Dirección GeneralDr. Edgar Alirio Ruíz Luengas

Coordinación General Sra. Clara Lucía Lucena de Ruiz Subgerencia General

Dr. Fabio Corredor Leguizamo Gerencia General

Sra. Blanca Castro GómezDirección de Relaciones Corporativas

Directivos y equipos de trabajo

Asesores en Responsabilidad Social y Sostenibilidad

Sra. Blanca Castro Gómez Directora de Relaciones Corporativas

Sra. Marcela Sevilla Barbosa Líder de Responsabilidad Social y Relaciones Corporativas

Corrección de estilo Agencia de Comunicaciones Posiciona

DiseñoDirección de Relaciones Corporativas

Créditos

INFORME deresponsabilidad

social y sostenibilidad

2017

Imágenes de archivo - Vectores: www.freepik.es

Queremos agradecer a cada uno de los colaboradores por el compromiso diario que nos permite fomentar hábitos de vida saludable y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros usuarios. Gracias a nuestros Directivos y todos los Colaboradores que participaron en la construcción del Informe de Responsabilidad Social y Sostenibilidad. Agradecemos a nuestros proveedores de insumos y servicios, pues a través del trabajo colaborativo hacemos que la Clínica sea líder en la presentación de servicios de salud.

Todos sus esfuerzos nos han llevado a ser una de las mejores IPS en Bogotá, motivo de orgullo y reconocimiento al valioso esfuerzo por generar valor a la comunidad que nos rodea y al medio ambiente.

Agradecimientos

7

3

ContenidoQuiénes somos

Gestión económica

Gestión ambiental

Retos 2018

Índice contenidos GRI y otros

Gestión social

Contextosostenibilidad

720

26 29

40 44

46

La Clínica del Occidente rati�ca su compromiso con sus pacientes a quienes atiende con altos estándares de calidad y seguridad. Consecuentemente propende por la sostenibilidad, entendida en todas sus dimensiones: técnico cientí�ca, económica, social. Así mismo contribuye con la protección del medio ambiente.

Esta es una tarea exigente ante los desafíos y retos de la coyuntura nacional. Hoy más que nunca es de vital importancia estar atentos a las exigencias y desafíos del sistema. El 2016 y 2017 serán recordados por el sector salud como los años más desa�antes y caracterizados por las liquidaciones de las diferentes EPS. Pese a las complejidades del sector en el último año, la Clínica del Occidente logró importantes hitos en su gestión y, al mismo tiempo, sentó las bases de su estrategia de negocios de cara a las nuevas condiciones del mercado.

Para el año 2017 las ventas fueron de 98.919 mil millones de pesos, si bien esta cifra es inferior a la del 2016, está asociada al cierre de contrataciones por las di�cultades de aseguradoras en liquidación o con medida especial por parte de la Superintendencia Nacional de Salud. En consecuencia se ve una disminución de los egresos totales y la capacidad instalada de la institución.

Mensaje del Director General102-14 a 102-15

Como parte del fortalecimiento institucional nos propusimos robustecer la cultura centrada en la Humanización y Seguridad del Paciente, y todos los resultados los obtuvimos gracias al compromiso y esfuerzo de nuestros colaboradores, que constituyen uno de nuestros pilares estratégicos.

Durante el año 2017 identi�camos nuestros asuntos materiales o temas más relevantes para la institución en materia de sostenibilidad, alineados con los objetivos estratégicos institucionales. Los resultados alcanzados en el último año son producto del esfuerzo colaborativo en donde permanentemente la mirada se centra en el cumplimiento de la planeación estratégica y en renovarnos con calidad.

Para el año 2018 la organización actualizará su nuevo plan de desarrollo 2018 – 2025, de cara a los nuevos retos que nos imponen los próximos 7 años, dentro de los cuales se mantiene la expansión institucional.

La Clínica del Occidente presenta a continuación su Informe de Responsabilidad Social y Sostenibilidad 2017, que incluye la tabla de contenido de indicadores de los estándares de la Global Reporting Initiative (GRI). Esperamos que la lectura y consulta de este documento sea de su agrado y su contenido le sirva para tener un conocimiento más completo de nuestro quehacer institucional. Lo invitamos a conocer el informe de una Clínica con Visión de Servicio.

Cordialmente,

Edgar Alirio Ruiz LuengasDirector General

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Nuestro Informe102-46, 102-49, 102-50 a 102-55

E l i n f o r m e de la Clínica del O c c i d e n t e consolida la gestión de los objetivos de la planeación estratégica 2013 – 2017, la cual mide el desempeño y gestión de las operaciones sostenibles en su dimensión económica, social y ambiental.

En cumplimiento de la Política de Sostenibilidad Empresarial, la Clínica del Occidente presenta a sus grupos de interés el informe de la estrategia 2017, a través de seis capítulos que re�ejan las acciones desarrolladas con el objetivo de ser el principal aliado en salud para sus clientes corporativos y contribuir a la sostenibilidad del sector salud en Colombia.

Nuestro cuarto informe de Responsabilidad Social y Sostenibilidad y quinto ejercicio de rendición de cuentas, fue desarrollado bajo los parámetros de Acreditación en Salud y es el primero que incluye la tabla de indicadores según los estándares del Global Reporting Initiative (GRI), por cual hace el primer abordaje a los asuntos relevantes. En consecuencia responde a 89 de los 131 contenidos GRI, de acuerdo con la materialidad de la institución que expresa nuestro compromiso con los grupos de interés.

*Este informe se ha elaborado de conformidad con la opción Esencial de los Estándares GRI*.

Fecha del último balance: mayo de 2016El ciclo de presentación de informes es anual.Puede consultar este balance en nuestra página web h�p://www.clinicadeloccidente.com/responsabilidad-social/

Contacto Blanca Castro Gómez

Directora de Relaciones Corporativas E-mail: bcastro@clinicadeloccidente.com

Quiénes Somos102-1 al 102-7

La Clínica del Occidente es una Institución acreditada de Cuarto Nivel de Complejidad, ubicada en la Avenida la Américas 71C - 29, fundada el 2 de septiembre de 1982 y lleva 35 años prestando servicios de salud a la ciudad de Bogotá, con excelente calidad humana y cientí�ca, enmarcada como una IPS del Sistema General de Seguridad Social. Atiende más de 14 mil pacientes mensuales de las Entidades Administradoras de Planes de Bene�cio (EAPB) de salud del régimen contributivo, cajas de compensación familiar, aseguradoras y administradoras de riesgos profesionales.

La Clínica del Occidente es líder en la prestación de servicios de alta complejidad, cuenta con un grupo de especialistas cali�cados y una infraestructura dispuesta para su atención y cuidados.

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Nuestros Servicios102-1 al 102-7

Servicios• Unidad de cuidado coronaria• Unidad de cuidado intensivo adulto• Unidad de cuidado intermedio adultos• Unidad de cuidado intermedio neonatal• Hospitalización en piso (general)• Urgencias

Especialidades quirúrgicas• Cirugía cardiovascular• Cirugía cardiovascular• Cirugía de la mano• Cirugía de tórax• Cirugía de vías biliares• Cirugía general• Cirugía ginecológica• Cirugía maxilofacial• Cirugía neurológica (neurocirugía)• Cirugía oftalmológica• Cirugía ortopédica y traumatología - subespecialidades• Cirugía otorrinolaringología• Cirugía plástica y reconstructiva• Cirugía urológica• Cirugía vascular periférica• Obstetricia• Otorrinolaringología

Apoyo diagnóstico y terapéutico• Fonoaudiología• Genética• Hemodinamia y electrofisiciología• Neurofisiología• Nutrición y dietética• Odontología• Psicología• Radiología intervencionista• Rehabilitación: cardíaca - pulmonar• Terapia física• Terapia respiratoria• Medicina integrativa (alternativa)• Clínica para el alivio del dolor• Banco de sangre• Doppler• Laboratorio clínico• Medicina nuclear• Patología e histología• Radiología e imágenes diagnosticas• Resonancia• Tac• Transfusión sanguínea• Ultrasonido - Ecografías

Oncología • Mastología• Hematooncología• Oncología Clínica• Quimioterapia• Braquiterapia• Braquiterapia de alta tasa• Radioterapia con electrones• Radioterapia convencional• Radioterapia IMRT• Radioterapia corporal total• Radioterapia conformacional 3d• Cirugía micrográfica de Mohs• Resonancia bajo sedación• Cuidados paliativos• Modelo de atención integral humanizado

En el año 2017 la Clínica del Occidente inaugura el servicio Integral de Oncología. Un completo equipo de médicos hematólogos - oncólogos, unidos a una tecnología de vanguardia y el apoyo de todas las subespecialidades médicas y quirúrgicas, hacen de la unidad de oncología un centro integral para el manejo del cáncer, con tecnología avanzada como el Acelerador lineal Varian Trilogy para tratamiento de radioterapia, que es garantía para el paciente oncológico de mejores resultados en un menor tiempo; un equipo de braquiterapia de 24 canales y un TAC simulador oncológico óptimo de 128 cortes.

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Nuestros Equipo de Trabajo102-8, 108, 401, 402

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La Clínica del Occidente se encuentra comprometida socialmente con la generación de empleo, ofrece condiciones contractuales favorables que permitan, a sus colaboradores, la mejora continua en su calidad de vida contribuyendo de forma directa a la sostenibilidad de las familias que dependen de los ingresos económicos de las personas que se encuentran vinculadas a la organización.

Ofrecemos estabilidad laboral para nuestros colaboradores, factor clave de éxito que hemos logrado mantener durante los 35 años que lleva la Clínica al servicio de la sociedad. El objetivo es fortalecer el ambiente laboral, generando felicidad, �delización y sentido de pertenencia en el equipo humano para lograr la e�cacia, la e�ciencia y la efectividad en su desempeño y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los colaboradores y sus grupos familiares.

Contamos con diversidad de conocimientos y capacidades, desarrollamos nuestras operaciones con 1.133 colaboradores, que reúnen diferentes grupos de edad, lo cual fomenta la diversidad e igualdad de las oportunidades.

Nuestros colaboradores de planta se encuentran clasi�cados así:

Colaboradores de planta 700, de los cuales 551 son mujeres y 149 son hombres. Para el año 2017 los colaboradores de planta disminuyeron debido a los diferentes problemas presentados en el sector salud, lo cual nos obligó a reducir un poco la planta (2016: 728).

Aprendices SENA: 31, de los cuales 27 son mujeres y 4 son hombres. Para el año 2017 la Clínica contrató en su planta, 34 aprendices en diferentes servicios. La Clínica subcontrata servicios externos para los servicios de Medicina: Equipo Médico: 324 colaboradores, Empresa de Seguridad, Risk & Solution: 22 colaboradores y Aseo y desinfección, White Service: 57 colaboradores.

La institución trabaja de manera sistemática una serie de espacios donde participa el personal vinculado a la Clínica independiente de su tipo de contrato. Allí con�uyen para recibir formación y/o feedback, los diferentes grupos en conjunto con sus líderes y/o representantes.

Los procesos de selección se ejecutan dando prelación a las comunidades donde la Clínica tiene operación, impactando la generación de empleo en el área de in�uencia. En el 2017 la Clínica generó dentro de su planta, 15 oportunidades laborales como respuesta a las necesidades de la apertura del Instituto de Oncología y Medicina Especializada del Occidente (IOMED).

Nuestros Proveedores102-9, 204-1

La gestión con los proveedores es un elemento vital en el desarrollo de las prácticas de la Clínica, cuyo objetivo es asegurar el manejo óptimo de la cadena de abastecimiento, colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el momento indicado y en las condiciones pactadas, garantizando la calidad del servicio, monitoreando el seguimiento interno y externo a todos los procesos relacionados con la logística de abastecimiento de la institución y dando cumplimiento a la Política de Calidad.

La selección de los proveedores de insumos y medicamentos se realiza bajo los parámetros establecidos en el proceso de selección de proveedores y la matriz de selección. La Clínica cuenta aproximadamente con 349 proveedores de los diferentes servicios. 157 corresponden a medicamentos e insumos médicos nacionales y multinacionales.

La Clínica mantiene una estrecha relación con sus proveedores con el objetivo de identi�car los impactos negativos en la cadena de suministro. En cumplimiento con nuestra gestión con los proveedores se realizó en el año 2017, el pago de servicios en un lapso promedio de entre sesenta y noventa días.

