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Hábitos de los turistas internacionales (HABITUR)
HABITUR Encuesta de Hábitos Turísticos
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010
Instituto de Estudios Turísticos
Catálogo general de publicaciones oficiales http://www.060.es NIPO: 704-11-067-4 Realizado por: Instituto de Estudios Turísticos (IET) Impresión: Gabinete de Reprografía y Diseño de la Secretaría de Estado de Comercio Esta publicación no puede ser reproducida, en ninguna forma y por ningún medio, sin permiso escrito del Instituto de Estudios Turísticos
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO INSTITUTO DE TURISMO DE ESPAÑA
INSTITUTO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS
INDICE
Página
Introducción ...................................................................................... 4
Resumen ........................................................................................... 6
1. Fidelidad del turista internacional ................................................... 8
1.1. Repetición de la visita............................................................ 8
1.2. Destino alternativo .............................................................. 14
1.3. Intención de volver a España ................................................ 17
2. Fuentes de información .............................................................. 22
3. Satisfacción del turista internacional ............................................ 24
3.1. Satisfacción general ............................................................ 24
3.2. Satisfacción por productos ................................................... 26
3.3. Satisfacción del turista internacional por mercado de origen ..... 35
3.4. Satisfacción del turista internacional por comunidad autónoma de
destino…………… ............................................................................. 40
5. Conclusiones ............................................................................ 43
6. Notas metodológicas .................................................................. 45
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011 4
Introducción
En este informe se realiza un análisis de los hábitos
turísticos de los turistas internacionales que visitan
España en 2010, a partir de la explotación de los datos
procedentes de la encuesta Habitur, elaborada por el
Instituto de Estudios Turísticos (IET).
Las principales variables de análisis de esta encuesta
son la fidelidad del turista internacional, el grado de
satisfacción y las fuentes de información utilizadas
para la organización del viaje.
En el primer epígrafe se analiza la fidelidad del turista,
medida tanto por el número de veces anteriores que
éste ha estado en el país, como por la consideración de
un destino alternativo, la vinculación con España, o la
intención de repetir la visita en los próximos doce
meses.
En el segundo epígrafe se analizarán las fuentes de
información que el turista ha consultado a la hora de
planificar su viaje a España.
En el tercer epígrafe se hace un estudio global y
pormenorizado del grado de satisfacción del turista
según determinados conceptos, donde se valorarán
detalladamente aspectos tales como el alojamiento, la
restauración, el entorno, etc.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011 5
Finalmente en el cuarto epígrafe se presentan los
resultados de la relación entre el nivel de satisfacción y
la fidelidad.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011 6
Resumen
El aumento de la competitividad que vive el sector
turístico hace que la fidelidad, la calidad y la
satisfacción sean un objetivo permanente, si se quiere
mantener la posición de liderazgo.
La lealtad y fidelidad del turista proporciona estabilidad
al destino, porque no depende exclusivamente de las
entradas de nuevos turistas, sino que produce un
efecto acumulativo (turistas que repiten su estancia)
que asegura unos ingresos constantes.
El grado de satisfacción percibida por los turistas
extranjeros en su visita a España es un factor
determinante de cara a conseguir y mantener esa
lealtad esperada por su parte, frente a la alternativa de
decantarse por algún otro destino competidor en los
próximos viajes que realicen.
España fue en 2010 el destino elegido por 52,7
millones de turistas internacionales.
El 83,5% de los turistas que visitaron España ya
había venido anteriormente y un 41,7% lo había
hecho en diez o más ocasiones.
Entre los principales países emisores, Reino Unido,
Alemania y Francia presentaron porcentajes de
turistas que repiten visita superiores a la media,
con un 88% , 87% y 88% respectivamente.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011 7
El 64% de los turistas que vinieron declararon no
tener ninguna vinculación especial con España,
mientras que un 21% tenía amigos o familiares
residentes.
Seis de cada diez turistas internacionales que
visitaron España en 2010 afirmaron que pensaban
elegir España como destino de sus viajes en los
siguientes doce meses.
El grado satisfacción general con los diferentes
recursos turísticos percibido por los turistas
internacionales en su estancia en España fue de
notable alto, alcanzando una puntuación media de
8,5 puntos, en una escala de 0 a 10.
Por mercados de origen, el grado de satisfacción
global más alto fue el de los británicos, con 8,6
puntos de media. Francia fue el que mejor valoró la
gastronomía, con una nota media de 8,1 sobre 10.
El grado de satisfacción analizado por productos, el
alojamiento, la gastronomía, el ocio, el entorno
turístico en destino, los transportes en destino y las
infraestructuras alcanzaron en torno a 8 puntos de
media cada uno.
Los aspectos que más contribuyeron a aumentar el
grado de satisfaccion de los turistas fueron la
belleza paisajística del entorno en el destino
elegido, la confortabilidad de las habitaciones del
alojamiento, la oferta culinaria, el trato y atención
recibida en los establecimientos de restauración, el
uso de idiomas y la seguridad del entorno.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
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1. Fidelidad del turista internacional
1.1. Repetición de la visita
El análisis del número de veces que el turista
internacional ha acudido a España con anterioridad
revela una alta fidelidad al destino. Así, en 2010, el
83,5% de los turistas que visitaron España ya había
estado anteriormente y un 41,7% lo había hecho en
diez o más ocasiones.
Si se analizan estos datos según la temporada1 en que
los turistas acuden al país, existen algunas diferencias
que conviene mencionar.
Las temporadas en las que la fidelidad es mayor son
la baja y la media, donde el porcentaje de turistas que
ya ha venido a España se situó en el 84,9%, mientras
que en el caso de la temporada alta este porcentaje se
situó en el 81,2%. Asimismo, el porcentaje de turistas
que ha venido a España en 10 o más ocasiones fue del
44,2%, para la temporada baja y del 42,6%, para la
media, mientras que para la temporada alta se situó
en el 38%.
Para explicar esta realidad hay que recurrir al motivo
de la visita a España. Así, analizando éste según la
fidelidad, se desprende que el 81% de los turistas que
acuden por ocio ya había venido a España con
anterioridad, mientras que si se trata de turistas que
1 En el análisis se han considerado tres temporadas: alta, media y baja.
El 83,5% de los turistas que visitaron España en 2010 ya había acudido con anterioridad.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 9
vienen por motivos laborales y por visitas a familiares
o amigos, el porcentaje se sitúa cerca del 92% y 93%,
respectivamente.
A pesar de que durante todas las épocas del año, la
mayoría de turistas acuden por motivos de ocio, este
hecho se acentúa más en la temporada alta,
relacionada con el periodo estival; mientras que en el
resto de temporadas, el trabajo y la visita a familiares
o amigos ganan puntos respecto de la temporada alta.
