“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAÚ”

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCOFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

DE EMPRESAS

INFORME FINAL DE TESIS

TÍTULO:

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL DORADO HUÁNUCO – 2016”

ELABORADO POR:

Mendoza Jaimes Raquel

ASESOR:

Lic. Cristián Paolo Martel Carranza

HUÁNUCO – PERÚ

2016

I.

DEDICATORIA

El presente trabajo va dedicado a Dios y a mis

padres y a todos los docentes que me brindaron su

apoyo, sus consejos y motivación pues doy gracias

a ellos por todo lo brindado y así poder concluir el

presente trabajo.

II.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a la universidad de Huánuco por la oportunidad brindada de poder realizar este trabajo exitosamente gracias a las instrucciones del docente Lic. Christian Martel Carranza que con sus aportes y exigencias hicieron posible la consolidación del presente proyecto de investigación y el apoyo de la biblioteca para poder realizar exitosamente el presente trabajo.

III.

INDICE

PAGINAS PRELIMINARES

Portada …………………………………………………………………. I

Dedicación……………………………………………………………… II

Agradecimiento…………………………………………………………III

Índice…………………………………………………………………… IV

Introducción……………………………………………………………. V

Resumen………………………………………………………………...VI

Abstract………….…………………………………………………......VIII

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Descripción del problema ……………………………………………....9

1.2. Formulación del problema …………………………………………… 12

1.3. Objetivo general ……………………………………………………….12

1.4. Objetivos específicos ………………………………………………….12

1.5. Justificación de la Investigación ………………………………………13

1.6. Limitaciones de la Investigación ………………………………………13

1.7. Viabilidad de la Investigación …………………………………………14

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación ……………………………………..14

2.2 Bases teóricas …………………………………………………………21

2.3 Definición conceptual ………………………………………………...41

2.4 Sistema de Hipótesis ………………………………………………….42

2.5 Sistema de Variables …………………………………………………42

2.5.1 Variable dependiente …………………………………………………42

2.5.2 Variable independiente ……………………………………………….43

2.6 Operacionalización de variables (Dimensiones e Indicadores) ………43

IV

CAPITULO III

MÉTODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Tipo de investigación (referencial)………………………………………43

3.1.1 Enfoque…………………………………………………………...43

3.1.2 Alcance o nivel…………………………………………………...44

3.1.3 Diseño……………………………………………………………44

3.2 Población y muestra …………………………………………………….45

3.3 Técnicas e instrumento de recolección de datos………………………..47

3.4 Técnicas para el procesamiento y análisis de la información………….48

CAPITULO IV

RESULTADOS

4.1 Procesamiento de datos………………………………………48

4.2 Contrastación de Hipótesis y Prueba de hipótesis……………69

CAPITO V

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

5.1 Presentar la contratación de los resultados del trabajo de campo con

los referentes bibliográficos de las bases teóricas. ………………70

5.2 Presentar la contratación de la hipótesis general en base a la prueba de

Hipótesis ……………………………………………………….71

CONCLUSIONES…………………………………………………………72

RECOMENDACIONES…………………………………………………..73

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS……………………………………..74

ANEXOS……………………………………………………………………75

Matriz de consistencia, instrumentos de recolección de datos, ilustraciones y cualquier otra información complementaria

V.

INTRODUCCIÓN

Por medio de esta investigación se pretendo analizar como la calidad de servicio,

llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en

desarrollo y crecimiento de su negocio. Es necesario que se tenga claro que, un

servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para

una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya

que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener

uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el

cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como

consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal

de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán

vitales para el negocio, pues lo afectara en todos sus ámbitos. Para conseguir

este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el

negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se

crearán las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las

fortalezas. En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación

realizada de la POLLERIA EL DORADO, se fue evaluado desde todas las

posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza

que da al cliente esta pollería, para ello se utilizó esta herramientas como son las

encuestas y el método de la observación para así poder tener los resultados

claros y veraces y gracias a ello se crearan estrategias de servicio con el fin de

mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle a los clientes un valor

agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos y

ayudar a la pollería EL DORADO a tener mayor número de clientes y sus

ventas.

VI.

RESUMEN

La calidad de servicio y desempeño laboral de los trabajadores por parte de la

pollería EL DORADO la cual busca conocer de cuanto es el impacto que se da

en el publico realizando la calidad de servicio ya que este es este es un medio

que tiene una mayor creciente en uso de frecuencia para lo cual se hizo uso de

datos estadísticos pasados y para también obtener datos propios con el uso de

encuestas, por lo cual también aportar a nuevas investigaciones relacionadas al

tema, el realizar el estudio de estos temas son muy importantes por la creciente

de la empresa en cuanto a la calidad de servicio y el desempeño laboral por las

pollerías nacionales, y porque no nuestra región Huánuco para poder brindarles

una buena comodidad en la pollería y aprovechar el beneficio ya que la mayoría

de personas consumen pollo para satisfacer sus necesidades, y porque no usar

como distracción el lugar donde se encuentran.

VII.

ABSTRACT

The quality of service and job performance of workers by the THE pollería DORADO

which seeks to know how much is the impact that occurs in the public performing

service quality as this is this is a medium that has a greater growing in use frequency for

which use was made of past statistical data and also obtaining data using surveys , so

also contribute to further research related to the subject, the study of these issues are

very important for the growing company in terms of service quality and job

performance by national pollerías , and why not our Huánuco region to provide a good

comfort in poultry and avail the benefit since most people consume chicken to meet

their needs, and why not use as a distraction where they are.

VIII

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Descripción del problema en el entorno local.

Hoy en día es muy importante la calidad de servicio y desempeño laboral de los

trabajadores de la pollería “EL DORADO”.

Las empresas deben entender como observan sus clientes la calidad. Así poder

competir por ofrecer una mejor calidad que sus competidores

Las falencias encontradas en la pollería “EL DORADO” es la falta de motivación,

ausencia de comunicación del empleador con los empleados, bajo nivel de liderazgo

esta falencia hace que la empresa tenga descuidado a sus colaboradores (empleados)

esto indica que es uno de los factores más importante de la empresa que depende de ello

en su crecimiento. Son estos factores de la empresa que necesitan la calidad de servicio

y desempeño laboral de los trabajadores (es lo que hace que un individuo actué y se

comporte de una determinada manera) que estarán orientadas hacia el futuro. Las

alternativas de solución: capacitaciones en el área de recursos humanos, incentivar a los

colaboradores con el pago para que estos puedan corresponder en el trabajo ya que esta

es una de las necesidades por la que el colaborador trabaja, tener una mejor

comunicación, estar más cerca a los colaboradores, solucionar sus inquietudes. Es muy

importante para la empresa que el colaborador rinda y se encuentre bien a gusto

realizando su labor para la mejora de la empresa. (Sedeño, R. 2003.)

Descripción del problema en el entorno nacional

EL RINCON DEL POLLO, se enfocará en ser un punto de encuentro para que tanto

como para los que gusten del pollo a la brasa como de la comida, enfocándonos en la

calidad de la comida y en el tiempo de atención en todo momento. Se ha detectado que

la población actual se encuentra dividida a la hora de elegir a donde salir en sus tiempos

libre es por eso que creamos esta mixtura en nuestro restaurant. Basaremos nuestro éxito

en la importancia que gana el pollo a la brasa día con día, ya sea a la hora de celebrar o

de compartir un día especial con la familia, mientras que también aprovecharemos el

9

boom gastronómico y la difusión de los medios de comunicación sobre la comida

criolla.

La aparición de los restaurantes permitió el incremento del consumo de los alimentos

marcando una tendencia en los cambios de los estilos de vida de toda la sociedad,

transformando las dietas y los espacios de encuentro familiar.

Anteriormente la familia tradicional preparaba la comida cada noche, pero ahora el

tiempo en casa preparando la cena es menor, pero mayor es disfrutar comiendo fuera de

ella, visitando lugares donde ofrecen comida rápida, étnica o gourmet, en gran variedad,

precios y cantidad. (Michael E. Porter. 1998)

Descripción de problema en el entorno internacional

A nivel mundial, Mc Donald´s, sabe cómo servir a la gente y adaptarse a los anhelos

cambiantes de los consumidores, tal es la muestra estadística que indica que más del

90% de los estadunidenses comen en ese lugar. Mc Donald´s, muestra un lugar familiar

con gran atractivo para los niños y ha dominado el arte de dar servicios a los clientes,

vigila la calidad del producto y de servicios por medios de encuestas a los clientes

adaptando su menú y sus servicios a los gustos y costumbres locales.

La gastronomía en el Perú es de las más diversas del mundo, por el hecho que somos

el país con mayores números de platos típicos en el mundo, existen más de 2.500 tipos

de sopas y 250 postres tradicionales solo en la costa peruana.

El sector de la gastronomía es una de las posibilidades existentes en la ciudad de Lima

ya que éste mercado a crecido en los últimos años por el contexto de la denominada

Globalización , se encuentra ante una nueva era, donde prevalece la calidad como

constante para poder estar en posibilidades en competir, esto obliga a nuestras empresas

a tener que cumplir con los niveles de calidad aceptados y exigidos a nivel

internacional, exponiendo algunos conceptos, generalidades y marketing del negocio de

comidas para lograr las mejores condiciones.

La creación del pollo a la brasa se remonta a los primeros días del mes de enero de

1950 en la hacienda Santa Clara en Chaclacayo dando lugar a un negocio rentable.

Teniendo éxito en muchos países.

10

En la ciudad de Arequipa, la empresa “Pollo Real” es próspera y líder en el mercado

gracias a su personal capacitado, gente con mucha iniciativa y deseos de superación,

tecnología moderna y eficaz en la calidad en el producto y además establecer un

servicio a DELIVERY contando con una flota de motocicletas.

Además, en nuestra capital como “Bembos” (comida rápida) también por brindar

excelente calidad y servicio, estableciendo esencialmente un servicio ce clase “A” al

consumidor.

Como también la empresa “las canastas” (pollos a la brasa) que ha logrado que su

tienda de restaurantes sea también líder no solo en la capital sino en los demás

departamentos del Perú. Constituyéndose como la mejor alternativa de inversión gracias

a las técnicas y estrategias de marketing empleadas en la calidad de servicio. En los

últimos años el comercio y los servicios en la ciudad de Huánuco, ha experimentado un

crecimiento, el cual puede ser percibido en zonas urbanas, lo cual incrementa el

potencial comercial, generando un mayor flujo de bienes y servicios, pero en la

comercialización de servicios la atención al cliente está en desventajas en dichos

establecimientos y a la vez trae consigo la insatisfacción de los clientes o usuarios.

http://www.google.com.pe/

11

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Problema general

¿De qué manera se relaciona la calidad de servicios en el desempeño

laboral de los trabajadores de la pollería “EL DORADO “HUANUCO-2015?

