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5/11/2018 Informe de Pasantia - Em' 1 - slidepdf.com
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INTRODUCCIÓN
Pasantías son trabajos full-time (8 horas diarias, 5 días a la semana) quetienen como objetivo brindar al estudiante la oportunidad de aplicar en la
práctica los conocimientos adquiridos en la Universidad. Constituye una
ocasión de conocimiento directo del mundo del trabajo, además de la
adquisición de una profesionalidad especifica.
Por ésto, se presenta de manera escrita y formal el siguiente informe
como requisito para obtener el título de Técnico Superior Universitario
(T.S.U) en Turismo, el cual dicho proceso fue realizado satisfactoriamente enla empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá
Caracas donde se pudo instruir y tener contacto directo de lo aprendido en la
carrera a nivel práctico.
En este informe se encontrará como punto de partida la descripción de la
empresa donde fueron ejecutados los dos meses de pasantías, también se
conceptualizarán las actividades y procesos confeccionados en el
Departamento de Recursos Humanos (RRHH) así como un análisis de los
aspectos más relevantes del departamento anteriormente mencionado y la
estructura organizativa que lo conforma.
La familia Gran Meliá Caracas, cuenta con un gran equipo de
profesionales que asumieron el compromiso de realizar su trabajo con
esmero, eficiencia y responsabilidad, asegurando al mismo tiempo su
formación y promoción dentro de la organización para que el huésped y
cliente esperen un excelente servicio, orientado a satisfacer sus necesidades
y superar sus expectativas.
Durante la estadía en la empresa, se produjo un cambio de nombre a
nivel internacional mediante decisiones corporativas. En 2011, la compañía
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familiar fundada por Gabriel Escarrer Juliá en el año 1956, y que durante
décadas operó bajo la denominación “Sol Meliá” emprende una nueva
andadura bajo la marca que representa su presente, y su futuro: Meliá Hotels
International.
Es importante que entienda completamente ésta fuente de información
sobre la cadena hotelera de mayor importancia y prestigio turístico a nivel
mundial, lo que a continuación se presenta como informe técnico de
pasantías.
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CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA, ORGANISMO O INSTITUCIÓN
UBICACIÓN DE LA EMPRESA?????
Como toda empresa, el Sol Meliá también tiene su historia y a ella se
refiere a continuación, con la finalidad de que el lector se informe y sepa
cómo se formó la compañía.
Sol Meliá tiene su origen en la pequeña Isla de Palma de Mallorca,
cuando el Dr. Gabriel Escarrer Julia, fundador y actual presidente de la
compañía, comenzó en el año 1956, la explotación de un pequeño hotel desolamente 60 habitaciones y fundó la cadena de Hoteles Mayorquín.
En 1960, 4 hoteles que había en la Compañía, se incrementaron a 23 y se
establece como objetivo proyectarse a otros países. En 1983, se funda la
División Internacional, y se establece en 1985 el primer hotel fuera de
España ubicado en Balí, Indonesia.
En 1987, se unen las dos cadenas hoteleras, Meliá Hoteles y Sol Hoteles
consolidándose como Sol Meliá.
Sol Meliá es una empresa exclusivamente hotelera, siendo el grupo más
importante en España, Sol Meliá; es símbolo de tradición y prestigio.
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En 1997, Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997 C.A adquiere la obra en un
75% de avance en construcción. El arquitecto Álvaro Sans es el encargado
de la remodelación y decoración de la obra ofreciendo una tecnología
moderna llena de comodidades, lujos y confort en todas sus habitaciones.GRAN MELIÁ CARACAS inicia sus labores en Junio de 1998.
MIA es la compañía propietaria en la cual la Familia Escarrer tiene la
mayoría de las acciones que se cotizan en la Bolsa. Su Presidente es el Dr.
Gabriel Escarrer Juliá y su Consejero Delegado es el Dr. Evagrio Sánchez.
MIA es dueña del 100% del Gran Meliá Caracas. MIA es la más
importante empresa hotelera en América Latina.La calidad superior de sus instalaciones, la gran cordialidad de su servicio
profesional, la selección de su gastronomía y su excelencia como anfitrión de
convenciones e incentivos, son sólo algunas de las cartas de presentación de
ésta prestigiosa Cadena Internacional.