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Hechos Relevantes102-10

Instituto de Oncología y Medicina Especializada del Occidente (IOMED)Sin duda el acontecimiento más relevante de 2017 fue la inauguración del Instituto de Oncología y Medicina Especializada del Occidente (IOMED), a mediados de Octubre de 2017, y la solicitud de verificación de requisito de actualización de los servicios ambulatorios de oncología y de cirugía oncológica al Ministerio de la Protección Social. A partir de ese momento inició el traslado de consulta externa hacia la nueva sede y la activación de los servicios de oncología clínica, incluyéndolos en las contrataciones de 2018 después de la visita del ente regulador.

Software entrega de turnoSe fortaleció el proceso de entrega de turno y semaforización del paciente por riesgo clínico en un software institucional, el cual se encuentra en funcionamiento y ha impactado en gran medida la seguridad del paciente, fortaleciendo el programa de altas tempranas y el control de pertinencia y costos institucionales, asociados a reprocesos.

La Organización para la Excelencia (OES) reconoce el trabajo y resultados realizados para estandarizar y automatizar las actividades relacionadas con el proceso de entrega de turno de la Clínica, con la exhibición de un poster en el 3er. Foro de la OES: “Generación de valor y eficiencia a través de la innovación tecnológica: software de recibo y entrega de turno”.

Laboratorio clínicoEl laboratorio clínico instaló el analizador cobas e 411 de inmunología y concluyó en el mes de diciembre con la instalación y verificación de validación del analizador cobas c 501 analizador de química sanguínea. Con el cambio de tecnología se minimiza el riesgo de tiempo muerto de analizadores por fallas técnicas, que deben ser atendidas con mantenimientos correctivos de ingeniería, provocando la demora en la entrega de los resultados de los pacientes.

Código de Alerta MédicaSe estructuró e implementó el Código de Alerta Médica definiendo los signos de alarma para convocar un equipo multidisciplinario integrado de respuesta ante signos tempranos de deterioro en los pacientes de pisos de hospitalización y pacientes de observación de urgencias. A la vez se fortaleció el sistema de respuesta al código azul, estructurando en ambos casos un segundo respondiente para el manejo avanzado, que es el especialista de turno de una de las Unidades de Cuidado intensivo de adultos. Estos dos sistemas de respuesta se integraron en el marco de un nuevo comité: el Comité de Códigos de respuesta que abarca el Código Azul en situaciones de paro cardiorrespiratorio y el Código de Alerta Médica en situaciones de deterioro clínico. Este nuevo comité se integró a los comités obligatorios que se reúnen el 3er jueves de cada mes.

Comité C.E.T.A.ASe fortaleció la gestión del comité C.E.T.A.A (Comité de Entrega de Turno Administrativo Asistencial) para resolver diariamente los casos críticos que se identifican como desviaciones del plan terapéutico, situaciones asistenciales y administrativas que afectan la oportunidad, continuidad y accesibilidad de los pacientes o ponen en riesgo la seguridad del paciente o la reputación de la Institución.

Infraestructura modernaSe hicieron una serie de remodelaciones de ambiente físico para cumplir con los requerimientos de habilitación especialmente en las áreas de Salas de Cirugía, Cirugía Ambulatoria y Salas de Partos. Las remodelaciones en salas de cirugía fueron fundamentales para la habilitación del servicio de Cirugía Oncológica dentro del proyecto de desarrollo institucional.

Programa de Atención SeguraEn el Departamento de Enfermería resaltaron los esfuerzos en la gestión de la seguridad en lo referente a las caídas: la tendencia de la tasa de caídas disminuyó en 1,0%, debido a las estrategias implementadas como: identificación del riesgo de caída, capacitación al personal de enfermería, campaña «el familiar es un acompañante no un cuidador», seguimiento al riesgo y barreras de seguridad, cultura de gestión por parte de las jefes de los servicios, gestión del mantenimiento oportuno de las camas y camillas, y seguimiento por medio de tableros a los días de caídas en todos los servicios. Igualmente se fortaleció el programa de educación del paciente la familia y/o el cuidador.

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Al Programa de Seguridad del Paciente PAS se le realizó una reestructuración de su funcionamiento disminuyendo el número de integrantes en los equipos de cada una de las metas, programas y paquetes para aumentar su eficiencia. Se definió un nuevo sistema de actividad más modular y menos centralizado en la enfermera líder del programa para ser coherentes con la filosofía “la seguridad somos todos”, lo que ha permitido multiplicar los resultados de la gestión de la seguridad en la Clínica. Se contrató una nueva enfermera líder del Programa con gran experiencia en epidemiología y gestión de la seguridad que es además, evaluadora nacional del Galardón de Hospital Seguro y experta en el sistema de gestión Almera. Como parte de la reestructuración se modificó el módulo de gestión de la seguridad del paciente en el aplicativo Almera, estableciendo el análisis de los eventos de seguridad alrededor del protocolo de Londres en el que se basan los sistemas de gestión de seguridad de los pacientes a nivel internacional. También se fortaleció la estrategia de la Liga de la Seguridad para contribuir a la universalización institucional de este importante programa.

Encuentros académicos: casos clínicosDurante el año se llevaron a cabo encuentros académicos y de análisis de casos clínicos, entre los cuales se destacaron las reuniones de análisis de caso clínico realizadas los últimos martes de cada mes con presentación de casos institucionales y la socialización de guías de práctica clínica por parte de los especialistas tratantes, mejorando los enfoques clínicos desde urgencias. Así se ha incrementado la calidad de las atenciones y fortalecido la educación médica continuada.

Humanización de la AtenciónDurante el año 2017 la Clínica del Occidente compartió la experiencia exitosa del programa de humanización: Clínica con Visión de Servicio en diferentes escenarios del sector salud. El Club Bench de Experiencias Exitosas, el evento de la Fundación Guayacanes de Medellín y el realizado por la Gobernación del Tolima, fueron espacios ideales para que los actores del sector salud enriquecieran sus conocimientos y compartieran las mejores prácticas de calidad.

V Foro Soluciones Exitosas e Innovación en SaludLa Clínica del Occidente participó en el quinto Foro de Soluciones Exitosas e Innovación en Salud, uno de los eventos más apreciados del sector organizado por la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas (ACHC), el cual tuvo lugar en Medellín. Nuestra institución presentó el 21 de septiembre en la categoría: Gerenciamiento del Riesgo en la Atención, la experiencia exitosa Salud Sexual Responsable: Construyendo Ciudadanos.

Atención centrada en el pacienteLa Clínica del Occidente tiene como prioridad el bienestar de sus pacientes y sus familias, trabajando permanente en sus expectativas, brindando un trato humanizado y seguro en el proceso de atención. Con ese enfoque la Clínica atendió 170.798 pacientes. Cirugía ProgramadaLa utilización promedio de las salas fuera de 80%, efectuamos 10.005 cirugías, es decir 876 mensuales, con un crecimiento negativo de 517 cirugías menos que el año anterior. Esta situación tiene relación directa con los ajustes implementados frente a algunas aseguradoras. El impacto se atenuó gracias al nuevo mix de clientes implementado.

Camas HospitalariasRealizando mejoras en la comodidad de nuestros pacientes el número de camas es de 179, lo cual significa una disminución de 0,6% frente al 2016, como consecuencia de los ajustes frente a la capacidad instalada y de lo mencionado anteriormente.

Giro CamaEl promedio de giro cama mejoró levemente en el 2017 con respecto al 2016, permaneciendo en el promedio general incluidas las UCIS en 5,6 girs.

Egresos HospitalariosLlegamos a los 12.926 egresos, es decir 301 menos que el año anterior, resultando un decrecimiento del 2,3%.

Partos y CesáreasEn el 2017 se atendieron 1.712 con una reducción proporcional tanto de partos como de cesáreas. El servicio se ha posicionado como la unidad de atención de alto riesgo obstétrico del occidente de Bogotá.

Imágenes DiagnósticasSe presentó una disminución del número de estudios de imágenes diagnósticas en 5.528 estudios, pasando de 122.841 en 2016 a 117.313 en 2017.

Hechos Relevantes

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ReconocimientosClínica del Occidente destacada como una de las mejores de Latinoamérica

En el ranking que elabora la Revista América Economía, en el que invita a más de 200 clínicas y hospitales de Latinoamérica, que han sido mencionadas como referentes por los Ministerios de Salud de doce países, nuestra institución se ubicó en el año 2017 como la número once en Colombia y la cuarta en Bogotá. Adicionalmente ocupó el puesto treinta en Latinoamérica.

Dentro de los indicadores que mide el ranking, el de mayor puntaje para la Clínica del Occidente, fue Eficiencia, con una calificación de 96.4 sobre 100. Allí se consideraron variables de eficiencia médica (como tasas de ocupación de camas o quirófanos), eficiencia financiera (balances y estados de resultado) y distintos mecanismos de gestión de la calidad. De igual manera se resaltó el crecimiento en los resultados de los estándares de seguridad del paciente, pasando del 70.5% al 78.1%, reflejo de nuestro compromiso con el mejoramiento continuo.

Ser una de las mejores clínicas de Bogotá, Colombia y Latinoamérica es un motivo de orgullo y un reconocimiento al valioso esfuerzo y trabajo comprometido de todos los colaboradores de la institución, que han contribuido con su desempeño eficiente, el mejoramiento constante y su determinación de ofrecer un servicio humanizado a nuestros pacientes y sus familias.

Somos una IPS Acreditada

Desde el año 2007 nuestra institución cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad Acreditado por el Ministerio de Salud y Protección Social, a través del Icontec. La Acreditación le garantiza a nuestros usuarios una atención con alta calidad y seguridad. La Acreditación representa un reto para la mejora continua de la calidad en la atención en salud.

El Icontec reconoce los avances alcanzados por la Clínica en materia de calidad de la atención, compromiso con la seguridad del paciente, humanización, gestión del riesgo y la tecnología, transformación cultural y responsabilidad social. 13

Asociaciones y Alianzas102-13

Estrategia Corporativa 102-16

Los resultados que hemos alcanzado de la mano de nuestros aliados, a través del pilar estratégico de Alianzas, son una motivación para continuar trabajando y afrontando en conjunto los retos de sostenibilidad. Actualmente la Clínica es miembro activo de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas y desde el año 2016, nuestro Gerente General es parte de la Junta Directiva de la ACHC.

El 2017 fue un año en el que dimos continuidad a los proyectos y convenios que hemos desarrollado a lo largo de los años. Generamos nuevas iniciativas y estrategias para trabajar por el desarrollo sostenible. Para el año 2017 en alianza con la Cámara de Comercio de Bogotá realizamos el Foro la Humanización Trasciende los Servicios de Salud, hemos contribuido con propuestas y �nanciamiento a las iniciativas del Clúster de Salud de la Cámara de Comercio; presentamos el Programa Salud Sexual Responsable, construyendo ciudadanos en el Foro Nacional de Soluciones Exitosas de la Asociación de Hospitales y Clínicas y en alianza de educación continuada la Clínica participó con el Programa de Humanización en eventos con la Fundación Guayacanes Club Bench y Gobernación del Tolima.

La Clínica del Occidente cuenta con una planeación estratégica que se evalúa periódicamente, teniendo en cuenta los cambios en el entorno macro y micro y el desarrollo de los objetivos estratégicos. En su enfoque estratégico se encuentra “la diferenciación”. Dentro de su estrategia se mantiene el crecimiento en la alta complejidad, con un modelo de atención de excelencia que garantiza un servicio humanizado y seguro, la diversi�cación de mercados, la e�ciencia en la gestión clínica y la expansión institucional.

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Estrategia Corporativa 102-16

MisiónSer la empresa líder en la prestación de servicios de salud, reconocida a nivel nacional e internacional, en permanente crecimiento tecnológico y científico, con altos estándares de calidad y seguridad, con procesos innovadores, con un equipo humano competente y comprometido, que satisface las necesidades del usuario y su familia, con responsabilidad social, garantizando rentabilidad y permanencia en el tiempo.

VisiónSer en el 2020 la institución en Salud reconocida en Latinoamérica por la alta complejidad, con un modelo de atención de excelencia que garantiza un servicio humanizado y seguro.

ResponsabilidadAdministrar con eficiencia y eficacia el tiempo, los recursos y las acciones definidas por la institución.

Principios

HonestidadActuar con transparencia, integridad, sinceridad, verdad y justicia, en nuestro deber ser y nuestro deber hacer como seres humanos.

RespetoReconocer y entender la condición humana, sus derechos y el entorno, entregando siempre un trato digno.