Problema especifico

¿De qué manera se relaciona el comportamiento organizacional en la calidad de

servicios que brinda la pollería “EL DORADO “Huánuco 2015?

¿Cómo influye la calidad humana en el desempeño laboral de los Trabajadores de la

pollería "EL DORADO" Huánuco 2015?

¿Cómo influye la calidad técnica en el desempeño laboral de los trabajadores de la

pollería EL DORADO Huánuco 2015?

¿De qué manera se relaciona el ambiente del trabajo en la calidad de servicio en la

pollería “EL DORADO “Huánuco 2015?

1.3 OBJETIVO GENERAL

Conocer de qué manera influye la calidad de servicio en el desempeño laboral de los

trabajadores de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015

1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer de qué manera influye el comportamiento organizacional en la calidad

de servicio en la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015

Determinar de qué manera influye la calidad humana en el desempeño laboral de

los trabajadores de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015

Evaluar de qué manera influye la calidad técnica en el desempeño laboral de los

trabajadores de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015

Determinar de qué manera influye el ambiente de trabajo en la calidad de

servicio de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015

12

1.5 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El presente trabajo se justifica, ya que en la actualidad la (CALIDAD DE

SERVICIOS) constituye un factor clave en cuanto al desempeño laboral de los

trabajadores de la pollería ’EL DORADO” mejorando significativamente la atención a

los clientes y procesos gerenciales de una organización.

JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

El estudio tiene la finalidad de resolver los problemas de los más simple y hasta de lo

más complejos resolverlo de manera estratégica y organizada para el beneficio de la

sociedad en general.

JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

Las nuevas teorías que se desarrolla e implementa permiten a la sociedad de los

negocios poner más empeño en cuanto a la relación o capital humano que ellos son

dignos de pertenecer y ser miembros de una determinada empresa que tendrá mayor

empeño en cuanto a sus subordinados y que estén totalmente motivados para que

desarrollen una determinada actividad a realizar y llegar aún objetivo

JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Con este estudio damos a conocer nuevos conocimientos y nuevas teorías y estrategias

para que las empresas den la calidad de servicio necesaria que sus subordinados o

empleados y así estos podrán satisfacer sus necesidades para que tengan un desempeño

laboral, eficiente y eficaz.

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

La Escasa experiencia en cuanto a la elaboración de proyectos.

Como otra limitación lo que se pudo observar fue que la universidad de Huánuco

no cuenta con suficiente material bibliográfico, con la que nos podamos apoyar para

realizar el trabajo de investigación.

Y otras limitaciones son: el tiempo, la falta de experiencia en la realización de

trabajos de investigación.

13

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

El personal que labora colaborará desinteresada e incondicionalmente, por cuanto los

resultados de la investigación también son de su interés. La suscrita está premunida de

los conocimientos necesarios para materializar el presente proyecto, gracias a la

formación

CAPITILO II

MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

A NIVEL INTERNAIONAL

TITULO: calidad en el servicio de un restaurante familiar en el estado de Chiapas

AUTOR: ZEPEDA GÓMEZ Ernesto

UNIVERSIDAD: las Américas Puebla - Cholula, Puebla, México

Escuela de Negocios - Departamento de Administración de Hoteles

AÑO: 25 de abril de 2003

CONCLUSIONES:

“se identificó por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas áreas del

restaurante Los Faroles según la percepción del cliente. El mayor número de

deficiencias se encontró en el servicio que se recibió. La gente externo su opinión en

cuanto a que hace falta una mejor capacitación para los meseros que no saben actuar de

manera adecuada a las circunstancias que se presentan. La sazón de los alimentos

también recibió críticas muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la

comida del restaurante hay otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que

muchos regresen es porque les gusta el establecimiento en general. El diseño exterior

recibió muy buenas críticas. A la gente le gusta que cuente con estacionamiento amplio

y tenga una buena ubicación. La decoración en el interior del restaurante también

recibió buenos comentarios, ya que los murales que adornan el establecimiento le

gustan la gente y en un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire

14

acondicionado le da ventaja competitiva. Todos consideraron a restaurante como un

establecimiento limpio y que en general cumple con sus expectativas de calidad, de

hecho, los resultados en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al

restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En general la opinión de

los clientes fue que estaría dispuesto a volver a este establecimiento. Los resultados

arrojados por la auditora interno mostraron que no se tiene un plan financiero que les

sirva como guía para saber si van bien en cuanto a presupuestos y no se tiene un manual

con políticas de la empresa donde se explique cómo dar solución a distintos problemas y

que posición tomar, lo cual deriva en que cada problema sea tratado de manera distinta.

El restaurante cuenta con un solo gerente o jefe de piso que cumple con los dos turnos

del restaurante, lo cual provoca que no pueda rendir de manera adecuada en el empleo.

También se encontró que carece de autoridad frente a los empleados. Al momento de

contratar a los empleados el restaurante Los Farol es carece de un perfil del puesto, por

lo que se contrata a quien mejor les parezca o a quien está disponible al momento que se

necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de disciplina al que se le debe

de dar solución inmediata. Debido a la falta del plan financiero es difícil hacer la

planeación futura porque no se tienen supuestos en que basarse. También se encontró

que se necesita un control adecuado en alimentos y bebidas para evitar pérdidas en el

restaurante.

El departamento de compras de los alimentos presenta una mala organización, ya que no

cuenta con requisiciones de compra. Esto está relacionado con problemas que también

se presentan en la recepción de productos, ya que no se tiene un área para la misma y

con el almacenamiento, debido a que no se lleva un control de almacén adecuado. En la

preparación de alimentos no se tienen recetas realmente estandarizadas, pues aunque

dicen preparar los productos siempre igual, no se tiene un recetario con las porciones

adecuadas para cada platillo. Se encontró al igual que en las encuentra que se aplicaron

a comensales que el servicio es el área más débil de este restaurante, porque los meseros

carecen de una capacitación adecuada. También se encontró que se necesita un poco

más de enfoque en el aspecto motivacional de los empleados ya que no se les motiva de

ninguna manera.

15

TITULO: construcción de una medición de calidad de servicio de la telefonía móvil

AUTOR: LOBOS, Claudia, SEPULVEDA MORA, Mauricio

UNIVERSIDAD: de Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas chile

AÑO: 2009

CONCLUSIONES:

El dinamismo con el que avanzan las tecnologías, al igual que los requerimientos de los

clientes, han desembocado en la necesidad de una orientación hacia el mercado por

parte de las empresas de servicio. La industria de la telefonía móvil, cuya penetración se

acerca al 90% en Chile, no es una excepción. Para lograr dicho objetivo, cada compañía

necesita comprender cuál es la calidad percibida por sus clientes. El objetivo del

presente estudio es el de construir una medición válida y confiable de la calidad del

servicio de telefonía móvil en Chile, además de determinar si dicho concepto impacta

sobre los estados de satisfacción y lealtad. Para realizar dicho cometido, el documento

comienza con una revisión bibliográfica acerca del tema, incluyendo mediciones para la

industria construidas en otros países del mundo. Posteriormente, se detalla el proceso de

construcción de un instrumento multi-item de medición, como producto de una

investigación exploratoria sobre las percepciones de los distintos actores relevantes del

rubro, una fase de Pre-prueba con el fin de depurar la escala y una fase de prueba final

para validar los resultados. Adicionalmente, se construye un modelo de ecuaciones

estructurales, con el fin de demostrar la relación entre la medición y los conceptos de

calidad, satisfacción y lealtad. Los resultados de la investigación arrojaron un

instrumento de medición válido y confiable, que incluye 24 ítems agrupados en 6

aspectos de la calidad, todos medidos únicamente en base a percepciones, de los cuales

la Capacidad de Respuesta de las compañías y la Seguridad que dichas empresas

transmiten resultaron ser las más importantes.

16

NIVEL NACIONAL

TITULO: mejorar la calidad de servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes

hacia el hotel torre blanca

AUTOR: SUITO CARDOZA, Paola, TORRE FLORES, Ángelo

UNIVERSIDAD: peruana de ciencias aplicadas (UPC)

AÑO: lima - Perú 2006

CONCLUSION:

El tema de la tesis es un proyecto de Plan de Marketing que tendrá como fin mejorar la

calidad del servicio que se ofrece a los huéspedes y así poder incrementar la lealtad de

estos hacía el hotel Torre Blanca,

Este trabajo tiene como objetivo Mejorar la calidad del servicio para incrementar la

preferencia y consecuentemente lealtad de los huéspedes al momento de tomar la

decisión de hospedarse en el Hotel torre Blanca.

Esta investigación se enfocó en determinar los posibles benéficos que obtendría

el hotel si esta decidiera implementar un plan de marketing, logrando con esto

personalizar sus promocione de ventas, crear mecanismos de fidelización, logrando

retener y reforzar las relaciones con los huéspedes.

17

TITULO: implementación de la estrategia de marketing 1 en una industria de servicios

de ventas de lubricantes

AUTOR: ARQUE QUISPE Noemí Janet, ASMAT DE LA CRUZ Luis Edward

UNIVERSIDAD: ingeniería industrial y de sistemas

AÑO: Lima – Perú 2003

CONCLUSION:

El objetivo general del trabajo es implementar la estrategia de negocio del marketing 1

en una industria de ventas de lubricantes la cual nos lleva a objetivos específicos.

Dan a conocer una nueva estrategia del marketing que es la de preparar a los

colaboradores de la organización al cambio y terminar con los paradigmas que no les

permite avanzar encontrando una manera de desarrollar por medio de tecnologías de

información.

Este trabajo desea reorientar las estrategias de negocios enfocados “hacia el producto” a

un nuevo enfoque dirigido “Hacia el cliente” aplicando a una empresa de lubricantes

(castro del Perú S.A)

Esto permitirá un incremento en la rentabilidad con una adecuada administración hacia

los clientes.

NIVEL LOCAL

TITULO: gestión de marketing y calidad de servicios en el hospital de Es salud

18

AUTOR: Lic. CUBILLAS PILLCO Ivonne

UNIVERSIDAD: HERMILIO VALDIZÁN

AÑO: 2005 – 2006

CONCLUSION:

Su estudio consiste en demostrar la relación que existe entre la Gestión del Marketing y

la Calidad de servicios en el Hospital II de ESSALUD – HUANUCO, hipótesis que

queda demostrada, mediante el indicador de calidad de servicio al cliente, ya que un alto

porcentaje evalúa y opina que los servicio son de regular a mala, por lo que requiere tal

implementación para que el servicio se mejore constantemente a través de un diseño

adecuado.