Gran Meliá Caracas Hotel, Suites & Conference Center, se encuentra
situado en Sabana Grande, en una de las mejores zonas de la ciudad por su
importancia financiera, comercial y turística. La estación del Metro está
ubicada a una cuadra del hotel y el Aeropuerto Internacional de Maiquetía 40
minutos.
Sol Meliá se sitúa hoy día como la primera empresa española de hostería,
con más de 200 hoteles repartidos por todo el mundo y líder en los mercados
de ocio (descanso) y negocios.
La cadena tiene distribuidos sus hoteles en 4 Continentes distintos y endiferentes países del mundo como son:
Asia Pacífico:
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Indonesia
Malasia
Tailandia
África-Medio Oriente:
Egipto
Israel
Europa:
Alemania
Portugal
España
América:
Brasil
Colombia
Costa Rica
Cuba
En Sol Meliá existen 3 marcas hoteleras, que van desde 3, 4 y 5 estrellas,
hoteles de Gran Turismo y Hoteles de Lujo, destinados a satisfacer las
necesidades de los clientes, contando además con diferentes tipos deservicios:
MarruecosTúnez
TurquíaAndorraFrancia
México
Rep. DominicanaUruguayVenezuela
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I Meliá Hoteles: Hoteles de 4 y 5 estrellas, de primera, localizados en
ciudades y zonas turísticas importantes. Se clasifican en:
a) Gran Meliá
b) Meliác) Meliá Confort.
II Sol Hoteles:
a) Hoteles de Ciudad:
Hoteles de 3 y 4 estrellas, ideales para estancias de negocio y visitas
turísticas; con un alto nivel de servicios y confortabilidad.
b) Hoteles Vacacionales:
Hoteles y Aparta-Hoteles de 3 y 4 estrellas situados en los principales
centros turísticos.
c) Sol Inn Hoteles:
Hoteles de 2 y 3 estrellas, ubicados en las principales ciudades y cruces
de rutas más importantes.
III Hoteles Paradisus:
Hoteles ubicados en las principales zonas turísticas, los cuales ofrecen
múltiples posibilidades de ocio, así como los que buscan la tranquilidad de un
entorno natural, ofrece el servicio “All Inclusive”.
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL
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Grupo Directivo:
El equipo Directivo Sol Meliá, está formado por profesionales altamente
calificados y con amplia y aprobada experiencia en el sector. Las oficinas
centrales se encuentran en Palma de Mallorca, España y su composición esla siguiente:
Cuadro 1°
DIVISIÓN AMERICANA
Para un mejor control de la Organización, existen oficinas en cada uno de
los continentes, a las cuales se les ha dado el nombre de División, Gran
Meliá Caracas pertenece a la División de América, cuyas oficinas están
localizadas en Miami, Florida. Su composición es la siguiente:
Presidente
Vice - Presidente
Consejo Delegado
• División Europea(Vacacional /
Urbana)• División América
(Cuba)
• DirecciónFinanciera,
Dirección deConsultoría y
Sitemas
• Dirección de
Marketing,Dirección deRRHH
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Cuadro 2°
COMITÉ EJECUTIVO
Los cargos que conforman el comité ejecutivo son los siguientes:
Cuadro 3°
Gerente General
Director de Ventas / Director deA&B y Banquetes
GerenteResidente Gte.Mantenimiento
Chef Ejecutivo
Gte. RRHH / Contraloria
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La filosofía y valores del Sol Meliá, se remontan a la fundación de la
Compañía y son la piedra angular de su evolución. Es fundamental que los
principios estén presentes en la mente de todas y cada una de las personas
que conforman ésa familia. Las actitudes imprescindibles para alcanzar elestilo y cultura son la comunicación franca, abierta, honesta y la transferencia
de experiencias.
ORGANIZACIÓN INTERNA
Con la finalidad de ayudar al Comité Ejecutivo que conforma la empresa acontinuación encontrarás:
Gerente General: Es el responsable total de la administración y operación
del Hotel, encargado de que se observen las normas y políticas establecidas.
Gerente Residente: Responsable conjuntamente con el Gerente General
de la planeación, coordinación, dirección, supervisión y resultados de todos
los departamentos de operación y servicio del Hotel, con énfasis en División
Habitaciones (Ama de Llaves, Áreas Públicas, Lavandería y Valet,
Concierge, Recepción, Reservaciones, Teléfonos, Gimnasio y Gerencia
Nocturna).