Porcentaje de turistas internacionales según veces que ha
estado en España con anterioridad
Año 2010, por temporadas
44,2%
42,6%
38,0%
84,9%
84,9%
81,2%
15,1%
15,1%
18,8%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Temporada baja
Temporada media
Temporada alta
Primera vez Repite visita Ha acudido 10 veces o más
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si se analiza la fidelidad por mercados de
procedencia, destaca sobre todo el portugués, pues
el 91,1% de los turistas ya había venido
anteriormente. De igual modo, de los principales
países emisores que acuden a España, todos ellos,
salvo Italia, presentan porcentajes de turistas que
repiten visita superiores a la media (83,5%).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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Porcentaje de turistas internacionales según fidelidad por
mercados
Año 2010
16,5%
8,9%11,6% 11,8% 11,8% 13,0% 14,4%
27,7%
83,5%
91,1%88,4% 88,2% 88,2% 87,0% 85,6%
72,3%
41,7%
66,4%
53,4%49,5%
40,2% 40,3%
34,1%
22,5%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
TOTAL PORT FRA R.UNI HOL ALE P.NORD ITA
Primera vez Repite visita 10 o más veces
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si se analizan los turistas que han acudido a España
en diez ocasiones o más resulta lógico que los
procedentes de mercados limítrofes al español, como
el portugués o el francés, presenten mayores
porcentajes. Sin embargo destaca en este caso el
mercado británico, pues casi la mitad de sus turistas
han venido a España al menos diez veces.
Si se analizan estos datos según la temporada, se
observa que para la temporada alta el Reino Unido y
Portugal son los países que presentan el porcentaje
más elevado de turistas que repiten visita,
aproximadamente el 88%. En temporada media
destaca Francia, donde un 93,2% de los turistas ya ha
visitado España. Finalmente, en la temporada baja,
vuelve a destacar Portugal, con el 94,4% de turistas
que repiten viaje.
Nueve de cada diez turistas portugueses ya había venido a España en alguna ocasión.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
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La vinculación especial con España de los turistas
internacionales que acuden al país, entendida ésta
como la existencia de alguna relación especial como el
hecho de tener familiares o amigos residentes, el
centro de trabajo, poseer una casa, ser el lugar de
nacimiento o haber vivido aquí anteriormente,
muestra que la gran mayoría de los visitantes no
posee una relación afectiva con España.
De los posibles vínculos con España destaca el tener
familiares o amigos residentes y poseer una casa en
España.
Porcentaje de turistas internacionales según vinculación
especial con España
Año 2010
Ninguna relación63,5%
Familiares o amigos residentes
20,7%
Posee una casa6,3%
Centro de trabajo3,6%
Otros5,8%
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por temporadas, tanto la alta como la media
presentan cifras similares a la anual, con un 66,4% y
un 64,7%, respectivamente, de turistas sin ninguna
relación especial. Por su parte, la temporada baja es
la que presenta una mayor proporción de turistas con
lazos en España: el 42,9%.
El 63,5% de los turistas internacionales declara no tener ninguna vinculación especial con España.
Los turistas que acuden a España en temporada baja presentan un mayor porcentaje de personas con algún vínculo con España.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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Este hecho se debe a que el motivo que presenta una
mayor vinculación es la visita a familiares o amigos.
En temporada alta y media el porcentaje de llegadas
por esta razón se situó en torno al 12% y 13%,
respectivamente, mientras que en la temporada baja,
el porcentaje de turistas que acuden por visitas a
familiares o amigos es mayor (cerca del 16%).
Si se analiza la vinculación especial por el país de
residencia se pone de manifiesto que para la mayoría
de mercados la proporción de turistas que no tienen
ningún vínculo con España es la mayor. El mercado
que más porcentaje arroja es el alemán, donde casi el
72% de los turistas no tiene minguna relación con
España. El lado opuesto lo ocupa Portugal, donde el
48,1% de los visitantes carece de relación con
España.
A su vez destaca que el 24,2% de los turistas
franceses declara tener familiares o amigos residentes
en España (la media anual se sitúa en el 20,7%); el
10,7% de los turistas británicos posee una casa (la
media se sitúa en el 6,3%) y que un 14,8% de los
turistas portugueses tiene en España su centro de
trabajo (un 3,6% para el total).
Casi el 11% de los turistas británicos declara tener una vivienda en España.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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Porcentaje de turistas internacionales según vinculación
especial con España por mercados
Año 2010
Ninguna
relación
Familiares o
amigos
residentes
Posee una
casa
Centro de
trabajoOtros
TOTAL 63,5% 20,7% 6,3% 3,6% 5,8%
REINO UNIDO 65,2% 17,8% 10,7% 1,9% 4,4%
ALEMANIA 71,9% 14,7% 7,0% 1,9% 4,4%
FRANCIA 62,9% 24,2% 3,9% 3,0% 6,0%
ITALIA 64,6% 22,3% 0,9% 5,4% 6,7%
P. NÓRDICOS 66,5% 19,7% 7,8% 1,9% 4,0%
HOLANDA 63,2% 23,0% 6,0% 3,1% 4,6%
PORTUGAL 48,1% 22,8% 2,5% 14,8% 11,8% Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si se analiza la vinculación especial con España con
los principales motivos de la visita (ocio, visita a
familiares o amigos y negocios), se pone de
manifiesto que los turistas que acuden por ocio son los
que menor relación tienen con España, el 75,7%,
siendo sin embargo los que presentan el mayor
porecentaje de turistas que poseen una casa en
España: el 7,4%.
Por su parte, los turistas que acuden a visitar a
familiares o amigos son los que presentan mayor
vinculación especial con España. Finalmente, los
turistas que acuden por motivos laborales, el 48,9%
carece de relación especial con el país.
Lógicamente, los turistas que declaran tener una
relación especial con España, han visitado el país con
anterioridad en mayor proporción que los turistas que
no tienen ninguna vinculación. El análisis conjunto de
la vinculación especial con la repetición de la visita
revela que el 88,8% de los turistas que poseen en
España familiares o amigos residentes ha acudido a
El motivo que presenta mayor índice de turistas con vinculación especial con España es la visita a familiares o amigos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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España con anterioridad. Asimismo, prácticamente el
100% de los turistas que poseen una casa y el 92,7%
de los que tienen en España su centro de trabajo han
venido a España en alguna ocasión anterior.
1.2. Destino alternativo
En su gran mayoría, los turistas internacionales que
viajaron a España en 2010, no se habían planteado un
destino alternativo (86,5%); sin embargo, el 13,5% sí
que había pensado en otro destino antes que en
España.
Existen diferencias según se trate de una temporada u
otra del año, así, por ejemplo, aquellos turistas
llegados en temporada baja mostraron más su
fidelidad al responder en un 91,1% de los casos que
no habían pensado en otro destino diferente a España
para su viaje. Por el contrario, los turistas “menos
fieles” fueron aquellos que llegaron al país en la
temporada alta, un 81,7% declaró que antes que en
España habían pensado en otro lugar para su viaje.
