6
Internet Mystery Shopping w branży meblarskiej

Internet Mystery Shopping - cebris.pl · Internet Mystery Shopping w branżymeblarskiej. W dniach 20-24 wrześniaprzeprowadzono badanie internet Mystery shopping mającena celu identyfikację

  • Upload
    others

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Internet Mystery Shopping - cebris.pl · Internet Mystery Shopping w branżymeblarskiej. W dniach 20-24 wrześniaprzeprowadzono badanie internet Mystery shopping mającena celu identyfikację

Internet Mystery Shopping w branży meblarskiej

Page 2: Internet Mystery Shopping - cebris.pl · Internet Mystery Shopping w branżymeblarskiej. W dniach 20-24 wrześniaprzeprowadzono badanie internet Mystery shopping mającena celu identyfikację

W dniach 20-24 września przeprowadzono badanie internet Mystery shopping mające na celu identyfikację

poziomu jakości obsługi świadczonej przez producentów i dostawców mebli na terenie Polski. Analizie

poddano losowo 217 przedsiębiorstw produkujących i dostarczających meble biurowe, kuchenne oraz

wypoczynkowe. W badaniu brano pod uwagę takie czynniki mające wpływ na jakość obsługi jak liczbę

odpowiedzi na zapytanie ofertowe, czas oczekiwania na odpowiedź, dzień tygodnia, którym została

wysłana oferta oraz analizę treściową przesłanych wiadomości tj. stopień kompletności oferty. Badanie

zostało zrealizowane na zamówienie klienta zainteresowanego otwarciem salonu meblarskiego na

Ukrainie. W treści maila proszono o przygotowanie oferty współpracy uwzględniającej takie informacje jak:

wachlarz asortymentu

warunki cenowe i rabaty przy określonych wartościach zamówienia

warunki gwarancyjne i serwisowe

terminowość dostaw

Powyższe informacje stały się kryteriami analizy treściowej otrzymanych odpowiedzi (wiadomości e-mail)

na zapytanie ofertowe jakie zostało wysłane.

Metodologia

Page 3: Internet Mystery Shopping - cebris.pl · Internet Mystery Shopping w branżymeblarskiej. W dniach 20-24 wrześniaprzeprowadzono badanie internet Mystery shopping mającena celu identyfikację

Uzyskane wyniki pokazują jednoznacznie, że

większość producentów i dostawców mebli nie traktuje

zapytań ofertowych wysłanych drogą mailową na

poważnie. Zaledwie 16% firm odpowiedziało na

zapytanie ofertowe przesłąne drogą elektoniczną, co

jest bardzo słabym rezultatem. Biorąc pod uwagę dzień

tygodnia w jakim zostało wysłane zapytanie

ofertowe, najlepiej w tym względzie prezentuje się

środa i czwartek. Z maili wysłanych w te dni odpowiedź

otrzymano od ok. 25% przedsiębiorstw. Najgorzej w

zestawieniu tygodniowym prezentował się poniedziałek

i piątek, z puli wiadomości wysłanych w tym terminie

odpowiedź otrzymano odpowiednio od 7% i 15 % firm.

Rezultat ten potwierdza tezę mówiącą o tym, że

pracownicy najmniej efektywnie pracują właśnie w te

dni.

Odsetek odpowiedzi na zapytanie ofertowe

16,1%

83,9%

Liczba otrzymanych odpowiedzi

odpowiedź

brak odpowiedzi

7,0%17,5%

24,0% 23,5%15,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

poniedziałek wtorek środa czwartek piątek

Liczba otrzymanych odpowiedzi z uwzględnieniem dni tygodnia

Page 4: Internet Mystery Shopping - cebris.pl · Internet Mystery Shopping w branżymeblarskiej. W dniach 20-24 wrześniaprzeprowadzono badanie internet Mystery shopping mającena celu identyfikację

Innym bardzo ważnym kryterium świadczącym o

jakości obsługi branym pod uwagę w badaniu był

czas odpowiedzi na otrzymane zapytanie. Średnio

wynosił on niecałe dwa dni (42,5 godz.) co wydaje

się być całkiem niezłym wynikiem. Analizując czas

otrzymania maila zwrotnego z uwzględnieniem dni

tygodnia okazało się, że wraz z upływającymi

dniami skraca się czas oczekiwania na odpowiedź.

Na oferty, które zostały wysłane w poniedziałek

średni czas oczekiwania na odpowiedź wynosił 55

godz. 11 min., natomiast w czwartek i piątek*

odpowiednio 32 i 30 godz.

Czas oczekiwania na odpowiedź

55,1148,54

47,13

31,5730,58

0

10

20

30

40

50

60

poniedziałek wtorek środa czwartek piątek

Czas oczekiwania na odpowiedź (w godz.)

„Średni czas odpowiedzi na

wysłane zapytanie ofertowe

wyniósł 42,5 godziny.”

Piątek* przy wyliczaniu czasu odpowiedzi nie brano pod uwagę dni wolnych soboty i niedzieli

Page 5: Internet Mystery Shopping - cebris.pl · Internet Mystery Shopping w branżymeblarskiej. W dniach 20-24 wrześniaprzeprowadzono badanie internet Mystery shopping mającena celu identyfikację

Przeprowadzona analiza treściowa uzyskanych

odpowiedzi wykazała, że zaledwie 10%

przedsiębiorstw udzieliła wszystkich informacji, o

które proszono w zapytaniu. 60% badanych

udzieliła częściowych odpowiedzi, natomiast

pozostałe 30% wiadomości nie zawierało żadnych

informacji o które proszono w zapytaniu ofertowym.

Analiza treściowa otrzymanych wiadomości

10,0%

60,0%

30,0%

Analiza treściowa otrzymanych wiadomości

odpowiedź na wszystkie pytaniaodpowiedź częściowa na pytaniabrak odpowiedzi na pytania

Page 6: Internet Mystery Shopping - cebris.pl · Internet Mystery Shopping w branżymeblarskiej. W dniach 20-24 wrześniaprzeprowadzono badanie internet Mystery shopping mającena celu identyfikację