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Derecho de autor propiedad del IDAAN. Todos los derechos reservados. IDAAN no se hace responsable por cualquier pérdida causada por la confianza depositada en el contenido de este documento. 08/11/2016

Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales

Plan de Acción 2016-2019

Mayo de 2016


Siglas/Acrónimos

AMP Área Metropolitana de Panamá

ANF Agua no Facturada

ASEP Autoridad Nacional de los Servicios Públicos

CONADES Consejo Nacional para el Desarrollo Sostenible

DISAPAS Dirección del Subsector de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario

EBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (Siglas en Inglés)

FOMIDAAN Fondo de Modernización para el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales

IDAAN Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales

JAAR Junta Administradora de Acueductos Rurales

MEF Ministerio de Economía y Finanzas

MINSA Ministerio de Salud de la República de Panamá

OMS Organización Mundial de la Salud

PEG Plan estratégico del Gobierno

UTM Unidad de Transformación y Modernización

URSPC Unidad Regional de Servicios de Provincias Centrales


Índice

Resumen Ejecutivo i

1 Introducción 1

2 La Estructura del Plan de Acción 2016-2019 4

3 Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio 6

3.1 Objetivo 1.1—Mejorar la continuidad del servicio en los sistemas administrados por el IDAAN 7

3.2 Objetivo 1.2—Mantener la calidad del agua potable 10

3.3 Objetivo 1.3—Garantizar la calidad de la prestación del servicio 12

3.4 Implementación del Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio 15

4 Objetivo General 2—Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN 16

4.1 Objetivo 2.1—Contar con una estructura organizacional efectiva y desconcentrada 17

4.2 Objetivo 2.2—Asegurar que el IDAAN cuente con todos los procesos y procedimientos requeridos para el buen funcionamiento 19

4.3 Objetivo 2.3—Tener personal calificado y capacitado 21

4.4 Objetivo 2.4—Incrementar el ahorro y el uso eficiente del agua por parte de los clientes del IDAAN 22

4.5 Objetivo 2.5—Mejorar la ejecución física y financiera de los programas y proyectos del IDAAN 25

4.6 Implementación del Objetivo General 2: Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN 26

5 Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN 28

5.1 Objetivo 3.1—Reducir el nivel de agua no facturada 28


5.2 Objetivo 3.2—Aumentar la tasa de micromedición 30

5.3 Objetivo 3.3—Aumentar la productividad laboral 32

5.4 Objetivo 3.4—Incrementar la eficiencia energética 33

5.5 Objetivo 3.5—Aumentar el índice de recaudación 34

5.6 Implementación del Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN 35

6 Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN 37

6.1 Objetivo 4.1—Reducir los costos operativos promedio 37

6.2 Objetivo 4.2—Establecer Alternativas de Financiamiento que cubran la diferencia de las tarifas de los servicios del IDAAN 38

6.3 Objetivo 4.3—Aumentar el margen EBITDA 39

6.4 Objetivo 4.4—Sentar las bases para que las tarifas cubran el costo del funcionamiento 40

6.5 Implementación del Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN 42

7 Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable 44

7.1 Objetivo 5.1—Aumentar la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN 44

7.2 Objetivo 5.2—Diseñar estrategia en conjunto con el MINSA para aumentar la cobertura de agua potable en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes 45

7.3 Implementación del Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable 46

8 Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales 47


8.1 Objetivo 6.1—Aumentar la cobertura de alcantarillado sanitario en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN 47

8.2 Objetivo 6.2—Incrementar el nivel de cumplimiento de la calidad de las aguas residuales en el sistema del IDAAN 48

8.3 Objetivo 6.3—Diseñar estrategia en conjunto con el MINSA para aumentar la cobertura de alcantarillado en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes 50

8.4 Implementación del Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales 51

9 Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas 53

9.1 Objetivo 7.1—Diagnosticar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN a los riesgos que comprometen el servicio brindado 53

9.2 Objetivo 7.2—Identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN 55

9.3 Objetivo 7.3—Implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN 55

9.4 Implementación del Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas 56

Anexos

Anexo A —Resumen de los Resultados Esperados del Plan de Acción 2016-2019 58

Anexo B —La Situación Actual del IDAAN 61

Anexo C —Plan Estratégico del Gobierno de Panamá 2015-2019 70

Anexo D —Estrategia de Priorización para un Plan de Acción de Mediano y Largo Plazo 73


Tablas

Tabla 4.1: Metas de Presión del ASEP 7

Tabla 4.2: Metas de Continuidad del Servicio a una Presión Aceptada por el ASEP 9

Tabla 4.3: Metas de Cumplimiento de la Calidad del Agua 12

Tabla 4.4: Metas de Calidad de la Prestación del Servicio 14

Tabla 5.1: Metas para Contar con una Estructura Organizacional Efectiva y Desconcentrada 19

Tabla 5.2: Metas para Asegurar que el IDAAN Cumpla con los Procesos y Procedimientos para su Buen Funcionamiento 21

Tabla 5.3: Metas para Tener Personal Calificado y Capacitado 22

Tabla 5.4: Metas para Concientizar a los Clientes del IDAAN 24

Tabla 5.5: Metas para Mejorar la Ejecución Físico-Financiera del IDAAN 26

Tabla 6.1: Metas para Reducir el Agua no Facturada 29

Tabla 6.2: Metas para Reducir el Agua no Facturada por Unidad Regional 30

Tabla 6.3: Metas para Aumentar la Tasa de Micromedición 31

Tabla 6.4: Metas para Aumentar la Productividad Laboral 33

Tabla 6.5: Metas para Aumentar la Eficiencia Energética 34

Tabla 6.6: Metas para Aumentar el Índice de Recaudación 35

Tabla 7.1: Metas para Reducir los Costos Operativos Promedio 38

Tabla 7.2: Metas para Establecer una Alternativa de Financiamiento que Sufrague la Diferencia de las Tarifas de los Servicios del IDAAN 39

Tabla 7.3: Metas para Aumentar el Margen EBITDA 40

Tabla 7.4: Metas para que las Tarifas Cubran el Costo de Funcionamiento 42

Tabla 8.1: Metas para Aumentar la Cobertura de Agua Potable en Áreas Urbanas de Responsabilidad del IDAAN 44

Tabla 8.2: Metas para diseñar estrategia para aumentar la cobertura de agua potable en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes 46


Tabla 9.1: Metas para Aumentar la Cobertura de Alcantarillado Sanitario en Áreas Urbanas de Responsabilidad del IDAAN 48

Tabla 9.2: Límites Máximos Permisibles para el Cumplimiento Conforme de la Calidad de las Aguas Residuales 49

Tabla 9.3: Metas de Cumplimiento con la Calidad de las Aguas Residuales en el Sistema del IDAAN 50

Tabla 9.4: Metas para diseñar estrategia para aumentar la cobertura de alcantarillado en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes 51

Tabla 10.1: Ejemplo Matriz de Riesgos Departamento Contabilidad 54

Tabla 10.2: Metas para Diagnosticar la Vulnerabilidad de los Sistemas del IDAAN a los Riesgos que Comprometen el Servicio Brindado 54

Tabla 10.3: Metas para Identificar y Priorizar las Medidas para Mitigar los Riesgos Diagnosticados en los Sistemas del IDAAN 55

Tabla 10.4: Metas para Implementar Medidas de Alta Prioridad para Mitigar los Riesgos Diagnosticados en los Sistemas del IDAAN 56

Tabla B.1: Resumen de la Situación Actual del IDAAN (2015) 62


Figuras

Figura 2.1: Esquema del Modelo Funcional¡Error! Marcador no definido.

Figura 2.2: Operacionalización Modelo Funcional¡Error! Marcador no definido.

Figura 2.3: Organización del Subsector de Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario¡Error! Marcador no definido.

Figura 2.4: Acuerdo de Desempeño ¡Error! Marcador no definido.

Figura 2.5: Sostenibilidad Financiera que se busca lograr con una Alternativa de Financiamiento ¡Error! Marcador no definido.

Figura 2.6: Flujo de Financiamiento para el IDAAN¡Error! Marcador no definido.

Figura 4.1: Cronograma del Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio 15

Figura 5.1: Estructura Organizacional Indicativa 18

Figura 5.2: Cronograma del Objetivo General 2: Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN 27

Figura 6.1: Cronograma del Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN 36

Figura 7.1: Cronograma del Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN 43

Figura 8.1: Cronograma del Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable 46

Figura 9.1: Cronograma del Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales 52

Figura 10.1: Cronograma del Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas 57

Figura 10.2: Cobertura del Servicio de Alcantarillado del IDAAN 64

Figura 10.3: Agua no Facturada IDAAN 2008-2015 65

Figura 10.4: Ingresos y Costos de Operación (2008-2015) 66

Figura 10.5: EBITDA 2008-2015 68

Figura 10.6: Brecha entre ingresos y costos promedio (2003-2015) 69


i

Resumen Ejecutivo

El Plan Estratégico del Gobierno 2015-2019 ha priorizado abordar retos específicos que enfrenta el subsector de abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario. En este contexto, el IDAAN ha diseñado el Plan de Acción 2016-2019 (en adelante, “Plan de Acción”), como una estrategia de transformación para aumentar su capacidad institucional y poder así mejorar la provisión de sus servicios y su desempeño.

El Plan de Acción provee al IDAAN una ruta clara con metas específicas y realistas para lograrse en el periodo de la administración actual. La ruta está trazada mediante objetivos generales y objetivos específicos que el IDAAN se propone lograr al 2019. Los objetivos específicos establecen indicadores con los cuales se evaluará el progreso del Plan de Acción.

Este Plan de Acción es el primero del IDAAN, por ello traza metas que buscan sentar la base para desarrollar la capacidad institucional del IDAAN en un corto plazo, para que se puedan priorizar metas estratégicas que requieran de procesos y procedimientos previamente institucionalizados en los Planes de Acción subsecuentes.

La Estructura del Plan de Acción

El Plan de Acción está compuesto de siete objetivos generales que a su vez se desglosan en objetivos específicos. Cada objetivo específico se propone lograr proyectos y programas que serán ejecutados entre el 2016 y el 2019. Para monitorear el cumplimiento de los objetivos específicos, se proponen indicadores con metas anuales que los proyectos y programas deben ayudar a lograr.

Los objetivos presentados en este Plan de Acción se basan en un análisis sobre el desempeño actual del IDAAN, en las necesidades urgentes de la institución, sus clientes, acorde con las realidades y oportunidades del sector. A continuación, se presenta un resumen de los objetivos generales, específicos y el costo estimado para lograr cada objetivo específico.

Objetivo General 1—Mejorar la Calidad del Servicio

El primer objetivo general del Plan de Acción consiste en mejorar la calidad del servicio prestado. La calidad del servicio abarca la calidad de acceso al producto, los estándares de calidad del agua potable, los estándares de atención al cliente y las operaciones que el IDAAN brinda a sus clientes.

ii

Tomando en cuenta los principales aspectos de la calidad del servicio, se definieron los siguientes objetivos específicos:

Objetivo 1.1—Mejorar la continuidad del servicio a una presión aceptada por el ASEP para los sistemas administrados por el IDAAN

El primer objetivo específico para mejorar la calidad del servicio consiste en mejorar la continuidad del servicio en los sistemas administrados por el IDAAN. Contar con un suministro de agua potable continuo a una presión estable es clave para que el acceso al servicio de agua potable sea confiable y eficiente.

Objetivo 1.2—Mantener la calidad del agua potable

Para mantener la calidad del agua potable producida por el IDAAN se deben seguir los lineamientos de estándares biológicos, químicos y físicos mediante el Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99, el ASEP velará por el cumplimiento del mismo. La meta de este objetivo específico es garantizar que el agua que reciben los usuarios del IDAAN esté libre de agentes infecciosos, productos químicos tóxicos y contaminación radiológica.

Objetivo 1.3—Garantizar la calidad de la prestación del servicio

La calidad de la prestación del servicio abarca todo aspecto relacionado a la efectividad y eficiencia con la cual se atienden las necesidades de los clientes y se implementan las operaciones necesarias para garantizar un servicio de calidad. La meta de este objetivo específico es que operaciones tales como tiempo de instalación, tiempo de reconexión, atención a reclamos, y reparación de desbordes de alcantarillado cumplan con los requerimientos establecidos por el ASEP.

Resultados Esperados

Con el logro de estos objetivos específicos se espera ver un aumento sustancial en la calidad del servicio del IDAAN al término del Plan de Acción 2016-2019. Los factores principales que permitirán lograr este resultado son:

La implementación de la etapa II del proyecto de Puntos de Monitoreo y Control en el Sistema de Red Matriz del Acueducto en los sectores de Panamá Metro e iniciar la etapa III en el resto de Panamá Metro y Panamá Oeste. La expansión del programa al resto de los sistemas del IDAAN

iii

El aumento de la continuidad del servicio en Panamá Metro, Panamá Oeste y el resto de los sistemas del IDAAN.

El cumplimiento de los estándares de calidad de todas las muestras de agua que se evalúen

El 80 por ciento de las solicitudes comerciales, el 25 por ciento de las solicitudes técnicas de saneamiento cerradas en el tiempo máximo definido por el ASEP y 85 por ciento de los clientes entrevistados satisfechos con el servicio.

Objetivo General 2—Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN

El segundo objetivo general del Plan es mejorar la capacidad institucional del IDAAN. Este objetivo busca que la empresa cuente con una estructura organizacional efectiva, con procesos y procedimientos adecuados, y personal capacitado e incentivado al buen desempeño y a la ejecución eficiente. Tomando en cuenta los aspectos de la capacidad institucional, se definieron los siguientes objetivos específicos:

Objetivo 2.1—Contar con una estructura organizacional efectiva y desconcentrada

Para poder contar con una estructura organizacional efectiva, la estructura orgánica básica del IDAAN puede desconcentrarse de manera que se tenga una Oficina Central y Gerencias Regionales independientes operativa y financieramente de la Oficina Central. La meta es cualitativa, consiste en la definición de la estrategia con la cual se logrará la restructuración orgánica del IDAAN.

Objetivo 2.2—Asegurar que el IDAAN cuente con todos los procesos y procedimientos requeridos para el buen funcionamiento

Para mejorar la capacidad institucional del IDAAN es necesario institucionalizar la práctica de articular, implementar procesos y procedimientos inter e intra departamentales en el IDAAN. Se propone como meta que el cien por ciento (100%) de los departamentos del IDAAN articulen los procesos y procedimientos que deben institucionalizarse. Adicionalmente, que el setenta y cinco por ciento (75%) de los departamentos implementen los procesos articulados.

Objetivo 2.3—Tener personal calificado y capacitado

iv

Para tener personal calificado y capacitado en cada uno de los cargos dentro del IDAAN es necesario implementar iniciativas como la evaluación de personal para establecer una línea base de las capacidades actuales del recurso humano. Para este objetivo se establece como meta que el cien por ciento (100%) de los empleados activos sean evaluados y el ochenta por ciento (80%) de los empleados evaluados presenten un buen desempeño.

Objetivo 2.4—Incrementar el ahorro y el uso eficiente del agua por parte de los clientes del IDAAN

Existe la necesidad de concientizar a la población sobre la adopción de hábitos de consumo de agua más sostenibles y sobre el costo real del agua. Se propone lograr este objetivo a través de campañas, estrategias de concientización de los clientes actuales y futuros del IDAAN. Las metas para cumplir este objetivo incluyen la disminución del consumo promedio de los clientes residenciales del IDAAN pasando de 100 a 95 Galones por persona al día y mantener el consumo constante de los clientes no residenciales del IDAAN. Además, para cumplir estas metas se propone la implementación de las campañas para concientizar a los clientes sobre el consumo y el costo real del agua.

Objetivo 2.5—Mejorar la ejecución física y financiera de los programas y proyectos del IDAAN

La capacidad limitada de ejecución del IDAAN restringe su acceso a créditos de multilaterales y su credibilidad como organización. Además, es necesario que el IDAAN ejecute los proyectos y programas definidos para el Plan de Acción 2016-2019. Para ello, es necesario fortalecer la Dirección de Planificación, dotándola de capital humano capacitado para gestionar proyectos y de los recursos necesarios para monitorear la ejecución de los mismos.


Con el logro de estos objetivos específicos se espera ver una mejora sustancial en la capacidad institucional del IDAAN al término del Plan de Acción 2016-2019. Los factores principales que permitirán lograr este resultado son:

Una estructura organizacional definida

Unos procesos identificados, articulados y socializados en todos los departamentos del IDAAN

v

La totalidad de los empleados habrán sido evaluados y el 80 por ciento tendrá un buen desempeño de acuerdo con los criterios que se establezcan en la evaluación

El consumo promedio de agua de los clientes residenciales disminuirá en un 5 por ciento y el consumo de los clientes no residenciales se mantendrá constante

Ejecución del 100 por ciento de los programas y proyectos necesarios para lograr las metas del IDAAN.

Objetivo General 3—Aumentar la Eficiencia del IDAAN

El tercer objetivo general del Plan es aumentar la eficiencia del IDAAN. Dicho objetivo busca que el IDAAN se desempeñe eficientemente en sus operaciones físicas y comerciales, minimizando las pérdidas y maximizando la productividad de sus recursos. Tomando en cuenta los aspectos de la eficiencia del IDAAN, se definieron los siguientes objetivos específicos:

Objetivo 3.1—Reducir el nivel de agua no facturada

El primer objetivo específico para aumentar la eficiencia del IDAAN es reducir el nivel de agua no facturada (ANF), el cual incluye las pérdidas físicas que ocurren en los sistemas de agua potable del IDAAN y las pérdidas comerciales que ocurren, entre otros, por fallas de micromedición.1 La reducción de ambas pérdidas, minimizará los costos operativos de la producción del agua y facilitará el cumplimiento de metas de aumento de cobertura. Las estimaciones del ANF del IDAAN son del orden de cuarenta y ocho por ciento (48%), pero el IDAAN no cuenta con un balance hídrico que permita establecer la línea base del ANF. La meta principal de este objetivo específico es reducir el nivel de ANF del 48 al 43 por ciento para el 2019.