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Director de Alimentos & Bebidas y Banquetes: Responsable de la
planificación, administración y operación efectiva del área de alimentos y
bebidas para cumplir con las regulaciones, aumentar la satisfacción delcliente y extender la participación en el mercado.
Contralor General: Responsable del área de control de finanzas. Actúa
como asesor, colaborador y soporte del Gerente General para planear y
tomar decisiones estratégicas sobre la administración y resultados
financieros del Hotel para el logro de las metas y objetivos de la empresa,
protegiendo los bienes e intereses de la misma.
Director de Recursos Humanos: Responsable del adecuado
reclutamiento, selección y administración de los recursos humanos,
asegurando que se cumplan las disposiciones legales afines al departamento
y que las normas y políticas del Hotel sean conocidas y respetadas por todos
los empleados. Asimismo, es responsable de mantener las relaciones
laborales y el clima organizacional en un nivel óptimo.
Director de Ventas: Responsable de generar negocio para el Hotel
implementando y ejecutando las estrategias y acciones que ayuden a cumplir
o exceder las metas y objetivos del negocio.
Gerente de Mantenimiento: Responsable del desarrollo, administración y
aplicación de programas y presupuestos de mantenimiento preventivo y
correctivo del inmueble, instalaciones, equipo y mobiliario, así como deproyectos de rehabilitación, reemplazo, adiciones y obras de conservación
mayores, contribuyendo a que el Hotel sea vendible y operación eficiente y
costeable.
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DEPARTAMENTOS INTERNOS
Ama de Llaves
AlmacénBares
Cocina
Concierge
Compras
Cuentas por Cobrar
Grupos y Convenciones
HABITACIONES
El Gran Meliá Caracas, cuenta con un total de 432 habitaciones en el
hotel y 236 habitaciones en las dos torres de aparthotel diseñadas y
decoradas lujosamente con sumo gusto, satisfaciendo las necesidades de
los huéspedes y clientes.
Las Habitaciones se clasifican en Hotel:
339 Habitaciones estándar del piso 1 al 13.
75 Habitaciones estándar con Servicio Real del piso 14 al 18.
10 Junior Suites.
7 Suites Reales.
1 Suite Presidencial.
Aparthotel Torre Norte:
60 apartamentos tipo suite de 3 habitaciones.
60 apartamentos tipo suite de 2 habitaciones.
Lavandería
RecepciónReservaciones
Room Service
Seguridad
Utilería
Valet
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2 penthouse.
Aparthotel Torre Sur:
56 apartamentos tipo suite de 3 habitaciones.
56 apartamentos tipo suite de 2 habitaciones.
2 penthouse.
Cada habitación está equipada con los siguientes servicios:
Baño privado con ducha y jacuzzi.Línea para moden fax.
Caja de Seguridad.
Teléfonos en la habitación y baño con acceso a llamadas
internacionales.
Aire Acondicionado central, con control individual en cada
habitación.
Televisor a color con control remoto (canal de hotel con películas
las 24 horas).
Panel de Control al lado de la cama (para luces, intercomunicador,
A/A, tv, radio y acceso a la habitación).
Radio – Reloj despertador.
Mini – Bar.
Papelería para cartas con sobres.
Secador de pelo.
Llave magnética.Camas adicionales y cunas disponibles.
Hilo Musical.
Electricidad llOV.
Horario Check – out: 12:00 m.
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Horario Check – in: 3:00 pm.
Detalles adicionales en las habitaciones del Servicio Real:
Servicio de Check – in y Check out.
Cóctel de bienvenida.
Desayuno Continental diario.
Servicio de café y té durante todo el día.
Servicio de cóctel y canapés de 5:00 pm a 8:00 pm.
Menú de almohadas.Servicio de Mayordomo.
Periódicos y revistas nacionales e internacionales.
Asistencia secretarial, computación, confirmación y reservaciones.
CENTROS DE CONSUMO
Restaurante Mediterráneo: Especialidad en comida mediterránea, con
terraza al aire libre abierto todos los días de 6:30 am a 11:30 pm. Ubicado
nivel lobby+3. Terraza al aire libre en el área de la piscina. Capacidad de 238
comensales.
Pizzería Prosciutto: Especialidad en comida italiana y pizzas, abierto
todos los días de 11:00 am a 11:00 pm. Ubicado en el área de piscina, nivellobby+3. Capacidad 170 comensales.
Restaurante Gran Vía: Especialidad de la cocina gourmet francesa,
abierto de lunes a viernes de 12:00 m a 3:00 pm y de 7:00 pm a 11:00 pm.
