CENTRO UNIVERSITARIO TÉCNOLOGICO DE UNITEC

CEUTEC

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL

BANCO LAFISE

SUSTENTADO POR:

BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ

31011236

PREVIA INVESTIDURA AL TÍTULO DE

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA CON ORIENTACIÓN EMPRESARIAL

TEGUCIGALPA, M. D. C. HONDURAS, C. A.

DICIEMBRE, 2015

CENTRO UNIVERSITARIO TÉCNOLOGICO DE UNITEC

CEUTEC

CARRERA LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA CON ORIENTACIÓN

EMPRESARIAL

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

RECTOR

ING. LUIS ZELAYA MEDRANO

VICERRECTOR ACADÉMICO

MARLON BREVE

SECRETARIO GENERAL

LIC. RÓGER MARTÍNEZ

DIRECTOR ACADÉMICO

LICDA. SANDRA PINEDA

JEFE DE CARRERA

LICDA. IRMA SUAZO

IV

DERECHOS DE AUTOR

© Copyright 2016

BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ

Todos los derechos son reservados.

V

AUTORIZACIÓN DEL AUTOR(ES) PARA LA CONSULTA,

REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL Y PUBLICACIÓN ELECTRÓNICA DEL

TEXTO COMPLETO DE INFORMES DE PRÁCTICA PROFESIONAL Y

PROYECTOS DE GRADUACIÓN DE PREGRADO DE CEUTEC

Señores

CENTRO DE RECURSOS PARA

EL APRENDIZAJE Y LA INVESTIGACION (CRAI)

CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLÓGICO (CEUTEC)

Ciudad

Estimados Señores:

Yo, BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ, de Tegucigalpa, autor del trabajo de

pregrado titulado: MANUAL DE ASSESSMENT CENTER PARA CAJERO DE

VENTANILLA, presentado y aprobado en ENERO/2016, como requisito previo para

optar al título de pregrado en PSICOLOGÍA CON ORIENTACIÓN EMPRESARIAL

y reconociendo que la presentación del presente documento forma parte de los

requerimientos establecidos del programa de pregrado de la Universidad

Tecnológica Centroamericana (UNITEC) y del Centro Universitario Tecnológico

(CEUTEC), por este medio autorizo/autorizamos a las Bibliotecas de los Centros de

Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) de la UNITEC/CEUTEC,

para que con fines académicos, puedan libremente registrar, copiar o utilizar la

información contenida en él, con fines educativos, investigativos o sociales de la

siguiente manera:

1) Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo en la salas de estudio

de la biblioteca.

2) Permita la consulta, la reproducción, a los usuarios interesados en el contenido

de este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad académica, ya sea en

VI

formato CD o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general en cualquier otro

formato conocido o por conocer.

De conformidad con lo establecido en el artículos 9.2, 18, 19, 35 y 62 de la Ley de

Derechos de Autor y de los Derechos Conexos; los derechos morales pertenecen

al autor y son personalísimos, irrenunciables, imprescriptibles e inalienables,

asimismo, por tratarse de una obra colectiva, los autores ceden de forma ilimitada y

exclusiva a la UNITEC/CEUTEC la titularidad de los derechos patrimoniales. Es

entendido que cualquier copia o reproducción del presente documento con fines de

lucro no está permitida sin previa autorización por escrito de parte de

UNITEC/CEUTEC. En fe de lo cual, se suscribe el presente documento en la ciudad

de Tegucigalpa a los 20 días del mes de Enero del 2016.

BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ

31011236

* La autorización firmada se encuentra adjunta a mí expediente.

VII

DEDICATORIA

A mi primer amor incondicional que es Dios, en su infinita misericordia me ha

bendecido cada día y me ha demostrado que su fidelidad es para siempre y nunca

falla, en momentos de dificultades y tribulaciones suplió mis necesidades; en

ocasiones dude de llegar a la meta, pero su perfecto amor me demostró que todo

es posible si podemos creer en El.

A mis padres, Susana mi madre su amor, comprensión y apoyo incondicional han

sustentado mi vida ha sido mi columna en días difíciles y como siempre lo digo el

amor de madre es el amor más cercano a Dios. A mi padre Saturnino, sus consejos

me han ayudado a forjar mi carácter y entender que para lograr una meta es de

sacrificios pero al final valen la pena.

A mi esposo Soami, su amor, calidad de tiempo y compromiso hacia mi persona

han demostrado que no importa las circunstancias en las que nos encontremos, que

luchando juntos saldremos adelante.

A mi angelito, que no logre conocer, gracias por haber venido a darme días de

alegría y darme la oportunidad de escucharte, Dios te tenga en su santa gloria mi

más grande tesoro.

VIII

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................... 11

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 15

CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1

1.1 Objetivos Generales ............................................................................... 1

1.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 1

1.3 Misión ..................................................................................................... 2

1.4 Visión ...................................................................................................... 2

1.5 Valores.................................................................................................... 2

1.6 Historia (Antecedentes de la empresa) .................................................. 3

CAPÍTULO II ........................................................................................................ 5

2.1 Actividades Realizadas ........................................................................... 5

CAPÍTULO III ..................................................................................................... 10

Propuesta de mejora: Manual de Assessment Center para el área de Cajero de

ventanilla ............................................................................................................ 10

CAPÍTULO IV .................................................................................................... 33

4.1 Conclusiones para la universidad ......................................................... 33

4.2 Conclusiones para la empresa ............................................................. 34

4.3 Recomendaciones para la universidad ................................................. 35

4.4 Recomendaciones para la empresa ..................................................... 36

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 37

GLOSARIO ........................................................................................................... 38

ANEXOS ............................................................................................................... 39

IX

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Selección de técnicas de Assessment Center ........................................ 14

Tabla 2: Matriz Diferenciado de Métodos .............................................................. 26

Tabla 2: Cronograma de Assessment Center ....................................................... 27

Tabla 3: Escala de Ponderación ........................................................................... 30

Tabla 4. Formato de evaluación de Assessment Center ....................................... 31

Tabla 5. Informe de Resultados ............................................................................ 32

X

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Ciclo de Assessment Center .................................................................. 12

Figura 2: Esquema de Entrenamiento de Observadores ...................................... 29

XI

RESUMEN EJECUTIVO

El presente informe está basado en la experiencia laboral que realizó la practicante

previa a obtener el título de Psicología con orientación empresarial, desarrollada en

Banco Lafise desde Octubre a Diciembre del 2015. Dicho trabajo describe cuales

son los objetivos de la pasantía y su meta de desarrollar una propuesta para el

banco. La practicante desempeñó una serie de funciones en la Gestión de

Reclutamiento, Selección y Contratación de personal, esto permitió conocer los

procesos y aplicarlos en los nuevos candidatos que participaban para un puesto de

trabajo. La aplicación de procesos tradicionales dio lugar para que se presentará

una propuesta de mejora que se desarrolló en base al actual proceso de selección

para Cajeros de Ventanilla que utiliza el área de Capital Humano de Banco Lafise.

La herramienta vanguardista a implementar es el Assessment Center, que es una

metodología que permite evaluar el potencial que posee un candidato a través de la

observación de habilidades, competencias, comportamientos entre otros.

(Innovation Factory Institute , 2014). La elaboración del Manual de Assessment

para Cajero de Ventanilla surge a petición del Área de Reclutamiento, Selección y

Contratación de personal; a causa de que siendo un puesto masivo se ha evaluado

con metodologías tradicionales como test y entrevistas. Con el Manual de

Assessment Center se pretende captar personal eficiente y competente, que pueda

cumplir y superar las expectativas de los requerimientos establecidos en el Perfil de

Cajero de Ventanilla. El Assessment Center ofrece una amplia gama de técnicas y

simulaciones que permite predecir el éxito que el candidato tendrá al momento de

desempeñar las funciones, responsabilidades y obligaciones del puesto. (Los

XII

Recursos Humanos, 2010). Las técnicas descritas en el Manual de Assessment

evalúan competencias específicas e identificables del Cajero de Ventanilla, las

técnicas como ejercicios de presentación evalúa la competencia de iniciativa,

bandeja de entrada evalúa manejo de crisis y autocontrol, estudios de casos

observará si el candidato posee competencias para Orientación al cliente interno-

externo, y rol play que simula eventos de la vida real para evaluar y observar si el

participante puede trabajar en equipo (uno de los valores corporativos), y la

habilidad para la venta entre otras competencias. Se debe de tomar en cuenta que

para llevar a cabo el procedimiento de Assessment Center es necesario desarrollar

una serie de pasos por lo que implica tiempo y costos. Como primer paso se debe

anunciar el puesto vacante ya sea a través de los clientes internos o por

Tecoloco.com, para luego empezar a filtrar a los candidatos y así realizar llamadas

para programar el día y hora para desarrollar las actividades. Se deben identificar

cuáles son las competencias que se evaluarán en los candidatos. El comité

evaluador o los observadores conformado por el Gerente de Capital Humano, el

Jefe de Reclutamiento, el Jefe de operaciones y el supervisor de caja, deberán tener

previo entrenamiento de cuál será el papel que desempeñarán y cuáles serán las

tareas como observadores de las que están obligados a desarrollar; cabe recalcar

que los observadores conocen a profundidad el puesto de trabajo. El desarrollo de