1 Es importante destacar que este objetivo mide el agua no facturada, lo cual no es lo mismo que el agua no contabilizada. La

diferencia entre las dos es que el agua no facturada es un indicador más apropiado para entender el volumen de agua que se está produciendo y distribuyendo, pero no facturando, mientras que el agua no contabilizada excluye el agua distribuida autorizada para consumo pero que no se factura. Un ejemplo que ilustra las diferencias entre las dos es el agua que se distribuye a los bomberos. Este volumen de agua es autorizado, pero no facturado. Al calcular el volumen de agua no contabilizada, el volumen de agua distribuida a los bomberos se excluiría, mientras que al calcular el volumen de agua no facturada sí se incluiría. Por lo tanto, el volumen de agua no contabilizada será menor que el volumen de agua no facturada. En conclusión, si se calcula el volumen de agua no contabilizada en lugar del agua no facturada, pudiera dar la impresión que las pérdidas de agua son menores cuando en la realidad no lo son.

vi

Objetivo 3.2—Aumentar la tasa de micromedición

La micromedición es la medición del consumo de agua de cada conexión. Instalar micromedidores y medir eficientemente el agua consumida en cada conexión le permite al IDAAN conocer el volumen de agua que sale del sistema y contabilizarla de manera más precisa. La lectura adecuada de los micromedidores es además esencial para poder construir el Balance Hídrico del IDAAN, con el objeto de reducir el ANF. En el 2015, la tasa de micromedición del IDAAN era del cincuenta y cuatro por ciento (54%). La meta del Plan de Acción para este objetivo es alcanzar una tasa de micromedición del 66 por ciento a nivel nacional para el 2019.

Objetivo 3.3—Aumentar la productividad laboral

La productividad laboral captura la cantidad de personal propio de la institución, requerido para brindar los servicios. Para medir la productividad laboral en el servicio de agua potable, se cuantifica el número de empleados por cada mil conexiones de agua potable. Considerando solamente el servicio del agua potable, los valores correspondientes del IDAAN indican un bajo nivel de productividad laboral. La meta del Plan de Acción para este objetivo es reducir y mantener el número de empleados por cada mil conexiones en 5.0.

Objetivo 3.4—Incrementar la eficiencia energética

La producción de agua suele ser de alto consumo energético, por lo que las empresas de agua deben implementar programas de eficiencia energética en la producción de agua potable y en el tratamiento de aguas residuales para minimizarlo. En el 2015, el treinta y siete por ciento (37%) de los costos operativos del IDAAN correspondían al consumo de energía eléctrica. Igualmente, en el 2015 se registró un aumento en el total de los gastos, con respecto al 2014, debido al incremento de casi doce por ciento (12%) que presentó el renglón de energía eléctrica2.

Aumentar la eficiencia energética llevará a una disminución en los costos de operación. Por ejemplo, un estudio financiado por el BID calcula que el IDAAN podría alcanzar ahorros de B/0.4 millones anuales3. La principal meta de este objetivo específico es reducir la cantidad de kWh consumidos por m3 producido de 0.79 a 0.68 kWh/m3.

2 Estados Financieros IDAAN 2015.

3 Se calcula dividiendo los B/.4 millones de ahorro en los B/.35 millones en gastos de electricidad que incurrió el IDAAN en el 2009. Estos números aparecen en la auditoría energética que realizó el BID en el 2010.

vii

Objetivo 3.5— Aumentar el índice de recaudación

El índice de recaudación mide la efectividad de la recaudación de una empresa de servicios públicos y se define como:

Í ó

100%

En el 2015, el IDAAN presentó un índice de recaudación del setenta y siete por ciento (77%)4. La eficiencia en el cobro de los servicios que presta el IDAAN es determinante de su flujo de efectivo, y dado que las empresas exitosas del sector presentan índices de recaudación superiores al noventa por ciento (90%), es imprescindible que el IDAAN aumente este índice. La meta de este objetivo específico es aumentar el índice de recaudación del 77% al 90% para el 2019.


Con el logro de estos objetivos específicos se espera ver un aumento sustancial en la eficiencia del IDAAN al término del Plan de Acción 2016-2019. Los factores principales que permitirán lograr este resultado son:

La implementación de proyectos de infraestructura y mejoras a nivel comercial para reducir el nivel de ANF del 48% al 43% para el 2019

La implementación de varios proyectos de instalación de micromedidores manuales a nivel nacional para aumentar la tasa de micromedición del 51% al 66% para el 2019

La reducción del número de empleados por cada mil conexiones a 5.0

La reducción de la cantidad de kWh consumidos por m3 producido de 0.79 a 0.68 kWh/m3

El aumento del índice de recaudación del 77% al 90% para el 2019.

4 Informe Comercial a diciembre de 2015. Dirección Nacional de Comercialización IDAAN.

viii

Objetivo General 4—Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN

El cuarto objetivo general del Plan de Acción es aumentar la sostenibilidad financiera del IDAAN. La sostenibilidad financiera es la capacidad de la empresa de cubrir sus costos con ingresos propios y otras fuentes que sean seguras y predecibles. Tomando en cuenta la situación financiera actual del IDAAN, se definieron los siguientes objetivos específicos:

Objetivo 4.1—Reducir los costos operativos promedio

Los costos operativos que el IDAAN puede reducir son los costos asociados a su eficiencia operacional. En el 2015, el costo operativo promedio por cada mil galones de agua facturada del IDAAN era de B/.1.685. La meta principal de este objetivo es reducir los costos operativos a B/.1.49 por cada mil galones de agua facturada.

Objetivo 4.2—Establecer Alternativas de Financiamiento que sufraguen la diferencia de las tarifas de los servicios del IDAAN

Tomando en cuenta la situación actual del esquema de subsidios al IDAAN, es necesario reglamentar alternativas de financiamiento para transformar el esquema de subsidios actual. Estas alternativas deberán solamente subsidiar el diferencial entre las tarifas actuales y las tarifas requeridas para cubrir los costos eficientes del IDAAN. La meta principal de este objetivo es asegurar la aprobación de la reglamentación una alternativa de financiamiento para el 2017.

Objetivo 4.3—Aumentar el Margen EBITDA

El Margen EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization en sus sigla en inglés) es la proporción de ingresos operativos menos costos operativos antes de depreciación y amortización sobre ingresos operativos.

En el 2016 el IDAAN espera un margen EBITDA negativo del 31%, indicando que no puede cubrir sus costos de operación con sus ingresos. Por ende, el IDAAN debe reducir sus costos operativos y aumentar sus ingresos. La meta del Plan de Acción para el 2019 es de un margen EBITDA negativo del 22%.

5 Modelo Financiero del IDAAN. Elaborado por Castalia. Estos costos operativos corresponden al sistema de agua del

IDAAN. Los costos operativos incluyen los rubros: Servicios personales y cuotas patronales; Electricidad; Productos químicos; Combustibles y lubricantes; Otros; Compra de agua; y Cuentas malas.

ix

Objetivo 4.4—Sentar las bases para que las tarifas cubran el costo del funcionamiento

Las tarifas de agua potable del IDAAN no se han incrementado desde el 1982, cuando se estableció mediante el Decreto No. 5 del 26 de febrero de 1982. Esto inhibe la capacidad del IDAAN de lograr autosuficiencia financiera y ha creado dependencia de subsidios y transferencias gubernamentales para cubrir sus costos.

Las tarifas actuales no cubren el costo de funcionamiento del IDAAN. El costo de funcionamiento del 2015 se estimó de B/.173 millones mientras que el monto total facturado con la tarifa actual fue de B/. 107 millones. Por ende, el margen entre el costo de funcionamiento y lo facturado fue de B/. 67 millones, sin tomar en cuenta lo no recaudado, que aumentaría el margen significativamente.6

Este Plan de Acción propone sentar las bases para que el IDAAN esté en una posición de aumentar la tarifa y cubrir el costo de funcionamiento en el 2019. Para sentar las bases de manera que se pueda ajustar la tarifa exitosamente, se proponen proyectos y programas que se llevarían a cabo en paralelo a los proyectos y programas que mejorarán la calidad del servicio y la eficiencia del IDAAN. Estos proyectos y programas incluyen:

Estudio del costo del servicio

Estudio tarifario

Presentar facturas con costo real del servicio

Estrategia de incremento de la tarifa


Con el logro de estos objetivos específicos se espera ver un aumento sustancial en la sostenibilidad financiera del IDAAN al término del Plan de Acción 2016-2019. Los factores principales para lograr este resultado son:

La reducción de los costos operativos de B/. 1.68 a B/. 1.49 por cada mil galones de agua facturada

La aprobación de la reglamentación de una alternativa de financiamiento a implementar para el 2017.

El aumento del margen EBITDA de negativo 31% a negativo 22%.

6 Montos de los estados financieros y del Boletín Estadístico preliminar del 2015.

x

El aumento de la tarifa para que cubra el costo de funcionamiento en el 2019.

Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable

El quinto objetivo general del Plan es aumentar la cobertura de agua potable. Dicho objetivo busca que la población panameña dentro de las áreas de responsabilidad del IDAAN cuente con acceso a agua potable de calidad. Para lo cual se definieron los siguientes objetivos específicos:

Objetivo 5.1—Aumentar la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN

Para lograr este objetivo, el IDAAN debe diseñar una estrategia de expansión de cobertura considerando el costo beneficio de los proyectos de infraestructura posibles. La meta de este objetivo consiste en aumentar a un 95% la cobertura de agua potable en áreas de responsabilidad del IDAAN.

Objetivo 5.2—Diseñar estrategia en conjunto con el MINSA para aumentar la cobertura de agua potable en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

También es importante aumentar la cobertura de agua potable en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes que deberían recibir servicios del IDAAN. Para lograr este objetivo se propone preparar una estrategia para que el MINSA y el IDAAN acuerden el traspaso de responsabilidades de proveer el servicio de agua potable de todas las comunidades mayores de 1,500 habitantes.


Con el logro de estos objetivos específicos se espera ver una mejora sustancial en la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN al término del Plan de Acción 2016-2019. Los factores principales que permitirán lograr este resultado son:

El incremento de la cobertura de agua potable al 95% en todos los sistemas del IDAAN

Una estrategia implementada para aumentar la cobertura de agua potable en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes.

xi

Objetivo General 6—Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales

El sexto objetivo general del Plan de Acción es aumentar la cobertura de alcantarillado y el tratamiento de aguas residuales. En materia de cobertura de alcantarillado, se espera que el 75% de la población panameña dentro de las áreas de responsabilidad del IDAAN cuente con acceso a alcantarillado de calidad. En materia de tratamiento de aguas residuales, se espera que el IDAAN incrementé de forma considerable el porcentaje de las aguas residuales que son tratadas según las normas del ASEP. Además de las áreas urbanas, existen comunidades de más de 1,500 habitantes que no reciben servicios de alcantarillado porque no son áreas propiamente urbanas ni áreas propiamente rurales.

Tomando en cuenta los aspectos técnicos de la cobertura de alcantarillado y de tratamiento de aguas residuales, se definieron los siguientes objetivos específicos:

Objetivo 6.1—Aumentar la cobertura de alcantarillado sanitario en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN

Para aumentar la cobertura de alcantarillado y el tratamiento de aguas residuales el IDAAN debe diseñar una estrategia de expansión de cobertura considerando el costo beneficio de los proyectos de infraestructura posibles. La meta de cobertura de alcantarillado urbano en áreas de responsabilidad del IDAAN es lograr un 75% al 2019.

Objetivo 6.2—Incrementar el nivel de cumplimiento de la calidad de las aguas residuales en el sistema del IDAAN según las normas del ASEP

Para incrementar el nivel de cumplimiento, es necesario aumentar el volumen de las aguas tratadas y la calidad con la cual se tratan las mismas. La calidad del tratamiento de las aguas se basa en parámetros definidos en el Reglamento DGNTI-COPANIT 35-2000. El IDAAN debe cumplir con estos parámetros, por lo que el objetivo del Plan de Acción es que se puedan tratar las aguas residuales a estos niveles y de forma constante. La meta de este objetivo es lograr que el 75% de las muestras que cumplan con los estándares de calidad establecidas por ASEP con base al Reglamento DGNTI-COPANIT 35-2000.

xii

Objetivo 6.3—Diseñar estrategia en conjunto con el MINSA para aumentar la cobertura de alcantarillado en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

El IDAAN debe diseñar una estrategia para aumentar la cobertura de alcantarillado en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes que no reciben servicios del IDAAN. La meta de este objetivo es diseñar una estrategia para que el MINSA y el IDAAN acuerden el traspaso de responsabilidades de proveer el servicio a las comunidades mayores de 1,500 habitantes.


Con el logro de estos objetivos específicos se espera ver una mejora sustancial en la cobertura de alcantarillado y tratamiento de aguas residuales en las áreas urbanas atendidas por el IDAAN al término del Plan de Acción 2016-2019. Los factores principales que permitirán lograr este resultado son:

El incremento de la cobertura de alcantarillado y tratamiento de aguas residuales, en las áreas urbanas atendidas por el IDAAN, alcance un 75% en el 2019.

El 75% de las muestras de las aguas tratadas vertidas por el IDAAN cumplan con los parámetros de calidad dictados por el ASEP.

Una estrategia implementada para aumentar la cobertura de alcantarillado en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes.

Objetivo General 7—Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas

El séptimo objetivo general del Plan de Acción es mitigar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN. Este Plan de Acción busca promover la cultura de identificación y prevención de vulnerabilidades en todos los departamentos del IDAAN, para que la entidad desarrolle la cultura de prevenir las contingencias y aumente su capacidad de brindar servicios sin interrupción. Tomando en cuenta la transversalidad de identificación y prevención de vulnerabilidades en los sistemas, se definieron los siguientes objetivos específicos:

xiii

Objetivo 7.1—Diagnosticar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN a los riesgos que comprometen el servicio brindado

Para mitigar la vulnerabilidad de los sistemas se debe primero diagnosticar la vulnerabilidad de cada sistema. Este objetivo busca que todos los departamentos del IDAAN desarrollen una matriz de riesgos donde identifiquen todos los riesgos de manera participativa y propongan mitigantes de manera consensuada. La meta de este objetivo consiste en el 100 por ciento de direcciones que diagnostiquen la vulnerabilidad de los sistemas relevantes.

Objetivo 7.2—Identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN

Este objetivo busca identificar y priorizar medidas de mitigación con base en la matriz de riesgos preparada. Implica verificar que las mitigaciones propuestas son las ideales para cada riesgo y pasar por un proceso de priorización de las mitigaciones propuestas para definir su orden de implementación. La meta de este objetivo consiste en identificar medidas de mitigación que sean óptimas y viables para el 20 por ciento de los riesgos diagnosticados.

Objetivo 7.3—Implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN

Este objetivo busca mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN mediante la implementación de medidas de alta prioridad. Implica analizar la lista de medidas de mitigación de alta prioridad y asignarle recursos para su implementación. La meta de este objetivo consiste en implementar el 5 por ciento de las medidas de mitigación priorizadas.


Con el logro de estos objetivos específicos se espera ver una reducción sustancial en vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN al término del Plan de Acción 2016-2019. Los factores principales que permitirán lograr este resultado son

El diagnóstico, priorización e implementación de medidas de mitigación de riesgos en los sistemas del IDAAN

1

1 Introducción

El Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (en adelante, “IDAAN”) tiene la responsabilidad de brindar los servicios de agua potable y saneamiento en Panamá. Siendo así, su misión es:

“Mejorar el nivel de salud de la comunidad, bienestar y progreso del país a través de la dotación de los servicios de agua potable, y la recolección y disposición de las aguas servidas, velando por la conservación del medio ambiente, con miras a alcanzar niveles óptimos de productividad y eficiencia.”

Para lograr su misión, el IDAAN tiene la visión de “Ser la empresa líder de los servicios públicos en Panamá, alcanzando niveles de productividad y rentabilidad que permitan un desarrollo auto sostenible”. Para contar con niveles de productividad y rentabilidad que permitan un desarrollo auto sostenible, implica proveer un servicio de calidad de manera eficiente. Sin embargo, el IDAAN enfrenta serios retos operacionales, comerciales y financieros que comprometen su habilidad de cumplir con su misión (Ver el Anexo B para más detalles sobre la situación actual del IDAAN).

El Plan Estratégico del Gobierno 2015-2019 ha priorizado abordar retos específicos que enfrenta el subsector de abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario, incluyendo los problemas operacionales del IDAAN, baja cobertura, calidad del servicio de acueducto y alcantarillado, y las brechas de acceso de los servicios de agua potable y alcantarillado entre distintas regiones del país (Ver el Anexo C para más detalles sobre el Plan Estratégico de Gobierno 2015-2019).

En este contexto, el IDAAN ha diseñado el Plan de Acción 2016-2019 (en adelante, “Plan de Acción”), como una estrategia de transformación para aumentar su capacidad institucional y poder así mejorar la provisión de sus servicios y su desempeño. El Plan de Acción provee al IDAAN una ruta clara con metas específicas y realistas que se pueden lograr en el periodo de la administración actual. La ruta está trazada mediante objetivos generales y objetivos específicos que el IDAAN se propone lograr al 2019. Los objetivos específicos establecen indicadores con los cuales se evaluará el progreso del Plan de Acción.

Este Plan de Acción es el primero del IDAAN, y por ello traza metas que buscan sentar la base para desarrollar la capacidad institucional del IDAAN en el corto plazo, para que se puedan priorizar metas estratégicas que requieran de procesos y procedimientos previamente

2

institucionalizados en los Planes de Acción subsecuentes. En los Planes de Acción subsecuentes, el IDAAN contará con la capacidad institucional de implementar acciones de mediano y largo plazo para seguir mejorando sus servicios. El Anexo D ilustra una estrategia de priorización para un Plan de Acción de mediano y largo plazo.

Los objetivos presentados en este Plan de Acción se basan en un análisis sobre el desempeño actual del IDAAN, las necesidades urgentes de la entidad, sus clientes, en la realidad y oportunidades del sector. Los objetivos generales del IDAAN son:

Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio—Este objetivo busca que el IDAAN mejore la calidad de la prestación del servicio al cliente y mantenga la calidad del agua del sistema, a fin de ofrecer un servicio que responda a todas las necesidades del cliente

Objetivo General 2: Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN—Este objetivo busca que el IDAAN cuente con una estructura organizacional efectiva y que sus direcciones institucionalicen los procesos y procedimientos necesarios para su buen funcionamiento

Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN—Este objetivo busca que el IDAAN maximice la eficiencia en sus operaciones

Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN—Este objetivo busca el IDAAN reduzca sus costos y garantice un flujo de fondos confiable para mejorar su sostenibilidad financiera

Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable —Este objetivo busca garantizar la cobertura del servicio de agua potable en las áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN

Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales—Este objetivo busca aumentar la cobertura de alcantarillado en las áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN, así como la capacidad de tratar las aguas residuales por el IDAAN con niveles de calidad de aguas residuales aceptables

Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas—Este objetivo busca institucionalizar la identificación

3

y mitigación de riesgos a los sistemas del IDAAN en todos sus departamentos.

Los objetivos específicos de cada objetivo general trazan metas alcanzables al 2019. Las metas serán medidas con indicadores específicos. Para lograr cada objetivo específico, se proponen proyectos y programas que han sido identificados y diseñados para el Plan de Acción. Los proyectos consisten principalmente de inversiones de capital que son necesarias para lograr las eficiencias del sistema. Los programas son inversiones para mejorar la administración y la gestión del IDAAN, de acuerdo con los objetivos relevantes.

