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INTEGRANTES: Carolina Ceballos Evelin Amoretti Molina William Alejandro Losada Isabel Serna Marín MERCADEO INTERNACIONAL Docente: Alexander Sandoval CASO INFOSYS INDIA BuildingTomorrow’s Enterprise

Infosys Caso 2-1

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Page 1: Infosys Caso 2-1

INTEGRANTES:

Carolina CeballosEvelin Amoretti Molina

William Alejandro LosadaIsabel Serna Marín

MERCADEO INTERNACIONALDocente: Alexander Sandoval

CASO INFOSYS INDIA

BuildingTomorrow’s Enterprise

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1. BREVE RESUMEN DEL CASO

En Diciembre del 2003, Aditi Mishra fue nombrada jefe de marca y comunicaciones para Infosys. Solo llevaba unos meses trabajando, cuando le pidieron que recomendara el próximo paso del plan de marketing. A Mishra no solo le pidieron que considerara como incrementar la visibilidad de Infosys como marca, sino que también considerara como competir con jugadores globales, como IBM, Accenture y compañías Indias, como Wipro.

El desafío para Infosys no era competir contra IBM o Accenture en términos de marca, sino asegurar que gracias a la reputación de Infosys de obtener excelentes resultados y además predecibles, estaría incluido en la corta lista de las grandes licitaciones de (IT) Tecnologías de Información en el exterior. Ser considerado constantemente entre los primeros puestos en el campo de solicitud de propuestas, sería un gran logro para la compañía. Para alcanzar este puesto, Infosys necesitaba rápidamente diferenciarse de otras compañías de TI de outsourcing.

La gerencia había identificado el total del crecimiento de los ingresos de la compañía como el medio para alcanzar del 30% al 40% de crecimiento anual, pero no había autorizado un presupuesto atractivo para las comunicaciones de marketing. La clave de la estrategia de la marca global no estaría en la publicidad de la imagen de la marca, sino comunicando su estrategia de solución.

Mishra estaba contemplando como estructurar su plan, teniendo en cuenta que había cuatro estrategias corporativas que podían definir la futura identidad de Infosys:

1. Competir globalmente en servicio de extremo a extremo, incluyendo consultas de alta escala, aprovechando el actual Modelo de Entrega Global, lo que incluye consultas en servicios de TI.

2. Mantener el status quo3. Concentrarse en expandir el liderazgo en el creciente mercado doméstico

indio para servicios de TI.4. Capacidades de servicios de mercado de extremo a extremo para proveer

soluciones industriales verticales (como venta al por menor, banca, seguros, etc.)

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La Externalizacion de la Misma

La Externalizacion de las Tecnologías de Información era una gran tendencia para las compañías multinacionales que estaban globalizando sus negocios en múltiples lugares de operación. India fue el primer mercado para la externalizacion de la TI, y los ingresos han crecido de casi $3 billones en 1997 a 12.5 billones en el 2003. Como Infosys fue la compañía de TI líder en poner sede central en India, es posible que tenga un gran impacto en la industria de la externalizacion y en el surgimiento de la India como un gran competidor global en la economía de la innovación.

El 13 de Abril de 2004 fue un día histórico para Infosys Technology Ltd., porque se volvió la primer firma en el listado de TI en exceder $1 billón en ingresos anuales. Infosys comenzó en 1981, con siete personas, $250 y un sueño. Ha crecido hasta convertirse en la empresa de desarrollo de software líder en el país, pero ahora se enfrenta a nuevos retos. Para que continúe su rápido crecimiento, la gerencia necesita establecer una marca global. Que la compañía se distinguiera de otros vendedores de outsourcing, estableciendo una identidad global, era un problema crucial. La alta dirección necesitaba abordar la siguienteconsideración:

¿Cómo se determinará la estrategia de solución para el futuro crecimiento de Infosys?

Análisis de la Compañía

Siete profesionales, encabezados por Narayana N.R. Murthy, fundaron Infosys Technologies Ltd. en 1981. Las rigurosas políticas económicas del gobierno Indio anterior a 1991, le dificultaron extremadamente a compañías como Infosys importar hardwares de computador y otros equipos esenciales para los negocios en el mercado de la alta tecnología. Sin embrago, para 1991 Infosys estaba en una posición ideal para capitalizar en la racionalización de impuestos, reducción de tarifas de importación e incentivos para fomentar las exportaciones. Los ingresos de Infosys crecieron más de $1 billón en el año fiscal de 2004.

Mientras crecían las expectativas de servicios de TI, Infosys pasó de ser un promotor de programas de software, a ser un proveedor de soluciones para los problemas de negocios y exitosamente alineó sus servicios para incrementar la cadena de valor. Ahora, sus serviciosvan desde consultas y programaciones de TI, hasta el desarrollo de todas las soluciones del negocio para incrementar la competitividad de sus clientes en el mercado. En India, Infosys era uno de los

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primeros exportadores de software, con más de 97% de ingresos generados por esta actividad.

El modelo de negocio de Infosys puede ser fácilmente entendido por medio del modelo de Predictibilidad, Sustentabilidad, Rentabilidad, sin arriesgarse para conocer las satisfacciones y requerimientos de los clientes y alcanzar el crecimiento. Infosys alcanzo altos resultados predecibles, que han sido la clave de su éxito. Aproximadamente el 85% del negocio de Infosys se hacía con clientes viejos o repetidos, un claro testimonio de la alta lealtad y satisfacción de estos.

El modelo de entrega global, la columna vertebral del modelo de entrega de Infosys, ilustraba como la división de un proyecto en componentes que se pudieran desarrollar independientemente y al mismo tiempo, podía proveer rentabilidad confiable a través de procesos de trabajo sistemáticos; mientras se mantenía una alta calidad. Por lo tanto, una gran parte del proyecto se podía ejecutar desde los más baratos lugares extranjeros, mientras el balance del proyecto se podía ejecutar del más caro cliente en la web.

Un factor clave del éxito de Infosys fue que el MEG (Modelo de Entrega Global) no era solo sobre costos; se trataba también de la mejor calidad: haciendo el trabajo donde tiene más sentido económicamente sin el menor riesgo. Adicionalmente, este sistema permitió a Infosys tomar ventaja de la hora de diferencia entre India y los Estados Unidos, hogar de la mayoría de sus clientes, creando una jornada de trabajo virtual de 24 horas. Un importante vástago de reducir los costos del proyecto fue que los ahorros podían ser re-invertidos en el negocio del cliente para mayor impacto en este.

Análisis Industrial

La industria de TI de India está compuesta por servicios de software y exportaciones, mercado nacional de TI, hardware, periféricos y componentes, y su formación. Los servicios de software y exportaciones era el segmento más largo, ocupando más del 60% del mercado de TI indio. La categoría de los servicios de software y exportaciones incluían:

Desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones (manejo del conocimiento, manejo de las relaciones con los clientes, planeación de los recursos empresariales y manejo de los portales de seguridad)

Sistemas de integración o interface entre dos o más aplicaciones, por ejemplo Oracle y SAP o Peoplesoft y Siebel, para despliegues de aplicación y actualizaciones de este paquete de aplicaciones.

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Servicios de investigación y desarrollo y servicios para permitir la TI. Outsourcing de procesos en el negocio, el otro sub-segmento de las

exportaciones de software, compuesto por todos los servicios de software a través de variosverticales de la industria, que estaban externalizados a través de diferentes dominios geográficos.

Mercado de TI Domestico Indio

Según el profesor Rafiq Dossani, el mercado de TI domestico indio tiene un gran potencial para crecer y puede proveer una plétora de oportunidades para las firmas indias como Infosys, en varias líneas de productos y servicios que ofrece. Industrias como la de servicios de seguros, telecomunicaciones y banca estaban registrando alto crecimiento en India y puede ser un mercado lucrativo para los jugadores indios de TI.

El mercado de TI nacional indio, que había quedado detrás del segmento de software de TI y servicios de exportación, continuó incrementándose en un 11% en el 2003, con ingresos de US$7.4 billones. Los mercados verticales claves que el sector nacional indio de tecnología de la información atendía eran del gobierno, energía, educación, pequeñas oficinas, banca y finanzas, manufacturas, TI y telecom.

Los mayores competidores de Infosys en la Indiaeran TCS, Wipro y Satyam, que estaban construyendo bases similares con el cliente. Sin embargo, los ingresos de Infosys y la capitalización del mercado estaban creciendo, y la compañía podía estar bien posicionada con la infraestructura de clase mundial, pericia en la labor y dominio para capturar el mercado nacional indio de TI.

Mishra creía que las compañías indias de TI habían huido del mercado nacional porque los ingresos en dólares de los mercados extranjeros proveían un margen de beneficio más atractivo que esos recibidos en rupias en el mercado nacional. Los lideres en la industria india de TI habían crecido ganando en dólares y gastando en rupias. Esta estrategia era una fuente de fortaleza, ya que su margen de beneficio era significativamente más alto que sus competidores globales.

Servicio Indio de Software de TI y Exportaciones

La categoría de TI india era el segmento que crecía más rápido en la economía del país. Multinacionales lideres, como IBM, estaban invirtiendo en la India, capitalizando en el abundante y único conjunto de habilidades de la fuerza laboral nacional. El software de TI y servicios de mercado había seguido siendo

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impulsado por las exportaciones, mostrando un crecimiento robusto durante el periodo 2003/04. Los Estados Unidos y Europa representaron el 86% de todo el negocio global de gastos de outsourcing, con Estados Unidos como el mayor cliente de servicios de software de la India.

