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社群顧客關係管理 Social CRM
企業與消費者的不對等關係
過去,企業對消費者
單向傳達品牌訊息
企業與消費者的不對等關係
現在,消費者透過網路社群對品牌
即時分享訊息且多向傳遞意見
先說個小故事:出去!現在!
網路時代的消費者力量
資料來源: http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=276&t=2522006&last=33039651 、事件經過: http://60.199.217.21/Co.php?bsn=60076&sn=13865227&subbsn=0
擷取時間: 2012/01/02 19:00
2011/12/30 17:32
2011世貿車展 馬自達賞車務請配戴安全帽 以策安全
2011-12-31 21:39 #10000
28小時後,回應破萬篇、點閱數破百萬
2011-12-31 媒體迅速報導 東森新聞:逛車展遭車廂蓋砸頭 業務員還嗆聲 13:00
中天新聞:遭車廂蓋K頭 車展商嗆「你出去」 15:00
中天新聞:Mazda 脫衣哥 出去哥 經理道歉 16:00
民視新聞:車廂蓋砸客 業務嗆聲遭免職 17:30
2011-12-31 02:00
台灣MAZDA粉絲團刪除網友貼文,引發群憤 日本MAZDA粉絲團遭洗版後,發布道歉公告 03:00台灣馬自達官網發佈道歉新聞稿
Nownews 自由時報 蘋果新聞 TVBS ETtoday…
企業與消費者的關係管理
企業該如何
透過網路社群 即時分享與直接接觸 管理品牌與消費者的關係?
網路社群對顧客關係的重要性
1%
的群眾分享品牌內容或網站連結,產生
20%的網站流量
6% 13%
的群眾創造
80%的品牌文章曝光量
的群眾創造
80%具影響力的品牌文章
資料來源: http://www.socialmediaexaminer.com/4-steps-to-create-a-social-listening-strategy/ http://adage.com/article/digitalnext/marketing-spotting-creators-peer-influence/143372/
透過網路社群找尋這些關鍵人物
建立正向顧客關係
網路社群超越80/20法則:
From CRM to Social CRM
資料來源: http://techorange.com/2011/05/02/the-evolution-of-social-crm-infographic/ http://www.crmsocialmedia.com/2010/12/the-evolution-of-social-crm-infographic/
社群顧客關係管理 Social CRM
資料來源: http://barnraisersllc.com/2011/01/19-case-studies-show-social-media-builds-1-to-1-sales-relationships/ http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=67073 http://www.socialmediamarketinguk.com/social-crm-the-next-big-thing http://www.fujitsu.com/tw/services/solutions/retail/crm/
CRM:由企業給顧客資訊的單向式連結
常用來分析客訴內容, 或提供行銷部門根據不同的既有消費者 給予不同的促銷方案。
Social CRM:取得顧客反饋,並與顧客產生互動
監看在社群媒體上的消費者活動與口碑狀態, 從回饋中找到潛在客戶的需求、發展商品課題, 並針對網路言論進行回應,提供公司內部情報, 進而達到品牌管理的效果: 讓消費者認為品牌是可信任的朋友。
善用Social CRM-1
資料來源: http://mystarbucksidea.force.com/apex/ideahome https://www.facebook.com/Starbucks?sk=wall&filter=1 http://www.inside.com.tw/2011/05/16/starbucks_and_user_community_1
星巴克 不能只靠門市訴說咖啡故事與傳達體驗, 而必須在網路社群領域有所突破
1, share: 提出建議 2, vote: 對各類建議進行投票評選) 3, discuss: 和其他讀者及星巴克創意夥伴進行討論 4, see: 了解星巴克對建議的實際做為
My Starbucks Idea
Starbucks Social CRM
挑戰: 麥當勞將設立McCofe販售現磨低價咖啡
策略: 搭上總統大選活動,投完票就請你喝咖啡
媒體: 拍攝TVC上傳Youtube,發布於FB及Twitter
FB: 投票問答,發布訊息至消費者塗鴉牆
成果: 7,500萬人次點選了臉書廣告 200萬杯咖啡成功送出
善用Social CRM-2
WWHSN? "Where Will Happiness Strike Next?"
1, 實際使用Facebook的品牌消費者 2, 消費者們能透過Facebook接觸品牌 3, 消費者們有興趣定期登錄到Facebook品牌頁面 4, 消費者們喜歡社群活動持續更新。 5, 消費者們不反對成為Facebook客戶記錄 甚至喜歡品牌活動成為他們個人資料的一部分
資料來源: http://www.zdnet.com/blog/crm/coca-cola-teaches-the-world-to/884 http://www.zdnet.com/blog/crm/coca-cola-teaches-the-world-to/884
“Participating in
the community of the consumer.”
Insight:
“Coca-Cola means SHARE HAPPINESS"
粉絲數 36,583,412
運用Social CRM
1,確立品牌社群生命週期:草創期、成長期、穩定期、衰退期
2,擴大品牌接觸範圍:整合FB、Youtube、Blogger、RSS等社群資訊平台
3,增加消費者的購買傾向:強化品牌好感度、心占率、品牌忠誠度
4,加強精準行銷能力:既有消費者與潛在消費者的社團空間
5,撤除中間商的隔絕:直接聽取品牌社群的聲音、直接回應消費者的需求
THANK YOU!