Ing. Carlos Chicaiza Varela MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE

Ing. Carlos Chicaiza Varela

MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE


TEMAS

A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE D SATISFACCION DEL CLIENTE



A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE


DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTENECESIDAD Y EXPECTATIVA

CLIENTES ACTUALES CLIENTES POTENCIALES

NECESIDADES

EXPECTATIVAS

IDENTIFICARLAS COMO

REQUISITOS

CARACTERISTICAS CLAVE


PARTES INTERESADAS

CLIENTES Y USUARIOS FINALES PERSONAL DUEÑOS PROVEDORES ALIADOS SOCIEDAD


NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESADAS

IDENTIFIQUELAS TRADUCIRLAS A REQUISITOS COMUNICARLOS A LA EMPRESA MEJORAR PROCESOS

RELACIONADOS Y CREAR VALOR A LAS PI


TALLER

Para la ORGANIZACIÓN definida:

Identifique sus partes interesadas. Identifique sus necesidades y

expectativas Traduzca a requisitos


RELACION NECESIDADES Y REQUISITOS

PARTE INTERESADA

Necesidades y Expectativas

Requisitos CARACTERISTICA ESPECIFICACION


REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES

PROCESOS PRODUCTOS ACTIVIDADES

CONCIENCIA DE CUMPLIMIENTO

SENSIBILIZAR EN LA IMPORTANCIA DE SU CUMPLIMIENTO ETICO Y EFICAZ

BENEFICIO DE CUMPLIR Y EXCEDER EL REQUISITO



B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE


PROCESOS RELACIONADOS CON LAS PARTES INTERESADAS

SE HAN DEFINIDO?

RECURSOSPERSONALCOMUNICACIÓN

IDENTIFICAREVISA

COMUNICA

REQUISITOSAPROBADOS

•NECESIDADES

•INVESTIGACION DE MERCADO

•REQUISITOS DE CONTRATO

•ANALISIS DE COMPETIDORES

•BENCHMARKING


Requisitos especificados (incluyendo entrega).Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso).Requisitos legales y reglamentarios.Requisitos adicionales de la organización.

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTOREQUISITOS RELACIONADOS CON

OTRAS PARTES INTERESADAS

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTOREQUISITOS RELACIONADOS CON

OTRAS PARTES INTERESADAS

IDENTIFICACION DE REQUISITOS


e.j. Requisitos flores LA ROSA

Calidad de rosa: variedad 1, variedad 2 según FT.23.3

(color, apariencia, humedad, tallo- longitud).

Condiciones de uso: ambiente To, Mantenimiento – Humedad- luz.

Aditivos de cultivo permitidos (regulación legal, regulación cliente)

Corte manual, empaque, despacho


TALLER

DETERMINE . Los pasos para el Aseguramiento en REVISION de requisitos del cliente cuando Ud. Ofrece el producto por catálogo o oferta?

Piense que hace vende o hace oferta de sus servicios o productos?


PROCESO DE REVISION 1

CONTACTO INICIAL

EXPECTATIVAS – NECESIDADES

CONTRATO INICIAL

NO HAY DIFERENCIAS?

SE REVISA- ES FACTIBLE?

SE COMUNICA OK?


PROCESO DE REVISION 2

HACER PORTAFOLIO

REVISION. APROBACION

OFERTA. PRESENTACION

SELECCIONA EVALUA

PEDIDO

REVISION, FACTIBLE?

COMUNICA AL CLIENTE

PRODUCCION

DESPACHO


SERVICIO DONDE NO SE DECLARA REQUISITOS POR EL CLIENTE

Documentar y confirmar ANTES de su aceptacion

Inicio >Llama o llega el cliente El cliente solicita Se hace pedido. Escribe o graba Se repite el pedido confirmando >

fin


EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Cliente modifica Modificar los requisitos revisa Comunicarlos



C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE


COMUNICACIÓN INTERNA

La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena comunicación para:

Facilitar la interrelación de procesos Identificar oportunidades de mejora Facilitar entendimiento de política,

objetivos de la calidad. Ejecutar planes de acción y mejora



La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena comunicación para:

Responder eficientemente a requerimientos de las partes interesadas.

Cambiar planes de calidad, ordenes de producción a modificaciones de pedidos.

Ser rápida y facilitar el enfoque al cliente



Realice una validación de los aspectos relevantes a comunicar, defina la RESPONSABILIDAD hacerlo y AUTORIDADES cuando lo requiera en:

Matrices de Relación Procedimientos


MATRIZ DE RELACION

GERENCIA CALIDAD PRODN. VENTAS….

