Pagina 1 van 30

Interactie op sociale netwerksites stimuleren Vicky Franssen, Philippe Bocklandt, Martine De Zitter, Tim Vanhove

Oktober 2015

Inhoud

1 Informatie aanbieden.............................................................................................................................................................................. 2

2 Wat werkt inhoudelijk ? .......................................................................................................................................................................... 2

2.1 Communiceer (meer) informeel ................................................................................................................................................... 2

2.2 Maar … schrijf grammaticaal correct ............................................................................................................................................ 2

2.3 En wees duidelijk en transparant in je communicatie(doelstellingen) ......................................................................................... 3

2.4 (zelf)promotie ? ............................................................................................................................................................................ 3

2.5 De 50-30-20% regel? .................................................................................................................................................................... 3

2.6 Evenementen ............................................................................................................................................................................... 6

2.7 Mijlpaaldagen ............................................................................................................................................................................... 6

2.8 Throwback wat ? .......................................................................................................................................................................... 6

2.9 Inhaken op actualiteit of lopende (Facebook of Twitter) trends .................................................................................................. 8

3 Wat werkt vormelijk ? ........................................................................................................................................................................... 11

4 Wat werkt interactief ? ......................................................................................................................................................................... 11

4.1 Op sociale netwerksites gaan, houdt converseren in ................................................................................................................. 11

4.2 Gebruik je rol als moderator/beheerder .................................................................................................................................... 16

4.3 Negatieve berichten ................................................................................................................................................................... 16

4.4 Vraag interactie .......................................................................................................................................................................... 21

4.5 Beloon actieve leden/fans/volgers virtueel ................................................................................................................................ 23

4.6 Gebruik humor ........................................................................................................................................................................... 23

5 Frequentie ? .......................................................................................................................................................................................... 24

6 Netwerken ............................................................................................................................................................................................ 24

7 Nazorg ................................................................................................................................................................................................... 25

8 En ook ................................................................................................................................................................................................... 25

9 Meer informatie ? ................................................................................................................................................................................. 28

10 Bibliografie....................................................................................................................................................................................... 29

Deze tekst maakt deel uit van ‘Sociaal werk netwerkt online’ – een gps en tools om professioneel te communiceren op sociale netwerksites.

Dit materiaal kwam tot stand via 4 lerende netwerken met 50 beroepskrachten uit sociaal werkorganisaties. Dit project werd opgezet door Cera en de Arteveldehogeschool.

Voor alle materiaal: www.sociaal-werk-netwerkt-online.be

Pagina 2 van 30

1 Informatie aanbieden Een organisatie kan er (bewust) voor kiezen om een Facebook(- of LinkedIn)pagina te hebben en die in te zetten als een goedkope en/of makkelijke variant of alternatief voor een website en daar enkel informatie op te posten zonder reactie of interactie te verwachten. Als dat de doelstelling is, kan dat gerust. Daarbij kan je informatie bewust en op voorhand inplannen. Wens je toch liever naast het louter aanbieden van informatie en naast het verzamelen van vind-ik-leuks, (meer) dynamiek en interactie, en zie je de communicatie eerder als een twee- of meer-richtingsverkeer i.p.v. eenrichtingsverkeer, dan kunnen de tips uit dit hoofdstuk van pas komen. Kies je als (medewerker van een) organisatie voor een (open, gesloten of geheime) Facebookgroep, dan doe je dat sowieso met het oog op twee- of meer richtingsverkeer.

2 Wat werkt inhoudelijk?

2.1 Communiceer (meer) informeel ‘Op Sociale Netwerksites1 gaan’ en daar communiceren is in se niet zo ànders dan ‘gewoon’ communiceren. De regels die binnen een specifieke beroepscontext offline gelden, in real life, gelden in principe ook binnen sociale netwerksites. Gepast tussenbeide komen, stimuleren, belonen, humor hanteren (waar het kan) of niet hanteren (waar het niet past), informeren, uitdagen, … past men evenzeer offline als online toe. En sommige mensen zijn meer of minder bedreven in communiceren, al dan niet binnen een specifieke beroepscontext. Maar wat is gepast communiceren? De communicatie op sociale netwerksites zit tussen het informele dat je hanteert in real life (mondeling) communiceren en het formele dat je hanteert bij klassiek geschreven communicatie (papier/mail/nieuwsbrief). Bestaat het sociale netwerk uit een groep mensen die elkaar offline ook zeer goed kent, dan zal de online communicatie er even informeel aan toe gaan als offline, inclusief typo’s (typfouten), gewaagder taalgebruik, en veel likes. Bestaat het sociale netwerk online uit een groep in die elkaar niet kent, dan zal de online communicatie voorzichtiger verlopen, meer aftastend, net zoals die zou verlopen offline. Is de groep samengesteld uit veel professionals, dan zal de communicatie professioneler (en misschien met meer expertise-gehalte) gepaard gaan. In principe houdt online communiceren een verlengde in van het offline communiceren … binnen de (werk)context. Je denkt dus best steeds in functie van hoe er offline gereageerd wordt indien je communiceert binnen sociale netwerksites. Ook in real life reageer je niet ‘niet’. Ook in real life kom je tussenbeide als twee mensen te ver gaan, en ook in real life vertel je niet continu ‘how great you are’ …

2.2 Maar … schrijf grammaticaal correct Je mag best een informe(e)l(ere) taal gebruiken op sociale netwerksites, maar er mogen geen fouten

tegen het Nederlands in de berichten of beschrijvingen staan. Ook al gebruikt jouw doelgroep fouten

(in commentaren), jij geeft het voorbeeld en schrijft grammaticaal en spelkundig correct.

1 Sociale Netwerksites = SNSs

Pagina 3 van 30

2.3 En wees duidelijk en transparant in je communicatie(doelstellingen) Wees vooreerst duidelijk, eerlijk en transparant in de doelstelling(en) en communicatie die je

beoogt met de Facebookgroep of -pagina. Er is niks mis met het PR-matig of profit-matig inzetten op

sociale netwerksite, als deze doelstelling maar transparant merkbaar of gecommuniceerd is.

2.4 (zelf)promotie ? Varieer in interessante inhoud waar de doelgroep iets aan heeft (vital to know), wat leuk is (nice to know) en wat jij echt PR-matig wilt kenbaar maken (promo voor je organisatie). Houd een mooi evenwicht in het soort berichten. De 50-30-20% regel (bij Facebook en LinkedIn) of de 80-20% regel (bij Twitter) zijn een leidraad hierbij. Gebruik dus niet te veel het sociale netwerk om aan zelfpromotie te doen, dat stoort. Zeker als de posts dan ook nog op een aantal andere gelijkaardige en drukbezochte sociale

netwerksites verschijnen, bijvoorbeeld (her)(ge)post worden op andere groepen. Let ook op met ‘personal brandbreeding’. Je moet al veel eigen toegevoegde waarde bieden,

perfect cureren, of een hoog expertise-gehalte hebben, wil de doelgroep jou echt (blijven) volgen. Er dient gewaakt op het aantal berichten (tweets meestal) die uitgestuurd worden en op een goede verhouding werk-gerelateerde berichten (die deel uitmaken van jouw expertise, 80%) en berichten uit je privésfeer (‘nice to know’ of soms … ‘not so nice to know’, 20%).

