Embed Size (px)
Citation preview
1
Informe Anualde Responsabilidad Corporativa 2012
1
Índice
2 Carta del Presidente
4 Perfil de BBVA Provincial
8 Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
14 Grupos de Interés
20 Inclusión Financiera
22 Banca Responsable Finanzas Responsables ..................................................................................................................................................................................................................................22
Orientación al Cliente .......................................................................................................................................................................................................................................24
Recursos Humanos .............................................................................................................................................................................................................................................31
Compras Responsables ..................................................................................................................................................................................................................................41
Medio Ambiente .................................................................................................................................................................................................................................................... 42
44 Compromiso con la Sociedad
52 Pacto Mundial y Objetivos de Desarrollo del Milenio
53 Informe de Revisión Independiente
55 Criterios del Informe
56 Indicadores GRI
59 Progresos 2012 y Objetivos 2013
67 Indicadores clave de Responsabilidad Corporativa
2
Durante el año 2012 el Banco Provincial, S.A. Banco Universal,
mantuvo su compromiso con el desarrollo del país y de su gente.
Al cierre de este ejercicio, el Banco volvió a registrar una evolución
muy positiva, fundamentada en un modelo de gestión que tiene
como ejes principales al cliente y el crecimiento rentable, la
constante innovación y la incorporación de tecnología de punta a
la amplia gama de productos y servicios ofrecidos. Este proceso
de transformación se ha basado en un plan de crecimiento
y de calidad, que junto a una cultura de valores compartidos,
marca la diferencia de la Institución en el sector bancario.
Presentamos el Informe de Responsabilidad Corporativa
correspondiente al año 2012, en el que mostramos de manera
directa cada una de las acciones que hemos desarrollado en
materia de apoyo a la sociedad y, en general, nuestra respuesta
a los grupos de interés involucrados en nuestra actividad
en Venezuela. Es importante destacar que, por cuarto año
consecutivo, este informe es auditado por Deloitte, una de
las firmas internacionales de mayor reconocimiento mundial
en este tipo de informes. La dinámica de la información se
ha definido a partir de una estructura cuyo eje central son
los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de
interés, lo que consideramos facilita, además de centrar la
discusión y afrontar con mayor claridad nuestros principales
compromisos y actuaciones, interactuar con cada uno de estos
grupos en la generación de niveles comunicacionales claros
y transparentes. Este informe tiene un nivel de aplicación de
B+ de GRI-G3, incluido el suplemento del sector financiero.
Nuestra Institución ha innovado en el mercado financiero
venezolano, a través del lanzamiento de productos y servicios
que no sólo aportan valor a toda la clientela, sino que también
han contribuido a que el país cuente con un sistema financiero
más moderno y eficiente. Uno de los hitos más significativos
durante este ejercicio, ha sido la concreción de 200 Zonas
Express a nivel nacional; la renovación del 100% de los cajeros
automáticos, alcanzando un total de 1.800, de los cuales 800
son cajeros multifuncionales, desde los que se pueden realizar
casi la totalidad de las transacciones que se hacen por taquilla.
Ha sido un año más al que sumamos importantes
reconocimientos al trabajo realizado por nuestro equipo, los
premios The Banker, Euromoney, Global Finance como Mejor
Banco en Venezuela, que junto a otros reconocimientos,
suman seis importantes reconocimientos obtenidos durante
2012, para un acumulado de 24 premios nacionales e
internacionales en los últimos cinco años, lo que evidencia
nuestra solidez y liderazgo en el sistema financiero venezolano.
Para el sostenimiento de su Integridad Corporativa, Banco
Provincial ha desarrollado el Sistema de Gobierno Corporativo, el
Sistema de Cumplimiento y el Código de Conducta que contiene
las pautas de comportamiento ético que guía la gestión de sus
empleados. Durante la gestión de 2012, se ratifica la aplicación
de los lineamientos corporativos y el estricto cumplimiento de la
legalidad vigente, destacando el cumplimiento de los Principios de
Gobierno Corporativo que han permitido orientar la estructura y el
funcionamiento de los órganos sociales del Banco, manteniendo el
justo equilibrio entre los intereses de la sociedad y sus accionistas,
como elemento fundamental de la Responsabilidad Corporativa.
El compromiso de aportar mejores soluciones a los clientes,
crecimiento rentable a los accionistas, crecimiento personal y
profesional a los empleados y progreso a la sociedad, es la razón
de ser del Banco Provincial. Partiendo de su misión y visión “Trabajar
por un futuro mejor para las personas”, la cultura corporativa
define la manera en que la empresa piensa y trabaja, y que se ve
materializada a través de principios que se fundamentan en pilares
como la integridad, la prudencia y la transparencia, los cuales definen
la actuación de todos los profesionales que integran la Institución.
Estos principios se aplican en la gestión diaria y se concretan en las
relaciones con sus diferentes grupos de interés: clientes, empleados,
accionistas, proveedores, autoridades y con la sociedad. Los
mismos se adaptan a los nuevos entornos en los que trabajamos
y son compartidos por todos los miembros de la Institución.
Asimismo, reafirmamos nuestro compromiso con el Pacto Mundial de
Nacionales Unidas, en especial con los Objetivos de Desarrollo del Milenio.
Conscientes de nuestro rol en el largo plazo, asumimos la
responsabilidad social corporativa como un auténtico compromiso
con el desarrollo social integrándola a la estrategia de negocio.
En este sentido, el compromiso social del Banco Provincial, se
materializa a través de su voluntad de aportar el 1% de su beneficio
neto para la gestión de programas educativos, culturales y
sociales, destacando la educación como su pilar fundamental.
Entre los programas educativos desarrollados por la Fundación
Banco Provincial se encuentran el Programa Becas de
Integración. Niños adelante, el cual apoya la permanencia en el
sistema educativo de estudiantes de secundaria, beneficiando
anualmente a 4.500 jóvenes; el Programa Papagayo, orientado
a educar en valores, promover la lectura y la escritura creativa,
que en 15 años de desarrollo ha beneficiado a más de 52 mil
estudiantes y cerca de 2000 docentes y escuelas a nivel
nacional, y el Programa de Emprendimiento Social, cuyo
objetivo es promover el espíritu emprendedor entre jóvenes
como futuros actores de transformación, así como entre
profesionales, pymes y comunidades, potenciando su formación
y habilidades emprendedoras, aplicables a la realidad venezolana
y que permitan mejorar su entorno de forma sostenible.
Se mantuvo el impulso a otras iniciativas culturales, editoriales,
ambientales y alianzas estratégicas con diversas organizaciones de
Carta del Presidente
Carta del Presidente
3Resumen Ejecutivo
desarrollo social de reconocida trayectoria en el país, y se presentó
el web site www.fundacionbbvaprovincial.com., potenciando una
comunicación transparente.
Entre las iniciativas dedicadas a las personas, además de
mantener las mejores condiciones laborales como una
constante en la gestión del talento, destacamos la realización
de la 6ta. Carrera Caminata, evento que reunió cerca de 3000
personas entre empleados, clientes y relacionados, así como las
iniciativas del programa Pasión por las Personas, que promocionan
la calidad de vida y el bienestar de nuestros trabajadores y
sus familias. Una de las claves del éxito de la Institución es sin
duda su recurso humano, el recurso más importante son los
más de 5.000 colaboradores comprometidos con la visión del
Banco, a quienes enviamos un mensaje de felicitación y les
animo a continuar trabajando con el mismo entusiasmo.
2013 será sin duda un año lleno de retos, mantendremos en
nuestra línea de prestar un servicio de calidad, y estar a la
disposición de nuestra clientela, con productos y servicios
adaptados a sus necesidades. Para ello seguiremos
invirtiendo en tecnología y en formación, con el fin de enfrentar
con éxito los retos que le impone al sistema financiero venezolano
una economía en crecimiento y un cliente cada vez más exigente.
Continuaremos trabajando con un estricto apego a la ética,
y a la aplicación de valores fundamentales como honestidad,
transparencia, sencillez y trabajo en equipo, en nuestra relación con
clientes, accionistas, reguladores, proveedores y con la sociedad en
general. A nuestros accionistas, les agradecemos por la confianza
que nos otorgan, lo que nos ha permitido construir relaciones
sólidas, y de mutuo beneficio con nuestros grupos de interés.
Pedro Rodríguez Serrano
Presidente Ejecutivo
4
Principales hitos de BBVA Provincial
EstrategiaLa estrategia general de BBVA Provincial está
alineada con las iniciativas que impulsan el
crecimiento rentable de los negocios, mejorar los
niveles de eficiencia y aumentan la calidad de sus
productos y servicios.
Durante el año 2012 el Banco continuó
trabajando en base a las palancas clave
establecidas dentro del Plan BBVAX3:
1) Foco en el Cliente: ajustando la propuesta de
valor a las necesidades de cada segmento de
clientes para diferenciarnos de nuestros
competidores, ganar cuotas de mercado y
aumentar sus niveles de vinculación y de
satisfacción.
2) Modelo de Distribución: desarrollando el
mayor y mejor portafolio de canales alternos
con el objetivo de seguir facilitándole la
Perfil de BBVA Provincial
Perfil de BBVA Provincial
BBVA Provincial está comprometido con el
desarrollo y progreso del país desde sus inicios
en el año 1953. Para ello, el equipo de
profesionales que integran esta Institución
impulsa y promueve el trabajo en equipo y la
mejor calidad de servicio.
Es importante destacar los cambios que ha
logrado el Banco a lo largo de su historia. En
el año 1996 se convirtió en el primer Banco
Universal del país. En 1997 el Grupo Banco
Bilbao Vizcaya, hoy Banco Bilbao Vizcaya
Argentaria (BBVA), adquiere la mayoría
accionaría de Banco Provincial, como parte
de su estrategia de expansión en América
Latina. A la fecha, las sociedades del Grupo
BBVA mantienen un 55,21% de las acciones
comunes de BBVA Provincial.
La visión del Banco, “Trabajamos por un futuro
mejor para las personas”, está sustentada en
un conjunto de principios que determinan el
carácter y personalidad de la empresa, entre
los que destacan al cliente como centro del
negocio, la creación sostenida de valor al
accionista, la innovación como palanca de
progreso, el equipo como artífice de la
generación de valor y la responsabilidad
corporativa basada en la transparencia y la
equidad.
A través de sus 5.316 empleados que
destacan por su talento, compromiso y
formación, y las mejoras tecnológicas que se
han incorporado, BBVA Provincial ofrece a
sus clientes el acceso a cualquier hora, desde
cualquier lugar y de la manera más
conveniente, a través de una de las redes de
prestación de servicios más extensa del país.
H1
Consolidación de un modelo
de gestión basado en el
servicio al cliente, con
calidad, crecimiento
rentable, innovación y
uso de tecnología.
H2
Incremento del desarrollo profesional de los empleados,
impulsando el uso de las
herramientas tecnológicas
y la formación presencial.
H3
Impulso a los programas
educativos de la Fundación BBVA
Provincial con énfasis en
emprendimiento social.
El talento, compromiso, formación y trabajo en equipo de los empleados, son las bases para una excelente calidad de servicio.
5
Administración Integral del
Riesgo (UAIR)
Comité de Activosy Pasivos(COAP)
PresidenciaEjecutiva
Medios Riesgos
Comité de Riesgo
Comité Técnico de
Operaciones(CTO)
Defensor del Cliente
Consejo deAdministración
MercadosBancaComercial
Gestión del Talento y Protección
CumplimientoNormativo
Innovacióny Desarrollo
Financiera
Auditoría
Servicios de Estudios
Comunicacióne Imagen
ServiciosJurídicos
DesarrolloCorporativo y
Transformación
Organigrama Banco Provincial
Perfil de BBVA Provincial
realización de las principales transacciones financieras a
nuestros clientes y usuarios.
3) Organización LEAN: mejorando continuamente nuestros
procesos operativos, comerciales y administrativos enfocados
en el cliente con la finalidad de seguir siendo su mejor opción
para satisfacer sus necesidades de servicios financieros.
La participación e identificación de todo el equipo con el portafolio de
planes estratégicos, fue un factor clave para haber cerrado el año 2012
con extraordinarios avances y logros desde el punto de vista de
negocio, financiero, operativo y cualitativo, lo cual nos permitió
consolidar nuestra posición de liderazgo como el mejor Banco del país.
Estructura del negocio
Banca Minorista
BBVA Provincial continúa expandiendo sus redes a disposición de
los clientes y del público en general, con el objetivo de ofrecer una
mejor calidad de servicio. Para el 2012 contamos con: 1.800 cajeros
automáticos, 51.968 puntos de venta y 300 oficinas, incluyendo una
en el exterior.
Banca de Empresas e Instituciones (BEI)
Esta unidad de negocio, con presencia a nivel nacional, atiende
a un segmento que requiere un alto grado de especialización
ya que su estrategia está enfocada en impulsar un crecimiento
rentable y atender a los sectores prioritarios que requiere el
desarrollo del país, tales como la industria manufacturera,
agrícola y turística, entre otras.
Corporate and Investment Banking
Dirigida a la atención de empresas multinacionales que tienen
presencia global o negocios estratégicos con el Grupo BBVA.
Adicionalmente, también son atendidos aquellos clientes
locales con facturaciones importantes dentro y fuera del país o
que presentan algún negocio estratégico que requiere la
atención de la banca especializada.
A la fecha se mantiene operando una Oficina: Banca Corporativa
Global Caracas.
Gerencia TerritorialNúmero de Oficinas
Comerciales
La Pelota 24
La Castellana 25
Miranda 19
Gran Caracas 26
Parque Humboltd 16
Maracaibo 17
Costa Oriental 19
San Cristóbal 14
Mérida 16
Barinas - Valera 18
Carabobo 23
Aragua Los Llanos 16
Bolívar 14
Oriente 18
Barquisimeto 17
Lara - Poblaciones 17
TOTAL 299
Estado Número de Oficinas BEI
Distrito Capital 3
Miranda 5
Aragua 1
Barcelona 1
Barquisimeto 2
Bolívar 1
Carabobo 1
Mérida 1
Portuguesa 1
Zulia 1
TOTAL 17
Organigrama BBVA Provincial
6 Perfil de BBVA Provincial
Banco Provincial Datos Relevantes
Balance General (en millones Bs.) Diciembre 2012 Diciembre 2011 Diciembre 2010
Activo Total 112.775,6 71.210,4 48.365,6
Inversiones en Títulos Valores 25.941,8 14.551,9 8.565,1
Cartera de Créditos Neta 54.235,7 37.124,2 25.123,3
Captaciones del Público 95.218.1 58.699,7 39.425,2
Patrimonio 10.201,5 7.376,6 5.055,5
Estado de Resultados (en millones de Bs.) II Semestre 2012 II Semestre 2011 II Semestre 2010
Margen Financiero Bruto 4.699,5 3.230,9 2.013,4
Margen de Intermediación Financiera 5.450 3.890,9 2.147,5
Margen Operativo Bruto 3.264 2.320,4 1.005,8
Margen Operativo Neto 2.827,5 2.007,1 974,3
Resultado Bruto antes de Impuesto 2.813 1.963,7 884,6
Resultado Neto 2.595,3 1.832,3 783,2
La Acción Provincial Diciembre 2012 Diciembre 2011 Diciembre 2010
Precio de Cierre (Bs./Acción) 165,00 37,50 22,10
Valor Contable (Bs./Acción) 94,61 68,41 46,89
N° de Acciones en Circulación 107.827.475 107.827.475 87.000.775
N° de Acciones Preferidas *** 0 0 20.826.700
Capitalización Bursátil (MM de Bs.) 17.792 4.044 1.923
N° de Accionistas Comunes 4.346 4.379 4.418
Utilidad por Acción* (Bs./Acción) 24,07 16,99 8,86
Índices de Rentabilidad, Liquidez, Solvencia Bancaria y Calidad de Activos(**)
Diciembre 2012 Diciembre 2011 Diciembre 2010
ROE (Resultado Neto / Patrimonio Promedio) 62,95% 47,79% 36,89%
ROA (Resultado Neto / Activo Promedio) 5,91% 5,29% 3,95%
Índices de Suficiencia Patrimonial(**) Diciembre 2012 Diciembre 2011 Diciembre 2010
Patrimonio / Activo y Operaciones Contingentes ponderadas en base a Riesgo (mínimo requerido 12%)
19,24% 20,32% 19,76%
Patrimonio / Activo Total (mínimo requerido 8%) 10,77% 11,93% 11,82%
Otros Datos Diciembre 2012 Diciembre 2011 Diciembre 2010
Número de Empleados 5.316 5.398 5.509
Número de Oficinas 318 316 314
Área Metropolitana 113 111 111
Resto del País 204 204 202
Exterior 1 1 1
* Neta de Utilidades Estatutarias. ** Según el Balance de Operaciones en Venezuela, de conformidad con la normativa legal establecida por la Superintendencia de Bancos y Otras
Instituciones Financieras.*** Las acciones preferidas se rescataron en su totalidad el 17 de enero de 2011, según aprobación en asamblea extraordinaria de accionistas
del 8 de octubre de 2010.
7Resumen Ejecutivo 7Perfil de Banco Provincial
8 Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
6. La innovación como palanca de progreso.
7. La responsabilidad social corporativa como
compromiso con el desarrollo.
La Responsabilidad Corporativa en BBVA ProvincialEn BBVA Provincial se impulsa, a través de
las áreas de negocio y de apoyo, acciones y
comportamientos orientados a generar valor
social para los grupos de interés: clientes,
empleados, accionistas, proveedores y
sociedad, así como también en generar valor
reputacional a la Entidad.
Principios y Política de Responsabilidad CorporativaMisión y principios BBVA Provincial entiende la Responsabilidad
Corporativa como un compromiso que debe
desarrollarse a través de su actividad de negocio,
incluyendo criterios sociales y éticos, basado en la
Rentabilidad Ajustada a Principios, la cual supone
una competencia diferencial para generar valor
sostenible en el tiempo para nuestros grupos de
interés.
Así mismo, la cultura corporativa es considerada
dentro de la organización una de las claves
de éxito, en la medida que haya una mayor
correspondencia entre los valores de los
trabajadores y la cultura organizacional, mayor
es el compromiso del trabajador hacia la
organización y por ende hacia los grupos de
interés. Esta cultura se expresa a través de la
visión del Banco, la cual aporta una dirección
clara que orienta el esfuerzo de todo el equipo
de profesionales de la Institución, materializada a
través de los principios que se fundamentan en
los tres pilares clave: la Integridad, la Prudencia y
la Transparencia.
Los siete principios que son la base de la cultura
corporativa de BBVA Provincial son:
1. El cliente como centro del negocio.
2. La creación de valor para los accionistas como
resultado de la actividad.
3. El equipo como artífice de la generación de valor.
4. El estilo de gestión como generador de
entusiasmo.
5. El comportamiento ético y la integridad
profesional como forma de entender y
desarrollar la actividad.
Se asume la Responsabi-lidad Social Corporativa con el objetivo de generar valor soste-nible en el tiempo.
UNA VISIÓN:Trabajamos por un futuro mejor para las personas
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
FUNDAMENTOS CLAVE
SISTEMAS DE GESTIÓN
Gestión de Riesgo Gestión de la responsabilidad corporativa
Estándares de conducta y o compromisos
UN MODO DE HACER:Rentabilidad ajustada a principios
Sistemas y función de cumplimiento Gobierno Corporativo
Integridad Prudencia Transparencia
5. Ética e integridad 6. Innovación7. Responsabilidad social corporativa
1. Cliente 2. Creación de valor 3. Equipo 4. Estilo
9Resumen Ejecutivo
Los principales compromisos que la institución asume mediante su
política de Responsabilidad Corporativa son los siguientes:
• Maximizar los impactos positivos del negocio en la sociedad, así
como minimizar los posibles impactos negativos.
• Desarrollar oportunidades sociales de negocio que generen valor
social y valor para la Institución.
• Mantener la inversión en la sociedad mediante el apoyo a
las iniciativas sociales, especialmente las relacionadas con la
educación.
Gestión de la Responsabilidad CorporativaLa Responsabilidad Corporativa de la Institución se coordina desde
el Comité de Responsabilidad y Reputación Corporativas (RRC),
regido por el presidente ejecutivo de BBVA Provincial e integrado
por las áreas: Desarrollo Corporativo y Transformación; Gestión del
Talento y Protección; Servicios Jurídicos; Cumplimiento Normativo;
Medios; Compras, Inmuebles y Servicios Generales; Publicidad;
Finanzas; Riesgos y Comunicación e Imagen.
En el 2012 se realizaron dos sesiones, las cuales tienen como
objetivo generar sinergia y fluidez de comunicación, referente a los
planes y estrategia del negocio.
Las líneas estratégicas se desarrollaron en base a las necesidades
de nuestros grupos de interés, con el fin de darles respuesta y
mantener una comunicación clara y constante. Las actividades del
comité de RRC se realizaron bajo los siguientes puntos:
• Evaluación de la opinión de los grupos de interés.
• Seguimiento a líneas de trabajo.
• Nuevos proyectos.
Sistema y función de CumplimientoEl Consejo de Administración de Banco Provincial S.A, Banco
Universal, considera que la Integridad Corporativa, entendida
como la observación sistemática de estrictos estándares de
comportamiento ético en la empresa, constituye una fuente
de creación de valor estable y un requisito indispensable para
preservar la confianza de la sociedad en cualquier institución.
Para el sostenimiento de su Integridad Corporativa, se
ha desarrollado el Sistema de Gobierno Corporativo y el
Sistema de Cumplimiento. Al mismo tiempo, ha diseñado y
adoptado un Código de Conducta que contiene las pautas de
comportamiento ético destinado a guiar la gestión de todos
sus empleados a través de su estructura organizacional. Ambos
sistemas y el Código responden a lineamientos corporativos
que incorporan los más estrictos estándares de transparencia y
comportamiento ético a nivel internacional.
El Banco continuamente refuerza sus órganos sociales,
manteniendo la transparencia en la composición y cualificación
de independencia de sus directores.
La continua interacción de sus órganos sociales es garantía
de resolución de posibles conflictos de interés, al tiempo
que mantiene una serie de instrumentos, procedimientos y
normativas adecuadas para resguardar la confidencialidad de
la data de sus clientes, el adecuado manejo de información
privilegiada, las mejores y transparentes relaciones con los
órganos reguladores y auditores externos.
10 Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Sistema de Gobierno CorporativoEn BBVA Provincial, el Código de Conducta está basado en valores
éticos y dentro de ellos se ratifica el estricto cumplimiento a la
legalidad, lo que vincula este informe de manera directa con
el cumplimiento de la Resolución Nº 19-1-2005 “Principios de
Gobierno Corporativo” publicada por la Superintendencia Nacional
de Valores en Gaceta Oficial 38.129, de fecha 17 de febrero de 2005.
Al término de la gestión del segundo semestre de 2012, se
reafirma la aplicación de los lineamientos corporativos y el
estricto cumplimiento de la legalidad vigente, donde se destaca
el cumplimiento de los Principios de Gobierno Corporativo que
han permitido orientar la estructura y el funcionamiento de los
órganos sociales del Banco, manteniendo el justo equilibrio entre
los intereses de la sociedad y sus accionistas, como elemento
fundamental de la Responsabilidad Corporativa.
El Sistema de Gobierno Corporativo de BBVA Provincial descansa
básicamente en la distribución de funciones entre el Consejo de
Administración, el Comité de Auditoría, el Comité de Riesgos y el
Comité de Nombramientos y Remuneraciones, que serán objetos
de reseña en el presente informe.
Estándares de Conducta y Compromiso
Código de Conducta de BBVA Provincial
El Código de Conducta reseña en su apartado de valores
éticos que “Asegurar el cumplimiento de este compromiso de
comportamiento ético requiere una Conducta Responsable, que
exige:
• Responsabilidad en las acciones, tanto institucional como
individual, estrictamente ajustada a los principios y criterios del
Código.
• Actitud Responsable, que implica a los empleados en la
identificación, inmediata comunicación y resolución, en su caso, de
actuaciones éticamente cuestionables.
Durante el segundo semestre de 2012, se realizó una gestión
demostrativa de haber avanzado con Actitud Responsable,
poniendo en primer orden la importancia que en el mundo
empresarial tiene la ética y la integridad personal y profesional
para mantener la confianza de nuestros clientes.
Los empleados del Banco han hecho suyos los mecanismos y
canales de información dispuestos por la institución y divulgados
a través de intranet, carteleras, talleres de formación presencial y
modalidades para hacer valer su Actitud Responsable.
El Código de Conducta representa una de las mejores
herramientas de trabajo con que cuenta BBVA Provincial. Las
integridades que contiene prescriben de forma clara y precisa,
qué se espera de la actuación de un empleado en relación a
los clientes del Banco en su intervención cuando opera en los
mercados de valores, la prevención de conflictos de interés al
tratar asuntos que pudieran afectar su objetividad profesional,
y otros vinculados a actividades políticas o desarrollo de otras
actividades profesionales.
Así mismo, en él se establecen los canales y mecanismos para
que los empleados hagan valer su Actitud Responsable, cuenta
con un órgano, el Comité de Gestión de la Integridad Corporativa
para resolver al más alto nivel de la institución los temas que se
consideren relevantes.
Del Código de Conducta se derivan desarrollos normativos
y procedimientos de vital importancia para la actuación
transparente de BBVA Provincial en el Mercado Financiero y en
el Mercado de Valores.
Los resultados alcanzados en el segundo semestre de 2012,
ratifican que BBVA Provincial continúa centrado en su Visión,
teniendo siempre presente que el Código de Conducta concreta
uno de los principios de nuestra cultura “Un comportamiento
ético e integridad personal y profesional como forma de
entender y desarrollar nuestra actividad”, y es la pieza clave para
mantener la Integridad Corporativa de nuestro Grupo, a través de
la observancia de los valores éticos.
Integridad Corporativa
Sistema de Gobierno Corporativo
Sistema de Cumplimiento
• Consejo de Administración• Comité de Auditoría• Comité de Riesgo• Comité de Nombramientos y Remuneraciones
• Código de Conducta• Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo
Códigos Éticos yPrincipios Internos
de Excelencia Profesional
Política Corporativaen el Ámbito de los Mercados de Capitales
Reglamento Internode Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores
Principios Básicosde la Gestión delRiesgo y Manual de Política de Gestióndel Riesgo
Estatutos Socialesdel Consejo deAdministración
Estatuto de Auditoría
Código de Éticapara la Selección de Personal
Estatuto de la Función de Cumplimiento
Principios Aplicables a los Intervinientesen el Proceso deAprovisionamientode BBVA Provincial
11Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Auditoría Interna: un instrumento para la Responsabilidad Corporativa
La función de Auditoría Interna proporciona un enfoque sistemático
y disciplinado para evaluar y mejorar la eficiencia de los procesos de
gestión de riesgos, control y gobierno corporativo; tiene un alcance
general, por lo que su ámbito de actuación comprende todas y
cada una de las actividades de la organización, con independencia
de su adscripción geográfica o funcional.
BBVA Provincial asume las directrices del Comité de Basilea y, por
tanto, concibe la función de Auditoría Interna como una actividad
permanente, independiente, imparcial y objetiva de consulta,
evaluación y mejoramiento de los sistemas de control interno y de
gestión del riesgo de la organización, con la finalidad de agregar
valor, mejorar las operaciones y apoyar al Banco en la consecución
de sus objetivos.
El Estatuto de Auditoría Interna establece de manera global la visión
de la función de Auditoría y regula el alcance de su función, órganos
de dirección, principios rectores, metodológicos y de relación en
BBVA Provincial. Igualmente, define las atribuciones del área y
enumera como sus funciones las siguientes:
• Valorar la fiabilidad, integridad y oportunidad de la información
financiera y de gestión.
• Supervisar el cumplimiento, idoneidad y efectividad de los
sistemas y procedimientos de control interno, incluyendo los
sistemas de información electrónicos.
• Revisar la aplicación y efectividad de los métodos de identificación,
control, gestión y evaluación de los diferentes riesgos: de crédito,
de mercado, operacional, de liquidez, legal y de reputación de la
actividad.
• Revisar periódicamente el proceso de medición y asignación de
capital.
• Evaluar la idoneidad y efectividad de los sistemas establecidos
para asegurar el cumplimiento de la normativa interna y externa
aplicable.
• Comprobar la fiabilidad y puntualidad de la información facilitada a
los organismos reguladores.
• Determinar y valorar el alcance de las irregularidades, anomalías e
incumplimientos que se detecten en la realización de sus trabajos,
planteando las conclusiones al Comité de Disciplina Laboral.
A través del adecuado desempeño de sus atribuciones, Auditoría
Interna contribuye en forma relevante al adecuado cumplimiento
del compromiso de Responsabilidad Corporativa de BBVA
Provincial, con sus grupos de interés:
• Respecto a la sociedad: contribuye a garantizar el apego al marco
normativo y el estricto comportamiento ético en los compromisos
con la sociedad.
• Respecto a los clientes: contribuye a garantizar el cumplimiento
de los compromisos adquiridos con ellos, en el marco de una
gestión ética y transparente que genera confianza.
• Respecto a los empleados y directivos: la función provee
servicios y se proyecta hacia cualquier ámbito de la organización
en la que sea requerida. Apoya al Banco en la gestión integral de los
riesgos.
• Respecto a los accionistas: contribuye a garantizar el
cumplimiento de altos estándares de Buen Gobierno Corporativo
y a difundir información fiable, íntegra y oportuna a los mercados.
Auditoría Interna está sometida al control y supervisión del
Comité de Auditoría, órgano del Consejo de Administración de
BBVA Provincial, lo que garantiza la independencia para cubrir los
objetivos globales de evaluación de los sistemas de control interno
y de gestión del riesgo.
