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B I B L I O T E C A Instituto Tecnológico de 1» Construcción
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE U CONSTRUCCIÓN
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN
TESIS QUE PRESENTA
PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN INGENIERÍA DE CONSTRUCCIÓN CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS
SEP 84330 DE FECHA 27 DE NOVIEMBRE OE 1984
MARIA DE LOURDES STRAHSKY PANIAGUA
MEXICO, D. F. 1996
•TC
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA
INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN
índice
Introducción
1. La industria de la construcción 1
1.1. Orígenes de la edificación 1
1.2. Orígenes de las vías de comunicación 3
1.3. Orígenes de la construcción en México 5
1.3.1. La construcción en el México prehispánico 6
1.3.1.1. La construcción de la Gran Tenochtitlán 7
1.3.2. La construcción en el México colonial 14
1.3.3. La construcción en el México independiente 21
1.4. La construcción como industria 27
2. La calidad 36
2.1. Antecedentes 36
2.2. Calidad Total 40
2.3. CT una fórmula para la competitividad y la supervivencia 45
2.3.1. Calidad de Producto (CP) 46
2.3.2. Calidad Administrativa (CA) 47
2.3.3. Calidad de Servicio (CS) 48
2.3.4. Calidad de Vida (CV) 49
3. Normas ISO 9000
3.1. Origen y desarrollo de las normas de calidad
3.2. Definición de las normas de calidad
3.3. Descripción
3.3.1. ISO 8402: 1994
3.3.2. ISO 9000:1994
3.3.3. ISO 9001: 1994
3.3.4. ISO 9002: 1994
3.3.5. ISO 9003: 1994
3.3.6. ISO 9004: 1994
4. Normas NMX-CC
4.1. Antecedentes
4.2. Ley sobre Metrología y Normalización
4.2.1. La norma oficial mexicana. (NOM)
4.2.2. La norma mexicana. (NMX)
4.3. NMX-CC-001:1995IMNC
4.4. NMX-CC-002/1:1995 IMNC
4.5. NMX-CC-003: 1995 IMNC
4.5.1. Responsabilidad de la dirección
4.5.2. Sistema de calidad
4.5.3. Revisión del contrato
4.5.4. Control del diseño
4.5.5. Control de documentos y datos
4.5.6. Adquisiciones
4.5.7. Control de productos proporcionados por
4.5.8. Identificación y rastreabilidad del producto 84
4.5.9. Control del proceso 84
4.5.10. Inspección y prueba 85
4.5.11. Control de equipo de inspección, medición y prueba 86
4.5.12. Estado de inspección y prueba 88
4.5.13. Control de producto no conforme 88
4.5.14. Acción correctiva y preventiva 89
4.5.15. Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega 90
4.5.16. Control de registros de calidad 92
4.5.17. Auditorías de calidad internas 92
4.5.18. Capacitación 93
4.5.19. Servicio 93
4.5.20. Técnicas estadísticas 93
4.6. NMX-CC-004:1995IMNC 94
4.7. NMX-CC-005:1995 IMNC 95
4.8. NMX-CC-006/1: 1995 IMNC 96
4.9. NMX-CC-006/2:1995 IMNC 99
5. Aseguramiento de la calidad en un empresa constructora 102
5.1. Manual del Sistema de Aseguramiento de Calidad de
Steel Construcciones, S.A. de C.V. 103
Conclusión 109
Bibliografía 112
Anexo
INTRODUCCIÓN
Se dice que por el estilo y los materiales empleados en las
construcciones, se ha hecho la historia del mundo.
La actividad constructiva se inició como una actividad artesanal, pero
con el paso del tiempo el hombre fue desarrollando tecnologías para la
construcción de tal manera que de ser una actividad artesanal ha llegado a
ser una verdadera industria.
No fue sino hasta mediados del siglo XIX, cuando se dieron los
primeros pasos para una organización constructiva, con gran movimiento de
personas, tecnología y materiales.
La construcción, al igual que las otras actividades artesanales también,
fue regulada por estatutos gremiales que estipulaban quiénes podían obtener
el grado de maestros para pertenecer a estas corporaciones; los gremios
controlaban la cantidad, la calidad y el precio de los productos.
Pero ahora las cosas son diferentes, si los constructores desean ser
competitivos y asegurar su permanencia en el mercado deberán cumplir con
las expectativas de su cliente en la fabricación de sus elementos y ofrecerle
un proyecto funcional y de buena apariencia, que este disponible en el
tiempo establecido y dentro del presupuesto acordado, rentable, al que se le
pueda dar un uso óptimo, con un mantenimiento económico, que sea
ambiental mente agradable y que cumpla con los requisitos técnicos y
normativos en materia de seguridad e higiene.
Para ser competitiva una empresa debe desarrollar una serie de
estrategias que involucren a toda la organización y a cada una de sus áreas.
La mejor manera de lograrlo, en forma sistemática y funcional, es
implantado un sistema de aseguramiento de calidad, que como
consecuencia traerá una retribución justa y el reconocimiento del cliente con
su posible consideración para trabajos en el futuro.
El conjunto de normas de aseguramiento de calidad NMX-CC (ISO
9000) tiene como objetivo definir lincamientos generales para administrar la
calidad. Con base en ellas es posible desarrollar e implantar un sistema de
calidad en una empresa, de tal manera que se asegure y demuestre el
cumplimiento continuo de los requisitos del cliente.
Evidentemente estamos en unos años difíciles en los que muchas
empresas se van a quedar por el camino. Las mejor preparadas, las que
cuentan con un capital humano entrenado, motivado y responsable, las de
más desarrollo tecnológico, las que se preocupan constantemente por la
calidad en todas sus áreas, son las que están asegurando el futuro.
El propósito de esta tesis es proponer el anteproyecto del Manual de
Aseguramiento de Calidad de Steel Construcciones, S.A. de C.V., con
base en los distintos conceptos que involucran a la calidad, y en las normas
de calidad NMX-CC (ISO 9000).
Aceptar el reto de la calidad implica conciencia social, educación,
deseo de superación, responsabilidad, compromiso de hacer las cosas bien a
la primera y deseo de optar por una mejor calidad de vida.
B I B L I O T E C A Instituto T*m«»l<%ieo «le i* CowtrtfNíK*
METODOLOGÍA
La metodología empleada para el desarrollo de este trabajo fue
investigación documental y la proposición de un caso práctico en una
empresa constructora.
OBJETIVO
Proponer el diseño de un Manual de Calidad para una empresa
constructora, fundamentado en las ventajas y beneficios que proporciona el
aseguramiento de calidad con base en la serie de normas NMX-CC.
1. La industria de la construcción
Objetivo: Reseñar en forma breve la evolución de la construcción y el
surgimiento de ésta como industria en México.
2. La calidad
Objetivo: Presentar las ventajas y beneficios que se obtienen al instituir un
sistema de aseguramiento de calidad.
3. Normas ISO 9000
Objetivo: Presentar el origen de la serie de normas ISO 9000 además de
hacer un análisis breve de la intención de éstas.
4. Normas NMX-CC
Objetivo: Presentar los antecedentes de la serie de normas NMX-CC y
analizar su estructura.
5.- Aseguramiento de calidad en una empresa constructora.
Objetivo: Proponer el diseño del Manual de Aseguramiento de la Calidad
para una empresa constructora.
1. LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN
Si pudiéramos saber primero dónde estamos y hacia dónde vamos, podríamos juzgar mejor qué hacer y cómo hacerlo.
Abraham Lincoln
Hablar de la construcción es contar, también, la historia de la
humanidad, con todos su éxitos y vicisitudes, sus espacios y sus tiempos, y
su lucha contra la naturaleza que mide su fuerza por su propia capacidad de
supervivencia, y se le asocia siempre con el devenir político y económico
de los pueblos y suele ser el espejo en que los Estados reflejan su potencial
de ser y hacer.
1.1. Orígenes de la edificación.
El hombre primitivo era nómada, pero de la necesidad que tuvo de
protegerse del ataque de las fieras y de las inclemencias del tiempo, buscó
un resguardo.
Primero lo encontró en las copas de los árboles, más tarde, uniendo sus
copas y atándolas fuertemente por medio de juncos y barro, improvisó su
refugio.
De esta manera nació la choza primitiva que con el correr del tiempo
se fue haciendo más confortable y más amplia. Primero funcionaron
aisladas y unifamiliares y poco a poco se formaron verdaderas aldeas
terrestres o lacustres.
Se cree que así fue como el hombre empezó a vivir en sociedad.
Tiempo después se construyeron albergues para sus animales.
1
El hombre primitivo también utilizó las cavernas naturales para habitar
en ellas.
En la época neolítica, o sea la segunda parte de la Edad de Piedra, el
hombre usaba el barro, la paja, las vigas unidas por medio de ligaduras, para
construir sus cabanas y las piedras para sus templos o tumbas.
Cuando pudo reducir el tamaño de las piedras levantó los muros de sus
casas con pequeñas piedras superpuestas, uniéndolas con barro. También
moldeó pequeños bloques de arcilla que dejaba secar al sol y posteriormente
los cocía, y así fue como se inventó el ladrillo.
En las regiones boscosas construyó sus casas de madera y ya inventaba
algunos muebles rudimentarios.
En realidad, por el estilo y los materiales empleados en las
construcciones, se ha hecho la historia del mundo.
Los arquitectos de todos los tiempos pasados clasificaban las
construcciones en cuatro grandes grupos para diferenciarlos, éstos son:
Religioso: Tumbas, mezquitas, templos, etc.
Casa habitación: Desde las cabanas hasta los palacios.
Lugares públicos: Circos, plazas, arcos del triunfo, teatros, etc.
Obras públicas: Acueductos, fuentes, puestos, etc.
2
1.2. Orígenes de las vías de comunicación.
En ia historia de la humanidad la palabra formó parte de los primeros
medios de comunicación, después fue el hombre mismo quien, valiéndose
de la resistencia de sus piernas, era el portador de recados de un lugar a
otro; con el transcurso del tiempo y cuando supo domesticar a los animales
se sirvió de ellos para transportarse y además pudo llevar objetos, surgiendo
de esta manera las bestias de carga y como consecuencia el inicio del
comercio.
El continuo uso de la misma ruta fue formando caminos naturales cada
vez mejor marcados, ya que el hombre fue quitando obstáculos para el libre
paso; después, cuando construyó carreteras, gracias a la invención de la
rueda (hace 55 siglos), pensó que si nivelaba dichos caminos haría más
rápido su recorrido. Así fue como se inició la construcción de vías de
comunicación (Asia y Egipto).
Se han encontrado huellas de antiguos caminos que son anteriores a la
historia registrada. Las primeras superficies duras aparecieron en la
Mesopotamia poco después del descubrimiento de la rueda hacia el año
3500 a.C. En la isla de Creta, en el mar Mediterráneo, se encontró un
camino recubierto con piedras construidas antes del año 1500 a. C.
La historia de la humanidad dice que la carretera más larga de la
antigüedad medía 12,808 kilómetros, que cruzaba Asia Sudoccidental y
Asia Menor y que la llamaron "camino real". Igualmente existió un camino
de más de 12,872 kilómetros de longitud, la Gran Muralla China, la Vía
3
Apia, llamada también la "reina de los caminos". Estos, entre otros, fueron
los más famosos medios de comunicación.
Según Herodoto, el primer camino pavimentado fue el que se hizo en
Egipto por órdenes del faraón Keops, para transportar el material empleado
en la construcción de la Gran Pirámide; sin embargo, es a los romanos a
quienes se les ha considerado como los más grandes constructores de la
antigüedad.
Los romanos consolidaron su imperio junto con una extensa red de
caminos que radiaban en todas direcciones desde Roma. Algunos de estos
primeros caminos eran de construcción elaborada. Así por ejemplo, la Vía
Apia, construida hacia el sur en el año 312 a.C, muestra los procesos de
construcción usados por los romanos.
El proceso que siguieron para la construcción de la Vía Apia fue el
siguiente: primero emplearon tierra, luego grava y en seguida lava
endurecida para, después de quitar la tierra sobrante, proceder a colocar
cuatro revestimientos:
1. Piedras planas.
2. Piedras más pequeñas mezcladas con cal.
3. Cascajo pequeño y arena gruesa con cal calentada.
4. Una capa de lava endurecida.
Muchos de estos caminos aún existen después de 2000 años.
A través de los tiempos las vías de comunicación terrestre han sufrido
muchas transformaciones debido a las circunstancias de vida de los pueblos,
4
a las guerras y al comercio; construyendo puentes y puertos principalmente
para facilitar las peregrinaciones a Tierra Santa durante el siglo XI. En los
siglos subsecuentes surgieron nuevas ciudades ya reguladas, otras crecieron
y se pavimentaron, se aumentó el ancho de las calles, se inició el servicio de
sanidad municipal, se construyeron edificios altos, se cobraron derechos por
uso de vías, puentes, etcétera. Esto último fue de gran beneficio para su
conservación. Así mismo los vehículos fueron aumentando en numero, de
acuerdo con la población adquirente.
Otro de los medios de comunicación terrestre de mucha importancia lo
han constituido las locomotoras, las máquinas de vapor y actualmente los
ferrocarriles para los cuales se han tendido innumerables vías para su
desplazamiento.
Así como se inició la comunicación terrestre, también la fluvial y la
marítima tuvieron sus principios con la invención de la canoa rudimentaria
hasta la creación de los grandes trasatlánticos actuales, pasando por varias
etapas y métodos de construcción.
13. Orígenes de la construcción en México.
En el antiguo México ocupado por un conglomerado de pueblos
indígenas, cada uno de los cuales tenía características propias. La mayoría
eran nómadas que acampaban temporalmente en cuevas. Cuando
comenzaron a sembrar también pensaron en construir sus habitaciones cerca
de los lugares agrícolas. De esta manera se inició la casa habitación en
forma de choza de diversas formas utilizando troncos de árboles y ramas.
5
Primero las hacían aisladas y después formaron aldeas cerca de los ríos,
lagos o pantanos.
13.1. La construcción en el México prehispánico.
Entre los pueblos que destacaron por su cultura y por el legado
arquitectónico, parte del cual aún se conserva: como los toltecas que
dominaron la meseta central del siglo X al XIII, cuando se inició la
dominación mexica que perduró hasta la conquista. Los olmecas que
habitaron parte de Veracruz y Tabasco se distinguieron por sus trabajos de
jáde y basalto. Los totonacas que vivían en las costas de Veracruz fueron
los primeros mexicanos que recibieron a Cortés. Los mixtéeos que
habitaron en Puebla, Oaxaca y Guerrero, los mayas que poblaron Yucatán,
etc. Todos se distinguieron principalmente en la construcción de templos,
palacios y los llamados juegos de pelota con el uso de piedra labrada, la
madera, el adobe y sobre todo la mezcla con la que unían la piedra, gracias
a la cual levantaron grandes volúmenes geométricos.
Los mayas conocían bien varias ciencias y artes que sabiamente
aplicaban en sus obras arquitectónicas: la geometría, el dibujo lineal, la
mecánica y la resistencia de materiales.
En Teotihuacán, ciudad tolteca y centro ceremonial bien planificado en
donde se levantaron numerosos edificios religiosos y que según estudios
hechos por los antropólogos data de 500 años antes de nuestra era, lo más
sobresaliente son las pirámides dedicadas al sol, a la luna y a Quetzalcóatl
que están rodeados de plazoletas y edificios como la Ciudadela, la llamada
Calle de los Muertos.
6
La pirámide del sol fue construida con adobe cubierto con piedra y
revestida con estuco rojo, tiene 55 metros de altura y está formada por
cuatro plataformas.
Los mexicas, que dominaron desde el siglo XII hasta la llegada de los
españoles, estaban organizados en tribus, cada tribu compuesta por veinte
clanes y cada uno de éstos, formado por familias. Sus casas eran chozas de
paja, otras las construían en plataformas a distinto nivel y daban efecto de
superposición.
Su arquitectura se desarrolló principalmente en los templos
caracterizados por una plataforma rectangular alta con sus lados en talud
interrumpido por terrazas.1
1.3.1.1. La construcción de la Gran Tenochtitlán.- Tenochtitlán es el
nombre de la población fundada por los mexicas en un islote que se
encontraba en la parte meridional del lago de Texcoco. Su etimología
significa "donde está el nopal silvestre", tenochtli, el cual hace referencia al
mito del águila posada sobre el nopal. La población fue fundada a principios
del siglo XIV.
Lo que resulta notable es que en un breve tiempo de cien a ciento
noventa años Tenochtitlán se transformó en una rica metrópoli indígena con
grandes templos, magníficos palacios y monumentos, y con bien
abastecidos mercados que tanto asombro causaron a los conquistadores.
PLAZOLA Cisneros, Alfredo y Plazola Anguiano, Alfredo, Arquitectura Habilacional. México, Limusa, 4a. ed., 1983.
7
En un principio los mexicas edificaron con tules y bejucos una choza
como templo de su dios Huitzilopochtli. En general, sus primeras
construcciones fueron realizadas con los materiales inmediatos de la laguna
como tules, carrizos y zacates, conformando seguramente un paisaje de
jacales, iniciándose así la construcción de lo que llegó a ser la gran
Tenochtitlán.
La superficie del islote resultaba insuficiente para el desarrollo de la
población; había que extenderse y de inmediato pusieron en práctica el
sistema constructivo de chinampa, clavando ramas y troncos en el fango y
rellenando estos espacios con capas sucesivas de fango y vegetación
lacustre. De esta manera crearon superficies nuevas, tanto para la
edificación de viviendas, como para el cultivo de hortalizas, aunque a
intervalos dejaron canales comunicantes. Ese fue el origen no sólo de la
ciudad lacustre, sino también de un sistema de comunicación a base de
calles sobre tierra de relleno y de canales o acequias, así como vías mixtas.
A la ciudad inicial se le fueron agregando las parcelas originadas por la
técnica de la chinampa, y en cada una de ellas se construyó una pequeña
casa o jacal.
Fue en el periodo de Moctezuma I o Ilhuicamina (1440-1469 d.C),
cuando Tenochtitlán adquirió su aspecto verdaderamente urbano, pues
durante ese tiempo se realizó la construcción de las Casas Reales y la Plaza
Mayor para el mercado. Existe referencia también respecto a que la
reglamentación para la construcción de habitaciones fijaba ya las
diferencias socioeconómicas de sus habitantes. Los ejes de la traza de la
ciudad prehispánica estaban dados y Tlatelolco, que a partir de 1473 y tras
8
un período de guerra, se incorporaría a Tenochtitlán conformando con ella
una unidad.
Fue también en la etapa de Moctezuma I que se ampliaron cinco
calzadas que comunicaban la ciudad con la tierra firme; destacaban tres por
su importancia: la de Ixtapalapa que corría hacia el sur, la de Tlacopan
(Tacuba) que se dirigía al occidente y la del Tepeyac que iba al norte. Se
profundizaron los canales, se construyeron diques y se llevó a cabo una
magna obra de desarrollo urbano.
Con el fin de entender la conformación urbana de Tenochtitlán, es
necesario considerar el ámbito orográfico e hidrográfico de la zona que la
rodeaba. Para llegar a ella, primero había que subir las serranías que la
circundaban y luego descender al "valle", al fondo de la cuenca que carecía
de salida natural para el agua que contenían una serie de lagos como los de
Chalco, Xochimilco, Texcoco, Zumpango y Xaltocan, formándose a través
de procesos tectónicos milenarios. Entre otras cosas debe resaltarse la
importancia de la navegación por estos cuerpos hidráulicos, así como el
papel que tuvieron los canales urbanos para permitir el flujo de
embarcaciones y mercancías.
Sin embargo, lo que más problemas causó a sus habitantes tal vez
fueron los altibajos de esas masas de agua. Como ya se mencionó, en un
principio los mexicas estimaron que el islote les brindaría asilo seguro
contra sus numerosos adversarios, pero la ciudad quedó aprisionada por los
lagos que en época de lluvia crecían, desbordándose sobre la indefensa
población. El agua era factor de vida y muerte al mismo tiempo. Las
copiosas lluvias que engrosaban las avenidas de los ríos, principalmente el
9
lartkuto TWlógieo de U CWnwdó»
de Cuautitlán que era el más peligroso, hacían crecer el lago de Zumpango,
que vertía sus aguas en el de Xaltocan y éste a su vez lo hacía en el de
Texcoco, elevando así su nivel; este proceso amenazó con la destrucción de
Tenochtitlán durante muchos años. En la época de Moctezuma I, en 1469,
ocurrió la peor inundación sufrida por la metrópoli indígena, en la cual
murió aproximadamente el 10 por ciento de su población. Moctezuma tuvo
que solicitar la ayuda del señor de Texcoco, Netzahualcóyotl, quien
movilizó cerca de veinte mil hombres con el fin de construir un dique que
después recibiría su nombre: el famoso Albarradón de Netzahualcóyotl.
Dicho albarradón se extendía desde Ixtapalapa hasta Atzacoalco, y
tenía una longitud de 16 kilómetros. Estaba hecho de piedra y rodeado de
estacas entrelazadas; cada trecho presentaba aberturas que permitían el paso
de canoas y control del paso de aguas. Cuando subía el nivel del lago de
Texcoco, durante la estación de lluvias, estas aberturas o compuertas se
cerraban, pero en la temporada seca se abrían para dejar entrar eJ agua a los
lagos de Chalco y Xochimilco. Ese albarradón protegió decisivamente a la
capital contra el peligro de violentas inundaciones y al mismo tiempo
facilitó el cultivo de hortalizas en la ciudad, al evitarse la llegada de las
aguas salitrosas del lago de Texcoco.
La tercera inundación importante anterior a la llegada de los españoles
ocurrió durante el reinado de Moctezuma II o Xocoyotzin, después de 1502.
Las incesantes lluvias hincharon de tal suerte los ríos, que la ciudad fue
convertida en archipiélago y muchos de los pobladores se vieron obligados
a abandonarla. La quieta configuración de los lagos se transformaba en
catástrofe cuando las aguas de ríos y manantiales se sumaban produciendo
10
graves inundaciones, problema que persistió durante la colonia e incluso
parte de la era independiente. Por ello, desde el siglo XVII se empezó a
trabajar para dar salida artificial al agua a través del tajo de Nochistongo y
luego el de Tequixquiac. Al mismo tiempo hubo necesidad de construir
unos largos diques y albarradones que subsistieron por varios siglos.
Paradójicamente, desde hace ya varios años se han emprendido obras para
intentar restituir, al menos en parte, el carácter lacustre de la cuenca, debido
a los severos daños ecológicos que produjo su desecamiento artificial.
Otro gran problema era la obtención de agua potable para el consumo
urbano. Las referencias históricas indican que el primer intento para llevarla
a Tenochtitlán partió de los manantiales de Chapultepec; para esto se
construyó en tiempos de Axayácatl (1469-1481 d.C.) un caño con estacas,
carrizos y varas que llevaban a la ciudad desde el poniente y cuyo trazo fue
aprovechado durante la época colonial para edificar el acueducto del que
aún quedan restos en la actual avenida Chapultepec. Sin embargo, a la larga
esa obra resultó insuficiente o poco efectiva, por lo que Ahuízotl, que
gobernó aproximadamente de 1486 a 1502 d.C, tuvo que ordenar la
realización de otro acueducto para aprovechar el manantial de
Acuecuéxcatl, cercano a Churubusco (Huitxilopochco).
Atendiendo a su distribución urbana, la antigua Tenochtitlán estaba
formada por un núcleo central que coincidía -metros más, metros menos-
con la traza que mandó hacer Cortés y cuyos límites actuales serían: al norte
la calle de González Obregón, al oriente la de Correo Mayor, hacia el sur la
de Corregidora, y al poniente la actual calle de Palma. En este centro se
hallaban tanto el recinto ceremonial que alojaba los principales templos
11
como los palacios donde residían el tlatoani y sus principales funcionarios
(el palacio de Axayácatl o Casas Viejas y el de Moctezuma II o Casas
Nuevas). El palacio de Moctezuma tenía salas para negocios públicos,
recintos, casas para mayordomos, para cantores, bailarines cautivos, salas
para fiestas, trojes, huertos, jardines, baños y estanques.