Als aan zelfpromotie gedaan wordt, ben je daar ook transparant en eerlijk in. Zelfpromotionele berichten kunnen zeker, en in bepaalde bedrijven en KMO’s zijn die zelfs wenselijk, maar liefst gedoseerd en niet te frequent.

2.5 De 50-30-20% regel2? Effectief gebruikmaken van sociale netwerksites houdt in dat posts voor 50% uit domeinspecifiek nieuws en informatie moet bestaan, voor 30% uit leuke, persoonlijke, humoristische, lichte materie, en voor 20% uit informatie van de organisatie zelf, inclusief promotie voor evenementen, vacatures, zaken die de eigen organisatie in the picture zetten. Onder domeinspecifieke informatie wordt informatie verstaan die met de sector te maken heeft,

niet met de organisatie zelf (bv. relevante nieuwe wetgeving voor de welzijnssector, nieuwe apps die gebruikt kunnen worden binnen de sector, wetenschappelijke inzichten, evoluties).

2 O.a. in Both, M. (2013, september 14). Proeftraining Social Media Volksuniversiteit Hengelo.

http://pt.slideshare.net/bothsocial/proeftraining-social-media-volksuniversiteit-hengelo; in Myers, R. (z.d.). Balance

Facebook Content with the 50-30-20 rule. http://effexagency.com/blog/40-facebook-content-balance-with-the-50-30-20-

rule en in Do's and don'ts voor het MKB in de Sociale Media. http://www.bothsocial.nl/dos-donts-voor-het-mkb-de-social-

media/

Pagina 4 van 30

Een persoonlijke touch bekomt men – toch m.b.t. sociale netwerksite pagina’s- door iets informeels te posten, een leuke quote, een toepasselijke video of foto, een foto van een ‘zotte’ actie van de organisatie, een kerstkaartje met alle medewerkers op, de vorderingen van een nieuwbouw, … Post zeker af en toe iets ‘menselijks’ of typisch voor de organisatie, of van de mensen achter de organisatie … iets met een personal touch … en liever iets waar mensen zich echt in herkennen, bijvoorbeeld liever foto’s van gewone mensen dan ‘afgelikte’ (gekochte) foto’s. Deze posts krijgen doorgaans de meeste vind-ik-leuks en shares.

Pagina 5 van 30

Bedrijf- of organisatiespecifieke posts zijn die post die echt PR-matig ingezet worden, die de verwezenlijkingen van de organisatie in de kijker zetten.

Er dient wel opgemerkt dat persoonlijke touch en bedrijfsspecifieke informatie in elkaar kunnen overvloeien (waar rekenen we een ‘zotte foto van een infodag’ van de organisatie bij en waar een foto van een bewoner samen met de minister van Welzijn nadat deze laatste keynote speaker was tijdens de ‘dag van de Zorg’?). Zo is ook de grens tussen bedrijfsspecifieke informatie en domeinspecifieke informatie vaak heel dun. Ook i.v.m. Twitter vind je vaak terug dat er twee soorten posts bestaan: zakelijke tweets en persoonlijke tweets. Beide soorten tweets hebben een plaats op Twitter en kunnen samen, gevarieerd, aangeboden worden. Sommige bronnen (blogposts) geven melding dat de verdeling tussen de zakelijke en persoonlijke tweets 80-20% zou moeten benaderen, waarbij 80% van de tweets best uit zakelijke en 20% uit persoonlijke tweets bestaat3.

3 In De Aanhouder (2013, januari 14). Zakelijk Twitteren / Twitteren voor bedrijven. http://deaanhouder.nl/zakelijk-

twitteren-twitter-voor-bedrijven/ en in De Beule, S. (2013, december 17). The 80/20 Rule: Why Just 20% of Your Social

Media Content Should be About Your Brand. http://www.socialmediatoday.com/content/8020-rule-why-just-20-your-

social-media-content-should-be-about-your-brand en in Blasingame, D. (z.d., augustus 26). Twitter First: Changing TV

News 140 Characters at a Time. https://online.journalism.utexas.edu/2011/papers/Dale2011.pdf en in Malita, L. (2011).

Social media time management tools and tips. Procedia Computer Science (3), 747-753.

Pagina 6 van 30

Binnen Sociaal Werk kan dit als volgt vertaald worden: 80 % van de post hebben best een ‘sociale inslag’, je geeft info over thema’s die jouw doelgroep

interessant vindt, sensibiliseert rond welzijn en gezondheid … 20 % van je post mag je gebruiken om ‘reclame’ te maken voor een activiteit, evenement, … Welke informatie kan je zoal gebruiken als update (Keijzer, 2014) ? Foto’s van je organisatie, producten of diensten Leuke tips, weetjes en nieuwtjes die met je product of dienst te maken hebben Cliënten of medewerkers die je in het zonnetje wil zetten Actualiteit Lopende acties en prijsvragen Aankomende evenementen met alle info en linken Entertainment (vb., puzzeltjes of vragen) die verband houden met je product of dienst Sneak previews van aankomende producten, evenementen Een kijkje in de interne keuken van je organisatie

2.6 Evenementen Gebruik het sociale netwerk om een evenement aan te kondigen (pre-event) en om over dat

evenement nadien nog enkele zaken te laten ventileren of nazinderen (post-event). Je kan beide ook

combineren: de zaken van een vorig evenement (post-event) inzetten om een toekomstig

evenement aan te kondigen (pre-event), om daarover te prikkelen of het als teaser in te zetten.

2.7 Mijlpaaldagen Mijlpaaldagen zijn een interessante ‘ondersteuner’ bij het plannen van berichten. Je kan algemeen inspiratie opdoen m.b.t. de inhoud van je berichten. ‘Iets posten’ rond algemeen terugkomende dagen (bv., Moederdag, Kerst, Nieuwjaar, Valentijn, eerste schooldag) of rond sectorspecifieke dagen (world social work day, wereld Aidsdag, dag van de vrijwilliger, dag van de zorg, …) maar ook rond unieke dagen (waarop een zonsverduistering plaatsvindt, 2 planeten zichtbaar samen lijken te smelten en schijnbar één grote ster vormen, pi-day, …) en rond dagen / evenementen die typerend zijn voor de gemeente (een dorpskermis, een lichtfestival, de Gentse (of andere) Feesten, een stoet met reuzen) zijn dagen die je zeker kan gebruiken om meer interactie uit te lokken. Inspiratie voor dergelijke dagen vind je in het infokrantje of op de website van je gemeente, en op de volgende sites: http://www.fijnedagvan.nl/overzicht/ en https://www.weliswaar.be/themadagen

2.8 Throwback wat ? Je kan ook gebruik maken van wat men doorgaans ‘Throwback Thursday’ noemt. Daarbij post je op een bepaalde dag iets van ‘vroeger’. Dit heet dan (afhankelijk van de dag waarop je post en de term die jij verkiest) Throwback Thursday, Flashback Friday, Wayback Wednesday of Funny Friday. Elke donderdag, woensdag of vrijdag respectievelijk wordt een bepaalde post geplaatst. Vaak gaat het om fotomateriaal ‘van vroeger’(uit de oude doos), van voor het Instagram of het sociale netwerksitetijdperk. Je kan deze dag ook inzetten om, bijvoorbeeld in een (hoge)schoolcontext, telkens een foto van een student op stage te posten, van op de stageplek. De beheerder schrijft daar een kort tekstje bij en post dit op de Facebookgroep of -pagina, en dat elke donderdag, mooi gespreid. M.b.t. Funny Friday kan men elke vrijdag iets over het weekend posten of een leuke

Pagina 7 van 30

anekdote of quote posten. Maar je kan er ook voor kiezen om bijvoorbeeld elke maand een bepaalde (deel-)organisatie in de kijker te zetten.