La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias organizaciones que se

comprometen a desarrollar programas y acciones capaces de atender las expectativas de

sus pacientes. El objetivo de este trabajo es analizar la relación entre las variables

calidad, satisfacción, imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de

urgencias hospitalarias de la Zona Centro de Portugal. Para ello, se aplicó la

metodología de mínimos cuadrados parciales (PLS) a un modelo estructural construido

con las variables indicadas. Los resultados permiten constatar que la imagen y

reputación del servicio de urgencias no contribuye de forma significativa a incrementar

la confianza en el servicio, ni para su recomendación a otras personas. Esta confianza se

alcanza sobre todo por medio de la calidad percibida. La satisfacción del paciente sí que

contribuye a incrementar la lealtad al centro. Además, la alta dirección del hospital debe

concienciarse de la importancia de reducir los tiempos de espera, mejorar la

organización del diagnóstico inicial de los pacientes y de mostrar una preocupación real

con el bienestar de sus pacientes como única forma de lograr incrementar su nivel de

satisfacción y la confianza en el servicio de urgencias.

TITULO: “LA MOTIVACION Y EL DESEMPEÑO LABORAL

ADMINISTRATIVO

19

AUTOR: VALDIVIESO ECHEVARRIA, Amancio Rodolfo

UNIVERSIDAD: SEDE DE LA DIRECCION REGIONAL DE EDUCACION

REGION HUANUCO

AÑO: 1992

CONCLUSIONES:

1. “Los empleados técnicos, profesionales administrativos de la sede de la

dirección general de educación Sub-Región Huánuco no se encuentran

motivados óptimamente en sus puestos de trabajo. Sin embargo, los

profesionales (jefes de área) indican que motivan a sus subordinados

para el cumplimiento de sus funciones con eficiencia en un 85%.

2. Existe una relación directa entre la motivación y el rendimiento

(préstamo de servicio) del personal profesional y técnico de la sede de la

Dirección General de Educación Sub-Región Huánuco.

3. En cuanto a la calidad de trabajo de los técnicos administrativos, su

rendimiento es aceptable.

4. Dentro de la jerarquía de las necesidades, el empleado satisface las

fisiológicas y las de seguridad como básicos, en un índice no

significativo.

5. Las relaciones interpersonales de los trabajadores son de carácter

armonioso.

6. El sistema de motivación que aplica los jefes es de carácter personal,

mas no se basan en normas de motivación.

2.2 BASES TEÓRICAS

2.2.1 Calidad de servicio

20

 Kotler y Armstrong (2007) afirman que algunas compañías se apoyan

especialmente en estas cualidades, como por ejemplo posicionarse como la marca de

mejor relación precio/valor debido a su calidad. Una forma de diferenciar es la

calidad del producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza

técnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluación

del consumidor). Para el marketing, la que importa es la segunda.

Hughes (2006) afirma que la calidad del producto abarca la totalidad de los rasgos y

características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para

satisfacer las necesidades establecidas implícitas. La definición de calidad nunca

puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

En este sentido, Valiñas (2007) agrega que para el marketing la calidad del producto

se relaciona con los atributos que el consumidor percibe y valora como importantes

en su decisión. Para el marketing resulta importante gestionar las percepciones de

los consumidores. También otro aspecto lo constituye el precio explicado a

continuación.

Los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales

mediante un mejor servicio de atención al cliente, así mismo el servicio de atención al

cliente ha venido a ser un medio poderoso para diferenciar una empresa de sus

competidores. En la actualidad el servicio ha asumido un nuevo significado para los

clientes, ya que, en él se evalúan precios, calidad y la capacidad para brindar una

diferenciación distinta del producto en sí. La búsqueda de una diferenciación

competitiva se ha convertido en una prioridad en la mayoría de los negocios orientados

al mercado.

Recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad

más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para

ampliarla hacia la oferta total del producto. En otras palabras, la calidad total es igual al

producto principal más el ambiente del producto. Así, para llegar hacer un 18 proveedor

de calidad a los ojos del cliente, la organización debe cumplir con los requerimientos y

expectativas en todos los aspectos de la oferta.

En consecuencia, debido al potencial que ofrece el ambiente del producto, tanto como

para diferenciarlo como para realzar la calidad total percibida por el cliente, la

21

administración del servicio se ha convertido en lo más importante, ya que, implica la

habilidad de medirlo y por tanto, para contratarlo (Benchmarking Competitivo).

Según los autores Williston: La calidad es una herramienta básica para una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra

de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica,

se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad

para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un

producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación

mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la

capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el

contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del

servicio dental, del producto, de vida, etc.

Según el autor Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar

y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre

satisfactorio para el consumidor.

Según el autor E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado.

La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora

continua".

Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los

compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.

Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de

propiedades o características que definen su actitud para satisfacer necesidades

establecidas.

Según el autor J. M. Juran (1993a), define qué Calidad es el conjunto de características

que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener

deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del

cliente.

22

según el autor Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para

integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización

para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del

cliente, a un costo que sea económico para la empresa, la calidad es la resultante de una

combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado

de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante uso.

(http://www.eumed.net/libros-gratis/2013/1283/calidad.html)

Debido a la Globalización de los mercados, actualmente los clientes se han vuelto más

exigentes, más conocedores y más complejos, dispuestos a elegir con decisión.

Características:

Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.

Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume,

examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así

como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan

Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su

utilización posterior.

Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero

no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un

servicio más no por la propiedad.

DIMENSIONES:

Calidad humana

El nivel de calidad percibida de servicio no está determinado solamente por el nivel de

desempeño de salida de calidad.

Para suraman et al. (1988) identifican cinco dimensiones que evalúan la calidad en el

desarrollo del servicio: a) tangibles, entendida como las facilidades físicas,

equipamiento y apariencia del personal; b) confiabilidad, que es la habilidad de

desempeñar el servicio prometido exactamente y con formalidad; c) sensibilidad, la cual

23

definen como la buena voluntad para ayudar a los clientes y proveer un servicio

oportuno; d) aseguramiento, que comprende el conocimiento y cortesía de los

empleados y sus habilidades para inspirar confianza; e) empatía, que abarca la atención

y cuidado individualizado que la compañía provee a sus clientes.

En relación con la dimensión de confiabilidad, Boulding et al. (1993) argumentan que

mientras la calidad de servicio es multidimensional, la confiabilidad es la dimensión

clave en la determinación general de la calidad percibida de servicio. En su modelo

dinámico de calidad de servicio, ellos encuentran a la confiabilidad como la principal

manejadora de la percepción general de la calidad de servicio de los clientes. Esto

parece ser verdad en otros estudios, donde también las diferentes dimensiones pueden

surgir y suplantar una o más de los cinco originales, o colapsar el número general de

dimensiones en un número menor.

Calidad de salida o técnica

La calidad técnica o de salida, según Butler (1996), se relaciona con el resultado del

encuentro del servicio, donde la calidad funcional es considerada como el proceso de

entrega del servicio.

De acuerdo con Swartz y Brown (1989), la calidad técnica o de salida se centra en qué

servicios son entregados y la evaluación toma lugar después del servicio. La naturaleza

de la calidad de salida puede ser diferente de un servicio a otro; por ejemplo, en un

ambiente de hospital, la calidad de salida puede referirse a la exactitud del diagnóstico,

en conjunto con la entrega del tratamiento apropiado, y en la probabilidad que tiene de

alcanzar el resultado deseado (Mangol y Babakus, 1991).

Richards y Allaway (1993) incluyen la dimensión de calidad de salida con las

dimensiones de calidad de proceso de SERVQUAL en un estudio de servicio de entrega

de pizza. El análisis de regresión fue desarrollado separadamente en un modelo

SERVQUAL de 22 elementos, un modelo de calidad de seis elementos y después en un

modelo combinado de 28 elementos; sus resultados concluyeron que el modelo

combinado —que conjunta procesos y atributos de calidad de salida— es superior a los

modelos individuales, pues mostraron que los elementos relacionados solamente al

proceso explicaron el 45% de la variación, mientras que al incluir en el modelo los seis

elementos de calidad de salida se obtuvo el 71.5% de la explicación de la variación

24

Servicio en campo

Las investigaciones realizadas sobre la calidad del servicio se han aplicado a los

servicios en general y muy poco al servicio en campo (Simmons, 2001). Este tipo de

servicio implica que el proveedor realice las actividades de manera remota en

instalaciones del cliente o de la misma compañía como los servicios de capacitación o

consultoría, o en los que se realiza la instalación, reparación o mantenimiento

preventivo de equipos. En este caso se observa este fenómeno en el reparto de recibos,

toma de lectura, atención de fallas y mantenimiento de las instalaciones eléctricas.

Es importante considerar que el usuario puede no estar presente durante el servicio y las

reparaciones requieran varias horas, limitando el involucramiento del cliente en el curso

de la prestación del servicio; esta característica es de gran influencia en el proceso de

formación de las expectativas (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1993).

Otra característica importante es la disposición de productos y equipo de la empresa a

cargo de los clientes, como medidores e infraestructura en sus terrenos. Según los

resultados de Lapierre (1996), basados en un estudio en empresas de

telecomunicaciones, los clientes industriales ven a las compañías de servicio de dos

formas discretas: como instituciones de producto y como instituciones de servicio, lo

que amplía el espectro de evaluación, donde un determinante clave de la calidad

percibida es el funcionamiento de un producto en el que se incluye el servicio, que a

menudo está más allá del control de la organización (Simmons, 2001).

Elementos de la calidad de servicio

Exactitud

Debemos dar información correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma

escrita u oral. Transcribe la información sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en

costos innecesarios por documentos defectuosos.

Prontitud / Rapidez

Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo preestablecido,

asegurándote de no reducir la calidad de las mismas.

25

Hacer llamadas innecesarias, hablar con compañeros, dejar cosas para después y recibir

visitas sociales en has de trabajo, va en detrimento de la calidad de servicio.

Cortesía

Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y

una conducta impecable. La cortesía debe estar presente en todo momento y para cada

persona durante la jornada laboral.

Cuando atienes a un cliente con cortesía, este percibe un clima agradable, amigable y se

siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. Enfoca toda tu

atención en el cliente, establece contacto visual. Escúchale atentamente y pregúntale,

respetuosamente, cómo le puedes ayudar.

Si el contacto es telefónico identifícate con el cliente diciendo el nombre de la Empresa,

tu oficina o área de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente, pregúntale como le

puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca respetuosamente toda tu atención en él.

Puntualidad y Asistencia

Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o según el horario.

Comunicación

Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. Comunicativo es

quien se relaciona con facilidad. La comunicación puede ser verbal y no verbal.

La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que envolvemos a las

personas y el tono de voz que empleamos, entre otras, siempre dejan una impresión que

puede ser agradable o desagradable, simpática o antipática, eficiente o frustrada, según

la manera como nos dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar con las

personas exige diplomacia o comunicación inteligente, pulida, versátil.

