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Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 1
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 2
Der Kunde
• Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt
• Zweigniederlassung in Rietberg-Mastholte
• Maschinen, Anlagen und Systeme für die Oberflächenveredelung in derHolzbearbeitungs-, Kunststoff-, Leiterplatten- und Plastikkartenindustrie
• 430 Mitarbeiter
• Umsatz: 75 Mio. Euro
• Tochtergesellschaften in USA und China (Shanghai, Hongkong)
• Exportanteil 80%
• Weltweite Serviceorganisation
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 3
Die Herausforderung
• Große internationale Kundenbasis mit hoher Variantenvielfalt
• Informationsfluss im Service
• Zugriff auf kundenspezifische Maschinen- und Anlageninformationen
• Zugriff auf anlagenbezogene Servicehistorie
• Suche nach relevanten Informationen im Servicefall
• Dokumentation von Serviceaktionen
• Informationsfluss im Vertrieb, d.h.
- Kundeninformationen,
- Vertriebsaktionen,
- Angebotswesen
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 4
Die Herausforderung
• Hohe Typenvielfalt, Variationsbreite und lange Nutzungsdauer der Anlagen erfordern breites Servicewissen
• Hoher Spezialisierungsgrad der Servicetechniker beschränkt die produktübergreifende Einsatzflexibilität
• Vielfalt und eingeschränkte Verfügbarkeit von Informationen führt zu
entsprechenden Suchaufwänden im Diagnoseprozess
• Erfahrungsaustausch im Sinne einer lernenden Serviceorganisation
• Erkenntnisrückfluss in die Serviceorganisation
• Auswertbarkeit von Fehlerursachen
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Die Ziele
• Verbesserung des Informationsflusses im Service
• Verbesserung des Informationsflusses im Vertrieb
• Verbesserung der Problemlösungskompetenz im Service
• Verbesserte Dokumentation der Servicemaßnahmen
• Verbesserung von Lösungszeiten
• Reduzierung der Serviceaufwände
• Verbesserung der Servicequalität
• Grundlage für den zukünftigen Ausbau des Servicegeschäftes
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 6
Die Strategie
• Konsequente Einbindung der Geschäftsführung in alle Phasen der Lösungsauswahl und -beschaffung
• Erstellung eines Anforderungskataloges unter Einbeziehung aller betroffenen Fachbereiche (Service, Vertrieb, IT)
• Ausschreibung zur Auswahl eines geeigneten Servicemanagement- und Vertriebsinformationssystems
• Auswahl eines geeigneten Wissensmanagementsystems
• Einführungskonzept nach Phasenmodell
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 7
Die Entscheidung
• Einführung der Innosoft-Module Vertrieb (inkl. Angebotswesen), Kundenmanagement, Einsatzplanung, Statistik und
Datenaustausch
• Einführung der intelligenten Wissensmanagementlösung SOLVATIO
• Aufbau einer Wissensbasis zur gezielten Störungsanalyse und -behebung
• Integration beider Lösungen zur Unterstützung der Servicemitarbeiter
• Integration mit bereits im Einsatz befindlicher Unternehmenslösung (b2 von bäurer)
• Einführungskonzept in 3 Phasen nach enger Abstimmung mit den Fachbereichen
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 8
Das Konzept
Service-Effizienz
Operative Effizienz
• durchgängige / strukturierteVorgangsdokumentation
• Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie)
• Abbildung der Servicestrukturen
• administrative Unterstützung der Serviceabwicklung(Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen)
Fachliche Effizienz• situationsgerechte Bereitstellung
von Diagnosewissen
• Wissenserwerb und -verteilung unterstützen
• Lernfähigkeit der Service-organisation optimieren
• Wissensverlust vermeiden
• Einsatzflexibilität verbessern
• Fehlerkosten transparent machen
INTEGRATION
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 9
Das Konzept
Service-Effizienz
Operative Effizienz
• durchgängige / strukturierteVorgangsdokumentation
• Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie)
• Abbildung der Servicestrukturen
• administrative Unterstützung der Serviceabwicklung(Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen)
Fachliche Effizienz• situationsgerechte Bereitstellung
von Diagnosewissen
• Wissenserwerb und -verteilung unterstützen
• Lernfähigkeit der Service-organisation optimieren
• Wissensverlust vermeiden
