INSTRUCTIVO PARA FISCALIZACIÓN para fiscalizaci… · César Jiménez Coordinador de Planificación Firma: Olga Silva Especialista 4 de Supervisión y Control Galo Muñoz Christian

CÓDIGO: I-GSC-001

PROCESO DE GESTIÓN DE SUPERVISIÓN Y CONTROL

VERSIÓN: 1.0

FECHA: Septiembre-2012

PÁGINA: 1 DE 35 INSTRUCTIVO PARA FISCALIZACIÓN Empresa de

Pasajeros de Quito

Elaborado por CS _______

Revisado por OS _______

Aprobado por GM _______

INSTRUCTIVO PARA FISCALIZACIÓN

ELABORADO REVISADO APROBADO

Firma: Firma: Firma:

César Jiménez Coordinador de

Planificación

Firma:

Olga Silva Especialista 4 de

Supervisión y Control

Galo Muñoz Gerente Técnico Christian Suárez C

Especialista de Planificación y Procesos

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Contenido

Tabla de Contenido

Objetivo ..................................................................................................................................... 4

Alcance ...................................................................................................................................... 4

Marco legal ................................................................................................................................ 4

Definiciones .............................................................................................................................. 4

Políticas ..................................................................................................................................... 5

Fiscalización a Servicios Complementarios Alimentadores ..................................................... 6

Fiscalización al Área de Recaudación de la EPMTPQ ............................................................. 8

Fiscalización a Personal de Operaciones de la EPMTPQ ....................................................... 12

Fiscalización a Conductores de la EPMTPQ .......................................................................... 14

Fiscalización Jornada Nocturna .............................................................................................. 14

Resolución de Quejas .............................................................................................................. 15

Recolección de Boletos. .......................................................................................................... 16

Procedimientos para elaborar Informes, Llamados de Atención, Notificaciones a

Infracciones Operacionales Alimentadores y Fallas Operacionales ...................................... 17

Robo o Pérdida de Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores ................... 19

Comité de Mejoramiento de Servicios Complementarios ....................................................... 19

Novedades no Contempladas en este Instructivo .................................................................... 22

Finalización de la Jornada de Trabajo ..................................................................................... 22

Anexos para Fiscalización:...................................................................................................... 23

Anexo 1: Formato de revisión de unidades alimentadoras. .................................................... 23

Anexo 2: Notificación a Infracciones Operacionales Alimentadores ..................................... 24

Anexo 3: Formato de Arqueo de Paradas................................................................................ 25

Anexo 4: Formato de Arqueo de Valores en Bóveda .............................................................. 26

Anexo 5: Formato de Fallas Operacionales / Llamados de Atención ..................................... 27

Anexo 6: Formato de Entrega de Radio Motorola .................................................................. 28

Anexo 7: Formato de Control de Asistencia ........................................................................... 29

Anexo 8: Formato de Arqueo en Alimentadores .................................................................... 30

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 9: Acta Entrega Recepción de Informes para Consideración de Sanciones (entrega) . 31

Anexo 10: Acta Entrega Recepción de Informes para Consideración de Sanciones

(recepción) ............................................................................................................................... 32

Anexo 11: Formato para Realización de Informe ................................................................... 32

Anexo 12: Formato de Arqueo General .................................................................................. 33

Anexo 13: Hoja de Trabajo Llamados de atención Comité de Mejoramiento de Servicios

Complementarios Alimentadores ............................................................................................ 33

Anexo 14: Formato de Secuencia de Informes ....................................................................... 34

Anexo 15: Formato de Labores Diarias .................................................................................. 35

Cuadro de Modificaciones

No.

Revisión

Tipo de Modificación

Revisado

Aprobado

Fecha

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Objetivo Establecer una normativa para que los involucrados y el personal del área de Supervisión y

Control conozcan y realicen sus actividades diarias, amparados en un marco de legalidad en

las distintas áreas a las cuales se realiza fiscalización.

Alcance

Este procedimiento aplica a todo el personal que forma parte del Departamento de Supervisión

y Control y que se encuentran asignados o distribuidos en los diferentes Corredores

administrados por la EPMTPQ.

Marco legal

a. Reglamento Interno de la EPMTPQ.

Del Régimen Disciplinario

Art. 54 De las Faltas Leves

Art. 55 De las Faltas Graves

Las Prohibiciones

Art 48.- Las Prohibiciones

Art 49.- Prohibiciones Específicas

b. Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial

c. Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública y su Reglamento

d. Contratos y Convenios de servicios Complementarios Alimentadores.

e. Resolución Administrativa Nº. EPMTPQ-GG-2011-002-2012

f. Manual de procedimientos de las distintas Áreas a ser fiscalizadas

g. Funciones del personal de las distintas Áreas a ser fiscalizadas

Definiciones Fiscalización / Fiscalizar.- Implica controlar las actividades de la empresa para confirmar

que estén sometidas a los principios de legalidad y eficiencia.

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Arqueo de caja.- Consiste en el análisis de las transacciones del efectivo, durante un

lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo

recibido y por tanto el saldo que arroja corresponde con lo que se encuentra físicamente en

caja en dinero efectivo. Sirve también para saber si los controles internos se están llevando

adecuadamente.

Sanción.- Consecuencia o efecto de una conducta que constituye infracción de una norma

jurídica.

PDA.- (del inglés 'personal digital assistant' (asistente digital personal)), es una

computadora de mano originalmente diseñada como agenda electrónica con un sistema de

reconocimiento de escritura.

Políticas

P1: El Fiscalizador debe ser amable y respetuoso con todos los fiscalizados.

P2: Todas las fiscalizaciones se las realizará de forma coordinada según las disposiciones

emitidas por los superiores.