Pagina 8 van 30

2.9 Inhaken op actualiteit of lopende (Facebook of Twitter) trends Je kan inhaken op actualiteit en op (onverwachte) gebeurtenissen die je – via een kwinkslag – kan integreren in je communicatie of kan aan- of inpassen bij jouw thema of organisatie4. Wordt er een panda geboren in de plaatselijke Zoo en is dat een momentaan hot topic, dan kan daar op ingehaakt worden. Nam een evenement waar veel ruchtbaarheid aan geschonken werd een andere wending, zoals het voorbeeld van de manke organisatie op de pontonbrug in Antwerpen (3 oktober 2014), dan kan je dit trending topic (opportunistisch) gebruiken binnen de eigen communicatie. Vaak gaan inventieve en humoristische berichten die inhaken op actuele en unieke gebeurtenissen razendsnel viraal. Ook het opnemen van, inspelen op of naar de hand zetten van langer lopende hypes, is een soort (succesvol) inhaken. Het bekendste recent voorbeeld komt misschien wel van de ALS-liga. Zij pasten een lopende trend in hun voordeel aan. Enkele maanden voor “the ALS Ice Bucket Challlenge” boomde op Facebook de “brugspringen” internethype - waarbij iemand genomineerd en uitgedaagd werd om in een rivier of vijver te springen, zo niet, moest de genomineerde de uitdager een etentje trakteren. Er werden per uitdager 3 anderen genomineerd, waardoor er steeds meer en meer mensen de uitdaging moesten aangaan. De ALS-liga (of iemand ten behoeve van deze liga) nam deze trend over en al gauw gingen mensen –wereldwijd – andere personen nomineren om een emmer ijswater over zich uit te gieten, zo niet, moeten ze geld doneren aan de ALS-liga. Een ander voorbeeld haakt in op ‘de Twitterjurk hype’ van 2015. Het inspelen of inhaken op een trend of topic uit de actualiteit, is zeker een pluspunt. Je moet alert zijn om bepaalde (internet)hypes op te merken, of je kan zelf actief op zoek gaan naar lopende trends (bv., via Twitter of een nieuwssite of via http://trendsmap.com/ of http://hashtags.org of http://vlaamsemedia.trendolizer.com/ ). Enkele voorbeelden:

Naar aanleiding van het falen van de organisatie van de pontonbrug in Antwerpen n.a.v. de herdenking Grote Oorlog (3 oktober 2014). De niet ingeschatte problemen bij dit event waren aanleiding om een link te leggen naar en reclame te maken voor opleidingen Logistiek en Event management van een aantal hogescholen.

4 Inhaken = realtime marketing. Bv., http://www.marketingfacts.nl/berichten/realtime-marketing-de-toekomst-van-internetmarketing

Pagina 9 van 30

Het tv-programma Volt bracht een negatieve reportage over De Lijn (De Lijn zorgt ook voor stress). De Lijn haakte daarop in door op Facebook het Stressmannetje de dag nadien al daarover zijn ongenoegen te laten uiten (emotioneel wenen). Zie https://www.youtube.com/watch?v=RsziFWgKIsc

Een (voorbereide) Inhaakcampagne op prinsjesdag (Nederland)

Concurrenten die inhaken op elkaars (laster)campagne. Pepsi cola gebruikt Coca cola als cape met de slogan “we wish you a scary Halloween” (alsof Coca cola horror is) … Coca cola haakt hier op in door te bluffen dat ‘iedereen een held wilt zijn’.

Een

(voorbereide)

inhaakcampagne op de

keuze van een nieuwe

paus (paus Franciscus)5.

Enkele seconden na een blackout tijdens de Super Bowl (American footbal) in de USA.

5 Bron: http://www.marketingtribune.nl/algemeen/nieuws/2013/03/de-beste-inhakers-op-franciscus-de-eerste/

Pagina 10 van 30

Het volgende voorbeeld illustreert eerder een negatief inhaken op gebeurtenissen. Marketing-gewijs kun je dit misschien ‘niet laten liggen’, maar het is een niet zo geslaagde poging van inhaken op de actualiteit. De wellicht goedbedoelde ‘sympathie-actie’ naar aanleiding van moordaanslag op de redactie van Charlie Hebdo (7 januari 2015) lokte veel verontwaardiging uit: de een zijn dood is de ander zijn brood

Pils op Pi-day

De “Twitterjurk”, een tijdelijk Twitter en Facebookvraagstuk (februari, maart 2015) of men

een bepaalde jurk percipieerde als wit-goud dan wel als zwart-blauw.

Pagina 11 van 30

3 Wat werkt vormelijk ? Gebruik niet te veel tekst, zo ja, leg de link met de website waar de tekst te vinden is, of werk

met notes binnen de groep, pagina, … Korte berichten van 100-150 letters doen het op sociale netwerkites het best. De rest kan via een link elders staan.

Laat mensen echter niet te veel doorklikken: bijvoorbeeld van Twitter, naar bit.ly en van daar naar LinkedIn en van daar naar de website. Eenmaal doorklikken is aanvaardbaar, meer is niet meer aanvaardbaar voor de leden/fans/volgers (Hofmann, Beverungen, Räckers, & Becker, 2013) o Sommige bronnen leggen de nadruk erop dat je post maar 100 tekens mogen bevatten,

zodat ze makkelijk te delen zijn op Twitter en zodat er nog makkelijk een hachtag (#) of verwijzing (@) kan aan toegevoegd worden.

o Andere bronnen melden dat Facebook posts van slechts 40 tot 80 karakters meest engagement genereren6

Voeg af en toe een YouTube filmpje of foto of prent toe aan een statusupdate, deze krijgen meer likes. Maak zaken visueel. De gemiddelde Sociale Media gebruiker houdt van beelden, cartoons en foto’s (Hofmann, Beverungen, Räckers, & Becker, 2013). o Wees wel waakzaam dat je geen foto’s publiceert of publiek maakt waar mensen herkenbaar

zijn, zonder hen daarvoor toestemming te vragen.

o Een foto levert de meeste interactie op (Keijzer, 2014) (p. 43) Maar varieer vooral in posts. Werk met diverse content. Gebruik niet uitsluitend prenten, foto’s

of video’s, maar ook eens een poll, een artikels, persberichten, evenementen, milestones, … Accounts/groepen/pagina’s met énkel honden of bloemenfoto’s worden saai, die met enkel foto’s van vorderingen van een verbouwing of die met enkel wetteksten of persartikels ook.

4 Wat werkt interactief ? Sociale netwerksites gaan niet enkel over het aantal leden/fans, maar wel over engagement. Je wilt dat je volgers iets hebben aan jou(w berichten op sociale netwerksites). Het zijn de likes, shares en comments die tellen. Stop niet bij het werven van fans of leden, maar daag hen uit. Engageer hen zelf door vragen te stellen, door kwalitatieve content te posten die niet enkel geliked wordt, maar liefst ook geshared of gedeeld. Ook hiervoor kan je ‘kijken naar concullega’s’ en ‘voelen’ wat (bij hen) werkt. Of probeer zaken uit en observeer/tel wat veel likes of shares teweegbrengt en wat niet. Probeer veel interactieve mogelijkheden uit: polls, emoticons, humor, zaken antwoorden of informatie inzenden, pre- én post-event updates, een stelling waarop leden kunnen reageren, ...