Por países de residencia, los países nórdicos y
Alemania se encontraban entre los que tenían una
mayor proporción de turistas que habían pensado en
otro destino (18,9% y 15,8%, respectivamente). En el
lado contrario, Francia e Italia se mostraron como los
países más fieles al destino, ya que fueron los que
presentaron una mayor proporción de turistas que no
dudaron a la hora de elegir España como destino
turístico.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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En general para los turistas internacionales, los
destinos más nombrados como alternativas a España,
fueron Grecia, Italia y Portugal. Si se analiza por
mercados emisores hay algunas diferencias en el
orden de preferencias alternativas, así para los
británicos y holandeses fueron Grecia, Italia y
Portugal. Entre los alemanes Italia, Grecia y Turquía.
Para los franceses Portugal, Italia y Marruecos. Las
preferencias alternativas de los italianos fueron Grecia
mayoritariamente seguido de Portugal. Los portugeses
se decantan por Francia, Italia y quedarse en
Portugal. Los turistas nórdicos pensaron en Grecia
seguido de Italia.
Destinos alternativos a España para los turistas
internacionales
Año 2010
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
De los turistas que llegaron a España en 2010, pero se
habían planteado algún destino alternativo, casi seis
Los destinos más nombrados como alternativas a España fueron Grecia, Italia y Portugal.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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de cada diez eligieron tres comunidades autónomas:
Canarias, Andalucía o Baleares. Por su parte, de los
turistas internacionales cuya intención desde un
principió fue viajar a España, fueron mayoritariamente
a Cataluña, Canarias y Andalucía, que recibieron en
conjunto el 51,8% del total.
En la Comunidad de Madrid, Cataluña y Andalucía, los
turistas declararon en mayor proporción que no
habían considerado un destino alternativo al planificar
su viaje.
Finalmente, todos los turistas, independientemente de
si España era su primera opción de viaje o no,
llegaron motivados especialmente por el clima (25,2%
del total). Para los que habían pensado en otro
destino antes que en España, el clima supuso el
29,6% de todos los motivos, seguido de la relación
calidad-precio (13,3%). Para los que tenían claro que
España era el destino de su viaje, el clima supuso el
24,5% de los motivos, seguido de la visita de
familiares o amigos (20%).
Se observa que, para aquellos que se plantearon
algún destino alternativo, los principales motivos para
venir a España fueron los mismos, con independencia
de la temporada del año: clima, relación calidad-
precio y visita de familiares o amigos. Sin embargo,
para aquellos que viajaron en la temporada alta sin
haberse planteado otro destino, el motivo principal del
viaje fue la visita de familiares o amigos (22,1%), el
clima fue una razón secundaria (19,8%), y a
continuación el interés por las playas (12,6%). En la
temporada media estos turistas viajaron
principalmente por el clima, la visita a familiares o
El clima fue lo que animó al 25,2% de los turistas a viajar a España.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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amigos y el trabajo, igual que ocurrió en la temporada
baja del año.
Porcentaje de turistas internacionales según planteamiento
de destino alternativo y motivo principal de la elección de
España como destino
Año 2010
29,6%
24,5%
23,6%
19,8%
38,6%
27,3%
35,4%
25,0%
8,7%
20,0%
9,9%
22,1%
7,5%
18,1%
6,2%
20,4%
7,0%
6,3%
10,1%
12,6%
4,7%
3,3%
1,6%
1,6%
13,3%
5,2%
14,2%
6,4%
11,8%
5,2%
14,1%
4,0%
1,2%
11,0%
1,1%
4,2%
0,7%
13,6%
1,7%
16,5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NOAÑO 2010
TEMPORAD
A ALTA
TEMPORAD
A MED
IATEMPORAD
A BAJA
Clima Visita a familiares o amigos Playas Calidad/precio Otros
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
1.3. Intención de volver a España
Seis de cada diez turistas internacionales que visitaron
el país en 2010 pensaban elegir España como destino
de sus viajes en los siguientes doce meses. Un
porcentaje importante de turistas (31,1%) dudaba de
sus planes futuros y el 9,1% declaró que no iba a
volver a España en los próximos doce meses. Fueron
los turistas internacionales que visitaron el país en la
temporada menos turística del año, los que mostraron
especial predisposición a repetir el viaje (63,2%). Por
el contrario, en la temporada alta estos turistas
tuvieron menos peso, un 55,3%.
El 59,8% de los turistas que visitaron España en 2010, pensaba volver en los doce meses siguientes.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 18
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses
Año 2010
59,8%
55,3%
61,1% 63,2%
9,1% 10,9% 9,6% 7,2%
31,1% 33,9%29,2% 29,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Año 2010 Temporada alta Temporada media Temporada baja
SI NO NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
En general, los turistas de los principales países
emisores mostraron una buena disposición a realizar
un nuevo viaje a España, puesto que, en la mayoría
de los casos, más de la mitad de los turistas
respondieron que sí volverían en los próximos doce
meses.
El Reino Unido encabezó el ranking de países por
volumen de turistas con intención de repetir la visita a
España. La proporción de turistas de este país con
disposición para volver fue la más alta, 68,5%, frente
al 6,6% que no tenía pensado repetir su viaje en los
próximos doce meses y el 24,9% que no sabía o no
quiso contestar. En Italia y en Alemania el porcentaje
de turistas que pensaron elegir España, como destino
en los siguientes doce meses, fue menor que en otros
mercados (un 53,2%, en Italia y un 56%, en
Alemania).
Los turistas británicos fueron los que declararon en mayor medida que volverían a España en los próximos doce meses.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses y
según país de residencia
Año 2010
68,5%56,0% 60,9%
53,2% 57,9% 60,3%66,7%
6,6%
10,8% 5,1%9,9%
11,9% 9,9%4,9%
24,9%33,3% 34,1% 36,8%
30,2% 29,8% 28,4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
REINO UNIDO
ALEMANIA FRANCIA ITALIA PAÍSES NÓRDICOS
HOLANDA PORTUGAL
SI NO NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
De cualquier modo, como ocurría en el conjunto de
países, los turistas de los principales emisores que
estuvieron en España en la temporada baja fueron los
que mayor disposición mostraron para repetir su viaje.
De los turistas internacionales que viajaron a las
principales comunidades autónomas de destino, la
gran mayoría declararon que volverían al país en los
siguientes doce meses, destacando entre todos ellos
los de la Comunidad Valenciana y Andalucía, con
porcentajes del 69,2% y del 67,3%, respectivamente.
Los turistas que viajaron a Baleares y a Cataluña, por
el contrario, fueron los que contestaron en mayor
medida que no volverían a España en el próximo año.
Si se atiende al motivo del viaje del turista
internacional, se comprueba algo que en principio
parece evidente, aquellos que llegaron a España en
2010 por motivo de negocios y visita a familiares o
amigos fueron los que respondieron en mayor
Casi el 70% de los turistas recibidos en la C. Valenciana y Andalucía mostró su intención de regresar a España en el próximo año.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011 20
proporción que repetirían la visita a lo largo de los
próximos doce meses, un 70% y un 72%,
respectivamente. Los viajes por estos motivos
resultan menos coyunturales y más recurrentes,
especialmente los que se realizan por trabajo y
negocios, lo que explica que sea más común que estos
turistas tuvieran intención de repetir la visita, más que
aquellos que llegaron por ocio o por cualquier otro
motivo.
