Innovation Relation Clients Banque

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  • 8/2/2019 Innovation Relation Clients Banque

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    Linnovation au service

    de la relation clientMai 2011

    Baromtre europenBanque et innovation

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    03 Prambule04 Principaux enseignements06 Linnovation dans la relation client : un enjeu bancaire majeur09 Les attentes des clients en dcalage face aux efforts dinnovation des banqu13 Des opportunits lies linnovation

    20 Les partenaires de ltude

    Sommaire

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    L I N N O V A T I O N A U S E R V I C E D E L A R E L A T I O N C L I E N T

    our son dixime anniversaire, les partenaires de ltude sur linnovationbancaire ont dcid de mener une rflexion approfondie surlinnovation etla relation client.

    La vision des dirigeants bancaires et des responsables innovation confronte lopinion des clients. Afin doffrir le tableau le plus juste et le plus complet, 50dirigeants de banques europennes ont t interrogs dont 20 responsablesdinnovation et 5 000 clients en France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Espagne,Sude et Turquie. La premire phase de ltude avait pour objectif de qualifier lesenjeux et le rle de linnovation auprs des responsables innovation des grandsrseaux bancaires europens, la 2e de dfinir les innovations attendues par les clientset la 3e de comprendre la stratgie dinnovation des banquiers. Comme laccoutume, ltude confronte lanalyse et lanticipation des banquiers auxcomportements et aux attentes de leurs clients.Linnovation au cur des volutions comportementales. Linnovation est constantedans les usages individuels et privs. Elle se diffuse un rythme de plus en plus rapide.La sphre prive est le premier lieu dapprentissage et de prototypage des technologiesde linformation et de la communication ; le dploiement rcent et massif des rseauxsociaux en est une des dernires illustrations. Aujourdhui, les volutionsenvironnementales sacclrent. Le comportement du client change : il est devenu unconsommateur averti beaucoup plus exigeant et souvent aguerri aux technologies delinformation et de la communication. La culture technologique laccompagne danssa monte en expertise et lapptence pour de nouveaux outils et services innovantsest bien relle.Le secteur bancaire vit-il sous linfluence de linnovation ? Depuis dix ans maintenantque nous en suivons les mutations, force est de constater que ce secteur dactivitvolue, certes, mais en dcalage avec lvolution des aspirations de la clientle et enraction la pntration de linnovation dans la socit. Lmergence et le dploiementextrmement rapide de lInternet, de la tlphonie mobile et des mdias sociauxencouragent prdire la refonte de la distribution bancaire, la dmatrialisation ultimedes transactions et de la relation bancaire, un changement des positionsconcurrentielles, une volution significative de loffre des produits et des servicesfinanciers permettant larrive de nouveaux entrants. Le monde bancaire change

    effectivement, il dploie lentement et systmatiquement les technologies de linformationet de la communication, tout en gardant la matrise de son destin et de ses marchs,en restant concentr sur les fondamentaux avec une prise de risque trs limite et unediffrenciation encore assez faible mais qui tend cependant augmenter entre lesacteurs dans certains pays.Un vif intrt et un fort cho dans la presse. Dvoile au Campus sige social deMicrosoft France, le 1er dcembre 2010 et lors de la Confrence des Echos auPavillon Gabriel le 9 avril 2011, la prsente tude a suscit un vif intrt de la partdes dirigeants bancaires et trouv un fort cho dans la presse. Et cela na riendtonnant ! Le sujet de linnovation et de la relation client nest-il pas au cur desproccupations des tats-majors et des consommateurs ?

    PPrambule

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    Quelles sont les attentes des clients en matire dinnovationbancaire ? Quelles sont les innovations porteuses pour lavenir, enmatire doffre, de tarification et de relation client ? Comment lesclients peroivent-ils linnovation propose par les banques ?