Valores

1. Soy LEAL y discreto con la intimidad del paciente.2. TOLERO los estados de ánimo del paciente y la familia.3. Presto atención con CALIDEZ.4. Atiendo con rigor y DISCIPLINA a mis pacientes.5. Establezco EMPATÍA con mi paciente.6. Me COMPROMETO con la salud de los pacientes.7. El TRABAJO EN EQUIPO contribuye a mejorar a mi paciente. 8. Me reconocen y vivo la experiencia del SERVICIO al lado del paciente

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Ética y transparencia102-17 205-1

Manual del sistema de autocontrol y gestión del riesgo de lavado de activos y �nanciación del terrorismo (SARLAFT) 206-1

Uno de los principios institucionales es la transparencia, que se expresa en la claridad con la cual los colaboradores de la Clínica gestionan las operaciones y comunican los resultados a los diferentes grupos de interés a través de los diferentes espacios de rendición de cuentas. Adicionalmente el Código de buen gobierno y ética guía el comportamiento de los Colaboradores de la Clínica del Occidente en la gestión, toma de decisiones e interrelaciones con los grupos de interés. En el Código están registradas las normas, principios y reglas que direccionan las relaciones entre las partes interesadas de la Clínica.

La Clínica cuenta con diferentes mecanismos de comunicación con sus grupos de interés. A través de estos, las personas pueden comunicarse de manera asertiva con la institución. Los mecanismos de denuncia y líneas telefónicas directas son:

• Página web: www.clinicadeloccidente.com• PBX: 4254620 ext: 654 para pacientes y familiares• PBX: 4254620 ext: 125 para colaboradores y tercerizados • PBX: 4254620 ext: 380 para proveedores de medicamentos e insumos

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La Clínica ha diseñado el manual de Sarlaft de acuerdo con los lineamientos de la Superintendencia Nacional de Salud, circular 009 de 2016, con la �nalidad de gestionar y administrar el riesgo de lavado de activos y �nanciación del terrorismo (LA/FT), al que se expone con base en los estándares internacionales y colombianos, adoptando su Sistema de Autocontrol y Gestión del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (SARLAFT). Es de obligatoria aplicación y cumplimiento, por los Accionistas, miembros de la Junta Directiva, Colaboradores, Clientes, Proveedores, y demás terceros relacionados con la institución.

La Junta Directiva y la Gerencia deben asegurar el cumplimiento de las normas internas y/o externas relacionadas al Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo. El O�cial de Cumplimiento y el Gerente General de la institución son los encargados de medir los riesgos, aplicar las determinaciones de los per�les de riesgo, así como monitorearlos periódicamente.

Política del SarlaftEl Comité de Auditoría de la Clínica del Occidente S.A. y su respectiva Junta Directiva, aprobaron la Política para la Prevención y Control del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo y ordenaron su publicación y difusión. En esta Política se reflejan las mejores prácticas y los estándares vigentes relacionados con la prevención y control del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo, y tiene vigencia a partir de la fecha de aprobación por parte de la respectiva Junta Directiva.

El máximo órgano de gobierno es la Junta de Socios, encargado de la revisión de objetivos, valores, estrategias, examinar los ejercicios contables, disponer la distribución de las utilidades de la sociedad y, en general, determinar cualquier situación de interés para la Clínica de acuerdo con la ejecución del Balance Escore Card.

Las funciones que desempeñan los altos ejecutivos y el máximo órgano de gobierno se centran en el desarrollo, la aprobación y la actualización de la planeación estratégica, las declaraciones de valores, las estrategias, las políticas y los objetivos relacionados con temas económicos, ambientales y sociales.

La Junta Directiva fue constituida el 16 de noviembre, mediante acta 01 del 2006. Dentro los logros de la Junta Directiva se resaltan:

• Participación en el comité de evaluación del plan estratégico de desarrollo• El compromiso con los proyectos estratégicos y su seguimiento• Respaldo a la Gerencia en el cumplimiento del proceso de acreditación • Impulsar estrategias para asegurar el flujo de caja en ambiente de crisis• Conformación de comisiones de trabajo para revisión de proyectos como el de expansión • Direccionamiento para la actualización del plan de negocios de la organización • Fortalecer la estructura organizacional para nuevos retos organizacionales

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Gobierno corporativo 102-18, 102-19, 102-22, 102-23 y 102-26

El Gobierno Corporativo de la institución está conformado en su nivel superior por la Junta de Socios, seguido en su orden por la Junta Directiva, la Dirección General, la Gerencia General, el Comité Directivo y el Comité de Gerencia. Son representados por el equipo Directivo de la Clínica (Gerentes y Directores), los cuales orientan sus acciones observando las directrices emanadas desde el Manual de Ética y Buen Gobierno. La institución de�ne, revisa y actualiza estas normas periódicamente, en concordancia con los cambios normativos y políticas internas y/o por las necesidades que respondan al desarrollo diario de las actividades.

La Clínica del Occidente cuenta con una política que de manera sistémica y sistemática realiza la gestión de riesgo desde la identi�cación, clasi�cación, priorización, control, evaluación y plan de acción a través de la implementación de la MATRIZ DE RIESGO, por medio de la cual se controla y mitiga el impacto de los riesgos identi�cados, mediante mecanismos de mejoramiento continuo con la implementación de barreras de seguridad, seguimientos y monitorización de los riesgos para la toma de decisiones por los líderes de los procesos y por la alta dirección.

Para el 2017 se realizaron actividades de sensibilización con colaboradores para el manejo de la matriz en el sistema de gestión ALMERA, se actualizaron los impactos del negocio con el �n de identi�car nuevos procesos críticos. Actualmente la matriz de riesgos institucional cuenta 310 riesgos identi�cados inicialmente como riesgo absoluto, clasi�cados de la siguiente forma:

• Riesgo Extremo: 13• Riesgo Moderado: 104• Riesgo Alto: 27• Riesgo Bajo: 166

Adicionalmente para el año 2017 se realizó la revisión e identi�cación de los impactos sociales, ambientales y económicos. A su vez se hace la actualización de los riesgos en materia de sostenibilidad de acuerdo con cuatro categorías: Reputación, Ambiental, Económicos y Legales.

Para la evaluación de riesgos ambientales propios de la operación, la Clínica veri�ca el cumplimiento de normas existentes ambientales para dar cumplimiento a la operación sin afectar su entorno. En 2017 se realizaron capacitaciones a los colaboradores sobre los lineamientos para la gestión de los riesgos ambientales potenciales que pueden causar impactos ambientales relevantes. Respecto a los riesgos sociales la Clínica capacitó a los colaboradores en su modelo de responsabilidad social, involucró a los colaboradores en el apoyo a las comunidades cercanas a la Institución y fortaleció la identi�cación de riesgos sociales por la operación.

Logros en Gestión del Riesgo

• Disminución de eventos adversos• Cero eventos adversos centinelas• Eficiencia clínica • Disminución en las quejas por riesgo clínico• Disminución en la mala segregación de residuos• Fortalecimiento de la Reputación institucional a través de las diferentes estrategias. • Aumento de la eficiencia en la utilización de los recursos

Gestión de Riesgos102-29 y 102-30

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Gestión de la calidad La Clínica del Occidente ha implementado y mantenido un Sistema de Gestión fundamentado en el apoyo de un sistema basado en procesos que promueve el autocontrol y el mejoramiento continuo, en cumplimiento de los requisitos legales e institucionales para satisfacer las expectativas de nuestros pacientes, sus familias, nuestros colaboradores y proveedores.

La gestión de la Calidad de la Clínica del Occidente lidera procesos de mejoramiento continuo en la calidad de la atención y el seguimiento del desempeño de los indicadores estratégicos y de procesos institucionales. Así mismo apoya la gestión de los procesos asistenciales y administrativos centrados en el paciente y su familia, con los principios de la calidad como son: oportunidad, accesibilidad, seguridad, efectividad, pertinencia, mejorando a su vez la satisfacción de los pacientes y disminuyendo los efectos negativos que puedan resultar como consecuencia de la atención.

La Clínica ha mantenido un Sistema de Gestión basado en procesos que se enfoca en el ciclo PHVA, que promueve el autocontrol y asegura la mejora continua en todas las etapas de gestión. No solo en cumplimiento de los requisitos legales e institucionales sino para satisfacer las expectativas de nuestros pacientes, sus familias, colaboradores y proveedores.

Acreditación en SaludLa Clínica del Occidente logra mantener en el año 2017, la certificación como entidad Acreditada en Salud por su Sistema de Gestión de Calidad otorgado por el Ministerio de Salud y Protección Social, a través del Icontec. Constantemente trabajamos por la integración de los procesos, mediante los grupos de mejoramiento y la implementación de nuevas estrategias para lograr la adherencia al cumplimiento de los indicadores y a nuestro programa y política de Seguridad del Paciente.

Capacidad instalada

122 Camas Hospitalarias 106 Camas en Urgencias 11 Salas de cirugía62 Camas de Unidades de Cuidado Critico

Quimioterapia10 sillas de Quimioterapia2 camas de Quimioterapia prolongada1 área de Quimioterapia de aislamiento1 sala de procedimientos

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30 UCI Intensiva Adultos 10 UCI Intermedia Adultos 10 UCI Intensivo Neonatos8 UCI Intermedia Neonatal4 Cuidado básico Neonatal

Radioterapia1 Acelerador lineal Varian Trilogy1 equipo de braquiterapia de 24 canales1 TAC simulador oncológico

102-32Nuestro compromiso La Clínica del Occidente es una institución acreditada con 35 años y desde el momento de su creación y planeación estratégica trabaja por la sostenibilidad empresarial. Los referentes internos de responsabilidad social empresarial se ven enmarcados en el pensamiento institucional: la misión, políticas, código de ética y los valores institucionales. A través de los años hemos buscado asegurar la sostenibilidad alineada con los proyectos estratégicos y nuestros valores corporativos, por eso nos hemos esforzado en construir nuestro modelo sostenible que contribuye a alcanzar los objetivos y principios de diversas iniciativas internacionales en esta materia.

Nuestro compromiso parte de la Alta Dirección y junto con el equipo de la Dirección de Relaciones Corporativas y el Comité de Responsabilidad Social, son los encargados de evaluar y aprobar el informe de responsabilidad social y sostenibilidad de la Clínica para garantizar el abordaje de los temas materiales.

Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades, expectativas y garantizar la transparencia de las acciones con los grupos de interés, teniendo en cuenta los desafíos que nos presenta el entorno.

Los 17 objetivos son un llamado a las organizaciones para adoptar medidas para poner �n a la pobreza, proteger el planeta y garantizar la paz y prosperidad de las personas, y contribuir al cumplimiento de una agenda mundial de desarrollo sostenible.

Desde hace cuatro años la Clínica adopta metas de los objetivos mundiales, los cuales nos ayudan a establecer el camino de las estrategias sociales, marcadas por la agenda mundial en materia de sostenibilidad. Nuestro rol en la agenda mundial radica en generar y aportar valor a la sostenibilidad mundial, contribuyendo al desarrollo con estrategias que ayuden a la contribución de la metas como país.

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Contexto de Sostenibilidad

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Programa de Malnutrición y Desnutrición para los Pacientes Hospitalizados, con el objetivo de prevenir y reducir el reingreso y la morbi-mortalidad brindando terapia nutricional temprana encaminada a mejorar la calidad de vida del paciente y su familia.

Garantizar el acceso universal a los servicios de salud sexual y reproductiva, es una de las estrategias de la Clínica a través del Programa Salud Sexual Responsable. El programa ha logrado contribuir en el mejoramiento de la calidad educativa en temas de salud sexual y reproductiva en 98%, en los estudiantes del Colegio Carlos Arango Vélez; también ha reducido signi�cativamente durante cuatro años el embarazo en adolescentes, tanto en el Colegio como en la población atendida en la Clínica:

Índice de embarazos 2014: 10, 2015: 5, 2016: 5 y en el 2017: 3 en la jornada de la tarde y 0 en la mañana.

Según el reporte de maternidad de las adolescentes de la Clínica entre los 13 y 20 años, el 10% son de la localidad de Kennedy y Bosa. Con respecto a los años anteriores se evidencia una disminución de 8% de embarazos de la población atendida (2016, 11%; 2015, 15%; 2014, 18%).

Con el objetivo de contribuir a la formación profesional de la calidad educativa, la Clínica le abre las puertas a los convenios de docencia de servicio para estudiantes de pregrado y posgrado. Para el año 2017 se desarrollaron convenios con la Universidad Javeriana y Unisanitas. Se capacitó un total de 104 estudiantes de pregrado de medicina y 12 residentes, quienes fortalecieron sus competencias profesionales.

En la Clínica del Occidente marcamos la diferencia y los cargos en los niveles más altos están liderados en 63% por mujeres y en su equivalencia total el 77% de la planta de la Clínica está conformado por mujeres.

Contexto de Sostenibilidad

Contexto de Sostenibilidad Principios de Pacto Global Desde el año 2016 hemos monitoreado los principios de Pacto Global para integrar los diez principios en cuatro áreas temáticas: derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y anti-corrupción, en nuestra estrategia y operación, lo cual fomenta la implementación de prácticas responsables en favor de una sociedad más próspera. Los principios de Pacto Global marcan el punto de partida desde el cual generamos iniciativas que integren nuestros objetivos y los de nuestros grupos de interés. Para el año 2018 la Clínica se adherirá de manera voluntaria a Pacto Global con este informe.

Programas de pos consumo ANDILa Clínica participa activamente en los programas de pos consumo liderados por la ANDI. El Programa “Pilas con el ambiente”, recolecta las pilas usadas cuyo objetivo es cerrar el ciclo de vida del producto y con el programa “Lumina” facilitamos el cumplimiento del compromiso ambiental con los residuos de las bombillas. Así la Clínica garantiza la disposición �nal de estos residuos en bene�cio del medio ambiente.

Modelo de sostenibilidad 1102-12, 102-13

La sostenibilidad hace parte de la estrategia de la Clínica, la cual hace que todos sus proyectos estratégicos y las actividades que desarrollamos están enfocadas en generar valor social, ambiental y económico para la sociedad. En 2017 la Clínica del Occidente actualizó su Modelo de Responsabilidad Social, el cual parte de la política de sostenibilidad y tiene unos principios sociales que re�ejan la �losofía del actuar del modelo, identi�ca los impactos del negocio, los asuntos relevantes y las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

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El modelo de la Clínica cuenta con unos principios y áreas de la RSE, basados en el Direccionamiento Estratégico de la institución del plan estratégico 2016 - 2020.

Principios de la Responsabilidad Social Empresarial Los principios de la Responsabilidad Social Empresarial de la Clínica del Occidente re�ejan la �losofía de la ISO 26000 y los principios de Pacto Global:

• Gobierno corporativo• Derechos humanos• Prácticas laborales• Medio Ambiente• Practicas justas de operación • Asuntos del consumidor• Participación y desarrollo de la comunidad • Innovación

La Alta Dirección continúa con el Comité de RSE conformado en el año 2016, un equipo interdisciplinario que vigilan el cumplimiento de las políticas y estrategias sociales en función del mejoramiento continuo.

Materialidad 102-10, 102-40, 102-42 a 102-44, 102-46, 102-47

La Clínica del Occidente realizó para el año 2017 un primer ejercicio de materialidad, desarrollado bajo la metodología del Global Reporting Initiative (GRI), donde se identi�caron ocho asuntos materiales gracias a los diálogos con los grupos de interés y a la alineación de la planeación estratégica institucional.

El proceso para de�nir los asuntos materiales se hizo con la identi�cación del sector, que nos permitió conocer los temas importantes. Se realizaron diálogos con los grupos de interés para conocer esos temas importantes para ellos, luego se hizo la priorización de los asuntos teniendo en cuenta las actividades claves, seguida de la veri�cación de la alta dirección para lograr la alineación con la estrategia institucional.

En 2017 la Clínica revisó las expectativas de dos grupos de interés en particular Colaboradores y Clientes Corporativos, con el propósito de validar sus opiniones respecto a cada asunto material. Para el 2018 se realizarán más sesiones de diálogo con los demás grupos de interés para poder construir la matriz de materialidad a partir de la priorización los asuntos relevantes.

Los asuntos materiales de la Clínica tienen como ejes:

• Gobierno corporativo comprometido• Gestión financiera para la sostenibilidad• Gestión de los riesgos institucionales • Alianzas estratégicas • Gestión del Talento Humano• Prestación de servicios de salud con calidad y excelencia • Gestión de nuestras acciones sociales y ambientales• Comunicación estratégica con los grupos de interés

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Grupos de interés 102-2, 102-21, 102-40, 102-42, 102-44

Para lograr la visión propuesta es necesario construir relaciones fructíferas con aquellos actores con quien la Clínica se relaciona. Para ello se ha de�nido 10 grupos de interés los cuales impactan directa o indirectamente la gestión que realiza la Clínica del Occidente.

La Clínica identi�có sus grupos de interés a través de la metodología de MITCHELL, AGLE, & WOOD, (1997). Esta metodología tiene como atributos: poder, urgencia y legitimidad, y la importancia de cada grupo de interés para la Clínica dependió de los atributos que poseían.

La captura de las expectativas son llevadas a la matriz de temas relevantes para los grupos de interés, la cual permite conocer los temas relevantes para cada subgrupo en donde el Comité de Responsabilidad Social los prioriza, establece el tiempo en el que se debe abordar, si aplica y si están relacionados con los objetivos de la institución o las iniciativas sociales se llevan al plan de trabajo del Proyecto de Responsabilidad Social y Bienestar Social.

La gestión de los grupos de interés implica reconocimiento y credibilidad antes los mismos, �delización de marca y diferenciación. Por ello el relacionamiento con los grupos es un proceso estratégico que tiene como objetivo construir relaciones de con�anza y mutuo bene�cio. Cada grupo de interés es un reto para la Clínica y una oportunidad para actuar responsablemente.

En la última evaluación de los grupos de interés, desarrollada cada dos años, se identi�caron necesidades prioritarias que superan requisitos legales tales como:

• Comunidad: Disminución de los embarazos en la localidad de influencia• Colaboradores: actividades de bienestar con alcance a la familia• Medios de comunicación: fortalecer la comunicación y relacionamiento• Paciente y Familia: hacer de la calidez e información parte de la cultura organizacional

Para el año 2017 las necesidades identi�cadas y priorizadas en el Plan Operativo Anual de RSE y Bienestar, son ocho temas abordados en los proyectos estratégicos sociales. Diez temas fueron abordados a través de los proyectos estratégicos de la institución y ocho serán abordados en los proyectos sociales del año 2018. En ese año capitalizaremos las iniciativas sociales que salen de los grupos de interés y que de acuerdo con la planeación estratégica de la Clínica serán incluidas e implementadas.

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Modelo de comunicaciones con los grupos de interés

1. Paciente

2. Familia

6. Junta Directiva

3.Estado

7. Colaboradores

4. Medios de Comunicación

5. Accionistas

8. Proveedores9. Sociedades

Medicas

10. Comunidad

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Comunicación y RelacionamientoLa estrategia de comunicaciones le ha permitido a la institución estar presente en diferentes ciudades a través de los medios de comunicación, participación con conferencias académicas, artículos en revistas cientí�cas y con el Foro la Humanización trasciende los Servicios de Salud, organizado por la Clínica, fortaleció su imagen corporativa en el sector salud.

Adicionalmente el ranking que elabora la Revista América Economía, en el que invita a más de 200 clínicas y hospitales de Latinoamérica, mencionadas como referentes por los Ministerios de Salud de doce países, nuestra institución se ubicó como la número once en Colombia y la cuarta en Bogotá. Además ocupó el puesto treinta en Latinoamérica.

Durante el año 2017 nuestra institución amplió la presencia de sus noticias positivas en importantes medios de comunicación, los cuales destacan el trabajo que hemos realizado durante 35 años. Se obtuvieron 268 artículos de diversos temas. Así mismo hemos compartido información con los periodistas para recomendaciones de hábitos de vida saludable y novedades de servicios.

En el entorno digital la estrategia de redes sociales logró mayor visibilidad de la Clínica en la página de Facebook y en consecuencia en la página web, teniendo un alcance total de 232.133 personas interactuando en nuestras redes sociales.

La estrategia de relacionamiento fortaleció la reputación institucional a través de la participación de la Clínica en diferentes eventos académicos de salud. Para el año 2017 la Clínica hizo presencia en 4 eventos académicos con los cuales se llegó a más de 1.400 personas del sector, realizó desayunos de trabajo con los diferentes grupos de interés y fortaleció el relacionamiento con la comunidad cercana. La Clínica agradece a todos colaboradores porque con su buen trabajo producen buenas noticias, que podemos divulgar a nuestros públicos a través de los medios de comunicación y, en consecuencia, todos contribuimos con el fortalecimiento de la reputación de la Clínica del Occidente.

Mecanismos formales de queja y/o reclamación 103-2

El proceso de Fidelización del Paciente y la Familia gestiona los requerimientos del ciclo de atención de los usuarios. Los requerimientos de los mismos son recibidos en la o�cina de Atención al Usuario escuchándolo y tomando los datos del asunto para iniciar en campo, el estudio del caso con las unidades funcionales implicadas y así gestionar en el mismo momento la solicitud para evitar una inconformidad escrita. En el caso en que se presente la queja formal y que requieran un análisis de fondo e implique una intervención con los familiares, se interviene por el Comité de Casos Especiales.

Los usuarios de la Clínica del Occidente que necesiten acompañamiento de la O�cina de Atención al Usuario lo pueden hacer a través de:

• Oficina principal ubicada en el primer piso de la Clínica• Línea telefónica: 425 4620 ext: 654• E-mail: servicioalcliente@clinicadeloccidente.com• En los servicios encontrarán el apoyo de las Psicólogas de Fidelización o Profesionales de Fidelización

Adicionalmente Atención al Usuario cuenta con otros mecanismos utilizados para la recolección, análisis, gestión y seguimiento a los requerimientos de los usuarios y familiares como: buzones, correo electrónico, página web y gestión en campo.

La Clínica cuenta con 12 buzones ubicados estratégicamente en los cuales se deja un formato físico estandarizado (la voz del cliente) para su diligenciamiento. Los buzones se encuentran ubicados estratégicamente en: Laboratorio Clínico, Imágenes Diagnósticas, Salas de Cirugía, ARL, Consulta Externa, Urgencias, Ginecología, Unidad de Recién Nacidos, Entrada Principal, Terapia Física, Uci adultos II y RMN.

La información de los usuarios es clasi�cada y se ingresa en el sistema de gestión documental, ALMERA, para dar respuesta a la solicitud y así emitir una respuesta formal a cada usuario.

Gestión Económica 201-1, 201-3, 201-4

Valor económico generado, distribuido y retenidoLa Clínica contribuye al desarrollo social y es fuente de riqueza en los entornos donde realiza sus operaciones de diferentes formas: contribuyendo con el pago de impuestos, impulsando la contratación de proveedores, creando valor a sus clientes y colaboradores, así como generando bene�cios a los accionistas.

Durante 2017 la Clínica incrementó sus activos en 8.8%, equivalentes a $10.694 millones de pesos, representados principalmente en la inversión en la edi�cación con destino a servicios ambulatorios y compra de maquinaria y equipo médico cientí�co. Tuvo una disminución en el saldo de sus pasivos del 1.6%, equivalentes a $702 millones de pesos. Aumentó el patrimonio en $11.397 millones de pesos, equivalente al 14.9%, dado por el crecimiento de sus utilidades.

Debido a la problemática del sector salud las ventas bajaron en 6.4%, equivalente a $4.906 millones de pesos. Se presentó una disminución en los gastos de administración y ventas de 38.5%, equivalente a $9.889 millones de pesos. Lo anterior re�ejó un manejo austero y acorde a la situación actual del sector salud en Colombia. Con base en este comportamiento �nanciero la Clínica del Occidente aumentó sus utilidades después de impuestos en $5.545 millones de pesos.

Para el 2017 la Clínica continúa realizando importantes renovaciones tecnológicas para diferentes servicios con el �n de seguir avanzado en mejora continua y brindarles a sus pacientes una atención oportuna. En ese propósito ha invertido $151.530 millones de pesos y cerca de 70 mil dólares en DataCenter.

La Clínica cerró diciembre de 2017 con una cartera de $50.298.189.575, debido a las múltiples di�cultades para el recaudo de cartera por la problemática del sector salud.

La Clínica no recibe asistencia �nanciera del Gobierno, la contribución de la Clínica con el Gobierno es a través del cumplimiento con el pago de los impuestos.

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Inversiones en infraestructuras y serviciosLa Clínica del Occidente con el �n de responder a las necesidades actuales y futuras de los pacientes y sus familias, ha proyectado el crecimiento de sus servicios. Un área de más de 5.600 metros cuadrados es parte del moderno Instituto de Oncología y Medicina Especializada del Occidente (IOMED).

El proyecto ofrece un modelo de atención integral complementando la oferta de los servicios actuales. El Instituto de Oncología ofrece atención diagnóstica y terapéutica a personas con cáncer que requieren servicios de consulta especializada, laboratorio, braquiterapia, radioterapia, quimioterapia, entre otros. Esta es una manera de reinvertir en la comunidad y de contribuir con la integralidad de la atención en la prestación de nuevos servicios, lo cual traerá múltiples bene�cios a la organización y sus grupos de interés.

Este nuevo Instituto representa el compromiso que asumió la organización, generando una promesa de servicio que quiere entregar a nuestros usuarios un servicio humanizado y seguro, que garantice oportunidad en la atención, integralidad y continuidad. La Clínica invirtió para el año 2017, $40.000 millones de pesos para la puesta en marcha de nuevos servicios.

Gestión Económica 203-1

La Clínica del Occidente cuenta con un Programa de Humanización que hace parte de la perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo con el proyecto estratégico Clínica con Visión de Servicio, cuyo objetivo es estandarizar una cultura de Visión de Servicio en todos los niveles de la Organización, que se ejempli�que en los colaboradores y se re�eje en la satisfacción del Paciente y la Familia, garantizando el cumplimiento de las 7 Claves de la Humanización de la institución.

La medición de la satisfacción general de los usuarios para el 2017 fue de 97%, dando cumplimiento a la meta y manteniendo el promedio de satisfacción del año 2016. El resultado sale de la cali�cación de los usuarios que respondieron muy buena y buena a la pregunta: ¿cómo cali�ca la experiencia global respecto a los servicios de salud que ha recibido a través de su IPS? Adicionalmente se hace revisión de la �delización de los usuarios en donde el promedio para el año 2017 fue 99%, aumentando con respecto al año pasado en los estándares de calidad de la atención en salud.

Para la Clínica del Occidente es muy es importante conocer si en opinión de nuestros pacientes hemos cumplido con nuestra promesa de servicio. Para ello se aplica la encuesta de oferta de valor con unos atributos basados en: humanización del servicio, recurso humano que lo atendió, recuperación, estancia durante su atención y tecnología moderna. Para el 2017 el promedio de cali�cación de los usuarios fue de 4,8, el cual nos permite evidenciar el mejoramiento realizado en los criterios de humanización, que incluyen calidez e información; metas trazados para 2017.

Calidad del Servicio

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Gestión ambiental 102-11 y 302

La Clínica del Occidente reconoce su responsabilidad con la protección del medio ambiente, la salud y la seguridad de sus colaboradores, pacientes y comunidad en general. Para ello busca continuamente implementar medidas tendientes a prevenir la contaminación y agotamiento de los recursos naturales, a minimizar el impacto de sus actividades y procesos a través del desarrollo e implementación de programas que le permitan controlar y mitigar el impacto ambiental, mediante mecanismos de mejoramiento continuo dentro de un marco de cumplimiento de la normatividad ambiental vigente. Por ello hace uso racional de la energía, cuida el agua, reduce sus emisiones y mitiga los residuos con el objetivo de tener acciones preventivas y efectivas frente a los impactos ambientales negativos que se puedan presentar en la operación diaria.

El compromiso con la protección ambiental y el respeto a la comunidad llevaron a la Clínica a formular programas ambientales, con acciones que buscan superar los mínimos de ley hasta donde la parte técnica y económica lo permitan de forma sistemática.

Dentro del marco de la política ambiental se desarrollan integralmente actividades en torno al ahorro y uso racional del agua, energía y la gestión integral de los residuos y vertimientos.

occidenteEC

Uso e�ciente de la energía 302-1, 302-4

29

El consumo promedio de energía eléctrica fue de 3.78 Kwh/paciente atendido en 2017, se presentó reducción del 10% con respecto al año anterior, debido a que se sustituyó el 100% de la iluminación a tecnología LED. Adicionalmente se realizaron campañas para el ahorro de energía con el acompañamiento de CODENSA y mantenimientos preventivos y correctivos a todos los equipos biomédicos de la Clínica.

Con el objetivo de contribuir en la producción de consumos responsables el nuevo Instituto de Oncología y Medicina Especializada del Occidente, cuenta con iluminación LED para contribuir con el ahorro de la energía.

La Clínica hace seguimiento mensual del consumo de energía por paciente atendido y el origen de los datos se toma de los registros del área de producción, recibo de servicio públicos y lectura de los contadores. La línea de base con la que se hace una trazabilidad al consumo es 112.398 kw/hora.

Uso e�ciente de la energíaLa fórmula de la Clínica para esta medición es:

Diferencia Consumo de energía actual en Kwh, MENOS, Cantidad de energía en Kwh del mes anterior, SOBRE, Cantidad de energía en Kwh del mes anterior *100 (meta 0,3%).

La Clínica continuó con el programa “Gestión Ambiental Empresarial”, mediante el cual se adquirieron conocimientos y herramientas para mejorar las iniciativas ambientales. Con ello no solo se da cumplimento a la legislación ambiental sino que adicionalmente se logra el desarrollo de actividades de carácter preventivo.

La Clínica continúa trabajando por fortalecer el Programa de Excelencia Ambiental Distrital (PREAD) de la Secretaría Distrital de Ambiente en Bogotá, mediante el cual se ha generado valor agregado a la institución con el desarrollo de actividades de carácter preventivo, lo cual en el año 2015 hizo que recibiéramos el reconocimiento en excelencia ambiental.

Así mismo la Clínica es consciente de la importancia de impactar positivamente al medio ambiente a través de los servicios que ofrece, por ello nuestra campaña “Enfermería Ecológica”, dirigida al área asistencial, contribuye en la educación ambiental de los colaboradores, paciente y familia.

Uso e�ciente del agua 303-1

30

El consumo promedio de agua por paciente fue de 0.11m3 en 2017. La tendencia es constante con respecto al año 2016; para optimizar el recurso se trabaja en el ahorro, adaptación e implementación de tecnologías en los nuevos servicios para reducir el consumo. El Instituto de Oncología y Medicina Especializada tiene sanitarios de bajos consumo, llaves tipo push y sensor.

Como compromiso organizacional la Clínica trabaja en la reducción del consumo a través campañas educativas para lograr un cambio positivo de hábitos en el consumo de este recurso.

La Clínica hace seguimiento mensual del consumo de agua por paciente atendido y el origen de los datos se toma de los recibos de servicios públicos y/o lectura de contadores instalados en las áreas. La línea de base con la que se hace una trazabilidad al consumo es 3.174.

La fórmula de la Clínica para esta medición es:Diferencia de consumo de agua actual MENOS, el consumo de agua mes anterior en M3), SOBRE, la Cantidad de agua en M3 del mes anterior *100 (meta 0,3%).

Emisiones305-1, 305-2, 305-4, 305-5

La huella de carbono es la principal herramienta para identi�car el impacto ambiental de la Clínica en el desarrollo de las operaciones. El objetivo de hacerle seguimiento es implementar acciones especí�cas para minimizar el impacto.

Gracias a la medición de la huella de carbono, desde el 2015 se ha podido observar una reducción año tras año. Para 2017 se redujeron las emisiones indirectas en 38,94 toneladas Co2e, comparado con el año base seleccionado. Se presentó una reducción de 12% en la generación de Gases Efecto Invernadero con respecto al año base (2015) y una reducción de 8% comparando la generación de (GEI) del año 2016 con 2017.

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Para los años 2015, 2016 y 2017 las emisiones indirectas (alcance 2) son las responsables de la mayor generación de Co2e en la Clínica, con un porcentaje total de 87% y 782.209 toneladas de Co2e; lo cual indica que el consumo de energía produce mayor cantidad de Gases de Efecto invernadero -GEI, seguido del consumo de combustibles (gas natural) con un porcentaje de 13%.

Para el alcance 2 en el 2017 la generación de GEI disminuye en 41,18 Ton Co2e con respecto al año base (2015) lo cual corresponde a una reducción de 15%. De igual forma se evidencia reducción en 9% al comparar el 2016 con 2017. El año en el cual el alcance 2 tuvo mayor participación en la generación de Gases de Efecto Invernadero, corresponde al 2015 con un porcentaje de 36%.

279,851

2015

37

238,661

2017

39263,696

2016

40

Comportamiento de emisiones

TON

CO

2eq

alcance 1 alcance 2

317,016

2015

278,075

2017

303,550

2016

Comportamiento huella de carbono

TON

CO

2eq

Total de emisiones (GEI)

E�uentes 306-1

Las aguas residuales de la Clínica son generadas en las unidades sanitarias y en las diferentes actividades de aseo y lavado de equipos, instalaciones y servicios asistenciales. Las aguas son dirigidas al alcantarillado y anualmente se caracteriza la calidad de estas a través de un laboratorio certi�cado para estos �nes y así dar cumplimiento a la normatividad ambiental vigente.

Para el año 2017 los parámetros de e�uentes se encuentran dentro de los límites establecidos por la normatividad ambiental. En la actualidad contamos con el permiso de vertimientos y se tiene proyectado diseñar una planta de tratamiento de aguas residuales.

Residuos 306- 2, 306- 4

La Clínica cuenta con un Plan de Gestión Integral de Residuos en el cual se involucran el manejo de los residuos peligrosos y no peligrosos, que contiene actividades necesarias que garanticen la gestión de los residuos de acuerdo con los lineamientos vigentes.La gestión de los residuos para el año 2017 fue:

• Residuos reciclables generados en el 2017 de 82.951 Kg. Incrementan con respecto al año 2016 en 11%. Se trabajó con la campaña enfermería ecológica para el personal asistencial con la adecuada segregación de los residuos.

• Residuos ordinarios generados en el 2017 de 106.946 Kg. Se logra una reducción de 8% con respecto al año 2016, gracias a las campañas de reciclaje que se han venido trabajando con el apoyo de los líderes de las áreas.

• Residuos peligrosos generados en el 2017 de 132.753 Kg., la reducción es de 10% con respecto al año 2016, debido a las campañas de segregación de residuos que se han venido trabajando.

• Residuos peligrosos entregados para tratamiento y disposición en programas pos consumo de 1.135 Kg. de residuos.

• Se entregaron 474 Kg. de Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos para disposición �nal.

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Prácticas ambientalesLa Clínica avanza en a�anzar su responsabilidad frente al medio ambiente con la participación de todos los colaboradores, a través del despliegue de la política y de las diferentes actividades que se desarrollaron durante 2017. Con estas campañas se logró mejorar los hábitos frente al uso racional de los servicios públicos, manejo de residuos hospitalarios, señalización de áreas, campaña de comunicaciones, uso e�ciente del papel y se trabajó con los colaboradores la responsabilidad social individual, no solo en las acciones cotidianas de sus labores sino también en sus hogares.

Para el año 2017 se trabajó:

Programa pos consumo de medicamentos anestésicos con la empresa Abo�; se entregaron 150 Kg. de anestésicos para disposición �nal.

Los niños de la Fundación Sanar reciben el apoyo de los colaboradores de la Clínica desde el año 2016, a través de la Campaña Tapas que dan Vida. Se dispone de tres cajas de recolección ubicadas estratégicamente en la Clínica, de modo que los colaboradores puedan depositarlas. Al cerrar el 2017 se acumularon y enviaron 107 kilos gracias a la contribución de los colaboradores.

Campaña institucional enfermería ecológica.

La Clínica participa activamente en los programas de pos consumo liderados por la ANDI, Programa “Pilas con el ambiente” y el Programa “Lumina”, ambos recogen los residuos de las bombillas, las pilas y baterías usadas. Así se cierra el ciclo de vida de estos elementos y la Clínica garantiza su disposición �nal.

401

Para la Clínica del Occidente el verdadero bienestar de los colaboradores se fundamenta en una vida laboral feliz con perspectivas claras y compensaciones personales, profesionales y sociales, puesto que el capital humano es el activo más importante que tiene.

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Gestión Social

La gestión social con los colaboradores de la Clínica se entiende como aquellas actividades o acciones que se realizan en favor del bienestar del trabajador y, desde luego, sus familias. Representa un compromiso de la alta dirección en bene�cio del entorno laboral, la calidad de vida de los colaboradores y sus grupos familiares.

