Ingeniería comercial

Sector asegurador

Esfuerzo

Sistemática

Disciplina

Herramientas

Nuestro objetivo es profesionalizar y sistematizar la gestión comercial

Nuestra propuesta de valor

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial y

Directiva

Indicadores

KPIs Gestión de carteras

Valor de cliente

Motores comerciales

Agendas y CRMs

Formación y

coaching

Expertos en ingeniería comercial

Sectores: banca y seguros

Territorios: España y LATAM

Somos consultores pero vivimos en las “trincheras comerciales”

> 1000 entrevistas con comerciales y directivos para identificar qué funciona y qué no (claves del éxito)

> 40 grandes clientes

Pequeña empresa pero capitalizada y rentable

Valor añadido: conjunto de entregables (“Modelo Comercial income”) propiedad de la compañía

Psicología comercial positiva

Entrevistas (mediadores, compañía)

Diagnóstico y posicionamiento

Situación actual vs situación deseada

Gap análisis

Proyecto de “mejores prácticas”

Diagnóstico comercial

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

¿Dónde está mi compañía? ¿Dónde quiere estar? ¿Qué hoja de ruta debería seguir?

Metodología para posicionamiento en diferentes niveles de madurez (maturity sales model)

Diagnóstico comercial

Mapa global de situación comercial

EVOLUCIÓN COMERCIAL I II III IV V

Qué es un buen cliente volumen de negocio volumen y fidelización rentabilidad valor actual del clientevalor actual y

potencial del cliente

Segmentación de clientespor bancas (empresas, comercial,

privada, corporate,…)tipologías consumos y socio-demográfica por potencial dinámica (one to one)

Carterizaciónatención indiscriminada de

clientes

mejor servicio a los mejores

clientesclientes de la oficina clientes del gestor

optimización gestor - cliente

(segmentación de gestores)

Estrategia de carterizaciónatención indiscriminada de

clientes

centralizada y artesanal

(carteras estáticas)

centralizada y artesanal

(carteras dinámicas)centralizada automática

distribuida y optimizada

con cargas comerciales

Acciones comercialesatención indiscriminada de

clientescentralizada masiva centralizada cualificada centralizada priorizada distribuida priorizada

Ayudas a la venta circularesargumentarios en papel y fichas

avanzadas

argumentarios en línea,

intranet,…

tareas guiadas vía flujos

paramétricos

guía comercial y

consejero comercial

Oferta personalizada no existeen función del segmento, nicho,

colectivos,…

…y en función del historial

comercial del cliente…y en diferentes canales … y de forma priorizada

Campañas no existe generalistasfocalizadas, multiproducto,

multicanal, con objetivosdistribuidas y con públicos mixtos

distribuidas, priorizadas y

planificadas

Alarmas Operativas Operativas y de oportunidadOperativas y de oportunidad y

riesgo

Operativas y de oportunidad y

riesgo y de Modelo Comercial

Operativas y de oportunidad y

riesgo y de Modelo Comercial

Seguimiento cuantitativo producciónnº tareas realizadas

(esfuerzos)

nº de tareas y tasas de

conversión (esfuerzos y logros)rankings y tubería comercial

Indicadores avanzados

(sales model score card)

Seguimiento cualitativo anárquico reuniones no formalizadas reuniones formalizadas reuniones y coaching modelo de desarrollo comercial

Agenda comercial no existe diferentes agendasse relaciona agendas y tareas,

planificador

integración de todas las agendas

de la entidadintegración y multicanalidad

Ficha clienteexisten informaciones de

producto dispersas en sistemas

integración de informaciones de

consumos y productos

integración de información y

acción comercial

visión multicanal y ofertas

personalizadas

centraliza y correlaciona TODA la

acción y la información del cliente

Organización orientada al productoorientada al producto y venta

cruzadaorientada al producto y al cliente orientada al cliente pasión por el cliente

Venta reactiva reactiva y venta cruzadaproactiva sobre clientes

conocidosproactividad sobre carteras

ventas priorizadas (reglas de

negocio evolucionadas)

Objetivos de volumen de volumen, productos, IVC,…de clientes, individuales por

gestor

de carteras (volumen y margen

habitualmente)de valor de la cartera

Integración mundo comercial y

operativono aplica flashes comerciales

alarmas y oportunidades

integradas en TP

contratación automática desde

CRMpuesto integrado de oficinas

Modelo Comercial anarquía ligeramente formalizadoformalizado con planificación

mensual por perfil

interiorizado con base en

mejores prácticas y coaching

el hilo conductor de la

organización comercial

Seguimiento de la Sistemática

si no

Lo

gro

d

e O

bje

tivo

s

no

si

Sistema de Objetivos e Incentivos (SOI)

Inteligencia de clientes CI (segmt., valor, carterización,…)

Sistemática comercial y directiva (Modelo comercial)

Indicadores KPIs (de “salud comercial”)

Agenda y sistemas comerciales (CRM, motores, reporting…)

Gestión del cambio

Objetivos estratégicos (BSC)

Estructura organizativa (ejecución, seguimiento, soporte)

¡Alinear es el desafío!