Activación de Servicios de TI y Externalización de Procesos Empresariales Indios

El mercado de la activación de servicios de TI y externalización de procesos empresariales indios (ITES-BPO) fue un sub-segmento crucial de los servicios de software de TI y exportaciones y fue el factor clave de todo el sector indio de software de TI y servicios. En el 2003/04, los ingresos de la categoría de ITES-BPO eran de US$3.6 billones. Según estudios recientes de la Asociación Nacional de Software y Servicios de Compañías (NASSCOM), la industria india de ITES-BPO creció un 54% durante el 2003/04.

Las tendencias claves en la industria de BPO (Business Process Outsourcing) fueron:

Maduración y consolidación seguidas de un gran número de fusiones y adquisiciones durante el 2002/03.

Un crecimiento en multi-vendedores y contratos de construcción-operación-transferencia (COT), que a través de empresas conjuntas, ofrecieron servicios de dos vendedores y ofrecieron ventajas como bajos riesgos, escalabilidad y precios competitivos.

Vendedores mejorando la cadena de valor para ofrecer servicios de alta escala, como igualdad de investigación y análisis, seguros, y soporte técnico y desarrollo.

El crecimiento dentro del segmento de ITES-BPO estuvo enfocado en los grandes jugadores que podían ofrecer beneficios a los clientes como escalabilidad, capacidad de entrega, seguimiento de registros y referencias de clientes. La industria se destinó también a ofrecer servicios en los lugares de los clientes y estableciendo instalaciones en otros destinos ITES-BPO de bajo costo.

La valiosa proposición de la india estaba basada en sus bajos costos, alta calidad y modelos de escalabilidad; que le dio una ventaja sobre otros destinos ITES-BPO emergentes, como Irlanda, las Filipinas, China y países de Latino América. Los proveedores de servicios indios de ITES-BPO ofrecían más altos niveles de servicio y calidad implementando estándares industriales, como SEI-CMM, ISO y Six Sigma. El costo promedio de ahorro es del 40% al 50%, comparado con

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proveedores de servicio estadounidenses, e India tenía un gran conjunto de trabajadores expertos en conocimiento.

BPO (Business Process Outsourcing) Global y Tendencias ITO (Information Technology Outsourcing) – Cambiando las Expectativas del Cliente

Los gastos globales en externalizaciones para procesamiento de negocios de outsourcing (BPO) continuaron incrementándose en un 11% cada año, la tecnología de información de outsourcing (ITO) representaba casi el 10% de sus gastos; 500 compañías de EE.UU. Fortune fueron el mayor mercado de estos servicios. Se esperaba que la externalizacion siguiera creciendo a través del desarrollo de las economías mundiales.

La industria de TI ha experimentado una fuerte caída en la creación de fondos debido a la caída de los dot.com y la recesión económica en el 2000/01. Estos eventos llevaron a un exceso de externalización de procesos por parte de muchas de las empresas, en primer lugar para ahorrar costos en los gastos generales en TI. Sin embargo, con el crecimiento exponencial en el mercado de outsourcing en los últimos años, este mercado estaba empezando a madurar ylas expectativas empezaron a cambiar. Muchos gerentes ya no veían el outsourcing simplemente como una alternativa más barata, sino como un facilitador de un efectivo modelo de negocio para que la compañía ganara valor. Infosys puede usar esta oportunidad para establecer una marca global, alcanzar la penetración del mercado y la extensión del mismo en un mercado creciente competitivo. La compañía necesita enfatizar ventajas cualitativas, y no solo eficiencia en el costo. Los criterios de selección del comprador, como “referencias” y “reputación” del proveedor, “la amplitud del conocimiento”, “pericia industrial”, “relaciones previas” estaban ganando importancia sobre el “costo”. La eficiencia en el costo era un requisito necesario para el comprador cuando seleccionaba proveedores de outsourcing, pero ya no era el factor determinante. Mientras que las referencias y la reputación habían surgido como el más importante criterio de selección para compradores, los proveedores aun califican el costo como el criterio numero uno para evaluar su potencial como proveedor. Este puente en la percepción fue un claro indicador de que los proveedores no apreciaban completamente que los compradores estuvieran buscando confianza, en adición al costo, como un factor determinante para la selección de este. La preferencia de los compradores y la percepción de los proveedores afirmaban la importancia de la marca y el posicionamiento de los proveedores.

Mientras la importancia del outsourcing crecía, también lo hacia la necesidad de medir cuantificadamente el éxito de una empresa de outsourcing. La “puntualidad”

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y “la calidad en la entrega” encabezaron la lista de cómo los compradores evaluaban el éxito total del esfuerzo del outsourcing. Los proveedores parecían estar de acuerdo con el éxito de las iniciativas de los compradores.

Reacción en contra del Outsourcing por parte de los Interesados

Mientras más y más trabajos se movían por fuera de los Estados Unidos, había más preocupación por parte de varios interesados. Las partes interesadas incluían el gobierno, medios y los empleos. En el año de elección política en los Estados Unidos había incrementado la presión en el gobierno americano para que restringieran a las compañías de outsourcing fuera del país para proteger los trabajos nacionales. Además, los compradores temían que se deterioraran las relaciones con empleados cuyos trabajos se perdieron y que se vieron obligados a trabajar con los socios extranjeros. La reacción de los empleados fue un tema extremadamente sensible para las compañías, ya que ponían en peligro la lealtad de los empleados que las compañías habían establecido en un largo periodo de tiempo.

Razón Fundamental del Outsourcing

Las dos preguntas más importantes que un comprador debe responder de acuerdo al mercado de outsourcing son:

¿Por qué un producto o servicio debe externalizarse? ¿Qué se debe externalizar?

Aunque la reducción de costos es la primera razón fundamental, más y más compañías externalizaban operaciones para crear recursos internos disponibles, para actividades criticas. Las compañías estaban viendo la externalizacion como un catalizador para el crecimiento.

Retos para Infosys

Reto Operacional: Expandir Consultas de Alto Nivel a través de Unidades de Negocio

En Abril 8 de 2004, Infosys anuncio el lanzamiento de Consultoría de Infosys Inc., formada por líderes de algunas de las mejores firmas de consultoría que se habían unido con Infosys; con el propósito de hacer sus clientes más competitivos y para agregar más valor, con mejores resultados y bajos costos de proposición. Infosys fue pionero de este nuevo modelo de consultoría con más de 20 años de habilidad

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en el Modelo de Entrega Global, una evidente disciplina operacional y financiera y un compromiso de convertirse en una central erétrica fuerte y global. Esta empresa de negocio de alta escala de consultoría tenía sus propios retos, en principio porque sería improductivo, y había un alto nivel de competencia por parte de los gigantes que ya tenían establecida su presencia en la India. Operacionalmente, Infosys había establecido una reputación de ser un proveedor de servicios de bajos costos operacionales y alta eficiencia en el campo de servicios de TI. Sin embargo, se estaba experimentando negocios de consultorías de alta escala, que representarían altos cotos.

Mishra creía que no adoptando el modelo del socio, Infosys podía tener una mejor relación precio-valor que la mayoría de firmas de consultoría. La típica compañía de consultoría asignaba gran parte del dinero a los socios y luego reportaba bajos beneficios, Infosys no tenía un modelo de socio. Ella también argumentó que las Consultorías de la empresa no podían mirarse aisladamente:

“Las consultorías definen y diseñan soluciones; también deben estar desarrolladas y entregadas. Por cada dólar de ingresos en consultoría habrá aproximadamente $3 en ingresos de desarrollo extranjero. En cuanto a lo que el cliente le preocupa, es el paquete completo. Si el desarrollo/entrega es hecho a través del MEG (Modelo de Entrega Global), entonces el costo total de la solución se viene abajo para el cliente. Las Consultorías de Infosys, con su énfasis en mejores diseños de solución y definición, y estrecho acoplamiento con el MEG, seguirán ofreciendo una proposición de gran valor para el cliente. Operacionalmente, estamos comprometidos en establecer habilidades en la madurez de soluciones, pero va a tomar algún tiempo alcanzar a IBM.”

Puede ser una batalla cuesta arriba para Infosys competir como una marca global con compañías reconocidas, como IBM y Accenture, por servicios de consultoría de alta escala. IBM y Accenture ya han establecido una gran credibilidad y reputación en el campo, y tenían acceso al mismo costo-efectivo y riguroso capital humano intelectual indio para TI y servicios de BPO. Los clientes ya tenían acceso a las mejores marcas conocidas, junto con la necesidad de habilidades técnicas. Infosys, por otro lado, ya había construido su reputación en consultoría; por eso, la gerencia de Infosys tenía que decidir como integrarconsultoría de alta escala con un modelo de negocios de bajo costo (MEG).

Reto de Marca – Desarrollando una Marca sin Publicidad

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Aunque Infosys era excelente con su Modelo de Entrega Global, no lo era tanto en otras co-ordenadas de impacto de solución, un componente esencial de las consultorías de escala alta; además de ser un área en que IBM y otras ya habían establecido su supremacía. Era indiscutible que Infosys necesitaba construir una marca global; de todas formas, el reto era hacerlo con un presupuesto mínimo para comunicaciones de marketing.

El mercado de consultorías estaba aún iniciando, y varios jugadores todavía podían definir su proposición de ventaúnico y establecer su parte del mercado. Gigantes globales, sin embargo, tenían una ventaja natural por sus años de destreza y por su fácil acceso al capital humano indio gracias al establecimiento de su base en este país.

