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INTRODUCCIÓN
A LA CALIDAD
TOTAL
2
OBJETIVOS
El alumno:
• Analizar la importancia de la calidad como una meta dentro de cualquier organización
• Profundizar en temas de calidad total
• Conocer historia, antecedentes y promotores
• Utilizar técnicas de calidad total en el diseño y aplicación de las operaciones de las empresas
• Proponer planes de calidad total cómo herramienta de competitividad
PRINCIPIOS DE
ADMINISTRACIÓN
4
Definición
• Administración
• proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas.
• Se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio.
Tru
jillo
5
Administración
• Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el
encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados
Gerente, administradores etc.
6
Administración
• Es un proceso consistente en las actividades de planeación,
organización, dirección y control, desempeñadas para
determinar y alcanzar las metas y objetivos establecidos con
el uso de los recursos.
7
Objetivos de la Administración
• Alcanzar en forma eficiente y eficaz los objetivos de un organismo social. • Eficacia
• Cuando la empresa alcanza sus metas, consiste en hacer más con menos.
• Eficiencia• Cuando logra sus objetivos con el mínimo de sus recursos.• También lograr el objetivo, pero con el menor esfuerzo y por
el mejor camino y al menor costo.
• Permitirle a la empresa tener una perspectiva más amplia del medio en el cual se desarrolla.
• Asegurar que la empresa produzca o preste sus servicios.
Tru
jillo
8
Funciones del Administrador
9
Funciones de la Administración
• Planificación
• Organización
• Dirección
• Control
• Integración de Personal
10
Planificación• Es establecer metas de la organización, el establecimiento de
estrategias y el establecimiento de planes.
• Proceso de toma de decisiones, entendida como puente
entre el presente y un futuro deseado, se definen los
objetivos y la forma de pasar del sistema presente al futuro,
así como los medios utilizados.
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Organización
• Se establece que hay que hacer, asignan las tareas y se coordina el
trabajo de los empleados, cuyo resultado es la estructura formal de
la empresa.
• Se produce la división del trabajo, que conlleva la coordinación de
esfuerzos, se definen las relaciones entre personas y unidades; y la
organización y el exterior.
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Dirección
• Se motiva y se guía a los trabajadores para que faciliten el
logro de los objetivos establecidos en los planes.
• Se eligen los mejores canales de comunicación.
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Control• Comprobar el estado de los objetivos,
• se parte de los objetivos (estándar),
• se vé si se están consiguiendo o no, sino se están consiguiendo,
se tomarán las medidas necesarias para su logro.
• Se comprara el desempeño real con las metas establecidas en los
planes.
• Es supervisar, comparar y corregir.
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Integración de personal
• Número de puestos de trabajo, calificación y búsqueda de
empleados.
15
Habilidades o Destrezas del Administrador
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Habilidades
• Técnicas
• Relaciones Humanas
• Conceptuales
• Toma de Decisiones
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Habilidad Técnica
• Es el conocimiento y la pericia para realizar actividades que
incluyen métodos, proceso y procedimiento.
• Representa trabajar con determinadas herramientas y
técnicas, por ejemplo los mecánicos trabajan con
herramientas y sus supervisores deben tener la capacidad
de enseñarle como usarla.
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Habilidad de Relaciones Humanas
• Es la capacidad
• para trabajar con personas:
• es el esfuerzo cooperativo:
• es el trabajo en equipo:
• es la creación de un ambiente en que las personas se
sienten segura y libres para expresar sus opiniones.
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Habilidad Conceptual
• Es la capacidad de ver la imagen del conjunto de reconocer
los elementos importantes en una situación y comprender las
relaciones entre ellos.
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Habilidad de Toma de Decisiones• Es la capacidad para solucionar problemas en forma tal que la
empresa se beneficie.
• Para ser eficiente, en particular en los niveles
organizacionales más altos
• Los gerentes deben estar en posibilidad de ser algo más
que ver el problema.
• Necesitan encontrar una solución práctica para solucionar
el problema.