La implementación del Plan de Acción 2016-2019 requiere de recursos externos y compromisos de diversas entidades con responsabilidades y funciones claramente atribuidas. Para ello, se propone un Modelo Funcional como el esquema que representa los elementos que serán necesarios para implementar el Plan de Acción 2016-2019 de manera exitosa. Se presenta el modelo funcional para implementar el Plan de Acción en la Sección ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia., a continuación.

4

2 La Estructura del Plan de Acción 2016-2019

El Plan de Acción está compuesto de siete objetivos generales, que a su vez se desglosan en objetivos específicos. Cada objetivo específico se propone lograr con proyectos y programas que serán ejecutados entre el 2016 y el 2019. Para monitorear el cumplimiento de los objetivos específicos, se proponen indicadores con metas anuales que los proyectos y programas deben ayudar a lograr. A continuación, se presentan los siete objetivos generales del Plan de Acción 2016-2019.

Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio—Este objetivo busca que el IDAAN mejore la calidad de la prestación del servicio al cliente y mantenga la calidad del agua del sistema, a fin de ofrecer un servicio que responda a todas las necesidades de sus clientes (Sección 3)

Objetivo General 2: Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN—Este objetivo busca que el IDAAN cuente con una estructura organizacional efectiva y que sus direcciones institucionalicen los procesos y procedimientos necesarios para su buen funcionamiento (Sección 4)

Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN—Este objetivo busca que el IDAAN maximice la eficiencia en sus operaciones (Sección 5)

Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN—Este objetivo busca que el IDAAN reduzca sus costos y garantice un flujo de fondos confiable para mejorar su sostenibilidad financiera (Sección 6)

Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable—Este objetivo busca garantizar la cobertura del servicio de agua potable en las áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN (Sección 7)

Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales—Este objetivo busca aumentar la cobertura de alcantarillado en las áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN, así como la capacidad de tratar las aguas residuales por el IDAAN con niveles de calidad de aguas residuales aceptables para los estándares nacionales e internacionales (Sección 8)

5

Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas—Este objetivo busca institucionalizar la identificación y mitigación de riesgos a los sistemas del IDAAN en todos sus departamentos (Sección 9).

En la sección de cada objetivo, se detallan los objetivos específicos con sus respetivos indicadores, metas, y los tipos de proyectos y programas necesarios para lograr cada objetivo específico. Luego, se presenta el cronograma propuesto para implementar los proyectos y programas de cada objetivo específico.7

7 Los proyectos y programas, sus montos, y sus cronogramas de implementación están en estado preliminar, puesto que

todavía estamos consolidando la lista de proyectos del Plan de Acción.

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3 Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio

El primer objetivo general del Plan de Acción consiste en mejorar la calidad del servicio prestado. La calidad del servicio abarca la calidad del acceso al producto, los estándares de calidad del agua potable, los estándares de atención al cliente y los servicios que el IDAAN brinda a sus clientes:

La calidad del acceso al producto—La calidad del acceso al producto abarca todo aspecto relacionado a la posibilidad del cliente de acceder al servicio de agua potable de forma continua y a una presión estable. Este aspecto de la calidad del servicio fundamenta el Objetivo Específico 1.1

Estándares de la calidad del agua potable—Los estándares de calidad del agua establecen parámetros que garantizan la ausencia de agentes infecciosos, productos químicos tóxicos, y contaminación radiológica. Estos estándares se articulan en normas del Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) y en normas internacionales avaladas por la Organización Mundial de la Salud (OMS) y demás entidades. Este aspecto de la calidad del agua fundamenta el Objetivo Específico 1.2

Estándares de atención al cliente—Los estándares de atención al cliente abarcan todo aspecto relacionado a la efectividad y eficiencia con la cual se atienden las necesidades de los clientes y se implementan las operaciones necesarias para garantizar un servicio de calidad. Estos estándares abarcan aspectos clave del servicio, tales como el tiempo de instalación, atención a reclamos, reparación de desbordes de alcantarillado, etc. Estos estándares se articulan en normas del ASEP. Este aspecto de la calidad del servicio fundamenta el Objetivos Específicos 1.3.

Tomando en cuenta los aspectos de la calidad del servicio, se definieron los siguientes objetivos específicos y medibles con indicadores:

Objetivo 1.1—Mejorar la continuidad del servicio a una presión aceptada por el ASEP para los sistemas administrados por el IDAAN

Objetivo 1.2—Mantener la calidad del agua potable

Objetivo 1.3—Garantizar la calidad de la prestación del servicio

A continuación, describimos cada uno de estos objetivos específicos.

7

3.1 Objetivo 1.1—Mejorar la continuidad del servicio en los sistemas administrados por el IDAAN

El primer objetivo específico para mejorar la calidad del servicio es mejorar la continuidad del servicio en los sistemas administrados por el IDAAN. Contar con un suministro de agua potable continuo a una presión estable es clave para que el acceso al servicio de agua potable sea confiable y eficiente.

La situación actual de la continuidad del servicio, sin considerar la variable de presión, no se conoce con exactitud. El Censo Nacional del 2010 indicó que el 80% de la población urbana tuvo servicio las 24 horas del día en estación seca8. El IDAAN está implementando el proyecto titulado “Diseño y construcción de puntos de monitoreo y control en sistemas de red matriz para micro y macro medir el sistema” en adelante “Proyecto de monitoreo y control para micro y macromedición” para poder medir la continuidad y la presión de manera más precisa. Una vez se pueda medir la continuidad y la presión, se podrán implementar los proyectos necesarios para que la presión de los sistemas del IDAAN cumpla con las normas del ASEP.

Actualmente, el ASEP establece dos rangos de presión permitidas, con base a la densidad del área en la cual se brinda el servicio. Los rangos se fundamentan en las Normas de Desarrollo Urbano del Ministerio de Vivienda. La Tabla 3.1 presenta las metas de presión de ASEP actuales.

Tabla 3.1: Metas de Presión del ASEP

Densidad

(Viv/Ha)

Mínima

(kg/cm2)

Máxima

(kg/cm2)

> 60 No < 1.5 No > 6.0

60 No < 1.0 No > 6.0

Fuente: Anexo E Resolución Nº: JD-2914 del 14 de agosto de 2001.

Los rangos propuestos no toman en cuenta la situación actual del IDAAN, ya que no existen medidas precisas de la presión en sus sistemas. Sin embargo, las metas de continuidad del IDAAN deberán cumplir con los 8 Censo Nacional de 2010. Volumen III: Características de las Viviendas y Hogares.

8

rangos que fueren establecidos por el ASEP. Para mejorar la presión del sistema, se debe garantizar la continuidad del Proyecto de monitoreo y control para micro y macromedición. El avance de las etapas II y III de este proyecto corresponde a los dos primeros indicadores para medir este objetivo específico.

Tomando en cuenta la información sobre el estado actual de la continuidad y la presión, se propone que la continuidad del servicio a una presión estable ( ) se mida como el porcentaje del número de horas que el sistema de agua tiene un nivel de presión en el rango establecido por el ASEP en todas sus conexiones, y el número total de horas en un período determinado. La fórmula indicativa para calcular es:

1.5kg ∑ ó 6.0

kg

∑ ∑

Donde,

– 1.5 ∑ ó 6.0 es el

número total de horas donde las conexiones activas tienen una presión en el rango establecido por el ASEP

– es el punto de medida

– ∑ es el número de conexiones activas

asociadas a un determinado punto de medida

– ∑ es el total de horas en el periodo de evaluación que el IDAAN defina.

La Tabla 3.2 presenta las metas anuales para los indicadores entre el 2016 y el 2019. Las metas se establecieron con los directivos y equipos técnicos del IDAAN.

9

Tabla 3.2: Metas de Continuidad del Servicio a una Presión Aceptada por el ASEP

Indicador 2014 2015 2016 (Base)

2017 2018 2019

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Panamá Metro (% de Usuarios)

80%1 80% 80% 88% 95% 98%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Panamá Oeste (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en el resto de los Sistemas del IDAAN (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Arraiján (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Bocas del Toro (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Chiriquí (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Coclé (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Colón (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Herrera (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Panamá Este y Darién (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

10

Fuente: 1Censo Nacional de 2010. Volumen III: Características de las Viviendas y Hogares.

Nota: I: año de Inicio, D: período de desarrollo, y F: año de finalización

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión de capital y programas de gestión que permitan medir la continuidad de los sistemas del IDAAN y lograr la continuidad y presión determinada:

Los proyectos de inversión de capital incluyen la instalación de nodos en los sistemas del IDAAN para saber con precisión el caudal producido para un sistema y el caudal distribuido para un sistema, y la instalación de micromedidores a todos los clientes del IDAAN para saber el caudal distribuido para cada conexión del sistema

Los programas de gestión incluyen la institucionalización de la macro y micro medición para medir la continuidad y la presión de los sistemas del IDAAN de manera metódica y sistemática.

3.2 Objetivo 1.2—Mantener la calidad del agua potable

El segundo objetivo específico para mejorar la calidad del servicio es mantener la calidad del agua potable. La calidad del agua potable abarca estándares biológicos, químicos y físicos del agua potable de los sistemas del IDAAN. Dichos estándares garantizan la eliminación de agentes infecciosos, productos químicos tóxicos y contaminación radiológica, y se articulan en normas del ASEP y en normas internacionales avaladas por la OMS y demás entidades.

A nivel nacional, el ASEP define sus metas con base al Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99 y monitorea el cumplimento de los parámetros de calidad del agua potable que debe cumplir el IDAAN. El IDAAN debe reportar trimestralmente al ASEP los resultados de las muestras de agua potable. De no cumplir con los parámetros establecidos, el IDAAN recibe multas. Las bases legales y regulatorias nacionales que establecen los parámetros de calidad del agua potable son:

Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99: Establece los “Valores Máximos Permisibles para Agua Potable”

Meta de continuidad en el servicio de agua potable 24 horas del día en Veraguas (% de Usuarios)

ND ND 70% 70% 75% 80%

11

Resolución 507 MINSA 2003: Procedimiento para controlar la calidad del agua potable RT 395 y los plazos para su ejecución

Decreto Ejecutivo 2 MINSA 2001: Se regula la concentración del ion flúor

Resolución 1480 ASEP 2008: Carro Cisternas.9

Basándose en estos fundamentos legales y regulatorios, los parámetros de salubridad exigidos por el ASEP tienen las siguientes características:

Características Biológicas—Se refiere a la presencia de microorganismos dañinos en el agua

Características Organolépticas y Físicas—Se refiere al olor, sabor, pH y a la turbiedad del agua

Características Químicas Inorgánicas—Se refiere a las concentraciones de cloruros, metales alcalinos, metales pesados, sólidos disueltos, sulfatos, flúor, nitratos, nitritos y a la dureza del agua

Características Químicas Orgánicas—Se refiere a las concentraciones de compuestos orgánicos derivados de hidrocarburos, plaguicidas, detergentes, entre otros

Características Radioactivas—Se refiere a los niveles de radiación alfa y beta.10

El IDAAN debe cumplir con estos parámetros, por lo que el objetivo del Plan de Acción es que se pueda mantener la calidad del agua de forma consistente. Para ello, se debe institucionalizar la práctica de medir la calidad del agua de manera regular e independientemente de las pruebas trimestrales que se deben entregar al ASEP. Esto requerirá la asignación de recursos para aumentar los laboratorios y dotarlos, junto a los laboratorios existentes, con los equipos y el personal necesarios para medir la calidad del agua. Una vez se cuente con los laboratorios dotados, se debe buscar su acreditación11 para que se reconozca oficialmente la competencia técnica de laboratorios de generar resultados confiables.

9 ASEP. Presentación PowerPoint “Metas de Calidad del Servicio.”

10 Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99

11 La acreditación permite reconocer la competencia técnica y la idoneidad de un organismo para llevar a cabo alguna actividad específica. Para Panamá, los requisitos que aplican para laboratorios de calibración y/o ensayo corresponden a lo estipulado en la norma: Competencia de los laboratorios de calibración y ensayo (DGNTI-COPANIT-ISO/IEC 17025). La acreditación se expide una vez el laboratorio cumpla con los requisitos que se solicitan en dicha norma y debe ser aprobada por el Consejo Nacional de Acreditación.

12

Para medir el objetivo de cumplir con la calidad del agua, se propone el indicador de porcentaje de muestras que cumplen con los estándares nacionales (exigidos por el Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99). En el caso que el Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99 no tenga valores máximos permitidos para ciertos parámetros químicos, se deben seguir los estándares internacionales establecidos en las Guías de la OMS para la Calidad del Agua Potable como establece el mismo Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99. La Tabla 3.3 muestra las metas de cumplimiento de la calidad del agua potable.

Tabla 3.3: Metas de Cumplimiento de la Calidad del Agua

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de muestras que cumplen con los estándares de calidad de agua nacionales (Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 23-395-99)

ND ND ND 50% 75% 100%

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión de capital y programas de gestión que medir la calidad del agua y lograr los estándares de calidad deseados:

Los proyectos de inversión de capital incluyen la construcción y el equipamiento de laboratorios regionales para medir la calidad del agua de manera periódica y sistemática

Los programas de gestión incluyen la capacitación de personal para medir la calidad del agua y la gestión de procesos de calidad para garantizar los estándares de calidad deseados.

3.3 Objetivo 1.3—Garantizar la calidad de la prestación del servicio

El tercer objetivo específico para mejorar la calidad del servicio es garantizar la calidad de la prestación del servicio. La calidad de la prestación del servicio abarca todo aspecto relacionado a la efectividad y eficiencia con la cual se atienden las necesidades de los clientes y se implementan las operaciones necesarias para garantizar un servicio de calidad. La atención a las necesidades de los clientes se evalúa monitoreando operaciones como:

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Tiempo de instalación

Tiempo de reconexión

Atención a reclamos

Reparación de desbordes de alcantarillado

Estos estándares se articulan en normas del ASEP. Algunas de las metas de servicio al cliente establecidas por el ASEP son:

Tiempo de Instalación por Solicitud de Conexión Agua Potable—promedio de 2 días para clientes con conexión y 15 días para clientes sin conexión

Tiempo Máximo por Reconexión Servicio de Agua Potable—un día para todos los sistemas

Tiempo de Reparación de Desbordes de Alcantarillado Sanitario—un día para todos los sistemas

Tiempo de Reparación de Desbordes en la Conexión—un día para todos los sistemas. 12

Los tiempos máximos propuestos por el ASEP no reflejan la situación actual del IDAAN, ya que no existen medidas exactas sobre el tiempo de respuesta a reclamos y solicitudes. Sin embargo, las metas de calidad de la prestación del servicio deben adherirse a las normas del ASEP, por lo que los tiempos máximos propuestos por el ASEP deben tomarse en cuenta al momento de mejorar la calidad de la prestación del servicio.

Además de los aspectos operacionales de la calidad de la prestación del servicio, el IDAAN debe monitorear la percepción pública sobre el servicio brindado, para cerrar la brecha entre la empresa y el cliente. Para ello, se debe instaurar la práctica de realizar encuestas periódicas a los clientes de manera consistente. De este modo, el IDAAN podrá determinar si las operaciones satisfacen a los clientes.

Tomando en cuenta los aspectos operacionales y de percepción pública de la calidad de la prestación del servicio, se propone medir el cumplimiento de este objetivo con tres indicadores:

El primer indicador mide el porcentaje de solicitudes comerciales hechas al IDAAN que se cierran dentro del tiempo máximo establecido por el ASEP. Esto incluye cualquier solicitud de

12 Anexo A Resolución Nº: JD-2914 del 14 de agosto de 2001.

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servicio o reclamo hecho por el cliente. De este modo, el IDAAN podrá establecer su situación base respecto de la posibilidad de cumplir con los tiempos máximos permitidos para atender solicitudes

El segundo indicador mide el porcentaje de solicitudes técnicas hechas al IDAAN que se cierran dentro del tiempo máximo establecido por el ASEP. Esto incluye cualquier solicitud de servicio o reclamo hecho por el cliente en cuanto a instalación y reconexión del servicio de agua potable, y de desbordes en el sistema de alcantarillado sanitario

El tercer indicador mide cuantos de los clientes entrevistados muestran un nivel de satisfacción aceptable.

La Tabla 3.4 presentan las tres metas asociadas a cada indicador:

Tabla 3.4: Metas de Calidad de la Prestación del Servicio

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de solicitudes comerciales que se cierran dentro del tiempo máximo definido por el ASEP

ND ND ND 50% 75% 80%

Porcentaje de solicitudes técnicas de agua potable y alcantarillado que se cierran dentro del tiempo máximo definido por el ASEP

ND ND ND 15% 20% 25%

Porcentaje de clientes entrevistados satisfechos

ND ND 50% 65% 75% 85%

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión y programas de gestión que permitan medir brindar un servicio al cliente estandarizado y de calidad:

Los proyectos de inversión de capital incluyen la instalación de una plataforma de servicio al cliente en las oficinas del IDAAN que permitan integrar las informaciones de todos los departamentos relacionados con la prestación del servicio

Los programas de gestión incluyen la institucionalización de encuestas de servicio al cliente para monitorear la calidad del

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servicio al cliente. Estas encuestas deben incluir preguntar para evaluar la voluntad de pago de los clientes, para relacionar el incremento en la satisfacción de la prestación de los servicios con la disposición de pagar una tarifa más de acorde con el costo del servicio en el futuro.

3.4 Implementación del Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio

La implementación del Objetivo General 1 conlleva el desarrollo de 11 tareas divididas en 3 objetivos específicos. Las tareas propuestas incluyen proyectos claves para mejorar la continuidad del servicio mediante la implementación del Proyecto de monitoreo y control para micro y macro medición en Panamá Metro, Panamá Oeste y la ampliación de su alcance a otras provincias. En cuanto al mantenimiento de la calidad de agua potable, el IDAAN deberá contar con suficientes recursos y personal para medir la calidad del agua potable regularmente y en laboratorios acreditados. Finalmente, las últimas tareas del Objetivo General ayudarán al IDAAN a mejorar su servicio al cliente mediante una Encuesta de Satisfacción anual, una plataforma interdepartamental para completar solicitudes, la optimización del departamento de Atención al Cliente, y la identificación de brechas en la atención de reclamos.

Los tiempos de desarrollo de los 3 objetivos específicos inician en el segundo semestre del 2016 y terminan en el segundo semestre del 2019. La Figura 3.1 muestra el cronograma consolidado de tareas del Objetivo General 1.

