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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONALESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE
MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE 2013
TRABAJO FINAL
SEMINARIO:RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS
UNIDAD SANTO TOMÁS
“RELACIONES PÚBLICASEN UNA EMPRESA DE AUTOTRANSPORTE”
PRESENTAN:
CONTADOR PÚBLICO
PERLA GUADALUPE CABRERA MARTÍNEZ
MARIANA CERVANTES AVILES
PRESENTAN:
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
NADIA YENI CASAS RIVERA
JESSICA FABIOLA CORTÉS RODRÍGUEZ
SET JESÚS DELGADO SÁNCHEZ
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS
La Ciudad de México, D.F. el día 24 del mes Septiembre del año 2013 los que suscriben:
NADIA YENI CASAS RIVERA
JESSICA FABIOLA CORTÉS RODRÍGUEZ
SET JESÙS DELGADO SÀNCHEZ
PERLA GUADALUPE CABRERA MARTÍNEZ
MARIANA CERVANTES AVILES
Pasantes de la licenciatura:
CONTADOR PÚBLICO
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
Manifiestan ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección de LRC Alejandro Enrique Hernández de la Torre y ceden los derechos totales del trabajo final Plan de Relaciones Públicas aplicado a una empresa de autotransporte, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación para ser consultado en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catálogo Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN.
Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos del trabajo sin el permiso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido escribiendo a la siguiente dirección electrónica [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] Si el permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la fuente del mismo.
Autores: Firma
Nadia Yeni Casas Rivera
Jessica Fabiola Cortés Rodríguez
Set Jesús Delgado Sánchez
Perla Guadalupe Cabrera Martínez
Mariana Cervantes Aviles
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INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................................... 5
¿Qué es? .............................................................................................................................................. 5
¿Qué hace? .......................................................................................................................................... 6
Productos y/o Servicios que ofrece .................................................................................................... 7
Misión, Visión, Persona y Valores ..................................................................................................... 11
Análisis de la identidad corporativa. ................................................................................................. 14
INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA ............................................................................................... 15
Liderazgo y participación de mercados ............................................................................................. 15
De Ley ................................................................................................................................................ 16
Prestaciones superiores a las de Ley y otros beneficios ................................................................... 17
Programas de desarrollo personal, estímulos e incentivos .............................................................. 18
Publicidad .......................................................................................................................................... 19
Promoción de ventas......................................................................................................................... 20
Finalidad ............................................................................................................................................ 22
PROGRAMAS ..................................................................................................................................... 24
Cuidado y preservación del medio ambiente ..................................................................... 24
Desarrollo y educación de mujeres adultas ....................................................................... 24
Seguridad en carreteras y protección civil .......................................................................... 24
Voluntariado ............................................................................................................................ 24
PROYECTO DE INVESTIGACION ......................................................................................................... 26
ENCUESTA A LA FUERZA DE VENTAS ................................................................................................. 29
Resultado de la encuesta .................................................................................................................. 30
CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS ............................................................................................... 46
OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 46
Tácticas establecidas para el mejoramiento continúo de la imagen hacia el Público Externo de
Grupo ADO ........................................................................................................................................ 56
Seguridad en carreteras y protección civil .......................................................................... 57
3
Voluntariado ............................................................................................................................ 57
Entretenimiento Inteligente ................................................................................................... 58
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 59
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 60
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 61
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INTRODUCCIÓN
La aplicación de Relaciones Públicas en la empresa, son la tendencia para captar el interés de los públicos y mantener una armonía con el entorno del negocio. Son una de las principales herramientas para la creación de una buena reputación que brinde reconocimiento y apoyo de clientes internos y externos. Entre sus beneficios se encuentra la permanencia de los empleados, aumento en ventas, crecimiento en la participación de mercados, mayores inversiones, oportunidades de nuevos negocios, mayor enlace con autoridades y grupos específicos especializados en el gremio de cada industria.
Por otra parte, las nuevas tecnologías recortan la distancia entre las empresas productoras de bienes y servicios y sus públicos internos y externos, de tal suerte, que estas aplicaciones pueden ser el futuro de muchas tácticas.
La presente investigación se desarrolló para conocer la forma de operar del equipo de la Gerencia Comercial de la empresa de ADO, líder en el mercado de autotransporte de pasajeros e identificar las áreas de oportunidad que puede aprovechar para mejorar sus relaciones con su público interno y externo.
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INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
¿Qué es?
Autobuses de Oriente S.A. de C.V. mejor conocida como ADO, es un consorcio empresarial mexicano de Autotransporte de Pasajeros, con sede en la Ciudad de México. Tiene presencia en 15 estados de la república, el Distrito Federal, además de algunos puntos en los Estados Unidos y Belice. Se ha consolidado como el segundo consorcio más grande e importante del ramo en México, solo por detrás de Grupo IAMSA. Se le conoce como el Gigante del sureste, debido a que dicha región es su zona de influencia.
AUTOBUSES DE ORIENTE (ADO) nace el 23 de diciembre de 1939, con solo seis autobuses. La ruta inicial fue: México - Puebla - Perote - Jalapa - Veracruz y se hacían paradas en los principales hoteles. Los inicios fueron realmente difíciles; el país tenía poca necesidad del transporte, las carreteras eran escasas y peligrosas, no existían terminales ni talleres, cada viaje era una peligrosa aventura, no había personal especializado y cada socio fundador tenía que hacer las veces de conductor, equipajero, mecánico, administrador, etc. A pesar de este desalentador panorama ADO continuo adelante, fijándose como política el contar con el mejor personal, equipo e instalaciones para ofrecer un servicio de calidad.
En la década de los cuarentas se adquieren los autobuses Spartan que alcanzaban una velocidad de hasta 120 Km/h y tenían un cupo para 22 pasajeros. En 1948 se inauguró la Terminal de Buenavista. En la década de los cincuentas se integra la directiva y organización de esta marca. Se empezaron a construir terminales propias en las ciudades más importantes de la ruta: Puebla, Orizaba, Jalapa, Veracruz y Coatzacoalcos. Se dieron los primeros pasos para el mantenimiento colectivo de los autobuses al empezar a funcionar un taller y refaccionaría en las calles de Orozco y Berra D.F. y otros pequeños talleres en terminales foráneas. Esta es la época de los autobuses Fitzjohn que con sus tipos y modelos mejoraron el servicio y la imagen. Posteriormente se adquirieron autobuses Sultana Masa y Parlo Coach.
La década de los sesentas se inicia con la inauguración de la autopista México - Puebla. En 1962 aparecieron los autobuses DINA Flexible, bautizados como los jorobados. En 1968 se introdujeron lo autobuses DINA Olímpico. El autobús
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Avante fue introducido en 1988. En 1990 se compraron unidades SCANIA Busscar Jum Buss 340 y 360, respectivamente. Actualmente prestamos servicio con el autobús Mercedes Benz que apareció en 1992 y con el autobús Buscar modelo El Buss 340 a partir de 1997. En el año 2000, se incorporan a su flota unidades de la marca Volvo en los modelos 7550, se pone a prueba una unidad marca Irizar Century y Marcopolo MP115, mismos que no fueron óptimos para la empresa, y decidieron seguir con Volvo. Para el año 2003 incorporan unidades Marcopolo Multego y Volvo 9700 y en el año 2005 toda la flota es renovada exclusivamente con autobuses Marcopolo Multego O500 y pruban unidades irizar century nuevas.
