Informe Mensual Final Marzo2013

8/13/2019 Informe Mensual Final Marzo2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL MARZO DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS


BOGOT D.C.


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Actividades Realizadas SDQS

2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Marzo 2013.

2.1 Tipologas de peticiones2.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital2.3 Calidad del requirente

2.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital2.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez en el Distrito Capital mes de febrero 2013

3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Marzo 2013.

3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta

3.1.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector

3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013


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3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa

3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa



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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa


3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013


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INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y decontrol el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana enel Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS en el mes de Marzo del 2013.

Se suministra informacin cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos conrespuesta, tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos derequerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, tiempospromedios de respuesta de las peticiones y los resultados de la evaluacin de Calidad y Calidez del mesde Febrero de 2013.

As pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas Entidades con el objeto de tomar las acciones correctivas a lugar en pro del mejoramientocontinuo de todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos.

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

Con el objeto de mejorar la accesibilidad al SDQS, durante los das 8, 9 y 10 de marzo se realizaron variasactividades de actualizacin al aplicativo por medio de un despliegue que permiti la migracin de la basede datos a nuevos servidores, separando las imgenes de los documentos adjuntos con fin de optimizar elrendimiento y ejecucin del aplicativo SDQS.

De igual forma con el despliegue se pretende solucionar el tema de las cadas prolongadas del sistema.

Actividades de Marzo de 2013

1. Reunin para formalizar la nueva la parametrizacin de la Empresa de Acueducto yAlcantarillado de Bogota, teniendo en cuenta la retoma de los procesos operativos.

2. Se realiz capacitacin funcional del SDQS al Instituto Distrital del Patrimonio Cultural IDPC,Alta Consejera, Caja de Vivienda Popular, la Linea 195 Instituto Distrital de la Participacin yAccin Comunal IDPAC.

3. Se efecto reunin con personal de la lnea 195, identificando falencias en el uso yfuncionamiento del aplicativo, se programa para el mes siguiente mesa de trabajo con las reasde informtica de la secretaria y del Call center que opera la linea 195.


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO 2013

Nmero de peticiones ciudadanas recibidas marzo 2013: 12.923

12.000

12.500

13.000

MARZO

12.385

12.923

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013

GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en marzo de2013 un aumento del 6% (805 requerimientos) con relacin al mes de febrero y del 1% respecto almismo mes del ao anterior.



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El 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 29%,Habitat 26%, Gobierno 10% y Movilidad 7%.

0

3713

3430

976

1245

997

635

335

223

223

451

522

41

46 8

6

0

1905

201

170

579

535

165

146

66

22

222

159

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20 7

8

0

1925

907

2239

563 6

78

507

365

151

101

127

178

49

10

172

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

ENTIDAD Salud Habitat Movilidad Gobierno, De

Seguridad Y

Convivencia

Integracin

Social

Ambiente Educacin Gestin

Pblica

Otras

Entidades

Cultura

Recreacin Y

Deporte

Desarrollo

Econmico,

Industrial Y

Turismo

Planeacin Hacienda Organos de

Control

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS = 12.923

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR /2013 = 4.279

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013 = 7.972

PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MARZO 2013


Del total de peticiones recibidas en el mes de marzo se di respuesta al 33%, encontrando que lossectores con mayor gestion son: Integracin Social 54%, Salud 51%,Cultura Recreacin y Deportes 49% yGobierno 47%.

Se resalta el bajo porcentaje de respuestas cerradas que present el sector Hbitat, el cual no super el6% del total de peticiones recibidas, que corresponden a requerimientos de aseo de temas operativos ycomerciales que no han sido gestionados por Aguas de Bogot y la Empresa de Acueducto y

Alcantarillado respectivamente.

Con respecto a las peticiones de temas operativos, Aguas de Bogot inform que vienen realizando visitasa terreno para proceder a cerrar, pero teniendo en cuenta la cantidad de peticiones que ya estan vencidasse recomend georeferenciar y solicitar acompaamiento de la Alcaldia de la localidad evidenciando

mediante acta, que en efecto ya se realiz la recoleccin de residuos.Por otro lado los funcionarios de Acueducto informaron que sobre las peticiones de temas comerciales a lafecha no se ha designado un responsable por lo que se solicit que urgentemente se informar al Directorde Apoyo Comercial dado que desde que iniciaron el convenio con la UAESP, dichas peticiones seencuentran sin gestin con las posibles sanciones disciplinarias que esto acarrea.


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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES



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La topologa otros est referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias porcorrupcin, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total depeticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.

2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL


El canal escrito continua siendo el medio ms utilizado por la ciudadana en el registro de peticiones delSDQS.