P3: El Fiscalizador, debe registrar la asistencia en el reloj de control y firmar el formato

correspondiente emitido por el Departamento de Supervisión y Control.

P4: El Fiscalizador, debe ingresar en la Estación asignada, a la hora programada,

correctamente uniformado, portando la credencial de identificación entregada por la

EPMTPQ.

P5: El Fiscalizador, debe retirar de las oficinas del Departamento de Supervisión y Control,

en los diferentes terminales, la radio de comunicación y deberá registrar en el formato

correspondiente la siguiente información:

fecha y hora del retiro de la radio,

nombre del responsable (el Fiscalizador que toma la radio),

código del Fiscalizador y,

número de la radio que retira.

P6: El Fiscalizador debe llenar los datos generales en su hoja de trabajo.

P7: El Fiscalizador debe cumplir el plan de trabajo asignado. Coordinar junto a sus

compañeros cualquier actividad referente a sus actividades antes del inicio de sus labores.

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s

http://es.wikipedia.org/wiki/Computadora

http://es.wikipedia.org/wiki/Agenda_personal

http://es.wikipedia.org/wiki/Electr%C3%B3nica

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




P8: El Fiscalizador para cumplir con sus funciones necesariamente debe portar el

Reglamento Interno de la EPMTPQ debido a que es indispensable registrar el artículo y el

literal del Reglamento interno que se incumplió.

P9: Es obligación del señor Fiscalizador permitirle leer la falla operacional al infractor y

solicitarle que firme el documento (el infractor está en la facultad de firmar o no). Se debe

entregar una copia al infractor.

P10: Es obligación del señor Fiscalizador permitirle leer el llamado de atención o la

Notificación a Infracciones Operacionales Alimentadores al infractor y solicitar que firme el

documento (el infractor está en la facultad de firmar o no). Se debe entregar una copia al

infractor.

Descripción de Procedimientos

Fiscalización a Servicios Complementarios Alimentadores

Para realizar la fiscalización de los Servicios complementarios se deberá tener en cuenta

las siguientes actividades:

Actividad Descripción Referencias Habilitantes

1. Revisar documentos Habilitantes

El Fiscalizador se acercará al conductor de la unidad para solicitar la presentación de la matrícula, SOAT, habilitación vigente, también verificará que el conductor porte la licencia o el documento habilitante que le faculte conducir un vehículo de transporte público. Para la verificación de puntos en la licencia de conducir el Fiscalizador deberá solicitar al conductor el número de CI, acercarse a un Policía Nacional de Tránsito que porte PDA y solicitar la información del documento, también puede solicitar apoyo al Departamento de Supervisión y Control para que se verifique en la página web de la Agencia Nacional de Tránsito los datos de la licencia.

Contratos o Convenios establecidos para la prestación del servicio Alimentadores

2. Verificación de vueltas perdidas

Cuando una unidad no haya cumplido con todas las vueltas asignadas en la tabla de operaciones el Fiscalizador se acercará a la unidad involucrada en este hecho, consultará con el personal de la unidad cual fue el motivo de la pérdida de la vuelta y de acuerdo al evento que se haya presentado realizará la notificación a infracciones operacionales o el llamado de atención, donde debe constar la descripción del evento suscitado con la finalidad de que el propietario de la unidad justifique la inasistencia según el caso lo amerite, en un plazo no mayor a 48 horas.


3. Revisión de unidades alimentadoras

Para revisar que las unidades alimentadoras se encuentren en óptimas condiciones para prestar el servicio, el

Contratos o Convenios

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Fiscalizador deberá tener el formato de revisión de unidades y llenar todos los campos asignados. En caso de verificar alguna novedad coordinará con personal Técnico de la EPMTPQ (talleres-taller móvil) para que se dirija a verificar el desperfecto y emitan su criterio técnico. El Fiscalizador deberá realizar la notificación a infracción operacional en base al criterio técnico de taller móvil o realizar el llamado de atención indicando el plazo que tiene la unidad para solucionar los problemas presentados.

establecidos para la prestación del servicio Alimentadores

4. Control de Intervalos y Rutas

El Fiscalizador realizará control de tiempos y frecuencias en las diferentes ruta en coordinación con el Controlador Operacional de turno, haciendo uso de la radio y utilizando los códigos correctamente. En caso de verificar que alguna unidad no está respetando el intervalo o ruta establecida siempre y cuando no exista ningún inconveniente en la vía (tráfico, calles cerradas etc.) se procederá a realizar la notificación a Infracciones Operacionales haciéndole conocer al infractor la falla cometida.


5. Control del proceso de recaudo al interior de las unidades

Al momento de abordar las unidades para realizar la revisión de boletos el Fiscalizador deberá identificarse oportunamente y proceder a solicitar de la manera más comedida a los usuarios la presentación de los boletos que la persona responsable de la labor de recaudo le entregó al momento de cancelar su pasaje. De existir alguna novedad en la validación del pasaje a los usuarios el Fiscalizador, de ser el caso, deberá confirmar en presencia del señor usuario y de la persona responsable del recaudo la infracción cometida. El Fiscalizador debe verificar de todas las formas posibles con el usuario que existió la novedad en el proceso de recaudo antes de proceder a realizar la Notificación a Infracciones Operacionales Se verificará:

No realizar la validación del pasaje de los usuarios.

Mala aplicación de tarifa reducida por tarifa integral.

Evitar deliberadamente que el usuario ingrese por el control de acceso dentro del autobús.

Permitir el ingreso de los usuarios por las puertas de ingreso no autorizadas del autobús durante el recorrido.

La no entrega del boleto o ticket al usuario.

La no entrega del boleto o ticket de la tarifa correcta al usuario.

La no entrega de boletos o tickets en un orden secuencial.

La reventa o reutilización de boletos o tickets.

