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INSTITUT DE FORMATION
EN SOINS INFIRMIERS
FORMATION INITIALE ET CONTINUE DES INFIRMIERS ET DES AIDES-SOIGNANTS
23, AVENUE LOUIS PASTEUR - BP 30248 67606 SELESTAT CEDEX
MEMOIRE Présenté en vue de la validation des UE 3.4 et 5.6 S6
Le soin sans la parole, un défi ?
GALMICHE Kassandra
Directeur de mémoire : Catherine GAERTNER
Session : Juillet 2018
Promotion 2015-2018
INSTITUT DE FORMATION
EN SOINS INFIRMIERS
FORMATION INITIALE ET CONTINUE DES INFIRMIERS ET DES AIDES-SOIGNANTS
23, AVENUE LOUIS PASTEUR - BP 30248 67606 SELESTAT CEDEX
MEMOIRE
Présenté en vue de la validation des UE 3.4 et 5.6 S6
Le soin sans la parole, un défi ?
« L’IFSI n’entend donner aucune approbation aux opinions émises dans le travail écrit. Ces opinions doivent être considérées propres à l’auteur. »
GALMICHE Kassandra
Directeur de mémoire : Catherine GAERTNER
Session : Juillet 2018
Promotion 2015-2018
Remerciements
Ce travail de fin d’étude ne s’est pas réalisé seul. Il est le fruit de trois années
intensives de formation, c’est la raison pour laquelle je souhaiterai remercier
plusieurs personnes.
Ma directrice de mémoire, pour sa disponibilité tout au long de ce travail, son écoute,
son soutien et ses précieux conseils.
Ma famille qui m’a toujours poussée à poursuivre des études supérieures et qui n’a jamais cessé de croire en moi. Je remercie énormément ma mère pour son écoute, ses
conseils et sa présence.
Les infirmiers interrogés, pour leurs disponibilités et le partage de leurs expériences.
Mika, pour son soutien durant ces trois années d’études, ses encouragements et sa présence.
Justine, Mathilde, Lise et Bérénice pour les moments de stress et de joie partagés
ensemble.
Je remercie également toutes les personnes qui ont participé à l’élaboration de ce mémoire.
A toutes ces personnes : MERCI !
Glossaire des acronymes
TFE : Travail de Fin d’Etude,
SAU : Service d’Accueil des Urgences,
AVC : Accident Vasculaire Cérébral,
INSEE : Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques,
LSF : Langue des Signes Française,
IDE : Infirmier Diplômé d’Etat,
IOA : Infirmier d’Orientation et d’Accueil,
ESI : Etudiant en Soins Infirmiers,
CSP : Code de la Santé Publique,
IMC : Interprète Médiateur Culturel,
AP-HP : Assistance Publique – Hôpitaux de Paris,
CGET : Commissariat Général à l’Egalité des Territoires,
ARS : Agence Régionale de Santé,
CLUD : Comité de Lutte contre la Douleur,
Table des matières I. Introduction……………………………...................................................1
II. Ma situation d’appel…………………………………………………….2
III. Analyse descriptive et contextuelle de la situation d’appel..................3
1) La barrière de la langue……………………………………………………….4
2) La relation soignant/soigné…………………………………………………...8
3) La place de la communication au service d’accueil des urgences…………..10
4) Le métier d’infirmier………………………………………………………...11
5) L’intérêt professionnel………………………………………………………13
IV. Cadre conceptuel……………………………………………………….14
1) La communication verbale…………………………………………………..14
2) La communication non verbale……………………………………………...16
3) La relation soignant/soigné………………………………………………….18
4) Une prise en charge optimale………………………………………………..22
5) Difficulté de communication/ la barrière de la langue………………………24
6) Les conséquences que peut engendrer une difficulté de communication…...26
7) Les outils communicationnels……………………………………………….27
V. Investigation sur le terrain professionnel……………………………..29
1) Le choix de l’outil…………………………………………………………...29
2) Les lieux et professionnels ………………………………………………….30
3) Les limites de l’entretien ……………………………………………………30
4) Les objectifs de l’enquête…………………………………………………...30
VI. Présentation et interprétation des résultats…………………………...31
VII. Conclusion ……………………………………………………………..39
VIII. Bibliographie…………………………………………………………….. IX. Annexes......................................................................................................
1
I. Introduction
« S’adresser à un homme dans une langue qui n’est pas la sienne, c’est parler en vain. S’adapter à cet homme pour qu’il comprenne, c’est devenir humain. » Cette
hypothèse est une réflexion à laquelle je suis arrivée en m’appuyant sur mes expériences de stage et de vie personnelle.
Dans le cadre du TFE1 de ma formation en soins infirmiers, j’ai choisi d’aborder le
thème de la barrière de la langue, en m’appuyant sur une expérience personnelle. La
situation qui m’a guidée sur ce thème de mémoire, est significative d’amour entre ma
grand-mère sourde et muette, et moi-même, entendante. Mais d’un point de vue professionnel, cette réalité est également rencontrée par les soignants dans n’importe quel service hospitalier. En effet, dans notre société plurilingue, les échanges entre
patients et soignants de cultures et langues différentes ne sont pas rares. La difficulté
de communication a des répercussions sur les patients tout comme les soignants, qui
peuvent parfois, être démunis. Face à la complexité de cette prise en charge, la triade
« médicale, sociale, psychologique » leur est difficilement réalisable.2
Et quoi de mieux pour enquêter auprès des professionnels infirmiers, qu’un lieu qui ne cesse médiatiquement de faire parler de lui, le Service d’Accueil des Urgences (SAU) ! Ce choix fait suite, en partie, à une expérience de stage dans ce service. J’ai ainsi pu être impliquée dans des prises en charge avec des patients en difficulté de
communication, ce qui m’a permis de confronter mes représentations à la réalité des
faits. Mon travail puise son inspiration dans la question suivante :
« Comment bien soigner quand la communication est difficile ? »
L’étude a pour objectif de comprendre si la prise en charge d’un patient en difficulté
de communication, impacte la qualité de celle-ci, et comment la rendre optimale.
Pour cela, en première partie je commencerai par étayer ma situation d’appel menant jusqu’à ma question de départ, qui s’intéresse aux différents éléments indispensables
pour une prise en charge optimale.
En deuxième partie, je développerai mon cadre conceptuel où je traiterai d’abord la communication verbale et non verbale, puis j’aborderai la relation soignant/soigné. Je définirai ensuite une prise en charge optimale, ainsi que la barrière de la langue.
C’est alors que j’évoquerai les conséquences de la barrière de la langue sur le patient
et l’infirmier, avant de finir en évoquant les différents outils communicationnels
existants pour y palier.
En troisième et dernière partie, j’exposerai la phase exploratrice en spécifiant la
méthodologie utilisée, en faisant part des résultats des entretiens menés, et en les
analysant. Cette analyse permet d’aboutir à une question de recherche concernant la prise en charge de la douleur chez un patient en difficulté de communication au
SAU. A cette question, je proposerai, pour terminer le travail, une hypothèse.
1 TFE : Travail de Fin d’Etude. 2 CAIRN. Soigner en langue étrangère. [En ligne]. Disponible sur : https://www.cairn.info/revue-jusqu-a-la-mort-
accompagner-la-vie-2012-4-page-11.htm (Consulté le 27/03/2018).
2
II. Ma situation d’appel Depuis ma naissance, je vis entourée de mes grands-parents qui sont tous les deux
sourds et muets. J’ai appris à communiquer avec eux, par un langage qui allie la gestuelle et le verbal sans pour autant être le langage des signes officiel.
En 2015, ma grand-mère a dû être hospitalisée pour une arthrite très douloureuse.
Lorsque nous lui rendions visite, ma mère et moi, endossions le rôle d’interprète pour
les soignants.
Bien sûr elle arrivait à se faire comprendre par les soignants. Cependant différents
éléments de la prise en charge comme par exemple, la recherche du consentement au
soin, l’explication des soins dont elle allait bénéficier, les résultats des analyses,
étaient très difficiles à communiquer à ma grand-mère.
Je me souviens d’un exemple :
Ma grand-mère, m’a dit, un matin où j’allais la voir : « aujourd’hui on m’a injecté un produit dans le bras, c’était tout chaud. »
Elle ne savait pas ce qu’on lui avait injecté ni pourquoi. Son attitude traduisait de
l’anxiété.
Pourquoi ma grand-mère n’a pas cherché à savoir ce qu’on lui avait injecté, en
écrivant sur une feuille par exemple.
Pourquoi les soignants ont-ils injecté un produit sans en informer la patiente ?
Avaient-ils demandé le consentement au soin, prévu par la loi Kouchner ?
Pourquoi n’ont-ils pas fait appel à un interprète ?
Avaient-ils des ressources à disposition ? Avaient-ils essayé de lui expliquer ?
Son hospitalisation a duré une semaine et nos visites étaient très régulières.
Lorsque nous croisions les soignants, nous étions comme des « sauveurs » d’une part pour ma grand-mère mais aussi pour eux, puisque nous pouvions expliquer à ma
grand-mère la nature des examens et faciliter un échange « patient-soignant ».
Avant d’être admise en service de rhumatologie, ma grand-mère passa par le service
des urgences. Malheureusement je n’y étais pas, mais ma mère qui l’accompagnait, m’a relaté ces faits :
« Les personnels de santé n’étaient pas habitués à communiquer avec des personnes
sourdes et muettes. Ils communiquaient avec elle, comme si la personne ne présentait
aucun handicap. J’étais présente afin de servir d’interprète, mais, ma présence a été
jugée inutile, le personnel pensant pouvoir gérer la situation lui-même. C’est en insistant et en expliquant la pathologie de ma mère, qu’une consultation encadrée pu être effectuée. »
Avec l’évolution de notre société et l’éclatement des familles, tout le monde ne
possède pas un soutien familial qui peut servir d’interprète. Cette situation aurait pu se révéler plus complexe pour un autre patient…
3
En repensant à cette situation, alors que je suis moi-même dans le milieu soignant à
ce jour, certaines questions me viennent à l’esprit : « Comment les soignants auraient-ils procédé si nous n’avions pas eu la
même disponibilité ? »
« Comment font les soignants lorsqu’ils n’ont pas l’aide des familles ou de l’entourage des personnes ? »,
« Quels sont leurs obligations en matière de communication ? »,
« Quels sont leurs moyens de communication »
« Lorsqu’un obstacle de communication est présent et que le soin parait
inévitable, peut-on prodiguer un soin sans l’accord du patient ? »,
« En cas de refus de soin, quelles sont les différentes alternatives pour
négocier un soin nécessaire ? »,
« Quel rôle a le médecin dans la communication ? »,
« Quels sont les services dans lesquels la barrière de communication est plus
prévalente ? ».
III. Analyse descriptive et contextuelle de la situation
d’appel
Au semestre 4, lorsqu’on nous a demandé de réfléchir à un thème de mémoire, je me suis directement basée sur ma situation d’appel, voulant centrer mon analyse sur la
prise en charge des personnes sourdes et muettes.
J’ai affiné ma recherche dans le lieu où la situation s’est passée et où, par la même occasion, j’allais réaliser mon stage : le SAU.
J’ai pensé, qu’avec le nombre d’admissions quotidiennes (environ 80), la diversité d’origine, de culture et de langage des patients, j’allais forcément rencontrer des personnes malentendantes. Malheureusement, en 10 semaines de stage, je n’en ai jamais prise en charge.
Cette population est peut-être moins enclin à venir aux urgences de leur propre chef,
du fait de leur handicap ?
Cependant, chaque jour j’étais face à une difficulté de communication, d’ampleur variable, avec au minimum un patient. Les raisons étaient multiples : soit les
personnes n’étaient pas francophones, soit elles étaient mutiques, soit une pathologie entravait la communication (aphasie, Accident Vasculaire Cérébral
3, démence,
coma...).
3 AVC : Accident Vasculaire Cérébral.
4
1) La barrière de la langue
Le sujet de communication est très vaste, puisqu’il englobe beaucoup de domaines tels que : des pathologies qui impactent la communication (AVC), le mutisme (lié à
l’âge ou à une pathologie psychiatrique par exemple), les patients non francophones
etc. Pourtant, c’est particulièrement la barrière de la langue qui m’intéresse. L’Alsace est une région où le dialecte, qui se rapproche de l’Allemand, est encore largement utilisé. De plus, notre région est très touristique, proche de la Belgique,
elle est aussi frontalière avec l’Allemagne, et la Suisse, sans oublier qu’elle est terre
d’accueil des migrants. De ce fait, nous sommes davantage sujets à côtoyer des
personnes n’étant pas à l’aise avec l’exercice de la langue française.
De plus, selon l’INSEE, la France a accueilli en 2014, plus de 2,1 million d’immigrés européens, 2,6 millions Africains, 860 000 Asiatiques et 330 000 Américains
4. Ces
statistiques ci-dessus révèlent à quel point la population Française est diversifiée,
entrainant de ce fait, une diversité culturelle et traditionnelle. Sans oublier que ces
chiffres ne font qu’augmenter.
Les médias présentent les réfugiés climatiques et politiques comme une population
en « quête de paix ». Mais outre ce point, il convient de rappeler que le niveau de vie
en France, est un des plus élevé en Europe, et notre système de sécurité sociale, l’un des meilleurs.
5 Ces deux points très positifs augmentent les vagues d’immigrés. Par
conséquent, les soignants seront de plus en plus sujets à prendre en charge des
personnes étrangères, durant leurs parcours professionnels.
Malgré le fait, que je n’ai pas pu prendre en charge une personne sourde et muette
aux urgences, j’inclus cette particularité dans ma recherche. En effet, la Langue des
Signes Française est une langue à part entière. Ainsi, lorsque je serai diplômée, il me
sera tout à fait possible d’être un jour confrontée à une personne présentant ce
handicap, telle ma grand-mère et c’est à ce moment-là, que je devrai mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour communiquer efficacement avec elle.
Au SAU, j’ai pu prendre en charge des patients de différentes origines (Turc,
Polonais, Russe, Arabe, Roumain, Bosniaque, Anglais, Allemand…) pour différents
motifs: plaies, malaise, douleurs abdominales, altération de l’état général… Face à
ces «étrangers», j’ai organisé les soins, sans contact avec les patients, comme en
première année. Je travaillais machinalement. C’est à ce moment-là que je me suis
rendue compte que ma prise en charge n’était pas de qualité, et qu’il me fallait
trouver des solutions à ces situations complexes, afin d’y trouver une satisfaction personnelle.
En effet, durant mon stage, j’ai été confrontée à une prise en charge d’une patiente d’origine Maghrébine, qui nécessitait la pose d’une voie veineuse périphérique afin
d’administrer un antalgique. Cependant je n’ai pas pu lui expliquer les raisons de
4INSEE. Répartition des immigrés par pays de naissance en 2014. [En ligne]. Disponible sur :
https://www.insee.fr/fr/statistiques/2381755 (Consulté le 12/07/2017).
INSEE : Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques. 5 CAPITAL. Notre système de santé reste l’un des meilleurs du monde. [En ligne]. Disponible sur :
https://www.capital.fr/economie-politique/notre-systeme-de-sante-reste-l-un-des-meilleurs-du-monde-1138029 (Consulté le
20/01/2018).
5
mon acte invasif, douloureux et je ne pouvais pas réévaluer la douleur de façon
efficace, puisque la patiente n’était pas francophone. Aussi, elle devait bénéficier de
conseil hygiéno-diététique puisqu’elle venait pour une occlusion abdominale
douloureuse. Il m’était impossible de lui donner des conseils en Français, puisqu’elle
ne comprenait pas ; ni en Arabe, aucun soignant ne pratiquant la langue. Je voyais à
quel point la patiente était tendue, stressée et ne comprenait pas ce qui se passait.
