relación con los clientes y la

sociedad, la transparencia se garantiza mediante un

conjunto de normas internas y acuerdos voluntarios,

más allá de lo que establece la legalidad vigente.

La transparencia es uno de los tres valores sobre los

que se funda el enfoque de rentabilidad ajustada a

principios que desarrolla el Grupo BBVA, junto con la

integridad y la prudencia. Para el Grupo, transparencia

es “una máxima que vela por un acceso a la información

clara y veraz dentro de los límites de lo legal’’.

En ese contexto, el BBVA ha convertido la transparencia

en uno de los pilares de su Nuevo Plan de Negocio

Responsable, cuyo fin es integrar en los procesos de

decisión del Grupo el impacto que genera su actividad

financiera en la vida de las personas, para así lograr

una diferenciación de mercado y convertir a BBVA en

el mejor banco de servicios universales del mundo.

Este plan considera como su primera línea

estratégica la “Comunicación transparente, clara

y responsable’’, un requisito que las empresas del

Grupo BBVA definen como clave para su propósito

de ser vistas como instituciones que ayudan a sus

clientes a tomar decisiones de manera informada’.

A fin de profundizar su compromiso con la

transparencia en todas sus dimensiones, durante

2013 BBVA Chile impulsó iniciativas como:

•Certificación de ejecutivos en temas de venta y atención transparente, además de ajustes en los scripts de venta: En

las certificaciones que se realizan a los ejecutivos de venta y

de atención al cliente de la red de sucursales se incorporaron

aspectos relacionados con transparencia y calidad de servicio.

•Simplificación del esquema tarifario: En junio se

inició la venta de planes bajo una nueva modalidad

de cobro más simple y transparente.

•BBVA Transparente: Este es un minisitio alojado

en la web del banco que entrega toda la información

relacionada con sus productos, contratos y tarifas de

una forma simple, para que el cliente la pueda consultar

a cualquier hora del día y desde cualquier lugar.

•Certificado de garantía para clientes premium: Este

instrumento garantiza al cliente de este segmento

que no esté conforme con la experiencia de servicios

recibida y que desee terminar la relación con el banco

la devolución de las comisiones pagadas en los últimos

seis meses. Para hacerlo efectivo, sólo basta con

solicitarlo al ejecutivo de cuenta y entregar la instrucción

de cierre de la totalidad de los productos del Plan

Premium. En 2013 ningún cliente ejecutó esta garantía.

•Se realizó un plan piloto de envío de correos electrónicos a un grupo de clientes con el resumen de las condiciones con las cuales ingresaron al banco para

los productos de cuenta corriente. En 2014 este sistema

se automatizará para todos los clientes y productos.

•Para operaciones de créditos de consumo e hipotecario se entrega al cliente una hoja resumen con las condiciones más relevantes que definen la operación.

•Refuerzo telefónico a los nuevos clientes para

asegurar la comprensión de las comisiones.

La transparencia es unode los tres valores sobrelos que se funda elenfoque de rentabilidadajustada a principios que aplica el Grupo BBVA


Empresa 2012 2013

Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Ltda. 6 6

BBVA Administradora General de Fondos S.A. 39 37

BBVA Asesorías Financieras S.A. 5 8

BBVA Chile 2.706 2.823

BBVA Corredores de Bolsa S.A. 12 10

BBVA Corredores Técnica de Seguros Limitada 33 36

BBVA Factoring Limitada 34 44

BBVA Inversiones Chile S.A. 1 13

BBVA Provida (*) 1.750 -

BBVA Seguros de Vida S.A. 29 33

BBVA Servicios Corporativos Limitada 352 342

Ecasa S.A. 87 72

Forum Distribuidora S.A. 9 10

Forum Servicios Financieros S.A. 542 527

BBVA Comercializadora Ltda. 651 606

Total General 6.256 4.567(*)

(*) En 2013, AFP Provida fue vendida y dejó de pertenecer al Grupo BBVA


Plantilla por empresas del Grupo BBVA

•On Boarding: Mensajería dirigida a clientes sobre

operaciones asociadas con sus productos, como

depósitos de cheques, transferencias, cargos de

domiciliación y rechazos de domiciliación.

Estas acciones se complementaron con el trabajo que

BBVA Chile realiza en materia de Educación Financiera (ver

más en capítulo Educación Financiera) y con los nuevos

modelos de contactatabilidad con los clientes diseñados

como canales de retroalimentación permanente.

Publicidad responsable

En su Código de Conducta, el Grupo BBVA y sus empresas

declaran su compromiso de facilitar a sus clientes

información oportuna, precisa y comprensible sobre sus

operaciones, así como información clara y veraz sobre:

Adicionalmente, la publicidad del Grupo BBVA y sus empresas

en Chile se rigen por una serie de normas voluntarias

derivadas de la adhesión a códigos locales. Este es el caso

de la adhesión de BBVA Chile a los códigos sobre la materia

de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.

Las empresas del Grupo BBVA en Chile también impulsan,

apoyan y/o promueven a través de sus campañas publicitarias

conductas responsables, causas sociales y temáticas de

sustentabilidad. En esa línea, durante 2013, algunos de los

focos de las campañas de publicidad responsable de fueron:

El fortalecimiento del emprendimiento y la innovación

a través del evento Meetlatam BBVA-El Mercurio.

Invitación a sus clientes y empleados a sumarse al

programa de apagado de luces “La Hora del Planeta”.

Campañas de información sobre dos de los proyectos que el banco desarrolla en el marco de su estrategia de responsabilidad corporativa: los programas Niños

Adelante y Jóvenes Emprendedores Sociales.

Recursos HumanosLos empleados son el principal activo de las empresas

del Grupo BBVA. Es por ello que para estimular sus

competencias profesionales y potenciar su aporte a la

organización, BBVA desarrolla un modelo de gestión de

personas que reconoce el mérito individual sin considerar

razones de raza, sexo, religión, cultura o edad, al tiempo

que prioriza la mejora continua del clima laboral y la

satisfacción del colaborador con su entorno de trabajo.

Los principales objetivos que el Grupo BBVA con la aplicación

de este enfoque son atraer, retener y fomentar el talento, a

partir de la construcción de un ambiente en el que impere

el respeto, la igualdad de oportunidades y la inclusión.

Dotación

Al cierre de 2013, la dotación de las empresas que conforman

el Grupo BBVA en Chile estaba compuesta por un total

de 4.567 personas, 2.064 hombres y 2.503 mujeres. Es

importante consignar que esta cifra no considera a AFP

Provida, que con su venta dejó de pertenecer al Grupo BBVA.

Las sociedades del Grupo BBVA en Chile con las

plantillas más numerosas son BBVA Chile, con 2.823

colaboradores; BBVA Comercializadora, con 606 empleados;

y Forum Servicios Financieros, con 527 personas.

Las características fundamentales de los productos

y servicios que BBVA les ofrezca o suministre.

Las comisiones y demás costes que, con carácter

general o particular, les resulten de aplicación.

Los procedimientos establecidos en el Grupo para

canalizar sus reclamaciones y resolver las incidencias.

33Banca Responsable

Datos total plantilla 2012 2013

Número Total de Empleados 6.256 4.567

Edad Promedio (años) 39,1 39,1

Antigüedad Promedio (años) 6,8 6,8

Distribución por género

- Hombres 2.779 2.064

- Mujeres 3.477 2.503

Plantilla por edad

- Hasta 25 años 476 281

- Entre 25-35 años 2.167 1.820

- Entre 35-44 años 1.708 1.411

- Entre 45-55 años 1.467 758

- 55 o más años 438 297

Directivos corporativos por edad

- Hasta 25 años 0 0

- Entre 25-35 años 0 0



- 55 o más años 1 1

Distribución por categoría funcional Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Directivos Corporativos 11 0 12 1

Directivos 42 10 27 7

Mandos Intermedios 387 259 866 1.044

Especialistas 1.293 1.644 510 1.114

Fuerza Ventas 748 1.487 394 288

Puestos Base 299 76 255 49

Tipo de Contrato Hombres Mujeres Hombres Mujeres

- Indefinido 2.741 3.417 2.030 2.443

- Plazo Fijo 39 59 34 60


Distribución de plantilla por regiones

Región BBVA Chile BBVA Filiales Forum Total

Comercializadora BBVA Chile general

Metropolitana 1955 456 483 485 3379

I Región de Tarapacá 43 7 50

II Región de Antofagasta 108 19 39 15 181

III Región de Atacama 22 4 4 30

IV Región de Coquimbo 51 7 1 16 75

IX Región de la Araucanía 58 16 1 10 85

V Región de Valparaíso 203 28 3 19 253

VI Región del Libertador General Bernardo O’higgins 62 4 11 77

VII Región del Maule 50 10 1 6 67

VIII Región del Bío-Bío 164 35 1 32 232

X Región de los Lagos 57 6 11 74

XII Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 12 5 17

XIV Región de los Ríos 14 3 17

XV Region de Arica y Parinacota 14 4 18

XI Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 10 2 12

Total General 2823 606 529 609 4567


Chilena 7 9

Extranjera 4 4

Total 11 13


Nacionalidad de directivos corporativos 2012 2013


Incumplimiento grave 2 3

Muerte del trabajador 1 -

De mutuo acuerdo 7 12

Necesidades de la empresa 19 28

No ingreso 3 -

Renuncia voluntaria 62 48

Vencimiento plazo 14 28

Total 104 119


Bajas empleados Forum 2012 2013

BBVA Chile y Filiales 10,2% 17%

BBVA Comercializadora Chile 23,3% 35%

Forum 9,7% 24%


Rotación media 2012 2013


Muerte del trabajador 1 2



No ingreso 3 5



Total 525 509


Bajas empleados BBVA Chile y filiales 2012 2013

Bajas empleados BBVA Comercializadora 2012 2013


Muerte del trabajador 1 -



No ingreso 3 3



Total 288 208


Este programa se lanzó en 2012 y se ejecuta en

tres líneas generales de actuación: Maternidad;

Promoción y Desarrollo, y Sensibilización.

• Elprimerodeestosejestieneporobjetivoevitar

que la maternidad suponga un freno al desarrollo

profesional de la mujer. Mediante la cobertura

de licencias de maternidad, se busca asegurar la

estabilidad laboral de las madres mientras hacen

uso del beneficio de pre y post natal. Durante 2013

se realizó esta cobertura en el 98% de los casos.

• Elfocodesensibilizaciónapuntaacrearconciencia

en la dotación respecto de la necesidad de que “los

mejores ocupen los mejores puestos’’. En esta dirección

apuntan los dos talleres de formación corporativa

en Diversidad vía e-learning realizados en 2013.

• Finalmente,elejePromociónyDesarrollobusca

fomentar el potenciamiento de mujeres con talento a

través de la revisión de las promociones en el Grupo.

