Innowacje organizacyjnew usługach

Aleksander Buczacki

2011

Wprowadzenie

• W jakich sektorach jest możliwe wprowadzenie innowacji organizacyjnych? Usługi IT; Administracja; Gastronomia; Turystyka; Służba zdrowia; Instytucje finansowe; Inne, jakie?

Jaki jestTWÓJ

sektor?

Wprowadzenie

% Skarg klientów

Jakość obsługi – 70%

Jakość produktu - 30%

Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań przeprowadzonych przez KAIZEN Institute

Metodyka wprowadzenia zmian

Etap Metody

Organizacja stanowiska pracy Usprawnienie pracy, 5S, wizualizacja

Budowa i rozwój zespołu Wymiana doświadczeń, analiza zadań pracowników

Usprawnienie procesui organizacji

Mapowanie procesu, usprawnienie procesów, benchmarking,

Źródło: opracowanie własne

Organizacja stanowiska

Analiza efektywności pracy biurowej – rodzaje strat:

Szukanie – dokumentów, informacji;

Oczekiwanie – kolegów, podpisy, przetwarzanie danych;

Przeszkadzanie – przerywanie pracy w wyniku przeszkadzania;

„Ściganie” – brakujących informacji, kolegów;

Wyczekiwanie – w trakcie zbyt długich spotkań;

Sortowanie – nadmiaru informacji, wiadomości, spamu;

Wyjaśnianie – źle zdefiniowanych zadań;

Poprawianie – błędnych, niepełnych danych;

Wypełnianie – skomplikowanych, zbędnych formularzy;

Inne.

Organizacja stanowiska

5 S, to:

1. Selekcja;

2. Systematyka;

3. Sprzątanie;

4. Standaryzacja;

5. Samodyscyplina.

Organizacja stanowiska

1. Selekcja – sortowanie:

• Pozbądź się wszystkich zbędnych rzeczy – stare papiery inne niepotrzebne rzeczy ;

• Analizuj swoje stanowisko – Kampania Czerwonej Kartki.

Organizacja stanowiska

2. Systematyka – porządkowanie pozostałości po selekcji:

• Ustawianie potrzebnych rzeczy we właściwych miejscach - narzędzia Wizualizacja; Tablica cieni; Pole odkładcze; Określenie poziomu zapasów.

Organizacja stanowiska

3. Sprzątanie:

Każdy pracownik samodzielnie sprząta swoje

miejsce pracy i / lub narzędzia

Na bieżąco znajdowane

są uszkodzenia w urządzeniach i

narzędziach

Źródło: opracowanie własne

Organizacja stanowiska

4. Standaryzacja – stworzenie i utrzymanie standardów:

• Standaryzacja poprzez zaangażowanie pracownikówi wykorzystanie ich doświadczenia Pracownicy określają standardy 5S dla swoich stanowisk pracy; Ważne dane / informacje są monitorowane przy pomocy list

kontrolnych.

Organizacja stanowiska

5. Samodoskonalenie – utrzymanie i samodyscyplina:

• Stosowanie przyjętych zasad i nieustanne wprowadzenie usprawnień Standardy są ulepszane w celu uzyskania wyższej efektywności pracy; Istnieją mentorzy – by zachować trwałość systemu; Regularnie odbywają się audyty i kontrole.

Zarz

ądza

nie

jako

ścią

Zarz

ądza

nie

kosz

tam

i

Zarz

ądza

nie

czas

em

Zarz

ądza

nie

pers

onel

em

Budowa i rozwój zespołu

Cele przedsiębiorstwa

Cele działu

Cele zespołu

Cele pracowników

Źródło: opracowanie własne

Budowa i rozwój zespołu

Standardy zarządzania zespołem:

• Narady nie dłuższe niż 1 godz.;

• Raporty nie dłuższe niż 1 strona;

• Decyzje nie dłużej niż po 1 dniu.

Budowa i rozwój zespołu

Standardy usług:

• Dostępność w godzinach pracy (np. 8.00 do 16.00);

• Odpowiadanie na e-maile tego samego dnia;

• Oddzwanianie do klientów;

• Odpowiadanie na telefony tego samego dnia;

• Rozmowa przychodząca z zewnątrz czeka max 3 sygnały;

• Inne jakie???

Usprawnienie procesu i organizacji

Perspektywy obserwowania procesów:

• Całe przedsiębiorstwo i otoczenie;

• Wybrany proces, np. sprzedaż produktu (wyrobu bądź usługi);

• Pojedyncze czynności.

Usprawnienie procesu i organizacji

Mapowanie procesu:1. Wybór procesu – produkt finalny procesu, klient wewnętrzny /

zewnętrzny, ich potrzeby;2. Zdefiniowanie procesu – początek i koniec procesu;3. Określenie celów procesu;4. Mapowanie procesu (kto?, co?, za ile?, jak długo?);5. Określenie miejsc możliwych do poprawy (poziom błędów, czasy i

koszty realizacji);6. Opracowanie planu działania;7. Wdrożenie zmian;8. Weryfikacja (np. po 3 miesiącach).

Usprawnienie procesu i organizacji

Benchmarking (1/2)

• Ze względu na wzorzec; Wewnętrzny; Zewnętrzny;

• Ze względu na przedmiot; Strategiczny; Wyników; Procesów.

Usprawnienie procesu i organizacji

Benchmarking (2/2)

• Proces benchmarkingu: Planowanie; Obserwacja; Analiza; Wdrożenie rozwiązań.

Dziękuję za uwagę