“Innovation is connect

the unconnected”

Indicadores KPIs

De producción

Objetivos estratégicos

Cliente

Sistema de Objetivos

e Incentivos (SOI)

De producto

Agenda y CRM

Cargador de campañas

Agendas “alimentidas”

Sistemática directiva

Corto plazo, presión,

colocación, …

Sistemática comercial

Inexistente, anarquía,

pautas generales teóricas

Gestión del cambio

Sigue pendiente…

Profesionalizar la venta

Ciclo comercial

Cuadro de mandos

Proyecto basado en “Mejores Prácticas”

Sistemática comercial

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial

Nuevo enfoque comercial

Sistemática es sinónimo de un trabajo más profesional, no más encorsetado

Proponemos un modelo comercial sistemático, repetitivo, machacón, exigente que

obligue a salir de la zona de confort de forma regular

No impide un grado razonable de proactividad individual

Se apoya en una fuerte estandarización de la actividad comercial

La visión cliente es el centro de toda la acción comercial

Se realiza un uso intensivo de la tecnología y de la inteligencia de Clientes

La sistemática se basa en repetir

lo que funciona:

Pedir clientes referenciados

Tener actualizado el plan

comercial

Prepararse las reuniones

Hacer preguntas incómodas

para poder asesorar

Definir estrategias para no

“perdernos” en lo que no

aporta valor, etc.

Visión cliente Proactividad

Servicio /

Asesoramiento Fidelización /

Análisis de necesidades

Cuota de cliente

El agente relacional

Seguimiento

Planificación

Gestión

del cambio

Visión póliza

Campañas masivas Cuota de mercado

El agente transaccional

Reactividad

“Fire & forget”

Colocación

Improvisación

¿Qué es un Modelo de Sistemática Comercial?

Es una estructuración de la actividad comercial que

debe responder a cuestiones como:

Qué es un buen cliente

Cómo me organizo comercialmente

Qué pregunto a un Cliente

Cómo busco oportunidades de negocio

Cómo trabajar el no-cliente

Sobre qué Clientes debo actuar

Cómo conozco y recorro sistemáticamente mi cartera de clientes

Cuáles son los indicadores de la “salud comercial” de mi regional, de mi oficina, de mi cartera

Cómo y cuándo gestiono alarmas o campañas

Qué ritmo comercial debemos asegurar para conseguir los objetivos

Cómo preparo con tiempo / sin tiempo un contacto con un Cliente

Cuando vengo de visitar a un Cliente qué debo hacer

Qué se debe revisar en las reuniones de seguimiento

Cómo desarrollo mi equipo desde el punto de vista comercial

Confirmar que tenemos objetivos e incentivos alineados con la estrategia y el modelo

Cada perfil de negocio debe tener definido su propio Modelo Comercial en función de su papel en la organización

Gestión

del cambio

Estrategia

Modelo Comercial

Herramientas comerciales

¿Qué es dirigir bien?

Sistemática de la dirección comercial

Proyecto basado en “Mejores Prácticas”

Ciclo comercial basado en

1 / desarrollo del equipo, 2/ seguimiento y

3/ compromisos formalizados

Síndrome de Estocolmo

Cuadro de mandos

Sistemática directiva

Sistemática Comercial

Sistemática Comercial

Sistemática Comercial

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Directiva

Tuve un Director que en vez de decirme “haz tus objetivos” me decía “te voy a ayudar a

hacer tus objetivos y vamos juntos a ver cómo”, me acuerdo de él a menudo

El Director de Agencia lo que hace es apagar fuegos, resolver incidencias pero no

planificación comercial ni dirigir al Agente a nivel acción comercial

No es decir cuánto tienes que vender, si no cómo

Gran parte del tiempo del Director de Agencia debería ser para seleccionar los clientes

que el Agente debería visitar

Me dicen “tienes que conseguir XXX” pero nadie explica cómo. La planificación se

delega.

¿Qué vas a hacer diferente el mes que viene?

Las reuniones no valen para mucho, de lo que hablamos ya podría verlo en mi

ordenador.

No se pone foco en lo que hay que hacer es más lo que hemos hecho

Lo interesante es una presión constructiva, presionar por presionar no vale para nada.

Seguimiento. Frases de diagnósticos comerciales.

Sistemática

directiva

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial

Gestión de carteras

Valor de cliente

Motores comerciales

Agenda comercial / CRMs

1. Herramienta mi cartera de clientes

2. Herramienta mi cartera de no-clientes

3. Sistemática de trabajo de la cartera

4. Objetivos

5. Indicadores

6. Segmentación y perfilación de mediadores / agencias / clientes

Gestión y segmentación de cartera

-

Valo

r del clie

nte

+

- Potencial de desarrollo +

Con potencial Sin potencial Potencial

desconocido

Estrategia de clientes

Reactivar

Cualificar

Rentabilizar

Vincular

Redescubrir

Fidelizar

Focalizar

Redescubrir

Blindar

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial

Gestión de carteras

Valor de cliente

Motores comerciales

Agenda comercial / CRMs

¿Qué es un buen cliente en nuestra compañía? ¿Cuánto tiempo dedicarle?

