INFORME DE AUDITORIA A PQRF - E.S.E HOSPITAL SAN GABRIEL · 2020. 6. 12. · los buzones. CANALES DE COMUNICACIÓN E INTERACCION CON EL USUARIO Para la recepción de las distintas

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Empresa Social del Estado HOSPITAL SAN GABRIEL ARCÁNGEL

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“Calidad, Humanización y Seguridad para todos”

INFORME DE AUDITORIA A PQRF Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos Y Felicitaciones

I SEMESTRE DE 2019

OFICINA DE CONTROL INTERNO

Villagarzón Putumayo

2019

mailto:[email protected]




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PRESENTACION

PROCESO

PQRF

RESPONSABLE DEL PROCESO

COORDINADOR DE CALIDAD – COORDINADORA

ASISTENCIAL - COORDINADOR SIAU

OBJETIVO DE LA AUDITORIA

Evaluación de Procesos de Peticiones, Sugerencias,

Reclamos y Felicitaciones, estableciendo el cumplimiento de

respuesta oportuna, clara y eficaz a los usuarios

ALCANCE DE LA AUDITORIA I semestre de la vigencia 2019 Verificando la trazabilidad de la

recepción, trámite y respuesta final de las PQRF.

METODO DE AUDITORIA INTERNA:

Revisión documental, Entrevistas, Muestreo, Observación

Los usuarios son y deben ser la razón de la existencia de toda empresa o entidad, tener claro el nivel de satisfacción en la atención a sus requerimientos, sugerencias, reclamos e incluso felicitaciones por el servicio debe ser un aspecto transversal a tener en cuenta en los procesos de planificación y de mejoramiento permanente.

El presente informa revisa y audita la trazabilidad que la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel le da a estas solicitudes de los usuarios a través de sus buzones estratégicamente ubicados para el fácil acceso de ellos.

Considerando también que es un derecho de los usuarios los servicios prestados con eficiencia y calidad se hace igualmente necesario la retroalimentación y la interacción con ellos que le permita a la entidad estar en permanente evaluación.

El informe verificar que el proceso de PQRSF tengan establecidas las actividades administrativas propias para el trámite, responsables y el soporte documental que acredite una respuesta adecuada a los usuarios, igualmente verificar las acciones de mejora que se han implementado a través del Comité de Calidad.





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NORMATIVA

.- El artículo 23 constitucional preceptúa que “Toda persona tiene derecho a presentar

peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.”.

.- La Ley 872 de 2003. Sistema de Gestión de Calidad, en su Artículo 1° establece que el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, se crea como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente; en su Artículo 3° establece que el sistema se desarrollará de manera integral, intrínseca, confiable, económica, técnica y particular en cada organización, y será de obligatorio cumplimiento por parte de todos los funcionarios de la respectiva entidad y así garantizar en cada una de sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los usuarios y en su Artículo 5º el sistema debe permitir:

a) Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de satisfacción de los usuarios, destinatarios o beneficiarios.

b) Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas.

c) Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y de las acciones correctivas adoptadas.

d) Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema.

.- La ley 1474 de 2011 estatuto anticorrupción en el artículo 76 establece que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

.- La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá un informe sobre el particular.

.- El Decreto 019 de 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública, en su artículo 12 establece que los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos en asuntos que se relacionen con su interés





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superior, su bienestar personal y su protección especial, las cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra y en el artículo 14 establece directrices para la presentación de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la entidad.

DESARROLLO DE LA AUDITORIA DE CONTROL

Se realiza seguimiento a las PQRF correspondiente al I SEMESTRE de la vigencia 2019, desde la RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA FINAL; siendo la oficina SIAU la responsable de la información suministrada y de la Oficina de Auditoria de Calidad la correcta disposición del proceso, presentación y calidad de la información desde donde debe ser direccionado el proceso auditado.

La oficina SIAU cuenta con un Manual de Atención al Usuario y un Manual de Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones revisados por la Oficina de Auditoria de Calidad, con los cuales dicha área indica que existen en la institución las herramientas oficiales para el trámite eficiente, oportuno y transparente previamente establecido para atender las solicitudes de los usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel.

La Oficina SIAU cuenta también con un archivo debidamente ordenado de actas del Comité PQRF donde se plasman las respuestas a todas y cada una de las PQRF que los usuarios han depositado en los buzones respectivos, los cuales son abiertos en presencia de la Asociación de Usuarios de lo cual también se levanta acta de verificación del contenido de los buzones.