Assessment Center es la parte de explicación de las técnicas que deben desarrollar

los candidatos así como el Formato de Evaluación de Assessment Center donde

cada observador colocará la puntuación que considere la correcta para cada

participante. La Recolección de datos es una responsabilidad de los observadores

donde darán los nombres y puntuaciones de los candidatos con las mejores

XIII

puntuaciones, para finalizar se deberá de tomar la decisión y luego realizar las

llamadas a los candidatos para devolver los resultados. Se debe hacer hincapié que

los resultados serán analizados en un día por lo que el proceso de Assessment lleva

un total de 2 días como mínimo antes de la toma de decisión final. A diferencia de

los test y entrevistas la metodología de Assessment Center abarca varios aspectos

en cuanto a la veracidad y objetividad de resultado por lo que dinamiza cada técnica

con nuevas opciones que ayudará a observar e identificar competencias en los

candidatos sin caer en la rutina, de tal manera que pueda elegirse al candidato

idóneo para el puesto. Entre las ventajas que se puede mencionar del Assessment

Center es la rapidez de obtención de resultado, minimiza el tiempo por lo que la

pérdida de tiempo laboral es reducida en cuanto un candidato no demuestra las

competencias requeridas, la comparación es objetiva por lo que se verifica si el

candidato cumple con el perfil de puesto, los ejercicios de simulación son evaluados

por lo que se espera que el comportamiento supere las expectativas de las

competencias identificadas, se puede evaluar de manera individual como grupal.

Las desventajas del Assessment son mínimas pero el elevado costo de ejecución

pone a la deriva la toma de decisiones de aplicar la metodología, así como el

entrenamiento que se necesita por cada observador. Banco Lafise continuamente

está actualizando e implementando procesos para mejorar y desarrollar al personal,

por lo cabe recalcar que el Assessment Center no solo se aplica para la contratación

nuevos empleado, al contrario también puede ser implementado en el personal

interno para capacitar, promover, reubicar, planes de carreras o desarrollo personal

- empresarial, empleados que se han destacado por su desempeño y merecen ser

reconocidos su potencial por lo que ponen de manifiesto sus capacidades y áreas

XIV

de oportunidad, siendo observados, registrados y clasificados por personal

capacitado.

XV

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo informar acerca de la pasantía realizada por

la practicante en periodo de Octubre a Diciembre del 2015, así como la información

detallada de la aportación en el Proceso de Selección, el Manual de Assessment

Center para Cajero de Ventanilla de Banco Lafise, con la finalidad de mejorar las

metodologías tradicionales usualmente implementadas para la selección de

personal. El Assessment Center “es un método de evaluación estandarizada para

identificar competencias, habilidades y conocimientos de un candidato”. (Schwieren,

2015)

A continuación se detalla la segmentación en las que se presenta el informe de

Práctica Profesional en Psicología empresarial:

En el Capítulo I se desarrollan cuáles son los objetivos generales y específicos tanto

de Práctica Profesional como la propuesta de mejora para Banco Lafise, así como

aspectos corporativos como visión, misión, valores y antecedentes del banco.

En el Capítulo II se explican cuáles son las actividades realizadas por la practicante

durante la pasantía de Psicología con orientación empresarial desempeñada en

Banco Lafise.

El Capítulo III, se presenta la propuesta de mejora con los respectivos objetivos

generales y específicos así como la justificación y el impacto que representa para

Banco Lafise.

En el Capítulo 4 se plante las conclusiones, recomendaciones tanto para la empresa

como la universidad. Finalmente se adjunta un glosario para explicar las palabras

XVI

técnicas, la bibliografía utilizada y la sección de anexos en donde se incluyen los

formatos con las cuales trabajó la practicante durante su Práctica Profesional.

1

CAPÍTULO I

1.1 Objetivos Generales

1.1.1 Obtener conocimientos en la gestión de reclutamiento, selección y

contratación de personal mediante los procesos establecidos por el

área de Capital Humano, durante el periodo de práctica profesional de

Psicología con Orientación Empresarial, desarrollada en Banco Lafise

de Octubre a Diciembre del 2015.

1.1.2 Diseñar el manual de Assessment Center como técnica de evaluación

en el proceso de selección, para el área de Cajero de ventanilla en

Banco Lafise en el periodo de Noviembre a Diciembre del 2015.

1.2 Objetivos Específicos

1.2.1 Apoyar en el proceso de reclutamiento, contratación e inducción para la

búsqueda de personal competente y eficaz de Banco Lafise en el

periodo de Noviembre a Diciembre del 2015.

1.2.2 Conocer el proceso de Assessment Center con el propósito de valorar

las habilidades, competencias y experiencias de los candidatos que

participan en la Gestión de Selección de Banco Lafise en el tiempo

comprendido de Noviembre a Diciembre del 2015.

1.2.3 Aplicar las técnicas y simulaciones de Assessment Center para la

identificación del personal capacitado a ocupar un puesto de trabajo en

Banco Lafise.

2

1.3 Misión

Brindar soluciones financieras integrales que satisfagan las necesidades de

nuestros clientes, caracterizándonos por un amplio conocimiento de los mercados,

presencia regional, innovación, eficiencia, excelencia en el servicio, creando valor a

nuestros clientes y a la comunidad.

1.4 Visión

Ser el proveedor preeminente de soluciones financieros, reconocido por la calidad

e innovación de nuestros productos, la excelencia del capital humano al servicio de

los clientes y un alto nivel de responsabilidad social con la comunidad.

1.5 Valores

1.5.1 Innovación: es la capacidad de incorporar cambios y mejoras a

productos, procesos y servicios para aumentar la competitividad,

optimizar el desempeño y generar valor en un mercado en

constante evolución.

1.5.2 Ética e Integridad: es nuestro deber hacer siempre lo

correcto, guiados por nuestros principios éticos y trabajando con

honestidad y lealtad hacia la organización y dentro del más alto nivel de

respeto hacia nosotros mismos, nuestros compañeros y clientes.

1.5.3 Respeto: es reconocer los intereses y necesidades de los demás,

aceptando nuestras diferencias y valorando perspectivas diferentes.

1.5.4 Compromiso: es la medida en que estamos motivados a contribuir con

el éxito de LAFISE, entregando lo mejor de nosotros mismos y

3

trabajando unidos como equipo/familia para cumplir con orgullo las

metas de nuestra organización.

1.5.5 Excelencia: es la constante búsqueda y entrega de soluciones que

respondan a las necesidades financieras de nuestros clientes,

obteniendo el máximo beneficio, lo que se traduce en el logro de

excelentes resultados.

1.5.6 Trabajo en equipo: es alcanzar los mejores resultados a través de

los esfuerzos en conjunto de todos los colaboradores en un ambiente

de confianza, comunicación abierta y honesta, inspirados por un

objetivo común.

1.5.7 Responsabilidad: es una nueva forma de gestión y visión de hacer

negocios, en una relación ganar-ganar en conjunto con nuestras partes

interesadas, contribuyendo al desarrollo social y económico de las

comunidades, preservando el medio ambiente y la sustentabilidad de

las generaciones futuras

1.6 Historia (Antecedentes de la empresa)

Latin American Financial Services (LAFISE) es una entidad financiera creada en

1985 para ofrecer servicios financieros en la región centroamericana y del Caribe.

La función inicial de LAFISE fue la de servir a las empresas centroamericanas y del

Caribe en sus transacciones de monedas extranjeras y en la libre convertibilidad

entre las monedas de la región, así como facilitar el acceso de estas empresas a

los mercados de capital mediante la creación y comercialización de instrumentos

financieros bursátiles y accionarios.

4

También en la negociación de la deuda externa de los países latinoamericanos en

la década de 1980, LAFISE ayudó a cancelar y/o reducir la deuda externa de la

mayoría de los países centroamericanos. LAFISE fue uno de los mayores

compradores de deuda externa de Costa Rica, El Salvador, Guatemala y Honduras;

por lo que fue clave en el desarrollo de los mercados cambiarios cuando dejaron de

ser regulados y pasaron a ser mercados libres en toda la región centroamericana,

así mismo ha jugado un papel importante en el desarrollo de los mercados bursátiles

centroamericanos, siendo socio fundador en la mayoría de los países de la región.