• Einsatzflexibilität verbessern
• Fehlerkosten transparent machen
INTEGRATION
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Integriertes Service- und Wissensmanagement
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Unterstützung in der Störungsdiagnose
Ursache LösungWirkung / (Symptom)
Erfahrung(Fälle)
Regeln(„Wenn – dann“)
Regelbasiertes Schließen
Fallbasiertes Schließen
• nachvollziehbar• begründbar• gewichtet
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Unterstützung in der Störungsdiagnose
• Funktionale Störung• mangelhaftes Prozess-
ergebnis• Komponentenstörung
• Bedienfehler• Konfigurationsfehler• Komponentenfehler• Materialfehler
• Bedienanweisung• Neukonfiguration• Komponentenreparatur• Komponententausch• Materialtausch
Störungbeschreiben
Ursache(n)ermitteln
Störungbeheben
Wirkung(Symptom)
Ursache Lösung
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Fehler-datenbank
techn.Service-
nachrichten
Arbeits-anweisung
Service-handbücher
„Erfahrung“
Fehler-katalog
Status-Liste
1. Wissensanalyse 4. Fortschrittskontrolle
2. Wissensmodellierung 3. Wissensabbildung
• Erstellung von Regeln• Erstellung von Fällen
Servicemitarbeiter + Knowledge Engineer
Modell
Modell-Verifizierung
Wissens-basis
Bewährte Methodik zur Wissensabbildung
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Bewährte Methodik zur Wissensabbildung
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Problemstellung Lösung
Symptome Ursache
Wissensbasierte Lösung
• nachvollziehbar• begründbar• gewichtet
Integriertes Service- und Wissensmanagement
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sehr dringend
Störung
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 17
sehr dringend
Störung
Kühlmischer schließt nicht
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sehr dringend
Störung
Kühlmischer schließt nicht
TF-245/2895
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sehr dringend
Störung
Kühlmischer schließt nicht
TF-245/2895
Thermokaschieranlage
FFA
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Ort: IR-Zone
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Ort: IR-Zone
Störung: Kühlmischer nicht geschlossen
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Ort: IR-Zone
Störung: Kühlmischer nicht geschlossen
Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 23
Relevante Dokumente
Ort: IR-Zone
Störung: Kühlmischer nicht geschlossenSteuerrelais austauschen
Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234)
Kommentar:
Lösung übernehmen Lösung nicht übernehmenExit
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sehr dringend
Störung
Kühlmischer schließt nicht
TF-245/2895
Thermokaschieranlage
FFA
Kühlmischer nicht geschlossen Kühlmischer zur Temperaturregelung schließt nicht ordnungsgemäß
Steuerrelais defekt Steuerrelais defekt
Steuerrelais austauschen Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234)
IR-Zone IR-Zone zur Plattenvorwärmung
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Nutzen: Integriertes Service- und Wissensmanagement
• Leistungsfähige Unterstützung bei der zielgerichteten Problemlösung
• Durchgängiger Informationsfluss erhöht die Anwenderakzeptanz
• Situationsgerechte Verfügbarkeit des notwendigen Diagnosewissens
• Vermeidung unnötiger Serviceaufwände durch Verbesserung der initialen Lösungsrate
• Effektive Vorqualifizierung notwendiger externer Serviceeinsätze
• Zeitnaher Erkenntnisrückfluss und -verteilung (im Sinne einer lernenden Organisation)
• Effiziente Aktualisierbarkeit des verfügbaren Servicewissens
• Verbesserung der Einsatzflexibilität
• Reduzierung von Schulungsaufwänden
• Vermeidung von Wissensverlust
• Entlastung von Experten in der Entwicklung
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Fazit
Integriertes Service- und Wissensmanagement verbessert die Verfügbarkeit des
relevanten Servicewissens entscheidend.
So werden
- der Informationsfluss verbessert
- Lösungszeiten verkürzt,
- die Lösungsrate verbessert,
- Serviceaufwände reduziert,
- die Einsatzflexibilität im Service erhöht,
- Fehlerkosten transparent.
Maximierung der Produktionsbereitschaft bei gleichzeitig
reduzierten Serviceaufwänden
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Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt