INSTITUTO TECNOLÓGICO · INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE LIBRES Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Puebla Procedimiento de: Sugerencias, recomendaciones,

INSTITUTO TECNOLÓGICOCódigo:

PA-SGC-05

SUPERIOR D E LIBRES Revisión Número:P blE d d

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Procedimiento de: Sugerencias, recomendaciones , quejas yVigencia a partir de:26/Noviembre/2012

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INSTITUTO TECNOLÓGICOSUPERIOR DE LIBRES

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Puebla

Procedimiento de: Sugerencias , recomendaciones , quejas yfelicitaciones.

ELABORÓ

r/Ing. José Antonio fuiz de la Cruz

Representante de la Direccióndel SGC

REVISÓ

Mtro. iguel A. alindo E.Direcci de laneación y

Vinculación

Código:PA-SGC- 05

Revisión Número:4

Vigencia a partir de:26/Noviembre/2012

Dr. Raúl García TlapayaDirección General

Revisión Fecha Descripción de los cambios realizados a la revisiónanterior

0 01/Octubre/2009 Primera edición

1 01/Febrero/2011Se anexa la participación de subdirectores para dar respuesta alas solicitadas emitidas mediante el reporte de sugerencias,recomendaciones y quejas.

2 01/Noviembre/2011Se modifica texto, teniendo en cuenta el lenguaje incluyente, estocon la finalidad de estar en concordancia con el Modelo deEquidad de Género MEG

3 13/Junio/2012Se modifica estructura de procedimiento para unificación deformatos.

Se modifica en el punto 5 (descripción de actividades), la formade cómo se hará la difusión de las acciones realizadas.

4 26Noviembre/2012 Se cambia nombre de procedimiento a Sugerencias,ecomendaciones, quejas y felicitaciones"


INSTITUTO TECNOLÓGICOCódigo:

PA-SGC-05

SUPERIOR DE LIBRES Revisión Número:i Públi D li l G bi l E d d P blO d d d

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Procedimiento de: Su erencias, recomendaciones , quejasg q ^ yVigencia a partir de:26/Noviembre/20

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felicitaciones.

ÍNDICE

1. Objetivo

2. Alcance

3. Políticas de operación

4. Definiciones

5. Descripción de actividades

6. Diagrama de flujo

7. Documentos de referencia

8. Registros

9. Anexos




Procedimiento de: Sugerencias, recomendaciones , quejas yfelicitaciones.

Código:PA-SGC- 05

Revisión Número:4


1. OBJETIVO

Atender sistemáticamente las sugerencias, recomendaciones, quejas o felicitaciones generadaspor la comunidad tecnológica y partes interesadas, para mejorar el servicio que proporciona elInstituto.

2. ALCANCE

Aplica a todos los procesos, áreas y actividades que coadyuvan en la prestación del servicioeducativo, así como al servicio concesionado de cafetería y de fotocopiado.

3. POLÍTICAS DE OPERACIÓNEs responsabilidad del/la Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad(RD) atender este procedimiento

El/la RD deberá promover el uso del buzón de sugerencias, recomendaciones, quejas yfelicitaciones en la comunidad tecnológica

Los buzones serán abiertos por el/la RD, en periodos no mayores a 15 días.

Los datos personales de quien emita una sugerencia, recomendación, queja o felicitaciónsolamente serán del conocimiento de la Dirección General, Direcciones de Área o en su casoSubdirecciones, esto con la finalidad de evitar respuestas adversas hacia el alumnado y/ousuario(a) del buzón.

Para que la sugerencia, recomendación, queja o felicitación sea atendida, es necesario que:• Sean presentadas en el formato oficial

• Nombre de quien la genera (en caso de ser alumno (a), deberá escribir la ingeniería y elsemestre que cursa)

• Fecha

• Que el texto no contenga palabras ofensivas o altisonantes

Sugerencia, recomendación, queja o felicitación que sea improcedente (en referencia al puntoanterior), el/la RD la registra en un listado, con la finalidad de hacer un comparativo y disminuireste tipo de hechos

La persona responsable de dar respuesta a la sugerencia, recomendación, queja o felicitacióndeberá responder en un periodo no mayor de 8 días naturales a partir de que se le dio aconocer.

