Informe de satisfacción ECU 911 Machala 9 al 15 de diciembre 2013

Informe de resultados de medición del servicio otorgado por ECU 911 Machala

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 1 / 11

INFORME DE EVALUACIÓN DE

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO

POR ECU 911

MACHALA

Periodo: SEMANAL

Del 9 al 15 de Diciembre del 2013

ÁREA DE SISTEMAS DE GESTIÓN

ANALISTA DE CONTROL DE CALIDAD

Machala, 18 de Diciembre del 2013

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala

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INTRODUCCIÓN

Se define al proceso de re llamada a la medición de la percepción del servicio brindado por el grupo de

personas que trabajan de manera integral en el Centro Nacional de Seguridad Ciudadana, dando pronta

atención y respuesta a las llamadas de auxilio receptadas por el ECU 911 Machala.

A continuación se presentan los resultados de la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 83

ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente en la ciudad de Machala, correspondiente al

periodo del 9 al 15 de Diciembre del 2013.

ANÁLISIS DE PREGUNTAS

1. Evalúa usted que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fué….

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 95.19% de los entrevistados califican a la atención brindada por

los operadores como bueno y muy bueno, el 4.81% la califica como regular, mala y muy mala.

Considerando la importancia de segregar la información se presentan a continuación (ver Gráfico 1) los

siguientes resultados, en donde se obtuvo el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de

acuerdo a cada grupo de trabajo, siendo así:

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos)

Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D

88,33%

80,87%

86,36%

80,00%

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al

entrevistado

Opciones Frecuencia Porcentaje

Muy Mala 1 1.20%

Mala 1 1.20%

Regular 2 2.41%

Buena 53 63.86%

Muy Buena 26 31.33%

Total general 83 100,00%


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2. La unidad de apoyo que usted solicitó, llegó al sitio del incidente?

El 90.36% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente,

mientras que el 9.64% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2. A

continuación en la Gráfica 2 se expresan en porcentajes, las unidades de apoyo que si llegaron al sitio del

incidente (por Institución):

Gráfico 2

Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente

3. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del

incidente, valoraron que, el tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente

fue…

88,46%

73,33%

100,00% 92,31%

100,00% 100,00%

Policía Nacional CTE Salud Bomberos CNEL F. Armadas

Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo que llegó o no al sitio

del incidente


Si 75 90.36%

No 8 9.64%

Total general 83 100%

Tabla 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en

llegar al sitio del incidente


Muy Malo 4 5.26%

Malo 4 5.26%

Regular 16 21.05%

Bueno 28 36.84%

Muy Bueno 24 31.58%



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Se concluye que, el 68.42% calificó al tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente

entre bueno y muy bueno, mientras que por debajo del 31.57% lo ha calificado como muy malo, malo y

regular. Ver Tabla 3

A continuación en la Tabla 4 se presenta el tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del

incidente según el entrevistado por Institución:

Tabla 4 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución)

Opciones Policía

Nacional CTE Salud Bomberos CNEL

Fuerzas Armadas

Muy Malo 3.45% 0.00% 4.76% 14.29% 0.00% 0.00%

Malo 3.45% 16.67% 0.00% 14.29% 0.00% 0.00%

Regular 20.69% 0.00% 19.05% 14.29% 50.00% 100.00%

Bueno 34.48% 33.33% 52.38% 21.43% 50.00% 0.00%

Muy Bueno 37.93% 50.00% 23.81% 35.71% 0.00% 0.00%

Total general 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del

incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como:

Tal como lo expresa la Tabla 5, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al sitio

del incidente, aproximadamente el 88.16% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su

emergencia entre bueno y muy bueno, mientras que por debajo del 11.85% lo consideran como muy malo,

malo y regular.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los

entrevistados por Institución, véase Tabla 6:

Tabla 5 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del

incidente


Muy Malo 1 1.32%

Malo 1 1.32%

Regular 7 9.21%

Bueno 40 52.63%

Muy Bueno 27 35.53%



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Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución)

