Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Integração da informação como chave para a gestão das Organizações
Firmino Silva [email protected]
Auto-Sueco
ISCAP
Escola Superior de Gestão e Tecnologia
Leiria, Abril de 2006
2Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sumário
Abordagem aos Sistemas de Informação
Sistemas de Gestão de Informação
Integração da informação como chave para a gestão das Organizações
Escola Superior de Gestão e TecnologiaLeiria, Abril de 2006
3Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Abordagem aos Sistemas de Informação
Sistema de Informação
organização
Constituindo sistemas sociais, as organizações estabelecem os objectivos, normas e regras de comportamento e de trabalho através das quais atingem ou não os alvos propostos.
As organizações podem ser assemelhadas a sistemas – sistemas organizacionais. Segundo este raciocínio, os sistemas de informação são um subsistema de um sistema organizacional, compreendendo todos os aspectos relacionados com a comunicação e informação.
Assim, um sistema de informação é constituído por um sistema de concepções que retractam o modo de funcionamento e comportamento da organização e que é identificado separadamente da eventual componente tecnológica.
Um sistema de informação não é somente um artefacto tecnológico, mas antes uma concepção que relaciona um conjunto interdependente de componentes como comportamentos e acções humanas, estruturas organizacionais, procedimentos de trabalho, canais e vias de comunicação, sistemas computadorizados, bases de dados, etc.
4Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Abordagem aos Sistemas de Informação
Huma
nos
utiliz
adore
s fina
is / ke
ysuse
rsSoftware
programas, procedimentos
Har
dwar
eeq
uipa
men
tos,
dis
posi
tivo
s
Redesmeios comunicação, activos
Dados
bases de dados e conhecimento
recursos
Componentes (recursos) de um SI informático
5Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Abordagem aos Sistemas de Informação
Huma
nos
utiliz
adore
s fina
is / ke
ysuse
rsSoftware
programas, procedimentos
Har
dwar
eeq
uipa
men
tos,
dis
posi
tivo
s
Redesmeios comunicação, activos
Dados
bases de dados e conhecimento
input de dados
processamento de dados
output de informação
armazenamento de dados
controlo de desempenho
Funcionalidades de um SI informático
A qualidade de um sistema de informação não depende somente da qualidade associada às suas componentes tecnológicas, mas sobretudo das suas capacidades de utilização e de adaptação às necessidades reais de uma organização. Wolfgang Hesse (um dos autores do relatório FRISCO*) refere que não é a quantidade de informação disponibilizada pelas tecnologias que é decisiva, mas antes a sua qualidade, a sua relevância às questões que carecem de resposta e a sua utilidade para resolver problemas.
*FRISCO é um acrónimo de "FRamework of Information Systems COncepts" que designa o grupo de trabalho IFIP (International Federation for Information Processing) WG 8.1 - Design and Evaluation of Information Systems(1990/96).
6Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Abordagem aos Sistemas de Informação
Estratégico
Táctico
Operacional
conh
ecim
ento
+
-
+
-
-
info
rmaç
ão
dado
s
+
-
Necessidades de Informação
(adaptado de: Borges Gouveia, L.M.)
Definição de objectivos e políticas gerais para a organização
Decisões estratégicas com impacto a médio e longo prazo
Análise de vendas; Controlo orçamental; Contabilidade
Analítica
Decisões de nível intermédio
Facturação; Contabilidade geral; Processamento de salários
Decisões para gestão do quotidiano
Estratégico - nível de topo – Os sistemas de informação suportam o planeamento do comportamento da organização com impacto a médio e a longo prazo (Previsão de vendas; Planeamento da alocação da produção; Planeamento de recursos humanos; Previsão de Receitas e Custos; Modelação financeira; …). A quantidade de conhecimento necessária é maior de modo a permitir a gestores de topo a tomada das melhores decisões acerca do futuro da organização, e diminui se descermos na pirâmide hierárquica. O objectivo é o auxílio para a tomada de decisões estratégicas; são complexas e exigem informação bastante variada, agregada, resultante de processamentos prévios que a tornam sintética. A informação provém de fontes externas e, sobretudo, dos outros níveis hierárquicos da organização. Está incluída neste nível a definição dos objectivos e a elaboração de políticas gerais da organização.Táctico - nível intermédio – Os sistemas de informação suportam os processos de tomadas de decisão intermédias (Análise de vendas; Controlo orçamental; Contabilidade analítica; Gestão do inventário; Análise da qualidade; …). A quantidade de informação é maior de modo a permitir a gestores intermédios coordenarem as actividades da sua área de responsabilidade, para atingir os objectivos e tomarem as decisões de corrigir os eventuais desvios. A este nível têm lugar as decisões tácticas e que exigem informação pormenorizada, com alguma triagem, havendo responsabilidades na interpretação da informação que provém de fontes internas e sendo obtida com alguma frequência.Operacional - nível de base – Os sistemas de informação suportam as operações do quotidiano da organização (Facturação; Contabilidade geral; Processamento de salários; Controlo de encomendas; Gestão de stocks; …). A quantidade de dados é maior a este nível por forma da dotar os gestores operacionais de meios que os possibilitem assegurar o funcionamento do quotidiano da organização. São tomadas decisões operacionais para problemas do quotidiano bem definidos cuja resolução é, muitas vezes, baseada em dados factuais programáveis e através da aplicação de rotinas informáticas. São necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, provenientes essencialmente do sistema interno, com vista a acções imediatas.
7Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Abordagem aos Sistemas de InformaçãoProcesso de evolução das TSI
•co
mpu
taçã
o em
mai
nfra
me
•pr
oces
sam
ento
em
bat
ch•
sist
emas
dep
arta
men
tais
(ilha
s de
info
rmaç
ão)
•pr
oces
sam
ento
on-
line
•ba
ses
de d
ados
rel
acio
nais
•co
mpu
tado
r pe
ssoa
l
•fe
rram
enta
s de
prod
utiv
idad
e pe
ssoa
l
•int
egra
ção
de r
ecur
sos
de
info
rmaç
ão
•su
port
e à
deci
são
•ge
stão
do
conh
ecim
ento
•in
tern
et
•co
mpu
taçã
o ub
íqua
Automatização de tarefas repetitivas
Contas a pagarContas a receberProcessamento de salários …
Redução de custos de
processamentoAplicações baseadas
em bases de dados relacionais
…
Autonomização do utilizador
Ferramentas de folhas de cálculo, processadores de texto, gestão de bases de dados …
Vantagemcompetitiva
Visão integrada de recursos de informação,
ferramentas de BI, …
Driver do negócio
Aplicações web-based,
e-commerce, e-business, …
8Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Heterogeneidade
Informação dispersa
Redundância de informação,
entidades e operações
Sistemas legados
Problemas de performance
Falta de fiabilidade
Abordagem aos Sistemas de InformaçãoCaracterização de constrangimentos de TSI
Obsolescência
Elevado custo de manutenção
Silos de informação (ilhas)
Elevado volume de trabalho
manual / adicional
Rigidez das aplicações
Falta de segurança e
confidencialidade
9Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Globalização do mercado (quebra de barreiras geográficas, aumento de número de competidores, …)
Forte pressão da evolução tecnológica
Clientes exigem cada vez mais Qualidade Total
Risco de perda de capacidade negocial com Fornecedores
Requisitos mais exigentes da actividade do negócio
Redução de custos operacionais
Optimizar o desempenho de recursos humanos e tecnológicos
Abordagem aos Sistemas de InformaçãoNecessidade de permanente investimento em TSI
A informação é um recurso estratégico
Quando desenquadradas do negócio as TSI constituem entropias ao seu desenvolvimento.Acumulação de soluções díspares sem orientação funcional nem tecnológica (ausência estratégias e
metodologias na concepção do sistema de informação).Desenvolvimento à medida que as necessidades surgiam, sem integração, sem estudo de impacto ou estratégia
definida.Utilização de TSI dissociada das alterações do negócio da organização e vice-versa - não havendo uma
estratégia que agregasse o SI / TI às estratégias da organização.
10Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Gama de produtos e serviços de informação disponibilizados
Confiabilidade e precisão da informação
Oportunidade, quantidade e qualidade na disponibilidade da
informação
Apoio ao processo de decisão
Tempo de resposta do sistema
Relação custo / benefício.
Abordagem aos Sistemas de InformaçãoValor de um SI para a Organização
O valor de um sistema de informação não é fácil de medir para uma organização. Não obstante a investigação e o desenvolvimento de trabalhos nesta área, não existe um estabelecimento concreto de princípios que permitam quantificar um valor económico para a informação. No entanto, a sua função é acrescentar valor à organização.
O valor de um sistema de informação é uma função do contexto da organização, da finalidade de utilização, do processo decisório e dos resultados das decisões e, no âmbito do processo de decisão, a informação assume níveis hierárquicos distintos, sendo que o seu valor agregado cresce com o grau de proporcionalidade directa em relação à pirâmide organizacional.
De modo geral, existe um consenso de que um sistema de informação deve ser estratégico e contribuir para que
uma organização possa alcançar os seus objectivos (Rowley 1995). Para isso, a abordagem metodológica
no seu desenvolvimento deve ser voltada para a determinação das necessidades, da organização, da
disseminação e da representação da informação, com o objectivo de optimizar a cadeia de valor do sistema.
