INFORME RECEPCION Y TRATAMIENTO PQRS PRIMER SEMESTRE DE 2018

LEY 1474 DE 2011

Fernando Santamaría Luna

Gerente

Marlon López Sánchez Director de Planeación

Magnolia Ayala Solano Sub Gerente Área Financiero

Andrés Fabián Amaya Sub Gerente Área Administrativa

Vicente García Parra Sub Gerente Área Distribución

Hernando Antonio Hincapié Restrepo Sub Gerente Área Comercial y Mercadeo

Yenny Johana Rodríguez Pineda Secretaria General y Jurídica

Yuri Alexander Lascarro Profesional 02 Control Interno

San José del Guaviare, 13 de julio de 2018

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I. INTRODUCCION

La Empresa de Energía Eléctrica del Departamento del Guaviare - ENERGUAVIARE S.A. E.S.P, se constituye bajo la iniciativa de la Administración Departamental con la figura de sociedad anónima el 30 de agosto de 2001, mediante Escritura Pública No. 848 de la Notaría Única de San José del Guaviare, inscrita en la Cámara de Comercio el 10 de septiembre de 2001, folio número 282 del libro respectivo.

El objeto social y Registro Único de Prestadores de Servicios públicos – RUPS de ENERGUAVIARE S.A. E.S.P, es Comercialización y Distribución de Energía Eléctrica en el Sistema Interconectado Nacional – SIN, Generación, Distribución y Comercialización de Energía en Zonas No Interconectadas – ZNI, prestando sus servicios en la actualidad en San José del Guaviare y en las localidades de El Retorno, Calamar, La Libertad, el Capricho y Puerto Concordia – Meta.

En cumplimiento al objeto social, la Empresa se encuentra sujeta a las disposiciones Constitucionales y Legales propias de la prestación de un servicio público domiciliario y en particular las de la energía eléctrica, establecidas en la ley 142 de 1994, modificada parcialmente por la Ley 689 de 2001, la ley 143 de 1994, las Resoluciones de la Comisión de Regulación de Energía y Gas Combustible – CREG, la Jurisprudencia, Los Estatutos Sociales y demás códigos, reglamentos, políticas y manuales de orden interno aprobados por la Junta Directiva; de las cuales se desprende que tanto la naturaleza como el régimen jurídico de una empresa de servicios públicos mixta, será de “carácter especial”; dado que algunos aspectos que lo regulan son públicos y otros privados, según lo establezca la norma; de allí, que ENERGUAVIARE S.A E.S.P sea una empresa mixta1, con régimen de derecho privado cuyos actos, contratos, régimen laboral y disciplinario, control interno, contrato de condiciones uniformes se sujeta al derecho privado y lo relacionado con condiciones para la prestación del servicio, determinación del consumo facturable, peticiones, quejas y recursos de los usuarios, metodologías tarifarias, facturación, subsidios, sistemas de información a los Usuarios, se rijan por el derecho público.

En cuanto al ejercicio del control, inspección y vigilancia de la prestación del servicio de energía encontramos que la misma, radica en cabeza de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y otros órganos con el alcance que expresamente establecen las normas, como son los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios, el Ministerio de Minas y Energía - MME, Unidad de Planeación Minero Energética – UPME, la Comisión de Regulación de Energía y Gas Combustible – CREG, Auditoría externa de gestión y resultados. Por su parte, el control, inspección y vigilancia como Sociedad Anónima, radica en cabeza de la

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Superintendencia de Sociedades y otros órganos con el alcance que expresamente establecen las normas como son las Cámaras de Comercio y el control fiscal, entendido en lo financiero, presupuestal, contable, de gestión y resultados, es ejercido en cabeza de la Contraloría. Y como administrador del mercado de energía mayorista (MEM) se encuentra XM- filial ISA.

II. OBJETIVO DEL INFORME

Presentar el informe de recepción y tratamiento de PQRS de ENERGUAVIARE SA ESP de conformidad a la Ley 1474 de 2011.