Opciones Policía

Nacional CTE Salud Bomberos CNEL

Fuerzas Armadas

Muy Malo 3.45% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

Malo 3.45% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

Regular 10.34% 0.00% 9.52% 14.29% 0.00% 0.00%

Bueno 48.28% 33.33% 52.38% 50.00% 100.00% 100.00%

Muy Bueno 34.48% 66.67% 38.10% 35.71% 0.00% 0.00%

Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en

alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional)

En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (CTE y Policía Nacional) de si el incidente fue denunciado formalmente. A continuación en la Gráfica 3, se muestra el porcentaje respectivo por cada Institución.

Gráfica 3

Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales

Se puede observar en la Gráfica 3 que existe un alto porcentaje de incidentes que no se denuncian

formalmente, entre los motivos se encuentran de la CTE y Policía es porque solo llamaron a reportarlo y

porque no ameritaba hacerlo, debido a que era algo familiar que se solucionó fácilmente; también porque

cuando son delincuentes en el caso de la Policía, es preferible no hacerlo para evitar represalias.

Comisión de Tránsito Policía Nacional

0,00%

35,29%

0,00%

29,41%

100,00%

35,29%

SI NO DESCONOCE

Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal


SI 6 24.00%

NO 11 44.00%

DESCONOCE 8 32.00%



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6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue:

En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el

41.67% del total general entrevistado, el motivo por el cual los entrevistados llaman más de una vez al ECU

911 para reportar un mismo incidente es porque la unidad demora en llegar al sitio del incidente o no se

confirma con el alertante la llegada del recurso.

En la Gráfica 4 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados

llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

Gráfica 4

Porcentaje del Número de veces que llama el alertante al ECU 911 para reportar el mismo incidente

Bomberos ServiciosMunicipales

Salud Comisión deTránsito

PoliciaNacional

FuerzasArmadas

57

,14

%

50

,00

%

60

,87

%

80

,00

%

50

,00

%

0,0

0%

42

,86

%

50

,00

%

39

,13

%

20

,00

%

38

,46

%

10

0,0

0%

0,0

0%

0,0

0%

0,0

0%

0,0

0%

11

,54

%

0,0

0%

Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces

Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente


Sólo una vez 49 58.33%

Entre 2 y 4 veces 31 38.10%

Más de 5 veces 3 3.57%



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7. Recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente?

Tabla 9 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU

911 para reportar un incidente?


SI 79 94.05%

NO 1 1.19%

PUEDE SER 3 4.76%


De acuerdo a lo expresado en la Tabla 9, el 94.05% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al

ECU 911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:

Porque el servicio es muy bueno y la atención es excelente.

Porque la ambulancia llego inmediatamente.

Porque el personal de rescate actuó muy eficientemente.

Porque les parece que el servicio del Ecu 911 es lo mejor que puede tener la provincia de El Oro.

Un alertante enfatizó que varias veces ha solicitado nuestro servicio siente que hoy en día hemos

mejorado mucho.

Porque la ciudadanía comenta que somos un servicio muy bien organizado.

El 1.19% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes,

porque piensan que el servicio no está bien organizado y porque no cumple sus expectativas.

El 4.76% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar incidentes, dentro de este porcentaje se encuentran los entrevistados que no quedaron totalmente satisfechas con el servicio recibido por parte del ECU 911 y las unidades de apoyo que acudieron al sitio del incidente.

8. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? Tabla 10

Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar


Orientación del incidente 1 1.19%

Atención al entrevistado 4 4.76%

Tiempo de respuesta 33 39.29%

Nada, todo está bien 35 41.67%

Otros 10 13.10%



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Tal como se observa en la Tabla 10, los entrevistados consideran en un 39.29% que el Tiempo de respuesta

del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 1.19%, considera que deben mejorar en la Orientación del incidente, debido a que el operador se demora

mucho tiempo en tener la dirección y la pregunta varias veces.