Un pilar importante de la función de Auditoría Interna es la
comunicación oportuna de los resultados encontrados en el curso
de las actuaciones de su función, en consecuencia periódicamente
informar al Comité de Dirección y al Comité de Auditoría del
Consejo de Administración sobre el grado de ejecución del Plan
Anual, el avance de la mitigación de los riesgos y comunicar las
irregularidades, anomalías o incumplimientos relevantes que
puedan originar un impacto o daño significativo y material en el
patrimonio, los resultados o la reputación de BBVA Provincial.
Los trabajos de Auditoría Interna permiten obtener una calificación
global y una valoración de los riesgos propios de los procesos
evaluados dentro del alcance de cada auditoría; así como las
recomendaciones derivadas de los aspectos de mejora relevantes
detectados.
Principio de Precaución: La Gestión del RiesgoEn materia de Gestión Integral del Riesgo, se continuó a la
vanguardia en la implementación tanto de metodologías
diferenciadoras como de herramientas para la medición y
mitigación de los riesgos propios de la actividad de intermediación
financiera.
En este sentido, la aplicación de técnicas innovadoras soportadas
en el conocimiento experto de nuestros recursos, constituyó un
aspecto fundamental para apoyar el crecimiento de la actividad
crediticia y de inversión en la Institución.
La independencia de la función de Riesgos dentro de la Institución,
junto con las aplicaciones de herramientas y tecnología, enfocadas
en la gestión predictiva y reactiva del riesgo, ha permitido mantener
los niveles de calidad crediticia de la Institución.
Igualmente, los procesos de inversión de capitales estuvieron
enmarcados dentro de un esquema de planificación y distribución
de recursos según perfiles de riesgos (Asset Allocation), que
presupone estimaciones de pérdidas esperadas, y que ha permitido
una mayor eficiencia en la asignación de recursos en la Institución.
Esto, ha contribuido a aplicar estrategias de mitigación del riesgo
de forma preventiva, en sectores específicos de la economía,
fortaleciendo la administración integral del riesgo dentro de
la Institución y siguiendo las regulaciones emanadas por la
Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.
12
Con ello, el respaldo a los sectores esenciales de la economía a
través del incremento en los préstamos comerciales, propiciando
la generación de fuentes de trabajo y el acceso a bienes y servicios
para nuestros clientes, acompañado por una gestión diferenciadora
de la calidad en los riesgos asumidos, ha constituido para BBVA
Provincial, un compromiso para administrar eficientemente los
recursos depositados por los clientes.
Riesgo Reputacional
En materia de riesgo reputacional, la Institución mantuvo el desarrollo
metodológico y asignación de actividades en cada una de las áreas
sensibles al impacto de esta tipología de riesgo durante el 2012.
De esta manera, las perspectivas sobre las cuales se implementa
el modelo de medición, a saber, liderazgo, finanzas, trabajo,
innovación, oferta ética y ciudadana han permitido integrar un
conjunto de actividades de mitigación y control que permitieron
seguir aportando valor en la gestión integral del riesgo.
Reconocimientos Durante el año 2012, BBVA Provincial resultó nuevamente
galardonado al recibir diversos reconocimientos por parte de
instituciones y publicaciones de gran prestigio a nivel nacional e
internacional, avalando de esta manera la posición de solidez y
liderazgo de la Institución en el sistema financiero venezolano.
Mejor Banco en Venezuela y Mejor Banco por Internet en
Venezuela, Global Finance 2012: por sexto año consecutivo, la
revista Global Finance seleccionó en el 2012 a BBVA Provincial
como el Mejor Banco en Venezuela, en el marco de su ranking
anual de los “Mejores bancos de mercados emergentes en América
Latina”. La prestigiosa publicación internacional destacó que la
Institución, con un consistente modelo de planificación corporativa,
consolidó satisfactoriamente el logro de sus objetivos de mejora
en la calidad del servicio al cliente, generación de valor para los
accionistas y aumento de los niveles de productividad y eficiencia,
a través de una estrategia diferencial basada en la innovación, el
crecimiento rentable, el mejoramiento continuo de los procesos y la
austeridad.
Esta misma publicación designó a la entidad como “Mejor Banco
por Internet en Venezuela” para el año 2012, categoría consumo,
en la décima tercera edición de los premios a los Mejores Bancos
por Internet. Los ganadores fueron seleccionados en base a
criterios como la fortaleza de la estrategia para atraer y atender
a los clientes online, el crecimiento en el número de clientes en
internet, la amplitud en la oferta de productos y servicios en la web,
la evidencia tangible de los beneficios alcanzados a través de las
iniciativas en internet, así como el diseño y la funcionalidad de la
página web.
Mejor Banco en Venezuela, Euromoney 2012: de igual manera, y
también por sexto año consecutivo, la entidad obtuvo el galardón
como el “Mejor Banco en Venezuela” otorgado por la prestigiosa
publicación internacional Euromoney, en la edición 2012 de
los Premios a la Excelencia, uno de los más importantes que
anualmente se concede en el mundo de la industria financiera.
La publicación reconoce la solidez de los resultados del banco,
producto de una estrategia enfocada en la calidad de servicio,
crecimiento rentable con una rigurosa gestión de riesgo y el
mantenimiento de adecuados niveles de solvencia.
Mejor Banco en Venezuela, The Banker 2012: por tercera vez
en los últimos cinco años, la Institución recibió el galardón como
el “Mejor Banco en Venezuela” otorgado por The Banker, como
parte de la edición 2012 de los premios a los mejores bancos. Para
el otorgamiento de este premio, la publicación evaluó la gestión
desarrollada en el ejercicio 2011, en el que el Banco destacó por su
liderazgo como el más rentable del sistema financiero venezolano.
Asimismo, de acuerdo con el estudio Top 100 Companies 2012,
elaborado por la Cámara Venezolano-Americana de Comercio e
Industria, BBVA Provincial se ubicó como una de las 10 primeras
empresas venezolanas con mejor productividad.
Por último, el Banco fue seleccionado por la Corporación Suiche
7B, primera red interbancaria del país, con la mayor cobertura
geográfica y operativa en servicios de interconexión e intercambio
de transacciones electrónicas en Venezuela, como “Banco de mayor
efectividad en línea” y “Banco con mejor efectividad de respuesta”,
ambos en el renglón de grandes bancos, en el marco de los
reconocimientos que entrega a los bancos más eficientes del país.
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
Valor Económico Añadido
(Miles de Bs.) 2012 2011 2010
Accionistas Dividendos (1) 2.067.155 568.024 332.774
Empleados Gastos de personal (2) 1.516.996 1.001.787 781.104
Clientes Intereses y cargas asimiladas (3) 6.580.168 4.577.251 2.901.018
Proveedores Otros gastos generales de administración (4) 925.138 753.296 578.123
Sociedad Impuesto sobre beneficios (5) 455.800 196.942 120.733
Contribuciones a la comunidad: recursos destinados (6) 30.094 16.279 14.053
Creación de Valor Directo Tangible 11.575.351 7.113.581 4.727.806
Fuente: Balance de Gestión Diciembre 2012(1) Dividendos pagados durante el año. Movimiento de Patrimonio.(2) Total Gastos de Personal, Balance de Gestión.(3) Ingresos por inversión gestionada menos costos por recursos gestionados.(4) Gastos Generales (excluyendo donativos, I.T.F, contribuciones e impuestos e I.T.F). del epígrafe de resultados. extraordinarios.(5) Impuestos Sociedades.(6) Información suministrada directamente por la Unidad de Comunicación e Imagen.
Rentabilidad Ajustada a los Principios
13
Valor económico generado y distribuido
(Miles de Bs.) 2012 2011 2010
Valor económico generado (VEG) 9.531.794 6.367.340 4.173.646
Margen de intermediación (1) 8.596.082 5.775.949 3.660.974
Comisiones netas (2) 1.223.623 884.230 638.924
Actividad seguros (3) 103.602 126.090 107.484
Otros ingresos ordinarios (4) 546.337 306.320 294.327
Otras ganancias y pérdidas netas (5) -937.850 -725.248 -528.062
Valor económico distribuido (VED) 35.692.624 2.942.750 1.927.152
Accionistas: Dividendos (6) 2.067.155 568.024 332.774
Resultado atribuido a la minoría (7) 5.628.511 - - Proveedores y otros gastos de administración (excluidos sueldos y salarios) (8) 925.138 902.963 678.488
Sociedad: Impuestos (9) 1.089.128 453.696 120.733
Recursos destinados por el Banco y su Fundación en apoyo a la comunidad (10) 30.094 16.279 14.053
Empleados: Gastos de personal 1.516.996 1.001.787 781.104
Valor económico retenido (VER=VEG-VED) 3.093.284 3.424.589 2.246.494
Provisiones y amortizaciones (11) 887.220 999.461 965.459
Reservas (12) 3.016.064 2.425.129 1.281.035
Fuente: Balance de Gestión Diciembre 2011(1) Margen Financiero menos los dividendos reconocidos como gasto en el ejercicio.(2) Ingresos por Servicios.(3) Ingresos por participación patrimonial de la compañía de Seguros.(4) Otras Operaciones Financieras, diferencias en cambio y enajenaciones.(5) Resultados Extraordinarios (Ingresos y Gastos excluyendo el saldo por participación patrimonial en Seguros, enajenaciones y otras dotaciones), otros resultados de explotación.(6) Dividendos decretados sobre la base de la utilidad del ejercicio respectivo. No es determinante la fecha de pago del dividendo.(7) Intereses Minoritarios.(8) Gastos Generales (excluyendo donativos o liberalidades), I.T.F. gastos generales, contribuciones e impuestos e I.T.F. del epígrafe de resultados extraordinarios.(9) Impuesto Sobre la Renta registrado en resultados. Más las dotaciones de ley por Ley del Deporte, Losep, Comunas y Locti.(10) Información suministrada directamente por la Unidad de Comunicación e Imagen.(11) Saneamiento crediticio, amortizaciones inmovilizado y otras dotaciones. (las dotaciones excluyen gastos por Ley del Deporte, Losep, Comunas y Locti).(12) Movimiento de patrimonio del periodo, sin incluir capital social ni la ganancia no realizada en inversiones.
Principios y Política de Responsabilidad Corporativa
14 Grupos de Interés
espacios de valor compartido con miras a
mantener relaciones estables, transparentes y
equilibradas, comunicando las acciones que se
desarrollan en respuestas a sus demandas.
El análisis de los resultados se realiza en forma
sistemática, a través de canales y modelos de
investigación que permiten crear indicadores y
cuadros de mando capaces de recoger las
expectativas de los grupos de interés y
demostrar el retorno positivo para la
organización de este proceso. Este retorno se
resume en la capacidad de la Institución para
generar confianza y fortalecer su buena
reputación.
A su vez la Institución se enfoca en la mejora
permanente, identificando con anticipación
temas y asuntos que pueden convertirse en
futuros riesgos, planificar las acciones y
procesos necesarios para mitigarlos y
considerar nuevas oportunidades de mejora.
Grupos de Interés
Para BBVA Provincial es prioridad el diálogo
efectivo que se sostiene con los diferentes
grupos de interés. Asumir esta premisa
conlleva el compromiso de la Institución con
sus accionistas, clientes, empleados,
proveedores, reguladores y la sociedad en
general. De ello depende el mayor o menor
grado de conocimiento de las diferentes
expectativas y la gestión de los asuntos
relevantes en forma proactiva, equilibrada y
planificada, mediante la disposición de
herramientas para la consulta, análisis y el
diálogo con los grupos de interés.
De esta forma se busca escuchar y dar
respuesta a los asuntos de mayor prioridad
para estos grupos, a través de la interacción
cotidiana de las áreas mediante los canales
adecuados para ser atendidos y fuentes de
seguimiento para conocer sus intereses y
expectativas, creando al mismo tiempo
Sociedad
Contribuir de forma activaal desarrollo sostenible
de la sociedad en la queBBVA Provincial está presente
Reguladores
Actuar con integridad ycumplir rigurosamente la legalidad
Accionistas
Crear más valorde forma sostenible en el tiempo
Clientes
Buscar las mejores soluciones quehagan de BBVA Provincial su
primera opción
Empleados
Un estilo de gestiónque genere entusiasmo y facilite
la formación, la motivación yel desarrollo personal y profesional
Proveedores
Encontrar en BBVA Provincialun aliado para el beneficio mutuo
Conocer las prioridades e intereses, y analizar las expectativas de los grupos de interés, mediante la consulta y el diálogo eficaz.
15Resumen Ejecutivo
AnálisisSe mantuvieron en el 2012 estudios aplicables, a través de diferentes
unidades de la Institución, de una serie de herramientas orientadas
a conocer la opinión de los grupos de interés con respecto a temas
relevantes sobre la Institución (productos, servicios, calidad, imagen,
apoyo a la sociedad), cuyos resultados son relevantes para definir
las estrategias y acciones que se ponen en marcha.
Reptrak
Este estudio corporativo, que comenzó a emplearse en desde el
año 2010, es un modelo para medir y gestionar la reputación de las
organizaciones a través de los resultados de encuestas (tracking),
que permite definir planes de acción concretos, desagregando el
índice de reputación en atributos y dimensiones, a la vez que
cuantifica la influencia que cada uno de estos tiene sobre la
reputación y monitoriza la información de forma continua para
permitir un seguimiento de la evolución de objetivos y un posible
análisis causa-efecto.
Mide:
• La reputación emocional como la agregación de estima,
admiración, impresión, confianza.
• Conjunto de atributos racionales que explican la reputación
emocional.
Analiza:
• En qué medida la reputación y sus componentes impactan en el
comportamiento de los grupos de interés: compraría,
recomendaría, invertiría, trabajaría.
El Reptrak 2012 analizó la notoriedad de BBVA Provincial, su
reputación y su posicionamiento de marca.
• Notoriedad
Fuente: ATP’s, Millward Brown
Se midió para la muestra total a través de dos indicadores:
- Total menciones: % de personas que mencionan la marca cuando
se les pregunta por entidades financieras que conocen.
- Top of Mind: % de personas que mencionan a la marca en primer
lugar cuando se les pregunta por entidades financieras que
conocen.
• Reputación
Fuente: RepTrak, Reputation Institute
Se midió para clientes y no clientes con:
- Indicador de reputación emocional, preguntando por cuatro
atributos: estima, admiración, impresión y confianza.
- Atributos racionales que impactan en la reputación emocional y
que sirven para gestionarla: orientación a cliente, trabajo, ética,
liderazgo, innovación, finanzas y ciudadanía (este último con
mayor desglose de atributos).
- Actitudes: son consecuencia de la reputación emocional y racional:
compraría, recomendaría, invertiría y trabajaría.
Orientación al Cliente
16
• Posicionamiento de marca
Fuente: PV’S, Millward Brown
Mide, para clientes y no clientes, el perfil de cada marca de servicios
financieros frente a la categoría en los atributos del posicionamiento
de la marca: “beneficiar al cliente haciendo su vida más sencilla”.
- Accesibilidad/conveniencia (¿Está disponible para mí siempre que
lo necesito?).
- Agilidad/flexibilidad (¿Los requisitos y trámites de contratación son
sencillos?).
- Cercanía/no arrogancia (¿Sus empleados son muy amables y me
tratan muy bien?).
- Lenguaje claro/transparente (¿Ofrece información útil que se
entiende fácilmente?).
- Relación valor-precio (¿Ofrece buenos rendimientos en productos
de ahorro e inversión?).
- Confiable (¿Es una institución sólida, solvente y segura?).
Ficha técnica RepTrak
Características del trabajo de campo
Ficha técnica ATP, Millward Brown
¿En qué consiste el ATP?
Control de todos los cambios que se producen en el
funcionamiento de una marca como consecuencia de sus
actividades de marketing.
Se miden de forma continua diferentes variables, entre otras, la
notoriedad espontánea “total menciones” y la notoriedad
espontánea “top of mind”, así como atributos relacionados con la
imagen de las entidades.
Ayuda a mejorar las decisiones y la gestión del valor de la misma.
Características del trabajo de campo
Estudios con clientes y no clientes
En el año 2012 nuestros proyectos continuaron enmarcados en el
Plan BBVAX3. Durante el año se llevaron a cabo diferentes
investigaciones de carácter cualitativo y cuantitativo que
permitieron identificar de cerca las necesidades y expectativas de
los clientes y no clientes naturales y jurídicos.
A continuación se muestra la ficha técnica de los estudios de
investigación de mercado llevados a cabo durante el año 2012:
Universo Población general mayor de 18 años.
Ámbito Principales regiones.
Metodología de entrevista
Entrevista personal telefónica (CATI).
Target
Valoran a las empresas aquellos encuestados que conocen bastante a una entidad y que son capaces de responder a 3 de las 4 preguntas sobre la reputación general de una empresa.
Tamaño de muestra2.000 valoraciones anuales por compañía.
Distribución muestral
Se aseguran cuotas por sexo y edad. Se vigila que las proporciones de todas las variables socio-demográficas se mantengan constantes a lo largo del tiempo.
Empresas analizadasLas empresas más mencionadas por su reputación (buena o mala) en cada país.
Forma de valoraciónValoración por compañía de forma independiente en una escala de 1-100.
Trabajo de CampoSe realizan 10 tomas mensuales descansando en enero y agosto.
UniversoHombres y mujeres de 18 y más años que tengan algún tipo de producto bancario.
Ámbito
Caracas, Maracaibo, Valencia, Barquisimeto, Maracay, Barcelona-Puerto La Cruz, San Cristóbal y Puerto Ordaz.
Metodología de entrevistaEntrevista en el hogar del entrevistado con soporte papel (PAPI).
Tamaño de muestra 400 entrevistas por ola.
Distribución muestralSe establecen cuotas por ciudades, sexo, edad y clase social.
Empresas analizadasLas principales entidades financieras del país.
Forma de valoraciónSe valora de forma relativa /comparativa dentro del sector financiero.
Trabajo de Campo
Los datos de 2011 se recogieron entre el 07-01-11 y el 23-12-11. Los datos de 2012 se recogieron entre el 13-02-12 y el 01-07-12.
Tracking Publicitario
Objetivo
Evaluar el desempeño de las diferentes campañas comerciales que ofrecen los bancos del peer group a sus clientes y No clientes.
Técnica Entrevistas personales en hogares.
Metodología Cuantitativa.
UniversoHombres y mujeres bancarizados, mayores de 18 años, de niveles socioeconómicos A/B, C y D.
Muestra100 entrevistas semanales para un total de 4.000 entrevistas anuales.
Tipo de Cliente Persona natural.
Alcance geográficoCaracas, Maracaibo, Valencia, Barquisimeto, Maracay, Barcelona-Puerto La Cruz, San Cristóbal y Puerto Ordaz.
Período de ejecución Febrero-diciembre 2012.
Grupos de Interés
17Grupos de Interés
Imagen
Objetivo
Caracterizar la imagen de BBVA Provincial en comparación con la competencia, de acuerdo a los atributos de los ejes estratégicos y de otros a tributos de interés.
Técnica Entrevistas personales en hogares.
Metodología Cuantitativa.
UniversoHombres y mujeres bancarizados, mayores de 18 años, de niveles socioeconómicos A/B, C y D.
Muestra4 olas trimestrales para un total de 4.000 entrevistas anuales.
Tipo de Cliente Persona natural.
Alcance geográficoCaracas, Maracaibo, Valencia, Barquisimeto, Maracay, Barcelona-Puerto La Cruz, San Cristóbal y Puerto Ordaz-Guayana.
Período de ejecución
Febrero-diciembre 2012.
Jóvenes
ObjetivoComprender el segmento adolescentes y jóvenes y su percepción actual del dinero y la banca.
Técnica Sesiones de grupo + encuesta en hogares.
Metodología Cualitativa y cuantitativa.
UniversoJóvenes bancarizados y no bancarizados entre 16 y 24 años de niveles socioeconómicos A/B, C, D y E.
Muestra10 sesiones de grupo y 600 encuestas en hogares.
Tipo de cliente Persona natural.
Alcance geográficoGran Caracas, Maracaibo, Valencia, San Cristóbal, Maracay, Barquisimeto, Puerto La Cruz y Maturín.
Período de ejecución
Cualitativo: 23 enero al 1 de febrero de 2012. Cuantitativo: 26 de marzo al 25 de abril de 2012.
Evaluación Zona Express
ObjetivoEvaluar el desempeño de los cajeros automáticos ubicados en la Zona Express de BBVA Provincial.
Técnica Encuestas en determinadas Zonas Express.
Metodología Cuantitativa.
UniversoHombres y mujeres, clientes o no clientes de BBVA Provincial que se encuentren en las agencias donde existe la Zona Express.
Muestra 720 encuestas.
Tipo de Cliente Persona natural.
Alcance geográficoCaracas, Maracaibo, Barquisimeto, Maracay, Puerto la Cruz, Mérida y San Cristóbal.
Período de ejecución
Del 16 al 31 de enero de 2012.
Segmento Express
Objetivo
Conocer las actitudes hacia el dinero y la percepción del sistema bancario en los niveles socioeconómicos D y E en personas no bancarizadas o con un nivel bajo de bancarización. Realizar una prueba de concepto del producto financiero Cuenta Express .
Técnica Triadas y entrevista en profundidad.
Metodología Cualitativa.
UniversoHombres y Mujeres, Underbanked y Unbanked, mayores de 18 años de edad, de los estratos socioeconómicos D y E.
Muestra12 triadas y 1 entrevista en profundidad a un sociólogo profesional.
Tipo de cliente Persona natural.
Alcance geográfico Caracas y zonas rurales del estado Miranda.
Período de ejecución
Del 19 al 30 de marzo de 2012.
Ranking de Clientes Bancarizados
ObjetivoConocer la opinión de los clientes u usuarios del sistema bancario nacional para establecer un ranking de clientes bancarizados.
Técnica Central location.
Metodología Cuantitativa.
UniversoHombres y mujeres bancarizados, mayores de 18 años, de niveles socioeconómicos A/B, C y D.
Muestra4 olas trimestrales para un total de 5.498 entrevistas anuales.
Tipo de Cliente Persona natural.
Alcance geográficoGran Caracas, Zuliana, Central- Centro-Occidental, Oriental, Guayana y Andina.
Período de ejecución
Enero-diciembre 2012.
Necesidades Canales Electrónicos
Objetivo
Establecer impacto potencial de las funcionalidades disponibles en los canales: Provinet, cajeros y Banca Telefónica de BBVA Provincial, comprendiendo las oportunidades para generar comunicación eficiente y nuevos desarrollos.
TécnicaEntrevistas en profundidad + encuesta en hogares.
Metodología Cualitativa y cuantitativa.
UniversoClientes entre 25 y 50 años, usuarios de por lo menos 1 canal electrónico.
Muestra 20 entrevistas profundas y 620 encuestas.
Tipo de Cliente Persona natural.
Alcance geográficoFase cualitativa: Caracas Fase cuantitativa: Occidente, Gran Caracas, Centro, Oriente.
Período de ejecución
Cualitativo: Del 18 hasta el 27 de enero de 2012Cuantitativo: 5 de junio al 2 de julio de 2012
18
Estudios de Calidad
BBVA Provincial es un banco centrado en la atención al cliente, que se
esfuerza por mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto
con la Entidad. En el entorno económico actual, el objetivo
estratégico consiste en satisfacer las expectativas del cliente y
conseguir su lealtad. Esto se materializa desarrollando estrategias
globales para crecer, diferenciarnos y ser reconocidos por nuestra
orientación al cliente.
En relación a los estudios aplicados a clientes de las diversas
áreas de negocios: Comercial, Corporativo y Banca de Empresas,
durante el año 2012 se realizaron estudios de mercado enfocados
a revisar diversos aspectos que permitieron implementar mejoras
en la calidad de servicio ofrecida a nuestros clientes y público en
general.
Encuesta Cliente Interno
Este instrumento permite obtener una medición sobre la calidad de
servicio que prestan las distintas áreas que conforman BBVA
Provincial con el fin de fortalecer uno de los principios corporativos
“el equipo como artífice de la generación de valor”.
Durante los meses de noviembre y diciembre de 2012 se aplicó la
Encuesta de Cliente Interno, cuyo resultado arrojó un índice de
satisfacción de 8,30.
Valorados en la siguiente escala:
1 – 2,99: Pésimo
3 – 4,99: Malo
5 – 6,99: Regular
7 – 8,99: Bueno
9 – 10: Excelente
Esta encuesta permite detectar oportunidades de mejora que
involucren el compromiso de las áreas y la sensibilización de toda la
plantilla en términos de servicio al cliente, a través de un aplicativo
disponible en la Intranet del Banco -con aplicación anual - que mide
los siguientes indicadores:
1) Actitud de servicio.
2) Rapidez en respuesta.
3) Efectividad en la respuesta.
DiálogoEn el 2012 se continuaron llevando a cabo iniciativas, programas y
proyectos que contaron con el apoyo de instituciones públicas y
privadas, como colaboradores, socios, ejecutores y
copatrocinadores.
Programas educativos
En el capítulo Compromiso con la Sociedad se detallan los
Programas Educativos Papagayo, Becas de Integración y
Emprendedor Social, mediante los cuales se fortalecen las alianzas
establecidas y se logran nuevas con importantes instituciones, con
el fin de impulsar y promover el aporte a la educación por parte de
nuestra Institución.
Para los programas educativos Papagayo y Becas de Integración, se
mantienen las alianzas con dos organizaciones que cuentan con
una larga y consolidada trayectoria educativa en el país como la
Asociación Venezolana de Educación Católica (AVEC), institución
que su participación en el sector educativo nacional data desde
1945 brindando educación integral y de calidad a los sectores
menos favorecidos del país y las escuelas que conforman la red de
Fe y Alegría, institución de Educación Popular Integral y Promoción
Social que desde el año 1960 dirige sus esfuerzos a la población de
escasos recursos, para construir un proyecto educativo de
transformación social.
Igualmente se mantienen las alianzas con las Direcciones de
Educación de las Gobernaciones de Estado y la Universidad
Hábitos y Usos que los Comercios hacen de la banca
Objetivo
Identificar las variables que anclan los comercios, definidos como personas jurídicas con punto de venta, con un determinado banco. Conocer hábitos y usos que el comercio hace de la banca.
Técnica Entrevistas en profundidad y encuestas.
Metodología Cualitativa y Cuantitativa.
UniversoResponsables e involucrados en la relación de la empresa con el banco.
Muestra
8 entrevistas en profundidad comercios + 250 entrevistas telefónicas a clientes BBVA Provincial y 300 entrevistas cara a cara a la competencia.
Tipo de Cliente Persona jurídica.
Alcance geográficoGran Caracas - Miranda, Lara, Carabobo, Maracaibo y Maracay.
Período de ejecución En campo.
Grupos de Interés
Resultados Estudios de Calidad y Satisfacción del Cliente Interno
Mediciones Internas
2012 2011 2010
8,30 8,04 7,69
Alcance: BBVA Provincial
Estudio de Brand Dynamics
ObjetivoMedir y explicar el valor de las marcas (equity) en términos de la fidelidad que los consumidores tienen con la marca.
Técnica Encuesta en hogares.
Metodología Cuantitativa.
UniversoHombres y mujeres bancarizados, mayores de 18 años, de pertenecientes a los estratos A/B, C y D.
Muestra 900 entrevistas.
Tipo de Cliente Persona natural.
AlcanceCaracas, Maracay, Valencia, Barquisimeto, Maracaibo, San Cristóbal, Barcelona-Puerto la Cruz y Ciudad Guayana.
Período de ejecución En campo.
19Grupos de Interés
de la Vinotinto, así como las relacionadas con
#ViveElBéisbolconBBVA y #NavidadBBVA.
Estas campañas han buscado incrementar la presencia y consolidar
el liderazgo de la Institución en las redes sociales, además de
impulsar un acercamiento a sus seguidores a través de la constante
interacción: escuchando, conversando e influyendo. En este sentido,
se han realizando de tal forma que implique la mayor actividad en
todas y cada una de las redes sociales donde BBVA Provincial está
presente. Prueba de ello, son las cifras alcanzadas por las demás
redes sociales. La página de Facebook de productos y servicios:
BBVAProvincial.adelante acumuló al cierre del año 18.838 “Me
Gusta”, el canal de YouTube BBVAProvincial contó con 1.084
suscriptores y 96.075 reproducciones y, finalmente, el blog oficial
tuvo 708 miembros y casi 1.121.718 páginas vistas.
La importante posición que ocupa BBVA Provincial en redes
sociales dentro del sector financiero, no sólo a nivel nacional sino
mundial, ha sido posible al acercamiento que ha tenido la
Institución con sus seguidores en donde principalmente se les
escucha y se le brinda una respuesta rápida y oportuna a sus
requerimientos, y no podría ser de otra forma gracias a la
inmediatez característica del Social Media.
Asuntos controvertidos
Durante el ejercicio 2012 no se registraron hechos relevantes por
incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con el
desempeño de la Institución o en el suministro y el uso de
productos y servicios en Venezuela, que pudieran tener incidencia
significativa sobre la situación patrimonial, financiera y
reputacional del Banco o del Grupo BBVA o sobre sus resultados
respectivos. Adicionalmente, la información referida a litigios,
compromisos contractuales y contingencias legales ha sido
debidamente comunicada a la Dirección Financiera para su
adecuado registro contable.
Pedagógica Experimental Libertador (UPEL), quienes avalan y
certifican la formación y desempeño del docente que participa en el
Programa Papagayo. Además se crean nuevas alianzas con la
Universidad Católica Andrés Bello y la Asociación de Egresados de
esa importante casa de estudios para el Programa Emprendedor
Social.
Otras iniciativas
Destacan otras iniciativas detalladas en el capítulo Compromiso con
la Sociedad, mediante aportes a instituciones públicas y privadas de
importante trayectoria e impacto en el país, a las cuales la
Institución apoya mediante donativos y patrocinios a través de la
Fundación BBVA Provincial con miras a reforzar las relaciones
institucionales.