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Sábado de 7:00 pm a 11:00 pm, Domingo cerrado. Ubicado lobby principal.
Capacidad 70 comensales.
Restaurante L’albufera: Alta cocina española, abierto todos los días de12:00 m a 1:00 am. Con presentación de Show Flamenco todos los días de
11:00 pm a 1:00 am. Ubicado en el lobby-1. Capacidad 380 comensales.
Piano Bar: Variedad de bebidas y cócteles, abierto todos los días de 6:00
am a 1:00 am. Ofrecen servicio de té de 3:00 pm a 6:00 pm. Música en vivo
de 3:00 pm a 11:00 pm. Ubicado en el lobby principal. Capacidad de 120
personas.
Lobby Bar: Variedad de bebidas y cócteles, abierto todos los días de 6:00
am a 1:00 am.
SALONES PARA EVENTOS
Los salones han sido equipados especialmente para proporcionar un
ambiente cómodo y funcional y satisfacer todas las necesidades de los
huéspedes y clientes.
Nivel Lobby+1 Capacidad
Río Manzanares Baldroom 1.250
Río Manzanares Baldroom I 600Río Manzanares Baldroom II 600
Río Cuyuni 100
Río Mazaruni 60
Río Yuruari 70
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Río Cuchivero 50
Río Neveri 60
Río Pao 70
Río Caura 50Río San Juan 14
Río Rupunumi 90
Río Ventuari 30
Río Apure 25
Nivel Lobby+2 Capacidad
Río Ocamo 300Río Ocamo I 100
Río Ocamo II 100
Río Ocamo III 180
Río Mavaca 60
Río Suapure 30
Río Atabapo 30
Río Morichal 25
Nivel Lobby+3 Capacidad
Río Amazonas 120
Río Tórbes 120
Río Arauca 90
Río Chama 90
Río Casiquiare 50
Nivel Lobby-1 CapacidadRío Caroní 600
Piso 15 – Servicio Real Capacidad
Río Negro 10
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Servicio de Esparcimiento:
Piscina para niños.
Gimnasio, sauna, baño vapor y masajes. Pista para trote.
Otros Servicios:
Room Service las 24 horas.
Business Center.Seguridad las 24 horas con circuito cerrado.
Panel de control de incendio.
Servicio de niñera.
Personal Bilingüe.
Salón de Belleza.
Farmacia.
Floristería.
Valet Parking.
Amplios sótanos de estacionamientos.
Limosina con chofer privado.
Alquiler de carros.
Mostrador de línea aérea.
Servicio Médico.
Helipuerto.
Línea de taxi Gran Meliá.Centro Comercial adyacente ofreciendo una gran variedad de
tiendas exclusivas.
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Para seguir proyectándose como una prestigiosa empresa hotelera y de
buen servicio a sus huéspedes y clientes, primeramente debe existir un
ambiente de respeto por parte sus colaboradores sin importar el cargo que
desempeñe, es por ésto que, Inversiones Inmobiliaras I.A.R 1997, C.Acuenta con un claro, preciso y actualizado “Contrato Colectivo 2008/2011”
que se le atribuye a la persona a la hora de ingresar a la empresa donde
demostrará de una manera eficaz sus habilidades y destrezas en el
departamento que le corresponda. Dicho contrato, relata en la claúsula n° 3
el trato a los trabajadores dejando en claro que LA EMPRESA, velará para
que todo el personal administrativo dé un buen trato a los trabajadores y
éstos a su vez, se comprometan a cumplir con sus obligacionescontractuales y a trabajar por el buen funcionamiento y desenvolvimiento de
la empresa, a los fines de conservar la mayor armonía y las buenas
relaciones, por lo tanto, queda entendido que los colaboradores deberán
conservar, en todo momento, una actitud respetuosa ante sus supervisores,
compañeros de trabajo, contratistas y/o clientes.
Por otra parte, una vez estando activos (as) en la empresa deberán acatar
las normas laborales que se les indica en el “Manual de Bienvenida y
Reglamento Interno” suministrado en el Departamento de Recursos
Humanos (RRHH) el cual tiene por objetivos obtener mejor convivencia
humana, ahorro de tiempo, dinero, energía y mayor eficiencia en el trabajo, lo
que incidirá en forma directa en la productividad y satisfacción del huésped y
personal que labore en la empresa.