El centro ceremonial, espacio sagrado de Tenochtitlán, era una plaza
cuadrada de aproximadamente 400 metros por lado. En su interior se
hallaban setenta y ocho edificios. Era el principal centro de reunión para la
población, ya que las fiestas y actividades religiosas regían la mayor parte
de la vida comunitaria. Entre los templos destacaban desde luego el Templo
Mayor, donde se rendía culto a las deidades de la guerra y el sol y las del
agua, Huitzilopochtli y Tláloc. Tenía en planta 83 x 78 metros y unos 40 ó
45 metros de altura. También en el recinto se encontraba el Calmécac,
institución educativa donde los hijos de los nobles se hacían sacerdotes,
dignatarios, administradores, astrónomos, artistas, arquitectos e ingenieros.
Pueden mencionarse adicionalmente el juego de pelota o tlachlti, el
hueytzompantli, o empalizada de cráneos, diversas casas de adoración y
manufactura de imágenes, un manantial u "ojo de agua" natural y locales
para alojar temporalmente a quienes serían sacrificados a los dioses.
El recinto tenía al menos tres puertas que lo comunicaban con las
calzadas principales, las cuales a su vez conectaban la ciudad con las
riberas de los lagos, en las que se encontraban diseminadas poblaciones de
diversas dimensiones y densidad demográfica y que tenían por centro vital a
Tenochtitlán. Dichas calzadas constituyeron los elementos básicos de la
traza prehispánica, ya que dividían la ciudad en cuadrantes separando las
12
cuatro grandes parcialidades o campa: Cuepopan (donde las flores abren
sus corolas) la norponiente, Moyotlan (lugar de los moscos) al surponiente,
Atzacoalco (donde queda la compuerta del agua) al nororiente y Teopan o
Zoquiapan (en las aguas lodosas) al suroriente.
Alrededor del núcleo centra] se extendía la ciudad con sus numerosos
calpullis distribuidos tanto geográficamente como socioeconómicamente,
pues muchos de ellos aglutinaban a los que profesaban un oficio común. El
patrón, sin embargo, era el de alternar las hortalizas y campos de cultivos
(chinampas) con las residencias. Las construcciones de los nobles o sus
familiares estaban construidas con piedra, lo que las distinguía del resto de
las viviendas; hay referencias respecto a que las casas de los artesanos y
comerciantes eran de cal y canto, mientras que las de los agricultores se
hacían de adobe y de carrizo; también había tanto casas unifamiliares como
multifamiliares.
Había tres géneros de calles en la ciudad; unas de tierra firme que por
cierto no eran muchas, otras, que eran la mayoría, consistían en canales con
una pequeña entrada mixta a las casas, y otras en las que la mitad era un
camellón sólido adosado a los edificios por los que circulaban peatones y la
otra mitad era un canal por el que transitaban canoas. El sistema de
comunicación permitía acceso fluvial a todos los puntos por medio de
pequeñas embarcaciones que conectaban canales de diferentes dimensiones;
los principales cruzaban las calzadas gracias a un sistema de puentes.2
MEDELLÍN, Jorge L., Nuestros Orígenes. Desarrollo Urbano y Esplendor de México Tenochtillán. México, Ensayos sobre la Ciudad de México, Volumen I, Coedición: D. D. F., Consejo Nacional para la Cultura y las Artes y Universidad Ibero Americana, 1994.
13
La arquitectura de Tenochtitlán era severa pero grandiosa. Usaron
pilares, cornisas, amplias escalinatas, frisos decorados, etc., en la
construcción de templos, palacios, adóratenos, tumbas, observatorios
astronómicos, colegios y juegos de pelota.
13.2. La construcción en el México colonial.
Después de setenta y cinco días Tenochtitlán, sitiada por tierra y agua,
cayó vencida cuando el 13 de agosto de 1521 fue apresado Cuauhtemoc. Su
destrucción sistemática se debió a varias causas, una de ellas fue su
situación dentro de la laguna. A medida que los conquistadores avanzaban,
iban derrumbando casas y templos para rellenar zanjas de los canales con
sus escombros, y de esta manera poder movilizar su caballería en caso de
una retirada.
La escasez de piedra obligó a emplear los materiales con que habían
construido los templos para las nuevas obras españolas, con fines
fundamentalmente políticos, religiosos y militares. La nueva ciudad se
construyó sobre las ruinas de la antigua Tenochtitlán, realizando una
destrucción tan grande de aquellos vestigios como si el objetivo principal
fuera lograr que sus habitantes la olvidaran.
Respetaron algunas construcciones como patrimonio histórico por
orden de Hernán Cortés, quien nombró a Alonso García Bravo para que
hiciera los planos de la nueva ciudad. Mientras tanto los españoles se
situaron en Coyoacán. García Bravo siguió la traza cuadriculada respetando
el palacio de Moctezuma II (hoy Palacio Nacional) formando así el primer
núcleo urbano de la Nueva España.
14
El génesis constructivo tuvo inicio en la Plaza Mayor. Ahí, Cortés se
posesionó de dos inmuebles relevantes: el llamado Palacio de Axayácatl y
las Casas Nuevas de Moctezuma, edificios que fueron transformados y que
actualmente conocemos como Nacional Monte de Piedad y Palacio
Nacional, respectivamente. En otra parte de la plaza, hacia el norte, se
otorgaron terrenos para la edificación de la iglesia mayor (Catedral); al sur y
a un costado de la gran área los poderes civiles construirían el asiento del
cabildo aprovechando los cimientos de lo que fueran casas de nobles en la
época prehispánica. Hoy lo distinguimos como antiguo Palacio del
Departamento del Distrito Federal. Con la construcción de estos edificios, la
Plaza Mayor quedó casi cerrada.
A partir de ella empezaron a desprenderse las calles como venas
alimentadoras de expansión, ajustadas a una forma reticular.
A partir de ésta, que fue la plaza principal, se siguió la construcción de
plazas a determinada distancia dejando una superficie cuadrada de terreno
libre y edificando en sus contornos las iglesias, las casas del ayuntamiento o
casas reales y el mercado. Se reconstruyó el acueducto de Chapultepec que
surtía de agua potable a la población.
Con el mismo material y sobre las ruinas de los teocallis de
Tenochtitlán y de Tlatelolco edificaron templos católicos. Las calles
quedaron orientadas de norte a sur y de oriente a poniente y las nuevas
casas se construyeron de acuerdo con las diferentes clases sociales. Los
indios vivían en lugares apartados y siempre en casas de adobe.
15
La construcción de la ciudad de México fue posible gracias a la fuerza
de trabajo que los indígenas de las comunidades aledañas proporcionaban
como parte del repartimiento o el servicio personal que les había sido
impuesto como contribución. Tanto el virrey como la real audiencia podían
exigir la fuerza de trabajo necesaria para las obras públicas en procesos
como la construcción de calzadas, relleno de canales, desagüe, puentes,
edificios gubernamentales o iglesias y monasterios.
El temor de las autoridades ante la posibilidad de una rebelión por
parte de los indígenas, fue un asunto que provocó desasosiego en la
incipiente población hasta bien entrada la segunda mitad del siglo XVI. Por
tal motivo, los encargados del orden citadino impulsaban la donación de
solares y la inmediata construcción de los mismos, o les serían quitados.
Con tales amenazas, muchos vecinos empezaron a construir sin ton ni son y
alejados del orden que imponía la traza. Esto hizo que muchas casas fueran
derribadas o cercenadas para defender el modelo urbano.
Tanto el proceso constructivo como el aspecto formal eran de
naturaleza castellana. De ahí el modelo rudo, casi sombrío, de la mayoría de
las edificaciones con que contaba la ciudad. No obstante ello, resultaba
placentero observar tanto el orden como el concierto que privaba en las
calles, ya por la rectitud de éstas, como por lo armónico en las alturas de sus
paramentos.
Los españoles se repartieron los terrenos y con la mano de obra
indígena comenzaron la edificación de sus casas y palacios.
16
Las casas de los ricos hidalgos tenían en la fachada escudos heráldicos,
en los pisos superiores balcones con encajes barrocos y además de
habitaciones destinadas a dormitorios, bibliotecas, salas, grandes comedores
y cocinas, bodega, cocheras, baños y cuartos para servidumbre, contaban
con capilla particular.
Los españoles de menos recursos económicos y los criollos vivían en
casas de vecindad, las cuales consistían en hileras de viviendas a ambos
lados de un patio central y con todos sus servicios independientes; las de
menor categoría eran simples cuartos con su cocina y los servicios
higiénicos eran colectivos.
Otro núcleo de españoles prefirió el campo y formaron huertos,
ranchos o haciendas para explotar la tierra con la mano de obra indígena.
Algunos se dedicaron a la explotación de minas.
Los materiales de construcción que más se usaron fueron: la cantera, la
chiluca, el tezontle, el azulejo, etc. Para la coloración interior de las casas
emplearon elementos vegetales.
La problemática sustantiva de este primer siglo de vida colonial fue la
del abastecimiento del agua. Todos los pobladores demandaban agua y a
todos se trataba de satisfacer, lo que en ocasiones no era posible, debido a la
ruptura de tuberías y/o abuso de algunos que las desviaban para beneficio
propio. Así por largos años, no se escatimó gasto para la preservación a la
vez que el mantenimiento del acueducto que llegaba al centro de la
población proveniente de Chapultepec.
17
En el año de 1555, precisamente en el mes de septiembre, se inundó la
urbe causando grandes daños a la mayoría de los inmuebles, algunos de los
cuales se destruyeron y otros más amenazaron con caerse. La necesidad de
construir un desagüe se volvió de interés capital para la naciente ciudad, y
este asunto provocó grandes dolores de cabeza a los habitantes y
autoridades, quienes salieron derrotados en la mayoría de los intentos que
realizaron para dominar las fuerzas naturales. (A la fecha y en algunas
zonas de nuestra gran ciudad el problema sigue persistiendo.) A ello
podemos sumar la desgracia que traían consigo las epidemias que afectaban
de sobremanera a la población indígena, la que al diezmarse provocaba un
importante decremento en el ámbito de la construcción.
Tanto para surtir de agua a las poblaciones, como para el desalojo de
las aguas negras se hicieron obras dignas de mencionarse tales como:
El acueducto de Zempoala, fue construido para aprovechar el agua que
se deslizaba del cerro de Tecajete y hacerla llegar al pueblo de Otumba.
Obra originada y trazada por fray Francisco Tembleque en 1553 y
terminada en 1571.
El acueducto de Chapultepec proyectado e iniciado por el marqués de
Montes Claros en 1606 para dotar a la ciudad de México de agua potable.
El tajo de Nochistongo para el desagüe del valle de México. Obra
iniciada el 28 de noviembre de 1607 y cuyo encargado fue el padre Juan
Sánchez, quien hizo el proyecto, y el cosmógrafo Enrico Martínez que
después se hizo cargo de la ejecución de la obra de dicho sistema
hidráulico.
18
Atención singular tuvieron los paseos públicos para la recreación de
los vecinos. El más antiguo, la Alameda, realizado en 1592 por
instrucciones del segundo virrey, don Luis de Velasco.
El siglo XVI se distingue por la edificación de templos de religiosos.
Es indudable que el éxito del porvenir de la ciudad difícilmente hubiera sido
posible de no haber contado con los sólidos cimientos que aportó ese
espléndido siglo de formación que fue el XVI novohispano.
Respecto a la ciudad, el XVII ha sido considerado por muchos
especialistas como un siglo de oscuridad.
A principios del siglo XVIII el aspecto de la ciudad de México era el
de una ciudad limpia con grandes palacios agrupados por gremios en las
calles principales, aumentó el número de vecindades de grandes arcadas que
ya se construían de dos pisos y cuya característica principal era la
colocación de una hilera de lavaderos en la parte central del patio y al fondo
los servicios higiénicos colectivos.
En los alrededores de la ciudad había villas, ranchos, huertas y
haciendas, algunas de las cuales todavía perduran: Hacienda de los Morales,
Rancho de Olivar del Padre, Rancho del Olivar del Conde, Huertas de San
Angel, etc.
Algunos de los edificios que originalmente construyeron los españoles
para ser habitados por los grandes señores y que eran verdaderos palacios
con apariencia de fortalezas, dotados de torreones, almenas y gruesos
muros, hasta la fecha han tenido diferentes usos; han servido como edificios
para oficinas, despachos oficiales y particulares, bancos, hoteles, etc., entre
19
B I B L I O T E C A lautítato Tecnológico d» la Coftmecifa
ellos se encuentran: el ubicado en una de las esquinas de las calles de Isabel
la Católica y Venustiano Carranza, y el de la avenida Madero, el Palacio de
Iturbide.
A finales del siglo XVIII, el virrey Revillagigedo emprendió una gran
campaña de remodelación de la ciudad. Se preocupó por mejorar toda la
infraestructura urbana que con anterioridad se dejaba bajo la
responsabilidad de cada vecino. El virrey creó un sistema de impuestos y
con ello, en poco tiempo, mejoró el empedrado, el alumbrado y la limpieza
de la ciudad.
La novedad de este siglo son los paseos como el de la Viga, cuya
construcción fue ordenada por el virrey Revillagigedo en 1792, y el de
Bucareli, que data de 1782.
Cuando Humboldt visita la ciudad, a principios de siglo, se encuentra
con una ciudad deslumbrante que, según sus palabras, competía, y en
algunas cosas superaba a las europeas y a la cual calificó como la "ciudad
de los palacios". Curiosamente, en contra de lo que en general se piensa, lo
que más le impresionó no fueron sus palacios, sino el orden y la regularidad
de sus calles, así como la unidad de su conjunto. Reflexionaba que la
grandiosidad se le debía principalmente a su situación y al maravilloso
paisaje que la rodeaba.
A finales del siglo XVIII lo más importante en arquitectura en la
ciudad de México fueron las obras de Tolsá, como son el Palacio de
Minería y la casa de los Condes de Buenavista. También de Tolsá son la
linternilla y los remates de las torres de la Catedral.
20
Otra construcción significativa fue la Real Fábrica de Tabaco, después
llamada La Ciudadela, proyectada por Constanzo, que rompió con la
tradición colonial y señaló el camino para el futuro.3
13.3. La construcción en el México independiente.
El siglo XIX fue un periodo de cambios significativos en el desarrollo
de la ciudad. Durante este tiempo pasó de ser una ciudad colonial a una
ciudad moderna
Al iniciarse el siglo XIX surgió una arquitectura de estilos europeos,
ingleses, franceses y alemanes. Los aristócratas fijaron sus residencias
principalmente de estilos franceses en el Paseo de la Reforma.
En tiempos del Imperio se hizo una gran calzada que unía el centro de
la ciudad con Chapultepec, se limitó primero con grandes bancos de piedra,
posteriormente se sembraron los árboles y se colocaron estatuas y jarrones.
A esta calzada le pusieron por nombre Paseo de la Reforma.
La ciudad se transformó con la aparición del ferrocarril. Primero el de
mulitas y casi inmediatamente después el de vapor, para desaparecer al
poco tiempo. Las primeras líneas fueron: en 1856, a la Villa y a Tacubaya;
en 1861, a Churubusco y a Coyoacán; a San Ángel en 1867 y a Tlalpan, en
1869; en 1877, a Tacuba; en 1879, a Azcapotzalco y a Tlalnepantla. Para
1882 la red contaba con 112 kilómetros de vía y para 1888, 188 kilómetros.
ABASCAL, Fernando, La muy Noble y Leal Ciudad de México. Traza. Desarrollo Urbano de la Ciudad Colonial y Tendencias Arquitectónicas. México, Ensayos sobre la Ciudad de México, Volumen II, Coedición: D. D. F., Consejo Nacional para la Cultura y las Arles y Universidad Ibero Americana, 1994.
21
En 1896 se autorizó el uso de tranvías eléctricos sobre las vías antiguas;
cuatro años después aparecieron las primeras líneas eléctricas.4
El último periodo de urbanismo del siglo XIX corresponde a la época
de Porfirio Díaz, después de su primera reelección. Al poco tiempo de
asumir el poder se dedicó al mejoramiento de la infraestructura de la ciudad.
En 1882 se colocan postes telefónicos. En 1885 existen como novedad 50
focos de luz eléctrica y se termina la ampliación de la calle de Cinco de
Mayo. En 1891 se pavimentan las calles con una ligera carpeta de asfalto.
En 1900 se termina el túnel del desagüe de 47.5 kilómetros.
En cuanto a la estructura urbana general, se mantiene la configuración
de sus espacios centrales, ahora con un parque que ocupa la mayor parte de
la plaza principal.
Un cambio importante es el correspondiente al de la calle principal.
Tacuba, que desde la época prehispánica mantenía la jerarquía, cede el
lugar a la de Plateros-San Francisco-Juárez. Para finales del periodo, esta
calle se prolonga hacia lo que iba a ser el Palacio Legislativo, de acuerdo
con el gusto europeo de hacer calles importantes rematadas con un
monumento. Este eje se consolida con el Palacio de Bellas Artes y la
Alameda. Tacuba sigue, de cualquier manera, teniendo importancia y ahí se
construye el Palacio de Comunicaciones y el edificio de Correos. El Paseo
de la Reforma se consolida con los monumentos a Colón (1877), a
Cuauhtemoc (1887) y la Columna de la Independencia.
SÁNCHEZ Carmona, Manuel, El Corazón de una Nación Independiente. Desarrollo Urbano y Tendencias Arquitectónicas. México, Ensayos sobre la Ciudad de México, Volumen III, Coedición: D. D. F., Consejo Nacional para la Cultura y las Artes y Universidad Ibero Americana, 1994.
22
Entre los edificios importantes de la época se pueden mencionar la
Fábrica del Buen Tono (1894), la Penitenciaría (1900), el Palacio de Hierro
(1901), el Hospital de Niños Pobres (1905), el Hospital General (1905), el
Asilo del Buen Retiro, el edificio de Ferrocarriles (1908), el Manicomio de
Mixcoac, el Circulo Francés en la calle de Palma, el Banco de Londres y
México, en Palma y Venustiano Carranza, el Casino Español, el Teatro
Principal, el Templo Expiatorio de San Felipe de Jesús, el Monumento a
Cuauhtemoc, el Colegio Militar, el Panteón Nacional, el Rastro (1905), el
Hospicio de Niños (1905), el Instituto Médico Nacional, en Balderas
(1888), la Sagrada Familia, el Centro Mercantil (1893), La Esmeralda
(1893), la ampliación del Palacio de los Azulejos para el Jockey Club, y
finalmente el Toreo (1906).
Tal vez lo más notable del principio de siglo en la ciudad de México
haya sido el ambicioso programa del régimen porfiriano en el campo de las
obras públicas, particularmente los edificios monumentales: el nuevo Teatro
Nacional; el nuevo Palacio Legislativo (que quedó inconcluso); el Palacio
de Comunicaciones, el Correo Central, el Museo de Geología, el Hemiciclo
a Benito Juárez. Las escasas empresas privadas levantan edificios como los
de La Mutua y la Casa Boker, así como grandes edificios comerciales. La
crisis financiera del Porfiriato, primero, y su derrumbe político después,
dejarían inconclusa esta incipiente modernización urbana, que incluyó la
apertura de la calle de Cinco de Mayo y el embellecimiento del Paseo de la
Reforma como parte de un proyecto privado de expansión urbana.
La ciudad tiene un crecimiento importante, pues aumentó cinco veces
su extensión en comparación con la que tenía a mediados del siglo XIX.
23
Cuando se inició el siglo XX ya se habían formado varias colonias
como la Roma, la San Rafael, la Guerrero, la Santa María, la Condesa, etc.
Las haciendas cercanas fueron fraccionadas para hacer nuevas colonias, así
surgieron la Chapultepec-Morales, la Polanco.
La célula básica de la ciudad de México, en el Porfiriato, y después en
casi todo el siglo XX, es la casa de uno o dos pisos: desde las vecindades
más modestas, en colonias como la Guerrero y la Santa María, hasta los
palacetes y villas de la colonia Juárez y el Paseo de la Reforma. Las casas
modestas conservan una planta vinculada a la tradición, en forma de L, con
un patio alargado, y sólo los elementos de la fachada les daban un aire
cosmopolita; las grandes residencias, en cambio, suprimen el patio e
incorporan el hall para la escalera. Aparecen algunos ejemplos de edificio
departamental europeo en algunos lugares del centro y en ciertos sectores de
las nuevas colonias, pero como casos aislados. Hay algunos edificios
modernos de vivienda colectiva que superan el esquema de la vecindad,
como el conjunto de la Mascota (1912, obra del ingeniero Miguel Ángel de
Quevedo), así como las "privadas" (conjunto de un reducido número de
casitas).
Los edificios mencionados son un buen ejemplo de que la arquitectura
que identificamos como porfiriana siguió levantándose en la ciudad aun
después de que terminara el régimen con que la identificamos. De hecho la
encontramos todavía a finales de la década de 1920.
Desde el Porfiriato se había intentado realizar una arquitectura
nacionalista en sus vertientes indigenizante y colonial, pero el clima de
nacionalismo posrevolucionario adquirió un mayor vigor; sin embargo, se
24
puede decir que se limitó a una serie de ensayos que modificaron sólo la
decoración de unos edificios cuyo esquema estructural y espacial era
cualquier cosa menos prehispánico o colonial. El Estado adoptó este estilo
para algunos edificios institucionales, como la escuela Benito Juárez (1923)
de Carlos Obregón Santacilia.
A partir de 1920, la revolución en la tecnología de la construcción hace
que los muros se adelgacen mediante el uso de refuerzos de concreto; este
material se vuelve obligado también para la solución de entrepisos y
cubiertas, y para casi todos los acabados. Mediante revistas especializadas
en el tema y una amplia publicidad, los productores de cemento se
convirtieron en promotores de una arquitectura que consume su producto.
La construcción impulsó otras poderosas industrias (hierro, vidrio,
cerámica, cobre, madera laminada, pintura, etcétera) y empresas
edificadoras que aún emplean una abundante mano de obra no capacitada y
remunerada con el salario legal más bajo.
El Gobierno de México ha tomado a su cargo la edificación de los
llamados multifamilares que han venido a resolver en gran escala el
problema habitacional.
Para el desarrollo de estos conjuntos habitacionales se estudian
previamente los diferentes proyectos presentados adoptando para su
ejecución el mejor, es decir, el que solucione de una manera satisfactoria las
necesidades de sus habitantes. Se ha procurado incluir en todos
principalmente centros comerciales, escuelas, clínicas y campos deportivos,
además de zonas verdes.
25
Los empleados y obreros obtienen sus departamentos mediante
aportaciones mensuales, de acuerdo con sus posibilidades económicas.
Por toda la república se han construido grandes hospitales, se ha
intensificado la construcción de escuelas, edificios para servicios oficiales y
sociales, pasos a desnivel para vehículos y para peatones, etc. Además los
particulares han levantado construcciones de muchos pisos para hoteles,
comercios, despachos, departamentos, etc.
La preponderancia del Estado en la economía hizo que durante casi
todo este siglo los constructores que desearan hacer una obra importante
necesitaran insertarse en el ámbito gubernamental. O'Gorman construyó
escuelas públicas de mínimo costo (250 aulas en 1932); José Villagrán
construyó el Estadio Nacional (1924), la Granja Sanitaria de Popotla (1925),
los hospitales, como el de Huipulco (1929), el de Cardiología (1937) y el
Gea González (1942); Mario Pañi, unidades de habitación, como el
Multifamiliar Alemán (1948), el Multifamiliar Benito Juárez (1950) y,
finalmente, Nonoalco Tlatelolco (1962); su obra más importante es tal vez
el Conservatorio Nacional de Música (1946). A mediados de siglo surge la
Ciudad Universitaria (1950), una de las realizaciones más ambiciosas de la
arquitectura estatal, el cual llegó a ser un conjunto heterogéneo revestido de
cierta unidad, con su famoso Estadio Olímpico.
Alejado de los encargos gubernamentales, pero cercano desde la
década de 1940 a los fraccionadores, Luis Barragán desarrolla en algunas
colonias (Jardines del Pedregal, Ciudad Satélite, las Arboledas) notables
26
obras de ornato urbano como las Torres de Ciudad Satélite, que sirvieron de
emblema publicitario para los fraccionamientos.5
La tecnología constructiva en México ha evolucionado de tal manera
que ha alcanzado reconocimiento a nivel mundial, siendo ésta una de las
pocas tecnologías que se exportan.6
1.4. La construcción como industria.
Durante la etapa colonia], la construcción, del lado industrial, estaba
asociada a una especie de fenómeno artesanal con el desarrollo de la
minería, obra en especial de empresario aventurero donde la fuerza de
trabajo lo era el brazo del hombre.
Es a mediados del siglo XIX, cuando en México se dan los primeros
pasos para una organización constructiva, con gran movimiento de
personas, tecnología y materiales.