¿Cuánto de bueno es el buen cliente? ¿Está siendo más interesante o va a menos?

Valor de cliente = Valor actual + Valor potencial

Valor de cliente

Volumen de

Primas

Siniestralidad

Potencial del cliente

VALOR ACTUALPonderación

relativa

Criterio de

negocio

Ponderación

final

Primas 40% 28%

Integralidad 10% 7%

Rentabilidad 40% 28%

Calidad de pago 10% 7%

VALOR POTENCIALPonderación

relativa%

Ponderación

final

Algoritmos inteligencia comercial 60% 18%

Manual por Red Comercial 40% 12%

70%

30%

¿Modelo centralizado ó distribuido? ¿Acciones AGO?

¿Quién genera acciones?

¿Cuáles?

Alarmas de contrato, de cliente, de mediador, de modelo comercial,..

Campañas, microcampañas, propensiones…

¿Cómo priorizarlas?

Aceleradores por fechas, importes, valor de cliente,…

Reglas de objetivos, refundido por cliente, frecuencia de contacto,…

¿Cuántas? ¿Toma en cuenta el perfil del mediador? ¿Y los conceptos de Carga y Capacidad comercial?

Motores comerciales

Ejecución

Distribución

Priorización Generación

Seguimiento

Realimentación

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial

Gestión de carteras

Valor de cliente

Motores comerciales

Agenda comercial / CRMs

Sistema completo de CRM de seguros

¡¡Conectado con la sistemática!!

Apoyo para introducir las mejores prácticas sectoriales

Simplificación y pragmatismo

Apoyo a Negocio en el análisis de evoluciones y necesidades

Agenda comercial / CRM´s

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial

Gestión de carteras

Valor de cliente

Motores comerciales

Agenda comercial / CRMs

Los 100 indicadores de “la salud comercial”

Lo que no se mide no se puede mejorar

Sobre lo que no se conoce no se puede preguntar

El “CRM basado en KPIs” es una nueva forma de entender el CRM

Indicadores

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial

Indicadores

KPIs Gestión de carteras

Valor de cliente

Motores comerciales

Agenda comercial / CRMs

Indicadores

KPIs

Formación y Coaching

Productividad Comercial

Diagnóstico

Comercial

Sistemática

Comercial

Indicadores

KPIs Gestión de carteras

Valor de cliente

Motores comerciales

Agenda comercial / CRMs

Formación y

coaching

1. Prueba de necesidad: análisis sectorial

2. Psicología comercial positiva

3. Escenarios comerciales (focus group)

• Planificación comercial

• Preventa – venta – posventa

• Acción sobre la cartera

• Seguimiento y desarrollo comercial

4. Conexión sistemática y Agenda / CRM

Casi todo lo que molesta o te da pereza es muy bueno para el éxito

comercial:

Pedir Clientes

referenciados

Concentrarse

Planificar

Estudiar nuevos

productos o

argumentarios

Forzar el cierre comercial

Hacer preguntas difíciles

Llamadas frías

a no clientes o

clientes poco conocidos

Sistematizar

llamadas

Gestionar clientes molestos

Visitar clientes que no nos

quieren ver

Hablar de cosas de las que

los clientes no quieren hablar

No ser apreciados

La zona de confort: no pain no gain

Sistemática comercial del Agente Profesional

Sistemática directiva (síndrome de Estocolmo, coaching,

desarrollo individual, sistemática de reuniones colectivas

e individuales, commitment,...)

Orientación a métricas comerciales. El plan comercial

Indicadores de la salud comercial

El no cliente y los clientes referenciados (cómo buscar

oportunidades, qué preguntar, cómo hacer el

seguimiento, la gestión de los referenciados, etc.)

Cierre comercial (incluyendo preventa y postventa)

Seminario de "Psicología comercial positiva"

(muy interesante en estos tiempos complicados, son

mensajes para la Gestión del Cambio, identificación de

errores comunes, vivir en la zona de confort, etc. etc.)

Acciones formativas

Beneficios de un Modelo Comercial para el Mediador y para la Compañía

Mayor profesionalización de la venta

Industrializar el conocimiento. Sistemática institucional

formalizada en 9 pasos.

Incremento de la productividad (más tiempo con clientes y

con no clientes)

Negocio: aumento claro de la fidelización y captación de

nuevos clientes

Intercambio eficaz de mejores prácticas

Sacar partido por fin al CRM / Agenda Comercial

Mejor relación e imagen corporativa para con los clientes

Seguimiento: conocer mejor cómo se está mejorando la

gestión en base a métricas y benchmarks

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