CANALES DE COMUNICACIÓN E INTERACCION CON EL USUARIO

Para la recepción de las distintas solicitudes PQRF de los usuarios, la entidad ha dispuesto los siguientes canales de comunicación:

.- BUZON DE SUGERENCIA: existen tres (03) buzones, ubicados en consulta externa, urgencias y odontología.

Aunque la Sugerencia de la Oficina de Control Interno elevada por escrito a la alta gerencia fue la disponer de buzones de sugerencias para los centros de salud de Puerto Umbría y La Castellana, se pudo establecer que la orden de parte de Gerencia de la entidad se impartió, dicha orden no ha sido ejecutada por el personal respectivo.

.- LINEA TELEFONICA: la entidad ha dispuesto la línea fija de atención al usuario No.4284585 dispuesto en horario laboral de la oficina SIAU. Igualmente se recepcionan las solicitudes de la comunidad en la línea celular institucional No. 310 2151051

.- ESPACIO RADIAL: la entidad tiene contratado un espacio radial institucional los días jueves de 07:30 a.m. a 08:00 a.m. en el cual se brinda información de interés público y se recepcionan las distintas solicitudes de la comunidad.





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.- BUZON WEB: La página web institucional bajo el link: http://esehospitalsangabriel.gov.co/ , estuvo en el I semestre de la vigencia 2019 en proceso de modificación la cual al cierre de este informe no estaba terminada y puesta en funcionamiento, se pudo establecer que la pagina cuenta con un espacio exclusivo para las PQRF mediante n formulario de fácil acceso y comprensión.

La información consolidada en todos los canales de comunicación de la entidad para la recepción de las distintas PQRF, durante el presente periodo, fue procesada por la Coordinadora de la oficina SIAU, arrojando los siguientes resultados:

RELACIÓN DE PQRFS POR MES:

MES PETICIONES QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES

Enero 1 2 1 0

Febrero 1 4 0 1

Marzo 3 8 1 1

Abril 1 4 0 0

Mayo 2 5 0 0

Junio 2 2 1 2

TOTAL 10 25 3 4

El comportamiento de las PQRF en la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel durante el I semestre de la vigencia 2019, es bastante disímil donde los meses de enero y Junio presentan una marcada disminución de las quejas por parte de los usuarios y el mayor incremento de dichas quejas se da en el mes de Marzo.

Las felicitaciones en el I semestre presentan un bajo comportamiento de apenas 4 recibidas, junto a las sugerencias de apenas 3, comparadas con las quejas de 25 y peticiones de 10 solicitudes.


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Es pertinente entonces revisar desde el proceso de Atención del Usuario el comportamiento de los buzones instalados, así como la idea de utilidad que tienen los usuarios sobre los mismos, dado que solo están siendo utilizados para la queja constante, sin mayores sugerencias, lo que indica que el usuario no está suficientemente consciente que el mismo está dado para la interacción ciudadana y la participación dentro del proceso de la administración pública.

Es importante resaltar que la apertura de los buzones instalados en las salas de espera de consulta externa, urgencias y odontología, fueron abiertos en presencia de varios miembros de la Asociación de Usuarios y funcionarios de la entidad coordinado por la responsable del área SIAU, de los cuales existen actas de apertura para mayor transparencia en el procesos de participación ciudadana a través de las constantes quejas que interponen por el servicio.

Frente a las quejas y peticiones la entidad efectuó las respectivas reuniones del comité PQRF conformado por Gerencia, Coordinador Administrativo y de Talento Humano y la Coordinadora Asistencial junto al jefe de la Oficina de Control Interno quien tiene voz pero sin voto en dicho comité, donde se analizaron todas y cada una de las solicitudes de la comunidad y se dan las repuestas respectivas al igual que se le hace conocer al funcionarios o funcionarios involucrados en los incidentes o solicitudes de los usuarios sobre las decisiones tomadas, de las cuales se pueden reflejar en las actas de dicho comité, así:

FECHA ACTA FACILITADOR

29 de enero Heniffer Yulani Solarte Pabón

07 de marzo Jessica Mayerly Peñafiel Jurado

09 de abril Jessica Mayerly Peñafiel Jurado

20 de mayo Jessica Mayerly Peñafiel Jurado

20 de Junio Jessica Mayerly Peñafiel Jurado

Las actas reposan en la Oficina SIAU de la entidad y su contenido presentado son exclusiva responsabilidad del comité. Igualmente las respuestas del Comité a los usuarios solicitantes son enviadas por la coordinadora de la Oficina SIAU, previa revisión del contenido final de las mismas por parte de la administración y alta gerencia, quien delega a la oficina de calidad para lo pertinente.