    Dans un environnement rglementaire, sociologique et technologiqueen mutation, la relation client est reconstruire au risque dunedisqualification progressive de lexpertise bancaire. Linnovationapparat dans les rsultats de ltude comme un des leviers majeursde cette reconstruction. Les clients reconnaissent que linnovation estun facteur de satisfaction, de fidlisation et dattractivit. Les attentesdes clients se concentrent sur lexpertise, la proximit et la simplicit.

    Le constat est pourtant sans appel. Dirigeants et clients dclarent deconcert que le secteur bancaire est globalement peu innovant endehors des sites internet et de la gamme des produits et services.Deux clients sur trois dclarent ainsi quils seraient plus satisfaits sileur banque innovait. Prs dun sur deux serait mme prt la quitterpour une banque plus innovante en matire doffre de produits etservices, de tarification et de qualit de la relation avecles conseillers.

    Cependant, les efforts dinnovation produits par les banques necorrespondent que trop rarement aux attentes des clients. En termesde relations avec leur banque, les clients veulent des conseillers plusprennes (55 %), davantage disponibles et pouvoir obtenir lavisdun expert si ncessaire (67 %). De leur ct les banquesinvestissent dans les innovations technologiques pour permettre

    leurs clients daccder plus facilement aux produits et servicesbancaires et favoriser ainsi le dveloppement des souscriptions auxproduits quelles proposent au travers des canaux internet et mobile.En rsum, les clients attendent un renforcement de lexpertise, lo les banques misent sur lInternet et la tlphonie mobile pourmultiplier et faciliter les souscriptions. Les premiers attendent uneamlioration de la qualit de service tandis que les secondsproposent de nouveaux services et canaux dans une logique deproductivit.

    Principaux enseignements

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    Pour lavenir, les clients expriment clairement la ncessit davoirune tarification plus personnalise et comptitive (70 % des clients),une offre plus comprhensible et modulaire, proche de leur modedutilisation des services bancaires. Une large majorit dentre eux

    (85 %) souhaite galement tre rcompense pour sa fidlit.Ils attendent que leur banque leur propose de nouvelles offresproches deux, qui leur rendent la vie plus simple, par exemple autravers de coffres forts numriques (63 % des clients) et dassurancessant et prvoyance (52 % des clients). Sur ces deux thmes, lesbanquiers interrogs affirment leur volont daller dans ce sens. Leclient semble donner la voie : il attend de son banquier quilinvestisse dans des activits forte lgitimit rpondant desbesoins impliquant (immobilier), des besoins de bien-tre (services)et des besoins de scurit (march de la scurisation, sant,prvoyance).

    Il semble que lon soit insensiblement pass de lre des technologies celle des usages. Lenjeu rside donc bien maintenant dans lamthode et la faon de mettre en uvre ces innovations, de lesrendre attractives pour la clientle, de les intgrer dans lorganisationmulticanal de la banque. Pour les banquiers, il ne sagit plus dtretechnologue ni visionnaire, mais imaginatif et rapide dans la miseen uvre oprationnelle de linnovation pour rpondre aux dfisdubiquit, dinteractivit et dimmdiatet.

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    Les compagnies d'assurance

    L'Etat, les villes, les rgions

    Les banques

    L'cole et l'universit

    Les oprateurs tlcom

    Les acteurs de l'informatique

    Les dirigeants et les clients pensentque le secteur bancaire est peu innovant

    Seulement 10 % des Europens citent les banques comme des acteurs portantlinnovation, derrire les acteurs de linformatique (40 %), les oprateurs tlcoms(23 %), lcole et luniversit (13 %).

    Pour 2/3 des dirigeants, les banques europennes innovent peu dans la relation client.- Les banques innovent un rythme relativement lent. - Lorganisation des rseaux et les processus de vente sont stables depuis plusieursannes. - Nous sommes des suiveurs agiles. Nous nous mettons dans la position dtre capable de copier et de sadapter rapidement.

    - Jusqu maintenant, linnovation client na pas t intgre dans la stratgie de la relation client.