Son los ferrocarriles, con sus máquinas de vapor y el empleo de la
grava, el acero y la madera los que conforman los pasos iniciales de una
industria constructiva, aunque todavía con tecnología y empresarios
extranjeros.
En 1857, el recién creado Ministerio de Fomento, Colonización,
Industria y Comercio emprendió un proyecto de comunicaciones terrestres
con criterio nacional y participación del Estado. Hasta entonces, las escasas
JIMÉNEZ, Víctor, Macrópolis Mexicana. Desarrollo Urbano y Tendencias Arquitectónicas. México, Ensayos sobre la Ciudad de México, Volumen IV, Coedición: D. D. F., Consejo Nacional para la Cultura y las Artes y Universidad Ibero Americana, 1994.
PLAZOLA Cisneros, Alfredo y Plazola Anguiano, Alfredo, Arquitectura Habitacional. México, Limusa, 4a. ed., 1983.
27
obras eran realizadas por particulares con el auxilio de técnicas extranjeras,
sin embargo, la situación política, la invasión extranjera y la deuda externa
impidieron que el proyecto avanzara.
En 1881 se instaló la primera planta de energía eléctrica para uso
industrial y doméstico; en 1901 la Mexican Petroleum perforó el primer
pozo petrolero, y en 1908 la Compañía El Águila construyó la primera
refinería.
El hecho es que si queremos conocer los antecedentes de la
construcción como industria en México, el periodo 1880-1910 marca su
principio de desarrollo en su forma, aunque no en su estructura, en virtud de
que ésta nace circunstanciada al proceso histórico del país, cuyo desarrollo
económico depende del crédito externo y de las concesiones a extranjeros.
Minería, ferrocarriles, telégrafos, servicios públicos y comercio eran de
capitales extranjeros.
De cualquier manera, al término de esta etapa, el país ya contaba con
20,000 kilómetros de vías férreas; 36,000 kilómetros de líneas telegráficas;
una capacidad energética suficiente para reforzar el desarrollo industrial;
una minería fortalecida; obras de irrigación en la Ciénega de Chápala, la
Comarca Lagunera y el Valle de Mexicali y plantas de cemento que
permitieron la introducción del sistema de concreto armado.
Desde 1845 se había experimentado en París el uso del cemento
armado. Durante la Exposición Universal, Joseph Louis Lembot presentó al
público la primera aplicación práctica; un pequeño bote de remos. Pero no
fue sino hasta 1861, que Francois Coignet mostró su empleo en la
28
construcción de losas, bóvedas, tubos y otras aplicaciones; y a partir de
entonces a extenderse a países europeos.
A México llegó el sistema en 1901, traído por el ingeniero naval
Miguel Rebolledo, asociado con el contralmirante Angel Ortiz Monasterio.
La primera obra con este sistema fue el sótano de una casa comercial
en la esquina de Artes (hoy Antonio Caso) y París, y la segunda ya de
importancia y con planos estructurales, fue la del edificio anexo, en la calle
de Colón, de la Secretaría de Relaciones Exteriores (desaparecido por la
prolongación del Paseo de la Reforma). En esta primera época, el uso del
cemento armado se vio con tibieza y poco se desarrolló como factor
principal de la construcción. Se hicieron casas particulares y edificios
comerciales, el anfiteatro de la Preparatoria, un puente sobre el Canal del
Desagüe, el templo de la Sagrada Familia, la ampliación del Palacio del
Ayuntamiento (en el Zócalo), el edificio del periódico el Imparcial en la
avenida Juárez, que luego se convirtió en el Hotel Regis y la estructura del
monumento a Juárez en la Alameda Central.
Fuera de la capital, la primera gran obra importante se hizo en 1903, en
Mérida, Yucatán, con un edificio conocido como la Ferretería del Candado.
La revolución de 1910 a 1920 produjo más de un millón de muertes,
estancó, y en algunos casos retrasó el desarrollo emprendido durante el
Porfiriato; muchas de las obras iniciadas quedaron en estructuras, como el
Palacio Legislativo, que luego fue convertido en el Monumento a la
Revolución y el Palacio de las Bellas Artes que se concluyó un cuarto de
siglo después.
29
Restablecido el régimen constitucional, la pacificación debía fincarse
en ajustes políticos de los caudillos militares de la reconstrucción de cuanto
la revuelta armada había destruido.
A la par se emprendieron planes para proyectar el nuevo país que la
propia revolución había generado; se crearon los mecanismos
institucionales para llevarlos a cabo, y es entonces cuando se pone la mirada
en la conducción del desarrollo hacia dentro, es decir, en la construcción de
carreteras, en la realización de obras hidráulicas, en la edificación de
escuelas y en la provisión de servicios para un incipiente desarrollo
industrial y autónomo.
Es así que el 6 de abril de 1925 se publicó en el Diario Oficial de la
Federación un decreto ley que estableció un impuesto federal de tres
centavos por litro, sobre las ventas de primera mano de gasolina destinada
al consumo en el interior del país. Tal impuesto iba destinado
exclusivamente a la construcción, conservación y mejoramiento de los
caminos nacionales.
En el mismo decreto y de manera colateral, se creó una junta
denominada Comisión Nacional de Caminos, la cual se encargaría de
administrar y aplicar los fondos que se recaudaran mediante este
procedimiento. Con este impuesto y los que se añadieron después, se inició,
de manera formal y planificada, el gran impulso carretero con el que se
logró la integración nacional.
30
El 26 de abril de 1926 se expidió otra ley más específica, sobre
caminos y puentes, antecedente de la Ley de Obra Pública que actualmente
regula las relaciones entre contratante y contratista.
Ese mismo año, quizá como complemento de la ley caminera, se dictó
otra ley sobre irrigación, que creó igualmente la Comisión Nacional de
Irrigación.
La creación de ambas comisiones marcó los inicios formales de la
industria de la construcción, al constituirse el Estado como cliente principal
y permanente aunque apadrinada, como había ocurrido en el Porfiríato, por
el capital y la tecnología de empresas extranjeras.
Tal hecho tomó por sorpresa a los constructores del país, al no existir
empresas nacionales, ni tampoco la experiencia suficiente para afrontar el
programa que se veía venir. Ello produjo que las autoridades federales
tuvieran que recurrir también, a la contratación de empresas y tecnologías
extranjeras y con ellas se hicieran las primeras carreteras México-Puebla y
México-Acapu Ico.
En las primeras etapas del proceso constructivo desatado por los
gobiernos de la revolución, las pequeñas empresas mexicanas estaban
carentes de la experiencia, la maquinaria y las técnicas necesarias por lo que
difícilmente podían competir con las compañías extranjeras en la
realización de las obras mayores de ingeniería de entonces.
Para darle impulso al desarrollo industrial, cerca del 30% de la
inversión pública se derivó a este sector, especialmente a energía eléctrica y
31
petróleo. Se ajustaron los mecanismos de control y de promoción de las
obras públicas y se crearon canales de cooperación.
Primero el estado de guerra (1943-1945) y luego la posguerra forzaron
una industrialización incipiente que trató de sustituir importaciones para
responder a las necesidades nuevas con que el país iba a consolidar sus
transformaciones urbanas, su infraestructura básica y las expectativas de
consumidores.
La formación de la conciencia empresarial, que había emergido de una
etapa colonial y dependiente del capital extranjero, empezaba a forjar su
integración nacionalista, cuando a partir de 1929 entró en conflicto con el
poder público, hecho que subsistió hasta fines de los cuarenta. Por impulso
del propio gobierno, al término de la década, se hizo más flexible la
colaboración de los empresarios. El desarrollo industrial, incluso, se apoyó
bastante en estímulos que el Estado prodigó, en ocasiones hasta de nivel
paternalista con subsidios y aranceles en favor de los nuevos empresarios
que surgieron al amparo de esta protección, pero siempre comprometidos
políticamente.
Entretanto, en la medida que la obra pública adquirere continuidad y se
institucionaliza la inversión del Estado en este renglón, van apareciendo
nuevas empresas constructoras que compiten con las extranjeras.
Realmente la década de los cuarenta, la década de la verdadera
industrialización de México, marcada por el auge de la política de
importaciones, por ser el inicio de una gran expansión de nuestro aparato
productivo y de las obras de infraestructura, es también la época en la que
32
propiamente se desarrolla y consolida la incipiente industria mexicana de la
construcción.
No obstante, aunque en franca lucha contra las empresas extranjeras y
las políticas contratistas, el gremio que crecía se mantenía desunido, sin un
organismo común que lo representara, y cargado todavía de viejas y
rudimentarias tradiciones artesanales. No sino fue hasta 1945 cuando se
constituyó la Asociación Mexicana de Contratistas, el grupo inicial, con
miembros individuales, aunque ya habían surgido empresas importantes
como el Águila y la Victoria.
Fue una valiosa experiencia la de este grupo ya que logró para el sector
los primeros beneficios corporativos: hizo gestiones crediticias para la
compra de maquinaria; firmó convenios fiscales para el pago del Impuesto
sobre la Renta; y luchó abiertamente por el reconocimiento del sector como
algo nuevo y diferente en el horizonte industrial del país.
Pese a la Asociación, los empresarios de la construcción cotizaban
como miembros de la Cámara Nacional de la Industria de la
Transformación (Canacintra) y ello, en alguna medida, mantenía dispersos a
los contratistas.
Empero, las gestiones de la Asociación se hacían de manera
independiente de la Canacintra ya que ésta, ante el empuje evidente de los
constructores, obstaculizaba sus acciones y ni siquiera les permitía su
agrupación interna como sección. Ya entonces se cuestionaba la condición
del empresario constructor por la naturaleza de su propia actividad, en el
33
sentido de si eran industriales o comerciantes, prestadores de servicios o
productores de bienes.
Ser un productor de bienes fijos de planta móvil, hacía del todo
diferentes sus problemas del productor de bienes móviles y de planta fija,
como era el total de los agremiados de Canacintra.
La Asociación había hecho intentos por crear su propia cámara, pero
no había logrado unificar al gremio.
En 1949 se creó el Fondo Impulsor de la Construcción como una
especie de banco para promover el financiamiento de obras públicas, al
estilo estatal, que ya existía, Banco Nacional Hipotecario Urbano y de
Obras Públicas. A este organismo financiero se habían agrupado otros
contratistas, que aunque con objetivos semejantes a los de la Asociación, de
apoyo y protección gremial, tenían más margen de maniobras y
posibilidades de aglutinar un mayor número de constructores.
El Fondo se integró como un organismo de contratistas con
participación directa de éstos.
En virtud de que el Fondo, sin ser un órgano directo de defensa
gremial como lo era la Asociación, tenía la capacidad financiera de que la
otra carecía, empezó a tener mayor influencia en el naciente sector y el
grupo formado a su alrededor entró en competencia con el que le había
precedido.
Hasta que finalmente el 27 de marzo de 1953 surgió la Cámara
Nacional de la Industria de la Construcción (CNIC) contando con 130
34
socios constitutivos y el año siguiente el número de socios ascendió a 299;
más del doble.
Como primer presidente de la Cámara con un año de gestión le
correspondió a Bernardo Quintana darle vida orgánica y consistente a este
gremio.7
A lo largo de 42 años de vida, la CNIC ha jugado un importante papel
institucional como una organización seria y competente que ha representado
y apoyado los intereses del sector de la construcción.8
7 GARCÍA Cortés, Adrián, La Cámara, Espacio y Tiempo. México, CNIC, 1991.
CÁMARA Nacional de la Industria de la Construcción, Una Nue\>a Estructura Orientada a Mejorar los Servicios. México, CNIC, en Revista Mexicana de la Construcción, marzo de 1994.
35
2. LA CALIDAD
Se tarda uno menos en hacer una cosa bien que en explicar por qué la hicimos mal.
Henry W. Longfellow
2.1. Antecedentes.
La historia de la calidad se remonta, indudablemente, a los primeros
esfuerzos de producción del género humano. Con toda seguridad, un
producto que cumpliera con su cometido debe haber sido motivo de orgullo
para su fabricante.
En un principio toda actividad artesanal estaba regulada por estatutos
gremiales que estipulaban quiénes podían obtener el grado de maestros para
pertenecer a estas corporaciones; los gremios controlaban la cantidad, la
calidad y el precio de los productos y sólo aquéllos que poseían un taller
podían pertenecer a un gremio.1
De acuerdo con los conceptos actuales de administración se considera
a la calidad como el conjunto de características que se pueden apreciar en
un producto y que sirven para determinar hasta qué grado éste es útil al
cliente y responde a sus expectativas, en contraste con los conceptos
tradicionales en que se consideraba que la calidad radicaba exclusivamente
en cumplir con especificaciones.
1 PALOMO González, Gerardo, La muy Noble y Leal Ciudad de México. Traza. Desarrollo Urbano de la Ciudad Colonial y Tendencias Arquitectónicas. México, Ensayos sobre la Ciudad de México, Volumen II, Coedición: D. D. F., Consejo Nacional para la Cultura y las Artes y Universidad Ibero Americana, 1994.
36
El control estadístico de procesos se inicia en 1924 con Walter
Shewart de la Bell Telephone Co., quien establece la primera metodología
al registrar datos estadísticos en gráficas especiales. Sin embargo, a pesar de
la comprobada efectividad del control estadístico, no fue sino hasta la
segunda guerra mundial cuando la industria se vio obligada a comprobar sus
beneficios.2
La medida de la calidad en las empresas industriales comenzó con
verniers y micrómetros, mediante los cuales se medía un lote de piezas para
probarlo o rechazarlo según el número de piezas defectuosas encontradas,
definiendo el defecto como la medida fuera del máximo o mínimo
establecido como límites aceptables.
Analizando las etapas de las organizaciones industriales, dentro de este
siglo, nos encontramos primero con empresas orientadas a la producción. El
objetivo era fabricar grandes series y tener altos stocks porque de esta forma
se podían mantener unos precios determinados. La forma de abatir costos
era producir más y almacenar producción que los clientes ávidos
solicitarían. En esta etapa la calidad era algo relativo; bajo la consigna de
producir se trataba de hacer cosas fuertes y duraderas, controlando las fallas
y arreglando las piezas defectuosas.
Frente a la crisis y las guerras se hizo necesario abaratar costos
utilizando nuevos materiales y también orientando la empresa a las ventas,
de manera que los vendedores se veían obligados a vender de cualquier
SUÁREZ Mediano, Alfonso, Normas Internacionales "ISO 9000". Materiales Técnicos de Apoyo del Curso impartido a Caminos y Puentes Federales de Ingresos y Servicios Conexos. Cuernavaca, Morelos, 18-20 de septiembre 1995.
37
forma la producción. La calidad se hizo necesaria y se desarrollaron
distintos sistemas para controlarla. Producción y calidad se volvieron
enemigos, pero la balanza se inclinaba por la producción si se tenían que
cubrir altas cuotas de ventas.
Si nos remontamos a los años 50, el Japón busca superar la desventaja
de ser un país pequeño, pobre en recursos naturales y superpoblado. La
combinación de grandes cantidades de recursos humanos y pocos recursos
naturales explica la iniciativa de los japoneses. Debían aprovechar al
máximo los materiales de que disponían y no tenían que importar y sobre
todo sacar partido a su mayor riqueza, el capital humano, ya que éste era el
único que podía asegurar su supervivencia. Su mayor aspiración era tanto
controlar la calidad como detectar la no calidad, lo que los condujo a la
filosofía del Control Total de la Calidad (TQC).
Los clientes cada vez contaron con más productos, por lo que se hizo
necesario orientarlos, convencerlos, cuando no manipularlos, con objeto de
seguir manteniendo altas producciones que aseguraban la rentabilidad de la
empresa. La publicidad y la mercadotecnia se desarrollaron como
herramientas vitales, sin importar la calidad, primero para captar clientes y
posteriormente para analizar mercados, gustos, preferencias y necesidades.
En los últimos veinte años, las empresas de los países desarrollados se
orientan más y más hacia el cliente, con un fuerte apoyo del departamento
de calidad, cuyo cometido deja de ser el control de cosas mal hechas para
convertirse en un elemento aglutinador, tanto de las necesidades
empresariales como de las de los clientes.
38
Arreglar cosas mal hechas dejó de tener sentido, entre otras razones
porque los costos se disparaban y no se podía mantener la competitividad.
Posteriormente se fue desarrollando el concepto de servicio, pero fue
en los años cincuenta cuando este nuevo enfoque comenzó a calar en el
mundo empresarial y las empresas de servicios comenzaron a autodefinirse
y a cobrar identidad propia. Con la evolución de estas ideas se fue
comprendiendo que se podía vender imagen, rapidez, seguridad o
comodidad de igual forma que un producto industrial.
El servicio al cliente paso, a ser de un deporte costoso de mantener, a
ser la estrella de la compañía, cuya misión es dar imagen y desarrollar la
laboriosa estrategia de integrar al cliente en la organización.
Pero las cosas no quedaron ahí; hoy se distingue servicio externo de
servicio interno. Hay clientes internos a los cuales hay que satisfacer para
que se mantenga un clima de alta moral y motivación para hacer las cosas
bien a la primera, sin defectos.
Hoy se impone el autocontrol mediante procesos que no sólo
proporcionen datos estadísticos, sino que también analicen el costo de los
errores, den pautas al productor para la mejora continua, exterminen la no
calidad y, lo más importante, permiten reducir costos para asegurar la
competitividad y la permanencia en el mercado.3
' GUTIÉRREZ, Mario, Nociones de Calidad Total. (Conceptos y Herramientas Básicas). México, Uimisa y Grupo Noriega, 1993.
39
2.2. Calidad Total.
Calidad Total (CT) es un método de hacer las cosas, una filosofía, un
camino de mejora continua, que implica sistema y método.
La calidad no se controla, se hace. Controlar la calidad significa que
nos proponemos detectar lo que está mal hecho, fuera de especificaciones y
corregirlo. Si la calidad se hace, no es necesario emplear dinero y esfuerzo
en corregirla.
Si cada persona y cada organización hacen su trabajo con calidad, no
perjudicarán a otros, no cargarán a los demás con la responsabilidad de
corregir lo que está mal hecho.
Aceptar el reto de la calidad implica conciencia social, educación,
deseo de superación, responsabilidad, compromiso de hacer las cosas bien a
la primera y deseo de optar por una mejor calidad de vida.
La calidad no se aplica por mandato o por una orden superior, la
implantación tiene éxito cuando todos los trabajadores una vez
sensibilizados y haciendo uso de su participación, de su poder de decisión,
impulsados por el deseo de mejorar las condiciones de trabajo y sintiendo la
necesidad de asegurar su futuro y el de la organización, comienzan a
reunirse para sugerir ideas, solucionar problemas, proponer mejoras y
terminar con la no calidad.
Para que esto suceda, las personas deben haber pasado por un
entrenamiento previo, deben estar conscientes y comprender que para que
las cosas cambien hace falta un compromiso de todos.
40
El compromiso es la primera meta: sensibilizar, informar, formar,
mediante los programas adecuados elaborados a partir del diagnóstico hasta
lograr el compromiso. Sin esta etapa previa, los sabotajes, excusas,
impedimentos y quejas serán un muro contra el que chocarán
constantemente los responsables de la calidad. Si no se logra el
compromiso, las personas se desaniman, se frustran y poco a poco vuelven
a caer en una rutina improductiva.
Para crear el ambiente propicio al compromiso, es necesario impartir
una formación que proporcione información concreta sobre la calidad y sus
métodos, pero incluyendo los fundamentos de psicología necesarios para
que cambien las actitudes, comportamientos, motivaciones y se superen las
resistencias.
El mejor programa de calidad fracasa si no se trabajan las
comunicaciones, las relaciones interpersonales, los estilos de mando y los
métodos de administración.
La CT se basa en un sistema de interrelaciones entre personas que
cooperan con un fin común, por lo tanto, es necesario trabajar
psicológicamente la relación entre compañeros de igual nivel y entre jefes y
colaboradores. Sin un estilo de mando participativo. en el cual se canalizan
las expectativas de los trabajadores, ideas y sugerencias, no es posible
alcanzar la CT.
La CT implica que la calidad es cosa de todos y no sólo de los
expertos en un determinado departamento. Los trabajadores son los
primeros responsables de la calidad. Las ideas para controlar los defectos
41
deben ser generadas por el trabajador. El espera que los demás contribuyan
al fin de alcanzar la calidad. Los errores, si los hay, deben ser detectados y
corregidos desde el origen, lo que lleva a la prevención del defecto. Esto
contrasta con el tradicional procedimiento occidental del control de calidad,
en el que por medio del control estadístico después de la producción se
detecta el defecto.
Los actuales conceptos de calidad para la competitividad implican
hacer las cosas bien a la primera y mejorarlas constantemente. Cuando las
cosas se hacen mal y se repiten una y otra vez aumentan la insatisfacción
laboral y los costos.
El objetivo de la metodología de la calidad es abaratar costos para ser
competitivos, asegurar los clientes y ganar mercado dando satisfacción con
productos cuya calidad está garantizada.
La calidad pasa de ser un costo a ser un valor agregado al producto,
convirtiéndose en un factor de ahorro, que asegura la competitividad y la
supervivencia de la empresa.
La calidad es cosa de todos y no puede eludirse la responsabilidad si es
que queremos asegurar el futuro.
Las empresas necesitan ser competitivas para poder sobrevivir. Para
lograr asegurar el futuro es necesario contar con un equipo de directivos,
mandos medios y trabajadores comprometidos con la calidad y dispuestos a
garantizar tanto la continuidad de la empresa como la del puesto de trabajo.
42
El ahorro sistemático de gastos debe formar parte de un plan de acción
para eliminar la no calidad, el trabajo improductivo o la repetición de tareas.
No se trata de recortar donde menos duela porque es necesario reducir
partidas.
Lo que se impone es implantar un sistema de calidad que asegure un
ahorro metódico junto con la indispensable medida de eliminar la no
calidad, gran responsable de los gastos inútiles.
El precio de un producto se obtiene por la suma de una serie de
coaceptos fáciles de entender, como son costo de materia prima, mano de
obra, maquinaria y equipo, utilidades, gastos generales, impuestos, etc.,
datos mediante los cuales la dirección fija el precio de venta al público del
producto, que da la organización.
Actualmente, para ser competitivas las empresas deben abatir los
costos; pero sólo tendrán éxito aquéllas que logren brindar productos con la
máxima calidad y más bajo precio.
La rebaja no puede ser una estrategia de política empresarial, es decir,
hacer una oferta pasajera o momentánea como elemento de mercadotecnia;
lo que se debe hacer es rebajar costos de manera metódica y armónica para
alcanzar los objetivos de supervivencia.
Es necesaria una nueva conciencia de todos los directivos, mandos
medios y trabajadores por la cual entiendan que, repetir cosas mal hechas,
despilfarrar o hacer gastos superfluos, son a la larga elementos que
determinan que la empresa sea o no competitiva. El control de gastos debe
ser un compromiso férreo para todos, pero no en forma indiscriminada,
43
negando partidas que evidentemente son necesarias. No mediante la
inmediata reducción de la planta laboral, de capacitación, publicidad o
recorte de otros gastos que puedan repercutir en la motivación del personal,
imagen de la empresa o aun peor, pérdida de la calidad, no sólo entendida
como atributo del producto, sino también referida a la organización en
términos generales.
Se impone la toma de conciencia de todos los ejecutivos y trabajadores
que se fijan el objetivo de ahorrar, evitar la repetición de cosas mal hechas,
eliminar los controladores de calidad para implantar un sistema de
autocontrol de la calidad, entendiendo que ésta es atribuible no sólo al
producto sino a cualquier trabajo en todos los niveles y departamentos de la
empresa.
Lograr el autocontrol de la calidad requiere de método, sistema,
acciones e inversiones que si bien en un primer momento parecen aumentar
los costos, si son planificados correctamente y llevados a la práctica con
eficacia, redundarán en un ahorro constante, a la vez que se convertirán en
motor de cambio, motivación de los trabajadores y éxito empresarial.
El plan debe partir de un estudio serio, no se logra nada amenazando o
rogando a los trabajadores para que reduzcan gastos. Las medidas tienen
que surgir de cada uno y hacerse eco en el grupo hasta convertirse en una
voluntad colectiva de la cual todos se sientan orgullosos participantes.
Enseñar lo que es la no calidad, educar en formas de exterminar este
poderoso enemigo que hay dentro de las empresas, implantar un proceso de
44
formación y sensibilización por el trabajo bien hecho, sin fallas, sin
repeticiones, sin costosos arreglos, es parte del camino a seguir.