A determinação do seu valor para a organização poderá ser equacionado em função das premissas
apresentadas no slide.
11Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Abordagem aos Sistemas de InformaçãoCadeia de valor numa Organização
Gestão: área contabilística / área financeira
Recursos humanos
Sistemas de informação
Investigação e desenvolvimento / …
Logística de
entrada
Operações / Produção
Marketinge vendas
Serviço de após venda
Logística de saída
Sistemas de Gestão de stocks
Cadeias de montagem geridas por computador
Sistemas de Gestão de
encomendas
Sistemas de Gestão de após venda
Sistemas de Distribuição
Acti
vida
des
de S
upor
te
ao n
egóc
io
Acti
vida
des
Prim
ária
s
Cade
ia d
e Va
lor
fornecedores de
fornecedoresfornecedores empresa distribuidores clientes
(adaptado de: Porter, Michael E. 1985)
12Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
PLM PLM Product Lifecycle Product Lifecycle
ManagementManagement
CRM CRM Customer Customer
Relationship Relationship ManagementManagement
SRMSRMSupplier Supplier
Relationship Relationship ManagementManagement
Fornecedores de componentes
(subcontratação)
Fornecedores de Fornecedores de componentescomponentes
(subcontratação)(subcontratação)
ClientesClientesClientes
operadores logísticos
operadores operadores logísticoslogísticos
actividades primárias e de suporte
actividades primárias actividades primárias e de suportee de suporte
Engineering & Services
Engineering & Engineering & ServicesServices
Fornecedores de
consumíveis
Fornecedores Fornecedores de de
consumíveisconsumíveis
ClientesCoorporativos
ClientesClientesCoorporativosCoorporativos
Parceiros de R&D
Parceiros de Parceiros de R&DR&D
Fornecedores de serviços manutenção
Fornecedores Fornecedores de serviços de serviços manutençãomanutenção
Fornecedoresdirectos de matérias-
primas
FornecedoresFornecedoresdirectos de directos de matériasmatérias--
primasprimas
Abordagem aos Sistemas de InformaçãoEcossistema de informação da Organização
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCMSCMSupply Chain Supply Chain ManagementManagement
BIBI
ERPactividades primárias / de suporte
ERPERPactividades actividades primárias / primárias / de suporte de suporte
MMMMMM
HRHRHR
SDSD
FI/COFI/FI/COCOPPPPPP
PSPSPMPM
LELELE
SRM - Supplier Relationship Management - Solução que permite reduzir custos da organização por via da integração da cadeia
logística. A redução do custo dos bens vendidos, a racionalização da base de fornecedores, bem como a oferta de rápido
retorno do investimento, são os principais objectivos de um SRM. Como resultado, obtém-se a integração de todo o ciclo da
cadeia logística, desde o fornecimento estratégico à aquisição operacional, promovendo a racionalização da base de
fornecedores e a integração de operações em toda a extensão da empresa.
CRM - Customer Relationship Management - É na prática a integração entre o marketing e as TI para dotar a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja conhecido e claramente identificado quanto ao seu perfil, por todos os colaboradores e não apenas pelos operadores de Call Center.
13Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sumário
Abordagem aos Sistemas de Informação
Sistemas de Gestão de Informação
Integração da Informação de Clientes - Auto-Sueco.
Integração da informação como chave para a gestão das Organizações
Escola Superior de Gestão e TecnologiaLeiria, Abril de 2006
14Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Recursos de informação
produção
vendas
marketing
aprovisionamento
serviços de após-venda
contabilidade
tesouraria
sistemas de informação
recursos humanos
jurídico
planeamento e controlo de
gestãoformação manutenção
orga
niza
ção
Sistemas de Gestão de Informação
15Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Recursos de informação
produção
vendas
marketing
aprovisionamento
serviços de após-venda
contabilidade
tesouraria recursos humanos
jurídico
planeamento e controlo de
gestãoformação manutenção
orga
niza
ção
sistemas de informação
integração de todos os recursos de informação da organização
Sistemas de Gestão de Informação
16Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sistemas de Gestão de InformaçãoE R P – Enterprise Resource Planning – estrutura típica
orga
niza
ção
vendas e distribuição
apoio a serviços
consultores de vendas e serviços
reporting
gestão de recursos humanos
administrativo / financeiro e controlling
aprovisionamento
produção
pessoal administrativo
pessoal operacional
colaboradores
níveis de gestão
clientesfornecedores
repositório central
17Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
É um SI composto por um package modular de software
Auxilia a gestão de todos os processos de uma organização
Viabiliza a gestão de todas as fontes de informação de forma
integrada
Um ERP proporciona a informação oportuna, para a pessoa
certa, no momento ideal.