También en el marco de sus lineamientos de no

discriminación, durante 2013 las empresas del Grupo

BBVA en Chile trabajaron en el diseño de un proyecto

de inclusión laboral, cuya finalidad es favorecer la

integración a la organización de personas con capacidades

diferentes. Actualmente se están realizando estudios

para evaluar la factibilidad de su aplicación en 2015.

Asimismo, y con el objetivo de seguir robusteciendo

el carácter inclusivo de sus empresas a nivel global,

en 2013 el Grupo BBVA inició un diagnóstico sobre

diversidad y conciliación, que busca establecer hasta qué

punto puede considerarse una “Empresa familiarmente

responsable’’ y qué debe hacer para seguir avanzando

en esta línea. Uno de los seis puntos que abordará este

sondeo, cuya aplicación en Chile está programada

para 2014, es la igualdad de oportunidades.

Movilidad interna

Las empresas del Grupo BBVA en Chile buscan que todos

sus empleados cuenten con la posibilidad de crecer

y desarrollarse profesionalmente a través de distintos

mecanismos y plataformas. Para tal efecto, cuentan con una

política que considera la promoción interna como primera

opción para cubrir cargos de su red de oficinas comerciales.

Durante 2013, 121 colaboradores de los 224 que participaron

en estos procesos fueron ascendidos en la organización.

Diversidad

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile entienden que la

diversidad es una de las condiciones para el éxito de su

actividad y que la integración de individuos y culturas es

una de las vías de diferenciación frente a los competidores,

así como un requisito para atraer y retener el talento.

En línea con su compromiso de no discriminación, las

empresa del Grupo se han propuesto fortalecer los

mecanismos que aseguren la equidad en el acceso a los

procesos de desarrollo interno con la puesta en marcha de

acciones e iniciativas específicas de acompañamiento.

Una de estas es el programa Diversidad de Género, que busca

que sean los mejores quienes accedan a cargos de mayor

responsabilidad independientemente de su sexo u origen.

Categoría de cargo Relación

Directivos 1,038

Mandos medios 1,037

Especialistas 1,063

Fuerza de ventas 1,024


Relación entre salario hombres y mujeres por categoría de cargo

35Banca Responsable

Con el fin de promover la movilidad interna y garantizar la

transparencia en este proceso, cada vez que se abre una

vacante en la organización se realiza un concurso interno, en el

cual se detalla el perfil del cargo, las competencias necesarias

para ejercerlo, sus características y evaluaciones. Esta

información se publica a través de Apúntate, el canal mediante

el cual BBVA Chile difunde y gestiona las postulaciones internas.

Esta plataforma está disponible en la intranet, por lo que es de

acceso libre para todos los colaboradores. En 2013 se publicó

en este canal un total de 300 vacantes, 100 de las cuales

finalmente se cubrieron con colaboradores de la dotación.

En BBVA Chile existen también programas especiales

para certificar y formar a sus empleados a fin de que en

el futuro asuman posiciones de mayor responsabilidad,

más allá de los concursos internos. Uno de estos es el

programa de formación Crecer Adelante, cuyo foco es

preparar a los colaboradores para nuevas posiciones.

Reclutamiento y selección

Buscando incorporar a los mejores perfiles del mercado,

durante 2013 se perfeccionó el proceso de selección

de personal para hacerlo más uniforme, objetivo y

confiable, junto con responder de mejor forma a los

requerimientos de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

En este contexto, se incluyó el valor de la integridad

como una de las competencias fundamentales y se

realizó la certificación de las herramientas de selección

para jefaturas, con el objetivo de homogeneizar y

objetivar criterios en la calificación de postulantes.

Las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen en práctica

su modelo de selección externa sólo si no se han podido

cubrir las vacantes a través de la promoción interna.

El proceso de selección se rige por los siguientes principios:

• Cumplimientoestrictodelalegislaciónaplicable

a los procesos de selección y alineamiento

con el Código de Conducta de BBVA.

• Igualdaddeoportunidadesynodiscriminación.

• Criteriodeindependenciayrigormetodológico.

• Confidencialidadeneltratamientode

los datos de los candidatos.

El principio de Igualdad de oportunidades y no discriminación

involucra la necesidad de que los empleados de todas las

categorías de cargo y quienes participan en los procesos de

selección sean capaces de mostrar un comportamiento

respetuoso y equitativo en el que no tienen cabida actitudes

discriminatorias por razón de sexo, origen étnico, credo,

religión, edad, discapacidad, afinidad política, orientación

sexual, nacionalidad, ciudadanía, estado civil o estatus

socioeconómico.

Para garantizar el cumplimiento de estos lineamientos, BBVA

establece que las decisiones que se tomen a lo largo del

proceso de selección estén basadas exclusivamente en:

• Elgradodeajustedelascompetencias,conocimientos

y experiencia que aporte el candidato en

comparación con los requerimientos definidos

en el perfil profesional de la vacante a cubrir.

• Lainformaciónproporcionadaporlossistemasde

evaluación homologados a nivel corporativo.

La difusión externa por parte de BBVA de una plaza

vacante se realiza por los siguientes canales:

Bolsas de trabajo locales

Portal de empleo BBVA: sitio web desarrollado

para informar de las posiciones vacantes en la organización

Universidades e institutos

Perfiles corporativos de

BBVA en las redes sociales Twitter y

Facebook

Ferias laborales


Evaluación de desempeño

Con el fin de contar con una evaluación permanente del colaborador

durante todo el año y de esa manera monitorear el alineamiento de

su actuación con la estrategia corporativa, las empresas del Grupo

BBVA en Chile desarrollan una política de gestión de desempeño.

La evaluación de desempeño está a cargo de la jefatura

directa y se ejecuta sobre la base de un modelo de

catalogación, que estandariza el desempeño de los

empleados de acuerdo con seis niveles predeterminados:

• Muy destacado: Se trata de personas que

realizan un aporte excepcional

• Destacado: Desempeño excelente

• Bueno: Desempeño por encima del estándar de su función

• Normal: Desempeño acorde con la función que se realiza

• Regular: Desempeño inferior al estándar de la función

• Inadecuado: Desempeño desajustado con las funciones del cargo

En este proceso participan todos los colaboradores de BBVA

Chile con contrato indefinido y que tengan al menos seis meses

de antigüedad en la empresa a la fecha de la evaluación.

La información que se obtiene de la evaluación de desempeño

es una referencia importante para tomar decisiones en

el resto de los aspectos contemplados en la política de

Recursos Humanos (retribución, desarrollo, promoción, etc.),

así como para las acciones de reconocimiento interno.

Un énfasis especial del ejercicio 2013 fue fortalecer la gestión de

desempeño de los trabajadores. Como parte de este proceso,

150 jefaturas intermedias participaron en talleres especializados

que les aportaron herramientas para gestionar el desempeño

y el clima laboral en sus unidades y áreas de trabajo.

Formación y gestión del conocimiento

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile enfocan su modelo

de formación sobre dos pilares que permiten ofrecer

oportunidades de desarrollo a todos los empleados:

1) Formación corporativa: tiene como finalidad

desarrollar actividades de formación y desarrollo que

transmitan la estrategia corporativa y su cultura.

2) Formación técnica o de productos: da respuesta a las

necesidades del negocio. Esta línea busca potenciar y

desarrollar habilidades en los empleados que den sustento

a los proyectos estratégicos de las áreas comerciales

y de apoyo, como las de productos, venta, finanzas,

calidad, tecnología y servicios legales, entre otros.

Reemplazar por este:Los empleados delas empresas delGrupo BBVA en Chileaccedieron a un totalde 214.127 horas deformación en 2013.Esta cifra equivale aun promedio de 46,6horas de capacitaciónanuales por empleado.

Proceso de Evaluación de Número de empleadosDesempeño 2013

Colaboradores evaluados 3.809

Colaboradores sin evaluar 17

Participantes en el proceso 3.826


37Banca Responsable

A partir de estos dos ejes, se busca asegurar que cada uno

de los colaboradores acceda, en alguna de las modalidades,

a los programas de formación planificados anualmente, ya

sea a través de talleres presenciales o en formato e-learning.

Todo trabajador, además, puede optar a realizar mediante

la plataforma Crecer Adelante el programa destinado a otro

cargo con miras a prepararse para postular a dicha función.

En este contexto, los programas de formación más

relevantes con que cuentan las empresas del Grupo

BBVA en Chile y que se orientan tanto a los nuevos

ingresos como a la dotación vigente son los siguientes:

En el marco de este proceso se activan packs de cursos

e-learning, correspondientes a las respectivas divisiones

y áreas, que abarcan una formación inicial de productos,

riesgo y cumplimiento normativo, entre otros aspectos.

Además, en la plataforma interna los nuevos ingresos

tienen a su disposición documentos digitalizados sobre

diversos aspectos corporativos, entre los cuales se

encuentran una guía para conocer la cultura de BBVA

Chile, sus respectivas estructuras y políticas de RRHH;

protocolo de las jefaturas, manual de formación, y en

el caso de la Banca Personas, una carpeta de roles que

incluye definiciones de cargos y las acciones esperadas

para crecer, rentabilizar, mantener y desarrollar el negocio.

• Programa Trainee: Es un programa cuyo objetivo es

aportar a las nuevas incorporaciones del área comercial

los conocimientos y habilidades requeridas para que

puedan asumir la posición de ejecutivos de cuenta

clásicos en la Banca Personas. Contempla cursos

presenciales y vía e-learning, y un período formativo en

sucursales. En 2013, BBVA Chile diseñó además otros

dos nuevos programas: el de Trainee PYME, con una

duración de 4 meses, y el Trainee Atención Servicio al

Cliente (ASC), que se extiende por un mes y una semana.

• Certificación continua Banca Empresas: Este

programa consta de cursos online organizados de

manera de crear una calendarización corporativa

ordenada y simple que dé lugar a la “certificación

continua’’. Contiene talleres sobre riesgo empresas y

productos de leasing, factoring y comercio exterior.

• Cumplimiento normativo, ética y negocio financiero: Para asegurar que todos los colaboradores tengan el

conocimiento requerido para llevar a cabo sus funciones

dentro del marco regulatorio de la Superintendencia

de Bancos e Instituciones Financieras y la normativa

del Código de Conducta corporativo, BBVA Chile

creó siete cursos de carácter obligatorio en este

ámbito. Su finalidad es alinear las acciones de los

colaboradores con la cultura que promueve el Grupo.

• Forma-T: En 2014 está previsto ejecutar en Chile el

programa global Forma-T. Esta iniciativa busca: 1) Mejorar

la calidad de servicio y experiencia del cliente; 2) Potenciar

el conocimiento y 3) Aumentar la productividad. Su

implementación se realizará bajo la modalidad de un

concurso interno de conocimiento, cuya finalidad es

incentivar la autoformación motivada y el estudio personal.

