Servicii turistice

c) alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, agrement şi altele asemenea. Oferta Agenţiile de turism trebuie să furnizeze consumatorilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la: § localitatea de destinaţie; § ruta de parcurs; § mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/acestora; § tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora; § serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie; § durata programului, cu indicarea datei sosirii şi plecării; § informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur; § cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată; § numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice; § posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea; § durata pentru care operează oferta turistică.

Agenţii de turism Conform O.G. nr. 107/1999, republicată, prin agenţie de turism se înţelege orice unitate specializată, persoană juridică, care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii. Agenţiile de turism pot fi de două feluri: 1. Agenţii de turism touroperatoare Acestea desfăşoară practic toate activităţile cuprinse în definiţia prezentată mai sus, organizarea pachetelor de servicii, cu tot ce implică această operaţiune: asigurarea transportului, a cazării etc., apoi oferirea şi vânzarea acestor pachete, direct către consumatori sau printr-un intermediar. 2. Agenţii de turism detailiste Agenţiile detailiste se ocupă numai cu partea comercializării efective a pachetelor de servicii, adică oferirea şi vânzarea pachetelor către consumatori. Având în vedere complexitatea domeniului turistic şi necesitatea protejării consumatorilor, agenţiile de turism, indiferent de categoria în care se încadrează, trebuie să deţină o licenţă de turism pentru a putea oferi şi vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul României. Licenţa de turism este eliberată de Ministerul Turismului şi atestă capacitatea agenţiei de a comercializa servicii de calitate şi sigure pentru consumatori. Ca o măsură suplimentară de protecţie a turiştilor, persoanele care asigură conducerea agenţiilor de turism, trebuie să obţină, tot de la Ministerul Turismului, un brevet de turism, care atestă pregătirea profesională în domeniul turismului a acestor persoane. Pachetul de servicii turistice Potrivit art. 2, pct. 1 din O.G. nr. 107/1999, republicată, prin pachet de servicii turistice se înţelege combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume:

a) transport; b) cazare;

3

Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice Agenţia de turism este obligată să încheie cu turistul un contract de comercializare a

pachetului de servicii turistice. Pentru protejarea intereselor turiştilor, a fost stabilit un număr minim obligatoriu de

clauze pe care acest contract trebuie să le conţină: § destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur,

durata şi datele de sosire şi de plecare; § mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile

de clasificare ale acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;

§ în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de primire;

§ serviciile de masă furnizate: pensiune completă, semi-pensiune, mic dejun; § dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de

persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;

§ ruta; § vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al

pachetului de servicii turistice; § denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor de turism organizatoare şi, după

caz, ale agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de asigurări; § preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi

modificat, şi tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice;

§ termenele şi modalitatea de plată; § solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenţiei de turism

organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii şi acceptate de cele două părţi;

§ termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;

§ condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului; § obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii

sau al neasigurării unor servicii; § posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terţe persoane şi

modul de realizare a acestuia; § eventualele modificări pe care agenţia de turism le poate aduce serviciilor

cumpărate; § răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor

contractuale.

De asemenea, ca o măsură suplimentară de protecţie, prin Ordinul nr. 516/2005 al Ministerului Transporturilor, Construcţiei şi Turismului, a fost aprobat şi un model de contract-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Acesta conţine clauze referitoare la preţul contractului, drepturile şi obligaţiile părţilor, răspunderea contractuală etc.

Informaţiile privind strict pachetul de servicii turistice sunt înscrise în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie sau în programul turistic, pentru acţiunile turistice, anexat la contract.

4

Bonul de comandă În cazul în care consumatorul nu optează pentru un pachet de servicii preconstituit,

acesta fiind alcătuit în funcţie de cerinţele sale, agenţia de turism are obligaţia să furnizeze un bon de comandă.