Por otro lado, compañías como Infosys tenían una fuerte credibilidad en el Modelo de Entrega Global por parte de los clientes. Dio sus primeros pasos entrando al mercado de consultorías de escala alta, formando internamente el Grupo de Consultorías Infosys en 1999; la compañía también formó el grupo de competencia de dominio. Ambos grupos estaban ahora integrados en mercados verticales;la estrategia de desarrollar soluciones en estos mercados, como banca, podían ayudar a Infosys a construir una marca. La iniciativa para reorganizar la estructura de la compañía en concordancia con el dominio de la industria como banca, manufactura, telecom, energía y utilidades era un paso en la dirección correcta.

Reto de Recursos – Escalando hacia la Excelencia

¿Cómo puede Infosys continuar agregando personas a su base global de empleados y mantener un rendimiento superior de calidad? Que los competidores globales reclutaran talento indio, del mismo grupo de personas, dificultaba este reto. IBM y Accenture estaban atrayendo los mejores trabajadores indios de alta tecnología, proporcionando ofertas lucrativas y la oportunidad de asociarse con una marca de clase mundial; Infosys tenía que competir por el finitogrupo de recursos humanos.

Para conocer el reto, Infosys comenzó el programa Campus Connect para atraer el conjunto de talento de varias universidades de ingeniería en el país. El objetivo básico era incrementar el grupo de estudiantes listos industrialmente, con cursos alineados para necesidades industriales. Infosys también estaba visitando varios institutos técnicos para proveer seminarios y otras sesiones de entrenamiento para la facultad. También tenía un fuerte reconocimiento de marca en India, donde la mayoría de su talento fue reclutado, también estaba reclutando en China,

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Australia, Estados Unidos y países en Europa, donde aun no tenían una marca fuerte. Adicionalmente, Infosys tenía que lidiar con el reto de mantener la excelencia mientras rápidamente expandía su fuerza de trabajo. El problema de la marca de Infosys también estaba ligado a la adquisición y orientación de un nuevo talento. Por esto, la compañía necesitaba asegurar que sus valores, el compromiso y los procesos estaban integrados dentro de cada empleado que se contrataba, mientras la compañía planeaba duplicar su base de empleados en los próximos dos años.

Estrategia de Solución

Mientras Infosys entraba en el mercado global, necesitaba concentrar sus estrategias de solución en mantener el crecimiento en el saturado campo de consultas. Desarrollar una solución dentro del mercado vertical, que incorporaba el modelo altamente sofisticado de consultas de Infosys, podía ayudarla a desarrollar una marca global.

¿Infosys tiene realmente una solución de posible marca?

Si Infosys no puede mejorar su cadena de valor, no tendría sentido enfrentar los costos que requiere convertirse en una compañía de marca global. IBM y Accenture tenían una gran ventaja en términos de reconocimiento de marca en comparación con Infosys. Puede que no valga la pena que Infosys invierta en crear una marca global para competir directamente con estas compañías, especialmente desde que gran parte de los ingresos de Infosys vienen del sector de servicios de TI horizontal.

Por el otro lado, Mishra consideraba que Infosys tenía propiedad intelectual en forma de soluciones industriales. “Los clientes buscan soluciones para los problemas de sus negocios. Un producto puede ser parte de una solución. Pero hay otros componentes también, como la re-ingeniería de un proceso, aplicación hecha a la medida, etc.” Infosys ha establecido competencia en el despliegue de soluciones sofisticadas a través de diferentes verticales tales como banca, seguros y al por menor. Finacle, un producto principal de la banca de Infosys, fue empleado ampliamente por bancos multinacionales, tales como ABN Amor, IDBI y el banco ICICI en el mercado interior indio.

Mishra sugirió, “Lo importante es tener pericia en el dominio y en los negocios, las soluciones salen de eso.” La estrategia de solución prometedora de Infosys sería tomar una solución que incluya consultoría y desplegarlo en el mercado global.

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Competencia Directa contra Compañías Globales por la Consultoría de Alta Escala

Infosys puede apalancar su ventaja, como una firma establecida en India con un mercado de soluciones probado, con el cual puede competir directamente contra IBM y Accenture. Aunque Infosys apenas comienza a consolidar su credibilidad, habilidades y conocimiento en el mercado de consultorías de alta escala, puede probar que es un fuerte jugador en este mercado invirtiendo en adquisiciones estratégicas y contratando consultores internacionales para aumentar su equipo. Infosys hizo su primera adquisición en un año y medio, comprando la firma australiana de TI: Expert Information System. Sin embargo, Infosys no supera su rival Wipro en realizar adquisiciones estratégicas para afianzar sus habilidades verticales y de negocio; la adquisición de Expert fue inicialmente una compra geográfica. Infosys puede perseguir adquisiciones más agresivamente, para fortalecer su presencia internacional y ganar conocimiento local, con el fin de ser considerado competitivo con gigantes multinacionales como IBM y Accenture.

Su equipo administrativo creía que una de las ventajas que Infosys tenía sobre los competidores globales era la madurez de su Modelo de Entrega Global. Establecer una base en India no era suficiente para compañías globales de consultoría por las siguientes razones:

la complejidad de la gestión de proyectos distribuidos con alto grado de predictibilidad de los procesos y metodologías que se tomaron el tiempo para madurar.

Se necesita un compromiso filosófico de des-localización, que será el responsable de impactar las hojas de balance de los jugadores globales.

Incluso después de considerar los retos anteriormente mencionados para los nuevos participantes en el campo indio, la administración de Infosys se dio cuenta que no era realista competir en un mercado de comunicaciones con IBM y Accenture. Estas corporaciones multinacionales eran extremadamente grandes y estaban bien establecidas en el campo de negocios de consultorías. Mishra creía que Infosys podía extender su Modelo de Entrega Global, que había perfeccionado en los últimos 20 años en todos los aspectos y segmentos del mercado de servicios de TI; para superar a otras empresas, como Deloitte &Touche, Bearing Point, CG, EDS y CSC, y de esta forma surgir entre los mejores jugadores de extremo a extremo.

Mishra concluyó diciendo: “Hoy día, los clientes quieren que el proveedor de servicio de TI tengan capacidad de consultoría/solución, así como la habilidad de

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apalancamiento del MEG.” El equipo de Infosys mantenía persistentemente que la externalizacion de la TI y la consultoría estaban entrelazadas y no podían percibirse como entidades separadas. A medida que Infosys mejoraba su cadena de valor, continuaba usando los modelos que le habían traído éxito en el pasado y los usaba efectivamente en sus proyectos empresariales. Infosys continuara tratando de entender los problemas de los consumidores, de desarrollar habilidades de dominio verticales, de crear soluciones industriales y de implementarlas rápidamente para aprovechar sus procesos bien establecidos. Usando esta estrategia, Infosys espera que el crecimiento de los ingresos anuales alcance del 30% al 40%.

Arquitectura de la Marca de Infosys

La arquitectura de la marca de Infosys se basó en su declaración de marca y posicionamiento: “Mejore sus posibilidades con la Predictibilidad de Infosys.” El impacto en el negocio con el que quería atraer a sus clientes era “incrementar la competitividad.” Este valor fue capturado en la frase “mejore sus posibilidades” y se alcanzo diseñando soluciones de negocio.La ejecución de estas soluciones se logró con Predictibilidad de Infosys, que se volvió la identidad de la marca.

El posicionamiento era significativo, importante y creíble en el sector de TI donde el porcentaje de fallas en los proyectos era muy alto. La Predictibilidad de Infosys distinguió a Infosys de sus competidores; además de que mejoro las posibilidades de que los consumidores incrementaran su competitividad para completar transparencias en los valores organizacionales, como documentación total y claridad en los compromisos. Completar la Predictibilidad de Entrega fue logrado por medio de procesos, herramientas y metodologías con un fuerte énfasis en ingeniería de software y en la repetición optima de procesos, herramientas y metodologías, una fuerte gestión de proyectos y un carácter distintivo de calidad. La compañía puede construir su práctica de consulta basada en alta confidencialidad del cliente en la empresa para servicios de MEG.

Mishra creía fuertemente que “mejorar sus posibilidades”, reflejaba el impacto del negocio de la solución de la compañía. “Predictibilidad de Infosys” reflejaba la paz mental que Infosys entregaba. Actualmente, la importancia esta en el lado de la predictibilidad de Infosys, pero mañana, puede estar en el del impacto del negocio.

Desarrollando el Mercado Nacional

Hoy día, el mercado nacional indio provee una oportunidad para la marca global y el aumento de los ingresos.

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Fue útil para las compañías indias comparar Japón y Taiwán como modelos opuestos a considerar en la búsqueda de marcas globales. Una de las diferencias claves entre el desarrollo de las compañías multinacionales en Japón y la falta de compañías de marca global en Taiwán era que las compañías japonesas primero establecieron su reputación en su mercado nacional. Japón tiene una larga y sofisticada base de consumidores de compañías como Toyota y Sony para establecer sus marcas en el mismo país, antes de expandirse en el mercado global. Taiwán siempre estaba enfocado en exportar y no había desarrollado ninguna marca global grande. Las firmas de marcas globales japonesas habían acumulado mucho másmercado de capitalizaciónque las firmas taiwanesas, aunque ambos países producían excelentes compañías.