TOTAL PETICIONES : 12.923


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Hoy en da con los avances y adelantos tecnolgicos han contribuido a que las personas estn cada vezms conectadas y comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin de variosmedios, con la finalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios, que serefleja en el canal WEB ya que los ciudadanos estn aumentando su participacin activamente por estemedio.


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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE



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Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimasaumentaron el 27% (1.194), que validando corresponden en su mayora a peticiones registradas en elaplicativo de manera errada por la lnea 110 (aseo), por lo que sta subdireccin procedi a crearusuarios y claves a quienes se les dict la respectiva capacitacin sobre el uso del sistema, con lo cualcada agente del call center registra e identifica a los ciudadanos que hacen uso de la lnea 110.

Con respecto al mismo mes del ao anterior se evidencia un aumento del 34% (1.515), con lo que seconcluye que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin del peticionario con el objeto detener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna formaposterior consulta.

En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 14%(1.427)respecto a febrero de 2013, mientras que en comparacin con marzo del 2012 disminuy un 4%(389).

2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizancon mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

SUBTEMAHABITAT % SALUD % GOBIERNO %

DESARROLLO

ECONOMICO%

Aspectos Comerciales Y Tarifarios 1.133 33%

Recoleccin De Escombros 914 27%

Solicitudes De Servicio 424 12%Saneamiento Ambiental-SeguridadAlimentaria-IVC

416 11%

Felicitaciones 343 9%

Atencin deshumanizada de servidores ymanejo inadecuado de responsabilidadesfrente a servicios

297 8%

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC

286 8%

Estudio de Casos 241 6%

Temas varios - Desplazados 246 47%

Medida Local - Licencia de construccin 212 17%

Medida Local - Establecimientos comerciales 138 11%

TOTAL SECTOR 3.430 3.713 1.245 522


Sector Hbitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos a reclamospor los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de Acueducto y aseo, porlo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo. Por otra parte encontramos laRecoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin.


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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria encontramos quejas sobreestablecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, solicitud de visitas einspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de estos productos, solicitud de cursos de manejo de alimentos ysolicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos.

Sector Gobierno: De las 1.245 peticiones ciudadanas recibidas el 27% ataen a los subtemas demedidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, en su gran mayoracorresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estosprocedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algn malestar a lacomunidad.

Aunque el Sector de Desarrollo Econmico slo registro el 4% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el IPES, recibi 246 requerimientos correspondiente aDesplazados, que se relacionaron con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima delconflicto armado, siendo ms del 50% del total de peticiones recibidas, por lo cual seria necesario reforzarlos planes de accin en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a laformalidad.

2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL

SECTOR Consulta

Denuncias

Por

Corrupcin

Solicitud

De

Valoracin

Felicitaciones

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular

Queja ReclamoSolicitud

Copia

Solicitud De

InformacinSugerencia

DIAS

GESTION

Ambiente 42 16 24 27 25 29 17 19 23Cultura RecreacinY Deporte

13 7 35 12 9 15 10

DesarrolloEconmico,Industrial Y Turismo

36 28 14 23 28 25 23 18

Educacin 7 17 11 22 18 11 8 19

Gestin Pblica 10 12 11 13 7 7 13

Gobierno, DeSeguridad YConvivencia

15 11 14 32 11 39 25 14

Habitat 22 32 18 21 34 24 29

Hacienda 12 4 1 1 5

Integracin Social 9 11 13 13 15 11 15 13

Movilidad 18 11 20 19 20 22 21 19 22 21

Organos De Control 9 20 23 23 21 23 16

Otras Entidades 9 21 28 27 28 15 25

Planeacin 15 17 17 17 17 19 17

Salud 5 11 10 10 10 7 8 9 9

PROMEDIO

PONDERADO30 11 16 6 14 16 20 15 16 16 19 15



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El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentrode los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y delo Contencioso, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente y la Secretaria de Hbitat registran loscierres de derechos de peticin, quejas y reclamos fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomarlas acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas.

2.6 Resultados evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas, evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia1, claridad2, calidez3y oportunidad4.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

SECTORREQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

REQUERIMIENTOSEVALUADOS

COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDADPROMEDIO

SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA 284 79 98% 97% 99% 74% 92%

GOBIERNO 1.548 422 100% 87% 100% 87% 93%

HACIENDA 43 12 100% 100% 100% 100% 100%

PLANEACION 22 6 100% 100% 100% 17% 79%

DESARROLLO ECONOMICO 236 63 100% 95% 96% 61% 88%

EDUCACION 660 175 100% 91% 100% 90% 95%

SALUD 3131 852 100% 99% 100% 96% 99%

INTEGRACION SOCIAL 1221 323 100% 99% 100% 78% 94%

CULTURA, RECREACION YDEPORTES

178 55 100% 98% 99% 84% 95%

AMBIENTE 632 168 100% 99% 100% 86% 96%

MOVILIDAD 1766 477 100% 79% 100% 59% 84%HABITAT 854 231 100% 98% 100% 85% 96%TOTAL 10.575 2.863 100% 93% 99% 84% 94%


Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito.