A partir de 1990, LAFISE en su proceso de desarrollo de servicios para satisfacer

las necesidades crecientes de las empresas del área, creó la División de Finanzas

Corporativas para atender las necesidades de ingeniería financiera de estas

empresas que requieren invertir y/o realizar alianzas estratégicas en mejora de su

competitividad como parte del proceso de globalización de los mercados.

Desde su nacimiento, LAFISE ha tenido un desarrollo ascendente y altamente

exitoso hasta colocarse en una posición de liderazgo en el campo de los servicios

financieros en las áreas de Banca de Inversión y en convertibilidad de monedas en

los mercados emergentes Centroamericanos y del Caribe.

Dado el exitoso desarrollo, la Corporación cuenta en la actualidad con

representación en todos los países de la región Centroamericana, República

Dominicana, Venezuela, México y Miami, Estados Unidos. Entre los servicios que

ofrece están los financieros tanto bursátiles como bancarios.

5

CAPÍTULO II

2.1 Actividades Realizadas

2.1.1. Área de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal

2.1.1.1. Se apoyó en la actualización de descriptores de puesto al

nuevo formato, diseñado con el objetivo de modificar

estéticamente el contenido. El descriptor de puesto es un

formato donde se define cuáles serán las funciones a

desempeñar en un puesto de trabajo, al mismo tiempo

especifica cual es el perfil que debe tener las persona para

llevar a cabo las responsabilidades, por lo que se determinan

las actitudes y aptitudes requeridas para desempeñar con

éxito el puesto de trabajo.

2.1.1.2. Se participó en el proceso de Inducción que consiste en dar

la bienvenida, presentación del equipo humano, dinámicas

para romper el hielo, presentación de los nuevos empleados

y explicación de los beneficios, derechos y obligaciones del

empleado.

2.1.1.3. Se realizó el control de ficheros y carné, elaborando una tabla

en Excel, verificando a través de los correos electrónicos los

empleados que no tenían carné, ficheros, cobertores y cordón

tanto para antiguos empleados como nuevos empleados.

2.1.1.4. Se facilitó el proceso para completar la documentación

pendiente en los expedientes de los nuevos empleados.

6

2.1.1.5. Se explicó el paquete de firmas que es parte de la inducción.

El paquete de firmas consiste en una serie de documentos

donde el nuevo empleado tiene que llenarlo con sus datos e

información adicional (Declaración Jurada de Bienes, Charla

de Lavado de activos, Acta de responsabilidad de

confidencialidad de información, Acta de responsabilidad del

equipo entregado y Código de ética) todos estos documentos

deben estar firmados y con la fecha de ingreso.

2.1.1.6. Se organizó los expedientes de los nuevos empleados,

examinando toda la documentación del nuevo empleado, con

el fin de verificar que todo esté completo.

2.1.1.7. Se elaboraron los resumenes de pruebas psicométricas

(Raven test de inteligencia y DISC test de personalidad). El

DISC mide Dominancia que describe la manera como la

persona afronta los problemas y controla las situaciones,

Influencia describe como la persona se comunica y se

relaciona con los demás, Estabilidad describe el

temperamento y ajuste emocional y Cauteloso describe cómo

se organiza y responde a las actividades, tareas y

procedimientos.

2.1.1.8. Se realizó la modificación de un descriptor de puesto

pendiente, fusionando responsabilidades y funciones,

agregando ciertos aspectos en las competencias y

habilidades técnicas.

7

2.1.1.9. Se participó en las entrevistas como oyente.

2.1.1.10. Se realizaron verificaciones de referencia laboral que

consiste en llamar a las empresas para preguntar acerca del

desempeño, motivos por el cual salió de la empresa, periodo

en que laboró, cualidades positivas y negativas, todos los

datos se llenan en un formato con preguntas específicas.

2.1.1.11. Se llevó a cabo la elaboración de los carné de identificación

de los empleados a través de un programa exclusivo de

Banco Lafise y se imprime a través de un DataCard.

2.1.1.12. Se entregó el acceso a los empleados donde tienen que

firmar un acta de entrega del acceso, el acceso es el código

que permite al empleado a ingresar a los departamentos con

los que se relaciona.

2.1.1.13. Se realizaron entrevistas para los candidatos que

participaban en los puestos de cajero de ventanilla y Servicio

y Atención al Cliente (SAC).

2.1.1.14. Se apoyó en el ingreso de expedientes al programa Evolution,

que es un portal donde el empleado puede verificar su

información, agregar información reciente, revisar si se le ha

acreditado su sueldo y conocer a sus compañeros.

2.1.1.15. Se realizó llamadas para programar entrevistas para los

puestos de Caja, SAC y Cash Management.

2.1.1.16. Se filtró candidatos por Tecoloco que es un website, donde

Banco Lafise posee la licencia para reclutar personal. La

8

filtración consiste en delimitar información para captar

nuevos candidatos con los requisitos específicos para un

determinado puesto de trabajo, de esta manera simplificara

la búsqueda y solo mostrara las hojas de vida relacionados

con los datos explícitos.

2.1.1.17. Se canceló un contrato de trabajo para un nuevo empleado,

mediante una llamada se explicó el motivo por el cual se retira

la contratación.

2.1.1.18. Se dio inducción de organización de expediente a nueva

practicante por hora (clase de Consultoría), para que apoyara

en el proceso de archivado de información de nuevos

empleados.

2.1.1.19. Se almacenó la información de los expedientes a SIRHH

(Sistema Integral de Recursos Humanos) que es un

programa que genera el código de empleado. El código de

empleado es el que permite verificar la asistencia laboral de

entrada y salida de los empleados.

2.1.2. Otras Actividades.

2.1.2.1. Se llevó a cabo el control de uniformes que solo incluye al

personal femenino, se entregó uniformes y se les extendió

un acta de compromiso que especifica la cantidad de piezas

entregadas, así como los uniformes devueltos y llevados a

re-operación. También se organizó en una tabla de Excel los

uniformes sobrantes especificando el motivo (personal en

9

vacaciones, en agencias foráneas, inventario, maternidad y

personal que renuncio).

2.1.2.2. Se apoyó en la logística de preparación de la cena

navideña, mediante el empaquetado y organización de

regalos y boletos para tómbola de premios.

10

CAPÍTULO III

Propuesta de mejora: Manual de Assessment Center para el área de

Cajero de ventanilla

3.1 Aplicar técnicas y simulaciones en el Proceso de Selección para el área de

Cajeros de ventanilla de Banco Lafise, con el propósito de valuar el potencial

que poseen los candidatos que cumplen con el perfil requerido.

3.2 Justificación

Banco Lafise se caracteriza por dar importancia al capital humano que posee,

considerando el potencial en desarrollo del personal para crecimiento del mismo.

Uno de los objetivos estratégicos es incorporar el Assessment Center en el Proceso

de Selección, siendo una técnica innovadora de evaluación situacional, basada en

la observación con el propósito de identificar habilidades, conocimientos,

experiencias, valores y competencias de una empresa con respecto a un puesto de

trabajo.

El área de Cajero de ventanilla es una posición masiva, donde varias personas

constantemente participan para una vacante, siendo Banco Lafise con rubro

financiero, el Assessment Center es adecuado para el área de Caja debido a la

demanda de empleo que caracteriza a los bancos específicamente en el puesto de

Caja.

El Assessment Center es considerado una técnica de alta efectividad aunque todo

proceso posee desventajas se debe tomar en cuenta que su ejecución dependerá

del nivel dedicación con el que se aplicará, debe implementarse estrategias de

11

mejora que transformen a la técnica en una evaluación proactiva y vivencial donde

se pueda reconocer motivaciones individuales, validar y medir habilidades y la

capacidad potencial del Personal Cajero de Ventanilla, a fin de predecir

objetivamente las probabilidades de éxito dentro de Banco Lafise.

3.3 Impacto que representa para la empresa

3.3.1 Contribuirá a innovar el Proceso de Selección tradicional para la

búsqueda de personal en el área de Caja de Banco Lafise.

3.3.2 Ayudará a obtener personal competente y eficaz que se identifique

con la cultura corporativa de Banco Lafise.

3.3.3 Dará mayor importancia al potencial de los participantes para una

vacante en el banco.

3.3.4 Logrará que el comité evaluador tome decisiones correctas al elegir a

sus próximos compañeros de trabajo permitiendo que los objetivos se

logren en equipo.