Puisque la communication verbale n’était pas efficace, j’ai essayé la communication
non-verbale, notamment « le toucher » afin de la rassurer grâce à ma présence, tout
en lui indiquant que la situation allait s’arranger. J’ai eu l’impression que « le
toucher» la dérangeait. En effet, lorsque j’ai posé ma main sur la sienne, pour la
rassurer, elle l’a immédiatement retirée, le regard figé sur ma main, comme si j’avais
réalisé un acte interdit. Je n’ai pas insisté, peut-être était-ce la distance sociale
maximale acceptée, ou bien ses représentations, sa culture… Durant notre formation en soins infirmiers, on nous apprend à adapter les soins
relationnels en fonction des patients. Chaque patient a sa bulle, qui correspond à la
distance sociale qu’il accepte. Plus la bulle est grande, moins le patient est accessible. Inversement, plus la bulle est petite, plus le patient accepte que le
soignant le touche.6 C’est avec cette situation que j’ai remarqué que la bulle de la
patiente était grande et que je devais la respecter.
Conséquemment, je me suis interrogée : comment rassurer un patient avec qui on ne
peut pas dialoguer?
J’ai constaté à plusieurs reprises, au sein du centre hospitalier où j’ai réalisé mon stage au SAU, que les soignants utilisaient souvent le langage non verbal (les
mimiques, imitations, le toucher, etc.) pour les rassurer et communiquer. Par ailleurs,
lorsque c’est possible, le soignant en difficulté, demande à un collègue qui sait parler
cette langue, de servir d’interprète. Si ces deux tentatives échouent, l’hôpital dans
lequel j’ai réalisé mon stage, dispose d’une liste de soignants ‘interprètes’ pour 27 langues différentes. Cependant, je n’ai jamais vu quelqu’un faire appel à cette liste.
Parallèlement avec ma situation d’appel, je me demande si les soignants au sein du
service dans lequel ma grand-mère était hospitalisée, connaissaient cette liste? Ont-
ils fait appel à une personne interprète pour essayer de traduire à ma grand-mère
qu’elle allait bénéficier d’un scanner injecté?
Une Infirmière Diplômée d’Etat (IDE) des urgences m’a dit: « Il arrive parfois de
faire des soins à des patients, avec qui, il y a une grosse barrière de la langue, mais
je me débrouille toujours pour essayer de leurs faire comprendre en mimant ce que
je vais faire.» Cette façon de pratiquer m’interpelle. Pourquoi les soignants n’utilisent pas cette liste mise à disposition? J’ai posé cette question à la même
infirmière, voici sa réponse: « Le plus souvent on ‘utilise’ les accompagnants comme
traducteurs, c’est plus rapide. Si le patient est seul, on utilise l’option traduction par
téléphone.» Opter pour cette liste demanderait- elle plus de temps ?
6 MEYER. Cours sur la distance sociale UE 4.2 S.2. [Notes prises en cours].
6
Le soignant sollicite l’accompagnant puisque c’est la façon la plus simple et directe d’interpréter une information. Lorsque l’accompagnant manque, le téléphone est
utilisé comme un moyen simple et facile de traduire des mots/phrases grâce à de
nombreuses applications, pour se faire comprendre. Aussi, on peut utiliser ce
téléphone pour appeler un membre de la famille/ami, qui prendra le rôle d’interprète.
Durant mon stage, j’ai pu observer, à de nombreuses reprises, que les soignants
s’appuient sur les accompagnants (famille/ami/collègue de travail) en guise
d’interprète. Pourtant, cette méthode peut poser un problème d’éthique et peut être
inefficace : il est probable que celui-ci ait oublié de traduire une réponse donnée par
le patient, qu’il ait répondu à la question du médecin/IDE sans même avoir questionné le patient, qu’il ait modifié la question et/ou la réponse en l’interprétant au patient, ou qu’il n’ait pas compris la question posée par le médecin/IDE.
Le soignant doit également être attentif à utiliser un vocabulaire simple et concis,
afin de se faire comprendre. L’utilisation de termes médicaux n’étant pas accessible à
tous, il faut adapter le vocabulaire pour une optimisation de la traduction faite par
l’interprète. L’aspect culturel peut jouer un rôle important dans la traduction: le rapport à la
maladie, au corps, à la mort, à la sexualité, peuvent être différents de mes repères
personnels, différents des repères du soignant…
En fonction de l’origine de l’interprète et/ou de la proximité qu’il a avec le patient, certaines réponses peuvent être subjectives. Un exemple avec une famille d’origine Musulman, est très parlant. Je me souviens d’une situation durant mon stage : une
jeune femme a été admise pour une suspicion de fracture, son frère qui paraissait plus
âgé, l’accompagnait. La patiente devait passer une radiographie et je devais, selon le protocole, lui demander si elle était enceinte. J’ai demandé à son frère puisqu’elle était non francophone. Sans même interroger sa sœur, il répondit « non ». Les mœurs de la tradition Musulman, auraient-elles influencé la réponse? Etait-ce la réponse du
frère ou la réalité ? Je n’étais pas sûre à 100% de la réponse de l’accompagnant… En
effet, en fonction de la proximité du patient et de l’accompagnant, la fiabilité de
l’interprétation peut être remise en question. L’interprète traduit-il de façon objective
ce que le soignant dit au patient? Ce que le patient dit au soignant? La difficulté
incombe à l’infirmier qui doit savoir jusqu’où l’interprète est dans le vrai. Que ce soit des interprètes professionnels ou des proches, certaines questions
peuvent être difficiles à aborder et de ce fait les réponses peuvent en être influencées.
Notamment les questions très personnelles et/ou intimes, qui pourtant, peuvent
revêtir un caractère très important pour le médecin ou le soignant afin de mieux
cerner la situation.
Un autre infirmier m’a dit « Je ne savais même pas qu’il y avait une liste de
soignants interprètes.» Il a rajouté: « Il m’est déjà arrivé de faire des soins à des
patients sans leur parler. Au niveau de la relation soignant-soigné ce n’est pas top!
On voit qu’ils sont souvent inquiets et qu’ils ne comprennent rien.» Sa réponse m’a
7
fait penser qu’il existe peut-être, un problème de transmissions d’informations à l’équipe? Au centre hospitalier? Ou était-ce un manque de renseignement du
soignant?
Dans le but de réduire cette barrière entre les soignants et les patients en difficulté de
communication, existe-t-il d’autres ressources mises à disposition de l’équipe pour palier cette difficulté ? Ailleurs, il existe des feuilles d’informations écrites dans
différentes langues pouvant être distribuées au patient. En effet, j’ai été hospitalisée dans un pays européen durant l’été 2017. Les soignants ne parlant que très peu
l’anglais, la prise en charge se révélait difficile. Cependant, lorsque j’ai donné ma
pièce d’identité, ils ont vu que j’étais Française et m’ont remis un papier
administratif à remplir où tout était indiqué en Français. Cette démarche était simple
et rassurante pour moi, comme pour eux. Toutefois, ce document n’était qu’administratif. Je n’ai eu aucun papier rédigé dans ma langue, relatif à la prise en
charge soignante. Au regard de cette expérience, ma réflexion est la suivante : dans
le service des urgences où j’ai réalisé mon stage, il n’y avait aucun document écrit en
différentes langues pour expliquer le déroulement de la prise en charge aux patients,
et d’après mon expérience personnelle, je peux confirmer que cette procédure
rassurante permet de donner aux patients une idée sur leurs « devenirs ».
Si ma mère n’avait pas été présente lors de l’admission de ma grand-mère au SAU, il
aurait été difficile et anxiogène pour elle, de se retrouver sans information concernant
la prise en charge. Je peux considérer ma mère comme un outil communicationnel.
J’ai retenu un extrait d’un mémoire « Communiquer avec des patients de langue
étrangère », dans lequel, Jane Cioffi, auteure du livre « Communicating with
culturally and linguistically diverse patients in an acute care setting », paru en 2003,
propose que les soignants apprennent quelques mots dans différentes langues afin de
faciliter la communication avec le patient. Il s’agirait d’expressions/phrases que les soignants utilisent le plus souvent pour obtenir des informations importantes telles
que : pouvoir évaluer la douleur, connaître les allergies, pouvoir expliquer le
déroulement de la prise en charge… Elle évoque aussi que, peu importe les
ressources mises à disposition de l’équipe soignante, la communication sera toujours facilitée par la patience, le respect, la congruence et l’utilisation de mots simples par
le soignant. Si en plus de ça, celui-ci a des connaissances sur la culture du patient
qu’il soigne, cela ne pourra être que bénéfique.7 J’ai retenu cette auteure car son écrit
faisait écho à mon expérience. En effet, je travaille depuis 2015 en maison de
retraite, et ne parlant absolument pas l’Alsacien, j’ai remarqué que les soignants utilisent souvent les mêmes expressions/phrases afin de se faire comprendre. J’ai donc naturellement appris ces expressions utilisées par les soignants et amélioré la
7 CIOFFI, R. N. Communicating with culturally and linguistically diverse patients in an acute care setting : nurses’experiences.
International Journal of Nursing Studies.2003. P.299-306. Extrait du mémoire de MONDOUX, Marie. Communiquer avec des
patients de langue étrangère. Les moyens utilisés pour surmonter les barrières linguistiques dans les soins. [En ligne].
Disponible sur : https ://doc.rero.ch/record/24898/files/MONDOUX_Marie_BT.pdf (Consulté le 15/07/2017) .
8
qualité de la prise en charge, étant donné que la moitié des personnes âgées parlent
l’Alsacien.
Après avoir réfléchi sur la difficulté que représente la barrière de la langue pour
communiquer efficacement avec la personne soignée, et les moyens existants pour
améliorer la prise en charge, il me semble nécessaire de me pencher sur la relation
entre le patient et le soignant.
2) La relation soignant-soigné
« Je crois que tel soignant peut me venir en aide en respectant qui je suis. » 8 Voilà
la phrase que chaque soignant cherche à entendre. L’infirmier, dans sa démarche de professionnel, recherche à « tisser des liens de confiance avec la personne
soignée » 3
pour tenter de réduire l’anxiété que le patient peut éprouver lorsqu’il est admis dans un milieu inconnu, entouré de patients malades, ou lorsqu’il attend un résultat, par exemple. L’IDE adapte son accueil en fonction de l’état émotionnel du
patient, il « connait des méthodes afin de gérer le stress du patient », selon les dires
d’une infirmière du SAU. Le soignant explique calmement le déroulement de la prise
en charge, les modalités de l’hospitalisation, comment s’organise le service etc. Ses
compétences relationnelles permettent de diminuer l’anxiété, le patient se sentant
reconnu au sein du service. Dès lors que le patient est disposé à répondre aux
questions du soignant, le climat de confiance peut s’installer. Il faut contourner les questions directives pour éviter une asymétrie avec le patient, elles peuvent s’insérer dans une discussion. Lorsque le patient sait qu’il peut faire confiance au soignant, la
prise en charge sera d’autant plus facile. En effet, la relation de confiance induit une alliance thérapeutique qui est un des facteurs contribuant à une prise en charge
optimale du patient.
Face à une difficulté de communication, il est possible que l’anxiété du patient et/ou
des personnes accompagnantes, submerge le patient d’émotions. Une confiance
mutuelle étant difficile à instaurer lorsque la communication entre les deux parties
est inefficace, il s’agissait là du cas de ma grand-mère.
L’alliance thérapeutique est fortement influencée par la relation de confiance. La prise en charge peut être moins efficace si celle-ci n’est pas installée. Face à une barrière de la langue, divers facteurs peuvent influencer l’instauration de cette alliance thérapeutique. Par exemple, l’angoisse de la personne soignée peut en
être une. Le patient laissé dans le doute et étranger au déroulement de la prise en
charge, va donc automatiquement se rapprocher de ses croyances culturelles,
renforçant son identité. Dans certaines cultures, les soins sont incompatibles avec la
culture du patient. La prise en charge se complexifie, les soignants se sentent
inefficaces et impuissants.
Il est également possible que les valeurs et représentations de l’IDE influencent la
prise en charge d’un patient possédant une barrière linguistique. Pourtant, selon
8 WALTER, Hesbeen. Prendre soin à l’hôpital. 1ère édition. Paris. 1997. Masson. Page 99.
9
l’article. R. 4312-11 du Code de la Santé Publique (CSP) : « L’infirmier doit écouter, examiner, conseiller, éduquer ou soigner avec la même conscience toutes les
personnes quels que soient, notamment, leur origine, leurs mœurs, leur situation sociale ou de famille, leur croyance ou leur religion, leur handicap, leur état de
santé, leur âge, leur sexe, leur réputation, les sentiments qu’il peut éprouver à leur égard ou leur situation vis-à-vis du système de protection social. » Il doit prendre en
soin tous les patients avec le même respect et le même professionnalisme.
Cet article, qui guide notre profession, me fait penser parallèlement à la compétence
6 de notre référentiel infirmier : « Communiquer et conduire une relation dans un
contexte de soin ». L’infirmier doit établir une communication avec le patient en
tenant compte du niveau de compréhension de celui-ci, mais en incluant aussi, les
croyances, le handicap, l’origine et les représentations, etc. Le mot clé de la
profession est l’adaptabilité. Cette compétence est nécessaire afin de prendre en
charge chaque patient, avec la même attention et la même volonté d’aller vers un mieux-être.
Le soignant doit toujours prendre en compte les effets et les conséquences de la
maladie sur le patient et la famille, ce qui facilite la mise en place d’une relation de confiance. D’où l’importance pour le soignant d’être empathique et à la fois congruent, qualités essentielles permettant au patient de pouvoir faire confiance à
l’infirmier.
L’infirmier est l’un des soignants à pouvoir instaurer cette relation. En effet, le
médecin ne rencontre son patient que sur une courte durée, contrairement à l’IDE.
Celui-ci a de nombreux rôles : il clarifie la prise en charge, lorsque le patient n’a pas compris un élément dit par le médecin. Il met en œuvre ses compétences relationnelles, développées lors du cursus scolaire, et ses capacités de confident
lorsque les émotions prennent le dessus pour le patient. Il est aussi, l’intermédiaire
pour rassurer la famille, notamment aux urgences ! Ces multiples rôles font de lui
une personne dévouée au patient, disponible et accessible ; ce qui crée une proximité
entre les deux et une relation de confiance. Lorsqu’il y a une barrière linguistique, les demandes du patient sont les mêmes voire plus importantes, celle-ci ayant un impact
sur la satisfaction des besoins. La capacité d’adaptation est davantage sollicitée.
Concernant les patients admis aux urgences, le milieu hospitalier est souvent
synonyme d’inconnu. L’infirmier se doit de rester neutre, il vient apporter de l’aide au patient qui vit avec sa maladie et ses conséquences. Cette aide permet de créer une
relation d’aide. Elle est « fondée sur le développement d’une relation de confiance entre le soignant et le soigné. Pour cela, elle respecte certaines règles comme la
considération positive, l’authenticité, l’empathie, l’absence de jugement. »9 J’ai
retenu ce paragraphe, car aux urgences nous sommes confrontés à des patients qui
9 MANOUKIAN, Alexandre. La relation soignant- soigné. 3ème édition. Rueil-Malmaison. Editions Lamarre.2008 Page 56.
10
sont tous différents, et pourtant on doit les soigner avec la même volonté et s’adapter à eux. Il s’agit de faire un lien avec l’article du CSP, précédemment cité.
Le service d’accueil des urgences est un service de courte durée, la relation d’aide doit s’installer rapidement pour qu’elle puisse être bénéfique au patient, afin que
celui-ci se rende compte qu’il est soutenu. Une relation d’aide peut déboucher vers une relation de confiance, si le patient trouve en la personne du soignant, une
personne accessible et dévouée. Ces règles, que respecte l’infirmier, sont des valeurs que j’ai pu développer durant mon cursus d’étudiante. Je me rends compte de leur
importance pour le patient présentant une barrière linguistique admis aux urgences,
qui peut être stressé, inquiet de son état de santé mais aussi à l’idée que personne ne le comprenne.
C’est tout naturellement, que je m’intéresse à la place de la communication dans un
service d’accueil des urgences, communication indispensable à la relation soignant/soigné.