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales

(segn sea el tipo de solicitud).


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En general el Distrito Capital para este periodo obtuvo una efectividad en la gestin de sus PQR del 94%,es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje deefectividad exceptuando la claridad que alcanz el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestasque no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para surespuesta.

Es de resaltar que la oportunidad es decir los tiempos de cierre, se encuentra en un 84%, por lo que seinvita a todos los Sectores a revisar sus procedimientos internos con el objeto de mejorar este indicadorteniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso

Administrativo, en especial el Sector de Planeacin, Movilidad y Desarrollo econmico que obtuvieron losporcentajes ms bajos en este periodo.

3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO A MARZO DE 2013

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3.1.1 Gestin del sector


Aunque es importante el porcentaje de cierres de peticiones recibidas en meses anteriores, se hace unllamado a validar los tiempos de respuesta de las peticiones recibidas durante el mes, dado que slo segestion el 30% de peticiones recibidas en marzo del 2013.


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3.1.2 Tipologa De Requerimientos

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50

100

150

200

250

Consulta Felicitaciones Peticin De

Inters

General

Peticin De

Inters

Particular

Q uej a Reclamo Soli ci tud De

Informacin

Sugerencia TOTAL

0 5 1

132

29

28 20

8

223

TIPOLOGIA SECTOR GESTION PUBLICA

59%

TOTAL SECTOR : 223


3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos


3.1.4 Temas Reiterativos

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.


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SUBTEMA Secretara General % DASC %

Atender Solicitud de perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz 91 41%

Asesora a Entidades sin nimo de Lucro 21 9%

Lnea 195 17 8%

Control Interno Disciplinario - Servidores Pblicos 10 5%

CONVOCATORIAS DASC. 1 100%

Total Peticiones entidad 222 1Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica

ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.

3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD FelicitacionesPeticin De

Inters ParticularQueja Reclamo

Solicitud De


DIAS

GESTION

DASC 16 16

Secretara General 10 12 11 12 7 7 11

PROMEDIO PONDERADO 10 12 11 13 7 7 13


En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en trminos legales establecidos en la Ley

1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

3.1.6 Resultados evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia5, claridad6, calidez7y oportunidad8.








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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDA

DPROMEDIO

ENTIDAD

GESTINPBLICA

Secretara General FEBRERO 282 77 97% 96% 99% 48% 85%

DASC FEBRERO 2 2 97% 96% 97% 100% 98%

TOTAL 284 79 98% 97% 99% 74% 92%

Aunque el promedio del sector se encuentra en el 92% de efectividad, el resultado del criterio deoportunidad para la Secretara General arroj un 48% de cumplimiento, lo anterior debido a que algunasdependencias dieron cumplimiento a la solicitud realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio, enel sentido de realizar bajo el esquema de contingencia el cierre de requerimientos que se encontrabanpendientes del periodo comprendido entre Enero 2012 y febrero 2013.

En este sentido la Subdireccin de Calidad del Servicio esta dispuesta a realizar el acompaamientonecesario para mejorar la atencin de los requerimientos, por lo cual agradecemos informarnos fechaspara proceder a realizar mesa de trabajo con las dependencias con el fin de identificar las oportunidadesde mejora e implementar las acciones a que haya lugar.

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA



El Sector Gobierno representa el 10% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 1.245 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 47%. La Secretara de Gobierno conel 71% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, del sectorrealizando cierre al 44% de las peticiones recibidas en este periodo.


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3.2.2 Tipos de requerimiento


3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos


3.2.4 Temas reiterativos


Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:


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SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC %Secretaria

Gobierno%

U Cuerpo

Oficial De

Bomberos

%POLICIA

METROP.%

Apoyo Propuesta 91 68%

Cambio de Uso o Destinacin 11 8%

Estacionamiento de Vehculos 9 7%

Comercio -VendedoresAmbulantes 7

5%

Total Peticiones entidad 134

Ayuda RelocalizacinTransitoria (Arriendo) 12 57%

Solicitud de Reasentamiento 5 24%


Infraestructura 3 60%


Requerimientos Puntuales 63 76%

Propiedad horizontal 9 11%


Medida Local - Licencia deconstruccin

212 24%

Medida Local -Establecimientos comerciales

138 16%

Atencin Integral 133 15%

Medida Local - Espacio Pblico- Invasin

80 9%

Obras y Construcciones 56 6%


Atencin de Emergencias 5 24%

Apoyo Eventos 4 19%

Conceptos Tcnicos Riesgo 4 19%


Inseguridad ciudadana 24 26%

Presencia de Autoridad 18 20%

Servicio al Ciudadano 18 20%



Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayora a la solicitud deinformacin, certificaciones de predios y zonas verdes.