4.1 Op sociale netwerksites gaan, houdt converseren in Beantwoord zoveel mogelijk vragen, liefst op de wall, dus daar waar ze gesteld worden, en zichtbaar zijn voor iedereen. Indien een private mail komt via chat, chat dan terug. Eventueel neem je zelf het initiatief om een chat te starten of een privébericht te sturen, als je voelt dat een bepaalde topic niet openbaar kan of moet beantwoord worden. Wees communicatief alert! Hou de vinger aan de pol(l)s. Wees geen passieve administrator, die enkel post of dropt en verder niets interageert. Mee converseren verhoogt het engagement van de fans/leden en het creëert het gevoel dat je echt bezig bent met hen, niet met je merk of organisatie alleen. Tevens creëer je het gevoel dat je ‘ook maar een mens bent’, net als je fans/leden. Jouw communicatie(stijl) maakt je ‘herkenbaarder’ en visibeler.

6 http://www.fastcompany.com/3028656/work-smart/the-proven-ideal-length-of-every-tweet-facebook-post-and-headline-online

Pagina 12 van 30

4.1.1 Reageer niet niet! Niet reageren op reacties op een zelf-geïnitieerde post, een roep naar interactie negeren en vasthouden aan eenrichtingsverkeer, is absoluut not done binnen een sociale netwerksite groep. Als je fans of leden een vraag stellen, moet je daar als beheerder als het ware op reageren. Soms dwingt de community of groep de beheerder als het ware om de groep interactiever in te zetten. Dit kan vanuit een positieve emotie, maar wordt meestal vanuit een negatieve emotie gedreven. Zo wordt in het onderstaande voorbeeld iemand die het medium of de groep eenzijdig informatief gebruikt om ‘iets recht te zetten’ gevraagd om die rechtzetting genuanceerd te geven, of om een vollediger beeld te schetsen. De community – de leden dus – neemt het soms niet dat er enkel aan PR, promotie of propaganda wordt gedaan, en verwacht als het ware web interactieve dynamiek. Mondigheid, kritische bedenkingen en tegenargumentaties zijn eigen aan User Generated Content en Comments, en horen bij het medium. Als de persoon die de initiële post op het medium zette, niet reageert op leden die om een reactie vragen, dan heeft het posten op dergelijke sociale netwerksite groepen geen zin. Fervente aanhangers van the open source idea en van de transparantie die sociale netwerksites teweegbrengen, mensen die echt de web 2.0 ideologie onderschrijven, hebben snel door welke groepen communiceren en interageren zoals het ‘past’ en welke het medium enkel infromatief inzetten, of eerder opportunistisch en PR-matig inzetten. Onderstaande printscreens tonen het verloop van een ‘groepsdiscussie’. De inzender van een initieel bericht (op de LinkedIngroep), reageert (via de LinkedIngroep) op een artikel dat in de krant verscheen over een kortgeding dat ouders van een cliënt aanspanden tegen een organisatie. Op deze initiële post, komen enkele reacties van de groepsleden die de vraag naar interactie, open discussie en transparantie van de leden illustreert.

Pagina 13 van 30

Verder schreef de persoon die dit bericht ‘tot rechtzetting’ postte dat het artikel fout was. Enkele

reacties daarop:

De initiële inzender van de post (gepost op 18 maart 2014) reageerde niet op deze en andere reacties (toch niet tot en met 25 maart 2014). Old School communicatie, i.e., eenrichting-gewijs informatie aanbieden en er niet op reageren of interageren, alsook minstens 7 dagen wachten om een initieel bericht te beantwoorden (of het niet te beantwoorden) schaadt eigenlijk meer de reputatie en competentie, dan er (eerlijk) op te antwoorden.

4.1.2 Soms kan je niet reageren (als er te veel kritiek is) De Facebookpagina van het Nederlandse Ministerie van Volksgezondheid, welzijn en sport oogt zeer professioneel. Er worden zaken gepost over sport (bv., WK voetbal Brazilië, dames Nederlandse hockey), over welzijn en over gezondheid (bv., antibiotica misbruik en super resistente bacteriën), … Er wordt gebruik gemaakt van foto’s, filmpjes, linken, actualiteit. Tevens hanteert de pagina enkele tabbladen of apps. Echter, op bijna elke post komt er kritiek (de stem van de bevolking), waarop niet gereageerd wordt. Bv., op een post met foto van de minister die het Nederlandse elftal bezoekt in Brazilië, komt de kritiek dat ‘ze wel naar daar kan gaan, maar niet naar de Paralympics’ of ‘dat ze

Pagina 14 van 30

beter naar de ouderen in de zorginstellingen zou gaan’. Komt er een waarschuwing of tekst over het gebruik van antibiotica en de gevaren ervan, dan komt er een kritische noot over het beleid dat er toe geleid heeft dat er zoveel misbruik was en dat de dokters er allemaal rijk van geworden zijn etc. Staat er een post over een meldknop bij (kinder)misbruik of (huiselijk) geweld, dan komt er een kritische commentaar ‘of dit ook kan bij bejaardengeweld in tehuizen, omdat de persoon niet gehoord wordt elders’. Deze commentaren komen zelfs niet noodzakelijk van anonieme ‘fans’. Helaas (of is het een slimme keuze in dit geval ?) wordt er nergens gereageerd op de negatieve, kritische, ontgoocheling uitstralende, emotionele commentaren op de startpagina. Er wordt wel een interactief luik voorzien voor ‘discussies’. Deze pagina heeft verschillende Facebook tabbladen en apps: een tabblad foto’s, nieuws, reviews, discussie. Dit doet de pagina er heel erg professioneel uitzien. Maar het is de vraag of de meeste fans van deze snufjes op de hoogte zijn? In elk geval kan men mee discussiëren op door de administrator geïnitieerde thema’s en kan men zelf een klacht indienen of discussie starten die sterren kan krijgen van anderen. De beheerder reageert echter ook in de daartoe voorziene discussieruimtes nergens op. Er is geen tussenkomst van de beheerder op uitlatingen op de tijdslijn (hoofdpaneel), op de reviews, op de discussies, noch op de zijbalkposts (posts op de pagina, die de tijdslijn niet halen).

4.1.3 En toch … lukt het het PFZW wel De Facebookpagina van het Nederlandse ‘PFZW Pensioenfonds Zorg en Welzijn’, geeft wél een antwoord aan zijn publiek, en dat op élke vraag, elke opmerking, elke ludieke of kritische uiting. De administrators geven likes op commentaren. Ze maken zich ook visibel door hun voornaam bij elke post te plaatsen (^Bram of ^Marleen). Ze stellen zelf opnieuw vragen aan de vraagsteller. Ze gebruiken tevens altijd de naam van de vraagsteller in het antwoord. Ze hanteren perfect een evenwicht tussen informeel (zelfs humoristisch) en vriendelijk taalgebruik in een formele context, tussen menselijk reageren en echt overkomen en professioneel en zakelijk blijven. Deze pagina doet ook zeer professioneel aan, en bezit tevens extra tabbladen. De foto’s echter, die steevast bij elke initiële post geplaatst worden, lijken ons (soms) overbodig. Ze zijn ook iets te zuiver, te proper, te ‘af’ en ze zijn duidelijk aangekocht. Eigen materiaal of foto’s die iets herkenbaarder is/zijn voor het grote publiek, zijn misschien een te overwegen optie voor deze pagina.

