1FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

La qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della

Pubblica Amministrazione

ing. Marco MartiniComponente CNIPA

FORUM P.A. 2004 Li6- La PA digitale. Qualità dell’ICT per la qualità dell’Amministrazione

2FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Agenda

Contesto Pubblica Amministrazione

Idea Progettuale

Approccio al problema

Prodotti finiti

Pianificazione

Conclusioni

3FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Contesto Pubblica Amministrazione

La Pubblica Amministrazione ha “scoperto” di

avere dei “clienti”

• Cittadini

• Imprese

dover offrire a questi clienti servizi di qualità

• Modalità di contatto con le amministrazioni

• Accesso ai servizi

• Tempestività di risposta

• Efficacia della risposta

• Professionalità degli uffici pubblici

./.

4FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Contesto Pubblica Amministrazione (cont.)

Catena Cliente/Fornitore

Erogazione di servizi a cittadini ed imprese

• Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)

Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica

• Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici

Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese

Fornitore Cliente Fornitore Cliente

Outsourcee Amministrazione Cittadini

5FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Idea Progettuale

Emettere linee guida, che forniscano un quadro di riferimento per l’appalto pubblico di servizi ICT, utili in fase di

negoziazione, per la definizione di contratti ICT

attuazione, per il governo di contratti ICT

Applicare metodi quantitativi

definire misure di qualità

identificare processi di misura

Fornire indicazioni a Amministrazioni e Fornitori concrete, pragmatiche, immediatamente applicabili

concertate tra il CNIPA e le Associazioni dei Fornitori

6FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Approccio - Punti di vista della qualità

Punti di vista:

del fruitore del servizio (utente finale)

qualità attesa e percepita (qualità in uso)

della stazione appaltante (chi appalta il servizio)

processo di sviluppo e di erogazione

della qualità intrinseca

caratteristiche di qualità del servizio

caratteristiche di qualità dei prodotti correlati

7FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Approccio – Ciclo di vita

Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura

• costruzione •aspetti tecnici • procedure • architetture • livelli di • criteri di CS ex-novo/Riuso di P&C tecniche servizio

• Inhouse vs • aspetti • Master Plan e • piattaforme • processi di • processi di outsourcing giuridici Milestones e linguaggi misura misura

• • • controllo oper. • documentazione • penali • penali ed economico • • • •

Strategie di fornitura

Customer satisfaction

Pianificazione e controllo

Sviluppo prodotti e servizi

Definizione contratto

Erogazione

8FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Prodotti finiti - Manuali

2 Manuali d’uso

Presentazione e utilizzo delle Linee Guida

Utilizzo del dizionario delle forniture ICT

3 Manuali applicativi

Strategie di acquisizione di forniture ICT

Appalto pubblico di forniture ICT

Esempi di applicazione del Dizionario

1 Dizionario delle forniture ICT

47 lemmi (forniture ICT elementari)

1 Manuale teorico

Modelli per la qualità delle forniture ICT

9FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Diffusione

Diffusione dei Manuali

Convegno di presentazione a Set 2004

Pubblicazione sui siti CNIPA e delle Associazioni

Adozione da parte di CNIPA come riferimento per l’emissione dei pareri

Formazione sui contenuti dei Manuali

del CNIPA nei confronti delle Amministrazioni

delle Associazioni di categoria nei confronti dei Fornitori

10FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Pianificazione – Rilasci

I - Rilascio Linee Guida Lug 04

Presentazione e utilizzo delle Linee Guida

Utilizzo del dizionario delle forniture ICT

Appalto pubblico di forniture ICT

12 lemmi (forniture ICT) del Dizionario

Modelli per la qualità delle forniture ICT

II - Rilascio Linee Guida Ott 04

Strategie di acquisizione di forniture ICT

15 lemmi (forniture ICT) del Dizionario

III - Rilascio Linee Guida Dic 04

Esempi di applicazione del Dizionario

20 lemmi (forniture ICT) del Dizionario

11FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini

Conclusioni

L’iniziativa in attoConfigura un inedito modello di cooperazione

• CNIPA

• Amministrazioni

• Associazioni

• Fornitori

Definisce un innovativo approccio basato sulla concertazione

• permette di imparare insieme

• integra i diversi punti di vista

Omogeneizza gli atti di gara• propone un modello di descrizione delle forniture ICT

Evidenzia le best practices• recepisce l’esperienza fatta sul campo