3) La place de la communication au service d’accueil des urgences
Chaque patient, dès son admission au service d’accueil des urgences, communique,
tout d’abord avec la secrétaire, puis avec l’Infirmier d’Orientation et d’Accueil
(IOA), l’infirmier du secteur (+/- étudiant en soins infirmiers), l’aide soignante et le
médecin.
La secrétaire constitue le dossier administratif du patient. Cela dit, il est parfois
difficile pour elle, de compléter le dossier si le patient ne peut répondre aux questions
et apporter les documents nécessaires. Je fais également le lien avec ma situation
d’appel : il aurait été difficile pour la secrétaire de créer le dossier administratif de
ma grand-mère, si ma mère n’avait pas été présente pour transmettre les documents.
L’IOA, selon l’article D6128 du CSP : va évaluer la situation du patient, recueillir
ses symptômes, préparer le dossier médical et coordonner sa prise en charge10
.
Lorsque le patient ne peut décrire précisément ses symptômes, l’équipe médicale peut passer à côté d’une pathologie grave, le pronostic vital peut être engagé ou au
contraire, la pathologie peut être simple et rapidement traitée. Il s’agit-là des raisons
précises, pour lesquelles ma mère souhaitait participer à l’accueil de ma grand-mère
par l’IOA. L’infirmier est soumis à de nombreux textes, notamment la transmission
d’informations au patient.11
Il le rassure et lui explique le déroulement de la prise en
charge. Dans le livre Soins et Cultures écrit par Brigitte Tison paru en 2007, une
expression m’est restée ancrée : « une information n’a sa pleine valeur que dans la
10 SHAM. Rôle de l’IAO dans le cadre de la prise en charge dans un service d’urgences. [En ligne]. Disponible sur :
http://prevention.sham.fr/Prevention/Accueil/Risques-medicaux/Le-cas-commente-du-mois/Role-de-l-IAO-dans-le-cadre-de-la-
prise-en-charge-dans-un-service-d-urgences/(chapitre)/4/(subpage)/1 (Consulté le 15/07/2017). 11 CODE DE DEONTOLOGIE DES INFIRMIERS.. Information du patient. [En ligne]. Disponible sur : https://www.ordre-
infirmiers.fr/assets/files/000/codedeonto_web.pdf (Consulté le 15/07/2017).
11
mesure où elle a le même sens pour l’émetteur et le récepteur. »12 Elle montre que
l’on peut dire ce que l’on veut au patient, lui expliquer en long et en large, mais si le
patient ne comprend pas l’information comme le soignant voudrait qu’il la réceptionne, celle-ci n’est pas efficace. Cette réalité s’applique dans les deux sens.
En effet, le patient non francophone ou muet, peut, par exemple, vouloir nous dire
qu’il a une perte de sensibilité à la main en se la tenant, mais selon ses
représentations et/ou son expérience, le soignant peut comprendre que le patient
exprime de la douleur. La valeur du message ne sera pas la même pour les deux
interlocuteurs. Je peux mettre en corrélation cette citation avec ma situation d’appel. En effet, peut-être que les soignants ont transmis des informations à ma grand-mère
concernant le produit qu’ils allaient injecter dans son bras, mais le message n’ayant pas été compris par celle-ci, celui-ci fut inefficace.
De même le médecin va réaliser l’examen clinique, il va vouloir communiquer avec
le patient pour connaître l’origine des symptômes, depuis quand ils sont présents etc.
Or, la communication ne peut pas avoir lieu si le message n’est pas compris par le
récepteur. Le diagnostic clinique est donc réellement influencé par la
communication. De plus, comment le patient pourra-t-il avoir une bonne observance
thérapeutique, s’il n’a pas compris l’intérêt du traitement ?
La communication est un point clé, elle permet rapidement de prendre en charge de
manière adaptée un patient et de le traiter. Si le patient ne peut se faire comprendre,
des examens vont être fait pour écarter un diagnostic différentiel, cela prend du
temps, la pathologie réelle du patient sera moins vite soignée. Il paraît essentiel et
indispensable de développer ce concept prochainement dans la partie : cadre
conceptuel.
4) Le métier d’infirmier
Dès le début de la formation infirmier, les étudiants en soins infirmiers (ESI) sont
sensibilisés à connaitre l’expression des 14 besoins fondamentaux selon Virginia
Henderson et à en tenir compte dans la prise en soin des personnes.
Lorsqu’une difficulté de communication est présente, l’infirmier se trouve dans une
situation délicate. En effet, pour personnaliser au mieux la prise en charge des
personnes, il lui faut connaître les besoins du patient, qui peuvent être perturbés pour
une raison qui lui est inconnue. Le besoin de communication est prévalent, puisque
s’il est perturbé, il va générer des difficultés à connaître les besoins connexes. Afin
de maintenir ou d’améliorer l’état physique, psychique, et social du patient,
l’infirmier doit suivre cette liste de besoins.13
(Cf Annexe 1).
Aussi, l’infirmier se doit de respecter la charte de la personne hospitalisée qui comporte le droit à l’information pour celle-ci, une qualité d’accueil, une nécessité 12 TISON Brigitte. Soins et cultures, formation des soignants à l’approche interculturelle. 1ère édition. Issy-les-Moulineaux ;
Masson.2007. Page 7. 13
PITT, Morgan, infirmier. 14 besoins fondamentaux de Virginia Henderson. [En ligne]. Disponible sur :
https://www.espacesoignant.com/soignant/14-besoins-fondamentaux-de-virginia-henderson (Consulté le 20/07/2017).
12
de consentement aux soins, et le droit d’exprimer ses choix14. Cette charte est
déclinée en sept langues, ce qui permet de rendre accessible l’information des droits
des patients.
En tant que professionnel de la santé, il se doit de respecter, le Code de la Santé
Publique, le Code de la Déontologie des Infirmiers. Ces obligations permettent de
garantir une prise en charge efficace et de qualité pour le patient. Il possède des
droits qui sont défendus par des lois, le patient est de ce fait reconnu et respecté.
Le Code de Déontologie des Infirmiers a été écrit par des infirmiers et pour les
infirmiers, il « vient renforcer la place de l’infirmier comme maillon essentiel de la prise en charge du patient. »
15Ce code permet de préserver la qualité du travail
d’infirmier, afin d’éviter le glissement de tâche ou de mettre le patient dans une
situation dangereuse.
Avec les valeurs que j’ai pu fonder tout au long de ma formation en soins infirmiers,
le prise en charge d’un patient est optimale, à la seule condition, que les textes qui
guident notre profession soient respectés, et que la bienveillance et l’adaptabilité aux situations fassent parties des priorités de l’infirmier. L’infirmier au SAU possède différentes compétences, comme par exemple : l’organisation, la gestion de son travail, la dextérité dans les soins et des qualités comme le dynamisme et
l’adaptabilité. Néanmoins, ce service requiert une compétence un peu spécifique à
son lieu : la compétence relationnelle. L’angoisse, la peur, la tristesse, la douleur, tant d’éléments que l’infirmier doit tenir compte pour créer une prise en charge de
qualité. La relation soignant/soigné est un lien de qualité qui doit rapidement être mis
en place, le service accueillant les patients sur une courte durée.
Durant mes années d’études, j’ai développé un bon nombre de valeurs grâce, non
seulement à lors de mes stages, des cours théoriques, mais aussi lors de mes jobs
d’été en tant qu’aide soignante. L’infirmier doit pouvoir travailler en autonomie de
communication tout en ayant la capacité d’adaptation au patient, sans intermédiaire.
La relation pourra être plus forte et plus solide puisque le patient fera confiance au
soignant. En effet, faire l’effort de s’adapter au patient prouve qu’on reconnait celui-ci comme une personne unique, à part entière ; le patient se sentant reconnu, aura
davantage tendance à faire confiance au soignant. Un exemple qui permet de
renforcer la relation de confiance est la recherche du consentement pour un soin,
ainsi les choix du patient sont respectés par l’infirmier. Lorsque la prise en charge est
effectuée avec un même infirmier, le patient peut éprouver moins d’anxiété. Un défilé de soignants dans son box peut le rendre nerveux. Il se confiera à une seule
personne et celle-ci réalisera l’intégralité de sa prise en charge aux urgences.
14 Circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées et
comportant une charte de la personne hospitalisée. Charte de la personne hospitalisée. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.sersante.com/chartepatient/texte_charte/principes_2006_fr.html (Consulté le 19/07/2017). 15ACTUSOINS. Code de déontologie : des droits et des devoirs communs pour tous les infirmiers. 29 novembre 2016. [En
ligne]. Disponible sur : http://www.actusoins.com/281432/code-de-deontologie-droits-devoirs-communs-infirmiers.html
(Consulté le 25/07/2017).
13
5) L’intérêt professionnel
Après toutes ces réflexions, j’ai eu à cœur de vérifier l’intérêt professionnel de mon thème et les orientations que je lui donne.
L’infirmier doit coordonner la prise en charge entre le patient et le médecin, c’est lui qui voit l’évolution de l’état de santé du patient. Il paraît difficile de transmettre des informations au médecin concernant le patient, si ce dernier ne peut s’exprimer. Le bénéfice d’un soin sera-t-il le même chez un patient communicant, qu’un en
difficulté de communication ? En effet, une barrière linguistique peut mettre en
danger la santé du patient, puisqu’une incompréhension d’un conseil et/ou d’un
médicament donné par un soignant peut être dangereuse.
Une citation du livre, Soins et communication, écrit par Cosiner, Grosjean et Lacoste
en 1993, m’interpelle : « Les aspects communicationnels et les aspects pratiques des
actions de soins ne sont donc pas séparés à priori, car ils sont étroitement associés,
les uns servant de support aux autres et réciproquement. »16
Cette phrase renforce
mon idée de départ : on ne peut bien soigner sans communiquer ; c’est la raison pour
laquelle je m’intéresse à l’importance de la communication dans un contexte de
barrière linguistique.
En réalité, la communication sert dans les soins, non seulement au patient, mais aussi
au soignant afin de renforcer une confiance mutuelle. En effet, celui-ci pourra
recueillir les informations nécessaires à la prise en charge, que le patient dit
spontanément, dans un discours non directif. Ces informations rendront la prise en
charge d’autant plus optimale, celle-ci sera adaptée à la réalité des besoins du patient.
Il me semble essentiel que l’infirmier puisse communiquer avec le patient.
La difficulté de communication peut impacter la prise en charge. En effet, elle peut
avoir des conséquences sur le soignant. Il peut être davantage stressé, sa charge de
travail peut s’accentuer et le temps de prise en charge peut augmenter.17 Pour
certains infirmiers, il est difficile de faire face à un échec, à une impossibilité de
rassurer un patient, à réconforter, à évaluer la douleur, à l’apaiser…Et quel sentiment
de considérer sa prise en charge comme un « peut mieux faire », avec les
conséquences que pourraient subir le patient. Outre, la majoration de l’anxiété et de la frustration, le risque d’erreurs médicales s’accentue! 18
Ces situations m’interpellent, car j’ai été confrontée à ces cas, à plusieurs reprises.
Comment les infirmiers décrivent une prise en charge optimale d’un patient ?
Je me demande si le travail d’infirmier peut être de qualité, malgré des manquements
dans les principes de la profession ?
16 COSNIER J., GROSJEAN M., LACOSTE M. (Dir). Soins et communication : Approche interactionniste des relations de soins. 1ère édition. Lyon. Presses universitaires de Lyon. 1998. P.11. 17 MONDOUX, Marie. Communiquer avec des patients de langue étrangère. Les moyens utilisés pour surmonter les barrières
linguistiques dans les soins. [En ligne]. Disponible sur : https ://doc.rero.ch/record/24898/files/MONDOUX_Marie_BT.pdf
(Consulté le 27/03/2018). 18 MONDOUX, Marie. Communiquer avec des patients de langue étrangère. Les moyens utilisés pour surmonter les barrières
linguistiques dans les soins. [En ligne]. Disponible sur : https ://doc.rero.ch/record/24898/files/MONDOUX_Marie_BT.pdf
(Consulté le 27/03/2018).
14
Est-ce que la prise en charge d’un patient peut rester optimale, même s’il manque un
des éléments cités ci-dessus ?
Et avec tous les éléments mobilisés et soulignés jusque-là, il me semble évident que
ces situations intéressent la profession, qui a tout à gagner, à réfléchir à la manière
d’y faire face.
L’ensemble des réflexions m’a amené à retenir cette question de départ :
« A quoi l’infirmier, au service d’accueil des urgences, doit-il être
attentif pour une prise en charge optimale d’un patient en difficulté de communication ? »
IV. Cadre conceptuel
Afin d’explorer cette question, précédemment énoncée, je vais approfondir mes
recherches grâce à des références théoriques et conceptuelles.
Je vais développer un premier concept, qui correspond à la communication, verbale
et non verbale, point essentiel dans une prise en charge, d’autant plus lors d’une barrière de communication.
1) La communication verbale
La communication est un mot souvent utilisé sans forcément savoir de quoi il s’agit. Lorsqu’on parle à une personne tout simplement, on n’est pas forcément dans l’acte de « communiquer ». En effet, il faut un émetteur qui envoie un message, à un
récepteur. Pour qu’il y ait communication, il faut un feed-back.19
La communication
n’a seulement lieu, si le message de l’émetteur a une incidence sur le comportement du récepteur. Ses comportements varieront en fonction des connaissances qu’il possède selon le message.
20 Lorsqu’on communique, on échange avec le patient. Par
exemple, pour avoir le consentement d’un soin21, le soignant doit informer
22 le
patient des actes, des effets attendus, des complications, et des effets secondaires. En
contrepartie, le soignant attend une réponse de la part du patient.
19 DEMARQUET, Frédéric. Le feed-back en communication. [En ligne]. Disponible sur :
http://fredericdemarquet.com/sites/default/files/feedback_communication.pdf (Consulté le 01/08/2017). 20 PAQUETTE,GUY. Feedback, rétroaction, rétroinformation, réponse… du pareil au même. In communication et langages. 3ème trimestre 1987. Page 5 à 18. 21 LEGIFRANCE. LOI n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé. [En
ligne]. Disponible sur : https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000227015&categorieLien=id
(Consulté le 01/08/2017). 22 LEGIFRACE. Article R4312-14. [En ligne]. Disponible sur :
https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006913918&cidTexte=LEGITEXT0000060726
65 (Consulté le 01/08/2017).
15
Afin d’avoir un échange interactif entre le soignant et le patient, il faut que l’infirmier adopte des postures telles que : l’empathie, la congruence, l’écoute active qui favorisent l’entrée en relation avec le soigné.23
En effet, un soignant empathique, comprend ce que le patient vit, au moment
présent : la douleur, la peur, la tristesse, la honte, la colère… Cependant, il ne s’agit pas de s’approprier les sentiments du patient. Carl Rogers disait qu’être empathique c’est comprendre le monde du patient « comme s’il était le vôtre, mais sans jamais oublier la qualité de ‘comme si’ », d’où l’importance de ne pas se laisser submerger
par la vie du patient. Le soignant doit se connaître, il doit savoir où sont ses limites,
car certaines situations marquent plus que d’autres, et la projection peut prendre la
place de l’empathie…24
La congruence est une qualité que l’infirmier doit acquérir au cours de sa formation, celle de rester soi-même en acceptant ses limites. Lorsque le patient comprend que le
soignant est authentique, celui-ci se permettra peut-être de rester lui-même. La
relation entre ces deux individus sera d’autant plus harmonieuse.25
Un infirmier, doit faire preuve d’écoute active devant un patient en besoin. Le patient
aux urgences a souvent besoin de parler, puisqu’il est dans une situation inhabituelle. Il peut poser des questions, demander des informations supplémentaires ou même, se
plaindre. Aussi, il est possible qu’il soit logorrhéique, lié au stress que provoque
l’environnement ou lié à une possible pathologie psychiatrique. Pour pratiquer
l’écoute active, le soignant doit avoir envie d’écouter et doit être disposé à entendre. A cet instant, le soignant donne du temps à l’Autre, de l’attention, de la reconnaissance et du respect.
