Informe Postulación Tgestiona 2014

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es la informacin de tgestiona 2014

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  • Premio Nacional a la Calidad 2014

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    POSTULACIN AL PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD

    2014

    CATEGORA: COMERCIO Y SERVICIOS

    15 DE ABRIL DEL 2014

  • Premio Nacional a la Calidad 2014

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    TABLA DE CONTENIDOS

    A INFORMACIN GENERAL DE LA ORGANIZACIN ............................................................... iv

    a. Descripcin ............................................................................................................................. iv b. Categora a la que Postula ..................................................................................................... iv c. Tamao de la Organizacin ................................................................................................... iv d. Aspectos Importantes de la Organizacin ..............................................................................v e. Unidades de Negocio ..............................................................................................................v f. Representante Oficial de la Organizacin .............................................................................. vi g. Miembros de la Alta Direccin ................................................................................................ vi h. Firma del Representante Legal .............................................................................................. vi

    B Organigrama .............................................................................................................................. vii Trminos de Aceptacin ................................................................................................................... viii

    Glosario .............................................................................................................................................. ix P Perfil Organizacional ...................................................................................................................x

    P.1 Descripcin Organizacional .....................................................................................................x P.2 Situacin Organizacional ...................................................................................................... xiii

    1 Liderazgo .................................................................................................................................... 1

    1.2 Liderazgo de la Alta Direccin ................................................................................................ 1 1.3 Gobierno y Responsabilidad Social ....................................................................................... 5

    2 Planeamiento Estratgico .......................................................................................................... 8

    2.1 Desarrollo de Estrategias ....................................................................................................... 8 2.2 Implementacin de la Estrategia .......................................................................................... 11

    3 Orientacin hacia el Cliente ..................................................................................................... 15

    3.1 Voz del Cliente ..................................................................................................................... 15 3.2 Compromiso con el Cliente. ................................................................................................. 17

    4 Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento ....................................................................... 21

    4.1 Medicin, Anlisis y Mejora del Desempeo Organizacional .............................................. 21 4.2 Gestin de la Informacin, el Conocimiento y la Tecnologa de la Informacin .................. 24

    5 Orientacin hacia el Personal .................................................................................................. 29 5.1 Ambiente del Personal ......................................................................................................... 29 5.2 Compromiso del Personal .................................................................................................... 34

    6 Enfoque en la Operacin .......................................................................................................... 42

    6.1 Procesos de Trabajo ............................................................................................................ 42 6.2 Eficacia Operativa ................................................................................................................ 44

    7 RESULTADOS ......................................................................................................................... 47

    7.1 Resultados de los Productos y Procesos ............................................................................. 47 7.2 Resultados de la Orientacin hacia el Cliente ..................................................................... 51 7.3 Resultados de la Orientacin al Personal ............................................................................ 53 7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno de la organizacin .................................................... 56 7.5 Resultados Financieros y de Mercado ................................................................................. 57

    ANEXOS ........................................................................................................................................... 63

    AX1.1 Evolucion de procesos enfocados en el cliente tgestiona............................................ 63 AX1.2 Aprendizaje Organizacional tgestiona .......................................................................... 64 AX1.3 Resultados del Proceso de Innovacin en tgestion ..................................................... 64

  • Premio Nacional a la Calidad 2014

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    A INFORMACIN GENERAL DE LA ORGANIZACIN

    a. Descripcin

    Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Per S.A.C., con nombre comercial tgestiona, es una Empresa del Grupo Telefnica creada el ao 2001, a partir de la segregacin de las diversas lneas de actividad del Grupo Telefnica.

    Por ms de 13 aos, es especialista en la provisin de servicios integrales de apoyo a la gestin administrativa mediante un modelo de Business Process Outsourcing (BPO), generando valor para nuestros clientes y satisfaciendo sus necesidades con un servicio de calidad y precios competitivos, adaptndonos a los mercados nacionales y regionales con capacidad para gestionar grandes volmenes de operacin. De esta manera, los clientes se pueden concentrar en las actividades centrales de su negocio su core business y delegar las tareas de soporte a manos de nuestros especialistas. Como parte de la estrategia de negocio, en el ao 2012 se realiza la escisin de la Direccin de Logstica creando tgestiona Logstica como empresa independiente a nivel fiscal.

    Nuestra matriz corporativa se encuentra en Espaa y sus filiales en Argentina, Brasil y Per.

    Figura 1 Localizacin Mundial tgestiona

    Razn Social: Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Per S.A.C.

    Nombre Comercial: Tgestiona

    Sede Principal tgestiona: Calle Shell 310 - Miraflores Sede Principal Filial Telefnica Centros de Cobro Calle Shell 310 - Miraflores

    Sede Principal Filial tgestiona Logstica Alt. Km 39.5 de la Av. Panamericana Sur - Lurn

    Sedes Sucursales Lima:

    Calle Dean Valdivia 271 275, San Isidro. Av. Nicols de Pirola 1035, Cercado de Lima. Jr. Washington 1360, Cercado de Lima. Av. Iquitos 1300 Piso 4, La Victoria. Av. Jos Pardo 182 Piso 7, Miraflores.

    Telfono 210-6161

    Ruc tgestiona: 20501827623

    Web: www.tgestiona.com.pe

    b. Categora a la que Postula

    Categora : Comercio y Servicios

    Empresa : Grande

    c. Tamao de la Organizacin

    El total de colaboradores en Lima y Zonales es 3,125.

    Las zonales se encuentran clasificados en 3 sectores: Nor Oriente que comprende los departamentos de Ancash, Cajamarca, La Libertad, Lambayeque, Piura, Tumbes, Amazonas, Loreto, Madre de Dios, San Martin, Ucayali; Sur con los departamentos de Apurmac, Arequipa, Cusco, Huancavelica, Ica, Moquegua, Puno, Tacna y Centro con Ayacucho, Hunuco, Huancayo y Pasco.

  • Premio Nacional a la Calidad 2014

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    d. Aspectos Importantes de la Organizacin

    Brindamos los siguientes servicios:

    Servicios

    Gestin y Desarrollo Humano

    Brindamos servicios de seleccin de personal, e-learning (capacitacin), gestin de nmina y proyeccin social a travs de una plataforma especializada en outsourcing para la gestin del capital humano.

    Facilities Management

    Administramos de manera integral todos los servicios que dan soporte a la infraestructura de las organizaciones, incluyendo la gestin de espacios, proyectos inmobiliarios, mantenimiento de edificios, gestin patrimonial y servicios generales como mensajera, taxis, entre otros. Contamos con cobertura a nivel nacional.

    Tecnologa y Sistemas de Negocio

    Ofrecemos servicios de gestin de sistemas de negocio, tecnologas de informacin y servicios ERP. Desarrollamos sistemas multiplataformas y brindamos soporte 7x24. Contamos con certificacin ITIL, PMI y CMMI (nivel 3). Entre nuestros partners estn Oracle, McAfee, Microsoft y Business SAP.

    Logstica

    Nos encargamos de la planificacin logstica integral, estrategia de distribucin, transporte y logstica inversa, a travs de servicios 4PL. Contamos con un sistema innovador que permite registrar la demanda de materiales o productos, adems de mostrar tendencias, proyecciones y de brindar alertas, para una adecua