Actualmente, ADO, se considera como una de las empresas de mayor importancia en el autotransporte mexicano, debido a su excelencia en el servicio, frecuentes innovaciones positivas para el usuario y la seguridad que a estos se les brinda.
Debido a la gama de líneas que forman al grupo, cuenta con una gran variedad de servicios, que van desde el de Lujo en ADO Platino hasta el económico AU en una gran variedad de líneas.
¿Qué hace?
Es una empresa dedicada a brindar servicio de transporte de pasajeros a través de la red de carreteras al oriente a nivel nacional, contando con diversos destinos en los siguientes estados de la República Mexicana:
Campeche
Chiapas
Distrito Federal
Estado de México
Guerrero
Hidalgo
Michoacán
Morelos
Oaxaca
Puebla
Quintana Roo
Tabasco
Tamaulipas
Tlaxcala
Veracruz
Yucatán
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Otra de las actividades de la empresa es proporcionar soluciones en la renta de autobuses para la transportación de personas en servicios turísticos y especiales al mejor precio, ofreciendo en los servicios puntualidad, seguridad, trato, confort y limpieza, logrando la productividad de la empresa y la permanencia y desarrollo de su personal.
Productos y/o Servicios que ofrece
Los servicios que se ofrecen en las diferentes regiones son: Intermedio, Directo, Primera, Ejecutivo, Lujo, Turismo y Transporte de Personal.
Servicio intermedio: sube y baja pasajeros en el camino, realiza paradas intermedias entre el origen y el destino y realiza cobro a bordo. Actualmente, este servicio se proporciona con las siguientes marcas: AU, TRV, MAYAB, TRT, VIA, ATS, ORIENTE, SUR, VOLCANES, INTEROCEANICOS Y RAPIDOS DEL SUR.
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Servicio directo: realiza viajes directos de población a población, sólo sube
y baja pasajeros en paradas pre-establecidas y se ofrece con las marcas: AU, CUENCA, ECOBUS y TRF.
Servicio de primera: realizan viajes directos de origen a destino es decir de terminal a terminal con algunas paradas intermedias únicamente en terminales. ADO, OCC, PRIMERA PLUS, ADO AEROPUERTO, LÌNEA DORADA.
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Servicio ejecutivo: también opera en viajes directos de origen a destino y
cuenta con los mismos atributos que la primera clase con la diferencia de contar con menos asientos y una mayor comodidad, servicio de cafetería a bordo, audífonos individuales y 2 baños.
El servicio de lujo, cuenta con todos los atributos del servicio ejecutivo y cuenta con 25 asientos tipo cama, 3 por cada fila lo que permite una mayor comodidad, además de ofrecer almohada, cobertor y salas exclusivas.
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En el servicio de especializado existe:
AUTOTUR que se dedica a la renta de autobuses para turismo y atiende a los mayoristas del sector turístico.
BUSTUR se dedica a la renta de autobús a particulares, es decir se renta el autobús completo y el arrendatario paga una renta mensual por la unidad, esto brinda oportunidad de negocio a personas interesadas en incursionar en el ramo del auto transporte de pasajeros, ofreciendo autobuses con altos índices de calidad y con el servicio de asesorías técnicas, operativas, de administración y mantenimiento.
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Misión, Visión, Persona y Valores
Misión
Transportar personas y sus bienes, asegurando la satisfacción de clientes, accionistas, colaboradores y sociedad mediante una operación de excelencia basada en las necesidades del cliente, equipos de trabajo y sistemas, desarrollo de personas, convenios con terceros, enfocados a la rentabilidad, metas, procesos, innovación, mejora continua, difusión y acumulación del conocimiento.
Visión
“Ser la empresa líder que brinde a sus clientes soluciones integrales haciendo de su viaje una experiencia única de servicio”
La Persona
Dado que la empresa está hecha de personas y es para personas, estas son el eje donde se centran los valores del Grupo ADO.
Cada persona es un elemento fundamental del todo, por lo que debe ser tratada como un fin en sí misma, con dignidad propia, reconociendo sus conocimientos, capacidades, experiencia y desempeño.
Nunca como un medio o instrumento que puede ser usada y desechado como si fuera una herramienta.
El respeto a la dignidad de las personas y el reconocer que son un fin en sí mismas son una condición necesaria para la convivencia de los valores de la organización.
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Pasión por Servir
Ver en el servicio una oportunidad de ser mejores, cumpliendo con entusiasmo y alegría nuestras responsabilidades.
Calidad y Productividad
Alcanzar las metas establecidas para optimizar el uso correcto de los recursos materiales, procesos y sistemas
Confianza
La esperanza y seguridad de que se actuará correctamente.
La confianza le da valor a la palabra, requiere de comunicación transparente y honesta. Es difícil conseguirla y fácil perderla.
Austeridad
Usar y tener sólo lo indispensable para hacer eficientemente el trabajo.
Rentabilidad
Alcanzar los objetivos económicos competitivos en cada negocio, conforme a las estrategias, planes, presupuestos y acciones.
Valores
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Organigrama
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Análisis de la identidad corporativa.
En ADO se cuenta con un manual de imagen corporativa para que el personal conozca el objetivo, uso correcto del logotipo, tipografía y la aplicación del color adecuado.
El logotipo por la forma que está diseñado significa robustez y las líneas paralelas simbolizan un camino y el color rojo es por la pasión del servicio.
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INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA
Liderazgo y participación de mercados
Con 75 años en el mercado, es la única empresa regular de transporte terrestre con presencia en el Sureste del país, dominando el mercado y marcando las pautas en la comercialización y cobertura de servicio. Transporta en promedio 120 millones de personas anualmente
A partir de 2012 tiene un 20% de participación en ASUR, la principal administradora aeroportuaria del país, lo cual coadyuva a regular las políticas de crecimiento de los competidores aéreos.
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Prestaciones de Ley y Otros Beneficios y Prestaciones
El Grupo ADO ofrece un programa de prestaciones en dinero y en especie para sus empleados que en algunos casos son superiores a las de la ley y buscan satisfacer las necesidades de los empleados y en algunos casos los ayuda a cubrir los lineamientos que establece el reglamento de trabajo (ejem. El uniforme)
A continuación estructuramos tal programa y en qué consiste cada prestación.
PRESTACIONES EN ESPECIE PRESTACIONES EN DINERO
Aportaciones de seguridad social Reparto de Utilidades
Infonavit Comisiones
Vacaciones Prima vacacional
Vales de despensa Prima dominical
Comedor Prima de antigüedad
Estacionamiento Fondo de ahorro
Cortesías Fonacot
Convenios de descuento Uniformes
De Ley
SEGURIDAD SOCIAL (IMSS) Tiene por finalidad garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia y los servicios sociales necesarios para el bienestar individual y colectivo de los trabajadores. En este rubro la Ley contempla los siguientes seguros:
Riesgo de trabajo Enfermedades y maternidad Invalidez y vida Retiro, cesantía en edad avanzada y vejez, Guarderías y prestaciones sociales Infonavit
FONACOT: Es un crédito del mercado y otros servicios financieros, para la
obtención de bienes y servicios de alta calidad a precios competitivos.