Históricamente, muchas compañías de tecnología, como IBM, Cisco y HP, que son reconocidas marcas internacionales, comenzaron localmente con un fuerte enfoque domestico. Teniendo esto en cuenta, ¿compañías indias, como Infosys, deberían estar pensando en fortalecer su enfoque domestico?, esto era un problema que necesitaba solucionarse; además de considerar el mercado doméstico indio, como una oportunidad de incrementar los ingresos.El mercado domestico indio no era lo suficientemente grande para soportar un crecimiento rápido de los ingresos. Por esto, compañías como Infosys estaban siempre enfocadas en exportar y no establecieron una marca en ese mercado. En este sentido, el mercado indio se parece al de Taiwán. Con la entrada de las compañías de seguros privadas al mercado domestico indio, la necesidad de servicios de software y hardware estaba creciendo rápidamente. Adicionalmente, los ya crecientes sectores de banca y de telecomunicaciones eran grandes consumidores de servicios de TI.

Gracias a esto, a nivel corporativo la demanda de servicios de Ti en India estaba creciendo rápidamente, representando una gran área potencial para Infosys. Si Infosys pudiera participar exitosamente en el crecimiento del mercado doméstico, no solo sostendría su crecimiento, sino que además podría crear soluciones verticales para el mercado que podrían adaptarse globalmente. Infosys podría definitivamente encontrar nuevas oportunidades de crecimiento en el campo local. El reto que Infosys enfrentaría es el de obtener los recursos para trabajar en el mercado domestico, que dejaría considerablemente menos ingresos monetarios.

2. SITUACIÓN PLANTEADA

Actualmente, Infosys se define como una empresa que diseña y ofrece tecnología y soluciones de negocio para las compañías Global 2000. Infosys

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también provee de una gama completa de servicios que mejoran el dominio y experiencia en el negocio, así como de alianzas estratégicas con los principales abastecedores de tecnología.Sus servicios se expanden a la consultoría de negocios y tecnología, aplicaciones de servicio, integración de sistemas, producto de ingeniería, desarrollo, mantenimiento, reingeniería de software a la medida, pruebas independientes y validación de servicios, servicios de infraestructura TIy outsourcing de los procesos de negocio.

La forma en que Infosys ha logrado incursionar y tener éxito tanto a nivel local como internacional se debe a su estrategia de marketing, una pericia que se enfoca en ofrecer un producto de alta calidad a bajo costo y no necesariamente tener que recurrir a una imagen comercial para ganar espacio en el mercado; la clave de la estrategia de la marca global no estaría en la publicidad de la imagen de la marca, sino comunicando su estrategia de solución.

Infosys fue una de las primeras empresas indias en hacer uso de la externalización de sus servicios y debido al gran auge y altos logros obtenidos con esta estrategia, dicha empresa necesitaba distinguirse de otros vendedores de outsourcing, teniendo que establecer una identidad global. Debido a que la alta dirección no destinó suficientes recursos para incursionar profundamente en una estrategia de marketing, Aditi Mishra jefe de marca y comunicaciones para Infosys tuvo que optar por otros mecanismos para continuar con el incremento que se venía presentando en las ventas y hacer frente a la fuerte competencia.

De esta manera Infosys fue pionero del Modelo Global de Entrega (GDM) que surgió como una gran fuerza de trabajo en la industria, conduciendo al surgimiento del outsourcing en lugares estratégicos. El GDM se basa en el principio de llevar el trabajo a la ubicación donde está disponible el mejor talento, donde tiene el mejor sentido económico, con la menor cantidad de riesgo aceptable.Operacionalmente, Infosys había establecido una reputación de ser un proveedor de servicios de bajos costos operacionales y alta eficiencia en el campo de servicios de TI. Sin embargo, ha sido difícil competir con empresas que poseen una marca global, tales como IBM y Accenture, las cuales han establecido alta credibilidad en el mercado internacional. Los clientes ya tenían acceso a las mejores marcas conocidas. Infosys, por otro lado, ya había construido su reputación en consultoría; por eso, la gerencia de Infosys tenía que decidir cómo integrar consultoría de alta escala con un modelo de negocios de bajo costo (MEG).

Por otro lado, Infosys tiene una fuerte credibilidad en el Modelo de Entrega Global por parte de los clientes. Dio sus primeros pasos entrando al mercado de consultorías de escala alta, formando internamente el Grupo de Consultorías

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Infosys en 1999; la compañía también formó el grupo de competencia de dominio. Ambos grupos estaban ahora integrados en mercados verticales;la estrategia de desarrollar soluciones en estos mercados, como banca, podían ayudar a Infosys a construir una marca. La iniciativa para reorganizar la estructura de la compañía en concordancia con el dominio de la industria como banca, manufactura, telecomunicaciones, energía y utilidades era un paso en la dirección correcta.

Era indiscutible que Infosys necesitaba construir una marca global; de todas formas, el reto era hacerlo con un presupuesto mínimo para comunicaciones de marketing. De esta forma Mishra sugirió, “Lo importante es tener pericia en el dominio y en los negocios, las soluciones salen de eso.” La estrategia de solución prometedora de Infosys sería tomar una solución que incluya consultoría y desplegarlo en el mercado global. Ella consideraba que Infosys tenía propiedad intelectual en forma de soluciones industriales. “Los clientes buscan soluciones para los problemas de sus negocios. Un producto puede ser parte de una solución. Pero hay otros componentes también, como la re-ingeniería de un proceso, aplicación hecha a la medida, etc.” Infosys ha establecido competencia en el despliegue de soluciones sofisticadas.

Aunque Infosys apenas comienza a consolidar su credibilidad, habilidades y conocimiento en el mercado de consultorías de alta escala, puede probar que es un fuerte jugador en este mercado invirtiendo en adquisiciones estratégicas y contratando consultores internacionales para aumentar su equipo y pese a que competir contra IBM o Accenture es algo paradójico, esta estrategia de marketing de ser una empresa reconocida globalmente por la relación consultas/soluciones que ofrece al cliente y el efectivo modelo de entrega global es un buen comienzo para acaparar espacio en el mercado Indio como el mercado internacional.

Hoy por hoy, Infosys tiene una firma mundial con 64 oficinas y 65 centros de

desarrollo en EE.UU., India, China, Australia, Japón, Oriente Medio, Reino Unido,

Alemania, Francia, Suiza, Países Bajos, Polonia, Canadá y muchos otros países.

Infosys y sus subsidiarias tienen 141.822 empleados, al 30 de septiembre de

2011.

3. MISIÓN

Infosys International se dedica a proveer las personas, servicios y soluciones que sus clientes necesitan para alcanzar los desafíos de la tecnología de la información y los objetivos del negocio.

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Trabajar para entender las necesidades y requerimientos del cliente antes de proponer una solución.

Desarrollar propuestas de respuesta que ofrezcan soluciones rentables a las necesidades de los clientes.

Implementar la combinación adecuada de personas y productos para ofrecer servicios de valor añadido y soluciones a sus clientes.

Seguimiento de la calidad de sus servicios y soluciones a sus clientes.

Apreciar la confianza que sus clientes depositan en ellos a medida que se trabaja con ellos para mejorar sus negocios y tecnologías de la información.

4. VISIÓN

Ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus metas a través de nuestras personas, servicios y soluciones.

5. VALORES

Los valores que los guían, resaltan su compromiso hacia:

Valor para el Cliente: Para sobrepasar expectativas del cliente constantemente

Liderazgo con Ejemplo: Para fijar estándares en nuestro negocio y transacciones y ser un modelo para la industria y nosotros mismos

Integridad y Transparencia: Para ser éticos, sinceros y abiertos en todas nuestras transacciones

Justicia: Para ser objetivo y orientado a transacciones y de tal modo ganar confianza y respeto.

Excelencia: Para esforzarnos incansablemente, mejorar constantemente a nosotros mismos, a nuestros equipos, nuestros servicios y productos, y llegar a ser el mejor

6. ANÁLISIS CRÍTICO

En 1981, empezó Infosys Limited con siete personas y US$ 250; hoy son unos líderes globales en consultoría, tecnología y outsourcing, con ingresos de US$

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6.994 billones. Muchas de las organizaciones más exitosas en el mundo, confían en Infosys para ofrecer un valor empresarial medible. Esta compañía proporciona servicios de consultoría, tecnología, ingeniería y outsourcing para ayudar a que sus clientes, en más de 30 países, construyan la empresa del mañana. Su laboratorio (que ha sido ganador de premios) y sus avances en propiedad intelectual pueden ser aprovechados como motor de co-creaciones para acelerar la innovación entre las empresas.

Infosys fue pionero del Modelo de Entrega Global (Global DeliveryModel) basado en el principio de llevar el trabajo a un lugar donde el mejor talento estuviera disponible, donde tuviera económicamente sentido y con la menor cantidad de riesgos aceptables. Seguir siendo el líder en el MEG, le permite a la compañía impulsar la extraordinaria eficiencia y liberar los recursos de los clientes para una transformación estratégica o para iniciativas de innovación.

Infosys posee 65 oficinas y 74 centros de desarrollo en Estados Unidos, India, China, Australia, Japón, Medio Oriente, Reino Unido, Alemania, Francia, Suiza, Países Bajos, Polonia, Canadá y muchos otros países. Tiene, junto con sus subsidiarias, 149.994 empleados (cifra hasta Marzo 31 de 2012). Se enfoca en consolidar relaciones duraderas estratégicas con sus clientes; esto se aprecia en que el 97.8% de sus ingresos provienen de clientes ya existentes, esta cifra muestra la lealtad que despiertan en sus consumidores. Además, la empresa posee una fundación (Infosys Fundation) para el aprendizaje y la educación, con el fin de retribuirle algo a la comunidad.