Los empleados de las empresas del Grupo BBVA en Chile

accedieron a un total de 214.127 horas de formación en 2013. Dividida por el número de colaboradores al

cierre del período, esta cifra equivale a un promedio de 46,6 horas de capacitación anuales por empleado.

Clima laboral

El Grupo BBVA y sus sociedades en Chile abordan el

clima laboral como una prioridad estratégica. BBVA

considera la satisfacción de sus empleados como un

requisito clave para alcanzar los objetivos corporativos.

El clima laboral se mide una vez al año a través de la

encuesta Great Place To Work, siendo sus resultados

un factor clave a considerar en la elaboración de los

planes anuales de mejora y las acciones permanentes

que se llevan adelante en este ámbito.

En este marco, durante 2013 la división de Recursos Humanos

intensificó los esfuerzos encaminados a impregnar la cultura

y valores corporativos al interior de la organización junto con

potenciar el desarrollo de los equipos en todos los niveles.

Dicha gestión le valió al Grupo ser reconocido por

Great Place to Work como una de las mejores empresas

para trabajar en Chile, ocupando el lugar 44 entre 200

empresas participantes del estudio. Si se considera

sólo a las compañías de mayor tamaño (con más de

2.500 empleados), se situó en la novena posición.

Esta distinción reconoce las buenas prácticas en el proceso

de reclutamiento, la incorporación activa de los equipos

a la cultura organizacional, además de su formación

Programa Simpleza: Un hito del ejercicio 2013 fue el lanzamiento del programa de simpleza, que sitúa este atributo en el centro de todo el quehacer de la organización, tanto en lo que dice relación con facilitar la vida a los clientes como a los empleados del Grupo. El punto de partida ha sido un proceso de formación de más de 100 altos ejecutivos para que actúen como monitores con sus equipos en las diferentes palancas definidas en este plan. El primer taller, realizado a fines de año, se enfocó en las interacciones simples.

Programas de formación Grupo BBVA

en Chile

Inducción: En 2013 se creó un protocolo para que la

jefatura guíe a un nuevo miembro del equipo durante

el primer mes de trabajo. Esta herramienta permite

alinear de forma simple los criterios de bienvenida,

asegurando una misma experiencia, independiente del

área y lugar de trabajo a la cual las nuevas

incorporaciones pertenezcan.


tanto en temas técnicos como en actitudes y valores.

Asimismo, valora el proceso de desarrollo y promoción, el

reconocimiento a los aportes realizados por los trabajadores

y el fomento de la participación y la diversidad.

En esta misma línea, durante el ejercicio se realizaron

tres mediciones especializadas de los indicadores más

relevantes para lograr un buen clima laboral, lo que

permitió monitorear resultados y gestionar cambios. En

este contexto, se brindó especial apoyo a las áreas que

registraron menores avances, junto con reconocer a

aquellas que tuvieron desempeños sobresalientes. Como

resultado, la última encuesta reveló que todas las áreas

participantes mejoraron sus porcentajes respecto de 2012.

Como parte de la gestión de clima efectuada en 2013

cabe consignar la entrega de reconocimientos a 41

áreas con puntajes destacados en la última encuesta de

satisfacción del empleado, así como el trabajo iniciado por

otras 40 áreas con un consultor externo para desarrollar

planes de mejora de clima interno y la capacitación

en liderazgo y clima que recibieron 60 jefaturas.

Asimimso, el programa “Reconoce”, orientado a distinguir

las contribuciones sobresalientes de los equipos de trabajo,

premió a 215 personas por su desempeño individual y a seis

grupos multidisciplinarios integrados por personas de de

diferentes divisiones. Todos aportaron soluciones innovadoras

en diferentes ámbitos. Además, todos aquellos colaboradores

que obtuvieron una catalogación “muy destacada” en la

evaluación de desempeño fueron distinguidos por sus méritos

Remuneraciones

La compensación monetaria que entregan las empresas

del Grupo BBVA en Chile a sus empleados se basa en

parámetros de mercado y en las características de cada

cargo. De igual modo, se funda en principios de equidad

interna y competitividad externa. Esta remuneración

tiene una conformación mixta, que incluye componentes

fijos y variables. Estos últimos son incentivos asociados

tanto al logro de desafíos globales de la unidad a la

que se pertenece como a objetivos individuales.

La escala salarial de cada cargo se calcula anualmente

sobre la base de una banda salarial que se

construye considerando el nivel de responsabilidad

y el valor de mercado del puesto o cargo.

A través de un proceso de revisión salarial que se efectúa

todos los años en el mes de abril, BBVA reajusta las rentas

y los bonos de los trabajadores. En esta actualización

se contemplan factores como el IPC y la calificación

del empleado en el proceso de catalogación

Libertad de asociación: representación sindical y resolución de conflictos

Las empresas del Grupo BBVA en Chile mantienen con

sus sindicatos una política de diálogo permanente y

constructivo en torno a los temas de mayor interés común,

respetando el rol y la responsabilidad que compete a

estas organizaciones en lo que respecta a su función de

representación, de acuerdo con la legalidad vigente.

En el marco de estos procesos, la empresa y sus sindicatos

establecen los acuerdos recíprocos que más tarde serán

recogidos en los respectivos convenios colectivos.

Todos los trabajadores, sindicalizados y no sindicalizados,

tienen la posibilidad de acceder libremente a los

contenidos de estos convenios a través de Intranet. De

esta manera, cuentan con la información que requieren

para definir si se adhieren o no a estas instancias.

BBVA sostiene un calendario anual de reuniones

con sus sindicatos. A fines de 2013, los principales

sindicatos constituidos en las empresas que conforman

el Grupo BBVA en Chile eran los siguientes:

Año Salario mínimo Relación entre salario mínimo legal legal vigente vigente y salario inicial estándar en BBVA

2011 $182.000 1,648 veces

2012 $193.000 1,620 veces

2013 $201.000 1,642 veces

Sindicato BBVA Chile

Sindicato BBVA

Comercializadora

Sindicato Forum

Servicios Financieros

Sindicato Descripción Contrato Colectivo

Cuenta con 1392 personas sindicalizadas que

representan el 49% de la dotación de esta empresa.

Su directiva la componen siete dirigentes.

Convenio colectivo vigente

hasta el 30 de noviembre

de 2015.






hasta enero de 2014.


hasta marzo de 2014.

Durante 2013, no se registraron huelgas o paralizaciones superiores a siete días.

Alcance: Grupo BBVA Chile. Se exceptuan fuerzas de venta debido a que su salario se constituye principalmente por comisiones variables.

39Banca Responsable

Beneficios

Con la finalidad de garantizar el bienestar de la dotación y

generar entre las personas orgullo de pertenencia, las empresas

del Grupo BBVA en Chile ofrecen a su dotación un programa de

beneficios que comprende un conjunto de iniciativas alineadas

en torno a cuatro grandes líneas de trabajo: Calidad de Vida,

Beneficios Personales, Deporte y Recreación, y Voluntariado:

• Calidad de vida: En esta categoría destacan programas

como “Verano Entretenido”, que contempla actividades

deportivas y escuelas de natación para los hijos de los

colaboradores en su período estival, e “Invierno Entretenido”,

con jornadas de entretención también para los niños durante

sus vacaciones. A ellos se suma “Refréscate”, que incluye

cursos de verano para empleados, y diversas actividades

orientadas a la prevención en salud. En este mismo plano

se puede contar además el término a las 17 horas de la

jornada laboral los días viernes para los empleados de

BBVA Chile y la salida a las 14 horas para quienes están de

cumpleaños. Estas posibilidades se complementan con

las que otorgan los convenios con gimnasios y comercios

asociados a los que pueden acceder los empleados a través

de la red del Club de Beneficios de Mutual de Seguridad.

• Beneficios personales: Son todos aquellos beneficios

de carácter económico que complementan y mejoran

las remuneraciones que reciben los colaboradores. En

este ámbito también se incluyen los convenios suscritos

con destacadas universidades y escuelas de negocio

del país que permiten a los colaboradores acceder con

interesantes descuentos a programas de postgrados.

• Deporte y recreación: Entre las principales acciones

en este ámbito destacan la Corrida Solidaria Grupo

BBVA – Hogar de Cristo, cuya recaudación se destina al

programa “Niños Adelante’’ para preescolares de sectores

vulnerables; y la Liga BBVA de Fútbol Siete, torneo que

convoca a las diversas unidades del Grupo BBVA en Chile.

• Voluntariado: El Grupo BBVA valora y promueve la

participación de sus colaboradores en proyectos a favor de

la comunidad, organizados por el Voluntariado Corporativo.

Las iniciativas en este ámbito se enmarcan principalmente

en torno al programa “Niños Adelante’’ para elevar la

calidad de la educación de preescolares en situación

de pobreza; y el programa “Jóvenes Emprendedores

Sociales’’, que busca entregar las herramientas necesarias

para que jóvenes vulnerables puedan diseñar y sacar

adelante proyectos productivos de alto impacto social.

Salud y Seguridad

El Grupo BBVA aborda la salud y seguridad de sus

trabajadores como prioridades estratégicas. Para

asegurarlas, desarrolla un modelo de prevención que

apunta a reducir la posibilidad de accidentes, mejorar las

condiciones de trabajo de sus colaboradores y promover

el bienestar de toda su dotación. En esta línea, algunas de

las iniciativas que puso en marcha durante 2013 fueron:

• Información de convenios y beneficios de salud: Se habilitó un nuevo minisitio en la Intranet bajo el

nombre de ParaTi, con información detallada de los

programas preventivos que promueve el Grupo en

Chile, los convenios y beneficios en salud, y material de

consulta para el autocuidado en materia de bienestar.

• Salud y deporte: Se organizó por primera vez una

Cicletada Familiar orientada a los colaboradores y

sus familias, que vino a complementar la celebración

de la ya tradicional Corrida Solidaria que cada

año el Grupo realiza en el mes de septiembre y

que convoca tanto a colaboradores y sus familias,

como clientes y la sociedad en general.

• Prevención: - Programa Riesgo Personas: examen preventivo

de salud y vacunación antigripal masiva.

- Estudios ergonométricos, de

iluminación y de calidad del aire.

- Curso de primeros auxilios.

-Programa de ejercicios durante las jornadas

laborales en Forum Servicios Financieros.

• Orientación médica: servicio gratuito de apoyo telefónico

Doctor800, de orientación sobre temas médicos.