La falsificación de boletos o tickets.


6. Arqueos de caja

El Fiscalizador ingresa a la unidad debidamente identificado y dando a conocer al personal de la unidad que va a realizar un arqueo de caja. Debe portar el formato de arqueo de caja en el cual registrará:

Nombre del ayudante o azafata, la fecha y hora.


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




El monto de caja con el que ingreso la unidad al inicio de la operación

Las series de tarifa integral y reducida completas y picos

El total de dinero en efectivo que tiene en su poder el ayudante o azafata (por ningún motivo el Fiscalizador debe manipular el dinero de caja)

Realizar los cálculos respectivos y registrar en caso de existir diferencia (valores en más o en menos).

En caso de que en algún Corredor administrado por la EPMTPQ se trabaje con tornos se realizará el arqueo global de caja, es decir cuadrar todos los boletos que haya vendido la unidad hasta el momento del arqueo con los números que en ese instante registra el torno. En caso de existir tres o más diferencias en el cuadre de torno el Fiscalizador procederá a realizar la Notificación a Infracciones Operacionales adjuntando el arqueo de torno correspondiente. El Fiscalizador debe confirmar el buen funcionamiento del torno dándole hasta 300 vueltas.

Finalmente informar al ayudante o azafata del resultado del arqueo y solicitar que firme el documento verificando que todos los datos estén correctos.

7. Fiscalización del Contrato

El Fiscalizador verificará en el campo que se cumpla todas y cada una de las cláusulas contractuales.


Fiscalización al Área de Recaudación de la EPMTPQ

Para efectuar la fiscalización al área de Recaudación se realizará las siguientes

actividades:


1. Fiscalización-Recaudador de cabina

Al Fiscalizar al personal de recaudación en los andenes el Fiscalizador debe portar necesariamente el Reglamento Interno de la EPMTPQ y los procedimientos de recaudación.

Si verifica que el recaudador está incumpliendo la normativa del Reglamento Interno o incumpliendo los procedimientos de recaudación deberá acercarse al recaudador amablemente y debidamente identificado, para hacerle conocer la falta cometida. De ser necesario deberá guiarle al recaudador para que lea el artículo y el literal que se está incumpliendo. Para cualquier verificación adicional el Fiscalizador debe comunicarse con el jefe inmediato del recaudador. Al realizar la falla operacional debe llenar todos los campos

Reglamento Interno EPMTPQ Manual de procedimientos Recaudación (Recaudadores de Cabinas)

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




asignados del formato, redactar amplia y claramente la falla cometida y firmar el documento.

Es obligación del Fiscalizador permitirle leer la falla operacional al Recaudador y solicitarle que firme el documento (el recaudador está en la facultad de firmar o no). Se debe entregar una copia al infractor.

2.

Fiscalización Recaudador de alimentadores (Recolección y venta de boletos)

Al fiscalizar al personal de Recaudación que está asignado a alimentadores, él Fiscalizador se dirigirá a cualquier parada o terminal donde arriben alimentadores, se identificará y solicitara al recaudador, los formatos en los que se registra la cantidad de boletos que vende cada unidad y las series con las que arriban a los Terminales. Se verificará:

Que los datos generales (fecha, nombre del recaudador) estén correctamente llenados.

Que los datos de las unidades estén correctamente llenados (número de unidad, ruta)

Que la cantidad de boletos que se recoge al arribo de las unidades este correctamente llenado

Que el recaudador una vez que haya realizado el conteo de los boletos inmediatamente los destruya y los deposite en el ánfora o en el lugar asignado.

Que las series de los boletos que se registra al arribo de las unidades guarden relación con los boletos que la unidad ha comprado durante la jornada de trabajo.

AL realizar la fiscalización de venta de boletos se verificará:

Que los datos generales (fecha, nombre del recaudador) estén correctamente llenados.

Que los datos de las unidades a las que se les vendió los boletos estén correctamente llenados (número de unidad, ruta)

Que las series de los boletos vendidos estén correctamente llenados

Que este registrada la firma de responsabilidad de cada ayudante o azafata que se acercaron a comprar boletos.

De existir novedades en cualquiera de los registros antes indicados, él Fiscalizador debe hacerle conocer al recaudador de la novedad presentada, de ser posible sacar una copia del formato donde se encuentra mal registrado los datos y proceder a realizar la falla operacional correspondiente. Es obligación del Fiscalizador permitirle leer la falla operacional al Recaudador y solicitarle que firme el documento (el recaudador está en la facultad de firmar o no). Se debe entregar una copia al infractor En la falla operacional adjuntar la copia del formato de recaudación con los datos mal registrados.

Reglamento Interno EPMTPQ Manual de procedimientos de Recaudación (Recaudadores de Cabinas y alimentadores)

3. Fiscalización-Volantes de recaudación

La fiscalización al Volante de Recaudación se la realizará en cualquier momento mientras se encuentre en el turno de trabajo. Se verificará:

Que el volante no incumpla la normativa del

Reglamento Interno EPMTPQ Manual de procedimientos de

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Reglamento Interno de la EPMTPQ,

Que los campos asignados en la hoja de trabajo se encuentren correctamente llenados.

Que todos los relevos y tareas asignadas hasta el momento de la fiscalización se encuentren correctamente registrados en la hoja de trabajo (horas, nombres de los recaudadores a quienes relevó, firmas de los recaudadores).

En caso de que se verifique que el Volante de Recaudación incumpla la Normativa del Reglamento Interno de la EPMTPQ o el Manual de Procedimientos de Recaudación se le hará conocer que se le realizará la Falla Operacional de acuerdo al artículo y literal que haya incurrido.