VACACIONES Los trabajadores que tengan más de un año de servicios disfrutarán de un período anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a seis días laborables, y que aumentará en dos días laborables, hasta llegar a doce, por cada año subsecuente de servicios. Si la relación de trabajo termina antes de que se cumpla el año de servicios, el
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trabajador tendrá derecho a una remuneración proporcionada al tiempo de servicios prestados.
PRIMA VACACIONAL, Consiste en una prima del 25% sobre los salarios que les correspondan durante el periodo de vacaciones.
REPARTO DE UTILIDADES Los trabajadores participaran en la utilidades de las empresas de conformidad con la Ley del ISR donde estipula que en caso de existir utilidad fiscal en el ejercicio se repartirá el correspondiente al 10% de la Utilidad entre la plantilla laboral de acuerdo al sueldo y días trabajados y se pagan en la segunda catorcena de marzo.
PRIMA DOMINICAL: Los trabajadores que presten servicio tendrán derecho
a una prima dominical de un veinticinco por ciento, por lo menos, sobre el salario de los días ordinarios de servicio.
COMISIONES: El programa de comisiones se basa en un incentivo para el personal de venta
PRIMA DE ANTIGÜEDAD: Es un derecho que se adquiere por el transcurso del tiempo y corresponde a doce días de salario por cada año de servicios. Se paga a los trabajadores que se separen voluntariamente de su empleo, siempre que hayan cumplido quince años de servicios. Asimismo se debe cubrir la prima de antigüedad a los trabajadores que después de agotado el procedimiento ordinario comprueben que su despido fue injustificado. En caso de fallecimiento del trabajador, la prima de antigüedad deberá ser entregada a sus beneficiarios. Ésta prestación estipulada y regulada por la Ley Federal del Trabajo.
Prestaciones superiores a las de Ley y otros beneficios
FONDO DE AHORRO Del 7% del salario base, la empresa dobla a fin de año el ahorro del colaborador. Se deposita en la primera catorcena del mes de enero.
VALES DE DESPENSA. Dotación mensual de $795.
COMEDOR. Subsidio de 50% del costo de comedores, y el descuento se realiza vía nómina.
ESTACIONAMIENTO. Para personal de tercer nivel y superiores.
CORTESÍAS. De acuerdo a la antigüedad, se otorgan 200 km por día de vacaciones efectivo, válido para el colaborador y familiares directos.
CONVENIOS DE DESCUENTO. Descuentos del 5 al 30% en establecimientos de diversos giros (entretenimiento, alimentos, salud, turismo, educación, etc.).
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UNIFORMES: De acuerdo con el reglamento de trabajo y el manual de
operación y uso de la marca, el personal deberá portar un uniforme el cual adquiere el personal con un subsidio del 40% que cubre la empresa.
Programas de desarrollo personal, estímulos e incentivos
Levanta la mano. Programa corporativo de opinión interna, donde los colaboradores evalúan las relaciones laborales, entorno físico, herramientas, y comunicación interna.
NIIC.Nuevo Incentivo Individual Comercial, evalúa el cumplimiento de los objetivos de venta de los colaboradores de forma individual y por punto de venta. De acuerdo al cumplimiento, se otorga una compensación económica del 10 al 40 % del salario mensual.
DNC. Detección de Necesidades de Capacitación. Programa dirigido al tercer nivel en adelante, mediante el cual se establece un programa personalizado de capacitación para desarrollar habilidades y aptitudes en los colaboradores que tienen personal a su cargo.
Becas “Severino Pérez”. Se otorgan becas a personal de cuarto nivel y a sus hijos de acuerdo a su rendimiento escolar, a partir de 9.0 de promedio, aplicable de nivel básico a superior.
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Publicidad
La publicidad de Grupo ADO tiene presencia en medios externos (espectaculares y vallas), medios impresos (revistas y periódicos), banners en Internet y pautas en medios masivos (radio y televisión).
Las campañas de Publicidad
Actualmente tiene campañas con mensajes emocionales, donde su principal promesa es “cambiar la vida de sus pasajeros”.
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Promoción de ventas
Las promociones de Ventas se realizan en beneficio de los pasajeros disminuyendo el costo del pasaje o premiando la compra anticipada, ofreciendo tarifas preferentes.
Se trata de englobar a todos los segmentos de servicio y se crean estrategias para mercados específicos.
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Relaciones Públicas
Las campañas de Relaciones Públicas, son siempre enfocadas a incluir un mensaje social o que ayude a promover la imagen de Empresa Socialmente Responsable.
Se realizan diversos eventos para fomentar la preservación del medio ambiente, en apoyo a Instituciones y en últimas se ha propuesto la activación en terminales fechas, donde se llevan a cabo conferencias, espectáculos de ciencia y exposiciones.
FUNDACIÓN ADO
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Fundación ADO La creación de la Fundación ADO es resultado de una larga tradición solidaria y altruista de los fundadores de la empresa que desde su creación (1939) se han esmerado por brindar servicios de calidad. Gracias a su arraigo y cariño a sus comunidades, desde entonces es gente que retribuye a la gente. Pensar en Autobuses de Oriente es dirigir la atención a la evolución de las comunicaciones en nuestro país; es pensar en los retos que enfrentaron centenares de hombres que al volante superaban obstáculos que les planteaban los caminos – o la falta de ellos- para acercar a distintas ciudades y así hoy como entonces cumplir con el objetivo de transportar a personas y sus bienes al destino seleccionado bajo los mejores estándares de desempeño, confort, seguridad y confianza. Hoy la Fundación ADO es una herramienta de la cual dispone el Grupo ADO para reafirmar y estrechar su acercamiento con la comunidad que le permite tener presencia en el mercado, apoyar la vocación de servicio y cumplir con el compromiso que con México hemos asumido. Bajo los retos que hoy plantea la globalización, el dinamismo de la economía nacional y la creciente responsabilidad social que adoptamos, todos los autobuses ADO recorren miles de kilómetros para enlazar y fortalecer comunidades en la ruta de la responsabilidad social empresarial para mantenerse ¡Siempre Primera!
Finalidad
Retribuir a la comunidad en donde opera el grupo ADO a través de los programas de inversión social de la Fundación ADO.
Canalizar y potenciar los recursos a las causas sociales que apoya cuidando la relación entre impacto social y costo / beneficio.
Brindar asistencia técnica y propiciar la profesionalización de las organizaciones de la sociedad civil que son asociadas.
Crear alianzas y sinergias con gobiernos y otras empresas para potenciar la inversión social.
Generar intercambios de experiencias y modelos de intervención en las organizaciones de la sociedad civil que son asociadas.
MISIÓN Y VISION
Misión Dirigir recursos económicos y asistencia técnica a proyectos de desarrollo social que beneficien el crecimiento de la mujer, el cuidado al medio ambiente y eleven seguridad en carreteras en los estados de la República donde opera preponderadamente el Grupo ADO.
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Visión Ser un promotor confiable de la inversión social en alianza con organizaciones
filantrópicas, líder en su quehacer y con impacto en las comunidades que apoya.
VALORES
Subsidiaridad: Brindar apoyo temporal para que los beneficiarios puedan construir mejores condiciones de vida y ayuden a otros.