Figura 3.1: Cronograma del Objetivo General 1: Mejorar la Calidad del Servicio

Nota: S1: Primer Semestre, S2: Segundo Semestre

S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2

1. Mejorar la Calidad del Servicio 0 24 32 32 36 36 28 28(1.1) Mejorar la continuidad del servicio en los sistemas administrados por el IDAAN 0 2 4 4 6 6 4 4Implementación Etapa II del Proyecto de monitoreo y control para micro y macromedición en Panamá Metro 2 2 2 2 2 2 2Implementación Etapa III Proyecto de monitoreo y control para micro y macromedición en Panamá Metro, Panamá Oeste y Plantas Potabilizadoras 2 2 2 2

Implementación del Proyecto de monitoreo y control para micro y macromedición en otras regiones 2 2 2 2(1.2) Mantener la calidad del agua potable 0 2 4 4 6 6 6 6

Garantizar los recursos para medir la calidad del agua regularmente 2 2 2 2 2 2 2Contar con suficiente personal capacitado para medir la calidad del agua 2 2 2 2 2 2Lograr la acreditación de los laboratorios del IDAAN 2 2 2 2

(1.3) Garantizar la calidad de la prestación del servicio 0 8 8 8 6 6 4 4Elaborar, aplicar y medir los resultados de la primera Encuesta de Satisfacción 2Asegurar recursos para realizar encuestas de servicio al cliente periódicamente 2 2 2 2 2 2 2Consolidar una plataforma interdepartamental de servicio al cliente que permita cerrar solicitudes 2 2 2 2 2 2Optimizar el departamento de Atención al Cliente 2 2 2 2 2Identificar brechas de recursos para atender reclamos en tiempo máximo establecido 2 2 2

2016 2017 2018 2019

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4 Objetivo General 2—Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN

El segundo objetivo general del Plan es mejorar la capacidad institucional del IDAAN. Dicho objetivo se refiere a la capacidad de la empresa de desempeñar sus funciones y lograr sus metas de manera efectiva y eficiente. La capacidad institucional de una empresa se fundamenta en las reglas, normas y costumbres formales e informales que inciden en el desempeño de la misma.

La naturaleza de las reglas, normas y costumbres determinan si la capacidad institucional de la empresa es alta o no. Por ejemplo, si el marco legal del sector de agua potable y saneamiento, que es parte de las reglas y normas formales de una empresa de agua, no exige la implementación de una tarifa que cubre los costos razonables de la prestación del servicio, la empresa no tendrá ningún incentivo para optimizar los costos de funcionamiento.

Siendo así, el objetivo de mejorar la capacidad institucional del IDAAN busca que la empresa cuente con una estructura organizacional efectiva, con procesos y procedimientos adecuados, y personal capacitado e incentivado al buen desempeño y a la ejecución eficiente. De este modo, se fomentarán reglas, normas y costumbres que aumenten la capacidad del IDAAN de desempeñar sus funciones y lograr sus metas.

Clave para mejorar la capacidad institucional del IDAAN es desconcentrar aspectos operacionales y comerciales de la provisión de los servicios, para cerrar la brecha entre el cliente y la organización, a fin de reducir las asimetrías de información y facilitar la provisión de servicios eficientes.

Tomando en cuenta los aspectos de la capacidad institucional, se definieron los siguientes objetivos específicos y medibles con indicadores:

Objetivo 2.1—Contar con una estructura organizacional efectiva y descentralizada

Objetivo 2.2—Asegurar que el IDAAN cuente con todos los procesos y procedimientos requeridos para el buen funcionamiento

Objetivo 2.3—Tener personal calificado y capacitado

Objetivo 2.4—Incrementar el ahorro y el uso eficiente del agua por parte de los clientes del IDAAN

17

Objetivo 2.5—Mejorar la ejecución física y financiera de los programas y proyectos del IDAAN.

A continuación, explicamos cada uno de estos objetivos específicos.

4.1 Objetivo 2.1—Contar con una estructura organizacional efectiva y desconcentrada

El primer objetivo específico es contar con una estructura organizacional desconcentrada. De este modo se podrán implementar reformas estructurales de manera que los recursos y procesos estén alineados a las necesidades de los clientes. Para poder contar con una estructura organizacional desconcentrada es necesario cambiar la estructura orgánica básica del IDAAN de manera que se tenga una Oficina Central y unas Unidades Regionales independientes operativa y financieramente de la Oficina Central. El IDAAN cuenta con la facultad de establecer su estructura orgánica de acuerdo con la Ley No. 77 de 2001. El Artículo 3 de la Ley No. 77 de 2001 menciona, entre las atribuciones y prerrogativas del IDAAN, la siguiente:

“Establecer la estructura orgánica de la entidad y el modelo de gestión que garanticen el cumplimiento de los objetivos del IDAAN, dentro de una política de descentralización administrativa y técnica a nivel nacional”

Bajo la estructura desconcentrada la Oficina Central apoyará a las operaciones de las Unidades Regionales estratégicamente. Algunas de las funciones de la Oficina Central pueden ser:

Dirigir las actividades del IDAAN según las políticas y los lineamentos establecidos por la Junta Directiva

Planificar, en coordinación con las Unidades Regionales, las inversiones requeridas para cumplir con los objetivos del IDAAN

Identificar y obtener las fuentes de financiamiento necesarias para llevar a cabo las inversiones del IDAAN

Desarrollar, contratar, y supervisar la ejecución de proyectos de inversión

Monitorear y evaluar los resultados de la prestación de servicios de agua potable y saneamiento a nivel nacional

Prestar servicios administrativos a las Unidades Regionales

18

Asumir estas funciones implicará reestructurar las direcciones de la Oficina Central. Las Gerencias Regionales cumplirían funciones operacionales y gerenciales, ya que su proximidad geográfica a los sistemas les permitiría prestar servicios más eficientemente. Algunas de las funciones de la Unidades Regionales pueden ser:

Proveer los servicios de abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario a la región que sirven

Llevar a cabo la operación, la comercialización y el mantenimiento en la región que sirven

Reportar y responder a la Oficina Central

Tomando en cuenta estas funciones indicativas que podría tener el IDAAN, la estructura organizacional tendría tres niveles de jerarquía—la Junta Directiva, la Oficina Central y las Unidades Regionales (ver la Figura 4.1).

Se propone la conformación de seis Gerencias Regionales. En este sentido, se está realizando un piloto para las Provincias Centrales13 con la Unidad Regional de Servicios de Provincias Centrales (URSPC) que, de ser exitoso, se constituiría en la primera Gerencia Regional. Los resultados de la implementación de la URSPC permitirán definir mejor la estrategia a utilizar con el resto de las Gerencias Regionales planeadas.

Figura 4.1: Estructura Organizacional Indicativa

Tomando en cuenta los aspectos institucionales de la estructura del IDAAN, se propone un indicador que monitorea el estado de los cambios

13 Actualmente está operando el piloto la URSPC paralelamente con las agencias del IDAAN de: Coclé, Herrera, Los Santos

y Veraguas.

Junta Directiva

Fiscalizador General Oficina Central

Provincias Centrales

Panamá Metro Panamá Este y

Darién Chiriquí y Bocas

del ToroPanamá Oeste

Colón

Unidades Regionales Propuestas

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necesarios para que el IDAAN se restructure de forma que su capacidad institucional incremente. Para ello, será necesario definir la estructura deseada e implementar los cambios de recursos y de personal necesarios. La Tabla 4.1 presenta la meta para contar con una estructura organizacional desconcentrada. La meta es cualitativa, y consiste en la definición de la estrategia con la cual se logrará la restructuración orgánica del IDAAN.

Tabla 4.1: Metas para Contar con una Estructura Organizacional Efectiva y Desconcentrada

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Estructura Organizacional del IDAAN Definida

I/F

Nota: I: año de Inicio, D: período de desarrollo, y F: año de finalización

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión que diseñen e implementen una estrategia para reorganizar la estructura organizacional del IDAAN y de las Gerencias Regionales.

4.2 Objetivo 2.2—Asegurar que el IDAAN cuente con todos los procesos y procedimientos requeridos para el buen funcionamiento

El segundo objetivo específico para mejorar la capacidad institucional del IDAAN es asegurar que el IDAAN cuente con todos los procesos y procedimientos requeridos para el buen funcionamiento. Los procesos y procedimientos de la empresa son los que articulan el modo de operar, las normas de desempeño, y las metodologías que se deben seguir para cumplir con sus obligaciones.

Entrevistas realizadas a los departamentos del IDAAN en el proceso consultivo revelaron que los procesos y procedimientos intra e inter departamentales deben reforzarse. A nivel departamental, la falta de procesos y procedimientos provoca una falta de empoderamiento de los empleados y de conocimiento sobre su rol en el cumplimiento de los mismos. Es decir, muchos empleados no conocen los estándares de operaciones que el IDAAN desea seguir, ni la importancia de sus funciones en el cumplimiento de dichos estándares.

20

A nivel interdepartamental, la falta de procesos y procedimientos provoca que los empleados sientan que cada departamento opera completamente aislado del otro. Es necesario que todos los departamentos y las Gerencias Regionales del IDAAN tengan procesos y procedimientos claramente articulados, y que se den sinergias de procesos interdepartamentales cuando fuere necesario.

Por ejemplo, varios de los empleados técnicos entrevistados manifestaron la necesidad de instituir procesos formales de comunicación interdepartamental e institucional, particularmente entre departamentos donde la comunicación es esencial para el buen funcionamiento. Ya sea entre Planificación y Operaciones, o entre Comercial y Operaciones, se expresó la necesidad de poder comunicarse de forma fácil y regular para trabajar todos como parte de una misma estrategia.

Este objetivo busca institucionalizar la práctica de articular e implementar procesos y procedimientos inter e intra departamentales, para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el IDAAN. Tomando en cuenta la información recolectada durante los levantamientos, se proponen dos indicadores para monitorear la institucionalización de procesos y procedimientos en el IDAAN.

El primer indicador mide el número de departamentos del IDAAN que articularon los procesos y procedimientos que deben institucionalizarse. Este proceso va a requerir que cada departamento reciba recursos y apoyo para identificar los procesos y procedimientos que son buenas prácticas, y para articularlos adecuadamente. El segundo indicador mide el porcentaje de departamentos que implementaron los procesos articulados. La Tabla 4.2 muestra las metas para asegurar que el IDAAN cumpla con los procesos y procedimientos para su buen funcionamiento.

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Tabla 4.2: Metas para Asegurar que el IDAAN Cumpla con los Procesos y Procedimientos para su Buen Funcionamiento

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de departamentos que articularon los procesos y procedimientos requeridos

ND ND 20% 50% 100% 100%

Porcentaje de procesos y procedimientos articulados que fueron implementados

0% 0% 0% 0% 50% 75%

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión para diseñar e institucionalizar procesos y procedimientos para el buen funcionamiento.

4.3 Objetivo 2.3—Tener personal calificado y capacitado

El tercer objetivo específico para mejorar la capacidad institucional del IDAAN es tener personal calificado y capacitado para cada uno de los cargos dentro de la empresa. Un personal calificado es aquel con el entrenamiento técnico y profesional necesario para cumplir con su cargo. Un personal capacitado es aquel que ha recibido los recursos institucionales necesarios para desempeñarse de acuerdo a las normas y los estándares de la empresa.

El IDAAN está en proceso de implementar varias iniciativas de recursos humanos que crearan las condiciones necesarias para poder tener personal calificado y capacitado. Por ejemplo, se está desarrollando un plan de retiro voluntario que permitirá liberar cargos que actualmente no son necesarios. Además, se está preparando un formulario de evaluación de personal para establecer una línea base de las capacidades actuales del recurso humano. El IDAAN debe implementar un sistema de evaluación de acuerdo a la normativa gubernamental.14

14 La Ley 9 de 1994 establece un sistema para evaluar el desempeño y rendimiento de los Servidores Públicos de Carrera

Administrativa. También, el Decreto Ejecutivo 222 de 1997 enfatiza que la evaluación de desempeño es un instrumento técnico de administración de personal cuyo resultado fundamentará las políticas y acciones de recursos humanos. Y establece que el incumplimiento de la evaluación de desempeño se considerará como falta administrativa y el superior inmediato deberá responder por los perjuicios que, como consecuencia de la omisión de la evaluación, se le ocasione al personal subalterno.

22

Estos procesos fortalecen la capacidad del IDAAN de contar con personal calificado y capacitado, y debe formar parte de una estrategia general para lograr este objetivo. Se proponen dos indicadores para monitorear la estrategia de tener personal calificado y capacitado. El primer indicador mide el porcentaje de empleados evaluados, tomando en cuenta que el proceso de evaluación se está adelantando. El segundo indicador mide el porcentaje de empleados evaluados que tienen buen desempeño. Determinar el buen desempeño dependerá de la escala que se utilice en el sistema de evaluación. La Tabla 4.3 muestra las metas para tener personal calificado y capacitado.

Tabla 4.3: Metas para Tener Personal Calificado y Capacitado

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de empleados activos evaluados

ND ND ND 100% 100% 100%

Porcentaje de empleados con buen desempeño

ND ND ND 70% 75% 80%

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión para institucionalizar la contratación de capital humano por méritos y en base a un dimensionamiento de cargos adecuados, para evaluar el desempeño del personal, y para capacitar al personal según planes de desarrollo.

4.4 Objetivo 2.4—Incrementar el ahorro y el uso eficiente del agua por parte de los clientes del IDAAN

El cuarto objetivo específico para mejorar la capacidad institucional del IDAAN es incrementar el ahorro y el uso eficiente del agua por parte de los clientes del IDAAN. En el IDAAN existe la necesidad de concientizar a la población sobre el proceso de producción del agua y sobre la adopción de hábitos de consumo de agua más sostenibles.

En relación al consumo del agua, de 17 prestadores del servicio de agua potable y saneamiento en Latinoamérica, el IDAAN presenta el mayor consumo diario por habitante (365.76 litros por habitante al día).15 Los clientes actuales y futuros del IDAAN deben entender el complejo proceso

15De acuerdo con el Informe de Benchmarking 2013 (con datos de 2012) que realiza la Asociación de Entes Reguladores de

Agua y Saneamiento de las Américas (ADERASA).

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de producción y provisión del agua de manera que sean más conscientes del costo de recibir agua potable en sus hogares diariamente. Adicionalmente, es importante educar a la población sobre hábitos de consumo de agua más sostenibles y herramientas para disminuir su consumo promedio.

Se propone lograr este objetivo a través de campañas y estrategias de concientización dirigidas a los clientes actuales y futuros del IDAAN. Entre las campañas principales que han sido conceptualizadas están:

Campaña del proceso de producción y del valor del suministro del agua —Se busca capacitar a la población sobre el proceso de producción de agua desde la fuente hasta que se abre el grifo, para que los clientes aprecien el valor del servicio. Esta campaña se va a incorporar también a manera de cursos y talleres como parte del currículo escolar

Campaña para el uso sustentable del agua—Se busca cambiar la cultura de consumo de la población a través de un plan de medios para sensibilizar sobre el uso racional del agua y formas de ahorro.

Para monitorear el cumplimiento de este objetivo específico se proponen una serie de indicadores que registren la implementación de las campañas necesarias para concientizar a los clientes sobre el proceso de producción el consumo sostenible del agua.

Para monitorear el incremento del ahorro y el uso eficiente del agua se propone un indicador que mida el consumo promedio de los clientes residenciales del IDAAN y otro que mida el consumo promedio de los clientes no residenciales del IDAAN. La Tabla 4.4 muestra las metas para concientizar a los clientes del IDAAN.

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Tabla 4.4: Metas para Concientizar a los Clientes del IDAAN

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de clientes entrevistados (en la Encuesta Anual del IDAAN) que reportan conocer la campaña sobre el proceso de producción y del valor del suministro del agua, y que sus hijos hayan recibido cursos y talleres relacionados

ND ND ND ND 50% 100%

Porcentaje de clientes entrevistados (en la Encuesta Anual del IDAAN) que reportan haberse beneficiado de la campaña de uso sustentable del agua


Consumo promedio (Galones por persona al día) de los clientes residenciales del IDAAN

1001 100 100 98 97 95

Consumo promedio (Galones por cliente al día) de los clientes no residenciales del IDAAN

10,9412 10,941 10,941 10,941 10,941 10,941

Fuente: 1Valores reales a ser introducidos

2Se calcula como el promedio del consumo en galones por día de los clientes comerciales, industriales y oficiales a partir de información del Boletín Estadístico No. 28: 2012-2014

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar campañas de concientización sobre el proceso de producción y provisión del agua y para incentivar el uso sustentable del agua.

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4.5 Objetivo 2.5—Mejorar la ejecución física y financiera de los programas y proyectos del IDAAN

El quinto objetivo específico para mejorar la capacidad institucional del IDAAN es mejorar la ejecución física y financiera de los programas y proyectos del IDAAN. La capacidad de ejecución del IDAAN actualmente ha estado por debajo de lo esperado. Se estima que el IDAAN ejecuta alrededor del 50 por ciento de las inversiones programadas cada año. La capacidad limitada de ejecución restringe su acceso a créditos de multilaterales y su credibilidad como organización.

Es necesario que el IDAAN ejecute los proyectos y programas definidos para el Plan de Acción 2016-2019. Los costos de estos proyectos y programas se cubrirán con transferencias del Gobierno, y sus desembolsos dependerán de la buena ejecución de los proyectos. Por ende, se deben tomar acciones específicas que robustezcan su capacidad de monitorear la ejecución física y gestionar la buena ejecución financiera de los proyectos y programas. Para ello, es necesario fortalecer la Dirección de Planificación financiera, dotándola de capital humano capacitado para gestionar proyectos y de los recursos necesarios para monitorear la ejecución de los mismos.

Para monitorear la mejora de la ejecución física y financiera de los programas y proyectos del IDAAN, se proponen dos indicadores. El primer indicador monitorea el fortalecimiento de la Dirección de Planificación, mediante el análisis de los recursos necesarios y de la dotación del capital humano necesario. El segundo indicador es el de ejecución física financiera. Dicho indicador mide el porcentaje de proyectos ejecutados en la etapa y al presupuesto previsto. La Tabla 4.5 muestra las metas para mejorar la ejecución física y financiera de los proyectos y programas del IDAAN.

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Tabla 4.5: Metas para Mejorar la Ejecución Físico-Financiera del IDAAN

Indicador 2016 2017 2018 2019

Fortalecimiento de la Dirección de Planificación

I D T

Ejecución físico-financiera 60%1 70% 80% 90%

Fuente: 1Linea base a ser establecida con datos históricos de la ejecución físico-financiera del IDAAN

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión para fortalecer la Dirección de Planificación e institucionalizar la gestión físico-financiera de los proyectos y programas del IDAAN.

4.6 Implementación del Objetivo General 2: Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN

La implementación de este Objetivo General se divide en 5 objetivos específicos. Las tareas presentadas apoyarán el proceso de transformación del IDAAN mediante modificaciones de la Ley No. 77 de 2001 y la implementación de esquemas de desconcentración con la implementación de Unidades Regionales de Servicios. Paralelamente, se proponen tareas para identificar mejores prácticas en los procesos intra e interdepartamentales y posteriormente establecer estándares para dichos procesos.