Es obligación del Fiscalizador permitirle leer la falla operacional al Volante de Recaudación y solicitarle que firme el documento (el Volante de Recaudación está en la facultad de firmar o no). Se debe entregar una copia al infractor

Para cualquier verificación adicional (disposiciones específicas) el Fiscalizador debe comunicarse con el jefe

inmediato del Volante de Recaudación.

Recaudación (Volantes de Recaudación)

4. Fiscalización-Recaudadores de máquina

Al Fiscalizar al personal de recaudación de máquinas el Fiscalizador debe portar necesariamente el Reglamento Interno de la EPMTPQ y los procedimientos de recaudación respectivo. Si verifica que el recaudador está incumpliendo la normativa del Reglamento Interno o incumpliendo los procedimientos de recaudación de máquinas deberá acercarse debidamente identificado, saludar y darle a conocer la falta cometida. De ser necesario deberá guiarle al recaudador para que lea el artículo y el literal que se está incumpliendo. Para cualquier verificación adicional el Fiscalizador debe comunicarse con el Jefe inmediato del Recaudador. Al realizar la falla operacional debe llenar todos los campos asignados del formato, redactar amplia y claramente la falla cometida y firmar el documento. Es obligación del Fiscalizador permitirle leer la falla operacional al Recaudador y solicitarle que firme el documento (el recaudador está en la facultad de firmar o no).

Se debe entregar una copia al infractor.

Reglamento Interno EPMTPQ Manual de procedimientos de Recaudación (Recaudador de máquinas)

5. Arqueo de caja- Recaudador de cabina

El arqueo de caja se lo realizará de forma aleatoria y en cualquier tiempo

El Fiscalizador arribará al Andén debidamente identificado y dando a conocer al personal de recaudación que va a realizar un arqueo de caja.

Necesariamente debe estar provisto del formato de arqueo de caja.

Solicitar la planilla correspondiente al recaudador

Verificar que en la planilla que el registro de las series de los boletos coincidan con los físicos.

Verificar que en la planilla conste las firmas de responsabilidad de los valores entregados y

Reglamento Interno EPMTPQ Manual de procedimientos de Recaudación (Recaudador de cabinas)

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




recibidos

Llenar en el formato de arqueo de caja todos los campos asignados

El Fiscalizador no está autorizado a manipular dinero en efectivo para realizar el arqueo de caja, el dinero en efectivo será contado por el recaudador de turno con la observación del Fiscalizador

Una vez llenado todos los campos del formato de arqueo de caja se realizará los cálculos respectivos y de existir diferencia en más o en menos será registrado.

El Fiscalizador está en la obligación de solicitarle al recaudador que verifique el formato de arqueo y constate que todos los datos estén correctamente llenados.

El Fiscalizador firmará el arqueo de caja en presencia del recaudador y solicitará al recaudador firmar el arqueo de caja. (el recaudador está en la facultad de firmar o no)

El Fiscalizador debe entregar una copia del arqueo de caja al recaudador.

De no existir novedad alguna el Fiscalizador adjuntará a su hoja de trabajo el arqueo realizado y entregará a la Jefatura de Fiscalización al término de su turno de trabajo.

De existir algún tipo de novedad en el arqueo él Fiscalizador entregara una copia del arqueo de caja al Jefe de Caja que se encuentre de turno haciéndole firmar el acusado recibo, el formato original entregará a su coordinador o directamente a su jefe inmediato.

6. Arqueo de bóveda

Para realizar el arqueo de bóveda se solicitará autorización al Jefe de Recaudación del Corredor al que se le va a realizar el Arqueo.

El Arqueo de Bóveda se lo realiza en presencia del Jefe de Caja que se encuentre de turno.

El Fiscalizador debe portar el formato de arqueo de bóveda

Se solicita el Kárdex y las planillas de paradas del día en que se realiza el arqueo.

Se registra la suma total de la planilla en el campo asignado del formato de arqueo de bóveda.

Se verifica físicamente junto al Jefe de Caja de turno los valores en efectivo (dinero) y en especies valoradas (fichas, boletos paradas, boletos alimentadores tarifa integral y reducida) que se encuentran en bóveda, los resultados se registran en los campos asignados del formato de arqueo.

El resultado de valores en efectivo (dinero) se lo cuadra con el fondo que tenga asignado el Corredor al que se le está fiscalizando.

El resultado total de las especies valoradas (fichas, boletos paradas, boletos alimentadores tarifa integral y reducida) se cuadra con los datos del kárdex del día anterior a la fiscalización.

Reglamento Interno EPMTPQ Manual de procedimientos de Recaudación (Jefe de Caja)

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Todos los datos obtenidos se registran en los campos asignados en el formato de arqueo de bóveda

De existir diferencias de más o menos en el arqueo se registrará la novedad en el campo de Observaciones.

El Fiscalizador y el Jefe de Caja de turno firmarán el arqueo de bóveda registrando su código (el Jefe de Caja está en la facultad de firmar o no)

El Fiscalizador debe entregar al Jefe de Caja una copia del arqueo

El formato original del arqueo debe ser entregado al Jefe de Fiscalización.

Fiscalización a Personal de Operaciones de la EPMTPQ

Para ejecutar la fiscalización al área de Operaciones se realizarán las siguientes

actividades:


1. Fiscalización-Controlador Operacional

Si el Fiscalizador comprueba o verifica que el Controlador Operacional está incumpliendo la normativa del Reglamento Interno de la EPMTPQ deberá acercarse debidamente identificado, saludar y darle a conocer la falta cometida. De ser necesario deberá guiarle para que lea el artículo y el literal que se está incumpliendo.

Reglamento Interno EPMTPQ

2.

Fiscalización- Hoja de Despacho (Diagrama de marcha)

El Fiscalizador se acercará al Controlador Operacional de turno a la hora que estime adecuado, se identificará correctamente y solicitará la hoja de despacho para la verificación de:

Los datos personales del Controlador Operacional de turno,

Datos del formato tales como: Estación, fecha, turno, ruta, kilometrajes, etc.