Pagina 15 van 30

Pagina 16 van 30

4.2 Gebruik je rol als moderator/beheerder

Reageer altijd op vragen en opmerkingen of op kritiek gericht aan de beheerder of organisatie. Daarop niet-reageren kan niet.

Spam mag je deleten, maar negatieve commentaar (liefst) niet. Dat leidt altijd tot meer negatieve commentaren. Zoek uit wat de reden is van de negativiteit en verbeter je zaken of je fouten. Verontschuldig je desgewenst. Niks ergs aan, het maakt je menselijk. Als je een fout hebt gemaakt, een bepaalde post verkeerd hebt ingeschat of een opmerking hebt gemaakt die verkeerd insloeg, wees er dan eerlijk over.

Moeilijker wordt het als twee leden in de clinch liggen of net iets te veel openbare polemiek vertonen. Hier kan je via private mail tussenbeide komen, of beter nog, een neutrale opmerking maken (‘beide kanten hebben gelijk’) en de gemoederen bedaren (wat je eigenlijk ook offline zou doen).

Op polemieken of fout lopende discussies binnen het sociale netwerk, hoef je niet inhoudelijk te reageren of er een standpunt over te nemen. Een korte bemiddelende opmerking kan wel.

Reageer af en toe met een vleugje humor, misschien met een smiley of een (grappige) foto met een bijschrift op.

Gebruik als administrator geen overload aan leestekens !2§§§&&&!!! of HOOFDLETTERS, deze zaken komen agressiever over. Leden mogen uiteraard wel deze leestekens en hoofdletters gebruiken. Die spreek je daar uiteraard niet over aan.

Let erop dat het geen one-man show wordt (van een van de leden) binnen je sociale netwerk.

4.3 Negatieve berichten Eerder kwam de vraag ‘wat te doen met negatieve kritiek of berichten’ al hier en daar aan bod. Onderstaand wordt via enkele voorbeelden verder ingegaan op deze problematiek. Negatieve kritiek of negatieve berichten worden snel geuit en geschreven op sociale netwerksites. Probeer eerst uit te vissen of het een eenmalige vorm van kritiek is, die eventueel gegrond is, waar je gewoon makkelijk kan toegeven dat er ergens iets fout gelopen is, dan wel of het om een algemeen negatieve houding gaat jegens jou of jouw organisatie of initiatieven. Op de eerste soort kritiek kan je makkelijk reageren. Op de tweede soort kritiek is het veel moeilijker een gepaste reactie te vinden. Daar menselijk, begripvol maar toch bedachtzaam en voorzichtig mee omgaan is geen sinecure. Wat kan en wil je toelaten aan kritiek ? En welke bewoordingen of uitingen kan en wil je accepteren ? Het voorbeeld hiernaast illustreert een eenmalige kritische bedenking.

Pagina 17 van 30

Ook het volgend voorbeeld (van

het reeds hoger aangehaalde

PFZW) illustreert hoe je kan

reageren op eerder negatieve

emoties/attitudes of kritische

ingesteldheid.

In onderstaand voorbeeld (een

spontaan ontstane groep rond de

dood van een BV) laat de

beheerder zich gaan en ‘vraagt’

hij/zij in alle enthousiasme om

meer likes (call to action). Echter,

hij/zij krijgt kritiek ‘dat dat niet

gepast is’. Hij/zij geeft zijn/haar

fout toe. De beheerder heeft wel

geleerd uit deze communicatie

(beginners)fouten. De tone of

voice zijn bij de latere posts heel

wat serener.

Pagina 18 van 30

In onderstaand voorbeeld wordt (via Twitter) een bericht gepost. Binnen het uur werd gereageerd. Enkele uren later kwam de oplossing zelfs uit de bus. En een bedanking op een bedanking.

Een voorbeeld van een ‘ongewone’ post in een publieke groep. Je zag misschien deze post liever niet in deze groep, maar wilt toch het bericht niet censureren of verwijderen ? Het risico bestaat dan dat de indiener van het bericht nog een stapje verder gaat, of dat andere leden zich geremd gaan voelen om iets te posten omdat men de beheerder te ‘sturend’ of ‘streng’ kan ervaren. Een ander lid uit de groep plaatste wel enkele ‘????’ bij de post. Wat doe ik best ? In dit geval misschien ‘niet reageren’, want anders geef je de post(er) meer aandacht dan je wilt. Je kan ook snel op een andere, vroegere post reageren (of er iemand op làten reageren) zodat de meer ongewenste post lager komt te staan in de tijdslijn van de Facebookgroep.

Pagina 19 van 30

Nog een voorbeeld. Hoe kan je onnodige polemiek over woorden en meningen die verdraaid worden

of waarop gefocust wordt (i.p.v. op de hoofdboodschap) sportief stoppen? Volgend voorbeeld toont

een reactie op een bericht waar een tweeling hun vader vertelt dat ze beide homo zijn

Pagina 20 van 30

Merk op dat als je negatieve kritiek

‘gewoon’ verwijdert, de initiële

poster daar nog steeds of zelfs meer

misnoegd over is en nog verdere

stappen kan ondernemen die

evenzeer viraal kunnen gaan. In het

volgend voorbeeld geeft iemand

(wiens updates normaal niet publiek

staan, maar deze wél, zie

wereldbolletje) kritiek op het

weghalen van negatieve kritiek van

een onderneming op die onder-

neming.

Pagina 21 van 30

Samenvattend … enkele ‘spelregels’

Spam en trollen7 mag je deleten, maar negatieve commentaar best niet. Dat leidt altijd tot meer negatieve commentaren. Zoek uit wat de reden is van de negativiteit en verbeter je zaken of je fouten.

Verontschuldig je desgewenst. Niks ergs aan, het maakt je menselijk. Ook: heb je een fout gemaakt of een bepaalde post verkeerd ingeschat, of een opmerking gemaakt die verkeerd insloeg, wees eerlijk daarover. Heb je iets fout gedaan of geschreven, excuseer je gewoon, geef het toe. Dat stopt (doorgaans) de criticasters.

Reageer altijd (tenzij het een keuze is op geen enkele commentaar te reageren omdat ze te talrijk zijn), persoonlijk, deemoedig, en/of af en toe met een vleugje humor, misschien met een smiley of een (grappige) foto met een bijschrift op.

Laat echter niet de negatieve kritieken overheersen, noch de commentaar die je erop geeft. Indien er een kritiek staat over jou(w dienst) op een persoonlijk blog: negeer die, de kans is groot

dat niemand er op reageert, dus geef deze kritiek en deze blog geen aandacht (anders staat de blog nog hoger gerangschikt op Google SEO, op de koop toe en je kan die kritiek nooit zelf verwijderen, mocht de polemiek uit de hand lopen).

Let er ook op dat je geen extra munitie geeft als je reageert, zodat er nog meer kritiek volgt.