26
L’écoute active est faisable et utile, lorsque le soignant comprend. Il parait difficile
de réaliser une écoute active, si le soignant ne comprend pas un mot du patient ou
encore moins, si le patient est muet…
Il existe différents types de communication verbale. Un entretien peut être directif, ce
qui équivaut à poser des questions au patient afin d’avoir une réponse simple, claire
et nette. Un entretien peut être non directif, c’est une conversation avec des questions
et des réponses ouvertes, le patient est incité à s’exprimer librement. Et pour finir,
l’entretien semi-directif, pendant lequel le soignant cible des questions pour que le
patient en dise plus. Cette technique permet d’aborder l’intimité du patient.27
23 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
34 à 38. 24 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
34. 25 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
38. 26Infirmiers.com. La relation d’aide. [En ligne]. Disponible sur : https://www.infirmiers.com/pdf/la-relation-d-aide.pdf
(Consulté le 01/09/2017). 27 LIEVREMONT, Irène. La relation d’aide UE 4.2 S3. Powerpoint.
16
Un soignant, possédant quelques connaissances dans la langue parlée par le patient,
réalisera un entretien directif, afin que celui-ci soit clair et facile. Un soignant
pratiquant couramment la langue du patient ou faisant appel à une personne
traductrice, pourra réaliser un entretien semi directif voire non directif.
Une expression, complexe, à méditer, a retenu mon attention : « Entre ce que je
pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie
d’entendre, ce que vous entendez, ce que vous comprenez… il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même… »
28 Cette
phrase vient d’un écrivain français, Bernard Werber. Elle résume la complexité de la
communication, la différence de compréhension d’une personne à l’autre. En effet,
divers facteurs tels que : le poids de la culture, des représentations, de l’espoir font
qu’une phrase n’a pas forcément le même sens pour le soignant que pour le patient. Cependant, même si la personne en face de nous est différente, et qu’elle n’a pas l’air de comprendre ce que l’on dit, il ne faut pas s’avouer vaincu. L’objectif est d’essayer
de communiquer malgré la difficulté, car certains mots, certains gestes peuvent tout
de même être compris. C’est dans cette logique que je vais poursuivre l’exploration du concept de la communication sur l’aspect non verbal.
2) La communication non verbale
J’utiliserai également la notion d’échanges non verbaux, en guise de synonyme pour
éviter les répétitions.
La communication non verbale accompagne souvent les paroles. En effet, selon
Bioy, Bourgeois et Negre, auteurs du livre « Communication soignant-soigné »,
chaque message est composé à 7% de paroles, 38% d’intonations et 55% de langage
gestuel. Le verbal donne l’information. La gestuelle permet de rentrer en relation. Ce
langage, que nous connaissons tous et que nous utilisons sans même faire exprès, est
composée de la proxémie, l’expression faciale, le regard, le contact physique,
l’attitude et les positions corporelles, les odeurs et l’apparence.29
La proxémie correspond à la distance physique entre deux personnes, durant un
échange. Cette bulle est un espace que l’individu protège, où l’autre n’a pas de place.
Il existe différents espaces, pour chaque situation (public, social, privé, intime)30
, le
soignant se doit de respecter la bulle du patient. Plus la bulle est petite, plus le
soignant ou le patient, autorise qu’on entre dans son intimité. Inversement, plus la bulle est grande, plus l’individu refuse qu’on entre dans son intimité. C’est pour quoi, certains patients, tout comme les soignants, peuvent avoir un grand espace ce
qui pourrait influencer la communication.
28 Le Parisien. Citation communiquer & dire. [En ligne]. Disponible sur :http://citation-celebre.leparisien.fr/citations/19790
(Consulté le 06/09/2017). 29 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
53. 30BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
54.
17
L’expression faciale permet de montrer dans quelle émotion on se situe. La colère, la
tristesse, la joie, la surprise, la peur, le dégout sont des émotions que laissent
transparaitre notre visage, par un froncement de sourcils, du front, un sourire, un
battement de cils etc. Le soignant et/ou le patient peut se retrouver dans une situation
où l’émotion sera marquée sur son visage, le récepteur pourra grâce à ses différentes
mimiques interpréter dans quel état d’esprit est l’émetteur.31
Le regard, fixe et horizontal, permet de montrer que le soignant est égal au patient.
Un regard peut montrer qu’on porte de l’attention au patient et peut le mettre en
confiance. En revanche, si celui-ci est trop directif ou fuyant, le patient peut éprouver
des doutes quant à la posture professionnelle du soignant.32
Le contact physique est ce qui est de plus inévitable lorsqu’on soigne. On touche un patient lorsqu’on lui refait un pansement, lorsqu’on lui fait une prise de sang mais pas seulement. Toucher le patient pour l’apaiser, pour le réconforter, pour communiquer est essentiel chez un soignant. Pour autant, selon la culture, les
représentations, le vécu du patient et la proxémie, le toucher peut être interprété
différemment et être mal vécu.33
Les attitudes et les positions corporelles en disent long sur le professionnel. Certaines
positions et attitudes peuvent montrer un soignant dominant ou au contraire un
soignant soumis (parler en asymétrie au patient). Le soignant se doit d’être dans une
position neutre, égale à l’autre afin de montrer que celui-ci est ouvert et est prêt à
aider le patient.34
Le soignant, porte une blouse identique aux autres de façon à ne pas montrer
d’inégalité sociale et professionnelle avec son équipe, il se doit de ne porter aucun
bijou, de laisser apparaitre un maquillage léger et de ne pas avoir une odeur qui serait
désagréable (parfum excessif ou manque d’hygiène). Ces conditions préétablies
avant même le début des études de chaque soignant, permettent d’avoir une certaine
ressemblance et d’être sur le même piédestal. Cependant, les patients pris en charge à
l’hôpital ne sont pas soumis aux mêmes règles que les soignants. Certains patients viendront vêtu d’or, d’autres, du peu qu’ils ont. Pour autant, le soignant ne doit pas
juger le patient. Il le prend en charge avec la même attention que le patient Lambda.
31 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
55. 32 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
55. 33 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
57 et 58. 34 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
57.
18
Il faudra cependant faire attention aux réactions que le soignant pourra laisser
transparaître face à une odeur. 35
Tous ces éléments, précédemment cités, font partie de la communication non
verbale. Respecter ces éléments revient à créer une qualité dans les échanges.
Pour les personnes malentendantes, la communication non verbale est le « mot clé »
d’une prise en charge. Ces patients sont habitués à interpréter des signes,
contrairement aux non francophones qui ne sont peut-être pas familiarisés avec ce
langage. Les malentendants ont une langue à part entière : la langue des signes
français, qui existe réellement depuis 1991. Cette langue allie la gestuelle des bras,
des mains, des épaules, de la tête et du buste. Elle est accentuée par les mimiques du
visage, des sourcils, et du regard. A noter qu’une personne Lambda ne comprendrait
que 10% des signes de la LSF, cette façon de communiquer étant une langue
unique.36
Les personnes ayant des troubles auditifs représentent en 2014, 5 à 6
millions de personnes en France37
et 400 000 personnes sont atteintes d’une surdité profonde. Or, la population française, à cette même période est de 66 millions
d’individus.38
0,7% de la population est donc touchée par ce phénomène. Cependant,
dans l’hôpital au sein duquel j’ai réalisé mon stage, aucun soignant n’était formé à la LSF.
Les échanges, qu’ils soient verbaux ou non, induisent l’entrée en relation. La relation
soignant/soigné peut être différente avec un patient en difficulté de communication
comme l’explique l’IDE interrogée durant l’analyse de ma situation de départ. Il
s’agit là des raisons pour lesquelles je m’intéresse à ce lien entre le patient et le
soignant.
3) La relation soignant/soigné
La communication est le principal maillon de la relation soignant-soigné, c’est elle qui va créer ce lien. Selon le livre, « La relation soignant-soigné », « c’est avec son corps, sa parole et son affectivité que l’on entre en relation »
39. Une relation s’établit
lorsqu’il y a au minimum deux personnes. Dans les soins, le soignant doit établir une relation d’égal à égal, afin d’éviter que le patient n’éprouve de l’agressivité face à un ordre donné ou au contraire qu’il se sente craintif. La relation est d’autant plus fiable lorsque la gestuelle, l’intonation de la voix et les mimiques sont appropriées. En effet, si le patient remarque que le soignant est congruent dans ce qu’il dit et fait, la relation sera d’autant plus facile à installer. Cette relation va aboutir à une relation de
35 BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I. Communication soignant-soigné, repères et pratiques. 3ème édition. Bréal. 2013. Page
57. 36 BARRIER, GUY. La communication non verbale. Comprendre les gestes : perception et signification. 8ème édition. Paris.
ESF éditeur. 2017. Page 106. 37 UNSAF. Les malentendants en France. [En ligne]. Disponible sur : http://www.unsaf.org/doc/Dossier-de-Presse-UNSAF.pdf
(Consulté le 01/10/2017). 38 AFP. La France comptait 66 millions d’habitants au 1er janvier. In Libération. 14 janvier 2014. 39 MANOUKIAN, Alexandre. La relation soignant- soigné. 3ème édition. Rueil-Malmaison. Editions Lamarre.2008 Page 9.
19
confiance, mais aussi à une alliance thérapeutique, l’objectif que tend l’infirmier à obtenir.
40
Cependant, la relation peut être influencée par de nombreux facteurs, tels que la
culture, le passé, l’âge, le sexe, les représentations, les positions corporelles, les attitudes etc. Lorsque le patient et/ou le soignant se heurtent à un des facteurs, la
relation peut être compromise. L’infirmier se doit d’être neutre face au patient, afin
d’éviter de créer des tensions et de compromettre la relation soignant-soigné.
Inversement, dans certaines situations, il est possible que l’infirmier se sente menacé
(pour diverses raisons comme : les représentations, les coutumes) par le patient, les
soins seront vraisemblablement de moins bonne qualité si le soignant n’effectue
aucun soin relationnel. Aussi, la relation peut être compromise suite à des
malentendus entre le soignant et soigné. Selon la culture, l’origine de chaque interlocuteur, des expressions, des gestes ou des dires peuvent être mal interprétés, ce
qui conduit à des malentendus. 31
Une patiente, qui était admise au service des urgences, m’a dit un jour : « on est deux
dans ce soin, vous et moi ». Cette expression que j’ai retenue, me montre à quel point
le patient est lié au soignant, au travers de sa prise en soins. Le soignant va réaliser
les soins techniques, mais au travers cet acte, le patient parle, exprime son ressenti,
ses émotions, ses sentiments, et le soignant réalise un feed-back. Il peut correspondre
à un entretien infirmier ou juste à une discussion entre deux individus. Peu importe
l’origine de cette discussion, lorsque le patient se livre au soignant, c’est qu’il y voit une personne de confiance, une personne à qui parler, une personne qui est là pour
l’aider. La capacité d’adaptation de l’infirmier est l’un des points clés dans la relation. S’adapter à l’Autre pour créer un lien. Ce lien doit rester de nature professionnelle afin d’éviter que le soignant ne s’approprie tous les sentiments du patient, ou que celui-ci ne fasse un transfert avec
sa vie professionnelle ou un contre transfert avec sa vie personnelle.41
Il permet grâce
aux techniques de communication du soignant, d’améliorer la satisfaction du patient,
son acceptation du traitement, des actes de diagnostic. Le but étant d’installer rapidement une alliance thérapeutique.
Le soignant, durant sa formation en soins infirmiers, apprend à communiquer. En
effet, au semestre trois, nous avons une unité d’enseignement intitulée « soins
relationnels ». Cette unité nous explique l’intérêt de communiquer avec le patient afin d’obtenir une alliance thérapeutique. J’ai appris au travers des cours et des mises
en situations comment communiquer avec un patient opposant, avec un patient qui
est dans la tristesse ou un patient qui décompense. La reformulation est l’un des points que j’ai le plus retenu, et c’est une technique que j’ai appliqué dans le service
des urgences.
40MANOUKIAN, Alexandre. La relation soignant- soigné. 3ème édition. Rueil-Malmaison. Editions Lamarre.2008 Page 12. 41 LIEVREMONT, Irène. La relation d’aide UE 4.2 S3. [Powerpoint].
20
Un jour, un patient francophone a été admis aux urgences pour tentative de suicide,
cependant, ce n’était pas son premier essai. Ces multiples tentatives étaient sans
doute des appels à l’aide. Aux urgences, étant donné l’effectif réduit des équipes et le nombre croissant d’admissions quotidiennes, il est parfois difficile pour l’infirmier de réaliser un entretien infirmier. Pourtant, la compétence relationnelle dans ce
service a une place privilégiée. Moi, étudiante, j’ai eu la possibilité de développer
cette compétence. C’est la raison pour laquelle, j’ai pris le temps de parler avec ce patient, de comprendre un peu, quels ont été les éléments déclencheurs, avant que
l’équipe mobile de psychiatrie arrive. La reformulation est la technique que j’ai le plus utilisé durant cet entretien infirmier, afin d’éviter l’interprétation et d’avoir une confirmation des propos qu’il venait de me dire. Lorsqu’il y a un patient admis pour tentative de suicide, il y a un protocole bien précis à respecter : enlever le téléphone, faire un inventaire, enlever le chariot de soin
du box, laisser le box ouvert pour avoir une surveillance sur le patient etc. Cet
entretien infirmer a créé une relation de confiance entre le patient et moi puisque
j’avais pris le temps de l’écouter et que je m’intéressais à lui. Je lui avais donc expliqué pourquoi j’appliquais ce protocole de sécurité avec lui, sans rien lui cacher, en toute honnêteté. Il était conciliant et comprenait cette démarche. Le patient allait
être transféré dans un centre psychiatrique après avoir été vu par le psychiatre. Je suis
restée avec lui jusqu’à l’arrivée des brancardiers de l’ambulance. Ce patient vivait
dans un mal être permanent et j’espérais que ma personne puisse l’aider. Cette technique est très aidante pour les patients communicants, mais qu’en est-il des
personnes avec qui on a une difficulté de communication ? Je pense, j’imagine, qu’il est possible de reformuler certaines choses en mimant par exemple. La localisation
de la douleur peut, en fonction du patient et du soignant, être reformulée, afin d’avoir la certitude de localiser de la douleur. Mais, un soutien psychologique est complexe à
réaliser. La reformulation se base uniquement sur le somatique chez les patients en
difficulté de communication. Il nous est difficile de prendre en charge le côté
psychologique, sauf si présence d’interprète (soi même, professionnel, soignant,
accompagnant). De plus, est-il judicieux de réaliser des soins relationnels avec un
intermédiaire ? Le patient peut être gêné de dévoiler sa vie, ses émotions. L’intimité du patient peut être compromise…
Durant mon emploi d’été en maison de retraite, je m’occupais d’une dame de 103ans. Avec l’âge, elle avait perdu l’audition, de ce fait, elle ne comprenait que la gestuelle.
Cependant, grâce à mon expérience personnelle, j’ai adapté les techniques de communication, que j’utilise avec ma grand-mère, à cette patiente. Je lui parlais donc
avec beaucoup de gestes, en face d’elle, et en articulant énormément. Cette patiente me reconnaissait toujours dès que je rentrais dans sa chambre, elle me souriait.
L’idée de s’adapter au patient est importante, car elle instaure la confiance. Ce n’est pas au patient de s’adapter à nous, nous sommes présents afin de l’aider et non d’être aidés.
21
Je me souviens qu’elle me demandait souvent si elle pouvait me faire un bisou. Elle
adoptait cette attitude, uniquement, avec les personnes qui la faisaient rire et avec qui
elle était proche. Moi, elle me demandait mon accord pour ce bisou, dès que je
réalisais un soin. Elle se sentait à l’aise avec les soins que je dispensais.
Mon adaptation de cette prise en charge nous était bénéfique à toutes les deux. En
effet, lorsque nous communiquions, elle me racontait des blagues et je répondais de
manière à ce qu’elle comprenne. Cet échange embellissait ma journée, j’avais une forte complicité avec cette patiente, et cette complicité était bénéfique durant les
soins. Effectivement, à certains moments, elle refusait de prendre son traitement ou
de changer sa protection, mais c’est avec la relation que j’avais basé sur l’humour et la communication non verbale, qu’elle acceptait.