E R P - Enterprise Resource PlanningSistemas de Gestão de Informação
18Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Integrar todas as fontes de informação da organização
Eliminar a redundância de operações e burocracia
Automatizar processos
Garantir consistência e qualidade à informação
Tempos de resposta reduzidos
Flexibilização de processos
Acompanhar as tendências de mercado.
Objectivos do E R PSistemas de Gestão de Informação
19Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Concepção modular
Arquitectura independente de plataformas tecnológicas
Client / Server (tendência para a Web)
Elevada configuração modular
Integração da informação produzida em diversas áreas num
único repositório
Disponibilidade da informação em tempo-real.
Características do ERP (1/3)Sistemas de Gestão de Informação
20Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Processos de negócio • O software deve suportar todos os processos de negócio da empresa
Integração de Componentes • O software deve ter um elevado grau de integração entre os vários
componentes
Flexibilidade • Um sistema ERP deve ajustar-se às necessidades de mudança de uma
empresa
Conectividade à Internet • Um componente deve estar disponível para integrar os sistemas ERP
com negócio «on-line», de uma forma segura e fácil de usar.
Características do ERP (2/3)Sistemas de Gestão de Informação
21Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Suporte multi-site • Funcionalidades de controle e planeamento a nível global e local
Implementações rápidas • Um reduzido período de implementação reduz o tempo de espera
pelo retorno de Investimento (ROI)
Amigável com o utilizador • Um sistema ERP deve ser utilizável e fácil de gerir por pessoas não-
técnicos.
Características do ERP (3/3)Sistemas de Gestão de Informação
22Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Consolidação da informação ao nível da organização e não ao
nível do departamento
Garantia de evolução tecnológica contínua sem necessidade
de investimento
Usufruto das melhores práticas do mercado
Reforço da capacidade de gestão• Informação orientada para a gestão• Informação orientada para a decisão.
Benefícios do ERP (1/2)Sistemas de Gestão de Informação
23Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Redução de custos• Eficiência administrativa• Normalização de práticas e funções de negócio
Adequação do negócio• Integração dos processos de negócio• Incremento da flexibilidade de adaptação de processos• Capacidade de resposta a mudanças de mercado.
Benefícios do ERP (2/2)Sistemas de Gestão de Informação
24Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Funcionalidades disponíveis no ERPSistemas de Gestão de Informação
Analytics Strategic Enterprise Management Financial Analytics Workforce Analytics Operations Analytics
Financials Financial Accounting Management Accounting Corporate Governance Financial Supply Chain Management
Human Capital Management Employee Relationship Management Employee Lifecycle Management Employee Transaction Management
Operations Purchasing Inventory Management ProductionProject
Management MaintenanceQuality
Management DistributionSales Order Management
Corporate Services Travel Management Environment, Health & Safety Incentive and Commission Management Corporate Real Estate
Integration Focus People Integration Information Integration Process Integration Application Platform
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCM
PLM
SRM CRMERP
25Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
PLM PLM Product Lifecycle Product Lifecycle
ManagementManagement
CRM CRM Customer Customer
Relationship Relationship ManagementManagement
SRMSRMSupplier Supplier
Relationship Relationship ManagementManagement
Fornecedores de componentes
(subcontratação)
Fornecedores de Fornecedores de componentescomponentes
(subcontratação)(subcontratação)
ClientesClientesClientes
operadores logísticos
operadores operadores logísticoslogísticos
actividades primárias e de suporte
actividades primárias actividades primárias e de suportee de suporte
Engineering & Services
Engineering & Engineering & ServicesServices
Fornecedores de
consumíveis
Fornecedores Fornecedores de de
consumíveisconsumíveis
ClientesCoorporativos
ClientesClientesCoorporativosCoorporativos
Parceiros de R&D
Parceiros de Parceiros de R&DR&D
Fornecedores de serviços manutenção
Fornecedores Fornecedores de serviços de serviços manutençãomanutenção
Fornecedoresdirectos de matérias-
primas
FornecedoresFornecedoresdirectos de directos de matériasmatérias--
primasprimas
Sistemas de Gestão de InformaçãoEcossistema de informação da Organização
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCMSCMSupply Chain Supply Chain ManagementManagement
BIBI
ERPactividades primárias / de suporte
ERPERPactividades actividades primárias / primárias / de suporte de suporte
MMMMMM
HRHRHR
SDSD
FI/COFI/FI/COCOPPPPPP
PSPSPMPM
LELELE
26Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Os clientes gostam de ser tratados de uma forma individual e
diferenciada: pelo nome próprio, querem ser compreendidos
e exigem serviços de qualidade
Têm acesso a cada vez mais informação
Querem dispor da possibilidade de interagir com a empresa 7
dias x 24 horas usando os canais de comunicação da sua
preferência e conveniência
Querem respostas rápidas às necessidades dos seus produtos
personalizados.