En la actualidad, Infosys ayuda a las empresas a obtener el valor medible, que siempre habían estado buscando de los negocios y las inversiones de TI. Y lo hace de tres formas: transformando, optimizando e innovando.

Transformación del Negocio

Infosys ha desarrollado un modelo de consultoría de negocios de clase mundial para encender la transformación dirigida por tecnología para las empresas. Nuestro equipo está dirigido por consultores sénior con amplia experiencia en desarrollo de estrategias de negocios. Organizada en torno a las verticales de negocios, como banca, retail y telecomunicaciones, los consultores y sus equipos se aseguran de que las soluciones están enriquecidas con todas las ventajas que aporta la experiencia profunda en el campo.

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Enfoque integral para entregar resultados de negocios

A diferencia de la generación anterior de modelos consultoría, Infosys integra estrechamente la consultoría de negocios con la entrega de soluciones empresariales. Sus equipos están entrenados para entender los vínculos entre los grupos funcionales y administrar el impacto del cambio de costo y rendimiento a través de la cadena de valor. De la imaginación a la realización y todo el camino de la sostenibilidad –mediante la asociación de todo el espectro- Infosys entrega dividendos de negocios reales de la inversión de sus grandes proyectos de consultoría y TI.

Infosys ha desarrollado herramientas propias de modelado y simulación de vanguardia que permiten a los equipos tener una clara línea de visión del impacto de cambiar iniciativas en el valor del accionista y el impulso hacia la entrega de la solución óptima. Su modelo propio de realización de valor lleva a sus buenas prácticas de transformación a minimizar el costo del cambio mientras incrementa constantemente sus negocios.”1

2Fuente: Pagina web de Infosys

Innovación Acelerada

1Tomado de: Infosys México.2 Tomado de Infosys International. Junio de 2012.

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Tal como usted se asocia con Infosys para aprovechar las nuevas oportunidades de crecimiento del negocio, su énfasis está en la aceleración de la innovación mediante la entrega de soluciones de ruta de última hora o crearla junto con usted. Las tecnologías cambian rápidamente por lo que se deben considerar y adoptar en potencia, su enfoque es darle acceso a las numerosas innovaciones que surgen de los Laboratorios de Infosys, cuentan con un galardonado centro de investigación y desarrollo. Se hace que sea más competitiva mediante la inyección en el negocio de la destreza tecnológica para entrar en nuevos mercados y entrar en nuevas categorías de productos. A medida que el centro del motor de la innovación, los laboratorios de Infosys es alimentado por más de 600 expertos se centraron en siete cambiantes tendencias de juego que ofrecen el mayor potencial de TI dirigida por la innovación.

Donde la innovación dirigida por TI realmente vale la pena

También son firmes creyentes de los méritos de la co-creación. Comúnmente se comprometen con clientes y socios para la creación de centros conjuntos de innovación para co-desarrollar soluciones a problemas complejos de negocios. Abarcando diversas industrias y plataformas empresariales, ofrecen profundas fortalezas de dominio y tecnología que usted puede aprovechar como punto de salida para construir y personalizar una solución – acelerando significativamente su impacto y el tiempo de salida al mercado.”3

3Tomado de Página Web Infosys México. Junio de 2012.

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4Fuente: Pagina web de Infosys

Operaciones Eficientes

En Infosys perfeccionan el modelo de entrega global, introduciendo a sus clientes la habilidad de mover el trabajo de tecnología a diferentes lugares donde el talento está fácilmente disponible y la calidad es tanto implacable como de costo competitivo. A través de los años han aplicado este modelo a una amplia gama de servicios –tanto técnicos como de negocios. Los servicios TI, como integración de aplicaciones, pruebas, mantenimiento y administración de infraestructura aseguran que sus operaciones son totalmente optimizadas. Eloutsourcing de procesos de negocios y servicios de administración, como entrega de servicio al cliente, outsourcing de recursos humanos y manejo de adquisiciones, reducen los costos de procesos mientras mejoran en gran medida su eficiencia. Lo más importante, como parte del enfoque estratégico de abastecimiento, esos servicios liberan recursos que pueden ser implementados para impulsar las iniciativas de transformación e innovación.

Infosys ofrece un ecosistema de nube confiable para sus clientes. Sus servicios cubren todos los aspectos de la adopción de nubes respaldado en un ecosistema de socios de los mejores en su clase. Toman completa responsabilidad de su iniciativa de nubes proporcionándole un solo punto de contabilidad. sus servicios líderes en la industria de nubes activan muchas funciones de línea de negocios como ventas, mercadeo y recursos humanos junto con las funciones de la industria como la banca. Infosys recibe, opera y maneja esos servicios en un modelo de precios basado en suscripciones proporcionándole un tiempo de valor rápido.

Marco probado para la articulación del valor de negocio

La capacidad para complementar las operaciones es su metodología de Articulación del Valor de Negocio asociada. Construido sobre los pilares de analizar-proponer-entregar, garantiza que usted puede revisar el ROI de su compromiso con la empresa y estando bien posicionados para justificar el valor de negocios de cada aspecto del proyecto en términos claros y medibles.

Su capacidad incansable de ejecución de servicios toma fuerza de los equipos de clase mundial que son inusualmente bien entrenados. Los empleados van por un

4Tomado de Página Web Infosys International. Junio de 2012.

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régimen de entrenamiento intensivo de 24 semanas en las instalaciones de entrenamiento de clase mundial antes de comenzar con un cliente.”5

6Fuente: Pagina web de Infosys

En Diciembre del 2003, Aditi Mishra fue electa como jefe de marca y comunicaciones para Infosys, le pidieron que recomendara el próximo paso del plan de marketing. No solo pretendían que la marca se volviera global, sino también que compitiera con monstruos como IBM, Accenture y Wipro. IBM (International Business Machines) es una compañía privada proveniente de Estados Unidos; sus principales operaciones se dividen en cinco partes: los servicios globales de tecnología, servicios de negocios mundiales, software, sistemas y tecnología, y financiamiento global. La función de la compañía es proporcionar soluciones de hardware (como computadoras portátiles y de escritorio), sistemas de mainframes, servidores y almacenamiento, software, servicios financieros y una gran variedad de servicios de tecnología de información. Según la página de IBM, no importa donde ocurre un descubrimiento, sus investigadores sobrepasan los límites de la ciencia, de la tecnología y de los negocios para hacer que el mundo trabaje mejor.7

5Tomado de página web: Infosys México.6Tomado de página web Infosys International.7Tomado de página web IBM (International Business Machines)

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Desde nuestro concepto es importante traer a referencia a IBM que sin duda alguna, es una de las compañías más solidas en el mundo actual y su posicionamiento en India es también muy significativo lo que dificulta la entrada y operación de otras compañías del mismo sector, por ejemplo en el caso de Infosys India, por lo que es un reto para las otras empresas lograr estrategias fuertes que les permitan ir adquiriendo paulatinamente, un pedazo mas grande del pastel del mercado. IBM basa sus valores en tres puntos principales: el primero es la dedicación al éxito de cada cliente, el segundo hace referencia a la importancia de la innovación tanto para su propia compañía como para el mundo y la tercera es la confianzaque generan como un socio con las capacidades de servicio de amplio alcance para ayudar a los clientes a transformarse y a tener éxito en circunstancias desafiantes y la responsabilidad personal en todas las relaciones. IBM es una compañía global de tecnología e innovación que representa el progreso, tiene operaciones en mas de 170 países, el personal de la empresa en todo el mundo está en disposición de inventar, integrar hardware, software y servicios para ayudar a otras organizaciones con visión de futuro, a las instituciones y a las personas en cada lugar, con el fin de tener éxito en la construcción de un planeta mas inteligente.

IBM ha estado presente en India desde 1992 y la diversidad y amplitud de todo su portafolio de investigación, consultoría, soluciones, servicios, sistemas y software únicos distinguen a IBM India de otras compañías pertenecientes a esta industria. Es por esto que cada vez el gigante azul (IBM) toma mas fuerza abarcando todas las principales industrias incluyendo servicios financieros, salud, gobierno, telecomunicaciones, automotriz, educación, entre otros. Así mismo, ha incrementado su presencia en la India (en más de 200 ciudades y pueblos de todo el país) ya sea, directamente o por medio de su solida red de socios de negocios. En la actualidad se dice que dicha compañía se ha establecido claramente como uno de los lideres en la tecnología de la información (TI) en India y continua transformándose para alinearse con los mercados globales y geografías con el objeto de hacer crecer esa posición de liderazgo. Otro aspecto que forma la solidez de la compañía es la profunda experiencia adquirida lo que la hace pionera en la industria, así mismo es reconocida por desempeñarse como socio estratégico gracias a su potente infraestructura global lo que ha conducido a economías de escala que ellos también transmiten a sus clientes.

