INFORME TÉCNICO DE TECHAISLE

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Estimulación de la innovación y mejora

de la calidad en su negocio: Soluciones

de TI para negocios del mercado del

segmento intermedio Al igual que los negocios de todos los tamaños, las empresas del mercado del segmento intermedio

tienen la constante necesidad de estimular la innovación y mejorar la calidad. Las empresas del

mercado del segmento intermedio deben balancear estos requisitos con un contexto de escala

limitada, el cambio rápido del mercado y la limitación de recursos que pueden dedicarse a moldear

el futuro, en lugar de reaccionar ante las exigencias del presente. ¿Qué tecnologías son más

adecuadas para dotar de esos escasos recursos, a la vez que ayudan a las organizaciones del mercado

del segmento intermedio a fijar nuevos parámetros de referencia del rendimiento del negocio?

Contexto:

Las empresas del mercado del segmento intermedio son una fuerza primordial en las economías

locales y nacionales, pero suelen verse limitadas por la falta de entradas estratégicas específicas,

especialmente con respecto al impacto en el negocio de las inversiones en TI. Las grandes empresas

pueden combinar equipos de especialistas internos e interfuncionales con el asesoramiento

de consultores de administración para desarrollar blueprints de estrategia. Las pequeñas empresas

suelen reaccionar a los requisitos inmediatos; la estrategia no es una consideración primordial. Sin

embargo, las empresas del mercado del segmento intermedio necesitan una infraestructura

estratégica para priorizar y alinear las inversiones, tanto de TI como de otra naturaleza. Cuando

desean obtener información valiosa sobre soluciones tecnológicas específicas, suelen recurrir

a resellers y consultores de TI más pequeños, que se limitan a satisfacer requisitos de un punto en

lugar de problemas que afectan a toda la empresa. No obstante, pueden tener dificultades para lograr

una visión más integral de los generadores y las oportunidades de la estrategia de TI o de negocio.

La serie Proaction está concebida para llenar esta laguna. Techaisle se basó en los datos recopilados

en su amplia investigación mundial sobre empresas del mercado del segmento intermedio y en la

profunda experiencia de sus directores y analistas para elaborar informes centrados en temas clave

para la TI y el negocio: productividad, costo y rentabilidad, innovación y calidad, y adquisición de

clientes nuevos. Cada informe sigue una infraestructura diseñada para abordar las necesidades de las

organizaciones del mercado del segmento intermedio.

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Objetivo: ¿qué pretenden lograr las empresas del mercado del segmento intermedio y por

qué deberían invertir en soluciones de TI que les permitan alcanzar el éxito en esa área?

Procesos: ¿qué harán de manera diferente las empresas del mercado del segmento

intermedio a medida que alcancen sus objetivos?

Capa lógica: ¿qué soluciones de TI habrá que implementar para apoyar la evolución

de los procesos?

Capa física: ¿qué tecnologías deberá implementar el departamento de TI para proporcionar

las funcionalidades que necesitan la capa lógica y los procesos?

Si se basan en la infraestructura Proaction, los tomadores de decisiones de negocio y de TI del mercado

del segmento intermedio pueden crear planes basados en hechos, que produzcan beneficios

significativos y predecibles para el negocio.

Objetivo: innovación y mejora continua

Se dice que los inversionistas esperan que los ejecutivos del negocio se centren en dos objetivos

principales: demostrar un crecimiento sustentable y reducir al mínimo posible la “deserción”, esto es,

la pérdida de clientes actuales. Con el crecimiento, los accionistas satisfacen su deseo de ver cómo

aumenta el valor de la empresa. La deserción obstaculiza el crecimiento porque hacen falta nuevas

ventas para reemplazar los flujos de ingresos perdidos. También tiene otro impacto negativo:

incrementa los gastos corporativos, ya que, por lo general, cuesta más adquirir clientes nuevos que

mantener las relaciones con las cuentas existentes.

Aunque el crecimiento y la retención están alineados en el ámbito de las finanzas corporativas, cada uno

requiere su propio enfoque. Para impulsar el crecimiento, el negocio debe innovar, es decir, ingresar

al mercado productos y servicios nuevos. Para reducir la deserción, los negocios se suelen centrar

en mejorar la calidad, que aumenta la retención de los clientes y rebaja el costo de entrega o servicio.

