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Calle 21 No 38 – 77 PBX (2) 226 12 85 – 233 73 33 Tuluá – Valle del Cauca - Colombia Página 1 de 30

INFORME Y ANÁLISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2016


Tabla de contenido

1. Resultado de la satisfacción del cliente ............................................................ 3

2. Método de recolección de información: ENCUESTAS...................................... 3

2.1 Diseño de la encuesta ................................................................................ 4

3. Muestreo ......................................................................................................... 10

3.1 Población ................................................................................................. 10

3.2 Tipo de muestreo ..................................................................................... 10

3.3 Alcance .................................................................................................... 10

3.4 Tamaño de muestra ................................................................................. 10

4. Tabulación, gráficas y análisis de datos ......................................................... 12

4.1 Encuesta de satisfacción cliente de venta de lotes: ..................................... 13

4.2 Encuesta de satisfacción de proyecto de Semaforización y señalización: ... 17

4.3 Encuesta de satisfacción de proyecto de pavimentación en el municipio de

Tuluá: ................................................................................................................. 21

Anexos .................................................................................................................. 27


1. Resultado de la satisfacción del cliente El presente informe contempla el diseño, resultados y análisis de las encuestas realizadas en los sectores de las obras ejecutadas por parte de INFITULUA E.I.C.E. para medir la satisfacción de cliente. Cabe indicar, que para la realización de dichas encuestas se tuvieron en cuenta los proyectos de pavimentación, semaforización y señalización, así como también la venta de lotes en el proyecto Urbanización Terranova. En este sentido, se utilizó un muestreo probabilístico y no probabilístico para determinar la cantidad de encuestas a realizar.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Objetivo y alcance

Presentar los resultados de la satisfacción del cliente mediante la implementación de encuestas a las obras ejecutadas de Pavimentación, señalización y semaforización y venta de lotes de la Urbanización Teranova por parte de INFITULUA E.I.C.E. para con el municipio de Tuluá Valle del Cauca.

Responsables Gerencia General

Periodicidad Anual

2. Método de recolección de información: ENCUESTAS La encuesta es una herramienta muy versátil que utiliza los cuestionarios como medio principal para conseguir información. De esta manera, este instrumento puede realizarse para que el encuestado plasme por sí mismo las respuestas en el papel, en este caso la encuesta se realizó para implementarse cara a cara, pues el entrevistador es el que registra las respuestas del sujeto. En este orden de ideas, se realizaron diferentes encuestas para los tres tipos de convenios que INFITULUA E.I.C.E. ha venido ejecutando, entre los cuales están, encuesta de satisfacción del cliente para proyecto de pavimentación en el municipio de Tuluá, encuesta de satisfacción del cliente para proyecto de semaforización en el municipio de Tuluá y encuesta de satisfacción del cliente para venta de lotes del proyecto de la Urbanización terranova en el municipio de Tuluá.


En el diseño de las encuestas, se observa que la recolección de la información es indispensable, lo cual, fue lo más clara y concisa para que fueran comprendidas por las personas encuestadas.

2.1 Diseño de la encuesta

CODIGO: F-102-05 VERSIÓN: 01 FECHA: 04 ENERO 2016 PAGINA: 1 DE 2

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA PROYECTO DE PAVIMENTACION EN EL MUNICIPIO DE TULUA

OBJETO

En la presente encuesta encontrará preguntas relacionadas con el grado de satisfacción del proyecto de Pavimentación, desarrollado en el municipio de Tuluá cuyo objeto es desarrollar actividades y proyectos que permitan mejorar la red vial urbana y rural.

1. Diga por favor en cuál de las siguientes zonas reside actualmente:

Zona Rural

Zona Urbana

Muy alto Alto Poco Nada

Sí No

3. ¿Considera que las obras de pavimentación han permitido mejorar la red vial urbana y rural?

2. ¿Tiene conocimiento del mantenimiento de pavimentos existentes y la construcción de nuevos en el municipio de Tuluá?



ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA PROYECTO DE PAVIMENTACION EN EL MUNICIPIO DE TULUA

Altamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo

SI NO Calidad Eficiencia Altamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo

Sí No

4. ¿Está usted de acuerdo que las obras de mejoramiento vial, reduce demoras, trancones y

accidentabilidad generada por mal estado de la vía?

5. Considera usted que las obras de pavimentos fueron ejecutadas con:

6. ¿Está de acuerdo que el tiempo de ejecución del proyecto fue oportuno?

7. ¿Cree usted que se generó un impacto positivo de la comunidad en zona tanto urbana como

rural?

8. Para nosotros es de gran importancia conocer su punto de vista con respecto al proyecto propuesto para el mejoramiento de la red vial urbana y rural, por tal motivo, en este espacio

puede hacer sus comentarios pertinentes al mismo:



ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PROYECTO DE SEMAFORIZACION Y SEÑALIZACIÓN EN EL MUNICIPIO DE TULUÁ

OBJETO

En la presente encuesta encontrará preguntas relacionadas con el grado de satisfacción del proyecto de semaforización y señalización, desarrollado en el municipio de Tuluá entre este último y el instituto de financiamiento, promoción y desarrollo de Tuluá - INFITULUA E.I.C.E.

1 ¿Cree que la implementación de la nueva tecnología de semaforización le trajo o le traerá beneficios a la comunidad?

SI

NO

2 ¿Cómo califica la intervención de esta tecnología en el municipio de Tuluá?

Excelente

Buena

Regular

Mala

3. Considera usted que la adecuación e implementación de nuevos semáforos, ha contribuido al mejoramiento del flujo vehicular y peatonal del municipio logrando:

SI

NO

Modernización

Calidad

Movilidad en toda la Ciudad



ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PROYECTO DE SEMAFORIZACION Y SEÑALIZACIÓN EN EL MUNICIPIO DE TULUÁ

4. ¿Está usted de acuerdo que la implementación del proyecto de semaforización y señalización, minimiza la accidentalidad, genera cultura, compromiso y responsabilidad entre los ciudadanos?

Altamente de acuerdo De acuerdo

Indeciso

En desacuerdo

5. Usted como peatón:

SI

NO

Camina por el anden

Cruza por el camino

demarcado

Corre al cruzar la vía

6. ¿Ha sido beneficiario de la nueva semaforización en alguno de los sectores del municipio de Tuluá?

SI

NO

7. Para nosotros es de gran importancia conocer su punto de vista con respecto al proyecto propuesto para la adecuación del flujo vehicular y peatonal, por tal motivo, en este espacio puede hacer sus comentarios pertinentes al mismo:



ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VENTA DE LOTES DE LA URBANIZACION TERRANOVA EN EL MUNICIPIO DE TULUA

OBJETO

En la presente encuesta encontrara preguntas relacionadas con el grado de satisfacción de venta de lotes para personas postulantes.

1. De los siguientes, indique por favor su genero

Hombre

Mujer Prefiero

no decirlo

Entre 18 años y 24 años Entre 25 años y 35 años

Entre 36 años y 46 años Entre 47 años y 60 años

Más de 60 años

Radio Televisión Otro medio ¿Cuál? __________

2. ¿A cuál de los siguientes rangos de edad pertenece usted?

3. ¿Por medio de cuál de los siguientes medios, se enteró de la convocatoria de venta de lotes

con servicios?



ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VENTA DE LOTES DE LA URBANIZACION TERRANOVA EN EL MUNICIPIO DE TULUA

Un SMMLV Entre dos SMMLV y tres SMMLV Entre tres SMMLV y cuatro SMMLV Otro ¿Cuál? _______________ Sí No

Sí No

Bueno Regular Malo

4. De las siguientes opciones, mencione sus ingresos económicos mensuales:

5. ¿Está usted conforme con el proyecto de venta de lotes con servicio?

6. ¿Se encuentra satisfecho con la información suministrada por parte de la entidad, para la

adquisición de lote con servicios?