El IDAAN también desarrollará un dimensionamiento laboral para poder definir las contrataciones faltantes y ejecutar programas de capacitación para personal entrante y actual. Las tareas restantes del Objetivo General 2 apoyan la creación de un área especializada en la concientización de los clientes en cuanto al consumo responsable de agua potable, y la implementación de incentivos, ya sean tarifarios o extra tarifarios, que permitirían estimular el consumo eficiente.

La ejecución de los primeros tres objetivos específicos comienza en el segundo semestre 2016 y termina en el 2019. Por otro lado, el Objetivo Específico 2.4 deberá ser finalizado en el 2017. La Figura 4.2 presenta el cronograma consolidado de tareas del Objetivo General 2.

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Figura 4.2: Cronograma del Objetivo General 2: Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN


S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2

2. Mejorar la Capacidad Institucional del IDAAN 4 34 44 44 32 32 24 24(2.1) Contar con una estructura organizacional efectiva 0 6 4 4 4 4 4 4Estructura Organizacional del IDAAN Definida 2

Proponer una estructura organizacional que apoye el cumplimiento del Plan de Acción 2Implementar el esquema de descentralización en Unidades Regionales dando inicio en la Unidad Regional de Servicios de provincias Centrales (URSPC) 2 2 2 2 2 2 2Implementar el esquema en las demás Unidades Regionales 2 2 2 2 2 2

(2.2) Asegurar que el IDAAN cuente con todos los procesos y procedimientos requeridos para el buen funcionamiento 0 6 6 6 2 2 2 2

Identificar mejores prácticas en los procesos y procedimientos que los departamentos desean articular 2 2 2Apoyar a los departamentos para articular e implementar los procesos y procedimientos deseados para el buen funcionamiento 2 2 2 2 2 2 2Establecer estándares de procesos y procedimientos a los cuales los departamentos desean adherirse 2 2 2Desarrollar e implementar un sistema de priorización de inversiones 2

(2.3) Tener personal calificado y capacitado 0 2 8 8 10 10 6 6Realizar un dimensionamiento laboral e identificar las necesidades de contratación 2 2 2 2 2Contratar el personal que hace falta de acuerdo con las necesidades identificadas 2 2 2 2 2 2

Implementar un proceso de empalme del personal entrante como resultado del Plan de Retiro 2 2 2 2 2 2Crear un programa de capacitación de personal entrante 2 2 2 2Crear programas de capacitación de personal actual con base a resultados de las evaluaciones 2 2 2 2Revisar la posibilidad de desarrollar un programa de desarrollo profesional y certificación de técnicos para los emplead 2 2

(2.4) Incrementar el ahorro y el uso eficiente del agua por parte de los clientes del IDAAN 0 2 4 4 0 0 0 0Crear un área especializada para la concientización del consumo 2 2 2Crear incentivos tarifarios o extra-tarifarios que premien el consumo eficiente 2 2

2016 2017 2018 2019

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5 Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN

El tercer objetivo general del Plan es aumentar la eficiencia del IDAAN. Dicho objetivo busca que el IDAAN se desempeñe eficientemente en sus operaciones físicas y comerciales, minimizando las pérdidas y maximizando la productividad de sus recursos. Actualmente el IDAAN recibe transferencias del Gobierno para cubrir sus costos de funcionamiento porque no desempeña sus operaciones de la manera más eficiente posible.

La baja eficiencia operativa se evidencia en los estimados de agua no facturada (ANF), de micromedición, y en la baja productividad laboral. Las estadísticas más recientes indican que el ANF es de alrededor 48 por ciento, la micromedición es de 54 por ciento y la productividad laboral es de aproximadamente 5.0 empleados por mil conexiones.16 Además, los costos de energía eléctrica son de los costos operativos más altos del IDAAN. En el 2015, los gastos en energía eléctrica representaron el 37 por ciento de los gastos operativos de la empresa17.

Tomando en cuenta los aspectos de la eficiencia del IDAAN, se definieron los siguientes objetivos específicos y medibles con indicadores:

Objetivo 3.1—Reducir el nivel de agua no facturada

Objetivo 3.2—Aumentar la tasa de micromedición

Objetivo 3.3—Aumentar la productividad laboral

Objetivo 3.4—Incrementar la eficiencia energética

Objetivo 3.5— Aumentar el índice de recaudación

5.1 Objetivo 3.1—Reducir el nivel de agua no facturada

El primer objetivo específico para aumentar la eficiencia del IDAAN es reducir el nivel de agua no facturada. El ANF incluye las pérdidas físicas que ocurren en los sistemas de agua potable del IDAAN y las pérdidas comerciales que ocurren, entre otros, por fallas de micromedición.18 La 16 Boletín Estadístico No. 29: 2012-2015

17 Estados Financieros IDAAN 2015.

18 Es importante destacar que este objetivo mide el agua no facturada, lo cual no es lo mismo que el agua no contabilizada. La diferencia entre las dos es que el agua no facturada es un indicador más apropiado para entender el volumen de agua que se está produciendo y distribuyendo, pero no facturando, mientras que el agua no contabilizada excluye el agua distribuida autorizada para consumo pero que no se factura. Un ejemplo que ilustra las diferencias entre las dos es el agua que se distribuye a los bomberos. Este volumen de agua es autorizado pero no facturado. Al calcular el volumen de agua no contabilizada, el volumen de agua distribuida a los bomberos se excluiría, mientras que al calcular el volumen de agua no facturada sí se incluiría. Por lo tanto, el volumen de agua no contabilizada será menor que el volumen de agua no

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reducción de ambas pérdidas minimiza los costos operativos de la producción del agua y facilitan el cumplimiento de metas de aumento de cobertura.

Las estimaciones de ANF son del orden de 48 por ciento, pero no hay un balance hídrico que permita establecer la línea base del ANF. El IDAAN está implementando la primera fase del Proyecto de monitoreo y control para micro y macro medición esencial para poder construir un balance hídrico.

Para poder reducir el ANF, se deben implementar medidas institucionales que posicionen a la empresa en una situación para reducir pérdidas de manera estratégica. Por ejemplo, la situación actual indica que construir balances hídricos debe ser prioridad para reducir el ANF. Por ende, el IDAAN debe trazar una estrategia que consolide los esfuerzos de los diversos proyectos necesarios para desarrollarlo. Esta estrategia se puede articular en una estrategia de Reducción de ANF.

Tomando en cuenta los aspectos institucionales y técnicos de reducir el ANF, se propone un indicador cuantitativo para monitorear la reducción de ANF. El indicador cuantitativo mide el porcentaje de ANF del IDAAN cada año, buscando que el mismo descienda progresivamente. La Tabla 5.1 muestra las metas para reducir el nivel de ANF del IDAAN.

Tabla 5.1: Metas para Reducir el Agua no Facturada

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de ANF del IDAAN 48%1 48% 48% 47% 44% 43%

Fuente: 1Boletín Estadístico No. 28: 2012-2014, provisto por el Depto. Control de Gestión y Estadísticas del IDAAN

Para calcular las metas de reducción de ANF en todo el sistema del IDAAN, se ponderaron las metas para las diferentes provincias para producir un agregado representativo. La Tabla 5.2 presenta las metas de reducción de ANF por provincia.

facturada. En conclusión, si se calcula el volumen de agua no contabilizada en lugar del agua no facturada, pudiera dar la impresión que las pérdidas de agua son menores cuando en la realidad no lo son.

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Tabla 5.2: Metas para Reducir el Agua no Facturada por Unidad Regional

Porcentaje de ANF por Unidad Regional

2014 2015 2016 2017 2018 2019

Arraiján 42%1 42% 42% 41% 40% 39%

Bocas del Toro 70%1 70% 70% 70% 67% 65%

Colón 59%1 59% 59% 57% 53% 51%

Chiriquí 50%1 50% 50% 49% 47% 45%

Panamá y Darién 51%1 51% 51% 51% 51% 50%

Panamá Metro 49%1 49% 49% 47% 45% 43%

Panamá Oeste 59%1 59% 59% 56% 54% 52%

Provincias Centrales (Coclé, Herrera, Los Santos, Veraguas)

22%1 22% 22% 21% 20% 19%

Fuente: 1Boletín Estadístico No. 28: 2012-2014

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión de capital y programas de gestión para establecer un balance de agua preciso y reducir el agua no facturada a niveles deseados:

Los proyectos de inversión de capital incluyen la reducción de fugas físicas en los sistemas del IDAAN

Los programas de gestión incluyen la definición de un balance de agua con un margen de error aceptable y el diseño de una estrategia de reducción de agua no facturada global para reducir pérdidas comerciales

5.2 Objetivo 3.2—Aumentar la tasa de micromedición

El segundo objetivo específico para aumentar la eficiencia del IDAAN es aumentar la tasa de micromedición. La micromedición es la medición del consumo de agua de cada conexión. Instalar micromedidores y medir eficientemente el agua consumida en cada conexión le permite al IDAAN

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conocer el agua que sale del sistema y contabilizarla de manera más precisa. La lectura adecuada de los micromedidores es además esencial para poder construir el Balance Hídrico del IDAAN, con el objeto de reducir el ANF. En el 2014, el IDAAN tenía una tasa de micromedición de 51 por ciento. En el 2015, la tasa de micromedición aumentó al 54 por ciento.

Actualmente, el IDAAN está implementando varios proyectos de instalación de micromedidores manuales a nivel nacional, incluyendo 15,000 en Colón y 100,000 en Ciudad de Panamá. Sin embargo, la capacidad de poder leer los medidores no se ha aumentado en proporción al incremento de micromedidores instalados. Además, los laboratorios del IDAAN no hacen pruebas estandarizadas que les permitan garantizar la calidad y confiabilidad de los micromedidores que se instalan en el sistema, para poder certificarlo con base a normas nacionales19.

Tomando en cuenta los aspectos institucionales y técnicos de la micromedición, se propone un indicador cuantitativo para monitorear el aumento en la micromedición. El indicador mide el porcentaje de clientes con medidor leído sobre el número de clientes total, de manera que se deberán dedicar los recursos y el personal para leer micromedidores de forma efectiva y periódica. La Tabla 5.3 muestra las metas para aumentar la tasa de micromedición.

Tabla 5.3: Metas para Aumentar la Tasa de Micromedición

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de micromedidores instalados que se leen

51%1 54% 54% 55% 62% 66%


Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión de capital y programas de gestión para aumentar la micromedición en todas las conexiones del IDAAN:

19 Para Panamá, los requisitos para que aplican para laboratorios de calibración y/o ensayo corresponden a lo estipulado en

la norma: Competencia de los laboratorios de calibración y ensayo (DGNTI-COPANIT-ISO/IEC 17025). La acreditación se expide una vez el laboratorio cumpla con los requisitos que se solicitan en dicha norma y debe ser aprobada por el Consejo Nacional de Acreditación.

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Los proyectos de inversión de capital incluyen la instalación de micromedidores en todas las conexiones del IDAAN y la construcción de un laboratorio para certificar la calidad y el mantenimiento de los micromedidores

Los programas de gestión incluyen la institucionalización de la micromedición para medir el caudal distribuido en cada conexión y empezar a cobrar por consumo exacto.

5.3 Objetivo 3.3—Aumentar la productividad laboral

El tercer objetivo específico para aumentar la eficiencia del IDAAN es aumentar la productividad laboral. La productividad laboral captura la cantidad de personal propio de la empresa requerido para brindar los servicios.

Considerando solamente el servicio del agua potable, los valores correspondientes del IDAAN indican un bajo nivel de productividad laboral. Para medir la productividad laboral en el servicio de agua potable, se cuantifica el número de empleados por cada mil conexiones de agua.

El IDAAN está tomando medidas para aumentar la capacidad y calificación del personal. Una vez se implementen las medidas estipuladas, el incentivo del empleado de desempeñarse mejor incidiría en la productividad laboral. Sin embargo, es necesario hacer un dimensionamiento de cargos para aumentar la productividad laboral.

Tomando en cuenta los aspectos institucionales sobre la productividad laboral, se propone un indicador cuantitativo para monitorear el aumento de la productividad laboral. El indicador mide el número de empleados por mil tomas de agua potable. Este indicador es universal y permitirá comparar la productividad laboral con otras empresas regionales. La Tabla 5.4 muestra las metas de productividad laboral.

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Tabla 5.4: Metas para Aumentar la Productividad Laboral

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Número de empleados por mil conexiones de agua potable del IDAAN

4.91 5.2 5.2 5.2 5.0 5.0


Parar lograr este objetivo específico se debe implementar un programa de gestión de recursos humanos para reducir el número de empleados al número óptimo para los sistemas del IDAAN.

5.4 Objetivo 3.4—Incrementar la eficiencia energética

El cuarto objetivo específico para mejorar la eficiencia del IDAAN es incrementar la eficiencia energética. La producción de agua suele ser de alto consumo energético, por lo que las empresas de agua deben implementar programas de eficiencia energética en la producción de agua potable y en el tratamiento de aguas residuales para minimizarlo.

En el 2015, el 37 por ciento de los costos operativos del IDAAN correspondían a energía eléctrica. Igualmente, en el 2015 se registró un aumento en el total de los gastos, con respecto al 2014, debido al incremento de casi 12 por ciento que presentó el renglón de energía eléctrica20.Aumentar la eficiencia energética llevará a una disminución en los costos de operación. Un estudio financiado por el BID calcula que el IDAAN podría alcanzar ahorros de B/.4 millones anuales21.

Actualmente, el IDAAN tiene planes de implementar un programa de eficiencia energética. Esta y otras iniciativas serán necesarias para institucionalizar la eficiencia energética a nivel operacional. Tomando en cuenta la situación actual de eficiencia energética, se propone un indicador cuantitativo para monitorear el aumento de la eficiencia energética. Este indicador mide la cantidad de kWh consumidos por metro cúbico de agua producidos en el IDAAN.

20 Estados Financieros IDAAN 2014. Anexo 17 Gastos de Operación, Mantenimiento y Administración

21 Se calcula dividiendo los B/.4 millones de ahorro en los B/.35 millones en gastos de electricidad que incurrió el IDAAN en el 2009. Estos números aparecen en la auditoría energética que realizó el BID en el 2010.

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Tabla 5.5: Metas para Aumentar la Eficiencia Energética

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Cantidad de kWh consumidos por m3 producido en el IDAAN

0.791 0.79 0.79 0.75 0.71 0.68

Fuente: 1Modelo Financiero del IDAAN. Elaborado por Castalia.

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión para implementar medidas de ahorro energético en las instalaciones del IDAAN, tanto en las oficinas como en las plantas.

5.5 Objetivo 3.5—Aumentar el índice de recaudación

El quinto objetivo específico para mejorar la eficiencia del IDAAN es incrementar la tasa de recaudación. Este índice que mide la efectividad de la recaudación se define como:

Í ó

100%

En el 2015, el IDAAN presentó un índice de recaudación del 7722 por ciento. La eficiencia en el cobro de los servicios que presta el IDAAN es determinante del flujo de efectivo de una empresa de agua y alcantarillado, las empresas exitosas del sector presentan índices de recaudación superiores al 90 por ciento. En la

Tabla 5.6 se muestran las metas en este indicador que dependerán de la puesta en marcha de medidas para incentivar el pago oportuno y saneamiento de deudas.

22 Informe Comercial a diciembre de 2015. Dirección Nacional de Comercialización IDAAN.

35

Tabla 5.6: Metas para Aumentar el Índice de Recaudación

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Índice de recaudación23 ND 77% 80% 83% 86% 90%

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión que permitan tener un catastro actualizado, contabilizar los recaudos de manera correcta, y reducir la morosidad permitida a clientes.

5.6 Implementación del Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN

La implementación del Objetivo General 3 implica 11 tareas divididas en 5 objetivos específicos. Las tareas propuestas se enfocan en crear una estrategia para la reducción del ANF a través de la consolidación de proyectos de eficiencia comercial (con apoyo de la Unidad de Coordinación Operativa) y la elaboración de balances hídricos con un margen de error menor al 10 por ciento para cada Gerencia Regional. Al mismo tiempo, se consolidará institucionalmente la micromedición mediante tareas como la creación de laboratorios que garanticen el funcionamiento de los micromedidores a unos estándares específicos de calidad y confiabilidad, y la capacitación de personal para la lectura periódica de los micromedidores.

Por otro lado, se requiere aumentar la productividad laboral por medio de la implementación eficaz del Plan de Retiro del IDAAN. Paralelamente, el IDAAN incrementará su eficiencia energética a través de la medición del consumo en todas sus instalaciones operativas, y el diseño de un programa de eficiencia energética con base a los resultados de estas mediciones. Finalmente, se ejecutarán medidas para incrementar el índice

23 Las metas reales se establecerán una vez se tenga información actualizada sobre el recaudo.

36

de recaudación y, por consiguiente, aumentar la eficiencia integral del IDAAN.

La implementación de todos los objetivos específicos comienza en el primer semestre del 2016 y finaliza en el 2019, a excepción del Objetivo Específico 3.3 que termina en el 2018. La Figura 5.1 presenta el cronograma consolidado de tareas del Objetivo General 3.

Figura 5.1: Cronograma del Objetivo General 3: Aumentar la Eficiencia del IDAAN


S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2

3. Aumentar la Eficiencia del IDAAN 4 46 68 68 66 66 44 44(3.1) Reducir el nivel de agua no facturada 0 4 16 16 12 12 6 6

Consolidar los proyectos de la Unidad de Coordinación Operativa con proyectos de eficiencia comercial 2 2 2 2 2 2 2Capacitar al personal en la producción de balances hídricos 2 2 2 2Producir balances hídricos con un margen de error de menos de 10% para todos los sistemas operados por el IDAAN 2 2 2 2 2 2

Panamá Metro 2 2Colón 2 2Panamá Oeste 2 2 2 2Provincias centrales 2 2Chiriquí y Bocas del Toro 2 2 2 2Otros sistemas 2 2 2 2

Definir una estrategia para reducir el ANF 2(3.2) Aumentar la tasa de micromedición 2 6 8 8 8 8 8 8

Crear laboratorios que garanticen calidad y confiabilidad de los micromedidores según estándares nacionales 2 2 2 2 2 2Revisar la posibilidad de realizar un convenio entre el centro de metrología de Panamá (CENAMEP) y el IDAAN para la c 2 2Definir estándares de calidad de los micromedidores instalados 2 2 2 2 2 2 2Dedicar y capacitar personal para la lectura periódica de los micromedidores y nuevas tecnologías de medición 2 2 2 2 2 2Institucionalizar medición periódica para construir el Balance Hídrico del IDAAN 2 2 2 2 2 2 2

(3.3) Aumentar la productividad laboral 0 2 2 2 2 2 0 0Implementar el Plan de Retiro 2 2 2 2 2Realizar evaluaciones anuales de desempeño 2 2 2 2 2 2 2

(3.4) Incrementar la eficiencia energética 8 6 6 8 8 6 6Implementar programa de eficiencia energética 2 2 2 2 2 2 2Lograr la medición de todas las instalaciones operativas 2 2 2 2 2 2 2

(3.5) Aumentar el Índice de Recaudación 4 2 2 4 4 2 2Implementar un Programa de Actualización de Catastro 2 2Tercerizar la gestión de corte e instalación (incrementar recaudo ) 2 2 2 2 2 2 2Solicitar al ASEP incremento en los precios de corte e instalación 2

2016 2017 2018 2019

37

6 Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN

El cuarto objetivo general del Plan de Acción es aumentar la sostenibilidad financiera del IDAAN. La sostenibilidad financiera es la capacidad de la empresa de cubrir sus costos con ingresos propios y otras fuentes que sean seguras y predecibles (por ejemplo, a través de una alternativa de financiamiento capitalizada por el Gobierno).

