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INFORME PQRS MES DE NOVIEMBRE DE 2016

Tabla de contenido

1. CAPITULO I PQRS ................................................................................................................... 3

1.1 VARIABLES DEL INFORME ...................................................................................................... 3

11.1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS) ........................ 3

1.2.1 Medio de recepción de PQRS ....................................................................................................................................................................................... 5

1.2.2 PQRS por tipo de usuario ............................................................................................................................................................................................. 6

2. CAPITULO II QUEJAS

2.1 Distribución de las Quejas por dependencias .......................................................................................................................................................................... 7

2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta .......................................................................................................................................................................................... 8

2.3 Causa de las quejas .............................................................................................................................................................................................................. 10

2.4 Quejas Anónimas .................................................................................................................................................................................................................. 11

2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución ........................................................................ 11

3. CAPITULO III: PETICIONES .................................................................................................... 12

4. CAPITULO IV: SUGERENCIAS ............................................................................................... 12

5. CAPITULO V: SOLICITUD DE LA INFORMACION…………………………………….10

6. CAPITULO VI : AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES ………………………………………………………….12

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7. CAPITULO VII: ATRIBUTOS DE CALIDAD …………………………………………………………………………………13

7.1 Oportunidad de la Atención.…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

7.2 Calidad de la Atención …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 15

7.3 Ambientes de la Atención ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

8. CAPITULO VIII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS ........................................ 18

8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS. ....................... 18

8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS ..................................................... 18

8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes .................................... 18

8.4 Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar ........................ 18

8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo ............................................................. 19

8.6 Conclusiones y/o recomendaciones ................................................................................. 19

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1. CAPITULO I PQRS

1.1 VARIABLES DEL INFORME

Para realizar el informe mensual de las PQRS se tendrá presente todas las quejas radicadas durante el mes analizado.

Las PQRS del informe corresponde a las recibidas por correo electrónico y el buzón de quejas, sugerencias y reclamos, correo electrónico, redes sociales y pagina web.

Se presentaran los tiempos de respuestas de acuerdo a los 15 días hábiles estipulados por ley, por tanto se deben tener presente que las quejas radicadas durante los primeros cinco días del mes, deben según esta norma darse respuesta durante el mismo mes; no obstante las quejas radicadas desde el días sexto en adelante prolonga y compromete el tiempo de respuesta para el mes siguiente.

Las quejas radicadas en el último día del mes analizado tiene plazo de dar respuesta hasta el día 20 del mes siguiente.

En el informe trimestral se presentara el seguimiento de las quejas.

Se presentaran tres tiempos de respuesta:

a) Tiempo de respuestas comprometidos con envío de respuesta preliminares

b) Tiempos de respuesta definitiva

c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja

1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)

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En el siguiente informe se evidencian las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, consultas y comentarios positivos (PQRS), recibidos

por el Instituto Nacional de Cancerología en su única sede durante el mes de Noviembre de 2016.

El presente informe es la consolidación de la información remitida desde las aseguradoras y las PQRS recibidas directamente en la Oficina

de gestión a usuarios, en los buzones de sugerencias ubicados a nivel interno del Instituto Nacional de Cancerología en áreas diferenciadas

y por los diferentes medios de recepción.

Tipo de PQRS Numero de Radicados Peticiones 0

Solicitud de la información 5

Quejas 18

Sugerencias 23

Agradecimientos 10

Total 56

0 518 23

10

56

Numero de Radicados

5

En el mes de Noviembre se recibieron un total de 56 requerimientos, en donde:

32 % corresponde a quejas 41 % corresponde a sugerencias 18 % corresponde a agradecimientos 5 % corresponde a solicitud de la información.

1.2.1 Medio de recepción de PQRS

MEDIO DE RECEPCIÓN PQRS PQRS RECIBIDAS

BUZÓN DE SUGERENCIAS 47

CORREO ELECTRONICO 1

CORRESPONDENCIA 0

PÁGINA WEB 0

REDES SOCIALES 4

PERSONAL 4

SIAPIN IV 0

TOTAL 56

.