7. Califique el trato y la atención que recibió por parte de los funcionarios durante su visita a la

entidad

8. Para nosotros es de gran importancia conocer su punto de vista con respecto al proyecto propuesto para la venta de lotes con servicios, por tal motivo, en este espacio puede hacer sus

comentarios pertinentes al mismo:


3. Muestreo

3.1 Población

La población es el municipio de Tuluá, pero en este caso, se determinará mediante una subdivisión o cuotas según la obra ejecutada por INFITULUA E.I.C.E.

3.2 Tipo de muestreo

En los tres tipos de encuestas a desarrollar, se tendrá en cuenta un muestreo probabilístico que aplicará para el proyecto de venta de lotes de la urbanización terranova, en donde cada elemento de la población tiene una probabilidad no cero conocida de ser seleccionada. De acuerdo a esto, se realizará un muestreo aleatorio simple.

Por su parte, se contará con un muestreo no probabilístico para los proyectos de pavimentación y semaforización en el municipio de Tuluá. Es importante aclarar el tipo de muestreo por proyecto, ya que se tratan de obras realizadas en diferentes zonas de la ciudad, por ende, se contará con un muestreo por cuotas que implica la subdivisión de la población, en este caso de los sectores en donde fue ejecutada la obra. Cabe mencionar que existe alto grado de subjetividad por parte del investigador, es decir, que una vez seleccionada la cuota o el sector se tiene la libertad para escoger a los sujetos de la muestra.

3.3 Alcance

La encuesta será aplicada en la ciudad de Tuluá.

3.4 Tamaño de muestra

En el caso de la urbanización terranova, para determinar el tamaño de la muestra se tendrá como referencia una base de datos que permitirá proporcionar información para la población. Ahora bien, como se conoce el tamaño de la población se pueden efectuar los respectivos cálculos para un muestreo en poblaciones finitas, mediante la siguiente formula:

𝒏 =𝑁 𝑍2 𝑝 𝑞

𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑍2 𝑝 𝑞


Variable Valor Descripción

N 240 Tamaño de la población

Z 1.645 Con un nivel de confianza del 90%

p 50% Probabilidad de ocurrencia del fenómeno

q 50% (1-p) Probabilidad de no ocurrencia del fenómeno

e 10% Margen de error aceptado expresado en porcentaje

𝒏 =(240)( 1.645)2 (0.50)(0.50)

(0.10)2(240 − 1) + (1.645)2 (0.50)(0.50)

𝒏 = 52.94 ≈ 53

Con base en el resultado anterior, se puede observar que el tamaño de la muestra fue de 53 encuestas, las cuales serán realizadas de manera aleatoria en la base de datos de los clientes que adquirieron el lote en la Urbanización Terranova en la ciudad de Tuluá. Por otro lado, el tamaño de la muestra para los proyectos relacionados a pavimentación y semaforización se realizará de manera no probabilística, es decir, el investigador en este caso tiene a su juicio la decisión de elegir en cuales de los sectores implementara la encuesta. En otras palabras, se trata de un muestreo por cuotas que consiste en seleccionar a un determinado número de individuos del sector en consideración. De esta manera, se utilizará como referencia un listado de pavimentos como método de selección de la muestra para determinar así el número de encuestas a realizar. En la figura 1, se puede evidenciar el listado de los pavimentos con su

respectiva ubicación, cantidad de cuadras y 𝑚2, así como también el estado de la actividad. Cabe aclarar, que se tomara como referencia aquellas actividades finalizadas para poder medir la satisfacción del cliente.


Figura 1 Sectores pavimentación Municipio de Tuluá

Con relación al tamaño de muestra para el proyecto de Semaforización y señalización, se determinó igualmente un muestreo no probabilístico por cuotas, en donde el investigador tendrá a criterio la elección de las zonas a implementar la encuesta.