4.4 Vraag interactie Stimuleer interactie via volgende hulpmiddelen:

Gebruik af en toe een poll (in groepen) of geef een link naar een anonieme enquête en geef daarvan nadien dan de resultaten weer.

Zoek medewerkers (bv. een tweede beheerder, iemand die ‘populair’ is in jouw groep of op jouw pagina) als de dynamiek uitblijft.

Laat leden zaken inzenden. Koppel een vraag aan een post of share. Bv., ‘Zou het bij ons ook werken‘ of ‘Wat denken jullie’.

(Keijzer, 2014)

Geef keuzeantwoorden waaruit je fans kunnen kiezen. (Keijzer, 2014) Entertain je fans (zoek de verschillen … ; verzin een onderschrift bij deze foto …; maak de

volgende zin af …). (Keijzer, 2014)

7 Een trol in een internetomgeving is een persoon die op sociale netwerksites, fora, websites of chatkanalen berichten

plaatst met het doel voorspelbare emotionele reacties (bijvoorbeeld woede, irritatie, verdriet, of scheldpartijen) van andere mensen uit te lokken, opzettelijk verkeerde informatie (desinformatie) te geven of continu een bepaald persoon of bepaalde organisatie in een negatief daglicht probeert te stellen. In: https://nl.wikipedia.org/wiki/Trol_(internet)

Pagina 22 van 30

Pagina 23 van 30

4.5 Beloon actieve leden/fans/volgers virtueel

Spreek mensen aan die interactie kunnen verhogen (offline, via @, of door hun naam voluit te typen met hyperlink), de kans is groot dat zij zich daardoor erkend voelen, en dat ze antwoorden op de post.

Hou rekening met of zet het Pay It Forward principe in de kijker. Dit wil zeggen dat mensen elkaar helpen in een community (zeker voor professionalisering), via een soort uitgestelde wederkerigheid. Je kan iets betekenen voor een specifiek persoon, zonder dat die jou iets terug kan bieden, maar iemand anders van dezelfde community of groep wel.

Beloon mooie discussies. Bij groepen kan je de posts van leden liken of opmerkingen schrijven die bemoedigend werken (‘mooi’, ‘puik’). Zet een interessante Discussie in de schijnwerpers. Zo kan je als beheerder bij LinkedIn een Discussie de “Manager’s Choice” toekennen. Als resultaat zal de Discussie bovenaan rechts op de Home Page van een groep te zien zijn. Ook op Facebookpagina’s kan je posts van derden promoveren door ze op ‘the wall’ te laten verschijnen, of zelfs om ze als favoriet te maken en aldus te laten verschijnen. Let wel op, hoe meer je enkel één lid beloont, hoe meer de andere leden zich genegeerd kunnen voelen. Zet niet te veel dezelfde personen op een piëdestal. Desalniettemin, een actief lid wordt graag (h)erkend. Iedereen die iets post, ziet deze post graag in het hoofdpaneel verschijnen i.p.v. stiefmoederlijk in een klein kadertje (dit is zeker bij Facebookpagina’s van toepassing).

Snoer niet te snel de mond van mensen die (heel) informeel en gewaagd taalgebruik hanteren maar wel bijdragen tot een actief sociaal netwerk.

Beloon (eventueel tastbaar) je fans voor het fan zijn. Geef eens wat weg of verloot iets wat met jouw product of dienst te maken heeft. Kleine waardering kan vaak grote gevolgen hebben. (Keijzer, 2014)

Als je iets verloot of weggeeft, houd het dan klein en blijf bij je eigen merk. Je echte fans zullen dat sneller waarderen dan prijsjagers (Keijzer, 2014) (p. 63)

Let wel op met prijsvragen (Keijzer, p. 63 ev): o Fans vinden het leuk om met jou mee te denken over innovatie of creatie van een dienst of

product. Houd prijsvragen simpel als je niet veel middelen en geld hebt. Je kunt ze op een landingspagina op je website laten meespelen. Hier kun je ook de regels en voorwaarden opstellen.

o Je hebt bij prijsvragen te maken met de wettelijke regelgeving rond kansspelen en aanbiedingsvoorwaarden. Een prijsvraag moet daar ook op Facebook aan voldoen en je zult deze regels ergens moeten communiceren.

o Realiseer je dat je al snel de verkeerde fans aantrekt.

4.6 Gebruik humor Gebruik humor, tenminste als dat passend is voor jouw organisatie, thematiek of sector.

Pagina 24 van 30

5 Frequentie ?

Post niet te weinig. Slechts om de 3 maand iets posten op een groep, pagina of account is echt te weinig om voldoende visibel te zijn en binding te bekomen met je organisatie. Sommige sociale netwerken kunnen wel (maar) maandelijks iets posten en/of op bepaalde periodes iets meer luw zijn (bv. sociale netwerksites zoals de Dag van de Zorg die rond een event georganiseerd zijn), en veel sociale netwerksites behoeven geen dagelijkse of zelfs geen wekelijkse post, maar de keuze in frequentie moet doordacht zijn, en niet toevallig afhangen van de mogelijkheden (bv. tijd) of beperkingen van de beheerder(s).

Post niet te veel. Post op pagina’s per dag maximum tussen 2 en 4 keer per dag. Meer is er over. 2 tot 4 keer per dag is een richtlijn volgens sommigen. Anderen melden dat 2 à 4 keer per week of 5x/week efficiënts zou zijn. Zo heeft Linkedin berekend dat als je 20 keer per maand post, je ongeveer 60% van je connecties bereikt (van Hall, 2014). Schat in elk geval op voorhand in of je wel 356 posts kan verzinnen op één jaar ? Zo niet, doseer en spreid je posts al op voorhand (zie volgend punt). Denk na hoeveel keer je kàn posten (per week). Op groepen hangt de frequentie vooral mee af van de activiteitsgraad van de leden. Maar ook bij een groep doseer je – tenminste, als beheerder van de groep.

Zorg voor een spreiding van posts. Doseer. Post niet op week 1 een aantal posts (of 10 gelijkaardige posts omdat ‘ze die dag ter beschikking waren’ of omdat ‘de beheerder die dag een paar uur tijd had’) en dan een aantal weken niets (‘omdat je 3 weken training moet geven en geen tijd meer hebt’). Continuïteit is een pluspunt. Het beheer van een Sociale Netwerk moet ingebed zijn in je dagroutine of desnoods je maandroutine en je moet er tijd voor maken en krijgen. Gebruik een kalender, zowel m.b.t. totaal aantal posts als m.b.t. de 50-30-20% regel. Plan je berichten in.

Leer Facebook (of LinkedIn) Statistieken (Insights) kennen of Twitter analytics, een tool om maatstaven van je pagina te leren kennen en om er conclusies uit te trekken. Welk type content, welke soort engagement of web 2.0 ‘experiment’ slaat aan? Welke dag of tijdstip slaat best aan om iets te posten (hier zijn een aantal studies rond, maar die geven allen andere tijdstippen: wel of niet in weekend, wel of niet over de middag of na 8 uur, … Net zoals je van je blog of website analyses kan (bij)houden (bv., via Google Analytics), kan dat ook binnen Facebook en LinkedIn. Dit kan echter enkel m.b.t. Facebook- en LinkedInpagina’s, niet m.b.t. groepen).