La comunicación debe ser efectiva para sí poder captar el mensaje de nuestros clientes.

No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabiduría.

Calidad del material escrito

26

El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser claro y preciso, para que así

podamos causar una buena impresión en él. Utiliza el material que la empresa tiene

destinado para cada uno de los fines previstos en nuestras operaciones.

Profesionalismo:

Manéjate profesionalmente frente al cliente y los compañeros de trabajo, evita el

chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los

de la competencia. Está alerta ante situaciones sospechosas que puedan conllevar

fraudes, detecta errores en la ejecución de las tareas y trabaja en ellos oportunamente.

Apoyo:

Presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente. Recuerda que aunque no

trabajes directamente con el cliente, el objetivo común de la organización es el de servir

de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.

Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar nuestros

servicios, ya que ellos permitirán que nuestro trabajo sea desarrollado bajo la consigna

de la calidad de servicio. Tal vez lo más importante y significativo que una organización

pueda ofrecer a un cliente, sea el comportamiento de su personal. El trato recibido será

recordado por más tiempo que ningún otro aspecto de nuestros servicios, está

comprobado que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a 9 ó 10 personas,

incluso más si el problema es serio; mientras que un cliente satisfecho, contará su buena

experiencia a 3 ó 4 personas. Por tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala

experiencia produzca efectos negativos y la pérdida de nuestra participación en un

mercado tan competitivo como lo es el de las empresas de servicios.

Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando d ela actitud genuina de

ayudar al cliente en su selección de cuáles productos o servicios se adaptan mejor a sus

necesidades.

También figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesía, una adecuada

comunicación, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la palabra

calidad es desempeñarnos bajo la premisa de "cero errores", hacerlo bien a la primera

vez". Leer más: http://www.monografias.com/trabajos94/calidad-servicio-y-desarrollo-

personal/calidad-servicio-y-desarrollo-personal.shtml#ixzz3JHF9wW7

27

Componentes de la calidad en el servicio

Según Idelfonso Grande Esteban los clientes califican la calidad de servicio por medio

de los siguientes componentes:

Confiabilidad.

La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La

confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores

pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del

teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.

Accesibilidad.

Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con

ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por

teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

Respuesta.

Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores

cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener

que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al

cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.

Seguridad.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos,

que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un

cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.

Empatía.

Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.

Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a

conocer a fondo sus necesidades personales.

Tangibles.

28

Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y

limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades

de cada organización y de su gente.

Importancia de la calidad en el servicio

Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en

ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja

competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades

de la organización.

Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en

forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.

Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes

que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los

servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos.

Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con

claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con

las personas que adquieren nuestro servicio.

Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las

circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el

cliente sea buena.

Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas,

que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no está en nuestras

posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no

llego a tiempo con el material, etc.; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia

de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore más de la cuenta.

Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro

de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la

confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente,

un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en

imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio

y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores

29

ingresos en la empresa. (http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-en-el-

servicio-al-cliente/calidad-en-el-servicio-al-cliente.shtml#ixzz3JFs5Swit

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad ha tomado varios significados a lo largo de este siglo. Al principio fue

sinónimo de inspección, posteriormente se asoció al control estadístico del proceso.

Actualmente es un sistema estratégico para fabricar productos que satisfagan las

necesidades del mercado.

La gestión de la calidad total debe estar presente en todo el proceso, desde que el

producto es concedido y diseñado hasta su lanzamiento al mercado y posterior servicio

post – venta.

Calidad total.

Genéricamente, podemos definir la calidad total como la forma de dirigir una

organización que pretende la participación y colaboración de los empleados para

mejorar:

La calidad de sus productos y servicios

La calidad de sus actividades

La calidad de sus objetivos.

Con el fin de conseguir la satisfacción de los clientes, la rentabilidad a largo plazo de la

Organización y los beneficios para los empleados, de acuerdo con las exigencias de la

sociedad en general.

La gestión de la calidad total debe ser un proceso que cubra todas las actividades y

funciones de la empresa; diseño del producto, fabricación y venta en el Mercado y

servicios post – venta.

Es un proceso porque debe buscar la mejora continua mediante un proceso de

retroalimentación o feedback. Según Deming, el rediseño de calidad debe realizarse de

forma constante debiéndose dirigir la empresa hacia un objetivo de mejora continua de

la calidad.

2.2. 2 DESEMPEÑO LABORAL

30

La Evaluación de desempeño, para Dessler, (2001) define a la evaluación de desempeño

como “la calificación a un empleado comparando su actuación, presente o pasada, con

las normas establecidas para su desempeño. Así pues, el proceso de evaluación implica:

establecer las normas del trabajo, evaluar el desempeño real del empleado con relación a

dichas normas y volver a presentar la información al empleado con el propósito de

motivarle para que elimine las deficiencias de su desempeño”.

En cambio, Werther, (2000) define a la evaluación del desempeño como el “proceso

mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado”. Los objetivos de la

evaluación de desempeño, Chiavenato, (2000) nos habla de 3 objetivos fundamentales

para de la evaluación de desempeño: “Permitir condiciones de medición del potencial

humano para determinar su pleno empleo, permitir el tratamiento de los recursos

humanos como una importante ventaja competitiva de la empresa, y cuya productividad

puede desarrollarse de modo indefinido, dependiendo del sistema de administración y

dar oportunidad de crecimiento y condiciones de efectiva participación a todos los

miembros de la organización, teniendo en cuenta, por una parte, los objetivos

organizacionales y, por otra, los objetivos individuales”.

Existen varias razones para evaluar el desempeño, para Dessler, (2001) “Se evalúa el

desempeño por cuatro razones. Primera, las evaluaciones proporcionan información

para tomar decisiones en cuanto a los ascensos y los sueldos. Segunda, ofrecen la

posibilidad de que usted y su subordinado repasen la conducta laboral del subordinado.

Esto, a su vez, permite que los dos elaboren un plan para corregir las deficiencias que

haya descubierto la evaluación, y para reforzar lo que se está haciendo bien. Tercera la

evaluación forma parte del proceso de la empresa para planificar las carreras, porque

ofrece la posibilidad de repasar los planes para la carrera de la persona, a la luz de las

virtudes y defectos que ha exhibido. Existen varias opciones sobre quienes pueden

evaluar, Dessler (2001) nos propone las siguientes:

Supervisor Inmediato, es la persona que estaría y por lo general está en mejor posición

para observar y evaluar el desempeño de un subordinado y es el responsable del

desempeño de esa persona.

Evaluación de los compañeros, La evaluación de un empleado hecha por sus

compañeros de trabajo puede ser muy efectiva para predecir el éxito futuro de la

31

administración. Un problema podría ser los convenios de ayuda mutua, porque todos los

compañeros sencillamente se reunirían para darse calificaciones altas unos a otros.

Comités de Estimación, por lo general están compuestos por el supervisor inmediato

del empleado y tres o cuatro supervisores más.

Auto estimaciones, hechas por el personal sobre su propio desempeño, el problema

radica en que los empleados se califican más alto de lo que sus superiores podrían

hacerlo. Evaluación por los subordinados, muchos lo llaman retroalimentación

ascendente, aplica a toda la empresa y ayuda a alta gerencia a diagnosticar estilos para

mejorar la administración de la organización. Retroalimentación de 360 grados, En

este caso la información es recabada de toda la organización, por lo general este método

se usa para la capacitación y el desarrollo”. Métodos de evaluación Werther, (2000).

Lo clasifica de la siguiente manera: Los métodos de Evaluación basados en el

desempeño pasado tienen la ventaja de hablar sobre algo que ya ocurrió y que puede,

hasta cierto punto, ser medido, su desventaja radica en la imposibilidad de cambiar.

Escalas de puntuación: El evaluador debe conceder una evaluación subjetiva del

desenvolvimiento del empleado es una escala que vaya de bajo a alto.

Listas de verificación: Requiere que la persona que otorga la calificación seleccione

oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus características, el

evaluador suele ser el supervisor inmediato.

Método de selección forzada: Obliga al evaluador a seleccionar la frase más

descriptiva del desempeño del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra.

Método de registro de acontecimientos notables: Requiere que el evaluador lleve

una bitácora diaria, el evaluador consigna las acciones más destacadas que lleva a cabo

el evaluado. Escalas de calificación conductual: Utilizan el sistema de comparación

del desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales específicos.

Método de verificación de campo: Un representante calificado del personal participa

en la puntuación que concede los supervisores a cada empleado. El representante del

departamento de personal solicita sobre el desempeño del empleado al supervisor

inmediato.

32

Método de evaluación en grupos: Pueden dividirse en varios métodos que tienen en

común con la característica de que se basan en la comparación entre el desempeño del

empleado y el de sus compañeros de trabajo. Son muy útiles para la toma de decisiones

sobre incrementos de pago con base en el mérito, las promociones y las distinciones,

porque permiten la ubicación de los empleados de mejor a peor.

Método de establecimiento de categorías: Lleva al evaluador a colocar a sus

empleados en una escala de mejor a peor.

Método de distribución forzada: Se pide a cada evaluador que ubique a sus

empleados en diferentes clasificaciones.

Método de distribución de puntos: Se distribuye 100 puntos entre los subordinados

de acuerdo con el desempeño individual que haya mostrado.

Método de comparaciones pareadas: El evaluador debe comparar a cada empleado

contra todos los que están evaluados en el mismo grupo. Basados en el desempeño a

Futuro, se centran en el desempeño venidero mediante la evaluación del potencial del

empleado o el establecimiento de objetivos de desempeño. Estos métodos son:

Autoevaluaciones: El aspecto más importante de las autoevaluaciones radica en la

participación del empleado y su dedicación al proceso de mejoramiento.

Administración por objetivos: Consiste en que tanto el supervisor como el empleado

establecen conjuntamente los objetivos de desempeño deseables.

Evaluaciones psicológicas: Cuando se emplean psicólogos para las evaluaciones, su

función esencial es la evaluación del potencial del individuo y no su desempeño

anterior. Métodos de los centros de evaluación: Son una forma estandarizada para la

evaluación de los empleados que se basa en tipos múltiples de evaluación y múltiples

evaluadores

Beneficios de la Evaluación del desempeño. Chiavenato (2000) nos dice que cuando un

programa de evaluación de desempeño está bien planeado, coordinado y desarrollado,

proporciona beneficios a corto, mediano y largo plazo. En general, los principales

beneficiarios son el individuo, el gerente, la organización y la comunidad. Puede

proponer mejores medidas y disposiciones orientadas a mejorar el estándar de

desempeño de sus subordinados. Mejora la comunicación con sus subordinados para

33

que comprendan la mecánica de evaluación del desempeño como un sistema objetivo, y

que mediante ese sistema pueda conocer cuál es su desempeño. Da a conocer las reglas

de juego, es decir, los aspectos de comportamiento y de desempeño que más valora la

empresa en sus empleados. Da a conocer cuáles son las expectativas de su jefe acerca de

su desempeño, y sus fortalezas y debilidades, según la evaluación del jefe. Nos

comunica que disposiciones o medidas toma el jefe para mejorar su desempeño y las

que el propio subordinado deberá tomar por su cuenta. Puede evaluar su potencial

humano a corto, mediano y largo plazo y definir la contribución de cada empleado.