    Une minorit des dirigeants bancaires estiment que les banques sont innovantes en matirede relation client.- Linnovation dans la relation client devient un axe de diffrenciation concurrentielle.Nous risquons de nous retrouver en dcalage complet avec le client si nous ninnovonspas. - Il faut inventer une nouvelle forme de relation bancaire.

    Pouvez-vous classer les acteurs suivantsdu plus innovant au moins innovant ?

    Linnovation dans la

    relation client : unenjeu bancaire majeur

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    L I N N O V A T I O N A U S E R V I C E D E L A R E L A T I O N C L I E N T

    Pour les clients et les dirigeants, linnovation bancaire a port davantage sur le web et la gproduits et services. Des premiers sites dinformation financire en ligne, jusqu lintgratiosociaux, le web reprsente un canal dinformation et de prescription de tout premier ordre.

    Pour 2/3 des dirigeants, leur groupe a t trs innovant sur lInternet et dans la gamme des produits et services- On a limage dune banque innovante. On a t lun des premiers investir les mdias sociaux. - Je crois beaucoup au dveloppement des services au sens large. Dans une approche multicanal intgre.

    La moiti des banquiers a fait preuve dinnovation en matire dagence, de tlphone mobile, de communicapublicitaire et de relation avec le charg de clientle.- Lagence reste fondamentalement un lieu privilgi o on va concentrer lessentiel de la valeur dchanges avec nos clients. - Lide du tlphone mobile, cest dtre connect en permanence avec le client. Cela ouvre tout un champ de possibilits et permet denrichir la valeur client avec diffrents types de servicesadditionnels. - Il y a une espce dexigence qui se concentre au niveau du conseiller. Ce qui, dune certaine manire, le remet au centre de la relation.

    Enfin, seul 1/3 des dirigeants estime avoir t trs innovant dans le domaine de la politique tarifaire.- Nous allons innover sous la pression des pouvoirs publics. Les offres standardises copeu nos clients.

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    Le tlphone mobile

    Politique tarifaire

    L'agence (design, mobilier,espace, vitrine)

    La relation avec votre charg de clientle

    La communication publicitaire

    La gamme des produits et services

    Le site internet

    Les clients et les banquiers constatent quelinnovation a port principalement sur lInternetet la gamme des produits et servicesEt dune faon gnrale, diriez-vous que votre banque principale

    est innovante dans chacun des domaines suivants ?

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    Votre niveau de fidlit

    L'image que vousavez delle

    Votre confiance en elle

    Votre niveau de satisfaction

    Tout ait Assez Peu Pas u tout NSP

    Environ 2/3 des clients estiment que leur niveau desatisfaction augmenterait si leur banque innovait ; plusde la moiti seraient plus fidles

    Avez-vous le sentiment que si votre banque tait plusinnovante, elle pourrait amliorer :

    Quelle valeur cre linnovation ? Quels risques y a-t-il ne pas innover ? Quelssegments de clientle peut-on atteindre en innovant ?

    Si les banques taient plus innovantes, deux tiers des clients estiment que leur niveaude satisfaction augmenterait, dont 22% de faon trs significative.

    Certes, linnovation permet de faire des gains de productivit, mais son influence est

    surtout importante en matire de stratgie business et de fidlisation.

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    La gamme des produits et services

    La simplification des oprationsbancaires

    La tarification

    Les attentes damlioration des clients se situent deux niveaux : offre et tarification des services etqualit de la relation client

    Dans le cadre de la relation client que vous avez aujourdhui avec votre banque,quels services ou produits devraient, selon vous, tre amliors ?

    Les attentes des clients en

    dcalage face aux effortsdinnovation des banquiers

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    L'accueil

    La comptence du conseiller

    La ractivit

    L'coute

    La qualit des rponses

    La disponibilit des interlocuteurs

    La prennit du conseiller

    Dans le cadre de la relation client que vous avez aujourdhui avec votre banque, quelsservices ou produits devraient, selon vous, tre amliors ?