III. ALCANCE DEL INFORME

La recepción y tratamiento a los PQRS en ENERGUAVIARE SA ESP corresponde al primer semestre de 2018.

IV. ARQUITECTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

➢ MISIÓN DE ENERGUAVIARE S.A. ESP ENERGUAVIARE S.A. E.S.P. distribuye y comercializa energía eléctrica con altos estándares de calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Nuestras actividades se desarrollan con criterios de efectividad, para garantizar la sostenibilidad empresarial y la generación del valor económico, con profundo respeto a nuestros grupos de interés, y el medio ambiente. ➢ VISIÓN DE ENERGUAVIARE SA ESP Ser reconocida para el 2020 como una empresa de distribución y comercialización de energía competitiva en la Amazo-Orinoquia Colombiana. Consolidada por sus iniciativas de modernización e incorporación de las mejores prácticas en sus procesos operativos, comerciales y financieros, basadas en el desarrollo del recurso humano y preservación del medio ambiente. ➢ OBJETIVOS DE LA EMPRESA

I. Comprar, vender y comercializar energía eléctrica o de otras fuentes.

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II. Construir y explotar centrales y/o plantas generadoras de energía y sub-estaciones, líneas de transformación, transmisión y redes de distribución de energía eléctrica.

III. Crear o participar en la creación de nuevas empresas de servicios públicos

o de carácter mercantil, cuyo objeto sea afín a ENERGUAVIARE S.A. E.S.P.

IV. Adquirir, grabar y enajenar bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales y en general realizar todos los actos de comercio necesarios para el desarrollo del objeto social, tales como colocar o tomar dinero en mutuo, emitir acciones, celebrar contratos de arrendamiento, prestación de servicios.

V. Vender, comercializar, distribuir electrodomésticos a los suscriptores o usuarios del servicio de energía eléctrica domiciliaria.

VI. Vender, comercializar unidades de computadores de redes de datos, equipos de comunicaciones a entidades gubernamentales para el adelantamiento de programas educativos para la dotación y creación de aulas virtuales y salas de cómputo.

VII. Aplicar en la facturación de los usuarios suscriptores de energía eléctrica domiciliaria, la venta de servicios convenidos con entidades públicas y privadas, respetando las directrices de facturación de la superintendencia de servicios públicos.

➢ PRINCIPIOS

➢ Responsabilidad ➢ Transparencia ➢ Moralidad ➢ Igualdad ➢ Imparcialidad ➢ Eficacia ➢ Eficiencia ➢ Celeridad ➢ Buena Fe ➢ Legalidad

➢ VALORES

➢ Respeto ➢ Tolerancia ➢ Lealtad Institucional

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➢ Confianza ➢ Participación ➢ Honestidad ➢ Compromiso ➢ Solidaridad ➢ Pertenencia ➢ Compañerismo ➢ Dialogo ➢ Presentación personal

➢ ESTRUCTURA ORGÁNICA DE ENERGUAVIARE SA ESP

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➢ MAPA DE PROCESOS

➢ POLITICA DE CALIDAD ENERGUAVIARE SA ESP como empresa distribuidora y comercializadora de energía garantiza el cumplimiento de los requisitos legales, técnicos y contractuales, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes con los más altos estándares de calidad. Contamos con personal competente, en constante comunicación y trabajo en equipo para identificar, analizar y eliminar todas aquellas actividades que no le agreguen valor a nuestro cliente, buscando la constante evaluación de cada uno de nuestros proveedores.

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Propendemos por la rentabilidad y eficacia a través de las mejores prácticas de operación y mantenimiento, con el fin de lograr la disponibilidad requerida y el mejoramiento continuo de los procesos. ➢ OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Cumplir oportunamente con los requisitos legales definidos para la calidad del servicio.

2. Disminuir el margen de inconsistencias en las lecturas de medidores, implementando un sistema de lecturas en tiempo real.

3. Establecer mecanismos que permitan la compra de energía a precios competitivos.

4. Aumentar la satisfacción de los clientes a través de un excelente servicio de distribución y comercialización de energía.