Acercamiento al
concepto y usos
Concepto de sistema
de Gestión de la
Calidad (SGC)
La gestión de una organización consiste en las «actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización
El sistema de gestión de una organización es el conjunto de
elementos (estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos
y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos,
reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la dirección
planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro
de los objetivos preestablecidos
un SGC es el conjunto de actividades, estructuras de organización
de responsabilidades (plasmadas en un organigrama), recursos
y capacidades, métodos, tecnologías (especialmente soportes de
información y conocimiento), procesos, procedimientos, reglas e
instrucciones de trabajo, diseñados para apoyar a la dirección en
la conducción de la política y los programas de calidad de la
organización con el fin de alcanzar de manera eficaz y eficiente los
objetivos de calidad establecidos
Los modelos normativos de gestión de la calidad
La normalización
La normalización consiste en la elaboración, difusión y
aplicación de normas, que pretenden ser reconocidas como
soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se
desarrollan en cualquier actividad humana
La certificación
Concepto de certificación y calificación
Según el Diccionario de la Real Academia Española, la
certificación consiste en asegurar la verdad de un hecho. Un
requisito de la certificación es asegurar el cumplimiento de la
norma.
Certificar es la acción llevada a cabo para emitir un documento
formal que atestigüe que un producto, sistema o persona se
ajusta a unas directrices establecidas en una norma dada. Dicho
documento, habitualmente denominado certificado, especifica
el ámbito para el que se concede, la norma a la que se sujeta y el
periodo de vigencia
La certificación de una persona o de un sistema de gestión, así
como la homologación de un producto, son procesos de
calificación que permiten demostrar la capacidad para cumplir
los requisitos especificados. La calificación puede aplicarse a
personas, productos, sistemas y también a procesos
La certificación es una herramienta orientada a la verificación de
la aplicación de la norma, con objeto de dar confianza a terceros
de la conformidad del sistema, el producto o la persona con las
especificaciones exigidas.
Certificación de primera, segunda y tercera parte
• Certificación de primera parte o evaluación interna, en la que la
verificación del sistema se realiza por la propia empresa, previniendo
que los incumplimientos lleguen a evidenciarse durante las
evaluaciones de segundas o terceras partes.
• Certificación de segunda parte, en la cual la certificación la realiza
otra organización (por ejemplo, un cliente) de acuerdo con su propio
estándar o con normas nacionales o internacionales.
• El enfoque de aseguramiento de la calidad se refuerza con un sistema
de certificación por tercera parte, en el que una organización
independiente, especializada y debidamente acreditada certifica que el
sistema de gestión de la empresa cumple los requisitos predefinidos en
una norma, mediante una auditoría de comprobación basada en las
normas de calidad predefinidas; u homologa un producto acreditando
que cumple las especificaciones técnicas establecidas mediante los
ensayos necesarios
La homologación
La homologación también es un mecanismo de acreditación de
calidad, pero con cuatro diferencias fundamentales respecto a la
certificación:
• Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la
aprobación para su producción y comercialización, a un
dictamen emitido por una entidad competente, que puede ser
una persona, empresa u organismo debidamente identificado.
Por el contrario, en la certificación nos referimos usualmente a
terceras partes acreditadas.
• Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones técnicas
determinadas establecidas por leyes o reglamentos de obligado
cumplimiento. En cambio, la certificación alude al cumplimiento
de una norma.
• Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al carácter
voluntario de la certificación, que se justifica por la necesidad de
asegurar la seguridad o la salud de un producto.
• La homologación se refiere a normas técnicas, en su acepción
de estándares de calidad de producto o proceso, mientras que la
certificación puede acreditar sistemas, productos y personas.
La acreditación
Para que una organización goce del reconocimiento necesario
para otorgar certificaciones u homologaciones, debe a su vez ella
misma poseer un certificado de acreditación que atestigüe su
capacidad. La acreditación es un mecanismo de aseguramiento
de los planes de certificación u homologación por terceras
partes independientes.
La acreditación se define como el procedimiento mediante el
cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una
organización es competente para la realización de una
determinada actividad de evaluación de la conformidad
La familia de normas ISO 9000
La International Organization for Standardization (ISO) es el
organismo internacional que elabora los estándares que llevan
su nombre, y que son publicados como normas internacionales.