0 518 23

10

56

Numero de Radicados

6

Para la recepción de requerimientos el Instituto Nacional de Cancerología cuenta con dos medios de recepción accequibles al usuario dentro

de los cuales se encuentran:

1. El medio presencial: correspondiente al buzón de sugerencias y de manera personal en la oficina de Gestion a Usuarios.

2. El medio virtual: conformado por correo electrónico, pagina web, redes sociales y SIAPINC4.

En el mes de Noviembre se evidencia que el medio de recepción de requerimientos más utilizado fue el presencial con el buzón de

sugerencias correspondientes al 84%, el correo electrónico con un 2%, las redes sociales y el medio personal con un 7%, cada una.

Se evidencia que para este mes la página web y SIAPIN IV no fueron utilizados.

1.2.2 PQRS por tipo de usuario

TIPO DE USUARIO PQRS RECIBIDAS Pacientes 14

Familiares, Cuidadores 41

Aseguradoras 0

Entidades 0

USUARIO EXTERNO 55

Funcionarios, colaboradores 1

USUARIO INTERNO 1

TOTAL PQRS RECIBIDAS 56

7

Se evidencia para el mes de Noviembre el mayor número de requerimientos fue presentado familiares y cuidadores con un porcentaje de

73%, seguido con un 25% de requerimientos instaurados por los pacientes y finalmente un 2% correspondiente a funcionarios y

colaboradores.

2. CAPÍTULO II QUEJAS

2.1 Distribución de las Quejas por dependencias

Se establece el direccionamiento de la PQRS por dependencia estableciendo el área correspondiente a emitir respuesta.

14

41

0 0

55

1 1

56

PQRS RECIBIDAS

8

2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta

a) Tiempo de respuestas comprometidas con envío de respuesta preliminares para el mes de Noviembre.

De las 18 quejas presentadas en el mes de Noviembre, se evidencia que a ninguno de los requrimientos se les proyecto respuesta

preliminar.

b) Tiempos de respuesta definitiva

Se identifica que de 18 quejas recibidas en el mes de Noviembre, hasta la fecha el 94% obtuvieron una respuesta definitiva en un

promedio de 9 días.

QUEJAS CON RESPUESTA PRELIMINAR

Dentro de los 15 días 0

Después de los 15 días 0

TOTAL 0

TIEMPOS DE RESPUESTA DEFINITIVA

QUEJAS CON RESPUESTA DEFINITIVA 17

Promedio en días 9

9

c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja

Se observa que de las 18 quejas recibidas en el mes de Noviembre, el 94% fueron respondidas por los servicios involucrados en un

promedio de (6) seis días.

d) Tiempos de respuesta en firmas:

Se establece que en un promedio de dos (2) días, se firmaron el 94% de las quejas recibidas por parte del área encargada.

TIEMPOS DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS EN LA QUEJA

QUEJAS RESPONDIDAS POR LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS

18

Promedio en días 6

Tiempos de respuesta en firmas Número

Numero de PQRS firmadas 17

Numero de PQRS en espera de firmas

1

Promedio respuesta de firmas en días

2

10

2.3 Causa de las quejas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 2 3 4 5 6 7 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

17

co

n

res

co

co

1 1

DIAS PROMEDIO EN

FIRMAS DE LA PQRS

DIAS HABILES PROMEDIO RESPUESTA DEFINITIVA

DIAS PROMEDIO DE RESPUESTA DEL SERVICIO

DIAS HABILES PARA DAR RESPUESTA

PQRS con

respuesta definitiva

PQRS pendiente

de respuesta

final

PQRS pendiente

por firma de la

subdirección.

11

2.3 Causa de las Quejas

Se identifica que para el mes de Noviembre se recibieron un total de 56 requerimientos de los cuales el 32% corresponden a quejas.