4. Tabulación, gráficas y análisis de datos Para el año 2016 se realizaron varios diseños de encuestas relacionados a la satisfacción del cliente. Dichas encuestas se hicieron con base en los proyectos que se han venido ejecutando en INFITULUA E.I.C.E. entre los cuales están: Pavimentación, Urbanización Terranova y semaforización y señalización del municipio de Tuluá. El objeto de las encuestas fue conocer el grado de satisfacción de la comunidad en general en relación con las actividades desarrolladas dentro de cada uno de los proyectos en mención.


4.1 Encuesta de satisfacción cliente de venta de lotes: Pregunta 1

Análisis e interpretación De acuerdo a la información obtenida, se puede observar que hay una mayor cantidad de mujeres con respecto a los hombres encuestados con un porcentaje de 56.6% lo que indica que más de la mitad de las personas que adquirieron el lote con servicios pertenecen al género femenino. Pregunta 2

Análisis e interpretación Para este interrogante, se tiene que las edades entre los 36 años y 46 años son las que sobresalen con relación a las demás edades en cuestión. Sin embargo, las personas entre los 25 años y 35 años también presentan un alto porcentaje del total de las personas encuestadas, lo que da a entender que no hay una sola edad sobresaliente sino por el contrario existe diversidad en ellas.


Pregunta 3

Análisis e interpretación Los medios de comunicación fueron esenciales para trasmitir la información respecto a la venta de lotes en la urbanización terranova. Dicha labor se realizó mediante radio y televisión, de igual manera por medio de redes sociales con noticias de interés. Además, el voz a voz fue la opción “Otro” con un porcentaje significativo de 64.2%, lo cual genero alternativas para que personas que desconocían del tema se acercaran al instituto a preguntar sobre la información de interés. Pregunta 4

Análisis e interpretación De acuerdo al resultado de ingresos económicos, se da un 41.5% de Dos SMLMV y tres SMLMV, dando a entender una cifra en un rango medio para las personas que adquirieron el lote con servicios.


Pregunta 5

Análisis e interpretación Evidentemente la satisfacción de las personas que adquirieron el lote con servicios es del 100%. Se muestra alto conformismo por parte de todas las personas encuestadas.

Pregunta 6

Análisis e interpretación

De acuerdo a la información suministrada por parte de la entidad para con los usuarios, se obtiene que aproximadamente el 100% del total de los encuestados están totalmente satisfechos y no presentan inconformidad alguna al respecto.


Pregunta 7

Análisis e interpretación La información suministrada por parte de la entidad para con los usuarios fue oportuna, generando satisfacción para los mismos. Además, el trato y la atención por parte de los funcionarios durante su visita a la entidad fue gratificante según los resultados obtenidos. Pregunta 8


Análisis e interpretación En general, el servicio prestado cumplió con las expectativas, dando a entender el progreso y desarrollo humano por parte de los proyectos liderados por INFITULUA E.I.C.E.

4.2 Encuesta de satisfacción de proyecto de Semaforización y señalización: Pregunta 1

Análisis e interpretación Sin duda alguna, se evidencian los resultados satisfactorios en cuanto a la implementación de la nueva tecnología de semaforización con un 100% del total de las personas encuestadas. Es de notar que la comunidad en general se ve o verá beneficiada con su implementación y puesta en marcha. Pregunta 2


Análisis e interpretación De acuerdo a los resultados obtenidos, el 50% de los encuestados califican la intervención de la tecnología de semaforización “Excelente”. Esto indica el alto grado de aceptación para la comunidad, sin dejar de lado un 44% como “Buena” que también representa un porcentaje significativo. Por otro lado, se evidencia tan solo un 6% como “Regular” del total de las encuestas realizadas. Pregunta 3

Análisis e interpretación Evidentemente la adecuación e implementación de los nuevos semáforos ha contribuido a la modernización, calidad y movilidad en toda la ciudad. Se presenta en este orden de ideas, un porcentaje superior en relación al no estar de acuerdo con el mejoramiento del flujo vehicular y peatonal,


Pregunta 4

Análisis e interpretación Con relación a la implementación del proyecto de semaforización y señalización el 60% de los encuestados están altamente de acuerdo que este minimiza la accidentalidad, genera cultura, compromiso y responsabilidad entre los ciudadanos. Por su parte, el 38% es también un porcentaje que indica la satisfacción por parte de los usuarios en los sectores de las obras realizadas.