3.3.5 Evaluará comportamientos para observar si la persona cumple con el

perfil de Cajero de Ventanilla establecido por Banco Lafise.

3.3.6 Permitirá aplicar la metodología Assessment Center a un aproximado

de 5 a 10 personas, siendo el puesto de Cajero de Ventanilla una

posición masiva.

3.3.7 El procedimiento de Assessment Center se llevará a cabo mediante un

ciclo de pasos, con el objetivo de que cada proceso sea realizado a

cabalidad y en orden, para obtener los candidatos idóneos que se

desempeñaran efectivamente en el puesto.

12

Figura 1: Ciclo de Assessment Center

3.3.8 Las competencias están estrechamente relacionadas con las

actividades a realizar, por lo que demostrará si la persona está

cualificada para desempeñar el puesto de Cajero de Ventanilla. En el

cuadro Selección de Técnicas de Assessment Center (Tabla 1) describe

que simulación se relaciona con la competencia a evaluar. A

continuación se describen los conceptos de las competencias

identificas para Cajero de Ventanilla:

3.3.8.1 Orientación al cliente interno y externo: Demostrar

sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto

de clientes externos o internos puedan requerir en el presente

o en el futuro.

Anuncio de vacante

Identificacion de competencias

Selección de técnicas

Elaboración de cronograma

Entrenamiento de observadores

Desarrollo del Assessment

Center

Registro de Evaluación de AC

Informe de resultados

13

3.3.8.2 Habilidad para la venta: Es la capacidad de comunicar

claramente al cliente el valor que la propuesta-solución

desarrollada-acordada agrega a sus beneficios. Incluye la

aptitud para comunicarse eficazmente de manera oral y

escrita.

3.3.8.3 Manejo de crisis: es la capacidad de idear, solución que dará

lugar a una clara satisfacción del problema del cliente

atendiendo sus necesidades, problemas y objetivos del cliente

y la factibilidad de resolución.

3.3.8.4 Comunicación eficaz: es la capacidad de escuchar, hacer

preguntas, expresar conceptos e ideas de forma efectiva, y

exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cando y a

quien preguntar para llevar adelante un propósito. Es la

capacidad de escuchar al otro y entenderlo. Comprender la

dinámica de grupos, y diseño efectivo de reuniones. Incluye la

capacidad de comunicar por escrito con precisión y claridad.

3.3.8.5 Trabajo en equipo: es la capacidad de participar activamente

en la prosecución de una meta común, subordinando los

intereses personales a los objetivos del equipo.

3.3.8.6 Iniciativa: Es la predisposición a emprender acciones, crear

oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un

requerimiento externo que empuje hacerlo.

3.3.8.7 Dinamismo: Se trata de la habilidad para trabajar duro con las

situaciones cambiantes o alternativas con interlocutores muy

14

diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo, en

jornadas de trabajo prolongadas, sin que se vea afectado su

nivel de actividad.

3.3.8.8 Autocontrol: Es la capacidad para controlar las emociones

personales y evitar reacciones negativas ante provocaciones,

oposición u hostilidad de los demás, o cuando se trabaja en

condiciones de estrés. 67

3.3.8.9 Tolerancia a la presión: Habilidad para seguir actuando con

eficacia en situaciones de presión de tiempo y desacuerdo,

oposición y diversidad. Es la capacidad para responder y

trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha

exigencia. (Alles, Diccionario de Competencias, 2004).

Tabla 1: Selección de técnicas de Assessment Center

Eje

rcic

ios d

e A

ss

essm

en

t C

en

ter

Técnica Nombre Competencia

medibles Tiempo Materiales

Ejercicios de

presentación

Aviso

Clasificado Iniciativa 7

minutos

Hoja en blanco Lápices Marcadores Papel Construcción Tijeras Pegamento

Bandeja de

entrada

Veinticinco

preguntas

Manejo de

crisis

Autocontrol

90

minutos

Cuestionarios de

Ejercicios para

desarrollo de

equipo.

Estudios de

casos

¿A quién

contrataron?

Orientación al

cliente interno

y externo

Comunicación

eficaz

90

minutos

Una copia de la Hoja de Antecedente ¿A Quién Contrataron?

15

3.3.8.10 Se describirá cada técnica con sus respectivas dinámicas para

identificar en qué consisten y como se realiza:

3.3.8.10.1 Ejercicio de Presentación

Cada candidato deberá realizar una exposición acerca de un tema

planteado durante el Assessment Center, sin embargo a la vez

estarán vendiendo sus cualidades, competencias y habilidades.

Permite una evaluación completa de la organización de las ideas,

la creatividad con que lo realiza, del nivel de comprensión de la

temática, de los recursos orales y de argumentación.

Desarrollo de dinámica: Aviso Clasificado

El moderador pide a los participantes que confeccionen un anuncio

clasificado (Vendiéndose) y para lo cual contaran con 3 minutos

en los cuales tendrán que pensar en cómo se venderían destacando

Tolerancia a la

presión

para cada participante.

Rol Play

Ahora si sé

Trabajo en

equipo

Dinamismo

Habilidad para

la venta 97

minutos

Mesas y sillas para

los participantes

Hojas blancas y

lapiceros

Presentación de

un producto

bancario

Video Beam

Matriz de

evaluación

16

aquellos aspectos positivos (cualidades y fortalezas) que podrían

ayudarlo a lograr la venta.

Una vez cumplidos los 3 minutos el moderador pide a los

participantes que formen un circulo y solicita un voluntario para que

se coloque en el centro del mismo y de a conocer su aviso y para lo

cual contara con un tiempo de 2 minutos, una vez que termina debe

elegir a la siguiente persona que presentara su aviso.

Cuando todos han presentado su aviso se elige a un participante

que comience diciendo a ¿quién compraría? Y ¿porque? Esto en

un tiempo de 2 minutos.

Finalmente el moderador da una conclusión de la actividad.

Nota: no pueden comprarse así mismo.

3.3.8.10.2 Bandeja de entrada

En ésta prueba se presentan una serie de preguntas que destacan

diferentes aspectos personales y laborales en los que se le

pregunta al candidato acerca de cómo trataría las diferentes

situaciones existentes en esa bandeja. Técnica muy utilizada para

analizar a los candidatos a un nuevo puesto de trabajo en el

desempeño de actividades rutinarias en el día a día del puesto

vacante al que han aplicado.

17

Desarrollo de dinámica: 25 preguntas

Las preguntas que siguen están diseñadas para estimular una

discusión sobre tópicos de trabajo. Las siguientes reglas deberán

regir esta discusión.

A. Tome su turno para hacer las preguntas, ya sea a alguien en

particular o al grupo completo.

B. Deberá estar deseoso de contestar cualquier pregunta que

usted haga.

C. Cualquiera puede declinar el contestar una pregunta que le

hagan.

D. Trabaje con la persona que está contestando, para estar seguro

que se establece una comprensión de ida y vuelta.

E. Todas las respuestas serán confidenciales dentro del grupo.

LAS PREGUNTAS PUEDEN HACERSE EN CUALQUIER ORDEN:

1. ¿Cómo se siente en su actual trabajo?

2. ¿Cómo se ve el desarrollo de su carrera?

3. ¿Qué características personales tiene que le permiten

desempeñarse en su trabajo?

4. ¿Está haciendo su máximo esfuerzo?

5. ¿Qué tanto está haciendo por realizar su trabajo?

18

6. ¿Cómo se ve dentro de diez años?

7. ¿Cómo me percibe a mí?

8. ¿Qué podría predecirme de mi evaluación?

9. ¿Cuál fue su primera impresión de mí?

10. ¿Cuántas “máscaras” usa?

11. ¿Cómo se comporta cuando se está llegando el plazo para

cumplir una tarea?

12. ¿Qué clase relación desea conmigo?

13. ¿Qué cosas hace mejor?

14. ¿Qué factores de su trabajo impiden el cumplimiento de sus

objetivos?

15. ¿Cuál es la persona más difícil a la que se enfrenta ahora?

¿Qué es lo que esta haciendo esa persona? ¿Cuál es la reacción

de usted?

16. ¿Con quién está más cerca en el trabajo?

17. ¿En qué punto de una escala de diez puntos se localiza en la

realización de los objetivos del grupo? (1 es bajo, 10 es lo más alto).

18. ¿Qué parte tiene en este grupo?

19. ¿Cómo le gustaría recibir retroalimentación?

20. ¿Qué piensa de la posición que ha alcanzado?

19

21. ¿Qué le confunde de mí?

22. ¿Qué siente ahora?

23. ¿Qué situación deberíamos enfrentar juntos?

24. ¿Cómo cree que va el grupo?

25. ¿Qué esfuerzos personales de crecimiento está haciendo?