Para generar evidencia en el SGC se puede utilizar el formato de acciones correctivas ypreventivas u otra forma escrita, que demuestre el plan de acción o como se dará respuesta alas sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.

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Procedimiento de: Sugerencias , recomendaciones , quejas yfelicitaciones.

Código:PA-SGC- 05

Revisión Número:4


El reporte de buzón de sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones puede generarseen un periodo de hasta un mes, dependiendo del número de solicitudes emitidas.

4. DEFINICIONESSugerencia .- Consejo, insinuación o propuesta realizada para mejorar los servicios que ofreceel Instituto

Recomendación .- Solicitar o encomendar que se atienda un asunto o actividad con la finalidadde mejorar los servicios que proporciona el Instituto

Queja .- Expresión de descontento o insatisfacción referente a los servicios que proporciona elInstituto

Felicitación .- Comentario con el objeto de congratular la labor académica y/o administrativadel ITeSL o la de alguno de sus integrantes.

5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADESACT. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMATO ONÚMERO

DOCUMENTO

Comunidad Realiza llenado del formato "Sugerencias,Sugerencias,

recomendaciones1 Tecnológica o recomendaciones, quejas y felicitaciones" y lo,

quejas ypartes deposita en alguno de los buzones destinados felicitacionesinteresadas para ello dentro del ITeSL..

R1-PA-SGC-05

2 RD Abre los buzones, recolecta todos y cada unode los formatos

Listado deIdentifica cuales son las que proceden (para sugerencias

3 RD darle la atención) y cuales no proceden (para,

recomendacionesser solamente registradas en el listado

,quejas y

correspondiente) felicitaciones.R2-PA-SGC-05

Reporte de buzónDa atención a las que si proceden mediante la de sugerencias

4 RD elaboración del reporte de buzón de,

recomendacionessugerencias, recomendaciones, quejas y

,quejas y

felicitaciones. felicitaciones.R3-PA-SGC-05Registros del

5 RD Inicia la aplicación del procedimiento de procedimientoacciones correctivas y preventivas. acciones correctivas

__ preventivasy6 Termina procedimiento

t___

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Procedimiento de: Sugerencias, recomendaciones, quejas yfelicitaciones.

6. DIAGRAMA DE FLUJO

Código:PA-SGC- 05

Revisión Número:4


,.>Uk..7cKt--FM IAS, RECOMENDACIONES, QUEJAS YFELICITACIONES.

COMUNIDAD TECNOLÓGICA OPARTESINTERESADAS RD

INICIO

Sugerencias , recomendaciónes,quejas y felicitaciones

Realiza llenado del Rl -PA-SGC-05formato " Sugerencias,

recomendaciones yquejas" y lo deposita enalguno de los buzonesdestinados para ello

dentro del ITeS L

Abre los buzones,recolecta todos y cada

uno de los formatos

Listado de sugere asendaciores

quejas y felicitacionesco I ICa cua es son as R2-PA-SGC-05que proceden (paradarle la atención) ycuales no proceden(para ser solamente

registradas en el listadocorres ondiente

Reporte de buz n desuger

ecomendacione,, Que,- Yf li ie c tad

Da atención a las R3-PA-SGCe05que siproceden mediante laelaboración del reportede buzón desugerencias,recomendaciones yquejas.

Registros delprocedimiento deo —i,as y

preventivasInicia la aplicación

del procedimientode accionescorrectivasprevenias.

FIN

C


INSTITUTO TECNOLÓGICO PASCódigo:

GC-05

SUPERIOR DE L IBRES Revisión Número:Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Puebla 4

Procedimiento de: Sugerencias , recomendaciones , quejas y

felicitaciones.


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7. DOCUMENTOS DE REFERENCIANorma Mexicana IMNC. ISO 9001 en su versión vigente. Sistema de Gestión de la Calidad -Requisitos

8. REGISTROSR1-PA-SGC-05 Sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.R2-PA-SGC-05 Listado de sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.R3-PA-SGC-05 Reporte de buzón de sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.

9. ANEXOSN/A

TCO/ITR Dí.SGC


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