Repetir cosas mal hechas es desmotivante, pero invertir tiempo que
tenemos en arreglar o controlar cosas mal hechas, es denigrante.
El plan de formación debe ser elaborado de forma concreta para cada
organización. Cada empresa tiene su propia cultura, filosofía, normas,
valores, forma de hacer las cosas que deben tomarse en cuenta a la hora de
hacer un programa. Los objetivos deben ser concretos y medibles para
evitar que el proyecto se transforme en un nuevo gasto difícil de medir. El
ahorro debe ser medible, cuantificable y demostrable.4
2.3. CT una fórmula para la competitividad y la supervivencia.
Los próximos años serán realmente difíciles para muchas empresas
que no lleguen a un nivel de competitividad capaz de asegurar su
permanencia en el mercado.
Para ser competitiva, una empresa debe desarrollar una serie de
estrategias que involucren a toda la organización y a cada una de sus áreas.
La CT es el medio, el camino para poder optimizar la organización, reducir
costos y dar un adecuado servicio al cliente, lo cual tiene una serie de
consecuencias positivas para la empresa, el trabajador y el consumidor.
Con base en los distintos conceptos que involucran a la CT, se
presenta una fórmula en la que se incluyen como sumandos los diferentes
4 GUTIÉRREZ, Mario, Administrar para la Calidad. Conceptos Administrativos del Control Total de Calidad. México, Limusa y Grupo Noriega, 1994.
45
criterios estudiados, analizados, formulados y publicados por varios
expertos en la materia.
De esta forma los empresarios, gerentes y directivos pueden realizar un
análisis y ver cuál es el elemento más inmediato a activar y cuál es la
estrategia a varios años por la que se pretende implantar la CT.
La fórmula de la CT es así un elemento que define los distintos puntos
a considerar para desarrollar una administración en la organización y
siguiéndola paso a paso, permite reflexionar sobre los puntos que ya se
tienen cubiertos y cuáles son las debilidades más notorias que exigen pronta
solución.
La fórmula de la CT es expresada de la siguiente manera:
CT = CP + CA + CS + CV
De donde considerando cada sumando en forma detallada tenemos:5
2.3.1. Calidad de Producto (CP)
1.- Productos o maquinarias que se usan.
2.- Productos que se fabrican o venden.
3.- Uso de materiales no contaminantes de componentes no tóxicos o
perjudiciales.
El primer elemento se refiere a los componentes, maquinaria e
instrumental que se utiliza en la fabricación. Para producir un producto de
SENLLE, Andrés, Calidad en los Servicios y en la Administración Pública. Barcelona, España, Ediciones Gestión 2000, 1993.
46
calidad es necesario usar el material adecuado al objetivo. Para las empresas
de servicios también debe considerarse la infraestructura técnica de calidad
que ayuda a la prestación de un buen servicio.
El segundo se refiere al producto, el cual debe cumplir con unas
normas y especificaciones adecuadas a su uso y a las expectativas de la
clientela.
El tercero cubre una necesidad social cada vez más preocupante:
preservar la salud del usuario, no utilizando elementos tóxicos,
contaminantes o perjudiciales.
2.3.2. Calidad Administrativa (CA)
1.-Interna: Preocupación compensada por la producción, calidad y
recursos humanos. Estilo de dirección y mando
participative
2. Externa: Preocupación por dar un servicio al cliente de acuerdo con
sus necesidades, libre de manipulaciones y engaños
publicitarios.
Una calidad de administración debe tener en cuenta varios factores: en
principio el humano, ya que las personas son los artífices de los cambios y
soportes del desarrollo. Así como la preocupación compensada de los
aspectos técnicos y humanos y por último el medio ambiente o las
relaciones interpersonales pueden llegar a limitar la expansión de la calidad.
Una administración carente de calidad implica la despreocupación o no
consideración de uno de estos factores.
47
Por otra parte, la administración se puede considerar bajo un punto de
vista cerrado interno de la empresa y también bajo la visión de apertura e
integración a la CT.
Proveedores y clientes deben recibir orientación técnica y humana para
llegar a una calidad pactada, concertada en la que todas las personas son
elementos de la organización. Si se pretende asegurar el futuro de la
empresa debe integrarse a los clientes mediante estrategias de
mercadotecnia adecuadas.
2.3.3. Calidad de Servicio (CS).
1.- Interna: Implantación de la cadena vendedor/cliente.
2.- Externa: Orientación de la empresa al cliente.
Eficaz servicio técnico al cliente.
La calidad de servicio puede analizarse interna o externamente.
Internamente la calidad de servicio se mide por la interrelación entre las
personas o entre los departamentos. Externamente por la atención al cliente
y el servicio técnico.
Dentro de la empresa, las relaciones entre las personas y
departamentos deben considerarse como un proceso de venta/compra. Una
persona redacta un escrito, hace un informe, delega, fija objetivos, transmite
información, manipula elementos, arma componentes o hace cualquier
trabajo que pasa a otra. Esta segunda, de alguna forma "compra" a la
anterior "algo" que transformará con su propio trabajo y lo "venderá" a otra
tercera y así sucesivamente estableciéndose una cadena.
48
Por su parte, el servicio entre departamentos puede organizarse
también como un sistema de venta/compra.
Por ejemplo: informática vende un servicio a personal o a compras y
estos departamentos deben comprar lo que piden, necesitan y quieren.
Muchas veces un departamento no está dando a los otros servicios de
calidad, lo que sabotea la marcha de la organización, creándose problemas
de calidad y también problemas humanos que perjudican a las personas y a
la empresa.
La calidad del servicio externo está determinada por la debida atención
al cliente y la eficacia de servicio técnico. El departamento de ventas
diseñará las estrategias necesarias para que el cliente forme parte de la
organización. La relación con los clientes debe quedar muy clara y
explícita, firmando contratos para que cada parte deje claras sus
expectativas y compromisos.
El cliente debe recibir lo pactado y lo prometido y esto debe quedar
muy explícito. Detallar con letra clara el uso adecuado de un producto es
delimitar responsabilidades de uso y consumo que redunda en la calidad de
servicio.
23.4. Calidad de Vida (CV).
1.- Interna: Ambiente motivador y participadvo.
Buen ambiente.
Comunicaciones abiertas.
Bajo nivel de tensión.
49
Posibilidades de desarrollo personal.
2.- Externa: Productos que ayuden a la salud y a preservar la vida.
Proporcionar una mejor calidad de vida a los clientes con
los productos.
No contaminación del medio ambiente.
Protección de la naturaleza.
Las empresas japonesas han sido las que más han desarrollado y
aplicado los conceptos de CT llegando a crear sistemas propios,
innovadores y revolucionarios que las organizaciones occidentales están
copiando y adaptando de acuerdo con sus necesidades. Durante la primera
etapa se centró la atención en el desarrollo técnico, la expansión comercial
y la facturación. Los trabajadores se sentían orgullosos por los logros de su
grupo, empresa, país, pero no cuidaban su propia calidad de vida.
En una segunda fase se vio que para superar determinados estados
había que contar más con las personas y es así que en los últimos tiempos
preocupa mucho la calidad de vida interna de la empresa, como también
cuidar el medio ambiente.
La calidad de vida interna se mide por el ambiente sano, el buen clima
de trabajo, el entusiasmo que ponen las personas sintiéndose satisfechas de
lo que hacen y de sus relaciones con los demás. Las comunicaciones serán
abiertas, estableciéndose los canales adecuados.
50
Los métodos de cooperación traen beneficio para todos, dejando de
vivirse el trabajo como un elemento estresante para pasar a ser un medio de
realización personal y de satisfacción.
Bajo el análisis externo de calidad de vida se considera como la plena
satisfacción del cliente.
Todos los cuidados que tenga la empresa sobre el medio ambiente y la
salud pueden usarse como un medio de publicidad que evidentemente atrae
la simpatía de los consumidores ayudando a la integración del mismo con la
organización.
Por otra parte, cuidar del medio ambiente es una responsabilidad y
compromiso de la raza humana que no puede ser soslayado.
Evidentemente estamos en unos años difíciles en los que muchas
empresas se van a quedar por el camino. Las mejor preparadas, las que
cuentan con un capital humano entrenado, motivado y responsable, las de
más desarrollo tecnológico, las que se preocupan constantemente por la
calidad en todas sus áreas, son las que están asegurando el futuro.
Las empresas son lo que sus directivos hacen. La toma de conciencia
de todo el equipo y el compromiso decidido por el cambio es el punto de
partida. La calidad es ya una preocupación mundial, pero se deben tomar
medidas urgentemente si se desea asegurar un buen lugar en los próximos
años.
Las empresas existen por y para los clientes, tanto internos como
externos, los cuales hay que satisfacer. Si no hay satisfacción entre los
51
"clientes internos", no es posible garantizar el futuro de la organización, ni
la satisfacción del "cliente externo".
• Para lo que primero es necesario tomar conciencia de que la calidad
de servicio interna y externa es la pieza clave para asegurar la
continuidad.
* En segundo lugar desarrollar las técnicas apropiadas para implantar
y medir la calidad.
La implantación y medida de la calidad, están basadas en principios
desarrollados en las normas ISO 9000, (las cuales se describirán en el
siguiente capítulo) que se refieren tanto al aseguramiento y administración
de la calidad. En las normas ISO 8402 se define un vocabulario de la
calidad y en las ISO/DIS 10011 y 10012 se dan las pautas para los sistemas
de auditoría de la calidad y las exigencias de la garantía de calidad para
equipos de medición. Por lo tanto, para implantar y medir la calidad de un
producto será necesario conocer, aplicar y respetar la normatividad
desarrollada por ISO, por ser la herramienta más útil, reconocida
mundialmente.
El objetivo de implantar y mantener un sistema que garantice la
calidad de un producto es el de satisfacer las necesidades del cliente.
La calidad no es un producto que se compra, no es un objetivo que se
alcanza, la idea básica es hacer las cosas bien a la primera y mejorarlas
constantemente. No hay que conformarse con mejorar la calidad en un 10%,
18% ó 25%, hay que hacer las cosas bien sin gastar esfuerzos en rectificar,
52
Desde el punto de vista del consumidor no es justo pagar un precio
elevado por productos que no llenan sus expectativas y además no cumplen
con las normas estipuladas.
Aceptar el reto de la calidad implica conciencia social, educación,
deseo de superación, responsabilidad por la propia vida y la de los otros,
compromiso de hacer las cosas bien a la primera y deseo de optar por una
mejor calidad de vida.
53
3. NORMAS ISO 9000
Una persona con una idea nueva es un chiflado, hasta que la idea tiene éxito.
Mark Twain
Las empresas existen por y para los clientes, tanto externos como
internos, a los cuales hay que satisfacer, si no hay satisfacción en la
organización entre los "clientes internos" (departamentos, mandos,
trabajadores), no es posible garantizar el futuro ni la satisfacción del cliente
externo.
Para lograr esto, primero es necesario tomar conciencia que la calidad
de servicio interna y externa es la pieza clave para asegurar la continuidad y
en segundo lugar viene el desarrollo de las técnicas apropiadas para
implantar y medir la calidad.
La implantación y medida de la calidad en las empresas productoras o
de servicios está basada en principios desarrollados, por la Organización
Internacional de Normalización, en la norma ISO 9000, que es una norma
para sistemas de calidad que se refiere tanto a la garantía y administración,
como a las pautas para su utilización.
3.1. Origen v desarrollo de las normas de calidad
ISO' son las siglas de International Organization for Standardization,
con sede en Ginebra, Suiza, fundada en 1946 y que se estableció para emitir
normas internacionales que permitan la estandarización.2 Las diversas
1 Coincidentemente ¡so en griego significa igual.
2 Igualar la manera de hacer las cosas.
54
normas existentes son por lo general normas de especificaciones de un
determinado producto o de funcionamiento de un determinado mecanismo,
como pueden ser las normas de especificaciones de los aceros, de los
aceites lubricantes, etc.
Las normas internacionales son el resultado de las negociaciones y
discusiones entre los miembros de los diferentes cuerpos de la ISO. Un
primer paso para el establecimiento de una norma es el establecimiento de
los comités de trazado {commitee draft CD) de la norma correspondiente,
una vez formulado el borrador se circula por los comités técnicos {technical
commitee TC). Ya revisado el borrador se envía al secretariado central de la
organización para que sea procesado y convertido en el borrador
internacional {Draft International Standard DIS). Este borrador se somete a
la votación de todos los cuerpos de miembros de la organización para su
votación, y para que sea publicado se requiere de la aprobación del 75% de
los votos.
Las normas correspondientes a la administración de la calidad y al
aseguramiento de la calidad tienen su origen, en gran parte, en las normas
de las industria militar de los Estados Unidos de Norteamérica, a las que se
les conoce como MIL-Q-9858 en 1958, las cuales se aplican a los
proveedores de materiales y servicios de la industria militar. Posteriormente
la industria nuclear y aeroespacial estableció los requerimientos para la
selección de proveedores que aseguraran los suministros y por tanto la
calidad de éstos, de donde nació la norma NPC-2000.2 en 1962, que aplica
la National Aeronautic and Space Administration (NASA). Por otra parte,
se establece el Código Federal Regulatorio relacionado con la energía
55
nuclear y de ahí surge la norma 10-CFR-50 Ap. B, en 1970, para las
centrales nucleares.
Ante el desarrollo de la energía nuclear se emitieron las normas
ANSI/ASME N 45.2-1977, para el aseguramiento de la calidad para la
industria nuclear y espacial apoyadas por la American Nuclear and Space
Industry (ANSI) y la American Society of Mechanical Engineers (ASME),
con las cuales se popularizó el concepto de "evaluación del proveedor".
Aquí fue donde el comprador grande efectuó sus propias auditorías sobre
los sistemas de calidad de sus proveedores, por lo que algunas compañías se
encontraron en la posición de sufrir múltiples evaluaciones de sus diversos
compradores.
Las organizaciones empezaron a reducir su número de proveedores
para mantener la calidad y facilitar las tediosas evaluaciones.
Mientras tanto, en 1977 cierto número de países de la Comunidad
Europea (CE) habían hecho normas nacionales para operar un sistema de
control de calidad en la industria manufacturera y en 1979 la British
Standard Institution (BSI) publicó en el Reino Unido su BS 5750. En ese
tiempo la ISO integró un comité técnico (TC 176) con el objeto de
desarrollar una norma única para la operación y la administración del
aseguramiento de la calidad. El trabajo de este comité tenía como fin reunir
delegados de los organismos de normas de los diferentes países que
estuvieran en proceso de desarrollar un trabajo similar a nivel nacional.
La BSI respondió con el primer intento europeo de desarrollar un
sistema único y nacional de evaluación de proveedores, la norma BS 5750.
56
Esta norma llegó a ser modelo para la ISO 9000, la cual fue acordada por la
Comunidad Europea para sistemas de calidad.
En la actualidad la Gran Bretaña está muy avanzada con la norma,
encontrándose los demás países de la Comunidad Europea en diferentes
niveles de desarrollo.
Es interesante hacer notar que el NSAI (organismo nacional de normas
de Irlanda) se integró al ISO/TC 176 en 1981 con la intención de introducir
en Irlanda una norma para sistemas de calidad basado en el trabajo de la
ISO, en lugar de desarrollar su propia norma. Esto significó para Irlanda la
posibilidad de recurrir directamente a la ISO 9000, en lugar de tener que
adoptar la norma nacional que tuviera en ese momento. Para entonces, por
supuesto, el Reino Unido ya había hecho el trabajo pionero con su BS
5750.'
Mientras tanto, el proceso de la ISO para transformar borradores de
norma en documentos de votación, y subsecuentemente las normas finales
publicadas, procedían mediante el sistema de consultoría a nivel mundial.
En 1978, la ISO publicó la norma ISO 9000 y entonces varios países
tuvieron la oportunidad de alinear sus propias normas nacionales con la
norma ISO final. Por su parte, el Organismo Internacional de Energía
Atómica de la ONU emitió en 1982 la norma 50-C-QA. Finalmente en 1987
se emitieron las primeras cinco normas internacionales sobre aseguramiento
de calidad, conocidas como las Normas ISO 9000, y las modificaciones y
mejoras de las mismas aparecen en 1994 y son las normas vigentes en
materia de calidad.
' ROTHERY, Brain,ISO 9000. México, Panorama Editorial, 2a. ed., 1994.
57
Actualmente las normas ISO 9000 has sido traducidas a 55 idiomas y
han sido adoptadas por más de 80 países.4
3.2. Definición de las normas de calidad
Existen en cada país miles de normas para productos escritas por
organismos normativos nacionales y acordadas con las asociaciones
industriales correspondientes. La mayoría de los productos usados en la
vida diaria tienen normas. Estas prescriben requerimientos para los
componentes que forman el producto, por ejemplo las especificaciones para
el cemento, agregados y agua para hacer concreto. También estipulan
especificaciones sobre cómo deben juntarse los componentes (el proceso)
para formar el producto. Ningún ingeniero especificará productos que no
estén cubiertos por normas y ningún constructor las aceptará. Es innecesario
decir que todas las normas para productos en las operaciones de fabricación,
desde sus componentes adquiridos hasta el artículo terminado, deben
conformarse a sus especificaciones predeterminadas, cubiertas por normas
publicadas y a sistemas de medida.
ISO 9000 es una norma para sistemas de calidad. Tales sistemas
deberán incluir tanto normas de productos individuales como calibración y
medición, por lo tanto deberá ser un sistema más completo que ambos, ya
que son sistemas globales para asegurar la continuidad de la operación del
proceso como un todo, desde la compra de materiales hasta la entrega final
de productos terminados que cumplan con la norma general de calidad.
4 SUAREZ Medtano, Alfonso, Normas Internacionales "ISO 9000". Materiales Técnicos de Apoyo del Curso impartido a Caminos y Puentes Federales de Ingresos y Servicios Conexos. Cuernavaca, Moretes, 18-20 de septiembre 1995.
58
ISO 9000 es una norma que se refiere tanto a la garantía y
administración, como a las pautas para su utilización y en la norma ISO
8402 que se define un vocabulario de calidad.
La ISO 9000 es un sistema ya listo para suministrar la clase de
administración integrada, pero flexible, que pueda adoptarse dentro de un
sistema de información completo y que pueda ajustarse cómodamente a
sistemas de producción.
Una de las características sobresalientes de la ISO 9000 para la
dirección del fabricante es que automáticamente provee, controles para
asegurar la calidad de la producción y las entregas y, por el otro lado,
reduce desperdicios, tiempos muertos y deficiencias laborales
incrementando la productividad.
33. Descripción
Las Normas ISO 9000 se describen como el refinamiento de todos los
más prácticos y genéricamente aplicables principios de sistemas de calidad
y la culminación de acuerdos entre las más avanzadas autoridades en estas
normas como la base de una nueva era en la administración de la calidad.
ISO N8 Título
ISO 8402:1994 Administración de la calidad y aseguramiento de
la calidad. Vocabulario.
ISO 9000:1994 Administración de la calidad y aseguramiento de
la calidad. Directrices para la selección y uso.
59
ISO 9001: 1994 Sistemas de calidad - Modelo para el
aseguramiento de la calidad en diseño,
desarrollo, producción, instalación y servicio.
ISO 9002:1994 Sistemas de Calidad - Modelo para el
aseguramiento de la calidad en producción,
instalación y servicio.
ISO 9003: 1994 Sistemas de calidad - Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la inspección y
prueba final.
ISO 9004-1:1994 Normas para la administración de la calidad y
elementos del sistema - Parte I: Directrices.5
3.3.1. ISO 8402: 1994
Es la norma internacional que define los términos utilizados en toda la
serie de la Norma ISO 9000, con el fin de que exista una mutua
comprensión en las comunicaciones a nivel internacional.
Desde su introducción hace comentarios para aclarar el término
calidad, y lo define como el conjunto de características de un elemento
que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o
implícitas. También menciona que el término calidad no se utiliza para
definir o expresar un grado de excelencia en un sentido comparativo, ni en
un sentido cuantitativo para evaluaciones técnicas.
Li publicación de estas normas está hecha en tres idiomas oficiales: inglés, Trances y ruso.
60
Aunque la norma reconoce que otras fuentes se refieren a la calidad
como "aptitud para su uso" o "adecuación para el propósito" o "satisfacción
del cliente" o "conformidad con requerimientos", se requieren explicaciones
completas para diferenciarlos de la "excelencia". Para expresar este
significado debe usarse un adjetivo calificativo como podrían ser: "calidad
relativa" donde los elementos tienen un rango en función de un "grado de
excelencia" determinado o de una manera "comparativa", y "nivel de
calidad" donde en "sentido cuantitativo" cuando es usado en un muestreo
de aceptación y "medición de la calidad" cuando se llevan a cabo
evaluaciones técnicas.
El vocabulario describe además términos relativos a la calidad,
términos relativos a los sistemas de calidad y términos relacionados a
herramientas y técnicas.6
3.3.2. ISO 9000:1994
ISO 9000 es para el uso interno de la organización, ayudando también
a decidir cuál de las tres normas (modelos) ISO 9001, ISO 9002 ó ISO 9003
es la apropiada en cada caso particular en situación contractual o no
contractual pero queriendo tener aseguramiento de calidad ISO 9004-1.
Como ya se mencionó, la ISO 8402 es sólo el vocabulario de términos y
fundamentos de otros textos. La ISO 9000 ofrece un menú y explicaciones
de cada elemento del sistema de calidad.
INTERNATIONAL Organization for Standardization, International Standard ISO 8402. Quality management and quality assurance • Vocabulary. Suiza, International Organization for Standardization, 2a. ed., 1994.
61
ISO 9000 es una norma que ayuda a preparar en una organización los
sistemas internos de calidad de acuerdo con el tipo de actividad que se
desempeñe, además de que ayuda a comprender los conceptos de calidad.
El balance del documento de la ISO 9000 está dedicado a las
discusiones con sentido común acerca de la calidad, de los requerimientos
de los sistemas de calidad y de los requerimientos de los productos. Hace la
diferenciación entre los requisitos del sistema de calidad y los requisitos del
producto y además, llega a la conclusión de que las normas de calidad
complementan a las normas del producto. Ofrece una interesante propuesta
de que existen sólo cuatro categorías de productos, y que éstos son:
* Hardware
* Software
* Materiales procesados
* Servicios.
E! sistema se especifica para contener objetivos claves y
responsabilidades para la calidad, facetas de la calidad, concepto de un
proceso, la red de procesos de un organismo, el sistema de calidad con
relación a la red de los procesos, evaluación de los sistemas de calidad,
revisión de la administración, auditorías del sistema de calidad, el papel de
la documentación, situaciones de un sistema de calidad.
El manual de calidad se especifica como el documento típico que
demuestra el sistema. Su propósito primario consiste en brindar una
descripción adecuada del sistema de calidad mientras sirve como una
referencia permanente en la implementación y mantenimiento de dicho
62
sistema. También especifica planes de calidad y auditorías y un sistema
para el mejoramiento de la calidad.7
333. ISO 9001:1994
ISO 9001 es para aquellos organismos que necesitan asegurarle a sus
clientes que la calidad con los requerimientos especificados es satisfactoria
durante todo el ciclo, desde el diseño, desarrollo, producción, instalación,
hasta el servicio. Se aplica particularmente cuando existe un contrato que
requiere de un diseño específico y cuando los requerimientos del producto
son establecidos en términos de comportamiento (resistencia, duración,
capacidad).
Uno de sus elementos es el concepto de revisión del contrato, lo que
incluye la definición y la documentación del contrato, la resolución de
diferencias procedentes de las ofertas y la evaluación de la habilidad del
proveedor para cumplir con los requerimientos contractuales.
Otro elemento es el control del diseño, el cual incluye planeación,
asignación de actividades, organización de las interfases, las entradas y
salidas del diseño y la verificación de éste. También cubre cambios de
diseño, aprobación y emisión de documentos y control de los cambios y
modificaciones de los documentos.
El resto es bastante rutinario, incluyendo identificación y rastreabilidad
del producto, control de producción, inspecciones y pruebas. Incluyendo
inspección y medición y la calibración de los equipos mismos de prueba y
INTERNATIONAL Organization for Standardization, International Standard ISO 9000. Quality management and quality assurance - Part I : Guidelines for selection and use. Suiza, International Organization for Standardization, 2a. ed., 1994.