Entre los estándares elaborados por la ISO está la familia de
normas ISO 9000 que se creó precisamente con la finalidad de
elaborar normas para la Gestión de la Calidad en las empresas
Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de Calidad o también conocido
como SGC, es una herramienta perfecta para aquellas
organizaciones que desean que sus productos y servicios
cumplan con los máximos estándares de calidad y así lograr y
mantener la satisfacción de sus clientes.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia ISO
9000
Principios de Gestión de la Calidad
La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en
ocho principios de gestión de calidad, su finalidad es dirigir a las
organizaciones al éxito. Para ello se enfocan principalmente al
cliente y a la mejora continua.
Los ocho principios de gestión de la calidad son:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestión.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Actualmente la familia de normas de la serie ISO 9000 está
compuesta por:
ISO 9000 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y
vocabulario”: contiene los fundamentos de los SGC, términos y
definiciones.
ISO 9001 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”: incluye
los requisitos en los que se debe basar y cumplir un Sistema de
Gestión de Calidad.
ISO 9004 “Gestión para el éxito sostenido de una organización.
Enfoque de gestión de la calidad”: comprende las directrices
para mejorar el desempeño de una organización y garantizar el
éxito sostenido.
ISO 9001
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se
aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones
públicas y privadas, independientemente de su tamaño o
actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo
excelente para la mejora de la calidad de los productos y
servicios, así como de la satisfacción del cliente.
El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO
9001:2015. La revisión de la norma surgió por la necesidad de
adaptar la norma a los tiempos actuales en los que se ven
envueltas las organizaciones
Sistema de Gestión Medio Ambiental
Un Sistema de Gestión Medio Ambiental o SGMA es un
instrumento utilizado por las organizaciones para desarrollar sus
actividades cotidianas en respeto con el entorno.
Hoy en día la preocupación por el medio ambiente se ha visto
incrementada principalmente debido a dos causas, en primer
lugar por la convicción de la propia organización y en otras
ocasiones por la presión ejercida por la sociedad o la legislación
vigente. Por todo esto, las empresas deciden implantar sistemas
de gestión ambientales para establecer objetivos que mejoren
el entorno y faciliten su cumplimiento.
Entre los principales objetivos de un SGMA destacan:
• Cumplimiento de la legislación ambiental vigente
• Identificación y prevención de impactos negativos derivados
de actividades desarrolladas por la organización sobre el
ambiente.
• Análisis de los riesgos que pueden ocasionar la organización
debido a los impactos generados sobre el medio ambiente
• Definición de los métodos de trabajo que deben ejecutarse
para lograr los objetivos establecidos en temas de medio
ambiente.
• Determinación de los recursos humanos y materiales que se
van a destinar a esta tarea, garantizando que el sistema de
gestión ambiental se ejecute correctamente según las
necesidades.
La familia de normas ISO 14000 se desarrolló para simplificar a
las organizaciones la tarea de implementar un de un Sistema de
Gestión Ambiental. La familia ISO 14000 es bastante extensa, a
continuación pasaremos a describir alguna de ellas:
ISO 14000: Es una guía en la que se encuentran los principios ambientales, sistemas y técnicas utilizadas.ISO 14001: Es una norma certificable y contiene los requisitos necesarios para la implementación de un SGMA.ISO 14004: Incluye las directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo.ISO 14006: Contiene las directrices para la integración del ecodiseño.ISO 14010: En ella se establecen los principios generales necesarios para llevar a cabo auditorías ambientales.ISO 14011: Se trata de una guía con las directrices y procedimientos requeridos para las auditorias.ISO 14012: Engloba los criterios de calificación de auditorías.ISO 14013: Guías de consulta para llevar a cabo la revisión ambiental.ISO 14014: Guía orientada a la revisión inicial.ISO 14015: Guía para la evaluación del emplazamiento medioambiental.ISO 14031: Evaluación del comportamiento medioambiental.ISO 14040: Evaluación del ciclo de vida. Principios y marco de referencia.ISO 14044: Análisis del ciclo de vida. Requisitos y directrices.ISO 14050: Terminología.ISO 14060: Guía para la incorporación de aspectos ambientales en los estándares de productos.ISO 14063: Directrices y ejemplos de comunicación ambiental.
Con la correcta implementación del Sistema de Gestión
Ambiental basado en la ISO-14001 entre otras cosas, las
organizaciones consiguen:
Minimizar los impactos negativos sobre el ambiente como
consecuencia de realizar las tareas diarias de la organización.