Las gestión social de la Clínica del Occidente hace parte del programa Tú bienESTAR es ESTAR bien, el cual fomenta y potencializa en los colaboradores un equilibrio físico, mental y de relaciones interpersonales positivas. El programa cuenta con tres categorías:

• Colaboradores más felices: su objetivo es mejorar la calidad de vida de los colaboradores y sus grupos familiares, promoviendo espacios de esparcimiento que les permitan salir de la rutina laboral.

• Programa por la salud y calidad de vida: su objetivo es promover el bienestar y la salud de los colaboradores de la Clínica del Occidente, por medio de actividades de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.

• Nuestros sentidos puestos en ti: el objetivo es fortalecer un único canal de comunicación entre los Colaboradores, Gestión Humana y la Alta Gerencia, a través de espacios y canales de comunicación como el comité de convivencia, buzones de escucha, programas de capacitación, promociones, ferias de emprendimiento y formación laboral.

Comparado con el año anterior se obtuvo un crecimiento del

El programa de bienestar para el año tuvo un cumplimiento del

94%

201716%

Con el propósito de medir la satisfacción de las actividades del Programa de bienestar, se aplicó una encuesta la cual re�eja que el 91% de los encuestados cali�can de manera positiva las actividades.

• Viernes culturales• Sábados kids• Celebración de fechas especiales• Jornada deportiva y cultural• Feria de la vivienda

Los resultados alcanzados en 2017 indican que hemos actuado de manera asertiva, permitiéndonos de esta forma cumplir el objetivo de fomentar y potencializar en los colaboradores un equilibrio entre lo laboral y su bienestar. Para el año 2017 la inversión en las prácticas responsables fue de $94.094.260.

De la mano de nuestros colaboradores hemos realizado varias acciones e iniciativas que impactan su bienestar. Para el 2018 tenemos como reto capitalizar el programa de bienestar implementando el diagnóstico de necesidades de los grupos de interés (colaboradores) para identi�car las prácticas responsables que más les interesa o de�nir nuevas iniciativas de responsabilidad social que serán abordadas en el programa de bienestar.

Actividades de Promoción y PrevenciónDurante el 2017 realizamos diversas actividades de promoción y prevención y se fortalecieron en la semana de la salud, en donde los colaboradores participaron de actividades de salud visual, rumbaterapia, tamizaje cardiovascular, masajes, limpieza facial , charla métodos de plani�cación e intervenciones teatrales.

Como actividades adicionales se realizaron:

• Jornada de masajes faciales • Risoterapia• Psicopausas• Aliméntate Bien

Colaboradores más felices

Para el año 2017 las prácticas responsables aumentan en 45% y se incrementó en 90% la participación de los colaboradores y familiares. Comparado con el año 2016 se incrementó en 33% en cobertura y participación en las actividades de bienestar.

Los principales logros son:

• Darle cobertura a un total de 602 colaboradores en todo lo referente a asesorías integrales con la caja de compensación familiar Colsubsidio.

• Se fortalecieron las actividades de feria de electrodomésticos, kermes navideño, feria de la vivienda, viernes culturales y sábados kits, con las cuales se llegó a 1.105 colaboradores y familiares.

• Con el objetivo de ayudar a los colaboradores a materializar sus sueños de tener casa propia, en el 2017 se realizaron dos ferias de vivienda y se logró que siete colaboradores adquirieran vivienda en apoyo con la caja de compensación familiar, otorgando $163.773.174 en subsidios de vivienda. Comparado con el año anterior se realizaron cinco sueños más.

• Se fortaleció la alianza con el fondo de empleados de la Clínica Femdelco para vincular nuevos socios. Actualmente el fondo cuenta con 430 asociados que disfrutan de bene�cios especiales por ser parte del fondo.

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• Feria de electrodomésticos• Feria de la vivienda• Asesorías integrales con la caja de compensación• Kermes navideño

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Nuestros Sentidos Puestos en TiLa Clínica del Occidente se encuentra comprometida socialmente con la generación de empleo, ofrece condiciones contractuales favorables que permitan a sus colaboradores, la mejora continua en su calidad de vida contribuyendo de forma directa a la sostenibilidad de las familias que dependen de los ingresos económicos de las personas que se encuentran vinculadas a la organización. La Clínica reitera su compromiso permanente de consolidar las relaciones con sus empleados y mejorar sus competencias para la prestación de un servicio humanizado y seguro, optimizando de forma continua sus condiciones de bienestar y calidad de vida para que sus trabajadores sean más felices.

En el 2017 la Clínica generó dentro de su planta, 18 oportunidades laborales: 13 planta Clínica del Occidente e inicialmente 5 para el Instituto de Oncología y Medicina Especializada del Occidente.

La Clínica garantiza que sus colaboradores tengan oportunidades de desarrollo profesional y personal. A su vez se asegura que cada persona obtenga una retribución económica acorde a sus capacidades y cargo que ocupa. Por ello y para un mayor bienestar y calidad de vida de los colaboradores, se dio inicio a la implementación de la Política Salarial en sus tres componentes:

• Compensación Fija: retribución que recibe el colaborador por el desempeño de su cargo.• Compensación Variable: para motivar el sobre cumplimiento de las metas asignadas.• Beneficios bonos: beneficios que hacen parte de la composición salarial de manera presencial los cuales pretende mejorar la calidad de vida de los colaboradores.

En cuanto a los cambios signi�cativos en la operación, la Clínica a través de sus canales de comunicación, les informará a sus colaboradores dichos cambios, cuyo objetivo es mantener el diálogo constructivo para mantener la satisfacción y motivación de los empleados, mientras que hacen cambios signi�cativos en las operaciones. Actualmente la institución no ha realizado cambios operativos que impacten en el clima organizacional.

401-1

Relación trabajador-empresa 402-1

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Salud y Seguridad en el trabajo 403-1

Uno de los compromisos de la Clínica y a su vez meta en el programa de Seguridad del Paciente (PAS), es el medio ambiente seguro a través del Programa por la salud y calidad de vida, cuyo objetivo es promover el bienestar y la salud de los colaboradores de la Clínica del Occidente por medio de actividades de promoción de la salud y prevención de las enfermedades. Por ello promueve y apoya las actividades encaminadas a salud en el trabajo y la reducción de accidentalidad. Es así como la institución previene el desarrollo de las actividades que promueven ambientes sanos y seguros.

Comité paritario y de salud ocupacionalLa Clínica cuenta con el Comité paritario y de salud ocupacional, COPASST, cuyos integrantes actuales hacen parte del periodo 2015 – 2017. Los integrantes de este comité están empoderados de la importancia y responsabilidad de revisar los indicadores del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de la institución. El COPASST se encuentra conformado por representantes de los colaboradores y los elegidos por la Gerencia General: 4 colaboradores con sus suplentes y 4 elegidos por la Gerencia con sus respectivos suplentes.

El equipo de trabajo se reúne de manera mensual con el analista de Seguridad y Salud en el Trabajo, se hace una revisión y análisis de los indicadores de accidentalidad como son: frecuencia del índice de accidentalidad, tipos de riesgo, severidad, lesiones incapacitantes, días perdidos y costos. El objetivo es fortalecer entre los colaboradores la socialización de la responsabilidad en la ejecución de las actividades seguras, a �n de prever eventos nocivos para la salud del colaborador y de sus compañeros.

El COPASST contribuye con la divulgación y sustentación de prácticas saludables y motiva la adquisición de hábitos seguros para nuestros colaboradores, sus responsabilidades son:

• Proponer y participar en actividades de Seguridad y Salud en el Trabajo dirigidas a los colaboradores de Clínica del Occidente.• Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los ambientes, equipos y las operaciones realizadas por los colaboradores e informar sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir lo correctivos y de control (formato matriz de condiciones inseguras). • Servir como organismo de coordinación entre los colaboradores y el empleador, en la solución de los problemas relativos a la Seguridad y Salud en el Trabajo.• Participar en las investigaciones y el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y enfermedades laborales y en la implementación de las medidas correctivas para evitar su ocurrencia.

En el 2017 las estrategias implementadas y fortalecidas para ambientes de trabajo saludables fueron:

• Prevención del de cansancio y estrés laboral: pausas activas y pausas mentales• Evaluación del Riesgo Psicosocial con el acompañamiento de la ARL• Plan hospitalario de emergencias: ¡TODOS SOMOS BRIGADISTAS!• Semana de la Salud

Para el año 2018 se hará la nueva elección del comité Copasst que dará continuidad a la revisión de los indicadores de accidentalidad, la matriz de caracterización Estadísticas de Accidentalidad y a los indicadores de Estructura, Proceso y Resultado establecidos en el Decreto 1443 de 2014, actualmente incluido en el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo 1072 de 2015.

La Clínica tiene un compromiso con la identi�cación de la ocurrencia de accidentes y generar acciones concretas para mitigar y prevenir nuevos casos. Para 2017 se presenta un aumento en el reporte de los accidentes de trabajos y su análisis, por eso se realizó un plan de mejoramiento que fortalezca la calidad del reporte de los eventos laborales.

Para 2017 se presenta una disminución en el índice de severidad de los accidentes de trabajo debido al cumplimiento de las barreras impuestas para controlar los riesgos y así mismo disminuyeron las lesiones incapacitantes por accidentes de trabajo en razón al control de riesgos identi�cados y los planes de mejoramiento implementados.

Durante el año 2017 se presentaron 107 accidentes laborales, comparados con el año 2016 hubo una disminución en la accidentalidad de 47 casos. Este resultado se debió a las actividades de promoción y prevención que se ejecutaron en 2017.

El acumulado de días perdidos o cargados por accidente de trabajo para el año 2017, fue de 399, el cual presenta una disminución de 319 con el año anterior. Uno de los riesgos que más se presentó en el 2017 fue el locativo, seguido por riesgo mecánico y biomecánico. De igual manera la mayor cantidad de días perdidos o cargados, corresponden a riesgo locativos con 100, seguido por el riesgo mecánico con 88 y 73 para el riesgo biomecánico.

Accidentes laborales 403-2, 403-3

La Clínica ha tomado acciones para el 2018 y así generar bienestar y salud a los colaboradores y disminuir los riesgos laborales implementando programas de sensibilización para generar cultura de autocuidado y programas de promoción y prevención de enfermedades.

Plan Hospitalario de EmergenciasLa Clínica del Occidente ha venido avanzando en la preparación de la atención de emergencias estableciendo como objetivo del Plan Hospitalario de Emergencias para responder de manera oportuna y adecuada ante situaciones de emergencia o desastre, en el marco de la estrategia de Hospitales Seguros frente a desastres.

Es por esto que para el año 2017 trabajamos en capacitaciones de búsqueda y rescate, RCP, manejo de extintores, primeros auxilios y creamos el programa ¡Todos Somos Brigadistas!, cuya finalidad es prepararnos para una emergencia tanto en la Clínica del Occidente como en nuestros Hogares. Así mismo participamos en el simulacro distrital de octubre, se realizaron dos jornadas de capacitación de primeros auxilios adicionales para los colaboradores asistenciales y el Comité Hospitalario de Emergencias se capacitó en atención de emergencias en sitio.

Adicionalmente fue actualizado el video del plan hospitalario de emergencias para fortalecer la prevención de emergencias con todos los visitantes de la Clínica.

37

38

Formación y educación 404-1 a 404-3

Capacitar a los colaboradores para fortalecer sus competencias contribuye a los logros de la institución y a formar personas comprometidas con la calidad del servicio que brindamos a nuestros usuarios. El enfoque de las capacitaciones está dirigido hacia mejorar el conocimiento de los colaboradores en los diferentes ejes de acreditación: seguridad del paciente, humanización y atención centrada en el paciente y su familia, gestión de la tecnología, gestión del riesgo, responsabilidad social empresarial y transformación cultural. Para ello cuenta con un programa integral de capacitación llamado Nuestros sentidos puestos en ti, el cual busca a�anzar los conocimientos y fortalecer las competencias técnicas y profesionales de los colaboradores.

El programa de capacitaciones por ejes realizó para el año 2017, 1.340 actividades con un total de 662 horas de formación en los diferentes ejes, con una cobertura de 96% y una e�cacia de 98%. Los ejes que mayor participación y cobertura fueron Seguridad del Paciente y Humanización. El costo total de la formación fue de $165.816.673.

Adicionalmente la Clínica realiza patrocinio educativo para contribuir con la mano de obra laboral. Durante el año 2017 la institución patrocinó educación superior a dos personas, desarrolló un curso de manipulación de alimentos al personal de Cocina y patrocinó el Diplomado de seguridad del paciente para las jefes administradoras de turno y el jefe del departamento de enfermería. El monto del dinero patrocinado fue de $18.151.282.