Puede identificar los empleados que necesitan actualización o perfeccionamiento en

determinadas áreas de actividad, y seleccionar a los empleados que tienen condiciones

para ascenderlos o transferirlos. Puede dar mayor dinámica a su política de recursos

humanos, ofreciendo oportunidades a los empleados, estimulando la productividad y

mejorando las relaciones humanas en el trabajo.

Conflictos en la Evaluación del desempeño.

Dessler, (2001), menciona que “la evaluación de desempeño falla por razones

comparables con estos tres pasos: definir el trabajo, evaluar el desempeño y presentar la

información al empleado. Algunas fallan porque no se informa a los subordinados, por

adelantado, exactamente qué se espera de ellos, en función de un buen desempeño.

Otras fallan debido a problemas con las formas o lo métodos que se usan para evaluar y

otro de los problemas es a la sesión de entrevista para proporcionar retroalimentación al

empleado; estos incluirán las discusiones y la mala comunicación”.

Métodos Modernos de Evaluación de desempeño

Chiavenato, 2002) nos comenta de estos nuevos métodos de Evaluación de desempeño

y nos hace referencia que su evolución es por las limitaciones que los mismos tienen, en

la actualidad el nuevo enfoque hace referencia a autoevaluación y autodirección de las

personas, mayor participación del personal en su propia planeación del desarrollo

personal, concentrado en el futuro y en el mejoramiento continuo del desempeño.

“Constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. La

mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentación sobre la manera en que

cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de otros

34

empleados deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que deben

tomar.

SISTEMAS DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL

“Las evaluaciones informales, basadas en el trabajo diario, son necesarias pero

insuficientes. Contando con un sistema formal y sistemático de retroalimentación, el

departamento de personal puede identificar a los empleados que cumplen o exceden lo

esperado y a los que no lo hacen.

Asimismo, ayuda a evaluar los procedimientos de reclutamiento, selección y

orientación. Incluso las decisiones sobre promociones internas, incentivos y otras más

del área del departamento de personal dependen de la información sistemática y bien

documentada disponible sobre el empleado.

Además de mejorar el desempeño, muchas compañías utilizan esta información para

determinar los incentivos que otorgan. Un buen sistema de evaluación puede también

identificar problemas en el sistema de información sobre recursos humanos. Las

personas que se desempeñan de manera insuficiente pueden poner en evidencia

procesos equivocados de selección, orientación y capacitación, o puede indicar que el

diseño del puesto o los desafíos externos no han sido considerados en todas sus facetas.

Una organización no puede adoptar cualquier sistema de evaluación del desempeño

laboral. El sistema debe ser válido y confiable, efectivo y aceptado. El enfoque debe

identificar los elementos relacionados con el desempeño laboral. Medirlos y

proporcionar retroalimentación a los empleados y al departamento del personal. Cabo la

evaluación misma, que en la mayoría de los casos es tarea del supervisor del empleado.

Ventajas de LA EVALUACIÓN del desempeño laboral

“Mejorar el desempeño laboral, mediante la retroalimentación. Políticas de

compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen recibir aumentos.

Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y operaciones se

basan en el desempeño anterior o en el previsto.

Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede

indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado. .

35

Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar

errores en la información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos

humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información del

departamento de personal.

Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar

errores en la concepción del puesto. Desafíos externos: en ocasiones, el

desempeño se ve influido por factores externos como la familia, salud,

finanzas, etc., que pueden ser identificados en las evaluaciones”

Preparación de las evaluaciones del desempeño laboral

“El objetivo de la evaluación es proporcionar una descripción exacta y confiable de la

manera en que el empleado lleva a cabo el puesto. Los sistemas de evaluación deben

estar directamente relacionados con el puesto y ser prácticos y confiables. Es necesario

que tengan niveles de medición o estándares completamente verificables. Por

directamente relacionados con el puesto se entiende que el sistema califica únicamente

elementos de importancia vital para obtener éxito en el puesto. Si la evaluación no se

relaciona con el puesto, carece de validez. Se entiende que la evaluación es práctica

cuando es comprendida por evaluadores y evaluados. Un sistema complicado puede

conducir a confusión o generar suspicacia y conflicto. Un sistema estandarizado para

toda la organización es muy útil, porque permite prácticas iguales y comparables.

En determinados países de alto nivel de industrialización, se ha llegado incluso a la

estandarización de evaluaciones del desempeño entre diversas industrias del mismo

ramo.

Existen elementos comunes a todos los enfoques sobre evaluación del desempeño

“Estándares de desempeño: la evaluación requiere de estándares del desempeño, que

constituyen los parámetros que permiten mediciones más objetivas. Se desprenden en

forma directa del análisis de puestos, que pone de relieve las normas específicas de

desempeño mediante el análisis de las labores. Basándose en las responsabilidades y

labores en la descripción del puesto, el analista puede decidir qué elementos son

esenciales y deben ser evaluados en todos los casos. Cuando se carece de esta

información, los estándares pueden desarrollarse a partir de observaciones directas

sobre el puesto o conversaciones directas con el supervisor inmediato.

36

Mediciones del desempeño: son los sistemas de calificación de cada labor. Deben ser

de uso fácil, ser confiables y calificar los elementos esenciales que determinan el

desempeño. Las observaciones del desempeño pueden llevarse a cabo en forma directa

o indirecta.

En general, las observaciones indirectas (exámenes escritos, simulaciones) son menos

confiables porque evalúan situaciones hipotéticas. Las mediciones objetivas del

desempeño son las que resultan verificables por otras personas. Por norma general, las

mediciones objetivas tienden a ser de índole cuantitativa. Se basan en aspectos como el

número de unidades producidas, el número de unidades defectuosas, tasa de ahorro de

materiales, cantidad vendida en términos financieros o cualquier otro aspecto que pueda

expresarse en forma matemáticamente precisa. Las mediciones subjetivas son las

calificaciones no verificables, que pueden considerarse opiniones del evaluador.

Cuando las mediciones subjetivas son también indirectas, el grado de precisión baja aún

más.

Elementos subjetivos del calificador: las mediciones subjetivas del desempeño puedes

conducir a distorsiones de la calificación.

Métodos de evaluación basados en el desempeño a futuro

Se centran en el desempeño venidero mediante la evaluación del potencial del empleado

o el establecimiento de objetivos de desempeño.

Auto evaluaciones: “llevar a los empleados a efectuar una auto evaluación puede

constituir una técnica muy útil, cuando el objetivo es alentar el desarrollo individual. Es

mucho menos probable que se presente actitudes defensivas. Cuando los autos

evaluaciones se utilizan para determinar las áreas que necesitan mejorarse, pueden

resultar de gran utilidad para la determinación de objetivos personales a futuro. El

aspecto más importante de las evaluaciones radica en la participación del empleado y su

dedicación al proceso de mejoramiento.

Administración por objetivos: consiste en que tanto el supervisor como el empleado

establecen conjuntamente los objetivos de desempeño deseables. Lo ideal es que estos

objetivos se establezcan por mutuo acuerdo y que sean mensurables de manera objetiva.

Los empleados se encuentran en posición de estar más motivados para lograr los

objetivos por haber participado en su formulación, ya que pueden medir su progreso y

37

efectuar ajustes periódicos para asegurarse de lograrlos. A fin de poder efectuar estos

ajustes, sin embargo, es necesario que el empleado reciba retroalimentación periódica.

Los empleados obtienen el beneficio de carácter motivacional de contar con una meta

específica. Los objetivos ayudan también a que empleado y supervisor puedan comentar

necesidades específicas de desarrollo por parte del empleado. Las dificultades se centran

en que en ocasiones los objetivos son demasiados ambiciosos y en otras se quedan

cortos. Es probable, además que los objetivos se centren exclusivamente en la cantidad,

porque la calidad resulta más difícil de medir. Cuando empleados y supervisores

consideran objetivos que se miden por valores subjetivos se necesita especial cuidado

para asegurarse de que no hay factores de distorsión que puedan afectar la evaluación.

Evaluaciones psicológicas: cuando se emplean psicólogos para las evaluaciones, su

función esencial es la evaluación del potencial del individuo y no su desempeño

anterior. La evaluación consiste en entrevistas en profundidad, exámenes psicológicos,

conversaciones con los supervisores y una verificación de otras evaluaciones. El

psicólogo prepara a continuación una evaluación de las características intelectuales,

emocionales, de motivación y otras más, que pueden permitir la predicción del

desempeño futuro. El trabajo de un psicólogo puede usarse sobre un aspecto específico

o puede ser una evaluación global del potencial futuro. A partir de estas evaluaciones se

pueden tomar decisiones de ubicación y desarrollo. Debido a que este procedimiento es

lento y costoso, generalmente se reserva a gerentes jóvenes y brillantes.

Métodos de los centros de evaluación: son una forma estandarizada para la evaluación

de los empleados, que se basa en tipos múltiples de evaluación y múltiples evaluadores.

Esta técnica suele utilizarse para grupos gerenciales de nivel intermedio que muestran

gran potencial de desarrollo a futuro. Con frecuencia, se hace venir a un centro

especializado a los empleados con potencial y se les somete a una evaluación individual.

A continuación, se selecciona a un grupo especialmente idóneo para someterlo a

entrevista en profundidad, exámenes psicológicos, estudio de antecedentes personales,

hacer que participen en mesas redondas y ejercicios de simulación de condiciones reales

de trabajo, actividades en las que van siendo calificados por un grupo de evaluadores.

Los veredictos de los diferentes evaluadores se promedian para obtener resultados

objetivos. Este método es costoso en términos de tiempo y de dinero. Requiere además

separar de sus funciones al personal que está en evaluación. Los resultados pueden ser

muy útiles para ayudar al proceso de desarrollo gerencial y las decisiones de ubicación.

38

“Los niveles altos de empleados que no se desempeñan bien pueden indicar la

presencia de errores en varias facetas de la administración de personal”.

Centro de Intermediación para el Desarrollo de las Personas en el Trabajo OTIC-

ALIANZA

Organismo Técnico Intermedio de Capacitación - OTIC-Reconocido por el Servicio

Nacional de Capacitación y Empleo–SENCE-Registro 105.Personalidad Jurídica del 5

de Julio del año 1999.