• Seguro complementario de salud: las empresas del

Grupo BBVA en Chile ponen a disposición de sus

empleados un seguro de salud complementario, que es

de suscripción voluntaria y con copago vía descuento

por planilla en función de la cantidad de beneficiarios.

A través de su programa de Prevención de Riesgos, BBVA

da cumplimiento a la Ley 16.744 sobre Accidentes del

Trabajo y Enfermedades Profesionales; al Decreto Supremo

594 sobre las “Condiciones sanitarias y Ambientales

básicas en los lugares de Trabajo” y al Decreto Supremo

54 que establece la “Constitución y Funcionamiento de

Comités Paritarios de Higiene y Seguridad”. De acuerdo

con lo que dispone esta última normativa, en todas las

empresas del Grupo BBVA en Chile que cumplen con las

condiciones requeridas funciona un Comité Paritario de

Higiene y Seguridad. Estas instancias están conformadas

por delegados designados por las respectivas compañías

y por representantes de los trabajadores elegidos por

sus pares. Su función es detectar y evaluar los riesgos

de accidentes y enfermedades profesionales a que se

exponen los empleados en el ejercicio de sus labores,

y proponer al mismo tiempo acciones de mejora.

BBVA considera la satisfacción de sus empleados como un requisito clave para alcanzar los objetivos corporativos.


Bono incentivo

Gratificación garantizada

Bono matrimonio

Desayuno

Préstamos al personal

Salas cuna (asignación)

Viáticos

Permiso por nacimiento de hijos

Capacitación

Bono vacaciones

Beca escolar

Reembolso gastos nacimiento (asignación

o bono)

Radiotaxis o taxis

Préstamos hipotecarios

Extensión sala cuna

Bono por resultado

Permiso por fallecimiento de familiar

cercano

Premio por antigüedad

Bono invierno

Asignación deescolaridad

Ayuda o bono por fallecimiento de familiar

cercano

Asignación caja

Préstamo complementario

Uniforme (ropa de trabajo)

Asignación especial (hijo discapacitado)

Fondo de bienestar

Bono catalogación

Bono Fiestas Patrias

Asignación preuniversitario

Colación / alimentación (o asignación)

Asignación de movilización

Seguro de vida

Seguro de Salud Complementario

Permiso (días) por matrimonio

Becas de estudios superiores

Aguinaldo de Navidad

Beneficios a los que pueden acceder los empleados de las empresas del Grupo BBVA en Chile con contrato indefinido, dependiendo de su empresa

Julio

Julio

Agosto

Noviembre

Diciembre

Diciembre

Mes Actividad

En el Jardín Infantil Raúl Silva Henríquez (Quilicura) se pintaron las salas y se

arreglaron canaletas y juegos de madera. Participaron 34 personas entre voluntarios

de BBVA y sus familias.

En el Jardín Infantil Raíz de Sueños (Puente Alto) se pintaron salas, se lijaron y

barnizaron juegos de madera, y se plantaron arbustos y dos huertas. Participaron 36

personas entre voluntarios de BBVA y sus familias.

En el Jardín Infantil Raúl Silva Henríquez (Quilicura), en el marco del mes de la

Solidaridad y el Día del Niño, se llevaron regalos y se realizó un desayuno para los

niños y sus padres. Participaron 50 personas entre voluntarios de BBVA y sus familias.

En el Jardín Infantil y Sala Cuna Peumayén (Valparaíso) se plantaron árboles y se

realizaron mejoras de áreas verdes. Participaron 20 voluntarios de BBVA.

Se realizó una Fiesta de Navidad para 369 preescolares del programa Niños Adelante

en Santiago, en la que participaron 52 voluntarios.

Campaña de Navidad en favor de los preescolares del programa Niños Adelante.

Todos los colaboradores del Grupo BBVA Chile a nivel nacional llevan un regalo de

Navidad a la fiesta de fin de año del Grupo. Estos obsequios son entregados

posteriormente por voluntarios de cada una de las regiones a los niños. Esta

actividad se realizó en las ciudades de Iquique, Antofagasta, La Serena, Talca,

Concepción, Valdivia, Puerto Varas, Coyhaique y Punta Arenas.

Entre las iniciativas de voluntariado realizadas durante 2013 destacaron:

41Banca Responsable

Compras ResponsablesPrincipios que rigen el proceso de compras

La política de Responsabilidad Corporativa de BBVA tiene

entre sus principales objetivos “maximizar los impactos

positivos del negocio, así como minimizar los posibles

impactos negativos’’ y “crear oportunidades sociales de

negocio que generen valor social y valor para la compañía’’.

En sintonía con estos lineamientos, y consciente

del impacto que sus actividades tienen en las

comunidades en que operan, las empresas del

Grupo BBVA en Chile priorizan la adquisición de

bienes y servicios entre proveedores nacionales.

Durante el ejercicio 2013, las compras realizadas

por la compañía en el país a empresas de carácter

local correspondieron al 94,9% del total.

Tal como lo indica su Código de Conducta, BBVA

valora a aquellos proveedores que comparten los

mismos principios de la compañía en materia social,

ambiental y económica. Este enfoque forma parte de

los fundamentos del Modelo Corporativo de Compras,

entre cuyos principales aspectos se encuentran:

• Todaslasadquisicionesdebenestarcentralizadas

en las respectivas unidades de compra.

• Latotalidaddelosproveedoresdebensometerse

a un ciclo previo de evaluación de riesgo

denominado “Proceso de Homologación’’.

• Losproveedoresconsideradoscríticospara

las operaciones de BBVA están afectos a una

evaluación permanente de sus antecedentes

financieros, niveles de servicio, cumplimiento

normativo y revisión de riesgo en general.

• Todacontratacióndeunbienoserviciotieneque

estar asociada a una orden de compra, un acta de

aprobación y un contrato cuando corresponda.

Proceso de Homologación

Este modelo tiene por finalidad garantizar antes de

que se concreten las compras que los proveedores

cuentan con la capacidad financiera, productiva, jurídica

y comercial necesaria para cumplir con los compromisos

pactados con el Grupo BBVA, particularmente en lo

que se refiere a calidad, niveles de servicio y costos.

Durante 2013 se sometieron a este sistema de certificación

interno un total de 86 empresas, de las cuales 82 lo

superaron satisfactoriamente al cierre de año.

Como parte de este sistema de homologación, los

proveedores deben complementar un cuestionario

que permite a BBVA conocer en detalle los distintos

aspectos de la gestión de estas empresas. Desde el

año 2012, la compañía incorporó a esta encuesta un

apartado especial referido a las prácticas responsables

que aplican los proveedores a su desempeño social,

económico y ambiental. El desafío que se ha planteado

BBVA es continuar profundizando estas conversaciones

sobre RSE y sustentabilidad con los proveedores,

para lo cual ya está trabajando en la creación de

nuevos canales e instancias de retroalimentación.

Cabe consignar que antes de someterse a este

mecanismo de homologación, todos los proveedores

son objeto de una acuciosa revisión por parte de la

Gerencia de Riesgos de BBVA, cuyo objetivo es verificar

sus antecedentes generales, su nivel de solvencia

financiera y su historial de cumplimiento en todas

las materias normativas que les son aplicables.

De igual modo, en su Política de Normas y Adquisiciones,

la compañía establece los mecanismos de monitoreo y

auditoría a ejecutar con el fin de velar por el respeto de sus

nuevos proveedores a todos los aspectos que involucran

la entrega de un servicio de excelencia para el banco.

2009 96 93 3

2010 55 46 9

2011 158 125 33

2012 101 39 8

2013 (*) 86 82 4

El proceso de homologación rige para aquellos proveedores con un contrato cuya vigencia sea de un año o más, y para aquellos sin contrato que tengan recurrencia a través del tiempo y cuya facturación anual con el Grupo BBVA en Chile supere los 50 millones de pesos.

Nota (*): Los valores 2013 no incluyen cifras de AFP Provida como en períodos anteriores por cuanto en el periodo analizado esta empresa dejó ser parte del Grupo BBVA en Chile.

Homologación de proveedores

Año Proveedores Proveedores Proveedores que iniciaron que superaron rechazados el proceso el proceso

Proveedores nacionales

•Número:3.171•$122.422.378.481(94,9%)facturación total

•Número:39•$6.687.459.536(5,2%)facturación total

Proveedores internacionales


Medio AmbientePolítica Medioambiental de BBVA

El Grupo BBVA cuenta a nivel global con una política

medioambiental cuya finalidad es equilibrar desde la

perspectiva del desarrollo sustentable las dimensiones

económica, social y ambiental de la gestión corporativa,

así como incorporar los criterios ambientales en todas

las áreas de desempeño de la organización.

Esta política de medioambiental fija los siete grandes objetivos:

Cumplir a cabalidad la normativa ambiental en el país en que está situado el Grupo BBVA

Conocer y gestionar los riesgos medioambientales de sus operaciones y mantener una revisión permanente para

mejorar el estándar de sus externalidades

Cumplir los objetivos de ecoeficiencia en el uso de recursos naturales

Influir positivamente para un comportamiento ambiental

adecuado en los grupos de interés

Respaldar las medidas globales de lucha y prevención del

cambio climático

Entregar información a los empleados para que se capaciten y sensibilicen

respecto de la necesidad de respetar el medio ambiente

Promover la existencia de productos y servicios financieros

con beneficio ambiental

-6% CO2 -3% Papel -3% Agua-3% Energía (electricidad)

Plan Global de Ecoeficiencia

El Grupo BBVA lanzó en 2013 un nuevo plan global

de ecoeficiencia vigente hasta 2015, y que viene

reemplazar al anterior del periodo 2010-2012 cuyos

objetivos fueron ampliamente superados.

A través de este plan, el Grupo BBVA y sus empresas en

todas las geografías buscan reducir – a través de metas

específicas y públicas- sus consumos de energía, agua

y papel, así como disminuir sus emisiones de gases de

efecto invernadero (GEI), sustancias que son consideradas

como las principales causantes del cambio climático.

Al año 2015, las metas de reducción de consumos

y emisiones por empleado que busca alcanzar

el Grupo BBVA son las siguientes:

El Grupo BBVA lanzóen 2013 un nuevo planglobal de ecoeficienciavigente hasta 2015. Através de este plan sebusca reducir losconsumos de energía,agua y papel, así comodisminuir las emisionesde gases de efectoinvernadero.

43Compromiso con la Sociedad

Acciones desarrolladas en 2013

En Chile, durante 2013 se ejecutaron las siguientes

iniciativas con la finalidad de seguir avanzando en el

cumplimiento del Plan Global de Ecoeficiencia:

• Plan de digitalización de documentación: Este

programa contempla la digitalización de los antecedentes

que presentan los clientes al momento de solicitar

una operación con BBVA Chile con el consiguiente

impacto positivo en tiempos de respuestas y agilidad,

pero también en ahorro de papel, transporte de

documentación y carpetas físicas, entre otros.