63
medición, así como el control de productos no conformes y de las acciones
correctivas y preventivas. También se incluye manejo, almacenamiento,
conservación y entrega, al igual que registro de calidad, auditorías,
capacitación, servicio y técnicas estadísticas.8
3.3.4 ISO 9002: 1994
Si se tiene un diseño o especificación predeterminada, ISO 9002 es la
norma más apropiada. Aquí todo lo que se tiene que demostrar es la
capacidad en producción e instalación.
Esta es la norma más común para fabricantes y se aplica cuando ya hay
un diseño o especificaciones establecidas, las cuales constituyen los
requerimientos especificados del producto. También se supone que el
sistema de calidad establecido demuestra que el proveedor puede continuar
fabricando el producto de acuerdo con lo estipulado.
En esta norma nuevamente hay un preámbulo que cubre políticas y
organización. También existe una demanda de que debe revisarse cada
contrato y que deben controlarse los documentos. Con excepción del diseño
y de sus cambios, el resto de la norma es similar a la ISO 9001.'
* INTERNATIONAL Organization for Standardization, International Standard ISO 9001. Quality systems • Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. Suiza, International Organization for Standardization, 2a. cd., 1994.
' INTERNATIONAL Organization for Standardization, International Standard ISO 9002. Quality systems - Model for quality assurance in production, installation and servicing. Suiza, International Organization for Standardization, 2a. ed., 1994.
64
3.3.5. ISO 9003:1994
Si una organización se encuentra en una situación en la que tiene que
demostrar su capacidad para efectuar satisfactoriamente inspecciones y
pruebas, aparte de las acostumbradas de políticas y estructura
organizacional, lo que necesitará es un sistema que incluya control de
documentos, identificación y marcado de productos, control de productos
que no pasen las pruebas especificadas, un sistema de manejo y
almacenamiento, técnicas estadísticas cuando sea apropiado y
capacitación.10
33.6. ISO 9004: 1994
El sistema de calidad de un organismo debe ser desarrollado e
implantado con el propósito de alcanzar los objetivos establecidos en la
política de calidad de éste.
Una preocupación primaria de cualquier organismo debe ser la calidad
de sus productos, por lo que éste debe ofrecer productos que cumplan una
necesidad, uso o propósito bien definidos, satisfagan las expectativas del
cliente, cumplan con las normas y especificaciones aplicables, cumplan los
requisitos de la sociedad, reflejen las necesidades del medio ambiente, estén
accesibles a precios competitivos y sean proporcionados económicamente.
Con el fin de lograr estos objetivos, el organismo debe asegurar tener bajo
control los factores técnicos, administrativos y humanos que puedan afectar
la calidad de sus productos.
10 INTERNATIONAL Organization for Standardization, International Standard ISO 9003. Quality systems • Model for quality assurance in final inspection and test. Suiza, International Organization for Standardization, 2a. ed., 1994.
65
Un sistema de calidad efectivo debe diseñarse para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, al mismo tiempo que para proteger
los intereses del organismo. Un sistema de calidad bien estructurado es un
recurso valioso de la administración en la optimización y control de la
calidad, en relación con las consideraciones de beneficio, costo y riesgo.
La selección de elementos apropiados, contenidos en esta norma y el
punto donde sean adoptados y aplicados estos elementos por un organismo,
dependerá de factores tales como el mercado atendido, naturaleza del
producto, procesos de producción, y necesidades del cliente y del
consumidor."
" INTERNATIONAL Organization for Standardization, International Standard ISO 9004. Quality management and quality system elements • Part I: Guidelines. Suiza, International Organization for Standardization, 2a. ed., 1996.
66
4. NORMAS NMX-CC
Experiencia no son las cosas que le ocurren a uno, sino lo que uno hace ante las cosas que le ocurren.
AJdous Huxley
4.1. Antecedentes
En nuestro país se inició el desarrollo de sistemas de calidad a partir de
1975, como consecuencia del proyecto de la central nuclear de Laguna
Verde, Ver.
En 1981 la Comisión Federal de Electricidad (CFE) estableció
formalmente los procedimientos para llevar a cabo la evaluación de
proveedores del sector eléctrico, por su parte Petróleos Mexicanos
(PEMEX) instrumentó el Programa Institucional para el Desarrollo de la
Calidad.
A finales de 1988 se realizaron reuniones con especialistas en calidad
y se formalizó un grupo de trabajo voluntario para elaborar normas
mexicanas sobre sistemas de calidad. En 1989 se fundó el Comité
Consultivo Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad
(CCONNSISCAL), ahora Comité Técnico Nacional de Normalización de
Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL) para la elaboración, oficialización,
unificación, difusión y aplicación de normas relativas a sistemas de calidad.
En 1990 se elaboran y revisan los proyectos de la serie de normas
NOM-CC, en 1991 la Dirección General de Normas (DGN) de la Secretaría
de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI) publicó las normas NOM-CC-
67
1 a NOM-CC-8, y ese mismo año México inicia, a través de
COTENNSISCAL, su participación en el comité ISO/TC 176.
En 1992 la DGN actualiza y publica la Ley sobre Metrología y
Normalización, en 1993 se constituyen los primeros organismos de
certificación de sistemas de calidad acreditados por SECOFI-DGN que son
Calidad Mexicana Certificada, A.C. (CALMECAC) y el Instituto Mexicano
de Normalización y Certificación (IMNC). En 1995 se actualizan y publican
la serie de normas mexicanas NMX-CC en su versión 1995, equivalentes a
la serie de normas ISO 9000.1
4.2. Lev sobre Metrología y Normalización.
En México la Ley Federal sobre Metrología y Normalización es el
marco jurídico que reglamenta la expedición de la norma mexicana (NMX)
y la expedición y cumplimiento de la norma oficial mexicana (NOM).
Ostentar las siglas NMX o NOM implica dar transparencia al comercio
en territorio nacional y favorecer prácticas equitativas; garantiza la
seguridad, salubridad y amabilidad de los productos, bienes o servicios que
consumimos. Es un esfuerzo de todos los sectores mexicanos, paralelo a las
tendencias mundiales en la materia, que además, cumple con las
obligaciones adquiridas frente al Tratado de Libre Comercio de
Norteamérica y demás tratados internacionales.
1 SUAREZ Mediano, Alfonso, Normas Internacionales "¡SO 9000". Materiales Técnicos de Apoyo del Curso impartido a Caminos y Puentes Federales de Ingresos y Servicios Conexos. Cuerna vaca, Moielos, 18-20 de septiembre 1995.
68
4.2.1. La norma oficial mexicana (NOM)
La norma oficial mexicana es la regulación que contiene las
características o especificaciones que deben cumplir aquellos productos y
procesos cuando éstos puedan constituir un riesgo para la seguridad de las
personas o dañar la salud humana, animal, vegetal o el medio ambiente
general y laboral o cuando se trate de la prestación de servicios de forma
generalizada para el consumidor. Esta norma es de carácter obligatorio.
4.2.2. La norma mexicana (NMX)
La norma mexicana es la norma de referencia que emiten los
organismos nacionales de normalización. Estas normas constituirán
referencia para determinar la calidad de los productos y servicios de que se
trate, particularmente para la protección y orientación de los consumidores.
Dichas normas en ningún caso podrán contener especificaciones inferiores a
las establecidas en la normas oficiales mexicanas, y son normas voluntarias,
no de carácter obligatorio.
La norma mexicana es emitida por los organismos nacionales de
normalización, que la llevan a cabo a través de los comités integrados de
manera equilibrada por personal técnico que represente a nivel nacional a
productores, distribuidores, comercializadores, prestadores de servicios,
consumidores, instituciones de educación superior y científica, colegios de
profesionales, así como sectores que puedan tener un interés general.2
MÉXICO, SECOFI-DGN. Ley Federal sobre Metrología y Normalización. México, en el Diario Oficial de la Federación, miércoles I de julio de 1992.
69
Ante las tendencias mundiales México también tiene la necesidad de
actualizarse en cuanto al concepto de aseguramiento de la calidad por lo
cual México a través del IMNC emitió la serie de normas NMX-CC y como
una respuesta a la proximidad del Tratado de Libre Comercio.
A continuación se presenta la relación de esta serie de normas y su
equivalencia con las normas ISO 9000, sus objetivos principales, el
desglose y un breve análisis de la intención, de manera generalizada, de sus
contenidos.
43. NMX-CC-001:1995 IMNCa
Es la primera de la serie de normas mexicanas de calidad NMX-CC y
se le denomina Administración de calidad y aseguramiento de la
calidad. Vocabulario.
La NMX-CC-0014 es la norma mexicana equivalente a la norma
internacional ISO 8402-1994 (Quality management and quality assurance.
Vocabulary).
Su objetivo es el de aclarar y normalizar los términos relativos a la
calidad que se aplican al ámbito de la administración de calidad.
Esta norma contiene una introducción en la que aclara las posibles
confusiones que puedan surgir por diversos conceptos de calidad que se
5 Lt nomenclatura de esta norma significa que fue publicada en el año de 1995 y que fue editada por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación.
4 Aunque existe una nomenclatura oficial para referirse a estas normas, la forma de referirse a ellas por la gente que las utiliza es de NMX-CC-1, NMX-CC-2 parte 1, etc., debido a la costumbre que se generó en el manejo de las normas anteriormente emitidas.
70
manejan en lenguaje comente que a menudo tiene un significado diferente
para diversas personas.
Su contenido es como sigue:
1.- Campo de aplicación.
2.- Términos y definiciones.
Sección 1.- Términos generales
Sección 2.- Términos relacionados con la calidad.
Sección 3.- Términos relativos a los sistemas de calidad.
Sección 4.- Términos relacionados con herramientas y técnicas.
Las definiciones cuentan con notas aclaratorias cuando así se requiere.
El enfoque que se adoptó es el de presentar diversos conceptos que
fueron traducidos en términos y en definiciones. Estos términos y
definiciones son tratados y agrupados en el texto, siguiendo un orden lógico
además, de encontrarse en un índice alfabético al final de la norma.
4.4. NMX-CC-002/1:1995IMNC
NMX-CC-002/1 denominada Normas para la administración de la
calidad y aseguramiento de la calidad, consta de cuatro partes que son las
siguientes:
Parte 1 ¡Directrices para selección y uso
Parte 2:Directrices de aplicación
5 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, NMX-CC-001:1995 IMNC Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad .Vocabulario. México, IMNC, 1995.
71
Parte 3:Directrices para la aplicación de la NMX-CC-003 al desarrollo,
suministro y mantenimiento del software y
Parte 4:Aplicación para la administración de la seguridad de
funcionamiento6.
La NMX-CC-002/1 es la norma mexicana equivalente a la norma
internacional ISO 9000-1 1994 (Quality management and quality assurance
standards - Part 1: Guidelines for selection and use).
Sus objetivos principales son aclarar las distinciones e interrelaciones
de los principales conceptos de calidad y proporcionar las directrices para la
selección y uso de las normas de sistema de calidad que puedan ser
empleadas para propósitos de la administración interna de calidad (NMX-
CC-006) y para propósitos externos de aseguramiento de calidad (NMX-
CC-003, NMX-CC-004 y NMX-CC-005).
La normas de la serie NMX-CC se fundamentan en el entendimiento
de que todo trabajo se lleva a cabo mediante un proceso. Todo proceso tiene
entradas, y las salidas son el resultado del proceso. Las salidas son los
productos tangibles o intangibles. El proceso en sí mismo es, o debe ser,
una transformación que agrega valor. Todo proceso de alguna manera
involucra gente y otros recursos. Una salida puede ser, por ejemplo, una
factura, software de computación, gasolina, un dispositivo clínico, un
servicio bancario o un producto final o intermedio. Hay oportunidades para
Las partes 2 ,3 y 4 a las que se refiere esta norma están en proceso de elaboración y probablemente se emitan algunas de ellas en el presente año, según información proporcionada por personal de rMNC.
72
hacer mediciones en las entradas, y en varios lugares del proceso, así como
en las salidas.
Todo organismo existe para realizar un trabajo que agrega valor. El
trabajo se lleva a cabo a través de un red de procesos. Usualmente la
estructura de la red no es una estructura secuencia! simple, sino por lo
general es bastante compleja.
En un organismo hay muchas funciones que se deben realizar. Esto
incluye producción, diseño del producto, administración de la tecnología,
mercadotecnia, capacitación, administración de recursos humanos,
planeación estratégica, entrega, facturación y mantenimiento. Dada la
complejidad de la mayoría de los organismos, es importante señalar los
procesos más importantes y simplificar y jerarquizar los procesos para los
propósitos de la administración de la calidad.
Un organismo necesita identificar, organizar y administrar su red de
procesos e interfases mediante las cuales se llevan a cabo estas funciones.
El organismo crea, mejora y proporciona calidad consistente en sus ofertas
a través de la red de procesos. Esta es una base conceptual fundamental
para la serie de normas NMX-CC. Los procesos y sus interfases se deben
someter al análisis y al mejoramiento continuo.
El contenido de esta norma expresado en forma general es el siguiente:
1.-Antecedentes
2.- Referencias
3.- Definiciones
4.- Conceptos principales.
73
5.- El papel de la documentación
6.- Situaciones de un sistema de calidad
7.- Generalidades
8.- Selección y uso de las Normas para el aseguramiento de la calidad
externa
Cualquier organismo que necesite el desarrollo o implantación de un
sistema de calidad debe referirse a esta norma ya que en este documento se
aclaran los conceptos principales relacionados con la calidad y proporciona
una guía para la selección y uso de la serie de normas NMX-CC.
Los organismos proveedores de productos de software deberán
referirse a la Parte 3 de esta norma y aplicar la NMX-CC-003, ya que el
proceso de desarrollo, suministro y mantenimiento de software es diferente
al de la mayoría de otros tipos de productos industriales en que no hay fases
distintas de manufactura. El software no se desgasta y en consecuencia las
actividades de calidad durante la fase de diseño son de importancia
primordial para la calidad final del producto por lo que esta norma establece
directrices que facilitan la aplicación de la norma NMX-CC-003 mediante
la sugerencia de controles apropiados para este fin.
De la misma manera, cuando un proveedor necesite suministrar el
aseguramiento de las características de confiabilidad, mantenibilidad y
disponibilidad del producto deberá seleccionar la norma NMX-CC-002/4.
La confianza creciente de la sociedad en servicios como el transporte,
la electricidad, las telecomunicaciones y los servicios de información
conlleva a requisitos y expectativas del usuario más altos con respecto a la
74
calidad del servicio. La seguridad funcional de los productos usados para
estos servicios es un factor que contribuye fuertemente para su calidad de
servicio.
La presente norma proporciona una guía sobre la administración de
programas de seguridad funcional. Cubre las características esenciales de un
programa completo de seguridad funcional para la planeación, organización,
dirección y control de los recursos para producir productos que sean
confiables y mantenibles.7
4.5. NMX-CC-003:1995IMNC
La NMX-CC-003 tiene como título Sistemas de calidad - Modelo
para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio, y es equivalente básicamente con la norma ISO-
9001-1994 (Quality Systems. Model for quality assurance in
design/development, production, installation and servicing).
Su objetivo principal es establecer los requisitos mínimos que debe
cumplir el sistema de aseguramiento de calidad de un proveedor que tiene la
responsabilidad de diseñar, producir, instalar un producto y proporcionar el
servicio correspondiente al producto, y en su contenido se contemplan los
requisitos del sistema de calidad desglosados de la siguiente manera:
1.- Responsabilidad de la dirección
2.- Sistema de calidad
3.- Revisión del contrato
7 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, NMX-CC-002/1: 1095 IMNC Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Directrices para selección y uso. México, IMNC, 1995.
75
4.- Control de diseño
5.- Control de documentos y datos
6.- Adquisiciones
7.- Control de productos proporcionados por el cliente
8.- Identificación y rastreabilidad del producto
9.- Control de procesos
10.- Inspección y prueba
11.- Control de equipo de inspección, medición y prueba
12.- Estado de inspección y prueba
13.- Control de producto no conforme
14.- Acciones, correctivas y preventivas
15.- Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega
16.- Control de registros de calidad
17.- Auditorías internas de calidad
18.- Capacitación
19.- Servicio
20.- Técnicas estadísticas.
Estos mismos requisitos se presentan en la lista de referencia cruzada
en la norma NMX-CC-002/1, con objeto de facilitar la selección de la
norma adecuada. A continuación se presenta la intención de cada uno de
ellos, con objeto de comprender éstos en forma más precisa.
8 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, NMX-CC-003: ¡995IMNC Sistemas de calidad • Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. México, IMNC, 1995.
76
4.5.1. Responsabilidad de la dirección.
La primera actividad de toda organización es la de establecer sus
principios generales, o políticas, los cuales serán su guía de acción. La
segunda es la de establecer sus objetivos cuantitativos. Estas dos
actividades deben difundirse en todos los niveles de la organización, y es
responsabilidad de la dirección, que estas actividades se realicen.
De igual manera es una actividad básica de la dirección definir la
estructura organizacional de la empresa. Una organización bien definida, y
cuyos miembros cuentan con sus responsabilidades y autoridades en forma
gráfica y por escrito, les da confianza a sí mismos y sobre todo al cliente.
Proporcionar todos los recursos al personal encargado de realizar las
verificaciones de calidad, además de darles entrenamiento adecuado.
Definir por escrito las responsabilidades y autoridad de su
representante para que éste lleve a cabo los requerimientos.
Probar evidencialmente que el sistema de calidad adoptado es efectivo,
que está acorde con el tipo de producto y con la organización previamente
definida, y que apoya, también a los objetivos y políticas de calidad
establecidas para este propósito; y definir la frecuencia de estas revisiones y
dar la orden respectiva, por escrito.
4.5.2. Sistema de calidad.
La norma define el sistema de calidad, como la estructura
organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los
77
recursos de la misma, necesarios para implantar la administración de
calidad.
El sistema de calidad interactúa con todas las actividades relacionadas
con la calidad del producto. Envuelve todas las fases desde la identificación
inicia] de las necesidades, hasta la satisfacción de las expectativas del
cliente.
4.53. Revisión del contrato.
La empresa debe revisar el contrato y las órdenes de compra para
asegurar que se tiene la capacidad de producción y la capacidad de
medición de las características especificadas, así como el equipo para
aplicar un plan específico y pruebas, y de las medidas que adoptará para
efectuar el seguimiento.
Identificar las modificaciones al contrato y transferirlas correctamente
a funciones internas. Establecer y mantener registros de las revisiones de
contrato.
4.5.4. Control del diseño.
La empresa definirá las responsabilidades y autoridad del personal
involucrado en controlar, verificar y asegurar que el diseño del producto
cumple con los requisitos especificados.
En el programa de diseño se especifican los datos de entrada mínimos
recomendados, los cuales deben ser bien definidos para que en su revisión
no existan datos ambiguos o conflictivos y, de existir, se debe consultar al
responsable de establecerlos, para dejarlos completamente aclarados.
78
Los datos de salida del diseño son los datos técnicos del producto. Sus
parámetros deben probarse para asegurar el cumplimento de los
requerimientos. Esta información debe ser puesta por escrito, revisada y
distribuida a los departamentos involucrados en la fabricación y verificación
del diseño y del producto.
La información debe contener o referirse, si no a los criterios de
aceptación de cada parámetro del producto, pero sí mencionar por lo menos
la norma o especificación con la que se diseñaron dichos parámetros.
En cuanto a los requerimientos, los datos deben cumplir también
cualquier especificación de carácter gubernamental, esto es, aquellos
requerimientos que tienen que ver con la ecología, seguridad, estética, etc.,
y en general toda regulación vigente aplicable en el estado, ciudad o país
del que se trate. Además, se deben identificar las características o
componentes del producto que son cruciales para la seguridad y correcta
operación de éste.
El Departamento de Diseño, deberá verificar y evaluar los resultados
del diseño contra las bases originales y requisitos de funcionamiento. Si los
resultados de las pruebas indican que se debe modificar el diseño para
obtener las características de comportamiento aceptables dentro de los
criterios establecidos, dicho diseño se modifica.
Se debe proporcionar un procedimiento documentado para controlar la
emisión y las modificaciones de diseño y además, para autorizar el trabajo
que es necesario efectuar, para realizar cambios que puedan afectar al
producto durante su ciclo completo de vida.
79
4.5.5. Control de documentos y datos.
Esta sección debe ser aplicada a todo el programa de aseguramiento de
calidad. Para fines de control, los documentos se clasifican en controlados y
no controlados.
Documento controlado es aquel en el cual tanto su distribución como
su actualización deberán estar registrados.
Documento no controlado es aquel que no hay que no hay necesidad
de actualizar, pero si hay que dejarlo asentado en un registro.
Los documentos controlados de la bibliografía del sistema de
aseguramiento de calidad se clasifican de acuerdo con su contenido en:
Políticas: Documento que establece el criterio de la empresa
respecto con un tema en particular.
Procedimiento: Documento que describe en forma general las normas
por las que deberá regirse la actuación de las personas
responsables de efectuar y administrar tareas que sean
necesarias, para cumplir con los criterios establecidos
por la empresa definidos en sus políticas.
Instructivos: Documento que define detalladamente las acciones que
deben ejecutarse, su secuencia y al responsable de su
ejecución para desarrollar una tarea específica.
En un principio, el responsable del sistema de aseguramiento calidad
recopila los borradores de las áreas involucradas en el sistema de calidad,
80
tanto políticas, procedimientos e instructivos, los cuales, después de su
estudio y aprobación, generan los originales.
Los documentos que se integran a la bibliografía del sistema de
aseguramiento de calidad, deben elaborarse con la participación de las
personas responsables de las áreas, departamentos o secciones de la
empresa que tengan una relación directa con el tema tratado en el
documento.
La elaboración de los documentos mencionados debe realizarse con la
coordinación del responsable del sistema de aseguramiento de calidad,
quien lleva el seguimiento del proceso.
Una vez estructurados los documentos deben:
• Ser claramente legibles y comprensibles.
• Ser identificados con una clave que los singularice.
• Contener el número de revisión que le corresponda.
• Contener las fechas de emisión y de cancelación.
• Tener enumeradas en forma consecutiva las hojas del mismo
documento.
• Tener las firmas de revisión y autorización de los responsables del
Sistema de Aseguramiento de Calidad.
81
La responsabilidad de hacer las revisiones a las modificaciones de
documentos de calidad recae generalmente en el departamento responsable
del sistema de aseguramiento de calidad.
Se debe conservar actualizado un registro de la distribución de las
copias del documento original, con objeto de que dichas copias se
actualicen en caso de modificación de cualquier parte de su contenido.
4.5.6. Adquisiciones.
Generalmente es responsabilidad del departamento de calidad efectuar
una evaluación del sistema de calidad de los proveedores de materias
primas. Los resultados de estas evaluaciones se deben registrar en un
formato definitivo en el manual de calidad. En función de estos resultados
se emite un aviso de alta de proveedor autorizado.
En caso de que en la evaluación el proveedor resulte no confiable, se
informará a las áreas que resulten afectadas por el uso de las materias
primas proporcionadas por dicho proveedor. Es responsabilidad del área de
calidad emitir y controlar el listado de proveedores autorizados.
La empresa debe definir las responsabilidades del personal del área de
adquisiciones en cuanto a desarrollo, revisión y aprobación de órdenes de
compra.
La revisión y aprobación de estas órdenes se deben basar en el
cumplimiento de los puntos descritos en este criterio de adquisiciones de la
norma.
82
El objetivo básico de este punto es el desarrollo de métodos adecuados
para asegurar que los requisitos para los proveedores sean claramente
definidos, comunicados y, lo más importante, que sean completamente
entendidos por el proveedor. Estos métodos pueden incluir procedimientos
escritos para la preparación de las especificaciones, dibujos, órdenes de
compra, y reuniones con los proveedores antes de realizar el pedido.
La empresa debe establecer y mantener los procedimientos para la
verificación, almacenamiento y servicio adecuado a las materias primas,
materiales y productos comprados para incorporarlos al proceso. Estos
procedimientos deben incluir áreas de segregación claramente señaladas y
otros métodos apropiados para prevenir que los suministros rechazados o no
inspeccionados sean usados de manera indebida o inadvertida.
Los registros de calidad del área deben ser mantenidos para asegurar la
disponibilidad de datos históricos, para estimar y evaluar la operación del
proveedor y sus tendencias de calidad.