Sistemas de Gestão de InformaçãoO perfil do cliente
27Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
A concorrênciaSistemas de Gestão de Informação
A concorrência tem acesso às mesmas TIC disponíveis no mercado
À mesma informação de clientes, fornecedores e mercados
(ex.: Dun & Bradstreet http://dbportugal.dnb.com/Portuguese/default.htm)
Às melhores práticas (ex.: Accenture http://www.accenture.pt)
Às mesmas técnicas de desenvolvimento de produtos
Aos mesmos fornecedores e… aos mesmos clientes
Até os produtos, a qualidade e os preços são cada vez mais
iguais.
28Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
O valor do Cliente para as Organizações (1/2)Sistemas de Gestão de Informação
O que poderá pesar na decisão de aquisição de um produto?
A sua qualidade global!
• a qualidade do produto
• a qualidade do serviço que se presta associado ao produto
• o relacionamento anterior à aquisição do produto
• o acompanhamento a partir da aquisição do produto
• a capacidade de envolvimento da empresa no sentido de
continuamente melhorar o atendimento individual do cliente.
29Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
O valor do Cliente para as Organizações (2/2)Sistemas de Gestão de Informação
As empresas passam a investir cada vez mais:
• na sua reorganização em torno do cliente em detrimento do produto
• em manter uma relação estreita e contínua: ouvir o cliente
(inquéritos), interiorizar (reflectir as acções) e responder
rapidamente às exigências do cliente
• em serviços de pós-venda de qualidade
• em serviços de entrega de qualidade
• bem como nas fases de aconselhamento e compra.
30Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
C R M - Customer Relationship Management – ciclo típico
C R M
Sistemas de Gestão de Informação
coligir dados de clientes
consolidar informações
aprender sobre clientes identificar e segmentar
planear interacções
interagir com consistência em todos os pontos de contacto
personalizar cada interacção em tempo real
31Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
É uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer,
e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com
clientes
Integração entre o Marketing (estratégias do negócio) e as
tecnologias de informação
Permitir identificar e seleccionar as formas de relacionamento
com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maior
potencial para a empresa e permitam fornecer a esses mesmos
clientes um nível de serviço que exceda as suas expectativas.
Sistemas de Gestão de InformaçãoC R M - Customer Relationship Management
32Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Alinhar a organização em torno dos clientes (em vez de
produtos ou canais)
Trocar informação através de todas as áreas da organização
Recolher e analisar dados de várias fontes para melhor
conhecer o cliente e antecipar as suas necessidades
Maximizar a rentabilidade dos clientes
Permitir a retenção e fidelização do cliente
Permitir uma visão Customer-centric (visão 360º).
Sistemas de Gestão de InformaçãoObjectivos do CRM
33Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Maior facilidade de concretização de negócios e comunicação
com a empresa
Economia de tempo e de dinheiro
Necessidades específicas contempladas
Compensações pela lealdade
Garantia de produto fiável e satisfação plenamente
alcançável.
Sistemas de Gestão de InformaçãoCRM - benefícios para o Cliente
34Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Retenção e lealdade do cliente
Melhoria da comunicação com o cliente
Aumento do ciclo de vida do relacionamento com o cliente
Aumento das vendas e dos lucros (no tempo)
Desenvolvimento de novos produtos orientados às
necessidades de segmentos de clientes, melhorando o
desempenho de produção
Redução de custos de processos.
Sistemas de Gestão de InformaçãoCRM - benefícios para a Organização
35Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Automação de Vendas (SFA - Sales Force Automation)• análise e gestão do desempenho de todos os actores do processo de
vendas, análise e gestão dos ciclos de venda, integração de dados para outros departamentos (por exemplo com o departamento produtivo), gestão de projectos, gestão de serviços pós-venda
Automação de Marketing (MA - Marketing Automation)• planeamento, implementação, análise e melhoramento de
campanhas de marketing, segmentação de clientes e sua optimização, gestão de campanhas de e-mail, gestão de correspondência, análise de tráfego de site Web, etc…
Serviços de Atendimento ao Cliente• integração de toda a informação sobre os clientes, ferramentas de
pesquisa, gestão de contactos, gestão de actividades, gestão de telefonemas, etc.