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La siguiente tabla muestra en síntesis los principales elementos de éxito y de sostenimiento en el mercado de IBM:

MARCAS CON MUSCULO

LA MARCASECRETOS DEL

EXITOVALORES OTRA INFORMACION

Las Soluciones

MensajeConfianzaFocalización de la marca

Dedicación al éxito del clienteInnovación trascendenteConfianza y responsabilidad personal en todas las relaciones

“A pesar de que la mayoría de las personas siguen asociando la marca con hardware para PC, al día de hoy la empresa asemeja mucho mas a una organización de consultoría que una empresa de manufactura”. (Grannel, 2005)

El enfoque que IBM adquirió al convertirse en una empresa orientada al cliente le da un valor agregado sobre sus competidores. IBM no vende tecnología, vende soluciones especializadas para los problemas específicos del cliente. Esta atención que va mas allá de una transacción monetaria, comprueba que los bienes no están peleados con el servicio, y es este ultimo el que proporciona un valor agregado a los primeros.

Fuente: basada en el texto PAMPLONA Domínguez, Monserrat (2004). El Reinado de las Marcas

Según el gerente de IBM en Colombia, Francisco Thiermann, el éxito de la compañía ha sido “la capacidad de inventar. En gran medida ha sido la capacidad de visualizar el futuro, aplicar la tecnología a esa necesidad de la sociedad, que pueden ser de negocios y reinventarse constantemente”8. En la entrevista concedida por el Gerente a la revista Dinero explica que la compañía desde hace unos años pasó de estar dedicada a crear productos tecnológicos a enfocarse en

8 THIERMANN, Francisco (2011). La estrategia de IBM que redescubrió a la compañía. Disponible en <http://www.dinero.com/negocios/articulo/la-estrategia-ibm-redescubrio-compania/122606>

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servicios: la composición de IBM hoy en día corresponde a 20% hardware, 20% software y 60% servicios.La fuerza que tiene IBM radica en que los clientes están buscando alguien que les provea la solución completa, es decir, equipos-software-servicios y el gigante azul atiende exitosamente esta necesidad. IBM utiliza un modelo de empresa globalmente integrada permitiendo que los servicios internos y externos puedan ser prestados en distintos lugares del mundo y no necesariamente en cada una de las geografías. Un ejemplo de eso es en que en Colombia existe el call center para toda Latinoamérica de habla hispana, tienen aproximadamente a 200 personas que hacen trabajo de televentas y telecobertura para todos estos países. 

El modelo de organización de IBM es una matriz de tres ejes basada en:

Fuente: elaboración propia basada enTHIERMANN, Francisco (2011). La estrategia de IBM que redescubrió a la compañía. Disponible en <http://www.dinero.com/negocios/articulo/la-estrategia-ibm-redescubrio-

compania/122606>

Estrategias de IBM

El Gerente de la compañía IBM Colombia sustenta que existen unas estrategias globales fundamentales que son la base de todas las actividades que realizan día a día, algunas son: 1) Estrategia analítica que consiste en el uso de datos, ya que ellos consideran que en la era de la información se debe explotar de mejor forma los datos, por ejemplo con los computadores se puede procesar información a

La geografía

Líneas de productos y servicios

Segmentos de atención de clientes

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costos razonables y de forma eficiente mientras que antes no se podía hacer, por esta razón IBM ha adquirido muchas empresas de software; 2) Estrategia de capacidad de modelos matemáticos aplicados a las distintas industrias, un ejemplo de esto es en un hospital de Canadá que solamente analizando los datos de los niños recién nacidos,IBM fue capaz de detectar con una semana de anticipación las enfermedades que iban a tener esos pacientes y no porque hubiera un descubrimiento biológico o médico, sino analizando un conjunto de datos entre temperatura, presión, cantidad de azúcar en la sangre, etc., era capaz de predecir.  Esto mismo es aplicable a otras áreas, por ejemplo, todo lo que tiene que ver en prevención de desastres. Lo mismo ocurre en áreas comerciales, como por ejemplo en el sector servicios o banca, poder determinar cuáles son los mejores o peores clientes, determinar el comportamiento de los clientes y saber antes que un cliente se va a ir, por patrones de comportamiento.

De igual manera, el Dr. Manish Gupta, Director de IBM Research-India, Jefe de Tecnología explicael por qué de la estrategia de adquisición y el secreto de la ubicación en países emergentes:

“Mercados como India y China están creciendo mucho más rápido que otras geografías. Tomemos, por ejemplo China. El país ha anunciado la construcción de más de 70 plantas de energía nuclear. Del mismo modo, la India planea construir cerca de 14 plantas de energía nuclear. Vemos una gran oportunidad aquí, en términos de proveer soluciones tecnológicas. Nuestra estrategia de adquisición es para llenar los vacíos que puedan tener una región o los clientes. Nos fijamos en los mercados primero y vemos cuáles son los activos desde una perspectiva de la tecnología que estos necesitan, y si vemos vacíos en la prestación de estos servicios, empezamos a buscar a las empresas que parecen llenar ese vacío y a crear valor”9.

Otra publicación complementando lo anterior, realizada por Ricardo Zermeño González en la Select Revista expone lo siguiente:

“A lo largo de años, IBM ha adquirido a varias empresas en las que destacan, Lotus, Informix, Tivoli, Rational, PriceWaterhouseCoopers Consulting y más recientemente,Cognos; un especialista en software de inteligencia de negocios (BI), incluyendo una solución para análisis predictivo (SPSS). Asimismo, ha mantenido la inversión en el desarrollo de microprocesadores, lo que le da control directo sobre tecnologías críticas para impulsar el rendimiento de una amplia gama de servidores. La concentración en servidores, almacenamiento, software y servicios para organizaciones, con un enfoque de soluciones verticales, desde los micro problemas hasta los

9 GUPTA, Manish. IBM’s vision 2015 and the future of business analytic. Disponible en <http://www.ibm.com/news/in/en/2010/08/20/d306594s29385d85.html>

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macro problemas (estrategia Smart Planet) le ha permitido mejorar su posicionamiento, margen de utilidades y valor de mercado. Para continuar en esta ruta, IBM deberá profundizar el conocimiento de las estrategias y las operaciones que hacen que clientes de diferentes industrias sean exitosos”10. 

Finalmente, cabe resaltar que IBM ha sido una compañía que ha logrado mantenerse en la que tal vez es una de las industrias mas dinámicas e innovadoras, igualmente ha sufrido tiempos de crisis pero los ha sabido sortear de forma exitosa,transformándose no solo en un productor de bienes tecnológicos sino también ofreciendo un portafolio amplio de servicios orientado a clientes de todo el mundo.

El desafío para Infosys no era competir contra IBM o Accenture en términos de marca, sino asegurar que gracias a la reputación de Infosys de obtenerexcelentes resultados y además predecibles, estaría incluido en la corta lista de las grandes licitaciones de (IT) Tecnologías de Información en el exterior. Ser considerado constantemente entre los primeros puestosen el campo de solicitud de propuestas, sería un gran logro para la compañía. Para alcanzar este puesto, Infosys necesitaba rápidamente diferenciarse de otras compañías de TI de outsourcing.

La externalizacion de las Tecnologías de Información era una gran tendencia para las compañías multinacionales que estaban globalizando sus negocios en múltiples lugares de operación. India fue el primer mercado para la externalizacion de la TI, y los ingresos han crecido de casi $3 billones en 1997 a 12.5 billones en el 2003. Infosys fue la compañía de TI líder en crear su sede central en India, esto tuvo un gran impacto en la industria de la externalizacion y convirtió a India en un gran competidor global en términos de economía de la innovación.

Gracias al progreso a lo largo de los últimos años de la India, se ha incrementado la oferta y amplitud de servicios, así como la penetración geográfica hechos por los cuales se ha ido posicionando como una de las ubicaciones preferidas por las multinacionales para la deslocalización de sus servicios.

En el año fiscal (AF) 2006 - 2007 la industria de las tecnologías de la información reportó un ingreso estimado para la economía india de 47.800 millones de USD (36.806 millones de EUR) contribuyendo al PIB en un 5,4% y registrando un crecimiento a tasas del 27,8% respecto al AF 2005-2006. Se estima que la industria genera de forma directa más de 1,6 millones de puestos de trabajo.11

(Gutiérrez, 2009)

10 ZERMEÑO González, Ricardo (2010). Los líderes de TI replantean su posicionamiento. Select Revista.11Gutiérrez Árboles Adrián (2009), “El mercado de las TIC en India” Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Mumbai.

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El mercado de las TIC en India - Ingresos

Fuente: Tomado del documento PDF de las notas sectoriales de la Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Mumbai.

India, superando su inicial ventaja competitiva de ahorro en costes para las multinacionales, consecuencia del desarrollo y perfeccionamiento de la industria en el país, representa para las empresas internacionales que desean des-localizar sus servicios en el país otra serie de beneficios como:

La gestión de transacciones y servicios en temporadas altas de trabajo

Expansión de la empresa, sin necesidad de destinar ni reducir personal de la plantilla principal.

Concentración de la empresa en actividades del corebusiness, que reportan un mayor valorañadido.

Subcontratación de la mejora de servicios previamente des-localizados.

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Gestión de actividades no rentables en el país, pero económicamente viables en India.

Reducción de costes de personal.

Servirse de la disponibilidad, innovación, experiencia o calidad de los recursos en India para suplir lagunas del país de origen.

Según el documento, las principales características por las que India se ha convertido en destino prioritario para la deslocalización de los servicios asociados a la industria de las tecnologías de la información de las empresas extranjeras son las siguientes:

Disponibilidad de oferta y acceso a personal altamente cualificado para el sector (gran número de graduados con conocimientos técnicos y de inglés, calidad en la gestión de los servicios garantizada por bancos y consultoras internacionales).

Prestación de servicios conforme a estándares de calidad.