Al igual que todas las organizaciones, las empresas del mercado del segmento intermedio deben

cumplir muchos requisitos y objetivos del negocio diferentes. A diferencia de las pequeñas empresas,

las empresas del mercado del segmento intermedio disponen de los recursos necesarios para

perseguir varios objetivos al mismo tiempo; sin embargo, como tienen muchos menos recursos que

las grandes empresas de la competencia, sus ejecutivos tienen que sopesar bien las inversiones para

satisfacer los requisitos urgentes. En el contexto de la innovación para los negocios del mercado del

segmento intermedio, la calidad y la innovación no son alternativas: para más de un tercio de esas

empresas de EE. UU., del Pacífico Asiático, de Europa y de Latinoamérica, tanto la mejora de la calidad

como la innovación en productos o servicios supone un reto para el negocio importante.

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La adopción y el uso de la tecnología facilitan los procesos orientados a la calidad y a la innovación.

Desde el punto de vista de la TI, la búsqueda eficaz de la transformación digital por medio

de aplicaciones avanzadas implementadas en sistemas de infraestructura funcionales y flexibles

permite que las empresas del mercado del segmento intermedio empoderen a los trabajadores,

aporten agilidad a las iniciativas de innovación y calidad, y favorezcan la transformación de los flujos

de trabajo de toda la organización.

Procesos

¿En qué se centran las empresas del mercado del segmento intermedio para mejorar

la calidad e impulsar la innovación?

Según la encuesta realizada por Techaisle, las organizaciones del mercado del segmento intermedio

confían en tres pilares clave para impulsar la innovación: procesos transformadores (40 %), agilidad

del negocio (37 %) y equipos empoderados (35 %). Cada uno de estos pilares se basa, a su vez, en los

resultados objetivo para mejorar la competitividad del negocio del mercado del segmento intermedio.

En la encuesta, Techaisle examinó el nexo entre la TI y los resultados específicos: ¿cómo puede

contribuir la TI a la transformación de los procesos, a mejorar la agilidad y a aumentar la productividad

del equipo? En cada una de esas áreas, la investigación identificó objetivos que alinean las inversiones

en TI con objetivos de negocio más amplios.

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Transformación de los procesos

Las empresas del mercado del

segmento intermedio señalan

la transformación de los

procesos como el aspecto más

importante al que debe

contribuir el equipo de TI para

la innovación del negocio.

Si profundizamos en la

encuesta, está previsto que la

mejora del servicio al cliente

(34 %) sea el área de procesos

que más se beneficie de la

innovación en TI; cabe

destacar que este aspecto

también aborda las preocupaciones en torno a la retención de clientes y vincula su éxito al requisito

paralelo de mejorar la calidad. La mejora de la eficiencia de los procesos (30 %) también conecta la

innovación y la calidad: no solo reduce el tiempo del ciclo (que acelera la innovación), sino que

también rebaja el costo (una métrica clave de calidad).

Más de un tercio de los encuestados optaba por centrarse en uno de los dos resultados

de transformación de los procesos orientados a la participación. Ese grupo se divide de manera

uniforme entre contemplar métodos nuevos para que los clientes participen y mejorar la interacción

con proveedores y partners (18 % cada uno) como objetivo clave de la transformación de los procesos.

En opinión de Techaisle, este enfoque integral de ingreso al mercado (que se centra en simplificar las

conexiones entre la empresa y sus proveedores, sus partners de ingreso al mercado y sus clientes

finales) cobrará cada vez más importancia para el éxito del negocio en el mercado del segmento

intermedio y en el de los negocios digitales en su conjunto.

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Agilidad del negocio

El 37 % de las empresas del

mercado del segmento

intermedio destaca la agilidad del

negocio como un aspecto clave

para impulsar la innovación, que

abarca cuatro resultados

esenciales. Según los encuestados

por Techaisle, el más importante

de ellos es el aumento en la

rapidez de la TI (35 %); sin ella,

la organización no puede

reaccionar ante las oportunidades

nuevas ni la presión de la

competencia. La capacidad para

presentar nuevos productos y servicios guiados por TI (28 %) y la capacidad para generar tanto modelos

operativos como flujos de ingresos (23 %) son también aportaciones clave de TI a los objetivos de

agilidad de las empresas del mercado del segmento intermedio. Una proporción menor (14 %) de esas

empresas busca maneras de utilizar la TI para lograr la expansión global. Sin embargo, Techaisle cree

que este objetivo adquirirá más importancia con el tiempo, ya que la tecnología digital difumina los

límites geográficos tradicionales en muchos sectores de negocio.

