INTERRELACION DE PROCESOS

INDICADORES DE GESTIÓN

Santiago Aguirre Mayorga

INVIMA

Agosto de 2014

1. ¿Que es agregación de valor de

los procesos?

2. ¿Como asegurar que agreguen

valor?

3. ¿Los procesos se interrelacionan?

4. ¿El mapa de procesos del Invima

para que sirve?

5. ¿Cómo definir indicadores de

gestión de los procesos?

Preguntas a resolver

Proceso…

• “Si no puedes describir lo que haces como un proceso, no

sabes lo que estás haciendo”. • W. Edwards Deming

Procesos….

ClienteRegistro

(Call Center) Cliente

Feliz

Verificar red

(Area Técnica)

Ajustar configuración

(Area Configuración)

Solución y cierre

(call center)

Proceso de atención de requerimientos

Resultados de los

procesos

• Resultados que agregan valor

– Solución del requerimiento

– Cambio por garantía

• Resultados que no agregan valor

– Queja ante la Superintendencia?

– No solución del requerimiento

– Pérdida del cliente

Resultados de los procesos

6

Taller. Identificación de

procesos

Piense en un proceso que está involucrado:

• ¿Cuál es el nombre del proceso?

• ¿Quienes son los clientes del proceso?

• ¿Que valor entrega el proceso a los clientes?

• ¿Como asegurar que los procesos agreguen

valor?

7

¿Como asegurar que los

procesos agreguen valor?

8

Enfoque basado en

los procesos

• Los procesos son interfuncionales y su

ejecución requiere la coordinación y

colaboración entre los Departamentos.

9

Relación procesos

Mapa de procesos

actualEstratégicos

DIVULGACIÓNY ATENCIÓN AL

CIUDADANO (DAC)

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

(GA)

SISTEMAS INTEGRADOS DE

GESTIÓN(SIG)

GESTIÓNJURÍDICA

(GJ)

GESTIÓN FINANCIERA Y

PRESUPUESTAL(GFP)

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

(GTH)

SOPORTE TECNOLÓGICO

(ST)

GESTIÓN DE CONTROL INTERNO (GCI)

Misionales

Apoyo

Evaluación y Control

INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL (IVC)

CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTOS (CCP)

REGISTRO SANITARIO (RS) AUDITORIAS Y CERTIFICACIONES (AC)

CAPACITACIÓN Y ASISTENCIA TÉCNICA (CAT)

GESTIÓN DIRECTIVA (GD)

GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (GTI)

Usu

ari

o c

on

ne

ce

sid

ad

es

Usu

ari

o c

on

ne

ce

sid

ad

es

sati

sfe

ch

as

- Rediseño institucional

- Resolución 1229

- Modelo de gestión riesgo

Referente 3: ALINEACIÓN CON

RESOLUCIÓN 1229 DEL 2013

MAPA DE PROCESOS AJUSTADO

Estratégicos

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

(GA)

SISTEMAS INTEGRADOS DE

GESTIÓN(SIG)

GESTIÓNJURÍDICA

(GJ)

GESTIÓN FINANCIERA Y

PRESUPUESTAL(GFP)

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

(GTH)

GESTIÓN TECNOLOGÍA

INFORMÁTICA(GTI)

GESTIÓN DE CONTROL INTERNO (GCI)

Misionales

Apoyo

Evaluación y Control

ARMONIZACIÓN Y CONVERGENCIA NORMATIVA

ASEGURAMIENTO SANITARIOINSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL

SANITARIO

GESTIÓN DIRECTIVA (GD)

Co

mu

nid

ad

Co

mu

nid

ad

co

n n

ece

sid

ad

es

sati

sfe

cha

s

ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO

Otorgar Registros

Sanitarios y

Trámites

asociados

• Trámite radicado y

asignado

• Resoluciones

• Certificaciones

• Autos

MACROPROCESO

PROCESOSAuditar y

certificar

• Trámite radicado y

asignado

• Resoluciones

• Certificaciones

• Acta de Auditoria

Aseguramiento Sanitario

• Mapa de riesgos

• Alertas Sanitarias

• Trámite radicado

y asignado

• Planes y políticas

de educación

sanitaria

• Programas de

educación sanitaria

• Registros y

certificados

tramitados

ALCANCE

MACROPROCESOS MISIONALES

Educación

Sanitaria y

Asistencia Técnica

• Planes y políticas de

educación sanitaria

• Programas de

educación sanitaria y

asistencia ejecutados

• Necesidades

• Mapa de riesgos

• Alertas Sanitarias

VigilanciaInspección

Control de calidad de productos

• Alertas sanitarias

• Informe de análisis

• Información de los

programas especiales.

• Información de: registros,

inspección, denuncias,

certificaciones, laboratorios

• Programa de visitas (Mapa de

riesgos)

• Alertas sanitarias

• Comunicados de riesgo

• Programa de visitas (Mapa

de riesgos)

• Alertas sanitarias

• Denuncias / Solicitudes

• Informe de análisis

• Alertas Sanitarias

• Certificaciones de

inspección,

Calificación

•Muestras de

producto• Muestras de producto

• Documentación muestra

• Datos de los Laboratorios de

Salud Publica • Informe de análisis.