Social Media
En materia de redes sociales durante el año 2012, BBVA Provincial
orientó sus esfuerzos en aumentar el nexo de la Institución con sus
clientes y seguidores, implementando nuevas campañas y
estrategias promocionales de atención al cliente en las redes sociales,
que mantienen al Banco como referente en materia de innovación
dentro del Social Media. La Institución está presente en Twitter a
través de las cuentas: @BBVAProvincial y @BBVAProvi_ATC, en
Facebook con: BBVAVenezuela y BBVAProvincial.adelante, YouTube:
BBVAProvincial y en Blogger: blogbbvaprovincial.blogspot.com
En cuanto al manejo de la red social Twitter, durante el 2012, se
alcanzó la cifra de 92.226 seguidores. Se realizaron diversas
campañas que permitieron lograr este objetivo. Entre ellas se
pueden mencionar: “En Vacaciones BBVA”, adaptándonos a la
temporada de vacaciones escolares, #adelanteVinotinto, a través
de la cual se realizaron distintas promociones, permitiendo a los
seguidores compartir de cerca el sueño Vinotinto, de la mano de
BBVA Provincial, como banco oficial de la selección oficial de fútbol
20 Inclusión Financiera
con la disminución del déficit habitacional en el
país, aportando recursos a la Gran Misión
Vivienda Venezuela, mediante la adquisición de
“Valores Bolivarianos para la Vivienda”, por Bs.
2.102.398 millones, dirigidos a la construcción de
proyectos habitacionales, lo que aunado a los
financiamientos para el sector Construcción,
permitió atender al estrato social con mayores
necesidades de vivienda.
Así mismo, se apoyó a 3.038 familias con el
otorgamiento de créditos para la adquisición de
vivienda principal, cuyo monto total de
financiamiento se ubicó en Bs. 591.171 millones.
Esta iniciativa está enmarcada en el
cumplimiento de la Ley Especial del Deudor
Hipotecario de Vivienda y la Ley del Régimen
Prestacional de Vivienda y Hábitat.
Turismo
Conscientes de la relevancia e impacto del turismo
en el desarrollo económico y social del país, se otorgó
financiamiento para la construcción, dotación de
equipos, remodelación y ampliación de complejos
turísticos como posadas, hoteles, agencias de viajes y
parques recreacionales, entre otros, contribuyendo al
crecimiento de este sector.
De la mano con el Ministerio para el Poder
Popular para el Turismo (MINTUR), se participó
activamente en las Jornadas de Promoción,
Asesorías y Captación de Proyectos de Inversión
Turística realizadas a nivel nacional.
Adicionalmente en el mes de septiembre, BBVA
Provincial estuvo presente en la Feria
Internacional de Turismo de Venezuela (FITVEN),
en la cual se brindó apoyo a los emprendedores
del sector, con asesoramiento financiero bancario.
La cartera de turismo al cierre del año 2012,
alcanzó un monto de Bs. 1.002.930 millones, lo
que representa un crecimiento de 46% en
comparación con la cifra lograda en el 2011.
Inclusión Financiera
Financiamiento a sectores prioritariosNuevos convenios de financiamiento,
otorgamiento de créditos, apoyo a las iniciativas
gubernamentales, asesoría, entre otras, son de
las acciones que BBVA Provincial llevó a cabo en
el 2012 para dar continuidad al compromiso con
todos los sectores productivos de nuestro país y
a su vez cumplir con los lineamientos
establecidos por el gobierno nacional para las
carteras crediticias con el fin de impulsar el
acceso de los distintos segmentos de la
población al sistema bancario.
Agropecuaria
BBVA Provincial ha continuado su compromiso
con el sector, superando mensualmente los
porcentajes de obligatoriedad exigidos,
alcanzando al cierre del mes de diciembre un
monto de Bs. 9.621.349 millones, lo que
representa un cumplimiento del 29,74%.
Este año se incorporaron nuevos convenios de
financiamiento con asociaciones del sector, para
la adquisición de maquinarias, equipos y
semovientes; entre los cuales destacan:
AGROINDOCA, SOCA Portuguesa, ORVAL,
GADEMA, UGAVI, La Greca, ALASO, UGADU,
UGSAJOP y GADELPI.
Por otra parte, se adquirió la cantidad de Bs. 1.631.958
millones en Bonos Agrícolas, dirigidos a fortalecer y
financiar a la Gran Misión Agro Venezuela a través del
Fondo Especial Ezequiel Zamora.
Hipotecaria
Siendo de gran relevancia para BBVA Provincial
apoyar a las familias venezolanas con necesidad
de viviendas, durante el año 2012 se contribuyó
Se impulsa el sector productivo del país, para favorecer la inclusión financiera a los distintos segmentos de la población.
21Resumen Ejecutivo
Manufactura
La cartera dirigida al sector de manufactura alcanzó en el año
2102, un crecimiento de 49% con respecto al año anterior,
mostrando una vez más el compromiso en apoyar al desarrollo de
sectores estratégicos de la economía nacional.
Al cierre del 2012, la cartera de manufactura alcanzó un
cumplimiento del 12,74% lo que representa un 2,74% por encima
de lo establecido por la ley.
Microcréditos
BBVA Provincial tiene como objetivo apoyar a los microempresarios
en todo su ciclo económico con miras a un crecimiento sostenible
que permita la consolidación de su negocio y visión a largo plazo. En
este sentido se ofreció un sólido portafolio de productos y servicios
dirigidos al sector microempresarial, lo que ha permitido en el 2012
atender un universo de emprendedores del sector, que supera el
40% con respecto al año anterior, evidenciado un incremento de
cartera en un 25% comparado con el mismo período precedente.
Estas acciones reiteran el compromiso de nuestra Institución con
este sector tan fundamental para la economía nacional.
Comercio ExteriorEn el 2012 BBVA Provincial incrementó su cuota de mercado en
134 puntos básicos en las liquidaciones de divisas ante el Banco
Central de Venezuela con respecto al año anterior, mejorando su
participación en las operaciones de comercio exterior tramitadas
a través del sistema financiero venezolano.
Se afianzó nuestra presencia en clientes pertenecientes a sectores
prioritarios del país (alimentos, salud y automotriz), con los cuales
se experimentó un crecimiento en divisas tramitadas del 18,70% al
cierre del año 2012 con respecto al año previo.
Se incorporaron 227 clientes importadores a la cartera de
comercio exterior, los cuales tramitaron solicitudes por USD 497,9
millones.
Actividades FiduciariasEn 2012 se desarrollaron nuevos planes orientados al crecimiento
y a la fidelización de la cartera fiduciaria, enfocando la oferta en los
fideicomisos de prestaciones sociales como el principal producto
del portafolio de este segmento, ofreciendo un manejo
transparente y confiable de la garantía de prestación de
antigüedad de los trabajadores y brindándoles múltiples
beneficios adicionales a este importante segmento de la
población, tales como: acceso a los canales tecnológicos del
Banco, rapidez en los abonos en cuenta, entre otros.
De esta forma la cartera fiduciaria contó con 7.725 nuevos clientes
fideicomitentes y se constituyeron 164 nuevos planes fiduciarios,
registrándose un incremento de 38% con respecto al año anterior.
Otras Iniciativas:
Bancarización
Ser el mejor Banco del país es sin duda el principal objetivo
estratégico de BBVA Provincial, evidenciado en el reiterado
enfoque de la Organización en alinear integralmente sus esfuerzos
para hallar soluciones adaptadas a las diferentes necesidades de
sus clientes, creando propuestas de valor innovadoras que
optimizan la calidad de servicio.
La captación de Nómina BBVA Provincial se enmarca en el
objetivo de atender a nuestros clientes según necesidades, este
servicio le brinda a las empresas de cualquier sector y dimensión,
la posibilidad de contratar el servicio con beneficios atractivos
adaptados a las necesidades financieras de los distintos
trabajadores que componen la organización. El servicio Nómina
de BBVA Provincial es el producto de mejores condiciones y
mayor adaptación a las necesidades de los diferentes grupos de
trabajadores en el sistema financiero venezolano. Es por ello que
al cierre de octubre de 2012 alcanzamos la cantidad de más de
200 mil nuevas cuentas nóminas con un stock que ya supera las
866 mil cuentas beneficiarias.
22 Banca Responsable
En este sentido, el área de Riesgo Operacional
afianzó la revisión de los procesos de mayor
relevancia, logrando identificar los riesgos
inherentes, y aportando la fijación de controles
que permitieron su mitigación efectiva.
Con esta política de gestión de riesgo y
apalancado en la metodología corporativa de
Riesgo Operacional, el Banco inició la
implantación de la herramienta STORM® (Suport
Tool for Operational Risk Management), a través
de la cual se avanzó en la identificación,
priorización y documentación de los riesgos
operacionales de la Institución, ratificando el
compromiso de gestionar esta tipología de
riesgo, en un contexto de crecimiento de la
actividad crediticia.
Por otra parte, el desempeño de la función de
Continuidad de Negocio durante el 2012, se
caracterizó por un reforzamiento de los
procedimientos y relevancia de esta actividad en
toda la Institución. Muestra de ello, fue el
incremento de programas de formación
específicos y las campañas informativas
enfocadas a resaltar la importancia de la
actuación previa ante eventos contingentes.
Políticas de Financiamiento para el Sector Defensa
BBVA Provincial sustentado en el Código de
Conducta, el cual se fundamenta en valores
éticos y reconoce el derecho que tienen los
países en la defensa de su soberanía, concluyó
durante el año 2012, el proceso de revisión y
actualización de la normativa en actuación en
materia de defensa. En este sentido, se destacan
el respeto a la dignidad de las personas y a sus
derechos inherentes, reiterando el estricto apego
y cumplimiento de la Institución a la legalidad.
Con esta actualización del marco normativo, la
Institución ha revisado y adecuado el ámbito de
Banca Responsable
Finanzas Responsables
Gestión del Riesgo
En materia de Gestión Integral del Riesgo,
BBVA Provincial continuó a la vanguardia en la
implementación tanto de metodologías
diferenciadoras como de herramientas para la
medición y mitigación de los riesgos propios de
la actividad de intermediación financiera.
La independencia de la función de riesgos
dentro de la Institución, junto con la aplicación
de herramientas y tecnología, enfocada en la
gestión predictiva y reactiva del riesgo, ha
permitido mantener los niveles de calidad
crediticia de la Institución.
Con estos factores, el crecimiento con calidad
soportado en la gestión proactiva, propició que
los resultados obtenidos bajo esta línea de acción
registraran un crecimiento de la cartera de crédito
neta de 46,2% con respecto a diciembre 2011, de
esta forma BBVA Provincial mantuvo una posición
de referencia en indicadores de calidad crediticia
reflejando un ratio de mora de 0,65%, con una
cobertura de provisiones sobre créditos dudosos
del 546% y una prima de riesgo de 0,33%, que
comparativamente con los registrados por el
resto del sistema bancario, confirman la gestión
responsable del riesgo en la Institución en
contextos de crecimiento crediticio.
Riesgo Operacional
Durante el 2012, la profundización de las
actividades de formación y campañas de
información a través de los canales de
comunicaciones internas, contribuyeron a
difundir la importancia de una gestión proactiva
en la mitigación y control del riesgo operacional.
Crecimiento con calidad, eficiencia y transparencia, con el fin de afianzar el compromiso de contribuir al bienestar social y económico del país.
23Resumen Ejecutivo
actuación en materia de riesgos, respetando los principios y los
compromisos ya adquiridos en la defensa de la Declaración
Universal de los Derechos Humanos, los diez principios del Pacto
Mundial de las Naciones Unidas y las directrices de la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico
(OCDE) para organizaciones multinacionales.
Prevención y control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo
BBVA Provincial concluye el 2012, mostrando la fortaleza de su
Sistema Integral de Administración de Riesgos de Legitimación de
Capitales y del Financiamiento al Terrorismo (SIAR LC/FT). La gestión
estuvo marcada por logros y aciertos dentro del marco preventivo,
apoyada por la excelente labor de formación presencial dirigida a los
empleados, coordinada por las áreas de Cumplimiento Normativo y
Formación y Cultura, de acuerdo a los lineamientos del órgano rector.
La Institución ha cumplido cabalmente con los lineamientos
corporativos y el marco regulatorio venezolano contenido en las
siguientes resoluciones:
• Resolución Nº 136.03 del 29/05/2003, “Normas para una Adecuada
Administración Integral de Riesgos”, emitida por la Superintendencia
de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) y publicada en
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 37.703
del 3/06/2003.
• Resolución N°119.10 del 9/03/2010 “Normas relativas a la
Administración y Fiscalización de los Riesgos Relacionados con los
delitos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo”,
emitida por SUDEBAN, y publicada en Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela N° 39.494 del 24/08/2011.
• Resolución 110 del 19 de mayo de 2011, “Normas Relativas a la
Administración y Fiscalización de los Riesgos relacionados con los
Delitos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo”,
emitida por la Superintendencia Nacional de Valores, y publicada en
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.691 de
fecha 08 de Junio de 2011.
El Banco aplicó en su gestión, un modelo basado en la minimización
de los riesgos con un enfoque estructural, funcional, y de interacción
con los órganos reguladores y auditoria externas e internas. El
resultante de la suma de estos elementos nos da la medida del éxito
o desviaciones a nuestro modelo.
El modelo de gestión del riesgo se sustentó en una adecuada plantilla
dedicada exclusivamente a la función de Cumplimiento, a través de
un constante monitoreo y utilizando modelos basados en tecnologías
de punta como garantía de la confiabilidad de la información sobre la
transaccionalidad de nuestros clientes; la aplicación de la política
“Conozca su Cliente” vinculada a la sistemática actualización de los
datos de la clientela a través de nuestra red de oficinas y red de
telecajeros.
El éxito alcanzado por BBVA Provincial, en términos cualitativos y
cuantitativos, en opinión de los órganos reguladores nos posiciona
como uno de los referentes principales del mercado financiero
nacional.
En términos de respuestas a los órganos reguladores, la Institución
mantuvo excelentes tiempos, brindando de forma oportuna las
informaciones que a bien solicitan los diversos órganos competentes,
de igual forma se incrementó de manera significativa el apoyo a estas
instituciones y otras de carácter internacional.
Durante las actividades de formación vinculadas al Programa Anual
de Adiestramiento “Desarrollo de Habilidades para la Prevención en el
Sistema Financiero” se formó tanto al personal del Banco, con
especial énfasis en aquellos que laboran en áreas sensibles al riesgo
de LC/FT. La meta alcanzada al segundo semestre de 2012 se
muestra a continuación.
Adiestramiento en Administración Integral de Riesgos de Legitimación de Capitales y del Financiamiento al Terrorismo.
Participantes en actividades formativas
2012 2011 2010
2.369 2.604 2.570
Personas especializadas en actividades de Administración Integral de Riesgos de Legitimación de Capitales y del Financiamiento al Terrorismo.
19 18 18
Alcance: BBVA Provincial
24 Banca Responsable
Criterios ambientales en materia de financiamiento
Con el objetivo de dar cumplimiento a los Principios de Ecuador, el
Grupo ha continuado con el proceso de formación en esta
tipología de riesgo. En este sentido, durante la gestión del año
2012, BBVA Provincial ha promovido la capacitación de los equipos
de las distintas áreas de riesgos, a través de la participación en
actividades de aprendizaje y desarrollo de herramientas para la
identificación y administración de los riesgos medioambientales y
sociales generados por los clientes de la Institución.
Adicionalmente BBVA Provincial respondiendo a lineamientos
corporativos de cumplimiento a los criterios ambientales, sociales
y de buen gobierno del Pacto Mundial, desarrolla productos y
servicios que responden fielmente a estos principios.
En virtud de ello, desde el año 2010 incorpora a su portafolio de
productos una línea de crédito que ha denominado Crédito
Líquido, cuya fundamental fortaleza es la autogestión del cliente a
través de canales electrónicos seguros, que permiten la
optimización de tiempos de respuestas y disminución de gastos
administrativos, e implementación de la política de “menos papel”
circunscrita en la acción de migración de transacciones a
opciones electrónicas en una relación sustentable ganar – ganar.
Este producto ha sido adaptado a las diferentes necesidades de
los segmentos de clientes, en consecuencia poseemos ofertas
diferenciadas en versiones customizadas para Personas Naturales,
Pymes y Empresas.
Una línea de crédito rotativa que da el poder de autogestión al
cliente, que responde a los más altos estándares de seguridad y
optimización de recursos al ser implementadas a través de los
canales electrónicos, es la apuesta de BBVA Provincial por
productos y servicios verdes.
Financiamiento de Proyectos
BBVA en colaboración con su filial venezolana BBVA Provincial y
junto con el Ministerio del Poder Popular de Planificación y
Finanzas de la República Bolivariana de Venezuela, formalizó en
diciembre de 2012 la firma de la segunda fase de financiación por
162 millones de euros para la adquisición de los equipos
medulares alemanes a ser producidos por la compañía SMS
Siemag AG para la planta siderúrgica de la Empresa de Producción
Social Siderúrgica Nacional, C.A. (EPSSN). La empresa brasileña
Constructora Andrade Gutiérrez S.A. ha sido la elegida como EPC
Contractor y la empresa alemana, SMS Siemag AG como
exportador nominado para llevar a cabo la fabricación de los
equipos medulares de dicha planta.
La inversión total de este gran proyecto dedicado a la fabricación
y laminación de acero alcanzará los USD 3.800 millones (EUR
2.970 millones), de los cuales EUR 445 millones (aprox. USD 570
millones) serán aportados por un sindicato de bancos liderado por
BBVA y asegurado por la Agencia de Fomento a las Exportaciones
del Gobierno Alemán, Euler Hermes Deutschland AG. El Banco
Nacional de Desenvolvimiento Económico y Social (BNDES) de
Brasil también apoya en la financiación del proyecto.
La financiación de este equipo alemán fue divida en dos fases. La
primera, formalizada en diciembre de 2011, que asciende a EUR
283 millones (USD 362 millones) y la segunda, recientemente
formalizada, de EUR 162 millones (USD 207 millones).
Por otra parte, BBVA Provincial continuó participando de forma
activa en el mercado de capitales, actuando como agente de
colocación, agente de pago y custodio y/o representante común
en varias de las emisiones efectuadas, a través de su Banco
Universal y de su Casa de Bolsa. En este sentido, se destaca la
participación de la Institución como principal colocador,
conjuntamente con la Bolsa Pública Bicentenaria de Valores, de
dos emisiones efectuadas por una importante empresa
trasnacional dedicada al otorgamiento de financiamiento para la
adquisición de vehículos; así como el rol de Representante Común
en la emisión de obligaciones quirografarias efectuada por una
institución del sector financiero y de una empresa del sector
industrial; y el rol de agente de pago y custodio en emisiones
efectuadas por empresas del sector alimentario y el sector
manufacturero.
Para diciembre del año 2012, se emitieron Bs. 320 millones en
Papeles Comerciales al Portador y Bs. 1.082 millones en
Obligaciones Quirografarias; Provincial Casa de Bolsa ha
participado como agente colocador en un 14% del monto en
circulación, importante porcentaje si se toma en consideración
que la Bolsa Pública Bicentenaria ha colocado el 22% y el resto de
los operadores de valores autorizados el 64%.
Orientación al Cliente Alineado con la estrategia corporativa, basada en la orientación al
cliente, en el modelo de distribución y la optimización de
procesos, con la finalidad de mejorar la calidad de servicio al
cliente, durante el año 2012 BBVA Provincial impulsó diversas
iniciativas enfocadas en el desarrollo de nuevos productos.
La prestación de servicios diferenciados para cada uno de los
segmentos de clientes y la ejecución de acciones comerciales
innovadoras, fueron factores claves para el crecimiento de negocios.
25Banca Responsable
Por otra parte, el proceso de modernización de la red de oficinas
comerciales continuó materializando importantes avances en la
creación de zonas de autoservicio y la ampliación del parque de
cajeros automáticos, elementos que son ampliamente valorados
por los clientes y usuarios.
Con el lanzamiento del nuevo servicio de Banca Móvil para
teléfonos inteligentes y de los servicios de pre-contratación a
través de la página Provinet Personas, el Banco consolidó su rol de
liderazgo en canales electrónicos al contar con el mejor y más
completo portafolio de opciones y funcionalidades del país.
Adicionalmente, se introdujeron importantes mejoras en procesos
operativos y de negocios clave que permitieron aumentar sus
niveles de servicio.
Calidad, satisfacción y atención a clientes y usuarios
BBVA Provincial está comprometido con la satisfacción de las
necesidades de clientes y usuarios, procurando mejorar la
calidad de servicio ofrecida a través de planes de acción
orientados a lograr una estrecha relación comercial de manera
sostenible en el tiempo. Es por ello que durante el año 2012, se
trabajó en un modelo integral de calidad que pretende impulsar
mejoras continuas en los procesos críticos para lograr
optimizar la respuesta al cliente, identificando oportunidades
de mejora.
Atención preferencial a personas con discapacidad, tercera edad y mujeres embarazadas
Entre los planes orientados al logro de la satisfacción del cliente se
encuentra la Atención Preferencial a Personas con Discapacidad,
Tercera Edad y Mujeres Embarazadas, ofreciendo a los clientes
preferenciales la posibilidad de realizar sus operaciones, dentro de
las oficinas, en forma cómoda y segura, con atención integral.
Se han establecido estrategias para lograr mayor efectividad en el
funcionamiento de la Zona Express, optimizando de esta forma el
servicio brindado a clientes y usuarios, la disminución de los tiempos
de espera en las oficinas y mejoras en el proceso de reclamos.
En cuanto al sistema biométrico se ha venido fortaleciendo su uso
entre pensionados y jubilados, así como el asesoramiento en la
operatividad en las Zonas Express.
Gestión efectiva de reclamos
Durante el año 2012 la Sub-Unidad de Gestión de Reclamos
continuó con las mejoras para una efectiva y oportuna gestión
de reclamos, donde el objetivo principal es la “Calidad de
Servicio Integral”, logrando una atención eficiente basada en la
disminución de los tiempos de respuesta y la reducción
sistemática en el alta de reclamos que se reciben a diario de
Fraude y No Fraude.
Para el cierre de este año se logró una disminución exitosa de
un 59% en el alta de reclamos recibidos, pasando de 154.990 a
63.197, lo que conlleva a una disminución física de 91.973
reclamos en comparación al año 2011. Un logro significativo en
la gestión y control de reclamos por concepto de operaciones,
fue obtener durante cuatro meses consecutivos un resultado
por debajo de los 5.000 reclamos, considerando el volumen de
transacciones procesadas.
En el gráfico de Evolución Alta de Reclamos se puede observar
la evolución mes a mes del alta de reclamos por tipología
durante los años 2012 y 2011.
En cuanto a las tipologías de reclamos “Fraude y No Fraude”, se
logró una notable disminución en ambas.
En la tipología Fraude, se reflejan 14.043 casos en comparación
con el 2011,en el que se registraron 58.356 casos, resultando una
reducción física de 44.313 altas de reclamos que representa un
-76%. En la tipología No Fraude, se recibieron 49.154 en el año
2012, mientras que en el 2011 se reportaron 96.634, lo que
implica una reducción de 47.480 en las altas de reclamos, lo que
representa un -51%, como se observa en el gráfico de Evolución
por Tipología de Reclamo Fraude y No Fraude:
Con la finalidad de disminuir los reclamos, en el marco de los
proyectos propuestos en el año 2011 para ser ejecutados
durante el año 2012, los mismos cumplieron con las
expectativas planteadas, entre los que destacan:
• Implantación de la tecnología Chip Card a nivel de tarjetas de
Crédito y Débito, así como la adecuación de los dispositivos
electrónicos Cajeros Automáticos (ATM) y Punto de Venta
(POS). Permitió mitigar el fraude y por consiguiente los
reclamos de nuestros clientes.
• Automatización de procesos de resolución de reclamos. Se
logró disminuir los tiempos de respuesta en la atención de
incidencias en los Cajeros Multiexpress, reforzando la
migración de canales de forma efectiva para el cliente y la
gestión de las oficinas.
• Adecuación y mejoras en los procesos de análisis de reclamos,
a través del Sistema Integral de Atención de Reclamos (SIAR).
Se mejoró el tiempo de respuesta al cliente y la evaluación de
las variables técnicas, con la incorporación y ajuste de un
scoring automático de análisis.
• Se incorporaron mejoras y adecuaciones en los procesos de
reclamos de Cheques y Transferencias, a través del “abono
diferido” en cuenta del cliente de acuerdo a la resolución de la
SUDEBAN Nº 083.11 “Normas Relativas a la Protección de los
usuarios y usuarias de los Servicios Financieros” de fecha 15 de
marzo 2011 y publicada en la Gaceta Oficial del 16 de marzo 2011
Nº 39.635.
En relación a la distribución de formulación de los reclamos
según el tipo de canal utilizado por el cliente, se puede
evidenciar que en el año 2012 el más frecuente continúa siendo
el de las oficinas, a pesar de experimentar una disminución, se
mantiene el mismo porcentaje en la Línea Provincial y un
crecimiento importante en Provinet, como se aprecia en el
siguiente cuadro:
Estadisticas Acumuladas de Reclamos
Canal Cantidad Porcentaje
Oficinas 43.888 70%
Línea Provincial 11.558 18%
Provinet 7.751 12%
Alcance: BBVA Provincial
26
Migración de Transacciones
BBVA Provincial procura hacer la vida más fácil a sus clientes,
incorporando en su portafolio de productos y servicios, la
autogestión a través de canales electrónicos seguros y ampliación
de opciones para la satisfacción de sus necesidades, que permiten
la optimización de tiempos de respuesta y disminución de gastos
administrativos. Son ejemplo de ello: el uso de los canales
electrónicos para pre-contratar productos como Crédito Nómina
Instantáneo, Línea de Crédito Instantánea, Bienes y Servicios y
Auto; así como también, gestionar su línea de Crédito Líquido a
través de Internet.
En el 2012, la estrategia del Banco en el desarrollo de canales
alternativos se centró en la movilidad e inmediatez, a través de
novedosas soluciones tecnológicas que permiten a los clientes
una nueva forma de relacionarse con el Banco para realizar sus
operaciones donde y cuando lo necesite, con total independencia
y con la mayor seguridad.
Los logros alcanzados se han traducido en que el 64% de los
clientes activos se relacionan principalmente por los canales
electrónicos y el resto a través de la red de oficinas, generando
una tendencia favorable permitiendo alcanzar un ratio global de
migración del 92,9% de las transacciones que antes se realizaban
en las taquillas hacia los canales electrónicos.
Banca Responsable
Alcance: BBVA Provincial
8.458
7.024
8.762
6.279
5.161
3.979 3.660 4.224
3.373
2.296 2.421 2.719
6.754
6.700
10.074
9.804
12.310
9.906 9.876
8.334
6.563
5.077 5.545 5.691
2.004 1.360 1.376 1.170 1.256 1.196 958 1.020
790
1.039
941 933
4.596 4.100 3.967 3.973 4.740
4.218 3.822 4.597
3.316
4.107 3.994 3.724
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Fraude 2011 No Fraude 2011 Fraude 2012 No Fraude 2012
Evolución por Tipología de Reclamo Fraude y no Fraude
TIPOLOGÍA FRAUDE
Acumulado a Dic. 2011 58.356
Acumulado a Dic. 2012 14.043
Disminución 2011 - 2012 -44.313
-76%
TIPOLOGÍA NO FRAUDE
Acumulado a Dic. 2011 96.634
Acumulado a Dic. 2012 49.154
Disminución 2011 - 2012 -47.480
-51%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
15.21213.724
18.836
16.08317.471
13.885 13.536
13.025
11.666
11.30611.31011.74710.26510.367
6.600
1
5.460 5.343 5.143 5.9965.414
4.780
5.617
4.106
5.146
4.935 4.657
15.077 14.808
14.83216.263
19.103
8.4107.966
7.373
9.93612.558
Año 2010 Año 2011 Año 2012Alcance: BBVA Provincial
Acumulado a Dic. 2011 154.990
Acumulado a Dic. 2012 63.197
Disminución 2011 - 2012 -91.973
Evolución Alta de Reclamos
27
en Provinet Personas, se comunican las ofertas personalizadas
de productos pre-aprobados y campañas comerciales dirigidas
a cada grupo de clientes de manera específica.
Banca Móvil
El celular es un canal electrónico a explotar, la significante
penetración de este dispositivo en la población venezolana y
sus características portátiles, lo hacen ideal para mejorar el
servicio a los clientes y un canal idóneo para bancarizar.
Provinet Móvil es una respuesta de BBVA Provincial ante este
fenómeno, que ha ido evolucionando para prestar servicios
bancarios a un cliente que cada vez demanda más inmediatez,
comodidad y seguridad.
En el año 2012 se extendió la versión nativa para dispositivos
Android y browsing, para dispositivos iPhone y demás sistemas
operativos móviles, con 50 funcionalidades. Es así como se
justifica que el uso de las plataformas móviles haya aumentado
de 60.000 a 176.000 usuarios y permitiera al cierre de año
más de 22MM de transacciones, lo que representa un
incremento del 10% en comparación con el año 2011.
Portal www.mispagosprovincial.com
Durante el año 2012 se logró la consolidación de productos y
servicios con altos niveles de innovación y calidad. Muestra de
ello es el portal www.mispagosprovincial.com, el cual a un año de
su lanzamiento cuenta con más de 240 empresas afiliadas a
nivel nacional, que permiten tanto a clientes como no clientes
del Banco la posibilidad de efectuar una variada selección de
pagos como colegios, condominios, clubes, servicios básicos y
muchos más.