Mejorar la gestión de recursos, reduciendo costes asociados a la
gestión de residuos.
Ampliar las opciones de mercado.
Minimizar los riesgos relacionados con sanciones legales.
Incrementar el acceso a subvenciones.
Sistema de Gestión Energética
Los Sistemas de Gestión Energética también conocidos
como SGE, tienen como objetivo desarrollar e implantar su
política energética, así como a gestionar aquellos elementos de
sus actividades, productos o servicios relacionados con el uso de
la energía.
A través de la gestión energética se logra:
Un uso eficiente de la energía
Reducir el consumo
Minimizar los costos asociados
Disminuir las emisiones de gases que favorecen al efecto invernadero
Impulsar el uso de energías renovables
Cualquier organización independientemente del tamaño o
actividad que realice puede implantar un SGE. El primer
estándar internacional de la familia ISO 50000 fue ISO 50001, el
cual contiene los requisitos necesarios para llevar a cabo una
adecuada implementación del Sistema de Gestión Energética y
de este modo conseguir mejoras continuas del sistema y del
rendimiento energético de la organización.
Riesgos y Seguridad
Los sistemas para gestionar los riesgos y la seguridad se
desarrollan con la finalidad de minimizar los distintos riesgos
referentes a multitud de amenazas originadas por las personas,
organizaciones, gobiernos, tecnología o el medio ambiente.
Para llevar a cabo una correcta gestión del riesgo y seguridad, es
necesario invertir todos los recursos humanos y materiales con
los que cuente la organización.
Los sistemas de riesgos y seguridad están basados en un amplio
abanico de normas, entre ellas:
OHSAS 18001: Norma británica reconocida a nivel internacional,
recoge los requisitos para implantar un Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo o SGSST, en 2016 pasará a ser
ISO 45001.
ISO 27001: Para los Sistemas Gestión de la Seguridad de la
Información o SGSI, hace posible evaluar el riesgo y aplicar los
controles imprescindibles para mitigarlos o eliminarlos.
ISO 22301: Reconoce los fundamentos de un Sistema de Gestión
de la Continuidad de Negocio o SGCN, definiendo los procesos,
principios y terminología.
ISO 28000: Es la primera norma internacional relacionada
únicamente con la seguridad de riesgos en la cadena de
suministro, su objetivo es aportar un marco de buenas prácticas
para minimizar los riesgos para las personas y las cargas en la
cadena de suministro.
ISO 22000: Este estándar establece y detalla los requerimientos
precisos para implementar un Sistema de Gestión de Inocuidad
Alimentaria.
ISO 31000: Ofrece las directrices y principios para gestionar
el riesgo de las organizaciones.
ISO 39001: Determina los requisitos para la implantación exitosa
de un Sistema de Gestión de Tráfico de Seguridad (Road Traffic
Security – RTS) o de Seguridad Vial (SV) para que las
organizaciones que desarrollan actividades relacionadas con el
sistema vial, reduzca o elimine el número de fallecidos, lesiones
y heridos graves originados por accidentes de carretera.
Con la implantación de un sistema de gestión de riesgo y
seguridad se logra minimizar el riesgo analizando, valorando y
gestionando los riesgos relativos a los objetivos estratégicos de
la organización, procesos, planes y programas
Responsabilidad Social
“Responsabilidad de una organización ante los impactos que sus
decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio
ambiente, a través de un comportamiento transparente y ético
que:
• Contribuya al desarrollo sostenible, la salud y el bienestar dela sociedad
• Tome en consideración las expectativas de sus partesinteresadas
• Cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con lanormativa internacional de comportamiento
• Esté integrada en toda la organización y se lleve a la prácticaen sus relaciones”
Definición establecida por ISO 26000:2010 “Guía de
Responsabilidad Social”.
La Responsabilidad Social también denominada con las
siglas RS, se basa en la identificación, valoración de intereses y
diálogo con sus partes interesadas o stakeholders.
La Responsabilidad Social Corporativa o RSC debe formar parte
del modelo general de gestión y ha de integrarse en todas las
decisiones de la organización. Por lo que será asumida por los
trabajadores de la empresa, de este modo se asegura que toda
la organización es responsable.