En el FOPAE el subtema de ayuda relocalizacin transitoria esta referido a la solicitud de auxilio y subsidiopor ser parte de los damnificados de la ola invernal.

El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de cmaras de vigilancia en diferentessectores del Distrito Capital.


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El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lorelacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos, entre otros.

El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local de licencias deConstruccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debidaautorizacin para efectuar estos procedimientos. En el subtema La medida local de establecimientoscomerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin einvasin de espacio pblico. La atencin integral se encuentra enfocada a solicitudes de la poblacinpenal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres, solicitud de cambio de celdapor problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras.

En la Polica Metropolitana, la inseguridad ciudadana es lo recurrente presentando reclamos por focos deinseguridad, robos y la falta de polica en algunos puentes peatonales.

Por lo anterior se sugiere a todas las Entidades, realizar un anlisis de la definicin del subtema utilizado,dado que encontramos que el slo nombre del subtema no ayuda a identificar la problemtica presentadapor los ciudadanos. De igual forma es conveniente que se estudie los casos reiterativos con el objeto deatacar la causa del problema formulando las acciones correctivas pertinentes.

3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD ConsultaPeticin Inters

General

Peticin Inters

ParticularQueja Reclamo

Solicitud De


DIAS

GESTION

DADEP 36 48 58 51 39 27 46

FOPAE 18 20 27 22

FVS 12 8 6 12 10

IDPAC 27 10 18 10 38 19 21

POLICIA M. 18 44 49 46 107 32 47

Secretara Gobierno 2 6 9 13 6 13 19 7

Cuerpo Oficial De

Bomberos16 2 22 11 15

PROMEDIO 15 11 14 32 11 39 25 14Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC y la Polica Metropolitana evidencia respuestas fuera de

trminos, ya sea por que la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole alciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.


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3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013




SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OP

ORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA

Secretara Gobierno FEBRERO 1337 364 100% 100% 100% 96% 99%

DADEP FEBRERO 91 21 100% 90% 100% 38% 82%

Cuerpo Oficial deBomberos

FEBRERO 5 4 100% 100% 100% 100% 100%

IDPAC FEBRERO 93 25 100% 96% 100% 84% 95%

FOPAE FEBRERO 19 5 100% 60% 100% 100% 90%

FVS FEBRERO 3 3 100% 67% 100% 100% 92%

TOTAL SECTOR 1548 422 100% 87% 100% 87% 93%

El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 93%.El criterio claridad refleja bajosporcentajes de calificacin obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot y

el FOPAE, debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron trasladosa las entidades correspondientes respuestas parciales sin cierre definitivo.

Evidenciamos un bajo ndice en el DADEP en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita nosinformen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas deley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.







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3.3 SECTOR HACIENDA



El Sector Hacienda registra un bajo ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS conun total de 46 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 43%. La Secretara de Hacienda con el 91%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al47% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.3.2 Tipologa



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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Secretaria Distrital De Hacienda %Impuesto Predial 23 55%

Atencin Servidores Red CADE 9 21%

Impuesto Vehculos 8 19%

Total Peticiones entidad 42Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde losciudadanos denuncian un incremento exagerado del mismo, y los propietarios afectados reclaman unarevisin del elevado cobro.


ENTIDAD Queja ReclamoSolicitud De


DIAS

GESTION

Secretaria Distrital De Hacienda 12 4 1 1 5

PROMEDIO PONDERADO 12 4 1 1 5Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013


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El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.




SECTOR ENTIDAD MESEVALUADO

No.

REQUERIMIENTOSCON RESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERE

NCIA

CLARID

AD

CALID

EZ

OPORTU

NIDA

D PROMEDIOENTIDAD

HACIENDA Secretara Hacienda FEBRERO 43 12 100% 100% 100% 100% 100%

TOTAL SECTOR 43 12 100% 100% 100% 100% 100%

3.4SECTOR PLANEACIN









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En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 27% de los requerimientos recibidos en elperiodo, sin embargo se tuvo una buena gestin con los requerimientos que venan de meses anteriores.

3.4.2 Tipologa

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Peticin De Inters

Particular

Queja Reclamo Solicitud De

Informacin

Sugerencia TOTAL

14

21

14

1

41

TIPOLOGIA SECTOR PLANEACION

51%

TOTAL SECTOR : 41





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SUBTEMA Secretara Distrital De Planeacin %

Servicio al Ciudadano 16 39%

Demora en Trmite 6 15%Solicitud de Informacin 5 12%

Sisben - Encuesta 4 10%Total Peticiones entidad 41


El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el servicio al ciudadanohaciendo referencia a la inconformidad por la atencin y el servicio prestado por la entidad, por lo que sesolicita nos indiquen posibles fechas en las que podramos realizar jornadas de cualificacin en temas deservicio y atencin al ciudadano.