De esta forma BBVA Provincial se posiciona como empresa
líder en banca por Internet, contando con más de 48.000
usuarios que realizan sus transacciones de manera rápida,
sencilla y segura sin tener que acudir a las oficinas bancarias.
Zonas Express
Uno de los principales logros ha sido cerrar el año 2012 con
200 Zonas Express en todo el territorio nacional, lo cual incluye
61% de las oficinas de la red minorista y 872 cajeros
multiexpress operativos, que equivalen al 48% del total del
parque de cajeros automáticos.
Más del 85% de las transacciones disponibles como: depósito
en efectivo y cheques, actualización de libreta y pago de tarjeta
de crédito, se realizan a través de estas zonas de autoservicio,
lo cual ratifica el éxito obtenido y se certifica que cada día son
más los clientes y los usuarios que prefieren efectuar sus
operaciones por medio de este innovador canal.
Adicionalmente se incorporó una nueva funcionalidad a través
de cajeros multiexpress: el pago de tarjeta de crédito con
cheque.
También se integraron a esta Zona, los Kioscos Express. Se trata
de equipos de alta tecnología que permiten derivar
transacciones no financieras que los clientes realizan en los
cajeros automáticos, además de otras funcionalidades tales
como: consulta de saldos, movimientos de cuentas y tarjetas, e
impresión de estados de cuentas.
Provinet Personas
Se creó el Buzón de Marketing, lo que constituye un paso
importante en el modelo Segmento-Producto-Canal. Esta nueva
funcionalidad relacionada al Customer Centric y multicanal,
tiene como finalidad comunicar ofertas personalizadas de
productos pre-aprobados y campañas comerciales
segmentadas.
Actualmente se cuenta con 832.000 usuarios en el canal, 17%
de crecimiento en comparación al año 2011 y un total de 391
millones de transacciones, que representan un incremento del
15% con respecto al año anterior.
Por su parte, con el lanzamiento del Buzón de Promociones
BBVA Provincial, que es una herramienta de marketing directo
Banca Responsable
Alcance: BBVA Provincial
1.200.000
1.100.000
1.000.000
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
ATM
Línea Provincial
Provinet Empresas
Provinet Móvil
Provinet Personas
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Clientes por canales
28
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%Dic 11 Dic 12
76% 88%
12pp
24% 12%
Taquillas Cajeros Multiexpress
Pago de Tarjeta de Crédito
Alcance: BBVA ProvincialAlcance: BBVA Provincial
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%Dic 11 Dic 12
75% 85%
10pp
25% 15%
Taquillas Cajeros Multiexpress
Depósito de Cheques
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%Dic 11 Dic 12
77% 84%
7pp
23% 16%
Taquillas Cajeros Multiexpress
Actualización de Libretas
Alcance: BBVA Provincial
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%Dic 11 Dic 12
73% 85%
12pp
27% 15%
Alcance: BBVA Provincial
Taquillas Cajeros Multiexpress
Depósitos en Efectivo
Proyecto Chip Card
Este proyecto fue finalizado en el 1er trimestre de 2012 al
completar en 100% la entrega a los clientes de la nueva tarjeta, lo
que implica que BBVA Provincial se pone a la vanguardia en
cuanto a tarjetas inteligentes, ofreciendo una gama de opciones y
ampliando las posibilidades comerciales de los clientes.
La tarjeta chip contribuyó a la reducción del fraude en un 88%, en
vista de que las pérdidas por concepto de fraude en tarjetas
(Débito- Crédito) pasaron de Bs. 60.991.000,00 en el 2011 a Bs.
7.158.000,00.
Por otra parte la tecnología y la seguridad que ofrece, han
permitido aumentar los límites de retiro por ATM y compras en
establecimientos comerciales.
Seguridad
Prevención del Fraude
El trabajo en equipo que viene desarrollando el área de
Prevención de Fraude Tecnológico en conjunto con el área de
Operaciones, Seguridad, GDPT, Comunicaciones Corporativas y
la red de oficinas ha logrado minimizar el riesgo de fraude al
fortalecer los productos y servicios, así como la detección a
tiempo de intentos de fraude al contar con alertas de mayor
efectividad.
Para el 2010 las pérdidas por concepto de fraude fueron de Bs.
147.776.000,00, luego en el 2011 se alcanzó reducir a Bs.
99.985.000,00, un 32% menos, y este año nuevamente se logró
Banca Responsable
29
una cifra record en reducción de fraude al registrar las pérdidas en
Bs.28.670.000, lo que se traduce en una disminución del 71%.
En el 2012 se optimizó el Sistema de Detección Temprana, al
convertir a los clientes en uno de los principales protagonistas
en la protección y cuidado de su dinero. En este sentido se
amplió y mejoró el sistema de envío de mensajes de alertas
incorporando la posibilidad de que sea el mismo cliente quien
genere la acción preventiva, al interactuar su respuesta con
nuestro computador central. Se enviaron 30.736.780 mensajes,
lo que refleja un 59% más que en el año 2011 que fueron un total
de 19.296.456 de SMS.
La disminución más importante se registró en el rubro de tarjetas, el
cual representó entre los años 2007 y 2010 el 76% del total de
pérdidas por fraude. Para el 2011 disminuyó, representando el 61%;
mientras que para el 2012 representó un 25% del total de las
pérdidas por fraude.
Por otra parte, se logró controlar y disminuir las pérdidas en el rubro
de cheques, apropiación indebida y otras estafas, en este punto es
importante destacar tres ejes que hicieron posible esta reducción:
Alerta: La puesta en producción de una alerta desarrollada para
detectar saltos en la numeración de los cheques, la cual permitió
detectar y frustrar montos importantes.
Ampliación del criterio de riesgo: Se destaca el esfuerzo del área
de Compensación, quienes ampliaron su criterio de riesgo
permitiendo detectar un mayor número de fraudes.
Aplicativo: La entrada en producción de un aplicativo que permite
a los clientes jurídicos pre-indicar sus cheques, de manera que
Banca Responsable
Alcance: BBVA Provincial
0%
-10%
-20%
-30%
-40%
-50%
-60%
-70%
-80%
Pérdidas Registradas por Fraude de Enero a DiciembreVariación
2010 2011 2012
0%
22%
-71%
28.670
99.985
147.776
Total Pérdidas por FraudeComparación anual
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
-
TarjetasPérdidas Registradas por Fraude
Alcance: BBVA Provincial
150.000
130.000
110.000
90.000
70.000
50.000
30.000
10.000
-10.000
18.5654.696 11.467
19.167
44.066
14.483
22.340 21.362
5.151
7.240
60.991
39.629
90.251
TDD TDC Tarjetas %
2007 2008 2009 2010 2011 2012
112.591
58.549-32%
-91%
30.63423.261
92%
-46%
-88%
2.089
Tarjetas Chip Card
Alcance: BBVA Provincial
Tarjetas entregadas
Tarjetas activas
NOV-10 DEC-10 JAN-11 FEB-11 MAR-11 APR-11 MAY-11 JUN-11 JUL-11 AUG-11 SEP-11 OCT-11 NOV-11 DEC-11 JAN-12 FEB-12 MAR-12
97 167262
192
351
276
483
392
651
514
916
709
1.203
996
1.339
1.265
1.753
1.556
2.041
1.769
2.347
2.029
2.572
2.334
2.699
2.499
2.649
2.553
2.779
2.712
2.833
2.778
30
ahora pueden informar al Banco el monto y beneficiarios de los
cheques que emiten. Así mismo el aplicativo permitió la depuración
de cheques especiales que se encontraban disponibles en el
sistema y que fueron fabricados entre el año 1999 y 2005.
Es importante destacar que se concretaron las actualizaciones de
la plataforma para la gestión de monitoreo de tarjetas, cajeros
automáticos, puntos de ventas, cheques y adicionalmente se
realizaron las adecuaciones requeridas por la normativa de
seguridad de banca electrónica, que contribuye de forma
importante para la prevención del fraude.
Formación en seguridad
En el 2012 se dio continuidad y profundidad a la campaña Únete a
la lucha contra el fraude, iniciada en el 2011 y a través de la cual se
informó y concientizó a los empleados, y de una manera indirecta
a su círculo familiar, amigos y relacionados, acerca de los tipos de
fraude más comunes en la banca, así como las medidas
preventivas que se requieren para combatirlos.
La campaña contó con el apoyo del área Comunicaciones
Internas, para promover la lucha contra el fraude entre los
empleados. Para ello se difundió información a través de las
carteleras, del correo electrónico, de la revista Entorno e intranet
corporativa. Se reforzaron temas como la prevención en Internet,
la prevención con cheques y en la apertura de cuentas,
incentivando a los empleados a participar en trivias relacionadas
con los temas publicados.
Adicionalmente se extendió a la red de oficinas información sobre
las acciones preventivas que contribuyen a minimizar, identificar y
controlar situaciones de fraude a través del Buzón Usted Sabía Que.
Otras iniciativas a destacar son las charlas y cursos dictados por
el área de Seguridad a través de la Plataforma e-learning.
Seguridad Física
Considerando las oportunidades de mejora en materia de
seguridad y con el firme propósito de resguardar los recursos
humanos y físicos así como los de sus clientes y usuarios, la Unidad
de Seguridad Corporativa focalizó su gestión en reforzar los
sistemas de seguridad existentes en las instalaciones del Banco,
entre los cuales destaca la instalación de un nuevo modelo de
puertas, el cual contribuyó a la disminución del número de eventos
delictivo en un 50% durante segundo semestre del año.
Así mismo se reforzó el sistema de vigilancia en las Zonas Express
los fines de semana, con el fin de brindar mayor seguridad a los
clientes y usuarios que realizan transacciones por los ATM´s.
Workflow
El plan Workflow continuó impulsando la mejora de los procesos de
gestión del negocio, incorporando los canales de contratación
alternos como Provinet Personas y los procesos de altas masivas de
cuentas y tarjetas de crédito, iniciativas con las cuales quedan
incluidas en el aplicativo Workflow el 100% de nuevas solicitudes de
cuentas corrientes, chorros y tarjetas de crédito.
Así mismo, se abordó la migración de la versión de la plataforma
instalada, la cual incluyó la modernización de la infraestructura
tecnológica, mejorando el desempeño de la herramienta y la
experiencia del usuario en su interacción con la aplicación.
Adicionalmente, este cambio permitirá incorporar nuevos
procesos de productos y servicios orientados al crecimiento del
Expediente Único de Cliente, en miras de globalizar su utilización
en todas las áreas de la organización.
Continuidad de Negocio
Continuando las actividades habituales en este importante plan,
se mantuvo el seguimiento a los Comités de Continuidad con
cada una de las áreas; con la finalidad de seguir impulsando la
cultura y el compromiso del programa establecido en los 09
planes vigentes aprobados por la institución.
De las acciones pendientes para el 2012 debe señalarse que se
concluyó la infraestructura del Centro Operativo Alterno - COA y
la certificación de sus equipos tecnológicos, los cuales permitirán
atender los servicios críticos en caso de contingencia. Como hito
relevante dentro del plan, se realizaron las pruebas controladas
con un alto nivel participación y aprobación de los equipos de
trabajo.
En el marco de esta iniciativa, se coordinaron programas de
formación a empleados de la red de oficinas y servicios centrales,
a través de la plataforma e-campus, formándose 2.194 empleados.
Publicidad
Durante 2012, la estrategia de Publicidad estuvo orientada a
continuar fortaleciendo el posicionamiento de BBVA Provincial
como banco innovador en tecnología y como el banco del
deporte en Venezuela, sin dejar a un lado nuestro mayor
compromiso de responsabilidad social con el país.
El eje clave de este año ha sido el ámbito deportivo. Se
desarrollaron una serie de iniciativas tanto en fútbol como en
béisbol, las cuales permitieron un mayor acercamiento con los
clientes y fortalecer la marca logrando alcanzar una mayor
notoriedad y mantener a BBVA Provincial en el “Top of Mind” de
nuestros públicos de interés. Las iniciativas más importantes
fueron:
• Alianza con la Major League Baseball. Esto permitió ofrecer a los
clientes excelentes promociones y premiar su fidelidad
llevándolos a los eventos más importantes de Las Grandes Ligas.
• Tarjetas de crédito uniformadas de béisbol, con las cuales los
clientes pueden lucir el logo de su equipo favorito de las
Grandes Ligas y de la Liga Venezolana de Béisbol Profesional.
• Patrocinio oficial del equipo venezolano que participará en el
próximo Clásico Mundial de Béisbol, con lo cual se realizó la
campaña de fin de año, protagonizada por el grandeliga
venezolano Carlos González, cuyo principal atractivo fue
brindarles a los clientes la posibilidad de disfrutar de este gran
evento.
• Alianza con la Federación Venezolana de Fútbol, la cual permitió
ofrecer un sinfín de promociones, en las que los ganadores
pudieron acompañar a la selección nacional en sus importantes
partidos de eliminatorias para el Mundial de Fútbol Brasil 2014.
• Lanzamiento de un producto único en el mercado: la Tarjeta de
Crédito de La Vinotinto.
• Alineados con la estrategia del Grupo y La Liga BBVA, la mejor
Liga del mundo, se tuvo la importante visita del Capitán y
Banca Responsable
31
Portero de la Selección Española de Fútbol y del Real Madrid C.F.,
Iker Casillas.
Destacan todas las campañas e iniciativas que impulsaron los
avances de BBVA Provincial en innovación tecnológica, como lo
son:
• El lanzamiento a través de una campaña publicitaria del nuevo
Provinet Móvil 3.0: una aplicación para Blackberry que ofrece
más de 50 servicios en línea, siendo los únicos en brindarle al
cliente la mayor seguridad en sus operaciones, con la Tarjeta de
Coordenadas, la clave digital y la clave de acceso de Provinet.
• Se impulsó el uso del portal de pagos www.mispagosprovincial.com,
bajo el concepto creativo “Tiempo es lo que sobra con
mispagosprovincial.com”, la campaña se difundió a través de los
principales medios masivos y digitales.
• Se continuó el fortalecimiento del uso de canales, mediante una
campaña de presencia donde se destacan los novedosos
servicios para nuestra Banca por Internet, tales como:
contratación de productos de tarjeta de crédito, financiamiento
para vehículos, crédito de bienes y servicios para los clientes a
través de Provinet.
• En cuanto a las Zonas Express, se dio a conocer las nuevas
funcionalidades de pagos de tarjetas de crédito con cheque y
retiro con libreta para todos los cuenta ahorristas, además de
reforzar los servicios ya existentes.
Recursos Humanos
Diversidad
BBVA Provincial apostó en el 2012 por desarrollar el talento de la
Institución, asegurando la no discriminación y la meritocracia, con
el fin de garantizar una mejora en los resultados y promover la
capacidad de innovación. En este sentido, este año se diseñaron
acciones enfocadas en la creación de un entorno de trabajo
inclusivo, impulsando que los mejores empleados ocupen las
mejores posiciones, independientemente de su género.
Como parte de las acciones previstas en este proyecto, se
encuentran aquellas relacionadas a temas de maternidad,
sensibilización y gestión diferenciada, a través de las cuales se
garantizaron cuatro objetivos fundamentales: paridad entre
hombres y mujeres en los primeros niveles salariales,
incorporación de la mujer a puestos de mayor responsabilidad,
planes diferenciadores a colectivos de gran aportación de valor y
difusión de información sobre los pilares fundamentales que
conforman este proyecto, a todos los empleados del Banco.
Empleo y selección
Con el apoyo de herramientas corporativas de vanguardia y
exigencia de altos perfiles técnicos profesionales, procurando
siempre garantizar la calidad del recurso humano que ingresa a la
Organización, se realizaron importantes acciones para cubrir en
tiempo récord, las vacantes tanto en la red de oficinas como en las
Unidades Centrales.
Por consiguiente, para garantizar la igualdad de oportunidades y
evitar la discriminación por sexo, raza, parentesco familiar u otras
razones distintas a las propias requeridas y establecidas por los
criterios de selección del Grupo, se ha mantenido la misma batería
de pruebas con tecnologías avanzadas que permiten obtener
resultados online, con lo que se garantiza agilidad y rapidez en los
procesos de reclutamiento.
En cuanto a presencia en buscadores de empleo on line, se tuvo
una exitosa participación en las ferias virtuales de Bumeran.com y
Perfilnet.com, en las que se obtuvo un importante número de
visitas recibidas en los stands. Con estos resultados se ratifica el
posicionamiento de BBVA Provincial como una de las empresas
con más posibilidades de desarrollo profesional para sus
empleados.
Por otra parte, al igual que todos los años, se llevó a cabo el
proyecto corporativo Desarrollo de Nuevos Profesionales, el cual
tiene como objetivo fundamental incorporar a la Institución jóvenes
talentosos recién graduados, con el fin de que participen en un plan
de formación continuo que les facilite asumir con éxito la gestión
comercial de la Banca Minorista y otras áreas de negocios y
relacionadas del Banco. En esta oportunidad, se seleccionaron 25
jóvenes profesionales a nivel nacional, quienes actualmente ocupan
posiciones estratégicas dentro de la Organización, tanto en la Red
de Oficinas como en los Servicios Centrales.
Banca Responsable
Bajas Empleados
AÑO 2012 2011 2010
TOTAL 483 582 769
Alcance: BBVA Provincial
Empleados
AÑO 2012 2011 2010
TOTAL 5.316 5.398 5.509
Alcance: BBVA Provincial
Altas Empleados
AÑO 2012 2011 2010
TOTAL 401 471 503
Alcance: BBVA Provincial
Dimisiones Voluntarias de Plantilla (turn over)(%)
AÑO 2012 2011 2010
TOTAL 1.89 4,32 3,87
Alcance: BBVA Provincial
Plantilla por Edad
2012 2011 2010
Edad Media < 25 25-45 >45 Edad Media < 25 25-45 >45 Edad Media < 25 25-45 >45
37.6 5.4 75.4 19.2 37 8,1 75,1 16,8 36 9.2 75.9 14.9
Alcance: BBVA Provincial
32
Valoración, desarrollo profesional y compensación
Durante el 2012 BBVA Provincial mantuvo una gestión que procuró
rentabilizar al máximo el talento disponible en la Institución,
creando un marco de actuación transparente y efectivo que
promovió la igualdad de oportunidades y fomentó el desarrollo
profesional del recurso humano. Por ello, el modelo de gestión
puesto en práctica se adaptó en buena medida, a la realidad del
país y se enfocó en el desarrollo profesional del individuo.
En este sentido, se dio inicio al proyecto Mix Gestión-Front, el cual
tiene como finalidad incrementar el negocio en la red minorista y
mejorar los niveles de rendimiento e inversión del Banco. Con este
proyecto se brindan oportunidades de desarrollo de carrera a
todos los profesionales de la organización, ya que dicho plan
buscará generar más de 200 nuevos cargos en la fuerza de
ventas. Cabe destacar que por cada nueva cobertura de alguno
de estos nuevos cargos, se generan tres movimientos en
promedio, lo cual supone un beneficio para 600 empleados
aproximadamente, que pasarán a tener nuevas funciones y por
ende nuevas oportunidades.
De igual forma, y para continuar respaldando la Política de
Movilidad, se cuenta con las herramientas corporativas “Apunto”,
“Apúntate”, “Apúntate Global y “Apúntate Plus”, fundamentales en
la gestión de talentos, ya que permiten a los empleados
manifestar sus intereses profesionales dentro de la institución y
postularse a las posiciones vacantes publicadas tanto a nivel local,
como internacional, en los países en los que el Grupo tiene
presencia. De esta manera, se garantiza la transparencia e
igualdad de oportunidades para todos los niveles de cargo, al
mismo tiempo que el empleado es el protagonista de su
crecimiento dentro del Banco.
En lo referente a temas de compensación, se aplicaron una serie
de medidas salariales oportunas y coherentes con respecto a la
inflación que se genera en el país anualmente, concretando dos
revisiones con ajustes a todos los empleados, tomando como
referencia los índices de inflación suministrados por los órganos
competentes y aplicando el modelo de diferenciación por
competencias. También se tomaron en consideración los
movimientos salariales del mercado financiero, con el fin de
garantizar la competitividad de la Institución.
Encuesta de Satisfacción Laboral
En el 2012, se ha llevado a cabo en todo el Grupo, la Encuesta de
Satisfacción del Empleado, un proceso que se realiza cada dos
años con el fin de conocer la opinión del equipo BBVA para
identificar áreas de mejora. La encuesta es aplicada y avalada por
dos firmas consultoras independientes: Claes Fornell Internacional
(CFI) y Great Place to Work (GPTW), las cuales aportan su
experticia en la realización de este tipo de estudios y garantizan la
confidencialidad de las opiniones expresadas por los participantes.
En Banco Provincial el índice de satisfacción global se ha situado
en el 85%, tres puntos por encima del anterior proceso que tuvo
lugar en el 2010. Además en los principales indicadores de la
encuesta se ha producido una evolución positiva.
Al igual que en la edición anterior, los aspectos mejor valorados
en la encuesta de 2012, son aquellos relacionados con el trato que
se dispensa a las personas en Banco Provincial, el orgullo de
pertenencia y, sobre todo, el potencial de crecimiento futuro que
ofrece nuestra entidad a todo su equipo. Este incremento es el
resultado de los planes de mejora puestos en marcha por las
distintas unidades a lo largo de los dos últimos años. A partir de
este momento, y tras el análisis de los resultados, procede volver a
repetir este ciclo; es decir, identificar nuevos proyectos con el
mismo objetivo de mejora, que deberán ser puestos en marcha
antes del próximo proceso, que tendrá lugar en el 2014.
Formación
Como uno de los planes estratégicos del Grupo y de la mano con
la Unidad de Formación Corporativa, BBVA Provincial continuó
Banca Responsable
Contratos por género (%)2012 2011 2010
H M Total H M Total H M Total
Fijos o indefinidos tiempo completo 35,70 64,12 99,82 35,56 64,44 98,67 35,42 64,58 95,90
Temporales 40,00 60,00 0,18 45,31 54,69 1,19 44,69 55,31 4,10
Alcance: BBVA Provincial
Leyenda: H= hombres y M=mujeres.
Distribución funcional por género y categoría profesional (%)
2012 2011 2010
H M H M H M
Total BBVA Provincial 35,7 64,3 35,74 64,26 35,8 64,2
Comité de dirección y directores corporativos 77,78 22,22 77,78 22,22 85,7 14,3
Directivos 57,1 43 59,09 40,91 58,7 41,3
Mandos medios 47,1 53 45,34 54,66 45,4 54,6
Especialistas 40 60 40,18 59,82 42,5 57,5
Fuerza de ventas 28,8 71 28,14 71,86 27,8 72,2
Puestos base 36,5 63 37,49 62,51 37,4 62,6
Alcance: BBVA Provincial
Leyenda: H= hombres y M=mujeres.
33
con el compromiso permanente de promover el desarrollo
profesional de sus empleados, con acciones y canales de
ejecución innovadores, cuyos resultados permitieron marcar
claras diferencias, buscando hacer del profesional de BBVA
Provincial el mejor en su función.
Durante el 2012 se avanzó en las siguientes actividades:
• Capacitación en liderazgo de servicio, dirigido a los supervisores
de la red de oficinas.
• Talleres y charlas de integración, dirigidas al área de Medios.
• Programa de Marketing Estratégico, para el colectivo de
Innovación y Desarrollo.
• Jornadas de tecnología, para el colectivo de Tecnología y
Explotación, Diseño y Desarrollo, Transformación, Gestión de
Proyectos.
• Actividades de Excel y Access, para el colectivo del área
Financiera, Riesgo y Operaciones.
• Programa de Formación Integral Pymes, para el colectivo de la
red de oficinas y CVD.
• Lean DMAS básico, dirigido al equipo de Gestión de Proyectos,
Tecnología y Diseño y Desarrollo.
Estas actividades, adaptados a las necesidades del personal, han
sumado al autodesarrollo y la especialización de los empleados,
totalizando más de 131.918 horas de formación on-line y más de
127.589 horas presencial.
Adicionalmente, a fin de fortalecer la calidad de servicio, las áreas de
Desarrollo Corporativo y Transformación conjuntamente con
Formación y Cultura, implementaron un plan de formación, dirigido
a la red de oficinas, orientado a brindar herramientas para mejorar,
la calidad de servicio que se ofrece a clientes y usuarios.
En materia de formación online, se incrementó el número de
cursos disponibles en la plataforma de formación e-campus,
pasando de 390 a 415 actividades, tanto locales como globales,
haciendo énfasis en las actividades basadas en habilidades,
requerimientos legales, RRHH y cultura, conocimientos financieros
e inglés. Para apoyar la puesta en marcha de los programas
on-line, se llevó a cabo un plan comunicacional intenso con todos
los cursos y programas de interés para el negocio dando especial
énfasis al curso Calidad de Servicio; al mismo tiempo, se llevaron a
cabo los cursos Producto Turismo, Net Cash; dos cursos
corporativos enmarcados en el proyecto global Diversidad de
Género, y seguimiento para los cursos de Plan Continuidad del
Negocio Básico y Avanzado.
De igual forma, se dio inicio a la modalidad formativa FYCAD
(Formación y Cultura a Distancia), la cual consiste en lecturas con
temas del interés para todos los empleados, enviadas vía correo
electrónico.
Programa de Desarrollo Directivo
Este Programa se engloba en torno a tres ejes, que tienen como
objetivo desarrollar una visión global de la organización y un
entendimiento profundo del contexto competitivo en el que se
enmarca nuestra actividad, así como el abordar la habilidad para
dirigir personas y enfocar la actividad hacia la excelencia en la
atención al cliente.
Banca Responsable
Formación 2012 2011 2010
Inversión total en formación(en miles de Bs.)
13.107.323 9.864.000 6.730.025
Inversión en formación por empleados( en Bs)
2.411.21 1.735,09 1.185,98
Horas de formación impartidas 259.507 212.740 216.904
Horas de formación por empleados 21,7 19,80 19,49
Actividad formativa mediante e- learning (%)
98,65% 86,70% 84,85%
Empleados que han recibido formación en el año (%)
100,00% 93,44% 98,89%
Alcance: BBVA Provincial
Canales de Formación (%) 2012 2011 2010
Formación Presencial 49.17% 55,99% 64,29%
Formación a través de e-learning
50.83% 44,01% 35,71%
Alcance: BBVA Provincial
34
Se realizó la 14ª edición del Programa de Desarrollo Directivo, con
la participación de 72 empleados.
Por sexto año consecutivo, contamos con la colaboración del
Instituto de Estudios Superiores de Administración IESA,
responsable de impartir los módulos formativos, además del
apoyo de los miembros del Comité de Dirección de BBVA
Provincial.
Programa de Liderazgo Corporativo
Se llevaron a cabo la 8va. y 9na. edición del Programa de
Liderazgo Local, dirigidas al colectivo pre directivo de la
organización, quienes adquirieron nuevas herramientas y
potenciaron sus conocimientos en materia de liderazgo y
conducción de equipos de trabajo. Se contó con la participación
de 64 empleados, y se ejecutó durante 44 horas formativas.
Es importante destacar que esta iniciativa viene a complementar
el Programa de Desarrollo Directivo (PDD) que se lleva adelante en
coordinación con el IESA, a la fecha han participado 297
empleados.
Programa de Supervisión y Liderazgo
Este programa busca desarrollar las habilidades de supervisión
haciendo énfasis en la seguridad y éxito a los colaboradores,
equipos de trabajo y unidades organizativas. Dando respuestas a
las acciones de gestión diferenciada, para los cargos supervisorios
o futuros jefe de grupo, gerentes de oficinas y responsables de
unidad; se llevó a cabo este año la 3ra y 4ta edición del “Programa
de Supervisión y Liderazgo”, con la participación de 31 empleados.
El programa se desarrolla en dos módulos (16 horas cada uno),
con un intervalo de un mes aproximadamente, con el fin de que
cada participante pueda presentar al final un proyecto de acuerdo
a las herramientas y habilidades indicadas, contando con el apoyo
de un coach asignado para el seguimiento de las tareas.
Programa de Formación de Ejecutivos Premium
El principal objetivo de este programa, enmarcado dentro del plan
estratégico de BBVA Provincial, es formar profesionales
reconocidos por su alto valor ético, sólida formación integral,
capacidad emprendedora, liderazgo y trabajo en equipo,
comprometidos con el desarrollo del sector productivo y de la
sociedad en general.
En este sentido, se continúo con la 2da edición de este programa,
actividad que centró la atención en diferenciar la calidad de
servicio, la personalización y la exclusividad que incentive la
captación del cliente de alto valor. Participaron 23 empleados
profesionales de la red comercial, durante 9 meses con más de 176
horas de formación. La actividad se realizó con la Universidad
Metropolitana a través del Centro de Extensión, Desarrollo
Ejecutivo y Consultoría Organizacional (CENDECO).
Programa de Formación Integral Pymes
Este año se llevó a cabo el primer programa de Formación
Integral Pymes, el cual busca proporcionar los conocimientos de
las diferentes áreas, productos, servicios, canales y herramientas
que le permitan al participante la identificación, comprensión y
determinación de las variables que se manejan en la actividad
comercial y principalmente tener una visión integral de las buenas
prácticas de gestión empresarial que se deben realizar las PYMES
para su desarrollo y excelencia a futuro. En este programa
participaron 198 empleados profesionales de la red de oficinas
(Gestores de negocios) y Canal de Venta Directa (CVD) (Gerente
CVD y Gestores de Pymes y Comercios).
Itinerarios
Para iniciar el Plan de Desarrollo para los cargos de administrativo
multifuncional, se seleccionaron 455 empleados. Bajo un pénsum
de estudios de 11 cursos on line, alcanzando un promedio de
ejecución de un 50% de avance.
Igualmente, se dio inició al itinerario de Habilidades Profesionales
para 199 empleados del Pool de Talento con 8 cursos on line.