Por norma general, el departamento de recursos humanos desarrolla evaluaciones del

desempeño laboral para los empleados de todos los departamentos. Esta centralización

obedece a la necesidad de dar uniformidad al procedimiento. Aunque el departamento

de personal puede desarrollar enfoques diferentes para ejecutivos de alto nivel,

profesionales, gerentes, supervisores, empleados y obreros, necesitan uniformidad

dentro de cada categoría para obtener resultados utilizables. Aunque es el departamento

de personal el que diseña el sistema de evaluación, en pocas ocasiones lleva el objetivo

principal de Taylor fue buscar la mayor productividad en las empresas y el aporte que

hizo a las relaciones humanas fue el de conformar el núcleo organizacional de R.H

(capacitación el cual plantea que hay que utilizar a personas capacitadas y

especializadas que se desempeñen mejor en su puesto de trabajo y de esta forma darle

grandes beneficios a la empresa como mayor producción y  buena utilización de los

recursos,  los cuales  analizaba así:

·         Análisis del trabajo a ser realizado

·         Tarea a ser ejecutada

·         Movimientos y tiempos necesarios para ello.

Según: Frederick winslow Taylor

Estableció catorce principios para la administración, en algunos de los cuales se hace

evidente su interés, no sólo por la productividad, sino por el bienestar de las personas,

específicamente de los trabajadores. Además de referirse a la división del trabajo, la

autoridad y la responsabilidad, la disciplina, la unidad de mando y de dirección, la

centralización, el orden, estableció que debe haber:

39

• Un sistema de remuneración.

• Una cadena escalar de autoridad y comunicación desde la posición más alta

hasta las más bajas.

• Equidad.

• Iniciativa en todos los niveles de la organización.

• Fomento del espíritu de equipo.

Estos son algunos de los aportes que estos personajes hicieron para contribuir no solo a

las empresas, a su nivel organizacional sino también a la gestión del talento humano

Según: Henri Fayol

Las relaciones humanas tienen un enfoque de aplicación y práctica de las actividades

más importantes dentro de la organización o empresas siendo las relaciones humanas un

pilar fundamental para el desarrollo exitoso de los procesos, pues al final las personas

son las responsables de ejecutar las actividades porque los proyectos no se desarrollan

por si solos.

Según: Lledó, pablo.

Resalta que las relaciones humanas es una herramienta estratégica, indispensable para

enfrentar los nuevos desafíos que impone el medio. Es impulsar a nivel de excelencia

las competencias individuales de acuerdo a  las necesidades operativas donde se

garantiza el desarrollo y administración del potencial de las personas “de lo que saben

hacer” o podrían hacer.

Según: mora Vanegas, Carlos.

Define que las relaciones humanas como: “La actividad empresarial estratégica

compuesta por un conjunto de políticas, planes, programas y actividades realizadas por

una organización con el objeto de obtener, motivar, retribuir y desarrollar a las personas

que requieren en sus diferentes estructuras para crear una estructura organizacional

donde se equilibren los diferentes intereses y se logren los objetivos y metas

organizacionales de la empresa”

Según: García, Sánchez y zapata año 2008

40

La administración de las relaciones humanas tiene por objeto reconocer, administrar y

evaluar las técnicas y métodos de administración del área, como parte de las estrategias

generales de la empresa siendo eficaces y logrando la confianza de los empleados a

todos los niveles.

Según: Maristany, Jaime año 2008.

Las relaciones humanas es una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes

y mandatos.  Señaló la importancia de una participación de la empresa donde se implica

formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores de la empresa

donde se implica formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores,

con los objetivos empresariales, el pago de salarios en función al desempeño laboral de

cada trabajador, un trato justo a estos y una formación

2.3 DEFINICIÓNES CONCEPTUALES

1. DESEMPEÑO: Es un procedimiento estructural y sistemático para medir

evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el

trabajo, siendo una acción que realiza una persona y es allí donde uno ve si puede o no

realizar alguna acción.

2. LIDERAZGO: es la influencia interpersonal que se ejerce en una situación dirigida

por medio del proceso de la comunicación humana para la consecución de un

determinado objetivo

3. MOTIVACIÓN: se refiere a las fuerzas dentro de cada persona que la conduce hacia

un determinado comportamiento

4. LABORAL: conjunto de actividades que realiza el hombre.

5. ACTITUD: la actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que

emplea un individuo para hacer las cosas.

6. COMUNICACIÓN: conjunto de informaciones entre individuos. Significa como

hacer un mensaje.

7. EFECTIVIDAD: la efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado,

esperado o anhelado. En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el

41

Efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable.

8. HUMANO: viene ser todo aquel relativo al hombre o ya sea propio de él.

9. SATISFACCIÓN: la satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor

o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones

compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia

extrema.

10 SERVICIO: Son bienes intangibles ya sean estas actividades, beneficios que se

ponen a disposición de las personas.

11 CALIDAD: Es el grado adecuado o adquirido que debe alcanzar un servicio para la

satisfacción de las necesidades.

2.4. HIPOTESIS GENERAL

La calidad de servicio se relaciona significativamente con el desempeño laboral de los

trabajadores de la pollería EL DORADO Huánuco – 2015

HIPOTESIS NULA (HO)

La calidad se servicio no se relaciona significativamente con el desempeño laboral de

los trabajadores de la pollería EL DORADO Huánuco – 2015.

2.5. VARIABLES

2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE

LA CALIDAD SE SERVICIO

Calidad humana

Calidad técnica

Entorno de calidad

2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

DESEMPEÑO LABORAL

Comportamiento organizacional

Ambiente de trabajo

42

2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (DIMENSIONES E INDICADORES)

CALIDAD DE SERVICIO EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL DORADO

VARIABLES DIMENSION INDICADORES

CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD HUMANA

respeto a la cultura

amabilidad y empatía

buena atención

CALIDAD TECNICA

eficiencia

eficacia

seguridad

ENTORNO DE LA

CALIDAD

comodidad

ambientación

limpieza

DESEMPEÑO LABORAL

CAPACITACION PARA

EL PERSONAL

motivación

productividad

Calidad de atención

AMBIENTE DE

TRABAJO

Bajo supervisión

Clima laboral

participación

Comportamiento

organizacional

Mejorar la comunicación

dentro del ambiente laboral

43

CAPITULO III

3.1. Tipo de investigación

Según Hernández, Fernández (2003)

Es el nivel más simple, empírico genérico, pues investiga los hechos o fenómenos tal

como se encuentran en la realidad, describiendo su naturaleza, características y sus

relaciones más simples.

Ya que la calidad de servicio está relacionada con el desempeño laboral de los

trabajadores de la pollería “EL DORADO” de la ciudad de Huánuco 2015

3.1.1. Enfoque

La investigación cuantitativa

Gómez (2006:121) señala que, bajo la perspectiva cuantitativa, la recolección de datos

es equivalente a medir.

A través de mediciones numéricas se busca cuantificar, reportar, medir que sucede, nos

proporciona información específica de una realidad que podemos explicar y predecir.

Generalmente la información recopilada, aporta potencialmente mayor valor de análisis

del que suele considerarse a simple vista, por lo que es muy recomendable el uso del

programa SPSS para determinar aspectos como; nivel de correlación entre variables,

validar la integridad de la información recopilada, mostrar gráficos, máximos, mínimos,

promedios, varianza, moda, mediana etc. que permiten obtener conclusiones de mayor

peso e importancia en comparación con la simple tabulación en Excel.

3.1.2. Alcance o nivel

Es descriptivo-explicativo por que buscan encontrar las razones o causas que ocasionan

ciertos problemas. Su objetivo es explicar

3.1.3. Diseño

44

El presente trabajo de investigación corresponde a un diseño descriptivo – correlacional

por que estudia la relación entre dos variables. Es decir, el grado en que las variaciones

que se produce en un factor se corresponden con la que experimenta el otro.

o X es “CALIDAD DE SERVICIO”. o Y es “DESEMPEÑO LABORAL”. Estamos relacionando la variable calidad de servicio con el desempeño laboral, ya que en la actualidad observamos a las empresas grandes de buen prestigio que cuentan con una calidad deservicio especial, por lo tanto, usamos esta variable para poder llevar un buen desarrollo en cuanto a las pollerías de la ciudad de Huánuco.

Según FRACICA N., German (1998 pág. 46)

Es la estructura a seguir en una investigación ejerciendo el control de la misma a fin de

encontrar resultados confiables y su relación con los interrogantes surgidos de la

hipótesis”, una vez que se precisó el planteamiento del problema, se definió el alcance

inicial de la investigación y se formularon las hipótesis (o no se establecieron debido a

la naturaleza del estudio), el investigador debe visualizar la manera práctica y concreta

de responder a las preguntas de investigación, además de cubrir los objetivos fijados.

Esto implica seleccionar o desarrollar uno o más diseños de investigación y aplicarlos al

contexto particular de su estudio. El término diseño se refiere al plan o estrategia

concebida para obtener la información que se desea.

METODO:

El método de la investigación es descriptivo correlacional ya que la calidad de servicio

está relacionada con el desempeño laboral de los trabajadores de la pollería “EL

DORADO” de la ciudad de Huánuco 2015

3.2. POBLACION Y MUESTRA

Población

Según FRACICA, German (1998: pag.36) define a la Población es “el conjunto de

todos los elementos a la cual se refiere la investigación. Se pude definir también como

el conjunto de todas las unidades de muestreo”.

45

Según JANY, (2000, pág. 125) población es “la totalidad de elementos o individuos que

tienen ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer inferencias”

CUADRO Nº1

Distribución de la población de trabajadores y clientes por sexo de la empresa de la

pollería el dorado de Huánuco periodo 2015

TRABAJADORES

Y CLIENTES DE

LA POLLERIA EL

DORADO

SEXO

MASCULINO

FEMENINO

SECCION DE

ADMINISTRADOR

10 10

SECCION DE

ATENCION

15 15

SECCION DE

CLIENTES

15 15

SUBTOTAL 40 40

TOTAL 80

Muestra

Según FRACICA, (1998, pág. 40) “uno de los aspectos fundamentales para realización

de una investigación es la necesidad de conocer ciertas características de la población

objeto de estudio”, a las cuales “se les conoce como variables y pueden ser de tipo

cuantitativo y cualitativo”

La empresa tiene la siguiente muestra:

TRABAJADORES Y

CLIENTES DE LA

POLLERIA EL

DORADO

SEXO

MASCULINO FEMENINO

SECCION DE 5 5

46

ADMINISTRADOR

SECCION DE

ATENCION

9 9

SECCION DE

CLIENTES

11 11

SUBTOTAL 25 25

TOTAL 50

3.3. Técnica e instrumento de recolección de datos

Son un conjunto de procedimientos que utiliza el investigador para la obtención de la

información, ya sea en el campo de la ciencia, de la tecnología, del arte de la educación

o de cualquier otra actividad.