Disponibilidad de infraestructura de calidad (políticas gubernamentales que favorecen el establecimiento de parques de software, Zonas Económicas Especiales (SEZ) y clusters industriales por sector, copias de seguridad a distintos niveles e infraestructura para las telecomunicaciones de alta calidad.

Ahorro en costes, consecuencia de los salarios y nivel de vida más bajos en India. No obstante, la constante demanda está ejerciendo presión sobre los costes laborales. Algunas empresas del sector están tratando de mantener la competitividad de los precios vía nuevas ubicaciones más apropiadas o prácticas de recursos humanos.

Marco regulatorio propicio a la inversión en el sector (a nivel nacional destaca la liberalización del régimen de inversión directa extranjera en el sector, facilidad de tramitación administrativa a través de ventanilla única, exención respecto al impuesto que grava la renta, así como eliminación de aranceles; a nivel estatal se presta apoyo par a el desarrollo de infraestructura especializada y al desarrollo de ciudades para reforzar la oferta y calidad de la fuerza laboral).

Entorno auxiliar de la industria suficientemente desarrollada (disponibilidad de empresas especializadas en recursos humanos, académicas, inmobiliarias, así como asociaciones del sector.

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Posibilidad de adquirir participaciones en el capital de las empresas, para conferir capital yapoyo a las empresas domésticas.

Infosys supo aprovechar el mercado de la India, ya que le proveía competitividad en costes, capital humano y macro-entorno (aspectos políticos, económicos, sociales, legales y culturales). Pero, a pesar de los esfuerzos realizados por Infosys para incrementar su participación en el mercado, aún se ve amenazado por la competencia de grandes compañías como IBM, que es uno de las principales empresas de la industrias de consultoría en el mundo, y con una gran fidelidad departe de los clientes, puesto que ofrecen confianza personal en todas la relaciones e innovación constante. Infosys ha estado ganando reconocimiento de marca, hecho que se ve reflejado en el ranking de las 10 empresas Indias más importantes en el sector de las TIC revelado por Nasscom, principal organización que representa y da el tono de las políticas públicas para la industria del software en la India. En este ranking 3 de las 5 empresas más importantes en el sector son indias, Tata Consultancy Services, Wipro Technologies Infosys Tecnologies, seguidas ya por empresas extranjeras como Hewlett - Packard India Sales e IBM India. Estas cinco empresas han estado creciendo a tasas del 42% frente al 32% al que crece el sector en general y emplean a 309.641 trabajadores. El hecho de que el crecimiento de estas empresas se sitúe por encima de la media se atribuye fundamentalmente a la diversificación de su negocio a nuevos mercados y consiguiente obtención de mayores beneficios.

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Principales empresas de la industria de consultoría en millones Ranking de las 10 empresas Indias más

de dólares importantes en el sector de las TIC

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En cuanto a los factores y las tendencias que afectan o influyen en el servicio de las TIC en la India se encuentra la lealtad a la marca, la cual es una barrera de entrada que puede afectar las operaciones de Infosys al querer crecer dentro del sector de mercado, ya que tienen que competir con otras empresas mejor reconocidas y mejor posicionadas como IBM. Sin embargo, esta situación permite defenderse de otras empresas que pretendan entrar al sector, ya que los clientes que contraten a compañías entrantes se deben de sentir verdaderamente confortables, además de identificarse con su estilo corporativo.

Otro factor es la innovación, Infosys Consulting la desarrolló en cuanto al acortamiento del ciclo de vida de sus productos, se tiene una ventaja competitiva que permite posicionar fuertemente los servicios de esta compañía, proporcionando un potencial de crecimiento considerable.

Requerimientos de capital. El capital necesario para ingresar a este sector de mercado es alto, ya que se debe contar con personal suficiente y especializado que permita ser competitivo, además de una fuerte infraestructura de comunicaciones, equipamiento y tecnologías para tener un alcance mundial. En el caso del capital intelectual, la forma de reclutamiento de personal que se realiza es mediante referencias personales, lo que asegura la calidad de los servicios en un mejor nivel.

El acceso a los canales de distribución. El canal de distribución es único, por lo que su óptimo funcionamiento depende totalmente de las empresas.

Lo que corresponde a políticas de gobierno, no se detectan amenazas para las empresas entrantes, como ley antimonopolio o licencias especiales para la venta del servicio que no se puedan cumplir.

Se estima que el mercado de consultoría tecnológica a nivel mundial se rige bajo los principios de la oferta y la demandan que existan externalidades de mercado que lo afecten. Esta situación permite que el poder de los compradores sea bajo ya que no se detectan compradores que abarquen sectores grandes del mercado, los compradores no fácilmente cambian de una empresa a otra que les ofrezca un precio significativamente menor, sin un análisis profundo de sus ventajas y desventajas y no existen soluciones genéricas en el mercado que satisfagan las necesidades del cliente.

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Los salariosen India son considerablemente más bajos que en China. No obstante, en términos de crecimiento en los últimos 5 años han sido los salarios indios los que han registrado un mayor crecimiento (11,5% frente al 7,5% de los salarios en China). Ello alerta y puede repercutir negativamente en la competitividad de India como destino preferente para las actividades de outsourcing.12(2008)

El sector de las tecnologías de la información (TIC) y de los servicios habilitados por las TIC (ITeS) en India ha evolucionado a lo largo de los años hacia modelos más sofisticados. Las compañías indias de IT y ITeS han desarrollado modelos de prestación de servicios globales de calidad, innovadores y competitivos (onsite-near shore – offshore), relaciones con clientes estables en el tiempo, ampliado su oferta de servicios y disponen de una fuerza laboral cualificada para la prestación de estos servicios. Para Infosys no será difícil el encontrarse en un futuro reconocida como una marca global ya que es una empresa que está en proceso de evolución y ha conseguido grandes reconocimientos a nivel local, puesto que es considerada por 4ta vez como la empresa más respetada en la india, según el Bussines World y ubicada entre las primeras empresas en el mundo para ser 12 Indian Budget Statement (2008) (http://indiabudget.nic.in)

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certificada como CMMI nivel 5, el cual es un modelo para la mejora y la evaluación de procesos para el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas de software.

7. FACTORES CLAVES

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La crisis económica a comienzos de milenio, ha sido uno de los factores primordiales por los cuales muchas empresas a nivel global han optado por externalizar muchas de sus funciones, entre las que se incluye la tercerización de las tecnologías de la información y la comunicación; debido a esto, las empresas contratadas para cumplir con dichas actividades deben contar con recurso humano obligatoriamente capacitado en las diferentes funciones que cumpla la empresa o servicio que le brinde a las empresas que han externalizado sus departamentos. El resultado general de realizar estas acciones se ve reflejado en la disminución de los costos de las empresas y exenciones de responsabilidad por parte de las empresas que han externalizado algunas de sus funciones.

Outsourcing faculta a las compañías a tratar con la incertidumbre económica en la mejora de sus modelos de negocio y desarrollando estrategias que estén mejor alineadas con la realidad del mercado. TI y Procesos de Negocio Outsourcing ofrecen flexibilidad y escalabilidad de beneficios que aumenta en las organizaciones la eficiencia y la productividad.13

De esta manera la especialización de la empresa prestadora de dichos servicios requería un enfoque de recurso humano capacitado, profesionales expertos en el campo de cada área de trabajo y efectivamente fue lo que realizó Infosys, ya que tuvo que recurrir a institutos de la India y a las mejores universidades de ese país y sus alrededores en busca de ingenieros capacitados y jóvenes ingenieros para reforzar el conocimiento del capital humano y brindar servicios de mejor calidad a sus clientes.

Cuando Infosys empezó a notar que las ganancias obtenidas por ofrecer el servicio de externalización inicialmente en empresas indias eran excelentes, optaron por ofrecer el mismo servicio a nivel internacional, lo que la hacía competir contra los grandes de las tecnologías de la información y la comunicación, para la muestra un botón, IBM. Esto obligaba a la empresa a implementar una estrategia de marketing internacional para ganar confiabilidad y atracción de nuevos clientes.

Inicialmente y con gran éxito la empresa implementó la estrategia de Modelo de Entrega Global, la cual consiste en asegurar la distribución de aplicaciones y actividades de procesos de ciclo de vida de negocio y recursos, garantizando al mismo tiempo su integración; Los factores clave de este modelo son14:

13 Tomado de Página web Infosys International. Junio de 2012.14 Tomado de Página web Infosys International.

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Procesos

Nuestro robusto proceso de orientación nos permite entregar soluciones desde múltiples localidades.

Calidad

Nosotros entregamos soluciones de clase mundial manteniendo calidad a través de los procesos, interfaces y salidas, en administración, centro y procesos de soporte.

Herramientas

Supervisamos proyectos grandes y complejos a través de una combinación de herramientas nativas.

Administración del Conocimiento

Nuestros Servicios de Administración del Conocimiento te ayudan a valorar tus necesidades, evaluar tecnologías y recomendar soluciones.

Programa de Administración

Nuestro programa de administración de procesos aborda los aspectos claves a través del ciclo de vida del proyecto.

Mitigación de Riesgos

El marco de trabajo de la administración de riesgos de Infosys cubre la identificación de riesgos, establecimiento de prioridades y mitigación.