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses y
motivo principal del viaje
Año 2010
70,0% 68,6% 72,0%62,0%
56,2%47,3%
4,3% 7,7%5,7%
9,5%10,3%
12,1%
25,8% 23,7% 22,3%28,6% 33,5%
40,5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Negocios Estudios Visita a familiares o amigos
Compras, servicios personales
Ocio, recreo, vacaciones
Otros
SI NO NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
También es interesante analizar cómo será el
comportamiento futuro de los turistas que visitaron
España como primera opción del viaje, en
comparación con los que, antes que España, se
plantearon otro destino.
Entre los turistas que sí contemplaron la opción de
elegir otro destino antes de viajar a España es
destacable el porcentaje de aquellos que, sin
embargo, pensaron repetir su visita en los próximos
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011 21
doce meses, un 45,5%. Un 38,6% no sabía todavía
qué iba a hacer o no quiso contestar y solo el 15,9%
declaró que no volvería. De aquellos turistas que
tenían decidido que España era el destino de su viaje,
el 62% volverá en los próximos doce meses y solo un
8% no repetirá.
Fue en la temporada alta del año cuando más turistas
internacionales, independientemente de si habían
pensado o no en otro destino, declararon que no
volverían en los próximos doce meses.
Desde el punto de vista del país emisor, el 58,4% de
los turistas del Reino Unido que tantearon la
posibilidad de acudir a otro destino dijeron que
volverían en los proximos meses; en el caso de los
turistas alemanes este porcentaje fue del 38,6%; un
52,4%, para los turistas franceses y un 40,1%, en el
caso de los italianos.
Porcentaje de turistas internacionales según planteamiento
de destino alternativo y país de residencia
Año 2010
45,5%
62,0% 58,4%70,4%
38,6%
59,5%52,4%
65,6%
40,1%53,9%
43,0%
57,9%
15,9%
8,0% 12,9%
5,9%
16,6%
10,1%
9,5%
4,4%
16,3%
8,9%21,9%
10,7%
38,6%30,0% 28,7% 23,6%
44,8%
30,4%38,1%
30,1%43,6%
37,2% 35,0% 31,4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO
TOTAL PAÍSES REINO UNIDO ALEMANIA FRANCIA ITALIA RESTO PAÍSES
VOLVERÁ NO VOLVERÁ NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Entre aquellos turistas que habían pensando en otro destino antes que en España, el 45,5% declaró que repetiría su viaje durante el próximo año.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 22
2. Fuentes de información
En 2010, el 44% de los turistas recibidos en España
consultó Internet a la hora de planificar su viaje; un
22% habló con amigos o algún familiar y un 21%
recurrió a agencias de viajes.
La mayoría de los turistas -el 55%- utilizó una única
fuente de información. Entre los turistas que
consultaron más de una fuente, volvió a sobresalir
Internet como principal, que aglutinó el 15% del total.
Por mercados, en todos ellos predominó Internet como
fuente principal a la hora de recopilar información para
la organización del viaje, salvo para el mercado francés
que recurrió en mayor medida -un 50% del total- a la
consulta con amigos y familia. El caso extremo se dio
en los turistas británicos y nórdicos donde el 63% de
los turistas utilizó la Red para recopilar información.
Destaca de idéntico modo el alto porcentaje de turistas
alemanes que recurrió a las agencias de viajes: un
32%.
Si se analizan las fuentes de información en función de
los motivos, se pone de manifiesto que los turistas que
acudieron por ocio utilizaron Internet en mayor medida
-el 48%- que los turistas que acudieron por motivos
laborales o para visitar a familiares o amigos.
Las principales fuentes de información fueron Internet, hablar con amigos o familiares y las agencias de viajes.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 23
Porcentaje de turistas internacionales según fuentes de
información y motivo de la visita
Año 2010
42%
37%
34%
48%
22%
7%
50%
19%
21%
28%
5%
23%
14%
28%
11%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Total general
Negocios
Visita familiares/amigos
Ocio
Internet Amigos/familia Agencias de viajes Otras
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Destaca, además, que el 50% de los turistas que
acudieron a visitar a familiares o amigos recurrieron a
amigos y familiares como fuentes de información a la
hora de planificar el viaje a España. Por último, el
28% de los turistas que acudieron por trabajo y
negocios acudieron a agencias de viajes para recabar
información sobre España.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 24
3. Satisfacción del turista
internacional
3.1. Satisfacción general
La satisfacción es un concepto de gran complejidad y
carácter multivariable que depende no únicamente de
un amplio conjunto de variables, sino también de las
interacciones que se establecen entre ellas. Son
muchas las definiciones sobre este concepto
publicadas.
En este estudio para evaluar la satisfacición general y
por productos se va a tomar como referencia la
definición de Philip Kotler2, conocido como el padre del
marketing moderno, y que define la satisfacción del
cliente como “el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus
expectativas”.
La maximización en el grado de satisfacción percibida
por los turistas extranjeros es un factor determinante
de cara a conseguir y mantener una repetición y
lealtad en las vistitas. Además, la percepción de un
alto grado de satisfacción es un factor que favorece la
difusión gratuita y recomendación de la marca España
entre amigos, familiares y conocidos.
2 Kotler, P. Introducción al Marketing. /P.Kotler._ _ Barcelona:Europea. Prentice Hall Iberia.2000_ _ 181p.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 25
Los resultados analíticos de la encuesta Habitur
concluyeron que, en 2010, el grado de satisfacción
general respecto a los diferentes recursos turísticos
percibido por los turistas no residentes en su estancia
en España fue de notable alto, alcanzando una
puntuación media de 8,5 puntos, en una escala de 0 a
10.
Si se analiza la satisfacción general por sexo las
mujeres tuvieron un grado de satisfacción ligeramente
superior con 8,6 puntos de media frente a los varones,
que se situó en 8,3 puntos.
Por edad, los veinteañeros y los mayores de 60 años
fueron los que mayor satisfacción percibieron de su
estancia en España.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
edad
Año 2010. Valoración sobre 10
EdadValoración sobre 10
Hasta 19 años 8,7
Entre 20 y 24 años 8,6
Entre 25 y 29 años 8,5
Entre 30 y 34 años 8,4
Entre 35 y 49 años 8,4
Entre 50 y 54 años 8,3
Entre 55 y 59 años 8,4
Entre 60 y 64 años 8,5
Mayores de 65 años 8,5
Grado de satisfacción general 8,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por motivo principal del viaje, los que vinieron por
trabajo y negocios tuvieron un grado de satisfacción de
El grado de satisfacción de los turistas internacionales se situó en 8,5 puntos sobre 10.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 26
8 puntos de media, siendo los que viajaron por
motivos de estudios los más satisfechos, con un 8,8 de
media.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
motivo del viaje
Año 2010. Valoración sobre 10
8,8
8,7
8,6
8,6
8,5
8,4
8,0
8,0
7,4 7,6 7,8 8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 9,0
Estudios
Compras y servicios personales
Visita a Familiares y amigos
Practicas deportivas
Campo y playa
turismo cultural
Asistencia a congresos
Otros motivos de trabajo y negocios
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por forma de organización del viaje no se
apreciaron diferencias significativas en la satisfacción
percibida, ya que tanto los que no vinieron con
paquete turístico como los que sí optaron por él
obtuvieron una nota de 8,5 puntos de media.