El IDAAN enfrenta serios retos de sostenibilidad financiera; para medir esta situación se utilizan dos indicadores financieros que den cuenta de la capacidad del IDAAN de cubrir sus costos de funcionamiento con ingresos propios.

Los costos de funcionamiento se reducirán a medida que el IDAAN vaya implementando medidas para lograr los objetivos generales de este plan. El aumento de los ingresos operativos se podrá obtener, entre otras formas, con una reducción de pérdidas comerciales y una revisión de la estructura tarifaria actual (esto no significaría un aumento tarifario). En adición, el IDAAN trabajará en conjunto con el MEF para reformar el esquema de transferencias a uno confiable que cubra la diferencia tarifaria para garantizar un flujo de transferencias que compensen los bajos ingresos operativos.

Tomando en cuenta la situación financiera actual del IDAAN, se definieron los siguientes objetivos específicos y medibles con indicadores:

Objetivo 4.1—Reducir los costos operativos promedio

Objetivo 4.2—Establecer Alternativas de Financiamiento para cubrir la diferencia entre las tarifas de los servicios del IDAAN

Objetivo 4.3—Aumentar el Margen EBITDA

Objetivo 4.4—Sentar las bases para que las tarifas cubran el costo del funcionamiento

6.1 Objetivo 4.1—Reducir los costos operativos promedio

El primer objetivo específico para aumentar la sostenibilidad financiera del IDAAN es reducir los costos operativos promedio del sistema de agua. Estos son los costos operativos que el IDAAN puede reducir al aumentar su eficiencia operacional. En el 2015, el costo operativo promedio por cada mil galones de agua facturada del IDAAN era de B/.1.68 El IDAAN no puede cubrir este costo operativo promedio con sus ingresos, por lo que lo

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debe reducir. Los costos operativos se reducirán con el aumento de la eficiencia operativa del IDAAN.

Tomando en cuenta la situación actual de los costos operativos del IDAAN, se propone un indicador cuantitativo para monitorear su reducción. El indicador mide la relación entre los costos operativos promedio y el millar de galones facturados. La Tabla 6.1 muestra las metas para reducir los costos operativos promedio.

Tabla 6.1: Metas para Reducir los Costos Operativos Promedio

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Costos operativos del sistema de agua por mil galones facturados

1.611 1.68 1.66 1.60 1.54 1.49

Fuente: 1 Modelo Financiero del IDAAN. Elaborado por Castalia. Metas a ser actualizadas con datos operativos del 2015

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión para optimizar los costos de funcionamiento del IDAAN y reducir las ineficiencias comerciales y operativas del IDAAN.

6.2 Objetivo 4.2—Establecer Alternativas de Financiamiento que cubran la diferencia de las tarifas de los servicios del IDAAN

El segundo objetivo específico para aumentar la sostenibilidad financiera del IDAAN es establecer una alternativa de financiamiento con el fin de establecer un mecanismo que cubra la diferencia de las tarifas de los servicios del IDAAN. Actualmente, el IDAAN recibe transferencias del Gobierno Nacional para poder cubrir sus costos de funcionamiento y las inversiones de capital. Estas transferencias se otorgan con base al déficit del IDAAN y se entregan sin ningún criterio de focalización. Por ende, el gobierno no tiene garantías de que las transferencias otorgadas son para cubrir costos eficientes, y el IDAAN no tiene incentivo de reducir sus costos operativos ni puede planear con base en montos seguros que recibirá en forma de transferencias.

Tomando en cuenta la situación actual del esquema de transferencias al IDAAN, es necesario reglamentar una alternativa de financiamiento para transformar el esquema actual de transferencias. Dicho fondo deberá solamente subsidiar el diferencial entre las tarifas actuales y las tarifas

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requeridas para cubrir los costos eficientes del IDAAN. Será necesario definir una estrategia para establecer la alternativa de financiamiento.

Se propone un indicador cualitativo para monitorear el establecimiento una alternativa de financiamiento. Dicho indicador definirá si los hitos de la estrategia para establecer la alternativa se cumplieron en el tiempo establecido. La Tabla 6.2 muestra las metas para establecer la alternativa de financiamiento.

Tabla 6.2: Metas para Establecer una Alternativa de Financiamiento que Sufrague la Diferencia de las Tarifas de los Servicios del IDAAN

Indicador 2016 2017 2018 2019

Avance de la implementación de la Alternativa de Financiamiento 50% 100% 100% 100%

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar programas de gestión que permitan institucionalizar una alternativa de financiamiento tal como un fondo de apoyo y la ejecución eficiente de los proyectos y programas que serán financiados con el mismo.

6.3 Objetivo 4.3—Aumentar el margen EBITDA

El tercer objetivo específico para aumentar la sostenibilidad financiera del IDAAN es aumentar el margen EBITDA. El Margen EBITDA (siglas en inglés de Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization) es la proporción de ingresos operativos menos costos operativos antes de depreciación y amortización sobre ingresos operativos, es decir:

En el 2015 el IDAAN registró un margen EBITDA negativo de 32 por ciento, indicando que no puede cubrir sus costos de funcionamiento con sus ingresos. Por ende, el IDAAN debe reducir sus costos de funcionamiento y aumentar sus ingresos. La Tabla 6.3 muestra las metas para aumentar este indicador financiero.

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Tabla 6.3: Metas para Aumentar el Margen EBITDA

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Margen EBITDA -19%1 -32% -31% -27% -24% -22%

Fuente: 1 Modelo Financiero del IDAAN. Elaborado por Castalia.

El aumento esperado del margen EBITDA es el resultado de las eficiencias y optimizaciones operativas y comerciales de este Plan de Acción. No se requiere programa específico para reducir el margen, si no para la reducción de los costos operativos y el aumento de los ingresos.

6.4 Objetivo 4.4—Sentar las bases para que las tarifas cubran el costo del funcionamiento

El cuarto objetivo específico para aumentar la sostenibilidad financiera del IDAAN es sentar las bases para que las tarifas cubran el costo del funcionamiento. La tarifa del IDAAN no se actualiza desde el 1982, cuando se estableció mediante el Decreto No. 5 del 26 de febrero de 1982. Esto inhibe la capacidad del IDAAN de lograr autosuficiencia financiera y ha creado una dependencia sobre transferencias gubernamentales para cubrir sus costos.

El costo real de los servicios se compone de manera general del costo total de funcionamiento, del costo del capital y retorno sobre las inversiones. Estos costos se pueden cubrir con tres fuentes de ingresos: las recaudaciones de las tarifas cobradas a los clientes, las transferencias del gobierno para los subsidios sociales y cualquier esquema de transferencias de fondos externos (por ejemplo, gubernamental o multilaterales). Sin embargo, el IDAAN no cubre sus costos de los servicios con estas fuentes y depende de transferencias no-esquematizadas del MEF.

Las tarifas actuales no cubren ni el costo de funcionamiento ni el costo de capital del IDAAN. El costo de funcionamiento del 2015 se estimó de B/.173 millones mientras que el monto total facturado fue de B/.103 millones. Por ende, el margen entre el costo de funcionamiento y lo facturado fue de B/.70 millones, sin tomar en cuenta lo no recaudado, que aumentaría el margen significativamente.24

24 Montos de los estados financieros y del Boletín Estadístico preliminar del 2015.

41

Para aumentar la autosuficiencia financiera y reducir la dependencia de transferencias no-esquematizadas, una de las acciones que el IDAAN debe tomar es actualizar su tarifa. En el 2013, se estimó que para que la tarifa residencial cubra el costo estimado de los servicios se tendría que aumentar entre un 76 y un 114 por ciento.25

Un aumento del 76 por ciento no es viable con la situación actual del IDAAN. Con los niveles de calidad del servicio y de eficiencia actuales, no es posible justificar un aumento tarifario a los clientes. Además, sería difícil incentivar el repago de parte de los clientes, lo que aumentaría el déficit de recaudación.

Por ende, este Plan de Acción propone sentar las bases para que el IDAAN esté en una posición de aumentar la tarifa y cubrir el costo de funcionamiento en el 2019. Para sentar las bases de manera que se pueda ajustar la tarifa exitosamente, se proponen proyectos y programas que se llevarían a cabo en paralelo a los proyectos y programas que mejorarán la calidad del servicio y la eficiencia del IDAAN. Estos proyectos se llevarán a cabo entre 2017 y 2018, con el objetivo de establecer una tarifa en el 2019 que pueda cubrir los costos de funcionamiento razonables. Estos proyectos y programas incluyen:

Estudio del costo del servicio—Se propone realizar un estudio actualizado que indique el costo eficiente del servicio

Estudio tarifario—Se propone realizar un estudio tarifario que permita al IDAAN recuperar el costo de servicio eficiente. El estudio debe incluir el costo marginal y un estudio del impacto social con el fin de estimar los subsidios necesarios para los clientes de bajo ingreso. Este estudio tarifario se realizaría en dos fases. En la primera fase, se propondrá una tarifa que cubra el costo del funcionamiento, que sería aplicada en el 2019. En la segunda fase, se propondría la tarifa que cubra el costo eficiente de la prestación del servicio, que sería aplicada en el mediano o largo plazo

Presentar facturas con costo real del servicio, indicando subsidios al monto facturado

25 Fernández, Diego. “Programa para actualizar los resultados del Modelo de Costos y Tarifas de Acueducto realizado por

INECON en 2008 y asesorar al IDAAN en la definición del plan de implementación de las tarifas resultantes.” p.72

42

Estrategia de incremento de la tarifa, para cubrir el costo del funcionamiento en el 2019.

Se proponen indicadores cualitativos para monitorear la implementación de los programas y proyectos necesarios para poder aumentar la tarifa hasta cubrir el costo de funcionamiento en el 2019. La Tabla 6.4 muestra las metas para que las tarifas cubran el costo de funcionamiento.

Tabla 6.4: Metas para que las Tarifas Cubran el Costo de Funcionamiento

Indicador 2016 2017 2018 2019

Estudio de costo del servicio I T

Estudio tarifario I T

Presentar facturas con costo real del servicio I T

Actualización de la tarifa I/T

Para lograr este objetivo específico se debe primero realizar un estudio del costo del servicio y un estudio tarifario. Luego, se debe implementar una estrategia para ajustar la tarifa en el 2019.

6.5 Implementación del Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN

La implementación del Objetivo General 4 supone la realización de 7 tareas divididas en 4 objetivos específicos. Estas tareas se enfocan en la reducción de los costos operativos del IDAAN. Paralelamente, se proponen tareas que instrumentalicen la creación de una Alternativa de Financiamiento que cubra las diferencias tarifarias del IDAAN. Estas tareas incluyen la ejecución de un estudio tarifario, el desarrollo de un instrumento específico que active la alternativa de financiamiento, y el diseño de una estrategia que garantice que el déficit operativo del IDAAN no exceda la diferencia de la tarifa actual y la tarifa requerida para cubrir los costos de funcionamiento eficientes del IDAAN.

Las tareas del Objetivo Específico 4.1 empiezan en el primer semestre del 2016 y se extienden hasta el 2019. Por otro lado, todas las tareas del Objetivo Específico 4.2 inician y terminan durante el segundo semestre del

43

2016. La Figura 6.1 presenta el cronograma consolidado de tareas del Objetivo General 4.

Figura 6.1: Cronograma del Objetivo General 4: Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN


S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2

4. Aumentar la Sostenibilidad Financiera del IDAAN 4 20 16 16 12 12 12 12(4.1) Reducir los costos operativos promedio 2 4 8 8 6 6 6 6

Actualizar la plataforma de contabilidad del IDAAN 2 2 2 2

Capacitar al personal en la plataforma nueva 2 2 2 2 2 2

Definir una estrategia para eliminar las calificaciones hechas por los auditores de los estados financieros del IDAAN 2 2 2 2 2 2 2Publicar estados financieros auditados 2 2 2 2 2 2

(4.2) Establecer el Fondo de Modernización que sufrague la diferencia de las tarifas de los servicios del IDAAN 0 6 0 0 0 0 0 0Realizar un estudio tarifario 2Desarrollar el instrumento para activar el Fondo de Modernización 2Definir una estrategia para que el déficit operativo del IDAAN no exceda la diferencia entre la tarifa actual y la tarifa requerida 2

2016 2017 2018 2019

44

7 Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable

El quinto objetivo general del Plan es aumentar la cobertura de agua potable. Dicho objetivo busca que la población panameña dentro de las áreas de responsabilidad del IDAAN cuente con acceso a agua potable de calidad. El IDAAN es responsable de la mayoría de las áreas urbanas del país, por lo que el primer objetivo específico de este Plan de Acción es aumentar la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN.

Además de las áreas urbanas, existen comunidades de más de 1,500 habitantes que no reciben un buen servicio de agua potable y alcantarillado porque no son áreas propiamente urbanas ni áreas propiamente rurales. El segundo objetivo específico es diseñar una estrategia para aumentar la cobertura de agua potable en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes.

7.1 Objetivo 5.1—Aumentar la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN

El objetivo específico dentro del objetivo general de aumentar la cobertura de agua potable es aumentar la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN. Para lograr este objetivo, el IDAAN debe diseñar una estrategia de expansión de cobertura considerando el costo beneficio de los proyectos de infraestructura posibles.

Se propone el indicador de cobertura de agua potable en zonas de responsabilidad del IDAAN para monitorear el aumento de cobertura. La Tabla 7.1 muestra las metas para aumentar la cobertura de agua potable.

Tabla 7.1: Metas para Aumentar la Cobertura de Agua Potable en Áreas Urbanas de Responsabilidad del IDAAN

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de cobertura de agua potable en áreas de responsabilidad del IDAAN

94%1 94% 94% 95% 95% 95%

Fuente: 1 Boletín Estadístico No. 28: 2012-2014

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión de capital que aumenten la cobertura del servicio.

45

7.2 Objetivo 5.2—Diseñar estrategia en conjunto con el MINSA para aumentar la cobertura de agua potable en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

El segundo objetivo específico para aumentar la cobertura de agua potable es diseñar una estrategia para aumentar la cobertura de agua potable en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes. De acuerdo con el artículo 61 de la Ley 77 de 200126:

“Los acueductos rurales son responsabilidad del Ministerio de Salud. Para los efectos de esta Ley, se consideran comunidades rurales aquellas con menos de mil quinientos habitantes, población dispersa y sin servicio de alcantarillado sanitario”

El Plan de Acción propone preparar una estrategia para que el MINSA y el IDAAN acuerden la mejor forma de asegurar el servicio de agua potable de todas las comunidades mayores de 1,500 habitantes que no estén recibiendo servicio del IDAAN. La implementación de dicha estrategia preparará al IDAAN para aumentar el acceso en estas comunidades en el mediano o largo plazo.

Se propone el indicador cualitativo de diseño de la estrategia para aumentar la cobertura de agua potable en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes. La Tabla 7.2 muestra las metas para diseñar la estrategia.

26 Con base en el Decreto Ley No. 2 de 1997 que define

46

Tabla 7.2: Metas para diseñar estrategia para aumentar la cobertura de agua potable en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

Indicador 2016 2017 2018 2019

Diseño de la estrategia para aumentar la cobertura de agua potable en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

I D T

Para lograr este objetivo específico se debe implementar un programa para diseñar una estrategia para aumentar la cobertura de agua potable en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes.

7.3 Implementación del Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable

La ejecución del Objetivo General 5 conlleva la realización de una tarea para el único objetivo específico. Esta tarea implica ejecutar los proyectos de diseño, operación y construcción de acueductos que puedan hacer falta para cumplir con la meta. Esta tarea y, por consiguiente, el Objetivo Específico 5.1, se ejecutará durante todo el plazo del Plan de Acción (ver la Figura 7.1).

Figura 7.1: Cronograma del Objetivo General 5: Aumentar la Cobertura de Agua Potable


S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2

5 Aumentar la Cobertura de Agua Potable 0 4 4 4 4 4 4 4(5.1) Aumentar la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN 0 2 2 2 2 2 2 2

Ejecutar los proyectos de diseño, operación y construcción de acueductos que puedan hacer falta para cumplir con la meta 2 2 2 2 2 2 2

2016 2017 2018 2019

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8 Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales

El sexto objetivo general del Plan de Acción es aumentar la cobertura de alcantarillado y el tratamiento de aguas residuales. En materia de cobertura de alcantarillado, se espera que en el 2019 el 75 por ciento de la población panameña dentro de las áreas de responsabilidad del IDAAN cuente con acceso a alcantarillado de calidad. El IDAAN es responsable de la mayoría de las áreas urbanas del país, por lo que el objetivo específico de este plan es aumentar la cobertura de agua potable en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN.

En materia de tratamiento de aguas residuales, se espera que el IDAAN incrementé de forma considerable el porcentaje de las aguas residuales que son tratadas según las normas del ASEP. Las aguas residuales del IDAAN deben ser tratadas de manera que se garantice la ausencia de agentes infecciosos, como coliformes y sólidos suspendidas, productos químicos tóxicos, y que tenga un pH balanceado. Estos estándares se articulan en normas del ASEP y en normas internacionales avaladas por la OMS.

Tomando en cuenta los aspectos técnicos de la cobertura de alcantarillado y de tratamiento de aguas residuales, se definieron los siguientes objetivos específicos y medibles con indicadores:

Objetivo 6.1—Aumentar la cobertura de alcantarillado sanitario en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN

Objetivo 6.2—Incrementar el nivel de cumplimiento de la calidad de las aguas residuales en el sistema del IDAAN

Objetivo 6.3—Diseñar estrategia en conjunto con el MINSA para aumentar la cobertura de alcantarillado en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes.