3.3.8.10.3 Estudios de casos

Consiste en la descripción de un evento relacionado con la vida real

donde se dan las instrucciones y se les entrega a los candidatos

unos documentos “Antecedentes” que tienen que resolver y tratar

de encontrar la mejor solución para el problema presentado. El

objetivo consiste en analizar la situación, presentar conclusiones y

tomar decisiones o sugerir conductas a seguir.

Desarrollo de dinámica: ¿A quién contrataron?

Instrucciones: El instructor introduce la actividad y distribuye a cada

participante una copia de la Hoja de Antecedentes ¿A Quién

Contrataron?. Se escogen dos personas para que representen a

María Rodríguez y a Guillermo Cortes, cada actor pasa a lugares

diferentes y aislados para estudiar su papel (sí se dispone de

salones adicionales uno para cada uno), El instructor discute los

antecedentes con el grupo permitiendo que los miembros

determinen qué hechos son relevantes y cuáles no lo son.

20

Entonces selecciona dos grupos que actúen como jurado que toma

decisiones, los cuales decidirán entre los dos candidatos. Un grupo

cuenta con dos hombres y tres mujeres, y el otro con tres hombres

y dos mujeres. Se llama a los candidatos y los jurados entrevistan

a los dos candidatos durante unos diez minutos a cada uno

(enfrente de todos), las preguntas son a total discreción de los

miembros del jurado. Al final de la entrevista, los dos jurados dejan

al grupo cada grupo pasa a un cuarto separado. Se les dan quince

minutos para tomar una decisión. Mientras los jurados están

ausentes, el instructor pregunta a los participantes restantes acerca

de sus reacciones con el objetivo de determinar los valores

personales del grupo. Al término de este periodo, se hace una

votación que determine a cuál de los dos candidatos creen que ha

seleccionado el jurado. El instructor comprueba si hay un patrón en

sentido al sexo tanto en la votación como en la discusión. Regresan

los jurados y presentan sus decisiones y las razones de ellas. Se

informa de cualquier discusión que haya habido en el grupo. El

grupo hace preguntas a los jurados para saber cómo tomaron la

decisión. El instructor dirige una discusión sobre el desarrollo que

tuvo la toma de decisiones, haciendo ver como se introdujeron los

valores personales y en que forma influyeron. Él desea resaltar los

siguientes puntos:

1. Hombre contra mujer.

21

2. Puntos de vista convencionales contra no

convencionales.

3. Nivel Académico.

4. Experiencia en el trabajo.

5. Aspiraciones, por ejemplo María desea el puesto por

largo tiempo contra Guillermo que lo ve como “trampolín” para

ascender.

6. Posibles efectos de la decisión en el grupo de trabajo.

El instructor en sesión plenaria analiza cómo se puede aplicar lo

aprendido en el campo laboral.

El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se

puede aplicar lo aprendido en su vida cotidiana.

HOJA DE ANTECEDENTES DE ¿A QUIÉN CONTRATARON?

Una compañía mediana, manufacturera y localizada en la zona

industrial de Vallejo de la ciudad, está buscando un Sugerente

Administrativo, para que se encargue de un departamento que

cuenta con treinta empleados y una Asistente. La función del

departamento es la de capturar información de: contabilidad,

finanzas, producción y ventas para ser presentados a la Dirección

de la empresa.

22

El Subgerente actual, que ha estado en el puesto los dos últimos

años, ha sido promovido, dejando la vacante. Él tiene la experiencia

práctica en contabilidad y estudios a nivel técnico de Administración

en una Institución Técnica. Es política de la compañía promover a

su personal en primer lugar. Dos empleados son candidatos para el

puesto de Subgerente y ambos conocen que el otro tiene metida

una solicitud.

MARÍA RODRÍGUEZ

Es actualmente la Asistente y chica de fin de semana del

Subgerente saliente. María tiene 28 años y ha estado en el

departamento más de cinco años; dos como capturista y tres en su

posición actual.

Está familiarizada con las necesidades del departamento, está

considerada como una persona muy eficiente, es apreciada y

respetada en el Departamento.

Su estilo de vida, lo consideran algunos como poco convencional

pero nunca ha interferido en su trabajo. Ella es soltera, apoya el

movimiento de liberación femenina y ha dicho que sí quedara

embarazada, ella se haría cargo del bebé.

María fue considerada para la posición de Subgerente de equipo, al

mismo tiempo que el Subgerente actual. Ella dijo que el otro fue

elegido por tener mayor experiencia y mejores conocimientos en la

23

administración de personal. Desde entonces María ha terminado su

carrera de contabilidad y ahora está tomando un Diplomado en

Administración de Personal.

María les ha dicho a sus amigos que si esta vez no consigue el

puesto, posiblemente presente una queja por discriminación en la

Junta Local de Conciliación y Arbitraje.

GUILLERMO CORTÉS

Es el otro candidato para el trabajo. Él es pasante de Administración

de Empresas de la UNAM y 23 años de edad. Ha trabajado en el

departamento de contabilidad durante 18 meses y tiene un

conocimiento completo de todas las operaciones de la compañía.

Por lo tanto, su experiencia de supervisión es limitada, pero tiene

estudios en Administración de Personal que complementaban su

programa universitario y es considerado como una persona que

cuenta con habilidades Gerenciales.

Guillermo es casado y padre de un niño. Es miembro del club

Rotario y dirige la liga infantil de fútbol. Se ve a sí mismo como el

centro del espectro político y está en contra del aborto. Guillermo

es bien aceptado y ha demostrado gran habilidad para llevarse bien

con la gente. Ve el puesto de Subgerente como un paso para la

posición gerencial, en la cual puede demostrar que puede ser

24

gerente y cree por lo tanto, que no permanecerá en el puesto más

de dos o tres años.

3.3.8.10.4 Rol Play

Es una representación en la que los participantes analizan una

situación, por lo general resulta ser un problema o incidente, al cual

deben responder asumiendo un papel particular o dramatizando el

problema. Puede efectuarse sin ensayo previo y en todo caso el

participante debe ser informado brevemente acerca del papel que

debe representar.

Desarrollo de dinámica: Ahora sí se

Esta simulación es un ejercicio individual, que se realiza con grupos

de hasta 15 participantes. El objetivo de esta actividad es observar

que tan hábil es la persona para integrar rápidamente información

nueva sobre productos o servicios para hacer más efectivo su

ejecución en una venta directa o telefónica.

Previo a la evaluación se preparará matriz de evaluación con las

competencias psicológicas y técnicas que se desea valorar (se

adjunta un ejemplo) y una presentación en power point, u otro medio

visual, con la información básica de algún producto bancario (ejem:

tarjeta de crédito). Está presentación deberá ser impartida por algún

experto en el producto para que logre responder a las consultas de

los participantes.

25

En la primera etapa del Assessment, el facilitador, explicará a los

participantes que deberán realizar la venta de una tarjeta de crédito

a un panel de evaluadores, para lo cual tendrán 5 minutos para

prepararse. Cada participante se evaluará de forma individual, en

privado y tendrá 2 minutos para vender la tarjeta a alguno de los

evaluadores que servirá como cliente difícil. Los observadores

puntuarán este primer desempeño en una matriz.

Cuando hayan sido evaluados todos los participantes en esta

primera ronda, se les explicará que van a recibir una capacitación

sobre una de las tarjetas de crédito de Banco Lafise, que

posteriormente tendrán que vender a los evaluadores de forma

individual; y que pueden tomar apuntes y realizar todas las

preguntas que consideren convenientes al capacitador.

Luego se repite la dinámica de venta individual para cada

participante de la tarjeta que acaban de conocer. En esta ocasión

el evaluador en el rol de cliente rechazará el producto que le

ofrecen, de acuerdo a las objeciones más frecuentes de clientes

reales. Los evaluadores puntuarán nuevamente este segundo

desempaño del participante y posteriormente compararán si hubo

mejora en su desempeño después de la capacitación. La decisión

de aprobar al candidato después de la evaluación deberá realizarse

a través una discusión sobre el desempeño del participante en los

dos role play y llegar a un consenso.

26

3.3.9 Se identificará si el candidato tiene la habilidad de venta de productos

y servicios que ofrece el banco, atender con amabilidad a clientes

internos-externos y si comparte los valores corporativos de Banco

Lafise tanto en su vida profesional como la personal, estas

competencias son algunas competencias con mayor relevancia y

prioridad para el banco en el puesto de Cajero de Ventanilla.

3.3.10 El Assessment Center es un método completo por lo que al realizar la

comparación de indicadores con los demás métodos tradicionales, se

demuestra que el Assessment Center abarca todos los indicadores.