GERENCIA PRESUPUESTOOBJETIVOS GERENCIALESDIRECTRICES PLANES

PRESUPUESTOPOLITICAS DE INVENTARIO

PRESUPUESTO ANUAL, MESCATALOGO PRECIOS MESPOL. DESCUENTOS

CALIDAD INFORME GESTIONRESULTADOS AUDITORIASCALIDAD PROVEEDORES

ESTADISTICAS CALIDADINDICADORES ESPECIFICACIONES CALIDAD

FICHA TECNICA PRODUCTO CATALOGOS TECNICOS.INFO DE QUEJAS

PRODN. INVENTARIOSCUMPLIMIENTO PEDIDOSPAROS GASTOS

ESTADISTICAS NO CALIDADREGISTROS NO CONFORMES…

CAMBIOS DE PDNPROGRAMA MMTO.INVENTARIOS

VENTAS…. CUMPLIMIENTO VENTASINFORME TRIMESTRALSATISFACCION CLIENTE

RECLAMOS AGENCIASSATISFACCION CLIENTE..

PEDIDO SEMANADEVOLUCIONESINFORMES CALIDAD CLIENTE

RECEPTOREMISOR



MEDIOS

Audiovisuales

Electrónicos

Documentos privadosO públicos

REUNIONES

SON EFICACES ?



Asegurese que existen MEDIOS Para recepcionar del entorno Para divulgar hacia la organización

En… •Quejas

•Politicas•Decisiones

•Cambios de pedidos•Mision valores

•Resultados y logros•Opinión del cliente

•Cumplimiento a metas•Cambios importantes

•Inversiones•Otros


COMUNICACIÓN NO EFECTIVA

CUANTAS PUERTAS TOCAR?

POR BARRERASPOR PERDIDA DE VALOR

RECEPTOR FINAL

EMISOR


COMUNICACIÓN NO EFECTIVA

INTENTE EVITAR MUCHOS INTERPRETES. EN LO POSIBLE USE COMUNICACIÓN DIRECTA.

EVITE OCULTAR LA INFORMACIÓN, …SI ES PARA CREAR VALOR Y HAY CULTURA DE CALIDAD

EVITE DISTORCIONAR LA COMUNICACIÓN CON LA ACTITUD


COMUNICACIÓN EMPATICA

CREA VALOR NO SE BASA EN

POSICIONES FACILITA LA PARTICIPACION

Y GENERACION DE IDEAS ES CONSTRUCTIVA NO

DESTRUCTIVA CLAVE PARA SOLUCIÓN Y

ACCIONES CORRECTIVAS EFICACES


MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE

MEDIOS

AudiovisualesEN oficinas de atención

TELEFONICOSLINEA 018000CALL CENTER

BUZONES SUGERENCIAENCUESTAS

OFICINA ATENCION CLIENTE

SON EFICACES ?


MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE

PARA INICIAR SERVICIOY GESTION

PARA MEJORAR SERVICIO

•NECESIDADES Y EXPECTATIVAS•REQUISITOS•SOLICITUDES, PEDIDOS Y SERVICIOS

• PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

• RECLAMOS Y QUEJAS

• OPINIONES Y SUGERENCIAS



D SATISFACCION DEL CLIENTE


SATISFACCION DEL CLIENTE

Seguimiento de la percepción del cliente del GRADO de cumplimiento de sus requisitos.

Defina los tipos de clientes Defina las necesidades y

expectativas de sus clientes


SATISFACCION DEL CLIENTETIPOS DE CLIENTES

DETERMINE LOS GRUPOS O TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DISTRIBUIDORES USUARIOS

O:MAYORISTAS, CLIENTES OCASIONALES, CLIENTES DE EXPORTACIÓN, ETC.


SATISFACCION DEL CLIENTE

UD. DEBE ASEGURAR LA SATISFACCIÓN LA CUAL ES APENAS EL CUMPLIMIENTO A REQUISITOS.

SATISFACCION TIENE EFECTOS NEGATIVOS EN LA ORGANIZACIÓN

DELEITAR AL CLIENTECREAR FIDELIDAD

CUMPLE NO CUMPLESUPERAR LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


ENCUESTAS

INDEPENDIENTE U OBJETIVA IMPARCIAL TELEFONICA POR CUESTIONARIO CONCRETA

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