Infosys es reconocida a nivel internacional por la implementación de este modelo, debido a quesu efectividad y alta calidad en las respuestas a las soluciones del cliente son eje principal para ganar nuevos clientes y obtener la fidelidad del cliente. La empresa también cuenta con un sistema de fijación de precios, pero siempre pensando en el cliente15

Precios y tiempos fijos y modelos de control de precios de materiales están bien establecidos en los servicios de aplicaciones de Outsourcing. Los expertos de Infosys proponen una alternativa de pagar-por-modelo de uso – control de precios de Unidad de Trabajo (UoW). Este enfoque requiere colaboración, madurez en el servicio de

15 Tomado de Infosys International.

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administración de procesos y un gobierno disciplinado entre clientes y proveedores de servicios. Nuestros expertos discuten como el control de precios de UoW permite la migración de costos fijos a costos variables ayudando a los clientes a ajustar sus gastos para responder a las condiciones cambiantes del negocio. Significativamente. El control de precios de la unidad de trabajo optimiza los costos de Outsourcing e introduce la disciplina dentro de la planificación de la demanda y utilización de recursos.

Otro factor de éxito de Infosys consiste en el amplioportafolio de productos que ofrece a las empresas a nivel internacional, La Suit de SupplyChainVisibility and CollaborationProduct de Infosys incluye varios Módulos de Negocio. Cada Módulo de Negocio esta soportado por un mecanismo robusto. Actualmente Infosys cuenta con 4 subsidiarias a nivel internacional; la primera de ellas

Infosys BPO la cual provee soluciones de Outsourcing a través de varias áreas funcionales e industriales. Opera en India, Republica Checa, China, Filipinas, Polinia, Tailandia y México.

En este orden de ideas Infosys cuenta con otras filiales como Infosys Consulting, Infosys China e Infosys México.

A continuación se presentan algunos productos del portafolio de Infosys:

Equipamiento y Adquisiciones: El módulo de Equipamiento y Adquisiciones se encarga de los procesos de contratos y pagos. Provee ahorros significativos a través de análisis de gastos, equipamiento estratégico y administración del desempeño de proveedores.

Servicios: El módulo de Servicios libera el potencial del servicio post-venta y contribuye a un desempeño de primera línea. Asegura un servicio de alto nivel para los clientes cubriendo áreas tales como planeación de servicio, diseño de servicio y entrega del servicio.

Inventarios: El módulo de Inventarios ayuda a analizar la sincronización de la demanda y el suministro para materia prima, bienes terminados, y mantenimiento, reparación y transporte de artículos, etc.

Operaciones de Manufactura: El módulo de Manufactura se encarga de los retos tales como planeación de la producción, operaciones de planta, cumplimiento de calendarios y equipamiento. Mejora la visibilidad de las operaciones de manufactura e identifica oportunidades de ahorro.

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Inteligencia de Demanda: El módulo de Inteligencia de Demanda se encarga de funciones clave tales como la salud de los conductos de venta, efectividad de ventas, ingresos y ganancias.

Logística y Transportación: El módulo de Logística y Transportación identifica oportunidades de ahorro en planeación, consolidación de embarques y cumplimiento de órdenes.

Finanzas:El módulo de Finanzas mejora el desempeño e identifica oportunidades de ahorro através de las áreas del negocio. Este módulo se encarga de estas áreas en particular y ayuda a las compañías a constantemente identificar nuevas oportunidades de ahorro y asegurar que los beneficios sean medibles.

Operacionalmente, Infosys había establecido una reputación de ser un proveedor de servicios de bajos costos operacionales y alta eficiencia en el campo de servicios de TI. Sin embargo, se estaba experimentando negocios de consultorías de alta escala, que representarían altos costos.

Ya que Infosys contaba con un sistema reconocido globalmente en modelos de entrega global, el cual estaba fuertemente posicionado en el mercado; ya era hora de que Infosys se enfocara en ofrecer soluciones integrales a sus clientes y así fomentarse como una marca global en el mercado mundial. Es así como el fortalecimiento en la cadena de valor de la empresa fue un eje estratégico para obtener mejores resultados en el marco local e internacional.

El análisis de la cadena de valor permite optimizar el proceso productivo, ya que puede verse, al detalle y en cada paso, el funcionamiento de la empresa. La reducción de costosy la búsqueda de eficiencia en la utilización de los recursos suelen ser los principales objetivos del empresario a la hora de revisar la cadena de valor. De esta forma, la empresa logra ampliar su margen (la diferencia entre el valor total y el costo de las actividades).16

Efectivamente para Porter esta cadena considera todas las actividades de la empresa y de su estrecha efectividad dependerá los resultados que se pueden obtener como un todo, logrando ampliar su margen de ventas, utilidades o disminuir costos.

16 Cadena de Valor de Michael Porter.

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Fuente: Cadena de valor de Michael Porter

Como ya se había mencionad anteriormente Infosys ha desarrollado un modelo de consultoría de negocios de clase mundial para encender la transformación dirigida por tecnología para las empresas. Su equipo está dirigido por consultores sénior con amplia experiencia en desarrollo de estrategias de negocios. Organizada en torno a las verticales de negocios, como banca, retail y telecomunicaciones, los consultores y sus equipos se aseguran de que las soluciones están enriquecidas con todas las ventajas que aporta la experiencia profunda en el campo.

A diferencia de la generación anterior de modelos consultoría, Infosys integra estrechamente la consultoría de negocios con la entrega de soluciones empresariales. El personal está entrenado para entender los vínculos entre los grupos funcionales y administrar el impacto del cambio de costo y rendimiento a través de la cadena de valor. De la imaginación a la realización y todo el camino de la sostenibilidad –mediante la asociación de todo el espectro- Infosys entrega dividendos de negocios reales de la inversión de sus grandes proyectos de consultoría y TI.

Infosys ha desarrollado herramientas propias de modelado y simulación de vanguardia que permiten al equipo tener una clara línea de visión del impacto de cambiar iniciativas en el valor del accionista y el impulso hacia la entrega de la solución óptima. Su modelo de realización de valor lleva a sus buenas prácticasde transformación a minimizar el costo del cambio mientras incrementasus negocios.

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De esta forma y a manera de conclusión de los factores claves, existe uno al que le tomará mucho tiempo a la empresa para poder tener ventaja frente a competidores como IBM, ya que el posicionamiento en el mercado de esta empresa y otras similares como Accenture, EDS y CSC las hace difícil de superar; para Mishra esta situación es aún insuperable para Infosys, puesto que realizar comparaciones con este tipo de empresas aún no es factible de realizar.

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8. RECOMENDACIONES

Debido a que las estrategias de la empresa Infosys han mejorado notablemente la competitividad de esta, sería necesario tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

Se recomiendo a los integrantes de la alta dirección destinar un porcentaje mayor para implementar estrategias de marketing que tengan un peso efectivo sobre los procedimientos que se realizan.

Debido a la fuerte competencia internacional existente La empresa debe fortalecer aún más su portafolio de productos, estrategias de solución e innovar en nuevas externalizaciones que no las ofrezcan empresas como IBM o Accenture.

Sería bueno que Infosys apostara más a nivel internacional y no quedarse sólo en una empresa consolidad a nivel local; no existirá forma de superar a IBM sino busca las estrategias para competir con empresas de este tipo.

La adquisición de otras empresas dedicadas a este tipo de actividad comercial, puede facilitar el crecimiento continuo de esta y el mejoramiento de la competitividad de un nuevo conglomerado.

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9. CONCLUSIONES

Entre las principales conclusiones se encuentran las siguientes:

Gracias al progreso a lo largo de los últimos años de la India, se ha incrementado la oferta y amplitud de servicios, así como la penetración geográfica en dicho país, hechos por los cuales se ha ido posicionando como una de las ubicaciones preferidas por las multinacionales para la deslocalización de sus servicios.

En 1981, empezó Infosys Limited con siete personas y US$ 250; hoy son unos líderes globales en consultoría, tecnología y Outsourcing, con ingresos de US$ 6.994 billones.

En la actualidad, Infosys ayuda a las empresas a obtener el valor medible, que siempre habían estado buscando de los negocios y las inversiones de TI. Y lo hace de tres formas: transformando, optimizando e innovando.

El Modelo de Entrega Global se basa en el principio de llevar el trabajo a la ubicación donde está disponible el mejor talento, donde tiene el mejor sentido económico, con la menor cantidad de riesgo aceptable

El enfoque que IBM adquirió al convertirse en una empresa orientada al cliente le da un valor agregado sobre sus competidores. IBM no vende tecnología, vende soluciones especializadas para los problemas específicos del cliente.

Se define la cadena de valor como la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio. La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor. 

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10. BIBLIOGRAFÍA

Documento PDF de las notas sectoriales de la Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Mumbai.

Gutiérrez Árboles Adrián (2009), “El mercado de las TIC en India” Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Mumbai.

GUPTA, Manish. IBM’s vision 2015 and the future of business analytic. Disponible en :<http://www.ibm.com/news/in/en/2010/08/20/d306594s29385d85.html>

ZERMEÑO González, Ricardo (2010). Los líderes de TI replantean su posicionamiento. Select Revista.

THIERMANN, Francisco (2011). La estrategia de IBM que redescubrió a la compañía. Disponible en <http://www.dinero.com/negocios/articulo/la-estrategia-ibm-redescubrio-compania/122606>

PAMPLONA Domínguez, Monserrat (2004). El Reinado de las Marcas

Página Web IBM (International Business Machines). Junio de 2012.

Página Web Infosys International. Junio de 2012.

Indian Budget Statement (2008) (http://indiabudget.nic.in)