La administración por su parte ha hecho caso omiso a la sugerencia de esta oficina de Control Interno de instalar formalmente con la comunidad los buzones en los centros de salud de La Castellana y Puerto Umbría, donde la población y las actividades de la entidad son bastante representativas.





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RELACION DE PQRFS POR AREAS

En la vigencia 2019 continua siendo Urgencias el mayor receptor de las quejas presentadas por el servicio médico prestado, persiste la falta de cultura ciudadana frente al procedimiento TRIAGE para la espera de la atención, situación que se ha identificado como la razón de la mayoría de las quejas presentadas; aún a pesar que el personal del área ha adelantado un cronograma de capacitación en TRIAGE para los usuarios, así:

URG CON EXT. LAB. FACT. ODONT. CYD FARM TERAPIAS PROCED. CITO. ARCH. CRON. SIAU

P 4 6 1 1 2

Q 13 4 1 1 3 1 1 5 2 1 1

R

S 1 1 1

F 2 1 4 1 1





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CRONOGRAMA CAPACITACION TRIAGE URGENCIAS A USUARIO

TEMA POBLACION LUGRA FECHA

CLASIFICACION DE TRIAGE EN URGENCIAS

TODA LA POBLACION EMISORA MARZO-19

CLASIFICACIONDE TRIAGE EN URGENCIAS

GOBERNADORES COMUNIDAD INDIGENA A.I.C

SALA DE ESPERA DE CONSULTA EXTERNA

18- FEBRERO

CLASIFICACIONDE TRIAGE Y DENGUE

REUNION CON PRESIDENTES JUNTAS DE ACCION COMUNAL

SALA DE ESPERA DE CONSULTA EXTERNA

ABRIL

CLASIFICACION DE TRIAGE

REUNION CON PRESIDENTES DE JUNTA DE ACCION COMUNAL Y ASOCIACION DE USUARIOS

AUDITORIO NUESTRA SEÑORA

DEL PILAR 07 JUNIO

CLASIFICACION DE TRIAGE USUARIO DIARIOS SALA DE ESPERA

URGENCIAS DE FORMA CONTINUA

De igual forma en el comportamiento de quejas le sigue el área de Terapias, situación particular que fue objeto de análisis del comité PQRF, donde se determinó que dicho comportamiento se pudo haber dado por el inadecuado manejo de los conductos regulares por parte del personal de dicha área para la solicitud de atención a asuntos administrativos, dado que las quejas presentadas todas refieren a un tema particular que fue la fumigación del área y del cual todo indica que se solicitó a los usuarios presentaran la queja al respecto para ser atendidos por la administración.

El cuadro consolidad que presenta la oficina SIAU de las causas de PQRF por unidad funcional o servicio, nos muestra el siguiente panorama para el análisis del área de calidad y las actividades de mejoramiento continuo pertinentes que deben emanar de dicha área, así:

Ver cuadro siguiente:





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FECHA PQRF AREA CAUSA

26/06/2019 SUGERENCIA CONSULTA EXTERNA Entregar ci tas s in carnet amari l lo

18/02/2019 SUGERENCIA CONSULTA EXTERNA Llamar antes para cancelar ci tas medicas

12/03/2019 PETICION CONSULTA EXTERNA Dar mas ci tas medicas

30/05/2019 PETICION CONSULTA EXTERNA Capaci tacion para usuarios que incumplan ci tas medicas

30/01/2019 QUEJA CONSULTA EXTERNA As ignar mas temprano la ci ta

25/01/2019 QUEJA CONSULTA EXTERNA Refiere que l lego tarde por que vive lejos , y no fue atendida

05/02/2019 QUEJA CONSULTA EXTERNA Entregar las fichas de una manera ordenada

02/05/2019 QUEJA CONSULTA EXTERNA Dar mas ci tas medicas

03/06/2019 QUEJA CONSULTA EXTERNA

16/06/2019 QUEJA CONSULTA EXTERNA

04/02/2019 FELICITACION CONSULTA Y FACTURACION Por su buen desempeño en su labor

08/06/2019 SUGERENCIAS CONTROL Y CRECIMIENTO Cambiar horario de ci tas

19/06/2019 SUGERENCIAS CONTROL Y CRECIMIENTO Expl icar mejor a usuarios , sobre ci tas medicas