L’alliance thérapeutique en soins infirmiers correspond à une relation de confiance
entre le soignant et le patient, qui permet de travailler ensemble sur l’engagement du patient à s’insérer dans un processus de changement et de progression vers un mieux-
être.42
Margot Phaneuf, infirmière et possédant un doctorat dans les sciences infirmières,
disait « Dans la chaleur de l’empathie soignante, l’alliance thérapeutique permet au malade de s’engager avec l’infirmière à travailler à son mieux être. »
43 Cette
expression que j’ai retenue, synthétise la définition de cette alliance. En effet,
l’infirmier est un soignant qui a un grand contact avec le patient, au travers des soins
par exemple, il va créer une relation avec le patient et c’est en fonction de cette relation qu’on pourra apprécier un changement chez le patient. Aux urgences,
puisqu’il s’agit d’un service de courte durée, il est parfois difficile de créer une
alliance thérapeutique en seulement quelques heures. Il appartient à l’infirmier de
faire bonne impression au patient pour créer au plus vite cette relation, afin d’obtenir cette alliance thérapeutique.
Selon une infirmière, Marie Claude MATEO, il existerait 4 aspects fondamentaux de
l’alliance thérapeutique : la négociation, la mutualité, la confiance et l’acceptation.44
Je fais le parallèle avec mon stage où j’ai régulièrement eu recours à la négociation,
pour un lavement par exemple, qui n’est pas accepté de tous. Il est d’autant plus compliqué de négocier avec une personne avec qui on a une difficulté de
communication. On peut mimer le geste, mais si la personne n’accepte pas, on se
retrouve dans une impasse… Doit-on quand même réaliser le geste ? Appelle-t-on le
médecin, qui n’arrivera surement pas à se faire comprendre davantage ?
42 PHANEUF, Margot, PhD. L’alliance thérapeutique comme instrument de soins. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.prendresoin.org/wp-content/uploads/2016/03/Lalliance-therapeutique-comme-instrument-de-soins.pdf (Consulté le
06/09/2017). 43 PHANEUF, Margot, PhD. L’alliance thérapeutique comme instrument de soins. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.prendresoin.org/wp-content/uploads/2016/03/Lalliance-therapeutique-comme-instrument-de-soins.pdf (Consulté le
06/09/2017). 44 LECLERCQ, J. Entretien d’aide, alliance thérapeutique, entretien thérapeutique. [En ligne]. Disponible sur :http://www.ch-
carcassonne.fr/imgfr/files/EntretienDAideAllianceTherapeutiqueEntretienTherapeutiqueJLECLERCQ2015%20%5BMode%20
de%20compatibilit%E9%5D.pdf (Consulté le 06/09/2017).
22
La mutualité renvoie à l’idée de travailler avec le patient en se coordonnant. Même aux urgences, il est possible de faire travailler le patient, comme par exemple, pour la
réalisation d’un examen urinaire. Le patient dès lors qu’il laisse son corps entre les mains de l’infirmier, lui fait confiance. Mais ce n’est pas à sens unique. L’infirmier peut faire confiance au patient dans divers domaines. Laisser le chariot de soin dans le box alors que le
patient est seul, lui demander d’aller en radiologie et de ramener les résultats à la secrétaire, réaliser un prélèvement de selles seul en vue d’une coproculture etc. Le dernier aspect correspond à l’acceptation, le patient se laisse influencer. Il ressent
les connaissances du soignant, son savoir, et les compétences propres à notre
métier.45
L’alliance thérapeutique, selon Mme Mateo paraît difficilement réalisable lorsqu’un infirmier prend en charge un patient en difficulté de communication. Est-elle
atteignable ? Si oui, je suppose qu’elle serait un élément essentiel pour définir une
prise en charge optimale.
4) Une prise en charge optimale
Lors d’une guidance collective, un étudiant m’a demandé, si pour moi la notion
d’optimale était synonyme d’idéale. J’y ai longuement réfléchi…
La définition d’optimale selon le dictionnaire Larousse est : « Se dit de l’état le plus favorable. »
46 Tandis que, la définition d’idéale selon le site internet est : « Qui
possède toutes les caractéristiques, toutes les qualités propres à son type, mais qui
parait difficilement réalisable. »47
Les différences entre ces deux mots sont la
faisabilité et la réalité. Dans l’idéal, on se trouve dans un monde utopique, sauf que
ce monde n’existe pas.
La définition de ce concept se base sur mes représentations, mes valeurs et mon
vécu. Elle est propre à chaque individu et je respecte les points de vue de chacun.
Prendre en charge de façon optimale correspond à corriger les besoins perturbés du
patient. Il s’agit là d’une approche globale qui allie le côté médical, social et psychologique de la profession.
48 L’objectif final est un résultat en terme de santé, au
moindre risque iatrogène.49
Divers facteurs contribuent à créer ce climat optimal, comme par exemple : la qualité
des soignants dans les soins relationnels et techniques, une gestion de la charge de
45 LIEVREMONT, Irène. Concept d’alliance thérapeutique UE 3.2 S3. Powerpoint. 46LAROUSSE. Optimale. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/optimal_optimale_optimaux/56252 (Consulté le 02/10/2017). 47 LAROUSSE. Idéal. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/id%c3%a9al/41391?q=id%c3%a9ale#41285 (Consulté le 02/10/2017). 48 CAIRN. Soigner en langue étrangère. [En ligne]. Disponible sur : https://www.cairn.info/revue-jusqu-a-la-mort-
accompagner-la-vie-2012-4-page-11.htm (Consulté le 20/03/2018). 49 SANTE PUBLIQUE. Qualité des soins : définition. [En ligne]. Disponible sur : http://www.santepublique.eu/qualite-des-soins-definition/ (Consulté le 02/03/2018).
23
travail, ainsi qu’une bonne coordination avec l’équipe. Ces éléments sont réalisables,
ce n’est pas utopique. Contrairement à l’idéal, qui est difficilement atteignable…
Aux urgences, pour qu’on considère une prise en charge optimale, il faut remplir un
certain nombre de critères. Ainsi, lorsque le patient trouve une satisfaction dans sa
prise en charge, un lien de confiance se crée au travers d’une relation soignant/ soigné. Finalement, ce que l’infirmier souhaite est une alliance thérapeutique. Ce lien
me fait ressentir une certaine qualité dans les soins, une satisfaction personnelle. La
barrière de la langue peut créer une distance entre le professionnel et le patient,
puisque ce lien étant facilement influençable selon les individus.
Je décris une prise en charge, qui selon mon point de vue, est optimale. Cette
définition que j’apporte à ce mot vague, se construit grâce à des savoirs, que j’avais avant la formation et qui ont changé grâce aux études, aux valeurs fondées au cours
de ma maturation, ainsi qu’à mon vécu personnel et professionnel. Le patient est au
centre de la prise en charge. Autour de lui, se trouve tous les acteurs qui permettent
de le soigner. Médecin, infirmier, aide soignant, étudiant et tant d’autres
professionnels de la santé s’associent pour un travail collectif autour du malade. Pour
permettre un travail d’équipe efficace, l’écoute, le partage d’information et de
savoirs, ainsi que la communication sont de mises. Le patient doit savoir comment la
prise en charge va se dérouler, quels sont les soins qui vont être dispensés, quel est le
diagnostic retenu et quelle en est la signification etc. Le droit à l’information est un
droit qui est stipulé dans les textes, nous devons donc veiller au respect de celui-ci.
Il est inscrit dans le CSP, articles R4312-32, R1111-2, dans la loi du 4 mars 2002 et
dans la charte du patient hospitalisé.50
Aux urgences, il arrive que les patients attendent dans les couloirs les résultats de
leurs examens. Lorsque j’étais en stage, j’essayais de les rencontrer régulièrement,
pour les rassurer, prendre leurs constantes, leur donner un verre d’eau etc. Je pense que ce suivi est important pour le patient, qui est seul, dans l’incertitude et
l’inquiétude. Un peu de réconfort et d’attention permettent de rassurer le patient.
Lorsqu’une personne est présente une difficulté de communication, on peut essayer
les échanges non verbaux. Le toucher, pour certaine personne, est vécu comme
apaisant. On peut aussi essayer de mimer certaines choses, comme l’envie de boire qui est facile à reproduire dans la gestuelle. S’intéresser au patient, prendre le soin de s’adapter à lui, de prendre un peu de son temps pour savoir si tout va bien, sont des
éléments importants à mes yeux. En effet, l’infirmier réalise des soins techniques dans son métier mais aussi des soins relationnels, il ne faut pas oublier cette facette
du métier. L’idée qui surgit, est qu’aux urgences, l’activité peut vite être intense et
50
UNIVERSITE DE LORRAINE. Sans les « mots » pour exprimer ses « maux ». [En ligne]. Disponible sur :
http://docnum.univ-lorraine.fr/public/UPV-M/DiplomeEtat/Infirmieres/Yildirim_Altunoglu.Yeter.MZ0709.pdf (Consulté le
01/04/2018).
24
qu’il est inutile de faire rentrer du monde dans les box, si le suivi du patient déjà vu
par le médecin et en attente de résultat, n’est pas fait. La prise en charge peut être évaluée en fin d’hospitalisation, grâce à un questionnaire
donné au patient ou par le biais d’une enquête de satisfaction (réalisée 1 fois par an
dans le SAU où j’étais). Dans ce document, on retrouve des questions concernant la
prise en charge de la douleur aux urgences, l’accessibilité des soignants au patient, le temps d’attente etc. Cependant, il est difficile de donner un questionnaire en français
à une personne allophone. Il faudrait adapter ce document dans les langues les plus
rencontrées aux urgences (Anglais, Allemand, Portugais, Espagnol, Turc, Italien,
Arabe).
En cinquième point, j’aimerai aborder la difficulté de communication, afin de
clarifier ce point indispensable dans ce travail.
5) Difficulté de communication /La barrière de la langue
Tout commence par une définition du langage : « Faculté que les hommes possèdent
d’exprimer leur pensée et de communiquer entre eux au moyen d’un système de
signes conventionnels vocaux et/ou graphiques constituant une langue. »51
Cette
définition est bien parlante, puisque je m’intéresse à la barrière de la langue qui peut être linguistique (Anglais, Allemand…) mais aussi gestuelle (LSF). Cette capacité à
communiquer avec l’autre peut parfois être compromise. On appelle ça une barrière.
Selon le Larousse, une barrière est : « Ce qui constitue un obstacle entre deux
personnes, deux groupes.»52
Autrement dit, lorsqu’une barrière s’interpose dans la communication, celle-ci est impossible. Il me semble important d’évoquer mon ressenti concernant la barrière de la langue. Parler une langue, c’est pouvoir converser avec une personne qui parle la même langue. C’est avoir un échange
verbal accompagné d’éléments non verbaux qui permettent de se comprendre,
d’avoir un feed-back. A vrai dire, parler quelques mots dans une langue est parfois
insuffisant pour communiquer, ce qui revient à évoquer une barrière linguistique.
Aussi, j’utilise de la même façon les expressions « barrière de la langue » et
« difficulté de communication », afin d’éviter les répétitions. Une citation provenant de David Le Breton, auteur du livre « Soins à l’hôpital et différences culturelles », définit l’hôpital comme : « Un haut lieu de rencontre entre
acteurs d’horizons différents où se côtoient toutes les singularités sociales,
culturelles et religieuses qui fondent la complexité de la société occidentale. »53
Cette phrase souligne la possibilité de rencontres diversifiées au sein de l’hôpital, quelles soient entre patient et soignant, entre patients ou entre soignants.
51 CNRTL. Langage. [En ligne]. Disponible sur : http://www.cnrtl.fr/definition/langage (Consulté le 21/08/2017). 52 LAROUSSE. Barrière. [En ligne]. Disponible sur : http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/barri%C3%A8re/8129
(Consulté le 21/08/2017). 53
UNIVERSITE DE LORRAINE. Sans les « mots » pour exprimer ses « maux ». [En ligne]. Disponible sur :
http://docnum.univ-lorraine.fr/public/UPV-M/DiplomeEtat/Infirmieres/Yildirim_Altunoglu.Yeter.MZ0709.pdf (Consulté le
10/04/2018).
25
« 7 millions de personnes étrangères et chaque année, quelque 70 millions de
touristes visitent l’Hexagone »54
, une richesse qui augmente les chances d’être confronté à un patient d’origine, langue, culture et représentations différentes. L’hôpital est donc un lieu où les difficultés de communications ne se font pas rares.
D’ailleurs, j’aimerais me pencher sur un de ses services : le service d’accueil des
urgences, qui a pour mission de prendre en charge les patients 24H/24 et 7J/7, mais
en priorité les besoins immédiats et susceptibles d’engager le pronostic vital et/ou fonctionnel.
55 Ce service admet des patients de toutes origines et ce peu importe le
motif d’admission. Notre région, dont la beauté puise de sa diversité linguistique de
part les pays limitrophes, l’accueil d’immigrés et le dialecte est inévitablement
sujette à admettre dans ses SAU des patients ne parlant pas Français. Qui plus est, la
possibilité d’admettre des patients possédant un handicap auditif et vocal.
Evidement, l’hypothèse de prendre en charge un patient présentant une barrière
linguistique est également vraie dans d’autres services (médecine, chirurgie…) mais la différence avec ces services est une question du nombre d’admissions sur un poste
d’infirmier.
Lorsqu’un soignant est face à une barrière de communication avec le patient, cela peut lui engendrer de la frustration, un sentiment d’impuissance, voire du stress. En effet, une situation ‘anormale’ peut déstabiliser l’infirmier dans son travail. 56
Il est possible aussi, que la barrière de la langue entrave la possibilité de construire
une relation avec le patient, suite à des malentendus, ou des erreurs de
compréhension. L’illustration de cette dernière phrase pourrait se décrire comme
suit : un infirmier peut demander à une jeune femme d’origine étrangère, non francophone, de se déshabiller et d’enfiler une chemise d’hôpital, afin de faciliter
l’examen clinique réalisé par le médecin. Cette requête peut très bien être comprise
par une personne francophone, puisque l’infirmier pourra expliquer la raison. Néanmoins, pour cette jeune femme, cela pourra être mal compris, mal vécu, et ce en
fonction de son origine, culture et représentations. La relation sera influencée.
Une citation a retenu mon attention : « Les effets néfastes des barrières linguistiques
sur l’accès aux soins de santé et sur la satisfaction et l’expérience des patients. »57
Elle fait écho avec mon ressenti quant à la prise en charge d’un patient ayant une difficulté de communication. Je trouverai intéressant d’étudier les répercussions de
cette barrière sur le patient et aussi sur le soignant.
54
ACTUSOINS. Patients non-francophones : une prise en charge complexe. |En ligne]. Disponible sur :
http://www.actusoins.com/9827/patients-non-francophones-une-prise-en-charge-complexe.html (Consulté le 10/04/2018). 55 HAS. Prise en charge des urgences et des soins non programmés. [En ligne]. Disponible sur : https://www.has-
sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2017-05/dir19/urgences_soins_non_programmes_-_guide_ev_v2014.pdf (Consulté
le 28/03/2018). 56 MONDOUX, Marie. Communiquer avec des patients de langue étrangère. Les moyens utilisés pour surmonter les barrières
linguistiques dans les soins. [En ligne]. Disponible sur : https://doc.rero.ch/record/24898/files/MONDOUX_Marie_BT.pdf
(Consulté le 10/09/2017). 57
SOCIETE SANTE EN FRANÇAIS. Impact des barrières linguistiques sur la sécurité des patients et la qualité des soins. |En
ligne]. Disponible sur : http://francosantesud.ca/wp-content/uploads/SSF-Bowen-S.-%C3%89tude-Barri%C3%A8res-
linguistiques.pdf (Consulté le 10/04/2018).