3.2. Satisfacción por productos
El grado de satisfacción general percibida en un viaje
es el resultado de un conjunto de factores externos e
internos. En la encuesta Habitur 2010 se pidió a los
turistas que hicieran una valoración general del viaje
en su conjunto y de una variedad de productos que se
han considerado representativos de los factores
externos. Éstos han sido los siguientes: alojamiento,
Los más satisfechos fueron los que vinieron por motivos de estudios, con 8,8 puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 27
gastronomía, ocio, entorno turístico en destino, uso de
transportes en destino e infraestructuras.
La valoración que hicieron por productos se situó en
una media de 8 puntos para casi todos ellos.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
productos
Año 2010. Valoración sobre 10
ProductosValoración sobre 10
Alojamiento 7,8
Gastronomía 8,0
Ocio (oferta cultural, deportiva, nocturna) 7,6
Entorno turístico (belleza, tranquilidad, seguridad, limpieza, etc.) 7,9
Uso de transportes en destino (tren, bus, taxi, etc.) 8,0
Infraestructuras (carreteras, telecomunicaciones, aeropuertos, etc.) 8,0
Grado de Satisfacción General 8,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Con el objetivo de estudiar en qué medida influyó el
grado de satisfacción de cada producto en el grado de
satisfacción general, se realizó un análisis estadístico de
regresión múltiple, tomando como variable dependiente
la satisfacción general y como variables independientes
o explicativas, la satisfacción experimentada por
producto.
Analizando los estadísticos y coeficientes obtenidos se
observó que el “coeficiente R-cuadrado ajustado” fue
del 0,5, lo cual significa que las variables
independientes (alojamiento, entorno, gastronomía,
etc.) explicaron un 50% de la variabilidad observada en
la variable dependiente (satisfacción general).
Todos los productos recibieron una puntuación de notable.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 28
Los estimadores estandarizados de los coeficientes de
regresión que determinan qué variables tienen más
peso, es decir, mayor influencia para explicar la
variabilidad de la variable dependiente (grado de
satisfacción general), indicaron que la variable más
importante fue el grado de satisfacción con el entorno
turístico (belleza paisajística, tranquilidad, seguridad,
limpieza, etc.) con un coeficiente de 0,263. Le siguió
por este orden el grado de satisfacción en el
alojamiento, en las infraestructuras, en la gastronomía,
en el ocio y en el uso de transportes en destino, con
unos coeficientes de 0,233, 0,193, 0,149, 0,116 y
0,111, respectivamente.
Análisis de regresión. Estimadores de coeficientes de
regresión
Año 2010
Estimador del
Error Estimador
parámetro estándar estandarizado
Constante 1 1,257 0,00273 461,340 <,0001 0,000
Alojamiento 1 0,176 0,0002028 869,770 <,0001 0,233
Gastronomía 1 0,122 0,0002141 568,650 <,0001 0,149
Ocio 1 0,048 0,0001067 447,110 <,0001 0,116
Entorno turístico 1 0,278 0,0003037 914,170 <,0001 0,263
Uso de transportes en destino 1 0,092 0,0002361 390,260 <,0001 0,111
Infraestructuras 1 0,193 0,0002906 663,310 <,0001 0,193
Estimadores del parámetro
Variable DF Valor t Pr > |t|
R-cuadrado 0,5
R-Cuad Adj 0,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Todos los estimadores de los coeficientes de regresión
de las variables fueron significativos para un nivel de
significación del 95%.
El entorno turístico fue el factor que más influencia tuvo en la satisfacción global.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 29
Interpretación coeficientes de regresión
Constante=1,257. Si el grado de satisfacción respecto a todos los productos
fuera cero, la satisfacción general sería de 1,257 puntos.
Coeficiente del alojamiento=0,176. Por cada unidad que aumente el grado
de satisfacción en alojamiento, la satisfacción general aumentará 0,176
unidades.
Coeficiente del entorno turístico=0,278. Por cada unidad que aumente el
grado de satisfacción en el entorno turístico, la satisfacción general
aumentará 0,278 unidades.
Coeficiente de la gastronomía=0,122. Por cada unidad que aumente el grado
de satisfacción respecto a la gastronomía, la satisfacción general aumentará
0,122 unidades.
Coeficiente del ocio=0,048. Por cada unidad que aumente el grado de
satisfacción respecto al ocio la satisfacción general aumentará 0,048
unidades.
Coeficiente de las infraestructuras=0,193. Por cada unidad que aumente el
grado de satisfacción respecto a las infraestructuras, la satisfacción general
aumentará 0,193 unidades.
Coeficiente de uso de transporte en destino=0,092. Por cada unidad que
aumente el grado de satisfacción respecto al uso de transporte en destino, la
satisfacción general aumentará 0,092 unidades
La significatividad del modelo en su conjunto que viene
determinada por la F_Snedecor también resultó
significativa con un 95% de confianza.
Análisis de regresión. Análisis de la varianza
Año 2010
Suma de Cuadrado
cuadrados de la media
Modelo 6 5154264 859044 1256655 <.0001
Error 9.05E6 6186360 0.68360
Total corregido 9.05E6 11340624
Fuente DF F-Valor Pr > F
Análisis de la varianza
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 30
La variabilidad en el grado de satisfacción general
percibido por los turistas que no se ha podido explicar a
través de la satisfacción apreciada en los factores
externos, se explicaría por factores internos,
difícilmente valorables en la encuesta realizada y que
se atribuirían, por ejemplo, al estado de ánimo, de
salud, desconexión con las preocupaciones diarias,
relajación, nuevas amistades, posibilidad de nuevas
oportunidades laborales, etc.