3.4.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDADPeticin De

Inters General

Peticin De

Inters ParticularQueja Reclamo

Solicitud De


DIAS

GESTION

Secretara De Planeacin 15 17 17 17 17 19 17

PROMEDIO PONDERADO 15 17 17 17 17 19 17Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuestaparcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad pararesponder a su requerimiento segn sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevasencuestas o revisin de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la peticin.







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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

PLANEACIN Secretara Planeacin FEBRERO 22 6 100% 100% 100% 17% 79%

TOTAL 22 6 100% 100% 100% 17% 79%

El sector present una baja efectividad en su evaluacin de calidad, bsicamente representado en elcriterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o

tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmeroalto de peticiones.

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO



El Sector Desarrollo Econmico representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por

medio del SDQS con un total de 522 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 30%. El IPES con el93% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando elcierre al 30% de las peticiones recibidas en este periodo.




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3.5.2 Tipologa


3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.


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SUBTEMASecretara Desarrollo

Econmico% IPES % IDT %

Polticas de Empleo 11 38%

Desarrollo Empresarial 11 38%


Temas varios - Desplazados 246 51%

Solicitudes de asesora para Creacin de Empresas 31 6%


Ejecucin y seguimiento a Planes y Programas del Plan deDesarrollo

3 100


En la Secretara Distrital de Desarrollo Econmico el subtema ms reiterado es polticas de empleo endonde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades delDistrito Capital representando el 38% de las solicitudes recibidas por la entidad.

En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud deproyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado, por lo cual seria necesario reforzarlos planes de accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de estapoblacin a la formalidad.


ENTIDAD Consulta

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular

Queja ReclamoSolicitud De


DIAS

GESTION

IDT 15 2 12

IPES 36 39 14 29 59 25 30 18

Secretara Desarrollo

Econmico12 13 20 29 16 15

PROMEDIO 36 28 14 23 28 25 23 18


El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugieredar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidadpara responder a su requerimiento segn sea el caso.


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad calidez y oportunidad.


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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDI

O

ENTIDAD

DESARROLLOECONOMICO

DesarrolloEconmico

FEBRERO 36 10 100% 100% 100% 90% 98%

IPES FEBRERO 198 51 100% 92% 94% 47% 83%

IDT FEBRERO 2 2 100% 100% 100% 100% 100%

TOTAL

SECTOR

236 63 100% 95% 96% 79% 94%

El sector obtuvo una efectividad del 88%, siendo el IPES la entidad de menor calificacin, debido a la norespuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Esto se ha presentado reiteradamente por lo cual sesugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar lacalidad del servicio en pro del ciudadano.

3.6 SECTOR EDUCACION



El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 335 peticiones de las cuales se dio respuesta al 47%. La Secretara de Educacin con el95% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando elcierre al 42% de las peticiones recibidas en este periodo.


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3.6.2 Tipologa





La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/ode mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.


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SUBTEMA Secretara De Educacin Del Distrito % U. Distrital %

Irregularidades Administrativas 46 14%

Casos acadmicos y disciplinarios 25 8%

Maltrato Psicolgico Y Verbal 24 8%

Negligencia Administrativa 18 6%

Servicio Administrativo 11 73%

Informacin General y admisiones 2 13%

Total Peticiones entidad 320 15Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos en el subtema Irregularidades administrativasquejas a instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios, falta de docentes entre otras.

Para la Universidad Distrital, el subtema referente al servicio administrativo estn relacionados areclamos sobre inicios de clases, falta de informacin y servicio por horarios y cruce de materias.

3.6.5Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Felicitaciones

Peticin

Inters

General

Peticin De

Inters

Particular



DIAS

GESTION

Secretara De Educacin 7 17 11 23 19 11 9 19

Universidad Distrital 14 1 15 9 10 8 9

PROMEDIO PONDERADO 7 17 11 22 18 11 8 19Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminosestablecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, es de resaltar la gestinde la Universidad Distrital que se encuentra dentro de los trminos de ley.


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia21, claridad22, calidez23y oportunidad24. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios

alcanzados por los sectores frente a cada criterio:







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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

EDUCACIN

Secretara Educacin FEBRERO 632 167 100% 82% 99% 79% 90%

Universidad Distrital FEBRERO 28 8 100% 100% 100% 100% 100%

TOTALSECTOR 660 175 100% 91% 100% 90% 95%

El sector obtuvo una efectividad del 95% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y

calidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvouna calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a lasentidades o dependencias correspondientes, adems de cierres extemporneos.