La Clínica busca que los colaboradores participen activamente en el proceso de desarrollo continuo a nivel personal e institucional, siendo protagonistas del cambio, mejorando su productividad, calidad de vida en el trabajo y fortaleciendo sus competencias. Para ello realiza semestralmente la evaluación de desempeño alineada con la contribución del colaborador con la plataforma estratégica de la organización, desarrollo y reconocimiento por el colaborador. Esta evaluación se aplica a todos los colaboradores con contrato directo, que lleven más de tres meses de antigüedad.

En 2017 se realizaron 700 evaluaciones (551 mujeres y 149 hombres). La evaluación evidencia un leve incremento en las competencias transversales y en las competencias del hacer, respecto al 2016.

PromocionesLa Clínica reconoce las capacidades de los colaboradores y por ello el año 2017 incrementa el número de las promociones realizadas en 88%, representado en 17 promociones para este año frente a 9 del año anterior. De esas promociones 16 son en el área administrativa y una en el área asistencial, lo que re�eja el compromiso de la Clínica para brindar oportunidades y seguir trabajando para contar con un talento competente y comprometido.

Evaluación de desempeño 404-3

77%de la planta son mujeres

Diversidad e igualdad de oportunidades 401-3 – 405-1 – 405-2 – 406-1 – 408-1

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En la Clínica del Occidente marcamos la diferencia y los cargos en los niveles más altos están liderados en 63% por mujeres y en su equivalencia total, la Clínica cuenta con un 77% de mujeres en su planta. Adicionalmente contamos con diversidad de conocimientos y capacidades. Tenemos 1.134 colaboradores que reúnen diferentes grupos de edad, lo cual fomenta la diversidad e igualdad de las oportunidades. Del total de colaboradores en las diferentes modalidades de contratación, el 69% son mujeres y el 31% hombres.

Como institución que fomenta el equilibrio social hemos asegurado el cumplimiento de las licencias de maternidad y paternidad, lo cual garantiza que los colaboradores logren un balance entre el ámbito familiar y laboral. En 2017 el 100% de los colaboradores se reincorporaron a sus roles.

Como institución que respeta los derechos humanos y de conformidad con los instrumentos de la OIT, la Clínica optimiza el desempeño de las funciones en condiciones de igualdad a partir de la gestión de la diversidad, por ende no se presentan casos de discriminación. Estos lineamientos están establecidos en el código de ética de la Clínica los cuales dicen que No discriminamos, ya que no son conductas apropiadas en una empresa socialmente responsable.

En la Clínica del Occidente el NO trabajo infantil, es un principio y un objetivo fundamental para el respeto por los derechos humanos. Por ello la edad mínima para llevar a cabo trabajos en la institución es de 18 años. De igual forma se hace seguimiento a los proveedores y actualmente no hemos evidenciado en nuestros proveedores contratación o subcontratación de trabajo infantil.

Prácticas en materia de seguridad 410-1

En la Clínica del Occidente el cumplimiento en el plan de capacitaciones institucional en el eje de humanización para los servicios tercerizados (personal de seguridad), permite operar de forma segura y contribuir con la seguridad de los usuarios. Por lo tanto la formación en el cumplimiento de los derechos humanos del personal de seguridad, nos ayuda a garantizar una conducta adecuada y segura respetando los derechos humanos, la cual hace que el personal de seguridad sepa cuándo debe usar la fuerza, de forma adecuada, garantizando el respeto por las personas.

En cumplimiento con el plan de capacitaciones institucional en el eje de humanización, que fomenta el cumplimiento de los derechos humanos para fortalecer las competencias de servicio, especialmente en los equipos tercerizados, se tuvo una cobertura del 100% de personas capacitadas en temas transversales de la institución.

63%cargos en los niveles

más altos está liderado por mujeres

Comunidades locales 413-1

Practicas socialmente responsablesLa Clínica del Occidente, en su proyecto estratégico Responsabilidad Social Empresarial, trabaja por contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros grupos de interés con el fomento de hábitos de vida saludable. Durante el 2017 se desarrollaron diferentes estrategias, programas y actividades:

Voluntariado CorporativoDesde el año 2016 la Clínica consolidó su programa de voluntariado corporativo, “Juntos creamos sonrisas”, que cuenta con la participación activa de colaboradores, quienes dedican su tiempo, capacidades, talento o donaciones en especie, para bene�ciar a la población vulnerable de nuestra localidad Kennedy.

La implementación de este programa está ligada directamente con el modelo de sostenibilidad que impacta a dos de los grupos de interés: colaboradores, potencializando sus cualidades y habilidades sociales; y a la comunidad local con la contribución al desarrollo integral de la educación.

Las líneas de acción se enfocan en acciones que fomentan o fortalecen el apoyo emocional y la educación, enfocándose en impactar a los bene�ciarios a través de donaciones de tiempo y en especie para transformar su entorno. Para el enfoque de las acciones se diseñaron desde hace algunos años cuatro estrategias:

• Campaña Dona un Regalo• Salud Sexual Responsable: Construyendo ciudadanos• Plan Padrino• Programa de Educación al Paciente y su Cuidador

El compromiso de los Directivos con el voluntariado y la estrategia ha sido fundamental para el éxito del mismo. Durante 2017 se recaudaron $3.045.000 en fondos para ayudar a niños y niñas con útiles escolares, donados a la Fundación ZUÁ de Patio Bonito. Esta estrategia contó con la participación del 57% de los colaboradores administrativos, las cuales bene�ciaron a más de 100 personas.

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Se desarrollaron 9 jornadas de voluntariado social con el programa Salud Sexual Responsable: Construyendo Ciudadanos, impactando a 1.500 bene�ciarios.

Plan Padrino es una estrategia para fortalecer la atención centrada en el paciente hospitalizado. Los colaboradores realizan una visita diaria a su habitación, con el objetivo de indagar sobre el estado general del paciente y recoger sus inquietudes o dudas. De igual forma en el desarrollo de la visita se deben veri�car las condiciones de seguridad tales como: barandas arriba, identi�cación correcta del paciente, manejo de residuos y aspectos relacionados con el ambiente físico. Esta estrategia cuenta con un total de 83 habitaciones de las cuales el 57% cuentan con la participación de los colaboradores.

Hábitos de vida saludable

Programa Salud Sexual Responsable, construyendo ciudadanosLa Clínica del Occidente asume el reto desde el año 2014, de contribuir con la mitigación de embarazo en adolescentes de la localidad de Kennedy, como parte de su responsabilidad social, interviniendo con acciones de naturaleza educativa y mecanismos que permitan brindar información acorde a las edades, para mejorar la calidad del aprendizaje de los adolescentes en temas como proyecto de vida, salud sexual y reproductiva y enfermedades de transmisión sexual. El programa “Salud Sexual Responsable, construyendo ciudadanos”, tiene como objetivo promover la prevención a través de formación académica mediante charlas, talleres, talleres de padres y valoraciones preventivas: jornadas de salud, consultas psicológicas, consulta control del joven y orientación en salud sexual y reproductiva.

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Comunidades locales Con este programa la Clínica contribuye con el objetivo de Desarrollo Sostenible número 3 salud, que tiene como una de las metas para el año 2030, informar y educar en salud sexual y reproductiva e integrar las estrategias y programas a las empresas. El programa Salud Sexual Responsable es la contribución de la Clínica a la problemática mundial, que busca multiplicar esta estrategia a otras instituciones para juntos contribuir al cumplimiento de los objetivos.

El programa se desarrolla en los colegios distritales. Desde el 2014 se trabaja con los estudiantes del Colegio Distrital Carlos Arango Vélez, los cuales en su mayoría pertenecen a la Localidad de Kennedy, sin embargo, existen algunos que habitan en localidades aledañas como Bosa, Ciudad Bolívar y Puente Aranda. Adicionalmente el Colegio está ubicado en los alrededores de la Avenida Primero de Mayo, territorio que es considerado de alto impacto porque es una zona de�nida de tolerancia por el Distrito. El colegio seleccionado tiene un participación del 2,3% en la localidad. El Colegio cuenta con 1.500 estudiantes de los cuales el 61% son mujeres. Para el año 2014 el Colegio tenía una tasa de embarazos de 10 adolescentes.

El programa ha logrado contribuir en el mejoramiento de la calidad educativa en temas de salud sexual y reproductiva en 98%, de los estudiantes del Colegio Carlos Arango Vélez. Entre el año 2016 y 2017 se logró impactar una nueva población: niños y niñas de primaria de los grados cuarto y quinto y aumentó el número de Líderes en Salud Sexual y Reproductiva. Con cierre al año 2017 el programa llega a 1.500 estudiantes.

Los embarazos generales del Colegio presentan una reducción signi�cativa durante los cuatro años que se ha desarrollado el programa. Para el año 2017 el índice de embarazos en la jornada de la mañana tuvo una reducción del 100%, no se reportaron adolescentes embarazadas. En la jornada de la tarde el Colegio tiene una carga académica diferente; cuenta con unos cursos de aceleración en donde los estudiantes de extra edad hacen en un año, dos cursos y siempre son estudiantes nuevos, en donde se evidencia el aumento de embarazos o ya llegan en estado de gestión desde otros colegios.

Logros 2017La tendencia de los embarazos en adolescentes disminuye. En el año 2014 el índice de embarazos fue de 10, para el 2015 de 5, el 2016 se mantuvo en 5 y en el 2017 se redujeron a 3 embarazos de la jornada de la tarde de aceleración.

Con esta misma metodología se analiza el comportamiento de las adolescentes embarazadas atendidas en la Clínica. De acuerdo con el reporte de maternidad de las adolescentes entre los 13 y 20 años es del 10% de la población de la localidad de Kennedy y Bosa. Con respecto a los años anteriores se evidencia una disminución del 8% de embarazos de la población atendida (2016, 11%; 2015, 15%; 2014, 18%).

Aumenta la calidad educativa en salud sexual y reproductiva en 98%. Se logra impactar una nueva población: 476 niños de primaria de los grados cuarto y quinto. Aumentó el número de Líderes en Salud Sexual y Reproductiva. Se trabajó con 16 adolescentes encargados de llegar a más de 1.500 estudiantes del Colegio Carlos Arango Vélez mediante las jornadas de prevención.

Adicionalmente aumentó en 70% la proporción de padres capacitados para el diálogo con los adolescentes (2017, 453; 2016, 101 y 2015, 58). Se logró identi�car cuáles son las principales causas por las cuales los adolescentes continúan teniendo embarazos no deseados e implementar mecanismos para lograr erradicarlas.

Taller Primeros auxilios, Primer Respondiente

Con el apoyo de nuestras SAS de Urgencias y de la organización World Vision Colombia, se capacitaron 50 docentes de preescolar de los jardines de bienestar familiar de la localidad de Usme, en la prestación de primeros auxilios en las emergencias traumáticas y médicas más frecuentes en la primera infancia.

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Charla Amo mi Corazón

Bajo la batuta del Coordinador de la UCI Coronaria de la Clínica, se realizó la Charla “Amo mi Corazón”, dirigida a los pacientes atendidos durante el año 2017 con problemas coronarios. El objetivo fue enseñarles los cuidados que deben tener con su corazón y la dieta que deben llevar para tener un corazón más fuerte.

Campaña Dona un Regalo

Contribuir con la educación es una de las estrategias que aborda la Clínica y por eso en el año 2017, con el apoyo de los colaboradores se donaron kits escolares a ciento treinta niños, niñas y adolescentes de la Fundación Zuá en Patio Bonito para que pudieran iniciar sus clases en el 2018.