Pregunta 5


Análisis e interpretación Se evidencia que los peatones hacen buen uso de la señalización implementada, así como también, el uso de los andenes para no exponer su vida a un accidente en la vía por donde transitan los vehículos.

Pregunta 6

Análisis e interpretación Son muchas las personas beneficiadas con la nueva semaforización de los sectores en donde se ha implementado dicha tecnología. Se muestra en el grafico un 98% de personas beneficiadas lo que indica una gran labor por parte de INIFTULUA E.I.C.E. para con los proyectos en la ciudad de Tuluá.


Pregunta 7

Análisis e interpretación Con respecto a las opiniones y puntos de vistas dados por algunos de los encuestados, se evidencio que existe la necesidad de instalar más semáforos en las zonas restantes e implementar en otras donde sea conveniente. De igual manera, tener visible un cronometro para los vehículos que preste la misma funcionalidad de los peatones.

4.3 Encuesta de satisfacción de proyecto de pavimentación en el municipio de Tuluá:


Pregunta 1

Análisis e interpretación

Los resultados indican un alto porcentaje perteneciente a residentes en la zona urbana. Esto da a entender, que la zona urbana por la cual se han desarrollado los programas de pavimentos es más amplia que la misma zona rural como se evidencia en la gráfica con un 24% del total de encuestados. Pregunta 2

Análisis e interpretación Según los datos obtenidos, se logra presenciar un alto conocimiento del mantenimiento de pavimentos existentes y de la construcción de nuevos en el municipio de Tuluá, esto hace referencia a un 62% seguido de un 34% de las personas que tienen alto conocimiento. Cabe indicar que fueron muy pocas las personas que desconocían del tema.


Pregunta 3

Análisis e interpretación La grafica muestra un 100% que alude al mejoramiento de la red vial urbana y rural. Por ende, los proyectos relacionados con pavimentos contribuyen al desarrollo humano en el municipio de Tuluá. Pregunta 4

Análisis e interpretación De acuerdo a la información obtenida, la gran mayoría de las personas están altamente de acuerdo con los beneficios que trae consigo el mejoramiento vial, esto corresponde a un 72%, seguido de un 24% que realmente representa un porcentaje significativo con respecto a los usuarios y solo el 4% restante estuvo indeciso con las obras de pavimentación.


Pregunta 5

Análisis e interpretación La calidad y eficiencia son factores que determinan en cierto modo el buen estado de una obra. Con base al interrogante, se presenta en la gráfica una cantidad muy sobresaliente en comparación a las personas que no consideran la calidad y eficiencia en las obras de pavimentación. Pregunta 6

Análisis e interpretación El tiempo de ejecución del proyecto de pavimentación fue oportuno para casi el total de los encuestados. Se logra presenciar un porcentaje del 52% “Altamente de acuerdo” y un 44% “De acuerdo”, dando a entender que los lapsos de tiempo si se adecuaron a lo planeado en un principio. Sin embargo un margen muy pequeño de la población, no coincidieron en el periodo de ejecución.


Pregunta 7

Análisis e interpretación El impacto se evidencio altamente positivo tanto para la zona urbana como para la zona rural. Esto indica claramente, la buena aceptación por parte de los sectores tulueños beneficiarios de las obras generadas por parte de INFITULUA E.I.C.E.


Pregunta 8

Análisis e interpretación Uno de los puntos sobresalientes por los usuarios, fue la necesidad de implementar reductores de velocidad en la Zona rural Santa Cruz. Esto se debe a la pavimentación realizada en el sector, la cual provoco que personas aledañas utilizaran de manera imprudente la carretera afectando las personas que transitan por allí especialmente los niños que sales a jugar a diariamente


Anexos




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