Campañas Motivacionales
A lo largo de 2012, se fortalecieron las campañas motivacionales
para incentivar la participación de los empleados en las diversas
propuestas online que se emprendieron este año.
Entre las campañas realizadas destacan: Calidad de Servicio,
Producto Turismo, Diversidad de Género, Net Cash, Escenarios
Comerciales, Plan de Continuidad del Negocio, Twitter, entre otros
del Catálogo Global.
Programa Fuerza de Venta Integral Líder BBVA
El programa corporativo on line dirigido al personal supervisorio,
estuvo orientado a la mejora de la eficiencia y los rendimientos de
los grupos y equipos de fuerza de ventas. En este programa 73
empleados recibieron el certificado internacional de la Universidad
Tecnológica de Monterrey.
Programa “Depende deTi!”
Dando continuidad a este programa, se realizó a nivel nacional su
sexta edición, cuyo objetivo es capacitar al personal a través de un
proceso de auto postulación, buscando fortalecer el vínculo entre
los empleados y la Institución, mediante actividades orientadas,
principalmente, al esparcimiento intelectual y físico del empleado,
centrado en fortalecer la calidad de vida y potenciar los valores
familiares de los trabajadores.
Con una duración promedio de tres horas, destacan las siguientes
actividades:
• Liderazgo transformador .
• Cómo conciliar trabajo y familia.
• Cómo diseñar un proyecto de vida.
• Cómo ejercer la autoridad con los hijos.
• Tus 7 poderes descúbrelos y triunfarás.
• Yoga /Pilates.
Se desarrollaron más de 30 actividades a nivel nacional, en las que
participaron más de 1.300 personas.
Banca Responsable
35
Otras actividades ejecutadas que destacan:
• Carrera al Éxito: con el fin de apoyar el desarrollo de destrezas
que garanticen un desempeño eficaz en el puesto de trabajo, se
formaron 390 nuevos administrativos multifuncionales para la
red comercial.
• Taller Sobre la Atención Integral de Personas con
Discapacidad: 179 empleados de la red comercial se
concientizaron, sobre el conocimiento y la atención integral a las
personas con discapacidad, con la finalidad de afianzar actitudes
positivas que conduzcan a favorecer agentes de cambios, para
contribuir al proceso de inclusión social de estas personas.
• Liderazgo de Servicios: participaron en las actividades de
Excelencia en el Servicio y Manejo de Conflictos, 475 empleados
a nivel nacional, con el fin de reforzar las destrezas que pueden
aplicar en el desarrollo de las actividades de cara al cliente, y que
redunda en un mejor desempeño de servicio.
• Planificación Basada en Prioridades: esta actividad formativa
permitió a 115 empleados que participaron a nivel nacional,
identificar los principales obstáculos para el establecimiento de
prioridades y la gestión de nuestro tiempo.
• Programa de Inglés: tres ediciones se realizaron del programa
mixto de inglés (presencial más on-line), en que participaron 220
empleados que, según su perfil funcional, requieren del dominio
del idioma. Se continuó con el programa “Inglés para todos” vía
e-campus, con la finalidad de seguir apoyando a todos nuestros
empleados interesados en dominar este idioma.
• Análisis de Estados Financieros: participaron 95 empleados de la
fuerza de venta de la red comercial. La actividad tuvo una duración
de 24 horas presenciales y 6 horas on-line, basada en
conocimientos y herramientas de análisis de riesgo crediticio y
técnicas de negociación, enmarcadas en el modelo BBVA Provincial.
Pasión por las personas
A través del Proyecto “Pasión por las Personas”, se busca
incrementar la motivación de los empleados como impulso para
mejorar la satisfacción, y por ende, mejorar la productividad.
Con la intención de aportar y contribuir con la mejora de nuestro
clima organizacional, se dio continuidad a esta iniciativa en la que se
realizaron distintas alianzas, ferias y actividades lúdico-recreativas,
con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los trabajadores.
Iniciativas desarrolladas
Alianzas: se dio continuidad a esta iniciativa, incorporando nuevas
alternativas para ampliar la oferta de beneficios en la que se ofrece un
porcentaje en descuentos para adquirir diversos productos y servicios.
Se establecieron las siguientes alianzas:
Productos: tiendas Don Juan, centro de estética Vellísimo,
tintorerías Quick Press, Ama de Casa y Beco.
Servicios: Casa del Sol, Hotel Dunes, Molina Viajes, entre otras.
Feria de la Mujer: se desarrollaron actividades de diferente índole
dirigidas a fomentar el rol de la mujer en todos sus aspectos y su
importancia dentro de la organización. Se incluyeron actividades de
teatro, salud y de belleza, entre las que destacan las realizadas en
ocasión de celebrar el Día Internacional de la Mujer y día de la
madre y del padre: Ozono Salud, Senos Ayuda, Khanddies
Orfebrería, Doble V Cupcakes, Perfumes Gabriel Stile 2021, Directv,
Calzados Volpe, Postres Carrusel y Barak Motors.
Feria Escolar: se contó con la presencia del proveedor, Creaciones
Jetbag que por tercer año consecutivo presentó una diversidad de
bolsos y morrales y otros artículos escolares.
Actividades recreativas y de esparcimiento
BBVA Provincial fomenta la práctica de actividades deportivas y
sano esparcimiento, en compañía de familiares y compañeros. Es
por ello que en el 2012 se continuó promoviendo este tipo de
iniciativas para los empleados.
6ta Carrera Caminata: Siembra valores y aprecia la vida
Evento deportivo centrado en la integración y participación de los
empleados, familiares, clientes y comunidad en general, fomentando
el esparcimiento sano y ameno, desarrollada anualmente por BBVA
Provincial y el Fondo Nacional Antidrogas (FONA).
Banca Responsable
36
Se realiza una vez al año y de manera simultánea en España y en
la mayoría de países en Latinoamérica donde el Grupo BBVA está
presente. La convocatoria se extendió a todos los trabajadores y
familiares y público en general a nivel nacional, a través de
inscripciones electrónicas gratuitas, con un cupo para 2.800
personas.
La Carrera-Caminata se enmarca en los siguientes objetivos:
1. Fomentar la integración de empresas socialmente responsables.
2. Generar un evento que promueva la participación e integración,
como elementos que fomenten la cultura corporativa, y en
especial el principio “el equipo” como artífice de generación de
valor.
3. Utilizar los mecanismos y elementos adecuados que motiven y
estimulen una mayor participación.
4. Contribuir al equilibrio personal y social, promoviendo la
interrelación e integración de los participantes y fortaleciendo
vínculos con la organización.
3era. Edición de Marea Azul
Con la intención de crear y fortalecer buenos hábitos que
incidan en una mejor calidad de vida de los empleados, se dio
continuidad en el 2012 a esta iniciativa en la que se realizaron
recorridos de 3 Km. de distancia en Parques Nacionales de
diferentes regiones del país.
Adicionalmente se incorporó en la ciudad de Caracas, Marea Azul
sobre Ruedas, en la cual los participantes realizaron un recorrido
en bicicleta. En total fueron doce recorridos a nivel nacional,
contando con la activa participación de aproximadamente 2.110
personas, entre empleados y familiares.
Esta actividad se enmarca dentro del Proyecto de Prevención
Integral Social de BBVA Provincial, que coordina la Institución junto
con el Fondo Nacional Antidrogas (FONA) y con el apoyo del área
de Cumplimiento Normativo, con el objetivo de fortalecer los
factores de protección del consumo del alcohol, tabaco y otras
drogas, así como los valores individuales.
Beneficios sociales y otras iniciativas
El área de Gestión del Talento y Protección ofreció a los empleados
una serie de iniciativas que inciden de forma positiva en su calidad
de vida. Estos beneficios tienen como objeto retribuir su esfuerzo y
dedicación, correspondientes a obligaciones legales, acuerdos
contractuales y otros beneficios no contractuales.
Obsequio especial de Navidad
Este es el sexto año en el que BBVA otorga a sus empleados un
obsequio especial de manera espontánea para celebrar las fiestas
decembrinas.
Beneficio de útiles escolares
Se encuentran favorecidos con esta iniciativa 2.636 niños y
jóvenes cursantes de estudios de educación básica y media, hijos
de empleados. Esta iniciativa que lleva tres años consecutivos
ejecutándose y beneficia en total a 2.015 empleados, ofrece un
aporte para ayudar a las familias en la adquisición de los útiles
escolares.
Campaña PC II
En 2012 realizamos la 2da. edición de la Campaña PC, la cual
financia a muy bajo costo y con condiciones preferenciales,
laptos de la reconocida marca Hewlett-Packard. En esta
oportunidad 1.800 empleados tuvieron la oportunidad de
adquirir los computadores portátiles.
Revisiones salariales
Como en años anteriores, se realizaron dos revisiones salariales
anuales con ajustes de los sueldos a toda la plantilla, tomando
como referencia los índices de inflación informados por los
órganos competentes y aplicando un modelo de diferenciación
por desempeño.
Se consideraron incrementos salariales extraordinarios para la
plantilla base, situando sus ingresos mensuales como los más
competitivos de todo el sector financiero venezolano.
Incentivación variable
La incentivación es un claro elemento de diferenciación con
respecto del mercado de referencia, al tiempo que es un indicador
que ha fortalecido el vínculo del talento humano con la Institución.
BBVA Provincial ofrece una retribución económica a sus
empleados, en reconocimiento al cumplimiento de sus objetivos y
ética profesional, la cual se denomina dentro de la organización
Bonificación DOR/AOR.
Compensación total
Esta herramienta está diseñada con el objetivo de que los
empleados puedan valorar globalmente sus ingresos. De esta
manera seguimos potenciando el conocimiento y uso de la misma.
Jornada “En familia sembramos valores”
Enmarcado en el Proyecto de Prevención Integral Social de BBVA
Provincial, por tercer año consecutivo se llevó a cabo esta
iniciativa, coordinada junto al Fondo Nacional Antidrogas (FONA).
Estas actividades preventivas - deportivas que fomentaron la
integración y trabajo en equipo como elemento para fortalecer los
valores individuales, familiares y laborales, así como los lazos
afectivos y de compromiso de los empleados hacia el BBVA
Provincial, se llevaron a cabo en las siguientes ciudades:
Barquisimeto, Caracas, Maracaibo, Mérida, Puerto Ordaz, San
Cristóbal y Valencia; logrando una entusiasta participación de
1.485 personas entre familiares y empleados.
Planes Vacacionales “Sembrando Valores para la vida”
Reiterando el compromiso de BBVA Provincial en la promoción de
valores de vida, se da continuidad a esta iniciativa orientada a
ofrecer mayor calidad de vida junto a momentos de sano
esparcimiento, a los hijos de los empleados de la Institución.
Banca Responsable
Histórico de incrementosBBVA Provincial
2012 2011 2010
27% 32% 26%
37
Bajo la coordinación de Beneficios Sociales al Personal y Servicio
de Atención al Empleado SAE se llevaron a cabo los planes
vacacionales 2012, beneficiando a 573 niños y jóvenes.
Nuevamente se ofrecieron dos modalidades de planes: Day Camp
Sembradores del futuro: en las ciudades Caracas, Maracaibo, San
Cristóbal, Valencia y Barquisimeto y Líderes del Mañana “Pernocta
de 7 días”: Dirigido a jóvenes entre 11 y 15 años de edad en el
campamento La Kaskada, ubicada en el estado Miranda, sector
Altagracia de la montaña.
Beneficio Tickets Juguete:
En el mes de diciembre se otorgó el beneficio de Tickets Juguete
dirigido a empleados con hijos en edad comprendida hasta 12
años cumplidos.
Este beneficio favoreció a mas de 3.600 hijos de empleados,
otorgándose la cantidad de Bs. 520 en tickets Juguete Pass por
cada niño.
Banca Responsable
Alcance: BBVA Provincial
Beneficios no contractuales
Beneficio Población beneficiada Inversión ejecutada en Bs.
Ayuda social Empleados, cónyuge, hijos, padres y hermanos 30.900,00
Subsidio comedor Empleados 7.246.442,59
Subsidio estacionamiento Empleados 139.776,00
Chequeo médico tutorial Alta dirección 261.148,15
Obsequio navideño Empleados 6.785.893,00
Libro infantil Hijos de empleados de 0 a 12 años 90.473,60
Útiles escolares Hijos de empleados de 6 a 12 años 2.136.225,61
TOTAL INVERSIÓN 16.690.858,95
Acuerdos contractuales
Beneficio Población beneficiada Inversión ejecutada en Bs.
Créditos Hipotecarios Empleados 212.238.830,31
Créditos Vehículos Empleados 31.530.361,32
Becas para estudios (1) Empleados 178.750,55
Contribución Funeraria Empleados 231.000,00
Póliza HCM Titular, cónyuge, hijos, padres y hermanos. 59.693.531,74
Seguros accidentes laborales (2) Empleados 57.215,82
Aporte Caja de Ahorros Empleados 7.258.570,00
Dotación de Uniforme Empleados 8.185.356,63
Prima por Bonificación de Matrimonio Empleados 3.960,00
Subsidio familiar (3) Empleados 166.043,85
Juguete Navideño Hijos de empleados de 0 a 12 años de edad 1.882.307,48
Plan Vacacional Hijos de empleados de 4 a 17 años de edad 2.680.800,00
TOTAL INVERSIÓN 324.106.727,70
1) Para el financieamiento de estudios de pregrado y postgrado.2) Cubre los casos de accidentalidad, incapacidad y fallecimiento.3) Beneficio que se otorga a los empleados activos por cada hijo nacido durante la vigencia del contrato colectivo.Alcance: BBVA Provincial
Obligaciones legales
Beneficio Población beneficiada Inversión ejecutada en Bs.
Ticket Alimentación (Sodexho Pass) Empleados 42.751.979,56
Guardería Hijos de empleados de 0 a 6 años de edad 3.829.620,97
Bono Vacacional Empleados 57.539.408,35
Servicio de Salud y Riesgo Laboral Empleados 5.814.511,24
Seguridad Social (1) Empleados 447.153.747,63
TOTAL INVERSIÓN 557.089.267,75
(1)Incluye las contribuciones al S.S.O, Fondo de Seguridad Social, nuevo régimen de Prestaciones Sociales, I.N.C.E, paro forzoso y Política Habitacional.Alcance:BBVA Provincial
38
Servicio de atención al empleado (SAE Global Venezuela)
Con el fin de consolidarse como servicio de Atención al Empleado
y ser el único canal en cuanto a información de RRHH se refiere,
se amplió y promovió la utilización de sus canales para garantizar
respuestas oportunas y eficaces, atendiendo además de consultas
sobre los procesos de RRHH, el manejo de procesos relacionados
a políticas y modelos de gestión de empleados.
Como parte del seguimiento a la gestión realizada en el SAE,
nuevamente se realizó la encuesta de calidad para toda la
plantilla, a fin de valorar el nivel de satisfacción que tienen los
empleados de este servicio. El resultado de la medición arrojó una
valoración de 4,30 sobre 5 puntos, lo que demostró por 2do año
consecutivo la percepción positiva que tienen los empleados
sobre este sistema.
Gestión del SAE en 2012
Llamadas recibidas al 31/12/2012: 55.518
Correos recibidos al 31/12/2012: 17.144
Consultas autogestionadas en el SAE: 2.133
Club Social y Deportivo Provincial
El Club Social y Deportivo Provincial ofrece a sus afiliados
(empleados) y sus familiares directos el disfrute de excelentes
instalaciones, promoviendo actividades creativas mediante
políticas orientadas a la recreación y realización del deporte, con
el fin de contribuir a la integración de una sociedad sana
emocional y físicamente.
Actividades deportivas
Se organizaron torneos multidisciplinarios con el objetivo de
fomentar el espíritu deportivo en los trabajadores de BBVA
Provincial:
• Torneo de Softbol interno: Contó con la participación de 14
equipos internos, con 184 empleados y 37 familiares, para un total
de 221 atletas. Se destaca que entre los participantes se contó
con un equipo de la zona oriental del país (Estado Anzoátegui)
donde hacen vida deportiva 17 empleados de dicha zona.
• Torneo de Baloncesto: Participaron 10 equipos, uno interno y
nueve externos, para un gran total de 140 atletas.
• Torneo de Fútbol Sala: Participaron 8 equipos, uno interno y siete
externos, para un gran total de 112 atletas.
• Torneo Copa Navidad: El cual se realiza entre los meses de
noviembre y diciembre, contó con la participación de dos
equipos internos, correspondientes a las disciplinas de
Baloncesto y Fútbol sala y 21 equipos externos, para un total de
294 atletas.
Participación en torneos externo
A fin de darle proyección al talento deportivo, este año se apoyó
la participación de una delegación conformada por 17 empleados
y cuatro familiares en torneos externos.
Actividades recreativas
Durante todo el año se promovieron actividades culturales y
recreativas para los empleados y sus familiares en las siguientes
festividades:
• Carnavales
• Semana Santa
• Día de la Madre
• Día del Niño
• Día del Padre
• Programa Vacacional (dirigido a hijos, sobrinos y otros familiares
de los socios)
• II Festival Intercolegial de Gaitas
• Fiesta Navideña
Condiciones laborales
Convención Colectiva de Trabajo
A partir de mayo de 2008, la administración pública del Trabajo
intentó compeler al Banco para que accediera a discutir el
proyecto de una convención colectiva de trabajo con una
organización sindical que no representa a la mayoría de los
trabajadores.
En el año 2009 se intentaron diversas acciones legales para tratar
de que se acordara el mecanismo que la propia ley establece
como solución para estos casos: un referendo sindical a través del
cual los trabajadores, mediante elecciones directas, universales y
secretas, determinen cual de los sindicatos debe discutir la
convención colectiva de trabajo, mecanismo sobre el cual nunca
hubo pronunciamiento por parte de la administración pública del
Trabajo.
Pese a esta situación en el año 2010, se produjo una decisión
administrativa en la cual se obligaban a los dos sindicatos en
pugna a presentar un proyecto unificado de convención colectiva,
sin entrar a considerar cual organización sindical representaba a la
mayoría de trabajadores.
En aras de avanzar en la discusión de la convención colectiva
que beneficia a muchos empleados de nuestra Institución, el
Banco manifestó su voluntad en discutir en la Inspectoría
Nacional del Trabajo, un proyecto único de Convención Colectiva
si los sindicatos involucrados lograsen un acuerdo en ese
sentido, escenario que no se vio materializado, debido a la
solicitud de disolución sindical intentada por una organización
sindical contra la otra por vía jurisdiccional, y de la cual se
decidió sólo en dos instancias la inoperatividad e inexistencia del
sindicato minoritario, decisión que en el tercer trimestre de 2012
fue ratificada y declarada definitivamente firme por el Tribunal
Supremo de Justicia quedando de este modo disuelta la
organización sindical minoritaria.
En este sentido, el Ministerio del Trabajo ordenó la continuación
de la tramitación de la negociación del proyecto de convención
colectiva con el sindicato preexistente y procedió a notificar y
convocar a finales del año 2012 a BBVA Provincial para dar inicio al
acto de instalación de las negociación del contrato colectivo, del
que se espera la homologación por parte del Ministerio del
Trabajo.
Banca Responsable
39
2434
1226 1272
304 253
Personasevaluadas en el interior
Personasevaluadas en CFP
EvaluacionesPreempleo interior
EvaluacionesPreempleo Caracas
Personasevaluadas en Caracas
Alcance: BBVA Provincial
Banca Responsable
Tasa de Absentismo 2012 2011 2010
2,80% 2,02% 2,78%
Alcance: BBVA Provincial
Comité de Disciplina Laboral
Este Comité mantuvo y consolidó su objetivo principal de dar
cumplimiento a una de las políticas fundamentales del Grupo
BBVA, así como también crear en nuestros empleados una
observación sistemática de estrictos estándares de
comportamiento ético, que vendrán a constituir una fuente de
creación de valor estable y un requisito indispensable para
preservar la confianza de la sociedad en cualquier institución.
Salud y seguridad laboral
A través del Servicio de Seguridad y Salud Laboral, se realizaron
en el transcurso de 2012, diferentes jornadas orientadas a la
prevención en materia de salud:
• Jornada de ecografía integral, para el despistaje de hallazgos
mamarios, abdominales, pélvicos, tiroidea y testicular.
• Jornadas de despistaje de glicemia, triglicéridos y colesterol.
• Jornadas de vacunación antigripal para empleados y sus hijos.
• Jornadas odontológicas para niños y adultos, que incluyeron un
chequeo odontológico y despistaje de caries y cáncer bucal.
• Jornada oftalmológica y alianza de descuento en monturas y
plásticos para los empleados y sus familiares directos. Esta
jornada se extendió a la red de oficinas, mediante la visita de un
optometrista y un equipo especializado en el sitio, para
evaluaciones de agudeza visual.
• Jornada de peso y abdomen para atender aspectos nutricionales
básicos.
• Jornada de despistaje de várices
• Evaluaciones especializadas, como son espirometrías y
audiometrías.
• Jornada ginecológica
• Dinámicas antiestrés de prevención de enfermedades
psicosocial, en las cuales se manejaron temas como “manejo del
estrés” y la “comunicación asertiva”.
Se destacan dos nuevas acciones: la activación de un servicio de
atención psicológica para los empleados, ofreciéndoles herramientas
que ayuden a canalizar y evitar el estrés laboral; y la toma de muestras
de laboratorio permanente, con el fin de facilitar la recepción de los
resultados de los exámenes en sus puestos de trabajo.
Adicionalmente se entregaron 200 kits con material de primeros
auxilios, a los empleados de la sede principal del Banco.
Por otra parte, desde el área de Marco Laboral, se apoyó a los
empleados, a la comisión electoral y a los candidatos, a las
elecciones de Delegados de Prevención del Centro Financiero
Provincial (CFP), quienes son los representantes de los empleados
ante el Comité de Seguridad y Salud Laboral.
Bienestar y Salud
Convencidos de que la salud física, mental y social de los
trabajadores depende en gran parte de la prevención, se
promovieron periódicamente artículos para formar a los
trabajadores en materia de seguridad y salud laboral, tratando
temas tales como “tips de prevención de diabetes”, “prevención
del cáncer de mamas”, “día mundial del corazón”, “¿qué hacer en
caso de terremotos?” y “aprendamos a comunicarnos”, entre otras.
Adicionalmente, se realizaron los desalojos parciales en todos los
pisos del edificio de la sede principal del Banco, con la finalidad de
adiestrar a los trabajadores en los correctos procedimientos en
caso de emergencias y pensando en el resguardo y la seguridad
física de todos los que laboran en la institución.
Evaluaciones periódicas
Con el objeto de contribuir con la preservación de la salud de los
empleados, se realizaron las siguientes evaluaciones médicas
(físicas y bioquímicas):
• Edificio Centro Financiero Provincial: 1.272 empleados
• Red de oficinas en el interior del país: 2.434 empleados
• Red de oficinas en la gran Caracas: 1.226 empleados
• Evaluaciones de pre-empleo: 557 nuevos ingresos
• Evaluaciones tutoriales: 45 empleados del colectivo directivo
Expedientes disciplinarios 2012 2011 2010
Sobreseimientos 21 15 9
Sanciones 197 133 130
Despidos a causa de sanciones 38 68 44
Total 256 216 183
Alcance: BBVA Provincial
Asuntos contenciosos 2012 2011 2010 2009
Actuaciones de los Órganos de la Administración de expedientes disciplinarios cerrados
32 19 33 0
Reclamaciones individuales 56 55 29 37
Conflictos Colectivos 0 0 0 0
Actuaciones de los Órganos de la Administración
95 105 45 37
Total de reclamaciones individuales más actuaciones de los organismos de la administración
151 160 107 74
Alcance: BBVA Provincial
40
Consultas
• Consultas curativas comunes: se les prestó asistencia médica por
enfermedades comunes a un total de 2.275 trabajadores del CFP
y oficinas cercanas.
• Consultas ocupacionales: los profesionales en medicina
ocupacional atendieron a 182 trabajadores con posibles
patologías relacionadas con las actividades laborales.
Servicio de pausa activa y terapia ocupacional
Se continúo ofreciendo estos servicios, a través de los cuales se
realizaron 384 tratamientos entre relajantes y de rehabilitación.
Accidentalidad
Para la vigilancia y el control de accidentes, se mantuvo la
actualización de las estadísticas de accidentalidad, arrojando los
siguientes resultados:
Al 31 de diciembre, ocurrieron 60 accidentes laborales, de los
cuales 32 fueron en el edificio sede principal del Banco y 28 en la
red de oficinas, todos declarados ante el organismo oficial en los
lapsos previstos en la Ley.
Comunicación interna
En el año 2012, se potenció el uso de los canales internos como
medio principal para mantener informado a todo el equipo de
BBVA Provincial sobre las diferentes iniciativas puestas en marcha
por la Institución para sus empleados y clientes, así como reforzar
el sentido de pertenencia y los valores y principios corporativos
entre todos quienes forman parte de la organización.
Los canales internos están a disposición de todas las áreas del
Banco para difundir los proyectos y actividades realizadas.
Durante este período, se dio cobertura a los temas relacionados
con las políticas, procesos y actividades desarrolladas por
Recursos Humanos en beneficio del personal; campañas
publicitarias asociadas a las promociones en productos y servicios
ofrecidas a los clientes; acciones llevadas a cabo en las Redes
Sociales a fin de favorecer una comunicación más directa con los
seguidores; reforzamiento del contenido del Código de Conducta;
lanzamiento de nuevos productos y servicios; mejoras en
aplicativos y procesos internos orientados a la mejora de la
gestión en las oficinas; avances del Plan de Transformación
(remodelación e inauguración de oficinas, incorporación de
nuevas Zonas Express); Plan de Incentivación Comercial: Copa de
Campeones BBVA Provincial 2012; resultados financieros de BBVA
Provincial y del Grupo BBVA; visita de directivos del Grupo BBVA a
Venezuela; actividades relacionadas con los Programas Educativos
y Culturales de la Fundación BBVA Provincial, así como otras
acciones emprendidas como parte de nuestra Responsabilidad
Social Corporativa; visita de Iker Casillas, premios y
reconocimientos recibidos y cambios y nombramientos en la
estructura del Banco, entre otros.
A parte de la gestión tradicional de los canales internos, durante el
año recién finalizado se dio un fuerte impulso a la comunicación
audiovisual, como vía para llevar a los empleados, de una manera
diferente, innovadora y más directa, mensajes relevantes que
vienen a reforzar las líneas claves de la estrategia y los valores
compartidos en la institución.
Gestión de los canales internos
• Revista entorno digital: 4 ediciones.
• Carteleras: 22 ediciones (periodicidad quincenal).
• Dossier de Comunicaciones Internas: 48 ediciones (periodicidad
semanal).
• Actualización de Noticias Intranet Local y Corporativa Venezuela:
se gestionaron y publicaron 373 noticias en la Intranet Local.
• Videos para Embajadores BBVA: Los videos de los empleados
Franklin Amarista (Comercio Exterior) y Manuel Alejandro
Rodríguez (Prevención del Fraude), como parte del programa
corporativo Embajadores BBVA, el cual está orientado a contar
historias de personas destacadas a fin de transmitir la
diversidad existente en el grupo, con protagonistas de las
distintas áreas de negocios y servicios centrales, de diferentes
géneros y lugares de procedencia que a través de sus
experiencias proyectan la filosofía, la manera de trabajar y de
acercarse a los clientes que tiene BBVA.
• Videos para noticieros audiovisuales corporativos (BBVA América
News): se coordinó la grabación de entrevistas a diversos
voceros del Banco sobre temas relacionados con estrategias,
campañas y promociones para clientes, nuevos productos y
servicios, premios y reconocimientos, inversión en tecnología y
proyectos impulsados por la Fundación BBVA Provincial para
este informativo mensual coordinado por Comunicación
Corporativa América del Sur.
• Videos para canales internos locales: en las cuatro ediciones de la
revista digital entorno se incorporaron 8 videos sobre las
diversas iniciativas desarrolladas por la Institución durante el año.
Además, se realizó un video especial con motivo del Día
Internacional de la Seguridad Informática, que se celebró el 30 de
noviembre, en el cual se destacaron los avances obtenidos en
materia de prevención y reducción del fraude electrónico.
Iniciativas Desarrolladas
• Concursos Interno de Fotografía 2012: se retomó la realización
de esta iniciativa dirigida a todos los empleados del Banco. En
esta edición, denominada “Muéstranos a Venezuela”, 64
empleados enviaron sus fotografías mostrando paisajes del país.
Banca Responsable
2%
46%
37%
3%
10%
2%
Tipos de accidentes
Cortado por
Caída de mismo nivel
Acto violento por terceros
Golpeado por
Caída de diferente nivel
Picadura
Colisión contra vehículo
Inhalación de vapores
Movimiento violentoo excesivo
Otros Alcance: BBVA Provincial
41
• Concurso de Dibujo 2012: se dio continuidad a este concurso en
el que participaron los hijos de empleados fijos del Banco -entre
6 y 15 años-, cuya propuesta ganadora se convirtió en la Tarjeta
de Navidad de BBVA Provincial a sus empleados y relacionados.
En esta ocasión participaron 32 niños en la categoría infantil (6-10
años) y 34 en la categoría juvenil (11-15 años).
