INFORME - kontsumobide.euskadi.eus...La mayoría de las personas encuestadas tiene costumbre de leer la factura, aunque algo más de la mitad (el 52,20%) reconoce que no le resulta

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INFORME

ESTUDIO PERSONAS MAYORES

Y SERVICIOS DE SUMINISTRO ENERGÉTICO

/ www.kontsumobide.net

Eusko Jaurlaritzako erakunde autonomiaduna Organismo Autónomo del Gobierno Vasco

INDICE 1. PRESENTACIÓN ..................................................... Pág. 3

2. OBJETIVOS ..................................................... Pág. 4

3. MUESTRA ..................................................... Pág. 4

4. PROCEDIMIENTO ..................................................... Pág. 6

5. RESULTADOS ..................................................... Pág. 7

6. CONCLUSIONES ..................................................... Pág. 21

7. ANEXOS ..................................................... Pág. 23


1. PRESENTACIÓN

A partir de la liberalización del sector eléctrico en 2009, la regulación del sector resulta más compleja y más difícil de entender por parte de las personas usuarias. Se ha dado, además, un aumento de ofertas a clientes ante las que, a menudo, no se sabe cómo actuar. Todo ello le genera a la persona usuaria una situación de indefensión e inseguridad que ponen en peligro los derechos básicos que le amparan. Resulta todavía más preocupante cómo viven esta situación las PERSONAS MAYORES. Durante el desarrollo del Programa Formación en Consumo en Centros de Mayores, transmiten en numerosas ocasiones su inseguridad y enfado ante el funcionamiento de estos servicios energéticos, su desconocimiento sobre cómo actuar, su incomprensión ante las formas de facturación, su agotamiento ante bombardeos de ofertas que no llegan a comprenden con exactitud…. Y es que desconocen a menudo tanto sus derechos como sus deberes ante estos servicios. Por todo ello, se consideró interesante recoger sus opiniones, dudas, hábitos, grado de satisfacción… ante este tipo de servicios con objeto de disponer de datos más exactos y fiables y poder tomar posibles medidas formativas e informativas que les capaciten como personas usuarias críticas y responsables. ANTECEDENTES No existen actualmente estudios que recojan los datos que aparecen en este informe, ya que de por sí no existen muchos estudios con respecto a las personas mayores en el ámbito del consumo. Tan solo podemos destacar dos informes que han estudiado de alguna manera los aspectos que tratamos de analizar (personas mayores y servicios de suministro):

- El Instituto Nacional de Consumo realizó un estudio en 2001, “La Tercera Edad y el Consumo: Funciones y repercusiones que tiene el consumo de las personas mayores”, que ante todo recogía datos con relación a ingresos anuales en los hogares de personas mayores, capacidad de consumo, destino del gasto, ahorro… pero no centrado en la temática que aquí se trata ni en la satisfacción y opiniones de este colectivo con los servicios de suministro.

- Por otro lado, el IDAE junto con el Ministerio de Industria, Energía y

Turismo y Eurostat realizó, en el 2011, un estudio sobre “Análisis del consumo energético del sector residencial en España”, para analizar el consumo de energía de los de hogares de España segmentado por usos y por fuentes energéticas.

Consideramos, por tanto, que al ser este un sector poco estudiado, los datos del estudio tienen interés para la sociedad vasca actual y para


todas las organizaciones que se dedican a la educación en materia de consumo. 2. OBJETIVOS Identificar el nivel de conocimientos y la forma de actuar de las personas mayores ante los servicios energéticos, así como su nivel de satisfacción y opiniones.

• Conocer el tipo de consumo energético en los hogares de personas mayores de la CAPV (electricidad, gas natural, gas propano, gas butano, gasóleo).

• Identificar el conocimiento de las personas mayores sobre el funcionamiento de los servicios energéticos (Formas de facturación, alternativas de contratación, revisiones…).