• Aplicación de criterios de ecoeficiencia en la construcción de nuevas sucursales: Algunos de los criterios que están

siendo utilizados en las nuevas sucursales son la utilización

de muros-cortina, de mayor transparencia, para privilegiar

el uso de la luz natural y aumentar la eficiencia energética;

sistemas de climatización VRV, que disminuyen en cerca

del 30% el consumo de energía eléctrica; conceptos de

arquitectura pasiva, para privilegiar las mejores orientaciones

de los puestos de trabajo y las áreas de atención a

clientes, a fin de de controlar los efectos de frío-calor; y

letreros luminosos y paletas señalizadoras con tecnología

LED, que disminuye el consumo de energía eléctrica.

• Reducción del consumo eléctrico: Se incorporaron

sistemas para programar los circuitos de alumbrado

en letreros y zonas 24 horas; y se instalaron sensores

de movimiento y luminarias de bajo consumo.

• Reducción del consumo de agua: Se instaló en las

nuevas oficinas grifería con temporizador en baños

con el objetivo de reducir el consumo de agua.

• Climatización: Se activaron dispositivos de control

horario y de homologación de termostatos.

• Iluminación: Se instalaron en edificios centrales

lámparas de alta eficiencia que consumen 15%

menos de electricidad, generan 25% menos de

calor y mejoran hasta en 20% la luminosidad.

• Equipamiento general: En edificios centrales se retiraron

los secadores eléctricos de los baños y los servicios

de impresión, equipos de fax, escáner y copiadoras

fueron reemplazados por máquinas multifuncionales.

En sucursales se instalaron pantallas con menor

consumo de energía. A ello hay que agregar que

desde 2009 en las oficinas y edificios centrales se

utiliza papel ecológico premier, que cumple con la

certificación PEFC de sustentabilidad ambiental.

•Plan piloto de ahorro energía en oficinas: Se

instaló en las oficinas de Ñuñoa, Alto Florida y San

Diego un dispositivo que permite reducir entre un

8% y 20% el consumo de KWH por cada oficina. Se

evalúa la extensión de este piloto a otras oficinas.

•Se mantuvo la campaña “Apaga tu PC”, que

invita a los empleados a apagar su computador

una vez terminada la jornada de trabajo.

•SemantuvovigenteelPlan Energético,

que contempla entre otras acciones

En edificios centrales:

• Reduciral50%lapotenciadelaclimatizaciónapartir

de las 17:30 horas y cortar el servicio a las 19:30

• Homologarlostermostatosen22°Celsius

• Disminuirelnúmerodeascensores

funcionando a partir de las 18:30 horas

Apagar el 50% de las luminarias a partir de las 17:30 horas

• Apagarlatotalidaddelaslucesalas21:00

horas (salvo zonas de seguridad)

En las sucursales

• Reducirlapotenciadelaclimatización

a partir de las 14:00 horas

• Disminuira50%laluminariaencendidadespués

del cese de atención de público, a las 14:00 horas

• Plan de reciclaje de papeles de oficina: Esta iniciativa

busca aportar a la conservación del entorno a

través de la reutilización de este material en todos

los edificios centrales. A lo anterior se suma que en

2013 se puso en práctica un sistema de destrucción

de documentos en el archivo central (en virtud

de la norma de la Superintendencia de Bancos e

Instituciones Financieras, SBIF), lo que permitió

incrementar el reciclaje de papel en cerca de un 770%.

• Campaña internacional contra el cambio climático “La Hora del Planeta’’: El Grupo BBVA en Chile se sumó

a esta iniciativa mundial, efectuada el 23 de marzo,

apagando las luminarias de los edificios corporativos

de Pedro de Valdivia 100, Huérfanos 1234, Bandera 287

y Moneda 1096 entre las 20:30 y las 21:30 horas.


Desempeño ambiental del Grupo BBVA en Chile

Ámbito 2011 2012 2013* Diferencia

2013/2012

Consumo de Papel

Consumo de papel 434.132 kg 407.837 kg 294.474 kg -113.363 kg

Consumo de papel amigable con el medio ambiente 430.716 kg 405.827 kg 294.186 kg -111.641 kg

Consumo de Energía

Consumo directo de energía (gas natural) 26.557 m3 26.158 m3 6.756 m3 -19.402 m3

Consumo directo de energía (gasóleo) 3.717 lt 1.175 lt 1.244 lt +69 lt

Consumo eléctrico 15.196.740 KwH 15.509.163 kwH 14.235.233 kwH -1.273.930 Kwh

Consumo de Agua

Consumo de agua 125.674 m3 140.181 m3 174.921 m3 +34.740 m3

Gestión de Residuos

Residuos de papel gestionados 522.751 kg 80.022 kg 29.571 kg -50.451 kg

Residuos electrónicos gestionados 9.308 kg 26.703 kg 7.000 kg -19.703 kg

Residuos informáticos gestionados 279 unidades - - -

Viajes en Avión

Viajes en avión 9.618.846,33 km 8.938.027 km 7.689.924 km -1.248.103 km

Videoconferencias

Videoconferencias 730 unidades 912 unidades 807 unidades -105 unidades

Alcance: BBVA Chile.•Losvalores2013noincluyeníndicesdeAFPProvidacomoenperíodosanterioresporcuantoestaempresadejódeserpartedelGrupoBBVA.•Losconsumos2013deaguayelectricidadincluyenvaloresestimados.•Consumodeagua:Apartirde2013enaquellasoficinasenlasquenosedisponedereportedeconsumo,yqueenperiodosanterioressecalificabaconvalorcero, comenzó a realizarse una estimación en base a al consumo de un grupo de sucursales de referencia de similar superficie.

Alcance: BBVA Chile. Los valores 2013 no incluyen índices de AFP Provida como en períodos anteriores por cuanto esta empresa dejó de ser parte del Grupo BBVA

en 2013.

Notas:

(1) Gas natural: Al igual que en años anteriores, Incluye sólo consumo de oficinas de BBVA Chile en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona donde se utiliza

este combustible para calefacción.

(2) Factores de conversión para cálculo de emisiones de CO2 de acuerdo a Guía Corporativa de Indicadores Ambientales de BBVA.

Cálculo de emisiones de CO2

Factor de Cantidad Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2 (ton)

conversión 2013 2013 2012 2011

Electricidad (kw/h) 0,357 14.235.233 5.081,9 5.536,8 5.425,2

Gas Natural (m3) 2,19 6.756 14,8 57,3 58,2

Gasoil (lt) 2,74 1.244 3,4 3,2 10,2

Total Viajes Avión 7.686.924 1.040,1 1.145,3

Km avión tramos < 500 km 0,18 28.317 5,1 11,7 23,3

Km avión tramos 500 - 1600 km 0,15 960.661 144,1 196,7 292,9

Km avión tramos > 1600 km 0,11 6.700.946 737,1 831,7 829,1

Total Emisiones CO2 (toneladas) 5.986,4 6.637,4 6.638,9

•EmisionesdirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(gasnaturalygasoil): 18,2(t)CO2

•EmisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(consumoeléctrico): 5.081,9(t)CO2

•OtrasemisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(viajesenavión): 886,3(t)CO2


El Grupo BBVA y sus empresas en Chile contribuyen

al desarrollo sostenible de las comunidades que

acogen sus operaciones a través de iniciativas que

buscan crear nuevas oportunidades de superación

para los sectores menos favorecidos de la sociedad

y con acciones que mejoran la calidad de vida y

el bienestar de todos sus grupos de interés.

Estas directrices se llevan a la práctica mediante

un Plan de Acción Social que contempla

programas cuyos focos principales son la

educación, la integración, el emprendimiento, el

acceso a la cultura y el fomento del deporte.

Niños AdelanteEs una iniciativa que desarrollan las empresas del Grupo

BBVA en Chile en conjunto con el Hogar de Cristo y cuyo

objetivo es mejorar la calidad de la educación de los

preescolares, entre 0 y 4 años de edad, que asisten a

los jardines infantiles y salas cuna con que cuenta esta

Fundación a lo largo de Chile. Como proyecto educativo,

este programa se basa en una capacitación permanente de

las educadoras que están a cargo de los establecimientos,

a la vez que promueve el involucramiento activo de la

familia en el proceso de enseñanza de los pequeños.

Desde su creación en el año 2007, Niños Adelante

ha favorecido directamente a más de 30.000

preescolares de los sectores más vulnerables del

país, aportándoles nuevas y mejores oportunidades

de desarrollo e inserción social. Esta cifra considera

los 4.164 niños y niñas beneficiados de 2013.

El Plan de Acción Social de las empresas del Grupo BBVA en Chile comprende programas cuyos focos principales son la educación, la integración, el emprendimiento, y la cultura.

Compromiso con la Sociedad


En este último año, y con la asesoría de UNICEF, el programa

continuó impulsando la incorporación de los apoderados al

proceso educativo de los preescolares a través de un plan de

fomento de la lectura familiar. Esta iniciativa permitió aumentar

su impacto a 9.228 beneficiarios indirectos o familiares.

También en 2013, en el marco de este programa se inauguró

un moderno jardín infantil en Valparaíso con capacidad

para 104 niños y niñas de entre 3 meses y 4 años de edad.

Esta obra se concretó gracias a un aporte extraordinario

realizado por BBVA al Hogar de Cristo con posterioridad al

terremoto de 2010 y que tuvo como objetivo la reparación

de los centros de educación inicial afectados por este sismo.

En el caso específico de la Región de Valparaíso, la decisión

fue construir con estos recursos un nuevo jardín infantil que

permitiera aumentar la cobertura a nivel regional y satisfacer

las necesidades de una zona de reciente emplazamiento,

como es la población Juan Pablo II en Placeres Alto.

Cabe consignar que en 2013 Niños Adelante recibió el

sello del Gobierno “Más Por Chile” por su aporte a la

integración social de las personas más vulnerables del

país. Este reconocimiento se sumó a otros que ya había

obtenido el programa con anterioridad, como los sellos

“Bicentenario” y “Juntos por un Chile sin Pobreza”. Gracias a

Niños Adelante, además, en 2013 BBVA Chile fue distinguido

por la Cámara Chileno Norteamericana de Comercio

con el premio “Al Buen Ciudadano Empresarial 2012”.