• Ruta Quetzal BBVA, Concurso Interno: En la convocatoria a la
XXVII edición de la Ruta Quetzal para hijos de empleados del
Grupo BBVA, denominada “La Real Expedición Botánica del
Nuevo Reyno de Granada”, resultaron ganadores Argely Gaitán y
Carmen Luisa Borges quienes se unieron a otros 3 jóvenes
ganadores del concurso externo. Asímismo, a partir del mes de
noviembre se inició la convocatoria para la Ruta Quetzal BBVA
2013 “De la Selva del Darién a la Europa de Carlos V. La Gran
Aventura del Descubrimiento del Mar del Sur”, para jóvenes
nacidos en 1996 ó 1997. Los participantes -9 en total- realizaron
dos pruebas: un proyecto de emprendimiento social y un trabajo
original sobre alguno de los temas propuestos. La evaluación de
este material corresponde a una Comisión designada por la
Universidad Complutense de Madrid, la cual seleccionará a los
ganadores de cada país que participarán en esta expedición que
comenzará el mes de junio.
• Campaña para la Prevención del Fraude: bajo el lema “El fraude
nos afecta a todos, la prevención es nuestra mejor arma”, se
reforzó la labor iniciada en el año 2011 a través de la campaña
comunicacional interna orientada a la prevención del fraude. En
este sentido, se difundieron a toda la plantilla piezas relacionadas
con tips de seguridad y medidas a poner práctica para evitar el
fraude en el uso de cheques, en la gestión de las solicitudes de
divisas (CADIVI) y en apertura de cuentas, así como la adecuada
utilización de dispositivos móviles y el nuevo entorno
colaborativo Google HPD. De igual forma, como culminación de
cada una de las series temáticas, se realizaron trivias internas
para medir el conocimiento obtenido por los empleados acerca
de los puntos tratados.
• Campaña informativa para la migración al nuevo entorno
colaborativo Google HPD: En el segundo semestre de 2012 se
inició la migración progresiva de los empleados ubicados en la
sede central al nuevo entorno colaborativo Google HPD
(escritorio de trabajo, correo electrónico y aplicaciones), iniciativa
corporativa con la cual el grupo busca incrementar su eficiencia,
dotando a sus empleados alrededor del mundo de las
herramientas de comunicación y colaboración más avanzadas.
Asimismo, Google Apps facilitará la colaboración entre los
diferentes profesionales de BBVA, independientemente del área
geográfica en la que se encuentren. Para apoyar este importante
cambio tecnológico, se desarrolló una campaña informativa a
través de correo electrónico orientada a familiarizar a los
empleados con este nuevo entorno de trabajo y sus bondades.
Compras Responsables
Política de Compras
El modelo corporativo de control interno en política de compras
se fundamenta en la objetividad, transparencia, profesionalidad e
igualdad de oportunidades en la selección y relación con los
proveedores. Es por ello que la Unidad de Compras, Inmuebles y
Servicios Generales se mantiene apegada a estos criterios
tomando los valores como parte fundamental de los Principios de
Responsabilidad Corporativa.
Las bases fundamentales para ofrecer estabilidad y confianza a
los usuarios finales, se determinan por el apego de BBVA
Provincial al Código de Conducta del Grupo, basadas en el respeto
a la legalidad, integridad, concurrencia, objetividad, transparencia,
creación de valor y confidencialidad, entre los proveedores y la
Institución.
Adicionalmente, existe un valor importante en la relación
proveedores–BBVA Provincial, que consiste en el compromiso con
los principios conformes en el Pacto Mundial de las Naciones
Unidas, ya que éstos enmarcados en el Código de Conducta,
generan una equidad en el desarrollo de las actividades.
Sistema de Homologación de Proveedores
El proceso de homologación es una política corporativa del Grupo
BBVA y tiene como objetivo contar con un registro de
proveedores confiables que permitan mejorar la gestión a través
de la evaluación de los mismos, con la intención de acreditar su
adecuación a los estándares de calidad requeridos.
Banca Responsable
Homologación de Proveedores
2012 2011 2010
Número de Proveedores Homologados
143 137 106
Porcentaje de Compras a Proveedores que han participado en el proceso de homologación
51 52 75
Número de Proveedores que no han superado el proceso de homologación
41 41 41
Uso de la Herramienta de Gestión
2012 2011 2010
Número de negociaciones electrónicas
1.175 917 865
Número de pedidos electrónicos 966 698 605
Número de referencias solicitadas contra catálogo electrónico
209 219 260
Principales Proveedores
N° de Proveedores clasificados por volumen de Facturas
Menos de Bs. 275 Miles Bs. 275 miles Bs. 825 miles
Mas de Bs. 2.750 miles TOTAL ProveedoresBs. 825 miles Bs. 2.750 miles
2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010
959 982 706 205 185 122 116 96 89 113 112 84 1.393 1.375 1.001
Alcance: BBVA Provincial
Alcance: BBVA Provincial
Alcance: BBVA Provincial
42
En el 2012 se homologaron seis proveedores basándose en el
cumplimiento del proceso para garantizar que éstos cuenten con
la capacidad productiva, técnica, financiera y calidad comercial
requerida por el Banco.
Actualmente se dispone de 143 proveedores con su respectiva
homologación, conservando los procesos necesarios para la
ampliación de dicho registro, con el objetivo de brindar
alternabilidad y transparencia.
Gestión de Outsourcing
Se implantó el Modelo de Contratación y Seguimiento de las
empresas outsoursing, que tiene como fin mejorar la gestión de
servicio interno que prestan los proveedores al Banco y consiste en
efectuar la evaluación del nivel de servicio de los proveedores, para
comprobar que se ajusten a los estándares de calidad requeridos,
brindar al cliente final los más altos niveles de servicios existentes del
mercado, así como garantizar un beneficio económico, formalizando
las estructuras y circuitos que definen políticas y lineamientos
homogéneos para el control de las empresas outsourcing.
Herramientas de Gestión y Aprovisionamiento
Dando continuidad al proceso de aprovisionamiento de bienes y
servicios que desarrolla BBVA Provincial, en el 2012 hubo 966
adjudicaciones de las negociaciones establecidas por compras,
garantizando el desarrollo de una gestión eficiente y destacando
288 adjudicaciones realizadas mediante subastas en la
herramienta “Adquira”, formando una oleada de concurrencia y
pluralidad entre los proveedores.
A través de la herramienta “Adquira” se establecen los criterios y
características necesarios para generar adjudicaciones de forma
eficiente y transparente, obteniendo el mejor costo, con la calidad
requerida, bajo una Plataforma de Comercio Electrónico que facilita
las relaciones comerciales, mejorando los niveles de servicios
ofrecidos por el área a los clientes internos, reduciendo los tiempos
de negociación e integrando la información en un único sistema.
Como resultado de la aplicación de las políticas en las
adjudicaciones otorgadas, BBVA Provincial obtuvo ahorros
importantes en negociaciones gestionadas con los proveedores.
Proyectos responsables con proveedores
Se continúo con la donación de Cartuchos de tóner, procedentes
de la gestión de residuos que lleva a cabo el Banco, para la
Fundación Amigos del Niño que Amerita Protección (FUNDANA),
institución creada con el fin de atender a niños desde recién
nacidos hasta los seis años de edad, que han sido víctimas de
maltrato, abandono o negligencia. Esta donación contribuye al
plan de autofinanciamiento “Hasta el último cartucho”, los cuales
son enviados para la venta a empresas de reciclaje, generando un
ingreso fijo para dicha institución.
Igualmente se continuó con la donación de papel, aluminio y
plástico, proveniente del Programa Interno de Reciclaje de BBVA
Provincial, a la Fundación Renacer, institución creada con la
finalidad de captar, educar y restaurar a jóvenes y adultos en
situación de riesgo, fomentando la aplicación de valores éticos y
morales, generando soluciones contundentes que permitan
consolidar el buen funcionamiento de la sociedad.
Medio Ambiente
Política Corporativa Medio Ambiental
El Grupo BBVA como entidad financiera, ejerce una destacable
influencia sobre el medio ambiente, ya sea de manera directa a través
del consumo de recursos naturales, gestión de sus inmuebles, uso de
papel, viajes, entre otros, o de manera indirecta a través de los
productos o servicios que ofrece y su impacto en el entorno,
contemplando una serie de líneas de actuación, en materia de
optimización de recursos naturales, compras sostenibles, eficiencia
energética, reducción y compensación de emisiones. En este sentido
ha adquirido una serie de compromisos con organismos
internacionales que controlan y desarrollan iniciativas orientadas a la
conservación ambiental.
El Grupo BBVA desarrolla la Política Medioambiental, coordinada
por el Comité de Ecoeficiencia y Compras Responsables que tiene
un alcance global en donde opera. Esta Política es revisada y
actualizada con una periodicidad mínima bienal.
Los objetivos de la Política Corporativa Medio Ambiental, se
resumen en los siguientes puntos:
1. Cumplir la normativa medioambiental vigente donde el Grupo
BBVA opera.
2. Mejorar continuamente la identificación y gestión de los riesgos
medioambientales de las operaciones financieras y de inversión
del Grupo.
3. Integrar las variables ambientales en el desarrollo de productos
y servicios financieros.
4. Ecoeficiencia en el uso de recursos naturales, fijación y
cumplimiento de objetivos de mejora establecidos en el Plan
Global de Ecoeficiencia.
5. Gestionar los impactos directos a través de un sistema de
gestión ambiental basado en la ISO 14.001 y otras certificaciones
ambientales reconocidas.
6. Influenciar positivamente en el comportamiento ambiental de los
grupos de interés a través de la comunicación, concienciación y
sensibilización sobre la importancia del medio ambiente como
variable adicional de gestión empresarial y personal.
7. Informar, concienciar, sensibilizar y formar a sus empleados en
materia ambiental.
8. Apoyar el mecenazgo, el voluntariado y la investigación
medioambiental.
9. Apoyar a las principales iniciativas de lucha y prevención del
cambio climático.
Plan Global de Ecoeficiencia (PGE)
El Programa Global de Ecoeficiencia (PGE), es un proyecto que
viene desarrollando el Grupo BBVA desde el año 2008, el cual
contempla una serie de líneas de actuación, en materia de
optimización de recursos naturales, compras sostenibles, eficiencia
energética, reducción y compensación de emisiones y ecosocios.
BBVA Provincial alineado al PGE ha desarrollado diversas
iniciativas con el apoyo de diferentes áreas del Banco, las cuales
Banca Responsable
43
continúan promoviendo acciones orientadas al tema
medioambiental, contribuyendo a una mejor calidad de vida y de
mayores estándares de eficiencia.
En materia de ahorro energético, se realizó la sustitución de
equipos de aire acondicionado en la red de oficinas y en la sede
principal del Banco, por equipos con nueva tecnología los cuales
cuentan con un mayor ratio de eficiencia energética. Además se
viene desarrollando la implantación de tableros eléctricos
automatizados, diseñados para el control de los sistemas de aire
acondicionado e iluminación en la red de oficinas y la medición
continua de las variables eléctricas, controlados desde la sede
principal, permitiendo de esta forma optimizar el funcionamiento
de los sistemas y el ahorro de energía eléctrica.
Este año inició la construcción del Centro de Salud Integral,
ubicado en el Centro Financiero Provincial, que fue desarrollado
bajo los estándares de Ecoeficiencia, incorporando al diseño
elementos ecológicos como secadores de mano (sin papel),
grifería para duchas y lavamanos con pushbotton garantizando el
buen uso del agua e iluminación LED la cual reduce el consumo
eléctrico y disminuye la carga térmica. Para los pisos se utilizó
material reciclado como pisos de vinyl y micro cemento industrial,
la cristalería utilizada en la obra fue recuperada de otras
adecuaciones. Los acabados de las paredes son de bajo
mantenimiento ya que no se utilizó la pintura como acabado final.
Se dio continuidad al Programa Interno de Reciclaje en el Centro
Financiero Provincial, orientado a la recolección y reciclaje de
materiales como plástico, papel y aluminio, con el cual
fomentamos la conciencia ecológica en los empleados y sus
familiares, reforzando hábitos ecoeficientes e impactando de
manera positiva en la conservación del medio ambiente.
Este programa cuenta con el apoyo de la Recuperadora Fino Fino
como aliado estratégico, quienes se encargan de la recolección y
traslado de desechos para su reciclaje.
Adicionalmente se incorporó una iniciativa para la
desincorporación semestral de cajas con documentos no
vigentes, lo que arrojó como resultado la desincorporación de
36.565 kilos de papel.
Banca Responsable
Consumo de agua
2012 2011 2010
Total agua consumida (m3) 243.431,69 661.991,41 684.828
Agua consumida por empleado (m3) 45,79 122,63 124,31
Nota: Para el año 2012 BBVA Provincial realizó un cambio en el cálculo para el consumo de agua.
Consumo de electricidad
2012 2011 2010
Electricidad consumida (Kwh) 56.411.818,31 89.116.886,52 77.848.502
Electricidad consumida por empleado (Kwh) 10.611,70 16.509,24 14.065
Nota: Para el año 2012 BBVA Provincial realizó un cambio en el cálculo para el consumo de electricidad.
Viajes en Auto
2012 2011 2010
Kilómetros automóviles de directivos 324.450 298.513 327.250
Kilómetros automóviles de empleados 290.077,81 381.210,38 353.931
Nota: Todos los indicadores Medio Ambientales están construidos con alcance de BBVA Provincial
Consumo de combustible
2012 2011 2010
Total gasoil consumido (Lt) 184.059,00 146.483 145.536
Consumo de papel
2012 2011 2010
Total papel consumido (Kg.) 266.213,89 239.615,64 201.069,80
Papel consumido por empleado (Kg.) 50,078 44,38 36,49
Gestión de residuos
2012 2011 2010
Tonners (Kg) 335,6 388,4 145,60
Papel reciclado (Kg)* 50.180** 3.951* 0
Aluminio / latas (Kg)* 192 296 0
Plástico (Kg)* 6.289 83 0
* Nota: Data registrada, alcance sólo Centro Financiero Provincial (Programa Interno de Reciclaje)
**Nota: Data registrada de julio-diciembre 2012, alcance a nivel nacional.
Videoconferencias
2012 2011 2010
Videoconferencias 482 357 309
Salas equipadas con videoconferencias 9 9 8
Audioconferencias 0 0 46
Telepresencias 76 58 73
Nota: Desde 2011 las audioconferencias no son gestionadas por el área que consolida esta data, sino directamente por cada dependencia.
Viajes en Avión
2012 2011 2010
Tramos menores a 500 Km. 172.497 158.927 157.339
Tramos entre 500 y 1.600 Km. 1.539.538 1.401.597 1.487.537
Tramos mayores a 1.600 Km. 3.338.653 4.381.582 3.622.391
Gestión Indicadores Medio Ambientales
44 Resumen EjecutivoBanca Responsable
emprendimiento, factores clave para potenciar
el desarrollo social.
• Propiciar el acercamiento a la lectura por parte
de niños y jóvenes, así como de sus familiares.
• Divulgar el trabajo de diversas tendencias
artísticas, a fin de aportar diálogos en relación a
la promoción cultural del país.
• Apoyar proyectos de alto impacto a través de
alianzas estratégicas con organizaciones de
desarrollo social de reconocida trayectoria.
Comprometidos con la Educación
Programa Becas de Integración
Con la meta de favorecer la inserción social y la
permanencia en el sistema educativo de jóvenes
de sectores menos favorecidos, se desarrolla el
“Programa Becas de Integración”, iniciativa a
través de la cual se otorgan becas a alumnos
que cursan estudios de secundaria, en colegios
subsidiados por la Asociación Venezolana de
Educación Católica (AVEC) y los que conforman
la red de Fe y Alegría, en el marco de la alianza
suscrita con ambas instituciones.
Este plan beneficia anualmente a 4.500
estudiantes en 100 colegios de las zonas menos
favorecidas a nivel nacional. Las becas, se
destinan al pago de la matrícula de inscripción y
mensualidades en el plantel educativo donde
cursa estudios cada alumno, así como a textos
escolares y uniformes. En el año 2012, a través
del programa cerca de 900 estudiantes lograron
graduarse de bachilleres y hasta la fecha cerca
de 3.000 jóvenes han alcanzado este objetivo.
Para el otorgamiento de la beca, se toman en
cuenta variables como el rendimiento
Compromiso con la Sociedad
El propósito global de la Fundación BBVA
Provincial es implementar programas que
consoliden el enfoque social de BBVA Provincial
hacia la comunidad a la que presta servicio y
atención, es por ello que para la institución la
responsabilidad social corporativa es una de las
piedras angulares de su estrategia, se trata de un
compromiso con el desarrollo del país y de la
sociedad en su conjunto, con especial énfasis en
la educación y la cultura, sectores clave en el
desarrollo y progreso sostenible de la sociedad.
Por este motivo la inversión social se dirige en
mayor medida a programas de esta naturaleza.
Los recursos de la Fundación BBVA Provincial
son administrados con criterio de claridad,
excelencia y racionalidad canalizándose hacia
programas que son directamente planificados y
ejecutado por la Institución apoyando diferentes
proyectos que benefician al conjunto de la
sociedad. Estos recursos provienen de la
inversión social de BBVA Provincial, la cual
representa el 1% del Beneficio Neto obtenido por
la institución financiera, inversión que en 2012
ascendió a Bs. 30.094.207,66 y que reflejó un
aumento de más de 54,09% con respecto a la
inversión de acción social de 2011
(Bs.16.278.616,96).
Entre los principales objetivos de la Fundación y
en torno a los cuales dirige en mayor medida
sus esfuerzos, destacan:
• Aportar una mayor utilidad social.
• Contribuir a un mayor acercamiento entre
BBVA Provincial y la sociedad en su conjunto.
• Fortalecer las actividades orientadas a evitar la
deserción escolar y la promoción de valores
relacionados con el trabajo en equipo y el bien
común entre niños y jóvenes venezolanos.
• Incentivar un mayor conocimiento de la
población en materia de educación financiera y
Se enfoca la acción social en la educación y cultura como sectores clave en el progreso sostenible de la sociedad.
45Compromiso con la Sociedad
académico y la situación socio-económica de cada alumno. El
objetivo es favorecer a quienes más lo necesiten y a quienes
demuestren mayor constancia y empeño en sus estudios,
asegurándoles así la base para la continuidad de su desarrollo
personal y favoreciendo una mayor integración familiar y social,
evitando la deserción escolar.
En ocasión de la visita a Venezuela del guardameta y capitán del
Real Madrid y de la Selección de Fútbol de España, Iker Casillas, en
el mes de julio se llevó a cabo una clínica deportiva a la que
asistieron 250 niños y jóvenes, entre ellos 130 pertenecientes al
Programa Becas de Integración, actividad desarrollada con el fin
de promover los valores de trabajo en equipo, esfuerzo,
superación y juego limpio, con los cuales la entidad se identifica
plenamente y a su vez brindarles experiencias únicas en torno a
este deporte.
De igual forma, con la finalidad de propiciar una mayor vinculación
entre la Fundación BBVA Provincial y los beneficiarios del
programa, se concretó la distribución de material didáctico
dirigido a los 4.500 estudiantes becados y a los directores y los
coordinadores del programa en los 100 colegios participantes.
Este estímulo estuvo conformado por un pendrive, y el libro “Mi
primer negocio” con el cual se busca potenciar la formación en
materia de emprendimiento, uno de los principales objetivos
corporativos.
Así mismo, se donó una laptop a cada una de las 100 instituciones
educativas que forman parte de este Programa. Con esta
contribución se busca promover desde el colegio, una
comunicación ajustada a las nuevas tecnologías, recursos y la
utilización de herramientas informáticas básicas, permitiendo a su
vez mejorar algunos procesos inherentes al seguimiento del
rendimiento de los becados.
Este Programa, constituye una de las bases de la política de
responsabilidad social, conscientes de la importancia que tiene la
educación en el desarrollo social y económico del país,
impulsando programas educativos formales consolidados y con
una visión de largo plazo.
Programa Papagayo
La Fundación BBVA Provincial, lleva a cabo desde 1998 el
Programa Papagayo: programa pedagógico orientado a educar en
valores, promover la lectura y la escritura creativa en niños de 6to
grado de Educación Primaria de escuelas públicas adscritas a las
Gobernaciones de Estado y subsidiadas por la Asociación
Venezolana de Educación Católica (AVEC) a nivel nacional.
Con este programa educativo se busca implementar una didáctica
que promueva la comunicación de ideas, estrategias y reflexiones
pedagógicas, para favorecer la formación en valores y propiciar la
lectura y la escritura creativa, y de esta manera:
• Contribuir al desarrollo educativo del país, mediante la
promoción de valores relacionados con el trabajo en equipo y el
bien común.
• Promover la lectura y la escritura en los docentes y niños
participantes.
• Fortalecer una cultura del mérito en los escolares y docentes a
través de un sistema de premiación que les brinde
oportunidades y nuevos aprendizajes.
• Contribuir al avance del conocimiento en el campo educativo,
mediante publicaciones que registran la experiencia del
programa.
46 Compromiso con la Sociedad
En el año 2012, el Programa Papagayo arribó a 14 años de
desarrollo, beneficiando en esta edición a 184 docentes y escuelas
y 4.244 estudiantes. De esta forma a lo largo de su trayectoria más
de 52 mil niños y niñas, 1.850 docentes e igual cantidad de
escuelas en todo el territorio nacional han participado en este
programa. Asimismo, se calcula que cerca de 270 mil personas,
entre la comunidad educativa y grupos familiares, han resultado
favorecidas indirectamente debido a su efecto multiplicador.
Dentro de las estrategias del programa, el Concurso de Creación
Literaria es un incentivo para lograr los objetivos relativos a la
lectura, la escritura creativa y los valores. En esta edición el jurado
del concurso estuvo conformado por Marielba Nuñez, periodista y
escritora de obras literarias para niños, Norma González Viloria,
docente de literatura en la Universidad Pedagógica Experimental
Libertador (UPEL), cuentacuentos y promotora de lectura, y el
señor Iván Diéguez, presidente de la Cámara Venezolana del Libro
(CaveLibro), quienes dictaminaron como libro de creaciones
literarias ganador a: “Tilingüin. Composiciones literarias”,
coordinado por la docente Maribel Mijares de la escuela
Concentrada Escolar Las Palomas del estado Miranda, por su
creatividad, originalidad e imaginación, por su evidente sentido de
pertenencia y manejo del lenguaje, lo cual denota una excelente
calidad literaria.
Como Creación Literaria Individual se seleccionó a: “El niño y la
lluvia”, del alumno Jesús Sánchez, por su ambiente particular con
atmósferas bien logradas, nutridas de simbolismo poético que
mantiene la tensión de principio a fin logrando un final optimista.
Esta creación forma parte del libro “El fruto de la dedicación”, de
la Unidad Educativa Antonio Guzmán Blanco del estado
Anzoátegui.
Asimismo los 184 docentes que culminaron esta edición recibieron
un diploma emitido por la Fundación BBVA Provincial y la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador, por haber
aprobado las actividades académicas del Programa Papagayo:
Educación En Valores, Promoción de la Lectura y la Escritura
Creativa. Se destaca que esta certificación tiene una validez dentro
del currículum docente de 56 horas teórico-practicas equivalente
a tres créditos.
Igualmente se llevó a cabo la prueba piloto “Papagayo en Línea”,
con la participación de 24 docentes pertenecientes a escuelas
subsidiadas de AVEC y algunos colegios privados, de los estados
Vargas, Zulia, Miranda y el Distrito Capital. Los participantes
tuvieron la oportunidad de interactuar por primera vez con la
didáctica de Papagayo a través de una plataforma e-learning, una
iniciativa que busca en un corto plazo potenciar y ampliar el
alcance de este programa educativo.
En el mes de octubre, se convocó a las escuelas públicas y
privadas a nivel nacional, para la segunda prueba piloto que
comenzó en el mes de noviembre, a fin de evaluar su
implementación y sus efectos en los docentes y alumnos
participantes. Paralelamente se inició la convocatoria para la
modalidad presencial del Programa Papagayo en su XV
edición.
Programa de Voluntariado Corporativo
El Programa de Voluntariado, como todos los años, dirige sus
acciones a los programas educativos desarrollados por la
Institución. En el 2012, la labor de los empleados voluntarios se
orientó a apoyar la realización de los talleres de formación
docente del Programa Papagayo dictados en diez entidades del
país, así como el Concurso de Creación Literaria. Estuvieron a
cargo de la entrega de los premios a los ganadores del
concurso y entrega de diplomas a los participantes en cada
una de las entidades, junto con representantes de las diferentes
Direcciones de Educación de Estado y Presidentes de
Seccionales de la AVEC.
Otra iniciativa en la que se contó con la activa participación de un
grupo de voluntarios de la institución, fue en el Programa Becas
de Integración, a través del cual se materializó la donación de una
laptop a cada uno de los 100 colegios que pertenecen al
Programa, con el apoyo de los voluntarios ubicados en la red de
oficinas. De esta forma se buscó consolidar la identidad hacia la
institución por parte de la comunidad de beneficiarios y facilitarles
las herramientas para el desarrollo de su labor.
Programa Emprendedor Social
Con el propósito de estimular y fomentar el emprendimiento y la
cultura de innovación en la sociedad venezolana, la Fundación
BBVA Provincial y la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB)
firmaron a finales de año, un convenio en el que se instauró la
Cátedra de Emprendimiento Fundación BBVA Provincial, orientada
a formar y a capacitar en temas que potencien las habilidades
emprendedoras de los ciudadanos, sea desde una perspectiva de
un negocio o de emprendimientos sociales, que permitan mejorar
su entorno.
En el año 2011 se implementó una prueba piloto, a través de la cual
cinco estudiantes beneficiarios del Programa Becas de Integración
concursaron para optar a una beca de estudios superiores en la
UCAB, de los cuales se mantienen tres estudiantes cursando sus
estudios universitarios y en paralelo de emprendimiento social. De
esta experiencia, nace la idea de sumar mayores beneficiarios a la
formación en emprendimiento y se concreta la Cátedra.
El diseño del plan de estudios y el desarrollo de las diversas
modalidades son parte de un trabajo realizado por la Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales, específicamente por la Escuela de
Economía de la casa de estudios.
Esta Cátedra, cuya visión de largo plazo busca crear un espacio
para la formación, asesoramiento y seguimiento de
emprendedores, está dirigida en primer lugar, a estudiantes de
pre-grado de 4to. y 5to. año de todas las carreras de la UCAB.
Asimismo, también contempla un Programa de Profesionalización,
que consiste en una cátedra semi-presencial con formación de 48
a 60 horas, bajo el enfoque “Learningbydoing”, que implica que las
materias deben contemplar casos prácticos y aplicables a la
realidad venezolana, dirigida a estudiantes y a personas externas a
la UCAB, con interés en desarrollar ideas de negocio o
emprendimiento social sostenible.
Igualmente, la Cátedra incorpora Talleres de Emprendimiento
Comunitario, dirigidos a miembros de las comunidades con
necesidad de apoyo en esta materia, en alianza con
instituciones públicas y/o privadas, que tengan ideas
emprendedoras o negocios en marcha, con la intención de
potenciarlas. En el mes de septiembre se iniciaron los primeros
talleres de emprendimiento, dirigidos en un principio a las
zonas de Antímano, La Vega y Chacao, atendiendo a 376
beneficiarios.
47
Comprometidos con la Cultura
Programa Expositivo
Los espacios culturales de la Fundación BBVA Provincial, acogieron
dos muestras expositivas, en temas conmemorativos de nuestra
geografía nacional y una colectiva de fotografía. Para ambas
exposiciones, se desarrollaron actividades complementarias de
participación gratuita a través de las cuales la Fundación se acerca a
la comunidad, que incluye niños, familias, expertos y aficionados a la
plástica, la fotografía y la música.
Adicionalmente, por vez primera se abrieron los espacios del Centro
Financiero Provincial para mostrar, en alianza con el Fondo de
Población de las Naciones Unidas (UNFPA), el Proyecto Cairo
Ilustrado, que promueve el derecho de cada mujer, hombre y niño a
disfrutar de una vida sana, con igualdad de oportunidades para todos.
El UNFPA desarrolla una iniciativa local para impulsar los
mecanismos de difusión del Programa de Acción de la Conferencia
Internacional sobre la Población y el Desarrollo (CIPD) o Agenda Cairo.
Exposición “Cairo ilustrado”, del 30 de mayo al 31 de agosto.
En alianza con el Fondo de Población de las Naciones Unidas,
exposición itinerante del Proyecto Cairo Ilustrado del UNFPA,
presentada en el Centro Financiero Provincial, que recoge los 15
principios del Programa de Acción de la Agenda Internacional sobre
Población y Desarrollo, a través de obras creadas por artistas
nacionales (caricaturistas, ilustradores, diseñadores, pintores, etc.),
los cuales asumieron la labor de expresar de forma creativa, lúdica y
fresca su percepción respecto a estos enunciados universales.
Recibió alrededor de 5.000 visitas
Exposición “Orígenes”, del 12 de abril al 24 de junio.
Tres talentosos artistas venezolanos Carlos Medina, Carlos
Mendoza e Ismael Mundaray, a través de sus propuestas plásticas
reunieron en la sala de exposiciones La Castellana, un enfoque
artístico del reservorio natural más grande del país, como lo es el
río Orinoco, que nace al sur del estado Amazonas en Venezuela.
Las piezas expuestas permitieron al público acercarse a un
espacio en el que estuvo presente, con soportes diferentes, el
tema del ambiente en torno al río más grande de Venezuela, que
atraviesa una zona natural con poca intervención humana y cuya
fuente fue descubierta por una expedición hace sesenta años.
A fin de favorecer un acercamiento del público con la temática y la
propuesta que sirvió de inspiración a esta muestra, se
presentaron una serie de actividades especiales: “Sembrando el
agua”, taller para niños (de 5 a 12 años), “Magicus, El Bosque
Reciclado”, teatro para niños y el recital del flautista venezolano
Luis Julio Toro.
Recibió alrededor de 1.280 visitas
Exposición “Más allá de la imagen”,
del 20 de septiembre al 02 de diciembre.