• Conocer la forma de actuar de las personas mayores a la hora de las contrataciones, las facturaciones, las revisiones y las reclamaciones.

• Conocer su nivel de satisfacción, inseguridades y dudas antes los servicios energéticos.

3. MUESTRA La muestra ha estado formada por 250 PERSONAS MAYORES que han participado en el programa Formación en Consumo en Centros de Mayores entre los meses de febrero a Junio de 2012.

Personas encuestadas por sexo

Mujeres: 196 Hombres: 54

21,60%

78,40%

Hombres

Mujeres

El desequilibrio que se puede observar entre el nº de hombres y mujeres está relacionado directamente con las personas que habitualmente participan en el programa de formación.


Personas encuestadas por provincias

16,40%

49,20%

34,40%

0

Araba

Bizkaia

Gipuzkoa

ARABA: 41 personas. BIZKAIA: 123 personas. GIPUZKOA: 86 personas.

Número de personas que habitan en el hogar

25,60%

49,20%

25,20%1

2

3 o más

1 persona: 64 2 personas: 123 3 personas o más: 63

De todas personas encuestadas, un 25,20% viven solas.


4. PROCEDIMIENTO El reparto de cuestionarios y recogida de datos se realizó entre los meses DE FEBRERO A JUNIO DE 2012 en los centros de mayores que participaron en el programa Formación en Consumo en Centros de Mayores. Concretamente en los siguientes centros:

1. GOIZ-EGUZKI (Hernani) 2. HELDUEN ELKARTEA (Gautegiz- Arteaga) 3. ABAROA (Arrasate) 4. BEGO OÑA (Bilbao) 5. CENTRO DE JUBILADOS (Ortuella) 6. STA. Mª. DE LOS ANGELES (Vitoria- Gasteiz) 7. LAGUNTASUNA (Errenteria) 8. BBK MAMARIGA (Santurtzi) 9. GOI ALDE (Mendexa) 10. NAGUSIEN ETXEA (Berango) 11. SANTAKURTZ (Muxika)

Ver en anexo: Encuesta utilizada. Tras recogerse las encuestas, se ha realizado el tratamiento de los datos mediante el programa estadístico informático Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Se han analizado e interpretado los datos obtenidos y se han cruzado algunos de éstos para obtener una información más detallada y específica. Así por ejemplo, a lo largo de la presentación de los datos, se irá haciendo una comparativa entre las personas que viven solas y las que no, para conocer si el hecho de que una persona mayor viva sola influye en algunas de las cuestiones planteadas (conocimiento del funcionamiento de estos servicios, formas de resolución de dudas, de conflictos…).


5. RESULTADOS Los resultados obtenidos han girado en torno a las siguientes cuestiones:

► TIPOS DE ENERGÍA utilizada en los hogares.

► Conocimiento y actuación ante las CONTRATACIONES.

► Conocimiento y actuación ante las FACTURACIONES. ► Conocimiento y actuación ante las REVISIONES de calderas e

instalaciones de gas. ► Conocimiento y actuación ante las RECLAMACIONES.

TIPO DE ENERGÍA QUE UTILIZAN

-Para cocinar-

Algo más de la mitad de los hogares utilizan la electricidad (placas eléctricas) para cocinar. Las energías menos utilizadas son el gas butano y el gas propano, en este orden.


-Para agua caliente-

22,00%

53,60%

15,20%

5,60% 3,60%

Electricidad

Gas natural

Propano

Butano

Gasoleo

Algo más de la mitad de los hogares utiliza el gas natural para el agua caliente. Nuevamente el gas butano y el gas propano son las menos utilizadas.

-Para calefacción-

20,00%

53,20%

12,00%10,00%

3,20% 1,20% 0,40%

Electricidad

Gas natural

Propano

Gasoleo

Butano

Otros

Carbón

Al igual que en el caso del agua caliente, algo más de la mitad utiliza el gas natural para la calefacción de sus hogares.