Transparencia: Disposición de informar en todo momento sobre el origen y el buen uso de los recursos destinados a inversión social.
Profesionalismo: Hacer bien las cosas desde el principio cuidando la eficiencia y la eficacia del quehacer institucional.
Servicio: Comprometer y estimular la actuación a favor de los demás como vocación personal y solidaria.
Trabajo en equipo: Reconocer que los logros obtenidos son resultado del esfuerzo de una comunidad que interactúa.
ESTRUCTURA DE LA FUNDACIÓN
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PROGRAMAS
Cuidado y preservación del medio ambiente
Promover la reducción del impacto de la contaminación ambiental mediante el apoyo a proyectos que estimulen la recuperación de la calidad del aire y el respeto al entorno ecológico.
Desarrollo y educación de mujeres adultas
Apoyar y desarrollar proyectos que garanticen la adquisición de conocimientos, valores, habilidades y destrezas a mujeres adultas a fin de mejorar su calidad de vida y la de sus familias
Seguridad en carreteras y protección civil
Apoyar proyectos que incidan en el mejoramiento de las condiciones físicas, de señalamiento y uso de las carreteras, así como de la educación vial que impacte en la seguridad. Apoyar la atención a desastres naturales donde opera el Grupo ADO.
Voluntariado
Contribuir al desarrollo del personal del Grupo ADO. Colaborar en el desempeño del Grupo ADO como ESR vinculándolo a su comunidad
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DESARROLLO DE BASE
Para Fundación ADO invertir en proyectos de desarrollo comunitario, es generar procesos donde se tome como punto central el protagonismo de la comunidad en la toma de decisiones que afectan sus vidas y a la vez propiciar las condiciones necesarias para que las organizaciones puedan actuar autónomamente. En ese sentido, el desarrollo de base consiste en la capacidad colectiva de las organizaciones comunitarias para poner en movimiento por sí mismas los recursos humanos, físicos y económicos disponibles en ellas y en su entorno, definir sus necesidades, identificar las alternativas de acción más viables para la superación de sus problemas, e identificar, formular, ejecutar y evaluar planes, programas y proyectos de desarrollo sostenibles, que mejoren su calidad de vida y desarrollen capital social. Desde 2007 Fundación ADO Forma parte RedEAmérica, una red internacional de aprendizaje e intercambio de experiencias a través de la cual sus miembros buscan construir de forma compartida principios de actuación y marcos de referencia para fortalecer la gestión autónoma y el protagonismo de las organizaciones de base en el continente.
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PROYECTO DE INVESTIGACION
Definición del Problema
Se identificó que los objetivos de venta establecidos para el primer semestre del 2013 no se lograron de acuerdo a lo proyectado, una de la principales causas fue debido al cambio de las políticas de incentivos al personal comercial, así como otros factores tales como la falta de motivación a la fuerza de ventas, la comunicación vertical y horizontal fue ineficiente por parte de la Dirección hacia el área comercial para informar las nuevas disposiciones, el escepticismo del personal en las evaluaciones individuales de los Jefes directos.
El proyecto de investigación se enfocará en la Terminal Tapo, debido a que la actividad del personal de venta ha disminuido en un 8% del principio de año a la fecha, y los ingresos de esta terminal representan el 20% de las ventas de ADO.
Objetivos
Conocer la percepción que tiene el personal comercial de su entorno laboral
Identificar los factores que afectan el rendimiento de sus actividades.
Variables Internas
Las iniciativas y sugerencias personales, muchas veces, no son acogidas o atendidas.
Falta de información sobre la empresa, sus objetivos o su marcha por parte de la Dirección a los empleados.
No se valoran positivamente los esfuerzos que el empleado hace, más allá de lo que podría considerarse normal (esfuerzos de tiempos extras o de sobrecarga de trabajo)
Falta de comunicación ascendente y descendente con los empleados
Variables Externas
Pérdida del poder adquisitivo de la moneda. Situación económica del país. Alza en el precio del combustible (diésel). Disminución en la motivación del personal de ventas por la desaceleración
en la economía del país. Desempleo y menores oportunidades de trabajo, lo cual hace que
queramos conservar el trabajo actual a pesar de las malas condiciones de este.
Competencia de empresas irregulares. Crecimiento de la aviación de bajo costo
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Muestra
Para el presente estudio se consideró una muestra de universo finito de 65 asesores de venta de la terminal TAPO con un margen de error del 7% lo que nos indica la aplicación de 49 encuestas.
Cálculo de muestra
N= 65
E= 7%
n= 49
1. ¿Cuál es el problema?
El problema es que las ventas establecidas no alcanzaron lo previsto para el primer semestre del 2013; derivado del cambio de las políticas de incentivos al personal comercial cambiaron, lo que impacto en la disminución de las ventas en un 8% de lo que va del presente año.
2. ¿Qué tipo de información se necesita?
Información Interna.
Sistemas de información y comunicación interna con otras áreas. Programas de crecimiento al personal. Esquema de prestaciones e incentivos. Percepción del ambiente laboral. Relaciones interpersonales.
Información Directa.
La cual manifestará el personal comercial por medio de la libertad de expresión y difusión de pensamiento oral o escrito, por medio de las encuestas que se les aplicarán, sin censura.
3. ¿Cómo se utilizarán los resultados de la investigación?
Con base a las respuestas obtenidas de las 49 encuestas aplicadas asesores de venta se darán recomendaciones para establecer o restablecer la comunicación: ascendente, descendente, interna y externa; lo cual desembocará en un aumento de la productividad.
Otra de las recomendaciones será establecer medios de comunicación: internos, externos lo cual nos llevará a integrar áreas comercial y corporativa lo cual nos llevará a una aceptación de políticas de incentivos.
Con los resultados obtenidos se realizará las tácticas y campañas de Relaciones Publicas que nos ayuden a mejorar la relación interna con el personal de ventas logrando la buena voluntad de los mismos.
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4. ¿Qué público o públicos hay que analizar?
El presente estudio se realizará internamente y nuestro público a analizar serán 65 asesores de ventas de la terminal TAPO.
5. ¿Hay que contratar a un asesor externo, o se puede hacer la investigación dentro de la misma empresa?
La investigación se realizará internamente aplicando 49 encuestas a los asesores de venta del área comercial la cuál será aplicada por 5 personas, mismos que analizarán los resultados arrojados.
6. ¿Cómo se analizarán, mostrarán o aplicarán los resultados de la investigación?
La información arrojada se analizará en base a gráficas en las cuales se observarán los resultados de cuál es el principal descontento del personal comercial.
7. ¿Con qué rapidez se necesitan los resultados?
Los resultados tendrán que estar listos a más tardar el 20 de Septiembre del presente año.
8. ¿Cuánto costará la investigación?
La investigación no tendrá ningún costo; ya que las encuestas serán aplicadas por nosotros.
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ENCUESTA A LA FUERZA DE VENTAS
El presente estudio tiene como objetivo el análisis de su satisfacción como empleado en el área de ventas de la empresa. Los datos que nos proporcione serán usados de manera confidencial. Favor de contestar a las siguientes cuestiones de manera objetiva.
