インサイト活用のヒント1

カスタマーサービスメールやWebサイト チャット・電話といった あらゆるチャネルからの 問い合わせを一元的に

管理します。

セルフサービスFAQナレッジベースや

コミュニティサイトを用いて、お客様が問い合わせを

しなくとも、必要な情報を見つけられるようにします。

顧客エンゲージメントCRMツールとの連携や

顧客満足度調査から得られた 情報を基に個々のお客様と

より深い関係を構築することを支援します。

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employee service Apply customer service best practices to the internal employee experience to improve communication and collaboration

Zendeskでの ゴールの設定

スケーラブルなサポート

セルフサービス

アクティブなエンゲージメント

社内での活用

複数のチャネルへの対応を図りつつ、 サポートの分析・効率化を実践

エンドユーザーの自己解決を促すための コンテンツやコミュニティを配置

エンドユーザーからのフィードバックを得られる 環境を整えフィードバックを基にしたサポート対応を実施

社内コミュニケーションと チームでのコラボレーションを活性化

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インサイトはデータを価値があるものにします 何が起こっているかを把握 サポートオペレーションの対応を追跡・測定・最適化

優れた顧客理解 お客様の状況を、あらゆる角度から分析

カスタマーサポートのビジネス価値測定 データに裏付けされたカスタマーサポート

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インサイトはデータを価値があるものにします

チケット ライフサイクル チケットの解決までにかかった時間 例：エンジニアにエスカレートする前のサポートで、何時間がかかったか

エージェント パフォーマンス 最後にチケットを対応したエージェント 例：チケットに対応した全ての　　　

エージェントの対応時間を確認

過去のステータスと比較 当日のチケットステータス 例：年間通してのステータス比較

データの値 Zendeskにあるユーザ情報 例：売上の高いお客様の情報の識別

高度なアナリティクス インサイト

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インサイト データモデルの起点

チケット

チケットID

7

タイムライン

ユーザーフィルタ

組織

ユーザー

チケット

チケットID

受信者 NPS

調査関連

顧客 満足度チケットID

チケット更新

テキストフィールド 変更値

数値フィールド 変更値

チケットイベント

独立したデータ

更新

更新者

更新 回答者

システムフィールド 情報

チケット 更新者

バックログ 履歴

リクエスタ

組織情報

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インサイトレポート例

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チケット量と ライフサイクルの把握

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解決までの日数は 指標の1つとして有効

保留中ステータスにある チケットが多い

エンドユーザーに必要以上の 負担を強いているのでは

未解決のチケットボリューム

ステータス・経過日数別チケット数

解決までの日数　日 -345 チケット / 日-0.6% (先週比)

新規 オープン 保留中 待機中

経過日数

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深夜帯～早朝に エスカレーションが

集中

時間帯別エスカレーション数

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無料プランの ユーザーがサポート数

の51%

ビジネスプラン顧客へのサポート体制

に問題

保証ステータス別のサポート状況チケット数

ライト 無料 ビジネス

応答時間平均

返信 解決 ライト 無料 ビジネス

満足度

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原因の追求

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製品の1つの欠陥が サポートに大きな影響を

与えている

インシデント・問題チケット傾向時間が掛かっているチケット

問題として設定されたチケット

総作業時間(一時間単位) 事象一件に対する平均時間(分)

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タイムトラッキングアプリを使用しエージェントの 作業時間を把握

作業時間を更に 細かくブレークダウン

先週のエージェント別タイムログ担当者 解決数 合計作業時間(分単位) チケット平均作業時間(分単位) 更新までの平均時間(分単位)

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2件の事象チケットが Level 2サポートの 時間を消費

作業時間別事象チケット

作業時間トータル(中央値)チケット数

チケット毎の作業時間

内容 傷のついたレンズの修理について作業時間合計 472分1チケット平均作業時間チケット数 : 11件

1分

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保証対応案件が 一番サポートコストが

かかっている

サポートコストチャート事象別コスト比較

保証対応:レンズ

保証対応::カメラ本体

プロ::インストール

プロ::アップグレード

サポート:光源の合わせ方

プロ::インポート方法

サポート::ポートレートの撮り方

決済::カードトラブル

プロ::エクスポート方法

サポート::夜間撮影方法

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プレミアムパックは本来なら 収入を上げる効果を期待出来る