26
6) Les conséquences que peut engendrer une difficulté de communication
Sur les patients
Se sentir incompris, étranger, peut créer de l’anxiété et de la frustration pour le patient. Ses émotions sont susceptibles d’être différentes d’un patient communicant :
la tristesse, la peur, la colère peuvent être davantage stimulées.
Auront-ils l’envie d’aller consulter à l’hôpital, sachant pertinemment que la prise en charge ne se fera pas de la même façon qu’avec une personne parlant la même langue qu’eux ? L’accès aux soins est probablement différent, lors d’une barrière linguistique. La réticence pour y aller, sûrement plus importante.
Face à une difficulté de communication et malgré la volonté de l’équipe d’essayer de communiquer, les patients peuvent oublier d’évoquer des évènements essentiels à la
prise en charge et des erreurs graves peuvent en découler… Aussi, la communication
face à un patient avec lequel on a une barrière de la langue, sera essentiellement
basée sur le côté somatique et non psychologique, puisque le patient ne pourra pas
expliquer ses préoccupations ou ses perceptions de la maladie.58
La relation et donc
l’alliance thérapeutique sont inéluctablement touchées. Dans ces situations, faire
appel à un interprète médiateur culturel serait très judicieux.
Sur les soignants
Lorsqu’on n’est pas habitué à côtoyer des personnes qui ne parlent pas français, il est
difficile de prendre en charge un patient non francophone. Hélas, tout le monde n’a pas dans son entourage des personnes non francophones ou pratiquant parfaitement
une langue étrangère. J’ai la chance, de part ma famille, de savoir communiquer avec les personnes sourdes et muettes, sans pour autant parler la langue des signes
française. Cela me sera très utile dans ma vie professionnelle future. En effet, avec
l’évolution de la médecine, les soignants seront de plus en plus acteurs de la prise en
charge des personnes âgées, qui, avec le vieillissement perdent de l’audition. Sans compter les patients handicapés qui, peu importe l’âge, sont mutiques et sourds. Cependant, serais-je capable de prendre en charge un patient Letton, agité, stressé,
non francophone, et n’ayant aucune notion d’anglais ni d’allemand ?
Certaines situations atypiques, comme celle-ci, peuvent angoisser le soignant. Cette
prise en charge nécessite plus de temps qu’une autre, ne serait-ce que pour rassurer le
patient ou essayer de traduire. Des malentendus peuvent être créés et un stress peut
en être engendré. Le stress peut être dû à l’incapacité de pouvoir réconforter le patient, à évaluer la douleur, ou à réaliser un soin… L’infirmier doit organiser son temps de travail, puisqu’être face à une difficulté de communication, augmente la charge de travail. Il peut avoir recours à différents
moyens de médiations communicationnelles, comme l’interprète par exemple. Mais,
58 MONDOUX, Marie. Communiquer avec des patients de langue étrangère. Les moyens utilisés pour surmonter les barrières
linguistiques dans les soins. [En ligne]. Disponible sur : https://doc.rero.ch/record/24898/files/MONDOUX_Marie_BT.pdf
(Consulté le 16/09/2017).
27
il ne faut pas oublier que faire appel à ce professionnel double le temps de la prise en
charge. Le dialogue est indirect, il passe par un interlocuteur qui doit traduire, tout ce
que dit l’infirmier. Aux urgences, le temps est sacré ! La santé du patient en
dépend…
Afin de réduire considérablement les conséquences sur le patient et soignant, je vais
à présent détailler différents outils, dont leurs efficacités sont prouvées.
7) Outils communicationnels
Outre la possibilité d’avoir des interprètes, professionnels ou non, la mise en place de feuilles traduites en différentes langues, l’apprentissage de mots/phrases en différentes langues etc. D’autres moyens existent, dont l’utilité est parfois trop peu reconnue.
A l’hôpital de nombreux moyens existent :
Le nouveau référentiel infirmier de 2009 a instauré l’application, orale et écrite de
l’Anglais, dont l’usage secondaire, permet de réduire ce problème de
communication. 59
Son utilisation m’a parfois été d’une grande aide dans les prises en charge de patients non francophones.
L’outil connu de tous est l’interprète, mais il faut savoir différencier l’interprète
professionnel, d’un Interprète Médiateur Culturel (IMC).60
Je peux les comparer
grâce à une définition de chaque profession : un interprète selon le dictionnaire
français L’internaute, est : « une personne qui traduit oralement une langue dans
une autre. ».61
Tandis qu’un IMC est : « Une personne dont le travail - ou le rôle- consiste non seulement à résoudre les
médiations linguistiques (la traduction), mais surtout à résoudre les médiations
culturelles (permettant la compréhension de la dimension cachée dans la
communication) entre les intervenants du pays d’accueil ou leurs institutions et les migrants ».
Cette définition montre, qu’outre sa capacité à maîtriser une/ des langue(s),
l’interprète médiateur culturel a des connaissances sur la vision de la famille, des
soins, du monde selon telle ou telle culture. Pour ce faire, la formation permet
59
MARTIN, Laure. Patients non-francophones : une prise en charge complexe. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.actusoins.com/9827/patients-non-francophones-une-prise-en-charge-complexe.html (Consulté le 15/09/2017). 60GRAZ B, VADER JP , RAYNAULT MF. Réfugiés, migrants, barrière de la langue : opinion des praticiens sur les moyens
d’aide à la traduction. In santé publique.2002. Volume 14. Numéro1. P 75- 81. 61 LINTERNAUTE. Interprète. [En ligne]. Disponible sur : http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/interprete-1/
(Consulté le 10/09/2017).
28
d’acquérir des bases sur l’histoire de chaque pays, ainsi que sur les religions ou la
politique.62
Je remarque une certaine différence par rapport à l’interprète ‘basique’. Certes, il
réalise le même travail qu’un IMC, il traduit, mais ne prend pas en compte toute la dimension culturelle, qui, au service d’accueil des urgences, est très importante. Le patient renforce ses croyances lorsqu’il est dans des situations de stress, des
situations inconnues… Ne pas prendre en compte cet aspect dans la prise en charge
peut nous faire passer à côté de quelque chose d’important (symptômes, anamnèse, diagnostic…). La profession d’interprète médiateur culturel m’était inconnue avant de réaliser des
recherches. Les services d’urgences sont-ils au courant de l’existence d’une telle aide professionnelle ?
Je me recentre sur la localisation de mon étude et sur les interprètes professionnels.
En Alsace, l’association « Migrations Santé Alsace » répond aux difficultés de
communications entre les professionnels de santé à l’hôpital (entre autres) et les patients non francophones. Suite à un appel téléphonique avec un membre de
l’association, j’ai pu noter des éléments intéressants. Riche de son interprétation dans
une trentaine de langues, elle est également possible via le téléphone ou sur
déplacements dans les hôpitaux. Les interprètes sont soumis au secret professionnel,
à la fidélité de traduction, à une certaine impartialité et respectent l’autonomie des patients. A la différence de la « famille interprète », l’interprète professionnel possède des compétences linguistiques, respecte les règles déontologiques et
maintient une distance avec le patient. L’interprète est un professionnel au même
titre que le soignant, il fait également face à des difficultés notamment pour les
annonces difficiles. Son métier est un outil dans la communication mais pas sa
personne.63
Le bénéfice que possède cette association est d’être gratuite pour l’appelant, irréalisable sans une aide financière de l’ARS, de la CGET64
etc.
Au cours de l’année 2016, les interprètes sont intervenus dans 300 services différents. Un tableau présentant les vingt premiers services a été réalisé : le service
d’accueil des urgences n’est pourtant pas inscrit dessus. Conséquemment je me
demande si l’interprète est un outil communicationnel fréquemment utilisé dans ce
service ?
L’avancé, technique et technologique, nous permet d’utiliser des moyens mis à notre
disposition pour palier cette difficulté de communication. C’est le cas de l’AP-HP
qui propose un kit de communication comprenant des pictogrammes faciles à
62
Colloque ERIT/SHERPA. L’interprète médiateur culturel. [En ligne]. Disponible sur : http://www.sherpa-
recherche.com/wp-content/uploads/2016/02/Linterprète-médiateur.pdf (Consulté le 12/09/2017). 63 MIGRATIONS SANTE ALSACE. L’interprétariat, un outil d’accès aux droits et aux soins. [En ligne]. Disponible sur :
https://www.migrationssante.org/wp-content/uploads/2016/03/RA_2016_complet.compresse.pdf (Consulté le 12/04/2018). 64 ARS : Agence Régionale de Santé.
CGET : Commissariat Général à l’Egalité des Territoires.
29
comprendre par tous. Ce kit est disponible sur ordinateur, tablette et facilite
l’interrogatoire du patient. Il permet aussi de donner des informations quant à la prise
en soin, d’établir un diagnostic, d’expliquer un examen à faire etc. Aussi, le soignant vérifie la compréhension par le patient grâce à des pictogrammes « oui, non, je ne
comprends pas ». Il est mis à la disposition du patient, un clavier, qui lui laisse la
possibilité d’écrire ce qu’il veut.65 (Cf Annexe 2).
TRADUCMED est un autre outil communicationnel, soutenu par l’ARS qui permet
d’être utilisé sur l’ordinateur et sur le téléphone via des applications, gratuitement. Il traduit près de 400 phrases en trente langues différentes, dans le domaine social et
médical et permet de donner des explications au patient sur la prise en charge. Les
questions posées au patient sont fermées ce qui évite d’être dans l’incompréhension face à ses réponses.
66
A domicile, lorsqu’un individu se trouve dans une situation de détresse, il peut appeler le 15 ou 18, mais lorsqu’il est non francophone ou muet cela se complique.
Néanmoins, il existe un numéro mis à disposition de tous le : 114 qui permet
d’envoyer un message à une centrale qui réceptionne le signale. La détresse est donc enregistrée et les moyens adéquats peuvent être mis en place.
67
Je me pose la question : pourquoi ces informations ne sont-elles pas transmises en
masse ? Nous vivons actuellement dans une société où tout est médiatique, où la
possibilité de faire passer une information est facile ! Alors, pourquoi ne nous
attardons nous pas à faire passer ce message ? Nous avons la capacité, la chance de
pouvoir réduire une inégalité entre un patient francophone et un non francophone.
V. Investigation sur le terrain professionnel
1) Le choix de l’outil :
L’investigation devait réellement se dérouler dans un service d’accueil des urgences et s’intéresser aux professionnels infirmiers : leurs pratiques, leurs ressentis, leurs
expériences... Cette nécessité de m’immerger, avec accord, dans des SAU différents
de part leurs admissions et localisations, m’a permis de comparer les éléments du
cadre conceptuel à ceux du ‘terrain’. L’outil, que je trouve le plus adéquat avec cette investigation, est une enquête
exploratoire sous forme d’un entretien semi-directif. En effet, le contact humain avec
65 APHP. Communication non-verbale patient/soignant (medipicto). [En ligne]. Disponible sur : http://www.aphp.fr/medipicto
(Consulté le 13/09/2017). 66
TRADUCMED. Outil d’aide pour la prise en charge médicale des patients migrants. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.traducmed.fr/ (Consulté le 06/03/2018). 67 POMPIER Centre hospitalier de Sélestat. Cours sécurité incendie.
30
sa spontanéité, ses émotions et ses imprévus, enrichit l’investigation. Lors de
l’entretien, quelques questions sont posées mais la liberté de cet entretien permet au
professionnel de s’exprimer. L’avantage qui me revient, est de pouvoir éclaircir
certains points vagues et d’avoir ces informations ‘en direct’. J’ai donc préparé un guide d’entretien comprenant 6 questions centrales et quelques questions de relances,
si certaines informations me restent vagues.
2) Les lieux et professionnels
Afin de m’initier au mieux dans le milieu professionnel et d’observer si mon constat
est le même pour d’autres professionnels, j’ai demandé l’autorisation d’être accueillie dans deux centres hospitaliers. Ceux-ci possèdent des SAU allant de 80 à
130 admissions quotidiennes.
J’ai eu la chance de pouvoir interroger 3 IDE dans trois SAU différents.
Les entretiens se sont déroulés au cours du mois de février 2018.
3) Les limites de l’entretien
L’entretien semi-directif n’a été soumis qu’à trois IDE, dans trois services différents,
mais de la même région. Avec plus de moyens et de temps, j’aurais aimé savoir si les
constats que j’ai fait (ou ceux de soignants) est le même en Alsace, région multiculturelle et frontalière de différents pays, qu’en Bretagne par exemple. Existe-
il le même problème dans la région de Nice, ville proche de l’Italie et la Suisse ?
Aussi, avec un entretien semi-directif, la possibilité de faire du hors sujet est plus
importante qu’un questionnaire, d’où l’importance de ‘cadrer’ tout de même ce temps. Les IDE n’avaient pas pris connaissances de mon sujet, ils devaient donc répondre de façon spontanée aux questions ; leurs réponses auraient peut-être été
plus exhaustives, s’ils avaient pû prendre connaissance du questionnaire au préalable.
4) Les objectifs de l’enquête
Les principaux objectifs qui me poussent à faire une enquête exploratoire sont :
S’intéresser à leurs visions d’une prise en charge optimale avec une difficulté de communication.
Identifier la principale étiologie de barrière de communication.
Savoir si les soignants considèrent cette barrière comme un problème
récurrent et d’actualité.
Comparer les différentes pratiques des infirmiers face à une difficulté de
communication.
Comparer leurs ressentis, vécus et leurs sentiments quant à la prise en charge.
Corréler le ressenti du professionnel à celui de l’équipe.
31
VI. Présentation et interprétation des résultats
Les trois entretiens menés m’ont permis de présenter les résultats et de les analyser.
Au cours de cette partie, j’évoquerai régulièrement le terme de ‘V’ suivi d’un numéro : il s’agira des citations extraites des verbatims (des entretiens).
La définition des soignants, concernant la prise en charge optimale, rejoint
globalement la mienne : celle de répondre aux besoins perturbés des patients. Pour se
faire, l’infirmier n° 3 enrichit cette définition en ajoutant que cela nécessite d’être empathique, à l’écoute du patient et d’être dans le non jugement. Sans oublier, qu’il est nécessaire d’avoir une coopération dans les soins, afin de créer une relation soignant/soigné basée sur la confiance.
Je leur ai demandé s’il y avait régulièrement des barrières de communications aux
urgences et de quel type s’agissaient-ils. La réponse des trois interviewés est
unanime : il y a quotidiennement des admissions de patient ayant une barrière
linguistique. Dans un contexte de ruralité, service d’où est originaire l’infirmier n°1 :
ce sont davantage les personnes âgées, ayant vécues l’école Allemande et qui, de ce fait, parlent pratiquement que l’Alsacien, avec qui, la difficulté de communication est présente quasi quotidiennement. Dans le milieu urbain, là où le métissage culturel
permet une diversité linguistique, les infirmiers n°2 et 3 sont plus sujets à admettre,
quotidiennement, des patients originaires des pays de l’Est, des Anglais, des Turcs et des patients d’origines Maghrébines …
Néanmoins, l’infirmier n°2 affirme que le SAU n’est pas, le service le plus sujet à
accueillir des patients, avec qui, une difficulté de communication est présente.
Effectivement, il argumente sa réponse par le fait que, la filière de soins est telle que
les urgences transfèrent régulièrement les patients admis, dans d’autres services pour assurer une continuité de prise en charge. Ces mêmes services seront aussi confrontés
à cette barrière de langue.
L’infirmier n°3, quant à lui suggère, qu’avec le nombre d’admissions quotidiennes sur un poste, l’infirmier du SAU est plus sujet à être confronté à des barrières de
langues. L’infirmier n°1 n’a pas vraiment répondu à ma question. Sa réponse était celle d’une question qui s’intéressait à savoir si le SAU est le service où la barrière de la langue pose le plus problème. Ces trois réponses ne sont pas significatives. En
effet, je n’ai interrogé que 3 infirmiers, dont deux qui m’ont répondu à la question.
Peut-être qu’un questionnaire avec des données quantitatives permettrait d’affirmer ou de contredire, la prévalence des prises en charges avec des patients présentant une
barrière linguistique… Peu importe, les barrières de langues sont tout de même présentes quotidiennement.