Muestra que celebró el valor artístico que posee la fotografía y la
enorme importancia que ha alcanzado esta actividad en el
mundo. En esta propuesta expositiva, de Ana Luisa Figueredo,
Ricardo Jiménez, Ramón Paolini, Carlos Germán Rojas y Antolín
Sánchez , se mostró la estética y lo poético de series de fotografías
cargadas de emociones que valorizan esta disciplina en su
dimensión más profunda, bajo la óptica de estos cinco
reconocidos artistas fotógrafos venezolanos. Paralelamente esta
muestra se exhibió en el Centro Financiero Provincial.
La programación especial contempló cuatro actividades:
“Ensamblando imágenes”, taller de collage para niños; “Explorando
la imagen”, encuentro con los expositores; “El circo más invisible
del mundo”, teatro para niños y el concierto de clausura del Dúo
Acordeonísimo: Gad Schliesser y Federico Ruiz.
Recibió alrededor de 10.000 visitas.
Con este programa de carácter interdisciplinario iniciado en 1.998,
se busca promocionar y divulgar la obra de diversas tendencias
artísticas, grupos e individualidades, a fin de aportar diálogos, en
relación a la promoción cultural del país.
Programa Editorial: libro infantil 2012
El Programa Editorial de la Fundación tiene como objetivo
fundamental difundir diversos temas históricos, tradicionales,
literarios y sobre el medio ambiente, que aporten a las nuevas
generaciones un legado de la identidad y la diversidad cultural del
país, educando en valores y promoviendo la lectura, ofreciéndoles
libros infantiles de alta calidad editorial con contenido inédito de
autores venezolanos e ilustradores reconocidos.
En este sentido la edición del libro infantil este año, estuvo orientada a
apoyar la divulgación de la publicación “Mi primer negocio”, proyecto
del Grupo Supernova, quienes dirigen sus esfuerzos a ofrecer
capacitación, acompañamiento y soluciones a emprendedores.
Mi primer negocio es un libro para niños y jóvenes, el cual
promueve ideas en materia de educación financiera y
emprendimiento, para la construcción de una mejor sociedad.
Entre los meses de marzo y diciembre de 2012, se materializó la
distribución del libro, destinada a estudiantes del Programa Becas
de Integración e hijos de empleados de BBVA Provincial,
estimando un total de 8.000 niños y jóvenes beneficiados.
Compromiso con la Sociedad
Resumen Ejecutivo48
Ruta Quetzal BBVA
En 2012, la XXVII edición de la Ruta Quetzal BBVA, denominada La
Real Expedición Botánica del Nuevo Reyno de Granada, contó con
la participación de tres jóvenes venezolanos: Jesús Abreu
Castellano, estudiante de la Unidad Educativa María Anastasia
Márquez en el estado Zulia, quien presentó el trabajo plástico “Un
mundo desconocido”; Clara Isabel De Lima del estado Miranda,
estudiante del Colegio Fray Luis Amigó, quien participó con un
trabajo literario titulado “Lo mucho que sé de ti” y Ana Paola
Palacio estudiante de la Unidad Educativa Privada José Manuel
Siso Martínez en el estado Aragua cuyo trabajo fue una pieza
musical “Melodías de una aventura inolvidable”, quienes tuvieron
la oportunidad de viajar en esta maravillosa expedición por
Colombia y España.
Al concurso se postularon 43 estudiantes de todo el país, nacidos en
los años 1.995 y 1.996, quienes presentaron trabajos de creación
literaria, musical y plástica y fueron evaluados exhaustivamente por
el jurado calificador integrado por Lucía Chicote, consejera cultural
de la Embajada de España; María Isabel Peña, decana de la Facultad
de Arquitectura de la Universidad Central de Venezuela; y Felisa
González, directora de Comunicación e Imagen de BBVA Provincial.
En la XXVII edición de la Ruta, los ganadores formaron parte de los
225 jóvenes expedicionarios procedentes de 54 países, quienes
tuvieron la oportunidad de recorrer lugares significativos de
Colombia, en donde se desarrolló la Real Expedición Botánica del
Nuevo Reyno de Granada, conocieron la gran biodiversidad que
estudió José Celestino Bruno Mutis, de tal manera que pudieron
valorar la determinante aportación de este científico al
conocimiento de dicha nación y, en España, la Constitución
Española de 1812, que tanta importancia tuvo en los países de
Iberoamérica.
En el mes de octubre se dio inicio a la convocatoria para que
cuatro jóvenes venezolanos nacidos entre los años 1995 y 1996,
puedan participar en Ruta Quetzal BBVA 2013. En esta expedición
que viajará a Panamá, España y Bélgica, se incluye por primera
vez, junto con la presentación del trabajo sobre la expedición, la
elaboración de un proyecto de idea de emprendimiento social,
una iniciativa original para solucionar de modo sostenible un
problema social observado en su entorno más cercano, para lo
cual la Fundación BBVA Provincial estableció una alianza con
Ashoka Venezuela, asociación global de emprendedores sociales,
para ofrecer la asesoría y el apoyo técnico semi-presencial.
Página Web de la Fundación BBVA Provincial
A fin de potenciar la comunicación de las actividades de la
Fundación, se presentó este nuevo web site con el dominio
www.fundacionbbvaprovincial.com. Se trata de una iniciativa que
busca potenciar una mayor información con los distintos grupos
de interés y, en especial, con los beneficiarios de los programas
educativos, culturales y de apoyo social.
En este sitio web, los interesados disponen de información
detallada sobre las iniciativas y actividades que ejecuta la entidad
financiera por medio de su Fundación, así como datos relativos a
su organización, notas de prensa, agenda de actividades, videos
institucionales y publicaciones editoriales digitalizadas.
También se encuentran disponibles los Informes Anuales de
Responsabilidad Corporativa, que recogen la gestión desarrollada
por la Institución y su compromiso de creación de valor con sus
grupos de interés, acciones que corresponden como empresa
socialmente responsable, cumpliendo con el principio básico de
hacer del deber social un componente indisociable de la estrategia
de la Institución.
Iniciativas de Acción SocialLa Fundación BBVA Provincial impulsa otras iniciativas mediante el
apoyo a proyectos de alto impacto por medio de alianzas
estratégicas con organizaciones de desarrollo social de
reconocida trayectoria, entre ellas:
Patrocinio Niños en la Cumbre: En la expedición Niños en la Cumbre,
un total de 21 niños, 14 venezolanos y 7 nepalíes, tuvieron la
oportunidad de vivir una experiencia de trabajo en equipo,
cooperación e intercambio cultural, derribando las barreras
geográficas, culturales, materiales, físicas y mentales para alcanzar la
cima de las emblemáticas montañas del Himalaya. En el grupo de
niños venezolanos, luego de entrenar durante un año previo, viajaron
Stephany Mora, de 11 años de edad, y Jesús Miguel Amarista, de 13
años de edad, hijos de empleados de BBVA Provincial.
Niños en la Cumbre es un proyecto social, cultural, deportivo y
ambiental, promovido por la Fundación Sagarmatha y Explorart
Films, y fue co-patrocinado en su segunda temporada por la
Fundación BBVA Provincial.
Patrocinio 4° Festival de la Lectura Chacao: Con el objeto
fundamental de impulsar el sector editorial promover la lectura y
apoyar las iniciativas culturales como forma de expresión del
ciudadano, la Fundación BBVA Provincial, patrocinó a este Festival
en su cuarta edición.
Esta importante actividad, organizada por la Cámara Venezolana
del Libro (CaveLibro), la Alcaldía de Chacao y la Embajada de
España en Venezuela, logró convertir a la Plaza Francia de
Altamira en un espacio de encuentros, imaginarios, cultura y
lecturas, para más de 200 mil visitantes, que colmaron más de
230 actividades culturales y conversatorios con escritores
nacionales e internacionales.
Patrocinio Catálogo de la FIA 2012: La Feria Iberoamericana de
Arte FIA ha sido durante las últimas dos décadas, referente del
quehacer artístico contemporáneo. Siempre a la vanguardia, ha
mantenido su atención sobre lo esencial del arte, la necesidad del
49Resumen Ejecutivo
hombre de interpretar lo que acontece en su interior y su forma
de comunicarlo.
Se trata de un encuentro artístico, en el cual comparten un grupo
significativo de galerías de la geografía iberoamericana y de gran
importancia internacional. Adicionalmente, la FIA ha atendido
desde sus más recientes ediciones, la necesidad de tomar la
ciudad, como forma de comunicación con la vida en comunidad
de Caracas.
Patrocinio Carrera 7K Caminata 5K de UNICEF por el Buen Trato
hacia niños, niñas y adolescentes: La Fundación BBVA Provincial
patrocinó la IV edición de esta actividad a través de la cual,
UNICEF busca recaudar fondos para su componente “Más
Protección, Menos Violencia”, que promueve el buen trato hacia y
entre niños, niñas y adolescentes.
Documental “Vinotinto, Orígenes de una pasión”: Como apoyo a la
difusión histórica deportiva del país, la Fundación patrocinó el
documental “Vinotinto, Orígenes de una pasión”, producción
exclusiva de Cinesa Soluciones Audiovisuales para la Colección Cine
Archivo, a través del cual se muestra lo que ha sido la evolución del
fútbol venezolano, la conformación de la selección Vinotinto, que en
los últimos años ha desatado grandes emociones en los
venezolanos, llegando a unirlos bajo un mismo color.
A través de este documental, dirigido por Andrés Crema, los
espectadores tienen la oportunidad de conocer los pormenores
de la llegada de este deporte al país, así como los pasos que ha
transitado para completar su profesionalización. Es un relato que
recorre los más de 135 años de vida que acumula este juego
dentro y fuera de las fronteras de Venezuela, apoyado por valiosos
e inéditos documentos audiovisuales.
El documental fue presentado a los medios de comunicación y
líderes de opinión deportivos, así como a clientes, relacionados, y
empleados, quienes recibieron como obsequio una copia de esta
importante producción.
Comité de Alianza Social de Venamcham: Con el objetivo de
promover la gestión y el impacto de la Responsabilidad Social
Corporativa en Venezuela, la Institución apoyó diversos eventos y
proyectos organizados por este Comité, entre ellos, Perspectivas
Sociales 2012, XII Simposio de RSE: “De la Cohesión Social al
Encuentro ciudadano” y el Directorio de Inversión Social y de
Empresas.
Alianza en apoyo al Súper Bingo de la Bondad de la Fundación
Venezolana contra la Parálisis Infantil: A través de la red de
oficinas, se promocionó entre clientes y relacionados, la
adquisición de los talonarios de este tradicional Súper Bingo,
organizado anualmente por la Fundación Venezolana contra la
Parálisis Infantil, con el fin de recaudar fondos para financiar los
tratamientos médico-quirúrgicos de niños y jóvenes hasta 16 años,
de limitados recursos económicos, que padecen de problemas
osteomusculares, así como también para mejoras en la planta
física y equipamiento del Hospital, y ofrecer a los pacientes
asistencia médica integral de calidad.
Alianza en apoyo al Gran Bono de la Salud de la Sociedad
Anticancerosa de Venezuela: Como todos los años, BBVA
Provincial colaboró con la venta de los bonos a través de la red de
oficinas. En torno a esta loable labor se contó con la solidaria
colaboración de los empleados de la red, quienes con mucho
entusiasmo, comunicaron el alcance que la compra de cada bono
tiene, en beneficio de aquellos que no cuenta con los medios
suficientes para afrontar contingencias en materia de salud.
Ayuda humanitaria: Se materializó un aporte por concepto de
ayuda humanitaria, con miras a garantizar la vuelta a clases de
todos los alumnos, docentes y personal administrativo en
general, en aquellos colegios subsidiados por la Asociación
Venezolana de Educación Católica (AVEC) que sufrieron daños
en su estructura física, como consecuencia de la explosión en la
Refinería Amuay en el estado Falcón, así como también los que
se vieron afectados por las fuertes lluvias que se registraron en
Cumanacoa, estado Sucre, ambas eventualidades ocurridas a
finales del mes de agosto. Con este aporte se favoreció
directamente a más de 8.000 personas de estas comunidades.
Donaciones en apoyo a la gestión de diversas organizaciones: Se
brindó apoyo a las siguientes organizaciones: Fundación UPEL
para la Educación Permanente y Continua; Programa Colmena
de la Vida de la Asociación Civil Unamos al Mundo, Fundación La
Salle de Ciencias Naturales, Invedin, Bandesir, Doctor Yaso,
Doctor Sonrisa, Fundación Patronato del Hospital de Niños J.M.
de los Ríos, Hospital San Juan de Dios, Fundación Operación
Sonrisa, Fundación Amigos del Niño con Cáncer, Cardioamigos,
AVEPANE, Fundahígado, Senos Ayuda, Sociedad Anticancerosa,
Plan Nacional Recreacional de la Fundación Nacional Niño
Simón, entre otros.
Resumen Ejecutivo50
Acciones emprendidas por el Club Provincial
El Club Social y Deportivo Provincial dio continuidad a la
realización de actividades deportivas y especiales en sus
instalaciones con el objetivo de apoyar la recreación y sano
esparcimiento en los sectores menos favorecidos de distintas
zonas, entre las cuales destacan:
• Fundación Tierra Fértil: Se otorgó un día de esparcimiento para
familias en situación de refugiados. Beneficiados 42 personas.
• Fundación para el Bienestar Social e Integral del Anciano del
Estado Miranda (FUNBISIAM): En ocasión de las celebraciones
del día de la madre y para días recreativos, se ofrecieron las
instalaciones a las personas inscritas en Club de Abuelos de la
Gobernación de Miranda. Beneficiados 210 personas.
• Consejo Municipal de los Derechos de los niños, niñas y
adolescentes: Se otorgó un día de recreación para 36 Niños del
Albergue Nana Matea.
• Alcaldía de Guarenas: Se dictaron Talleres de “Mujer
Emprendedora” y “Madre Procesadora”, beneficiando a un total
de 384 mujeres de dicha alcaldía.
• Fundaseno Mi Grupo de Apoyo: Uso de las zonas del Club por
parte de las damas que conforman el equipo de dicha Fundación.
• Instituto Teresiano Proyecto Socioeducativo Victoria Diez: Se
concedió un día de esparcimiento a 46 niños de los sectores
desfavorecidos de la Parroquia San Bernardino.
• Asociación Scouts de Venezuela Distrito Zamora: Realización de
las Olimpiadas de Scouts para 70 Jóvenes.
• Escuela de Béisbol Menor “Luis Camaleón García”: Durante el
2012 se realizaron las prácticas y juegos semanales de dicha
escuela de béisbol, en el campo de Softbol del Club Provincial.
Con esta iniciativa se apoya e incentiva el deporte infantil y
juvenil entre los hijos de los empleados de BBVA Provincial y
otros miembros de la comunidad, mediante intercambios
deportivos. La población beneficiada se estima en un total de 30
niños aproximadamente.
Inversión Social en 2012 de BBVA Provincial
AREA / PROYECTO APORTACION MONETARIA (Bs.)
Educación 17.153.698,36
Cultura y Acción Social 9.931.088,53
Comunicación 3.009.420,77
Inversión Social 2012 30.094.207,66
Alcance: BBVA Provincial
51Resumen Ejecutivo
Acciones emprendidas por CAEMPRO
Campaña Quiero una Sonrisa en esta Navidad
Esta campaña que se desarrolla desde el año 2007, es el resultado
de la sinergia y el trabajo en equipo entre la coordinación de la
Caja de Ahorro de los Trabajadores del Banco (CAEMPRO) y la
cooperación entre los empleados del Banco y algunos clientes y
proveedores, quienes aportan juguetes a ser donados a niños y
niñas de comunidades de escasos recursos.
Durante los dos últimos meses del año se recolectaron en total
748 juguetes, los cuales fueron donados a siete comunidades,
ubicadas en los estados Amazonas, Mérida, Miranda, Falcón y el
Distrito Capital:
• Fundación Manos Unidas por la Vida: tiene como misión la
prevención de delitos en niños niñas y adolescentes a quienes
también se dio un aporte especial para la unidad de niños
quemados del Hospital de Lídice.
• Centro de Desarrollo Humano “El Candil”: atienden a jóvenes y
adultos con diversidad funcional, síndrome de Down y autismo
de baja funcional.
• Comunidad Indígena Randal Seguera: trabaja en pro de la
población indígenas de distintas etnias.
• Fundación Embrión: dedicada a la atención a niños de escasos
recursos.
• Fundación Reto Aguas Abiertas: se dedica a promover el deporte
entre niños de escasos recursos.
• Refugios: Niños de familias damnificadas por las lluvias, ubicadas
en cuatro refugios del estado Miranda.
• Comunidad de la Laguna: organizan la actividad “La Llegada de
San Nicolas” para los niños del sector.
Es importante destacar que un grupo nutrido de trabajadores
participa como voluntarios en los actos de entrega de los juguetes
en cada comunidad, lo que corrobora que esta iniciativa fomenta
el sentido de colaboración de los empleados y refuerza valores
esenciales, especialmente la cooperación, la responsabilidad, el
trabajo en equipo y la humildad además de ser solidarios con
estas nobles causas.
52 Compromisos de Banco Provincial. Pacto Mundial
• La medición de resultados, con indicación de las metas y
definición de indicadores.
En el Código de Conducta de la Institución se expresan el
respeto a la dignidad de las personas y a los derechos que les
son inherentes, factores que constituyen un requisito
indispensable en la actuación de BBVA Provincial, asociada a
su objetivo de favorecer y preservar el bienestar del entorno
social en el que desarrolla su actividad.
Adicionalmente BBVA Provincial está comprometido con la
aplicación del contenido de la Declaración Universal de los
Derechos Humanos y con el de otros convenios y tratados de
organismos internacionales tales como la Organización para
la Cooperación y el Desarrollo Económico y la Organización
Internacional del Trabajo.
En el año 2012, BBVA Provincial, continuó ejecutando acciones
voluntarias y fortaleciendo las existentes, enriqueciendo su
compromiso con la incorporación de los principios del Pacto
Mundial en su estrategia corporativa.
Pacto Mundial y Objetivos de Desarrollo del Milenio
El Grupo BBVA está comprometido, entre otras acciones, a la
elaboración anual de un Informe de Progreso, en el cual
difunde a sus grupos de interés y a la sociedad en general,
sobre sus avances en el cumplimiento de los Principios del
Pacto Mundial, al cual se adhirió en el año 2002.
Este Pacto, considerado como la mayor iniciativa
multisectorial orientada a promover la responsabilidad
empresarial, promueve el compromiso social de las empresas
a través de diez principios basados en derechos humanos,
laborales, medioambientales y de lucha contra la corrupción.
Como entidad que forma parte del Grupo BBVA, BBVA
Provincial publica el Informe Anual de Responsabilidad
Corporativa, el cual corresponde a un Informe de Progreso de
la Institución en que se enuncia el contenido siguiente:
• La expresa declaración de su Presidente Ejecutivo
manifestando el apoyo al Pacto Mundial y renovando, con
acciones concretas, esta iniciativa y sus principios.
• Detalle de las acciones prácticas que BBVA Provincial
adelanta en la implantación de los principios en cada una de
las cuatro áreas contenidas en el Pacto Mundial, como son
derechos humanos, trabajo, medio ambiente y ambiente.
53
Lara Marambio & AsociadosRif: J-00327665-0
Torre Corp Banca, piso 21
Av. Blandín, La Castellana
Caracas 1060 - Venezuela
Tlf: + 58 (212) 206 8501
Fax: + 58 (212) 206 8870
www.deloitte.com/ve
54
55Criterios del Informe
Por tercer año consecutivo, atendiendo a
criterios de impacto ambiental y de acuerdo a
las mejores prácticas en materia de reporting,
el presente informe se imprime en tiraje
reducido, en papel proveniente de un molino
certificado por la Forest Stewardship Council
(FSC), que garantiza la explotación y
administración responsable de los bosques, el
respeto al ecosistema y a los derechos de las
comunidades. De igual forma se cuenta con
una versión digital, disponible en CD y en la
página web www.fundacionbbvaprovincial.com
y www.provincial.com.
Referencias básicas y estándares internacionales
Para la elaboración de este reporte, se
contemplan los principios y requisitos de Global
Reporting Iniciative (GRI),
BBVA Provincial pretende demostrar su
compromiso con los Objetivos del Milenio de la
Organización de las Naciones Unidas (ONU), e
incluye el reporte de Progresos 2012 y
Objetivos 2013, de cumplimiento con los
principios del Pacto Mundial de las Naciones
Unidas.
Rigor y verificación
La Institución dispone de diversos
instrumentos para garantizar la calidad y
veracidad de la información proporcionada en
este informe. En el proceso se involucran
diversas áreas que proporcionan información,
verificadas y auditadas a nivel interno y
externo.
La Dirección de Comunicación e Imagen, a
través de la Sub – Unidad de Responsabilidad
Corporativa, es la responsable de la
compilación, revisión y edición de la
información que reportan las distintas áreas del
Banco, de acuerdo a un modelo corporativo
que busca asegurar la calidad, la veracidad y el
alcance de la información aquí reflejada.
Criterios del InformePerfil, alcance, relevancia, materialidad y cobertura de la memoriaContinuando con la política de comunicación
oportuna y transparente, BBVA Provincial
publica desde 2006 su Informe Anual de
Responsabilidad Corporativa en torno a los
asuntos relevantes que desarrolla en la materia.
A tales efectos, el documento correspondiente
al ejercicio 2012, recoge las políticas, los
programas y las principales acciones llevadas a
cabo en el marco del compromiso de la
Institución con la promoción del desarrollo de
la sociedad en su conjunto destacando, en el
período recién finalizado, la consolidación y la
mejora en aspectos fundamentales, tales como:
• Se continuó con la organización de capítulos
por temas relevantes, a fin de presentar una
visión integral de la gestión realizada en
beneficio de los grupos de interés.
• Se mantuvo el diseño con un estilo más
directo, con un adecuado equilibrio de
información.
• Se incluyen referencias orientadas a explicar
posibles modificaciones en data suministrada
el año anterior, cambios originados a raíz de
alguna mejora o de la adopción de nuevos
métodos de cuantificación y medición de las
variables afectadas.
En la determinación de la relevancia y la
materialidad de los contenidos a incluir, se
sigue concediendo especial atención a los
grupos de interés más significativos, al seguir
las recomendaciones de la Guía para la
elaboración de Memorias de Sostenibilidad del
Global Reporting Iniciative (GRI) (versión 3.0).
56 Indicadores GRI
3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar
los cálculos incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes
a las estimaciones aplicadas en la recopilación de
indicadores y demás información de la memoria. 55
3.10 Descripción del efecto que pueda tener volver a
expresar la información (la reexpresión de información)
perteneciente a memorias anteriores, junto con las
razones que han motivado dicha reexpresión. 55
3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores
en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración
aplicados en la memoria. 2, 55
ÍNDICE DEL CONTENIDO DEL GRI
3.12 Tabla que indica la localización de los Contenidos
básicos en la memoria. 1, 56-58
3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud
de verificación externa de la memoria. Si no incluye el
informe de verificación en la memoria de sostenibilidad,
se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra
verificación externa existente. También se debe aclarar a
relación entre la organización informante y el proveedor
o proveedores de la verificación. 53-54
4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
GOBIERNO
4.1 La estructura de gobierno de la organización, incluyendo
los comités del máximo órgano de gobierno responsable
de tareas tales como la definición de la estrategia o
la supervisión de la organización. 4-5, 9-12
4.2 Mecanismos de los accionistas y empleados para
comunicar recomendaciones o indicaciones al
máximo órgano de gobierno. 14-19
4.3 Vínculo entre la retribución de los miembros del
máximo órgano de gobierno, altos directivos y
ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono
del cargo) y el desempeño de la organización
(incluido su desempeño social y ambiental). 9, 32
4.4 Declaraciones de misión y valores desarrolladas
internamente, códigos de conducta y principios
relevantes para el desempeño económico, ambiental
y social, y el estado de su implementación. 8-13
4.5 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para
supervisar la identificación y gestión, por parte de la
organización, del desempeño económico, ambiental y
social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas,
así como la adherencia o cumplimiento de los estándares
Indicadores GRI
PERFIL
1. Estrategia y análisis Páginas
1.1 Declaración del máximo responsable sobre la
relevancia de la sostenibilidad para la organización
y su estrategia. 2
1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y
oportunidades. 8-13
2. Perfil de la organización
2.1 Nombre de la organización. 4
2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. 26-30
2.3 Estructura operativa de la organización. 5
2.4 Localización de la sede principal de la organización. 68
2.5 Número de estados en los que
opera la organización. 5
2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica. 4-5
2.7 Mercados servidos. 5
2.8 Dimensiones de la organización informante. 4-5
2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto
por la memoria en el tamaño, estructura
y propiedad de la organización 4-5
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el período
informativo. 12
3. Parámetros de la memoria
PERFIL DE LA MEMORIA
3.1 Período cubierto por la información
contenida en la memoria. 2, 55
3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente
(si la hubiere). 61
3.3 Ciclo de presentación de memorias
(anual, bienal, etc.). 55
3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la
memoria o su contenido. 68
ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA
3.5 Proceso de definición del contenido
de la memoria. 55
3.6 Cobertura de la memoria. 2, 55
3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance
o cobertura. 2, 4, 55
3.8 La base para incluir información en el caso de
negocios conjuntos (joint ventures), filiales,
instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas
y otras entidades que puedan afectar a la
comparabilidad entre periodos y/o entre
organizaciones. 55
57Indicadores GRI
acordados a nivel internacional, códigos de conducta
y principios. 10-12, 19
COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS
4.6 Descripción de cómo la organización ha
adoptado un planteamiento o principio de
precaución. 11-12
4.7 Principios o programas sociales, ambientales y
económicos desarrollados externamente,
así como cualquier otra iniciativa que la organización
suscriba o apruebe. 18-19, 42-51
4.8 Principales asociaciones a las que pertenezca
(tales como asociaciones sectoriales) y/o entes
nacionales e internacionales a las que la
organización apoya. 48-51
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.9 Relación de grupos de interés que la organización
ha incluido. 2, 14-21
4.10 Base para la identificación y selección de grupos
de interés con los que la organización se
compromete. 14-21
4.11 Enfoques adoptados para la inclusión de los
grupos de interés, incluidas la frecuencia de su
participación por tipos y categoría de grupos
de interés. 14-21
4.12 Principales preocupaciones y aspectos de
interés que hayan surgido a través de la
participación de los grupos de interés y la
forma en la que ha respondido la organización
a los mismos en la elaboración de la memoria. 14-21
ENFOQUES DE GESTIÓN Y DIRECCIÓN / INDICADORES CENTRALES
Dimensión Económica Páginas
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN
Desempeño económico
EC1. Valor económico generado y distribuido. 13
EC2. Consecuencias financieras y otros riesgos y
oportunidades para las actividades de la
organización debido al cambio climático. 42-43
EC3. Cobertura de las obligaciones de la organización
debidas a programas de beneficios sociales. 36-37
Presencia en el mercado
EC6. Política, prácticas y proporción de gasto
correspondiente a proveedores locales en lugares
donde se desarrollen operaciones significativas. 41-42
EC7. Procedimientos para la contratación local
y proporción de altos directivos procedentes de la
comunidad local en lugares donde se desarrollen
operaciones significativas. 31-32
Impacto económico indirecto
EC8. Desarrollo e impacto de las inversiones en
infraestructuras y los servicios prestados
principalmente para el beneficio público
mediante compromisos comerciales,
pro bono, o en especie. 22-43
Dimensión Ambiental (1)
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN
Materiales
EN1. Materiales utilizados en peso o en volumen. 42-43
EN2. Porcentaje de los materiales utilizados que
son materiales valorizados. 42-43
Energía
EN3. Consumo directo de energía desglosado
por fuentes primarias. 42-43
EN4. Consumo indirecto de energía desglosado
por fuentes primarias. 42-43
AGUA
EN8. Captación total de agua por fuentes. 42-43
Biodiversidad
EN11. Descripción de terrenos adyacentes o
ubicados dentro de espacios naturales
protegidos o de áreas de alta biodiversidad
no protegidas. No material *
EN12. Descripción de los impactos más significativos
en la biodiversidad en espacios naturales
protegidos, derivados de las actividades,
productos y servicios en áreas protegidas
y en áreas de alto valor en biodiversidad en
zonas ajenas a la áreas protegidas No material *
Emisiones, vertidos y residuos
EN16. Emisiones totales, directas e indirectas,
de gases de efecto invernadero, en peso. No material *
EN17. Otras emisiones indirectas de gases
de efecto invernadero en peso. No material *
EN19. Emisiones de sustancias destructoras
de la capa de ozono, en peso. No material *
EN 20. NOx, SOx y otras emisiones significativas
al aire por tipo y peso. No material *
EN 21. Vertimiento total de aguas residuales,
según su naturaleza y destino. No material *
EN22. Peso total de residuos gestionados, según
tipo y método de tratamiento. 43
EN23. Número total y volumen de los derrames
accidentales más significativos. No material *
Productos y servicios
EN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales
de los productos y servicios y grado de reducción
de ese impacto. 42-43
EN27. Porcentaje de productos vendidos y sus
materiales de embalaje, que son recuperados
al final de la vida útil categorías de
productos. No material *
Cumplimiento normativo
EN28. Coste de las multas significativas y número
de sanciones no monetarias por incumplimiento
de la normativa ambiental. 19
Dimensión Social: Prácticas laborales y ética en el trabajo (2)
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓN
Empleo
LA1. Desglose del colectivo de trabajadores por
tipo de empleo y por contrato. 31-32
LA2. Número total de empleados y rotación media
de empleados desglosados por grupos de
edad y sexo. 31-32
Relaciones Empresa/Trabajadores
LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un acuerdo
colectivo 38
LA5. Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s)
a cambios organizativos, incluyendo si estas
notificaciones son especificadas en los convenios
colectivos. 38-39
Salud y Seguridad en el trabajo
LA7. Tasas de absentismo, enfermedades profesionales,
días perdidos y número de víctimas mortales
relacionadas con el trabajo por región. 39
LA8. Programas de educación, formación, asesoramiento,
prevención y control de riesgos que se apliquen
58
a los trabajadores a sus familias o a los miembros
de la comunidad en relación con enfermedades
graves. 39-40
Formación y Educación
LA10. Promedio de horas de formación al año
por empleado. 33
Diversidad e igualdad de oportunidades
LA13. Composición de los órganos de gobierno
corporativo y plantilla , desglosado por sexo,
grupo de edad, pertenencia a grupo minoritario
y otros indicadores de diversidad. 31-32
LA14. Relación entre salario base de los hombres
con respecto al de las mujeres, desglosado por
categoría profesional. 31-32,36
Dimensión Social: Derechos Humanos: (3)
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓN
Prácticas de inversión y aprovisionamientos
HR1. Porcentaje y número total de acuerdos de
inversión significativos que incluyan cláusulas de
derechos humanos o que hayan sido objeto de
análisis en materia de derechos humanos. 22-24
HR2. Porcentaje de los principales distribuidores
y contratistas que han sido objeto de análisis en
materia de derechos humanos y medidas
adoptadas como consecuencia. 41-42
No discriminación
HR4. Número total de incidentes de discriminación
y medidas no adoptadas. 19
Libertad de Asociación y convenios colectivos
HR5. Actividades de la empresa en las que el derecho
a la libertad de asociación y de acogerse a
convenios colectivos puedan correr riesgos,
y medidas adoptadas para respaldar estos
derechos. 19, 38
Abolición de la explotación infantil
HR6. Actividades identificadas que conllevan un
riesgo potencial de incidentes de explotación
infantil, y medidas adoptadas para contribuir
a su eliminación. 52
Prevención del trabajo forzoso y obligatorio
HR7. Operaciones identificadas como de riesgo
significativo de ser origen de episodios de
trabajo forzoso o no consentido y las
medidas adoptadas para contribuir a su
eliminación. 52
Dimensión Social: Sociedad (4)
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN
Comunidad
SO1. Naturaleza, alcance y efectividad de programas
y prácticas para evaluar y gestionar los impactos
de las operaciones en las comunidades, incluyendo
entrada, operación y salida. 8-10, 44
Corrupción
SO2. Porcentaje y número total de unidades de negocio
analizadas con respecto a riesgos relacionados
con la corrupción. 22-23
SO3. Porcentaje de empleados formados en las
políticas y procedimiento anti corrupción de la
organización. 23,33
SO4. Medidas tomadas en respuesta a los incidentes
de corrupción. 25,28-29,-39
Política Pública
SO5. Posición en la políticas públicas y participación
en el desarrollo de las mismas y de actividades
de “lobbying”. 19
Cumplimiento normativo
SO8. Valor monetario de sanciones y multas significativas
y número total de sanciones no monetarias derivadas
del incumplimiento de las leyes y regulaciones. 19
Dimensión Social: Responsabilidad de producto (5)
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN
Salud y seguridad del cliente
PR1. Fases del ciclo de vida de los productos y servicios
en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados,
los impactos de los mismos en la salud y seguridad
de los clientes, y porcentaje de categoría de productos
y servicios significativos sujetos. 22-31
Etiquetado de productos y servicios
PR3. Tipos de información sobre los productos
y servicios que son requeridos por los procedimientos
en vigor y la normativa, y porcentaje de productos
y servicios sujetos a tales requerimientos
informativos. 30-31
Comunicaciones de marketing
PR6. Programas de cumplimiento con las leyes o
adhesión a estándares y códigos voluntarios
mencionados en comunicaciones de marketing,
incluidos la publicidad, otras actividades
promocionales y los patrocinios. 30-31
Cumplimiento normativo
PR9. Coste de aquellas multas significativas fruto del
incumplimiento de la normativa en relación con el
suministro y uso de productos y servicios de la
organización. 19
IA Informe Anual 2012
Principales áreas y unidades responsables(1) Riesgos, Inmuebles y Servicios,
Comunicaciones Externas y Responsabilidad Corporativas y las áreas de negocio.