Por motivo del viaje, fueron los turistas que vinieron
por estudios los más satisfechos en casi todos los
aspectos, alcanzando su satisfacción general en 8,8
puntos de media. Los turistas que vinieron a visitar a
familiares o amigos fueron los que mejor valoraron la
gastronomía, con una nota de 8,3.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
motivo del viaje y por producto
Año 2010. Valoración sobre 10
Ocio,
recreo
vacaciones
Negocios Estudios
Visita a
familiares o
amigos
Compras,
servicios
personales
Alojamiento colectivo 7,8 7,7 8,2 7,7 7,8
Gastronomía 7,9 8,1 8,2 8,3 7,9
Ocio 7,8 5,8 8,7 7,9 8,0
Entorno turístico 8,0 7,6 8,2 7,9 8,1
Uso de transportes en destino 8,0 7,8 8,7 8,2 8,2
Infraestructuras 8,0 7,8 8,5 8,1 8,0
Grado de Satisfacción General 8,5 8,0 8,8 8,6 8,7
Motivos
Productos
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 31
Componentes por productos
El aumento de la competitividad en los destinos
turísticos hace que la calidad y el incremento de la
satisfacción en los productos y servicios ofrecidos sean
un objetivo permanente.
En el ámbito del turismo los conceptos de calidad y
satisfacción caminan de la mano, pudiéndose decir que
es la calidad del producto o servicio lo que el turista
recibe “a priori” y que, posteriormente, traduce o
cuantifica en el grado de satisfacción alcanzado.
La calidad es un componente clave de la competitividad
del negocio turístico. Debe ser entendida como la
capacidad para dar respuesta a las expectativas del
turista a un precio determinado.
Con el objetivo de enriquecer la información, los
turistas internacionales además de hacer una
valoración del grado de satisfacción global por
productos, también valoraron diferentes componentes
muy concretos para cada producto obteniéndose en
promedio los siguientes grados de satisfacción
(entendida esta última en este apartado como una
medida de la calidad, al estar evaluando aspectos muy
concretos):
Entorno turístico: Entre los componentes que se
valoraron, la belleza paisajística y la seguridad
ciudadana fueron las que obtuvieron mejor nota.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 32
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del entorno turístico
Año 2010. Valoración sobre 10
6,66,87,07,27,47,67,88,08,28,4
8,28,1
7,8 7,7 7,67,4 7,3
7,2
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Aplicando un análisis de regresión, se obtuvo que entre
los turistas que valoraron la totalidad de ítems, la
belleza paisajística, los idiomas y la seguridad fueron
los componentes que más ponderaron, es decir, que
tuvieron más importancia para evaluar el grado de
satisfacción con el entorno turístico en su conjunto. Le
siguieron por orden de importancia las zonas verdes, la
limpieza, la escasa notoriedad de la contaminación y la
tranquilidad.
Alojamiento: Fue valorado por todos aquellos que
pernoctaron en hoteles o similares (hotel, aparta-hotel,
hostal, alojamiento rural, albergue, etc.). El trato,
atención y profesionalidad del personal fue el
componente que obtuvo mejor nota, con un 8,1 de
media.
El uso de idiomas extranjeros se encontró entre los aspectos con más influencia en la satisfacción general, aunque fue el que obtuvo la nota más baja en calidad.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 33
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del alojamiento
Año 2010. Valoración sobre 10
7,17,27,37,47,57,67,77,87,98,08,1
8,18,0
7,7 7,7 7,7
7,67,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Entre los turistas que valoraron todos los componentes,
la confortabilidad de las habitaciones fue lo que más
peso tuvo a la hora de otorgar una valoración global
positiva del producto alojamiento. Le siguió en
influencia la calidad del desayuno, comida o cena
ofrecidos, y la relación calidad/precio obtenida en su
conjunto.
Gastronomía y restauración: Entre los componentes
valorados destaca el grado de satisfacción obtenido en
la atención y trato recibido en los establecimientos y la
calidad de la carta de vinos ofrecida, con 8,1 puntos de
media. La oferta culinaria apenas presenta diferencias,
con 7,9 puntos de media.
La atención y trato recibidos en el alojamiento y la restauración fueron aspectos con un alto gradode satisfacción, alcanzando una nota de 8,1 puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 34
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes de la gastronomía y la restauración
Año 2010. Valoración sobre 10
6,4
6,6
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
8,28,1 8,1
7,9 7,9
7,6
7,0
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Para evaluar la satisfacción global de la actividad
gastronómica, el componente que tuvo más peso fue la
oferta culinaria ofrecida en los restaurantes. Le siguió el
trato recibido y el confort sentido. La relación calidad/
precio quedó relegada a un cuarto puesto.
La relación calidad/precio, tanto para la gastronomía
como para el alojamiento, obtuvo una puntuación de
notable, con 7,6 y 7,7, respectivamente.
Entre los aspectos referentes al ocio que fueron
analizados, los que más nota media alcanzaron fueron
el disfrute de las playas y la oferta cultural con 8,2
puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 35
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del ocio
Año 2010. Valoración sobre 10
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
8,2
8,4 8,28,2 8,1
7,8
7,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Estos grados de satisfacción se traducirían en una
medida de la calidad percibida respecto a los recursos
naturales, a actividades culturales, deportivas y de ocio
nocturno, obteniendo un notable para todos ellos.
3.3. Satisfacción del turista internacional
por mercado de origen
Entre los mercados emisores principales, el grado de
satisfacción global más alto fue el de los británicos,
con 8,6 puntos de media. Francia fue el que mejor
valoró la gastronomía, con una nota media de 8,1
puntos. Asímismo, estos turistas destacaron, junto con
los portugueses, en otorgar la mayor valoración al
ocio, con una nota de 7,7.
La relación calidad/ satisfacción respecto al recurso natural playas saca un notable alto con 8,2 puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 36
Por su parte, el entorno turístico obtuvo su mayor
puntuación por parte de los turistas británicos (8,0)
que a su vez fueron los que mejor valoraron, junto con
los turistas procedentes de Italia, el uso de los
transportes en destino, ambos con un 8,1 sobre 10.
Finalmente, las infraestructuras lograron la puntuación
más elevada por parte de los turistas británicos,
italianos, nórdicos y portugueses.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
mercados
Año 2010. Valoración sobre 10
REINO
UNIDOALEMANIA FRANCIA ITALIA
PAISES
NÓRDICOSHOLANDA PORTUGAL
Alojamiento colectivo 7,9 7,8 7,9 7,5 7,6 7,6 7,6
Gastronomía 8,0 7,8 8,1 7,8 7,6 7,9 7,9
Ocio 7,6 7,5 7,7 7,6 7,4 7,5 7,7
Entorno turístico 8,0 7,9 7,9 7,8 7,7 7,7 7,9
Uso de transportes en destino 8,1 7,9 7,7 8,1 7,9 7,8 8,0
Infraestructuras 8,0 7,7 7,8 8,0 8,0 7,9 8,0
Grado de Satisfacción General 8,6 8,5 8,1 8,4 8,5 8,4 8,1
Mercados
P dProductos
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Reino Unido
Por número de turistas, los británicos fueron los más
numerosos, siendo sus principales destinos, por este
orden, el archipiélago canario y las Islas Baleares. En su
estancia, la confortabilidad del alojamiento fue el aspecto
que más les gratificó, seguido por la posibilidad de
comunicarse en inglés.
La belleza paisajística que les rodea fue el siguiente
aspecto que más les interesó.