Mediante la Matriz Diferenciador de Métodos el banco podrá optar que

método es el ideal para la elección de candidatos para el puesto de

trabajo.

Tabla 2: Matriz Diferenciador de Métodos

Fuente: Elaboración propia

Matriz Diferenciador de Métodos

INDICADORES ASSESSMENT

CENTER TESTS ENTREVISTAS

Dimensión de tareas observadas

Objetividad de metodología

Diversidad de ejercicios

Participación de jefe inmediato

Entrenamiento de observadores

Conocimiento de la tarea

Observación de conductas

Formalidad de evaluación

Comprensión del método por parte de candidato

Devolución de resultado

27

3.3.11 El oficial de Reclutamiento será apoyo incondicional para la realización

del Assessment Center porque llevará el control de las actividades a

través de un Cronograma que explicará el rol de cada uno de los que

participarán en el Assessment Center-.

Tabla 2: Cronograma de Assessment Center

Cronograma de Assessment Center

Hora Actividad Encargado Comentario/Observación

9:00 am Bienvenida Corporativa

Oficial de Reclutamiento y Selección

Da las palabras de apertura, presentará al panel evaluador, explicará en que consistirá el cronograma y el resto de actividades a desarrollar.

9:30 am Presentación de candidatos

Presentación individual de candidatos

Compartirán datos generales, expectativas, objetivos, competencias, habilidades, aspectos a mejorar e información adicional que se quiera compartir.

9:50am Explicación de primer técnica de Ejercicios de Presentación

Oficial de Reclutamiento

Impartirá las instrucciones en las que consiste el primer ejercicio y proveer de los materiales necesarios para la actividad

10:00am Realización de primer Técnica “Aviso Clasificado”

Candidatos

10:10am Explicación de segunda técnica Bandeja de entrada

Oficial de Reclutamiento

Impartirá las instrucciones en las que consiste el segundo ejercicio y proveer de los materiales necesarios para la actividad

10:15 am-11:45am

Desarrollo de segunda técnica “Veinticinco preguntas”

Candidatos En los 5 minutos se les permite a los participantes que descansen mientras esperan la hora de almuerzo.

11:50am -12:50

Almuerzo Capital Humano

Se les da 10 minutos a los candidatos para que puedan

28

chequear su teléfono, tomar agua etc.

1:00pm Explicación de la tercera técnica Estudios de casos

Oficial de Reclutamiento

Impartirá las instrucciones de la tercera técnica y en que consiste asi como proveer de material a los candidatos.

1:10pm-2:40pm

Desarrollo de la tercera técnica ¿A quién contrataron’

Candidatos

2:40pm Explicación de la cuarta técnica Rol Play

Oficial de Reclutamiento

Impartirá las instrucciones de la cuarta técnica y en que consiste asi como proveer de los materiales

2:50pm-4:27pm

Desarrollo de la cuarta técnica “Ahora si sé”

Candidatos

4:30pm Coffe Break Capital Humano

4:50pm Cierre del ciclo de participación

Oficial de Reclutamiento

Se darán palabras de agradecimiento por la participación así como notificarles a los candidatos que sus resultados serán proyectados por vía telefónica y/o e-mail.

4:50pm-5:30pm

Reunión del equipo evaluador

1. Gerente de Capital Humano 2. Jefe de Operaciones 3. Jefe de Reclutamiento y Selección 4. Supervisor de Caja

Se discuten y comparten los registros de todas las actividades, así como las valuaciones de las actividades, dando puntos de vistas para la elección y elaborando en común el perfil de los participantes y comparando éstos con las competencias requeridas para el puesto.

Fuente: Elaboración Propia

3.3.12 Los observadores serán entrenados previamente mediante un

Esquema de Entrenamiento para lograr la objetividad, claridad y

precisión al momento de evaluar. Es de vital importancia que los

evaluadores estén relacionados jerárquicamente con el puesto de

29

Cajero de Ventanilla, esto implica que conocen con claridad y

profundidad el puesto; esto incluye saber cuáles son las

responsabilidades, las personas con las cuales tendrá que relacionarse

tanto interna y externamente, así como conocer las competencias

establecidas en el Perfil de puesto. (Camila, 2003)

Figura 2: Esquema de Entrenamiento de Observadores

3.3.13 Las competencias serán evaluadas mediante una Escala de

Ponderación (Tabla 3), lo que implica que las puntuaciones de las

competencias están relacionadas a la cantidad de evaluadores, para

tener resultados objetivos y claros se proporciona los grados de

ponderación con lo que los candidatos serán evaluados con respecto a

Introducción a los evaluadores

Revisión, analisis e identificación de competencias del perfil.

Establecer el rol del observador

Discusión de las técnicas y las observaciones

Manejo y comparación de registros de las observaciones

Elaboración de informes y notificacion de resultados

Resolución de dudas

30

las simulaciones que desarrollen. (Alles, Como leer el diccionario, 2004,

págs. 61, 62)

Tabla 3: Escala de Ponderación

3.3.14 Predecirá el éxito del candidato en el puesto de trabajo, verificando si

coinciden los comportamientos con el perfil establecido de Cajero de

Ventanilla, a través del Formato de evaluación de competencias (Tabla

4). En este formato los evaluadores calificarán las competencias

observadas realizadas en el desarrollo de Assessment Center.

3.3.15 Se facilitará el informe de resultados de las puntuaciones más altas y

de los que según los evaluadores son los mejores candidatos a elegir.

En el formato Informe de resultados (Tabla 5), serán los observadores

quienes decidirán sobre los candidatos con las mejores puntuaciones y

se entregará el formato a las entidades correspondientes que en este

caso es el Jefe de Reclutamiento y Selección.

Letra Grados de Ponderación Porcentaje Valor

A Competencia con máximo nivel de excelencia 100% 400

B Competencia en desarrollo con alto nivel 75% 300

C Competencia con buen nivel de desarrollo 50% 200

D Competencia con bajo nivel de desarrollo 25% 100

31

Tabla 4. Formato de evaluación de Assessment Center

____________________ ____________________ __________________ __________________

Gerente de Capital Humano Jefe de Reclutamiento Jefe de Operaciones Supervisor de Caja

FORMATO DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Nombre del candidato: Lugar y fecha:

Instrucciones: Marque con una equis (X), el grado de competencia que considere que el candidato demostró en las actividades realizadas.

Técnica

Competencias

Puntuación Observador 1

Puntuación Observador 2

Puntuación Observador 3

Puntuación Observador 4

A B C D A B C D A B C D A B C D

Ejercicio de presentación Iniciativa

Bandeja de entrada Manejo de Crisis

Autocontrol

Estudios de casos

Orientación al cliente interno-externo

Comunicación eficaz

Tolerancia a la presión

Rol Play

Trabajo en equipo

Dinamismo

Habilidad para la venta

Observaciones:

GRADOS Porcentaje

A: Competencia con máximo nivel de excelencia B: Competencia en desarrollo con alto nivel C: Competencia con buen nivel de desarrollo D: Competencia con bajo nivel de desarrollo

100% 75% 50% 25%

32

Tabla 5. Informe de Resultados

INFORME DE RESULTADOS

Nombre Apellido Resultados Contratar

Comentarios

Si No

Observador 1 Nombre Firma Cargo

Observador 2 Nombre Firma Cargo

Observador 3 Nombre Firma Cargo

Observador 4 Nombre Firma Cargo

Gerente General Nombre Firma

33

CAPÍTULO IV

4.1 Conclusiones para la universidad

4.1.1. La universidad debe ser consciente en ciertos aspectos de los alumnos

durante su carrera como al momento de realizar la práctica, ya que

muchos suelen tener problemas con las clases de apertura lo que en

ocasiones atrasa el avance de la carrera.

4.1.2. Es importante mencionar que la universidad está haciendo un excelente

trabajo en la educación de los estudiante no solo de Psicología sino en

las demás carreras, se ha ganado el respeto y prestigio por parte de las

empresas; se menciona lo anterior ya que al día de hoy las empresas

abren las puertas a los practicantes de la universidad CEUTEC debido a

la huella que han dejado otros practicantes en el desempeño de la

práctica profesional.

4.1.3. Con respecto a la asesoría es de vital importancia y apoyo para el

practicante, porque es una guía durante el periodo de práctica

profesional, así como en la propuesta de mejora para la empresa. El

asesor es un facilitador al momento de surgir dudas y lo encamine a

través de los lineamientos establecidos por la universidad.