Las técnicas y sus instrumentos que se utilizaron en el presente estudio de investigación

son:

TÉCNICA INSTRUMENTO

Fichaje

Encuesta

observación

Ficha bibliográfica

Guía de cuestionario

Guía de observación

3.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de información

El análisis de los datos se apoya principalmente en la estadística descriptiva, a través de

porcentajes, proporciones, promedios, etc. Con la finalidad de encontrar comparaciones

o contraste en los resultados. El acto de interpretar es atribuir un significado, es decir,

equivale a comprobar si hay respuesta o no a la que se esperaba.

 Se utilizará los siguientes programas para procesar los datos:

47

Sps

Excel

Gráficos de Pareto

CAPITULO IV RESULTADOS

1.1 Procesamiento de datosEn el presente trabajo se ha realizada en el programa SPSS consta de acuerdo a la encuesta realizada por la prueba piloto a 20 personas, los resultados de la evaluación de desempeño obtenidos de los cuestionarios aplicados a los trabajadores y a los clientes, respondiendo claramente las preguntas correspondientes que se muestran a continuación:

Tabla de frecuencia

Tabla N°01¿Cómo cree Ud. que es el respeto dentro de la empresa hacia la cultura?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

VálidosRegular 10 50,0 50,0 50,0Bueno 10 50,0 50,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico: N°01

48

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el respeto hacia la cultura

respondieron un 50% regular y un 50% bueno. También se debe a un buen clima laboral

en el ambiente de trabajo sobre los trabajadores y sus clientes

Tabla N°02

¿Cómo es considerado el trato de los clientes?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°02

49

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el trato de los clientes en la

pollería el dorado el 55% es regular y el 45% bueno.se debe a un trato considerado de

los trabajadores hacia sus clientes

Tabla N°03

¿Cómo crees que es la confiabilidad con los empleados de la empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

VálidosRegular 10 50,0 50,0 50,0Bueno 10 50,0 50,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

50

Gráfico N°03

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la confiabilidad que tiene los

empleados hacia la empresa respondieron un 50% regular y 50%.bueno esto se debe al

buen trato que tienen los empleados con sus jefes

Tabla N°04

¿Cómo calificas al personal con las tareas que realizan?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°04

51

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada al personal con las tareas que

realizan en la empresa un 55% es regular y un 45% es bueno se debe a que los

trabajadores ponen empeño con las labores que realizan

Tabla N°05

¿Qué nivel crees que tiene la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°05

52

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el nivel que tiene la empresa

un 60% regular y un 40%. bueno se debe a que la empresa está creciendo

significativamente hacia el gusto de su población

Tabla N°06

¿En qué condiciones crees que se encuentra la pollería?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°06

53

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada las condiciones que se encuentra la

pollería un 55% contestaron que es buena y un 45% regular. Se debe que la empresa

está en buenas condiciones para el servicio al público

tabla N°07

¿Cómo calificas la seguridad que hay en la pollería?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°07

54

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la seguridad que hay en la

pollería un 55% respondieron que es bueno y un 45% regular. Se debe que la empresa

tiene mucho cuidado con los clientes que ingresan a la pollería

Tabla N°08

¿Cómo se siente Ud al estar en la pollería?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°08

55

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre como los clientes se sienten a

gusto en la pollería un 55% respondieron que es bueno y un 45% regular. Se debe que la

empresa hace que sus clientes se sientan satisfechos con los productos que ofrece

Tabla N°09

¿Cómo considera Ud el ambiente de trabajo?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 8 40,0 40,0 40,0Bueno 12 60,0 60,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°09

56

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada consideran que el ambiente de

trabajo es el adecuado porque un 60% respondieron que es bueno y un 40% regular.se

debe que los jefes tienen una buena comunicación con sus empleados

Tabla N°10

¿Cómo es la organización de la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°10

57

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la organización que tiene la

empresa respondieron que un 55% es bueno y un 45%.es regular se debe a que están

coordinados con las labores que realizan

Tabla N°11

¿Ud. como califica el estímulo que brinda la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 13 65,0 65,0 65,0Bueno 7 35,0 35,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°11

58

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el estímulo que brinda la

empresa a sus trabajadores un 65% es regular y un 35% bueno se debe a que la empresa

da pocos incentivos a sus trabajadores

Tabla N°12

¿Cómo cree Ud. que es la atención que brinda la empresa a sus clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°12

59

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del InvestigadorInterpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la atención que brinda la

empresa a sus clientes el 60% respondieron regular y un 40% bueno se debe que cuando

los clientes piden en sus mesas le hacen perder la paciencia y aun no lo controlan como

debe ser

Tabla N°13

¿Cómo es la atención a las necesidades y problemas de sus clientes?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°13

60

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del InvestigadorInterpretación: De acuerdo a la encuesta realizada el nivel la atención a las

necesidades y problemas de sus clientes es fue respondida que el 55% regular y un 45%

bueno se debe que los trabajadores buscan solucionar su problema de sus clientes

Tabla N°14

¿Cómo considera Ud la supervisión brindada a los trabajadores?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°14

61

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la supervisión brindada a los

trabajadores respondieron que el 60% es regular y un 40% bueno se debe que a los

trabajadores no lo supervisan diariamente sino semanal

Tabla N°15

¿Qué le parece a Ud. el clima laboral de la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°15

62

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada el clima laboral de la empresa

respondieron que un 60% es regular y un 40% bueno se debe que en la empresa está

teniendo un clima laboral muy regular con sus trabajadores

Tabla N°16

¿Cómo califica Ud a la organización que hay dentro de la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°16

63

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta sobre realizada la organización que hay

dentro de la empresa respondieron que el 55% es bueno y un 45% es regular se debe

que los trabajadores y jefes hacen lo posible a tener ordenado la empresa

Tabla N°17

¿Cómo ve Ud. a la empresa en el mejoramiento de los funcionamientos de la demanda?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°17

64

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada a la empresa en el mejoramiento de

los funcionamientos de la demanda respondieron que el 55% es bueno y un 45% es

regular se debe a que la empresa está demandando bien sus productos

Tabla N°18

¿Cómo cree Ud. que los trabajadores se sienten con su labor en la empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°18

65

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada de cómo los trabajadores se sienten

con su labor en la empresa respondieron un 55% es regular y un 45% bueno se debe que

no todos los trabajadores están satisfechos en su puesto de trabajo.

Tabla N°19

¿Cree Ud. que la empresa tenga éxito con los trabajadores que tiene?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

VálidosRegular 10 50,0 50,0 50,0Bueno 10 50,0 50,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°19

66

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada en la empresa tenga éxito con los

trabajadores que tienen respondieron que el 50% es regular y un 50% bueno se debe a

que los trabajadores están poniendo empeño laboral en su trabajo

Tabla N°20

¿Cómo califica Ud las exceptivas que brinda la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válidoPorcentaje acumulado

VálidosRegular 8 40,0 40,0 40,0Bueno 12 60,0 60,0 100,0Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Gráfico N°20

67

Fuente: Encuesta

Elaboración: Propia del Investigador

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada las expectativas que brinda la

empresa respondieron que el 60% bueno y un 40% regular se deben a que la empresa

está atenta con lo que necesitan sus clientes para satisfacer sus necesidades

4.2 Contrastación de Hipótesis y Prueba de hipótesis

68

CorrelacionesVAR1 VAR2

VAR1

Correlación de Pearson

1 ,666**

Sig. (bilateral) ,001N 20 20

VAR2

Correlación de Pearson

,666** 1

Sig. (bilateral) ,001N 20 20

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

El presente trabajo de inversión e hipótesis se constató la correlación de ambas variables

la nula y alterna fuente de elaboración de la prueba de Pearson es de 0,66 la correlación

existe en las variables calidad de servicio que influye significativamente aceptando la

hipótesis alterna desempeño laboral

La variable dependiente que es calidad de servicio está siendo manejado bien con los

trabajadores tiene correlación en la elaboración de la prueba de Pearson

La variable independiente del desempeño laboral influye significativamente en esta

prueba de hipótesis porque los trabajadores de la pollería el dorado están casi contentos

en trabajar en la pollería

69

CAPITULO V

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

5.1 Presentar la contratación de los resultados al trabajo de campo de referentes

bibliográficos en bases teóricos

La relación de la variable X Y, a través de los cuadros de resumen la calidad de

servicio y desempeño laboral las alternativas bueno, regular y malo tanto la primera

variable impacta a la segunda variable investigación se puede realizar la siguiente

discusión en cuanto al contraste de estos con los conceptos de los autores citados en

nuestro respaldo teórico.

Según ZEPEDA GÓMEZ Ernesto en su tesis: CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN

RESTAURANTE FAMILIAR EN EL ESTADO DE CHIAPAS nos dice: “se

identificó por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas áreas del restaurante

Los Faroles según la percepción del cliente. El mayor número de deficiencias se

encontró en el servicio que se recibió. La gente externo su opinión en cuanto a que hace

falta una mejor capacitación para los meseros que no saben actuar de manera adecuada a

las circunstancias que se presentan. La sazón de los alimentos también recibió críticas

muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la comida del restaurante hay

otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que muchos regresen es porque

les gusta el establecimiento en general .El diseño exterior recibió muy buenas críticas.

√ Esta información se ha podido confirmar con la pregunta (N 12), lo cual se ve los

resultados en el cuadro y gráficos en el mismo número se obtuvo un 60% que el servicio

es regular a sus clientes se identificó que tiene un regular calidad se servicio, Se

podría determinar que con esta aplicación de investigación podremos mejorar

ampliamente la imagen que tiene dicha empresa y lograr resultados favorables.

70

Según VALDIVIESO ECHEVARRIA, Amancio Rodolfo “LA MOTIVACION Y EL

DESEMPEÑO LABORAL ADMINISTRATIVO nos dice:

7. “Los empleados técnicos, profesionales administrativos de la sede de la

dirección general de educación Sub-Región Huánuco no se encuentran

motivados óptimamente en sus puestos de trabajo. Sin embargo los

profesionales (jefes de área) indican que motivan a sus subordinados

para el cumplimiento de sus funciones con eficiencia en un 85%.

8. Existe una relación directa entre la motivación y el rendimiento

(préstamo de servicio) del personal profesional y técnico de la sede de la

Dirección General de Educación Sub-Región Huánuco.