4.5.7. Control de productos proporcionados por el cliente.
La empresa debe definir responsabilidades para el control de los
productos provistos por el comprador. Debe desarrollar, mantener y
actualizar procedimientos para la verificación, almacenamiento y
mantenimiento de estos productos. Es recomendable contar con un pequeño
manual específico para estos productos, en donde se cuente con
procedimientos para la verificación y pruebas de recibo. Y también con
procedimientos de almacenaje, manejo, mantenimiento, identificación y
sistema de rastreabilidad.
83
4.5.8. Identificación y rastreabilidad del producto.
La empresa debe desarrollar los procedimientos necesarios para
identificar los productos de toda la etapa de producción, este sistema puede
estar basado en: etiquetas, sellos, marcas sobre el producto o números
secuenciales, etc.
Los productos no conformes deben ser identificados claramente por los
mismos medios pero señalando el estado de rechazo. Esto debe estar
definido en el procedimiento correspondiente.
Por rastreabilidad entiéndase la habilidad de identificar todo producto
hecho y su objetivo es el de contar con documentos históricos que
proporcionen información sobre el desarrollo, la utilización, la localización
y el registro de todos los factores que intervienen en la elaboración de un
producto.
Cuando la rastreabilidad sea importante para el control, debe
imponerse un sistema apropiado de identificación, desde el proveedor y a
través del proceso productivo hasta el embarque.
4.5.9. Control del proceso.
Este criterio se refiere a la secuencia de eventos que se tienen bajo
control a todo lo largo de un proceso, con objeto de mantenerlo libre de
problemas.
Es importante en este punto el identificar y controlar aquellos procesos
especiales mediante la aplicación de procedimientos que describan no sólo
la manera de efectuar dichas actividades sino también el sistema de
84
autorización y calificación tanto del proceso como del personal entrenado
para ello.
4.5.10. Inspección y prueba.
La empresa debe crear y mantener los procedimientos apropiados para
la inspección de recibo de las materias primas, o materiales directos. La
empresa debe definir responsabilidades para efectuar estas actividades, las
que recaen en el personal de aseguramiento de calidad.
El procedimiento de inspección de materias primas debe contemplar la
situación en la cual se toma material sin haber sido inspeccionado debido a
urgencias de producción. Debe definirse un sistema de identificación de
estos materiales hasta que la prueba se realice y se obtenga el resultado.
Un sistema de inspección en proceso efectivo hace posible la
reducción de inspección final. El control de la inspección en proceso
involucra inspecciones y verificaciones en las diferentes etapas de un
proceso de manufactura, si se presenta algún problema de rechazo se
detecta rápidamente y se corrige antes de que afecte la calidad del producto
final.
Los procedimientos de prueba e inspección final deben contemplar
como requisito que todas las inspecciones y pruebas de proceso y de recibo
se realicen y contemplen antes de someter el producto a esta prueba final.
Los registros de inspección y prueba deben ser controlados. Estos
registros son la evidencia más efectiva de que el material cumple con los
requerimientos especificados. Es tal la importancia de éstos que los clientes
85
podrán eventualmente solicitar copias certificadas de ellos para su estudio y
archivo. Estos certificados dan confianza al cliente.
4.5.11. Control de equipo de inspección, medición y prueba.
La empresa debe preparar y utilizar los procedimientos apropiados que
indiquen cómo se seleccionan, y bajo qué criterios, los equipos de medición
y prueba. Se puede crear un programa paralelo al plan de calidad para
preparar el equipo a utilizar en cada punto de inspección y prueba.
La empresa deberá definir los intervalos apropiados de calibración del
equipo de inspección, medición y prueba.
La empresa debe mantener procedimientos de calibración que incluyan
además la manera de registrar los equipos de inspección, medición y
prueba. Estos registros pueden ser controlados y archivados junto con los
certificados de calibración de cada equipo o instrumento. El registro inicial
puede tener como base un inventario de instrumentos de medición.
La empresa deberá definir el porcentaje de error permitido en sus
equipos de inspección, medición y prueba. Esto se hará con base en las
especificaciones del producto. Esta desviación debe anotarse en el
certificado de calibración del equipo, en la etiqueta que muestre el status de
calibración.
El equipo debe identificarse con una etiqueta autoadherible que
contenga los datos mostrados a continuación:
1.- Equipo calibrado.
2.- Número de certificado o registro del equipo.
86
3.- Nombre de quien efectuó la calibración.
4.- Fecha de calibración.
5.- Fecha de vencimiento o de la próxima calibración.
La empresa debe tener un sistema de control sobre los registros de
calibración de sus equipos, el cual debe contemplar la distribución de
certificados de calibración a los usuarios de estos equipos.
La empresa debe utilizar los procedimientos preparados para verificar
los resultados obtenidos con equipos que están fuera de calibración.
Deberán definirse las pruebas e inspecciones realizadas por estos
equipos para repetirlos, si es posible, y obtener resultados reales. La
empresa deberá identificar y detener los productos involucrados hasta que
se completen las pruebas determinadas.
Los equipos de inspección, medición y prueba deben ser calibrados en
un ambiente controlado al grado necesario para asegurar la exactitud de las
mediciones requeridas. Todos los patrones de calibración se deberán utilizar
en el mismo ambiente controlado para asegurar que todas las mediciones
tengan la exactitud requerida.
La empresa debe mantener los procedimientos necesarios y
convenientes que indiquen el modo de manejar, preservar y almacenar los
equipos de inspección, medición y pruebas.
Estos procedimientos deberán contener indicaciones sobre el modo de
manejar equipos como el electrónico y eléctrico, sobre todo durante el
transporte de éstos a sus áreas de utilización.
87
Los procedimientos de calibración de los equipos deben contener una
sección que trate de los medios a utilizar para impedir que los equipos sean
ajustados intencional o inadvertidamente.
4.5.12. Estado de inspección y prueba.
La empresa debe mantener y controlar los procedimientos aplicables al
estado de inspección y prueba de los productos.
Estos procedimientos deberán contener como mínimo lo siguiente:
1. Definir el sistema de identificación del material en producción.
2. Definir el sistema de identificación de! estado de inspección y
pruebas.
3. Definir la responsabilidad y autoridad del personal que realiza
actividades de verificación.
4. Definir el control que se debe tener sobre las identificaciones del
estado de inspección y pruebas.
5. Definir, controlar y mantener registros de todas las inspecciones y
pruebas realizadas a los productos, para que sean rápidamente
identificadas y relacionadas con el material en cuestión.
4.5.13. Control de producto no conforme.
La empresa debe mantener y controlar los procedimientos aplicables a
los producto no conforme, con especificaciones, mediante la definición de
las siguientes actividades:
88
1. Identificar el material que no cumple con los requisitos especificados,
mediante la utilización de sellos, etiquetas de material rechazado;
estampas, colores, o utilizando áreas designadas para material no
acorde.
2. Definición de responsabilidades y autoridades para aceptar y
rechazar el producto y para disponer de este material defectuoso ya
sea para reproceso, degradación o segregación.
3. Definición de criterios de aceptación y rechazo, y si de este último se
trata, los criterios utilizados para decidir sobre el reproceso del
producto, degradación o segregación.
4. Definición de un sistema de identificación del material que entra de
vuelta al proceso.
5. Definición de un sistema de documentos y notificaciones de rechazo
a los departamentos concernientes.
La norma requiere que sea definido el departamento o persona
responsable de las revisiones del producto no conforme, así como la
autoridad de ellos.
4.5.14. Acción correctiva y preventiva.
La prevención de defectos es tarea prioritaria de la organización. Las
acciones tomadas para la investigación de problemas potenciales antes de
que éstos aparezcan es recomendable en mayor grado que la corrección de
los mismos.
89
Los objetivos básicos de los sistemas de acción preventiva y correctiva
son los siguientes:
1. Detectar y asegurar la solución de problemas que afecten la calidad
del producto.
2. Recolectar y distribuir los registros históricos de los problemas para
ser usada en la prevención de fallas.
3. Mantener a la administración atenta sobre los problemas que afecten
a la calidad.
La acción conectiva deben definirse y documentarse en
procedimientos controlados y contener una estructura que demuestre ser
efectiva de acuerdo con las características propias del producto y del
proceso.
Debido a que la acción correctiva se aplica generalmente en más de un
área, es recomendable que el análisis de los datos se haga por un grupo o
comité de acciones correctivas.
Todo documento pertinente del sistema de acción correctiva debe ser
registrado de acuerdo con el criterio de control de registros de calidad.
4.5.15. Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega.
Los procedimientos creados por la empresa para el manejo de
productos deben tener como objetivo el prevenir daños y deterioro durante
el manejo. Para ello puede definirse lo siguiente:
90
1. Manera de levantar el producto. Ya sea manualmente, con grúa o
montacargas. Esta actividad debe especificarse y se debe verificar
que se siga la forma correcta de hacerlo.
2. Movimientos de producto. Esta actividad debe tomar en cuenta la
velocidad de movimiento y la vibración producida por dicho
movimiento. Se deberán especificar los límites permitidos. Esta
actividad es crítica en productos electrónicos, equipos de medición,
inspección y prueba.
3. Utilización de etiquetas que recomienden prácticas aceptables como
"Levante verticalmente", "Manéjese con cuidado", "Contiene
equipo delicado", "No se agite", "No se golpee".
4. Auditar que estas actividades se lleven a cabo. La empresa debe
definir al responsable de estas revisiones.
El empaque debe asegurar al producto de daños y golpes, de la
intemperie como humedad, polvo, lluvia, rayos solares, vibraciones y
movimientos bruscos; y sobre todo, mantener la calidad del producto
durante el traslado del mismo de la planta al cliente.
La empresa debe asegurar la conservación del producto antes de la
entrega para prevenir daños, tomando en cuenta lo siguiente:
1. Protección contra condiciones ambientales.
2. Protección contra movimientos.
3. Cantidad de material estibado.
4. Identificación y documentos a entregar.
91
5. Temperatura, humedad, limpieza.
6. Sistema de carga y descarga.
4.5.16. Control de registros de calidad.
Los procedimientos de control de registros de calidad deben definir la
forma como se identificarán estos registros; éstos pueden contar con claves
que identifiquen el área o departamento que genera dichos registros.
Su objetivo es que demuestren lo que el cliente necesite comprobar.
4.5.17. Auditorías de calidad internas.
La empresa debe definir al responsable de efectuar las auditorías de
calidad internas. Generalmente el responsable del sistema de aseguramiento
de calidad en coordinación con un comité auditor, y éste efectuarla con base
en las siguientes fases:
1. Programación
2. Resultados
3. Seguimiento
Su propósito es determinar si el sistema, las actividades de
aseguramiento de calidad y los resultados obtenidos cumplen con lo
planeado.
Los resultados de las auditorías deben registrarse y darse a conocer al
personal responsable del área.
92
Los auditores deben ser independientes de quien tenga la
responsabilidad de la actividad a auditar.
4.5.18. Capacitación.
La empresa debe diseñar un plan de capacitación semestral, anual u
otro con objeto de suministrar formación y capacitación a todo el personal
que ejecute actividades que afecten a la calidad. El plan definirá al
responsable de llevarlo a cabo y explicará cómo se identifican las
necesidades de entrenamiento.
Se deberán documentar los procesos y procedimientos de
entrenamiento, incluyendo los desempeñados para certificar a trabajadores
que realicen trabajos especiales. La empresa deberá mantener los registros
de todos los entrenamientos, cursos y capacitación dados a sus trabajadores.
4.5.19. Servicio.
La empresa debe definir al departamento responsable de proveer
servicio al cliente y éste regirá su trabajo mediante el uso de procedimientos
documentados. Sin embargo, el servicio como una herramienta competitiva,
debe ser extendido a todos los niveles de la organización de la empresa.
4.5.20. Técnicas estadísticas.
Dependiendo de las características del producto y del proceso, la
empresa podrá usar las técnicas estadísticas apropiadas para verificar la
93
capacidad de proceso y características de producto. Además, se podrán
utilizar desde el diseño, técnicas estadísticas.
Es importante hacer notar que estos veinte puntos son iguales para las
normas NMX-CC-004 y NMX-CC-005, exceptuando en los casos en que
éstos no son aplicables, como podría ser el criterio de control de diseño en
ambos casos.
4.6. NMX-CC-004: 1995 IMNC
La NMX-CC-004 titulada Sistemas de calidad - Modelo para el
aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio, y es
equivalente básicamente con la norma ISO-9002-1994 (Quality systems.
Model for quality assurance in production, and installation and servicing).
Esta norma especifica los requisitos del sistema de calidad, que deben
utilizarse cuando se necesite demostrar la capacidad de un proveedor para
suministrar productos conformes con base en un diseño establecido.
Los requisitos especificados en esta norma están orientados
principalmente para lograr la satisfacción del cliente, previniendo la no
conformidad en todas las etapas desde el diseño hasta el servicio.
Esta norma se aplica cuando:
1. Están especificados los requisitos de un producto con base en un
diseño o especificación establecida; y
' ELIZONDO Deeanini, Alfredo, ManualISO-9000. México, Ediciones Caslillo, 1995.
94
2. La confianza en la conformidad del producto puede lograrse por una
demostración adecuada de la capacidad del proveedor en la
producción, instalación y servicio.1
En cuanto a su contenido, los requisitos del sistema de calidad no
aplicables en esta norma de acuerdo con los veinte requisitos que
anteriormente se mencionaron en la norma NMX-CC-003, tenemos
únicamente el de control de diseño ya que no está contemplado en el
alcance de la presente norma. Todos los demás requisitos sí son aplicables.
4.7. NMX-CC-005: 1995IMNC
La NMX-CC-005 titulada Sistemas de calidad - Modelo para el
aseguramiento de la calidad en inspección y pruebas finales, es
equivalente básicamente con la norma ISO-9003-1994 (Quality systems.
Model for quality assurance in final inspection and test).
Esta norma especifica los requisitos del sistema de calidad que deben
utilizarse cuando se necesite demostrar la capacidad de un proveedor para
detectar y controlar la disposición de cualquier producto no conforme
durante la inspección y pruebas finales.
Es aplicable en situaciones en las que se requiere mostrar conformidad
de un producto con los requisitos especificados con confianza adecuada que
provea que ciertas capacidades del proveedor para la inspección y pruebas
finales de un producto terminado pueden ser satisfactoriamente
demostradas.
10 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, NMX-CC-004: 1995 IMNC Sistemas de calidad • Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio. México, IMNC, 1995.
95
En este caso, los requisitos que no son aplicables son el de control de
diseño al igual que en la norma anterior, además, del de adquisiciones,
control de procesos, y servicio."
Las normas NMX-CC-003, NMX-CC-004, NMX-CC-005 son un
conjunto de normas referidas a los sistemas que pueden utilizarse para el
aseguramiento de la calidad. Los modelos descritos en las tres normas
representan modelos distintos de capacidad funcional y organizativa que
pueden ser utilizados para regular las relaciones contractuales entre las
partes (proveedor y cliente).
4.8. NMX-CC-006/1; 1995IMNC
La NMX-CC-006/1 titulada Administración de la calidad y
elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices, es equivalente
básicamente con la norma ISO-9004-1 1994 (Quality management and
quality system elements - Part 1: Guidelines).
Esta norma mexicana describe los elementos básicos por medio de los
cuales un sistema de calidad puede ser desarrollado e implementado. Su uso
es interno en el organismo. No es guía de aplicación de la serie de normas
NMX-CC.
En esta última edición de la norma se introducen algunos conceptos
generales más nuevos sobre la administración de calidad, tales como el que
todas las actividades pueden ser consideradas como procesos de entrada y
salida, además de conformar terminología con la NMX-CC-001 y reflejar la
" Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, NMX-CC-005:1995 IMNC Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspección final y prueba. México, IMNC, 1995.
96
necesidad de servir mejor no sólo a la manufactura, sino también a las
industrias de proceso y de servicio. Se ha puesto énfasis en acciones de
planeación y prevención. Por esta razón, las actividades tales como manejo,
identificación y procesos de empaque ahora son tratados adicionalmente.
Además se introdujeron nuevos métodos para los informes financieros de la
efectividad.
La selección de los elementos apropiados contenidos en esta norma y
la extensión en que éstos sean adoptados y aplicados por un empresa
dependerá de factores tales como: mercado, naturaleza del producto,
proceso de producción y necesidades del cliente y del consumidor.
En forma general, su contenido es como sigue:
1.Objetivo y campo de aplicación
2.Normas de referencia
3.Definiciones
4. Responsabilidad de la dirección
5. Elementos del sistema de calidad
6. Consideraciones financieras sobre los sistemas de calidad
7. Calidad en mercadotecnia
8. Calidad en especificaciones y diseño
9. Calidad en adquisiciones
10. Calidad de los procesos
11. Control de procesos
12. Verificación del producto
97
13. Control del equipo de inspección, medición y prueba
H.Control del producto no conforme
15. Acción correctiva
16. Actividades posteriores a la producción
17. Registros de calidad
18. Personal
19. Seguridad del producto
20. Uso de métodos estadísticos12
Esta norma está formada por siete partes complementarias, además de
la presentada, y que son las siguientes:
• Parte 2 Directrices para servicios
• Parte 3 Directrices para los materiales procesados
• Parte 4 Directrices para la mejora de la calidad
• Parte 5 Directrices para los planes de calidad
• Parte 6 Directrices sobre aseguramiento de calidad para la
administración de proyecto
• Parte 7 Directrices para la alimentación de la configuración
• Parte 8 Directrices sobre los principios de calidad y su aplicación a
la práctica de administración 12 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, NMX-CC-00611: 19951MNC Administración de
la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. México, IMNC, 1995.
98
Por el momento sólo se han publicado las partes 1 y 2 de esta norma, y
se piensa que este mismo año podrán ser publicadas dos partes más .
Para concluir, es necesario hacer mención que la serie de normas
NMX-CC ha sido elaborada por el COTENNSISCAL, en el seno del
IMNC.
4.9. NMX-CC-006/2: 1995 IMNC
La NMX-CC-006/2 corresponde a la segunda parte de la NMX-CC-
006 antes mencionada y su nombre es Administración de la calidad y
elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios, es
equivalente básicamente con la norma ISO-9004-2 1994 (Quality
management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services).
Esta parte de la norma proporciona las directrices para el
establecimiento y la implantación de un sistema de calidad dentro de una
organización. Está basado en los principios genéricos de la administración
de la calidad interna descritos en NMX-CC-006/1 y provee una descripción
completa de un sistema de calidad orientado a los servicios.
Esta parte de la norma NMX puede aplicarse tanto en el contexto del
desarrollo de un sistema de calidad para un nuevo servicio ofrecido u otro
modificado, como cuando se implante un sistema de calidad directamente
para un servicio ya existente. El sistema de calidad abarca todos los
procesos requeridos para proporcionar un servicio efectivo, desde la
mercadotecnia hasta la entrega del servicio, e incluye el análisis
proporcionado por los clientes del servicio.
" SegdTi información proporcionada por personal de IMNC.
99
Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad descritos
son aplicables a todas las formas de servicio, ya sea un servicio de carácter
único o una combinación con la fabricación y suministro de un producto.
Esto puede mostrarse como un rango continuo que va de una situación
donde el servicio está directamente relacionado con un producto, hasta una
situación donde existe una escasa relación con el producto.
En forma general, su contenido es como sigue:
1. Características de los servicios
2. Principios del sistema de calidad y
3. Elementos operacionales del sistema de calidad.
La DGN ha otorgado el acreditamiento No. 0002 al IMNC para
elaborar y expedir Normas Mexicanas, con fundamento en los artículos 3
fracción 1,65 y 66 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, en
el campo de sistemas de calidad, como se indica en oficio número 1246 de
fecha 1 de marzo de 1994.
La edición de la serie de normas aquí mencionadas fue emitida por la
Asociación Mexicana de Calidad, A.C. (AMC), el IMNC y el propio
COTENNSISCAL.14
Anteriormente se mencionó que la serie de normas de calidad es de
carácter voluntario, esto es, en cuanto a que no existe ningún requerimiento
legal directo que exija su adopción. Pero tal como sabemos, esta norma
puede llegar a ser obligatoria si los compradores lo exigen.
14 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, NMX-CC-001:1995 IMNC Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad .Vocabulario. México, IMNC, 1995.
100
r r i r i r i O T K Í Í ifrftftuk» T»cn«lófico da la Cowtm«e<án
Es importante demostrar que aun las normas voluntarias pueden
convertirse en un requerimiento legal. Primero, cuando son la única manera
de satisfacer las demandas de conformidad con una reglamentación
obligatoria, o de demostrar tal conformidad. Segundo, donde al convertirse
en un código de práctica que está establecido como la mejor manera de
hacer las cosas, se nos vuelven el método de demostrar la clase de
cuidadoso manejo que nos protege en cuanto a la confiabilidad de un
producto o de los cargos por negligencia.
Por lo tanto se espera que todo fabricante que adopte la norma,
produzca evidencias de lo que ha hecho con objeto de que esta norma
llamada voluntaria se vuelva obligatoria, con propósitos de venta a través de
un contrato.15
15 MaUbuena, Pedro, Aplicación deNMX-CC (Basada en ISO-9000). México, Facultad de Ingeniería de la UNAM, División de Educación Continua, 1995.
101
5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA
CONSTRUCTORA.
"Somos lo que hacemos día con día, de modo que la excelencia no es un acto sino un hábito".
Aristóteles
El sistema de calidad de una empresa se sustenta en el Manual del
Sistema de Aseguramiento de Calidad, que es la evidencia documentada,
guía para la implantación, seguimiento y mejora del sistema.
Este manual es el documento descriptivo del sistema de calidad
establecido por una empresa esencialmente para su uso interno y describe el
conjunto de disposiciones de la organización relacionadas con:
• La estructura de la empresa.
• Los objetivos de su servicio (Misión de la empresa), operacional
y funcional, y a los responsables de realizarlos.
• Los procedimientos generales que rigen la obtención de la
calidad.
• Las relaciones internas y externas de la empresa.
• Los medios y recursos para la obtención de la calidad.
• La formación, la calificación y la motivación del personal.
• Las disposiciones generales que contribuyen a la calidad y que
son aplicables a todas las actividades de la empresa.
102
• Facilitar una descripción del sistema de administración de la
calidad que sirve como referencia permanente.
5.1. Manual del Sistema de Aseguramiento de Calidad de Steel
Construcciones. S.A. de C.V.
El propósito de este trabajo es proponer el anteproyecto para el
establecimiento del Manual del Sistema de Aseguramiento de Calidad, el
cual está localizado en el Anexo.
Steel Construcciones, S. A. de C. V., es una empresa que nace
como resultado de una serie de experiencias en el ámbito profesional y
económico de sus fundadores, los cuales desean desarrollarse tanto en la
práctica profesional como en la comercialización de su trabajo, sin que
alguna de ellas sea más importante que la otra.
El ingeniero Javier González Cruz, fundador de Steel
Construcciones, realizó sus estudios en la Universidad Iberoamericana,
en la cual, como parte de su formación profesional aprendió, en términos
generales, que la superación profesional y económica se logra a través de
un negocio propio.
Una vez terminados sus estudios profesionales ingresó como
empleado a la Unidad de Contratación y Precios Unitarios de la Comisión
Federal de Electricidad, en donde adquirió experiencia en distintas ramas
de la ingeniería civil como son construcción, costos, ingeniería legal y
supervisión. Sin embargo, consideró que siendo un empleado no lograría
satisfacer la necesidad de desarrollar sus propios proyectos, ni crecer
103
económicamente en la forma deseada, lo cual lo motivó en 1989 a fundar
la empresa Mantenimiento y Servicios Habitacionales.
En esta empresa, el Ing. González adquirió conocimientos
administrativos y puso en práctica sus ideas sobre la mejor utilización de
los recursos en un negocio. Al cabo del tiempo se percató de que era un
empleado más, ya que las políticas de la empresa las dictaba el socio
mayoritario y por tanto la empresa tenía objetivos distintos a los
planteados inicialmente, convirtiéndose en una empresa más que, como
tantas otras, carecía de verdadero profesionalismo, por lo que decidió
retirarse de la misma.
Producto de lo anterior, el Ing. González decidió fundar una nueva
empresa en la cual el objetivo primordial sería el desarrollo profesional y
en forma paralela la superación económica.
La arquitecta Laura Juárez Aguilar, también fundadora de Steel
Construcciones, realizó sus estudios en la Escuela Nacional de Estudios
Profesionales de la Universidad Nacional Autónoma de México, plantel
Aragón, en donde se le fomentó que para progresar económicamente se
requiere de muchas horas de trabajo y dedicación, a fin de conseguir un
buen puesto en alguna dependencia o constructora.