しかし現状はサポートコストの方がかかっている

カスタマー種別毎サポートコストvs収入比較製品別コストvs収入 製品別顧客

サポートコスト 収入

プレミアムパック プレミアムパックプロ プロフォト スタジオ

フォト スタジオ

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UIデザイン関連の バックログが多い

デベロッパーチーム バックログ(過去データ)過去90日間のバックログデータ

グループ UIデザインチケット数 49

予想されるバックログ数値と実測値インポートウィザード

ファイルブラウザメタデータマネージャ

UIデザイン

バックログ数値 達成範囲 許容範囲 要改善範囲 目標値

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エージェント及び グループのパフォーマンス

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エージェントの 効率化も課題の1つエージェントの更新回数分布

チケット更新回数別エージェント数分布

更新回数1～9回のエージェント更新回数25～99回のエージェント

更新回数10～24回のエージェント更新回数500回以上のエージェント

更新回数100～499回のエージェント

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グループでの パフォーマンスの把握は

非常に重要グループパフォーマンス

振分られたチケット数 解決数 エスカレーション数 オープン数

64% チケット数比 91% 割り当て比

グループ別バックログ

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チケット作成数と解決数のバランスが取れているか

チケット作成数 チケット解決数(West) チケット解決数(CNT) チケット解決数(East)

タイムゾーン別時間別に作成されたチケットと解決されたチケット数平均比較

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サポートのビジネスへの 影響度を図る

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サポートチームは実に15,000人のユーザーとやり取りしている

そのうち22%はリピーター =

サポートチームは3500人もの 優良顧客とやり取りをしている

サポートとやり取りがあったエージェント数月別対応ユーザー数 チケット数別ユーザー割合

チケット作成月 チケット作成月1チケット 2チケット 3チケット 4チケット～

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四半期ベースで7.5%のユーザーがサポートと

やり取り

サポートが対応したことのある案件

トータルの売上 サポートが対応した事がある案件 サポートが対応した案件割合 ユーザーあたりのチケット数平均

トータルの売上とサポートが対応に入ったことのある案件の売上比較

クオーター毎 ユーザー作成数27

TOP5サポート案件問い合わせの多い案件問い合わせ内容 今季 前期比較 比較(%) 組織数 ユーザー数 関わった売上数

サポート案件が、 大きな売上に関わるこ

とがある

保証対応:レンズ保証対応::カメラ本体プロ::インストール

プロ::アップグレード

サポート:光源の合わせ方

保証対応:レンズ 保証対応::カメラ本体 プロ::インストール プロ::アップグレードサポート:光源の合わせ方

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チケット数とコメント更新数 製品毎の チケット数製品毎のチケット数

サポート対応と売上の関係製品A 製品B 製品C

コメント更新回数と売上関係

2014年32週 33週 34週 35週 36週 37週2014年32週 33週 34週 35週 36週 37週

1コメント 2コメント 3コメント＋売上（Revenue touched）

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顧客の声を 効果測定

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月曜日の返答率は高いサーベイ（調査）の返答率

曜日毎

時間毎

日曜 月曜 火曜 水曜 木曜 金曜 土曜

送信数 返答数 返答率

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初回返答時間の中央値 解決時間の中央値

満足度評価

初回返答時間は解決時間よりも 満足度評価に影響度が高そう。

満足度評価

顧客満足度：分散および相関性

返信時間 返信時間

（分） （分）

対象期間

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NPSをタイムラインに よって追跡

ブレークダウンするNPS（ネットプロモータ スコア）

スコア

2014年1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月

利用開始毎 サポートプラン毎 お問い合せ回数毎 NPSのグループ毎の 満足度評価

推奨者

中立者

批判者

1チケット

2チケット

3チケット

4チケット

5+チケット無料プラン

ライトプラン

ビジネスプラン

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顧客アプローチの 効果測定

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顧客にアプローチを掛けた結果を測定

コミュニケーション数 アップグレード数 アップグレード進行中 売上増加

アップデートのステータス アップデートトレンド

プロアップデート状況

2014年26週 28週 30週 32週 34週 36週 38週

新規 オープン 保留中

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12.23.12

Thanks!

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