3.7 SECTOR SALUD



El Sector Salud representa el 29% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 3.713 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 51% del total de recibidas en el mesy a un alto nmero (1.925) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.


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3.7.2 Tipologa





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SUBTEMA Secretara Distrital De Salud %

Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC 416 11%

Felicitaciones 343 9%

Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado deresponsabilidades frente a servicios

297 8%

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC 286 8%

Estudio de Caso 241 6%

Total Peticiones entidad 3.713Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En El Sector Salud el subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria encontramos quejas sobreestablecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, visitas e inspecciones sanitariasa restaurantes, bodegas de productos crnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta deestos productos, adems de la solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para elfuncionamiento de nuevos establecimientos.


ENTIDAD

Felicitaciones

Manifestacio

Peticin De

Inters

General

Peticin De

Inters

Particular

Queja ReclamoSolicitud

De Copia

Solicitud De


DIAS

GESTION

Secretara de Salud 5 5 11 10 10 10 7 8 9 9PROMEDIO 5 5 11 10 10 10 7 8 9 9


En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.









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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

SALUD Secretara Salud FEBRERO 3131 852 100% 99% 100% 96% 99%

TOTAL SECTOR 3131 852 100% 99% 100% 96% 99%

El sector Salud presenta una efectividad del 99%.

3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL



El Sector Integracin Social representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por mediodel SDQS con un total de 997 peticiones de las cuales se di respuesta al 54%. La Secretara deIntegracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en elSDQS. Realizando el cierre al 55% de las peticiones recibidas en este periodo


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3.8.2 Tipologa




3.8.4 Temas ReiterativosLa identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.


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SUBTEMASecretaria

Integracion Social% IDIPRON %

Subsidio para Adultos Mayores 127 12%

Jardines Infantiles 105 10%

Estndares de Jardines Privados 82 7%

Ciudadanos Habitantes de la Calle 69 6%

Comedores Comunitarios 68 6%


Proyectos Educativos 37 84%


La Secretaria de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde los

ciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido larespuesta de forma oportuna. El subtema Jardines Infantiles que corresponde a peticiones donderequieren aperturas de jardines, cupos, traslados investigaciones sobre maltratos a los nios..

En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres, uniformes eimplementos deportivos.


ENTIDAD Felicitaciones

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular



DIAS

GESTION

IDIPRON 8 34 14 11 14 14

Secretaria Integracion Social 9 11 13 13 15 11 15 13

PROMEDIO PONDERADO 9 11 13 13 15 11 15 13Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.









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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

INTEGRACINSOCIAL

Secretara Integracin Social FEBRERO 1195 317 100% 98% 100% 90% 97%

IDIPRON FEBRERO 26 6 100% 100% 100% 67% 92%

TOTAL SECTOR 1221 323 100% 99% 100% 78% 94%


Con el 94% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas derequerimientos, sin embargo hay una disminucin en la calificiacion de oportunidad en el IDIPRON queinvitamos a revisar pues no se justifica tener cierres fuera de tiempo dado el nmero de peticiones querecibe la Entidad.

3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE


204

134

25

62

214 1

451

10679

234 8 1 1

222

74

181

22 12 0 0

127

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

IDRD IDARTES Canal Capital Secretar a Distrital

De Cultura,

Recreacin Y D

IDPC Orquesta Filarmnica Fundacin Gilberto

Alzate Avendao

TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

52%

59%

92%

SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE

TOTAL SECTOR 451

49%


El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestospor medio del SDQS con un total de 451 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 49%. El IDRDcon el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizandoel cierre al 52% de las peticiones recibidas en este periodo


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3.9.2 Tipologa





La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los

cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:


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SUBTEMACanal

Capital

%

PARTICI

P.

IDARTES%

PARTICIP.IDPC

%

PARTICIP.IDRD

%

PARTICIP.

Orquesta

Filarmnica

De Bogot

%

PARTICIP.

Secretara

Distrital De

Cultura,

Recreacin

Y Deporte

%

PARTICIP.

AsesorasPedaggicas

520%

FelicitacionesProgamacin

416%

ParticipacinProgramas

416%

TOTAL

ENTIDAD 25

Convocatorias 57 43%

DireccinGeneral 17 13%

Gerencia deMsica 13 10%

TOTAL

ENTIDAD 134

Servicio alCiudadano

1990%

DeterioroInmueblessectores deIntersCultural

2

10%

TOTAL

ENTIDAD21

InformacinGeneral

204 100%

TOTAL

ENTIDAD204

Personal de laOrquestaFilarmnica deBogot

3 75%

TOTAL

ENTIDAD4

ACUSO RECIBO 58 94%

TOTAL

ENTIDAD 62


El subtema Asesoras pedaggicas representa dentro del Canal Capital el 20%, donde solicitan visitas alas instalaciones del Canal Capital a diferentes grupos de estudiantes.