Otras líneas de acciónApoyo a formación en postgrado

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile apoyan desde

el año 2006 la realización del “Magíster en Periodismo’’

que imparten el diario El Mercurio y la Facultad de

Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica

de Chile. El aporte a este programa, cuyo objetivo

es profundizar en la formación teórica y práctica del

periodismo, contempla -además de financiamiento- la

entrega de una beca al (o a la) mejor postulante por

el equivalente al 100% del arancel. En 2013 la beca

recayó en Bernardo Vega Andueza, licenciado en Artes

y Humanidades de la misma casa de estudios

Formación integral de jóvenes universitarios

En 2013, BBVA Chile contribuyó a la realización del

programa “Vida Universitaria’’ de la Universidad de

los Andes, cuyo propósito es fomentar los intereses

y capacidades de los estudiantes más allá de lo

académico a través de actividades culturales,

artísticas, deportivas, de innovación, emprendimiento,

voluntariado y responsabilidad social.

Cobertura (número de jardines

infantiles y salas cuna)

Preescolares

beneficiados

Padres/madres y/o adultos

responsables que participan

en el programa

Tasa de retención

de escolares

Tasa de asistencia

de preescolares

Talleres de capacitación

realizados a equipos

ejecutivos

Horas de

capacitación

Item Año 2011 Año 2012 Año 2013

105 105 60

5.146 4.547 4.164

7.719 6.820 9.228

83% 97% 97%

74% 72% 71%

194 297 738

11.872 6.808 3.234

Indicadores de desempeño de Niños Adelante


Ruta Quetzal

Es un programa formativo que organiza y patrocina el

Grupo BBVA a nivel global. Su finalidad es promover la

educación en valores asociados con el esfuerzo, la igualdad

de oportunidades, el respeto mutuo y la superación de las

desigualdades. Declarada de interés cultural por la UNESCO,

la iniciativa ha permitido que más de 9.000 jóvenes de entre

16 y 17 años de edad amplíen sus conocimientos y desarrollen

un espíritu de cooperación internacional. En su versión 2013,

que reunió a 227 estudiantes de 50 países y que recorrió

durante cinco semanas Panamá, Bélgica, Francia y España, los

estudiantes que representaron a Chile fueron Bárbara Leyton,

Dominique Bosselaar, Daniela Kampers y Christian Tomelic.

Participación en el Día del Patrimonio Cultural:

Cerca de 500 personas visitaron la ex casa matriz de BBVA

Chile, histórico edificio ubicado en el centro de Santiago y

construido en 1916, en el marco de las celebraciones del Día

del Patrimonio Cultural. Familias, jóvenes y adultos pudieron

recorrer las diferentes instalaciones del inmueble, diseñado

por el destacado arquitecto Ricardo Larraín Bravo en los

antiguos terrenos de la primera Casa de Moneda de Chile.

VII Corrida Solidaria Grupo BBVA – Hogar de Cristo

Con un récord de más de 5.000 participantes se realizó

en 2013 la VII Corrida Solidaria Grupo BBVA-Hogar de

Cristo en beneficio de los preescolares en situación

de pobreza del programa Niños Adelante. La actividad

contó con la participación del medallista paralímpico

y Premio Nacional de Deporte, Cristián Valenzuela,

quien recibió de manos del presidente del Grupo BBVA

Chile, Manuel Olivares, tres pasajes para participar

junto a su equipo en el Maratón de Nueva York.

Acciones Pro Bono de empleados de BBVA Chile

BBVA Chile suscribió en 2013 un convenio con la Fundación

Pro Bono y la Corporación de Ayuda al Niño Quemado

(Coaniquem) en virtud del cual profesionales de la Fiscalía

del banco brindan asesoría legal gratuita a este última

entidad frente a las diversas necesidades jurídicas que el

cumplimiento de su funciones pueda requerir. A través de esta

iniciativa, BBVA Chile refuerza su compromiso de contribuir

a que personas, sectores o grupos vulnerables accedan a

la justicia a través del trabajo voluntario o Pro Bono, y de

promover organizar, intermediar y difundir esta práctica entre

los abogados. Este convenio se suma a los que ya ha firmado

la Fiscalía de BBVA Chile con la Corporación para la Nutrición

Infantil (Conin) y la Cruz Roja de Chile, en el marco de los cuales

presta asesoría legal gratuita a estas instituciones, así como a

personas particulares derivadas por la Fundación Pro Bono.

Apoyo al emprendimiento

Durante 2013, las empresas del Grupo BBVA en Chile

continuaron con su política de apoyo al emprendimiento

impulsando una serie de iniciativas cuyo foco estuvo en

el fortalecimiento del ecosistema nacional de innovación.

Entre estas acciones cabe destacar el apoyo de BBVA

a la realización por primera vez en Chile de los Premios

TR35 del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT de

Estados Unidos), que reconocen el trabajo de investigadores

menores de 35 años de edad; la realización de uno de los

principales encuentros del emprendimiento e innovación

de América Latina, el “Meetlatam BBVA-El Mercurio” que

reunió en el país a ocho de los más exitosos emprendedores

de Silicon Valley: Uri Levine, cofundador de Waze; Aber

Whitcomb, fundador de la red social Myspace; Justin Waldron,

fundador y responsable del desarrollador de videojuegos

online para redes sociales Zynga; David Kidder, cofundador

de Clickable; Sergio Fernández cofundador de PVBLIC

Foundation; Paul Bragiel, cofundador de i/0 Ventures; Aaron

Patzer, fundador de Mint, y Gel Penchina, CEO de Wikia.

Aportes al Fondo Mixto de Apoyo Social

El Fondo Mixto de Apoyo Social es un instrumento público

creado en el contexto de la Ley 19.885 de Donaciones con

Fines Sociales, cuya finalidad es fomentar los aportes privados a

iniciativas a favor de personas en situación de pobreza y/o con

discapacidad. BBVA Chile y Forum forman parte del conjunto

de empresas en el país que contribuyen con recursos para el

financiamiento de proyectos a través de este instrumento.

Aporte social directo

En 2013, el aporte comunitario directo realizado

por las empresas del Grupo BBVA en Chile

ascendió a un total de $1.138.782.232.

En 2013, el aporte comunitario directo realizado por las empresas del Grupo BBVA en Chile ascendió a un total de $1.138.782.232.


Ranking Nacional de RSE

Mejores Empresas para Trabajar

en Chile

Sello “Más por Chile” del Ministerio

de Desarrollo Social por el

programa “Niños Adelante”

Sello “Más por Chile’’ del

Ministerio de Desarrollo Social

por el programa “Jóvenes

Emprendedores Sociales”

Distinción Descripción

Por cuarto año consecutivo, BBVA Chile fue reconocido entre las 20 empresas

socialmente más responsables de Chile, de acuerdo con el ranking nacional de RSE

elaborado por la fundación PROhumana y la revista Qué Pasa. En 2013, el Banco se ubicó

en el lugar número 13 de esta clasificación, que evalúa la integración de prácticas

responsables en la gestión corporativa.

El Grupo BBVA Chile (integrado por BBVA Chile y filiales, y Forum Servicios Financieros)

fue distinguido entre las 50 mejores empresas para trabajar en Chile, según el ranking

elaborado por la consultora Great Place To Work. En 2013, el Grupo alcanzó el lugar 44 de

esta clasificación, que mide el nivel de compromiso de las organizaciones con la calidad

de vida de sus equipos.

Forum Servicios Financieros recibió este reconocimiento por la contribución del

programa “Niños Adelante” a la superación e integración social de las personas más

vulnerables del país.

El Grupo BBVA Chile fue distinguido por su contribución a la superación de la pobreza y

al mejoramiento de la calidad de vida de los sectores más necesitados de la sociedad a

través de su programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”.

Premios y Reconocimientos


Progresos 2013 y Objetivos 2014

POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

•Funcionamiento

regular del Comité

de Responsabilidad

Corporativa.

•Alolargode2013,elComité

de Responsabilidad Corporativa

se reunió en tres ocasiones.

En todas ellas analizó los

programas en marcha y evaluó

la aplicación del nuevo Plan

de Negocio Responsable.

•Funcionamiento

regular del Comité

de Responsabilidad

Corporativa.

•Participarenelranking

Nacional de RSE de

Fundación PROhumana.

•En2013,BBVAChileobtuvoel

lugar número 13 en este ranking, lo

que representa una mejora respecto

del puesto 15 que alcanzó en 2012.

•Participarenelranking

Nacional de RSE de

Fundación PROhumana.

•Mantenerlaverificación

del Informe Anual de RC.

•En2013,volvióaverificar

su Informe Anual de

Responsabilidad Corporativa.

•Mantenerlaverificación

del Informe Anual de RC.

•Continuarconlasmejoras

del informe Anual de RC

en términos de alcance,

cobertura y medición

de indicadores.

•ElIARCde2013profundiza

especialmente en las temáticas

relacionadas con la gestión de

personas. Asimismo, introduce

una encuesta de satisfacción para

recoger las opiniones y propuestas

de mejora de sus lectores.

•Continuarconlas

mejoras del informe

Anual de RC en términos

de alcance, cobertura y

medición de indicadores.

PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS

•Continuarmidiendo

prioridades y percepciones

de empleados, clientes

y de la opinión pública,

de manera de integrar

sus expectativas en la

gestión de la empresa.

•En2013,lasempresasdelGrupo

BBVA en Chile aplicaron una

serie de estudios para recoger

la percepción de sus grupos

de interés. Entre ellos están

las encuestas de Reputación

Interna y Externa, la encuesta

GPTW y la encuesta PROhumana

sobre prácticas de RSE.

•Continuarmidiendo

prioridades y percepciones

de empleados, clientes y de

la opinión pública, de manera

de integrar sus expectativas

en la gestión de la empresa.

•Potenciarladifusión

entre los empleados

de las actuaciones de

RC, usando como canal

troncal la Intranet.

•En2013,elGrupoBBVAen

Chile reforzó la difusión de estas

actividades a través de Intranet,

así como mediante campañas

internas, mailings corporativos y

en las instancias de capacitación

y retroalimentación corporativas.

•Potenciarladifusión

entre los empleados

de las actuaciones de

RC, usando como canal

troncal la Intranet.

•Continuarmejorando

la comunicación con

todos los colectivos a

través de Internet.

•OrganizarlaVIIversión

de la Corrida Solidaria

•ElGrupoBBVAysusempresasen Chile continuaron potenciando su comunicación con sus grupos de interés a través de sus cuentas en Twitter y Facebook, y del sitio www.chile.bancaresponsable.com

•En2013,elGrupoBBVAen

Chile organizó la VII versión de

la Corrida Solidaria en alianza

con la Fundación Hogar de

Cristo. El evento convocó a

más de 5.000 personas.

•Continuarmejorando

la comunicación con

todos los colectivos a

través de Internet.

•OrganizarlaVIIIversión

de la Corrida Solidaria

PROGRESOS 2013OBJETIVOS 2013ÁMBITO OBJETIVOS 2014

49


INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA

•Seguirexpandiendoelparque

de servicios automatizados

y de autoatención.