    En termes doffre, linnovation devrait porter sur la tarification. Les clients dsirentune tarification plus simple, plus comprhensible, moins chre , notamment en Franceo 82% des interviews attendent une amlioration des tarifs et 57% une simplificationdes oprations bancaires. Plus de la moiti des clients (54%) notent, par ailleurs, unetrop grande homognit dans la gamme des produits et services.

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    Disposer d'une application du type ma banque sur un iphone / smarphone

    changer avec un conseiller virtuel (avatar) sur lInternetDisposer d'un service de golocalisation de l'agence

    Pouvoir payer avec un tlphone mobileDiscuter librement avec des clients

    Pouvoir chater avec votre conseiller sur lInternetDisposer en agence de bornes de simulation en libre-service

    Disposer sur lInternet d'outils sophistiqus de simulation et d'valuation patrimoniale

    Disposer d'une agence high tech dans laquelle la technologie vous permet de mieux comprendreles produits proposs par votre conseiller (tables interactives, vitrines informatives, crans tactiles)

    Souscrire un produits financier en ligne sans impression de document ni dplacementVisualiser les plages de disponibilit de mon conseiller sur lInternet et pouvoir demander un RDV en ligne

    Pouvoir changer avec un conseiller toute heureAccder facilement un expert (fiscalit, placement)

    Tandis que les clients attendent un renforcement de lexpertet laccs au conseiller, les banquiers misent sur lInternetet le mobile pour simplifier/multiplier lusage et la souscrip

    Parmi la liste des produits et services bancaires innovants ci-dessous,quels sont ceux qui vous paraissent les plus attractifs ?

    En termes de relation client, linnovation est un moyen de rendre la banque plushumaine, plus proche, plus disponible notamment par :

    - La prennit de la relation- La disponibilit des interlocuteurs

    - Lcoute et la ractivit des conseillers

    Les clients renouvellent leur attachementau renforcement de lexpertise et laccsau conseiller ; une large majorit des clients (plus de 60 %) souhaite visualiser lesplages de disponibilit de leur conseiller sur lInternet et demander un rendez-vousen ligne. Dans ce cas, lInternet devient vecteur de proximit, de transparence et deflexibilit. Cette attente correspond lvolution des styles de vie (horaires dcals,mode connect, instantanit) et la simplification attendue vis--vis de sa banque.Laccs un expert est souhait par deux clients sur trois. Le client comprend que leconseiller soit davantage un gnraliste mais attend nanmoins un service pointuquun expert (mme distant) peut lui apporter.

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    L I N N O V A T I O N A U S E R V I C E D E L A R E L A T I O N C L I E N TR E T A I L F I N A N C I A L S E R V I C E S S T R A T E G I C I N S I G H T S A N D B E S T P R A T I C E S 2

    La moiti des clients estiment que le concept dagence du futur est attractif. Mais il selimite aujourdhui quelques expriences pilotes dans les grands rseaux. Dunefaon gnrale, 52 % des clients, quils viennent ou pas en agence, estiment quuneagence high-tech est motivante pour sy rendre.

    Les banquiers, quant eux, parient plus sur lInternet et la tlphonie mobile.LInternet, en intgrant certaines innovations technologiques, permettrait une quasisubstitution de la relation clientle par une interface homme/machine.

    - Lutilisation de canaux directs a permis de dcharger la relation de toutes les tchesroutinires - La capacit scuriser les changes de donnes est linnovation qui va permettre de relancer ce canal en tant que vecteur Business

    Les dirigeants voient dans la tlphonie mobile un potentiel important dont lusage reste dvelopper et accompagner.- Nous avons lanc un tlphone bancaris trs ambitieux, et nous sommes trsimpatients de voir les clients utiliser ses applications pour entrer en relation avec labanque. - Le tlphone mobile est une des clefs de la banque virtuelle.

    Il est difficile dintroduire linnovation en agence tant donn la taille importante des rseaux.Elle se limite quelques agences du futur .- La plupart des agences bancaires se ressemblent les unes aux autres et dune banque lautre. - Cest trs difficile pour un rseau important dagences dtre innovant sur lensemble du rseau.