(2) Recursos Humanos. (3) Recursos Humanos y Cumplimiento(4) Comunicaciones Externas y Responsabilidad
Corporativas y Cumplimiento. (5) Comunicación e Imagen, Cumplimiento y
las áreas de negocio.
* Justificación de la no inclusión de los siguientes indicadores principales de GRI en el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2012
EN11: Indicador no material. Banco Provincial tiene sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad.
EN12: Indicador no material Banco Provincial tiene sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad.
EN16, EN17 y EN19: Indicador no material. Respecto al uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna instalación de los edificios de Banco Provincial contiene CFCs.
EN20: Indicador no material. Debido a que la entidad pertenece a un sector de servicios, las emisiones de SO y NO no son relevantes pues derivan únicamente de los viajes de los empleados.
EN21: Indicador no material. Banco Provincial tiene sus oficinas en terrenos urbanos, los vertidos se hacen a través de la red urbana.
EN23 : Indicador no material. La entidad tiene sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, la captación de agua, y su vertido se hacen a través de la red urbana.
EN27: Indicador no material. Banco Provincial se limita a la comercialización de estos productos sin responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los mismos
LEYENDA
Indicadores GRI
Progresos 2012 y Objetivos 2013
PRINCIPIOS Y POLÍTICAS DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
Integración de la política de
Responsabilidad Corporativa (RC)
en la estrategia general y en las
áreas de negocio y apoyo del
Banco.
Transversalidad de la gestión
de RC a través del Comité de
Responsabilidad y Reputación
Corporativas (RRC)
Posicionamiento a nivel local
como una de las empresas de
referencia en RC.
Lanzamiento de la página web
de la Fundación BBVA Provincial.
Mayor promoción de las activida-
des socio-culturales por las redes
sociales.
Se impulsó la gestión informativa
de los programas en materia de
RC, a través de los medios de
comunicación tradicionales (TV,
prensa y radio).
Lanzamiento de la Cátedra de
Emprendimiento Social entre
Fundación BBVA Provincial y
Universidad Católica Andrés Bello
(UCAB).
Mantenimiento del Programa de
Reciclaje interno.
Se revisó y actualizó la propuesta
del mapa de riesgos reputaciona-
les locales.
Se realizaron dos Comités de RC,
incluyendo temas de diversas
áreas de negocio y de apoyo y el
análisis de resultados de estudios
de opinión externos e internos co-
rrespondientes a diversos grupos
de interés. Se realizó un comité
especial sobre iniciativas sociales
internas y externas en torno a la
celebración en 2013 de los 60
Años de BBVA Provincial.
Se hizo seguimiento a las diversas
líneas de acción desarrolladas
por las áreas en materia de RC,
haciendo énfasis en sus resulta-
dos, impacto y oportunidades de
mejora.
Realización de diversos eventos
para los grupos de interés en el
marco de la visita de Iker Casillas:
Conferencia, rueda de prensa,
Clínica deportiva de fútbol. Lanza-
miento de campaña publicitaria de
valores/deporte con beneficiarios
del Programa Becas de Integración
Niños adelante e Iker Casillas.
Ampliar la promoción, la acce-
sibilidad e interactividad de la
gestión de RC, a través de la
página web de la Fundación y las
redes sociales.
Continuar con la estrategia
comunicacional en medios
tradicionales y especializados en
temas de RC.
Avanzar en la integración de
nuevas iniciativas que apoyen la
inclusión de la RC en el negocio.
Continuidad en el desarrollo del
programa.
Avanzar en las acciones de miti-
gación del riesgo reputacional.
Realizar tres Comités de RRC
cuatrimestrales, para impulsar el
desarrollo de las líneas de trabajo
en esta materia y la participa-
ción de las áreas de apoyo y de
negocio.
Difusión periódica, a través de los
canales internos, de información
relacionada con la gestión y los
avances registrados en el marco
del Comité RRC.
Mantener presencia de la institu-
ción en eventos de referencia en
materia de RC.
LÍNEAS DE TRABAJOASUNTOS RELEVANTES PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
59Progresos 2012 y Objetivos 2013
Desarrollo del Informe de RC,
como forma de comunicar a
los grupos de interés, la gestión
desarrollada en esta materia.
Participación en ediciones
especiales sobre RC en medios
nacional y regional.
Participación en eventos y alian-
zas con instituciones educativas
y Organizaciones de Desarrollo
Social (ODS) de alto impacto en
materia social e instituciones
deportivas, destacando los
patrocinios a la Selección Nacional
Vinotinto, documental sobre histo-
ria del fútbol de la Vinotinto.
Participación en los estudios y
premios relacionados con RRC:
• Premio XV Arturo Uslar Pietri.
Postulación del Programa
Papagayo.
• Encuesta de Sostenibilidad BID
2012
• Estudio sobre la RSE en Venezue-
la. Estudio independiente, basado
en la Norma SGE 21, versión
2008 de FORÉTICA (Foro para la
Evaluación Ética). Efectuado por
Aéthica.
• III Premios Anuales Beyond
Banking. Premios a las mejores
iniciativas de sostenibilidad
medioambiental, social y de go-
bierno corporativo de institucio-
nes financieras en Latinoamérica
y el Caribe.
Edición del 6to. Informe de Respon-
sabilidad Corporativa (IARC) 2011,
manteniendo la calificación B+ ava-
lada por la firma auditora Deloitte.
Difusión del IARC entre accio-
nistas, empleados y el resto de
los grupos de interés (de forma
directa y a través de internet y
redes sociales).
Se avanzó en los puntos de
mejora surgidos de la revisión de
los auditores externos, generando el
compromiso de las áreas en cuanto
a la data a ser incluida en el informe.
Mantener la participación en
ediciones especiales sobre Res-
ponsabilidad Social Corporativa
Continuidad con esta política de
patrocinios.
Continuar la participación en
estudios y encuestas sobre el
aporte de la empresa privada en
tema de RC.
Edición del 7to. Informe de Res-
ponsabilidad Corporativa 2012,
con la revisión independiente de
la firma auditora Deloitte.
Incrementar la promoción del
IARC entre los grupos de interés,
en apoyo con las áreas de nego-
cio y de servicios centrales.
Revisar con las áreas de negocio
y apoyo incorporación de nuevos
indicadores que permitan una
mayor calificación del IARC.
LÍNEAS DE TRABAJO PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
Progresos 2012 y Objetivos 201360
61
GRUPOS DE INTERÉS Seguir la opinión de los grupos
de interés.
Ampliar los canales de comuni-
cación con los diversos grupos
de interés.
Fomentar el conocimiento y la
colaboración de los empleados,
proveedores y clientes en las
líneas de compromiso social del
Banco.
Se obtuvieron resultados positivos
en cuanto a la opinión de los
clientes y no clientes. Destaca
la innovación y el aporte de la
institución a la educación de
personas con escasos recursos.
Reptrack 2012.
Continuidad en la difusión del
IARC 2011, a través de la página
Web del Banco, página Web
de Fundación BBVA Provincial,
intranet local para empleados y
difusión en redes sociales.
Se realizó la Encuesta de Repu-
tación Interna y Encuesta de
Satisfacción de los empleados.
Continuidad en la realización
de estudios de mercado por
parte de la Unidad de Inteligencia
Comercial, a fin de ofrecer mejor
calidad de atención y servicio a
los clientes y usuarios.
Presentación y entrega del IARC
2011 a los accionistas en la Asam-
blea de marzo 2012. Mantenimien-
to de la gestión en la Oficina de
Atención al Accionista.
Se mantuvo la participación de
voluntarios, que participaron en
actividades de los programas
educativos: Becas de Integración
y Papagayo.
Distribución de una publicación
infantil que difunde el tema del
emprendimiento y educación
financiera, dirigida a hijos de em-
pleados y estudiantes participan-
tes en los programas educativos.
Promoción de acciones de
apoyo entre empleados, clientes,
proveedores y público en general
sobre situaciones nacionales e
internacionales que requerían de
ayuda humanitaria.
Continuar con el proceso de
consulta.
Desarrollo de nuevos canales de
diálogo y relación con los grupos
de interés a través de las redes
sociales. Mayor información de
temas de RC a través de la pá-
gina web de la Fundación BBVA
Provincial.
Continuidad de la política de co-
municación con los empleados.
Continuar con la implementación
de diversos estudios de mercado.
Presentación del IARC 2012 en la
Asamblea de Accionistas (Marzo
2013).
Continuar generando líneas de
acción para integrar un mayor
número de voluntarios.
Ampliar el alcance de las publi-
caciones infantiles, a través de la
página web de la Fundación, en
formato digital, así la divulgación
y mayor alcance social para
todos los grupos de interés.
Generar alianzas con Organi-
zaciones de Desarrollo Social y
otras Fundaciones para lograr
aportes significativos ante
situaciones especiales de ayuda
humanitaria.
LÍNEAS DE TRABAJO PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
Progresos 2012 y Objetivos 2013
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Mejorar el nivel de satisfacción de
nuestros clientes.
Mejorar la accesibilidad de los
servicios financieros a todos los
colectivos.
Se avanzó en la consolidación de
los planes de Transformación y
crecimiento, dirigidos a mejorar los
procesos claves con clientes y los
niveles de eficiencia: calidad des-
congestión de oficinas, antifraude
y servicing. Generación de más
de 200 puestos de gestión desde
administrativos multifuncionales.
Avances en los procesos del plan
de Workflow.
Avances en resultados de dismi-
nución del fraude: desarrollo de la
tecnología Chip Card, Campaña
de comunicación y orientación
interna sobre el tema.
Se mantiene la figura del Defensor
del Cliente y del Usuario Bancario
y se continuó con mejoras en los
sistemas de gestión de recla-
mos a fin de acortar tiempo de
respuesta.
Mejoras en el plan de desconges-
tión de oficinas como resulta-
do del impulso al servicio de
domiciliación de pagos y oferta de
nuevos servicios como el portal
Mispagos.com.
Transformación de 200 oficinas
modernizadas con zonas express/
1800 cajeros multifuncionales/ 45
Kioskos y 199 Proviatención.
Se mantuvo la información
oportuna al cliente a través del
Provitexto Alertas/ Alertas SMS.
Se extendió la versión nativa para
dispositivos Android y Browsing,
para dispositivos iPhone y demás
sistemas operativos móviles, con
50 funcionalidades.
Actualmente, más del 85% de las
transacciones disponibles se reali-
zan a través de las Zonas Express,
a la cual se incorporó el pago de
tarjetas de crédito con cheque.
Seguir impulsando los planes es-
tratégicos en calidad de servicio,
que beneficien a los clientes, con
procesos sencillos y eficientes.
Incorporar mejoras a los pro-
cesos de Workflow (sistema de
digitalización de documentos).
Mantener la prevención del
fraude a través de campañas
comunicacionales y avanzar en
nuevas mejoras que reduzcan el
fraude.
Seguir impulsando mejoras en la
gestión de reclamaciones.
Optimización de procesos con la
modernización de operaciones.
Avanzar en la modernización de
nuevas oficinas e impulsar el uso
de las Zonas Express.
Mantener la gestión en esta
materia.
Seguir invirtiendo en los Canales
Electrónicos, para facilitar la
gestión de actualización de datos
y la seguridad de los clientes.
Incorporar nuevas funcionalida-
des en los canales electrónicos no
presenciales y continuar fomen-
tando el descongestionamiento
de operaciones en taquilla.
62
LÍNEAS DE TRABAJO PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
Progresos 2012 y Objetivos 2013
FINANZAS RESPONSABLES
INCLUSIÓN FINANCIERA
RECURSOS HUMANOS
Desarrollar productos y servicios
para colectivos con necesidades
especiales.
Mejorar el modelo para la Preven-
ción de Legitimación de Capitales
y el Financiamiento de activida-
des terroristas.
Desarrollar productos y servicios
innovadores que atiendan las
necesidades de los clientes y
eleven su calidad de vida, y que
permitan la incorporación de
nuevos segmentos.
Valoración de la institución en
la Encuesta de satisfacción del
empleado que realiza BBVA.
Se incrementó la cantidad de
empresas e instituciones afiliadas
al portal de servicios, Mispagos.
com, servicio pionero en la banca
venezolana para clientes y no
clientes.
Continuidad del Sistema Bio-
métrico a través de los cajeros
multiexpress, para el cobro de las
pensiones del Seguro Social.
Mantenimiento del Puesto de Aten-
ción Integral, destinado a personas
con discapacidad, de la tercera
edad y mujeres embarazadas.
Se continuó la gestión dentro del
marco preventivo, apoyada por
la excelente labor de formación
presencial dirigida a los emplea-
dos con el Programa Anual de
Adiestramiento“Desarrollo de
Habilidades para la Prevención en
el Sistema Financiero”.
Se promovió la capacitación de
los equipos de las distintas áreas
de riesgos, a través de la participa-
ción en actividades de aprendizaje
y desarrollo de herramientas para
la identificación y administración
de los riesgos medioambientales
y sociales generados por los
clientes de la Institución.
Se dio continuidad al compromiso
con todos los sectores produc-
tivos de nuestro país y a su vez
se cumplió con los lineamientos
establecidos por el gobierno na-
cional para las carteras crediticias
con el fin de impulsar el acceso
de los distintos segmentos de la
población al sistema bancario.
Aumento de la participación y
valoración de la Encuesta de
Satisfacción del empleado 2012.
63
Promover la relación con clientes
o potenciales en diversos
segmentos de valor, a través del
Canal de Venta Directa.
Desarrollar otras iniciativas que
abarquen otros colectivos.
Mantener e incrementar este
servicio en nuevas oficinas.
Continuar el proceso de for-
mación con especial énfasis en
aquellos que laboran en áreas
sensibles al riesgo de LC/FT.
Mantener los criterios de gestión
de riesgos sociales y medioam-
bientales, en la evaluación de los
proyectos de financiamiento.
Seguir trabajando en el enfoque
de la Organización, que consiste
en alinear integralmente sus
esfuerzos para hallar soluciones
adaptadas a las diferentes nece-
sidades de sus clientes, creando
propuestas de valor innovadoras
que optimizan la calidad de
servicio.
Continuar la aplicación de la
encuesta de clima laboral a nivel
corporativo cada dos años. Parti-
cipación en el premio Great Place
To Work 2012 como mejor Banco
para trabajar en Venezuela.
LÍNEAS DE TRABAJO PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
Progresos 2012 y Objetivos 2013
Progresos 2012 y Objetivos 2013
COMPRAS RESPONSABLES
Impulsar iniciativas para la
conciliación de la vida familiar y
laboral.
Desarrollar otras iniciativas de
mejora profesional y personal de
los empleados.
Proceso de homologación de los
proveedores.
Gestión Outsoursing.
Herramientas de gestión y apro-
visionamiento.
Desarrollar iniciativas de proyec-
tos sociales con proveedores.
Se avanzó en la implantación de
diversas iniciativas en temas de
diversidad, empleo y selección,
igualdad de oportunidades,
política de movilidad (Apúntate) y
proyecto mentoring, entre otras.
Avances en el desarrollo profesio-
nal de los empleados, incremen-
tando la formación descentra-
lizada vía on line (e-learning a
través de la plataforma e-campus
y provinfórmate). Se lograron 50
mil horas más de formación en
e-campus sobre el 2011 y un pro-
medio de 45 horas por empleado.
Se continuó implementando
iniciativas de mejora personal:
evaluaciones médicas, beneficios
sociales, deportivos y recreativos
para el empleado y su familia.
Actualización de 6 nuevos provee-
dores homologados. Actualmen-
te se dispone de 143 proveedores
con su respectiva homologación,
conservando los procesos nece-
sarios para la ampliación de dicho
registro, con el objetivo de brindar
alternabilidad y transparencia.
Se implantó el Modelo de Con-
tratación y Seguimiento de las
empresas outsoursing, que tiene
como fin mejorar la gestión de
servicio interno que prestan los
proveedores al Banco y consiste
en efectuar la evaluación del nivel
de servicio de los proveedores.
Se continúa la utilización de la
herramienta “Adquira” con la cual
se establecen los criterios y carac-
terísticas necesarios para generar
adjudicaciones de forma eficiente
y transparente, obteniendo el me-
jor costo, con la calidad requerida
No se han producido avances
significativos.
Mantener y desarrollar iniciativas
que impulsen el plan Calidad de
Vida.
Seguir siendo referentes en bene-
ficios sociales y mantener inicia-
tivas de mejora profesional con
planes de formación y mapas de
trayectoria profesional.
En el marco de la celebración de
los 60 años de BBVA Provin-
cial se desarrollarán diversas
iniciativas en beneficio de los
empleados.
Continuar con el proceso de
homologación para mejorar el
registro de proveedores con-
fiables que permitan mejorar la
gestión a través de la evaluación
de los mismos, con la intención
de acreditar su adecuación a los
estándares de calidad requeridos.
Proseguir con los avances en
este tema.
Promover la aplicación de las
políticas en las adjudicaciones
otorgadas a través del uso de la
herramienta Adquira.
Generar iniciativas para involu-
crar a los principales proveedores
en los proyectos sociales del
Banco.
64
LÍNEAS DE TRABAJO PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
Progresos 2012 y Objetivos 2013 65
MEDIO AMBIENTE
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
Reducir los impactos ambientales
directos.
Continuidad del Programa Becas
de Integración.
Programa de Emprendedor
Social
Continuidad del Programa
Papagayo.
Se mantuvieron campañas de co-
municación y sensibilización a la
plantilla en materia de reducción
del consumo de recursos y con-
servación del medioambiente.
Se mantuvo la gestión del Progra-
ma Interno de Reciclaje, impulsando
la recolección y reciclaje de residuos
en la sede principal del Banco.
Se mantuvo el beneficio de la
beca a 4.500 estudiantes se gra-
duaron cerca de 900 estudiantes
de bachilleres.
Se les asignaron 100 laptos para
el seguimiento trimestral de
resultados y a los estudiantes, un
libro que promociona el empren-
dimiento entre otros materiales
útiles para sus estudios.
Se presentó al Comité de RRC el
resultado del estudio: “Grado de
satisfacción entre los representan-
tes con el programa y la situación
de los ex becarios en relación a la
continuidad de sus estudios”.
Se lanzó una campaña publicitaria,
en el marco de la visita de Iker
Casillas y la realización de la clínica
deportiva de fútbol que benefició
principalmente a estudiantes del
Programa Becas de Integración,
como una iniciativa social que trans-
forma positivamente el entorno.
Se redimensionó el Programa
de Emprendedor Social con la
puesta en marcha de la Cátedra
de Emprendimiento Social entre
la Fundación BBVA Provincial y la
UCAB, la cual beneficiará a estu-
diantes de pre-grado, profesiona-
les, comunidades y sectores de la
microeconomía.
Desarrollo de 10 Talleres de For-
mación beneficiando a 184 docen-
tes y 4.244 alumnos de educación
primaria, generando seguimiento
a través de la red social facebook
y mediante un blog.
Proseguir con mejoras en los
sistemas de medición e imple-
mentación de medidas de ahorro
efectivas.
Mantener e impulsar resulta-
dos positivos a través de este
programa.
Fomentar el estímulo a los
colegios y los estudiantes en la
consecución de sus estudios,
a través de nuevas actividades
en temas de emprendimiento y
educación financiera.
Generar acciones de comunidad
con los estudiantes becados,
que permitan mayor vinculación
con el programa y por ende
promuevan su mantenimiento en
el sistema escolar.
Mantener campañas de comuni-
cación sostenidas para el público
interno y externo.
Ampliar el alcance en formación
en emprendimiento social a un
mayor número de jóvenes, tanto
por la vía de formación presencial
como por la vía digital y las redes
sociales.
Continuar con la formación
docente presencial y reforzar
el seguimiento a través de las
redes sociales.
LÍNEAS DE TRABAJO PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
Desarrollo del Programa de
Voluntariado Corporativo.
Mejorar la valoración de los
impactos de las políticas de com-
promiso con la sociedad, a través
de las actividades culturales y
sociales.
Realización de un piloto de forma-
ción e-learning con 24 escuelas,
para ampliar la didáctica de este
programa a mayor cantidad de
beneficiarios.
Se entregaron premios a los ga-
nadores estadales del Concurso
de Creación Literaria, becas a los
ganadores nacionales, y 1.000
libros de literatura infantil y juvenil
para las bibliotecas de las escuelas
ganadoras del Concurso.
La red voluntarios se mantiene
apoyando la realización de los
diversos programas educativos:
Papagayo, Becas de Integración.
Se realizaron tres proyectos
expositivos, incrementándose la
participación de público, tanto en
visitas como en las actividades
especiales en el marco de las
exposiciones realizadas.
Se otorgaron aportes a institucio-
nes que desarrollan programas de
alto impacto social y sostenibi-
lidad en el tiempo, en materia
de educación, cultura, salud y
asistencia social en Venezuela.
Se distribuyó el libro infantil Mi
primer negocio, como aporte a la
educación financiera y el empren-
dimiento.
Se patrocinó el proyecto “Niños en
la Cumbre”, con la participación
de dos hijos de empleados en la
expedición realizada. Se patrocinó
la realización del documental
“Vinotinto: historia de una pasión”.
Dar continuidad al piloto de for-
mación e-learning, incorporando
mejoras de la experiencia inicial.
Promover la cultura del mérito
para los escolares y docentes
destacados.
Continuidad de becas para
estudios de bachillerato a los
ganadores del Concurso a nivel
nacional y sistema de premiación
general. Editar una publicación
especial para conmemorar los 15
años de desarrollo del programa
educativo.
Mantenimiento de la red de
voluntarios, cumpliendo una
labor que apoye al Banco en el
desarrollo de sus Programas de
Responsabilidad Social.
Continuar con los proyectos
expositivos y potenciar las
actividades complementarias,
así como la promoción interna y
externa.
Realizar aportes sociales y pa-
trocinios a favor de la sociedad,
apoyando a instituciones de tra-
yectoria reconocida y sostenida.
Continuar con la publicación del
Libro Infantil, distribuido entre
empleados con hijos hasta 12
años de edad; escuelas y bibliote-
cas. Ampliar su difusión a través
de las redes sociales.
Mantener el desarrollo de patro-
cinios sociales y deportivos en
apoyo a la estrategia del Banco
sobre el territorio deportivo.
LÍNEAS DE TRABAJO PROGRESOS 2012 OBJETIVOS 2013
Progresos 2012 y Objetivos 201366
67
Indicadores clave de Responsabilidad Corporativa
2012 2011 2010
ECONÓMICOS
Beneficio por acción (MM de Bs.) 24,07 16,99 8,86
Capitalización Bursátil 17.792 4.044 1.923
Valor Directo Tangible (MM de Bs.) 11.545 7.113 4.728
SOCIALES
Indice de satisfacción de clientes (%)(*) n.d. 8,07 7,91
Indice de satisfacción de empleados (%)(**) 85 n.a. 78
Relación mujeres / hombres en puestos directivos (Comité de Dirección y Directores Corporativos) (%)
22,22 / 77,78 22,22 / 77,78 14,29 / 85,71
Diversidad hombre y mujeres (%) 37,85 / 62,06 40,43 / 59,57 35,8 / 64,2
Horas de formación por empleado 21,70 19,80 19,49
Recursos destinados a compromiso con la sociedad (Bs) 30.094.207,66 16.278.616,96 14.053.140,00
Recursos destinados a apoyo a lacomunidad sobre el beneficio atribuido (%)
1 1 1
N° de beneficiarios del Programa de Becas de Integración 4.500 4.500 4.500
N° de beneficiarios del Programa Papagayo 4.428 4.350 4.752
MEDIO AMBIENTALES (***)
Energía directa consumida por empleado 10.612 (kwh) 16.509 (kwh) 14.065 (Kwh)
Consumo de papel por empleado (kg) 50,08 44,38 36,49
Consumo de agua por empleado (m3) 45,79 122,63 124,31
GESTIÓN Y GOBIERNO DE LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
N° de Comités de RRC 2 3 4
(*) No disponible. En el año 2012 no se realizó la encuesta de satisfacción al cliente.
(**) Encuesta bianual. Las cifras reportadas se adaptan al modelo coporativo de BBVA.
(***) Para el año 2012 BBVA Provincial un cambio en el cálculo para el consumo de agua y electricidad.
Indicadores Clave de Responsabilidad Corporativa
68
Para cualquier tipo de opinión, duda o sugerencia sobre los
datos presentados en este informe, contactar a:
Dirección de Comunicación e Imagen
Centro Financiero Provincial,
piso 13, Av. Este 0 con Av. Vollmer.
San Bernardino, Caracas-Venezuela
Telf: 504.5956 / 504.5890
www.provincial.com
www.fundacionbbvaprovincial.com
Coordinación y edición:
Responsabilidad Corporativa
Dirección de Comunicación e Imagen
Diagramación:
Alexander Cano / Temática A/G
Impresión:
La Galera de Artes Gráficas
Fotografía:
Banco de Imágenes BBVA
Archivo fotográfico BBVA Provincial
Depósito Legal
pp200708DC113
RIF J-00002967-9
NIT 0052524237
El papel utilizado en este
informe proviene de un molino
certificado por la FSC (Forest
Stewardship Council) que
garantiza la explotación
y administración responsable
de los bosques, el respeto al
ecosistema, así como a los
derechos y beneficios de las
comunidades.
adelante.
![Informe Anual 2005 - BBVA...2 CARTA DEL PRESIDENTE Responsabilidad Corporativa 2005 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2005 [] CARTA DEL PRESIDENTE Este cuarto Informe Anual](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5f97ed6867f0b24e24406029/informe-anual-2005-bbva-2-carta-del-presidente-responsabilidad-corporativa.jpg)