TURNO___________________
1. Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del área
SI□ NO□ TENGO DUDAS□
2. ¿Le indicaron que se espera de sus resultados y cómo le evaluarán? SI□ NO□ TENGO DUDAS□
3. Tiene asignada un área y lugar de trabajo SI□ NO□
4. Conoce a los jefes y compañeros de área SI□ NO□
5. Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la empresa SI□ NO□ TENGO DUDAS□
6. Tiene conocimientos de los programas de la Fundación ADO SI□ NO□ TENGO DUDAS□
7. El sueldo que percibe cubre sus necesidades en un : 50%□ 75%□ 100%□
8. Las prestaciones que recibe de parte de la empresa son: Excelentes□ Buenas□ Suficientes□ Malas□
9. ¿Qué tan adecuado considera usted el esquema de incentivos y/o comisiones? Mucho□ Regular □ Poco□ Nada□
10. La motivación de parte de los jefes es: Excelente□ Bueno□ Suficiente□ Mala□
11. La capacitación que recibe para desempeñar sus funciones es: Excelente□ Buena□ Suficiente□ Mala□
12. ¿Considera que hay desarrollo personal a largo plazo dentro de la empresa? SI□ NO□
13. ¿Cómo califica usted el clima laboral y la relación del equipo de trabajo? Excelente□ Bueno□ Regular□ Malo□
14. ¿Que solicitaría usted a su empresa para mejorar su desempeño?
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Resultado de la encuesta Fuente: Asesores de venta de la terminal TAPO.
El presente estudio tiene como objetivo el análisis de su satisfacción como empleado en el área de ventas de la empresa y este es el cuestionario que aplicara a una muestra de 48 asesores de venta del área comercial. Las encuestas se realizaron en ambos turnos distribuyendo la aplicación 21 en el turno matutino y 28 en el turno vespertino.
1. ¿Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del área?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Si 12 21 33
No 5 5 10
Tengo dudas 4 2 6
2. ¿Le indicaron que se espera de sus resultados y cómo le evaluarán?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Si 17 9 26
No 4 15 19
Tengo dudas 0 4 4
3. ¿Tiene asignada un área y lugar de trabajo?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Si 20 18 38
No 1 10 11
4. ¿Conoce a los jefes y compañeros de área?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Si 21 28 49
No
0
5. ¿Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la empresa?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Si 17 14 31
No 1 7 8
Tengo dudas 3 7 10
31
6. ¿Tiene conocimientos del Sistema de Gestión de Calidad?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Si 15 16 31
No 2 5 7
Tengo dudas 4 7 11
7. El sueldo que percibe cubre sus necesidades en un:
Respuestas Matutino Vespertino Total
50% 2 8 10
75% 10 12 22
100% 8 9 17
8. Las prestaciones que recibe de parte de la empresa son:
Respuestas Matutino Vespertino Total
Excelentes 0 0 0
Buenas 8 9 17
Suficientes 10 8 18
Malas 3 11 14
9. ¿Qué tan adecuado considera usted el esquema de incentivos y/o comisiones?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Excelentes 1 0 1
Buenas 8 10 18
Suficientes 5 9 14
Malas 7 9 16
10. La motivación de parte de los jefes es:
Respuestas Matutino Vespertino Total
Excelentes 0 0 0
Buenas 9 6 15
Suficientes 6 6 12
Malas 6 16 22
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11. La capacitación que recibe para desempeñar sus funciones es:
Respuestas Matutino Vespertino Total
Excelentes 2 0 2
Buenas 19 15 34
Suficientes 0 12 12
Malas 0 1 1
12. ¿Considera que hay desarrollo personal a largo plazo dentro de la empresa?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Si 13 12 25
No 11 13 24
13. ¿Cómo califica usted el clima laboral y la relación del equipo de trabajo?
Respuestas Matutino Vespertino Total
Excelentes 0 0 0
Buenas 19 12 31
Regular 2 9 11
Malas 0 7 7
33
1. ¿Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del área?
En una mayoría el personal de ventas del área comercial de ADO contesto conocer la finalidad, procesos y funcionamientos del área comercial, esto denota que los jefes a cargo se han encargado de mantener esa comunicación y lineamiento de funciones hacia los subordinados, sólo una minoría respondió no conocer tales objetivos y una décima parte manifestó tener dudas al respecto, a su vez identificamos que el turno matutino se encuentra más enfocado en los procesos y funcionamiento del área pues es en éste turno en el cual se encuentra el personal con mayor tiempo en la empresa, mas sin embargo se debe mencionar el factor constancia, continuidad y retroalimentación en la comunicación de los jefes hacia sus equipos en ambos turnos.
Si 68%
No 20%
Tengo dudas 12%
10%
25%
8% 10%
43%
4%
0
5
10
15
20
25
No Si Tengo dudas
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas a la encuesta
1. ¿Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del área?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
34
2. ¿Le indicaron que se espera de sus resultados y cómo le evaluarán?
El resultado general respecto al conocimiento en los procesos de evaluación de resultados y productividad la respuesta de los asesores de ventas se encuentra bastante dispersa porque identificamos que aproximadamente la mitad lo conoce y la otra mitad desconoce por completo este proceso tan importante para obtener las métricas de desempeño que en un futuro proyecto de aumentos o promoción de niveles jerárquicos serán de gran influencia, nuevamente vemos que la experiencia se encuentra en el turno matutino pues ningún asesor marcó tener dudas al respecto, mas sin embargo existieron respuestas negativas y deducimos que corresponde a la gente de nuevo
Si
53% No
39%
8% Tengo
dudas
8%
35%
0
31%
18%
8%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
No Si Tengo dudas
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
2.¿Le indicaron qué se espera de sus resultados y cómo le evaluarán?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
35
ingreso o de menor experiencia como es el caso del turno vespertino, por lo que aquí debería existir el apoyo del área de Recursos Humanos para el apoyo de esta instrucción.
3. ¿Tiene asignada un área y lugar de trabajo?
En cuestiones específicas sobre el conocimiento de sus lugares y áreas de trabajo observamos que de los agentes de ventas conocen y ubican sus áreas de trabajo y del total de los encuestados solo una minoría correspondiente del turno vespertino desconocen sus lugares de trabajo debido a que sus actividades no dependen de un lugar establecido pues su rutina es más dinámica y requiere de movilidad para la promoción y acercamiento con la gente que llega a la terminal buscando servicio.
Si 79%
No 21%
2%
41%
20%
37%
0
5
10
15
20
25
No Si
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
3. ¿ Tiene asignada un área y lugar de trabajo?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
36
4. ¿Conoce a los jefes y compañeros de área?
Con estos gráficos podemos deducir y comprobar que de acuerdo con la muestra establecida y considerando los resultados como un resultado relativo, la totalidad de los asesores de ventas del área comercial de la terminal del norte "TAPO" sin importar el turno, conocen a sus superiores, jefes inmediatos y compañeros de área, con lo que podemos decir que cuestión integrantes se encuentran muy bien definidos e identificados.
Si 100%
No 0%
43%
57%
0
5
10
15
20
25
30
Si
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
4. ¿Conoce a los jefes y compañeros de área?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
37
5. ¿Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la empresa?
El conocimiento del sistema de gestión de calidad tiene una respuesta muy similar en números acerca del desconocimiento e identificación de los empleados al respecto y en la misma proporción al conocimiento de la historia, misión y visión del grupo ADO es la que desconoce tal sistema tan importante para hacer más eficientes sus funciones y objetivos como área de ventas.