•Entrelasinnovaciones

desarrolladas en esta

dirección en 2013 estuvieron

la incorporación de

nuevas funcionalidades

en Banca Móvil.

•Seguirexpandiendolos

servicios de banca digital.

•Ampliarelimpacto

y cobertura de los

servicios de Fundación

Microfinanzas BBVA.

•EnChile,laFundación

ha apoyado a 95.599

emprendedores, el 81,4% de

los cuales son mujeres, con

un importe de préstamo

promedio de US$663.

•Ampliarelimpacto

y cobertura de los

servicios de Fundación

Microfinanzas BBVA.

FINANZAS RESPONSABLES

•Continuarconlaaplicación

de los Principios del Ecuador.

•En2013,BBVAChileanalizó

un proyecto sobre la base de

los Principios del Ecuador.

•Continuarconla

aplicación de los

Principios del Ecuador.

ÁMBITO PROGRESOS 2013OBJETIVOS 2013 OBJETIVOS 2014

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

•Continuarconmejorasen

canales automatizados.

•Entrelasinnovaciones

desarrolladas en esta

dirección en 2013 estuvieron

las nuevas funcionalidades

de la Banca Móvil..

•Continuarconmejoras

en canales automatizados

y banca digital.

•En2013,ademásdepotenciar

su portal de Transparencia,

BBVA Chile impulsó

iniciativas como el nuevo

modelo de contactabilidad

On Boarding, resumen de

condiciones relevantes para

créditos hipotecarios y de

consumo y la certificación de

ejecutivos en temas de venta

y atención transparente.

•Continuarconmejorasenla

transparencia de información.

•Continuarconmejoras

en la transparencia

de información.

ÁMBITO

GESTIÓN RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

•Desarrollarnuevasiniciativas

para mejorar la satisfacción

de los empleados.

•En2013seprofundizó

la gestión de clima con

diversas iniciativas de

capacitación para los líderes.

•Desarrollariniciativas

para seguir mejorando

la satisfacción de

los empleados.

•Seguirpotenciandola

formación virtual.•Atravésdelaplataforma

corporativa e-Campus, los

empleados de BBVA en

2013 pudieron acceder a

más de 700 cursos online.

•Seguirpotenciando

la formación virtual.


Progresos 2013 y Objetivos 2014

PROGRESOS 2013OBJETIVOS 2013ÁMBITO OBJETIVOS 2014

COMPRAS RESPONSABLES

•Maduracióndelasvariables

revisadas en los cuestionarios

de homologación para

que en ejercicios sucesivos

representen una parte de

la calificación otorgada

a los proveedores.

•Pendiente •Maduracióndelas

variables revisadas en

los cuestionarios de

homologación para que

en ejercicios sucesivos

representen una parte de

la calificación otorgada

a los proveedores.

•Fomentarproyectos

sociales con proveedores

•Pendiente Fomentar proyectos

sociales con proveedores

•Realizarseguimientoalnuevo

Plan Global de Ecoeficiencia

•En2013setrabajóenel

seguimiento permanente

de los principales

indicadores y objetivos

considerados en el PGE.

•Continuarconel

seguimiento de los

indicadores contemplados

en el PGE 2013-2015.

MEDIO AMBIENTE

•Comenzaraverificar

los avances en cada uno

de los objetivos trazados

en el nuevo PGE

•En2013secomenzaron

a verificar los avances en

cada uno de los objetivos

trazados en el nuevo PGE.

•Seguirverificandolos

avances en cada uno de

los objetivos trazados

en el PGE 2013-2015.

•Aplicacióndeencuestade

satisfacción a los familiares

de los preescolares del

programa Niños Adelante.

•Laencuestaaplicada

en 2013 volvió a registrar

un nivel de satisfacción

creciente de los padres

respecto de este proyecto.

•Aplicacióndeencuesta

de satisfacción a

los familiares de los

preescolares del


COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

•SeguirdifundiendolaPolítica

de Trabajo con Familias entre

los padres y apoderados



•En2013,sesiguió

distribuyendo este documento

de Unicef que orienta y

fomenta la integración de la

familia en la enseñanza de

los preescolares entre los

padres y apoderados del


•Desarrollodeuna

guía para fortalecer la

integración de los padres

al proceso educativo


programa “Niños Adelante”.

•Realizarreporte2013del

programa Niños Adelante

•En2013seelaboróun

reporte con los principales

logros de este programa

desde su creación en 2017.

•Realizarreporte2014del


•Continuarmidiendola

calidad de la educación

que se imparte en el

prograna Niños Adelante.

•En2013serealizó

como todos los años una

medición de los progresos

individuales que muestran

los niños del programa.

•Continuarmidiendola

calidad de la educación

que se imparte en el

prograna Niños Adelante.


Informe de Revisión Independiente.

Informe de Revisión Independiente del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) 2013 de las empresas

del Grupo Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) en Chile: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida; BBVA

Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos; Forum Servicios Financieros, y Aplica Soluciones

Tecnológicas, en adelante las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Alcance de nuestro trabajo.

• RevisióndeseguridadlimitadadelaadaptacióndeloscontenidoseindicadoresdelIARCconloestablecidoen

la Guía para la elaboración de Memorias de Sustentabilidad GRI en su versión 3.0 (G3) en cuanto al perfil de la

organización e indicadores principales relacionados a las dimensiones Económica, Social y Ambiental.

• La informaciónproporcionada sobre el gradode avance y cumplimientode los compromisosdeRRCpara el

ejercicio 2013.

Estándares y procesos de verificación.

Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacional Standard on Assurance Engagements

Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emitida por el International

Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC).

Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación de preguntas a diversas unidades de las empresas del

Grupo BBVA en Chile que se han visto involucradas en el proceso de realización de este reporte, así como en la

aplicación de procedimientos analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se describen a continuación.

• ReuniónconelGerentedeComunicacionesExternasdelGrupoBBVAChile,Sr.RobertoOrdoñez.

• ReunionesconlosresponsablesdelaelaboracióndelIARC2013paraconocerlosprincipios,sistemasyenfoques

de gestión aplicados.

• Análisis de la cobertura, relevancia e integridad de la información incluida en el IARC 2013, en función del

entendimiento de las empresas del Grupo BBVA en Chile de los requerimientos de los grupos de interés sobre los

aspectos materiales descritos en el apartado Materialidad y Participación de los Grupos de Interés.

• AnálisisdelaadaptacióndeloscontenidosdelIARC2013alosrecomendadosenlaGuíaGRI-G3ycomprobación

que los indicadores principales incluidos en este Reporte se corresponden con los protocolos establecidos por

dicho estándar y que se justifican los indicadores no aplicables o no materiales.

• Comprobación,mediantepruebasderevisiónenbasealaseleccióndemuestrasrepresentativasdelainformación

cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores GRI incluida en el IARC 2013 y su adecuada compilación

a partir de los datos suministrados por las fuentes de información de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Informe de Revisión Independiente del IARC 2013 de las Empresas del Grupo BBVA en Chile

RiskRosario Norte 407Piso 8Lad Condes, SantiagoChileFono: (56-2) 2729 8281Fax: (56-2) 374 9190e-mail: [email protected]

Grupos de Interés 53Informe de Revisión Independiente

Conclusiones.

• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueelIARC2013delGrupoBBVAenChileno

ha sido elaborado de acuerdo con la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del Global Reporting

Initiative en su versión 3.0 (G3) en los aspectos señalados en el alcance.

• Nosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerquelainformaciónproporcionadasobrelos

progresos para el ejercicio 2013 contenga errores significativos.

• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueBBVACHILEnopuedaaccederalnivel B

del GRI (G3).

Informe de Mejoras.

Adicionalmente, se presenta a las empresas un informe de oportunidades de mejoras orientadas a reforzar

aspectos de gestión y la capacidad de reporte de su desempeño en materia de sustentabilidad.

Responsabilidad de la Dirección de BBVA y de Deloitte.

• Lapreparacióndel IARC2013,asícomoelcontenidodelmismoesresponsabilidadde lasempresasdelGrupo

BBVA en Chile, las que además son responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas de gestión y control

interno de los que se obtiene la información.

• Nuestraresponsabilidadesemitiruninformeindependientebasadoenlosprocedimientosaplicadosennuestra

revisión.

• Este informehasidopreparadoexclusivamenteeninterésdelGrupoBBVAenChile,deacuerdoa lostérminos

establecidos en la Carta de Compromiso.

• HemosrealizadonuestrotrabajodeacuerdoconlasnormasdeindependenciarequeridasporelCódigodeÉtica

de la IFAC.

• Lasconclusionesdeverificación realizadasporDeloitte sonválidaspara laúltimaversióndel IARCennuestro

poder, recibida con fecha 19/08/2013.

• El alcance de una revisión de seguridad limitada es sustancialmente inferior al de una auditoría o revisión de

seguridad razonable. Por lo tanto no proporcionamos opinión de auditoría sobre el IARC 2013 de las empresas del

Grupo BBVA en Chile.

Saluda Atentamente a ustedes,

Fernando Gaziano Perales.

Socio

Agosto 20, 2014


Este es el séptimo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) que publica de forma consecutiva el Grupo BBVA Chile desde el año 2007.

Su contenido da cuenta del desempeño social, ambiental y económico Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (“BBVA Chile”) y sus sociedades filiales: BBVA Asesorías Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa Limitada, BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada y BBVA Factoring Limitada. Además de las empresas BBVA Inversiones Chile S.A., BBVA Seguros de Vida S.A., BBVA Comercializadora Limitada, BBVA Servicios Corporativos Limitada, Forum Servicios Financieros S.A., Forum Distribuidora S.A., Ecasa S.A. y Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Limitada durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2013 y el 31 de diciembre del mismo año.

De manera de facilitar la contextualización y comparación de su información, este reporte considera además en algunos de sus capítulos cifras y resultados correspondientes a la gestión corporativa de los años 2011 y 2012.

En línea con los intereses y expectativas planteados por sus stakeholders a través de los numerosos canales de retroalimentación de que dispone el Grupo BBVA en Chile, el IARC 2013 pone un foco especial en las temáticas relacionadas con el desarrollo de sus colaboradores, la gestión del clima interno y los progresos registrados por la empresa en materia de relacionamiento con los clientes. Asimismo, detalla los logros alcanzados por la organización en el marco del desarrollo de su Plan de Acción Social y del nuevo Plan Global de Ecoeficiencia.

Como un hecho relevante del periodo, cabe consignar que en 2013 el Grupo BBVA vendió a la compañía norteamericana Metlife su participación en la propiedad de AFP Provida. Esta es la razón por la cual el desempeño de esta empresa no está considerado en el presente reporte.