El desempeño laboral en la pregunta 18 que tiene la pollería tiene el 55% regular es

como se sienten los trabajadores, se puede decir no todos los trabajadores están

satisfecho en su puesto de trabajo. No se sienten motivados al estar a ese puesto de

trabajo pero creemos que pueden aprender todo los trabajos en las áreas que les ponga

porque en el cuadro y grafico de la pregunta 19 los resultados nos dan iguales que el

50% regular y el 50% bueno que los trabajadores pueden tener éxito en lo que hacen y

pueden dar un servicio novedoso.

5.2 Presentar la contratación de la hipótesis general en base a la prueba de

hipótesis (en caso de haberla formulado)

En la en encuesta realizada de 20 -10 personas se pudo ver que si hay correlacion entre

variable independiente la calidad de servicio VD desempeño laboral aplicando la

correlacion de Pearson el resultado es 0,86 lo cual representa el 86%, se tiene una

correlacion altamente confiable

71

CONCLUSION

De acuerdo a los objetivos planteados y a los resultados obtenidos durante el desarrollo

del proyecto de Tesis, se pueden establecer las siguientes conclusiones:

en el presente trabajo se demostró que la variable independiente influye

significativamente sobre la variable dependiente pues al realizar la

calidad de servicio y desempeño laboral este se posiciona rápidamente en

la mente de los consumidores y aún más sobre los jóvenes.

se pudo comprobar que no todos los trabajadores de la pollería EL

DORADO tienen un buen comportamiento organizacional dentro de la

empresa

Se pudo comprobar que no todo el público de la empresa conocen la

calidad técnica por lo que a veces se manifiesta una mala identificación

tanto el público como los colaboradores

Como conclusión final se pudo determinar que la Adecuado ambiente de

trabajo tiene una influencia significativa con la calidad de servicio

De la pollería EL DORADO

72

RECOMENDACIONES

Realizar de manera periódica una encuesta para conocer la percepción del

cliente con respecto a la calidad del servicio con respecto al desempeño laboral

de los trabajadores de la pollería EL DORADO, ya que, al no ser estática, las

opiniones van variando con el tiempo y el conocerlas permitirán plantear

estrategias adicionales al plan de capacitación

Medir periódicamente el desempeño laboral de los trabajadores, no solo

recurriendo a la opinión del cliente sino también a la de los jefes y entre

compañeros de trabajo, brindándole a la empresa una visión más general y

amplia

Realizar un seguimiento de los beneficios que se derivaron de la implementación

del plan de capacitación, así como a las aplicaciones que le dan los trabajadores,

a la temática incluida en el plan de capacitación, para poder evaluar si todos los

conocimientos adquiridos están siendo aplicados o si deben modificarse para

futuros planteamientos de capacitación.

73

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIBROS

CHIAVENATO, I (2004) introducción a la administración (7a Ed.2). Argentina.

México McGraw-Hill / Interamericana cita en el texto: (Chiavenato, 2004, pág.

500)

Fred L. (2008) “comportamiento organizacional”. ( undécima edición) EE.UU:

M Mc... R. Goffee y G. Jonesc Cita en el texto: (Fred, 2008,pag. 181)

KURT L, (1935) teoría de la dinámica de la personalidad, (Libro de texto de 2º

de bachillerato de psicología) Nueva York, Laberinto cita de texto:( Kurt,

1935,pag.100)

TESIS

SUITO C, P, TORRE F, Á (2006): mejorar la calidad de servicio para

incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el hotel torre blanca (maestría)

universidad: peruana de ciencias aplicadas (UPC) lima - Perú

ZEPEDA G. E. (2003) calidad en el servicio de un restaurante familiar en el

estado de Chiapas(tesis de maestría) Escuela de Negocios - Departamento de

Administración de Hoteles, las Américas Puebla - Cholula, Puebla, México

VALDIVIESO E, A (1992) “ La motivación y el desempeño laboral

administrativo de la sede de la dirección regional de educación sub-región

Huánuco”(tesis maestría) Universidad Unheval Huánuco

CONSULTA INTERNET

1. Carolina G. (11-06.2004)

www.cybertesis.cl/tesis/uchile/2004/guerrero_c/html

2 Hunt y Osborn (2004)

(www.cybertesis.upc.edu.pe/upc/2004/garcia_ua/html )

74

ANEXOS

75

TITULO PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODOLOGIA

CALIDAD DE SERVICIO Y

DESEMPEÑO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL

DORADO

Problema general

¿De qué manera se

relaciona la calidad de

servicios en el

desempeño laboral de

los trabajadores de la

pollería “EL

DORADO

“HUANUCO-2015?

Problema especifico

¿De qué manera se

relaciona el

comportamiento

organizacional en la

calidad de servicios

que brinda la pollería

“EL DORADO

“Huánuco 2015?

¿Cómo influye la

calidad humana en el

desempeño laboral de

los Trabajadores de la

pollería "EL DORADO"

Huánuco 2015?

¿Cómo influye la

calidad técnica en el

desempeño laboral de

los trabajadores de la

pollería EL DORADO

Huánuco 2015?

¿De qué manera se

relaciona el ambiente

del trabajo en la

calidad de servicio en

la pollería “EL

DORADO “Huánuco

2015?

OBJETIVO GENERAL

-Conocer de qué

manera influye la

calidad de servicio en el

desempeño laboral de

los trabajadores de la

pollería “EL DORADO”

Huánuco 2015

OBJETIVOS ESPECIFICOS

.Conocer de qué

manera influye el

comportamiento

organizacional en la

calidad de servicio en la

pollería “EL DORADO”

Huánuco 2015

-Determinar de qué

manera influye la

calidad humana en el

desempeño laboral de

los trabajadores de la

pollería “EL DORADO”

Huánuco 2015

- Evaluar de qué manera

influye la calidad técnica

en el desempeño laboral

de los trabajadores de la

pollería “EL DORADO”

Huánuco 2015

-Determinar de qué

manera influye el

ambiente de trabajo en

la calidad de servicio de

la pollería “EL

DORADO” Huánuco

2015

HIPOTESIS GENERAL

La calidad

de servicio se

relaciona

significativam

ente con el

desempeño

laboral de los

trabajadores

de la pollería

EL DORADO

Huánuco –

2015

HIPOTESIS NULA (HO)

La calidad

se servicio no

se relaciona

significativam

ente con el

desempeño

laboral de los

trabajadores

de la pollería

EL DORADO

Huánuco –

2015.

TIPO:

Aplicada

ENFOQUE:

Cuantitativa

ALCANCE:

Descriptivo

Correlacional

DISEÑO:

Descriptivo

POBLACION:

Define a la Población es “el

conjunto de todos los

elementos a la cual se refiere

la investigación. Se pude

definir también como el

conjunto de todas las unidades

de muestreo”.

MUESTRA:

“uno de los aspectos

fundamentales para realización

de una investigación es la

necesidad de conocer ciertas

características de la población

objeto de estudio”, a las cuales

“se les conoce como variables

y pueden ser de tipo

cuantitativo y cualitativo”.

76

Operalización de las variables

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

CALIDAD

DE

SERVICIO

CALID AD

RESPECTO A LA

CULTURA

AMABILIDAD Y

EMPATIA

¿Cómo cree Usted que es el respeto dentro de la empresa hacia la

cultura?

¿Cómo es considerado el trato de los personales con los usuarios?

CALIDAD TECNICA BUENA ATENCION

EFICIENCIA

EFICACIA

¿Cómo crees que es la confiabilidad con los empleados de la

empresa?

¿Cómo calificas al personal con las tareas que realizan?

¿Qué nivel crees que tiene la empresa?

¿Cómo calificas a la seguridad que hay en la empresa pollería?

ENTORNO DE LA

CALIDAD

COMODIDAD

SEGURIDAD

¿Cómo se siente Usted al estar en la pollería?

¿Cómo considera Usted el ambiente de trabajo?

¿Cómo es la organización dela limpieza de la empresa?

DESEMPEÑO

LABORAL

CAPACITACION

PARA EL PERSONAL

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

ATENCION

¿Qué tipo de estímulo promueve La empresa a sus trabajadores?

¿Cómo cree usted que es la atención brindad de la empresa a sus

clientes?

¿Cómo es la atención a las necesidades y problemas de los

usuarios?

AMBIENTE

DE

TRABAJO

CLIMA

ORGANIZACIÓN

PARTICIPACION

¿Cómo considera usted la supervisión brindada a los trabajadores?

¿Qué le parece a usted el clima laboral en la empresa?

¿Cómo califica usted a la organización que hay dentro de la

empresa?

COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL

MEJORAR LA

ATENCION

SATISFACCION

DEL TRABAJO

¿Cómo ve Usted a la empresa en el mejoramiento del

funcionamiento a las demandas?

¿En qué condiciones crees que se encuentre la pollería?

¿Cómo cree usted que los trabajadores se sienten con su labor en

77

PRODUCTIVIDAD A

LA EMPRESA

la empresa?

¿Cree usted que la empresa tenga éxito con los trabajadores que

tiene?

ENCUESTAS

1. ¿Cómo cree Usted que es el respeto dentro de la empresa hacia la cultura?

(B) (R) (M)

2 ¿Cómo es considerado el trato de los personales con los usuarios? (B)

(R) (M)

3 ¿Cómo crees que es la confiabilidad con los empleados de la empresa?

(B) (R) (M)

4 ¿Cómo calificas al personal con las tareas que realizan? (B) (R) (M)

5 ¿Qué nivel crees que tiene la empresa? (B) (R) (M)

6 ¿en qué condiciones crees que se encuentre la pollería?

7 ¿Cómo calificas a la seguridad que hay en la empresa pollería? (B) (R) (M)

8 ¿Cómo se siente Usted al estar en la pollería? (B) (R) (M)

9 ¿Cómo considera Usted el ambiente de trabajo? (B) (R) (M)

10 ¿Cómo es la organización dela limpieza de la empresa? (B) (R) (M)

11 ¿Qué tipo de estímulo promueve La empresa a sus trabajadores? (B) (R) (M)

12 ¿Cómo cree usted que es la atención brindad de la empresa a sus clientes?

(B) (R) (M)

13 ¿Cómo es la atención a las necesidades y problemas de los usuarios? (B)

(R) (M)

14 ¿Cómo considera usted la supervisión brindada a los trabajadores? (B)

(R) (M)

15 ¿Qué le parece a usted el clima laboral en la empresa? (B) (R) (M)

16 ¿Cómo califica usted a la organización que hay dentro de la empresa? (B)

(R) (M)

17 ¿Cómo ve Usted a la empresa en el mejoramiento del funcionamiento a las

demandas? (B) (R) (M)

18 ¿Cómo cree usted que los trabajadores se sienten con su labor en la empresa?

(B) (R) (M)

78

19 ¿Cree usted que la empresa tenga éxito con los trabajadores que tiene? (B) (R) (M)

.

79