5. Atender oportunamente los PQRS de nuestros clientes, con trato cordial y respetuoso.

6. Mejorar continuamente los procesos del SGC, a través de la evaluación y seguimiento en función del cumplimiento de la política de calidad.

7. Desarrollar el plan de reducción de pérdidas, que permita incrementar los ingresos.

8. Fortalecer el talento humano mediante una constante formación que permitan mejorar el desempeño de los trabajadores.

V. RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO A LOS PQRS PRIMER

SEMESTRE DE 2018

• PQR´S DEL MUNICIPIO DE SAN JOSE DEL GUAVIARE Y LOCALIDADES REPORTADOS AL SUI DE LA SUPERSERVICIOS.

MES Reclamos facturación SUI Facturas expedidas

ENERO 2018 271 19294

FEBRERO 2018 40419364

MARZO 2018 437 19633

ABRIL 2018 773 19633

MAYO 2018 579 19742

JUNIO 2018 367 19882

Total 2831

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• PQR´S POR CONCEPTO.

CODIGO DESCRIPCION CANTIDAD

101 Inconformidad con el aforo 1

102 Inconformidad con el consumo o producción facturado 739

103 Cobros Inoportunos 114

104 Cobros desconocidos 3

105 Cobros por servicios no prestados 3

106 Datos generales incorrectos 189

107 Cobros multiple y/o acumulado 1

108 Entrega inoportuna o no entrega de la factura 3

109 Cobros por conexión, reconexión, reinstalación. 2

111 Cobro de cargos relacionados con el servicio público 168

112 Subsidios y contribuciones 1

113 Cobro de otros bienes o servicios en la factura. 5

114 Descuentos por predio desucupado 2

115 Susoension por mutuo acuerdo 10

117 Descuento por predio desocupado 43

118 Clase de uso incorrecto 24

120 Cobros por promedios 1

121 Cobro de consumo registrado por medidor de otro predio 52

126 Lectura incorrecta 73

127 Inconformidad por desviación significativa 2

129 Cobro por consumos dejados de facturar o recuperación de energía 4

133 Cobro por reconexion no autorizada 1

303 Falla en la prestación del servicio por continuidad 1019

304 falla en la prestación del servicio por calidad 125

307 Cambio de medidor o equipo de medida 127

308 Terminacion de contrato 32

309 Suspension o corte del servicio 24

313 Daño a electrodomésticos 9

314 Afectación Ambiental 10

315 Quejas Administrativas 10

316 Estado de las Infraestructura 12

401 Fallas en la conexión del servicio 10

402 No conexión del servicio 12

2,831

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• PQR´S RECEPCIONARON POR SIEC EN EL PRIMER SEMESTRE 2018.

• PQR´S ATENDIDOS POR SITIO WEB Y EL SISTEMA HERMES, EN EL PRIMER SEMESTRE. 2018.

Reclamos Por Facturacion verbales y escritas / SIEC 2,831

2,831 TOTAL

OTROS RECLAMOS ATENTIDOS PERO NO REGISTRADOS EN

SIEC

Reclamos escritas / HERMES 19

OTROS RECLAMOS (WEB) REGISTRADOS EN SIEC

Reclamos escritas / CORREO estan en el SIEC 32

51 TOTAL

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• Reclamaciones por Página Web.

En el primer semestre se registraron treinta (32) solicitudes escritas por la página web las cuales fueron tratadas de conformidad a la normativa legal vigente. diecinueve nueve (19) en el programa Hermes, los cuales se di respuesta en el tiempo que estipula la ley 142 del 1994 y 1775 de 2015.

• Reclamaciones por Sistema HERMES

En el primer semestre se registraron diecinueve nueve (19) reclamaciones en el programa Hermes, los cuales se dieron respuesta en el tiempo que estipula la ley 142 del 1994 y 1775 de 2015.

• PQR´S DEL PRIMER SEMESTRE 2018.