34

4.2 Conclusiones para la empresa

4.1.4. Durante la Práctica Profesional se obtuvó experiencia laboral que le

permitió conocer y aplicarlos los métodos en el Proceso de

Reclutamiento y Selección así como desempeñar otras funciones

importantes para el desarrollo de la empresa. También le permitió

conocer el ambiente laboral, la cultura organizacional, los valores

corporativos y costumbres del banco. Es importante destacar que el

practicante adquirió conocimientos y los desempeñó eficientemente en

las tareas asignadas tanto por la Gerente de Capital Humano como por

el Jefe de Reclutamiento.

4.1.5. Banco Lafise se destaca por la importancia que le da a los empleados,

implementando mejorar en los procesos de calidad de trabajo para el

logro de objetivos, y en el desarrollo de vida personal y profesional.

4.1.6. El banco resalta el compañerismo para fortalecer el trabajo en equipo y

lograr así resultados eficientes superando las expectativas.

4.1.7. El Manual de Assessment Center para Cajero de Ventanilla se elaboró

con el fin que quede a disposición de la empresa para aplicarlo a futuro,

debido a los cambios actuales está solo la idea de implementarlo, pero a

petición del Área de Reclutamiento y Selección se pretende que pronto

pueda ser aplicado la metodología Assessment Center para puestos

masivos empezando por el puesto de Cajero de Ventanilla.

35

4.3 Recomendaciones para la universidad

4.3.1 Es recomendable que el practicante se interese por los conocimientos

compartidos por la supervisora, de esta manera conocerá los procesos y

podrá ayudar a terceros de esta manera ira adquiriendo no solo la

experiencia sino la confianza de altos mando para enmendar tareas

distintas a las asignadas.

4.3.2 Como un servicio adicional por parte de la universidad y buscando que

el gremio estudiantil por egresar de Psicología sienta el apoyo de la

universidad, es recomendable que la universidad proporcione

información y de los lugares que necesiten y presten la atención al

practicante para su desarrollo como futuro profesional de Psicología.

4.3.3 Se sugiere que la universidad pueda apoyar a la carrera de Psicología,

permitiéndole que se realicen continuamente trabajos prácticos en

algunas clases que son necesarias proyectarlas en el campo empresarial

y clínico, para demostrar la importancia que tiene la carrera de Psicología

en la sociedad.

36

4.4 Recomendaciones para la empresa

4.4.1 Es necesario que la empresa sea flexible y tome en cuenta las

propuestas por parte de sus colaboradores para mejorar el

compañerismo y la monotonía del clima laboral, aplicando actividades

donde el empleado pueda sentirse cómodo en su lugar de trabajo y así

como compartir e interactuar tiempo con sus compañeros.

4.4.2 Se sugiere que la empresa tome en cuenta los aportes que realizan los

practicantes.

4.4.3 Es recomendable que la empresa siga apoyando a las universidades

permitiendo que los estudiantes por egresar, apoyen y aprendan acerca

de los procesos corporativos, ya es una excelente manera en la empresa

recibe nuevos conocimientos y ofrece la oportunidad de aplicarlos.

37

BIBLIOGRAFÍA

Alles, M. (2004). Como leer el diccionario. En M. Alles, Diccionario de Competencias. Buenos Aires: Granica.

Alles, M. (2004). Diccionario de Competencias. En M. Alles, Diccionario de Competencias (págs. 188,194,196, 198, 204, 268, 278, 284, 290 ). Buenos Aires: Granica.

arachconsultores.com. (24 de Noviembre de 2015). Obtenido de arachconsultores.com: http://arachconsultores.com/2928/evaluacion/

Camila, K. (26 de Julio de 2003). gestiopolis. Obtenido de gestiopolis: http://www.gestiopolis.com/assessment-center-teoria-y-desarrollo-practico/

Innovation Factory Institute . (29 de Julio de 2014). Obtenido de Innovation Factory Institute : http://www.innovationfactoryinstitute.com/blog/assessment-center-tecnicas-para-evaluar-a-los-candidatos-a-puestos-de-trabajo/

lafise.com. (29 de 10 de 2015). Obtenido de lafise.com: http://www.lafise.com/InformacionCorporativa/Informacion.aspx

Los Recursos Humanos. (30 de Noviembre de 2010). Obtenido de Los Recursos Humanos: http://www.losrecursoshumanos.com/assessment-center/

Schwieren, C. (8 de Diciembre de 2015). esinairenejurado.blogspot. Obtenido de esinairenejurado.blogspot: http://tesinairenejurado.blogspot.com/

38

GLOSARIO

Assessment Center: También llamado Centros de Evaluación, es una

metodología basada en la evaluación de habilidades, competencias,

experiencias y conocimientos que son innatas de una persona, la observación es

la herramienta que permite que los comportamientos puedan ser valuados de

acuerdo a un perfil de puesto.

Valuar-evaluar: proceso de estimar el valor de un activo intangible

(competencias).

Captar: atraer el interés o atención de una persona respecto a una situación,

sentimiento u objeto.

Rol Play: técnica de simulación a través de la cual se actúa una situación que

se presenta en la vida real.

Simulación: es imitar o aplicar algo general a hechos que aparentan una

realidad pero son otra cosa.

Filtrar: Es un medio que se utiliza para seleccionar lo más destacable dentro de

un conjunto de personas.

Gestión: es administrar de manera correcta recursos que dispone una

organización ya sea procesos, valores, empresas etc.

Descriptor de puesto: es un formato donde se describen las responsabilidades,

funciones, las relaciones internas o externas que estará expuesto una persona

para desempeñar un puesto de trabajo.

Perfil de puesto: describe las características y cualidades humanas que debe

poseer una persona para desempeñar un determinado puesto de trabajo.

39

ANEXOS

ENTREVISTA DE SELECCIÓN NIVEL OPERATIVO

I. DATOS GENERALES

Nombre:________________________________________Edad:______________

Sexo: Estado Civil: S_____ C_____ UL _____ D_____ V______

Nivel educativo: _____________________________________________________

Domicilio: __________________________________________________________

Cargo al que Aspira: _________________________________Fecha: __________

II. EXPERIENCIA LABORAL

1. Mencione los tres últimos lugares donde ha trabajado.

Empresa: __________________________________________________________

Cargo: ____________________________________________________________

Salario: ____________________ Jefe Inmediato:___________________________

Período que laboró: __________________________________________________

Reponsabilidades:___________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Motivo de Salida: ____________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Empresa: __________________________________________________________

Cargo: ____________________________________________________________

Salario: ___________________Jefe Inmediato: ____________________________

Periodo que laboro: __________________________________________________

F M

40

Reponsabilidades:___________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Motivo de Salida: ____________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Empresa: __________________________________________________________

Cargo: ____________________________________________________________

Salario: ___________________Jefe Inmediato: ____________________________

Período que laboró: __________________________________________________

Reponsabilidades:___________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Motivo de Salida: ____________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

2. ¿Cuáles son los logros más importantes que ha alcanzado en el campo laboral?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

3. ¿Cuáles son las situaciones que más le molestan y le hacen perder la paciencia en su trabajo?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

4. ¿Cuáles son las tres características principales que busca en su nuevo trabajo?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

III. ÁREA PERSONAL:

1. ¿Cuáles son sus metas a corto y mediano plazo? ____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

41

2. ¿A qué se dedica en su tiempo libre? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Mencione tres fortalezas y tres oportunidades de mejora:

________________________ __________________________

________________________ __________________________

________________________ __________________________

4. Cuál sería el mayor aporte que podría ofrecer a la empresa en caso de integrarse a ella?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

IV. ÁREA DE SALUD

1. ¿Padece de alguna enfermedad específica? _______________________________________________________________

2. ¿Ha sido intervenido quirúrgicamente?

_______________________________________________________________

Consume Bebidas Alcohólicas: Si No

Fuma: Si No

Señas o Tatuajes: Si No

V. OBSERVACIONES

¿Cómo se dio cuenta de la plaza para la que está aplicando?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

42

Aspiración Salarial:

________________________________________________________________________

VI. RESUMEN DEL ENTREVISTADOR

Competencias Cuenta con

las

competencia

requeridas

para el puesto

Medianamente

cuenta la

competencia

No cuenta con

la competencia

Experiencia en el

puesto

Conocimientos

generales

Habilidades

Personalidad

Candidato: Continua el proceso No continua el proceso

__________________________ ________________________

Firma del Entrevistador Cargo

__________________________

Lugar y Fecha

43

RH-0001-2004

I. Información General

Nombre

Direccion Telefono

Cedula No. RUC No. Seguro social

Fecha de Nacimiento Lugar de Nacimiento Edad Estado civil

Profesión/Oficio

Vehículo propio Si No No. Licencia de conducir

Posee casa propia Si No

Puesto que solicita:

Aspiración salarial:

Ciudades del País en las que estaría dispuesto a trabajar:

y/o fuera del horario normal:

Estaría dispuesto (a) a realizar otro trabajo:

Nombres y apellidos / Edad Ocupación

Dirección y teléfono de

donde vive

Padre:

Madre

Esposo (a):

Hijos:

Solicitud de EmpleoRecursos Humanos

Estaría dispuesto (a) a trabajar fuera de su lugar asignado:

Podemos solicitar referencias a su empleador actual?