De igual manera dentro las quejas instauradas, se evidencia que la principal causa corresponde al 44% por demora en la atención, seguido

de un 39% por trato, amabilidad y humanización. En porcentajes pequeños pero no menos importantes se encuentra hotelería con un 11% y

cancelaciones con un 6%.

2.4 Quejas Anónimas

De 18 quejas se identifica que para el mes de Noviembre se recibió una queja radicada de manera anónima, correspondiente al 6% del total

de quejas recibidas.

2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución

Durante el mes de Noviembre no se recibieron requerimientos que correspondieran a otra institución o entidad.

18

27

18

CAUSA DE LAS QUEJAS

12

3. CAPITULO III: PETICIONES

En el mes de Noviembre de 2016 de los 56 requerimientos recibidos se observa que no se recibieron peticiones.

4. CAPITULO IV: SUGERENCIAS

En el mes de Noviembre se recibieron un total de 23 sugerencias correspondientes al 41% del total de requerimientos recibidos, en donde

se evidencia que el 56% corresponde a demora en la atención, 18% corresponde a Hotelería, 10% a Trato, Amabilidad y Humanización.

Para Infraestructura se percibió un 8%, Información un 4% y oportunidad en la atención un 2%.

5. CAPITULO V : SOLICITUD DE LA INFORMACION

En el mes de Noviembre se recibieron un total de 5 requerimientos por solicitud de la información correspondiente 9% del total. De los

cuales tres (3) fueron para Gestion a Usuarios, uno (1) para Servicios Generales y uno (1) para farmacia.

18

27

23

SUGERENCIAS

13

6. CAPITULO VI: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES

Durante el mes de Noviembre se recibieron un total de 10 agradecimientos y felicitaciones correspondiente al 18% del total de

requerimientos, en donde se identifica que todos son por trato, amabilidad y humanización y de los cuales cinco (5) son para la Dirección

General, tres (3) para el área de Facturación y las áreas de Urología y Rehabilitación obtuvieron uno (1) cada una.

53

1 1

10

AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES

14

7. CAPITULO VII:ATRIBUTOS DE CALIDAD

De acuerdo a Atributos de calidad:

De 56 requerimientos recibidos en el mes de Noviembre, se pudo dilucidar que el atributo de calidad con más requerimientos es el de

calidad en la atención con un 48%, así mismo en lo relacionado con oportunidad en la atención se evidencio un 34% y finalmente en

ambientes de la atención se observó un 19%. De igual manera se observa que dentro de los atributos de calidad hay unos más relevantes

que otros como son Demora en la atención con un 95%, en Calidad de la atención el más relevante es Trato, amabilidad y humanización con

un 74% y finalmente en Ambientes de la atención el que más porcentaje presento fue Gestion hotelera y ambiental con un 100%.

191

180 0

2720

70 10 10

0 0

56

ATRIBUTOS DE CALIDAD

15

7.1 Oportunidad en la Atención

De 56 requerimientos recibidos en el mes de Noviembre, se establece que el atributo de oportunidad en atención obtuvo un 34%

dentro de los atributos de calidad, de igual manera dentro de este atributo se puede evidenciar que la demora en atención fue el más

relevante con un 95%.

OPORTUNIDADEN LA

ATENCION

CancelacionesDemora en la

atención Deficit trámitesadministrativos Asignacion

citas/callcenter

19

1

18

00

OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN

16

7.2 Calidad en la atención

Del total de los 56 requerimientos recibidos en el mes de Noviembre se observa que el atributo de calidad de la atención fue el más

relevante con un 48%, en donde se evidencia que el mayor porcentaje corresponde a inconformidades por Trato, Amabilidad y

Humanización con un 74% del total.

