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INNOVAZIONE TECNOLOGICA E CUSTOMER EXPERIENCE

Quale presente e quale futuro per il Consumatore ?

Edmondo Lucchi GfK Eurisko

Milano, 6 Febbraio 2013 Edmondo Lucchi

2 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

CUSTOMER EXPERIENCE E DIGITALIZZAZIONE

immateriale

time/mind saving

intelligence

digitalizzazione

distanza

territorio

materia

routine sociali

abitudine

prossimalit

innovazionetradizione

velocitlentezza

mentecorpo

3 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

CUSTOMER EXPERIENCE E DIGITALIZZAZIONE

immateriale

time/mind saving

intelligence

digitalizzazione

distanza

territorio

materia

routine sociali

abitudine

prossimalit

innovazionetradizione

velocitlentezza

mentecorpo

Come interagiscono questi due mondi della Cultura Sociale e

di Consumo ?

Opposizione o Sinergia ?

Breve periodo

Lungo periodo

4 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

DOMANDE CHE DOVREMMO FARCI

A che punto il processo di digitalizzazione della Popolazione Italiana ?

Quanti usano internet ?

Per cosa viene usato ?

Quanti possiedono uno Smartphone ?

oltre che per telefonare, lo usano anche per altre funzioni ?

Quanti usano le App ?

Quanti hanno scaricato altre App oltre a quelle pre-installate ?

Quale il device principale per la digitalizzazione: il Pc, lo Smartphone, o il Tablet ? E per ilfuturo ?

Ma i cittadini digitali preferiscono le App o i Siti Web ? Per quali attivit le une e per quali glialtri ?

Quanti effettuano acquisti online ? Per quali prodotti ?

E quanti invece fanno la spesa tramite internet ?

Quanti navigatori sono diventati Amici di una Marca su Facebook ? In quali categorie diprodotto ?

Quanti navigatori usano i comparatori di prezzo ?

E tutte le domande precedenti quali risposte assumono presso le Responsabili degliAcquisti Alimentari (le ex-massaie) ?

5 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

QUALCHE PROVOCAZIONE

Perch nellanno 2005 centinaia di Grandi Aziende del Marketing BtoC investirono cifreingenti nello sviluppo della piattaforma Second Life, quando solo 1 navigatore su 20 neaveva allora sentito parlare (e appena l1% era interessato alla cosa) ?

Perch negli anni 1999 e 2000 le Banche investirono miliardi di lire in Pubblicit Televisivaper proporre allitaliano medio il Trading Online ?

Quanti italiani oggi praticano effettivamente il Trading Online ?

Perch negli anni 1999 e 2000 autorevoli Societ di Consulenza predicavano limminentetransizione al Supermercato Online ?

Quanti italiani oggi effettuano la spesa online ?

Perch ancora oggi la questione del ROI nel Social Media Marketing viene affrontataquasi sempre con silenzi imbarazzati o con alzate di spalle ?

6 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

QUALCHE PROVOCAZIONE

Perch nellanno 2005 centinaia di Grandi Aziende del Marketing BtoC investirono cifreingenti nello sviluppo della piattaforma Second Life, quando solo 1 navigatore su 20 neaveva allora sentito parlare (e appena l1% era interessato alla cosa) ?

Perch negli anni 1999 e 2000 le Banche investirono miliardi di lire in Pubblicit Televisivaper proporre allitaliano medio il Trading Online ?

Quanti italiani oggi praticano effettivamente il Trading Online ?

Perch negli anni 1999 e 2000 autorevoli Societ di Consulenza predicavano limminentetransizione al Supermercato Online ?

Quanti italiani oggi effettuano la spesa online ?

Perch ancora oggi la questione del ROI nel Social Media Marketing viene affrontataquasi sempre con silenzi imbarazzati o con alzate di spalle ?

7 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

QUALCHE PROVOCAZIONE

Perch negli anni 1997/2002 - mentre tutti si affaccendavano a costruire i Portali -Google procedeva indisturbato a conquistare una enorme fetta del Mondo Digitale ?

Perch solo nel 2005-2006 si sono affermati i Social Media, quando tutte le tecnologienecessarie esistevano gi da parecchi anni ?

Come fu possibile che vi fu chi spese 580 milioni di $ per acquistare MySpace (per poirivenderlo a 35 milioni di $) quando uno studente di College con problemi affettivi siapprestava a conquistare la leadership assoluta dei Social Media ?