6 Netwerken

Wees een koppelaar tussen leden. Als je iemand online of offline ontmoet, die interessant kan zijn voor een ander lid, introduceer deze persoon dan aan een andere. Schrijf ook af en toe iemand met naam en toenaam aan in de groep of op de pagina. De kans dat iedereen altijd alle posts dagelijks volgt of ziet is klein, als je een persoon aanschrijft (letterlijk zijn naam typt, op Facebook, waardoor er een hyperlink wordt gelegd, of @naam typt, op Twitter) heeft hij/zij de post zeker gezien. Deze post komt dan bij Facebook bijvoorbeeld in de notificaties en mogelijks ook in de mailbox terecht.

Go offline! Online ligt vaak in het verlengde van offline gedrag/succes/communicatie/ werking. Zo krijg je bijvoorbeeld veel meer actie in Facebookgroepen als je de leden ook persoonlijk kent. Je kan jezelf offline beter visibel maken, bv. door ook aanwezig te zijn op offline meetings of evenementen. Je kan misschien een foto of video plaatsen van jezelf of je organisatie (maar wees daarbij spaarzaam met eigen promotioneel materiaal).

Pagina 25 van 30

7 Nazorg

Let erop dat een momentaan (kortstondig) sociaal netwerk wordt afgesloten, uit de ether wordt

gehaald, of dat ergens melding wordt gemaakt dat het betreffende sociale netwerk opgehouden is

met posten/bestaan. Dit kan bij de ‘about’ of ‘beschrijving’ staan, of in een post, die gepind is en

altijd als bovenste post te zien zal zijn (zoals in het voorbeeld hierboven: ‘gepinde post’). Beter nog is

nagaan of het sociaal netwerk ‘in gang kan gehouden’ worden op de één of andere manier.

Het sociaal netwerk kan misschien een bredere en algemenere naam krijgen na een kortstondig en specifiek evenement. Let daarbij wel op dat je bijvoorbeeld Facebookpagina’s en open Facebookgroepen niet meer van naam kan wijzigen vanaf 200 leden. Kies je naam dus goed en denk na over ‘what’s next’: wat met de groep of pagina na 2 jaar? Zeker als je een sociaal netwerk maakt over een (jaarlijks) terugkerend event, kan je daar reeds vroeg rekening mee houden: maak je elk jaar een nieuw sociaal netwerk, of gebruik je jaarlijks hetzelfde? Onderstaande printscreen illustreert deze problematiek.

Kijk ook eens of er al geen 5 gelijkaardige groepen of pagina’s bestaan. Zeker m.b.t. zeer snel en spontaan opgerichte sociale netwerken (bij rampen of eenmalige (emotionele) gebeurtenissen) worden nogal eens gelijkaardige groepen of pagina’s gecreëerd.

8 En ook

Check hoe je updates op een smartphone of tablet overkomen. Het kan zijn dat je op een klein scherm sommige details of teksten niet kunt lezen. (Keijzer, 2014);

Vraag niet om vind-ik-leuks, delen of reacties. Facebook straft dit af. Zij zien dit als spam en je bereik zal hierdoor dan ook flink dalen. (Keijzer, 2014);

Hou de vinger aan de pols i.v.m. veranderingen die Facebook, LinkedIn of Twitter doorvoert. Maak je zelf lid van enkele groepen die daar als eerste over posten of bloggen (Frankwatching, Dailybits, Bloovi, Facebook zelf, …) ;

Je kan gerust bepaalde informatie boosten, promoten of gebruik maken van advertenties (bv., Facebook ads). Target de juiste gebruikers of doelgroep en experimenteer ook met verschillende ads, promotions of boost. Dit gebeurt tegen betaling. Het bedrag is variabel en kan je zelf ‘kiezen’, afhankelijk van bereik, scope en aantal dagen je het bericht een boost wilt geven. Als je een post plaatst op een bepaald moment dan ziet doorgaans maar een bepaald aantal personen (15 à 20% van je fans) deze post. Wil je dat bericht meerdere keren tonen, of tonen aan bepaalde mensen (bijvoorbeeld enkel jongere mannen, enkel Gentenaars, …), dan kan je het boosten en targetten, dus nog eens laten verschijnen bij die doelgroep. Als je de resultaten nadien ook analyseert, kan je zien of een advertentie efficiënt is geweest. Check na je boost of betaalde actie of er inderdaad meer toegeleid is naar het moederschip (de website) en of er meer telefoontjes kwamen en of je actie meer leden of fans opleverde.

Integreer je sociale netwerksites in je eigen website. Als je een eigen website hebt (bijvoorbeeld als je verantwoordelijk bent voor een professionele organisatie of voor een evenement), kan je eens kijken naar bijvoorbeeld de “LinkedIn Group API”. Dit is software code dit je toelaat een deel van de LinkedIn Group functionaliteit in je website te integreren. Dit maakt de Discussions

Pagina 26 van 30

zichtbaar op meerdere plaatsen, wat de kans doet toenemen dat er iemand aan zal bijdragen. Laat deze integratie-tip (van zowel LinkedIn als Facebook en Twitter) best door je webmaster verzorgen! Vermeld op je complementaire communicatiekanalen dat je een Facebookpagina hebt (op website, in nieuwsbrieven, in e-mailhandtekeningen, op papieren drukwerk);

Automatiseer je Facebook niet. Veel Facebookpagina’s ‘vullen’ zichzelf via RSS, blogposts of Twitterupdates die gekoppeld zijn aan Facebook en/of LinkedIn. Het wordt echter afgeraden om alle posts exact hetzelfde te houden over de media heen. Veel mensen kiezen of voor Facebook of voor LinkedIn of voor Twitter omdat ze een voorkeur hebben. En als ze toch van alle sociale netwerksites fan of lid zijn, willen ze niet 3x dezelfde post zien. Het lijkt er dan op dat jij of de organisatie geen moeite steekt in het specifieke publiek. Het is alsof je driemaal net hetzelfde zou vertellen aan 3 andere soorten groepen (in real life): net dezelfde speech voor een groep van 18-jarige studenten, voor een groep 50-jarigen professionals en voor je persoonlijke vriendenkring, zonder nuance naar leeftijd, dialect, voorkennis, voorkeuren etc.;

Als het werken met sociale netwerksites niet werkt, dus als jij er veel tijd in steekt maar er niks voor terugkrijgt of lijkt voor terug te krijgen (return of investment of return of involvement): geen reacties, geen volgers, etc., zoals verhoopt, stop er dan mee. Je kan bij sociale netwerksites niemand dwingen ‘mee te doen’. Een sociaal netwerk groeit organisch en goed, of het groeit niet. Hoe populair Twitter of Facebook ook zijn, als je er niks mee kan of het werkt niet voor jou, jouw organisatie of jouw doelgroep, dan kan je besluiten om je energie ergens anders in te steken. Hou wel de 1-9-90% regel in acht8, en wees niet teleurgesteld als er weinig interactie plaatsvindt in je groep, op je pagina of m.b.t. je account;

Bij Facebookgroepen (<250 leden) kan iedereen zien wie van de groepsleden ook een bepaalde post ‘zag’. Als je nooit een like of commentaar krijgt op je posts, maar per post ‘zie’ je dat er 20% van het aantal leden de post effectief bekijkt, dan kan je beslissen om de groep wél te behouden.