El registro de vuelta ejecutadas de las unidades alimentadoras (el registro hasta el momento de realizada la fiscalización),

Firma de responsabilidad del Controlador Operacional

En el caso de verificar que exista novedades en la Hoja de Despacho, especialmente en lo que tiene que ver con vueltas perdidas o ejecutadas, el Fiscalizador debe colocar cinta adhesiva transparente en el campo donde se encuentra la novedad (con el fin que no sea modificado) y registrar su firma, la hora y la fecha.

Si se verifica anomalías en el registro de vueltas perdidas o ejecutadas, deberá realizar un informe debidamente motivado indicando claramente la novedad existente. Al


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




presentar el informe debe adjuntar:

Copia de la hoja del despacho donde se verifica la novedad

Copia del formato Registro de Boletos Alimentadores (hoja donde personal de recaudación registra las series de los boletos al arribo de las unidades alimentadoras a los Terminales).

Cualquier otro documento que pueda respaldar lo verificado.

3.

Fiscalización-Control Diario de Alimentadores Pre-Operacional

El Fiscalizador se acercará al Controlador Operacional de turno se identificará correctamente y solicitará la hoja de control diario de alimentadores para la verificación de:

Los datos personales del Controlador Operacional de turno

Datos del formato tales como: Estación, fecha, turno, ruta, etc.

Que las unidades alimentadoras registradas estén de acuerdo al orden de la tabla de rotación del mes correspondiente

Nombre y firma del conductor y azafata de cada unidad que está operando.

Tipo de licencia del Conductor

Hora de inicio y salida del personal que opera las unidades (el registro hasta el momento de realizada la fiscalización).

Registro de caja inicial y ticketeras iníciales de cada unidad que ingreso a operar.

Registro de novedades en caso de existirlas

De verificar que los datos estén incorrectos se procederá a indicar al Controlador Operacional la falla en la que ha incurrido, de ser el caso deberá guiarle al Controlador Operacional para que lea el artículo y el literal que se está incumpliendo. Para cualquier tipo de consulta o verificación (disposiciones específicas) el Fiscalizador puede comunicarse con el Jefe de Operaciones del Corredor que está fiscalizando.


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Fiscalización a Conductores de la EPMTPQ

Para ejecutar la fiscalización al área de Operaciones - Conductores se deberá realizar las

siguientes actividades:


1.

Fiscalización-Conductores de unidades articulados y trolebús

Al Fiscalizar al personal de Conductores él Fiscalizador debe portar necesariamente el Reglamento Interno de la EPMTPQ y la Ley de Tránsito y Seguridad Vial. Si verifica que el Conductor está incumpliendo la Ley de Tránsito y Seguridad Vial de acuerdo a la normativa del Reglamento Interno de la EPMTPQ deberá reportarle inmediatamente; personalmente o por la radio de comunicación la falla operacional cometida, para cualquier tipo de verificación el Fiscalizador debe coordinar con el Controlador Operacional correspondiente. El Fiscalizador necesariamente debe acercarse al conductor, indicarle la falla cometida y de ser el caso, guiarle a que lea en el Reglamento Interno el artículo que se incumplió. Se realizará la falla operacional detallando lo sucedido, es indispensable registrar el artículo y el literal del Reglamento interno en el cual Incurrió, el nombre del conductor, el código, el sentido en el que estuvo la unidad, la hora y el sector en la cual se cometió la falla operacional. Es obligación del señor Fiscalizador permitirle leer la falla operacional al Conductor y solicitarle que firme el documento (el Conductor está en la facultad de firmar o no). Se debe entregar una copia al infractor.

Reglamento Interno EPMTPQ Ley de Tránsito y Seguridad Vial

Fiscalización Jornada Nocturna


1.

Fiscalización de Personal EPMTPQ Conductores de Articulados y Trolebús Recaudadores Jornada Nocturna Personal de Operaciones Jornada Nocturna

Al Fiscalizar personal de Operaciones, Conductores y Recaudadores de la jornada Nocturna se deberá portar necesariamente el Reglamento Interno de la EPMTPQ y la Ley de Tránsito y Seguridad Vial. A más de fiscalizar todo lo establecido para el personal de Operaciones, Conductores y Recaudadores el Fiscalizador deberá prestar especial atención:

1. Que el despacho de las unidades de trolebús o articulados se lo realice en el intervalo establecido.

2. Que el señor conductor realice la parada para el embarque y desembarque de usuarios única y exclusivamente en los Terminales y Andenes asignadas para la jornada nocturna.

3. Que el proceso de recaudación se lo realice correctamente esto es:

Realizar la validación del pasaje de los usuarios.

La entrega del boleto o ticket al usuario al momento de cancelar su pasaje (tarifa 0.50 ctvs.)

Reglamento Interno EPMTPQ Ley de Tránsito y Seguridad Vial Manual de Procedimientos Recaudación (Recaudadores de Cabinas)

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




La venta de boletos en orden cronológico y secuencial.

La no reventa o reutilización de boletos o tickets.

La no falsificación de boletos o tickets. Al momento de abordar las unidades para verificar que el proceso de recaudo se lo realice correctamente el Fiscalizador deberá identificarse oportunamente y proceder a solicitar de la manera más comedida a los usuarios la presentación de los boletos que personal de Recaudación la EPMTPQ le entregó al momento de cancelar su pasaje. De existir alguna novedad en la validación del pasaje a los usuarios el Fiscalizador, de ser el caso, deberá confirmar en presencia del señor usuario y del personal de Recaudación de la EPMTPQ la infracción cometida. El Fiscalizador debe verificar de todas las formas posibles con el usuario que efectivamente se incumplió el proceso de recaudación. En caso de existir algún tipo de novedades el fiscalizador realizará la falla operacional o de ser el caso un informe debidamente sustentado adjuntando todos los respaldos dando a conocer la falta cometida.