CONTRATO

-Con respecto a si han recibido visitas comerciales para proponerles cambiarse de compañía-

70,80%

29,20%Si

No

El 70,80% ha recibido alguna visita de tipo comercial, en sus propios domicilios, para convencerles de que se cambien de compañía. En el caso de las personas que viven solas, este porcentaje aumenta sutilmente (un 76,60% han recibido visitas comerciales).

-Personas que han cambiado de empresa suministradora-

24,80%

75,20%

Si

No

El 24,80% han cambiado alguna vez de empresa suministradora. Entre las personas que viven solas, este porcentaje es menor (18,80%).


-Resulta fácil de entender la información recibida-

48,80

%51,20%Si

No

Algo más de la mitad de las personas encuestadas considera que la información que reciben de las compañías de suministros no les resulta fácil de entender. El porcentaje con respecto a las personas que viven solas es muy parecido (56,20%).

-Resolución satisfactoria de las dudas-

67,2

0%

32,80% Si

No

La mayor parte considera que las compañías sí les han resuelto satisfactoriamente sus dudas. Un 32,80%, en cambio, se queda con la sensación de no haberlas resuelto. En el caso de las personas que viven solas, un 39,10%. Muchas de las personas encuestadas no explican el porqué creen que no se las han resuelto satisfactoriamente, pero las que lo hacen, exponen las siguientes razones que se podrían dividir en tres principales:

1. Algunas de las personas ni siquiera se han molestado en pedir

explicaciones porque:

“No me he preocupado” “No me ha interesado”


2. Otras no entienden las explicaciones recibidas por poco claras, liosas o por utilizar un lenguaje técnico. Algunos ejemplos:

“No lo entiendo” “Hablan muy técnico y no se les entiende” “Se enrollan mucho” “No hablan claro”

3. Otro parte desconfía de las explicaciones recibidas ya que opinan que

sólo lo hacen para convencerles de que contraten a su compañía. Algunos ejemplos:

“Intentan convencerte para que te cambies” “Porque explican sólo lo que les interesa” “Te lian” “Sólo quieren que piques”

-Se han leído el contrato-

38,80%

61,20%

Si No

Una gran parte de las parte de las personas encuestadas no se ha leído nunca el contrato de suministro de forma detenida. Únicamente el 38,80% ha leído alguna vez su contrato con detenimiento y en un porcentaje algo mayor las personas que viven solas, un 43,80%.


-Entienden bien el contrato- -Entienden bien el contrato-

19,20%

37,60%

43,20%

Si

No

No lo sé

El 64,40% de las personas encuestadas reconocen que no entienden bien el contenido del contrato. En un porcentaje muy similar (65,60%) sucede entre las personas que viven solas.

El 64,40% de las personas encuestadas reconocen que no entienden bien el contenido del contrato. En un porcentaje muy similar (65,60%) sucede entre las personas que viven solas. -Conocimiento de oferta de descuentos a personas mayores- -Conocimiento de oferta de descuentos a personas mayores-

Casi la mitad de las personas encuestadas (43,20%) no sabe si su compañía hace descuentos a personas de su edad. Este desconocimiento sucede en un porcentaje parecido (48,40%) entre las personas mayores que viven solas.

Casi la mitad de las personas encuestadas (43,20%) no sabe si su compañía hace descuentos a personas de su edad. Este desconocimiento sucede en un porcentaje parecido (48,40%) entre las personas mayores que viven solas.


35,20%

64,80%

Si

No

19,20%

37,60%

43,20%

Si No

No lo sé


FACTURA

-Hábito de lectura-

77,60%

22,40% Si

No

La mayoría de las personas encuestadas tiene costumbre de leer la factura, aunque algo más de la mitad (el 52,20%) reconoce que no le resulta fácil entenderla, como se muestra en el siguiente gráfico. En el caso de las personas que viven solas los datos son parecidos. El 72% tiene costumbre de leer la factura y el 64,10% no la entiende.