La satisfacción media total de los turistas británicos fue la más alta con una nota de 8,6.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 37
Con respecto a la restauración, el trato y la atención
recibida en los establecimientos fueron los aspectos que
más les satisfizo, seguidos de la oferta culinaria y la
relación calidad/precio.
La mayoría emplearon medios de transporte en destino,
siendo el taxi, el autobús y el avión los más usados, por
un 63%, un 51% y un 33% de turistas respectivamente.
Alemania
Alemania se posicionó como segundo país emisor por
número de turistas que visitaron España. El destino
preferente de los alemanes fue Baleares, seguido de
Canarias y lo que más valoraron para evaluar su
satisfacción fue la confortabilidad en sus habitaciones y
el desayuno, comida o cena ofrecido en el alojamiento
elegido.
Con respecto a la gastronomía, la relación calidad/precio
fue bien acogida y resultó ser el aspecto que más
contribuyó a su satisfacción.
La belleza paisajística, el poder ser entendido en su
idioma materno y la seguridad encontrada fueron los
componentes que más contribuyeron a aumentar su
grado de satisfacción respecto al entorno turístico.
Los transportes que más utilizaron en destino fueron el
autobús, por un 56%, el taxi, por un 48% y el avión, por
un 40%.
Los turistas británicos fueron los que en mayor porcentaje hicieron uso del taxi como medio de transporte en destino, el 63% lo utilizó.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 38
Francia
Por volumen de llegadas, los franceses ocuparon el
tercer puesto y se dirigieron principalmente y por este
orden a Cataluña, Andalucía y Comunidad de Madrid.
Llegarón mayoritariamente en coche. La belleza
paisajística, el conocimiento de idiomas, la seguridad y
las infraestructuras fueron los aspectos que más
influyeron en su grado de satisfacción.
Entre los principales mercados de origen, el grado de
satisfacción de los franceses en relación a la gastronomía
fue el más alto con una nota de 8,1 puntos. Entre sus
componentes, la oferta culinaria resultó ser lo que más
apreciaron.
Los transportes que más utilizaron en destino fueron el
metro (47%) y el taxi (46%).
Italia
Sus principales destinos fueron Cataluña, Comunidad de
Madrid e Isalas Baleares y fue la confortabilidad de las
habitaciones y la ausencia de ruidos lo que más ponderó
en el grado de satisfacción respecto al alojamiento.
Atendiendo a la gastronomía, el aspecto que más influyó
a la hora de aumentar la satisfacción fue la oferta
culinaria.
El autobús y el taxi fueron utilizados por un 51% de los
turistas italianos y el metro, por un 58%.
Francia fue el paísque mejor valoró lagastronomía con 8,1puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 39
Países nórdicos
Los aspectos que más aumentaron el grado de
satisfacción de los turistas nórdicos fueron la
confortabilidad del alojamiento, el trato y oferta culinaria
ofrecida, el poder comunicarse en otros idiomas y la
belleza paisajística.
Componentes por productos
Entre los componentes vistos anteriormente, cabe
destacar la comparación en la relación calidad/precio
para el alojamiento y la gastronomía, resultando que
para casi todos los principales mercados de origen la
relación calidad/precio mostrada en el alojamiento fue
igual o superior a la de la gastronomía.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales en
componente calidad/precio
Año 2010. Valoración sobre 10
7,8
7,9
7,8
7,4
7,6
7,5
7,7
7,5
7,7
7,8
7,5
7,7
7,5 7,5
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
7,8
7,9
8
Alojamiento
Gastronomía
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 40
3.4. Satisfacción del turista internacional
por comunidad autónoma de destino
Entre las principales comunidades receptoras por
número total de turistas recibidos, fueron Canarias y la
Comunidad Valenciana las que sacaron mejor nota en
satisfacción general, alcanzando un grado de 8,7 puntos,
en una esacala de 0 a 10. Cataluña se situó en la media
con 8,5 puntos y Baleares, Comunidad de Madrid y
Andalucía se situarón por debajo de la media con (8,4),
(8,3), y (8,3) puntos respectivamente.
Entre las comunidades con menor numero de recepción
de turistas, destacó la satisfacción global percibida por
los que visitaron Asturias, Navarra y Extremadura, con
una nota media de sobresaliente.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
comunidad autónoma de destino
Año 2010. Valoración sobre 10
Asturias 9,4
Navarra 9,1
Extremadura 9,0
La Rioja 8,7
Canarias 8,7
C. Valenciana 8,7
Murcia 8,7
País Vasco 8,6
Castilla y León 8,5
Galicia 8,5
Cataluña 8,5
Aragón 8,5
Cantabria 8,4
Castilla La Mancha 8,4
Baleares 8,4
Madrid 8,3
Andalucía 8,3
Grado de Satisfacción Total
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
En Asturias, Navarra y Extremadura la satisfacción general percibida fue de sobresaliente.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 41
La gastronomía sacó la nota máxima en La Rioja con
9,2 puntos de media, seguida por Asturias,
Extremadura y Navarra, con 8,8 puntos.
En Baleares destacó el ocio, con 8,1 puntos de media.
El alojamiento recibe el grado de satisfacción más alto
en Cantabria con 8,3 puntos, seguido de Canarias, La
Rioja y Castilla-León, con 8,2 puntos de media.
Respecto al entorno turístico la satisfacción más alta es
la percibida por los turistas que visitaron el Principado
de Asturias, con 8,8 puntos.
Las infraestructuras obtuvieron la nota más alta en
Extremadura y Navarra con 8,4 puntos, entre los
destinos secundarios, y entre los destinos principales
en Andalucía, Comunidad de Madrid y Cataluña, con
8,2 puntos.
4. Relación entre fidelidad y
satisfacción
Los turistas que declararon tener intención de volver
en los próximos doce meses habían sentido una
satisfacción global superior a los que contestaron que
no pensaban volver. Los indecisos declararon un grado
de satisfacción de 8,4 puntos de media.
El grado de satisfacción global fue mayor entre los turistas que tenían intención de volver en los próximos doce meses.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 42
Grado de satisfacción global e intención de volver de los
turistas internacionales
Año 2010. Porcentaje vertical y valoración sobre 10
Intención de volver % vertical
Satisfacción global
Si 59,8% 8,5
No 9,1% 8,2
NS/NC 31,1% 8,4
Total 100,0% 8,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
El grado de satisfacción del turista internacional que
viene por primera vez a España es similar al registrado
por los turistas que repiten visita, o han venido en diez
ocasiones o más, situándose en la media que es de 8,5
puntos.
Los que se plantearon un destino alternativo antes de
decidirse por España tuvieron un grado de satisfacción
de 8,4 puntos, cifra similar a la registrada por los
turistas que no dudaron, que obtuvieron una nota de
8,5.