Foto

Si No

Si No

Si No

Si No

44

II. Estudios Realizados

Nombre del Centro o Universidad

Otros Conocimientos / Experiencia en lo siguiente

Calculadoras Fotocopiadora Fax Mecanografía

Ingles: Habla Escribe Lee Otros

Computación Especifique:

III. Experiencia Laboral

IV. Referencias

Parientes que tiene en Lafise

Nombre y Apellido

Grado

Parentesco

Dpto. u Oficina donde

trabaja

Empleados de Lafise que lo conocen personalmente

Nombre y Apellido

Años de

Conocerlo

Dpto. u Oficina donde

Trabaja

Tres Referencias de Personas que lo conocen hace mas de cinco años ( No parientes )

Nombre y Apellido Num. Teléfono

Dpto. u Oficina donde

trabaja

Año

Desde/Hasta

Grado o Titulo

/Especialidad

Nombre Empresa Teléfono Cargo Motivo de cambio Ultimo salario

45

V. Otros

Use este espacio para información adicional que considere necesaria

Observaciones:

Documentos adjuntos:

Curriculum Vitae

Copia de Titulo

Copia de Cédula

Tres cartas de recomendación

Aceptaría que su curriculum y/o solicitud sea enviada a otra empresa Si No

Nota:

Los documentos recibidos con la solicitud son propiedad de Lafise .

A opción de Lafise, acepto someterme a un examen medico por cuenta

del Empleador, como requisito de contratación.

Certifico que toda la información aquí detallada es verdadera y autorizo

a Lafise para que compruebe su veracidad.

Firma Fecha

46

SOLICITUD DE REFERENCIAS LABORALES

1. ¿Cuánto tiempo laboró con ustedes?

2. ¿Cuál era el puesto que desempeñaba?

3. ¿Qué competencias logro identificar en el tiempo que laboro?

4. ¿Cuáles son sus aspectos a mejorar en el trabajo?

5. ¿Cuál fue la razón por que dejo de laborar?

6. ¿Lo recomienda como empleado?: Si ( ) No ( ) ¿Por qué?

7. De tener usted la oportunidad ¿lo contrataría de nuevo?

Nombre del candidato:

Puesto al que aspira:

Persona contactada:

Posición:

Empresa: Nº Teléfono:

Realizado por:

Puesto:

Fecha:

47

DESCRIPCIÓN DEL CARGO 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

2. OBJETIVO O PROPÓSITO GENERAL DEL CARGO

3. MAGNITUD ECONÓMICA DEL CARGO.

Genera Ingresos:

Presupuesto asignado estimado en Dólares:

Activos fijos (detallado):

4. RESPONSABILIDADES / INDICADORES

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo:

Nombre del cargo del Jefe inmediato:

Departamento al que pertenece el cargo:

Ciudad:

Posición: Nueva ( ) Actualización: ( )

Fecha:

48

10.

5. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS DEL CARGO

Indique el motivo y la frecuencia de las principales relaciones internas y externas del cargo.

a. Internas (Dentro de la organización):

Área / cargo Motivo Frecuencia

b. Externas (Fuera de la organización):

Entidad / institución / Gremio

Motivo Frecuencia

6. COMPETENCIAS DEL CARGO:

Competencias Organizacionales: Competencias Técnicas: Competencias Específicas:

49

NOMBRE DEL CANDIDATO: FECHA:

NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: CARGO:

GUÍA DE CALIFICACIÓN

Para la realización de la entrevista puede apoyarse en la Guía de Entrevista, que le dará una orientación acerca de las preguntas que debe formular y la información que ellas le pueden arrojar para su evaluación final. Su forma de usarla es la siguiente:

En columna 1, están las competencias y sus respectivos indicadores, algunos de ellos agrupados por la similitud que presentan en la observación.

En la Columna 2, están las preguntas que se deben formular para obtener información. Recuerde que son una guía.

En la columna 3, Qué observar son las evidencias que Usted. puede obtener de las respuestas de la persona, es decir,en qué se debe centrar la entrevista.

En los formatos Guía de Entrevista Individual utilice la siguiente escala para consignar su evaluación:

Nota Calificación

1 Muy poca o ninguna evidencia de que la competencia existe o es

demostrada por el candidato

2 La evidencia de poseer esta competencia es demostrada a través de

algunos, pero no todos los comportamientos definidos.

3 La evidencia de poseer esta competencia es demostrada consistentemente

a través de todos los comportamientos definidos.

4 Evidencia de fortaleza en esta competencia demostrada consistentemente

a través de todos los comportamientos definidos.

50

AREA A EXPLORAR: 1. FAMILIA

PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4

1. Cuénteme sobre su familia, ¿quiénes la integran?

2. ¿Qué rol (papel) ha desempeñado en su familia?

3. ¿Cuál ha sido uno de los momentos más difíciles que ha afrontado su familia? ¿Cuál fue el aprendizaje de esta situación para la familia?

Competencias:

Estabilidad

emocional:

Tipo de núcleo

familiar:

Estable /

inestable.

Análisis y

síntesis:

Orientación al

detalle/ global.

Adaptación /

Flexibilidad a

cambios en la

familia.

Capacidad de

aprendizaje:

Aprendizajes

más importantes

51

AREA A EXPLORAR: 2. CONOCIMIENTO DE SI MISMO

PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4

1. Describa sus 3 principales fortalezas y debilidades.

2. ¿Qué siente que hace bien? Por favor dé un ejemplo.

3. ¿Qué situaciones se le dificulta manejar? Por favor dé un ejemplo.

4. ¿Cómo lo describirían sus jefes / compañeros / amigos?

5. ¿A qué atribuye los cambios más importantes que ha tenido en su vida? Ejemplo: cambios de empleo u otros cambios.

Competencias: Auto conocimiento. Auto análisis, autocrítica, capacidad para percibirse objetivamente. Comunicación

efectiva: Capacidad

de observarse a sí

mismo y describirse

de manera neutral.

Fortalezas y

debilidades.

Solución de

problemas:

Detectar

proactivamente sus

errores y resolución

de situaciones.

Desarrollo

personal:

Aprendizaje de sí

mismo. Capacidad

de traducir en

acciones de cambio

su percepción.

Manejo del

cambio: Capacidad

de adaptarse a

diferentes

situaciones y

personas y generar

soluciones ante

momentos de

tensión.

52

LA EXPLORACIÓN DE FORMACIÓN Y ESTUDIOS

PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4

1. Por favor cuénteme en forma resumida los estudios realizados y títulos recibidos. ¿Qué estudios adicionales ha realizado?

2. ¿En qué áreas de formación y conocimientos se siente más fuerte? ¿Por qué?

3. ¿Qué aspectos considero para graduarse en la carrera que lo hizo, piensa que realizo una correcta elección?

Competencias:

Análisis – Síntesis:

Orientación al

detalle. Capacidad

de resumir y

concretar.

Autoconocimiento:

Se auto-observa e

identifica sus

fortalezas y

debilidades..

Orientación al

logro: Iniciativa,

recursividad, toma

de decisiones con

riesgo.

Autoconfianza: Se

expresa con

seguridad, acepta

nuevos retos, y

proporciona

soluciones prácticas

y oportunidades

para mejorar..

Competencia

técnica:

Conocimientos:

Aplicación de los

conocimientos en

sus experiencias de

formación o

laborales.

.

53

AREA A EXPLORAR: 4. TRAYECTORIA LABORAL

PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4

1. Cuál ha sido su trayectoria laboral?

2. ¿Cuáles son los logros que usted ha alcanzado en lo? Qué resultados obtuvo?

3. ¿Cuáles son sus aspiraciones laborales?

4. ¿Si, usted fuera seleccionado en esta posición, cuando estaría disponible para ingresar a laborar en la Institución?

Competencias:

Compromiso con

la calidad:

Entendimiento de

sus objetivos en

materia de

formación

académica y su

relación con el

desempeño

alcanzado a la

fecha.

Adaptabilidad y

Flexibilidad:

Capacidad para

comprender,

aceptar y apreciar

perspectivas

diferentes, cambiar

convicciones y

conductas a fin, de

adaptarse en forma

rápida y eficiente.

TOTAL