-Resulta fácil de entender-

46,80%

53,20%

Si

No


-Piden ayuda para resolver dudas-

63,60%

36,40%

Si

No

El 63,60% pide ayuda para resolver las dudas que puedan tener con la factura, el 83,65% consulta a familiares y el 11,95% a la propia compañía. Entre las personas que viven solas son más las que piden ayuda para resolver las dudas (71,90%), consultando el 87% a familiares y el 11% a la propia compañía.

-Comprobar la factura con el contador-

18,00%

67,60%

14,40%Si

No

A veces


Un porcentaje muy pequeño (18%) compara lo facturado con la lectura del contador. El 67,60% no lo compara y un 14,40% sólo a veces. Tampoco lo comparan mucho las personas que viven solas, solo un 15,60%.

REVISIONES

-Cada cuanto tiempo hay que revisar la caldera-

40,80%

34,80%

24,40%Cada año

Cada 2 años

No lo sé

Sólo el 34,80% tiene claro que la revisión de la caldera es cada dos años. El 40,80% cree que debe ser anual. Lo mismo sucede entre las personas que viven solas. Sólo el 39% tiene claro que la revisión de la caldera es cada dos años. El 31,30% cree que debe ser anual.

-Se tiene la revisión al día-

91,20%

8,80%

Si

No


La gran mayoría dice tener al día la revisión de la caldera, tanto las personas que viven acompañadas como solas (89,10%).

-A quién se debe solicitar la revisión-

31,60%

42,40%

7,60%

18,40%Fabricante caldera

Compañía distribuidora

Una u otra

No lo sé

Únicamente el 7,60% (19 personas) sabe que la revisión de la caldera puede hacerla tanto la compañía suministradora de gas como el fabricante de la caldera (En el caso de las personas que viven solas, solo lo sabe un 6,30%). La mayor parte piensa que solo lo puede hacer la compañía distribuidora del gas.

-Comparar precios para la revisión-

17,20%

82,80%

Si

No

El 82,80% reconoce que no compara precios antes de solicitar la revisión. Lo mismo sucede con las personas que viven solas (84,40%).


-Cada cuanto tiempo hay que revisar la instalación de gas-

36,00%

31,20%

32,80%Cada 2 años

Cada 4 años

No lo sé

El 36% piensa que la revisión de la instalación del gas se debe realizar cada 2 años, frente al 31,20% que ha respondido correctamente, cada 4 años. Datos parecidos se han dado en el caso de las personas que viven solas. El 32,80% piensa que la revisión de la instalación del gas se debe realizar cada 2 años, frente al 25% que ha respondido correctamente, cada 4 años.

-A quién solicitar la revisión-

14,40%

60,80%

6,40%

18,40%Fabricante caldera

Compañía distribuidora

Una u otra

No lo sé

El 60,80% sabe que esta revisión la tiene que realizar la compañía distribuidora. Aunque hay porcentaje de personas (39,20%) que no sabe a quién le corresponde esta revisión (En el caso de las personas que viven solas este porcentaje aumenta hasta un 50%).


RECLAMACIONES

-Conflictos con la compañía-

10,00%

90,00%

Si

No

Muy pocas personas manifiestan haber tenido conflictos con su compañía de suministro energético. Pero, curiosamente, incluso algunas de las personas que han respondido no haber tenido ningún conflicto (6 personas), han identificado un problema y una solución en las preguntas posteriores en la encuesta. Tan solo 3 personas de las 64 que viven solas, han reconocido haber tenido algún conflicto con su compañía.

-Tipos de conflicto-

4,00%

36,00%

12,00%

12,00%

16,00%

20,00%Otros

Cortes suministro

Promesa incumplidaMala información

Facturación indebidaAlta sin consentimiento


El problema más común es la facturación indebida (36,00%), seguido de los cortes de suministro (16,00%), una mala información (12,00%) y el incumplimiento de lo prometido (12,00%). En total han respondido 25 personas a esta pregunta. Los que han elegido la casilla de otros no han identificado en la mayoría de los casos de qué problema se trataba. Los que sí lo han hecho han manifestado:

• “El termostato de la calefacción estaba estropeado y me lo cambiaron, pero el precio de la calefacción es de 350 € cada 2 meses y no me lo han solucionado”.