8 Veel mensen hebben een account of profiel op sociale netwerksites, bv. op Facebook, maar zijn er weinig (inter)actief.

Slechts 1% van de leden van een sociaal netwerk posten veel en vaak (dit is: een foto, een video, een gevoel, een melding, een gebeurtenis) op de tijdslijn. Slechts 9% zou daar op inpikken en op interageren (een commentaar geven, kenbaar maken dat ze de post leuk vinden, de post delen, …). De overige 90% kijkt gewoon (ook wel lurkers of leachers genoemd). Deze stille toeschouwers mag je niet verwarren met een ‘dode’ account. Een lurker komt wél kijken en heeft wél alles gezien. Alleen reageert hij/zij nergens op. Een ‘dode’ account is een persoon die ooit een account aanmaakte, maar zelden of nooit op het netwerk gaat.

Pagina 27 van 30

Vraag je eigen personeelsleden of medewerkers om af en toe iets te liken en te delen. Leg hen het effect uit dat dat heeft op het totale bereik en de totale zichtbaarheid van een post;

Haak ook niet te snel af. Een online netwerk zou pas na 9 maanden rendement leveren (gevonden in (Derkson, 2009)). De meeste administratoren haken af na 6 maand.

Samenvattend: wat maakt het communiceren op sociale ntwerksites wél anders? Het inzetten op sociale netwerksites betekent dat je met een “networked mindset” werkt, wat betekent dat je met openheid, transparantie, informaliteit en gedecentraliseerde decision-making kan omgaan. Tevens moet je goed om kunnen gaan met gedeelde acties, reacties en interacties (Scearce, Kasper, & Grant, 2010). Je moet regie uit handen kunnen geven “such that communications on this channel are (at least partially) outside the control by the organization/sender/owner. Therefore, communicating on this channel necessitates different communication behaviors and changes the role of [governments] into facilitators of a public dialogue that involves the [citizens] themselves, in the spirit of the social web.” (Hofmann, Beverungen, Räckers, & Becker, 2013). Je moet er echter wel rekening mee houden dat wat neergepend wordt op een sociaal netwerk direct voor iedereen (binnen de groep, of voor het grote publiek) zichtbaar is, of … voor iedereen zichtbaar gemaakt kan worden. Men kan heel snel een bericht – zelfs een bericht via private mail en zelfs een bericht dat maar 10 seconden leesbaar is op snapchat– kopiëren en elders plakken of overmaken naar andere (niet-)leden van het sociaal netwerk. Tevens moet wel rekening gehouden worden met de welzijn-specifieke context, met de diverse doelgroepen en met het oog op diverse doelstellingen (professionaliseren, sensibiliseren, promoten, vrijwilligers zoeken, sponsors zoeken, maar ook hulpverlening), met de noden en eigenheden van deze sector.

Pagina 28 van 30

9 Meer informatie ?

Over content algemeen http://www.welzijn30.nl/afrekenen-met-social-media-knelpunt-6-niet-weten-wat-je-moet-vertellen/ http://www.frankwatching.com/archive/2014/11/11/stappenplan-content-zo-organiseer-je-je-content-efficient-en-effectief/#more-315531 http://www.jobat.be/nl/artikels/10-fouten-van-bedrijven-op-sociale-media/ Over inhaken http://www.frankwatching.com/archive/2014/11/25/social-media-trend-van-pakkende-inhaker-naar-real-time-advertising/ https://www.dropbox.com/s/2e0dg6msfjgm7t8/Whitepaper%20Inhaken%20op%20Trending%20Topics.pdf Over negatieve kritiek http://www.jobat.be/nl/artikels/10-fouten-van-bedrijven-op-sociale-media/ http://www.the-aim.be/aimpress/hoe-omgaan-met-negatieve-feedback-op-social-media http://www.likeconomics.nl/2013/10/hoe-ga-je-om-met-negatieve-reacties-op-facebook/ http://www.queromedia.be/big-content-small-fish/social-media/hoe-omgaan-met-negatieve-reacties-op-social-media-13206/ http://www.cherrytale.be/hoe-ga-je-om-met-negatieve-commentaar-op-je-sociale-media-kanalen/ http://www.twinklemagazine.nl/praktijk/2013/12/hoe-om-te-gaan-met-online-reviews/index.xml http://www.tripadvisor.nl/TripAdvisorInsights/n2291/omgaan-met-negatieve-opmerkingen-op-sociale-media-deel-een-facebook http://www.swocc.nl/kennisbank-item/klaagmuren-hoe-bedrijven-omgaan-met-kritiek-op-facebook-walls/ http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/20977 (voorbeelden) Over meer interactie op je Facebookpagina https://www.youtube.com/watch?v=yB23yJmD-6I (je kan interactie vragen) http://www.bloovi.be/nieuws/detail/hoe-vaak-moet-je-posten-op-sociale-media?utm_content=12589237&utm_medium=social&utm_source=facebook (over hoe vaak je kan posten) http://www.bloovi.be/nieuws/detail/verdubbel-je-likes-comments-en-shares-op-facebook-4-tips?utm_content=12245275&utm_medium=social&utm_source=facebook (over het verdubbelen van je bereik) http://www.bloovi.be/nieuws/detail/10-tips-om-een-succesvolle-online-wedstrijd-te-organiseren?utm_content=14686572&utm_medium=social&utm_source=facebook (over online wedstrijden)

http://www.dsc.be/nl/Nieuws/Detail/1030/6-tips-om-meer-digitale-fondsen-te-werven (over fondsen werving)

Pagina 29 van 30

10 Bibliografie

Derkson, M. (2009, maart). Communication in the digital age: it's all about socialising, sharing and

creating. Opgehaald van slideshare:

http://www.slideshare.net/StephenDarori1/linkedincommunicationinthedigitalage-

091123195148phpapp02-31409978

Hofmann, S., Beverungen, D., Räckers, M., & Becker, J. (2013). What makes local governments' online

communications succesful? Insights from a multi method analysis of Facebook. Government

Information Quarterly, 30(4), 387-396. Opgehaald van

http://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.elsevier-7f7ef0cd-3777-35f0-

b901-59acbba3480d

Keijzer, C. (2014). Ontdek Facebook voor ondernemers. Van Duuren Informatica.

Scearce, D., Kasper, G., & Grant, H. (2010). Working Wikily. Opgehaald van ssireview.org:

http://www.ssireview.org/articles/entry/working_wikily

van Hall, E. (2014, maart 17). 7 handige LinkedIn marketing tips. Opgehaald van mediaweb.nl:

http://mediaweb.nl/7-handige-linkedin-marketing-tips

Pagina 30 van 30

‘Sociaal werk netwerkt online’ bevat veel meer

Deze tekst maakt deel uit van de website www.sociaal-werk-netwerkt-online.be

Deze website bevat een gps en tools voor beroepskrachten uit sociaal werkorganisaties die professioneel willen communiceren op sociale netwerksites:

Een e-book Een gps naar sociale netwerksites met tips en aanbevelingen voor beroepskrachten van organisaties in welzijnswerk en gezondheidszorg.

14 teksten rond verdiepende invalshoeken

Ondersteunende tools

checklists filmpjes afwegingen inspirerende stappenplan/ links literatuur praktijken infographics

Dit project kwam tot stand dankzij de medewerking en inbreng van meer dan 50 sociaal werkers. Dit project is een initiatief van