Una vez como personal activo de la empresa, la actuación de loscolaboradores (as) debe ser familiariarce con el hotel, tener conocimiento
amplio de su jornada de trabajo así como el cumplimiento y eficiencia de las
tareas asignadas, entre otras. En cuanto a la higiene y presencia personal
del (la) colaborador (ra) debe ser primordial a la hora de asistir a su área
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laboral, por lo que debe acudir al baño diario, cabello, manos y debe
mantener las uñas bien presentables, el uso del maquillaje adecuado
(damas) y afeitados (caballeros). Se recomienda uso de perfume y prendas
discretas.
Como empleados (as) del hotel, las personas deben presentarse en su
sitio de trabajo impecablemente vestidos y de manera formal. El personal que
utiliza uniforme deberá llevarlo completo, limpio, planchado y abotonado, con
los zapatos adecuados, lustrados y si usa adornos o prendas deben ser
moderados.
Otras de las muchas y muy apropiadas políticas que mantiene el hotel es
que al inicio del ingreso cada colaborador (ra) debe portar en el lado
izquierdo del uniforme la idetificación personal (portanombre), porque así los
compañeros le llamarán por su nombre y si trabaja con huéspedes, ellos (as)
sabrán identificarlo como empleado del hotel. Además, Gran Meliá Caracas,
ofrece a todos sus empleados el servicio de comedor, dependiendo de su
horario de trabajo proporcionándole una comida por jornada de trabajo.
ACERCA DE MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
Tal y como se presentó anteriormente en la Introducción del informe, se
mencionó brevemente el cambio de nombre de la empresa a nivel mundial.
Sol Meliá Hotels & Resorts cambia denominación y pasa a denominarseMeliá Hotels International; he aquí donde se amplia la investigación para
mayor información. Explicando que, Meliá Hotels International es líder en
hotelería, encabezando el ránking de las compañías españolas, y situándose
entre las 20 primeras empresas hoteleras a nivel internacional. Líder durante
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décadas en hotelería vacacional, el equilibrio que el portafolio de la compañía
presenta hoy entre hoteles urbanos y vacacionales le proporciona una mayor
fortaleza competitiva frente a eventuales crisis en los diferentes segmentos
de la demanda.
La historia de Meliá Hotels International habla de una visión, una familia, y
una pasión: la visión de su fundador, respaldada por una familia con sólidos
valores que sustentan una empresa responsable, y la pasión por el servicio, y
por ofrecer al cliente las mejores experiencias en hotelería. Entre 1956 y
1980, la compañía familiar se extendió de las costas Baleares a las Canarias,
y a la península, y a partir de ese momento comenzó una historia decrecimiento sin parangón en el turismo español.
Tras la compra de Hotasa en 1984, vinieron las adquisiciones de CHM
(1986) y Meliá, en 1987, que representó el salto definitivo por la calidad y alto
reconocimiento de esta marca y los 22 hoteles que poseía. Posteriormente,
en el año 2000 se produjo la compra de TRYP Hoteles, y de la compañía
alemana Innside, operaciones que se complementaron durante los años 90 y
2000’ con la creación de marcas propias como Paradisus Resorts, Sol Meliá
Vacation Club, y ME by Meliá.
En 1996 fue la primera hotelera española en salir a bolsa, un paso
trascendental que representó, para la compañía familiar, un refuerzo en la
exigencia de transparencia, control, y responsabilidad social. Desde
entonces, su enfoque en el mantenimiento de una sólida situación financiera
tiene su reflejo en la elevada fidelidad entre sus inversores institucionales, oen la positiva evolución de su cotización, que a comienzos de 2011 se
situaba en niveles previos al inicio de la crisis.
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Esta evolución y el foco estratégico de la compañía en la expansión
internacional ha permitido a Meliá Hotels International, con sus más de 350
hoteles en 35 países, posicionarse hoy como la primera hotelera española
con presencia en mercados clave como China, el Golfo Pérsico o los EstadosUnidos, además de mantener su liderazgo en los mercados tradicionales
como Europa, Latinoamérica o el Caribe. Además, posée un portfolio de
Marcas renovado y diferenciado, en el que pueden encontrarse productos
para todos los segmentos y tipologías de clientes:
Entre las marcas llamadas “Premium” o Lujo, encontramos los hoteles
de Gran Meliá, Paradisus y ME by Meliá.En el segmento superior o “upscale” se ubican nuestras marcas Meliá
e Innside.
En el segmento midscale, los resorts de SOL Hoteles, y los urbanos
TRYP by Wyndham.
Gracias a estas marcas poderosas y diferenciadas, y al alto nivel de
diversificación geográfica y de producto, Meliá Hotels International gestionó
con solvencia la crisis internacional que sacudió a los mercados entre los
años 2008 y 2010, y trabaja en un ambicioso proceso de cambio y
renovación organizacional que incluye elementos de estructura, estrategia y
Cultura y Valores corporativos.
Los 35.000 empleados provienen de casi 100 nacionalidades, y se habla
más de 26 idiomas con los clientes; son la primera compañía hotelera
certificada como Compañía hotelera de la Biosfera, y la única incluída en elexclusivo índice “responsable” de la bolsa FTSE4Good Íbex. Se han adherido
al Global Compact de Naciones Unidas y mantienen una alianza estratégica
con UNICEF para la protección de la infancia y la prevención de la
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explotación sexual infantil. Meliá Hotels international, donde “Todo es
Posible”.
La principal misión es aportar valor a todos los grupos de interés a travésde marcas hoteleras y turismo residencial, posicionándose como referentes
del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado.
Entre la visión que tienen, es ser líder en turismo responsable,
empleabilidad y rentabilidad, incrementando valor de las marcas y
potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios
asociados como el turismo residencial o el club vacacional.
En la compañía conviven dos grupos de valores que marcan su
compromiso para con sus empleados y clientes:
Valores de 1° Generación (creados por Escarrer Padre)
Austeridad.
Trabajo.
Sencillez.
Predicar con el ejemplo.
Potenciar la responsabilidad.
Superación contínua.
Delegación.
Servicio Personalizado.
Calidad.
Valores de 2° Generación, en el siglo XXI la compañía incorpora a sus
valores: (creados por Escarrer Hijos):
Globalidad.
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Diversidad y no discriminación.
Conciliación familiar.
Lealtad.
Proximidad.Sostenibilidad.
El plan estratégico de la compañía es el personal que labora y tienen
como lema “no sólo satisfacer sino exceder las expectativas del cliente”.
CAPITULO II
MARCO PROCEDIMENTAL
DIAGNÓSTICO
Se denomina Recursos Humanos (RRHH) a las personas en la medida
que desempeñan una labor relacionada con la producción de bienes y
servicios. Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos
de los miembros de la organización y de aplicar los demás recursos de ella
para alcanzar las metas establecidas. Los recursos humanos forman una
parte importantísima de una organización debido a que llevan el controlabsoluto de todas aquellas personas ingresadas y egresadas de una
empresa, por el cual se denomina como el pilar o departamento fundamental
o base de toda organización, allí, se manejan diferentes funciones tales como
la selección del personal, el ingreso del individuo a la empresa y el retiro o
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egreso del mismo por voluntad propia o decisión de la organización el cual no
se maneja el término “despido” sino “reorganización del personal”.
La empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A les da a todos susempleados y obreros el beneficio del comedor, si alguna persona se llegase
a intoxicar con la comida, Seguridad Industrial debería ser el encargado de
pasar un informe a enfermeria reportando lo sucedido pero ésto no se
cumple, la persona que llegase a estar intoxicada por ingerir alimentos en el
comedor general se dirige directamente a enfermeria tal y como sucedió
mientras se hacía pasantías en dicho departamento, así como también el
manejo de los lockers y las copias de las llaves de cada uno, deberíaencargarse Seguridad Industrial y no RRHH.
Otras de las debilidades que se pudo observar en el departamento de
Recursos Humanos (RRHH) es la ausencia de un archivista o persona que
se encargue de archivar (valga la redundancia) en cada expediente todos
aquellos documentos en los que se hagan movimientos de personal
vacaciones, memorándum, reconociemientos, aún las ausencias al trabajo y
los permisos. Cada uno de éstos documentos debe ir archivado
correctamente en la pestaña que corresponda según sea el caso.
ACTIVIDADES Y PROCEDIMIENTOS EJECUTADOS
El proceso de pasantías realizado en el período Mayo – Julio 2011 fueronejecutados en el departamento de Recursos Humanos (RRHH) de la
empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá Caracas.
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En el departamento arriba mencionado, se pudo observar, conocer e
instruir en todo el manejo del personal inactivo y activo que labora en la
empresa a nivel administrativo. Como en todo departamento bien constituido,
el de Recursos Humanos (RRHH) de la empresa Inversiones InmobiliariasI.A.R 1997, C.A cuenta con una serie de tareas designadas a cada persona
de acuerdo al cargo que desempeñe; como el muy acertado y necesario
Asistente Administrativo; el cual se encarga de la atención al personal
interno, debe poseer amplios conocimientos en protocolo institucional y
empresarial, entre otros. Asistente de personal (interno); se encarga de hacer
el ingreso a las personas que hayan salido aprobados en la entrevista de
trabajo anteriormente realizada por el Jefe de personal o Directora deRecursos Humanos así como también es el responsable de llevar el
préstamo de fideicomiso que le hace la empresa a los empleados (as)
mediante el fondo de salud. Coordinadora de RRHH; se encarga de llevar el
control de las personas egresadas de la empresa, las vacaciones y el
movimiento del personal que no es más que un cambio de cargo que se le
asigna a dicha persona por orden de su superior. También está el Jefe de
Personal, éste se encarga de la administración de todo el personal así como
el contacto con los diferentes entes gubernamentales y mantener al día al
hotel, entre ellos se mencionan el Fondo de Salud, Seguro Social, Consejo
Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS), Transporte y Servicio
Médico, Ministerio del Trabajo, etc.
El departamento de Recursos Humanos se encarga de llevar el control
absoluto del expediente confidencial de cada persona que labora en la
empresa. Dichos expedientes, se separan e identifican por varias pestañascomo beneficios contractuales, adiestramiento y desarrollo, vacaciones,
documentos de ingreso/egreso, seguros colectivos y seguro social, varios,
entre otros.
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Durante la estadía en el departamento, se aprendió a realizar el formato
TXT que se usa para pagar la Ley Política Habitacional y luego se ingresa el
listado de los datos a la página web del Banco Nacional de Vivienda y Hábitat
(BANAVIH), para estar más al día con la Ley, Inversiones Inmobiliarias I.A.R1997, C.A debe tener el 5% de sus empleados con alguna discapacidad, por
lo que los instrumentos de trabajos y demás equipos de oficina u otro
material deben ser adaptados a ellos. Recursos Humanos también se
encarga de chequear todos los lunes la nómina, allí sacan el pago mensual,
quincenal y semanal según el control de asistencia de cada departamento.
El sistema que utilizan en el hotel para llevar el control de la nómina deempleados y obreros es el sistema X-NAP, el cual es un cliente java de
compartición de ficheros con licencia GPL (GNU Public License). Ofrece una
interfaz de usuario sumamente moderna y un soporte de consola que
funciona de una forma realmente óptima. Gracias a ése sistema se hace
posible la facilidad de elaborar constancias de trabajos de acuerdo al número
de cédula de la persona, indicando si es fijo o contratado, con mucha
comodidad baja la estructura con el sueldo que el colaborador (ra) gana
mensual o semanal, se exporta a Word, se afinan detalles y se imprime, lista
para la firma del Jefe de Personal y sello de la empresa.
Cada año se lleva a cabo el proceso de actualización de datos de todo el
personal mediante planillas elaboradas por el Jefe de Personal de Recursos
Humanos. Se trata de identificaciones esenciales y básicas que cada
persona llena de acuerdo a los ítems que se indiquen y cuando dichas
planillas agrupen la información completa en cada campo a llenar, seingresan los antecedentes en una base de datos virtual especializado para
ello; es este caso en el procedimiento de la compañía Asesores de Sistemas
y Procedimientos Asociados (ASPA). Esta información sirve como soporte
para la renovación de información de todo el personal a benefecio futuro.
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APORTES
Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997 C.A Hotel Gran Meliá Caracas
cumple y cuenta con una serie de colaboradores en el departamento de
Recursos Humanos (RRHH), pero no todo el personal está completo como
es debido y es lo que a continuación se dará como aporte para el
funcionamiento y mejoramiento de la empresa con una mejor calidad de
servicio, de manera que todos puedan cumplir con las labores asignadas yno se vean en la tarea de asistir en dos puestos sino en uno solo para el
mejor rendimiento de la persona:
a) Coordinador (a) Planes y Beneficios: Se encarga de llevar el manejo
de la póliza de seguro HCM (Hospitalización, Cirugía y Maternidad)
que se le otorga a los colaboradores (as) de la empresa así como
también el manejo de beneficios por contrato colectivo, es decir, becas
estudiantiles, bonos de juguetes, fiestas infantiles, útiles escolares, día
del niño, entre otros.
b) Coordinador (a) de Recursos Humanos (RRHH): Se encarga de llevar
los estándares de calidad, motivación al personal, eventos especiales
como el día de la madre, secretaria, aniversario de la empresa,
cumpleaños, años de servicios y/o condecoraciones ante el Ministerio
y Empresas.
c) Coordinador (a) de Reclutamiento y Selección: Se encarga de hacer la
selección y análisis de curriculum junto con las entrevistas y pruebas
sicotécnicas de acuerdo al criterio o políticas de la empresa.