• “Parecía que me daban la razón (cobro indebido de revisión), pero al final me cortaron el gas”

• “Cuota de mantenimiento: Suben sin avisar y sin ninguna explicación”.

• “Teniendo la revisión con el fabricante de darme de baja. He tenido que mandarlo por fax”.

-Método de resolución-

68,00%

16,00%

8,00%

8,00%Nada

Familiar, amigo

Reclamación

Acuerdo con la compañía

En la mayor parte de los casos (68%) el problema se resuelve a través de un acuerdo amistoso con la propia compañía sin necesidad de acudir a ningún otro organismo. Un 8,00% de las personas encuestadas, a pesar de tener un problema optaron por no hacer nada.


-Satisfacción con el servicio de atención al cliente-

76,00%

24,00%Si

No

El 76% de las personas que han recurrido a solucionar su problema con la compañía, se muestra satisfecha con el servicio de atención al cliente de la misma.


6. CONCLUSIONES

De las 250 personas encuestas, la mayor parte han sido mujeres (196 mujeres y 54 hombres). Dado que el 25,60% de personas encuestadas vive sola en el hogar, se ha tenido en cuenta este dato para hacer una comparativa entre las personas que viven solas y las que no en las respuestas realizadas, pero los resultados finalmente no han sido significativos. En muy pocos hogares se utiliza un único tipo de energía, en la mayoría conviven 2 o 3 tipos diferentes. Los más utilizados son el gas natural y la electricidad muy por encima del resto. CONTRATO La mayor parte de las personas encuestadas ha recibido visitas comerciales de empresas de suministro energético, aunque son pocas las que se cambian de compañía. A alrededor de la mitad, les resulta difícil entender la información que les dan. Aunque la mayor parte considera que las empresas les resuelven las dudas satisfactoriamente. Un 32,80% no las ven resueltas porque no entienden las explicaciones, porque no realizan consultas o porque ya de por sí desconfían de las compañías, según manifiestan. Una gran parte de las personas que han realizado la encuesta nunca ha leído el contrato detenidamente. Reconocen que les cuesta entenderlo. Casi la mitad de las personas encuestadas no saben si sus compañías hacen descuentos a personas de su edad. FACTURA Tienen el hábito de leer las facturas aunque alrededor de la mitad reconoce que le cuesta entenderla bien. Un 63,60% pide ayuda para resolver dudas, pero sobre todo a familiares, siendo muy pocos los que lo hacen a la propia compañía. Un porcentaje muy pequeño compara lo facturada con los datos del contador. REVISIONES Más de la mitad no tiene claro cada cuánto tiempo se debe realizar las revisiones de la caldera y de la instalación de gas. La mayor parte cree que la revisión de la caldera es anual y la de la instalación cada 2 años. Parte de la confusión podría venir, bien por falta de información o bien porque les llega publicidad de compañías que ofertan


servicios de mantenimiento de caldera haciendo mención a que el mantenimiento anual obligatorio es cada año. Muy pocas personas saben que la revisión de la caldera la pueden hacer tanto el fabricante de la misma como la empresa suministradora; De ahí que muy pocos comparan precios. RECLAMACIONES Manifiestan tener pocos conflictos pero posteriormente mencionan varios. La mayor de los conflictos que tienen es con respecto a facturación indebida, cortes de suministro, mala información e incumplimiento de lo prometido. El 68% lo resuelve de manera amistosa con la compañía. Solo un 8% confiesa no hacer nada para resolverlo. La mayor parte de las personas encuestadas se muestra satisfecha con los servicios de atención al cliente de las compañías.


