LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMACLIENTE

Modelo deMejora Continua

RED TECNOLÓGICAVENTAS Y COMERCIALIZACIÓN

VERSIÓN:

DURACIÓNMÁXIMA 20 horas

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SERVICIO AL CLIENTE12130022

JUSTIFICACIÓN:

Este programa de formación pretende responder a las necesidades del sistema productivo, quepermitan la inserción y promoción de los aprendices competentes para garantizar los servicios decalidad que incrementen de manera global la competitividad de las empresas colombianas,relacionadas estructuras comerciales y específicamente en las grandes superficies.El propósito de este programa de formación, va direccionado a los procesos que sirven comobase el desarrollo de las funciones propias de aprendices para el logro de su desempeño laboralen los formatos comerciales en lo relacionado con Servicio al cliente, exhibición de productoslogística alimentaría, manejo de promociones en punto de venta y operaciones de caja. Se haceénfasis en las diferentes unidades de Negocios que los integran.Este programa de formación está dirigido a las empresas de todos los sectores económicos querequieran potencializar su competitividad laboral en el área de comercialización en os puntos deventa de cadenas de supermercados,enfatizando la capacitación del personal encargado de Manejo tecnológico de los productosrelacionados con el objeto de formación, flujo de productos en el punto de venta, definición de lasactividades logísticas de rotación deproductos en los puntos de venta, exhibición de productos en el punto de venta, verificación de lacalidad de los productos, servicio y atención a los clientes y manejo de caja.

SECTOR DEL PROGRAMA:

COMERCIO

Vigencia delPrograma

Fecha inicio Programa:

Fecha Fin Programa:

11/06/2010

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

DENOMINACIÓN DEL PROGRAMACÓDIGO:

El programa aún se encuentra vigente

REQUISITOS DEINGRESO:

-Carta de presentación expedida por la comunidad.-Cumplir con el trámite de selección definido por el Centro

ESTRATEGIAMETODOLÓGICA:

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marcode la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticasactivas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, enambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculanal aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobreel que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de lascuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:-El instructor - Tutor-El entorno-Las TIC-El trabajo colaborativo

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COMPETENCIA

DENOMINACIÓNCÓDIGO:

210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDOCON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA

DENOMINACIÓN

Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.

Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.

DESCRIPCIÓN

IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO,MEDIANTE LAIMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO ENCUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LAUNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.

PERSONALIDADDIMENSIONES DE LA PERSONACOMUNICACIÓNPROTOCOLOPROTOCOLO EMPRESARIALSERVICIO AL CLIENTETIPOS DE CLIENTESCONCEPTOS ASOCIADOS AL SERVICIO AL CLIENTEPOLÍTICAS DE LA EMPRESAESTÁNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIOELABORACIÓN DE ESTÁNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIOLIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTEMEDIOS DE COMUNICACIÓNSERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOSCALL CENTERCOMUNICACIÓN EMPRESARIALRELACIONES PÚBLICASGESTIÓN DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

3. CONOCIMIENTOS

3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

DESARROLLAR A TRAVÉS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONESINTERPERSONALES Y EMPRESARIALES DIFERENCIAR LOS MOMENTOS DE VERDADELABORAR UN PLANO DEL SERVICIOIDENTIFICAR EN QUE PUEDE FALLAR CADA ETAPA DEL CLIENTEIDENTIFICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONALAPLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL DESARROLLO DECOMPETENCIAS QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL USO DE LOS

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

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TECNOLÓGICOS EXPRESAR CON CLARIDAD Y PRECISIÓN LOS MENSAJESRELACIONADOS CON LOS CLIENTES ELABORAR UNA NOTA DE PRENSA

IDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PÚBLICO YFACILITA EL SERVICIO.RECONOCE DE MANERA HONESTA SUS CUALIDADES Y FACULTADES Y LA IMPORTANCIA EN EL DESARROLLOPERSONAL, LABORAL Y PROFESIONALAPLICA RIGUROSAMENTE EL PROTOCOLO DE ACUERDO CON LA OCASIÓN, EL LUGAR Y LASPERSONALIDADES QUE INTERVIENEN EN ELLA.DESCRIBE CON OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTEINTERNO Y EXTERNO. ELABORA UN PLANO DEL SERVICIO QUE INCLUYA: PUNTOS DE INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES ACTIVIDADES QUE REALIZA EL PERSONAL DE CONTACTO CON LA CLIENTELA PCCACTIVIDADES ENTRE BAMBALINASPROCESOS DE APOYO (ELEMENTOS TANGIBLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO)I D E N T I F I C A L A S P O S I B L E S F A L L A S E N C A D A E T A P A D E L C L I E N T EIDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PÚBLICO YFACILITA EL SERVICIO A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS.EXPRESA CON CLARIDAD Y PRECISIÓN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.ELABORA UNA NOTA DE PRENSA

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

RequisitosAcadémicos

Competenciasmínimas

Experiencia laboraly/o especialización

CONTROL DEL DOCUMENTO

CARGONOMBRE DEPENDENCIA / RED FECHA

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ALBERTO GOMEZ INSTRUCTORResponsabledel diseño

CENTRO ATENCIONSECTOR AGROPECUARIO.REGIONAL SANTANDER

28/05/2010

SERGIO FABIAN NIÑO BECERRA ACTIVAR PROGRAMAResponsabledel diseño

null. REGIONALSANTANDER

11/06/2010

JORGE ARTURO CUSGUEN TUTAAprobación null. DIRECCIÓN GENERAL 10/06/2010

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