8 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

QUALCHE PROVOCAZIONE

Perch negli anni 1997/2002 - mentre tutti si affaccendavano a costruire i Portali -Google procedeva indisturbato a conquistare una enorme fetta del Mondo Digitale ?

Perch solo nel 2005-2006 si sono affermati i Social Media, quando tutte le tecnologienecessarie esistevano gi da parecchi anni ?

Come fu possibile che vi fu chi spese 512 milioni di $ per acquistare MySpace quando unostudente di College con problemi affettivi si apprestava a conquistare la leadership assolutadel Social Media ?

9 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

QUALCHE DATO CI PUO AIUTARE

Indagine New Media Internet Digital Society di GfK Eurisko

2.500 interviste personali domiciliari (CAPI) su Internet e il Mondo Digitale

10 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

100

56

TOTALE POPOLAZIONE

UTENTI INTERNET

35

35

30

HANNO EFFETTUATO

ACQUISTI ONLINE

NON HANNO MAI

EFFETTUATO ACQUISTI

ONLINE, MA SI SONO

INFORMATI ONLINE PER

ACQUISTARE NEI NORMALI

PUNTI VENDITA

NON SI SONO MAI

INFORMATI ONLINE PER GLI

ACQUISTI NEI PUNTI

VENDITA

=100%

ALCUNI DATI SUI PROCESSI DI DIGITALIZZAZIONE

(Fonte: New Media Internet Digital Society di GfK Eurisko)

11 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

ALCUNI DATI SUI PROCESSI DI DIGITALIZZAZIONE

(Fonte: New Media Internet Digital Society di GfK Eurisko)

=100%

100

56

9

16

18

19

9

29

TOTALE POPOLAZIONE

UTENTI INTERNET

AVANZATI

PROFESSIONALI

ESPERENZIALI

RELAZIONALI

ADDETTI

INESPERTI

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9

16

18

19

9

29

AVANZATI

PROFESSIONALI

ESPERENZIALI

RELAZIONALI

ADDETTI

INESPERTI

STILI DUSO DI INTERNET

(Fonte: New Media Internet Digital Society di GfK Eurisko)

Caratteristiche fondamentali

20-35 anni, istruzione medio-alta, usano internet da molti anni, massima expertise, utilizzo a 360di internet, piena integrazione del

mondo digitale con la vita reale, forte uso anche in mobilit

30-64 anni, dirigenti e professionisti, reddito e istruzione superiore alla media, forti competenze, utilizzo per lavoro e per gestione della vita privata (risparmi, acquisti, vacanze, ecc.), no multimedialit ludica

14-40 anni, studenti, non occupati, operai, utenti frequenti, internet come tessuto delle esperienze e delle fruizioni: comunicazione, social,

multimedialit, esplorazione, info tempo libero, gioco

14-50 anni, istruzione media, studenti, impiegati e casalinghe, competenze medie, internet da casa per comunicare, per il social, e

qualche info su hobby, poca multimedialit ludica, news video

35-64 anni, impiegati, commercianti, intensit duso non elevata, quasi esclusivamente in ambito lavorativo e per motivi lavorativi: internet

come terminale dellufficio, no social, no multimedia

Over 35, maturi, pensionati, casalinghe, operai, impiegati, utilizzo recente e poco frequente, e-mail, browsing estemporaneo, no social,

no multimedia

13 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

100

33

20

TOTALE POPOLAZIONE

POSSESSORI "OGGETTIVI"

DI UNO SMARTPHONE

POSSESSORI DI UNO

SMARTPHONE

CONSAPEVOLI DI ESSERLO

ALCUNI DATI SUI PROCESSI DI DIGITALIZZAZIONE

(Fonte: New Media Internet Digital Society di GfK Eurisko)

14 GfK Eurisko | Innovazione Tecnologica e Customer Experience Quale Presente e quale Futuro per il Consumatore ? | 6 Febbraio 2013

PERCHE E COSI DIFFICILE RAPPRESENTARE CORRETTAMENTE IL RAPPORTO FRA CUSTOMER EXPERIENCE E DIGITALIZZAZIONE?

Alcune risposte alla base di questa difficolt:

le ricerche su consumatore con metodologie di rilevazione distorte (interviste online)