Si 64%
No 15%
Tengo dudas 21%
2%
35%
6%
14%
29%
14%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
No Si Tengo dudas
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
5. ¿Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la empresa?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
38
6. ¿Tiene conocimientos del Sistema de Gestión de Calidad?
El conocimiento del sistema de gestión de calidad tiene una respuesta muy similar en números acerca del desconocimiento e identificación de los empleados al respecto y en la misma proporción al conocimiento de la historia, misión y visión del grupo ADO es la que desconoce tal sistema tan importante para eficientar sus funciones y objetivos como área de ventas.
Si 64%
No 15%
Tengo dudas 21%
4%
31%
8% 10%
33%
14%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
No Si Tengo dudas
Ase
sore
s d
e v
en
ta
Respuestas
6. ¿Tiene conocimientos del Sistema de Gestión de Calidad?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
39
7. El sueldo que percibe cubre sus necesidades en un:
El cuanto al tema de retribuciones y sueldos por la actividad que desempañan los asesores de ventas, los resultados arrojados por las encuestas muestran que los sueldos que perciben cubren entre un 75% y un 100% de las necesidades que presentan y solo un segmento de la muestra que en conjunto entre ambos turnos indicaron no ser suficientes las retribuciones y gran parte de este porcentaje con insatisfacción se encuentra en el turno vespertino, lo que representa un área de riesgo para el grupo.
50% 22%
100% 33%
75% 45%
4%
20%
17% 17%
24%
18%
0
2
4
6
8
10
12
14
50% 75% 100%
Ase
sore
s d
e v
en
ta
Respuestas
7. El sueldo que percibe cubre sus necesidades en un:
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
40
8. Las prestaciones que recibe de parte de la empresa son:
Los complementos que hacen atractivos a un sueldo son el grupo de prestaciones que en su intención de solventar y preocuparse por otros aspectos y necesidades de los trabajadores y muchas de las ocasiones compensan la retribución en efectivo de los asesores y es en este punto donde los asesores de ventas difieren en cuanto a su satisfacción con el plan de prestaciones otorgado por grupo ADO pues en forma general se refleja una satisfacción de los asesores del turno matutino pues sus respuestas se enfocaron en la tendencia suficientes a buenas y el turno vespertino espera más del plan de prestaciones que otorga ADO.
Excelentes 0%
Buenas 36%
Suficientes 35%
Malas 29%
16%
0
7%
20%
18%
0
23%
16%
0
2
4
6
8
10
12
Buenas Excelentes Malas Suficientes
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
8. Las prestaciones que recibe de parte de la empresa son:
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
41
9. ¿Qué tan adecuado considera usted el esquema de incentivos y/o comisiones?
El panorama con el esquema de prestaciones nos muestra una tendencia de aceptación entre los asesores que va de suficiente a obteniendo las mejores opiniones al respecto de los asesores de ventas del turno matutino, resultado que se equilibró en parte con la mala aceptación que tiene el turno vespertino pues en proporción al número de encuestas realizadas su tendencia se inclina al resultado negativo.
Excelentes 10%
Buenas 34%
Suficientes 26%
Malas 30%
16%
2%
14%
10%
22%
0
18% 18%
0
2
4
6
8
10
12
Buenas Excelentes Malas Suficientes
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
9. ¿Qué tan adecuado considera usted el esquema de incentivos y/o comisiones?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
42
10. La motivación de parte de los jefes es:
Referente a la motivación que tienen los jefes hacia sus subordinados la respuesta se tornó un poco equitativas entre solo suficientes y buenas a malas, específicamente el turno vespertino es quien se encuentra en un descontento con la motivación que tienen sus jefes hacía con ellos y pensamos que es un tema delicado de integración con los asesores del turno vespertino pues nuevamente observamos la integración y trabajo en conjunto que se refleja en el turno matutino.
Excelentes 0%
Buenas 29%
Suficientes 25%
Malas 46%
19%
0
12% 12% 12%
0
33%
12%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Buenas Excelentes Malas Suficientes
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
10. La motivación de parte de los jefes es:
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
43
11. La capacitación que recibe para desempeñar sus funciones es:
Enfocándose a la capacitación que en general los asesores reciben para desempeñar sus funciones dentro de su puesto, podemos decir que el desempeño ha sido bastante favorable pues del total de la muestra encuestada solo una parte mínima del turno matutino opina que la capacitación es mala, cifra que resulta irrelevante comparándolo con las respuestas del resto que tienen la tendencia suficiente a excelentes y observando que las únicas respuestas negativas que se recibieron corresponden al turno vespertino, pues de forma contraria, el turno matutino se mostró bastante satisfecho con la capacitación e instrucción recibida por el grupo ADO.
Excelentes 4%
Buenas 68%
Suficientes 24%
Malas 4%
39%
4%
0 0
31%
0 2%
24%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Buenas Excelentes Malas Suficientes
Ase
sore
s d
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en
tas
Respuestas
11. La capacitación que recibe para desempeñar sus funciones es:
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
44
12. ¿Considera que hay desarrollo personal a largo plazo dentro de la empresa?
La mayoría del turno matutino creen que en grupo ADO no existe desarrollo personal a largo plazo y el turno vespertino por el contrario, creen que la compañía si cuenta con planes de desarrollo para ellos.
Si 50%
No 50%
22%
27% 27%
24%
10
10.5
11
11.5
12
12.5
13
13.5
No Si
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
12. ¿Considera que hay desarrollo personal a largo plazo dentro de la empresa?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
45
13. ¿Cómo califica usted el clima laboral y la relación del equipo de trabajo?
Solo del turno vespertino se obtuvieron respuestas negativas respecto al clima laboral y la relación del equipo de trabajo, puesto que son asesores de nuevo ingreso que no han tenido oportunidad de una inducción. En general las respuestas del personal de comercial son favorables.
Fuente: Asesores de venta de la terminal TAPO.
Excelentes 0%
Buenas 64%
Regular 21%
Malas 15%
39%
0 0
4%
24%
0
14%
18%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Buenas Excelentes Malas Regular
Ase
sore
s d
e v
en
tas
Respuestas
13. ¿Cómo califica usted el clima laboral y la relación del equipo de trabajo?
Suma de Matutino
Suma de Vespertino
46
CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS
El presente estudio es un plan de investigación realizado para la Terminal TAPO de ADO
Para dicha investigación se aplicaron 49 encuestas a los asesores de venta de la terminal TAPO de turno matutino y vespertino, se obtuvieron los siguientes resultados:
Los hallazgos más significativos
La causas principales que afectan al rendimiento de los asesores es la falta de motivación por parte de sus Jefes el desempeño de sus actividades, el plan de incentivos y las presentaciones otorgadas para la mayoría de los asesores, no son atractivas lo que provoca que consideren que su trabajo no es reconocido adecuadamente, la mitad de los asesores consideran que no tienen un plan de carrera dentro de ADO lo que causa incertidumbre en aspirar a un crecimiento profesional dentro de la misma, dichos factores afectan al logro de los objetivos de ventas establecido.