Para realizar una correcta implantación de la RS es necesario
tener en cuenta los siguientes factores clave:
• Incrementar la participación y liderazgo de la Dirección de la
empresa
• Impulsar la participación de toda la organización
• Establecer objetivos pequeños e ir complicándolos
gradualmente
• Alinear las actividades de RS con la estrategia de la
organización
• Comenzar con un diagnóstico de los stakeholders y de sus
intereses en función a la actividad de la empresa
Serie de iniciativas vinculadas con la Responsabilidad Social:
Pacto Global de las Naciones Unidas o “Global Compact”: Se
desarrolló en 1999, su finalidad era promover el civismo
empresarial y el desarrollo de una economía mundial más
sostenible e integradora. Se basa en 10 principios que ayudan a
dirigir a las empresas hacia un comportamiento más
responsable, los cuales están englobados en cuatro áreas:
Derechos Humanos
Estándares Laborales
Medio Ambiente
Anticorrupción
Global Reporting Initiative(GRI): Se creó en 1997 para
incrementar la calidad de la elaboración de memorias de
sostenibilidad, permitiendo que las organizaciones midan y den
a conocer su desempeño económico, ambiental y social.
ISO 26000: Se trata de una norma internacional no certificable
que incluye las directrices necesarias para la implantación de la
RS en las organizaciones.
Pero también existen normas de referencia para
la Responsabilidad Social:
SA 8000: Relacionada con la producción ética de bienes y
servicios
AA1000: Focalizada en el desarrollo sostenible
EFR: relacionada con la armonía laboral, personal y familiar.
SGE21: Sistemas de Gestión Socialmente Responsables
IQNet-SR10: Sistemas de Gestión de Responsabilidad Social
Los 7 Principios de la Responsabilidad Social
• Rendición de cuentas
• Transparencia
• Comportamiento ético
• Respeto a los intereses de las partes interesadas
• Respeto al principio de legalidad
• Respeto a la normativa internacional de comportamiento
• Respeto a los derechos humanos
Beneficios de la Responsabilidad Social para las organizaciones
• Mejora la sgos acompetitividad de la organización
• Reduce el grado de incertidumbre asociado a la inversión en
la organización
• Genera un impacto directo en la productividad, logra que la
motivación de los trabajadores se mantenga en el tiempo
• Incrementa la reputación de la organización
• Aumenta la confianza pública
• Genera innovación y permite gestionar los cambios de forma
más eficaz
• Identifica los principales riembientales asociados a la
actividad
¿Qué es la integración de sistemas de gestión?
Sistemas de Gestión Integrados
La integración de sistemas más común es la de los relativos a
calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo y
seguridad de la información según ISO 9001, ISO 14001, OHSAS
18001 e ISO 27001 respectivamente, pero no es la única.
El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede
depender de los stakeholders de una organización, aunque ya
hemos visto lo que es más habitual, podemos encontrar sectores
a los que se les exige otras normas internacionales más rigurosas
y estrictas para su desempeño.
Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir
que la integración de sistemas esté formada solo por dos de los
sistemas de gestión que hablábamos al principio.
Con el paso del tiempo van surgiendo nuevas normas
internacionales, como la relativa a Responsabilidad Social
Corporativa de ISO 26000, que puede formar parte también de
un SIG
Estructura de los Sistemas Integrados
La estructura de los Sistemas Integrados está formada por un
tronco y tantas ramas como sistemas estén integrados.
El tronco corresponde con el sistema de gestión común de las
áreas a integrar, por ejemplo de calidad, medio ambiente y
seguridad laboral y, quedarán incluidos la política, recursos,
planificación, control de las actuaciones, auditoría y revisión del
sistema.
Cada rama acogerá los elementos particulares de cada uno de
los sistemas que se quieren implantar.
Normalmente, un Sistema de Gestión Integrado se compone de
la siguiente estructura:
• Política de gestión integrada.
• Organización.
• Planificación.
• Sistema de gestión integrada.
• Capacitación y cualificación.
• Documentación del sistema y control.
• Implantación.
• Evaluación y control del sistema integrado.
• Mejora del sistema.
• Comunicación.