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    Parmi, les fondamentaux exprims par les clients, loffre et la tarification doivent treplus comptitives et rcompenser la fidlit. La personnalisation de la tarification peut,dailleurs, tre une forme de reconnaissance de la fidlit en soprant, dans unpremier temps sur des segments de clientle haut de gamme.

    Pour 89% des interviews, lune des tendances fondamentales de la relation client,passe par la simplification de la vie des clients. Cette demande rencontre lassentimentdes banquiers qui veulent rendre leurs offres plus lisibles et transparentes : Il faut

    tre lisible, comprhensible, valorisable.

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    S'engager dans des actions sociales et humanitairesProposer des produits et services verts

    Mettre disposition toute la banque sur l'ensemble des canaux.tre une banque qui propose des produits et services pour les seniors

    Proposer des nouveaux produits et services bancairesPersonnaliser davantage la relation

    Augmenter le niveau de service et de conseilValoriser la fidlit

    Simplifier la vie des clientsAvoir des prestations d'un bon rapport qualit/prix

    Trs Assez Peu Pas du tout NSP

    Quant loffre et sa tarification, elle doit treplus comptitive et rcompenser la fidlitEt parmi les tendances suivantes, quelles sont celles qui vous semblent fondamentales pour la b

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    Politique tarifaire

    Global

    La gamme de produits et servicesLa relation avec votre charg de clientle

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    Trois axes prioritaires pour capturer des nouveaux clients :linnovation dans la politique tarifaire, la gamme de produitset services et la relation avec le charg de clientle

    Seriez-vous prts changer de banque pour une banquequi innoverait dans les domaines suivants ?

    Des opportunitslies linnovation

    Les clients europens dclarent tre prts changer de banque pour une banque quiinnoverait en matire de :

    - Politique tarifaire (68%)- Gamme des produits et services (64%)- Relation avec le charg de clientle (55%)

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    Abonnement presse Tlphonie

    Voiture Voyages

    Abonnement internet Services abonnement gaz lectricit

    Dpendance Billetterie spectacle

    Services la personne (aide aux familles) Services la personne (personnes ges et handicapes)

    ImmobilierArchivage lgal

    Assurances sant & prvoyance Coffre fort scuris

    Les clients attendent une extension de loffre vers desproduits cur de mtier souhaite par les banquiers

    Les banques sont-elles lgitimes pour vendre dautres produitset services que des produits et services bancaires ?

    Le niveau dinnovation est dtermin par la maturit et la ralit des marchs. Ainsi,il existe une approche typiquement latine (Espagne, France et Italie) qui situe lapolitique tarifaire (baisse des cots et transparence tarifaire) comme un levier depremier plan. Notons une proximit entre lAllemagne, le Royaume-Uni et la Sude.Dans ces trois pays, il existe un quilibre entre politique tarifaire et gamme desproduits, ces deux domaines dinnovation sont mis sur le mme plan. Environ la moiti

    des Allemands seraient prts changer de banque pour une banque qui innoveraitdans la gamme des produits et services et la politique tarifaire. Le march turc, quant lui, spcifique par sa forte croissance et le faible taux de bancarisation, exprimeune volont dinnovation relle.

    Et si la pertinence dune innovation tenait la lgitimit dun acteur sur son secteur.

    Clients et banquiers saccordent sur la lgitimit du secteur surle march de lascurisation (coffres forts scuriss - 63 % et larchivage valeur probante - 49 %).

    Les autres innovations lgitimes pour les clients sont aux frontires des mtiers bancaireset concernentlassurance sant et la prvoyance (52 %).

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    Peu de clients estiment que les banques doivent vendre dautres produits que ceuxmentionns ci-dessus.