Ce qui m’amène à réfléchir à l’impact que celles-ci peuvent avoir sur la prise en
charge…
L’infirmier n°1, affirme que la prise en charge n’est pas impactée. Il justifie sa réponse en expliquant que la difficulté de communication n’interagit pas dans la
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prise en charge médicale et technique, mais elle impacte le côté relationnel. Il
explique que peu importe l’origine du patient, il bénéficiera des mêmes soins qu’un patient communicant, admis pour le même motif.
Suite à sa réponse, je me demande comment est définie sa prise en charge ?
A contrario, il s’avère que les infirmiers n° 2 et 3 la considèrent comme
« complexe ». Effectivement, dans mon cadre conceptuel, j’évoque à de nombreuses reprises à quel point la barrière de la langue peut complexifier la prise en charge
globale. Elle touche tous les aspects de celle-ci : l’aspect relationnel, médical, social,
organisationnel, administratif… Il s’agit là d’un élément qui, parfois, peut la
compromettre.
Toutefois, différents moyens existent afin de rendre cette prise en charge optimale.
L’enquête exploratoire a permis de démontrer que différents outils sont utilisés dans
les services. Pourtant, c’est bien l’outil que chaque individu possède de façon innée, qui est utilisé en première intention : la communication non verbale.
Les 3 infirmiers interrogés l’utilisent. V3 et V2 sont plutôt satisfaits : « … le non verbal ça marche assez bien, c’est plutôt universel tu vois… » V2, 55-56 ; à
contrario, l’infirmier n°1 relève la subjectivité des gestes : « dans les gestes tu as
quand même une source d’erreur aussi (rire)… tout le monde n’a pas la même interprétation d’un geste, voilà ce n’est pas standard, chacun interprète le geste à sa façon alors voilà … » L 118-120.
Précédemment cité, dans le cadre conceptuel ; la communication non verbale est
inéluctable pour rentrer en relation avec le patient. Généralement, elle est
indissociable de la communication verbale, mais dans le cas où celle-ci est
infructueuse, les échanges non verbaux peuvent la substituer. Il s’avère qu’entre V2 et V1, apparaît un conflit d’opinion : pour un, le langage non verbal est universel et
facile d’utilisation ; pour l’autre la marge d’erreur dans l’interprétation des gestes n’est pas négligeable… N’ayant pas pensé à la subjectivité de l’interprétation des gestes, l’information relevée par V1, ne me laisse pas indifférente… Il serait peut-être judicieux de
s’intéresser, dans un autre travail, aux ressentis des infirmiers et des patients quant à
l’interprétation du non verbal. Dans un second temps, il apparaît que les infirmiers interrogés utilisent
l’interprétation via l’accompagnateur : « L’implication de la famille, de l’entourage…si y’a quelqu’un qui parle Français, ils sont utilisés comme traducteurs… » V3, L 47-48 ; mais cette utilisation est critiquée par les deux autres
infirmiers : «… après la famille sert de traducteur mais souvent (rire) la famille ne
parle pas beaucoup mieux… […] Après tu peux pas garder la famille avec la personne tout le temps, tout le temps, tout le temps… » V1, L 140 à 141 ;
« On utilise aussi beaucoup la famille… mais on essaie le moins possible parce qu’en fait la famille c’est souvent un prétexte pour le patient d’avoir de la visite, tout de suite avec elle… […]Et au niveau de l’interprétariat ça dépend, des fois tu vas voir qu’ils te racontent un peu des ‘conneries’… » V2 L 57 à 59 et L 67 à 68.
La famille ou l’accompagnateur, en guise d’interprète, est un sujet qui peut être longuement discuté… Il s’agit, d’une aide mise directement, à la disposition du
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soignant, mais la qualité et la nécessité de l’interprétation est grandement variable. Il semble que, dans un premier temps, il serait davantage judicieux de communiquer en
utilisant un langage non verbal avec le patient, avant de faire appel à la famille.
Toutefois, l’utilisation de la « famille interprète » dépend également du soignant, de
ses habitudes, de ses représentations...
Finalement, le troisième outil que les soignants sont amenés à utiliser est bien le
téléphone portable. V1 l’utilise régulièrement « J’utilise aussi souvent le téléphone à
l’aide de Google traduction ou pour faire appel à « un ami traducteur ». » L 144-
145 mais souligne son défaut, le temps : « L’application Google et le téléphone pour
appeler une tierce personne… Souvent nous on rigole on dit qu’on va faire appel à
un ami mais c’est vraiment chronophage. » L 209 à 211.
V3 rejoint l’avis de son collègue : « Mais pour faire une communication de A à Z
avec le téléphone c’est trop compliqué et c’est une grosse perte de temps. Sachant qu’en plus les traducteurs de type Reverso et compagnie bah ça traduit pas
forcément ce qu’on veut. » L 53 à 56. V2 quant à lui, paraît satisfait de cet outil :
« Mais honnêtement, ce qui marche le mieux c’est Google traduction » L 54.
L’application, la plus populaire, est bien Google Traduction, celle la plus utilisée par
les soignants. Elle peut être d’une grande utilité pour communiquer quelques mots,
mais demande beaucoup de temps dans le cas contraire. Malgré que, l’utilisation du téléphone portable reste interdite lors d’un poste infirmier, cet outil a
vraisemblablement l’air de rassurer les soignants…
Aucun soignant ne m’a fait part de l’utilisation de l’application TRADUCMED. Pourtant ne serait-elle pas moins chronophage que Google Traduction ? Et surtout, la
qualité de la traduction ne serait-elle pas meilleure ?
Avant de clore ce chapitre des outils communicationnels (Cf. Annexe 5), j’aimerais
évoquer la liste des soignants interprètes. Il s’agit là du quatrième outil signalé durant
ces 3 entretiens, mais également l’outil que j’ai découvert au cours de mon stage au SAU.
V1 souligne les « …contraintes et lacunes car forcément les gens ne sont pas
forcément là quand tu en as besoin. » L 132-133 ; V3 critique également, la
disponibilité des soignants « …mais après faut que les gens puissent se libérer aussi
de leurs services ce qui est pas forcément … possible. » L 60-61.
L’hôpital met en œuvre des actions pour limiter les barrières de langues durant les prises en charge, il s’agit là d’un problème réel et d’actualité. Cette liste peut être consultable sur un fichier numérisé sur l’ordinateur du service ou consultable en demandant directement au cadre du service. Toutefois, il paraît évident que les
soignants interprètes ne sont pas présents quotidiennement sur le site hospitalier.
Il me paraît essentiel, à ce stade de l’analyse, de faire un lien avec mon cadre conceptuel concernant le recours aux interprètes professionnels. Le rapport d’activité de 2016 de l’association « Migration Santé Alsace » montrait que le SAU ne faisait
pas partis des vingt premiers services qui avaient le plus recours à ces professionnels.
La preuve est présente dans les résultats des entretiens où l’utilisation de ce moyen
communicationnel ne fait pas partie des pratiques courantes.
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Avec les éléments recueillis ci-dessus, il ne reste plus à l’infirmier qu’à mettre de sa
personne pour créer une communication de qualité.
Et c’est bien, la patience et l’écoute, qualités indispensables qu’applique V1 pour créer une prise en charge optimale : « … faut de la patience… beaucoup de patience et puis… comment dirais-je de l’écoute… » L 177- 178. V3 rejoint son avis : « … prendre le temps pour le patient, pour le laisser s’exprimer, s’adapter à sa
compréhension. Etre disponible malgré la charge de travail actuel… » L 75 à 77, il
rajoute l’importance d’être empathique et de faire preuve de non jugement. V2 instaure également l’empathie dans sa relation avec le patient mais explique que ce concept peut varier en fonction de différents facteurs : « Ca va dépendre de la
personne, ça va dépendre de plein de choses… de ton niveau de fatigue, de la charge du service…du comportement de la personne aussi ... » L 115 à 117.
Dans le cadre conceptuel, on remarque que je souligne l’importance d’être empathique, congruent, d’être à l’écoute du patient, dans le but, finalement de créer une relation soignant/soigné. Ces différentes valeurs que possède le soignant
permettent, ou du moins, rendent la communication de qualité. Ces éléments, cités
par les professionnels, rejoignent donc les invariants du cadre conceptuel.
Pour récapituler, la barrière de la langue est un problème quotidien, qui concerne
différentes origines, qui impacte de façon variable la prise en charge ; pour laquelle
des outils médiateurs sont mis en place et la capacité d’adaptation des professionnels
est stimulée.
Ce problème est un phénomène dont j’ai trouvé intéressant de demander aux professionnels si ça avait fait l’œuvre d’une réunion pluri-professionnelle.
Concernant les infirmiers 2 et 3, aucune réflexion n’a été établie en équipe et ce malgré la récurrence du problème. A la différence de l’infirmier n°1, où ce problème de barrière de langue a déjà été évoqué dans l’équipe.
L’ancienneté du service d’où provient cet infirmier peut être la raison pour laquelle l’équipe s’est penchée sur ce problème. Les deux autres infirmiers, proviennent de services récents, en pleine restructuration, leurs pensées peuvent être tournées vers le
développement du service.
Toutefois, V1 explique, que malgré la discussion en équipe, il paraît difficile de créer
un protocole ou un plan « difficulté de communication ». Chaque situation est unique
et la qualité d’adaptabilité de l’infirmier est indispensable. Le bénéfice que possède
cet infirmier est d’être trilingue, ce qui permet considérablement de réduire les contraintes de la difficulté de communication. Mais, tout le monde ne possède pas cet
avantage. D’autant plus que l’aptitude à parler Alsacien commence doucement à
s’effacer. Il dit que : « le fait de pouvoir parler avec eux dans leurs langues est un
réel soulagement pour eux, ils sont à moitié guéri. » A ce moment là, je remarque
l’importance des enseignements théoriques et magistraux en Anglais, obligatoires,
dans le nouveau référentiel.
Cette citation me montre à quel point la barrière de la langue peut avoir un impact
sur le patient, c’est la raison pour laquelle je m’intéresse aux conséquences de cette barrière sur le patient.
35
L’infirmier n°1 remarque qu’un patient, qui ne parle pas la langue Française, est
davantage paniqué, angoissé à l’idée d’être admis et pris en charge au SAU : « … En plus du problème de santé, vient se greffer l’angoisse euh de ne pas pouvoir communiquer ou de mal communiquer… » L 82-83, « ils sont un peu… paniqués,
fortement angoissés à l’idée de ne pas pouvoir communiquer… » L 89-90.
V3 remarque également que cette difficulté de communication à un impact sur le
patient : « … le patient peut se sentir incompris… » L 96.
V2, quant à lui, fait le constat que les patients ont plus tendance à être résignés « …
tu le vois dans le non verbal en fait… Tu en as certain qui sont résignés. » L 98-99.
Etre hospitalisé, alors qu’on ne parle pas la langue des soignants, n’est pas anodin. L’angoisse, la panique, le sentiment d’être étranger et incompris, puis au final se
résigner… C’est toute la prise en charge qui en est impactée ! Parallèlement, un lien
apparaît entre les conséquences de cette barrière de la langue sur le patient et la
posture du soignant face au patient en difficulté de communication. Le soignant
possède dans ses mains des compétences qui permettent d’apaiser la panique,
l’angoisse etc. A lui de les mettre en œuvre pour que la prise en charge soit de qualité…
L’analyse de ces entretiens me permet d’ouvrir mon travail sur d’autres horizons sur lesquels je ne m’étais pas penchée. Par exemple, V1 et V2 évoquent le bénéfice pour
le soignant de parler plusieurs langues. Mais dans quelles mesures, le fait de pouvoir
parler la langue du patient, améliorent-elles la prise en charge ? Les capacités
linguistiques de tel soignant permettront-elles de rendre une prise en charge plus
optimale, face à un infirmier ne parlant pas la langue du patient, mais qui s’adapte à sa communication non verbale à celui-ci ? Il s’agit là d’un sujet intéressant.
Autre sujet abordé par les trois infirmiers : la charge de travail.
V2 évoque la fatigue des équipes : « …faudrait aussi que les équipes soient moins fatiguées… » L 130-131. V3 explique que la charge de travail actuelle n’est pas négligeable. Une charge de travail importante, a inéluctablement pour conséquence,
la fatigue. Conséquemment, je me pose une question qui mériterait, peut-être, une
réflexion : « Cette charge de travail n’influencerait-elle pas la qualité de la prise en
charge ? » D’autant plus que V1 insiste sur le fait que la prise en charge d’un patient en difficulté de communication est considérablement chronophage.
Suite à mon premier entretien, je me suis demandée, si prendre en charge un patient
en difficulté de communication est plus difficile lorsque l’infirmier occupe un poste
d’IOA ou de secteur. J’ai donc posé la question hors entretien à l’infirmier n°2, qui m’a expliqué la différence de son point de vue. L’IOA, premier professionnel confronté à cette barrière de la langue, peut voir son entretien d’admission, s’éterniser. Celui-ci doit poser un certain nombre de questions
au patient concernant son motif d’admission, ses symptômes, la prise d’antalgique,
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l’heure à laquelle il l’a pris etc. Poser ces questions à une personne qui ne communique pas, est réellement fastidieux pour l’IOA. D’autant plus que les
admissions ne cessent d’arriver et que les dossiers en attente s’éternisent. L’IOA doit aller à l’essentiel et prioriser le problème rapidement. Toutefois, ce n’est que le début de la prise en charge, ce problème durera 10 à 25 minutes.
L’infirmier de secteur, lui, devra expliquer les soins, faire l’intermédiaire avec le médecin, répondre aux besoins du patient, et ce pendant un certain nombre d’heures. Pendant cette prise en charge, le patient pourra devenir anxieux, s’agiter ou devenir sthénique, et l’IDE devra être capable de rassurer le patient, d’apporter des informations nécessaires à la prise en charge et d’avoir ce rôle relationnel qui est très important mais, qui, face à une barrière de la langue peut devenir très compliqué a
adopter.
La notion de chronophagie paraît inévitable dans ces deux prises en charge et il se
pourrait bien que ce soit au détriment d’une prise en soin optimale. L’IOA accueille les patients, c’est bien le seul professionnel du service a être le plus
confronté aux barrières de la langue. L’IDE de secteur prend en charge les patients que l’IOA va installer dans les box, mais la répartition de la charge de travail est
possible grâce aux différents infirmiers de secteurs présents dans le service. L’IOA est, certes plus confronté à ces barrières de langues mais ce n’est que sur une courte période et cela ne concerne pas la prise en charge totale. Ce qui m’intéresse, c’est comment l’IDE de secteur organise la prise en charge globale d’un patient en difficulté de communication.
Pour conclure ces découvertes, je vais parler du thème de la douleur.
Effectivement, ce symptôme est régulièrement évoqué lors des admissions et
d’ailleurs, les trois infirmiers interrogés ont signalé ce concept.
V2 explique sa définition d’une prise en charge optimale, en y rajoutant un
élément : « soulager ce pourquoi il est venu… Souvent c’est de la douleur, souvent c’est ça » L 10-11. La douleur est réellement présente au sein de son service et paraît
même être un des « problèmes » L 12, les plus prévalents, pour lequel les patients
consultent.
La douleur peut être un motif d’admission, par exemple des douleurs costales peuvent être les symptômes d’une fracture de côtes. Mais, mal compris, la
localisation peut faire penser à une douleur thoracique, pouvant être synonyme
d’infarctus… Comme l’indique V1, il est bien plus facile de demander directement à
un patient communicant la localisation de sa douleur : «… c’est toujours plus facile de demander à la personne où elle a mal » L 117. Conséquemment, la prise en
charge de la douleur chez un patient présentant une barrière de la langue est
impactée :
« … Parce que parfois, s’ils n’arrivent pas à exprimer correctement le niveau de douleur, ou l’endroit où ça leur fait mal, parfaitement, ou la façon dont ça leur fait
mal… De définir vraiment leur douleur bah derrière nous on va pas la prendre en
charge correctement… Parce qu’on sait pas. Tu auras beau mettre… Ce que tu veux
comme antalgique … Mais après si tu n’es pas au clair avec le niveau de douleur et
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l’efficacité du traitement que tu mets en place bah … C’est… Ca va pas être
adéquate. La prise en charge ne sera pas … Pas forcément bonne… Pas optimale !