Es importante mencionar que la gran mayoría de los asesores de venta perciben un buen ambiente laboral, consideran que la capacitación brindada por ADO permite desempeñar correctamente sus funciones, asimismo la gran mayoría conoce la misión, visión y valores de la compañía sin embargo es importante que todos asesores lleven a cabo los principios de la compañía para lograr cumplir con los objetivos institucionales de ADO
OBJETIVOS
1. Crear sentido de pertenencia con el personal del área comercial 2. Incrementar el sentido de logro individual y el sentimiento de
reconocimiento. 3. Fomentar la integración social y familiar de los colaboradores. 4. Fomentar la interacción entre las áreas comercial y corporativa.
Público Objetivo
Personal del área comercial de la Terminal Tapo
47
1. SOY ADO
Estrategia
Necesidad de Pertenencia del personal del área comercial de la Terminal Tapo conociendo la Misión, Visión y Valores de ADO.
Tácticas a utilizar para la campaña
Intranet de ADO.- En la página principal se colocará un banner electrónico con el mensaje de Soy ADO y se pondrá la Misión, Visión y Valores
Poster.- Los poster serán enmarcados y se colocados en lugares estratégicos en la entrada de la oficina, estaciones de trabajo, comedor y pasillos
Gafete.- Se entregaran a los colaboradores un nuevo gafete de identificación incluyendo la Misión Visión y Valores.
Para todos los medios se utilizara el mensaje de SOY ADO
Medición de la Estrategia
Tiempo de la vigencia es permanente, sin embargo se realizarán evaluaciones cada 3 meses para aplicar una encuesta con el personal del área comercial para medir que tan efectiva ha resultado la campaña del reforzamiento de la Misión, Visión y Valores de la compañía; Con estas evaluaciones se identificará si ya están identificados.
48
2. Mejor EmpleADO
Estrategia
Necesidad de autorrealización al premiar su desempeño individual.
Tácticas
Se realizaran evaluaciones bimestral a los asesores de venta y se premiará a los 10 mejores que hayan cumplido con: Ventas establecidas, Puntualidad, Cumplimiento con el estándar de Imagen Personal, quienes serán acreedores a un Desayuno en el restaurante Meridiem junto con un acompañante ubicado en Lago Mayor 2da. Sección del Bosque de Chapultepec s/n. Col. Bosque De Chapultepec Parque Nacional.
Se publicará en la página principal de Intranet de ADO las fotografías de
los ganadores del bimestre.
El Gerente de Comercial y Gerente de Ventas entregaran un reconocimiento a los ganadores.
Por cada ocasión que el empleado sea acreedor a este reconocimiento, la empresa otorgará un bono del equivalente a dos días de salario, que serán pagados en la primer quincena de diciembre, como adicional a su aguinaldo.
49
Medición de la Campaña
Bimestralmente, se evaluarán los siguientes criterios para determinar quién será el “Mejor EmpleADO”
Ventas Puntualidad Imagen Personal Quejas y/o Felicitaciones
El encargado de la evaluación a los colaboradores, será el Líder de Ventas y deberá tener el Vo. Bo. Del Gerente Comercial. Al evento de premiación, asistirán el Gerente Comercial y el Gerente Regional; éste último será el comisionado de entregar el reconocimiento impreso y dirigirá unas palabras de motivación a los presentes.
El Área de Recursos Humanos, deberá coordinar la logística del evento, determinando el lugar y haciendo la invitación personal para cada colaborador.
Cuatrimestralmente se realizará una evaluación del impacto de la estrategia, para valorar la efectividad de su implantación y conocer los cambios en las actitudes del personal comercial.
50
3. díADOmingo
Estrategia
Necesidad de pertenencia participando de actividades recreativas.
Tácticas
Incentivar al personal comercial a que participe en eventos sociales y que haga uso de los convenios con los que cuenta ADO con la finalidad de que puedan compartirlos y convivir con su familia ; es por ello que actualmente teniendo convenios con empresas dedicadas a la recreación familiar ha ofrecido que los empleados pasen un domingo al mes con su familia en el lugar que ellos elijan.
Informar de los convenios con los que cuenta ADO a través de la revista interna mensual al personal comercial para que hagan uso de ellos.
Para ser acreedor a un díADOmingo todo pagado con su familia en los lugares donde existen convenios el personal comercial deberá llegar a su nivel de ventas mensual; el cual será tabulado por el líder de ventas y revisado por el gerente comercial.
51
El asesor con mostrar su credencial de ADO podrá tener acceso junto con su familia a los lugares donde tengan convenios
Las Empresas con las cuales ADO tiene convenios son los siguientes:
El Rollo, Parque Acuático-Morelos El Chico, Parque Eco-turístico-Hidalgo Circuitos de Turibus: Teotihuacán, Taxco, Puebla, y en el D.F. Centro,
Sur, Nocturno y Cantinas Papalote museo del niño Kidzania Bioparque Estrella.
Medición
La vigencia de la campaña será permanente y cada bimestre se hará una encuesta con el personal comercial para conocer el número de convenios utilizados, la frecuencia de uso y si los convenios son de su agrado.
52
4. CambiADO’s.
Estrategia
Necesidad de Estima reforzando la relación con otras áreas para mejorar la percepción de la fuerza de ventas
Tácticas
Como primera táctica, se pretende establecer un programa de intercambio, donde los encargados del área Corporativa compartan experiencia con los Asesores de Venta.
Los encargados del área Corporativa acompañarán a un asesor en la venta durante tres días; posteriormente, los asesores conocerán las principales actividades de los funcionarios que crean las estrategias comerciales. Se incluirán acompañamientos en otras terminales, para fomentar el oficio comercial y el conocimiento de los diversos destinos de la ruta de la línea.
Para participar, se tomará en cuenta el nivel de productividad mensual para
visitas locales y bimestrales para otros destinos de la ruta ADO. De ésta forma, se generará un ambiente de sana competencia y logro personal, ya que tendrán la oportunidad de visitar una región distinta. Asimismo, el intercambio de experiencia con compañeros de otras regiones, lo cual favorecerá y fortalecerá sus prácticas diarias.
53
Medición
Se dará seguimiento puntual a las actividades semanales para motivar oportunamente a su equipo de trabajo y programando al suplente del turno ganador; el cual será la figura que enlace con el área administrativa y corporativa para asignar los recursos y viáticos para llevar a cabo la comisión.
El responsable de la evaluación será el Líder de Ventas responsable de cada turno, y publicará los resultados de los participantes,
Los gastos derivados se incluirán en el Presupuesto anual de la Gerencia Comercial que corresponda.
Trimestralmente se aplicará una encuesta de satisfacción a los participantes en dicho programa, para valorar su implantación y definir el seguimiento de la estrategia.
54
CRONOGRAMA
ACTIVID
ADSEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4SEM
1SEM
2SEM
3SEM
4
Soy AD
O
Publica
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Intrane
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Coloca
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ENERO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEM
BREOCT
UBRE
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MBRE
DICIEM
BREENE
ROFEB
RERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
55
Presupuesto de las Campañas de Relaciones Públicas
Presupuesto de las Campañas
Concepto Costo unitario Costo Total
Campaña Soy ADO
Diseño de la Imagen $12,000 $12,000
15 Posters enmarcados $200 $3,000
100 Credenciales $40 $4,000
Costo Total de la Campaña $19,000
Campaña EmpleADO
Desayuno para 30 personas $200 $6,000
60 Reconocimientos impresos $0.89 $53.40
60 Folders $1.20 $72.00
Costo Total de la Campaña $6,125
Campaña CambiADOs
$48,000
Costo total de las Campaña $73,127
Para la Campaña de díADOmnigo no genera ningún costo se utilizarán los convenios con los que cuenta ADO.