El 41.67% considera que todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.

El 13.10% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se

encuentran recomendaciones como:

OBSERVACIONES GENERALES

La ciudadanía comenta que una de las razones por las que no se siente satisfecha, es porque no

existe la cantidad adecuada de cámaras, para que ellos se puedan sentir un poco más seguros en sus

barrios, y que ellos también tienen derecho a ser resguardados y no solo las partes centrales.

En ésta semana se denota notoriamente que ha subido el porcentaje de aceptación por

parte de la ciudadanía, con respecto al servicio del Ecu 911 Machala. En donde se sienten

satisfechos porque les han ayudado en sus emergencias.

El tiempo de respuesta es lo que la mayoría de las personas creen que el centro debe de

mejorar, y en otro de los casos que pusieran más recursos, ya que muchas veces que llegan

tarde es por que estuvieron coordinando otras emergencias, en el caso de Policía y Salud.


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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA

De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 83 ciudadanos que llamaron al ECU

911 reportando un incidente, se desea medir el índice de satisfacción general del servicio brindado, el cual se

estima en base a la atención brindada por el operador al entrevistado al reportar un incidente, el tiempo que

se tomó en llegar al sitio el incidente, el proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente en escala de

muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno.

En la Tabla 13 se presentan porcentajes de las unidades de apoyo por Institución que llegaron al sitio del

incidente.

Tabla 13 Índice de Satisfacción por Hipótesis

Hipótesis Índice de Satisfacción

a. Atención brindada por el operario al entrevistado 83.89%

b. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente 92.35%

c. Tiempo de Respuesta del incidente 74.13%

d. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 84.12%

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911

MACHALA (del 9 al 15 de Diciembre del 2013)

83.62%


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ANEXO # 1

Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente.

Operador Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Total general

1 FERNANDEZ CORREA OLGA JESSENIA 1 3 4

2 PEREZ HERAS ROBERTO ALEJANDRO 3 3

3 RIOS CRESPO LORENA JOVANNA 1 1 2

4 BRAVO ZAMBRANO THALIA ABIGAIL 1 4 2 7

5 MALDONADO SANTACRUZ ROSSANA 2 2 4

6 FRANCO RIVAS ALEXANDRA ELENA 4 1 5

7 ARICHABALA NOBOA MONICA DEL ROCIO 1 1

8 GAONA GUAYANAY NARCISA ELIZABETH 1 1 2

9 SERRANO BRAVO CINDY MARIBEL 1 1 2 3 7

10 SANCHEZ VALLE EVELYN ESTEFANIA 2 2

11 ARBOLEDA ABAD HENRY ISAAC 7 2 9

12 PABLO GIOVANNY BENAVIDES 4 3 7

13 MU?OZ CEDILLO KLEBER 1 4 1 6

14 FABARA ELIZALDE JOSE JAVIER 7 1 8

15 TINOCO CAMPOVERDE MARIA GABRIELA 3 3 6

16 PIZARRO ORTIZ LIDA BEATRIZ 3 3

17 VILLAREAL VERGARA CHRISTIAN IVAN 3 3

18 BRAVO CALLE ALEJANDRA JESSENIA 2 2 4

Total general 1 1 2 53 26 83


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ANEXO N#2

Índice de Satisfacción del servicio brindado por ECU 911 por cada Institución.

PolicíaNacional

CTE Salud Bomberos CNEL F. Armadas

88,46%

73,33%

100,00% 92,31%

100,00% 100,00%

Porcentaje de las unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente

PolicíaNacional


80,00% 86,67%

78,10% 70,00% 70,00%

60,00%

Índice de Satisfacción del Tiempo de Respuesta del incidente por Institución

PolicíaNacional


81,38%

93,33%

85,71% 84,29%

80,00% 80,00%

Índice de satisfacción del proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

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