Resolución de Quejas

Para efectuar la Resolución de Quejas se deberá realizar las siguientes actividades:


1. Recepción de Quejas

Las quejas son remitidas al Departamento de Supervisión y Control a través del sistema de Gestión Documental, las mismas que contienen un número de queja y un número de ticket.

Reglamento Interno EPMTPQ Funciones del Fiscalizador

2. Asignación al Fiscalizador

El personal autorizado del Departamento de Supervisión y Control para coordinar la resolución de las quejas, asigna a un Fiscalizador de campo para que realice el seguimiento respectivo con el fin de dar una solución a la queja.


3. Resolución de la Queja

El Fiscalizador asignado para resolver la queja deberá:

Comunicarse con el usuario que presento la queja para conocer detalladamente lo sucedido

Verificar el personal que estuvo trabajando en el lugar, día y la hora en el que se presento la novedad.

Acercarse al personal involucrado para conocer su versión de lo sucedido

Realizar cualquier otra actividad que ayude a resolver la queja

Del resultado de la investigación se realizará un informe, Falla Operacional, Llamado de Atención o la Notificación a Infracciones Operacionales


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Alimentadores.

La resolución de la Queja tendrá un plazo máximo de 48 horas La resolución debe ser remitida al personal del Departamento de Supervisión y Control que le asignó la Queja.

4.

Entrega resolución de Queja Servicio al Cliente

El personal autorizado del Departamento de Supervisión y Control para coordinar la resolución de las quejas entrega copia de la resolución de la Queja en el Departamento de Servicio al Cliente


Recolección de Boletos.

Mientras el Proceso de Recaudación establecido por la EPMTPQ sea la venta de boletos el Departamento de Supervisión y Control es el encargado del retiro y destrucción de boletos de alimentadores que previamente recolecta personal de recaudación y los talonarios que se generan en el Área de Recaudación.


1. Asignación del Fiscalizador

El Departamento de Supervisión y Control asignará a un Fiscalizador para que sea quien coordine el retiro y destrucción de boletos que previamente recolecta personal de recaudación al arribo de las unidades alimentadoras en Paradas o Terminales así como los talonarios que son generados por el área de recaudación.


2. Retiro y destrucción de boletos y talonarios

Para el retiro de boletos se realizará el siguiente procedimiento:

El Fiscalizador debe solicitar al Departamento de Supervisión y Control la funda o cartón necesarios para el retiro de boletos y talonarios

El Fiscalizador debidamente identificado se acercará al ánfora donde personal de recaudación deposita los boletos recolectados de los alimentadores o al área de recaudación para el retiro de los talonarios, debe indicar a personal de recaudación que va a proceder al retiro de los boletos y talonarios

Una vez ingresados los boletos y talonarios a la funda o cartón esta debe ser sellada con cinta adhesiva.

Lo retirado debe ser guardado en la bodega asignada al Departamento de Supervisión y Control bajo llave de acuerdo a la Terminal donde se retiró los boletos y talonarios. La llave de la bodega debe ser entregada al Departamento de Supervisión y Control de manera inmediata una vez que sea almacenados los boletos y talonarios.

Coordinar con el Departamento de Seguridad para trasladar todas las fundas y cartones hacia la recicladora destinada para la destrucción.


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




3.

Destrucción de boletos Entrega de Planilla

Al entregar a la recicladora las fundas y cartones para la destrucción, el Fiscalizador debe exigir la planilla correspondiente.

El Fiscalizador debe entregar de manera inmediata al Departamento de Supervisión y Control la planilla emitida por la recicladora.


Procedimientos para elaborar Informes, Llamados de Atención, Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores y Fallas Operacionales

Para la elaboración de informes, llamados de atención, notificaciones a infracciones

operacionales y fallas operacionales se deberá tener en cuenta las siguientes actividades:


1. Elaboración de Informes

El Fiscalizador deberá realizar informes debidamente sustentados siguiendo los siguientes pasos:

Registrar el código del Fiscalizador y la fecha en el orden secuencial que le corresponde en el formato “número de informes” emitido por el Departamento de Supervisión y Control de acuerdo al Corredor que se encuentra asignado.

Elaborar el informe en el formato establecido por el departamento de Supervisión y Control

Elaborar el informe debidamente sustentado adjuntando todos los documentos de respaldo que certifiquen lo acontecido.

Entregar dos copias del informe a las personas autorizadas de Supervisión y Control en un plazo máximo de 24 horas hábiles a partir del registro de su código y fecha en el formato denominado “número de informes”.

Para constancia de la entrega del informe él Fiscalizador que recibe la documentación debe sellar las dos copias de informes recibidos registrando el nombre, la hora y la fecha en la cual se recibe el documento.


2. Llamados de Atención

Para la elaboración de llamados de atención el Fiscalizador seguirá los siguientes paso:

Marcar con un visto el Corredor al que pertenece la unidad que será llamada la atención

Registrar los datos generales del formato de llamados de atención (nombre del infractor, fecha, número de unidad, la hora, lugar, código del Fiscalizador)

En el campo de observaciones detallar la razón por la cual se llama la atención al personal involucrado.

Registrar la firma de responsabilidad del Fiscalizador

Entregar el documento a las personas autorizadas del Departamento de Supervisión y Control al


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




término de su turno de trabajo Queda totalmente prohibido realizar borrones, tachones o enmendaduras en los llamados de atención

3.

Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores

El Fiscalizador debe solicitar a las personas autorizadas por el Departamento de Supervisión y Control le entreguen formatos de Notificaciones a Infracciones Operacionales. Este formato será entregado mediante acta entrega recepción. Para la elaboración de las Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores se deberá seguir los siguientes pasos:

Es obligatorio realizar las notificaciones en orden cronológico y secuencial

Marcar con un visto el Corredor al cual pertenece la unidad que cometió la Infracción.

Registrar los datos generales del formato de Notificaciones (nombre del Propietario de la unidad, número de la unidad, registro municipal, ruta, lugar, fecha, hora)

El código de la infracción y la falla será llenado por personal autorizado por el Departamento de Supervisión y Control de acuerdo a las cláusulas contractuales del Corredor en el que presta el servicio la unidad sancionada

Detallar claramente la razón por la cual se realiza la Notificación.

Registrar el nombre del infractor y el cargo que ocupa en la unidad. En caso que no se pueda determinar el nombre de la persona que cometió la infracción se registrará el nombre del Propietario de la unidad.

El Fiscalizador se acercará al infractor para que firme la notificación (el infractor está en la facultad de firmar o no). En el caso que no se pueda determinar el nombre de la persona que cometió la infracción el Fiscalizador dará a conocer al personal de la unidad de la falla cometida y registrará en el casillero de firma la palabra NOTIFICADO.

El Fiscalizador registrará su firma de responsabilidad. De ser el caso el Fiscalizador solicitará a personal de la EPMTPQ que haya verificado la novedad firme la notificación como respaldo de lo sucedido.

La notificación será entregada el mismo día de su elaboración a personal autorizado de Supervisión y Control mediante acta entrega recepción.

Queda totalmente prohibido realizar borrones, tachones o enmendaduras en la Notificación.


4. Fallas Operacionales

Marcar con un visto el Corredor al que pertenece el Personal de la EPMTPQ que se le realizará la falla operacional.

Registrar los datos generales del formato de fallas operacionales (nombre del infractor, código, fecha, número de unidad en caso de ser conductor de articulados o trolebús, cargo que ocupa en la


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Empresa, el artículo y el literal en el cual incurrió el infractor la hora, lugar, sentido, código del Fiscalizador)

En el campo de observaciones detallar la razón por la cual se realiza la falla operacional.

Registrar la firma de responsabilidad del Fiscalizador

Entregar el documento a las personas autorizadas del Departamento de Supervisión y Control al término de su jornada de trabajo. Queda totalmente prohibido realizar borrones, tachones o enmendaduras en las fallas operacionales.

Robo o Pérdida de Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores

Para la pérdida o robo de notificaciones se deberá tener en cuenta que:


1.

Robo o pérdida de Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores

En el caso de que una o más Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores sean sustraídas o perdidas el Fiscalizador deberá realizar la denuncia en las entidades públicas autorizadas para esta actividad, detallando el número y la serie de las Notificaciones perdidas. Realizar un informe indicando la fecha, el lugar, la hora, el número y la serie de las Notificaciones que fueron perdidas adjuntando la denuncia respectiva.


Comité de Mejoramiento de Servicios Complementarios

Para la coordinación de todo lo referente al comité de mejoramiento de servicios

complementarios se realizarán las siguientes actividades:


1. Fiscalización del Servicio

El Departamento de Supervisión y Control es el encargado de designar al Fiscalizador que junto al Fiscalizador del servicio coordinará todo lo referente al Comité de Mejoramiento de Servicios Complementarios. Se designará un Fiscalizador por cada Corredor administrado por la EPMPQ para la coordinación del Comité

Resolución Administrativa EPMTPQ-GG-2011-002-2012

2. Elaboración de Llamados de Atención

El Fiscalizador asignado al Comité de Mejoramiento de Servicios Complementarios será el encargado de realizar los llamados de atención por vueltas perdidas solicitando al Jefe de Operaciones del Corredor que se encuentre asignado las hojas de despachos, así como la tabla de programación del día anterior y verificando unidad por unidad que los Fiscalizadores asignados en campo no hayan realizado previamente el llamado de atención o la Notificaciones a

Resolución Administrativa EPMTPQ-GG-2011-002-2012 Contratos o Convenios establecidos para la

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Infracciones Operacionales. Toda esta información debe ser registrada en el formato denominado ”llamados de atención por justificar Comité de Mejoramiento de los Servicios Complementarios Alimentadores”.

prestación del servicio Alimentadores

3.

Remitir información a dueños de las unidades

El Fiscalizador asignado al Comité remitirá a la Administración del contrato vía correo electrónico toda la información que tenga que ver con las no conformidades en el servicio de alimentadores (llamados de atención, notificaciones a infracciones operacionales alimentadores, quejas, informes) en la operación del día anterior. El correo electrónico debe ser enviado por el Administrador del Contrato a las operadoras o dueños de las unidades (en caso de independientes). Esta información será remitida los días hábiles, en caso de fines de semana o feriados la información será remitida el primer día hábil posterior a la fecha.

Resolución Administrativa EPMTPQ-GG-2011-002-2012 Contratos o Convenios establecidos para la prestación del servicio Alimentadores

4. Revisión de Justificaciones

El Fiscalizador asignado para el Comité de Mejoramiento recibirá las justificaciones colocando el sello de Fiscalización establecido para recibir documentos. Registrará nombre, fecha y hora de la recepción del documento. En el corredor Ecovía quien recibe las justificaciones es el personal de operaciones. Al revisar las justificaciones por vueltas perdidas se verificará los siguientes datos:

Que la fecha de presentación del informe sea máximo en 48 horas posteriores a la falta de la unidad

Que los datos de la unidad estén correctamente registrados (número de unidad, registro municipal¡, ruta)

Que las horas en las que la unidad faltó y se están justificando coincidan con las horas de las vueltas perdidas en la hoja de despacho

Que el documento de respaldo que se adjunte a la justificación sea de la misma fecha en la cual la unidad faltó

Los documentos de respaldo podrán ser; hasta máximo 20 dólares recibo o nota de venta que indique la dirección del local donde se realizó la reparación y el número de teléfono, debidamente sellada.