Equipos empoderados

Los equipos empoderados

son la tercera variable de la

ecuación de la innovación en

el mercado del segmento

intermedio. La encuesta

revela los dos objetivos

principales en los que se

centran las empresas del

mercado del segmento

intermedio que quieren

empoderar a sus

trabajadores: la

productividad y el

intercambio de información. El objetivo relacionado con la innovación que más se repitió en la

investigación fue aumentar la productividad de los empleados (36 %). Le sigue de cerca el

“intercambio de información más intenso con clientes, partners y proveedores”, que elige un tercio

de las empresas del mercado del segmento intermedio que consideran los equipos empoderados

un aspecto clave para aumentar la capacidad de innovación. Si se examinan estos resultados en

conjunto, demuestran que casi el 70 % de las empresas del mercado del segmento intermedio que

desean impulsar la información de negocios digitales cree que mejorar el acceso a la información es

clave para mejorar la producción de los empleados y afianzar las relaciones de la cadena de suministro.

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Capa lógica ¿Qué soluciones habilitadas para TI impulsan la innovación?

La pregunta sobre la capa lógica (¿qué soluciones son más importantes para impulsar la innovación?)

debe considerarse en dos partes. En primer lugar, a gran escala: se examinan las diferencias

en la adopción de soluciones entre “líderes en innovación”, empresas que dedican las inversiones

en TI a la innovación en sus organizaciones, y “rezagadas en innovación”, empresas que aún no

conectaron el negocio digital y la mejora de resultados.

En el ámbito más general (adopción global de soluciones), la brecha más grande se encuentra en

la analítica y la inteligencia de negocio: el uso por parte de las líderes en innovación supera en casi un

20 % la adopción en las rezagadas en innovación. Debido a las altas tasas generales de adopción, solo

hay una pequeña brecha en el uso de la colaboración entre unas y otras, y no existen diferencias en la

adopción de la nube y las redes sociales (el 100 % en ambos casos).

Sin embargo, si nos fijamos en las aplicaciones que se ejecutan en los ambientes de nube, las empresas

del mercado del segmento intermedio líderes en innovación superan a las rezagadas en el uso de

soluciones específicas y vinculadas a procesos simplificados, mayor agilidad y equipos empoderados:

Procesos: en las tres aplicaciones clave que impulsan los procesos corporativos (ERP, CRM

y administración contable o financiera), la proporción de líderes en innovación que utilizan

soluciones basadas en la nube es más del doble de la proporción de rezagadas en innovación

(casi el triple en el caso de CRM). Las líderes en innovación emplean la nube para transformar

los procesos de negocios clave a fin de aprovechar las aplicaciones innovadoras que

incorporan las mejores prácticas, se conectan a orígenes externos de información valiosa y se

actualizan con mucha más frecuencia que las alternativas convencionales de las instalaciones.

Agilidad y equipos: se señalan tres aplicaciones clave: automatización del marketing

(2.7 veces más probable que las líderes hayan adoptado soluciones basadas en la nube que

las rezagadas en innovación), administración del inventario (1.2 veces) y publicación de

contenido (77 %). Todas ellas solucionan problemas clave de agilidad y equipos empoderados,

ya que mejoran las conexiones con clientes actuales y potenciales, la administración de las

interacciones con proveedores y partners y la entrega de información a partes interesadas

tanto internas como externas. Las líderes en innovación son capaces de aprovechar la

tecnología avanzada para diferenciar sus comunicaciones y relaciones de los competidores

menos ágiles.

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Capa física ¿Qué tecnologías tendrá que implementar el departamento de TI para que se admitan

las soluciones que impulsan la innovación?

Para alinear el enfoque de TI con los resultados del negocio objetivo, es fundamental comprender

las exigencias de los procesos y los requisitos de las soluciones. Sin embargo, desde el punto de vista

de la TI, aún falta un elemento: una descripción clara de a qué prestar atención y asignar presupuesto

a fin de crear la infraestructura necesaria para cubrir las necesidades actuales y futuras.

Los datos extraídos de la encuesta de Techaisle entre empresas del mercado del segmento intermedio

indican que, para facilitar un apoyo eficaz a la innovación, es preciso invertir en dos categorías

tecnológicas: una básica y otra transformadora. Las tecnologías básicas son los elementos esenciales

que se necesitan en todas las empresas, tanto líderes como rezagadas en innovación por igual. Entre

esos dos grupos, hay poca diferencia en las tasas de adopción (2 % en movilidad, 3 % en seguridad

y 16 % en virtualización).