01/02/2019 QUEJA CONTROL Y CRECIMIENTO Mejorar modal idad de atencion a menores

12/062019 FELICITACIONES FACTURACION Por su buen desempeño labora l

17/06/2019 SUGERENCIAS FACTURACION dar mas ci tas medicas

28/06/2019 SUGERENCIA FACTURACION cambiar el horario de entrega de fichas para ci tas medicas

23/04/2019 QUEJA FACTURACION Entregar fichas mas temprano

18/06/2019 QUEJA LABORATORIO Lavarse las manos antes y despues de cada procedimeinto

25/01/2019 FELICITACIONES ODONTOLOGIA Por su buen desempeño en su labor

19/06/2019 FELICITACIONES ODONTOLOGIA

21/06/2019 FELICITACIONES ODONTOLOGIA

24/01/2019 SUGERENCIA ODONTOLOGIA contratar mas odontologos para mas ci tas

25/01/2019 QUEJA ODONTOLOGIA Mejorar atencion con usuarios

05/06/2019 QUEJA ODONTOLOGIA Reti ro de brakes s in autorizacion

25/01/2019 QUEJA ODONTOLOGIA Y FARMACIA Personal de la insti tucion, presentan atercado con ususarias del

servicio

02/06/2019 QUEJA PROCEDIMIENTO l legue tarde no me atendieron

03/06/2019 QUEJA PROCEDIMIENTO paciente no recibe indicaciones

31/05/0219 FELICITACIONES SIAU Y PYP Por su buen desempeño

27/02/2019 PETICION TERAPIA

25/02/2019 QUEJA TERAPIA





02/06/2019 FELICITACIONES URGENCIAS por su buen desempeño

06/06/2019 FELICITACIONES URGENCIAS por su buen desempeño

02/06/2019 SUGERENCIAS URGENCIAS Mejorar el cambio de turno

02/06/2019 PETICION URGENCIAS Presentar descargos a usuaria departe de medico de turno

17/04/2019 QUEJA URGENCIAS Mala atencion en servicio de urgencias

18/03/2019 QUEJA URGENCIAS Mejorar atencion a embarazadas

30/04/2019 QUEJA URGENCIAS No se rea l i za atencion inmedita a menores con fiebre

30/04/2019 QUEJA URGENCIAS




02/06/2019 QUEJA URGENCIAS Mejorar el cambio de turno

06/06/2019 QUEJA URGENCIAS no se rea l i za gestion de paciente

19/06/2019 QUEJA URGENCIAS Mejorar atencion prestada

21/06/2019 QUEJA URGENCIAS Mejorar atencion en genera l

27/06/2019 QUEJA URGENCIAS paciente no recibe indicaciones

Mejorar atencion a poblacion en genera l

PQRF POR SERVICIOS - I SEMESTRE 2019

Vi ji lar la propagacion de insectos ( zancudos )

mejorar la entrega de fichas a usuarios

por su buen desempeño labora l

Demora en atencion





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RELACION DE PQRF POR EPS

EMSS. AIC

MEDI.

NUEVA EPS

INDETERMINADO

PETICION 10 2 2

QUEJA 21 2 2 8

SUGERENCIA 1 2

FELICITACION 5 1 1 2

El número elevado de PQRF por EPS, donde predomina EMSSANAR con mayor número de solicitudes es directamente proporcional al número de usuarios atendidos por EPS, que en promedio aparecen en registros de afiliados así:

EMSSANAR 12.511

AIC 3.604

MALLAMAS 2.438

MEDIMAS Evento

NUEVA EPS Evento





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DERECHOS DE PETICIÓN Y TUTELAS

La Oficina Jurídica de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel informó que la relación de solicitudes de derechos de petición y Tutelas, presentadas en el I semestre de la vigencia 2019, así como el estado de cada uno de ellos a la fecha, fue la siguiente:

DERECHOS DE PETICION.

NOMBRE PETICIONARIO ASUNTO FECHA RESPUESTA

JUZGADO PRIMERO ADMINISTRATIVO DEL CIRCUITO DE MOCOA EN ORALIDAD.

Solicita copia de la Historia Clínica del señor IVAN ANCIZAR QUENORAN MALPUD. Febrero 21 de 2019.

FABIAN MARTIN PARRA CORDOBA. Facilitar copia de la Historia Clínica del señor IVAN

ANCIZAR QUENORAN MALPUD. Febrero 21 de 2019.

GILDARDO ANTONIO TABORDA

BOTERO.

Facilitar copia de la Historia Clínica de del señor Gildardo Antonio Taborda Botero, identificado con la cedula de ciudadanía número 94.482.553, expedida

en Buga.