De $20 dólares en adelante factura vigente debidamente autorizada por el SRI.

Cuando se presente algún tipo de inconvenientes en las justificaciones el Fiscalizador necesariamente debe coordinar con el Administrador del Contrato para que establezca la manera de proceder.

Resolución Administrativa EPMTPQ-GG-2011-002-2012 Contratos o Convenios establecidos para la prestación del servicio Alimentadores Actas Comité de Mejoramiento de Servicios Complementarios

5. Justificar vueltas perdidas

Cuando se verifique que la justificación se encuentre correctamente presentada se registrará en el Formato denominado “llamado de atención por justificar Comité de Mejoramiento de los Servicios Complementarios Alimentadores” el número y la fecha del oficio que justifica la inasistencia. El físico del llamado de atención se adjuntara en el oficio que presenta la Operadora o el propietario para justificar la falta y

Resolución Administrativa EPMTPQ-GG-2011-002-2012 Contratos o Convenios establecidos para la prestación del servicio

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




se archivara en la carpeta de justificativos de acuerdo al Corredor que pertenece la unidad.

Alimentadores

6. Asistencia al Comité

El Fiscalizador asignado para el Comité de Mejoramiento junto al Fiscalizador del servicio debe asistir a las reuniones de Comité en el día y la hora programada de acuerdo al Corredor que se encuentre asignado. Documentos que debe llevar a la reunión de Comité:

Llamados de atención no justificados

Justificaciones presentadas

El formato denominado “llamados de atención por justificar Comité de Mejoramiento”.

Notificaciones a infracciones Operacionales del Corredor que se realiza la reunión

Quejas

Informes de los Fiscalizadores El Fiscalizador del servicio deberá dar lectura a los llamados de atención que no han sido justificados así como las Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores realizadas en campo. Los llamados de atención que no fueron justificados deben ser validados por el Administrador del Contrato y por él representante de las Operadora a la que pertenece la unidad o por el dueño de la unidad siempre y cuando se encuentren presentes en la Reunión de Comité.

Las Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores, quejas, informes, deben ser validadas por el Administrador del Contrato y por él representante de las Operadora a la que pertenece la unidad o por el dueño de la unidad siempre y cuando se encuentren presentes en la Reunión de Comité.


7.

Elaboración de las Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores

Al haber validado toda la información en el Comité de Mejoramiento de Servicios Complementarios el Administrador del contrato remitirá al Departamento de Supervisión y Control el memorando donde constarán las unidades que presentaron justificativo así como las unidades que no presentaron dicho justificativo. Se procederá a realizar las Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores adjuntando el llamado de atención de las unidades que no presentaron justificación

Al Memorando recibido se adjuntará copias de los llamados de atención no justificados y las hojas del formato denominado “Llamados de atención Comité de Mejoramiento de los Servicios Complementarios Alimentadores“.


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Novedades no Contempladas en este Instructivo

Se deberá tener en cuenta las siguientes actividades:


1. Actividades Varias

Cuando el Fiscalizador verifique algún tipo de situación en cualquier Corredor Administrado por la EPMTPQ que no esté contemplado en este Manual de Procedimientos debe informar de manera inmediata al Jefe de Supervisión y Control por medio de un informe, quien dará las instrucciones respectivas para la solución del caso.


Finalización de la Jornada de Trabajo

Se deberá realizar las siguientes actividades:


1.

Terminación de la Jornada de trabajo del Fiscalizador

Al finalizar la jornada del Fiscalizador entregara la hoja de control de sus labores diarias a la Jefatura de Supervisión y Control.

De tener Notificaciones a Infracciones Operacionales Alimentadores, se entregará al personal autorizado del Departamento de Supervisión y Control mediante acta entrega-recepción.

De tener llamados de atención, fallas operacionales o informes el Fiscalizador entregara al personal autorizado por el Departamento de Supervisión y Control. Registrar la entrega de la radio de comunicación en el formato establecido por el Departamento de Supervisión y Control.

Registrar la hora de terminación del turno en la hoja de control de asistencia y puntualidad, además de en el reloj de control de asistencia en cada terminal asignado.


CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexos para Fiscalización:

Anexo 1: Formato de revisión de unidades alimentadoras.

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 2: Notificación a Infracciones Operacionales Alimentadores

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 3: Formato de Arqueo de Paradas

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 4: Formato de Arqueo de Valores en Bóveda

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 5: Formato de Fallas Operacionales / Llamados de Atención

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 6: Formato de Entrega de Radio Motorola

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 7: Formato de Control de Asistencia

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 8: Formato de Arqueo en Alimentadores

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 9: Acta Entrega Recepción de Informes para Consideración de Sanciones (entrega)

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 10: Acta Entrega Recepción de Informes para Consideración de Sanciones (recepción)

Anexo 11: Formato para Realización de Informe

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 12: Formato de Arqueo General

Anexo 13: Hoja de Trabajo Llamados de atención Comité de Mejoramiento de Servicios Complementarios Alimentadores

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 14: Formato de Secuencia de Informes

CÓDIGO: I-GSC-001


VERSIÓN: 1.0



Pasajeros de Quito




Anexo 15: Formato de Labores Diarias

Documents

INSTRUCTIVO PARA FISCALIZACIÓN para fiscalizaci… · César Jiménez Coordinador de Planificación Firma: Olga Silva Especialista 4 de Supervisión y Control Galo Muñoz Christian