    Les dirigeants bancaires voquent des innovations souhaitablesG portant sur lactivit bancaire :

    - Passer des coffres forts physiques des coffres forts numriques, cest dans lair du temps. Les clients nous confient dj leurs objets de valeur dans nos coffres,pourquoi ils ne nous donneraient pas de documents garder dans nos serveurs? G et aux frontires du mtier :- Un ple de produits et services axs autour de la prvoyance, pour prolonger llargissement de la gamme - Les banquiers sont lgitimes pour proposer ce type de produits

    Et les banquiers veulent rester concentrer sur leur core business et ne pas investir dans desinnovations juges trop loignes de la banque.- Il serait trop facile de gagner une mauvaise rputation si les services sont mal effectus. La banque ne doit que raliser les oprations sur lesquelles elle a le contrle.

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    Une lecture plus segmente et typologique fait merger 4 familles de clients :

    -Les innophobes sont totalement rsistants au changement. Ils ne sont pas prts changer de banque pour une banque plus innovante et ont peu dattrait pour lesnouveauts bancaires. Les Allemands et les Anglais sont les plus reprsents danscette famille. Par ailleurs les innophobes sont gnralement des personnes de plus de55 ans, retraites habitant de petites villes.

    -Les innofondamentaux sont prts changer de banque. Ils ont une prfrence dansle changement pour les produits fondamentaux tels que la gamme de produits etservices, la politique tarifaire et la relation avec le charg de clientle. Ils sont plusnombreux parmi les Franais.

    - Lesfidles innophiles ont une apptence forte pour linnovation mais, ils ne pensentpas changer de banque. Malgr cette apptence pour linnovation, ils prfrentrester fidles leur banque actuelle. Ils sont plus nombreux parmi les Turcs. Par

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    Les innophobes

    Les innofondamentaux

    Les fidles innophilesLes innovores

    Une approche segmente de linnovation bancaire

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    ailleurs, les fidles innophiles sont gnralement des jeunes, de 18 34 ans habitantdans de grandes villes.

    -Les innovores sont prts changer de banque pour une banque qui innove dansnimporte lequel des produits et services tests avec une apptence pour linnovation

    bancaire qui est totale. Nous y retrouvons, les Espagnols et les Italiens. Par ailleurs,les innovores sont gnralement des personnes ges de 25 34 ans, employes,habitant dans de grandes villes.

    LEurope prsente donc des caractristiques trs diffrentes avec des pays dinnovationbancaire (Turquie, Espagne, Italie), dautres faible incidence (Royaume-Uni,Allemagne Sude), enfin des zones forte vigilance avec des attentes particulireset un risque de nomadisme rel notamment pour la France.

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    En fonction des attentes des clients et du degrde diffusion actuel, sept innovations sontidentifies comme potentiel

    Finalement, le paradigme de la relation client volue dans de multiples directions.Mais la recomposition et la reconstruction de la relation client repose sur lasimplification des usages notamment via les canaux internet et mobile. Lapersonnalisation de loffre notamment dans le domaine de la tarification semble unevoie de progrs dans la restauration dun lien de qualit avec le client. Laccs auconseiller et lexpertise est un enjeu fort dans le dveloppement des servicesbancaires en ligne, fixe et mobile. Enfin, il convient denrichir la valeur client avecdes orientations multiples : offrir des services additionnels, positionner la banquecomme un tiers de confiance et investir des activits forte lgitimit comme la sant,la prvoyance et larchivage numrique.

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    Annexe mthodologique :une dmarche en trois temps

    Les banques sont dsormais confrontes des choix stratgiques. La confrontationentre les attentes des banques et des clients entrane deux questions fondamentales :lune sur le niveau dinvestissement optimum raliser, lautre sur lorganisation mettre en uvre. Le dveloppement de linnovation client et le travail en rseauexigent en effet de disposer immdiatement de comptences fortes qui passent par

    une volution radicale des mentalits. Imposant aux banques de conduire unchangement complexe qui associe les nouvelles technologies et la rsistanceau changement.