CALIDAD EN LAATENCIÓN Trato, amabilidad y

humanización. Informacionrecibida Confidencialidad

27

20

7

0

CALIDAD EN LA ATENCIÓN

17

7.3 Ambientes de Atención

Dentro de los atributos de calidad el que menor porcentaje de inconformidades presentó con un 19% fue ambientes de atención y

dentro de este atributo Gestion Hotelera y Ambiental fue el más relevante con 100% del total de requerimientos.

AMBIENTES DELA ATENCION Gestion Hotelera

y Ambiental InfraestructuraRelacionado con

el exterior

10 10

00

AMBIENTES DE LA ATENCIÓN

18

8. CAPITULO VII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS

8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS.

Módulo de PQRS

8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS

Para que se efectué la operación del programa de PQRS, se cuenta con siete buzones registrados y distribuidos en el INC.

La página web www.cancer.gov.co se encuentra en funcionamiento donde comunicaciones es quien recibe este tipo de

requerimientos y a su vez los hace llegar a la oficina de Gestion a Usuarios para darle el trámite correspondiente.

Adicionalmente nuestras redes sociales funcionan eficientemente para este tipo de trámites,

Instituto nacional de cancerología, @incancerologia.

Por otro lado, correspondencia es una parte fundamental para que la operación sea eficiente. De igual manera se están recibiendo de

manera personal los requerimientos en el área de gestión a usuarios.

Adicionalmente se reciben PQRS a nuestro correo electrónico pqrs@cancer.gov.co

De igual manera, las firmas se están tramitando ahora por el Dr. Jesús Antonio Acosta, subdirector general de atención médica y

docencia para que el requerimiento sea entregado de manera más oportuna al usuario.

8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes

Se continúa con el seguimiento a través del envío de correo y llamadas telefónicas con el fin de garantizar la respuesta oportuna, por

parte de los servicios involucrados.

19

8.4 Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar

Servicios con más demora y oportunidad de respuesta.

Servicios más demorados en respuesta (mayor a 5 días).

Servicios con oportunidad de respuesta (menor a 5 días).

Servicios N° de quejas promedio en

días Servicios N° de quejas

promedio en días

Servicios Generales 3 10 Facturación 2 5

Enfermería 1 10 Farmacia 1 5

Radiología 1 10 Laboratorio 1 5

Gestión a Usuarios 1 9 - - -

Facturación 2 8 - - -

Gaica 1 7 - - -

Gastroenterología 1 7 - - -

Hematología 1 6 - - -

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8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo

La retroalimentación se hace desde gestión a usuarios informando a los servicios involucrados para la respuesta oportuna, de igual

manera se entrega el informe a calidad, planeación, comunicaciones y Subdirección médica, publicándose en la página web del

INC-ESE.

8.6 Conclusiones y/o recomendaciones

Se concluye que para el mes de Noviembre que:

Es importante anotar que la oportunidad de respuesta por parte de los servicios involucrados aumento y por ende aumento la respuesta definitiva al usuario.

El número de requerimientos en Noviembre con respecto al mes anterior bajo en un 48%. Durante el mes de Noviembre el número de Quejas bajo en un 45 % con respecto al mes anterior.

Durante el mes de Noviembre el número de Sugerencias bajo en un 53% con respecto al mes anterior.

El número de agradecimientos y felicitaciones en el mes de Noviembre bajo en un 47% con respecto al mes anterior. De las 18 quejas presentadas en el mes de Noviembre, se evidencia que a ninguna se les proyecto respuesta preliminar a pesar

de que los servicios para el mes de Noviembre aumentaron su tiempo de respuesta de las quejas a la oficina de Gestion a Usuarios .

Durante el mes de Noviembre los buzones presenciales ubicados dentro de las instalaciones del INC fueron el mayor canal de recepción de PQRS.

Cabe anotar que al cierre de este informe solamente una queja presentada al servido de Radiología se encuentra en trámite de firma por parte de la subdirección y por ende la respuesta al usuario. Esto obedece a la demora de respuesta por parte del servicio involucrado. Sin embargo se encuentra entre los tiempos estipulados por norma.

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