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d) Adiestramiento: Se encarga de realizar el plan de adiestramiento
donde se plasme la estructura de eventos que haya por mes/año al
igual que el adiestramiento a nivel interdepartamental. A su vez, esresponsable de la preparación y disciplina de los aprendices del
Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista (INCES).
Toda persona natural o jurídica que en su empresa genere empleo
para cinco (5) ó más trabajadores, está en la obligación de aportar al
INCES el equivalente a una alícuota del 2% del total pagado por
sueldos, salarios, jornales y remuneraciones de cualquier especie (Ley
sobre el Inces, Artículo 10, Ordinal 1).
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CAPÍTULO III
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN
Dado a las actividades realizadas en los dos (2) meses de pasantías en la
prestigiosa empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran
Meliá Caracas ahora con el nuevo nombre de la compañía que pasó de Sol
Meliá, a Meliá Hotels International, se conoció acerca de todo lo relacionado
con la responsabilidad que genera llevar de una manera eficaz y efectiva la
administración de un hotel cinco (5) estrellas.
Es importante no olvidar, señalar y reconocer que así como los seres
humanos, las grandes organizaciones también tienen sus defectos y/o
debilidades que a medida del tiempo van cambiando y mejorando para ser
mejores cada día y prestar un excelente servicio que se requiere de manera
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puntual en el ámbito turístico u hotelero. Tal se refiere al departamento con
mayor volumen de personal como lo es Ama de Llaves, éste a su vez maneja
los diferentes espacios de Lavandería, Áreas Públicas y Pisos. En ocasiones,
ocurren inconvenientes con respecto a la lencería que algunas veces no seentrega a tiempo en las habitaciones; a pesar de ser el departamento de
mayor cantidad de colaboradores (as) muy frecuentemente se encuentran en
la necesidad de indagar en la búsqueda de camareras y aseadores
preferiblemente con experiencia mínimo de un (1) año e inclusive ésta
búsqueda se realiza de manera inmediata y es donde comienza el proceso
de selección y reclutamiento de personal con estrevistas previa con una
persona especialista en el área junto a la Ama de Llaves Ejecutiva.
Es normal que en las empresas se halle malos ratos dentro de los
departamentos y tengan ciertas fallas, para ello es importante ser proactivo y
velar porque el funcionamiento del mismo sea efectivo para continuar con el
mejoramiento y crecimiento a nivel profesional y personal. Por esto, es
esencial poder comenzar el cambio por uno mismo, aportando ideas
constructivas que le permitan a la empresa avanzar y no retroceder.
A pesar de los percances que se puedan encontran en la organización,
Gran Meliá Caracas Resorts & Conference Center es la empresa de más
prestigio de la compañía Meliá Hotels International a nivel Latinoamericano,
tanto así que en el año 2010 fue galardonador del premio a Mejor Calidad de
Servicio que evalúa y otorga cada año la casa matriz ubicada en Miami,
Florida.
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Recomendaciones
Se recomienda a Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá
Caracas lo siguiente:
Reclutar al personal idóneo para cada puesto.
Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las
cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.
Verificar las políticas y los procedimientos que se utilizan para el logro
de esos objetivos.
Conocer los problemas que hayan existido para evitarlos en el futuro.
Utilizar formas de motivación para el empleado, para que éste logro su
satisfacción y se comprometa a trabajar con una gran actitud de
servicio , factor fundamental en la Industria de la Hospitalidad.
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REFERENCIAS
James A.F Stoner y Charles Wankel. Administarción de Recursos
Humanos (infomipyme.com).
Manual de Bienvenida y Reglamento Interno. Empresa Inversiones
Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá Caracas.
Contrato Colectivo 2008 / 2011. Empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R
1997, C.A Hotel Gran Meliá Caracas.