Sistemas de Gestão de InformaçãoCaracterísticas do CRM - áreas de intervenção (1/2)
36Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sistemas de Gestão de InformaçãoCaracterísticas do CRM - áreas de intervenção (2/2)
ATENDIMENTO
SERVIÇOS MARKETING
37Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
C R M – Operacional / Analítico / Colaborativo
back
-offi
ce
front
-offic
e
Custo
mer
inter
actio
n
Sistemas de Gestão de Informação
CRM Operacional: As principais funcionalidades do CRM Operacional são exercidas no ambiente do Contact
Center (Call Center, e-mail manager, Chat, Web), que tem papel fundamental na construção de uma
estratégia de CRM. É responsável por coligir todas as informações sobre o cliente, captadas a partir de
qualquer fonte ou forma de interacção deste com a empresa. É, no fundo, a aplicação das tecnologias para
melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM
Operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automatização de canais de
venda (SCA), dos sistemas de comércio electrónico e dos call centers. O CRM Operacional prevê a
integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
CRM Analítico: É a inteligência aplicada à base de dados obtida através do relacionamento com o Cliente,
necessária para estabelecer acções específicas para cada segmento de clientes identificado nesta base.
Trata as informações obtidas pelo CRM Operacional, transformando-as em acções geradoras de
rentabilidade, motivadoras de satisfação ou indicadoras de oportunidades futuras. No CRM Analítico, reside
a principal promessa do CRM, que é reter e fidelizar os clientes através da segmentação e personalização
por perfil, valor de contribuição, valor potencial, etc. É a componente do CRM que permite identificar e
acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes
“below zero” dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar
qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente
utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes.
CRM Colaborativo: É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automatização e a integração entre
todos os pontos de contacto do cliente com a empresa. Esses pontos de contacto devem estar preparados
para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
É um conjunto de ferramentas e processos que envolvem as actividades de atendimento ao cliente, o registo
das suas manifestações e encaminhamento destas às áreas verticais que cuidam da sua resolução e
acompanhamento.
38Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Funcionalidades do CRMSistemas de Gestão de Informação
Marketing Marketing Planning Customer SegmentationCampaign
ManagementTrade Promotion
Management Lead Management Personalization
SalesSales Planning
and Forecasting
Territory Management
Account and Contact
Management
Activity Management
Opportunity Management
Quotation and Order
Management
Contract Management and Leasing
Incentive and Commission Management
Service Service Planning and ForecastingCustomer Service and
SupportResource Planning and
OptimizationService Operations
Management Professional Services
Analytics Customer Analytics Product Analytics Marketing Analytics Sales Analytics Service Analytics Interaction Channel Analytics
SCM
PLM
SRM CRMERP
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
39Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
PLM PLM Product Lifecycle Product Lifecycle
ManagementManagement
CRM CRM Customer Customer
Relationship Relationship ManagementManagement
SRMSRMSupplier Supplier
Relationship Relationship ManagementManagement
Fornecedores de componentes
(subcontratação)
Fornecedores de Fornecedores de componentescomponentes
(subcontratação)(subcontratação)
ClientesClientesClientes
operadores logísticos
operadores operadores logísticoslogísticos
actividades primárias e de suporte
actividades primárias actividades primárias e de suportee de suporte
Engineering & Services
Engineering & Engineering & ServicesServices
Fornecedores de
consumíveis
Fornecedores Fornecedores de de
consumíveisconsumíveis
ClientesCoorporativos
ClientesClientesCoorporativosCoorporativos
Parceiros de R&D
Parceiros de Parceiros de R&DR&D
Fornecedores de serviços manutenção
Fornecedores Fornecedores de serviços de serviços manutençãomanutenção
Fornecedoresdirectos de matérias-
primas
FornecedoresFornecedoresdirectos de directos de matériasmatérias--
primasprimas
Sistemas de Gestão de InformaçãoEcossistema de informação da Organização
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCMSCMSupply Chain Supply Chain ManagementManagement
BIBI
ERPactividades primárias / de suporte
ERPERPactividades actividades primárias / primárias / de suporte de suporte
MMMMMM
HRHRHR
SDSD
FI/COFI/FI/COCOPPPPPP
PSPSPMPM
LELELE
40Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
S R M – Supplier Relationship ManagementSistemas de Gestão de Informação
forn
eced
ores
41Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Objectivos do SRMSistemas de Gestão de Informação
Optimização das estratégias de fornecimentos (actividades de
sourcing, selecção e gestão de um ‘mercado’ de fornecedores,
gestão de contratos, …)
Ciclos mais rápidos com custos mais baixos para compras,
alinhados com as necessidades da empresa (Produção, PLM, … )
Envolvimento dos fornecedores (collaboration, self-service, …)
Abordagem ampla e multidisciplinar para gerir fornecedores,
criando uma visão completa do ciclo de vida de decisões sobre
fornecimentos.
42Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Benefícios do SRMSistemas de Gestão de Informação
Reduzir substancialmente o tempo e custos de fornecimento
Utilizar ferramentas de apoio ao processo de compras, como
cotações e leilões electrónicos
Gerir por completo o ciclo de vida dos contratos c/ fornecedores
Proporcionar comunicação com fornecedores e capacitá-los a
atender melhor suas exigências de compras no futuro
Análise comparativa de gastos passados e actuais realizados com
produtos e serviços
Identificar itens críticos e avaliar os actuais fornecedores.
43Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Funcionalidades de um SRMSistemas de Gestão de Informação
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
Strategic Sourcing Sourcing Analytics Supplier Evaluation RFQ and Auctions Contract Management
Operational Procurement Self-Service Procurement Plan-Driven Procurement Service Procurement
Supplier Enablement Supplier Portal Supplier Connectivity
Content Content Consolidation Catalog Content Management
SCM
PLM
SRM CRMERP
44Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Integração CRM / SRMSistemas de Gestão de Informação
Fornecedores ClientesA Organização
SCM
ERP
PLM
CRM
design colaborativo
planeamento colaborativo,gestão de inventário
pagamentoa fornecedores
vendasCRM SRM CRM SRM
recebimento de clientes
distribuição
compras
requisitos específicos
45Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
PLM PLM Product Lifecycle Product Lifecycle
ManagementManagement
CRM CRM Customer Customer
Relationship Relationship ManagementManagement
SRMSRMSupplier Supplier
Relationship Relationship ManagementManagement
Fornecedores de componentes
(subcontratação)
Fornecedores de Fornecedores de componentescomponentes
(subcontratação)(subcontratação)
ClientesClientesClientes
operadores logísticos
operadores operadores logísticoslogísticos
actividades primárias e de suporte
actividades primárias actividades primárias e de suportee de suporte
Engineering & Services
Engineering & Engineering & ServicesServices
Fornecedores de
consumíveis
Fornecedores Fornecedores de de
consumíveisconsumíveis
ClientesCoorporativos
ClientesClientesCoorporativosCoorporativos
Parceiros de R&D
Parceiros de Parceiros de R&DR&D
Fornecedores de serviços manutenção
Fornecedores Fornecedores de serviços de serviços manutençãomanutenção
Fornecedoresdirectos de matérias-
primas
FornecedoresFornecedoresdirectos de directos de matériasmatérias--
primasprimas
Sistemas de Gestão de InformaçãoEcossistema de informação da Organização
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCMSCMSupply Chain Supply Chain ManagementManagement
BIBI
ERPactividades primárias / de suporte
ERPERPactividades actividades primárias / primárias / de suporte de suporte
MMMMMM
HRHRHR
SDSD
FI/COFI/FI/COCOPPPPPP
PSPSPMPM
LELELE
46Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
S C M – Supply Chain ManagementSistemas de Gestão de Informação
matérias primas produção distribuição e entregacliente
E N C O M E N D A
aprovisionamento
47Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sistemas de Gestão de Informação
O SCM é formado por um conjunto de estratégias, ferramentas
e tecnologias de informação que visam a optimização do fluxo
de materiais e de informações ao longo de toda a cadeia de
agregação de valor do produto
Integração de processos:
• Gestão da Logística de Aprovisionamento
• Gestão da Produção
• Gestão da Distribuição e Entrega do produto.
S C M – Supply Chain Management
48Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Melhorar a eficiência da produção e da distribuição
Auxiliar e melhorar as tomadas de decisões por parte da
empresa
Auxiliar o planeamento de transportes
Optimização da rede logística e das funções relacionadas com
o nível de serviço prestado ao cliente
Auxiliar nas funções de previsão de procura e de planeamento
da produção e de inventário e controlo de stocks.
Sistemas de Gestão de InformaçãoObjectivos do SCM
49Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Benefícios do SCMSistemas de Gestão de Informação
Redução substancial do tempo e custos de fornecimento
Antecipação / Previsão com rigor de necessidades
Gestão eficiente de stock de materiais de acordo com o as
necessidades de produção
Planeamento eficiente da produção tendo em conta os requisitos
do Cliente
Cumprimento de prazos de entrega
Optimização da Logística e do Transporte de produtos.
50Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Funcionalidades de um SCMSistemas de Gestão de Informação
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCM
PLM
SRM CRMERP
Supply Chain Planning Supply Chain Design Demand Planning Supply PlanningDistribution
PlanningProduction Planning
Transportation Planning
Supply Chain Execution
Materials Management Manufacturing
Order Promising & Delivery
Warehouse Management
Transportation Execution
Foreign Trade/Legal Services
Supply Chain Coordination Supply Chain Event Management Supply Chain Performance Management Fulfillment Coordination
Supply Chain Collaboration Supply Chain Portal Collaboration Processes Supply Chain Integration
51Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
PLM PLM Product Lifecycle Product Lifecycle
ManagementManagement
CRM CRM Customer Customer
Relationship Relationship ManagementManagement
SRMSRMSupplier Supplier
Relationship Relationship ManagementManagement
Fornecedores de componentes
(subcontratação)
Fornecedores de Fornecedores de componentescomponentes
(subcontratação)(subcontratação)
ClientesClientesClientes
operadores logísticos
operadores operadores logísticoslogísticos
actividades primárias e de suporte
actividades primárias actividades primárias e de suportee de suporte
Engineering & Services
Engineering & Engineering & ServicesServices
Fornecedores de
consumíveis
Fornecedores Fornecedores de de
consumíveisconsumíveis
ClientesCoorporativos
ClientesClientesCoorporativosCoorporativos
Parceiros de R&D
Parceiros de Parceiros de R&DR&D
Fornecedores de serviços manutenção
Fornecedores Fornecedores de serviços de serviços manutençãomanutenção
Fornecedoresdirectos de matérias-
primas
FornecedoresFornecedoresdirectos de directos de matériasmatérias--
primasprimas
Sistemas de Gestão de InformaçãoEcossistema de informação da Organização
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCMSCMSupply Chain Supply Chain ManagementManagement
BIBI
ERPactividades primárias / de suporte
ERPERPactividades actividades primárias / primárias / de suporte de suporte
MMMMMM
HRHRHR
SDSD
FI/COFI/FI/COCOPPPPPP
PSPSPMPM
LELELE
52Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sistemas de Gestão de InformaçãoP L M – Product Lifecycle Management
CRM
SRM
SCM
ERP
engenharia de produto
gestão da qualidade / auditoriasgestão de projectos
inovação
gestão de alterações / versõesserviços pós-venda
prototipagemdesign
testes validaçãoespecificações
desenvolvimento
53Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sistemas de Gestão de InformaçãoP L M – Product Lifecycle Management
Gestão de todo o ciclo de vida do produto
O PLM integra todas as fontes de informação e processos
relacionados com as etapas de desenvolvimento do produto
• desde a fase de concepção, especificação, projecto, design, protótipo,
produção e operações, até vendas, marketing, manutenção e serviço ao
cliente são integradas, independentemente do estágio da cadeia de ciclo
de vida do produto no qual estejam posicionadas.
54Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Sistemas de Gestão de InformaçãoObjectivos e benefícios do PLM
Redução de time to market
Melhoria da qualidade global do produto
Capacidade de garantir elevados níveis de inovação
Redução de custos de prototipagem
Capacidade / flexibilidade de gerar segmentos de produtos de
acordo com perfis de clientes
Optimização das linhas de produção
Aumentar tempo de vida do produto garantindo competitividade.
55Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Integração PLM / CRM / SCMSistemas de Gestão de Informação
Design Produção, Distribuição ServiçosPós-Venda
Product Life Cycle Management
Supply ChainManagement
Customer Relationship Management
56Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
Funcionalidades de um PLMSistemas de Gestão de Informação
(adaptado de: SAP AG, mySAP)
SCM
PLM
SRM CRMERP
Life-Cycle Data Management Document Management
Product Structure Management Recipe Management Integration
Change and Configuration Management
Asset Life-Cycle Management
Technical Assets Management
Preventive and Predictive Maintenance Maintenance Execution Work Clearance Management
Program and Project Management Project Planning Project Execution Interfaces Program Management
Life-Cycle Collaboration and Analytics
Design Collaboration Collaborative Project Management Quality Collaboration AnalyticsEnterprise Portal
Content
Quality Management Audit Management Quality Control Quality Improvement
Environment, Health and Safety
Basic Data and Tools Product Safety
Hazardous Substance
Management
Dangerous Goods
Management
Waste Management
Industrial Hygiene and
Safety
Occupational Health
57Firmino Silva, ESTG/IPLeiria / Abril de 2006 – Integração de informação como chave para a gestão das Organizações
SCM
SRM
Integração CRM / SRM / PLM / SCM / ERPSistemas de Gestão de Informação
ERP CRM
organização
PLM
Integração da informação como chave para a gestão das Organizações
Firmino Silva [email protected]
Auto-Sueco
ISCAP
Escola Superior de Gestão e Tecnologia
Leiria, Abril de 2006
Questões ?