Et vu qu’ils ne comprennent rien, qu’ils ne parlent pas forcément, ils auront tendance à plus se taire en faits… Du coup bah ils restent dans leurs douleurs … Ou
ils ont ça et ça bah ils ne vont pas le dire parce que de toute façon ils ne sauront pas
comment faire pour le dire… » V2, L 86 à 96.
Pour créer une prise en charge optimale de la douleur, cela demande beaucoup de
temps et ce malgré les outils médiateurs communicationnels : « Poser 4 questions et
une à la fois sinon ils sont perdus : est-ce que vous avez mal ? Tout le temps ? Est-ce
que c’est par pic ? Par pointe ? Est-ce que vous avez pris quelque chose ? […] Toutes ces questions au travers du téléphone ça ‘bouffe’ du temps. » V1, L 211 à
215.
C’est à cette étape du mémoire que je me rends compte, qu’inconsciemment, je reviens sur un des exemples évoqués dans l’analyse de ma situation d’appel. Au cours de celle-ci et de l’argumentation de mon cadre conceptuel, j’ai mis de côté le concept de la douleur, ne pouvant pas explorer toutes les pistes. Cependant, à ce
stade de mon travail, je ressens le besoin d’apporter quelques éléments sur ce
concept. D’autant plus que la douleur n’existe pas sans raison !
Le CLUD (Comité de Lutte contre la Douleur) de Vendée explique la douleur par un
« phénomène subjectif, complexe, polymorphe, multifactoriel, multidimensionnel,
qu’aucune mesure objective ne peut intrinsèquement quantifier. »68
Le but des soignants étant de répondre aux besoins du patient et de soulager ce
pourquoi il est venu, il faut palier la douleur. Cependant, face à une barrière de la
langue, la douleur devient difficilement évaluable : son type de douleur, sa
localisation, son intensité, sa durée. L’évaluation de celle-ci est à adapter au cas par
cas.
La douleur physique, est elle aussi, subjective et dépend de l’état de stress mais pas seulement. Le vécu de la douleur et les représentations de celle-ci varient en fonction
de l’origine du patient, sans compter que tout le monde ne réagit pas de la même façon à la douleur : «…il aura peut-être hyper hyper mal mais visuellement on ne
verra pas forcément. » V3, L 68-69.
La douleur n’est pas systématiquement avouée. Les silences, les attitudes, les non dits peuvent aussi être significatifs de douleur ; comme dirait l’infirmier n° 2, les
patients en difficulté de communication sont parfois résignés.
Le concept de la douleur au SAU est présent et ce, peu importe le poste effectué par
l’infirmier. C’est la raison pour laquelle, à ce stade du mémoire, je ne différencie
plus le rôle de l’IOA et celui de l’infirmier de secteur puisque tous deux effectuent
une prise en charge de la douleur. Ce qui les diffèrent est encore une fois, une
question de temps.
Inconsciemment, ce concept se lie à différentes thématiques trouvées précédemment:
la prise en charge de la douleur peut réellement être chronophage, si on la souhaite
optimale.
68 CLUD. Evaluation de la douleur. [En ligne]. Disponible sur : http://www.intercludvendee.fr/Urgences&smur/Evaluation-
douleur-aux-urgences.pdf (Consulté le 02/03/2018).
38
Je me suis aperçue que je ne pouvais parler de prise en charge optimale au service
d’accueil des urgences, sans parler de la douleur. Force est de constater que la prise
en charge optimale dans les urgences, implique systématiquement d’aborder le thème de la « douleur »
C’est la raison pour laquelle, j’ouvre cette fin de mémoire avec la question de
recherche suivante :
En quoi les échanges verbaux et non verbaux, entre un infirmier au
Service d’Accueil des Urgences et un patient en difficulté de communication, favorisent-ils la prise en charge de la douleur ?
Si je devais poursuivre mon travail, mon hypothèse de recherche serait :
Si l’infirmier du Service d’Accueil des Urgences construit une relation
soignant/soigné, basée sur des échanges non verbaux avec un patient en difficulté de
communication, alors la prise en charge de la douleur sera optimale.
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VII. Conclusion
J’arrive à la fin de mon mémoire, travail que j’ai énormément appréhendé. Il m’a permis de m’enrichir, tant sur le plan professionnel, que personnel. En effet, d’un point de vu personnel, j’ai appris à gérer mes émotions et sur le plan professionnel,
j’ai acquis une certaine maturité. Outre les moments de stress et d’incompréhension,
j’ai trouvé à d’autres moments la confiance et l’envie de travailler sur mon mémoire.
C’est grandit et avec joie que je rends ce travail par lequel j’ai tant appris.
A partir de ma situation d’appel personnelle, de nombreuses questions se sont posées
à moi. J’ai enrichi ma réflexion et mon questionnement grâce à d’autres situations
personnelles et professionnelles vécues tout au long de ma formation.
Ma question de départ avait pour objectif de rechercher si la barrière de la langue
était un phénomène récurrent aux urgences, et si la prise en charge pouvait en être
impactée.
Le cadre conceptuel a été pour moi, une partie très enrichissante puisqu’à travers mes lectures et recherches, j’ai réellement pu développer mes connaissances. Ainsi, j’ai pu les transférer lors des stages réalisés durant ma dernière année de formation.
Autant dire que la barrière de la langue est réellement présente dans tous les services
hospitaliers. J’ai appris à centrer ma communication sur les échanges non verbaux,
Aussi, j’ai pu informer des professionnels de santé et des étudiants quant aux
différents outils communicationnels existants. En tant que future IDE, je comprends
l’importance de pouvoir communiquer avec un patient, pour assurer une prise en charge optimale. J’ai découvert des sourires sur des visages initialement fermés mais
j’ai aussi remarqué à quel point cette prise en charge demande du temps.
Par la suite, j’ai fait le choix de réaliser des entretiens exploratoires afin de conforter
ou non, ma question de départ. Cette enquête a été instructive puisque elle m’a permis de faire des liens avec mes précédentes recherches. Elle m’a également permis de développer ma capacité d’adaptation face aux trois infirmiers interrogés.
L’étude a révélé que ce problème de communication est bien d’actualité et impacte
globalement la prise en charge de la personne admise au SAU.
Au vu des réponses obtenues par les professionnels et de mes expériences en stages,
ce phénomène touche la profession d’infirmier, peu importe le service.
Néanmoins, une question du guide d’entretien, concernant la prévalence d’admission de patient possédant une barrière de la langue au SAU, a mal été comprise par un
soignant. Conséquemment, la réponse n’a pas pu être analysée. C’est avec le recul que je remarque l’intérêt de présenter ce guide à d’autres personnes, afin de voir si
les questions sont bien formulées et comprises de la même façon pour tout le monde.
La prise en charge optimale est un sujet vaste. Les entretiens m’ont permis de me détacher de mon cadre conceptuel et de m’ouvrir à d’autres possibilités, telles que la
charge de travail actuelle et les possibles répercussions sur la prise en charge ou
l’interprétation de la communication non verbale…
Compte tenu des limites de cette étude, je n’ai pas pu analyser l’ensemble de ces possibilités. Cependant, il me semblerait intéressant d’explorer dans l’avenir, la prise
en charge de la douleur aux urgences.
VIII. BIBLIOGRAPHIE o OUVRAGES
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Circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées et
comportant une charte de la personne hospitalisée. Charte de la personne hospitalisée. [En ligne]. Disponible sur :
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o DOCUMENTS
LIEVREMONT, Irène. Concept d’alliance thérapeutique UE 3.2 S3. Powerpoint.
LIEVREMONT, Irène. La relation d’aide UE 4.2 S3. Powerpoint.
MEYER. Cours sur la distance sociale UE 4.2 S.2. [Notes prises en cours].
POMPIER Centre hospitalier de Sélestat. Cours sécurité ince
o ILLUSTRATIONS
Page de garde : Dessin réalisé par William GALMICHE
Annexe 1 : SLIDESHARE. Modèle conceptuel de McGill. [En ligne]. Disponible sur :
https://fr.slideshare.net/michel1perrier/mc-gill-assises-thoriques
Annexe 2 : APHP. Communication non-verbale patient/soignant. [En ligne]. Disponible sur :
http://cargocollective.com/meandmyfiancee/Hopitaux-de-Paris
Annexe 5 : Dessin réalisé par William GALMICHE
IX. ANNEXES
ANNEXE 1 (cf. page 11)
Les 14 besoins de Virginia Henderson
SLIDESHARE. Modèle conceptuel de McGill. [En ligne]. Disponible sur : https://fr.slideshare.net/michel1perrier/mc-gill-
assises-thoriques (Consulté le 05/04/2018).
ANNEXE 2 (Cf page 29)
Kit communication de l’AP-HP
APHP. Communication non-verbale patient/soignant. [En ligne]. Disponible sur :
http://cargocollective.com/meandmyfiancee/Hopitaux-de-Paris (Consulté le 05/04/2018).
ANNEXE 3 (Cf page 29)
Guide d’entretien pour les infirmier è s
1. Pouvez-vous me parler de votre parcours professionnel ?
Date du diplôme
Ancienneté au sein du SAU
2. Qu’est-ce ue pou vous u e p ise e cha ge opti ale d’u patie t : En général ?
Qui présente une difficulté de communication ?
3. Dans votre pratique quotidienne, lorsque vous êtes en difficulté de communication
avec un patient, quelle en est la raison généralement ?
Cela concerne-t-il la nationalité, la pathologie dont il peut être atteint, ou une
autre étiologie ?
Quelles sont les origines des patients avec qui vous avez une difficulté de
communication ?
En vous appuyant sur votre parcours professionnel, pensez vous que le SAU est le
service le plus sujet à cette difficulté de communication ? Pourquoi ?
4. Dans votre pratique quotidienne, lorsque vous êtes face à ce problème de
communication, comment faites-vous ?
Avez-vous des outils que vous utilisez ? Favorisez-vous la communication non
verbale ?
Pensez vous que cette difficulté de communication impacte la prise en charge ?
5. Qu’est-ce qui vous est indispensable pour assurer une communication de qualité
avec le patient ?
De façon personnelle, à quelles valeurs faites-vous appel, pour créer une prise en
charge optimale pour vous ?
6. Dans votre service, il y a-t-il une réflexion en équipe, concernant la prise en charge
du patient avec qui un soignant est en difficulté de communication ? Si, non,
pensez-vous que ce serait utile ?
Pensez vous que cette difficulté de communication a des conséquences sur le
patient ? Sur le soignant ?
E registre e t audio sous réserve d’acceptatio du professio el.
ANNEXE 4 (Cf page 31)
Le tri à plat des entretiens
Verbatim 1 Verbatim 2 Verbatim 3
Définition de la prise en charge optimale
Répondre aux besoins
dans la limite du possible
(en général)
L 20 à 21 L 10 à 12 L 14
La même chose avec un
problème en plus (lors
d’une difficulté de communication)
L 28
Une prise en charge
identique à celle d’un patient communicant sauf
en s’adaptant à lui
L 15 à 17 L 22- 23
La nationalité des patients avec qui une barrière de la langue est
présente
Personnes âgées Français
mais qui parlent
l’Allemand/ Alsacien
L 41
Turcs L 57 L 29
Patients en cours de
régularisation
L 59-60
Patient originaires des
pays de l’Est L 26
L 29
Anglais L 27
Ne sait pas
L 35
Prévalence aux urgences
Non (possible que la
question a mal été
comprise)
L 94
Non, lié au circuit de prise
en charge
L 35 à 37
Oui L 39
Outils médiateurs communicationnels
Polyglotte L 109 - 110
Livres traducteurs L 52-53 L 43
L 46 à 52
Communication non
verbale
L114 à 116 L 55-56 L 49-50
Téléphone portable, et
applications
L 144 à 145
L 206 - 207
L 52 L 51 à 56
Ecriture sur un papier L 198
Liste des soignants
interprètes
L 126 à 133 L 75 à 78 L 58 - 59
La famille/ accompagnant
interprète
L 134 à 143 L 57 à 73 L 47
Interprètes professionnels L 79 à 81 L 45-46
Impacte de la prise en charge
Non mais le côté
relationnel oui
L149 à 150
L 158-159
Oui, elle impacte.
La prise en charge se
complexifie
L 85 L 64
Valeurs
L’écoute
L 178 L 78
La patience
L 176 à 178 L 75
L’Empathie
L 111 L 78
L 19
Communication de qualité
La relation de confiance
L 106 L 17
L’ouverture
L107
Réflexion en équipe
Oui mais sans suite
L 190 - 192
Non, jamais.
L 125 L 88
Conséquence sur le patient
L’angoisse
L 82
L 89
La panique
L 77
L 89
Devenir résigné
L 99
Se sent incompris
L 96
Conséquence sur le soignant
Stress (si IOA) L 218 - 221
Difficulté à adopter une
bonne posture
L 101
Modification de
l’implication dans le soin en fonction du patient
L 120 à 122
La douleur
L’évaluation L 121
L 211 à 215
La prise en charge L 12
L 87 à 96
La douleur visible sur le
non verbal
L 66 à 69
La charge de travail
Influence la prise
en charge
L 120 L 77
La fatigue L 131
Chronophage L 200
L 211
ANNEXE 5 (Cf page 33)
Dessin réalisé par : William GALMICHE
Je soussigné(e) (nom, prénom) :…………………………………………….
Promotion : ……………………
« J’atteste ne pas avoir utilisé les phrases ou les travaux d’un autre en les laissant passer pour les miennes et avoir cité l’ensemble de mes sources ».
Date : …………………………………………
Signature, précédée de la mention « Lu et approuvé »
Afin d’enrichir la base documentaire de notre bibliothèque, un exemplaire de votre « Mémoire de Fin d’Etudes » pourrait être mis à disposition d’autres étudiants. De plus, certains co-jurys souhaiteraient conserver votre mémoire. C’est pourquoi nous vous demandons de nous signifier votre positionnement.
Promotion : ______________
Merci de cocher votre réponse
□ J’accepte de mettre mon MEMOIRE à disposition du centre documentaire de
l’IFSI de Sélestat
□ J’accepte de remettre mon MEMOIRE au co-jury demandeur (après le jury
final) pour un usage strictement privé et sans autorisation de diffusion
□ Je refuse de mettre mon MEMOIRE à disposition du centre documentaire de
l’IFSI de Sélestat
□ Je refuse de remettre mon MEMOIRE au co-jury demandeur (après le jury
final) pour un usage strictement privé et sans autorisation de diffusion
Date : Signature :
Promotion 2015-2018
Résumé
Une incompréhension, de l’anxiété, ne pas comprendre la prise en charge et ne pas être compris : voici comment débute mon mémoire.
Ce travail cherche à comprendre la particularité de la barrière de la langue dans les
soins, et pour diverses raisons, le Service d’Accueil des Urgences (SAU) en est ma cible.
Mon questionnement s’est basé sur la récurrence des prises en charge des patients en
difficulté de communication au SAU, sur l’impact possible de celle-ci et sur les
moyens mis en œuvre par l’infirmier pour réaliser une prise en charge optimale avec un patient en difficulté de communication.
Ainsi, trois infirmiers dont la localisation diffère, ont répondu à mon enquête, sous
forme d’entretiens semi-directifs. L’analyse de ceux-ci montre des similitudes mais
aussi des divergences quant à la prise en charge d’un patient en difficulté de communication. La barrière de la langue impacte cette prise en charge, d’où
l’importance des échanges non verbaux.
Il est également ressorti que la barrière de la langue influence la prise en charge d’un symptôme prévalent au SAU. Il pourrait s’agir là d’une source intéressante à traiter dans un futur travail.
Mots-clés : Barrière de la langue/de communication- Infirmier - Prise en charge -
Service d’Accueil des Urgences