Pentru protejarea consumatorilor a fost stabilit, ca şi pentru contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, un număr minim de elemente ale bonului de comandă:

§ destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare; § mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/acestora; § tipul şi categoria structurilor de primire; § serviciile de masă (pensiune completă/semi-pensiune/mic dejun); § programul turistic solicitat; § numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice,

numărul de copii, vârsta şi actele de identificare ale acestora; § alte solicitări speciale.

Contractul se încheie în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării. Aceasta trebuie trimisă de agenţie de turism în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă.

În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termen de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.

Totuşi, dacă turistul şi agenţia de turism sunt de acord, contractul se poate încheia şi în situaţia în care confirmarea scrisă a rezervării nu a fost făcută în termenul de 60 de zile calendaristice. Preţul

Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate – majorate sau micşorate – decât dacă sunt îndeplinite două condiţii:

§ modificarea trebuie prevăzută în mod explicit în contract, atât în vederea majorării, cât şi a reducerii;

§ modificarea are loc ca urmare a variaţiilor: a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului; b) redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare,

debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist; c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice

contractat.

Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, în nici o situaţie, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării.

În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism. Aceasta din urmă are obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.

5

Cesiunea contractului

Consumatorul poate ceda contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice unei alte persoane. Operaţiunea poartă numele de cesiune a contractului. Aceasta poate fi făcută numai dacă persoana căreia i se cedează contractul îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii contractat şi numai dacă agenţia de turism semnatară a contractului este anunţată. Conform contractului-cadru de comercializare a pachetului de servicii turistice acest anunţ se face cu cel puţin 5 zile înaintea datei de plecare.

Tot potrivit contractului-cadru, agenţia de turism reziliază contractul cu turistul care cesionează şi încheie un alt contract cu noul turist.

Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor.

Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cel care îl primeşte sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări. Astfel, spre a da numai un exemplu, în cazul în care preţul pachetului de servicii nu este plătit către agenţia de turism, aceasta îl poate solicita, inclusiv prin instanţă, fie de la turistul care a cedat contractul, fie de la cel care l-a primit, fie de la ambii.

Rezilierea contractului

Rezilierea poate fi făcută de către turist în orice moment, pentru întreg contractul sau

numai o parte a acestuia şi pentru orice motiv, incluzând aici şi cazul imposibilităţii plecării în călătorie.

Dezavantajul clar faţă de cesiune apare din faptul că, dacă turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el trebuie să despăgubească agenţia pentru prejudiciul creat acesteia ca urmarea rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice.

Rezilierea contractului mai poate interveni şi în anumite cazuri speciale. Astfel, după cum am arătat deja, în situaţia în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din urmă fiind obligată să restituie turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.

O altă situaţie în care turistul poate rezilia contractul apare în momentul modificării uneia dintre prevederile esenţiale ale contractului de către agenţia de turism. În acest caz, agenţia are obligaţia de a-l anunţa pe turist cu cel puţin 15 zile înainte de data plecării, iar acesta are obligaţia de a comunica agenţiei de turism, în termen de 5 zile de la data primirii înştiinţării, hotărârea sa de a opta pentru rezilierea contractului fără plată de penalităţi sau pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului.

Dacă optează pentru reziliere, turistul are dreptul: § să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă

sau superioară, propus de agenţia de turism; § să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de

turism, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ; § să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

Aceleaşi trei variante sunt puse la dispoziţia turistului şi în situaţia în care agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare.

Răspunderea contractuală Răspunderea contractuală a agenţiei de turism intervine în momentul în care aceasta

nu-şi îndeplineşte obligaţiile prevăzute în contract.

6

Trebuie reţinut că agenţia de turism semnatară a contractului este cea care răspunde faţă de turist. Astfel, chiar dacă neregulile apărute în prestarea serviciilor pot aparţine prestatorilor direcţi (unitatea hotelieră, operatorul de transport): condiţii de cazare şi servicii de masă necorespunzătoare, deficienţe în transport etc., eventualele despăgubiri vor fi obţinute de turist de la agenţia de turism cu care a încheiat contract.