En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos deconvocatorias, listados y presentacin de diferentes grupos musicales para los eventos que se realizaranen el Distrito Capital.

En el IDPC el subtema servicio al ciudadano refiere a la Solicitud de informacin acerca de los inmueblesy sectores considerados patrimonio cultural.


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En el IDRD solamente se evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar mssubtemas con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones.

En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes demarzo es el acuso de recibo donde solicitan informacin sobre certificaciones, publicaciones, apoyo ypatrocinio a diferentes actividades deportivas.


ENTIDADPeticin De

Inters General

Peticin De Inters

ParticularQueja Reclamo

Solicitud De


DIAS

GESTION

Canal Capital 3 0 1 1Fundacin GilbertoAlzate Avendao

3 3

IDARTES 14 6 6 3 3 4

IDPC 2 73 21 8 11 14

IDRD 19 17 19 13 14 40 14

Orquesta Filarmnica 7 7

Secretara Cultura,Recreacin Y Deporte

13 14 14 14

PROMEDIO PONDERADO 13 7 35 12 9 15 10Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad, calidez y oportunidad.


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS COHERENCIA

CLARIDAD

C

ALIDEZ

OPO

RTUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

CULTURA,RECREACINY DEPORTE

Secretara Cultura,Recreacin y Deporte

FEBRERO 29 7 100% 100% 100% 86% 96%

IDRD FEBRERO 38 10 100% 100% 100% 86% 96%

Orquesta Filarmonica deBogot

FEBRERO 3 3 100% 100% 100% 90% 98%

IDPC FEBRERO 10 9 100% 89% 100% 44% 83%


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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

Canal Capital FEBRERO 49 13 100% 100% 100% 100% 100%

IDARTES FEBRERO 49 13 100% 100% 100% 100% 100%

TOTAL SECTOR 178 55 100% 98% 99% 84% 96%Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 96% en la evaluacin de calidad.

Teniendo en cuenta que el porcentaje de oportunidad en las respuestas del IDPC es muy bajo se solicitanos informen cuales son las causas del incumplimiento dado el bajo nmero de peticiones recibidas.

3.10 SECTOR AMBIENTE


557

78

635

134

31

165

438

69

507

0

100

200

300

400

500

600

700

Secretara Distrital De Ambiente Jardn Botnico Jos Celestino Mutis TOTAL SECTOR




24%26%

SECTOR AMBIENTE

TOTAL SECTOR 635


El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 635 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 26%. La Secretara de Ambiente con el88% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando elcierre al 24% de las peticiones recibidas en este periodo

3.10.2 Tipologa


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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.



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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

AMBIENTESecretara Ambiente FEBRERO 517 137 99% 98% 99% 56% 88%

Jardn Botnico FEBRERO 115 31 100% 99% 100% 74% 93%

TOTAL SEC. 632 168 100% 99% 99% 65% 91%

En general el sector obtuvo una efectividad del 91%, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente

presenta una baja calificacin resultado de la demora en sus respuestas.

3.11 SECTOR MOVILIDAD


490

56

357

17 45 10 1

976

49 1674

17 13 0 1

170

1471

175

542

19 21 11 0

2239

0

500

1000

1500

2000

2500

TRANSMILENIO IDU Secretaria Distrital De

Movilidad

SIM Terminal De Transporte UAERMV concesion patios y gruas TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

SECTOR MOVILIDAD

10%

17%


El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 976 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 17%. Transmilenio y La Secretara deMovilidad con el 50% y 37% respectivamente representan las Entidades con el mayor nmero desolicitudes registradas en el SDQS.


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3.11.2 Tipologa

0

100200

300

400

500

600

700

800

900

1000

16 11 12 82

508

240

88 28

976

TIPOLOGIA SECTOR MOVILIDAD

52%

TOTAL SECTOR : 976



0

55

49

185

524

163

976

0 200 400 600 800 1000 1200

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR MOVILIDAD

54%


3.11.4 Temas reiterativos:

La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.


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SUBTEMA Transmilenio % IDU %SecretariaMovilidad

%SIM

%.Terminal

Transporte% UAERMV

%PARTICIP.