Las tecnologías transformadoras son relativamente nuevas y no están implementadas de forma

generalizada. En este caso, el análisis de las tasas de adopción relativas ofrece una imagen muy diferente.

En la actualidad, la mitad de las líderes en innovación del mercado del segmento intermedio usa la

Internet de las cosas (IoT), frente al 30 % aproximadamente de las rezagadas. La brecha entre unas y

otras es similar en lo que se refiere a la adopción de la tecnología de escritorios virtuales (VDI, el 48 %

frente al 31 %) y la infraestructura convergente (CI) o hiperconvergente (HCI, el 45 % frente al 28 %). La

brecha es aún más amplia en el caso de la infraestructura definida por software, donde las líderes tienen

más del doble de probabilidades de utilizar la tecnología que las rezagadas (el 41 % frente al 19 %).

Estas cifras indican que la capa física desempeña un papel importante cuando se trata de innovar en

las empresas del mercado del segmento intermedio. Las líderes en innovación deben administrar los

mismos elementos principales de infraestructura que las rezagadas (nube, movilidad, seguridad

y virtualización), pero también se benefician de las ventajas asociadas a las CI, las HCI, las tecnologías

definidas por software y otras plataformas emergentes.

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Conclusión: uso de TI para mejorar la innovación y la calidad en los negocios del mercado del segmento intermedio

En muchos aspectos, como la necesidad de reforzar la calidad y favorecer la innovación, las empresas

del mercado del segmento intermedio ocupan el difícil terreno medio entre las pequeñas y las grandes

empresas. Para tener éxito, las pequeñas empresas pueden marcarse un solo objetivo a la vez. Las

grandes empresas disponen de recursos para perseguir múltiples objetivos simultáneamente. Las

empresas del mercado del segmento intermedio tienen recursos limitados, pero deben responder con

rapidez a toda una variedad de oportunidades y requisitos.

Aunque no es un reto insuperable, el éxito requiere una combinación de estrategia y tecnología.

En ello desempeñan un papel importante los ejecutivos que identifican claramente las iniciativas que

impulsan el crecimiento y reducen la deserción, las tecnologías que facilitan estos objetivos, y los

profesionales de TI que son capaces de desarrollar planes de trabajo tecnológicos para satisfacer tanto

las necesidades inmediatas como los objetivos a largo plazo. Si el negocio del mercado del segmento

intermedio cubre todos esos flancos con eficacia, alcanzará una posición inmejorable para satisfacer

las expectativas tanto de los clientes como de los accionistas.

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Techaisle es una organización mundial de análisis del sector e investigación del mercado de TI de las pequeñas

y medianas empresas. Techaisle se fundó sobre la premisa de que las estrategias de ingreso al mercado requieren

una investigación perspicaz, datos flexibles y análisis más profundos. Techaisle entiende el valor de la coherencia

de datos en todos los mercados para fundamentar la planificación estratégica. Por eso, no solo mantiene un

enfoque integral de la información valiosa, sino que proporciona análisis sobre canales y sobre pequeñas

y medianas empresas de distintas zonas geográficas que son coherentes a escala mundial. Techaisle realiza

encuestas entre canales y pequeñas y medianas empresas para alcanzar sus objetivos: comprender las tendencias

del mercado, las oportunidades, el comportamiento de compra, la intención de compra y las prioridades de TI. Su

cobertura de investigación de canales incluye tecnologías emergentes, como cómputo en la nube de pequeñas

y medianas empresas, servicios administrados, movilidad, uso de redes sociales, virtualización, inteligencia de

negocio, big data, colaboración y redes, pero también ofrece análisis exhaustivos sobre resellers y partners de

canal de todo el mundo. Techaisle aporta información valiosa a partir de una sólida base impulsada por los datos.

Sus analistas son conocedores tanto de la investigación primaria como del sector, lo que es una rara combinación.

Techaisle ofrece a sus clientes investigación sindicada, investigación primaria personalizada, participación en

consultoría, inteligencia competitiva y segmentación. Para obtener más información, visite www.techaisle.com.

Información acerca de Techaisle

Contacto:

Teléfono: 408-4597751

5053 Doyle Rd, Suite 105, San José, CA 95129

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