Los que tienen algún tipo de vinculación especial con
España sintieron una satisfacción ligeramente superior:
8,6 puntos de media, frente a los que no tenían
ninguna relación (8,4).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 43
5. Conclusiones
Si se realiza una síntesis de los datos extraidos de la
encuesta Habitur 2010 se puede concluir que tanto el
grado de fidelidad como el de satisfacción general de
los turistas que visitan España es elevado. Entre los
aspectos que más contribuyeron a aumentar el grado
de satisfacción de los turistas se sitúa la belleza
paisajística del entorno en el destino elegido, la
confortabilidad de las habitaciones del alojamiento, la
oferta culinaria, el trato y la atención recibida, el
conocimiento de idiomas, la seguridad del entorno y la
relación calidad/precio. Esto lleva a que estos
componentes hay que protegerlos, y mejorarlos ya que
son los que contribuirán en gran medida a difundir
entre amigos y conocidos la marca España,
convirtiéndose además en impulsores de una futura
repetición de la visita.
Estas valoraciones recalcan la importancia de los
objetivos que se contemplan en el Plan de Turismo
Español Horizonte 2020, especialmente en los ámbitos
de la formación en materia turística y de la
sostenibilidad, que son instrumentos en los que
descansa la fortaleza competitiva que subrayan los
factores anteriormente señalados.
El Plan establece que la formación deberá estar dirigida
en especial a los mandos intermedios y al personal de
base, en aras de garantizar unos estándares de calidad
en el servicio acordes con el prestigio del sector y con
las expectativas de los turistas. Los objetivos de
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 44
sostenibilidad estarán encaminados a trabajar en vías
de desarrollar y garantizar una calidad del entorno
natural y cultural de cada lugar, asegurando la
integración, bienestar social, seguridad y salubridad y
la participación social en las estrategias de desarrollo
turístico de los destinos, asegurando la adaptación al
cambio y a la preservación de los ecosistemas vitales y
patrimoniales del país.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 45
6. Notas metodológicas
La encuesta de Frontur Hábitos (Habitur) es una
estadística que nace en el año 2006, con el objetivo
principal de profundizar en el conocimiento de los
turistas no residentes que visitan España. La
información que recoge su cuestionario complementa
la obtenida a partir de la Encuesta de Movimientos
Turísticos en Fronteras (Frontur) y la Encuesta de
Gasto Turístico (Egatur), ahondando en variables
propias del perfil viajero de los turistas según distintas
motivaciones, planificación del viaje, hábitos turísticos
y vinculación con España. Asimismo, pretende
cuantificar la fidelidad y la satisfacción del turista
internacional.
Esta operación tiene carácter continuo y se realiza
mediante la encuestación directa del turista en el
momento de su salida de España. Su publicación tiene
carácter anual.
La población objeto de estudio de esta encuesta son
los turistas extranjeros llegados a España, es decir,
aquellos visitantes que pernoctan al menos una noche
en España. Su ámbito geográfico son las principales
vías de acceso (carretera y aeropuerto), realizándose
encuestas en 14 puntos fronterizos por carretera y 20
aeropuertos distribuidos por toda la geografía nacional.
El tamaño de muestra anual previsto es de
aproximadamente 15.000 encuestas.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 46
La recogida de información se realiza mediante
entrevista personal con ordenadores de mano que
posibilitan la grabación, validación en línea, registro y
envío telemático de la información recogida en campo.
El cuestionario de la encuesta realizada en 2010 se
estructura en varios bloques, cuya composición es la
siguiente:
1. Fidelidad del turista con España.
Repetición de la visita a España en el pasado.
Intención de repetir la visita en los próximos 12
meses.
2. Planificación y organización del viaje:
Consideración de destinos alternativos.
Razones de la elección de España como destino
del viaje (relación calidad-precio, clima, playas,
seguridad, gastronomía, etc.).
Fuentes de información utilizadas para la
organización del viaje (amigos, agencias de viajes,
Internet, oficinas turismo, publicidad, ferias, etc.).
3. Existencia de una vinculación especial con España:
Lugar nacimiento, familiares o amigos residentes,
centro trabajo o estudios, posesión vivienda.
4. Satisfacción del turista internacional con España:
Grado de satisfacción y cumplimiento de las
expectativas a nivel general y sobre diferentes
productos (alojamiento, gastronomía, ocio,
entorno turístico, infraestructuras, uso de
transportes en destino).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 47
Grado de satisfacción y calidad sobre diferentes
aspectos de los productos (habitaciones
confortables, desayuno, trato profesional, relación
calidad precio en alojamiento y en gastronomía,
oferta culinaria, seguridad, limpieza, belleza
paisajística).
5. Características demográficas:
Grupo turístico por tramos de edad y sexo.
Adicionalmente, se recaba también información sobre
variables relacionadas con el viaje de referencia, que
sirven además como variables de enlace con las
encuestas Frontur y Egatur: país de residencia,
comunidad autónoma de destino principal, motivo del
viaje, tipo de alojamiento, número de pernoctaciones y
forma de organización.
Frontur Hábitos está directamente vinculada a Frontur,
dado que esta operación provee tanto el soporte
técnico de campo, la organización y el método de
control, así como el marco de elevación de la encuesta
Frontur Hábitos.
Para determinar en qué medida influyó el grado de
satisfacción de cada producto sobre el grado de
satisfacción general se hizo un análisis estadístico de
regresión múltiple, en el que se toma la satisfacción
general como variable dependiente y la satisfacción
experimentada por cada producto como variables
independientes o explicativas.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
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marzo de 2011 48
Para analizar el peso de la satisfacción de los aspectos
relativos de cada producto sobre el producto j se utilizó
un análisis de regresión múltiple.
El Instituto de Estudios Turísticos, en virtud de lo establecido en el Real Decreto 561/2009, de 8 de abril, es el órgano responsable de la investigación de los factores que inciden sobre el turismo, así como de la elaboración, recopilación, valoración y difusión de estadísticas, datos y documentación relativos al mismo. Además, el Instituto tiene como competencia la creación y difusión del conocimiento y de la inteligencia turística y la coordinación de la información sobre el sector turístico generada por las distintas unidades administrativas dependientes de la Secretaría de Estado de Turismo y del organismo autónomo Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA). El trabajo de investigación que lleva a cabo el Instituto se centra en los aspectos económicos y socio-demográficos del turismo, para lo cual dispone de la información generada por las tres principales operaciones estadísticas que desarrolla: Movimientos turísticos de los españoles (Familitur), Movimientos turísticos en fronteras (Frontur) y Encuesta de gasto turístico (Egatur), todas ellas de periodicidad mensual. El Instituto de Estudios Turísticos explota información estadística procedente de fuentes externas, como son la evolución de llegadas de pasajeros internacionales en compañías de bajo coste y el empleo en el sector turístico, información que difunde de manera periódica. Asimismo, difunde otra información estadística de interés procedente de otros organismos. Estos contenidos, así como la documentación turística existente en el Centro de Documentación Turística de España (CDTE), se encuentra disponible en la página web: www.iet.tourspain.es.
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Informe de Hábitos de los turistas internacionales