• PQRS VERBALES Y ESCRITOS PRIMER SEMESTRE AÑO 2018

verbales (REPORTADAS EN EL SUI) escritas ( reportadas en el SUI)

ENERO 2018 245 26 271

FEBRERO 2018 377 27 404

MARZO 2018 324 113 437

ABRIL 2018 703 70 773

MAYO 2018 543 36 579

JUNIO 2018 321 46 367

2513 318 2,831

PQR´S DEL PRIMER SEMESTRE 2018

ENERO 2018 FEBRERO 2018 MARZO 2018 ABRIL 2018 MAYO 2018 JUNIO 2018

Verbales 245 377 324 703 543 321

Escritos 26 27 113 70 36 46

245

377324

703

543

321

26 27113

70 36 46

Verbales Escritos

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• DETALLE DE LOS PQR´S ESCRITOS Y SU TRATAMIENTO AÑO 2018

• ACUMULACION FINAL PQR´S PRIMER SEMESTRE AÑO 2018.

CODIGO TIPOS DE RESPUESTA OBSERVACIÓN FECHA DE CIERRE X CERRAR

1 ACCEDEN 1,753 1144 SON TELEFONICOS

2 ACCEDE PARCIALMENTE 30

3 NO ACCEDE 673

5 MODIFICA 3

8 TRANSLADO POR COMPETENCIA 3

9 PENDIENTE DE RESPUESTA 369 130 CERRADOS A 30/ JUNIO /2018 239 POR CERRAR

10 SIN RESPUESTA

11 ARCHIVA

TOTAL 2,831

MES Verbales Escritos TotalFacturas

Expedidas

ENERO 2018 245 26 271 19294

FEBRERO 2018 377 27 404 19364

MARZO 2018 324 113 437 19564

ABRIL 2018 703 70 773 19633

MAYO 2018 543 36 579 19742

JUNIO 2018 321 46 367 19882

Total 2513 318 2,831 117,479.00

Reclamos Facturacion

S CANTIDAD DEL PRIMER SEMESTRE DEL 2018

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• REPORTE DE LLAMADAS TELEFONICAS REGISTRADAS EN SISTEMA COMERCIAL SIEC Y EJECUTADAS DEL PRIMER SEMESTRE AÑO 2018, POR LOS FUNCIONARIOS DEL CAT.

• OBSERVACIONES

1. Se evidencia que los conceptos 102, 111, 303 y 304 son los de más reclamaciones en el trascurso del primer semestre de 2018, se aclara que los 303 y 304, son relacionados con llamadas telefónicas registradas al sistema comercial SIEC, por el personal del CAT.

2. Se instalo el día 8 de marzo del 2018, el Centro de Atención Telefónica CAT,

en las instalaciones de la subestación (centro de control), como operadores

REPORTE DE LLAMADAS DEL PRIMER SEMESTRE 2018ENERO 2018 76

FEBRERO 2018 82

MARZO 2018 120

ABRIL 2018 363

MAYO 2018 303

JUNIO 2018 200

TOTAL 1144

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del mismo los señores CARLOS ALBERTO GIRALDO y HAROLD ALEXANDER VALENCIA, y así se está cumpliendo conforme a los establecido en la Resolución CREG 097 de 2008.

3. No se presentaron reclamaciones por medio del buzón de sugerencias, por motivos de remodelación en sede principal de la empresa se tuvo que retirar hasta nueva orden.

4. Se aclara que en las localidades está funcionando el buzón de sugerencias,

donde no se han reportados, por parte de los usuarios del servicio, reclamaciones en el segundo trimestre del 2018.

5. Se informa que los formatos 15 y 16 se entregaron vía correo electrónico al funcionario del SUI, para su respectivo cargue.

6. Se debe elaborar análisis de causas para detectar los orígenes de las no conformidades que dan motivo a las reclamaciones por parte de los usuarios del servicio.

RECOMENDACIONES.

1. Estructurar un plan de acciones correctivas inmediato, para mitigar las observaciones reportadas en el presente informe.

2. Seguir capacitando a los funcionarios de atención al cliente respecto a las diferentes normas legales que maneja los servicios públicos.

Atentamente,

YURI ALEXANDER LASCARRO Profesional 02 Control interno

ENERGUAVIARE S.A.E.S.P

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