ANEXO (Encuesta utilizada)

ESTUDIO SERVICIOS DE SUMINISTRO ENERGÉTICO

Sexo: Mujer Hombre

Edad:

Población: …

Provincia:

Número de p

1. ¿QUÉ TIP

Para cocin

□ Eléctric□ Gas na□ Gas pr□ Gas bu

Para agua

□ Eléctric□ Gas na□ Gas pr□ Gas bu

Para calefa

□ Eléctric□ Gas na□ Gas pr□ Gas bu□ Gasóle□ Carbón□ Otros (l

………………………

Alava B

ersonas que

O DE ENERG

ar:

a. tural. opano. tano.

caliente:

a. tural. opano. tano.

cción:

a. tural. opano. tano. o. . eña, pellet…)

…………..

izkaia Gipuzkoa

habita

ÍA USA

EuOr

n en el hogar

S EN TU HOGA

sko Jaurlaritzako erakunde autonomiaduna ganismo Autónomo del Gobierno Vasco

R?


CONTRATO

2. ¿Has recibido alguna visita comercial para cambiarte de compañía? □ Sí. □ No.

3. ¿Has cambiado alguna vez de compañía? □ Sí. □ No.

4. ¿Te ha resultado fácil de entender la información recibida? □ Sí. □ No.

5. ¿Te han resuelto satisfactoriamente todas tus dudas? □ Sí. □ No. ¿Por qué?:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

6. ¿Has leído alguna vez detenidamente tu

contrato? □ Sí. □ No.

7. ¿Lo entiendes bien?

□ Sí. □ No.


8. ¿Ofrece tu compañía descuentos a personas mayores? □ Si. □ No. □ No lo sé.

FACTURA

9. ¿Tienes costumbre de leer la factura?

□ Sí. □ No.

10. ¿Te resulta fácil entenderla?

□ Sí. □ No.

11. ¿Pides ayuda para resolver las dudas?

□ Sí. ¿A quién?

□ A la propia compañía. □ A un familiar. □ Otros (……………………)

□ No.

12. ¿Sueles comparar la lectura real del contador que aparece en la factura con la que puedes ver en tu contador?

□ Sí. □ No. □ A veces.


REVISIONES

13. ¿Cada cuanto tiempo se tiene que revisar la CALDERA DE GAS?

□ Cada año. □ Cada 2 años. □ No lo sé.

14. ¿Tienes al día esta revisión?

□ Sí. □ No.

15. ¿A quién debes solicitar esta revisión?

□ Empresa fabricante de calderas. □ Compañía distribuidora de gas. □ Una u otra, da igual. □ No lo sé.

16. ¿Comparas precios antes de contratar esta

revisión?

□ Sí. □ No.

17. ¿Cada cuanto tiempo se tiene que revisar la

INSTALACIÓN DE GAS?

□ Cada 2 años. □ Cada 4 años. □ No lo sé.

18. ¿Quién realiza esta revisión?

□ Empresa fabricante de calderas. □ Compañía distribuidora de gas. □ Una u otra, da igual. □ No lo sé.


RECLAMACIONES

19. ¿Has tenido algún tipo de conflicto con tu compañía?

□ Sí. □ No.

20. Si la respuesta es sí, ¿qué tipo de problema fue?

□ Alta sin consentimiento □ Facturación indebida. □ No se me informó bien. □ No se cumplió lo que me prometieron (descuentos,

ofertas…). □ Cortes de suministro. □ Otro problema. Especificar cuál:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

21. ¿Qué hiciste para solucionarlo?

□ Intenté llegar a un acuerdo con la compañía. □ Puse una reclamación (OMIC, Asoc. Consumidores…) □ Me lo solucionó un familiar, amigo… □ Nada. ¿Por qué?:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

22. Si intentaste solucionarlo con la propia compañía

¿Te has sentido satisfecho/a con el servicio de atención al cliente?

□ Sí. □ No. ¿Por qué?:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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