• Informe de

liberación de lote

• Informes

epidemiológicos

MACROPROCESO

PROCESOS

Inspección, Vigilancia y Control

Sanitario

• Datos

• Riesgos

• Solicitudes /

Denuncias

• Alertas Sanitarias

• Certificaciones de

inspección

• Resoluciones

sancionatorias

• Informes de

laboratorios

• Informes

epidemiológicos

• Mapas de riesgo

• Monitoreo del riesgo

• Medidas sanitarias

ALCANCE

MACROPROCESOS MISIONALES

Control

• Cierre de

establecimientos

• Decomiso de productos

• Medidas sanitarias

• Alertas Sanitarias

• Informes de

inspección

•Actas de IVC

• Informes de análisis

Atención de

solicitudes y

trámites

• Solicitud del trámite y

documentación

asociada.

• Solicitud de

información sobre

trámites

•Tramite radicado y

asignado

• Devolución de la

solicitud

• Información y

orientación

Notificación

• Resoluciones

• Certificaciones

• Autos

• Resoluciones

notificadas

• Certificaciones

notificadas

•Autos notificados

Atención de PQR´s,

denuncias y

derechos de petición

• PQR’s

• Denuncias

• Derechos de petición

• Respuesta a los

PQR´s

• Respuesta a

denuncias y derechos

de petición.

• Traslado por

competencia

• Satisfacción del

usuario / comunidad.

Gestión de las

comunicaciones

• Necesidades de

comunicación

• Requerimientos de los

medios de comunicación

• Información del monitoreo de

medios

• Estrategia de comunicación

•Divulgación comunicados de

prensa

•Atención a los medios de

comunicación

• Divulgación interna

• Material gráfico

Atención integral al ciudadano

ALCANCE

MACROPROCESOS MISIONALES

• PQR’s

• Denuncias

• Derechos de

petición

• Solicitud de trámites

• Resoluciones /

certificaciones y

autos a notificar

• Necesidades de

comunicación

• Respuesta de los

PQR’s, denuncias y

derechos de petición.

• Trámites asignado /

direccionado

• Resoluciones /

certificaciones y autos

notificados

• Evaluación de la

satisfacción de los

usuarios

• Resoluciones /

certificaciones y autos

notificados

• Comunicación interna y

externa

ALCANCE

MACROPROCESOS MISIONALES

•Concepto con

respecto a proyectos

y propuesta de

normas.

•Proyecto de normas

•Artículación interna

de las normas.

• Proyectos de normas (ley,

decretos, resoluciones)

• Propuesta de norma o

reglamento

MACROPROCESO

PROCESOS

Armonización y convergencia

regulatoria

• Solicitudes de

unificación de

criterios

• Proyectos de

normas (ley,

decretos,

resoluciones)

•Normatividad y

jurisprudencia

relacionada con el

Instituto

• Concepto criterio

unificado

•Documento de

observaciones de

proyecto de normas

•Divulgación de la

normatividad y

jurisprudencia

relacionada con el

Instituto

•Remisión de Normas

o reglamentos a

entidades

reguladoras

• Divulgación de

normas.

• Lineamientos para

la adopción de

normas.

Normatividad y

jurisprudencia

relacionada con el

Instituto

Análisis y

elaboración de

normatividad y

reglamentos

Monitoreo de la

normatividad y

jurisprudencia

Taller:

Objetivos de los procesos

• Piense en cuales sería los objetivos de estos procesos

Objetivo del proceso

Atender a la ciudadanía en general con la radicación de los

trámites y atención de las solicitudes brindando orientación e

información personalizada de manera veraz y oportuna.

Vigilancia

Inspección

Control

Atención de

solicitudes y

trámites

Indicadores de gestión de

los procesos

• “Lo que no se mide no se puede mejorar”

• Evaluar nivel de desempeño

• Evaluar tendencias

• Establecer si el proceso funciona

de acuerdo a lo planeado

• Base para el mejoramiento

continuo

Q1

100%

80%

60%

40%

Q2 Q3 Q4

Satisfacción del cliente

Business Process Management

(BPM) como enfoque gerencial

Procesos

Sistemas de

Gestión

ProcedimientosProcedimientos

Estrategia

- Objetivos

estratégicos

- Prioridades

competitivas

Automatización (BPMS)

Macroprocesos

Proceso

1

Proceso

2

Proceso Redise-

ñado

ProcedimientosProcedimientos

Arquitectura procesos

Rediseño procesos

Modelo gobierno

Dueño macro

Lideres

procesos

Lideres

procesos

Indicadores

Estratégicos

Tácticos

Operativos

Taller:

Objetivos de los procesos

• ¿Piense en cuales sería los objetivos de estos procesos y

en el aspecto mas importante a medir?

Objetivo del proceso Factor a medir

Vigilancia

Inspección

Control