Con esta filosofía se contrató en diferentes empresas, buscando un
desarrollo profesional y una consolidación económica, mismos que no
logró por el hecho de que las labores que se le encomendaban no
contribuían a su superación profesional, ni satisfacían sus expectativas
104
económicas, ya que actualmente los salarios profesionales para los recién
egresados son muy bajos.
En 1992 ingresó a Mantenimiento y Servicios Habitacionales, en
donde conoció al Ing. González, de quien le agradó su forma de liderazgo
y reconoció en él cualidades con las que se identificó plenamente, tales
como su trato personal, conocimientos, filosofía de trabajo y
profesionalismo.
En 1994 fue invitada por el Ing. González a formar una empresa
dedicada a la construcción y a los servicios relacionados con esta
actividad. Dada la afinidad profesional con el ingeniero y viendo la
posibilidad de cumplir sus propios objetivos, decidió participar en dicha
empresa.
Steel Construcciones, S.A. de C.V., inició sus actividades tomando
en cuenta los siguientes objetivos:
•Proporcionar servicios de ejecución o supervisión de obra, asesoría
técnica e ingeniería legal.
•Debido a la apertura comercial por la firma del Tratado de Libre
Comercio se vio la conveniencia de utilizar una razón social que tuviera
una proyección a nivel internacional y, al mismo tiempo, indicara
implícitamente sus propósitos.
105
Steel Construcciones realmente significa:
Servicios Técnicos, Estudios Económicos y Legales Construcciones
Como se puede apreciar, el juego de letras de las iniciales de las
funciones de la empresa dan como resultado el nombre de ésta.
Steel es una palabra en inglés que traducida al español significa
acero, elemento que por sus cualidades como son la seguridad, calidad y
resistencia se eligió para representar la filosofía de la compañía; al mismo
tiempo se buscó proyectar comercialmente la imagen de una empresa sin
fronteras, al combinar palabras en los idiomas de los países involucrados
en el Tratado de Libre Comercio, de ahí que:
1. La viga de acero por ser un material utilizado en la industria de la
construcción, simboliza la ejecución y supervisión de obra, y asesoría
106
técnica como actividades preponderantes de Steel Construcciones, S.A.
de C.V.
2. Y con la misma viga en equilibrio se caracteriza una balanza
(símbolo universal de las normas) que representa los servicios de
ingeniería legal.
En opinión del Ing. González y la Arq. Juárez, muchas empresas
constructoras son negocios o sociedades mercantiles cuyo principal
objetivo es la generación de capital. La personalidad y actividad de sus
dirigentes usualmente es mucho mayor como hombres de negocios que
como profesionistas, motivo por el cual ante todo, para ellos, está la
obtención de utilidades, descuidando la filosofía principal de la ingeniería
que es la satisfacción de una necesidad, al más bajo precio, cumpliendo
con límites determinados de seguridad y calidad.
En Steel Construcciones son importantes tanto la práctica
profesional, como el desarrollo económico, por lo tanto, se pretende la
comercialización de la Arquitectura, Ingeniería y Administración como
disciplinas que han dejado de aplicarse en su estricto sentido y que son
necesarias para la resolución de problemas, es decir, históricamente se ha
creído que un ingeniero debe de ser una persona que, al realizar una obra,
cuide el costo de la misma. Sin embargo, en la actualidad en muchas
empresas, los ingenieros dejan esta responsabilidad a los trabajadores
calificados, los que carecen de una preparación académica que les
permita llevar a cabo la óptima racionalización de los recursos.
107
Steel Construcciones pretende realizar proyectos integrales,
entendiendo como tal que, durante la ejecución de la obra, el
procedimiento constructivo sea el mismo que el planteado para la
elaboración del presupuesto y el diseño de la obra, evitando así desvío de
los recursos.
Para Steel Construcciones se hace necesaria la verdadera
planeación, programación y elaboración de presupuestos de las obras o
servicios a realizar, ya que si se aplican en forma óptima los recursos
materiales, humanos y financieros, en un país en el que la industria de la
construcción requiere ser más eficiente, eficaz y mejor administrada, así
automáticamente los constructores tendrán un margen de utilidad mayor
en relación con los costos directos, indirectos y de financiamiento,
pudiendo así ofrecer un menor precio un producto de calidad, que
satisfaga los requisitos solicitados.
108
CONCLUSION
Con el correr del tiempo, la calidad de una obra es lo único que
trasciende, es lo de mayor valor, por eso cuando nosotros mismos decimos
¡Qué bien hacían las cosas!, o ¡Antes sí sabían construir!, estamos hablando
exclusivamente de la calidad. En este tipo de exclamaciones nos referimos
en concreto a la calidad, en cuanto a la planeación, el desarrollo del
proyecto y la ejecución de obra, que al final es lo único que perdura.
Si realmente estamos conscientes de que hacer las cosas bien y de que
podemos mejorarlas, la aplicación de la normatividad del aseguramiento de
la calidad será un valioso recurso para la supervivencia. Quienes hagan de
la calidad un elemento primordial de su trabajo, enfrentarán con éxito la
aplicación de un control sistematizado.
El aseguramiento de la calidad es un elemento intrínseco en la
ejecución de obras. El control de cada paso y cada elemento no puede estar
considerado por decisiones arbitrarias. En la gran mayoría de los casos se
pone de manifiesto la responsabilidad de los constructores, como podemos
observar en las grandes obras realizadas por el hombre.
La adopción de las normas se puede demostrar por medio de
certificados, es decir, la expresión documentada del cumplimiento de
normas. La certificación del sistema de calidad es una ventaja competitiva
importante, además de ser un factor clave para el éxito de cualquier
organismo en el futuro, ya que la certificación ofrece evidencia objetiva a
aquéllos con los que se contrate de que la empresa está comprometida con
109
la calidad, lo que incrementa la confianza de los clientes hacia el producto
que adquieran.
Las características de la industria de la construcción, donde cada
producto es distinto, con un gran número de variables que intervienen en el
proceso constructivo, algunas posibles de controlar, pero otras
desconocidas, dan como resultado serias dificultades para el desarrollo de
proyectos y en la toma de decisiones.
En el proceso constructivo de cualquier proyecto, la calidad final
depende de la calidad obtenida en cada fase y éstas se influyen entre sí; por
ejemplo la resistencia mecánica y estabilidad de una obra dependen, por una
parte, del cálculo y diseño estructural; por otra parte, de la calidad de los
materiales empleados, y por otra, de la colocación de los mismos y de la
ejecución en general, así como del uso y conservación que se dé a la misma.
A diferencia de otras industrias en la de la construcción, muchas veces
participan directa o indirectamente diversos agentes con funciones
diferentes, dando como resultado múltiples etapas en el proceso y por tanto
una cantidad de zonas vulnerables que pueden afectar la calidad final de una
obra.
Cuando una compañía constructora pueda cumplir con las expectativas
de su cliente en la fabricación de sus elementos y ofrecerle un proyecto
funcional y de buena apariencia, que esté disponible en el tiempo
establecido y dentro del presupuesto acordado, rentable, al que se le pueda
dar un uso óptimo, con un mantenimiento económico, que sea
ambientalmente agradable y que cumpla con los requisitos técnicos y
110
normativos en materia de seguridad e higiene, tendrá asegurada su
permanencia en el mercado.
Para" ello será necesario que los constructores cuenten con la
información completa del proyecto a construir (planos, especificaciones,
documentos contractuales, etc.) disponer del tiempo de ejecución suficiente
para programar adecuadamente las actividades de la obra, informarse
oportunamente de los cambios que se puedan efectuar.
La mejor manera de lograr en forma sistemática y funcional el óptimo
desarrollo de todas estas actividades es instaurando un sistema de
aseguramiento de la calidad, que como consecuencia traerá una retribución
justa y el reconocimiento del cliente con la posible consideración para
trabajos en el futuro.
Construir con calidad es la única ruta viable de la Industria de la
Construcción, para enfrentar con éxito el reto que representa la apertura
internacional del país.
I
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115
ANEXO
Manual de Aseguramiento de Calidad Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Portada
Fecha: 26/04/96
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 1 de 41
Manual del Sistema de
Aseguramiento de Calidad
Descripción:
Este manual describe por medio de
políticas documentadas el sistema de
aseguramiento de calidad de Steel
Construcciones, S.A. de C.V., y es un
requerimiento obligatorio del sistema.
STEEL
StMl Construcctonet, S A de C.V. Recreo 131-6 Col. Del Vale. México. 03100.0.F. Tel. 324-3716.524-3720. Fax 524-3688
leivicios I écnicos, Estudios Ceonómicos y
STEEL
Manual de Aseguramiento de Calidad
Contenido
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 2 de 41
Contenido
Sección Página
Portada 1
Contenido 2
Control del Manual del Sistema de Aseguramiento de la Calidad 4
Declaración de la política de calidad 5
Descripción de la empresa 6
Estructura organizacional 7
Matriz de correlación de las funciones de los puestos con los 8
requisitos del Sistema de Aseguramiento de Calidad
Responsabilidad de la Gerencia de Aseguramiento de Calidad 9
Requisitos del Sistema de Aseguramiento de Calidad
1. Responsabilidades de la dirección.
2. Sistema de calidad
3. Revisión del contrato
4. Control del diseño
5. Control de documentos y datos
6. Adquisiciones
7. Control de productos proporcionados por el cliente
8. Identificación y rastreabilidad del producto
9. Control del proceso
10.lnspección y prueba
11 .Control de equipo de inspección, medición y prueba
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12
14
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18
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26 Steel Construcciones, S A. de CV. Recreo 1314 Col. Del Vele, México, 03100.0 F. Te). 524,3716,524-3720 Fax 524-3688
Servidos I écnicos, Istuax» Económico» y
Manual de Aseguramiento de Calidad
Contenido
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 3 de 41
12.Estado de inspección y prueba
13.Control de producto no conforme
14.Acción correctiva y preventiva
15.Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega
16.Control de registros de calidad
17.Auditorías de calidad internas
18.Capacitación
19.Servicio
20.Técnicas estadísticas
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Glosario de términos 37
StMl CwwtniecktnM, S A de C.V. Recreo 131-6 Col Del Vate, Mexico. 03100, D.F. TO. 5244716,524-3720. Fax 524-3688
>ervici05 I écnicos, Estudios Económicos y
Manual de Aseguramiento de Calidad
Control del Manual de Aseguramiento
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 4 de 41
Control del Manual del Sistema de Aseguramiento de la Calidad Emisión: Anteproyecto
Número de copia: 1
Fecha: 26/04/1996
Autorizado por: Arq. Laura Juárez Aguilar
Lista de copias en circulación
Número de copia
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Emitida a
Dirección
Gerencia de Aseguramiento de Calidad
Gerencia de Construcción
Gerencia Administrativa
Departamento de Construcción
Departamento de Proyectos
Departamento de Costos
Departamento de Personal
Departamento de Adquisiciones
Departamento de Cobranza
Status de emisión y bitácora de revisión
Emisión Fecha Sección Página Corrección Nombre Firma
StMl Comtrucctomt, S A da C.V. Recreo 1914 Col. Del Vdto, México. 03100,0.F. Tel. 524-3716.524-3720. Fax 524-3688
>erv¡c¡os I écnicos,
Manual de Aseguramiento de Calidad
Declaración de la Política de Calidad
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 5 de 41
Declaración de la Política de Calidad
La dirección de Steel Construcciones, S.A. de C.V., motivada por el desarrollo
tecnológico, la evolución de las tendencias económicas y la necesidad de
supervivencia empresarial ha decidido implantar una política de calidad, instalando
un sistema de aseguramiento de la misma con fundamento en la Norma NMX-CC-4
(ISO 9002).
El propósito de esta política es que Steel Construcciones, S.A. de C.V., opere
dentro de estrictas normas de calidad que satisfagan a la primera vez las
expectativas y requerimientos de los clientes dentro de las normas oficiales
aplicables en su caso, a tiempo, al mejor precio y proporcionando utilidades a la
empresa, ya que nuestro producto terminado deberá cumplir ampliamente con estos
requisitos.
También es parte de esta política de Steel Construcciones, S A de C.V., verificar y
controlar los procedimientos de calidad con los clientes, y participar con ellos en
cualquier evaluación en los procedimientos de inspección que ellos pudieran
requerir.
Dirección Gerencia de Aseguramiento
de Calidad
SMd Construcción*», S A de C.V. Ftocmo 1314 Col. M Vale, México. 03100. D.F. Tel. 524-3718.524-3720. Fax 524-3688
Oenridos Técnico», Estudios Económicos y Legales
Manual de Aseguramiento de Calidad
Descripción de la empresa
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 6 de 41
Descripción de la empresa
Steel Construcciones, S A de C.V., es una empresa constructora, fundada
en 1994, que proporciona servicios de ejecución y supervisión de obra,
asesoría técnica e ingeniería legal.
Nuestra misión: Ser una empresa que satisfaga las necesidades de
servicios de ejecución y supervisión de obra, asesoría técnica e ingeniería
legal ofreciendo la mejor calidad a los más bajos precios en el mercado
nacional.
Nuestra visión: Llegar a ser la mejor empresa constructora en su ramo.
Principios de Steel Construcciones, S.A. de C.V.:
• Nuestro profesionalismo.
• Nuestro objetivo de hacer de los problemas un reto y no una obligación.
• Nuestra eficiencia y honradez en el desempeño del trabajo.
• Nuestro compromiso de brindar el mejor producto al mejor precio.
• Nuestra motivación de hacer rentable nuestra actividad.
StMl Constniedom*, S.A. da C.V. Racrao 131 -6 Col. Del Vafe. México. 03100, D.F. Tal. 524-3716. 524-3720 Fax 524-3888
Sarvick» Técnicos, Cstuolos Economice» y Lagala»
Manual de Aseguramiento de Calidad
Estructura organizational
Fecha 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 7 de 41
Estructura organizacionai
I Depto.de Construcc.
Gerencia de Construcción
Depto.de Proyectos
Dirección
Gerencia de Asegiramiento
de Calidad
1
— — — I — — _
Depto.de Costos
Depto.de Personal
Gerencia Administrativa
Depto.de Adquisic
1 Depto.de Cobranza
La Gerencia de Aseguramiento de Calidad es la responsable de la
implantación y funcionamiento del sistema de aseguramiento de calidad,
tiene total autoridad para manejar el sistema y cuenta con el pleno respaldo
de la Dirección para toda acción que considere necesaria para cumplir con el
objetivo del sistema.
Bajo ninguna circunstancia el personal relacionado con la producción podrá
pasar sobre la decisión de la Gerencia de Aseguramiento de Calidad, en
relación con el cumplimento de cualquier política del sistema de
aseguramiento de calidad.
StMl Construcciones, S A . de C.V. Recreo 131 -6 Col Del Vale. México. 03100, D.F Te). 524-3716. 524-3720. Fax 524-3666
Servicios Técnicos, Estudios Económicos y Légala»
Manual de Aseguramiento de Calidad Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Matriz de correlación
Fecha: 26/04/96
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 8 de 41
Matriz de correlación de las funciones de los puestos con los
requisitos del sistema de aseguramiento de calidad
Dirección
G. de Aseg.
G. de Construe.
G. Admva.
D. de Construe.
D. de Proyectos
D. de Costos
D. de Personal
D. de Adquisic.
D. de Cobranza
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Clave de correlación de acuerdo con la función del puesto y los requisitos del
sistema de aseguramiento de calidad:
> Mayor correlación
< Menor correlación
0 Ninguna correlación
STEEL
Steel Construcciones, S A de C.V. Recreo 131-6 Col Del Vale. México, 03100.0.F. Tel. 524-3716.524-3720. Fax 524-3688
'ervicios técnicos, Estudios Económicos y Legales
STEEL
Manual de Aseguramiento de Calidad
Resp. de la G. de A. de C.
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Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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Responsabilidad de la Gerencia de Aseguramiento de Calidad
Objetivo: Implantar y vigilar el funcionamiento del sistema de
aseguramiento de calidad.
Alcance: El sistema de aseguramiento de calidad en Steel
Construcciones, S.A. de C.V.
Descripción: Desarrollar y mantener el sistema de documentos que controla
las normas de calidad dentro de la organización.
Diseñar los procedimientos para implementar las políticas de
calidad en toda la organización.
Asegurar que se mantengan registros adecuados para controlar
y vigilar la conformidad con requisitos especificados.
Identificar y eliminar las no conformidades dentro del sistema de
calidad.
Asegurar que estén acordes y disponibles los suficientes
recursos para mantener el sistema de calidad en el nivel
requerido.
Asegurar que el sistema de calidad de cada gerencia y
departamento esté documentado en un formato aprobado.
Conducir auditorías internas regulares del sistema de calidad
para asegurar una adherencia continua a los requerimientos
StMl Construcciones, S A de C.V. Recreo 131 -6 Col. Del Valle, México. 03100, D.F. Tel. 524-3716,524-3720. Fax 524-3688
Oervicios I éonicos, Estudios Económicos y Legales
STEEL
Manual de Aseguramiento de Calidad
Resp. de la G. de A. de C.
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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documentados, éstas incluirán a la Dirección al igual que a la
Gerencia de Aseguramiento de Calidad.
Informar sobre la evaluación de los resultados.
Generar y entregar, al área auditada, los reportes de defectos
que den un análisis de las fallas que surjan durante la ejecución
de procesos, inconformidades y resultados de acciones
correctivas.
Controlar las enmiendas y la emisión y circulación de las copias
de todos los Manuales del Sistema Aseguramiento de Calidad.
Definir los métodos de auditoría que serán aplicados.
StMl Construcciones, S.A. de C.V. Recreo 131 -6 Col. De) Valle, México, 03100, D F Tel. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
>ervicios I ecntcos, Cstudios Económicos y Legale
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Manual de Aseguramiento de Calidad
1. Responsabilidades de la dirección
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Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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1. Responsabilidades de la dirección
Objetivo: Definir e implantar las políticas del sistema de aseguramiento de
calidad y sus objetivos.
Alcance: Todos los procesos que intervengan en el sistema de aseguramiento
de calidad en la organización.
Descripción: Nombrar un representante de la dirección con la responsabilidad y
autoridad definidas para asegurar que los requerimientos de la política
de calidad sean implantados y mantenidos.
Asegurar que el representante esté libre de conflicto de intereses, así
como que tenga una visión integral de los objetivos de la empresa.
Definir por escrito las responsabilidades, autoridades y relaciones
entre todo el personal cuyo trabajo afecte la calidad del producto.
Comprometer a todos los miembros de la organización con los
principios generales y objetivos cuantitativos de las políticas de
calidad.
Actualizar, evaluar y mantener los compromisos de calidad, así como
el cumplimiento de los objetivos, mostrando evidencia de ello.
Proporcionar y auspiciar los recursos humanos, materiales, financieros
y de entrenamiento necesarios para la implementación efectiva del
sistema de aseguramiento de calidad.
SlMl ConstaKdofws, S A dt C.V. ftoereo 131 -6 Col. CM Vale. México, 03100. D.F TU. 524-3716.524-3720. Fax 524-3688
>wv¡cios I écnicos, Estudios Económicos y Legales
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Manual de Aseguramiento de Calidad
2. Sistema de calidad
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Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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2. Sistema de calidad
Objetivo: Garantizar que todos los productos cumplen con los requerimientos
especificados, por medio de evidencias documentadas del proceso.
Alcance: Todas las fases, desde la identificación inicial de las necesidades
hasta la satisfacción de las expectativas del cliente.
Descripción: Documentar, implantar y mantener los procedimientos para planear y
controlar, como mínimo:
a) Revisión del contrato
b) Control del diseño
c) Control de documentos y datos
d) Control de adquisiciones
e) Productos proporcionados por el cliente
f) Identificación y rastreabiiidad del producto
g) Control del proceso
h) Inspección y prueba
i) Control de equipo de inspección, medición y prueba
j) Estado de inspección y prueba
k) Control de producto no conforme
I) Acción correctiva y preventiva
m) Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega
n) Control de registros de calidad
o) Auditorías de calidad internas
Sisal ConstmcdonM, S A da C.V. Racrao 131-6 Col. I » Valle, Manco, 03100,0.F. Tal. 524-3716.524-3720. Fax 524-3686
>«vici<» I «áticos, Estudios Económicos y
STEEL
Manual de Aseguramiento de Calidad
2. Sistema de calidad
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Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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p) Capacitación
q) Servicio
r) Técnicas estadísticas.
Además, debe incluir los siguientes puntos:
a) Organigrama
b) Responsabilidades
c) Políticas de calidad (Planes de Calidad)
d) Sección para la autorización, revisión y control del manual.
StMl Construcciones, S A . de C.V. Recreo 131 -6 Cot Del Valle. México. 03100, D.F. Tel. 524-3716,524-3720. Fax 524-3688
)ervicJos Técnicos, Estudios Económico» y
STEEL
Manual de Aseguramiento de Calidad
3. Revisión del contrato
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Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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3. Revisión del contrato
Objetivo: Establecer y mantener procedimientos para asegurar que los requisitos
estén adecuadamente definidos y documentados, que sean definidos
los requerimientos diferentes de aquellos mencionados en la propuesta
y que la empresa tenga capacidad para cumplir con todos los
requerimientos contractuales.
Alcance: Toda solicitud de trabajo que se reciba.
Descripción: Revisar el contrato y las órdenes de compra para asegurar que se
tiene la capacidad de producción, la capacidad de medición de las
características especificadas, así como el equipo para producir y
aplicar un plan específico de inspección y pruebas, y de las medidas
que se adoptarán para efectuar el seguimiento.
Registrar, independientemente de la fuente de asignación, toda
solicitud, asignándole un número de folio de acuerdo con el
procedimiento establecido en el manual de procedimientos.
Establecer las responsabilidades legales de los contratantes en
relación con el producto especificado.
StMl Construcción», S.A. de C.V. Recreo 131-6 Col. Del Vale, México. 03100, D.F Tal. 524-3716. 524-3720. Fax 524-3688
•eivioos I ecnicos,
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Manual de Aseguramiento de Calidad
4. Control del diseño
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Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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4. Control del diseño
Objetivo: Establecer y mantener procedimientos para controlar y verificar el
diseño de los productos para asegurar que cumplan con los
requerimientos especificados.
Alcance: Todo producto procesado por Steel Construcciones.
Descripción: Estudiar, analizar y registrar los requerimientos del cliente
Definir la especificación y seleccionar la normatividad oficial que
respalde el diseño del producto.
Generar la información técnica del producto y plasmar los datos
característicos de éste.
Describir y referirse al diseño y al desarrollo del producto y
actualizarlos conforme con su avance.
Analizar la viabilidad de fabricación en función de:
a) Normas y especificaciones.
b) Disponibilidad de materiales y proveedores calificados.
c) Disponibilidad de maquinaría y equipo productivo
d) Disponibilidad de equipo de inspección y capacidad de prueba
necesaria.
Definir las responsabilidades y autoridad del personal involucrado en el
diseño, control y verificación del producto.
Mart Comftucdonts, S A d» CV. ftecreo 131-6 Col. Del Vafe. México, 03100, D.F. TaL 524-3716.524-3720. Fax 824-3868
' •nidos I écnicos, Estudios Económicos y Legales
Manual de Aseguramiento de Calidad
4. Control del diseño
Fecha 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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Determinar las dimensiones de los elementos del producto, de los
subensambles y del producto terminado, de acuerdo con la
especificación básica.
Determinar la cantidad de recursos materiales, humanos, mecánicos y
financieros que constituyen el procedimiento de producción, con base
en el diseño dimensional.
Determinar los parámetros físicos, mecánicos, eléctricos y químicos, y
de otra índole necesarios para asegurar el cumplimiento de los
requisitos mínimos establecidos en las especificaciones básicas y, de
ser necesario, rediseñar el producto para satisfacerlos.
Aprobar los cambios en el diseño del producto cuando éstos se
generen en cualquier etapa, desde la contratación hasta algún
requerimiento del cliente aun después de la entrega.
Controlar la emisión y las modificaciones de diseño para autorizar el
trabajo que sea necesario para realizar cambios que puedan afectar al
producto.
Verificar y evaluar los resultados del diseño contra la especificación
básica refiriéndose a la norma o a la especificación para asegurar el
cumplimiento de los requerimientos.