8.1 Objetivo 6.1—Aumentar la cobertura de alcantarillado sanitario en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN

El primer objetivo específico para aumentar la cobertura de alcantarillado y el tratamiento de aguas residuales es aumentar la cobertura de alcantarillado sanitario en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN. Para lograr este objetivo, el IDAAN debe diseñar una estrategia de expansión de cobertura considerando el costo beneficio de los proyectos de infraestructura posibles.

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Se propone el indicador de cobertura de alcantarillado sanitario en zonas de responsabilidad del IDAAN para monitorear el aumento de cobertura. La Tabla 8.1 muestra las metas para aumentar la cobertura de alcantarillado.

Tabla 8.1: Metas para Aumentar la Cobertura de Alcantarillado Sanitario en Áreas Urbanas de Responsabilidad del IDAAN

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de cobertura de alcantarillado urbano en áreas de responsabilidad del IDAAN

58%1 61% 64% 67% 70% 75%

Fuente: 1 Boletín Estadístico No. 28: 2012-2014

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión de capital que aumenten la cobertura del servicio.

8.2 Objetivo 6.2—Incrementar el nivel de cumplimiento de la calidad de las aguas residuales en el sistema del IDAAN

El segundo objetivo específico para aumentar la cobertura de alcantarillado y el tratamiento de aguas residuales es incrementar el nivel de cumplimiento de la calidad la calidad del efluente tratado del IDAAN de acuerdo al Reglamento DGNTI-COPANIT 35-2000. Para incrementar el nivel de cumplimiento, es necesario aumentar el volumen de las aguas tratadas y la calidad con la cual se tratan las mismas. La calidad del tratamiento de las aguas se basa en parámetros definidos en el Reglamento DGNTI-COPANIT 35-2000.27 Los parámetros establecen los niveles de salubridad que deben tener las aguas tratadas, en materia de agentes infecciosos, como coliformes y solidos suspendidos, productos químicos tóxicos, y de un pH balanceado. Basándose en estos fundamentos, los parámetros de tratamiento de aguas residuales exigidos por el ASEP se presentan en la Tabla 8.2.

27 Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 35-2000 aprobado por el Ministerio de Comercio e Industrias y publicado en la

Gaceta Oficial Nº 24,115 del 10 de agosto de 2000.

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Tabla 8.2: Límites Máximos Permisibles para el Cumplimiento Conforme de la Calidad de las Aguas Residuales

Parámetro Unidad Expresión 35-2000

Coliformes Totales UFC/100 Ml CT 1000

Demanda Bioquímica de Oxígeno mg/L DBO5 35

Demanda Química de Oxígeno mg/L DQO 100

pH Unidad pH 5.5 – 9.0

Sólidos Suspendidos mg/L SS 35

Fuente: Anexo A Resolución Nº: JD-2914 del 14 de agosto de 2001.

El IDAAN debe cumplir con estos parámetros, por lo que el objetivo del Plan de Acción es que se puedan tratar las aguas residuales a estos niveles y de forma constante. Para ello, se debe aumentar el tratamiento de aguas residuales e institucionalizar la práctica de medir la calidad de las aguas residuales de manera regular. Esto requerirá la asignación de recursos para aumentar los laboratorios y dotarlos, junto a los laboratorios existentes, con los equipos y el personal necesarios para medir la calidad de las aguas residuales. Una vez se cuente con los laboratorios dotados, se debe buscar su acreditación28 para que se reconozca oficialmente la competencia técnica de laboratorios de generar resultados confiables que puedan ser utilizados por el ASEP.

Para medir el objetivo de cumplir con la calidad de las aguas residuales en el sistema del IDAAN según las normas del ASEP, se propone el indicador de porcentaje de muestras que cumplen con los estándares del ASEP. La Tabla 8.3 muestra las metas de cumplimiento con la calidad de las aguas residuales en el sistema del IDAAN.

28 Para Panamá, los requisitos para que aplican para laboratorios de calibración y/o ensayo corresponden a lo estipulado en

la norma: Competencia de los laboratorios de calibración y ensayo (DGNTI-COPANIT-ISO/IEC 17025). La acreditación se expide una vez el laboratorio cumpla con los requisitos que se solicitan en dicha norma y debe ser aprobada por el Consejo Nacional de Acreditación.

50

Tabla 8.3: Metas de Cumplimiento con la Calidad de las Aguas Residuales en el Sistema del IDAAN

Indicador 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de muestras que cumplen con los estándares de calidad de aguas residuales establecidos en el Reglamento DGNTI-COPANIT 35-2000

ND 50% 65% 75%

Para lograr este objetivo específico se deben ejecutar proyectos de inversión de capital y programas de gestión que puedan medir la calidad de las aguas residuales y lograr los estándares de calidad deseados:

Los proyectos de inversión de capital incluyen la construcción y el equipamiento de laboratorios regionales para medir la calidad de las aguas residuales de manera periódica y sistemática

Los programas de gestión incluyen la capacitación de personal para medir la calidad del agua y la gestión de procesos de calidad para garantizar los estándares de calidad deseados.

8.3 Objetivo 6.3—Diseñar estrategia en conjunto con el MINSA para aumentar la cobertura de alcantarillado en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

El tercer objetivo específico para aumentar la cobertura de alcantarillado es diseñar una estrategia para aumentar la cobertura de alcantarillado en todas las comunidades con población mayor a 1,500 habitantes que no estén recibiendo servicio del IDAAN. De acuerdo con el artículo 10 del Decreto Ley No. 2 de 1997, el Ministerio de Salud, en las comunidades rurales, tiene entre sus funciones:

“4) Promover la ampliación y mejoramiento de los servicios existentes, así como la ampliación de la cobertura a nuevas comunidades;”

El Plan de Acción proponer preparar una estrategia para que el MINSA y el IDAAN acuerden la mejor forma de proveer el servicio de alcantarillado de las comunidades mayores de 1,500 habitantes que no estén recibiendo servicio del IDAAN. La implementación de dicha estrategia preparará al IDAAN para aumentar el acceso en estas comunidades en el mediano o largo plazo.

51

Se propone el indicador cualitativo de diseño de la estrategia para aumentar la cobertura de alcantarillado en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes que no estén recibiendo servicio del IDAAN. La Tabla 8.4 muestra las metas para diseñar la estrategia.

Tabla 8.4: Metas para diseñar estrategia para aumentar la cobertura de alcantarillado en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

Indicador 2016 2017 2018 2019

Diseño de la estrategia para aumentar la cobertura de alcantarillado en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes

I D T

Para lograr este objetivo específico se debe implementar un programa para diseñar una estrategia para aumentar la cobertura de alcantarillado en comunidades con población mayor a 1,500 habitantes.

8.4 Implementación del Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales

La implementación del Objetivo General 6 implica 5 tareas divididas en 2 objetivos específicos. Las tareas se enfocan en aumentar la cobertura de alcantarillado sanitario en las áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN mediante la dotación del Departamento de Aguas Servidas con personal y recursos y la ejecución de los proyectos de diseño, construcción y operación de alcantarillados que puedan hacer falta para cumplir con la meta. Al mismo tiempo, las tareas propuestas permitirán que el IDAAN pueda aumentar el nivel de cumplimiento de los estándares de calidad de aguas residuales tratadas. Estas tareas incluyen certificar los laboratorios del IDAAN, y garantizar los recursos y el personal capacitado para realizar las mediciones de calidad del agua tratada.

Todos los objetivos específicos comienzan en el segundo semestre del 2016 y se extienden hasta el término del 2019. La Figura 8.1 presenta el cronograma de tareas del Objetivo General 6.

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Figura 8.1: Cronograma del Objetivo General 6: Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales


S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2

6. Aumentar la Cobertura de Alcantarillado y el Tratamiento de Aguas Residuales 0 14 14 14 14 14 14 14(6.1) Aumentar la cobertura de alcantarillado sanitario en áreas urbanas de responsabilidad del IDAAN 0 2 2 2 2 2 2 2

Dotar al departamento de aguas servidas con la capacidad necesaria para llegar a la meta 2 2 2 2 2 2 2Ejecutar los proyectos de diseño, construcción y operación de alcantarillados que puedan hacer falta para cumplir con la met 2 2 2 2 2 2 2

(6.2) Incrementar el nivel de cumplimiento de la calidad de las aguas residuales tratadas en el sistema del IDAAN según las normas del ASEP 0 4 4 4 4 4 4 4

Garantizar los recursos para medir la calidad del agua tratada regularmente 2 2 2 2 2 2 2Contar con suficiente personal capacitado para medir la calidad del agua tratada 2 2 2 2 2 2 2Lograr la acreditación de los laboratorios del IDAAN 2 2 2 2 2 2

2016 2017 2018 2019

53

9 Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas

El séptimo objetivo general del Plan de Acción es mitigar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN. La mitigación de la vulnerabilidad de los sistemas busca identificar y prevenir cualquier riesgo que pudiera comprometer la capacidad del IDAAN de brindar los servicios de agua potable y alcantarillado. Todo sistema del IDAAN es vulnerable a riesgos o imprevistos que pueden impedir sus operaciones. Existen riesgos operacionales, ambientales, legales, técnicos, administrativos, económicos y financieros que pudieran comprometer el funcionamiento del IDAAN. Por ende, la identificación y prevención de vulnerabilidades es un objetivo transversal en el IDAAN.

Actualmente, la identificación y mitigación de la vulnerabilidad de los sistemas no está institucionalizada en el IDAAN. Por ende, este Plan de Acción busca promover la cultura de identificación y prevención de vulnerabilidades en todos los departamentos del IDAAN, para que la empresa desarrolle la cultura de prevenir las contingencias y aumente su capacidad de brindar servicios sin interrupción. Tomando en cuenta la transversalidad de identificación y prevención de vulnerabilidades en los sistemas, se definieron los siguientes objetivos específicos y medibles con indicadores:

Objetivo 7.1—Diagnosticar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN a los riesgos que comprometen el servicio brindado

Objetivo 7.2—Identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN

Objetivo 7.3—Implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN

9.1 Objetivo 7.1—Diagnosticar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN a los riesgos que comprometen el servicio brindado

El primer objetivo específico para mitigar la vulnerabilidad de los sistemas es diagnosticar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN a los riesgos que comprometen el servicio brindado. Diagnosticar la vulnerabilidad de cada sistema implica pasar por un proceso participativo donde todos los departamentos involucrados en un sistema identifican los riesgos que pudieran impactarlos.

Los departamentos de una empresa generalmente identifican riesgos mediante una matriz de riesgos, en la cual identifican los tipos de riesgos posibles, la probabilidad del riesgo, el impacto de cada riesgo y los

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mitigantes para cada riesgo. La Tabla 9.1 presenta un ejemplo de una matriz de riesgos para un departamento de contabilidad, en la cual se simula la identificación de un riesgo potencial.

Tabla 9.1: Ejemplo Matriz de Riesgos Departamento Contabilidad

Riesgo Probabilidad Impacto Mitigación

Riesgo Técnico

Fallas en la plataforma de contabilidad

Media Pérdida de datos de contabilidad

Inexactitudes en estados financieros

Hacer back up de datos

Tener plataforma alterna

Este objetivo busca que todos los departamentos del IDAAN desarrollen una matriz de riesgos donde identifiquen todos los riesgos de manera participativa y propongan mitigantes de manera consensuada. Se propone un indicador cuantitativo para monitorear la identificación de vulnerabilidades. Dicho indicador medirá el número de direcciones que diagnosticaron la vulnerabilidad de los sistemas que les competen y los articularon en una matriz de riesgos. La Tabla 9.2 muestra las metas para diagnosticar la vulnerabilidad.

Tabla 9.2: Metas para Diagnosticar la Vulnerabilidad de los Sistemas del IDAAN a los Riesgos que Comprometen el Servicio Brindado

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Número de direcciones que diagnosticaron la vulnerabilidad de los sistemas relevantes


Para lograr este objetivo específico se debe implementar un programa para diagnosticar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN.

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9.2 Objetivo 7.2—Identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN

El segundo objetivo específico para mitigar la vulnerabilidad de los sistemas es identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN. La identificación y priorización de medidas de mitigación se basa en la matriz de riesgos preparada. Implica verificar que las mitigaciones propuestas son las ideales para cada riesgo, y pasar por un proceso de priorización de las mitigaciones propuestas para definir su orden de implementación.

Se propone un indicador cuantitativo para monitorear la identificación y priorización de medidas para mitigar los riesgos diagnosticados. Dicho indicador medirá el porcentaje de medidas de mitigación por riesgos diagnosticados, para capturar la cantidad de riesgos diagnosticados con medidas de mitigación que sean óptimas y viables. La Tabla 9.3 muestra las metas para identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados.

Tabla 9.3: Metas para Identificar y Priorizar las Medidas para Mitigar los Riesgos Diagnosticados en los Sistemas del IDAAN

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de medidas de mitigación por riesgos diagnosticados

0% 0% 10% 20%

Para lograr este objetivo específico se debe implementar un programa para identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN.

9.3 Objetivo 7.3—Implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN

El tercer objetivo específico para mitigar la vulnerabilidad de los sistemas es implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN. La implementación de medidas de mitigación de alta prioridad se basa en la identificación y priorización de medidas de mitigación realizada. Implica analizar la lista de medidas de mitigación de alta prioridad y asignarle recursos para su implementación.

56

Se propone un indicador cuantitativo para monitorear la implementación de medidas de alta prioridad para mitigar riesgos diagnosticados. Dicho indicador medirá el porcentaje de medidas de mitigación de alta prioridad implementadas. La Tabla 9.4 muestra las metas para implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados.

Tabla 9.4: Metas para Implementar Medidas de Alta Prioridad para Mitigar los Riesgos Diagnosticados en los Sistemas del IDAAN

Indicador 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Porcentaje de medidas de mitigación de alta prioridad implementadas

0% 0% 0% 5%

Para lograr este objetivo específico se debe implementar un programa para implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN.

9.4 Implementación del Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas

La ejecución del Objetivo General 7 supone la realización de 8 tareas divididas en 3 objetivos específicos. Las tareas propuestas ayudarán al IDAAN a diagnosticar las vulnerabilidades actuales de sus sistemas de información y físicos. Esto se hará a través del diseño de una política institucional para la identificación de las vulnerabilidades, la capacitación departamental sobre la identificación de vulnerabilidades, la elaboración de matrices de riesgo por departamento y la validación por expertos de las matrices resultantes.

Adicionalmente, se deberá identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados mediante capacitaciones por departamento sobre mitigación de riesgo, talleres para identificación de medidas de mitigación para cada matriz, y la elaboración de una lista maestra de las medidas de mitigación de alta prioridad a ser implementadas. Finalmente, la última tarea del objetivo es la asignación de recursos para la planificación e implementación de las medidas de mitigación identificadas como de alta prioridad.

La implementación del Objetivo Específico 7.1 comienza durante el segundo semestre del 2016 y termina al final del 2018. El Objetivo

57

Específico 7.2 inicia en el primer semestre del 2017 y finaliza en el 2019. Por último, el Objetivo Específico 7.3 comienza y finaliza en el 2019. La Figura 9.1 presenta el cronograma consolidado de tareas del Objetivo General 7.

Figura 9.1: Cronograma del Objetivo General 7: Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas


S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2

7. Mitigar la Vulnerabilidad de los Sistemas 0 4 16 12 22 22 14 14(7.1) Diagnosticar la vulnerabilidad de los sistemas del IDAAN a los riesgos que comprometen el servicio brindado 0 2 6 4 4 4 0 0

Diseñar una política para institucionalizar la identificación de vulnerabilidades 2 2Capacitar a los departamentos para la elaboración de matrices de riesgo 2 2 2 2Elaborar matrices de riesgo por departamento 2 2 2 2Validar las matrices de riesgo de cada departamento con expertos externos 2 2 2 2

(7.2) Identificar y priorizar las medidas para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN 0 0 2 2 6 6 4 4Capacitar a los departamentos sobre estrategias de mitigación del riesgo 2 2 2 2Realizar un proceso participativo de identificación de medidas de mitigación para cada matriz 2 2 2 2Producir una lista de medidas de mitigación de alta prioridad a ser implementadas 2 2 2 2

(7.3) Implementar medidas de alta prioridad para mitigar los riesgos diagnosticados en los sistemas del IDAAN 0 0 0 0 0 0 2 2Asignar recursos de planificación e implementación a las medidas mitigantes de vulnerabilidad 2 2

2016 2017 2018 2019

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Anexo A—Resumen de los Resultados Esperados del Plan de Acción 2016-2019

Esta sección presenta los resultados que se esperan ver al término del período de ejecución del Plan de Acción al año 2019. El alcance del Plan de Acción Final dependerá de la aprobación y obtención de los recursos necesarios para su implementación.

La estimación de estos resultados se hace con base en un modelo financiero que proyecta los estados financieros del IDAAN, disponibles al 2015, hasta el 2019. Adicionalmente, se realizaron reuniones de trabajo con los directivos y equipos técnicos de los diferentes departamentos al interior del IDAAN para definir de manera consensuada las metas y los tiempos para cada uno de los indicadores y sus respectivas tareas presentados en la sección 3 de este informe. Como resultados principales del Plan de Negocios el IDAAN 2016-2019, se puede esperar que:

El IDAAN mejore el servicio en todos sus sistemas con:

– La implementación de la etapa II del proyecto de Puntos de Monitoreo y Control en el Sistema de Red Matriz del Acueducto en los sectores de Panamá Metro e iniciar la etapa III en el resto de Panamá Metro y Panamá Oeste. La expansión del programa al resto de los sistemas del IDAAN

– Un aumento de la continuidad del servicio en Panamá Metro y en Panamá Oeste y el resto de los sistemas del IDAAN.

– Todas las muestras de agua que se evalúen cumplen con los parámetros de COPANIT

– El 80 por ciento de las solicitudes comerciales, el 25 por ciento de las solicitudes técnicas de saneamiento cerradas en el tiempo máximo definido por el ASEP y 85 por ciento de los clientes entrevistados satisfechos con el servicio.

La organización interna del IDAAN se habrá modernizado para maximizar su capacidad institucional, específicamente el IDAAN contará con:

– Una estructura organizacional definida

– Unos procesos identificados, articulados y socializados en todos los departamentos del IDAAN.

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– La totalidad de los empleados habrán sido evaluados y el 80 por ciento tendrá un buen desempeño de acuerdo con los criterios que se establezcan en la evaluación.

– El consumo promedio de agua de los clientes residenciales disminuirá en un 5 por ciento y el consumo de los clientes no residenciales se mantendrá constante.

La eficiencia operativa del IDAAN se incrementará sustancialmente en la medida que:

– El nivel de ANF se reduzca en 5 puntos porcentuales pasando de 48 a 43 por ciento.

– El porcentaje de micromedidores instalados leídos aumente en un 29 por ciento pasando de 54 por ciento en 2015 a 66 por ciento en 2019.