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    Les partenaires de ltudeEfmaAssociation sans but lucratif, lEfma (European financial marketing association) regroupe80% des institutions financires dEurope (banques, compagnies dassurance, organismesde crdit et systmes de paiement). LEfma fdre ainsi prs de 3000 enseignes rpartiesdans 114 pays travers le monde.

    Fonde en 1971, lEfma a dsormais acquis une incontestable lgitimit internationalereconnue par tous les professionnels de la finance. la fois observatoire et lieudchange, lassociation met en valeur linnovation dans le secteur des services financiersde dtail.

    Socit GnraleSocit Gnrale est lun des tout premiers groupes de services financiers de la zoneeuro. Avec 157 000 personnes dans le monde, son activit se concentre autour de troisgrands mtiers : Rseaux de dtail, Financements Spcialiss & Assurances qui comptent 32 millions

    de clients particuliers en France et l'international. Banque Prive, Gestion d'actifs & Services aux investisseurs, o le Groupe compte

    parmi les principales banques de la zone euro avec 3 246 milliards deuros dactifsen conservation et 164 milliards deuros dactifs sous gestion hors Amundi fin mars2010.

    Accompagnant ses clients dans de nombreux secteurs, la Banque de Financement &d'Investissement, Socit Gnrale Corporate & Investment Banking offre des solutionssur mesure en sappuyant sur son expertise globale en matire de banquedinvestissement, de financements et dactivits de marchs.

    Socit Gnrale figure dans les indices internationaux de dveloppement durable :FTSE4good et ASPI. En 2010, l'agence de notation SAM a dcern Socit Gnralele titre de "Mover 2010" pour le secteur bancaire. www.societegenerale.com

    Capgemini ConsultingMarque de conseil en stratgie et transformation du Groupe Capgemini, CapgeminiConsulting accompagne ses clients dans leurs projets de transformation en les aidant concevoir et mettre en uvre des stratgies innovantes au service de leur croissance etde leur comptitivit. Cette entit globale propose aux entreprises de lensemble dessecteurs conomiques une approche nouvelle qui conjugue lutilisation de mthodesnovatrices, le recours la technologie et lexpertise de son rseau mondial de plus de4 000 consultants. Plus d'informations sur : www.capgemini.com/consulting

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    L I N N O V A T I O N A U S E R V I C E D E L A R E L A T I O N C L I E N T

    MicrosoftFonde en 1975, Microsoft (cote au NASDAQ sous le symbole MSFT) est le leader mondialogiciel. La socit dveloppe et commercialise une large gamme de logiciels, accessoiresservices usage professionnel et domestique. La mission de Microsoft est de mettre son expersa capacit dinnovation et la passion qui l'anime au service des projets, des ambitions et de

    crativit de ses clients et partenaires, afin de faire de la technologie leur meilleure allie dalexpression de leur potentiel. Cre en 1983, Microsoft France emploie plus de 1 400 personnDepuis le 1er fvrier 2005, la prsidence est assure par Eric Boustouller.

    NovametrieNovametrie est un institut dtudes spcialis dans linnovation. L'institut propose des mthodointerdisciplinaires, globalisantes et holistiques intgrant l'optique quantitative et l'approcqualitative. Le Comit Scientifique de NOVAMETRIE, compos d'universitaires et d'experts, aune vision innovante, oprationnelle et stratgique de la conception des recherches aurecommandationseffectives. www.novametrie.com

    Contacts

    Vincent Bastid, Microsoft [email protected]

    Patrick Desmares, [email protected]

    Olivier Ducass, Capgemini [email protected]

    Christophe Excoffier, [email protected]

    Pascal Mazure, Microsoft [email protected]

    Charles-Pierre Serain, Socit [email protected]

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    Copyright 2011 Efma. All rights reservedThis report should not be reproduced or redistributed,in whole or in part, without the written permission of Efma and NovametrieEfma accepts no liability whatsoever for the actions of third parties in this respect.

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    Linnovation au servicede La reLation cLient

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