În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

§ să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea preţului;

§ să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

§ în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

Agenţiile de turism nu răspund în următoarele cazuri: § când neîndeplinirea sau îndeplinirea obligaţiilor asumate prin contract se

datorează turistului; § când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră; § când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu

furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi inevitabil.

Prin caz de forţă majoră se înţelege orice circumstanţă anormală şi imprevizibilă, independentă de voinţa celui care o invocă şi ale cărei consecinţe nu au putu fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse: cutremure, inundaţii etc.

Despăgubirea turiştilor Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de către agenţia de turism

organizatoare a serviciilor cuprinse în contract, responsabilitatea acesteia privind despăgubirea turistului nu poate depăşi de două ori preţul pachetului de servicii turistice incluse în contract.

Agenţia de turism nu poate exclude sau limita responsabilitatea pentru prejudiciul cauzat de moartea sau rănirea turistului ca urmare a acţiunilor sau neglijenţei lor.

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una din prevederile esenţiale ale contractului sau dacă agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul să solicite agenţiei de turism şi o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederile contractului iniţial, cu excepţia cazurilor în care:

§ anularea s-a făcut din cauza nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

§ anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră; § anularea s-a făcut din vina turistului.

Turistul are obligaţia de a sesiza în scris, atât prestatorului de servicii (unitate hotelieră etc.), cât şi agenţiei de turism, deficienţele constatate la faţa locului. Unităţi de cazare

Pentru început trebuie spus că, în scopul protecţiei turiştilor, serviciile de cazare şi alimentaţie publică se asigură numai în structuri de primire turistice clasificate.

Structurile de primire turistice includ:

7

§ structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare turistică: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanţă, campinguri, apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie, nave fluviale şi maritime, pensiuni turistice şi pensiuni agro-turistice şi alte unităţi cu funcţiuni de cazare turistică;

§ structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică: unităţi de alimentaţie din incinta structurilor de primire cu funcţiuni de cazare, unităţi de alimentaţie publică situate în municipii, pe trasee şi în staţiuni turistice.

Clasificarea structurilor de primire turistice este făcută de Ministerul Turismului care

eliberează certificatul de clasificare. Acesta trebuie preschimbat din 3 în 3 ani. Certificatul de clasificare şi anexa acestuia privind structura spaţiilor se păstrează, în

permanenţă, în structura de primire turistică, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.

Agenţii economici care au obţinut certificatul de clasificare sunt obligaţi să expună, la loc

vizibil,în exteriorul clădirii, o plachetă cuprinzând menţiunea �clasificat de Ministerul Turismului”, sigla acestuia, însemnele privind tipul structurii de primire turistice şi nivelul de clasificare.

După caracteristicile constructive, dotări şi calitatea serviciilor oferite, structurile de

primire turistică sunt clasificate pe stele sau pe flori (margarete) în cazul pensiunilor turistice rurale. Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în limita locurilor disponibile, ţinându-se seama cu prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bază de contracte şi rezervări confirmate.

Administratorii structurilor de primire turistică sunt obligaţi să asigure înscrierea tuturor

turiştilor în evidenţele operative, la sosirea acestora, şi completarea fişelor de anunţare a sosirii şi plecării. Aceste fişe sunt completate de fiecare turist în momentul sosirii, pe baza actelor de identitate. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă un act de identitate.

Centrul European al Consumatorilor din România

Str. Maior Aviator Ștefan Sănătescu nr. 44 Et. 1, Ap. 2, Sector 1,

București, 011478

Tel/fax: +40.21.315.71.49

E-mail: office@eccromania.ro

Web: www.eccromania.ro

www.facebook.com/ECC.Romania

https://twitter.com/eccromania/

Co-funded bythe European Union

Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar responsabilitatea acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de vedere al Comisiei Europene și/sau al Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii Europene. Comisia Europeană și Agenția nu își asumă nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a informațiilor din acest material.

Acest infosheet este parte a acțiunii 670709 - ECC-Net RO FPA care a primit finanțare pentru un grant în cadrul Programului pentru Consumatori al Uniunii Europene (2014-2020).