El IARC 2013 de las empresas del Grupo BBVA en Chile fue elaborado sobre la base de las pautas e indicadores del Global Reporting Initiative (GRI) en su versión G3. En el marco de estos parámetros, se ha autocalificado el documento como de categoría B.

El IARC 2013 sólo está disponible en versión digital en los sitios web www.bbva.cl y www.forum.cl.

Criterios del Informe

Grupos de Interés 55Indicadores GRI

1. Estrategia y análisis 1.1 Declaración del presidente o del gerente general 9, 101.2 Principales impactos, riesgos y oportunidades. 9, 10, 12, 13, 22, 29, 302. Perfil de la organización 2.1 Nombre de la organización 3-82.2 Principales marcas, productos y/o servicios 3-82.3 Estructura operativa 3-82.4 Localización de la sede principal 32.5 Países en los que opera 32.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 3-82.7 Mercados servidos 3-82.8 Dimensiones de la organización 3-82.9 Cambios significativos en el período 3-82.10 Premios y reconocimientos 483. Parámetros del reporte 3.1 Período cubierto por la memoria 543.2 Fecha de la memoria más reciente 543.3 Ciclo de presentación de memorias 543.4 Punto de contacto en relación con la memoria 573.5 Definición del contenido 21, 543.6 Cobertura de la memoria 543.7 Límites al alcance de la memoria 543.8 Tratamiento de información de filiales y otros 3-83.9 Técnicas de medición de datos 54 3.10 Efecto de reexpresión de memorias anteriores 543.11 Cambios significativos en el alcance 54 3.12 Indice contenidos GRI 55, 563.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud 52, 53 de verificación externa 4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Páginas4.1 Estructura de gobierno 5, 7, 16, 334.2 El presidente del máximo órgano es también es ejecutivo 16 de la empresa4.3 Cantidad de miembros del máximo órgano de gobierno que son 16 independientes o no ejecutivos4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar 20, 21, 38 recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno4.5 Vínculos entre la retribución de los miembros del máximo 16/ Ver informe de Gestión órgano de gobierno, altos ejecutivos y el desempeño Corporativa (IGC) en de la organización http://inversiones.bbva.com. Ver memoria financiera de BBVA Chile en www.bbva.cl4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses 16-18 en el máximo órgano de gobierno 4.7 Procedimiento para determinar la capacitación La elección de los respectivos y experiencia exigible a los miembros del máximo directorios de las empresas del Grupo órgano de gobierno BBVA en Chile se realiza de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por los accionistas y los códigos de la compañía4.8 Declaraciones de misión, visión y valores. 11-18 Códigos de conductas y principios relevantes4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar 14-18 la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo Ver Informe de Gestión órgano de gobierno Corporativa (IGC) en http://inversiones.bbva.com Ver memoria financiera de

BBVA Chile en www.bbva.cl

Indicadores GRI4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un 14-18 planteamiento o principio de precaución 4.12 Principios o programas suscritos 134.13 Principales organizaciones a las que pertenece BBVA 134.14 Relación con grupos de interés 19-214.15 Base para la selección de grupos de interés 19-214.16 Enfoque utilizado para la inclusión de los grupos de interés 19-214.17 Principales preocupaciones de los grupos de interés 21Desempeño económicoEC1. Valor económico generado y distribuido 8EC3. Cobertura de las obligaciones de la organización En 2013, no se desarrollaron planes debidas a programas de beneficios sociales especiales de salida o jubilación EC4. Ayudas financieras significativas recibidas del Estado 8 EC5. Rango de las relaciones entre el salario inicial 38 estándar y el salario mínimo localEC6. Política, prácticas y proporción de gastos 41 correspondientes a proveedores locales EC7 Procedimientos para la contratación local BBVA no cuenta con comunidades y proporción de altos ejecutivos locales. Las empresas del Grupo BBVA procedentes de la comunidad local en Chile no cuentan con una política para privilegiar especialmente la contratación local y/o extrajeraEC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en 45-47 infraestructura y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, probono o en especie. Desempeño ambientalEN1. Materiales utilizados 44 EN2. Porcentaje de materiales utilizados que 44 son valorizados EN3. Consumo directo de energía desglosado 44 por fuentes primarias EN4. Consumo indirecto de energía desglosado 44 por fuentes primarias EN5. Ahorro de energía debido a la conservación y a 42-44 mejoras en la eficiencia EN7. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía 42-44 y las reducciones logradas con estas iniciativas EN8. Consumo total de agua por fuentes. 44 EN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro No material de espacios naturales protegidos o de alta BBVA Chile y filiales, y Forum biodiversidad no protegidos Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidad EN12. Descripción de los impactos más significativos en la No material biodiversidad en espacios naturales protegidos o en BBVA Chile y filiales, y Forum áreas de alta biodiversidad no protegidas. Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidadEN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases 44 de efecto invernadero en pesoEN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto 44 invernadero en pesoEN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa No material de ozono en peso Respecto del uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, o Forum Servicios Financieros contiene CFCs

Indicador Descripción Página


EN 20. NOx, SOx y otras emisiones atmosféricas No material

de importancia por tipo Considerando que las entidades del

Grupo BBVA en Chile pertenecen al sector

servicios, las emisiones de SO y NO no

son relevantes, pues derivan únicamente

de los viajes de los empleados

EN 21. Vertidos totales de aguas residuales, según No material

su naturaleza y destino BBVA Chile y filiales, y Forum

Servicios Financieros tienen sus oficinas

en suelo urbanos. Por lo tanto, los verti-

dos se hacen a través de la red urbana

EN22. Cantidad total de residuos gestionados por tipos 43, 44 / El mantenimiento de las

y métodos de tratamiento impresoras y la gestión de los toners

respectivos los realiza una

empresa externa

EN23. Número total y volumen de los derrames No material

más significativos BBVA Chile y filiales, y Forum

Servicios Financieros tienen sus oficinas

en suelo urbanos. Por lo tanto, la

captación de agua y vertido se

hacen a través de la red urbana

EN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales 42-44

de los productos y servicios y grados de reducción

de estos impactos

EN27. Porcentaje de productos vendidos y sus No material

materiales de embalaje que son recuperados BBVA Chile y filiales, y Forum

al final de la vida útil Servicios Financieros se limitan a la

comercialización de estos productos sin

responsabilidad directa sobre la gestión

de envases

EN28. Costo de las multas significativas por Durante el ejercicio 2013 no se

incumplimiento de la normativa ambiental registraron multas ni sanciones relevantes

por incumplimiento de leyes o normativas

relacionadas con aspectos medioambientales,

con el desempeño en la sociedad o en el

suministro y el uso de productos y servicios de

las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Asimismo, no se detectaron sentencias o

resoluciones que hayan acogido demandas

instadas por empleados relacionados con

actitudes de discriminación

Desempeño SocialLA1. Desglose de trabajadores por 33

tipo de empleo, contrato, región y género

LA2. Número total de empleados y rotación media de 32, 34

empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región

LA3. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa 40

LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un 38

convenio colectivo

LA10. Promedio de horas de formación por empleado al año 37

LA12. Porcentaje de trabajadores que reciben evaluaciones 36

regulares de desempeño

LA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo 5, 33/ En el caso de la composición

y planilla desglosada por sexo, grupo de edad, pertenencia de los órganos de Gobierno

a minorías y otros indicadores de diversidad Corporativo no existen criterios

de pertenencia a minoría u otros

indicadores de diversidad

LA14. Relación entre el salario base de los hombres respecto del 34

de las mujeres, por categoría profesional

Derechos HumanosHR1: Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 28/ BBVA adhiere a los Principios significativos que incluyan cláusulas de derechos de Ecuador, que consideran aspectos humanos o que hayan sido objeto de análisis en de derechos humanos en la revisión materia de derechos humanos de los proyectos de inversión.HR2: Porcentaje de los principales distribuidores 41/ El proceso de homologación de y contratistas que han sido objeto de análisis proveedores de BBVA incluye en materia de derechos humanos aspectos de derechos humanos. Esto significa que todos los proveedores homologados han sido objeto de análisis en este sentidoHR3. Total de horas de formación de los empleados sobre 17/ En 2013, BBVA no realizó políticas y procedimientos relacionados con aquellos capacitación en esta materia aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados HR4. Número total de incidentes de discriminación 18 y medidas adoptadasHR5. Actividades de la compañía en las que el derecho 38/ BBVA no ha identificado actividades a libertad de asociación y de acogerse a convenios en las que el derecho a la libertad colectivos puedan correr importantes riesgos, y de asociación y de acogerse a convenios medidas adoptadas para respaldar estos derechos colectivos pueda correr riegos HR6. Actividades identificadas que conllevan Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA un riesgo potencial de incidentes de adhiere al Pacto Global de las Naciones Unidas. explotación infantil y medidas adoptadas Esta iniciativa compromete a las empresas con para contribuir a su eliminación la abolición del trabajo infantil, entre otras materias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 13). Las empresas del Grupo BBVA en Chile no han identificado en el periodo 2013 operaciones ni proveedores significativos conlleven un riesgo de incidentes de explotación infantilHR7. Operaciones identificadas como de riesgo Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA significativo de ser origen de episodios adhiere al Pacto Global de las Naciones Unidas de trabajo forzoso o no consentido y Esta iniciativa compromete a las empresas las medidas adoptadas para contribuir a su con la eliminación de todas las formas de eliminación trabajo forzoso y obligatorio, entre otras materias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 13). BBVA no ha identificado riesgos significativos de ser origen de episodios de trabajo forzoso o no consentidoSociedadSO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y 17 procedimientos anticorrupción de la organizaciónSO4. Medidas tomadas en respuesta de incidentes En 2013, no se registraron de corrupción incidentes de esta naturalezaSO8. Valor de sanciones y multas significativas y 18 número de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones Responsabilidad del ProductoPR3. Tipos de información sobre los productos y servicios 31, 32 que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativosPR5. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, 29, 30 incluyendo resultados de los estudios PR6. Programas de cumplimiento de leyes o adhesión 32 a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketingPR9. Costo de las multas significativas producto del 18 incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios


adelante.

Grupo BBVA ChileAv. Pedro de Valdivia 100, piso 2, ProvidenciaSantiago-Chile

Para expresar su opinión, duda o sugerencia respecto de este reporte puede contactarse con la Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación CorporativasTeléfono: 056-2-6792124

www.bbva.clwww.forum.cl

El IARC 2013 del Grupo BBVA Chile se desarrolló con la asesoría de Plus Comunica.De este documento sólo se realiza una versión digital disponible en: www.chile.bancaresponsable.com

Diagramación: Pamela Alfaro R.Fotografías: Banco de Imágenes Grupo BBVA Chile

Documents

Informe Anual 2013 - Responsabilidad Corporativa