Febrero 21 de 2019.

MICHAEL DAVID GARZON SANTANDER.

Facilitar copia de la Historia Clínica del menor BRAYAN ESTIVEM ALARCON BUCHELLY. Febrero 21 de 2019.

MANUEL HUMBERTO ENRIQUEZ MARTINEZ.

Informa sobre los procedimientos médicos realizados a la señora Doris Amanda Navia Guzmán (Q.E.P.D.) Informe sobre el procedimiento administrativo realizado por la E.S.E. en lo relacionado con la decadencia de salud de la señora Doris Amanda Navia Guzmán (Q.E.P.D.). Informe con respecto a la omisión en la realización de la necropsia de la señora Doris Amanda Navia Guzmán (Q.E.P.D.).

Mayo 21 de 2019

MARIA CAMILA DE LOS DIOSES CAMPO INSUASTY / Personera Municipal.

Sobre respuesta a un derecho de petición presentado por un particular. Mayo 21 de 2019.

MELBA SANTANA MANZO / Secretaria de Salud Municipal.

Sobre respuesta a un derecho de petición presentado por un particular. Mayo 21 de 2019.

DAMARIS GIRALDO SANCHEZ.

Se le brinde la atención que requiera, asignándole las citas médicas, los controles, el suministro de medicamentos, exámenes y demás procedimientos necesarios por su estado de gestación.

Junio 12 de 2019.

RUBY AMPARO MORA QUIÑONEZ / Defensora Publica.

Expedición de un certificado de nacido vivo con el

número 523682846. Junio 06 de 2019.





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ACCION DE TUTELA. ACCIONANTE JUZGADO FECHA SENTENCIA

Dariana Oskarina Gonzalez Gutiérrez.

Primero Promiscuo Municipal de Villagarzón.

Enero 28 de 2019.

Bayrón Arley Riobamba Mora Juzgado Tercero Penal Municipal de Mocoa.

Febrero 20 de 2019.

Elizabeth Cuellar Diaz. Juzgado Primero Promiscuo Municipal de Villagarzón.

Abril 22 de 2019.

ACCIONES DE MEJORA QUE SE HAN IMPLEMENTADO A TRAVÉS DEL COMITÉ DE CALIDAD

Para dicho el I semestre de 2019 no se encontró evidencia de mejoras a procesos institucionales basados en la opinión, sugerencias, felicitaciones o solicitudes de los usuarios, información que resulta de cada apertura de buzón PQRF.

ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL USUARIO

Al momento de la presente auditoria la Oficina de Control Interno solicitó el informe de consolidación, análisis y recomendaciones producto de las encuestas de satisfacción realizadas en la entidad a las oficinas del SIAU y Estadística, manifestaron que los datos serian insumo de un informe anexo al presente que estaría listo la semana siguiente de la publicación del presente informe, dado que la información aún no ha sido preparada para el análisis respectivo. (Queda pendiente dicho informe, supeditado al cumplimiento de las áreas de SIAU y Estadística, el cual hará parte integra del presente informe)

SUGERENCIAS

1.- No se ha implementado el buzón de sugerencias para centros de salud La Castellana y Puerto Umbría.

2.- A la fecha No se ha hecho actualización del acto administrativo de creación del Comité PQRF o la renovación, dada la antigüedad de 5 años que tiene a la presente vigencia.

3.- No se encontró acciones de mejora institucional respecto de los procesos de calidad desde las opiniones, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de los usuarios, considerando que la información recibida a través de los buzones PQRF son importantes tratándose de la percepción inmediata del servicio que tienen los usuarios.

4.- La entidad No hace uso adecuado de los instrumentos de comunicación que posee como son los televisores instalados en las salas de espera de URGENCIAS y CONSULTA EXTERNA, inicialmente instalados para la capacitación e información permanente del





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usuario a través de programas, cuñas, publicidad, avisos, cursos institucionales pregrabados que permitan aprovechar dichos elementos en favor de la socialización, cobertura y permanente capacitación cuya responsabilidad es de la Oficina de Atención al Usuario.

6.- Los funcionarios de la entidad deben tener capacitación del uso adecuado del buzón PQRF y de los conductos regulares para las solicitudes de asuntos administrativos, en ningún caso incitar a los usuarios a quejarse por asuntos que deben gestionar directamente con la administración desde las distintas coordinaciones de área, oficina o programa

Es el informe, JORGE E. KUARAN CABRERA

Jefe Oficina de Control Interno E.S.E. HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL


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