Tiempo Servicios Bus urbano 54 11%

Bus Rojo Demorado 35 7%

Bus Verde Demorado 33 7%

Informacin General SistemaTransmilenio 24 5%

AlimentadoresComportamiento indebido

del conductor 22 4%Total Peticiones entidad 490

Contribucin de Valorizacin 20 36%

Obras IDU en Espacio Pblico 14 25%

Proyectos deInfreaestructura (IDU) 15 27%


Quejas contra el servicio detransporte pblico enBogot, D.C. 75 21%

Solicitud operativosrecuperacin espacio pblico

74 21%

Solicitud operativos controldel trnsito 35 10%

Conduccin Imprudente deVehiculo Escolar 29 8%


General de SIM 7 41%

Demora en la entrega detrmites 5 30%


Empresas Transportadoras -Otros 16 36%

Empresas Transportadoras -Cancelacin de Viaje

8 18%

Empresas Transportadoras -Demora en salida 6 13%


Priorizacin de Vas 10 100%



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En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en sugran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos.

En el IDU, el subtema mas reiterativos es la contribucin por valoracin referente a los altos costos deeste gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revisin revocatoria del acuerdo 180 de 2005.

En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo son las Quejas contra el servicio de transportepblico referidos a el comportamiento, abuso y no prestacin de servicio de taxi.

Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la solicitud de informacin, certificados y traspasoses el subtema ms recurrente.

En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresastransportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras.

Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estadoy que requieren de pavimentacin y mantenimiento.


ENTIDAD Consulta

Denuncias

por

corrupcin

Felicitaciones

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular



DIAS

GESTION

Concesin

Patio

Particular Y G

6 6

Transmilenio

S.A.23 20 21 21 22 21 20 23 21

IDU 18 18 19 20 24 17 21 19

Secretara

Distrital De

Movilidad

15 11 23 18 23 19 17 21 22

SIM 52 3 11 3 17

Terminal De

Transporte19 14 15

U. A. R. M. V 51 43 43 44

PROMEDIO 18 11 20 19 20 22 21 19 22 21Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crtica la situacin de la UAERMVcon sus tiempos de respuesta. Se sugiere que en los casos que amerite visitas tcnicas o deprogramacin, se de respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puedetomarse la entidad y el funcionario encargado para responder a su requerimiento.


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Para Transmilenio tambin encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera delpromedio por lo que se sugiere verificar que causales dificultaron la respuesta oportuna a estosrequerimientos y tomar las acciones pertinentes.

En la Secretaria de Movilidad, se evidenci que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, lapublicacin de las mismas en el aplicativo se realiz posterior a la fecha de vencimiento de la peticinafectando el tiempo promedio de emisin de respuesta. Por lo que se solicita oportunidad tambin en lapublicacin.


La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia33, claridad34, calidez35y oportunidad36. A continuacin se detallan los porcentajes y promediosalcanzados por los sectores frente a cada criterio.


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.

REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIO

ENTIDAD

MOVILIDAD

Secretara Movilidad FEBRERO 378 102 100% 100% 100% 25% 81%

IDU FEBRERO 122 32 100% 88% 100% 72% 90%

SIM FEBRERO 33 9 100% 89% 100% 100% 97%

Transmilenio S.A. FEBRERO 1057 286 100% 97% 100% 56% 88%

Terminal de Transportes S.A. FEBRERO 155 42 100% 0% 100% 100% 75%

UAERMV FEBRERO 21 6 100% 100% 100% 0% 75%

TOTAL SECTOR 1766 477 100% 79% 100% 59% 84%

El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 84%, evidenciando resultados del 0% enoportunidad y claridad.

Teniendo en cuenta que la UAERMV recibi tan slo seis peticiones y todas fueron contestadas fuera detiempo se hace necesario se evalu al interior sus procedimientos con el objeto de plantear accionescorrectivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres. De igual forma solicitamos al personal







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del Terminal de Transportes se registren en el SDQS respuestas parciales y no se cierre la peticin con eltraslado a la empresa de transporte encargada. El cierre definitivo debe efectuarse slo cuando se recibala respuesta de fondo para el ciudadano.

3.12SECTOR HBITAT


3072

179

61

23

23

11

18

16

27

3430

135

0 31

17

2 1 3 12

0

201

748

1 32

18

15

12

12

7 62

907

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

UAESP Secretara

Distrital Del

Hbitat

E T B Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR




SECTOR HABITAT


El Sector Hbitat representa el 27% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS

con un total de 3.430 peticiones de las cuales se dio respuesta slo al 6% representando un porcentajemuy bajo comparado con el numero de requerimientos registrados, siendo La UAESP con el 90% laEntidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.

3.12.2 Tipologa

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Consulta Peticin De

Inters General

Peticin De

Inters

Particular

Queja Reclamo Solicitud De

Informacin

Sugerencia TOTAL

5185

2.425

279410

1179

3430

TIPOLOGIA SECTOR HABITAT

71%

TOTAL SECTOR : 3430



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0

137

304

32

132

2825

3430

0 1000 2000 3000 4000

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR HABITAT

82%



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se

Documents

Informe Mensual Final Marzo2013