VoluntariADO: se incluirá un programa de colaboradores voluntarios en las diversas actividades de la Fundación ADO:
Campañas de reforestación Programas del cuidado del agua Capacitación de seguridad vial en escuelas primarias Apoyo a las actividades de FUCAM
Esto dará sentido de pertenencia a los empleados y reforzará las acciones de la Empresa Socialmente Responsable. No se establecerán políticas de participación, ya que la cooperación será individual y sin fines de beneficios económicos y/o personales.
La regulación estará a cargo de la estructura de la Fundación, quien llevará el control de los participantes voluntarios.
56
Tácticas establecidas para el mejoramiento continúo de la imagen hacia el Público Externo de Grupo ADO
En la actualidad Grupo ADO a través de FUNDACIÓN ADO apoya diversas causas ecológicas y sociales obteniendo el distintivo de Empresa Socialmente Responsable, sin embargo siguiendo nuestra filosofía donde resaltamos la importancia de las personas para nuestra empresa, consideramos que debemos esforzarnos cada día más para mejorar los programas ya existentes y la creación de aun mas, es por eso que con el fin de mejorar nuestra imagen, de continuar con la distinción ESR pero sobre todo y lo más importante de retribuir a la sociedad una parte de lo que nos ha proporcionado se crea la siguiente táctica de mejoramiento continuo:
Cuidado y preservación del medio ambiente
Promover la reducción del impacto de la contaminación ambiental mediante el apoyo a proyectos que estimulen la recuperación de la calidad del aire y el respeto al entorno ecológico. Se propone reducir del impacto de contaminación ambiental de Grupo ADO mediante las siguientes acciones:
Renovando las unidades de transporte que se requieran adquiriendo nuevas con tecnología de punta para la reducción de emisión de contaminantes.
Otorgando siempre el mantenimiento a las unidades de transporte para mantener un correcto funcionamiento y prevenir La excesiva contaminación del aire.
Implementando tecnologías sustentables para la reducción de consumo de recursos como agua, electricidad y papel, en nuestras instalaciones y unidades de transporte.
Desarrollo y educación de mujeres adultas
Apoyar y desarrollar proyectos que garanticen la adquisición de conocimientos, valores, habilidades y destrezas a mujeres adultas a fin de mejorar su calidad de vida y la de sus familias. Se propone ampliar este programa para beneficio de las mujeres adultas e incrementar su alcance mediante las siguientes acciones:
57
Se otorgará apoyo a las mujeres adultas para la inserción al mundo laboral mediante la creación de ferias de trabajo dirigidas específicamente para las mujeres.
Se incrementarán los alcances del programa para que los beneficios también los puedan obtener mujeres jóvenes de bajos recursos y con estudios inconclusos.
Se otorgará apoyo a programas dedicados a la salud de las mujeres.
Seguridad en carreteras y protección civil
Apoyar proyectos que incidan en el mejoramiento de las condiciones físicas, de señalamiento y uso de las carreteras, así como de la educación vial que impacte en la seguridad. Apoyar la atención a desastres naturales donde opera el Grupo ADO. Se propone ampliar este programa para apoyar a las comunidades cercanas a carreteras con las siguientes acciones:
Apoyar la construcción de puentes peatonales donde las carreteras crucen en medio de una población.
Apoyar el desarrollo de zonas turísticas en las comunidades cercanas a los caminos y carreteras del país.
Voluntariado
Contribuir al desarrollo del personal del Grupo ADO. Colaborar en el desempeño del Grupo ADO como ESR vinculándolo a su comunidad. Se propone ampliar este programa para apoyar a las comunidades aledañas a nuestras instalaciones y en general con las siguientes acciones:
Se otorgará apoyo para la repavimentación de las vialidades cercanas a la Terminal de Autobuses de Pasajeros del Oriente “TAPO” debido al daño que el peso de las unidades causan a la carpeta asfáltica.
Se incentivará de mayor manera la participación del personal de Grupo ADO para el apoyo en causas filantrópicas así como ampliar el espectro de programas y organizaciones a ayudar.
58
Entretenimiento Inteligente
Se propone la creación del programa Entretenimiento inteligente, el cual consistirá en contribuir con el desarrollo de plataformas educativas mediante diferentes herramientas como: programas de televisión, radio, páginas de internet, aplicaciones, con el fin de impulsar la educación en el Oriente de México a través de contenido que sea entretenido. Se contempla la reproducción opcional de dicho contenido en las unidades de transporte, salas de espera ADO y en la WEB, mediante conexión WIFI o reproducción en las diversas pantallas que se tienen instaladas. Se otorgarán servicios a los usuarios, como el acceso a una enciclopedia virtual donde también se resaltaran los lugares turísticos y de valor histórico nacional de los diferentes destinos con que cuenta Grupo ADO. Se apoyará a instituciones dedicadas a la promoción de la educación y formación de profesionistas en la región oriente del país, con la donación de aulas de computación a escuelas de zonas rurales.
59
RECOMENDACIONES
Se propone a la empresa mejorar los esquemas de incentivos para los empleados, para incrementar el sentido de pertenencia y de arraigo, esto evitará la rotación de personal y se pretende que facilite el desarrollo de las habilidades comerciales.
Como segundo término, la relación entre los distintos niveles de la estructura debe reforzarse para que la comunicación sea bilateral y eficiente, ya que los puestos operativos son los ejecutores de las estrategias corporativas y pueden considerarse el primer filtro para obtener información de los clientes externos y su percepción del mercado.
Adicional a esto, los programas de la Fundación ADO pueden utilizarse para mejorar la reputación y la imagen como Empresa Socialmente Responsable; y aprovechar el potencial de los colaboradores, invitando a la participación en cada uno de los programas vigentes.
60
CONCLUSIONES
Podemos concluir que en una empresa los empleados juegan un papel primordial para el logro de sus objetivos de la misma; es por eso que se debe tener especial cuidado en satisfacer sus necesidades básicas; como son una remuneración económica adecuada, programas de recreación y esparcimiento para ellos y sus familiares, y una buena relación con las diferentes áreas.
También juega un papel primordial la imagen que tienen los empleados de la empresa donde trabajan; es por ello que vemos excelentes resultados en ADO debido a sus fundaciones y labor altruista.
Por último la relación que la empresa tiene con su entorno contribuye también al logro de sus metas económicas y sociales.
Concluimos diciendo que las Relaciones Públicas son un intangible que contribuye a mantener la reputación de la empresa mediante acciones de comunicación, que proyecten una imagen positiva de la misma al público externo e interno.
61
BIBLIOGRAFÍA
Manual de Imagen Corporativa Grupo ADO
Manual de Empresa Socialmente Responsable Grupo ADO
Fundación ADO
Compilación ADO “70 años en el camino”
www.fundacionado.org.mx
www.ado.net.mx
www.ado.com.mx