– La productividad laboral se mantenga constante y la eficiencia energética mejore en un 14 por ciento (pasando de 0.79 a 0.68 kWh consumidos por metro cubico de agua producido). Esto permitirá una reducción en los costos operativos

– Aumente el índice de recaudación en un 17 por ciento

El IDAAN habrá mejorado su desempeño financiero como resultado de los siguientes resultados:

– Los costos operativos promedio del sistema de agua se reducirán a B/.1.49 por mil galones facturados lo cual representa una disminución del 11 por ciento con respecto al 2015 (B/.1.68 por mil galones facturados)

– Entre en funcionamiento la Alternativa de Financiamiento y permita administrar los subsidios de manera más efectiva y eficiente

La cobertura de agua potable se incremente al 95 por ciento en todos los sistemas del IDAAN

La cobertura de alcantarillado y tratamiento de aguas residuales, en las áreas urbanas atendidas por el IDAAN, alcance un 75 por ciento en el 2019

El 75 por ciento de las muestras de las aguas tratadas vertidas por el IDAAN cumplan con los parámetros de calidad dictados por el ASEP

60

La vulnerabilidad de los sistemas se reduzca mediante el diagnóstico, priorización e implementación de medidas de mitigación de alta prioridad

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Anexo B—La Situación Actual del IDAAN

El desempeño del IDAAN está por debajo de lo esperado por el gobierno y los usuarios en todos los aspectos. Para el análisis de la situación actual se tuvieron en cuenta las siguientes categorías: Calidad del Servicio, Cobertura, Desempeño Operativo, y Desempeño Financiero. La Tabla B.1 muestra el resumen de la evaluación de la situación actual de la empresa para cada una de las categorías La gran mayoría de los indicadores tenidos en cuenta reflejan una situación con muchos aspectos a mejorar.

62

Tabla B.1: Resumen de la Situación Actual del IDAAN (2015)

Indicador Descripción de la Situación Actual Rating

Calidad del Servicio

El IDAAN ofrece una calidad del servicio pobre. En general no se cuenta con información confiable sobre los aspectos clave de la calidad del servicio (por ejemplo, continuidad y presión). Esto es indicativo de una calidad de servicio por debajo de lo deseado. En adición, en algunas áreas hay cortes frecuentes del servicio.

1

Cobertura del Servicio de Agua Potable

En 2015, el IDAAN tuvo una cobertura del servicio de agua potable de 95 por ciento. La cobertura varía mucho entre las regiones, con un nivel menor en la región de Bocas del Toro (52 por ciento).

2

Cobertura del Servicio de Alcantarillado

En 2015, el IDAAN tuvo una cobertura del servicio de alcantarillado sanitario de 56 por ciento. Este nivel está muy por debajo de otras empresas comparables en la América Latina.

1

Desempeño Operativo

El IDAAN opera muy por debajo de su potencial. En particular, debe reducir su nivel de agua no facturada (en 2015, 48 por ciento) e incrementar su índice de recaudo.

2

Desempeño Financiero

Del 2003 al 2015, el IDAAN registró pérdidas netas en sus estados de resultados. Ha requerido transferencias del gobierno para cubrir sus costos de funcionamiento a partir del año 2008. En el 2015, su margen EBITDA fue un negativo 32 por ciento.

0

Nota: La calificación es según la evaluación de Castalia. Esta calificación es de acuerdo con una escala de 0 a 4, donde 4 corresponde a la mejor calificación posible mientras que 0 es la peor.

A continuación, se describe con mayor detalle cada categoría mencionada anteriormente.

Calidad del Servicio

La calidad del servicio ofrecida por el IDAAN es pobre. La empresa no cuenta con información confiable sobre la continuidad y la presión sobre el servicio de acueducto. Se estima que a nivel nacional el 78 por ciento de los clientes reciben un servicio de agua potable de 24 horas por día

63

durante estación seca. No se cuentan con datos sobre de la calidad del agua suministrada. Actualmente, el IDAAN no cuenta con un procedimiento rigoroso y estandarizado de toma de muestras de agua. El indicador de la calidad del agua es importante para evaluar la calidad del servicio prestado a los clientes.

Cobertura del Servicio de Agua Potable

En 2015, el IDAAN tuvo una cobertura del servicio de agua potable a nivel nacional de 95 por ciento. Este indicador ha presentado un incremento de 4 puntos porcentuales en los últimos cinco años. Sin embargo, la cobertura varía mucho entre las regiones, el menor nivel se presenta en la región de Bocas del Toro donde el indicador en 2015 se ubicó en 52 por ciento. A diferencia de los datos a nivel nacional, en esta provincia la cobertura disminuyó en 6 puntos porcentuales. Además de Bocas del Toro, las regiones del Chiriquí, y Panamá Este y Darién también cuentan con una cobertura del servicio de agua potable significativamente por debajo del nivel nacional.

Cobertura del Servicio de Alcantarillado

En cuanto al alcantarillado sanitario, el nivel de cobertura a nivel nacional (56 por ciento en 2015) está muy por debajo de otras empresas comparables. De acuerdo con el informe de Benchmarking que realiza la Asociación de Entes Reguladores de Agua y Saneamiento de las Américas (ADERASA), en 2012, el promedio de cobertura de alcantarillado de 12 empresas similares al IDAAN era de 73 por ciento.

Al igual que para la cobertura de agua potable, los niveles de cobertura del servicio de alcantarillado varían entre las diferentes regiones. Existen regiones tales como Bocas del Toro y Panamá Este y Darién donde en 2015, solo el 4 por ciento de los hogares contaba con el servicio de alcantarillado. La Figura 9.2 muestra que existen variaciones significativas en las diferentes regiones donde opera el IDAAN.

64

Figura 9.2: Cobertura del Servicio de Alcantarillado del IDAAN

Fuente: Fuente: Boletín Estadístico No. 29. 2012-2015

La cobertura de alcantarillado es deficiente en la gran mayoría de las regiones. Ocho de las once provincias cuentan con una cobertura inferior a la cobertura nacional. Mejorar este indicador es crítico para la salud y el bienestar de la población.

Desempeño Operativo

El desempeño operativo del IDAAN refleja que la empresa opera por debajo de su potencial. Para evaluar el desempeño operativo se tuvo en cuenta indicadores como el porcentaje de agua no facturada, la productividad laboral, la eficiencia en el uso de energía y los niveles de micromedición.

En los últimos ocho años, el IDAAN ha registrado niveles de agua no facturada por encima de los niveles estándar de empresas con un buen desempeño operativo. El porcentaje de agua no facturada mide el monto de agua distribuida que no se factura y se calcula según la siguiente fórmula:

Agua Distribuida - Agua Facturada Agua Distribuida

En 2015, el porcentaje de agua no facturada del IDAAN fue de 48 por ciento. En total se distribuyeron 197,398 millones de galones de agua por año y solo 103,461 de millones de galones fueron facturados. Entre el 2008 y el 2015 el porcentaje de agua no facturada incrementó en siete puntos porcentuales. La Figura 9.3 muestrea que la evolución de los niveles de agua no facturada durante el periodo mencionado. Entre el 2013 y 2015

65

se logró una reducción del indicador revirtiendo la tendencia ascendente observada en los años anteriores.

Figura 9.3: Agua no Facturada IDAAN 2008-2015

Fuente: Boletín Estadístico No. 29. 2012-2015

Los niveles de agua no facturada se mantienen en niveles muy altos en comparación con los estándares internacionales. Dos informes publicados por el Banco Mundial indican que niveles cercanos al 60 por ciento son índices de agua no facturada altos. Uno de los informes estima que el índice de agua no facturada de empresas de agua en países en desarrollo es de 35 por ciento.29 El otro informe recomienda un índice de agua no contabilizada para empresas de agua en países en desarrollo menor a 23 por ciento30.

Por otra parte, la micromedición––es decir la medición del consumo de agua de conexión– es otro aspecto en el cual el IDAAN debe continuar mejorando. Entre 2010 y 2015, la cobertura de micromedición a nivel nacional incrementó del 44 por ciento al 54 por ciento. Si bien se ha presentado una mejoría en este indicador, el nivel actual aún es

29 Kingdom, B, Liemberger, R. and Marin, P. (2006) The Challenge of Reducing Non Revenue Water in Developing Countries: How the

Private Sector can Help: A Look at Performance-Based Service Contracting, Washington, DC: The World Bank.

30 Kingdom, B. and Tynana, N. (2002) “A Water Scorecard: Setting Performance Targets for Water Utilities” World Bank Public Policy for the Private Sector note Number 242.

66

insuficiente. La cobertura actual de micromedición se encuentra por debajo de los indicadores reportados por otras empresas en América Latina, las cuales en promedio tienen coberturas de micromedición del 72 por ciento31.

Igualmente, el IDAAN debe continuar fortaleciendo otros aspectos del desempeño operativo tales como la productividad de los empleados, la eficiencia en el uso de energía eléctrica, los cuales se encuentran por debajo del promedio de empresas eficientes.

Desempeño Financiero

En términos del desempeño financiero, el IDAAN presenta una situación actual deficiente. La entidad tiene un déficit operacional negativo y no tiene la capacidad para financiar a través de recursos propios o a través de contratación de financiamiento externo sus inversiones de capital.

En el 2015, los costos de operación superaron los ingresos operacionales por más de B/.41 millones. En otras palabras, los ingresos operacionales solo recuperaron el 76 por ciento de los costos operacionales. La Figura 9.4 muestra la evolución de los ingresos de operación y los costos de operación y evidencia que históricamente ha existido un déficit operacional.

Figura 9.4: Ingresos y Costos de Operación (2008-2015)

Entre 2014 y el 2015 el margen EBITDA empeoró pasando de -19 por ciento a -32 por ciento, ubicándose en su nivel más bajo en los últimos

31 De acuerdo con el Informe de Benchmarking 2013 (con datos de 2012) que realiza la Asociación de Entes Reguladores de

Agua y Saneamiento de las Américas (ADERASA).

29 31 35 36 38 41 41 42 17 19 19 23 25 34 33 34 41 31 32 30 36

41 43 48 19 22 26 25 30

40 46 50

105 103 112 114

129

156 164 173

-

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

OP

EX

(B

/. m

illo

ne

s)

Compra de agua

Personal

Electricidad

Otros OPEX

Total OPEXIngresos de operación

67

ocho años (ver Figura 9.5). Esta caída estuvo asociada a un decrecimiento de 4.4 por ciento en los ingresos de operación, a la vez que los costos operacionales incrementaron en 6 por ciento. Esta situación difiere de la esperada por una empresa de agua eficiente y sostenible la cual podría tener un margen EBITDA superior a 20 por ciento.

68

Figura 9.5: EBITDA 2008-2015

Fuente: Boletín Estadístico No. 29. 2012-2015;

En 2015, la pérdida neta del IDAAN ascendió a B/. 61.7 millones resultando en un margen neto negativo de 46 por ciento. Ante dicha situación, la entidad ha requerido transferencias del gobierno para cubrir sus costos de operación. Desde el 2008 la brecha entre ingresos y costos promedio se empezó a ampliar de manera considerable como lo muestra la Figura 9.6. En particular, el costo de operación promedio por mil galones facturados tuvo un incremento en 34 por ciento mientras que los ingresos promedio aumentaron únicamente un por ciento. Esto ha significado una perdida en operaciones por cada galón facturado.

69

Figura 9.6: Brecha entre ingresos y costos promedio (2003-2015)

Una de las causas de los problemas financieros de la entidad es su estructura tarifaria. Sus tarifas actuales no le permiten recuperar los costos de funcionamiento. Las tarifas de agua potable no se han incrementado desde 1982 y la tarifa del servicio de alcantarillado no cubre los costos a pesar de haber sido recientemente aprobada por el ASEP.

La capacidad operativa y financiera del IDAAN se ve a afectada por la baja capacidad de su personal. Esta situación está determinada por las rigideces administrativas (e injerencia política) en la contratación y promoción del personal y la falta de incentivos para atraer y mantener el recurso humano capacitado que necesita, principalmente salarios competitivos.

Lo anterior muestra que se deben realizar muchas mejoras para lograr un mejor desempeño del IDAAN. Los retos incluyen; mejorar la calidad y la cobertura de los servicios de agua y alcantarillado; incrementar la eficiencia operativa, y mejorar el desempeño financiero de la entidad.

70

Anexo C—Plan Estratégico del Gobierno de Panamá 2015-2019

El Plan Estratégico del Gobierno incluye una estrategia económica y social para el periodo 2015-2019. Esta estrategia responde a la necesidad de mantener los avances en materia de desarrollo económico que ha presentado el país y a la vez garantizar una mayor y mejor calidad de vida para la población. La cobertura de los servicios básicos es la prioridad en la estrategia de desarrollo social que propone el Gobierno. A su vez, se establecen los servicios de agua potable y saneamiento como el reglón más importante en materia de servicios públicos.

Los problemas más importantes que presenta el subsector de agua potable y saneamiento y que el Gobierno actual plantea atender son: i) las grandes brechas de acceso a agua potable y saneamiento entre el área urbana y la rural, ii) la baja cobertura y calidad del servicio de acueducto y alcantarillado y, iii) los problemas operacionales que presentan las entidades responsables de la prestación de los servicios (IDAAN que opera en las áreas urbanas y las Juntas Administradoras de Acueductos Rurales –JAARs- que operan en las áreas rurales). Para dar respuesta a estos problemas en el PEG se estipulan los siguientes criterios de intervención para el subsector de agua potable y saneamiento:

Fortalecer el modelo organizativo de sector, realizando los ajustes necesarios al marco legal e institucional

Articular coordinación entre distintos actores sectoriales

Impulsar mecanismos de financiación adecuados con tarifas razonables y subsidios transparentes y focalizados

Agua Potable: Cerrar las brechas de inequidad tanto en el acceso como en la calidad del servicio

En áreas urbanas, priorizar actuaciones de mejora de la calidad y cobertura en AMP, Colón, zonas turísticas y principales ciudades

En áreas rurales priorizar actuaciones en localidades con potencial turístico.

Saneamiento

Mejorar la cobertura de redes de alcantarillado en capitales y cabeceras de Distrito.

En áreas rurales aisladas, impulsar soluciones individuales de baños higiénicos.

71

Fortalecimiento de las capacidades de gestión -pública y privada (JAARs)- de las empresas prestadoras de servicios.

Priorizar inversiones para resolver problemas de infraestructura y operación

Los criterios de intervención junto con las acciones y proyectos estratégicos que se proponen tienen como finalidad el logro de los siguientes objetivos para el subsector de agua y saneamiento:

Principales núcleos cuentan con un servicio de calidad, eficiente y sostenible

Mejorados los niveles de cobertura y la calidad del agua en áreas rurales

Mejorados los mecanismos de gestión (la descentralización de los servicios IDAAN en Provincias)

Fortalecidas capacidades operativas y de gestión de JAARs

Con respecto al avance de estas metas, de acuerdo con el discurso de rendición de cuentas de los primeros 18 meses del Gobierno, se ha logrado un avance del 20 por ciento (con la licitación de 60 mil unidades sanitarias) en la meta de mejorar el saneamiento de 300 mil hogares en áreas rurales. En cuanto al suministro de agua potable y tratamiento de aguas residuales, el Gobierno tiene como prioridad los siguientes proyectos de infraestructura para el 2016:

La segunda y tercera etapa de las Redes de Alcantarillado Sanitario de San Miguelito

Las colectoras de la cuenca del Rio Juan Díaz

Las obras complementarias del Proyecto Saneamiento de la ciudad y la bahía de Panamá

La primera etapa del Saneamiento del área de Panamá Oeste

Las nuevas potabilizadoras de Gatún y la Arenosa y la ampliación de las potabilizadoras de Chilibre y Sabanitas

La nueva potabilizadora, redes de alcantarillado y plantas de tratamiento de aguas residuales de Santiago de Veraguas

Las redes de alcantarillados y plantas de tratamiento de aguas residuales de David, Chiriquí

La Ampliación del Anillo Hidráulico en la Ciudad de Panamá

72

La construcción sistemas de alcantarillados en las cabeceras de distrito32

La provisión de obras de infraestructura de acueducto y alcantarillado son prioritarias en la agenda del Gobierno para este subsector, sin embargo, las líneas de intervención del Gobierno también dan cuenta de la necesidad de planificar y coordinar mejor las acciones entre el IDAAN y MINSA, y la necesidad de revisar el marco jurídico que rige al IDAAN (la Ley No. 77 del 28 de diciembre del 2001, en adelante “Ley No. 77 de 2001”) y la necesidad de modernizar al IDAAN para lograr una entidad más eficiente.

32 Discurso de rendición de cuentas del Presidente Varela, 2 de enero de 2016. Recuperado el 6 de enero de 2016, de

http://www.midiario.com/uhora/nacionales/discurso-completo-del-presidente-varela

73

Anexo D—Estrategia de Priorización para un Plan de Acción de Mediano y Largo Plazo

Actualmente, el IDAAN no tiene capacidad para acceder de forma independiente (es decir, sin garantías del Gobierno Nacional) a fuentes de financiamiento, por razones ajenas a su administración y operación, lo que lo hace depender de las transferencias del gobierno. Por esta razón se contempla la posibilidad de implementar una estrategia de priorización de recursos en el mediano y largo plazo.

La estrategia de priorización de recursos permite orientar el diseño y la implementación de proyectos de manera que se logre:

Mayor impacto al menor costo posible

Priorizar acciones e inversiones que contribuyan a mejorar la situación financiera del IDAAN

Soluciones estructurales a los problemas

Mayor visibilidad de las acciones que se están adelantando

Mejor percepción por parte de los usuarios

Adicionalmente, se van a destinar recursos a proyectos dirigidos a mejorar la capacidad institucional y la eficiencia operativa del IDAAN, y todos aquellos proyectos dirigidos a mejorar la calidad del servicio (en términos de continuidad, calidad del agua, y atención al cliente).

La Figura D.1 presenta una matriz de priorización donde se califica la prioridad con base en los criterios mencionados. El área dentro del rectángulo presenta las regiones donde los recursos del IDAAN tienen un mayor impacto dada la cantidad de usuarios afectados, urgencia y magnitud de los problemas. De esta manera, proyectos destinados a mejorar la calidad del servicio y la operación del IDAAN en el Área Metropolitana de Panamá y en las nuevas áreas de expansión (Panamá Oeste y Arraiján) deberían ser prioritarios. La atención de problemas en estas regiones, como, por ejemplo, los altos niveles de agua no facturada presentan no solo el uso más eficiente de los recursos dado su alto impacto sino, además, la mejor forma de alcanzar resultados en el corto plazo necesarios para consolidar el apoyo a la estrategia de modernización del IDAAN.

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Figura D.1: Priorización de las acciones del Plan de Acción 2016-2019

Nota: 0 significa prioridad más baja, significa prioridad más alta.

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