Gestión Social

Programa de Educación al Paciente y su Cuidador

Este programa integra a la familia en el proceso de adaptación del paciente a su núcleo familiar y el medio ambiente. Se tienen en cuenta sus necesidades y los cuidados que debe recibir para disminuir el riesgo de complicaciones, que puedan presentarse en el hogar. De esta manera se contribuye a mejorar la calidad en la atención del paciente y la disminución en la estancia hospitalaria. Las patologías más frecuentes en los servicios de hospitalización son:

• Higienización de manos• Prevención de caídas• Diabetes mellitus• Cuidados pos operatorios• Como actuar en caso de emergencia• Manejo de residuos• Hipertensión arterial• Lactancia materna (programa IAMI)• Cuidados posparto y pos cesáreas• Educación personalizada respecto a recomendaciones nutricionales por patología• Manejo de medicamentos en casa

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Programa de Atención Segura PAS416-1 – 416-2

Dentro de las diferentes estrategias de implementación de seguridad se destaca el proyecto estratégico “Seguridad del Paciente”, el cual se fundamenta en el seguimiento a procesos asistenciales institucionales seguros. Para su cumplimiento la institución cuenta con un equipo de Jefes administradoras, quienes tienen como actividad fundamental la realización del monitoreo diario, que incluye el cubrimiento nocturno y de los �nes de semana, lo cual fortalece el cumplimiento de las metas y objetivos trazados desde el direccionamiento estratégico con foco en el desarrollo de prácticas seguridad dentro de la institución.

El Programa de Atención Segura (PAS) ha generado resultados institucionales positivos para el paciente y su familia, los proveedores y los colaboradores. Los grandes logros que ha obtenido la Clínica a partir de la gestión realizada en Seguridad del Paciente son:

• Sistematización de los eventos adversos en el sistema de gestión integral de información (Almera).• El fortalecimiento de la Cultura en Seguridad del Paciente a través del diseño del plan de incentivos por una atención segura, el análisis de los incidentes y el fortalecimiento al plan de comunicaciones dirigidos al PAS. • La institución, desde su direccionamiento estratégico, define que dentro de su modelo de atención la seguridad del paciente es un elemento diferenciador durante el ciclo de atención del paciente.

La Clínica no ha identi�cado incumplimiento a las normativas o códigos a los impactos en la salud y seguridad de los servicios ofrecidos por la institución en el periodo objeto de este informe.

Privacidad de nuestros usuarios 418-1

por Backups, con el �n de tener una copia de seguridad ante posibles eventualidades con el sistema de información. Todo el personal que participa en la atención del paciente es responsable por la integridad, exactitud y reserva de la Historia Clínica.

La Historia Clínica (Articulo 1 resolución 1995 de 1999) es un documento privado, obligatorio y sometido a reserva, en el cual se registran cronológicamente las condiciones de salud del paciente, los actos médicos y los demás procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en su atención.

La reserva de la información contenida en los registros clínicos es la garantía del derecho fundamental a la intimidad consagrado en el artículo 15 de la Constitución Política, razón por la cual, salvo en las circunstancias especí�cas que consagra la ley y que ahora amplía la Corte Constitucional, se entendía que la Historia Clínica sólo podrá ser conocida por el equipo de salud, el paciente y por las personas que éste último expresa autorizar y por la autoridad competente.

La Clínica no ha identi�cado ninguna reclamación fundamentada en violaciones a la privacidad de la Historia Clínica de nuestros usuarios en el periodo objeto de este informe.

La protección de la privacidad de los usuarios es un objetivo reconocido en la legislación nacional y una política institucional. Respetar la privacidad de los usuarios y adoptar medidas para garantizar la seguridad de sus datos es una medida de seguridad optada para la apertura y manejo de la Historia Clínica en la Institución. La información almacenada en la Historia Clínica se encuentra protegida

Retos para el 2018Impulsar la consulta externa, el servicio de oncología, la cirugía programada, pacientes internacionales y medicina prepagada.

Estabilizar �nancieramente la institución generando liquidez a partir de la gestión de cartera agresiva y control de ingresos por parte de las aseguradoras que no generan �ujo de caja.

Fortalecer nuestro Programa de Atención Segura (PAS).

Revisaremos nuestra planeación estratégica con miras al 2025.

Realizaremos el 2do. Seminario de Responsabilidad Social e Innovación Empresarial.

Fortaleceremos la divulgación de nuestras prácticas sociales. 44

Índice de contenido GRI y otros

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Contenidos opción esencial Respuesta / apartado Página Criterio COP Pacto Global

GRI 101 Utilice la declaración correcta (declaración de uso) en cualquier material publicado con contenidos basados en los Estándares GRI

Este informe se ha elaborado de conformidad con la opción Esencial de los Estándares GRI.

Presenta los impactos económicos, ambientales y sociales. De acuerdo con el uso de los Estándares GRI para la elaboración de informes de sostenibilidad.

GRI 102: Contenidos Generales Estrategia 102-1 Nombre de la organización

Quiénes somos

102-2 Actividades, marcas, productos y servicios

102-3 Ubicación de la sede 102-4 Ubicación de las operaciones 102-5 Propiedad y forma jurídica 102-6 Mercados servidos 102-7 Tamaño de la organización

102-8 Información sobre empleados y otros trabajadores Nuestro equipo de trabajo 6

102-9 Cadena de suministro Nuestros proveedores 2

102-10 Cambios significativos en la organización y su cadena de suministro Hechos Relevantes 2017

102-11 Principio o enfoque de precaución ECOoccidente, gestión ambiental 9 102-12 Iniciativas externas Modelo de sostenibilidad 5 102-13 Afiliación a asociaciones Asociaciones y Alianzas 18

Estrategia 102-14 Declaración del presidente

Mensaje del Director General 19 102-15 Principales impactos, riesgos y oportunidades

Ética e integridad 102-16 Misión, Visión y Principios Estrategia corporativa

12 102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones Ética y transparencia

6

6

7

9

8

7778

9

10

11

2214

29

5

1516

Gobernanza 102-18 Estructura de gobernanza

Gobierno corporativo

102-19 Delegación de autoridad

19, 20

102-20 Responsabilidad a nivel ejecutivo de temas económicos, ambientales y sociales

102-21 Consulta a grupos de interés sobre temas económicos, ambientales y sociales Grupos de interés

102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités

Gobierno corporativo

102-23 Presidente del máximo órgano de gobierno

102-26 Función del máximo órgano de gobierno en la selección de objetivos, valores y estrategia.

102-29 Identificación y gestión de impactos económicos, ambientales y sociales Gestión de riesgos

102-30 Eficacia de los procesos de gestión del riesgo

102-32

Función del máximo órgano de gobierno en la elaboración de informes de sostenibilidad

Nuestro compromiso

Participación de los Grupos de Interés 102-40 Lista de grupos de interés Grupos de interés y materialidad

102-41 Acuerdos de negociación colectiva La Clínica del Occidente no cuenta con sindicatos, por tal razón ninguno de los colaboradores está cubierto por convenio colectivo

6

102-42 Identificación y selección de grupos de interés

Grupos de interés y materialidad

102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés

21 102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados

Prácticas para la elaboración de informes 102-45 Entidades incluidas en los estados financieros La Clínica del Occidente no incluye otras entidades

46

102-46 Definición de contenido de reporte y límite de temas

El contenido del informe fue definido de acuerdo con la planeación estratégica, resultado del análisis de expectativas de los grupos de interés, influencia de los asuntos materiales y referentes nacionales e internacionales en materia de sostenibilidad

102-47 Lista de temas materiales Materialidad

102-48 Reexpresión de la información No se generaron reexpresiones de la información suministrada en el pasado informe

1717

17

24

17

17

17

18

20

18

24

24

24

24

23

23

102-49 Cambios en la elaboración de Informes

No hubo cambios significativos en el alcance y la cobertura en los aspectos relacionados

102-50 Periodo objeto del informe

Nuestro informe

102-51 Fecha del último informe 102-52 Ciclo de elaboración de informes

102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe

102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los Estándares GRI

102-55 Índice de contenidos GRI Requerimientos generales para la presentación de información sobre el enfoque de gestión

103-1 Explicación del tema material y su cobertura

El impacto de los asuntos materiales se da tanto a nivel interno como externo. Los mismos se generan no solo por la operación de la Clínica, sino como consecuencia de nuestras relaciones con los entes de control.

103-2 El enfoque de gestión y sus componentes

Teniendo en cuenta la alineación de los asuntos materiales con la estrategia de la Clínica, a través de los cinco capítulos se presenta la gestión realizada frente a cada uno.

Prácticas para la elaboración de informes

47

6

45

Página

Índice de contenidos GRI- Contenidos especí�cos

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ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI- CONTENIDOS ESPECÍFICOS

Contenido Especifico Respuesta / apartado Criterio COP Pacto Global

Gestión económico

201-1 Valor económico directo generado y distribuido

Valor económico generado, distribuido y retenido

15

201-3 Obligaciones del plan de beneficios definidos y otros planes de jubilación

201-4 Asistencia financiera recibida del gobierno

202-2 Proporción de altos ejecutivos contratados de la comunidad local.

30% de los Directivos y Gerentes proceden de la comunidad local.

203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios Inversiones en infraestructuras y servicios 204-1 Proporción de gasto en proveedores locales Nuestros Proveedores

205-1 Operaciones evaluadas para riesgos relacionados con la corrupción Ética y transparencia 13

205-3 Casos de corrupción confirmados y medidas tomadas

La Clínica del Occidente no registra casos de corrupción para el año 2017

14 206-1 Competencia desleal SARLAFT

ECOoccidente, Gestión ambiental

302-1 Consumo energético dentro de la organización Uso eficiente de la energía

302-4 Reducción del consumo energético 303-1 Extracción de agua por fuente Uso eficiente del agua 305-1 Emisiones directas de GEI (alcance 1)

Emisiones

305-2 Emisiones indirectas de GEI al generar energía (alcance 2)

305-4 Intensidad de las emisiones de GEI 305-5 Reducción de las emisiones de GEI

26

2710

16

29

30

31

306-1 Vertido de aguas en función de su calidad y destino Efluentes

306-2 Residuos por tipo y método de eliminación Residuos

306-4 Transporte de residuos peligrosos

307-1 Incumplimiento de la legislación y normativa ambiental

La Clínica del Occidente no ha identificado incumplimientos de las leyes o normativas en materia de medio ambiente

308-1 Evaluación ambiental a proveedores Para el año 2018 se trabajará

con los proveedores

actuales y los nuevos en los filtros de evaluación y selección de acuerdo con los criterios ambientales

308-2 Impactos ambientales negativos en la cadena de suministro y medidas tomadas

Para la Clínica será un reto examinar los proveedores para la prestación de sus servicios en función de criterios ambientales

2,10

Tu bienESTAR es ESTAR bien, gestión Social

401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal Nuestros Sentidos Puestos en Ti

6 401-3 Permiso maternidad / paternidad Diversidad e igualdad de oportunidades

402-1 Plazos de aviso mínimos sobre cambios operacionales Relación trabajador-empresa

403-1 Representación de los trabajadores en comités formales trabajador-empresa de salud y seguridad

Salud y Seguridad en el trabajo 6, 7

403-2

Tipos de accidentes y tasas de frecuencia de accidentes, enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número de muertes por accidente laboral o enfermedad

Accidentes laborales 6,7

ECOoccidente, Gestión ambiental

49

Índice de contenidos GRI- Contenidos especí�cos

32

35

39

35

36

37

404-1 Media de horas de formación al año por empleado

Formación y educación

5, 8

404-2 Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y programas de ayuda a la transición

4, 5, 8

404-3 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones periódicas del desempeño y desarrollo profesional

Evaluación de desempeño 8

405-1 Diversidad en órganos de gobierno y Empleados

Diversidad e igualdad de oportunidades

5, 8

405-2 Ratio del salario base y de la remuneración de mujeres frente a hombres

406-1 Casos de discriminación y acciones correctivas emprendidas

407-1 Libertad de asociación y negociación colectiva

La Clínica del Occidente respeta los derechos de los trabajadores a ejercer la libertad de asociación y la negociación colectiva. Actualmente no contamos con asociaciones, ni negociaciones colectivas

408-1 Operaciones y proveedores con riesgo significativo de casos de trabajo infantil Diversidad e igualdad de oportunidades

410-1 Personal de seguridad capacitado en políticas o procedimientos de derechos humanos

Prácticas en materia de seguridad

411-1 Casos de violaciones de los derechos de los pueblos indígenas

La Clínica del Occidente no reporta casos de violación de los derechos de las minorías indígenas 3, 4

412-1 Operaciones sometidas a revisiones o evaluaciones de impacto sobre los derechos humanos

La Clínica del Occidente trabajará en el proceso de diseñar política de DDHH, la cual soporte las acciones que se emprenderán sobre el tema.

413-1 Operaciones con participación de la comunidad local, evaluaciones del impacto y programas de desarrollo

Comunidades locales 3

416-1 Evaluación de los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos o servicios

Programa de Atención Segura PAS

416-2 Casos de incumplimiento relativos a los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos y servicios

418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente

Privacidad de nuestros usuarios

50

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