SlMl Coratnicclonn, SA d* C.V. Recreo 131-6 Col EMVadla. Mádco. 03100.0 F. Td. 524-3716. 524-3720. Fax 524-3688
Técnicos, Estudio» Económicos y Luyh i Iwvoos I «crocos,
Manual de Aseguramiento de Calidad
5. Control de documentos y datos
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
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5. Control de documentos y datos
Objetivo: Identificar los documentos y datos relacionados con el sistema de
aseguramiento de calidad y la manera en que serán controlados.
Alcance: Todos los documentos y datos que se generen y que intervengan en el
sistema de aseguramiento de calidad.
Descripción: Identificar los documentos y datos que intervienen en el sistema de
aseguramiento de calidad y los que no intervienen.
Los documentos y datos que intervengan en el sistema de
aseguramiento de calidad deberán estar revisados por el nivel superior
del área o departamento a que pertenezcan y aprobados por la
Gerencia de Aseguramiento de Calidad.
Actualizar y revisar que todas las áreas involucradas cuenten con el
último nivel de revisión de documentos y datos del sistema.
Manejar documentos y datos históricos debidamente identificados.
Registrar y controlar documentos y datos, y todas las copias emitidas.
StMl Construcciones, S A <to C.V. Rscrao 131 -6 Col. Del Vade, México, 03100, D.F. TU. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
hervíaos I écnicos, Estudios Cconómicos y Legales
Manual de Aseguramiento de Calidad Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
6. Adquisiciones
Fecha 26/04/96
Rev.: 000 (Anteproyecto)
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6. Adquisiciones
Objetivo: Asegurar que los insumos, que se adquieran, cumplan con los
requisitos establecidos de acuerdo con los requerimientos
especificados.
Alcance: Todos los materiales adquiridos que intervengan en el proceso de
calidad.
Descripción: Establecer un padrón de proveedores.
Estimar y evaluar la operación del proveedor y sus tendencias a la
calidad.
Promover el desarrollo de proveedores hasta lograr la certificación de
los mismos.
Someter a concurso los productos por adquirir, cuando la naturaleza
del producto así lo requiera.
Definir los medios para la evaluación de compra.
Definir un diagrama de flujo del proceso de compra.
Definir las responsabilidades del personal del área de adquisiciones en
cuanto al desarrollo, revisión y aprobación de órdenes de compra.
Desarrollar métodos que aseguren que los requisitos sean claramente
definidos, comunicados y entendidos por el proveedor.
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Steal Construcción**, SA. de C.V. Racrao 131-6 Col. Del Valle, México, 03100, O.F. Tal. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
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6. Adquisiciones
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Establecer y mantener los procedimientos para la verificación,
almacenamiento y servicio adecuado a los materiales y productos
comprados para incorporarlos al proceso.
Establecer procedimientos para el control de suministros rechazados o
condicionados.
Disponer de los datos históricos de los registros de calidad del área
de recibo.
Steel Construcciones, S A de C.V. Recwo 131-6 Col. Del Valle, México, 03100, D.F. Td . 524-3716.524-3720. Fax 524-3668
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7. Control de productos proporciona...
Fecha: 26/04/96
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7. Control de productos proporcionados por el cliente
Objetivo: Establecer y mantener procedimientos para verificar, almacenar y
mantener los productos suministrados por el cliente.
Alcance: Todo material suministrado por el cliente.
Descripción:Asegurar que todo el material que se recibe del cliente para
incorporarse en los productos que se producirán, se identifica y
controla documentándose.
Verificar que el material suministrado por el cliente cumple con las
especificaciones.
Informar al cliente en caso de que el material suministrado por él no
cumpla con las especificaciones o sufra un deterioro.
Establecer procedimientos para el control de suministros
proporcionados por el cliente sean rechazados o condicionados.
Steel Construcción»», S A de C.V. Recreo 131-6 Col. Del Valle, Mexico, 03100, D.F. Tel. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
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8. Identificación y rastreabilidad ...
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8. Identificación y rastreabilidad del producto
Objetivo: Identificar el producto desde la etapa de recepción hasta la entrega,
pasando por todas las etapas de producción.
Alcance: Todos los productos procesados que intervienen en el proceso de
producción y el sistema de aseguramiento de calidad.
Descripción: Definir un procedimiento para identificar cada elemento fabricado en
toda etapa de producción.
Definir un procedimiento para identificar y segregar los productos no
conformes señalando la causa de rechazo.
Definir un procedimiento para identificar y segregar los productos
condicionados.
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9. Control del proceso
Fecha: 26/04/96
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9. Control del proceso
Objetivo: Identificar y planear la producción bajo condiciones controladas y, en
donde sea aplicable, los procesos de instalación, con objeto de
mantenerlos libres de problemas.
Alcance: Todos los procesos productivos.
Descripción: Controlar todos los parámetros de producción que afecten las
características de los elementos fabricados, para mantener la mínima
variabilidad en relación con los requisitos especificados.
Establecer las instrucciones de trabajo documentadas, que definan los
procedimientos productivos y de instalación, cuando no existan estas
instrucciones.
Establecer instrucciones para el uso del equipo, medio de trabajo, para
cumplir con los estándares, códigos y planes de calidad.
Vigilar y controlar procesos y características del producto durante su
producción e instalación.
Identificar y controlar los procesos especiales mediante la aplicación
de procedimientos que describan las actividades, para asegurar el
cumplimiento de los requisitos.
Steel ConstnKdonM, S A. de C.V. Recreo 131-6 Col. Del Valle. Mexico, 03100.0.F. Tel. 524-3716,524-3720. Fax 524-3688
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10. Inspección y prueba
Fecha: 26/04/96
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10. Inspección y prueba
Objetivo: Establecer las políticas de inspección y prueba a realizar en
materiales, procesos, y en productos en proceso y terminados para
verificar que cumplen con los criterios de aceptación.
Alcance: Todos los materiales y procesos utilizados, y los productos en proceso
y terminados.
Descripción: Diseñar, establecer y mantener los procedimientos apropiados para la
inspección y prueba del material adquirido y los productos procesados
y/o terminados con objeto de verificar que cumplan con el criterio de
aceptación de acuerdo con las políticas del sistema de aseguramiento
de calidad.
Realizar las inspecciones pertinentes de los materiales adquiridos con
base en la confianza, en la calidad del proveedor, en los resultados de
las revisiones del sistema de aseguramiento de calidad y en registros
de resultados previos de las pruebas al material.
La responsabilidad de efectuar estas actividades de inspección y
prueba recae en la Gerencia de Aseguramiento de Calidad.
Informar en forma documentada a las áreas involucradas cuando algún
componente no cumpla con los criterios de aceptación.
StMl Construcción*», S A. de C.V. Recreo 131 -6 Col. De) Vade, México, 03100, D.F. Tel. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
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10. Inspección y prueba
Fecha: 26/04/96
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Garantizar que el material adquirido no se utilice o procese hasta que
sea inspeccionado y se compruebe que cumple con los requerimientos
especificados.
Identificar el material rechazado o condicionado (por no haber sido
sometido a la inspección y prueba pertinentes en el tiempo
establecido) para garantizar que no sea tomado para su proceso.
Definir un procedimiento de rastreabilidad de material condicionado en
caso de que éste se use debido a urgencias de producción.
Inspeccionar y verificar el proceso en las diferentes etapas con objeto
de que si se presenta algún rechazo se implementen las acciones
correctivas, de acuerdo con las políticas relativas a este requisito,
antes de que afecte la calidad del producto final
Determinar, por medio de inspecciones y pruebas en el producto
terminado, el tipo y el grado de inspección necesario durante el
proceso de manufactura, ensamble y prueba para prevenir que se
tengan productos defectuosos.
Realizar todas las inspecciones y pruebas de acuerdo con el sistema
de aseguramiento de calidad y con la normatividad oficial para
completar la evidencia de que los productos terminados cumplen con
los requisitos especificados.
Establecer y mantener registros que contengan el criterio de
aceptación y que por ello den evidencia de que el material utilizado ya
StMl Construcción**, S -A. de C.V. Recreo 131-6 Col. Del Valle, Mexico, 03100,0 F. Tel. 524-3716,524-3720. Fax 524-3688
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10. Inspección y prueba
Fecha- 26/04/96
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sea adquirido o suministrado, los procesos de fabricación y el producto
en proceso o terminado, han pasado las todas las inspecciones y
pruebas pertinentes.
Garantizar que ningún producto sea entregado al cliente hasta que
todas tas actividades hayan sido completadas satisfactoriamente, y
que todos los documentos relativos estén autorizados y disponibles.
StMl Construcción**, S A. d* C.V. Racrao 131-6 Col. Da* Vale. México. 03100. OF. T*4.524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
Servicios I écnkx», Estudios Económcos y t.*a*i«i
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11. Control de equipo de inspección,,..
Fecha: 26/04/96
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11. Control de equipo de inspección, medición y prueba
Objetivo: Controlar, calibrar y mantener los equipos e instrumentos de medición
y prueba que son utilizados para verificar la conformidad del producto
con los requerimientos especificados.
Alcance: Todos los equipos de inspección medición y prueba, sin importar su
procedencia.
Descripción: Precisar las mediciones a efectuar, con la exactitud requerida y
seleccionar el equipo adecuado.
Programar la identificación, calibración y ajuste periódico de todo el
equipo de inspección, medición y prueba, y los elementos que afecten
la calidad del producto.
Establecer, documentar y mantener los procedimientos de calibración
que incluyan detalles del equipo en cuanto a tipo, identificación,
número, ubicación, frecuencia de verificación, método de verificación,
criterios de aceptación y las acciones a tomar cuando los resultados no
sean satisfactorios.
Mantener actualizados los registros de calibración de los patrones
utilizados para la calibración de los equipos e instrumentos de
inspección, medición y prueba.
Asegurar que el equipo de inspección, medición y pruebas registra la
exactitud, el error y la precisión requeridas.
Sleel Construcción», S A do C.V. Recreo 131-6 Col. Del Vale. México, 03100, D.F. Tel. 524-3716,524-3720. Fax 524-36*8
>erv¡c¡os I écnicos, Estudios Económicos y Legales
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11. Control de equipo de inspección,...
Fecha: 26/04/96
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Identificar el equipo de inspección, medición y prueba con un indicador
que muestre el estado de calibración del equipo
Mantener registros de calibración del equipo de inspección, medición y
prueba.
Auditar y documentar la validez de los resultados de la inspección y
prueba, cuando los equipos de inspección, medición y prueba se
encuentren descalibrados.
Asegurar que las condiciones ambientales son apropiadas para la
calibración, inspecciones, mediciones y pruebas que se realizan.
Asegurar que el manejo, preservación y almacenaje del equipo de
inspección, medición y pruebas sea tal que se mantenga su exactitud y
adecuación al uso.
Indicar cómo se seleccionan los equipos de inspección, medición y
prueba, y bajo qué criterios se utilizan.
Establecer un procedimiento que garantice la confiabilidad de las
mediciones tanto del instrumento, como del operador.
Llevar registros de capacitación de los operadores de los equipos de
inspección, medición y prueba.
StMl Construcciones, S JL de C.V. Recreo 131 -6Col. Del Valle, México, 03100. OF. Tel. 524-3716,524-3720. Fax 524-3688
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12. Estado de inspección y prueba
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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12. Estado de inspección y prueba
Objetivo: Mostrar el estado de inspección y prueba del producto en cada punto
de inspección programado de acuerdo con el sistema de
aseguramiento de calidad.
Alcance: Todos los productos fabricados por Steel Construcciones.
Descripción: Mantener y controlar los procedimientos aplicables al estado de
inspección y prueba de los productos.
Definir el procedimiento de identificación del material en producción.
Definir el procedimiento de identificación del estado de inspección y
prueba.
Definir la responsabilidad y autoridad del personal que realiza
actividades de verificación.
Definir el control que se debe tener sobre las identificaciones del
estado de inspección y prueba.
Definir, controlar y mantener registros de todas las inspecciones y
pruebas realizadas a los productos, para que sean rápidamente
identificadas y relacionadas con el producto en cuestión.
StMt Construcción**, S A (to C.V. Recreo 131-6 Col. De) Valle. México. 03100, D.F. Tal. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
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13. Control de producto no conforme
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
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13. Control de producto no conforme
Objetivo: Mantener y controlar los procedimientos aplicables a los productos que
no cumplan los requerimientos especificados.
Alcance: Todo producto identificado como no conforme.
Descripción: Definir la responsabilidad y autoridad para aceptar o rechazar
productos y para disponer del material defectuoso, ya sea para
reproceso, degradación o segregación.
Definir los criterios de aceptación o rechazo.
Definir el procedimiento de identificación de los productos no
conformes.
Definir los criterios utilizados para decidir sobre el reproceso,
degradación o segregación del producto no conforme.
Definir un procedimiento de documentos y notificaciones de no
conformidad para los departamentos concernientes.
Steel Construcción»*, S A de C.V. Recreo 131-8 Col. Del Valle. México. 03100, D.F. Tal. 524-3716,524-3720. Fax 524-3658
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14. Acción correctiva y preventiva
Fecha 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
Pág. 30 de 41
14. Acción correctiva y preventiva
Objetivo: Establecer, documentar y mantener los procedimientos para mantener
a la administración atenta sobre los problemas reales y potenciales
que afecten a la calidad.
Alcance: Toda desviación real o potencial que afecte a la calidad.
Descripción: Detectar y asegurar la solución de problemas que afecten a la calidad
del producto
Investigar la causa de no conformidades y las acciones correctivas
necesarias para prevenir la recurrencia.
Analizar todos los procesos, operaciones de trabajo, registros de
calidad, reportes de servicio y reclamaciones de clientes para
determinar y eliminar causas potenciales de productos no conformes.
Implementar acciones de prevención para manejar problemas a un
nivel acorde con el riesgo encontrado.
Implantar y registrar los cambios en los procedimientos que sean
resultado de acciones correctiva.
SIMl Construcción**, S.A. d * C.V. Racrao 131 -6 Col. Del Valle. México, 03100. D.F Tal. 524-3716. 524-3720. Fax 524-3668
>erviáos I écnicos, Estudios Económicos y
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15. Manejo, almacenamiento,...
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15. Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega
Objetivo: Prevenir daños y deterioro durante el manejo de los productos, hasta
su entrega ai cliente.
Alcance: Todos los productos, hasta su entrega al cliente.
Descripción: Establecer, documentar y mantener los procedimientos para el manejo,
almacén, empaque, conservación y entrega de los productos.
Crear los procedimientos para prevenir daños y deterioro durante el
manejo de los productos.
Definir y documentar los procedimientos para asegurar que los
productos almacenados no sufran daños ni deterioro.
Controlar el empaque, la conservación y el marcado hasta el grado
necesario para asegurar que el producto cumpla con los
requerimientos especificados.
Identificar, conservar y mantener por medio del empaque todo producto
libre de alteraciones desde el inicio de su producción hasta que la
responsabilidad de la empresa termine.
Proteger la calidad del producto desde la determinación de su
conformidad en las inspecciones y pruebas finales hasta la entrega de
éste.
Steel Construcciones, S A de CV. Recreo 131-6 Col. Del Vade, México. 03100, OF. Td . 524-3716,524-3720. Fax 524-3688
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16. Control de registros de calidad
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Pág. 32 de 41
16. Control de registros de calidad
Objetivo: Establecer y mantener procedimientos para identificar, recolectar,
clasificar, llenar, archivar y desechar los registros de calidad.
Alcance: Todos ios formatos que deban ser completados con datos de
inspección y que demuestren que los materiales, componentes,
subensambles y producto terminado cumplen con las especificaciones.
Descripción: Mantener los registros de calidad que demuestran que el producto
cumple con la calidad requerida.
Diseñar métodos para que todos los registros sean legibles e
identif¡cables con el producto de que se trate.
Guardar y mantener los registros de calidad de tal manera que puedan
ser fácilmente consultados y en lugares que minimicen el daño,
deterioro y pérdida.
Definir y registrar el tiempo que deberán mantenerse los registros de
calidad.
StMt Construcción**, S A <*• C.V. Raen» 131-6 Co». Del Vulto. México. 03100, D.F. T*L 524-3716. 524-3720. Fax 524-3688
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17. Auditorías de calidad internas
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17. Auditorías de calidad internas
Objetivo: Verificar que se cumplen las expectativas de calidad planeadas, así
como determinar la efectividad del sistema de calidad.
Alcance: Todas las áreas involucradas en el sistema de aseguramiento de
calidad.
Descripción: Definir la eficacia del sistema de aseguramiento de calidad.
Definir el responsable de efectuar las auditorías de calidad internas.
Documentar los procedimientos para llevar a cabo la auditoría y el
seguimiento.
Programar y notificar a las áreas involucradas de las auditorías a
realizar.
Documentar y entregar el resultado de la auditoría al personal que
tenga responsabilidad en el área auditada, con objeto de que el
personal responsable del área tome las acciones correctivas y
preventivas sobre las deficiencias encontradas por la auditoría.
Start Construcción**, S A d * C.V. Racrao 131 -6 Col. Del Valle. México, 03100, D.F. Tal. 524-3716,524-3720. Fax 524-3688
'en/idos I écnicos, Estudios Económicos y
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18. Capacitación
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
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18. Capacitación
Objetivo: Identificar las necesidades de capacitación y proveer entrenamiento.
Alcance: Todo el personal que realice actividades que afecten a la calidad del
producto.
Descripción: Detectar las necesidades de capacitación y diseñar un plan de acuerdo
con las necesidades detectadas.
Definir al responsable de llevar a cabo el plan de capacitación.
Documentar los procesos y procedimientos de entrenamiento,
incluyendo los diseñados para certificar a trabajadores que realicen
trabajos especiales.
Mantener los registros de todos los entrenamientos, cursos y
capacitación realizados.
StMl Construcciones, S.A. de C.V. Recreo 131-6 Col Del Valle, México. 03100. D F Tel. 524-3716. 524-3720. Fax 524-3688
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19. Servicio
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
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19. Servicio
Objetivo: Mantener y establecer los procedimientos para efectuar y verificar que
el servicio cumpla con los requerimientos especificados.
Alcance: Los servicios post venta especificados de manera contractual.
Descripción: Definir al departamento responsable de proveer servicio al cliente.
Documentar los procedimientos para efectuar los servicios post venta
especificados.
Steel Construcciones, S.A. de C.V. Recreo 1 3 1 * Col. Del Valle, México. 03100, D.F Tel. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
'en/idos I écnicos, Estudios Cconómicos y Legales
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20. Técnicas estadísticas
Fecha: 26/04/96
Rev.: 000 (Anteproyecto)
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20. Técnicas estadísticas
Objetivo: Verificar la capacidad de proceso y las características del producto.
Alcance: Todos los procesos y productos.
Descripción: Establecer los procedimientos para identificar las técnicas estadísticas
adecuadas, requeridas para verificar la capacidad de proceso y las
características del producto.
Diseñar procedimientos de calidad total y mejoramiento continuo
basados en las desviaciones y tendencias de deterioro.
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Steal Construcciones, S.A. de C.V. Recreo 131-6 Col. Del Valle, México, 03100. D.F Tel. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
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Glosario de términos
Fecha: 26/04/96
Autorizó: Arq. Laura Juárez Aguilar
Rev.: 000 (Anteproyecto)
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Glosario de términos
Acción correctiva.- Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad,
defecto u otra situación indeseable a fin de prevenir su recurrencia.
Acción preventiva.- Acción tomada para eliminar las causas potenciales de no
conformidades, defectos u otra situación a fin de prevenir su ocurrencia.
Administración de calidad.- Conjunto de actividades de la función general de
administración que determina la política de calidad, los objetivos, las
responsabilidades, la implantación de éstos dentro del marco de sistema
de calidad.
Administración para la calidad total.- Forma de administrar una organización
centrada en la calidad basada en la participación de todos sus miembros, y
orientada al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y en
beneficio de todos los miembros de la organización y de la sociedad.
Aseguramiento de la calidad.- Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas
implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas según se
requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento
cumplirá los requisitos para la calidad.
Auditado.- Organización a ser auditada.
Auditor de calidad.- Persona calificada para realizar auditorías de calidad.
StMl Constucdonea, SA de C.V. Recreo 1314 Cot. Del Vate. Mexico, 03100, D.F. Tel. 524-3716. 524-3720. Fax 524-3688
>erv¡tios I écnicos, Estudios Económicos y Legales
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Glosario de términos
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Calibrar.- Conocer el error con el que se está trabajando expresado como el
porcentaje de desviación entre la medición efectuada con el equipo a
calibrar y la del equipo patrón.
Calidad.- Conjunto de características de un elemento que le confiere la aptitud para
satisfacer necesidades explícitas e implícitas.
Calificado.- Estado que se le da a un proveedor cuando se ha demostrado que éste
es capaz de cumplir con los requisitos especificados.
Cliente.- El receptor de un producto suministrado por el proveedor.
Conformidad.- Cumplimiento de los requisitos especificados.
Control de la calidad.- Técnicas y actividades de carácter operacional, utilizadas
para cumplir los requisitos para la calidad.
Defecto.- Incumplimiento de un requisito de uso intencionado o de una expectativa
razonable, incluyendo lo concerniente a seguridad.
Elemento.- Cualquier ente que puede ser descrito y considerado individualmente.
Especificación.- Un documento que establece requisitos.
Estructura organizacional.- Las responsabilidades autoridades y relaciones,
configuradas de acuerdo con una estructura, a través de la cual una
organización desempeña sus funciones.
Evidencia.- Información que puede ser probada, basada en hechos obtenidos.
StMl Construcción**, S.A. da C.V. Roen» 131-6 Col Dat Vana. México, 03100. DF Tal. 524-37! 6, 524-3720. Fax 5243688
Servicios Técnicos, Estudios Económicos y Lfgnles
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Glosario de términos
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Grado.- Una categoría o clasificación dada a elementos que tienen un mismo uso
funcional pero diferentes requisitos para la calidad.
Inspección.- Una actividad tal como la medición, comprobación, prueba, o
comparación de una o más características de un elemento y confrontar los
resultados con los requisitos especificados, a fin de establecer el logro de
la conformidad para cada una de estas características.
Manual de calidad.- Es un documento que establece la política de calidad y
describe el sistema de calidad de una organización.
No conformidad.- Incumplimiento de un requisito especificado.
Organización.- Una compañía, corporación, firma, empresa o institución o parte de
la misma, ya sea incorporada o no, pública o privada que tiene funciones y
administración propia.
Plan de calidad.- Un documento que establece las prácticas relevantes especificas
de calidad, los recursos y secuencia de actividades pertenecientes a un
producto, proyecto o contrato particular.
Política de calidad.- Directrices y objetivos generales de una organización,
concernientes a la calidad los cuales son formalmente expresados por la
alta dirección.
Procedimiento.- Forma especificada de desarrollar una actividad.
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StMl Construcctonn, S A de C.V. Recreo 131 -C Col. Del Valle, México, 03100,0.F. Tol. 524-3716, 524-3720. Fax 524-3688
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Glosario de términos
Fecha: 26/04/96
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Proceso.- Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que trasforman
elementos de entrada en elementos de salida
Producto.- El resultado de actividades o procesos.
Proveedor.- Organización que suministra un producto al cliente.
Rastreabilidad.- La habilidad para rastrear la historia, aplicación o localización de
un elemento por medio de identificaciones registradas.
Registro.- Un documento que provee evidencia objetiva de las actividades
ejecutadas o resultados obtenidos.
Requisitos para la calidad.- Una expresión de las necesidades o su traducción
dentro de un conjunto de requisitos establecidos cuantitativamente o
cualitativamente, para las características de un elemento a fin de permitir
su realización y examen.
Responsabilidad legal de los contratantes.- Término genérico usado para
describir la obligación de los contratantes (proveedor y cliente), para
restituir y/o indemnizar las pérdidas relativas a daños personales,
materiales u otros perjuicios causados por el incumplimiento en los
requisitos del contrato.
Revisión del contrato.- Son las acciones sistemáticas efectuadas por el proveedor
antes de firmar el contrato, para garantizar que los requisitos de calidad
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Glosario de términos
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son definidos adecuadamente, sin ambigüedad, son documentados y
pueden ser realizados por el proveedor.
Seguridad.- Estado en el cual el riesgo de daño personal o material está limitado a
un nivel aceptable.
Servicio.- Es el resultado generado por actividades en la interrelación entre el
proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para
satisfacer las necesidades del cliente.
Sistema de calidad.- Es la estructura organizacional, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la
calidad.
Verificación.- Confirmación del cumplimiento de los requisitos especificados por
medio del examen y aporte de evidencia objetiva.
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